Pengaruh Augmented Products (Produk Tambahan) Terhadap Kepuasan Tamu Hotel Pelangi Medan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA-1 EKSTENSI MEDAN

PENGARUH AUGMENTED PRODUCTS (PRODUK TAMBAHAN) TERHADAP KEPUASAN TAMU HOTEL

PELANGI MEDAN

SKRIPSI OLEH :

SARI EKA DIAWATY 070521180 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Medan 2010

ABSTRAK

Sari Eka Diawaty, (2010). Pengaruh Augmented Products (Produk Tambahan) Terhadap Kepuasan Tamu Hotel Pelangi Medan. Di bawah bimbingan Drs. Liasta Ginting, M.Si selaku dosen pembimbing, Prof. Dr. Ritha Dalimunthe, SE, M.Si selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi, Drs. Raja Bongsu Hutagalung, SE, M.Si selaku dosen Penguji I, Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku dosen Penguji II.

Tujuan dari penelitian ini adalah umtuk mengetahui pengaruh Augmented Products (Produk Tambahan) terhadap Kepuasan Tamu Hotel Pelangi Medan. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, metode deskriptif, uji F hitung, uji t hitung dan koefisien determinasi.

Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang pengukuran menggunakan skala Likert dan diolah secara statistic dengan program SPSS versi 14.00. Sebelum kuesioner disebarkan diuji terlebih dahulu untuk dapat melihat validitas dan reliabilitas dengan program SPSS versi 14.00.

Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa koefisien mempunyai tanda positif. Dengan kata lain, variabel parking (X1), food and beverages (X2), variabel waiting facilities (X3), variabel other facilities (X4), dan variabel services (X5) yang merupakan variable bebas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu (Y) yang merupakan variable terikat.

Kata Kunci: Parking, Food and Beverages, Waiting Facilities, Other Facilities, Services, Kepuasan Tamu

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur bagi Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan

rahmat dan karuniaNYA kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini. Skripsi ini merupakan tugas akhir penulis sebagai salah satu syarat

guna menyelesaikan program Studi S-1 pada Fakultas Ekonomi Universitas

Sumatera Utara dengan memilih judul : Pengaruh Augmented Products (Produk

Tambahan) Terhadap Kepuasan Tamu Hotel Pelangi Medan.

Penulis memperoleh bantuan dari berbagai pihak, baik dalam bentuk

sumbangan pikiran, tenaga, motivasi dan waktu yang tidak terukur dalam

menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis

menyampaikan terima kasih kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE. M.Si, selaku Ketua Departemen

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

4. Bapak Drs. Liasta Ginting, M.Si, selaku Dosen pembimbing yang telah

meluangkan waktu dan memberikan sumbangan pikiran serta memotivasi

dalam penulisan skprisi ini.

5. Bapak Drs. Raja Bongsu Hutagalung, M.Si, selaku Dosen Penguji I yang

telah meluangkan waktu dan memberikan kritik dan saran demi

6. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si, selaku Dosen Penguji II yang

telah meluangkan waktu dan memberikan kritik dan saran demi

kesempurnaan skripsi ini.

7. Seluruh dosen dan staf pegawai di Fakultas Ekonomi Universitas

Sumatera Utara terutama Kak Dani dan Kak Vina yang telah membantu

saya dalam menyelesaikan kegiatan akademik.

8. Bapak Pimpinan Hotel Pelangi Medan yang telah memberikan izin kepada

penulis untuk melakukan penelitian dan mengumpulkan data

9. Kepada Orang tua tercinta, Ayahanda S Tarigan dan Ibunda R br Kaban

yang telah memberikan perhatian, doa terutama dan restuya sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Dan keluarga besar lainnya yang

tidak bisa saya sebutkan satu- persatu yang telah mendukung penulisan

skripsi ini.

10. Kepada Abang Alek yang senantiasa memantau dari kejauhan, terima

kasih atas cinta dan kasih sayangnya

11. Kepada seluruh teman-teman di Departemen Manajemen USU khususnya

angkatatan 2007 dan 2008 yang tidak dapat disebutkan satu per satu telah

banyak membantu.

Penulis sangat berharap skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Amin.

Medan, Desember 2010 Penulis

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ...iii

DAFTAR TABEL………iv

DAFTAR GAMBAR………...v

DAFTAR LAMPIRAN………...vi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ...1

B. Perumusan Masalah ...5

C. Kerangka Konseptual ...5

D. Hipotesis ...6

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...6

F. Metode Penelitian ...7

1. Batasan Operasional ...7

2. Defenisi Operasional ...8

3. Skala Pengukuran Variabel ...9

4. Tempat dan Waktu Penelitian ...10

5. Populasi dan Sampel ...10

6. Jenis dan Sumber Data ...12

7. Teknik Pengumpulan Data...12

8. Uji Validitas dan Reliabilitas ...13

9. Metode Analisis Data ...14

BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu ...17

B. Defenisi Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ...18

C. Jasa ...19

1. Pengertian Jasa ...19

2. Karakteristik Jasa ...19

D. Produk ...20

1. Pengertian Produk...20

2. Kategori Penawaran Produk ...21

3. Tingkat Produk ...22

E. Hospitality dan caretaking ...24

BAB III GAMBARAN PERUSAHAAN

A. Profil Perusahaan ...28

B. Visi dan Misi Perusahaan ...31

C. Struktur Organisai Hotel Pelangi Medan ...31

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 39

1. Uji Validitas ... 39

2. Uji Reliabilitas ... 41

B. Metode Analisis Deskriptif ... 42

1. Analisis Deskriptif Responden ... 42

2. Analisis Deskriptif Variabel ... 43

C. Analisis Regresi Linier Berganda ... 46

D. Uji Asumsi Klasik ... 49

1. Uji Normalitas ... 49

2. Uji Multikolinaritas ... 51

3. Uji Autokorelasi ... 51

4. Uji Heteroskedastisitas ... 53

E. Pengujian Hipotesis ... 54

1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 54

2. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)... 55

3. Pengujian Koefisien Determinasi (R) ... 56

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ...57

B. Saran ...58

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

Tabel 1.1 Daftar Nama Hotel Baru di Kota Medan ...2

Tabel 1.2 Data Tamu Hotel Pelangi Medan ...4

Tabel 1.3 Defenisi Operasional Variabel ...9

Tabel 1.4 Instrumen Skala Likert ...10

Tabel 4.1 Validitas Untuk Variabel Parking ...40

Tabel 4.2 Validitas Untuk Variabel Food and Beverages ...40

Tabel 4.3 Validitas Untuk Variabel Waiting Facilities ...40

Tabel 4.4 Validitas Untuk Variabel Other Facilities ...40

Tabel 4.5 Validitas Untuk Variabel Services ...40

Tabel 4.6 Validitas Untuk Variabel Kepuasan Tamu ...41

Tabel 4.7 Reliabilitas Variabel ...41

Tabel 4.8 Karakteristik Responden ...42

Tabel 4.9 Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Parking ...43

Tabel 4.10 Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Food and Beverages ...44

Tabel 4.11 Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Waiting Facilities ...44

Tabel 4.12 Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Other Facilities ...45

Tabel 4.13 Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Services ...46

Tabel 4.14 Deskriptif Jawaban Tentng Variabel Kepuasan Tamu ...46

Tabel 4.15 Coefficients ...47

Tabel 4.16 Coefficients ...51

Tabel 4.18 ANOVA ...54

Tabel 4.19 Coefficients ...55

DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual……… ...6

Gambar 3.1 Struktur Organisasi. ...33

Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas ...50

Gambar 4.2 P-Plot Uji Normalitas ...50

Gambar 4.3 Autokorelasi ...52

DAFTAR LAMPIRAN

No.Lampiran Judul

Lampiran 1 Tabulasi Jawab Untuk Validitas dan Reliabilitas Variabel X

Lampiran 2 Tabulasi Jawab Untuk Validitas dan Reliabilitas Variabel Y

Lampiran 3 Tabulasi Jawab Untuk Hipotesis Variabel X

Lampiran 4 Tabulasi Jawab Untuk Hipotesis Variabel Y

Lampiran 5 Reliability of Ougmented Products (X)

Lampiran 6 Reliability of Kepuasan Tamu (Y)

ABSTRAK

Sari Eka Diawaty, (2010). Pengaruh Augmented Products (Produk Tambahan) Terhadap Kepuasan Tamu Hotel Pelangi Medan. Di bawah bimbingan Drs. Liasta Ginting, M.Si selaku dosen pembimbing, Prof. Dr. Ritha Dalimunthe, SE, M.Si selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi, Drs. Raja Bongsu Hutagalung, SE, M.Si selaku dosen Penguji I, Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku dosen Penguji II.

Tujuan dari penelitian ini adalah umtuk mengetahui pengaruh Augmented Products (Produk Tambahan) terhadap Kepuasan Tamu Hotel Pelangi Medan. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, metode deskriptif, uji F hitung, uji t hitung dan koefisien determinasi.

Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang pengukuran menggunakan skala Likert dan diolah secara statistic dengan program SPSS versi 14.00. Sebelum kuesioner disebarkan diuji terlebih dahulu untuk dapat melihat validitas dan reliabilitas dengan program SPSS versi 14.00.

Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa koefisien mempunyai tanda positif. Dengan kata lain, variabel parking (X1), food and beverages (X2), variabel waiting facilities (X3), variabel other facilities (X4), dan variabel services (X5) yang merupakan variable bebas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu (Y) yang merupakan variable terikat.

Kata Kunci: Parking, Food and Beverages, Waiting Facilities, Other Facilities, Services, Kepuasan Tamu

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Industri perhotelan merupakan salah satu sektor yang sedang berkembang pesat di

Indonesia. Keadaan ini dapat dilihat dari semakin banyaknya hotel baru yang

dibangun, mulai dari hotel dan motel yang kecil sampai hotel-hotel berbintang

yang bertaraf internasional.

Pada awalnya, pertumbuhan industri perhotelan lebih tertuju pada pengembangan

sektor pariwisata. Ini dapat dilihat dari berdirinya resort hotel yaitu hotel yang

didirikan dekat dengan sebuah objek wisata. Hotel jenis ini memberikan

pemasukan berupa devisa bagi negara dan bagi masyarakat sekitarnya berupa

terbukanya lapangan pekerjaan baru. Seiring dengan perkembangan ilmu

pengetahuan dan perekonomian, hotel juga memegang peranan penting dalam

dunia bisis.

Kepuasan tamu hotel adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (atau hasil) yang dibandingkan dengan harapannya. Persaingan yang

semakin ketat, terutama dari hotel-hotel baru mengakibatkan hotel yang telah ada

membutuhkan antisipasi yang tepat. Untuk dapat meraih keuntungan, faktor yang

harus diperhatikan oleh pelaku bisnis perhotelan adalah kepuasan tamu. Jadi,

tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan

dengan harapan. Para pelaku bisnis, politik, pemerintahan, dalam berbagai

rapat, pertemuan, dan sebagainya. Tentunya ini menjadi sebuah peluang dan

faktor yang mendorong pertumbuhan bisnis perhotelan karena hotel merupakan

sarana akomodasi yang digunakan. Pasar bagi hotel bukan lagi hanya wisatawan

saja tetapi juga para pelaku bisnis, pejabat, politikus, dan lain-lain. Untuk dapat

meraih keuntungan, faktor yang harus diperhatikan oleh pelaku bisnis perhotelan

adalah kepuasan tamu. Salah satunya adalah dengan memaksimalkan Augmented

Products yang mengiringi Core Product Hotel.

Produk inti (Core Product) dari hotel adalah jasa yang menyediakan kamar utuk

menginap. Produk Tambahan (Augmented Products) yaitu produk fisik, jasa, dan

manfaat tambahan yang disertakan pada penawaran produk inti untuk memuaskan

kebutuhan tambahan dan atau untuk mendiferensiasikan produk dari produk

pesaing (Tjiptono, 2005:92).

Pertumbuhan sektor kepariwisataan diiringi dengan, meningkatnya tingkat

kepadatan dan pertumbuhan ekonomi, serta datangnya investor bisnis asing

maupun lokal di kota Medan menyebabkan makin dibutuhkannya sarana

akomodasi yang baik berupa hotel berbintang. Fenomena ini menyebabkan

munculnya banyak hotel di kota Medan. Adapun hotel-hotel yang setara hotel

Pelangi dapat dilihat dalam tabel 1.1 sebagai berikut:

Tabel 1.1

Nama Hotel Setara Pelangi

No Nama Hotel

1 Madani Hotel

2 Crystal Hotel

3 Intan Hotel

4 Borobudur Hotel

5 Alam Indah Hotel

Persaingan yang semakin ketat, terutama dari hotel-hotel baru mengakibatkan

hotel yang telah ada membutuhkan antisipsi yang tepat. Untuk dapat meraih

keuntungan, faktor yang harus diperhatikan oleh pelaku bisnis perhotelan adalah

kepuasan pelanggan. Salah satunya adalah dengan memaksimalkan Augmented

Products yang mengiringi Core Product hotel.

Augmented Products yang baik dan berkualitas akan menambah nilai dari produk inti (core product) hotel yaitu sebagai penginapan. Secara langsung hal ini dapat

menambah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh tamu hotel yang menginap di

hotel tersebut. Augmented Products dapat menjadi pembeda antara produk yang

satu dengan yang lain. Konsep ini tentunya dapat membantu hotel yang telah lama

berdiri untuk bertahan dalam persaingan, misalnya saja Hotel Pelangi

Internasional.

Hotel Pelangi memiliki Produk Tambahan (Augmented Products) yang terdiri

dari Parking, Food and Beverages, Waiting Facilities, Other Facilities, dan

Services. Parking yang dimiliki Hotel Pelangi cukup luas dan dekat dengan badan hotel sehingga mudah dijangkau tamu hotel. Food and Beverages yang

ditawarkan Hotel Pelangi cukup bervariasi mulai dari makanan Indonesia sampai

pada Western food yang memiliki rasa yang enak dan disukai tamu hotel. Waiting

facilities berupa loby di Hotel Pelangi menawarkan suasana yang sejuk, dan letaknya dekat dengan coffee shop sehingga tamu dapat menikmati suasana

dengan nyaman. Other facilities yang melingkupi laundry, restaurant dapat

sapaan serta pelayanan yang baik dan cepat tanggap akan memberikan kepuasan

bagi tamu yang menginap.

Hubungan kepuasan tamu dengan produk tambahan merupakan hubungan yang

saling mempengaruhi yang baik dan berkualitas dan menambah nilai hotel sebagai

penginapan. Dengan adanya produk tambahan maka tamu nantinya akan mencoba

untuk menginap kembali dan membawa rekan-rekan serta menyebarkan infirmasi

tentang Hotel Pelangi. Mungkin di produk tambahan yang diberikan hotel

terhadap tamu, maka pasti ada salah satu yang paling berkesan bagi mereka.

Hotel Pelangi Internasional adalah salah satu perusahan jasa yang bergerak di

bidang perhotelan. Hotel ini adalah bintang satu yang saat ini memiliki

55 kamar dan terletak dijalan jamin ginting Medan. Hotel ini telah berdiri sejak

1990 dan sampai sekarang masih dapat eksis ditengah semakin ketatnya

persaingan industri perhotelan yang saat ini sedang terjadi. Namun dapat

dikatakan mengalami penurunan sebagai akibat dari data jumlah pengunjung yang

diperoleh sebagai berikut :

Tabel 1.2

Data Tamu Hotel Pelangi Tahun 2010

Bulan Jumlah Tamu

Januari 1514

Februari 1456

Maret 1512

April 1740

Mei 1796

Juni 1602

Sumber : Hotel Pelangi (2010)

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa jumlah pengunjung Hotel Pelangi pada tahun

Pelangi bulan Januari sebesar 1514, February sebesar 1456, Maret sebesar 1512,

April sebesar 1740, Mei 1796, Juni sebesar 1602. Maka merut data yang diperoleh

pada table 1.2 dapat dilihat bahwa tingkat tamu Hotel Pelangi setiap tahunnya

mencapai target dengan adanya produk tanbahan (Augmented Products).

Berdasarkan data tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang

berjudul “Pengaruh Produk Tambahan (Augmented Products) terhadap Kepuasan

Tamu Hotel Pelangi Medan.”

B. Perumusan Masalah

Adapun yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah: “Apakah

Augmented Products yang terdiri dari Parking, Food and Beverages, Waiting Facilities, Other Facilities dan Services berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan tamu yang menginap pada Hotel Pelangi Medan?”

C. Kerangka Konseptual

Kerangka Konseptual bertujuan untuk mengemukakan secara umum

mengenai objek penelitian yang dilakukan dalam kerangka dari variable yang

akan diteliti. Adapun dalam penelitian ini Augmented Products terdiri dari :

parking. food and beverages, waiting facilities, other facilities, services yang berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan tamu yang menginap di

Dengan demikian, kerangka konsetualnya adalah:

Augmented Products Parking (x1)

Food and Beverages (x2) Waiting Facilities (x3) Other Facilities (x4) Services (x5)

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Sumber : Sugiyono(2006) data diolah.

D. Hipotesis

Berdasarkan latar belakang masalah, perumusan masalah dan kerangka

konseptual, maka hipotesis yang dikemukakan oleh penulis adalah sebagai

berikut: “Augmented Products yang terdiri dari Parking, Food and Beverages,

Waiting facilities, Other Facilities, dan Services berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan tamu yang mnenginap pada Hotel Pelangi Medan."

E. Tujuan Dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah Augmented Products yang

terdiri dari Parking, Food and beverages, Waiting Facilities, Other Facilities, dan Services berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuaan tamu yang

menginap di Hotel Pelangi Medan.

2. Manfaat Penelitian a. Bagi Hotel Pelangi

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan bagi Hotel

Pelangi megenai pengaruh Augmented Products terhadap kepuasan tamu

yang menginap.

b. Bagi Penelitian Lanjutan

Diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai refrensi bagi

peneliti yang ingin melakukan penelitian dibidang yang sama.

c. Bagi Penulis

Menambah pengetahuan dan wawasan dengan menghubungkan teori

yang didapat pada perkuliahan dengan kenyatannya serta dapat

memperdalam pengetahuan penulis dalam bidang pemasaran.

F. Metode Penelitian

1. Batasan Operasional Variabel

Variabel- variable yang diteliti dalam penelitian ini adalah :

a. Variabel bebas X (Independen variable) yaitu :

Variabel ini adalah Augmented Products pada Hotel Pelangi yang terdiri

dari: parking (X1), food and beverages (X2), waiting facilities (X3),

other facilities (X4), service (X5).

b. Variabel Y (Variabel Terikat) adalah : kepuasan tamu yang menginap di

2. Defenisi Operaional Variabel

Defenisi operasional variabel diperlukan untuk menjelaskan

variabel-variabel yang sudah didefenisikan sebagai upaya pemahaman penelitian.

Defenisi variabel yang diteliti adalah sebagai berikut:

1. Parking

Parking adalah tempat yang disediakan pihak Hotel untuk para tamu memarkirkan kendaraan yang mereka pergunakan, dan juga tempat

untuk taksi menaik turunkan tamu yang menggunakan taksi sebagai

kendaraan.

2. Food and Beverages

Food and Beverages adalah makanan dan minuman yang disediakan hotel bagi tamu yang memesan baik untuk sarapan, makan siang,

maupun makan malam.

3. Waiting Facilities adalah lobby lounge, yaitu ruangan yang disediakan

bagi tamu untuk menunggu, bersantai atau bertemu tamu lainnya.

4. Other Facilities

Other Facilities adalah fasilitas-fasilitas tambahan yang diberikan hotel sebagai sarana pengisi waktu luang bagi tamu hotel. Adapun pada Hotel

Pelangi, terdapat Drugstore, Restaurant, jaringan wifi, jasa mencuci

pakaian.

5. Services

Services atau pelayanan juga merupakan Augmented Products yang diberikan hotel untuk menambah kenyamanan dan kepuasan konsumen,

baik berupa salam (greetings), serta kecepatan dalam melayani

permintaan tamu hotel.

6. Kepuasan Tamu

Kepusan tamu adalah hal ini dilihat apakah tamu hotel merasa

kebutuhannya telah dipuaskan dengan adanya Augmented Products.

Untuk lebih jelasnya mengeni operasional variable pada penelitian ini

dapat dilihat pada table 1.3 berikut ini:

Tabel 1.3 Operasional Variabel

VARIABEL INDIKATOR VARIABEL SKALA

PENGUKURAN

Parking (X1)

Kemudahan memarkirkan kendaraan Keamanan parkir

Letak lapangan parkir Luas lapangan parkir

Likert

Food and Beverages (X2) Variasi Rasa Harga Kecepatan Likert

Waiting Facilities X3)

Desain Interior Suasana ruangan

Tempat duduk yang tersedia Fasilitas Hiburan

Likert

Other Facilities (X4)

Suasana restaurant yang nyaman Tersedianya jasa mencuci pakaian Drugstore ( toko obat)

Jaringan wifi

Likert

Pelayanan (X5)

Greetings

Kecermatan pengelolaan bagasi Kecepatan melakukan pekerjaan

Likert

Kepuasan Tamu (Y) Kepuasan tamu yang menginap di

Hotel Pelangi Likert

Sumber : Sugiyono (2001) yang diolah

3. Skala Pengukuran Variabel

Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah variable Augmented

digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert yang digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

fenomena sosial (Sugiyono, 2006:86).

Penelitian dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan

diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor dengan 5 alternatif jawaban kepada

responden, maka skala yang digunakan adalah 1 sampai dengan 5. Adapun 5

alternatif yang digunakan dalam pemberian skor adalah sebagai berikut:

Tabel 1.4

Instrumen Skala Likert

No Pernyataan Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : Sugiyono (2006:86)

4. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada Hotel Pelangi Internasional Medan yang berlokasi

di Jalan Jamin Ginting Medan, Sumatera Utara. Waktu penelitian dilakukan pada

bulan Oktober 2010 sampai dengan Desember 2010.

5. Populasi dan Sampel a. Popolasi

Populasi adalah wilayah generalisai yang terdiri atas: obyek/ subyek yang

mempunyai kualitas dan katakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2006:72). Populasi

juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/ subyek yang dipelajari, tetapi

karakteristik/ sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu. Pada penelitian ini

populasi adalah semua tamu hotel yang menginap di Hotel Pelangi Medan saat

penelitian sedang dilakukan tahun 2010 yaitu sebanyak 1603 orang.

Tabel 1.2

Data Tamu Hotel Pelangi Tahun 2010

Bulan Jumlah Tamu

Januari 1514

Februari 1456

Maret 1512

April 1740

Mei 1796

Juni 1602

Sumber : Hotel Pelangi (2010)

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi (Sugiyono, 2006:73)). Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus

betul-betul representative (mewakili).

Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling,

yaitu teknik pengambilan sampel dengan tujuan tertentu dengan kriteria bahwa

pelanggan yang dijadikan sampel penelitian adalah pelanggan yang menggunakan

jasa yang telah menginap minimal dua malam di Hotel Pelangi. Rata-rata

pengunjung bulanan berdasarakan data tahun 2010 pada Hotel pelangi adalah

1603 orang.

Sampel diambil dengan rumus Slovin dalam (Umar, 2004:146) sebagai

berikut:

n= 2

1 Ne

N +

Keterangan:

n= Ukuran Sampel

N=Ukuran Populasi

e=Persen Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang

masih dapat ditolerir dalam kasus ini adalah 10%

n= 2

) 1 , 0 ( 1603 1

1603

+

=94,12

=94 orang

6. Jenis dan Sumber Data

Suatu karangan ilmiah membutuhkan data-data yang dianalisa untuk

memecahkan permasalahan-permasalahan yang dihadapi. Penulis dalam

penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu:

a. Data Primer, yaitu: data yang diperoleh dari responden terpilih pada lokasi

penelitian melalui kuisioner dan wawancara kepada responden.

b. Data Sekunder, yaitu: data dari perusahaan maupun dari studi kepustakaan.

7. Teknik Pengumpulan Data

Pada penelitian ini teknik pengumpulan data adalah sebagai erikut :

a. Observasi

Merupakan suatu jenis pengumpulan data melalui pengamanan secara

b. Kuisioner

Pada penelitian ini dilakukan penyebaran kuisioner kepada sampel yang

terdiri dari tamu yang menginap di Hotel Pelangi Medan.

c. Studi Pustaka

Merupakan pengumpulan data yang menggunakan buku-buku literatur yang

berhubungan dengan masalah yang diteliti.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah diperoleh

setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang

digunakan. Penelitian ini diuji pada tamu Hotel Pelangi Medan. Uji validitas

dilakukan pada 30 orang pelanggan diluar sampel. Pengujian validitas

instrumen dilakukan dengan menggunakan SPSS 14,00 for windows.

Kriteria pengujian validitas kuesioner sebagai berikut :

1. Jika r hitung > r table, maka pertanyaan dikatakan valid

2. Jika r hitung < r table, maka pertanyaan dikatakan tidak valid

b. Uji reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan

menunjukkan akurasi dan konsistensi yang telah dinyatakan valid dalam uji

validitas, akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :

1. Jika r alpha positif atau > r table maka pertanyaan reliable

9. Metode Analisa Data a. Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis data dimana

data yang telah diperoleh disusun, dikelompokkan, dianalisis, kemudian

diinterpretasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah

yang dihadapi dan menjelaskan hasil perhitungan.

b. Analisis Regresi Linear Berganda

Untuk megetahui pengaruh dan hubungan bebas dan variable tidak bebas,

maka akan digunakan metode Regresi Berganda dengan menggunakan bantuan

SPSS versi 14.00 for windows.Rumusnya adalah sebagai berikut:

Yi = a +b1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + B5X5 + e Dimana :

Yi= Kepuasan

a= Konstanta

b1,2,3,4,5 = Koefisien regresi

X1 = Parking

X2= Food and Beverages

X3= Waiting Facilities

X4= Other Facilities

X5= Pelayanan

1. Uji Ketepatan (Goodness of Fit)

a. Koefisien Determinasi (R2 )

Pengujian kontribusi pengaruh dari seluruh variable bebas (Xi) ecara

bersama-sama terhadapa variable tidak bebas (Yi), di 0<R2<1. Hal ini

menunjukkan jika nilai R semakin dekat dengan nilai 1, maka pengaruh variable

bebas terhadap variable tidak bebas semakin kuat. Sebaliknya jika nilai R2

semakin dekat pada nilai 0 maka pengaruh variable bebas terhadap variable tidak

bebas semakin lemah.

b. Uji F (Uji secara serentak)

Uji F statistik digunakan untuk menguji keberartian pengaruh dari seluruh

variable bebas (Xi) secara bersama-sama (serentak) terhadap variable tidak bebas

(Yi). Hipotesis dirumuskan sebagai berikut:

1. Ho:b1,b5 = 0

Artinya tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara

bersama-sama dari seluruh variable bebas (Xi) terhadap variable tidak

bebas (Yi).

2. Ha:b1,b5 # 0

Artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara

bersama-sama dari seluruh variable bebas (Xi) terhadap variable tidak bebas (Yi).

Kriteria pengambilan keputusan yaitu:

Ho diterima jika Fhitung < F table

Ha diterima jika Fhitung > F table

c. Uji t (Uji secara parsial)

Test uji secara parsial menguji nsetiap Variabel bebas (Xi) apakah memiliki

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variable tidak bebas (Yi) bentuk

pengujian adalah sebagai berikut:

1. Ho : bi = 0

Artinya tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari

masing-masing variable bebas (Xi) terhadap variable tidak bebas (Yi).

2. Ha : bi # 0

Artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari masing-masing

variable bebas (Xi) terhadap variable tidak bebas (Yi). Dengan

menggunakan tingkat signifikan (a) 5% dan derajat kebebasan (n-2), kemudian

dibandingkan dengan t hitung yang diperoleh untuk menguji signifikan pengaruh criteria pengambilan keputusan (KPK) yaitu:

Ho diterima jika t hitung < t table

Artinya, tidak ada pengaruh nyata Xi, terhadap Yi.

Ha diterima jika t hitung > t table

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Basiruan (2008) “ Pengaruh Produk Tambahan (Augmented Products)

Terhadap Kepuasan Tamu Hotel Polonia Medan”. Teknik penelitian ini dilakukan

dengan mengukur tingkat korelasi antara variable dependen dan independen

dengan menggunakan korelasi dan regresi berganda, diolah dengan statistik

menggunakan software SPSS versi 14,00 for windows dengan persamaan Yi=

a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5+e. Adapun hasil dari penelitian ini adalah

struktur organisasi berpengaruh positif dan nyata terhadap tingkat hunian Hotel

Polonia Medan.

Prima (2009) melakukan penelitian yang berjudul “ Pengaruh Budaya

Organisasi Terhadap Kinerja Pegawai Pada Sekretariat Daerah Kabupaten Dairi

Sumatera Utara”. Sampel yang diambil sebanyak 49 orang, teknik analisis data

yang digunakan koefisien korelasi dan koefisien determinasi. Hasil penelitian ini

menunjukkan adanya pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja pegawai dan

berdasarkan perhitungan determinasi maka diketahui pengaruh budaya organisasi

terhadap kinerja pegawai sebesar 38,44% dan 61,56% dipengaruhi oleh factor lain

B. Defenisi Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Pemasaran adalah kegiatan manusia dalam hubungan dengan pasar.

Pemasaran maksudnya bekerja dengan pasar untuk mewujudkan transaksi yang

mungkin terjadi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia. ( Kotler dan

Susanto, 2000 : 18)

Pemasaran adalah proses sosial dan manajer yang digunakan individu,

rumah tangga maupun organisasi untuk memperoleh kebutuhan ataupun keinginan

mereka dengan cara menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan

pihak lain, yang tujuanya untuk memenuhi kebutuhan individu maupun organisasi

dimana kebutuhan yang dipenuhi.

Manajemen Pemasaran adalah: proses perencanaan dan pelaksanaan dari

perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang-barang, jasa dn

gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi

tujuan pelanggan dan organisasi (Kotler dan Susanto, 2000 : 18)

Berdasarkan tiga pendapat diatas, peneliti menyimpulkan manajemen

pemasaran adalah suatu proses yang dilakukan oleh pihak pemasar atau produsen

untuk menemukan cara dan mengimplementasikannya untuk dapat menciptakan

pertukaran yang menguntungkan dan membangun hubungan baik dengan pembeli

C. Jasa

1. Pengertian Jasa

Jasa dapat didefenisikan sebagai suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur

ketidak berwujudan (intangibility) yang berhubungan dengannya, yang

melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan property dalam

kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikannya (Adriana

Payne, 2009 : 8)

2. Karakteristik Jasa

Berbagai riset dan literature pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa

memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan

berdampak pada cara memasarkannya. Secara garis besar, karakteristik jasa terdiri

dari:

1. Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat ataupun

benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses,

kinerja. Oleh sebab itu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau

diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jas

umumnya, dijual lebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi

pada tempat yang sama. Ini artinya jasa tidak dapat dipisahkan dari interaksi

3. Heterogenity

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output,

artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan

dan dimana jasa tersebut diproduksi. Ini terjadi karena melibatkan unsur

manusia dalam proses produksi dan konsumsinya. Berbeda dengan mesin,

manusia tidak bias diprediksi dan tidak konsisten dalam hal sikap dan

perilakunya. Oleh karena itu, out put jasa tidak identik.

4. Perishability

Ini berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

5. Lack of Ownership

Ini merupakan perbedaan mendasar Antara barang dengan jasa. Pada

pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan

manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan dan

menjualnya. Pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses

personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas. Pembayaran

biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan item-item tertentu

dan bukanlah untuk mendapat hak milik.

D. Produk

1. Pengertian Produk

Produk adalah segala sesuatu yang biasa ditawarkan kepasar untuk

kebutuhan dan keinginan. Itu mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat,

organisasi dan ide (Kotler dan Amstrong, 2001:8).

Produk adalah konsep keseluruhan atas objek atau proses yang

memberikan nilai bagi pelanggan. Barang dan jasa merupakan subkategori yang

menjelaskan dua jenis produk (Payne, 2000:31).

Produk adalah segala sesuatu, baik menguntungkan atau tidak, yang

diperoleh seseorang melalui pertukaran (Lamb, 2001:414).

Produk merupakan bentuk penawaran organisasi yang ditujukan untuk

mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan

pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud

fisik maupun yang tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu (Tjiptono 2005:31).

Berdasarkan defenisi-defenisi diatas dapat dikatakan bahwa produk adalah

segala sesuatu yang ditawarkan produsen kepada konsumen yang dapat memenuhi

dan memuaskan kebutuhan konsumen.

2. Kategori Penawaran Produk

Kotler dalam (Tjiptono, 2005:89) mengidentifikasikan adanya keragaman

dalam penawaran produk.

Menurutnya ada lima kategori penawaran produk sebagai berikut:

b. Produk fisik murni

Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik, misalnya pasta

c.Produk fisik dengan jasa pendukung

Kategori ini berupa produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa

jasa pelengkap untuk menarik daya tarik konsumen. Contohnya, produsen mobil

melengkapi mobilnya dengan berbagai jasa pendukung, seperti jasa pemeliharaan,

reparasi dan sebagainya.

d. Hybrid

Dalam kategori ini, komponen jasa dan barang sama besar porsinya.

e. Jasa utamanya yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor

Penawaran terdiri atas suatu jasa produk bersama-sama dengan jasa

tambahan dan/atau dengan barang-barang pendukung. Contohnya, sekalipun

penawaran utama sebuah hotel adalah sarana akomodasi, produk fisik tetap

dibutuhkan (misalnya bangunan dan kamar hotel, tempat tidur, serta

produk-produk tambahan lainya).

f. Jasa murni

Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya fisioterapi, konsultasi

psikologi, jasa tukang pijat, dan sebagainya.

3. Tingkat Produk

Sesungguhnya yang dibeli konsumen bukanlah produk dalam wujud

fisiknya melainkan manfaat pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen

yang ditawarkan oleh produk tersebut. Oleh karena itu, sebuah produk yang baik

harus dapat memenuhi keinginan konsumen dan apabila mungkin, harus dapat

memiliki tingkatan yang padat membedakan antara produk yang satu dengan

lainnya:

a. Produk Inti (Core Product)

Core product berupa kebutuhan dasar yang dipuaskan oleh suatu produk. Jadi core product merupakan manfaat inti yang diberikan oleh produk tersebut

kepada konsumennya. Dalam penelitian ini, berarti core product yang diberikan

Hotel Pelangi adalah kamar untuk menginap.

b. Produk Aktual (Actual Product)

Produk aktual merupakan perelisasian penawaran produk inti. Dalam hal

ini ada beberapa tingkatan misalya terdapat kamar mandi dan TV, desain kamar,

dan nama merek Hotel Pelangi.

c. Produk Tambahan (Augmented Products)

Ada beberapa definisi, antara lain:

Augmented Products merupakan kombinasi yang baik antara core product dengan supplementary services (Lovecock dan Wirtz, 2004:98)

Augmented Products yaitu produk fisik, jasa, dan manfaat tambahan yang disertakan pada penawaran produk untuk menuaskan kebutuhan tambahan

dan/atau untuk mendiferensiasikan produk dari produk pesaing (Tjiptono

2005:92).

Augmented products merupakan penawaran layanan dan manfaat tambahan bagi konsumen (Kotler dan Amstrong, 2001:341).

Konsumen cenderung melihat produk sebagai paket manfaat yang rumit

pemasar harus mengidentifikasi kebutuhan inti konsumen yang akan dipenuhi.

Kemudian mereka mendesain produk aktual dan mencari cara untuk menambah

manfaat produk tersebut untuk menciptakan paket manfaat yang paling

memuaskan konsumennya.

Augmented Products yang ditawarkan berbeda-beda sesuai dengan produk, baik barang maupun jasa, yang ditawarkan. Contohnya, pada pembelian mobil,

perusahaan penjualan mobil menyertakan produk tambahan berupa servis berkala,

pada pembelian barang elektronik, diberikan garansi, serta ada layanan

pengenstalasian barang tersebut di rumah. Pada perusahaan jasa yang bergerak di

bidang Hospitality, beberapa elemen hospitality dapat menjadi produk tambahan

yang dapat menambah kepuasan pelanggan.

E. Hospitality dan Caretaking

Hotel merupakan sebuah perusahaan jasa yang bergerak dibidang

penyediaan akomodasi, dimana produk intinya adalah menyediakan kamar yang

nyaman bagi tamu yang akan menginap. Hotel sangat erat kaitannya dengan

hospitality dan caretaking. Kedua elemen ini secara langsung maupun tak langsung, dapat menambah manfaat dan kepuasan yang dirasakan oleh tamu yang

menginap.

Jasa yang berhubungan dengan hospitality harus mencerminkan kesenangan

dalam bertemu pelanggan baru dan pelanggan lama yang kembali. Mereka sangat

erat berhubungan dengan hubungan langsung antara pihak perusahaan dengan

pelanggan yang muncul selain keinginan awalnya, intinya perusahaan harus

menambah tingkat kepuasan pelanggan dengan menambah kenyamanan

pelanggan. Misalkan di hotel, keinginan tamu semula adalah sebuah kamar untuk

menginap. Tetapi kemudian tamu tersebut ingin bersantai dan menunggu teman

atau rekan bisnisnya, hotel haruslah memiliki fasilitas tunggu yang memadai

(misalnya sebuah lobby yang nyaman serta dilengkapi fasilitas hiburan seperti

televise atau majalah). Contoh lainnya, sebuah rumah sakit berusaha menambah

lingkup produknya dengan adanya layanan kamar untuk kamar pasien yang

menginap. Bahkan pada level tertentu juga disediakan makanan dan minuman.

Caretaking adalah perhatian atau perlindungan terhadap barang bawaaan pelanggan (Tjiptono, 2005:91). Pada produk barang, hal ini berkaitan dengan

pengemasan, pengantaran dan instalasi produk tersebut. Sedangkan dalam hotel,

contohnya adalah menyediakan lapangan parker yang baik dan nyaman bagi tamu

yang datang dan penanganan bagasi.

Elemen hospitality dan caretaking inilah yang sebagian merupakan produk tambahan (Augmented Products) yang ditawarkan untuk tamu atau pelanggan. Hal

ini merupakan factor penentu meningkatnya atau menurunya kepuasan pelanggan

terhadap produk inti (core prodct) (Lovecock dan Wirtz, 2004:108).

F. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan

untuk menjadi pelangan dalam waktu yang lama. Faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayananya.

