PERBAIKAN KUALITAS JASA RUMAH MAKAN
Seminar on Application and Research in Industrial Technology, SMART
in conjuction with Seminar Teknologi Simulasi, TEKNOSIM
PERBAIKAN KUALITAS JASA RUMAH MAKAN X DENGAN
MEMPERHATIKAN ASPEK PSIKOLOGI LINGKUNGAN
CEICALIA TESAVRITA1, DEDY SURYADI2, ANDREAS PRATAMA3
Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri Universitas Parahyangan
Ciumbuleuit No.94, Bandung 40141
E-mail : ceicalia@unpar.ac.id
Abstrak. Meningkatnya jumlah wisatawan di Bandung diikuti dengan meningkatnya jumlah
rumah makan yang ada di kota Bandung akan mengakibatkan peningkatan persaingan antar
rumah makan. Salah satu cara untuk memenangkan persaingan adalah dengan
memperbaiki kualitas layanan yang diberikan oleh rumah makan tersebut. Dalam model
servqual, salah satu aspek yang mengukur kualitas layanan adalah aspek fisik. Aspek fisik
atau lingkungan ini akan mempengaruhi psikologis konsumen dalam menilai kualitas
layanan rumah makan tersebut. Atribut yang sering digunakan dalam mempengaruhi
psikologi lingkungan ini adalah cahaya, warna dan musik [1]. Penelitian ini dilakukan untuk
meneliti pengaruh psikologi lingkungan terhadap kualitas jasa secara umum pada rumah
makan yang menawarkan suasana tertentu di Kota Bandung. Psikologi lingkungan dalam
sebuah rumah makan dibentuk oleh faktor-faktor berupa cahaya, warna, dan musik.
Sedangkan kualitas jasa dalam sebuah rumah makan dibentuk oleh 20 atribut servqual yang
dapat digolongkan kedalam dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan
tangibles. Untuk melihat hubungan antara atribut psikologi lingkungan dengan atribut
servqual, disebarkan kuesioner kepada 115 responden. Setelah mengetahui faktor-faktor
apa saja yang berpengaruh, penentuan area-area yang perlu diperbaiki pun dilakukan.
Kata kunci: psikologi lingkungan, kualitas jasa, rumah makan
Pendahuluan
Persaingan yang semakin ketat pada dunia bisnis rumah makan dibandung,
menuntut para pelaku bisnis tersebut untuk selalu menjaga kualitas bisnisnya.
Kualitas jasa dapat dinilai berdasarkan seberapa besar perbedaan dari harapan
pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima. Kualitas jasa ini seringkali
dijabarkan menjadi beberapa 5 dimensi [2] yaitu: (a) Kemampunyataan (tangibles),
(b) Keandalan (reliability), (c) Daya tanggap (responsiveness), (d) Jaminan
(assurance), dan (e) Empati (emphaty).
Psikologi lingkungan adalah cabang ilmu psikologi yang mempelajari hubungan
antara faktor-faktor lingkungan dengan perilaku manusia [3]. Telah banyak
penelitian yang mengidentifikasikan adanya hubungan antara faktor lingkungan
dengan perilaku manusia pada saat melakukan proses pembelian barang dan jasa.
Penelitian tersebut antara lain:
Penggunaan musik yang tepat dapat meningkatkan waktu belanja
konsumen [4]
Faktor Cahaya, music, dan warna dapat mempengaruhi durasi makan
konsumen di rumah makan [1]
Jurusan Teknik Mesin dan Industri FT UGM
ISBN XXX-XXX-XXXXX-X-X
Seminar on Application and Research in Industrial Technology, SMART
in conjuction with Seminar Teknologi Simulasi, TEKNOSIM
Penggunaan warna biru sebagai latar belakang dapat meningkatkan
jumlah belanja konsumen [5]
Rumah makan X merupakan sebuah rumah makan yang berada di daerah
Lembang, Bandung. Saat ini rumah makan X ingin melakukan perbaikan dalam
sistem kerja dan kondisi rumah makan tersebut agar dapat meningkatkan kepuasan
para konsumennya.
