Riset Pasar Penggunaan Provider Indosat
M. Alfien Z
105120201111017 (Man)
Lailiya Nur R.
105120200111032
Lidya Hardianti
105120201111022
Andina Dyah S
105120207111026
Agnadia A.S
105120207111057
Pramitha R.A
105120207111072
Bram Rista A
105120207111079
Bambang Irawan S
105120213111009
PROFIL PT.INDOSAT
• PT Indonesian Satellite Corporation Tbk atau
Indosat adalah sebuah perusahaan penyelenggara
jasa telekomunikasi terbesar kedua di Indonesia untuk
jasa seluler.
• Didirikan pada tahun 1967 sebagai Perusahaan
Modal Asing dan memiliki kantor pusat di Jalan
Medan Merdeka Barat, Gambir, Jakarta
• Pada akhir tahun 2002 Pemerintah Indonesia menjual
41,94% saham Indosat ke Singapore Technologies
Telemedia Pte. Ltd. Dengan demikian, Indosat kembali
menjadi PMA. Pada bulan November 2003 Indosat
mengakuisisi PT Satelindo, PT IM3 dan Bimagraha.
SEGMEN KARTU GSM
INDOSAT
• Mentari, kartu prabayar GSM untuk pengguna
umum
• Matrix, kartu pascabayar GSM untuk pengguna
eksekutif dan umum
• Matrix Auto, kartu prabayar-pascabayar GSM
untuk pengguna eksekutif dan umum
• IM3, kartu prabayar GSM untuk pengguna mudamudi dan umum
VISI DAN MISI
PERUSAHAAN
VISI : Menjadi perusahaan penyedia solusi informasi dan
komunikasi pilihan
• Menawarkan produk, layanan dan solusi informasi dan
komunikasi yang lengkap dan bermutu.
• Berada pada Top of mind pelanggan dalam menyediakan
produk, layanan dan solusi informasi dan komunikasi.
• Menyediakan produk dan layanan yang dapat meningkatkan
mutu hidup dari masyarakat yang dilayani.
MISI :
• Menyediakan dan mengembangkan produk, layanan dan
solusi inovatif dan bermutu untuk memberikan manfaat yang
sebesar-besarnya bagi para pelanggan.
• Meningkatkan shareholder valuesecara terus-menerus.
• Mewujudkan mutu kehidupan stakeholder yang lebih baik.
PROFIL INDOSAT IM3
• Produk Indosat IM3 merupakan salah satu provider
yang mempunyai target utama konsumen para
anak muda. Hal itu dapat dilihat dari beberapa fitur
unik yang dimiliki provider IM3 yang tidak dimiliki
oleh provider lain.
MARKETING MANAGER
IM3
• Segmentasi Marketing pada Produk IM3 yakni
kalangan muda (laki laki dan perempuan) dengan
usia 16 sampai 21 tahun di wilayah Malang.
• target market yang dipilih yakni kalangan muda yang
aktif dengan pendidikan di bangku kuliah. Hal
tersebut dikarenakan penggunaan jasa provider
dikalangan mahasiswa perkuliahan lebih variatif.
Bukan hanya untuk jejaring sosial, namun untuk
pendidikan, pencarian ide kreatif, dan
pengembangan diri lain.
UNCONTROLLABLE
ENVIRONMENTAL FACTORS
OF IM3:
Economy
Technology
Law and Regulation
Social and culture
Factors
Political Factors
FAKTOR–FAKTOR PERILAKU
KONSUMEN
Kebudayaan
• Budaya
• Kelas Sosial
Belajar
Sosial
• Kelompok Referensi
• Status Sosial
PRIBADI
PSIKOLOGI
Motivasi
Proses
Umur dan Siklus
Hidup
FAKTOR BUDAYA DAN
SUB BUDAYA
Dalam promosinya, IM3 selalu menggunakan
trendsetter yang sedang in. Unsur budaya populer
dan momentum yang tepat dijadikan sebagai
senjata oleh IM3 untuk mempromosikan promo
terbarunya.