Menurut Umar Husein, Kepuasan dibagi dua macam yaitu:

1. Kepuasan fungsional : merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi

suatu produk yang dimanfaatkan.

2. Kepuasan psikologika : merupakan konsumen yang diperoleh dari atribut

yang bersifat tidak berwujud dari produk.

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek

pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis.

Kepuasan pelanggan berkontribusi kepada sejumlah aspek kruisial, seperti

terciptanya loyalitas pelanggan, meningkaknya reputasi perusahaan, berkurangnya

biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas

karyawan. Selain itu kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu

indicator terbaik untuk masa depan. Pelanggan yang merasa puas akan membeli

ulang, dan mereka memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang

produk.

Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik,

memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan

dapat diartikan sebagai ‘upaya poemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu

cukup baik dan memadai’. Tetapi berkaitan dengan konsep perilaku konsumen

muncul banyak sekali defenisi yang diberikan oleh para ahli mengenai kepuasan

konsumen. Beberapa pendapat mengenai kepuasan konsumen menurut para ahli

Howard & Seth (Tjiptono Fandy,2005:349) mengungkapkan bahwa

kesepadanan atau ketidaksepadanan anta hasil yang didapatkan disbanding

pengorbanan yang dilakukan.

Swan (Tjiptono Fandy,2005:349) mendefenisikan kepuasan pelanggan

sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja

produk relative bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau

tidak cocok dengan tujuan pemakainya.

Oliver (Tjiptono Fandy,2005:349) mengemukakan bahwa pelaggan

merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau melekat pada

pemerolehan produk dan pengalaman konsumsi sedangkan Day mendefenisikan

kepuasan pelanggan sebagai penilaian evaluatif purnabeli menyangkut pilihan

pembelian spesifik.

Cadotte (Tjiptono Fandy,2005:349) mengkonseptualisasikan kepuasan

sebagai perasaan yang timbul sebagai evaluasi terhadap pengalaman pemakai

produk dan jasa sedangkan Mowen merumuskan kepuasan pelanggan sebagai

sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquisition)

penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.

Kotler (Kotler Philip dan Susanto,2001:52) menandakan bahwa kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

1. Profil Perusahan

Hotel Pelangi Internasional berada dijalan Jamin Ginting Km 10,2 No 12

Medan. Hotel ini tidak terlepas dari adanya wisma Pelangi yang berada dilokasi

yang sama yaitu jalan Jamin Ginting Km 9,5 No.35 Medan, dimana sekarang

bernama Wisma Cempaka. Wisma ini mengalami keuntungan yang cukup

lumayan untuk memperlus usahanya dengan membeli tanah seluas 8000 M2 untuk

mendirikan Hotel Pelangi International Medan.

Peletakan batu pertama diadakan pada tanggal 5 Januari 1988 sedangkan

operasi percobaanya yaitu pada tanggal 12 Juni 1990 dengan mengoperasikan

sebanyak 32 kamar yang terdiri dari 20 kamar standard dan 12 kamar Deluxe

yang mempunyai karyawan sejumlah 60 orang.

Hotel Pelangi Internasional semula direncanakan akan membangun sebanyak

52 kamar. Sementara 20 kamar masih dalam tahap pembangunan, 52 kamar

lainnya telah selesai dibangun dan siap operasikan. Kemudian pada bulan Oktober

1991 Hotel Pelangi International tersebut diresmikan oleh Bapak Presiden

Soeharto yang dilakukan secara terpusat di Nusa Dua Bali yang berklasifikasi

sebagai hotel bintang satu. Penambahan jumlah kamar dilakukan sebanyak 3

kamar sehingga menjadi 55 kamar dan ketiga kamar tersebut telah siap jual pada

Pemilik Hotel Pelangi International ini adalah Bapak Benyamin Bangun yang

sekaligus menjabat sebagai Direktur. Jabatan ini kemudian digantikan oleh

anaknya sendiri setelah Bapak Benyamin meninggal dunia yaitu Bapak Wiliam

Bangun. Dan pada tahun 1992 badan hukumnya berubau dari CV Pelangi menjadi

PT. Putra Bangun kemudian berubah kembali menjadi Pelangi.

Pada awal tahun 1996 Bapak Wiliam Bangun sebagai pemilik hotel merubah

sebagian jenis kamar yang telah dibangun pada tahun 1993 menjadi jenis kamar

Executive dan Deluxe, jenis kamar Deluxe yang semula berubah menjadi Cottage Room dengan menambah fasilitas kamar.

Secara ringkas Hotel Pelangi Internatonal Medan memiliki 55 kamar dengan

berbagai tipe :

Executive Room : 1 kamar

Deluxe Room : 5 kamar

Standard Room : 37 kamar

Cottage Room : 12 kamar

Keistimewaan jenis kamar Executive yaitu memiliki fasilitas dengan

ukuran yang lebih luas dari kamar Standard, Cottage memiliki luas yang sama

dengan kamar Executive tetapi tipe kamar ini memiliki garasi dan kualitas

fasilitasnya lebih baik.

Adapunharga kamar-kamarnya :

Executive Room : Rp.357.500

Deluxe Room : Rp.235.500

Cottage Room : Rp.154.000

Masing-masing kamar dilengkapi dengan televisi. Kamar mandi yang

menyediakan air panas dan dingin, pendingin ruanganserta telepon. Seperti juga

hotel-hotel lain, Hotel Pelangi International Medan tidak hanya menyediakan

kamar tetapi juga fasilitas-fasilitas penunjang lainnya yang dapat mendukung

operasional hotel serta memberi kepuasan terhadap tamu.

Fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh Hotel Pelangi International adalah

sebagai berikut :

a. Restoran Pelangi

Restoran ini berada dilantai dasar yang berdampingan dengan lobby yang

dapat menampung 40 orang, dibuka selama 24 jam.

b. Ruang Rapat

Ruangan ini dipergunakan untuk melaksanakan rapat yang dilengkapi

dengan fasilitas rapat dimana daya tampungnya 200 peserta dan berada

dilantai dua.

c. Room Service

Room service adalah layanan 24 jam bagi tamu yang menginginkan makanannya diantar kekamar tanpa harus datang kerestoran.

d. Safety Deposit Boxes

Safety Deposit Boxes adalah pelanyanan bagi tamu yang ingin menyimpan barang-barang berharga selama tamu menginap di hotel.

Hotel ini juga menyediakan pelayanan telepon bagi tamu yang ingin

berkomunikasi dengan cara lokal maupum sambungan jarak jauh yang

dapat dilakukan langsung dari kamar.

f. Drugstore

g. Area Parkir

Area parkir diseduakan bagi tamu yang memiliki kendaraan sendiri, area

ini dapat menampung 100 mobil.

2. Visi dan Misi Perusahaan

Visi perusahaan adalah menjaga kepercayaan yang telah diberikan oleh tamu

kepada kami. Hotel Pelangi Medan akan senantiasa menjadi perudahaan yang

terdepan dalam melakukan inovasi sebagai jawaban konkret atas

prubahan-perubahan yang terus terjadi.

Misi Perusahaan adalah :

1. Seluruh proses dan sistem kerja di design untuk untuk selalu adaptable

terhadap perubahan kebutuhan dan minat pelanggan

2. Peningkatan kualitas produk dan pelayanan dibidangnya merpakan komitmen

kami kepada semua tamu dengan didukung oleh SDM yang berkompeten

dibidangnya

3. Pelayanan, produk dan seluruh system dan aktivitas kerja yang terkait akan

kami arahkan untuk dapat mencapai keunggulan kompetitif dan keunggulan

komparatif dibandingkan dengan perusahaan lain yang sejenis.

3. Struktur Organisasi Perusahaan

Pendirian suatu struktur organisasi pasti dilengkapi oleh struktur dimana

struktur tersebut adalah bagian-bagian yang terdapat pada perusahaan yang

bersangkutan.

Sedangkan pengertian struktur organisasi tesebut adalah suatu kerangka

tertentu. Wadah ini menetapkan apa yang diperlukan untuk dilaksanakan dan

dimana pelaksanannya.

Pada umumnya setiap perusahaan memiliki struktur organisasi yang dapat

menggambarkan fungsi dari masing-masing bagian. Struktur organisasi yang baik

harus disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan dan bersifat fleksibel. Pimpinan

perusahaan membentuk suatu organisasi yang menunjukkan tanggung jawab

setiap anggota perusahaan, batas wewenangnya dan fungsi-fungsinya dalam

organisasi tersebut, dan juga harus memungkinkan adanya koordinasi usaha antara

semua satuan dan jenjang untuk mengambil tindakan yang dapat mencapai tujuan

umum. Jadi koordinasi kelompok sangat penting agar perusahaan tersebut dapat

terorganisir dengan baik.

Kegunaan-kegunaan struktur organisasi tersebut diharapkan apat menunjang

produktifitas perusahaan, kegunaan yang dimaksud adalah sebagai untuk

mempermudah pelaksanaan kerja, membagi kegiatan kerja yang khusus bagi

tiap-tiap bagian, mencegah adanya penumpukan pekerjaaan pada satu bagian saja dan

mempermudah dalam penyelesaian suatu pekerjaan sesuai rencana.

Hotel Pelangi International medan, memiliki struktur organisasi, dimana

kekuasaan tertinggi terletak pada General Manager. Dalam melaksanakan

tugasnya sehari-hari General Manager dibantu oleh Duty Manager yaitu bawahan

dari General Manager. Duty Manager dalam hal ini membantu General Manager

dalam pengambilan keputusan dan menggantikan General Manager pada saat

tertentu misalnya pada saat General Manager tidak berada ditempat dan juga

.