Metodologi Penelitian
Penelitian ini didasarkan pada hasil penelitian Shields yang mengidentifikasikan
adanya pengaruh cahaya, warna, dan musik latar belakang pada perilaku
konsumen di sebuah rumah makan. Jika dilihat berdasarkan model 5 gap dari
servqual, ketiga faktor tersebut dapat dikategorikan kedalam dimensi tangibles.
Dengan begitu perubahan pada faktor lingkungan akan berpengaruh pada kualitas
pelayanan secara keseluruhan. Model penelitian dapat dilihat pada Gambar 1.
Dalam penelitian mengenai kualitas jasa dan psikologi lingkungan ini,
digunakan dua puluh dua elemen SERQUAL untuk mengidentifikasi persepsi
konsumen mengenai kualitas layanan pada Rumah Makan “X”. Selain itu, dibuat
pula sebuah kuesioner yang dapat digunakan untuk mendapatkan penilaian
konsumen mengenai ketiga elemen pembentuk psikologi lingkungan pada Rumah
Makan “X”. Setelah mendapatkan keseluruhan data mengenai persepsi konsumen
akan kualitas jasa serta psikologi lingkungan, hubungan kausal antara psikologi
lingkungan yang mempengaruhi kualitas jasa akan dicari dengan menggunakan
metode SEM
Atribut yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan diambil dari model
Servqual (Parasuraman) dan dapat dilihat pada Tabel 1. Sementara atribut yang
digunakan dalam psikologi lingkungan adalah cahaya, warna, dan musik. Sebelum
kuesioner tersebut dapat digunakan, dilakukan pre-test untuk menguji validitas dan
realibilitasnya. Setelah itu, kuesioner disebarkan terhadap 120 responden (dari 4
rumah makan yang berbeda) dengan aturan umum bahwa jumlah responden yang
disarankan adalah minimal 5 kali dari jumlah atribut yang digunakan [6] .
Proses pengujian hubungan kausal antara kedua variabel laten dalam
penelitian ini, yaitu variabel psikologi lingkungan dan variabel kualitas jasa dilakukan
dengan metode SEM (Structural Equiation Modeling).
Cahaya
Kualitas
Pelayanan
Psikologi
Lingkungan
Warna
Musik
Gambar 1 Model Penelitian
Jurusan Teknik Mesin dan Industri FT UGM
ISBN XXX-XXX-XXXXX-X-X
Seminar on Application and Research in Industrial Technology, SMART
in conjuction with Seminar Teknologi Simulasi, TEKNOSIM
Tabel III.1 Atribut SERVQUAL
Reliability
Rumah makan melakukan suatu hal tepat pada saat yang mereka
janjikan
Rumah makan memiliki niat baik untuk memecahkan masalah
konsumen
Rumah makan akan memberikan pelayanan yang benar
Rumah makan akan menyajikan pelayanannya tepat di waktu
mereka menjanjikannya
Rumah makan menargetkan untuk memiliki laporan yang bebas
dari kesalahan-kesalahan pelayanan
Responsiveness
Karyawan rumah makan menginformasikan kepada konsumen
kapan pelayanan akan dilakukan
Karyawan rumah makan akan memberikan pelayanan secara cepat
kepada konsumen
Karyawan rumah makan akan selalu bersedia untuk melayani
konsumen
Karyawan rumah makan akan selalu memiliki waktu untuk
menanggapi permintaan konsumen
Kebiasaan perilaku karyawan rumah makan akan mempengaruhi
rasa percaya diri konsumen
Assurance
Empathy
Tangibles
Konsumen akan merasa aman dalam melakukan transaksi dengan
rumah makan
Karyawan rumah makan yang baik akan selalu bersikap sopan
kepada konsumen
Karyawan rumah makan akan memiliki pengetahuan yang cukup
untuk menjawab pertanyaan konsumen
Rumah makan akan memberikan perhatian yang bersifat pribadi
kepada konsumen
Rumah makan akan mementingkan keinginan konsumen
Karyawan rumah makan memahami kebutuhan spesifik konsumen
Waktu operasi rumah makan memberikan kenyamanan kepada
konsumen
Fasilitas fisik rumah makan menarik minat konsumen
Karyawan rumah makan memiliki penampilan yang rapi
Makanan ditata sedemikian rupa sehingga menarik bagi konsumen
Berikut ini tahapan yang dilakukan untuk melakukan pengujian hubungan
kausal pada penelitian ini :
1. Membuat Model Awal SEM
Tahapan ini dilakukan untuk menggambar model penelitian yang akan
digunakan sebagai salah satu input dalam melakukan proses pengujian
hubungan kausal. Gambar awal model SEM dapat dilihat pada Gambar
2.
2. Melakukan Uji Validitas Measurement Model
Tahapan uji validitas mesurement model ini dilakukan untuk mengetahui
apakah variabel-variabel manifes yang pada model SEM penelitian ini
secara tepat membentuk variabel laten yang ada dalam model penelitian
ini.
Jurusan Teknik Mesin dan Industri FT UGM
ISBN XXX-XXX-XXXXX-X-X
Seminar on Application and Research in Industrial Technology, SMART
in conjuction with Seminar Teknologi Simulasi, TEKNOSIM
3. Melakukan Uji Validitas Structural Model
Setelah melakukan uji validitas measurement model, langkah
selanjutnya adalah melakukan uji structural model. Berikut adalaha
rumusan hipotesis yang digunakan dalam uji hubungan kausal antar
variabel laten psikologi lingkungan dengan variabel laten kualitas jasa
pada penelitian ini:
H0 : Tidak ada hubungan kausal antara variabel laten psikologi
lingkungan dengan variabel laten kualitas jasa
H1 : Ada hubungan kausal antara variabel laten psikologi lingkungan
dengan variabel laten kualitas jasa
e1
Elemen 1
e2
Elemen 2
e3
Elemen 3
e4
Elemen 4
e5
Elemen 5
e6
Elemen 6
e7
Elemen 7
e8
Elemen 8
e9
Elemen 9
e10
Elemen 10
e24
Kualitas Jasa
e11
Elemen 11
e12
Elemen 12
e13
Elemen 13
e14
Elemen 14
e15
Elemen 15
e16
Elemen 16
e17
Elemen 17
e18
Elemen 18
e19
Elemen 19
e20
Elemen 20
Psikologi
Lingkungan
Gambar 2. Model Awal SEM
Jurusan Teknik Mesin dan Industri FT UGM
ISBN XXX-XXX-XXXXX-X-X
cahaya
e21
warna
e22
musik
e23
Seminar on Application and Research in Industrial Technology, SMART
in conjuction with Seminar Teknologi Simulasi, TEKNOSIM
Dari hasil perhitungan dengan menggunakan software, didapatkan bahwa
variable laten psikologi lingkungan memiliki pengaruh terhadap variabel kualitas
layanan. Selain mengetahui ada atau tidak adanya hubunga kausal antar variabel
laten psikologi lingkungan dengan variabel laten kualitas jasa, kuatnya hubungan
kausal tersebut juga dapat diketahui dan dapat dilihat pada Gambar 3. Dari Gambar
tersebut dapat terlihat bahwa terdapat hubungan yang kuat antara faktor psikologi
lingkungan dengan faktor kualitas jasa, yaitu sebesar 0,636.
Analisis Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan hasil kuesioner,tahap selanjutnya adalah melihat posisi rumah
makan X dibandingkan dengan 3 rumah makan pesaingnya. Nilai persepsi
konsumen terhadap kualitas layanan rumah makan X dapat digunakan untuk
menentukan atribut mana yang perlu diperbaiki. Jika dilihat pada nilai suatu atribut
untuk rumah makan X berada dibawah rata-rata nilai atribut pesaing, maka atribut
tersebut dijadikan sebagai target perbaikan. Nilai hubungan yang didapatkan dari
pengolahan data SEM, digunakan sebagai bobot untuk menentukan prioritas
perbaikan. Berdasarkan pemetaan tersebut, maka atribut yang teridentifikasi
sebagai prioritas perbaikan adalah elemen 2, elemen, 14, dan elemen 17.