RISET PASAR INDOSAT
IM3
Systematic random sampling
• Populasi yang kita pilih adalah mahasiswa angkatan 20102012
• Sampling yang dipilih adalah angkatan 2011. Hal ini
dikarenakan mahasiswa semester 5 dirasa sebagai
pengguna layanan provider paling aktif dibanding angkatan
lain.
• Interval: 3
• Dengan demikian, setiap jurusan kita ambil 3 sampel dari 3
kelas sesuai clusternya.
• Responden dari tiap jurusan adalah 2 orang atau 3 orang. Jadi
total keseluruhan responden adalah 18 orang
Analisa cluster
• Teknik statistik untuk memisahkan obyek-obyek menjadi
sejumlah tertentu kelompok yang bersifat saling bebas,
sehingga kelompok-kelompok tersebut secara relatif
homogen.
• Cluster dalam penelitian ini dibagi berdasarkan waktu
berlangganan.
• Cluster 1: Newbie (kurang dari satu tahun)
• Cluster 2: Pengguna Setia (lebih dari 3 tahun)
• Tiap klustur diwakili oleh 1 hingga 2 orang setiap jurusan.
MODEL SIKAP YANG
DIGUNAKAN
• Sikap terhadap obyek
• Sikap terhadap perilaku
HASIL RISET PASAR
KARAKTERISTIK responden
1. Lama pemakaian kartu seluler IM3
75% responden adalah pengguna setia IM3
80% responden menjadi pengguna setia dikarenakan
tarif IM3 yang tergolong murah
17% beralasan layanan internet IM3 stabil,
3% beralasan karena faktor lingkungan yang
menyebabkan mereka tetap menjadi
pengguna setia
90% dari responden pengguna setia ini memiliki rataan
pengeluaran pulsa total untuk IM3 adalah Rp. 50.000,hingga Rp. 100.000,-, sedangkan sisanya memiliki
rataan pengeluaran pulsa total untuk IM3 sebesar
Rp.20.000,- hingga Rp. 25.000,-
2. Kartu seluler lain yang dimiliki responden
selain IM3
• tiga responden menggunakan Axis, satu orang menggunakan XL,
• satu orang menggunakan Simpati, satu orang menggunakan As
dan Hallo, dan satu orang menggunakan Three sebagai provider
keduanya.
• Penggunaan pulsa provider keduanya berkisar Rp. 20.00 hingga
Rp. 50.000,-.
• 5 orang responden yang menggunakan provider selain IM3
sebagai provider keduanya memiliki pengeluaran pulsa lebih
besar untuk IM3, satu orang lebih sedikit, dan satu orang yang
memiliki pengeluaran pulsa sama untuk keduanya.
• Alasan responden menggunakan kartu seluler lain dikarenakan
tarif telepon yang lebih murah daripada yang ditawarkan IM3 dan
penggunaan internet yang lebih cepat.
3. Promo yang diketahui oleh responden
dan jenis pemakaian yang sering
digunakan responden dari kartu seluler
IM3
Promo yang diketahui responden adalah paket sms
suka-suka, ce-esan, play, senyum indosat, dan pulsa
paket sms. Bahkan salah satu responden menyatakan
bahwa dia sering mendapatkan sms tentang promo IM3,
namun sering kali pula tidak dia hiraukan karena dia
tidak mau ribet untuk mendaftar atau berganti promo
sehingga dia mendapatkan tarif murah. Dan promo yang
rata-rata digunakan adalah paket sms suka-suka.
4. Jenis program/promo yang
diinginkan responden
• 70% responden menginginkan kuota internet
bertambah atau paket internet lebih murah.
• 20% responden menginginkan paket sms
bertambah.
• 10% menginginkan promo telepon murah. Salah
satu responden dari jurusan ilmu pemerintahan
juga menyatakan bahwa sebaiknya IM3 tidak
perlu membuat promo-promo terlalu sering,
namun lebih pada yang simple.
KEPUASAN DAN
LOYALITAS
• 28% responden menyatakan kepuasannya pada
pelayanan dan kinerja IM3
• 36% responden menyatakan bahwa mereka
cukup puas dengan pelayanan dan kinerja IM3
• 36% responden lainnya merasa tidak puas dengan
pelayanan dan kinerja IM3.
KEPUASAN RESPONDEN
1. Kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai media
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 50, artinya konsumen
puas dengan kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai
media yang dilakukan oleh kartu seluler IM3, karena mampu
memberikan informasi yang jelas sesuai dengan harapan konsumen.
2. Kemasan Stater Pack/perdana menarik
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 52, artinya konsumen
puas dengankemasan stater pack/perdana menarik, karena setiap
kemasan stater pack/perdana dari kartu seluler IM3 memiliki
desain menarik, sehingga berbeda dengan produk kartu seluler
pesaing.
3. Harga Stater Pack/perdana murah
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 52, artinya konsumen
puas dengan harga stater pack/perdana IM3 murah, karena
harganya sudah sesuai dengan daya beli responden yang dalam
penelitian ini adalah mahasiswa FISIP UB semester 5.
4 Harga voucher isi ulang murah
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 53, artinya
konsumen puas dengan harga voucher isi ulang IM3
murah, karena harganya sudah sesuai dengan daya beli
responden yang dalam penelitian ini adalah mahasiswa FISIP
UB semester 5.
5. Kemudahan mendapatkan voucher isi ulang
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 58,artinya
konsumen puas dengan kemudahan mendapatkan voucher isi
ulang IM3, karena hampir di setiap counter yang menjual
voucher isi ulang tersedia voucher kartu seluler IM3.
6. Promo selalu menarik
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 49, artinya
konsumen cukup puas dengan promo yang ditawarkan
kartu seluler IM3, karena konsumen menganggap bahwa
promo yang diberikan meskipun menarik namun masih kurang
tersampaikan dengan baik dan masih merepotkan dengan
system pergantian promo.
7. Tarif telepon terjangkau
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 39, artinya
konsumen kurang puas dengan tarif telepon kartu seluler IM3,
karena konsumen menganggap bahwa tarif telepon kartu
seluler IM3 masih cukup mahal, meskipun kartu seluler IM3
menetapkan bonus telepon selama 155 menit pada jam 00.0017.00 dan 45 menit pada jam 17.00-24.00 setelah melakukan
panggilan selama 1 menit (Rp. 2750,-) ke sesame indosat. Dan tarif
Rp.1000,- per menit ke lain operator (pada jam 00.00-24.00).
8.
Tarif internet terjangkau
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 46, artinya
konsumen cukup puas dengan tarif internet kartu seluler IM3
yang dinilai sudah terjangkau oleh daya beli konsumen namun
speed-nya masih terbilang lambat.
9.
Tarif SMS terjangkau
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 48, artinya
konsumen cukup puas dengan tarif SMS terjangkau yang terdapat
pada kartu seluler IM3, karena sudah sesuai dengan daya beli
konsumen jika menggunakan paket pulsa sms, namun jika sms
menggunakan pulsa regular, responden merasa tarif masih mahal.
10.
Jangkauan wilayah luas
Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 44, artinya konsumen
cukup puas dengan jangkauan wilayah luas yang dimiliki kartu
seluler IM3, karena mampu menjangkau tempat-tempat yang
jauh, sehingga komunikasi dapat berjalan lancar tanpa gangguan.
11.
Sinyal atau jaringan kuat
Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 41, artinya konsumen kurang
puas dengan sinyal atau jaringan kuat yang dimiliki oleh kartu
seluler IM3, karena di beberapa tempat sinyal masih sering
menghilang sehingga menyebabkan sms yang diterima atau dikirim
lambat tersampaikan.
12.
Kejernihan suara
Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 46, artinya konsumen kurang
puas dengan kejernihan suara yang dimiliki oleh kartu seluler IM3,
karena sinyal yang ada sering terputus sehingga komunikasi yang
berjalan terhambat.
13.
Fitur dan layanan menarik
Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 46, artinya konsumen kurang
puas dengan fitur dan layanan yang dimiliki oleh kartu seluler
IM3, karena belum mampu memenuhi harapan dan kebutuhan
konsumen terhadap fitur menarik dalam suatu kartu seluler.
14.
Bonus dan hadiah
Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 46, artinya konsumen kurang
puas dengan bonus dan hadiah yang diberikan kartu seluler IM3
kepada konsumen karena bonus dan hadiah yang diberikan tidak
berkala.
15. Pelayanan prima
Nilai total tingkat kepuasan atributini 42, artinya konsumen kurang puas
dengan pelayanan prima yang diberikan kartu seluler IM3, karena kartu
seluler IM3 karena konsumen yang membeli kartu seluler IM3
mengharapkan mendapat pelayanan yang lebih baik dari saat ini.
Bahkan ada responden yang malas untuk melaporkan masalah yang
dialami terhadap IM3. Komponen ini perlu diperhatikan oleh IM3 karena
tidak bisa dipungkiri lagi, call center maupun customer service
memang menjadi “moment of truth” (momen dalam melakukan
kontak pelanggan) yang penting bagi kepentingan konsumen. Lebih dari
itu, call center menjadi sarana pembentuk citra dan reputasi di mata
konsumen.
16. Kecepatan dalam penyelesaian keluhan/masalah
Galeri Indosat sebagai tempat pelayanankartu seluler IM3, maka
konsumen dapat mengajukan keluhan terhadap kartu seluler IM3
yang dimilikinya dan mendapatkan penyelesaian terhadap keluhan
tersebut dengan cepat. Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 45, artinya
konsumen kurang puas dengan kecepatan dalam penyelesaian
keluhan/masalah terhadap kartu seluler IM3, karena konsumen
merasa pihak customer service kartu seluler IM3 belum mampu
melayani keluhan/masalah konsumen dengan cepat.
KESIMPULAN
Dari hasil riset yang telah dilakukan
dapat disimpulkan bahwa konsumen IM3 di
FISIP UB kurang puas dengan atribut dan
pelayanan IM3 meski mereka merupakan
konsumen dengan lama pemakaian lebih
dari 3 tahun. Mereka tetap menggunakan
IM3 karena factor lingkungan yang
banyak menggunakan IM3 dan mereka
merasa IM3 hanya murah di aspek
berkomunikasi dengan sesama indosat
saja.
105120201111017 (Man)
Lailiya Nur R.
105120200111032
Lidya Hardianti
105120201111022
Andina Dyah S
105120207111026
Agnadia A.S
105120207111057
Pramitha R.A
105120207111072
Bram Rista A
105120207111079
Bambang Irawan S
105120213111009
PROFIL PT.INDOSAT
• PT Indonesian Satellite Corporation Tbk atau
Indosat adalah sebuah perusahaan penyelenggara
jasa telekomunikasi terbesar kedua di Indonesia untuk
jasa seluler.
• Didirikan pada tahun 1967 sebagai Perusahaan
Modal Asing dan memiliki kantor pusat di Jalan
Medan Merdeka Barat, Gambir, Jakarta
• Pada akhir tahun 2002 Pemerintah Indonesia menjual
41,94% saham Indosat ke Singapore Technologies
Telemedia Pte. Ltd. Dengan demikian, Indosat kembali
menjadi PMA. Pada bulan November 2003 Indosat
mengakuisisi PT Satelindo, PT IM3 dan Bimagraha.
SEGMEN KARTU GSM
INDOSAT
• Mentari, kartu prabayar GSM untuk pengguna
umum
• Matrix, kartu pascabayar GSM untuk pengguna
eksekutif dan umum
• Matrix Auto, kartu prabayar-pascabayar GSM
untuk pengguna eksekutif dan umum
• IM3, kartu prabayar GSM untuk pengguna mudamudi dan umum
VISI DAN MISI
PERUSAHAAN
VISI : Menjadi perusahaan penyedia solusi informasi dan
komunikasi pilihan
• Menawarkan produk, layanan dan solusi informasi dan
komunikasi yang lengkap dan bermutu.
• Berada pada Top of mind pelanggan dalam menyediakan
produk, layanan dan solusi informasi dan komunikasi.
• Menyediakan produk dan layanan yang dapat meningkatkan
mutu hidup dari masyarakat yang dilayani.
MISI :
• Menyediakan dan mengembangkan produk, layanan dan
solusi inovatif dan bermutu untuk memberikan manfaat yang
sebesar-besarnya bagi para pelanggan.
• Meningkatkan shareholder valuesecara terus-menerus.
• Mewujudkan mutu kehidupan stakeholder yang lebih baik.
PROFIL INDOSAT IM3
• Produk Indosat IM3 merupakan salah satu provider
yang mempunyai target utama konsumen para
anak muda. Hal itu dapat dilihat dari beberapa fitur
unik yang dimiliki provider IM3 yang tidak dimiliki
oleh provider lain.
MARKETING MANAGER
IM3
• Segmentasi Marketing pada Produk IM3 yakni
kalangan muda (laki laki dan perempuan) dengan
usia 16 sampai 21 tahun di wilayah Malang.
• target market yang dipilih yakni kalangan muda yang
aktif dengan pendidikan di bangku kuliah. Hal
tersebut dikarenakan penggunaan jasa provider
dikalangan mahasiswa perkuliahan lebih variatif.
Bukan hanya untuk jejaring sosial, namun untuk
pendidikan, pencarian ide kreatif, dan
pengembangan diri lain.
UNCONTROLLABLE
ENVIRONMENTAL FACTORS
OF IM3:
Economy
Technology
Law and Regulation
Social and culture
Factors
Political Factors
FAKTOR–FAKTOR PERILAKU
KONSUMEN
Kebudayaan
• Budaya
• Kelas Sosial
Belajar
Sosial
• Kelompok Referensi
• Status Sosial
PRIBADI
PSIKOLOGI
Motivasi
Proses
Umur dan Siklus
Hidup
FAKTOR BUDAYA DAN
SUB BUDAYA
Dalam promosinya, IM3 selalu menggunakan
trendsetter yang sedang in. Unsur budaya populer
dan momentum yang tepat dijadikan sebagai
senjata oleh IM3 untuk mempromosikan promo
terbarunya.
RISET PASAR INDOSAT
IM3
Systematic random sampling
• Populasi yang kita pilih adalah mahasiswa angkatan 20102012
• Sampling yang dipilih adalah angkatan 2011. Hal ini
dikarenakan mahasiswa semester 5 dirasa sebagai
pengguna layanan provider paling aktif dibanding angkatan
lain.
• Interval: 3
• Dengan demikian, setiap jurusan kita ambil 3 sampel dari 3
kelas sesuai clusternya.
• Responden dari tiap jurusan adalah 2 orang atau 3 orang. Jadi
total keseluruhan responden adalah 18 orang
Analisa cluster
• Teknik statistik untuk memisahkan obyek-obyek menjadi
sejumlah tertentu kelompok yang bersifat saling bebas,
sehingga kelompok-kelompok tersebut secara relatif
homogen.
• Cluster dalam penelitian ini dibagi berdasarkan waktu
berlangganan.
• Cluster 1: Newbie (kurang dari satu tahun)
• Cluster 2: Pengguna Setia (lebih dari 3 tahun)
• Tiap klustur diwakili oleh 1 hingga 2 orang setiap jurusan.
MODEL SIKAP YANG
DIGUNAKAN
• Sikap terhadap obyek
• Sikap terhadap perilaku
HASIL RISET PASAR
KARAKTERISTIK responden
1. Lama pemakaian kartu seluler IM3
75% responden adalah pengguna setia IM3
80% responden menjadi pengguna setia dikarenakan
tarif IM3 yang tergolong murah
17% beralasan layanan internet IM3 stabil,
3% beralasan karena faktor lingkungan yang
menyebabkan mereka tetap menjadi
pengguna setia
90% dari responden pengguna setia ini memiliki rataan
pengeluaran pulsa total untuk IM3 adalah Rp. 50.000,hingga Rp. 100.000,-, sedangkan sisanya memiliki
rataan pengeluaran pulsa total untuk IM3 sebesar
Rp.20.000,- hingga Rp. 25.000,-
2. Kartu seluler lain yang dimiliki responden
selain IM3
• tiga responden menggunakan Axis, satu orang menggunakan XL,
• satu orang menggunakan Simpati, satu orang menggunakan As
dan Hallo, dan satu orang menggunakan Three sebagai provider
keduanya.