Gambar : STRUKTUR ORGANISASI HOTEL PELANGI INTERNATIONAL MEDAN

Sumber : Hotel Pelangi Internasional Medan

Dalam uraian ini akan terlihat pembagian tugas dan tanggung jawab

masing-masing bagian, yaitu :

1) Direktur

Pemegang kekuasaan tertinggi atas seluruh departemen dan manager.

2) Manager

Manager dalam pembagian tugasnya, membawahi beberapa departemen yaitu : Front Office Department

House Keeping Departement Accounting Departement Marketing Departement

DIRECTOR

MANAGER

DUTY MANAGER

FRONT OFFIC E DEPT

HOUSE KEEPING DEPT

FOOD & BAVERAGE DEPT

ACCOUNTING DEPT

MARKETING DEPT

ENGINEER DEPT

PERSONAL DEPT

Engineering Departement Personalia Departement

Masing-masing departemen ini dalam melaksanakan tugasnya bertanggung

jawab kepada atasanya. Berikut akan disajikan fungsi, wewenang dan tanggung

jawab dari setiap departemen.

3) Front Office Department

Bagian ini bertugas antara lain menerima tamu dan mencatat rekening setiap

pengunjung serta melayani, menerima uang tunai atau cek dari pengunjung dan

mengadakan komunikasi terhadap setiap tamu hotel.

4) House Keeping Department

Dalam hal ini bertugas memelihara kebersihan kamar dan segala fasilitas yang

dimiliki oleh hotel agar selalu dalam kondisi siap pakai seperti gedung, taman,

kolam renang, perlengkapan hotel dan lain-lain yang berhubungan dengan

keberadaan fisik hotel.

5) Food & Baverage Department

Tugas-tugas bagian food & Baverage adalah memberikan pelayanan

kebutuhan bagi setiap pengunjung/ tamu yang datang, bentuk pelayanaannya

misalnya menu makanan dan minuman, dan penyedia makanan dan minuman

tersebut.

6) Accounting Department

Adalah bertugas untuk mengadakan penagihan, membuat analisa biaya,

menghitung omset dan membuat rekapitulasi, serta mengadakan rekonsilisasi atas

omset.

7) Marketing Department

Bagian ini bertugas mengadakan hubungan kepada masyarakat/ umum

misalnya kepada biro perjalanan, dalam hal ini melayani pengadaan kamar dan

dalam hubungannya terhadap pihak penerbangan (Airport).

8) Engineering Department

Bertugas memelihara, memperbaiki dan mengganti segala peralatan yang

dimiliki hotel seperti peralatan listrik, Ac dan lain sebagainya.

9) Personalia Department

Memiliki tugas dan tanggung jawab terhadap kepegawaian dan penyediaan

transportasi.

Dalam menghitung jumlah dan upah yang akan dibayarkan,

ketentuan-ketentuan yang telah dibuat hotel adalah :

a. Hari Kerja

Untuk operasional dibagi atas 3 jam kerja yaitu :

Morning Shift yaitu antara jam 07.30-15.00 Evening Shift yaitu antara jam 15.00-23.00 Night Shift yaitu antara jam 23.00-07.30

b. Hari Istirahat

Pada jam/ hari istirahat semua karyawan dibebaskan dari pekerjaannya dalam

Waktu istirahat makan siang bagi seluruh karyawan adalah 1 jam

Waktu istirahat mingguan yakni setelah bekerja 6 hari berturut-turut karyawan

berhak ata1 hari istirahat mingguan yang jatuh pada hari Minggu, kecuali bagi

karyawan operasional tidak ada istirahat mingguan, hal ini juga berlaku bagi

karyawan yang lembur pada hari tersebut sesuai dengan ketepatan yang berlaku

pada Hotel Pelangi International Medan.

c. Greating

Setiap karyawan Hotel Pelangi International harus mengerti dan melakukan

greating/ sapaan kepada setiap orang yang ada disekitar hotel.

d. Bidang Usaha

Departemen Pariwisata Pos Dan Telekomunikasi Direktorat Jendral Pariwisata

melalui Surat keputusan Direktur Jendral Pariwisata Nomor :

Kep-55/ITUH/VIII/96 tentang ijin Tetap Usaha Hotel menetapkan badan hukum PT.

Putra Bangun Jadi Pelangi dengan jenis usaha hotel yaitu Hotel Pelangi

International.

Hotel Pelangi International adalah perusahaan penyedia jasa bergerak

dibidang perhotelan. Hotel adalah usaha yang menggunakan suatu bangunan atau

sebagian dari padanya yang khusus disediakan, dimana setiap orang dapat

menginap dan makan serta memperoleh pelayanan dan fasilitas lainnya dengan

pembayaran (memiliki restoran yang berada dibahaw manajemen hotel tersebut).

Seperti diketahui masyarakat bahwa hotel merupakan tempat persinggahan

yang digunakan tamu untuk beristirahat jika berpergian kesuatu tempat. Hotel

e. Kebijakan Perusahaan

Hotel Pelangi International Medan menggunakan pola pelaksanaan tugas

sesuai dengan struktur organisasi yang ada, dimana tiap-tiap bagian yang terdiri

dari Kepala Bagian, Staff-Staff serta karyawan bagian hanya melakukan tugas dan

kewajiban sesuai dengan tanggung jawab yang telah diatur dalam struktur

organisasi. Masing-masing bagian bekerja secara independen dan khusus pada

bidangnya. Sebagai contoh front office department bagian ini bertugas antara lain

menerima tamu dan mencatat rekening dari pengunjung serta melayaninya,

menerima uang tunai atau cek dari pengunjung dan mengadakan komunikasi

terhadap setiap tamu hotel. Spesialisasi ini dimaksudkan adalah untuk

menghindari dan menekan sekecil mungkin hal-hal yang tidak diinginkan, seperti

kesimpangsiuran tugas dan tanggung jawab, kesalahan-kesalahan dalam hal

pelayanan, tumpang tindihnya tugas, serta penghematan biaya-biaya yang tidak

perlu, dan masih banyak hal lainnya.

Kebijaksanaan perusahaan dalam hal spesialisasi dalam pembagian kerja

karyawannya dapat dikatakan sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas kinerja

karyawannya, serta meningkatkan efektifitas dan efisiensi kerja perusahaan yang

diharapkan dengan itu bahwa perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanan

jasa hotel kepada para konsumen (masyarakat).

3. URAIAN SINGKAT KEGIATAN POKOK USAHA

PT. Putra Bangun Jadi Pelangi ( Hotel Pelangi International)

Departement Pariwisata Pos Dan Telekomunikasi Direktorat Jenderal

Kep-55/ITUH/VIII/96 tentang Izin Tetap Usaha Hotel menetapkan badan hukum

PT.Putra Bangun Jadi Pelangi dengn jenis usaha Hotel Pelangi International.

Hotel Pelangi International adalah perusahaan penyedia jasa bergerak

dibidang perhotelan. Hotel adalah usaha yang menggunakan suatu bangunan atau

sebagian dari padanya yang khusus diseduakan, dimana setiap orang dapat

menginap dan makan serta memperoleh pelayanan dan fasilitas lainnya dengan

pembayaran (memiliki restoran yang berada dibawah manajemen hotel tersebut).

Hotel merupakan tempat persinggahan yang digunakan tamu untuk

beristirahat jika berpergian kesuatu tempat. Hoteh menyediakan kamar, tempat

tidur, tarif kamar, tenaga kerja dan lainnya.

Dalam pelaksanaan kegiatan operasionalnya Hotel Pelangi International

Medan menggunakan pola pelaksanaan tugas sesuai dengan struktur organisasi

yang ada, dimana tiap-tiap bagian yang terdiri dari Kepala Bagian, Staff-staff

serta karyawan bagian hanya melakukan tugas dan kewajiban sesuai dengan

tanggung jawab yang telah diatur dalam struktur organisasi.

Dengan kata lain kebijaksanaan perusahaan dalam hal spesialisasi dalam

pembagian kerja karyawannya dapat dikatakan sebagai upaya untuk

meningkaktan kualitas kinerja karyawannya, serta meningkatkan efektifitas dan

efisiensi kerja perusahaan, yang diharapkan dengan itu bahwa perusahaan dapat

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Uji Validitas dan Reliabilitas

Suatu instrumen yang baik harus memiliki tingkat kesahihan (validitas) serta

tingkat reliabilitas yang tinggi. Suatu instrumen dikatakan valid apabila instrumen

penelitian tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.

Sedangkan suatu instrumen dikatakan reliabel apabila instrumen penelitian

tersebut bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan

menghasilkan data yang sama.

1. Uji Validitas

Pengujian valid atau tidaknya suatu item/butir pernyataan yang terdapat

pada angket, dilakukan dengan cara membandingkan rhitung dengan rtabel. Adapun

kriteria pengujian validitas sebagai berikut:

a. Jika rhitung bernilai positif dan rhitung > rtabel, maka butir pernyataan

dinyatakan valid.

b. Jika rhitung bernilai negatif dan rhitung < rtabel, maka butir pernyataan

dinyatakan tidak valid.

c. Nilai rhitung dapat dilihat pada tabel Item-Total Statistic di kolom

Corrected Item–Total Correction.

d. Nilai rtabel dapat dilihat pada table r dengan menggunakan df = n -2 =

Hasil pengujian validitas instrumen penelitian dengan menggunakan

program SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 14

For Windows.dapat dilihat pada Tabel 4.1, Tabel 4.2, Tabel 4.3, Tabel 4.4, Tabel 4.5, dan Tabel 4.6.

Tabel 4.1

Validitas Untuk Variabel Parking (X1)

No. Butir Pernyataan r-hitung r-tabel Keterangan

1 0,576 0,361 Valid

2 0,654 0,361 Valid

3 0,674 0,361 Valid

4 0,580 0,361 Valid

Sumber: Pengelolahan SPSS (2010)

Tabel 4.2

Validitas Untuk Variabel Food and Beverages (X2)

No. Butir Pernyataan r-hitung r-tabel Keterangan

1 0,628 0,361 Valid

2 0,715 0,361 Valid

3 0,581 0,361 Valid

Sumber: Pengelolahan SPSS (2010)

Tabel 4.3

Validitas Untuk Variabel Waiting Facilities (X3)

No. Butir Pernyataan r-hitung r-tabel Keterangan

1 0,660 0,361 Valid

2 0,599 0,361 Valid

3 0,616 0,361 Valid

4 0,773 0,361 Valid

Sumber: Pengelolahan SPSS (2010)

Tabel 4.4

Validitas Untuk Variabel Other Facilities (X4)

No. Butir Pernyataan r-hitung r-tabel Keterangan

1 0,578 0,361 Valid

2 0,657 0,361 Valid

3 0,654 0,361 Valid

4 0,667 0,361 Valid

Tabel 4.5

Validitas Untuk Variabel Services (X5)

No. Butir Pernyataan r-hitung r-tabel Keterangan

1 0,680 0,361 Valid

2 0,628 0,361 Valid

3 0,671 0,361 Valid

4 0,581 0,361 Valid

5 0,660 0,361 Valid

Sumber: Pengelolahan SPSS (2010)

Tabel 4.6

Validitas Untuk Variabel Kepuasan Tamu (Y)

No. Butir Pernyataan r-hitung r-tabel Keterangan

1 0,680 0,361 Valid

2 0,769 0,361 Valid

3 0,882 0,361 Valid

4 0,617 0,361 Valid

Sumber: Pengelolahan SPSS (2010)

Dari 24 (dua puluh empat) butir pernyataan yang diuji, keseluruhan butir

pernyataan memperoleh rhitung bernilai positif dan nilai rhitung > nilai rtabel (rtabel =

0,361) sehingga dapat disimpulkan semua pernyataan tersebut valid.

2. Uji Reliabilitas

Analisis dilanjutkan dengan uji reliabilitas. Untuk menguji reliabilitas

dilakukan dengan cara membandingkan nilai ralpha dengan rtabel. Dalam uji

reliabilitas sebagai nilai ralpha adalah nilai alpha yang terdapat pada

tabel Reliability Statistic di kolom Cronbach’s Alpha, dengan ketentuan sebagai

berikut:

a. Jika ralpha bernilai positif dan nilai ralpha > rtabel, maka reliabel.

b. Jika ralpha bernilai negatif dan nilai ralpha > rtabel, maka tidak reliabel.

Tabel 4.7 Reliabilitas Variabel

Instrumen Cronbach’s Alpha Keterangan

Variabel X

(Parking, Food and Beverages, Waiting Facilities, Other Facilities, dan Service)

0,902 Reliabel

Variabel Y (Kepuasan Tamu) 0,864 Reliabel

Sumber: Pengelolahan SPSS (2010)

Berdasarkan hasil uji coba tersebut, ternyata nilai ralpha variabel X yang

terdiri dari Parking, Food and Beverages, Waiting Facilities, Other Facilities, dan

Service (0,902) dan ralpha variabel Kepuasan Tamu (0,864) lebih besar

dibandingkan dengan nilai rtabel (0,361), maka dapat disimpulkan bahwa seluruh

pernyataan di atas adalah reliabel.

B. Metode Analisis Deskriptif 1. Analisis Deskriptif Responden

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket. Berdasarkan

angket yang disebarkan tersebut diperoleh gambaran umum mengenai

karakteristik responden. Hasil angket menunjukkan karakteristik responden

seperti terlihat pada Tabel 4.8.

Tabel 4.8

Karakteristik Responden

No. Karakteristik Responden Frekuensi Persentase (%)

1. Usia 20-25 tahun 22 23,40

26-30 tahun 38 40,43

31-35 tahun 30 31,19

> 36 tahun 4 4,26

Jumlah 94 100,00

2. Jenis Kelamin Laki-laki 58 61,70

Perempuan 36 38,30

3. Pekerjaan PNS 18 19,15

Pg.Swasta 48 51,06

Wirausaha 23 24,47

Lain-lain 5 5,32

Jumlah 94 100,00

Sumber: Pengelolahan SPSS (2010)

Tabel 4.7 menunjukkan bahwa usia responden dalam penelitian ini paling

besar berada pada kelompok usia 26–30 tahun dengan persentase sebesar 40.43%,

untuk kelompok usia 31-35 tahun dengan persentase31,19%, untuk kelompok usia

20-25 tahun dengan persentase sebesar23,40%, sedangkan untuk kelompok umur

diatas 36 tahun dengan persentase sebesar 4,26%. Mayoritas responden penelitian

adalah berjenis laki-laki yaitu dengan persentase sebesar 61,70% dan sisanya

sebesar 38,30% merupakan berjenis kelamin perempuan. Dalam penelitian ini,

mayoritas pekerjaan responden/tamu yaitu bekerja sebagai pegawai swasta dengan

persentase sebesar 51,06%. Untuk yang bekerja sebagai wiraswasta berada pada

persentase 24,47%, untuk yang bekerja sebagai pegawai negeri sipil (PNS) berada

pada persentase 19,15%, sedangkan yang tidak tercakup/termasuk dalam ketiga

kategori tersebut berada pada persentase 5,32%.

2. Analisis Deskriptif Variabel a. Variabel Parking (X1)

Merupakan tempat yang disediakan pihak hotel untuk para tamu

memarkirkan kendaraan yang mereka pergunakan, dan juga tempat untuk

taksi menaikturunkan tamu yang menggunakan taksi sebagai kendaraan.

dengan masing-masing persentase 54,26%, 60,54%, 51,06%, dan 48,94%.

Adapun deskripsi atas jawaban responden tentang variabel personal dapat

dilihat pada Tabel 4.9.

Tabel 4.9

Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Parking (X1) Item

No.

STS TS KS S SS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F %

1 0 0,00 1 1,06 15 15,96 51 54,26 27 28,72 100 94

2 2 2,13 2 2,13 10 10,64 57 60,54 23 24,47 100 94

3 5 5,32 8 8,51 17 18,09 48 51,06 16 17,02 100 94

4 3 3,19 11 11,70 14 14,89 46 48,94 20 21,28 100 94 Sumber: Pengelolahan SPSS- (2010)

b. Variabel Food and Beverages (X2)

Merupakan makanan dan minuman yang disediakan pihak hotel bagi tamu

yang memesan baik utnuk sarapan, makan siang, maupun makan malam.

Di dalam Tabel 4.10 dapat diketahui bahwa seluruh item pernyataan mulai

pernyataan pertama sampai yang ketiga didominasi oleh jawaban setuju

dengan masing-masing persentase 41,49%, 43,62%, dan 38,30%. Adapun

deskripsi atas jawaban responden tentang variabel personal dapat dilihat

pada Tabel 4.10.

Tabel 4.10

Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Food and Beverages (X2) Item

No.

STS TS KS S SS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F %

1 6 6,38 7 7,45 17 18,09 39 41,49 25 26,60 100 94

2 4 4,26 8 8,51 14 14,89 41 43,62 27 28,72 100 94

3 4 4,26 8 8,51 18 19,15 36 38,30 28 29,79 100 94 Sumber: Pengelolahan SPSS (2010)

c. Variabel Waiting Facilities (X3)

Merupakan lobby lounge, yaitu ruangan yang disediakan bagi tamu untuk

menunggu, bersantai atau bertamu tamu lainnya. Dalam Tabel 4.11

diketahui bahwa seluruh item pernyataan didominasi oleh jawaban setuju

dengan masing-masing persentase 35,11%, 45,74%, 56,38%, dan 56,38%.

Adapun deskripsi atas jawaban responden tentang variabel personal dapat

dilihat pada Tabel 4.11.

Tabel 4.11

Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Waiting Facilities (X3) Item

No.

STS TS KS S SS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F %

1 5 5,32 7 7,45 18 19,15 33 35,11 31 32,98 100 94

2 6 6,38 10 10,64 11 11,70 43 45,74 24 25,53 100 94

3 1 1,06 1 1,06 2 2,13 53 56,38 37 39,36 100 94

4 0 0,00 1 1,06 3 3,19 53 56,38 37 39,36 100 94 Sumber: Pengelolahan SPSS (2010)

d. Variabel Other Facilities (X4)

Merupakan fasilitas-fasilitas tambahan yang diberikan hotel sebagai sarana

pengisi waktu luang bagi tamu hotel. Di dalam Tabel 4.12 dapat diketahui

bahwa item pernyataan mulai dari pernyataan pertama sampai keempat

didominasi oleh jawaban setuju dengan masing-masing persentase 59,57%,

52,13%, dan 50,00%. Sedangkan untuk item pernyataan keempat

didominasi oleh jawaban sangat setuju dengan persentase sebesar 50,00%.

Adapun deskripsi atas jawaban responden tentang variabel personal dapat

Tabel 4.12

Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Other Facilities (X4) Item

No.

STS TS KS S SS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F %

1 1 1,06 0 0,00 2 2,13 56 59,57 35 37,23 100 94

2 1 1,06 1 1,06 2 2,13 49 52,13 41 43,62 100 94

3 1 1,06 0 0,00 3 3,19 47 50,00 43 45,74 100 94

4 3 3,19 0 0,00 1 1,06 43 45,74 47 50,00 100 94 Sumber: Pengelolahan SPSS (2010)

e. Variabel Services (X5)

Merupakan Augmented Products yang diberikan hotel untuk menambah

kenyamanan dan kepuasan konsumen, baik berupa salam, serta kecepatan

dalam melayani permintaan tamu hotel. Di dalam Tabel 4.13 dapat diketahui

bahwa seluruh item pernyataan mulai dari pernyataan pertama samapi

dengan item pernyataan kelima didominasi oleh jawaban setuju dengan

masing-masing persentase 41,49%, 46,81%, 45,74%, 43,62%, dan 57,45%.

Sedangkan untuk item pernyataan keempat didominasi oleh jawaban sangat

setuju dengan persentase sebesar 33,33%. Adapun deskripsi atas jawaban

responden tentang variabel personal dapat dilihat pada Tabel 4.13.

Tabel 4.13

Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Services (X5) Item

No.

STS TS KS S SS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F %

1 2 2,13 5 5,32 18 19,15 39 41,49 30 31,91 100 94

2 4 4,26 8 8,51 14 14,89 44 46,81 24 25,53 100 94

3 3 3,19 2 2,13 10 10,54 43 45,74 36 38,30 100 94

4 3 3,19 0 0,00 10 10,54 41 43,62 40 42,55 100 94

5 2 2,13 3 3,19 6 6,38 54 57,45 29 30,85 100 94 Sumber: Pengelolahan SPSS (2010)

f. Variabel Kepuasan Tamu (Y)

Hal ini dilihat apakah tamu hotel merasa kebutuhannya telah dipuaskan

bahwa mulai dari pernyataan kedua sampai dengan dan item pernyataan

keempat didominasi oleh jawaban setuju dengan masing-masing persentase

43,62%, 38,30%, dan 48,94%.Sedangkan untuk item pernyataan pertama

didominasi oleh jawaban sengat setuju dengan persentase 56,60%. Adapun

deskripsi atas jawaban responden tentang variabel personal dapat dilihat

pada Tabel 4.14.

Tabel 4.14

Deskriptif Jawaban Tentang Kepuasan Tamu (Y)

Item No.

STS TS KS S SS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F %

1 6 6,38 7 7,45 17 18,09 39 41,49 25 56,60 100 94

2 4 4,26 8 8,51 14 14,89 41 43,62 27 28,72 100 94

3 4 4,26 8 8,51 18 19,15 36 38,30 28 29,79 100 94

4 5 5,32 7 7,45 6 6,38 46 48,94 30 31,91 100 94 Sumber: Pengelolahan SPSS (2010)

C. Analisis Regresi Linier Berganda

Penulis menganalisis data dengan menggunakan metode analisis regresi

linier berganda. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui

dampak pengaruh variabel parking (X1), food and beverages (X2), variabel

waiting facilities (X3), variabel other facilities (X4), dan variabel services (X5)

terhadap kepuasan tamu hotel Pelangi Medan

Model persamaan dari regresi linear berganda yang digunakan dalam

penelitian ini adalah :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3+ b4X4+ b5X5

Hasil perhitungan regresi linear berganda yang diperoleh dengan

menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 14

Tabel 4.15

Hasil Perhitungan Regresi Linier Berganda Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

Collinearity Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) _{2.947 2.067 1.426 .157}

Parking _{.077 .086 .036 .900 .371 .963 1.038}

Food_Beverages _{1.016 .076 .983 13.353 .000 .288 3.470} Waiting_Facilities _{.072 .088 .061 .820 .414 .280 3.566} Other_Facilities _{.001 .056 .001 .025 .980 .992 1.008}

Service _{.032 .042 .030 .750 .455 .958 1.044}

a Dependent Variable: Kepuasan_Tamu Sumber: Pengelolahan SPSS (2010)

Dari hasil perhitungan pada Tabel 4.15 diperoleh persamaan regresi linear

berganda adalah:

Y = 2,947+ 0,077X1 + 1,016X2 + 0,072X3+ 0,001X4 + 0,032X5 Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan:

a. Konstanta (a) = 2,947. Ini mempunyai arti bahwa variabel Parking, Food

Beverages, Waiting Facilities, Other Facilities, dan Service dianggap konstan, maka tingkat kepuasan tamu hotel Pelangi Medan (Y) sebesar

2,947.

b. Koefisien X1 (b1) = 0,077. Variabel Parking terhadap tingkat kepuasan tamu hotel Pelangi Medan dengan koefisien regresi sebesar 0,077. Ini mempunyai

arti setiap terjadi penambahan variabel Parking sebesar 1 satuan , maka

tingkat kepuasan tamu hotel Pelangi Medan akan meningkat sebesar 0,077

begitu pula sebaliknya, dengan asumsi variabel lainnya tetap.

c. Koefisien X2 (b2) = 1,016. Variabel Food and Beverages terhadap tingkat kepuasan tamu hotel Pelangi Medan dengan koefisien regresi sebesar 0,077.

sebesar 1 satuan , maka tingkat kepuasan tamu hotel Pelangi Medan akan

meningkat sebesar 1,016 begitu pula sebaliknya, dengan asumsi variabel

lainnya tetap.

d. Koefisien X3 (b3) = 0,072. Variabel Waiting Facilities terhadap tingkat kepuasan tamu hotel Pelangi Medan dengan koefisien regresi sebesar 0,072.

Ini mempunyai arti setiap terjadi penambahan variabel Waiting Facilities

sebesar 1 satuan , maka tingkat kepuasan tamu hotel Pelangi Medan akan

meningkat sebesar 0,072 begitu pula sebaliknya, dengan asumsi variabel

lainnya tetap.

e. Koefisien X4 (b4) = 0,001. Variabel Other Facilities terhadap tingkat kepuasan tamu hotel Pelangi Medan dengan koefisien regresi sebesar 0,001.

Ini mempunyai arti setiap terjadi penambahan variabel Other Facilities

sebesar 1 satuan , maka tingkat kepuasan tamu hotel Pelangi Medan akan

meningkat sebesar 0,001. Begitu pula sebaliknya, dengan asumsi variabel

lainnya tetap.

f. Koefisien X5 (b5) = 0,032. Variabel Service terhadap tingkat kepuasan tamu hotel Pelangi Medan dengan koefisien regresi sebesar 0,032. Ini mempunyai

arti setiap terjadi penambahan variabel Service sebesar 1 satuan , maka

tingkat kepuasan tamu hotel Pelangi Medan akan meningkat sebesar 0,032.

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

P1 66.9667 175.137 .576 .898

P2 _{67.4333 169.013 .654 .895}

P3 68.0667 165.720 .674 .900

P4 _{68.1333 166.602 .580 .900}

FB1 67.7000 164.424 .628 .895

FB2 _{67.6333 166.102 .715 .896}

FB3 _{67.7000 169.872 .581 .896}

WF1 67.5333 166.740 .660 .894

WF2 67.4333 169.426 .599 .898

WF3 _{67.1000 178.231 .616 .902}

WF4 67.2667 172.961 .773 .902

OF1 _{67.4000 168.938 .578 .896}

OF2 66.9667 175.137 .657 .898

OF3 _{67.4333 169.013 .654 .895}

OF4 68.0667 165.720 .667 .900

S1 _{68.1333 166.602 .680 .900}

S2 67.7000 164.424 .628 .895

S3 _{67.6333 166.102 .671 .896}

S4 67.7000 169.872 .581 .896

S5 _{67.5333 166.740 .660 .894}

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Lampiran 6:

Reliability Of Kepuasan Tamu (Y)

Case Processing Summary

N %

Cases Valid _{30 100.0}

Excluded(a) 0 .0

Total _{30 100.0}

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized Items N of Items

.864 .878 4

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

VKT1 3.8667 .86037 30

VKT2 _{4.0667 .94443 30}

VKT3 3.6000 1.24845 30

VKT4 _{3.4000 1.35443 30}

Inter-Item Correlation Matrix

VKT1 VKT2 VKT3 VKT4

VKT1 _{1.000 .648 .815 .373}

VKT2 .648 1.000 .755 .598

VKT3 _{.815 .755 1.000 .669}

VKT4 .373 .598 .669 1.000

The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VKT1 11.0667 9.857 .680 .848

VKT2 10.8667 9.016 .769 .812

VKT3 _{11.3333 6.920 .882 .749}

VKT4 11.5333 7.775 .617 .884

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Lampiran 7:

Regression

Variables Entered/Removed(b)

Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Service, Parking,

Other_Facilities, Food_Beverages, Waiting_Facilities(a)

. Enter a All requested variables entered.

b Dependent Variable: Kepuasan_Tamu

Model Summary(b)

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 _{.929(a) .863 .855 1.09277 1.953}

a Predictors: (Constant), Service, Parking, Other_Facilities, Food_Beverages, Waiting_Facilities b Dependent Variable: Kepuasan_Tamu

ANOVA(b)

Model Sum of Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression _{660.022 5 132.004 110.544 .000(a)}

Residual 105.084 88 1.194

Total _{765.106 93}

a Predictors: (Constant), Service, Parking, Other_Facilities, Food_Beverages, Waiting_Facilities b Dependent Variable: Kepuasan_Tamu

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

Collinearity Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) _{2.947 2.067 1.426 .157}

Parking _{.077 .086 .036 .900 .371 .963 1.038}

Food_Beverages _{1.016 .076 .983 13.353 .000 .288 3.470}

Waiting_Facilities _{-.072 .088 -.061 -.820 .414 .280 3.566}

Other_Facilities _{.001 .056 .001 .025 .980 .992 1.008}

Service _{.032 .042 .030 .750 .455 .958 1.044}

Charts

3 2

1 0

-1 -2 -3

-4

Regression Standardized Residual

25

20

15

10

5

0

Dependent Variable: Kepuasan_Tamu

Histogram

Mean = 4.37E-16 Std. Dev. = 0.973 N = 94

F

re

q

u

e

n

E

x

p

e

c

te

d

C

u

m

P

ro

b

1.0 0.8

0.6 0.4

0.2 0.0

Observed Cum Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

2 1

0 -1

-2 -3

Regression Standardized Predicted Value

3

2

1

0

-1

-2

-3

-4

R

e

g

re

s

s

io

n

S

tu

d

e

n

ti

z

e

d

R

e

s

id

u

a

l

Dependent Variable: Y

Scatterplot