Gambar 3. Nilai korelasi antara variable
Jurusan Teknik Mesin dan Industri FT UGM
ISBN XXX-XXX-XXXXX-X-X
Seminar on Application and Research in Industrial Technology, SMART
in conjuction with Seminar Teknologi Simulasi, TEKNOSIM
Elemen 2 merupakan sebuah atribut pembentuk variabel laten yang berbunyi
“Rumah makan memiliki niat baik untuk memecahkan masalah konsumen”.
Sedangkan Elemen 14 merupakan atribut pembentuk variabel laten kualitas jasa
yang berbunyi “Rumah makan akan memberikan perhatian yang bersifat pribadi
kepada konsumen”. Penilaian berdasarkan atribut ini terhadap Rumah Makan “X”
lebih terarah kepada persepsi pribadi konsumen yang menilai pribadi sang pelayan
yang bertugas untuk melayani konsumen tersebut. Sebuah solusi umum yang dapat
dilakukan oleh pihak pengelola Rumah Makan “X” adalah dengan mengembangkan
kepribadian tertentu di dalam setiap pelayannya dengan cara program pelatihan
yang dapat melatih cara bersikap yang baik kepada setiap pelayan dalam melayani
konsumen Rumah Makan “X”. Elemen 16 adalah atribut yang mengatakan bahwa
“Rumah Makan X memahami kebutuhan konsumen secara spesifik”. Untuk
memperbaiki atribut ini, selain pemberian training, cara yang dilakukan adalah
dengan menyediakan kotak saran (fisik maupun melalui media online dan sms)
untuk menampung pendapat ataupun keluhan dari konsumen.
Dari dimensi psikologi lingkungan, usulan perbaikan yang dilakukan untuk
atribut cahaya adalah memperbaiki sistem pencahayaan di rumah makan, dan
menggantikan jenis lampu dengan jenis lampu etnis yang menunjang tema rumah
makan secara keseluruan. Untuk atribut musik, usulan yang diberikan adalah untuk
menggunakan tema musik tradiasional Sunda dengan tempo yang lambat dan nada
yang lembut.
Kesimpulan
Dari penelitian didapatkan bahwa psikologi lingkungan mempengaruhi persepsi
konsumen terhadap kualitas jasa dengan besar hubungan 0,63. Berdasarkan hal
tersebut diusulkan beberapa perbaikan di faktor psikologi lingkungan dan faktor
kualitas jasa untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap kualitas jasa rumah
makan X.
Daftar Pustaka
[1] Shields, Jeff., Environmental Psychology as a Complement to Restaurant
Revenue Management: Effects on Table Turns and Meal Duration. University of
Southern Maine
[2] Parasuraman, A. Zeitahami, Valarie A. and Berry, Leonard E. 1990.Delivering
Service Quallity.The Free Press London.
[3] Fisher, A., Bell, P.A., & Baum, A., 1984. Environmental Psychology. New York:
Holt, Rinehart, dan Wiston.
[4] Guéguen N., Jacob C., Lourel M. & Le Guellec H. 2007. Effect of background
music on consumer’s behavior in a open-air market. European Journal of
Scientific Research, 16(2), 268-272.
[5] Bellizzi J.A. and Hite R.E., 1992. Environmental Color, Consumer Feelings and
Purchase Likelihood, Psychology and Marketing , 9, p347-363.
[6] Bentler, P.M., Chou, Chih-Ping. 1987. Practical Issues in Structural Modelling.
Sociological Methods Research 16; 78
Jurusan Teknik Mesin dan Industri FT UGM
ISBN XXX-XXX-XXXXX-X-X
in conjuction with Seminar Teknologi Simulasi, TEKNOSIM
PERBAIKAN KUALITAS JASA RUMAH MAKAN X DENGAN
MEMPERHATIKAN ASPEK PSIKOLOGI LINGKUNGAN
CEICALIA TESAVRITA1, DEDY SURYADI2, ANDREAS PRATAMA3
Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri Universitas Parahyangan
Ciumbuleuit No.94, Bandung 40141
E-mail : ceicalia@unpar.ac.id
Abstrak. Meningkatnya jumlah wisatawan di Bandung diikuti dengan meningkatnya jumlah
rumah makan yang ada di kota Bandung akan mengakibatkan peningkatan persaingan antar
rumah makan. Salah satu cara untuk memenangkan persaingan adalah dengan
memperbaiki kualitas layanan yang diberikan oleh rumah makan tersebut. Dalam model
servqual, salah satu aspek yang mengukur kualitas layanan adalah aspek fisik. Aspek fisik
atau lingkungan ini akan mempengaruhi psikologis konsumen dalam menilai kualitas
layanan rumah makan tersebut. Atribut yang sering digunakan dalam mempengaruhi
psikologi lingkungan ini adalah cahaya, warna dan musik [1]. Penelitian ini dilakukan untuk
meneliti pengaruh psikologi lingkungan terhadap kualitas jasa secara umum pada rumah
makan yang menawarkan suasana tertentu di Kota Bandung. Psikologi lingkungan dalam
sebuah rumah makan dibentuk oleh faktor-faktor berupa cahaya, warna, dan musik.
Sedangkan kualitas jasa dalam sebuah rumah makan dibentuk oleh 20 atribut servqual yang
dapat digolongkan kedalam dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan
tangibles. Untuk melihat hubungan antara atribut psikologi lingkungan dengan atribut
servqual, disebarkan kuesioner kepada 115 responden. Setelah mengetahui faktor-faktor
apa saja yang berpengaruh, penentuan area-area yang perlu diperbaiki pun dilakukan.
Kata kunci: psikologi lingkungan, kualitas jasa, rumah makan
Pendahuluan
Persaingan yang semakin ketat pada dunia bisnis rumah makan dibandung,
menuntut para pelaku bisnis tersebut untuk selalu menjaga kualitas bisnisnya.
Kualitas jasa dapat dinilai berdasarkan seberapa besar perbedaan dari harapan
pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima. Kualitas jasa ini seringkali
dijabarkan menjadi beberapa 5 dimensi [2] yaitu: (a) Kemampunyataan (tangibles),
(b) Keandalan (reliability), (c) Daya tanggap (responsiveness), (d) Jaminan
(assurance), dan (e) Empati (emphaty).
Psikologi lingkungan adalah cabang ilmu psikologi yang mempelajari hubungan
antara faktor-faktor lingkungan dengan perilaku manusia [3]. Telah banyak
penelitian yang mengidentifikasikan adanya hubungan antara faktor lingkungan
dengan perilaku manusia pada saat melakukan proses pembelian barang dan jasa.
Penelitian tersebut antara lain:
Penggunaan musik yang tepat dapat meningkatkan waktu belanja
konsumen [4]
Faktor Cahaya, music, dan warna dapat mempengaruhi durasi makan
konsumen di rumah makan [1]
Jurusan Teknik Mesin dan Industri FT UGM
ISBN XXX-XXX-XXXXX-X-X
Seminar on Application and Research in Industrial Technology, SMART
in conjuction with Seminar Teknologi Simulasi, TEKNOSIM
Penggunaan warna biru sebagai latar belakang dapat meningkatkan
jumlah belanja konsumen [5]
Rumah makan X merupakan sebuah rumah makan yang berada di daerah
Lembang, Bandung. Saat ini rumah makan X ingin melakukan perbaikan dalam
sistem kerja dan kondisi rumah makan tersebut agar dapat meningkatkan kepuasan
para konsumennya.