• Penggunaan pulsa provider keduanya berkisar Rp. 20.00 hingga
Rp. 50.000,-.
• 5 orang responden yang menggunakan provider selain IM3
sebagai provider keduanya memiliki pengeluaran pulsa lebih
besar untuk IM3, satu orang lebih sedikit, dan satu orang yang
memiliki pengeluaran pulsa sama untuk keduanya.
• Alasan responden menggunakan kartu seluler lain dikarenakan
tarif telepon yang lebih murah daripada yang ditawarkan IM3 dan
penggunaan internet yang lebih cepat.
3. Promo yang diketahui oleh responden
dan jenis pemakaian yang sering
digunakan responden dari kartu seluler
IM3
Promo yang diketahui responden adalah paket sms
suka-suka, ce-esan, play, senyum indosat, dan pulsa
paket sms. Bahkan salah satu responden menyatakan
bahwa dia sering mendapatkan sms tentang promo IM3,
namun sering kali pula tidak dia hiraukan karena dia
tidak mau ribet untuk mendaftar atau berganti promo
sehingga dia mendapatkan tarif murah. Dan promo yang
rata-rata digunakan adalah paket sms suka-suka.
4. Jenis program/promo yang
diinginkan responden
• 70% responden menginginkan kuota internet
bertambah atau paket internet lebih murah.
• 20% responden menginginkan paket sms
bertambah.
• 10% menginginkan promo telepon murah. Salah
satu responden dari jurusan ilmu pemerintahan
juga menyatakan bahwa sebaiknya IM3 tidak
perlu membuat promo-promo terlalu sering,
namun lebih pada yang simple.
KEPUASAN DAN
LOYALITAS
• 28% responden menyatakan kepuasannya pada
pelayanan dan kinerja IM3
• 36% responden menyatakan bahwa mereka
cukup puas dengan pelayanan dan kinerja IM3
• 36% responden lainnya merasa tidak puas dengan
pelayanan dan kinerja IM3.
KEPUASAN RESPONDEN
1. Kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai media
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 50, artinya konsumen
puas dengan kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai
media yang dilakukan oleh kartu seluler IM3, karena mampu
memberikan informasi yang jelas sesuai dengan harapan konsumen.
2. Kemasan Stater Pack/perdana menarik
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 52, artinya konsumen
puas dengankemasan stater pack/perdana menarik, karena setiap
kemasan stater pack/perdana dari kartu seluler IM3 memiliki
desain menarik, sehingga berbeda dengan produk kartu seluler
pesaing.
3. Harga Stater Pack/perdana murah
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 52, artinya konsumen
puas dengan harga stater pack/perdana IM3 murah, karena
harganya sudah sesuai dengan daya beli responden yang dalam
penelitian ini adalah mahasiswa FISIP UB semester 5.
4 Harga voucher isi ulang murah
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 53, artinya
konsumen puas dengan harga voucher isi ulang IM3
murah, karena harganya sudah sesuai dengan daya beli
responden yang dalam penelitian ini adalah mahasiswa FISIP
UB semester 5.
5. Kemudahan mendapatkan voucher isi ulang
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 58,artinya
konsumen puas dengan kemudahan mendapatkan voucher isi
ulang IM3, karena hampir di setiap counter yang menjual
voucher isi ulang tersedia voucher kartu seluler IM3.
6. Promo selalu menarik
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 49, artinya
konsumen cukup puas dengan promo yang ditawarkan
kartu seluler IM3, karena konsumen menganggap bahwa
promo yang diberikan meskipun menarik namun masih kurang
tersampaikan dengan baik dan masih merepotkan dengan
system pergantian promo.
7. Tarif telepon terjangkau
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 39, artinya
konsumen kurang puas dengan tarif telepon kartu seluler IM3,
karena konsumen menganggap bahwa tarif telepon kartu
seluler IM3 masih cukup mahal, meskipun kartu seluler IM3
menetapkan bonus telepon selama 155 menit pada jam 00.0017.00 dan 45 menit pada jam 17.00-24.00 setelah melakukan
panggilan selama 1 menit (Rp. 2750,-) ke sesame indosat. Dan tarif
Rp.1000,- per menit ke lain operator (pada jam 00.00-24.00).
8.
Tarif internet terjangkau
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 46, artinya
konsumen cukup puas dengan tarif internet kartu seluler IM3
yang dinilai sudah terjangkau oleh daya beli konsumen namun
speed-nya masih terbilang lambat.
9.
Tarif SMS terjangkau
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 48, artinya
konsumen cukup puas dengan tarif SMS terjangkau yang terdapat
pada kartu seluler IM3, karena sudah sesuai dengan daya beli
konsumen jika menggunakan paket pulsa sms, namun jika sms
menggunakan pulsa regular, responden merasa tarif masih mahal.
10.
Jangkauan wilayah luas
Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 44, artinya konsumen
cukup puas dengan jangkauan wilayah luas yang dimiliki kartu
seluler IM3, karena mampu menjangkau tempat-tempat yang
jauh, sehingga komunikasi dapat berjalan lancar tanpa gangguan.
11.
Sinyal atau jaringan kuat
Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 41, artinya konsumen kurang
puas dengan sinyal atau jaringan kuat yang dimiliki oleh kartu
seluler IM3, karena di beberapa tempat sinyal masih sering
menghilang sehingga menyebabkan sms yang diterima atau dikirim
lambat tersampaikan.
12.
Kejernihan suara
Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 46, artinya konsumen kurang
puas dengan kejernihan suara yang dimiliki oleh kartu seluler IM3,
karena sinyal yang ada sering terputus sehingga komunikasi yang
berjalan terhambat.
13.
Fitur dan layanan menarik
Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 46, artinya konsumen kurang
puas dengan fitur dan layanan yang dimiliki oleh kartu seluler
IM3, karena belum mampu memenuhi harapan dan kebutuhan
konsumen terhadap fitur menarik dalam suatu kartu seluler.
14.
Bonus dan hadiah
Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 46, artinya konsumen kurang
puas dengan bonus dan hadiah yang diberikan kartu seluler IM3
kepada konsumen karena bonus dan hadiah yang diberikan tidak
berkala.
15. Pelayanan prima
Nilai total tingkat kepuasan atributini 42, artinya konsumen kurang puas
dengan pelayanan prima yang diberikan kartu seluler IM3, karena kartu
seluler IM3 karena konsumen yang membeli kartu seluler IM3
mengharapkan mendapat pelayanan yang lebih baik dari saat ini.
Bahkan ada responden yang malas untuk melaporkan masalah yang
dialami terhadap IM3. Komponen ini perlu diperhatikan oleh IM3 karena
tidak bisa dipungkiri lagi, call center maupun customer service
memang menjadi “moment of truth” (momen dalam melakukan
kontak pelanggan) yang penting bagi kepentingan konsumen. Lebih dari
itu, call center menjadi sarana pembentuk citra dan reputasi di mata
konsumen.
16. Kecepatan dalam penyelesaian keluhan/masalah
Galeri Indosat sebagai tempat pelayanankartu seluler IM3, maka
konsumen dapat mengajukan keluhan terhadap kartu seluler IM3
yang dimilikinya dan mendapatkan penyelesaian terhadap keluhan
tersebut dengan cepat. Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 45, artinya
konsumen kurang puas dengan kecepatan dalam penyelesaian
keluhan/masalah terhadap kartu seluler IM3, karena konsumen
merasa pihak customer service kartu seluler IM3 belum mampu
melayani keluhan/masalah konsumen dengan cepat.
KESIMPULAN
Dari hasil riset yang telah dilakukan
dapat disimpulkan bahwa konsumen IM3 di
FISIP UB kurang puas dengan atribut dan
pelayanan IM3 meski mereka merupakan
konsumen dengan lama pemakaian lebih
dari 3 tahun. Mereka tetap menggunakan
IM3 karena factor lingkungan yang
banyak menggunakan IM3 dan mereka
merasa IM3 hanya murah di aspek
berkomunikasi dengan sesama indosat
saja.