Influence Of Augmented Products To Guest Satisfaction Of Madani Hotel Medan
SKRIPSI
PENGARUH PRODUK TAMBAHAN (AUGMENTED PRODUCTS)
TERHADAP KEPUASAN TAMU MADANI HOTEL MEDAN
OLEH
Suhendri Ersyad Lubis
080521089
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
ABSTRAK
PENGARUH PRODUK TAMBAHAN (AUGMENTED PRODUCTS)
TERHADAP KEPUASAN TAMU MADANI HOTEL MEDAN
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Apakah Produk Tambahan (Augmented Products) yang terdiri dari: Parking, , Food & Beverages, Free
Breakfast, Coffe Shop, dan WIFI Internet Access berpengaruh terhadap kepuasan
tamu yang menginap di Madani Hotel Medan?. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana pengaruh Augmented Products terhadap kepuasan tamu yang menginap di Madani Hotel Medan.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah Produk Tambahan (Augmented
Product ) yang terdiri dari: Parking, Food & Beverage, Free Breakfast, Coffee
Shop dan WIFI Internet Access berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan tamu yang menginap di Madani Hotel Medan.
Pengumpulan data primer dilakukan melalui kueisioner yang disebarkan kepada responden yang pernah menginap di Madani Hotel Medan minimal dua kali. Metode analisis yang digunakan adalah deskriptif asosiatif kausal dan regresi linear sederhana.
Pada hipotesis hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serempak Produk tambahan yang terdiri dari: Parking, Food & Beverages, Free Breakfast, Coffee
Shop, dan WIFI Internet Access berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan tamu yang menginap.Kata kunci: Produk Tambahan (Augmented Products), Kepuasan
ABSTRACT
INFLUENCE OF AUGMENTED PRODUCTS TO GUEST SATISFACTION
OF MADANI HOTEL MEDAN
Summary of problems in this study Is Augmented Products consist of :Parking, Food & Beverages , Free Breakfast , Coffee Shop, and WIFI Internet
Access influence on the guest satisfaction staying at Madani Hotel Medan ? The
purpose of this study was to find out and analyze the extent of the Augmented
Products on guest satisfaction staying at Madani Hotel Medan .The hypothesis of this study is Additional Products ( Augmented Product)
consist of : Parking, Food & Beverage , Free Breakfast , Coffee Shop and Internet
Access WIFI is positive and significant impact on guest satisfaction staying at
Madani Hotel MedanPrimary data collection is done through qustionary disseminated to
respondents who have stayed in Madani Hotel Medan at least twice . The method
used is descriptive analysis of causal associative and simple linear regression The hypothesis results showed Augmented products consist of: Parking, Food & Beverages , Free Breakfast , Coffee Shop , and WIFI Internet Access is Postitive and significant on Guest Satisfaction.Keywords: Augmented Products , Satisfaction
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji dan syukur ke hadirat Allah SWT. Atas rahmat dan karuniaNYA Penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Skripsi ini berjudul “ Analisis Pengaruh Produk Tambahan (Augmented Products) Terhadap Kepuasan Tamu Madani Hotel Medan”.
Penulis telah banyak menerima bantuan, bimbingan, saran, motivasi dan do’a dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini Penulis menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE., ME., selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, MSi, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., Msi selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sekaligus sebagai Dosen Pembaca Penilai yang telah meluangkan waktu memberi arahan dan koreksi dalam penulisan skripsi ini.
5. Bapak Drs. Liasta Ginting, Msi, selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing, serta memotivasi Penulis dalam penulisan skripsi ini.
Seluruh Dosen dan Pegawai di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah membantu saya dalam menyelesaikan kegiatan akademik. Kedua orang tua tercinta, Ayahanda Parsungkunan Lubis dan Ibunda Rosmawati Ritonga, dua figur yang senantiasa mencurahkan kasih sayang dengan penuh kesabaran terima kasih atas do’a, motivasi dan dukungan baik moril maupun materil sehingga Penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik. Saudara-saudaraku tersayang Bugis Lubis, Kafrawi Lubis, Zulfikar Lubis, dan Rizki Lubis yang mendukung penulis dalam penulisan skripsi ini.
Kepada seluruh teman dan sahabat Penulis khususnya Rizkha Afriani, Lt. Rudolf Panjaitan, Rumondang, J. Monang, Lt. Anshari, Komb. Eric, Mar. Franklin, Martha, Mahraini Siregar, Justin Sinaga, Wahyu dan Vita serta teman-teman lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Penulis sangat berharap skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Amin.