Metodologi Penelitian
Penelitian ini didasarkan pada hasil penelitian Shields yang mengidentifikasikan
adanya pengaruh cahaya, warna, dan musik latar belakang pada perilaku
konsumen di sebuah rumah makan. Jika dilihat berdasarkan model 5 gap dari
servqual, ketiga faktor tersebut dapat dikategorikan kedalam dimensi tangibles.
Dengan begitu perubahan pada faktor lingkungan akan berpengaruh pada kualitas
pelayanan secara keseluruhan. Model penelitian dapat dilihat pada Gambar 1.
Dalam penelitian mengenai kualitas jasa dan psikologi lingkungan ini,
digunakan dua puluh dua elemen SERQUAL untuk mengidentifikasi persepsi
konsumen mengenai kualitas layanan pada Rumah Makan “X”. Selain itu, dibuat
pula sebuah kuesioner yang dapat digunakan untuk mendapatkan penilaian
konsumen mengenai ketiga elemen pembentuk psikologi lingkungan pada Rumah
Makan “X”. Setelah mendapatkan keseluruhan data mengenai persepsi konsumen
akan kualitas jasa serta psikologi lingkungan, hubungan kausal antara psikologi
lingkungan yang mempengaruhi kualitas jasa akan dicari dengan menggunakan
metode SEM
Atribut yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan diambil dari model
Servqual (Parasuraman) dan dapat dilihat pada Tabel 1. Sementara atribut yang
digunakan dalam psikologi lingkungan adalah cahaya, warna, dan musik. Sebelum
kuesioner tersebut dapat digunakan, dilakukan pre-test untuk menguji validitas dan
realibilitasnya. Setelah itu, kuesioner disebarkan terhadap 120 responden (dari 4
rumah makan yang berbeda) dengan aturan umum bahwa jumlah responden yang
disarankan adalah minimal 5 kali dari jumlah atribut yang digunakan [6] .
Proses pengujian hubungan kausal antara kedua variabel laten dalam
penelitian ini, yaitu variabel psikologi lingkungan dan variabel kualitas jasa dilakukan
dengan metode SEM (Structural Equiation Modeling).
Cahaya
Kualitas
Pelayanan
Psikologi
Lingkungan
Warna
Musik
Gambar 1 Model Penelitian
Jurusan Teknik Mesin dan Industri FT UGM
ISBN XXX-XXX-XXXXX-X-X
Seminar on Application and Research in Industrial Technology, SMART
in conjuction with Seminar Teknologi Simulasi, TEKNOSIM
Tabel III.1 Atribut SERVQUAL
Reliability
Rumah makan melakukan suatu hal tepat pada saat yang mereka
janjikan
Rumah makan memiliki niat baik untuk memecahkan masalah
konsumen
Rumah makan akan memberikan pelayanan yang benar
Rumah makan akan menyajikan pelayanannya tepat di waktu
mereka menjanjikannya
Rumah makan menargetkan untuk memiliki laporan yang bebas
dari kesalahan-kesalahan pelayanan
Responsiveness
Karyawan rumah makan menginformasikan kepada konsumen
kapan pelayanan akan dilakukan
Karyawan rumah makan akan memberikan pelayanan secara cepat
kepada konsumen
Karyawan rumah makan akan selalu bersedia untuk melayani
konsumen
Karyawan rumah makan akan selalu memiliki waktu untuk
menanggapi permintaan konsumen
Kebiasaan perilaku karyawan rumah makan akan mempengaruhi
rasa percaya diri konsumen
Assurance
Empathy
Tangibles
Konsumen akan merasa aman dalam melakukan transaksi dengan
rumah makan
Karyawan rumah makan yang baik akan selalu bersikap sopan
kepada konsumen
Karyawan rumah makan akan memiliki pengetahuan yang cukup
untuk menjawab pertanyaan konsumen
Rumah makan akan memberikan perhatian yang bersifat pribadi
kepada konsumen
Rumah makan akan mementingkan keinginan konsumen
Karyawan rumah makan memahami kebutuhan spesifik konsumen
Waktu operasi rumah makan memberikan kenyamanan kepada
konsumen
Fasilitas fisik rumah makan menarik minat konsumen
Karyawan rumah makan memiliki penampilan yang rapi
Makanan ditata sedemikian rupa sehingga menarik bagi konsumen
Berikut ini tahapan yang dilakukan untuk melakukan pengujian hubungan
kausal pada penelitian ini :
1. Membuat Model Awal SEM
Tahapan ini dilakukan untuk menggambar model penelitian yang akan
digunakan sebagai salah satu input dalam melakukan proses pengujian
hubungan kausal. Gambar awal model SEM dapat dilihat pada Gambar
2.
2. Melakukan Uji Validitas Measurement Model
Tahapan uji validitas mesurement model ini dilakukan untuk mengetahui
apakah variabel-variabel manifes yang pada model SEM penelitian ini
secara tepat membentuk variabel laten yang ada dalam model penelitian
ini.
Jurusan Teknik Mesin dan Industri FT UGM
ISBN XXX-XXX-XXXXX-X-X
Seminar on Application and Research in Industrial Technology, SMART
in conjuction with Seminar Teknologi Simulasi, TEKNOSIM
3. Melakukan Uji Validitas Structural Model
Setelah melakukan uji validitas measurement model, langkah
selanjutnya adalah melakukan uji structural model. Berikut adalaha
rumusan hipotesis yang digunakan dalam uji hubungan kausal antar
variabel laten psikologi lingkungan dengan variabel laten kualitas jasa
pada penelitian ini:
H0 : Tidak ada hubungan kausal antara variabel laten psikologi
lingkungan dengan variabel laten kualitas jasa
H1 : Ada hubungan kausal antara variabel laten psikologi lingkungan
dengan variabel laten kualitas jasa
e1
Elemen 1
e2
Elemen 2
e3
Elemen 3
e4
Elemen 4
e5
Elemen 5
e6
Elemen 6
e7
Elemen 7
e8
Elemen 8
e9
Elemen 9
e10
Elemen 10
e24
Kualitas Jasa
e11
Elemen 11
e12
Elemen 12
e13
Elemen 13
e14
Elemen 14
e15
Elemen 15
e16
Elemen 16
e17
Elemen 17
e18
Elemen 18
e19
Elemen 19
e20
Elemen 20
Psikologi
Lingkungan
Gambar 2. Model Awal SEM
Jurusan Teknik Mesin dan Industri FT UGM
ISBN XXX-XXX-XXXXX-X-X
cahaya
e21
warna
e22
musik
e23
Seminar on Application and Research in Industrial Technology, SMART
in conjuction with Seminar Teknologi Simulasi, TEKNOSIM
Dari hasil perhitungan dengan menggunakan software, didapatkan bahwa
variable laten psikologi lingkungan memiliki pengaruh terhadap variabel kualitas
layanan. Selain mengetahui ada atau tidak adanya hubunga kausal antar variabel
laten psikologi lingkungan dengan variabel laten kualitas jasa, kuatnya hubungan
kausal tersebut juga dapat diketahui dan dapat dilihat pada Gambar 3. Dari Gambar
tersebut dapat terlihat bahwa terdapat hubungan yang kuat antara faktor psikologi
lingkungan dengan faktor kualitas jasa, yaitu sebesar 0,636.
Analisis Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan hasil kuesioner,tahap selanjutnya adalah melihat posisi rumah
makan X dibandingkan dengan 3 rumah makan pesaingnya. Nilai persepsi
konsumen terhadap kualitas layanan rumah makan X dapat digunakan untuk
menentukan atribut mana yang perlu diperbaiki. Jika dilihat pada nilai suatu atribut
untuk rumah makan X berada dibawah rata-rata nilai atribut pesaing, maka atribut
tersebut dijadikan sebagai target perbaikan. Nilai hubungan yang didapatkan dari
pengolahan data SEM, digunakan sebagai bobot untuk menentukan prioritas
perbaikan. Berdasarkan pemetaan tersebut, maka atribut yang teridentifikasi
sebagai prioritas perbaikan adalah elemen 2, elemen, 14, dan elemen 17.
Gambar 3. Nilai korelasi antara variable
Jurusan Teknik Mesin dan Industri FT UGM
ISBN XXX-XXX-XXXXX-X-X
Seminar on Application and Research in Industrial Technology, SMART
in conjuction with Seminar Teknologi Simulasi, TEKNOSIM
Elemen 2 merupakan sebuah atribut pembentuk variabel laten yang berbunyi
“Rumah makan memiliki niat baik untuk memecahkan masalah konsumen”.
Sedangkan Elemen 14 merupakan atribut pembentuk variabel laten kualitas jasa
yang berbunyi “Rumah makan akan memberikan perhatian yang bersifat pribadi
kepada konsumen”. Penilaian berdasarkan atribut ini terhadap Rumah Makan “X”
lebih terarah kepada persepsi pribadi konsumen yang menilai pribadi sang pelayan
yang bertugas untuk melayani konsumen tersebut. Sebuah solusi umum yang dapat
dilakukan oleh pihak pengelola Rumah Makan “X” adalah dengan mengembangkan
kepribadian tertentu di dalam setiap pelayannya dengan cara program pelatihan
yang dapat melatih cara bersikap yang baik kepada setiap pelayan dalam melayani
konsumen Rumah Makan “X”. Elemen 16 adalah atribut yang mengatakan bahwa
“Rumah Makan X memahami kebutuhan konsumen secara spesifik”. Untuk
memperbaiki atribut ini, selain pemberian training, cara yang dilakukan adalah
dengan menyediakan kotak saran (fisik maupun melalui media online dan sms)
untuk menampung pendapat ataupun keluhan dari konsumen.
Dari dimensi psikologi lingkungan, usulan perbaikan yang dilakukan untuk
atribut cahaya adalah memperbaiki sistem pencahayaan di rumah makan, dan
menggantikan jenis lampu dengan jenis lampu etnis yang menunjang tema rumah
makan secara keseluruan. Untuk atribut musik, usulan yang diberikan adalah untuk
menggunakan tema musik tradiasional Sunda dengan tempo yang lambat dan nada
yang lembut.
Kesimpulan
Dari penelitian didapatkan bahwa psikologi lingkungan mempengaruhi persepsi
konsumen terhadap kualitas jasa dengan besar hubungan 0,63. Berdasarkan hal
tersebut diusulkan beberapa perbaikan di faktor psikologi lingkungan dan faktor
kualitas jasa untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap kualitas jasa rumah
makan X.
Daftar Pustaka
[1] Shields, Jeff., Environmental Psychology as a Complement to Restaurant
Revenue Management: Effects on Table Turns and Meal Duration. University of
Southern Maine
[2] Parasuraman, A. Zeitahami, Valarie A. and Berry, Leonard E. 1990.Delivering
Service Quallity.The Free Press London.
[3] Fisher, A., Bell, P.A., & Baum, A., 1984. Environmental Psychology. New York:
Holt, Rinehart, dan Wiston.
[4] Guéguen N., Jacob C., Lourel M. & Le Guellec H. 2007. Effect of background
music on consumer’s behavior in a open-air market. European Journal of
Scientific Research, 16(2), 268-272.
[5] Bellizzi J.A. and Hite R.E., 1992. Environmental Color, Consumer Feelings and
Purchase Likelihood, Psychology and Marketing , 9, p347-363.
[6] Bentler, P.M., Chou, Chih-Ping. 1987. Practical Issues in Structural Modelling.
Sociological Methods Research 16; 78
Jurusan Teknik Mesin dan Industri FT UGM
ISBN XXX-XXX-XXXXX-X-X