Medan, Januari 2014 Penulis
Suhendri Ersyad Lubis
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK ................................................................................................. i ABSTRACT................................................................................................ ii KATA PENGANTAR ............................................................................... iii DAFTAR ISI .............................................................................................. v DAFTAR TABEL ..................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ................................................................................. viii DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah ....................................................... 8
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ...................................... 9
1.3.1 Tujuan Penelitian ................................................. 9
1.3.2 Manfaat Penelitian .............................................. 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
2.1 Pengertian Produk .......................................................... 10
2.1.1 Kategori Penawaran Produk ................................. 10
2.1.2 Tingkat Produk ..................................................... 12
2.2 Produk Tambahan (Augmented Products) ..................... 14
2.3 Jasa ................................................................................. 18
2.3.1 Pengertian Jasa ...................................................... 18
2.3.2 Karakteristik Jasa .................................................. 19
2.4 Hospitality dan Caretaking ............................................ 21
2.5 Defenisi Pemasaran Jasa ................................................ 23
2.6 Kepuasan Pelanggan ...................................................... 23
2.6.1 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan 25
2.7 Penelitian Terdahulu ....................................................... 26
2.8 Kerangka Konseptual ...................................................... 28
2.9 Hipotesis .......................................................................... 29
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ................................................................ 30
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ......................................... 30
3.3 Batasan Operasional ........................................................ 30
3.4 Defenisi Operasional Variabel ........................................ 31
3.5 Skala Pengukuran Variabel ............................................. 32
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ...................................... 32
3.6.1 Populasi ................................................................. 33
3.6.2 Sampel ................................................................... 34
3.7 Jenis dan Sumber Data .................................................... 35
3.8 Metode Pengumpulan Data ............................................. 35
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................... 36
3.9.1 Uji Validitas .......................................................... 36
3.9.2 Uji Reliabilitas ....................................................... 38
3.10 Teknik Analisis Data .............................................. 38
3.10.1 Analisis Deskriptif .............................................. 38
3.10.2 Analisis Regresi Linear Sederhana ..................... 39
3.10.3 Koefisien Determinasi (R²) ................................. 39
3.10.4 Uji Signifikansi(Uji F) ......................................... 40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum ........................................................... 41
4.1.1 Sejarah Madani Hotel Medan................................. 41
4.1.2 Jenis Usaha/Kegiatan ............................................. 42
4.1.3 Fasilitas Hotel ....................................................... 43
4.1.4 Struktur Organisasi ................................................ 47
4.1.5 Uraian Tugas .......................................................... 50
4.1.6 Kinerja Usaha Terkini ............................................ 53
4.1.7 Rencana Kegiatan Perusahaan .............................. 54
4.2 Hasil Penelitian ................................................................ 56
4.2.1 Analisis Deskriptif ................................................. 56
4.2.1.1 Karakteristik Responden ............................ 57
4.2.1.2 Variabel Produk Tambahan (X) ................. 58
4.2.1.3 Variabel Kepuasan Tamu ........................... 60
4.2.2 Analisis Regresi Linear Sederhana ........................ 62
4.2.3 Uji Determinasi (R²) ............................................... 63
4.2.4 Pengujian Hipotesis ................................................ 64
4.2.4.1 Uji Signifikansi (Uji F) ............................. 64
4.3 Pembahasan ..................................................................... 65
4.3.1 Pembahasan Hasil Analisis Deskriptif .................. 65
4.3.2 Pembahasan Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana ............................................................... 67
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ..................................................................... 70
5.2 Saran ................................................................................ 71
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 73 LAMPIRAN ............................................................................................... 75
DAFTAR TABEL
No.Tabel Judul Halaman Tabel 1.1 Tingkat Penghunian Kamar (TPK) Hotel BintangDi Sumatera Utara Mei-Juli 2013 ................................................... 4
Tabel 1.3 Tamu Madani Hotel Medan Januari 2013 s.d Agustustus 2013 ...... 8Tabel 3.1 Operasional Variabel ........................................................................ 31Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ..................................................................... 33Tabel 3.3 Data Tamu Madani Hotel Medan Januari s.d Agustus 2013 ........... 34Tabel 3.4 Validitas Variabel X ........................................................................ 56Tabel 3.5 Validitas Variabel Y ......................................................................... 56Tabel 3.6 Realibilitas Variabel ......................................................................... 57Tabel 4.1 Tipe dan Tarif Kamar Madani Hotel Medan ................................... 44Tabel 4.2 Function Rooms Madani Hotel Medan ............................................ 45Tabel 4.3 Restaurant & Cafe Madani Hotel Medan ........................................ 45Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................... 57Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..................................... 57Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................ 58Tabel 4.7 Frekuensi Jawaban Responden Tentang Variabel X........................ 59Tabel 4.8 Frekuensi Jawaban Responden Tentang Variabel Y........................ 61Tabel 4.9 Hasil Perhitungan Regresi Linear Sederhana ................................... 63Tabel 4.10 Hasil Uji Determinasi (R²) ............................................................... 64Tabel 4.11 Hasil Uji Signifikansi (Uji F) ........................................................... 65
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman