ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KLINIK SAINTIFIKASI Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Klinik Saintifikasi Jamu “Hortus Medikus” Tawangmangu.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA KLINIK SAINTIFIKASI
JAMU “HORTUS MEDIKUS” TAWANGMANGU
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta
DisusunOleh :
LINA PERMATA SARI
B 100120165
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2016
i
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA KLINIK SAINTIFIKASI
JAMU “HORTUS MEDIKUS” TAWANGMANGU”
Yang ditulis oleh:
LINA PERMATA SARI
B100120165
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta, 23 Agustus 2016
Pembimbing
( Jati Waskito. S.E., M.Si. )
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
ii
UNIVE
ERSITAS MUHAMMA
M
ADIYAH SU
URAKART
TA
FAK
KULTAS E
EKONOMI DAN BISN
NIS
Jl. A.
A Yani Tromol Pos 1 Pabelan K
Kartosuro Telp. (0271)
(
717417 Surakarta
S
– 571002
PERN
NYATAAN
N KEASL
LIAN SKR
RIPSI
S
Saya
yang bertanda
b
tang
gan dibawahh ini:
Nama
: LINA
A PERMATA
A SARI
NIM
: B 1000120165
Jurusan
: MAN
NAJEMEN
J
Judul
Skripssi
:ANAL
LISIS
PE
ENGARUH
TAS
KUALIT
PEL
LAYANAN
TERH
HADAP KE
EPUASAN PELANGG
GAN PADA
A KLINIK
SAINT
TIFIKASI
JAMU
“HORT
TUS
MEDIKUS”
M
TAWA
ANGMANG
GU
M
Menyatakan
n dengan sebbenarnya baahwa skripsii yang saya buat dan seerahkan ini
m
merupakan
hasil karyaa saya senddiri, kecualii kutipan-kuutipan dan ringkasanr
ringkasan
yang
y
semuaanya yang telah saya jelaskan sumbernyaa. Apabila
d
dikemudian
hari terbukkti dan atauu dapat dibbuktikan baahwa skripsi ini hasil
j
jiplakan,
maaka saya berssedia menerrima sanksi apapun
a
dari Fakultas Ekkonomi dan
B
Bisnis
dan atau
a
gelar daan ijazah yanng diberikann oleh Univeersitas Muhaammadiyah
S
Surakarta
baatal saya terima.
Surakartaa,
Agustuss 2016
Yang mem
mbuat perny
yataan
(LINA PER
RMATA SA
ARI)
iii
MOTTO
“Dunia pasti fana ,cinta terkadang semu tetapi doa itu sempurna”
(QS Maryam : 4)
“Sesuatu yang belum dikerjakan seringkali tampak mustahil, kita baru
yakin kalau kita telah melakukannya dengan baik.”
(Evelyn Underhill)
“Do the best, be good, then you will be the best”.” Lakukan yang
terbaik, bersikaplah yang baik, maka kau akan menjadi orang yang
terbaik”
(Penulis)
iv
PERSEMBAHAN
Bismillah, dengan memanjatkan puja dan puji syukur kepada Allah
SWT.karya sederhana ini peneliti persembahkan kepada yang spesial:
¾ Allah SWT, yang setiap saat memberikan limpahan rahmat kepada
setiap umatnya. Sehingga dengan tepat waktu skripsi ini dapat
diselesaikan dan semoga karya kecil ini dapat memberikan manfaat
bagi kita semua.
¾ Junjungan besar Nabi Muhammad SAW, yang menjadi suri tauladan
bagi seluruh umatnya sampai akhir zaman.
¾ Orang tua (Bapak & Ibu) tercinta, terimakasih untuk segala
pengorbanan semua doa, dukungan, serta motivasi yang selalu
diberikan selama ini. Semoga Allah SWT senantiasa memberikan
kesempatan kepada putrimu ini untuk menjadi anak yang bisa
dibanggakan & dapat membahagiakan kalian. Dan juga terimakasih
atas kasih sayang dan dukungan yang tidak pernah berhenti.
¾ Kakakku tersayang yang selalu memberiku motivasi dengan
membandingkan Adik-adik dari temennya.
¾ Yang spesial Risma Prasetyo yang selalu jadi penyemangat.
¾ Teman-teman seperjuangan FEB Manajemen kelas F angkatan 2012
(Ninda, Risa, Nana, Indri, Reva, Rini, Eko, Herry, Febri, Gracia,
Didik) yang selalu memberi semangat agar bersama-sama mendapat
gelar S.E.
¾ Teman Seperjuangan juga meskipun beda kelas dan beda kampus
(Yayas ,Intan, Mita,Desy Niken)
¾ Dan masih banyak teman-teman lain yang tidak dapat saya sebutkan
satu persatu.
¾ Almamater Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMS.
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikumWr.Wb.
Alhamdulillah puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan
nikmat, rahmat, dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
dengan
judul
“ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KLINIK SAINTIFIKASI
JAMU “HORTUS MEDIKUS” TAWANGMANGU”. Skripsi ini disusun dengan
maksud untuk memenuhi salah satu syarat dalam rangka menyelesaikan program
pendidikan strata satu pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Penulis menyadari bahwa dalam penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari
bantuan dan kerja sama yang baik dari berbagai pihak, untuk itu penulis
mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Triyono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, S.E., M.Si. Selaku Ketua Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
3. Bapak Jati Waskito. S.E., M.Si. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
sabar membimbing dan mengarahkan dalam penyusunan skripsi.
4. Bapak Drs.Sri Padmantyo, MBA selaku dosen pembimbing akademik yang
telah membantu dan memberikan arahan dalam pengambilan keputusan mata
kuliah maupun lainnya.
5. Bapak
dan
ibu
Dosen
Fakultas
Ekonomi
dan
Bisnis
Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah menuntun dan membimbing penulis saat
dibangku kuliah.
6. Bapak, ibuku tersayang terimakasih atas semua doa dukungan dan semangat
yang tak henti kalian berikan sampai detik ini.
vi
7. Sahabat-sahabatku tercinta terimakasih atas dukungan dan semangat dari
kalian.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, dan
peneliti berharap untuk saran dan masukan dari pembaca. Besar harapan semoga
skripsi ini dapat memberikan manfaat kepada siapapun dan menambah khasanah
ilmu pengetahuan.
Wasalamu’alaikumWr.Wb.
Surakarta, Agustus 2016
Penulis
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...............................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN.................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ...........................
iii
HALAMAN MOTTO .............................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................
v
KATA PENGANTAR ............................................................................
vi
DAFTAR ISI ...........................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ...................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................
xii
ABSTRAKSI ..........................................................................................
xiii
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ..............................................................
1
B. Perumusan Masalah ....................................................................
4
C. Tujuan Penelitian ........................................................................
4
D. Manfaat Penelitian ......................................................................
5
E.Sistematika Penulisan Skripsi ........................................................
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.............................................................
8
A. Landasan Teori.................................................................... ........
8
B. Penelitian Terdahulu ...................................................................
16
C. HIPOTESIS .................................................................................
20
D. Kerangka Pemikiran ....................................................................
29
BAB III METODE PENELITIAN .........................................................
31
A. Metode Penelitian .......................................................................
31
B. Jenis dan Sumber Data ................................................................
32
C. Metode Pengumpulan Data .........................................................
33
D. Uji Validitas dan Reliability .......................................................
34
E. Metode Analisis Data .................................................................
36
F. Uji Asumsi Klasik ......................................................................
37
viii
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..............................
40
A. Paparan Hasil Lokasi Penelitian..................................................
40
B. Deskripsi Responden ...................................................................
42
C. Pembahasan Penelitian ................................................................
45
D. Pembahasan .................................................................................
60
BAB V PENUTUP..................................................................................
64
A. Simpulan .....................................................................................
64
B. Keterbatasan Penelitian ...............................................................
65
C. Saran untuk Penelitian yang akan datang ...................................
65
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Usia ...........................................
41
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Kelamin ................
42
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .....
43
Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas .............................................................
45
Tabel 4.5
Hasil Uji Reliabilitas ..........................................................
45
Tabel 4.6
Hasil Uji Regresi Linear Berganda ....................................
47
Tabel 4.7
Hasil Uji F ..........................................................................
50
Tabel 4.8
Hasil Uji t ...........................................................................
52
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar I
Kerangka Pemikiran ...................................................................
xi
13
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Surat Ijin dari Klinik
Lampiran 2.
Kuesioner
Lampiran 3.
Tabulasi Data Penelitian
Lampiran 4.
Hasil Pengolahan Data Dengan Spss
xii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa seberapa besar
pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan yang menggunakan jasa pada Klinik Saintifikasi Jamu “Hortus
Medikus” di Tawangmangu. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode observasi, wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan dengan
menggunakan skala likert dan metode penentuan sampel yang digunakan adalah
aksidental sampling sebanyak 100 sampel.Metode analisis yang digunakan adalah
metode regresi linear berganda (multi linear regression). Hasil penelitian kualitas
pelayanan yang terdiri atas Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3),
Emphaty (X4), dan Tangible (X5) menunjukkan bahwa dari hasil koefesien regresi
yang didapat menunjukkan, variabel emphaty (X4 = -0,410) menjadi faktor
terbesar dengan angka signifikan -7,576 ,kedua variabel assurance (X3 = 0,327)
dengan angka signifikan 6,067, ketiga variabel reliability (X1 = 0,239) dengan
angka signifikan 3,255, keempat variabel tangible (X5 = 0,194) dengan angka
signifikan 3,463, kelima variabel ressponsiveness (X2 = 0,207) dengan angka
signifikan 2,235 menjadi faktor terendah yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Di mana persamaan regresi Y= 4,932 + 0,239X1 + 0,207X2 +
0,327X3 - 0,410X4 + 0,194X5 + 1,569. Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa
kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 atau 0%. Namun berdasarkan
uji parsial (t), semua variabel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan untuk Reliability sebesar 0,002 atau
0,2%; Responsiveness sebesar 0,045 atau 4,5%; Assurance sebesar 0,000 atau 0%;
Emphaty 0,000 atau 0% dan Tangible sebesar 0,001 atau 0,1%.
Kata
kunci
:Kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible.
xiii
ABSTRACT
This research aims to find out and analyse the extent of the influence of the
quality of the services against the level of satisfaction felt by customers who use
the service on Saintifikasi herbal medicine Clinic "Hortus Medikus" in
Tawangmangu. The model used in this study is a method of observation,
interview, questionnaire, and studies using likert scale libraries and methods of
determination of the sample used is aksidental sampling as much as 100 samples.
Methods of analysis used was multiple linear regression methods (linear multi
regression). The research of service quality of Reliability (X 1), Responsiveness
(X 2), Assurance (X 3), Emphaty (X 4) and Tangible (X 5) shows that from the
results obtained show the regression koefesien, variable emphaty (X 4 =-0.410)
became the biggest factor with significant figures-a second variable, 7.576
assurance (X 3 = 0.327) with significant numbers of variable reliability, third
6.067 (X 1 = 0.239) with a significant number of the fourth variable, 3.255
tangible (X 5 = 0.194) with significant numbers 3.463 the fifth variable,
ressponsiveness (X 2 = 0.207) with a significant number being the lowest factor of
2.235 affect customer satisfaction. Where the regression equation Y = 4.932 + 0,
239X1 + 0, 207X2 + 0, 327X3-0, 410X4 + 0, 194X5 + 1.569. In addition, the Ftest with views that quality service have significant influence towards customer
satisfaction with the level of significance of 0.000 or 0%. But based on the partial
test (t), all variables have significant influence towards customer satisfaction with
the significant level for the Reliability of 0.002 or 0.2%; Responsiveness of 0.045
or 4.5%; Assurance of 0.000 or 0%; Emphaty 0.000 or 0% and Tangible of 0.001
or 0.1%.
Keyword: customer satisfaction, quality of service, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy, and Tangible.
xiv
KEPUASAN PELANGGAN PADA KLINIK SAINTIFIKASI
JAMU “HORTUS MEDIKUS” TAWANGMANGU
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta
DisusunOleh :
LINA PERMATA SARI
B 100120165
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2016
i
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA KLINIK SAINTIFIKASI
JAMU “HORTUS MEDIKUS” TAWANGMANGU”
Yang ditulis oleh:
LINA PERMATA SARI
B100120165
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta, 23 Agustus 2016
Pembimbing
( Jati Waskito. S.E., M.Si. )
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
ii
UNIVE
ERSITAS MUHAMMA
M
ADIYAH SU
URAKART
TA
FAK
KULTAS E
EKONOMI DAN BISN
NIS
Jl. A.
A Yani Tromol Pos 1 Pabelan K
Kartosuro Telp. (0271)
(
717417 Surakarta
S
– 571002
PERN
NYATAAN
N KEASL
LIAN SKR
RIPSI
S
Saya
yang bertanda
b
tang
gan dibawahh ini:
Nama
: LINA
A PERMATA
A SARI
NIM
: B 1000120165
Jurusan
: MAN
NAJEMEN
J
Judul
Skripssi
:ANAL
LISIS
PE
ENGARUH
TAS
KUALIT
PEL
LAYANAN
TERH
HADAP KE
EPUASAN PELANGG
GAN PADA
A KLINIK
SAINT
TIFIKASI
JAMU
“HORT
TUS
MEDIKUS”
M
TAWA
ANGMANG
GU
M
Menyatakan
n dengan sebbenarnya baahwa skripsii yang saya buat dan seerahkan ini
m
merupakan
hasil karyaa saya senddiri, kecualii kutipan-kuutipan dan ringkasanr
ringkasan
yang
y
semuaanya yang telah saya jelaskan sumbernyaa. Apabila
d
dikemudian
hari terbukkti dan atauu dapat dibbuktikan baahwa skripsi ini hasil
j
jiplakan,
maaka saya berssedia menerrima sanksi apapun
a
dari Fakultas Ekkonomi dan
B
Bisnis
dan atau
a
gelar daan ijazah yanng diberikann oleh Univeersitas Muhaammadiyah
S
Surakarta
baatal saya terima.
Surakartaa,
Agustuss 2016
Yang mem
mbuat perny
yataan
(LINA PER
RMATA SA
ARI)
iii
MOTTO
“Dunia pasti fana ,cinta terkadang semu tetapi doa itu sempurna”
(QS Maryam : 4)
“Sesuatu yang belum dikerjakan seringkali tampak mustahil, kita baru
yakin kalau kita telah melakukannya dengan baik.”
(Evelyn Underhill)
“Do the best, be good, then you will be the best”.” Lakukan yang
terbaik, bersikaplah yang baik, maka kau akan menjadi orang yang
terbaik”
(Penulis)
iv
PERSEMBAHAN
Bismillah, dengan memanjatkan puja dan puji syukur kepada Allah
SWT.karya sederhana ini peneliti persembahkan kepada yang spesial:
¾ Allah SWT, yang setiap saat memberikan limpahan rahmat kepada
setiap umatnya. Sehingga dengan tepat waktu skripsi ini dapat
diselesaikan dan semoga karya kecil ini dapat memberikan manfaat
bagi kita semua.
¾ Junjungan besar Nabi Muhammad SAW, yang menjadi suri tauladan
bagi seluruh umatnya sampai akhir zaman.
¾ Orang tua (Bapak & Ibu) tercinta, terimakasih untuk segala
pengorbanan semua doa, dukungan, serta motivasi yang selalu
diberikan selama ini. Semoga Allah SWT senantiasa memberikan
kesempatan kepada putrimu ini untuk menjadi anak yang bisa
dibanggakan & dapat membahagiakan kalian. Dan juga terimakasih
atas kasih sayang dan dukungan yang tidak pernah berhenti.
¾ Kakakku tersayang yang selalu memberiku motivasi dengan
membandingkan Adik-adik dari temennya.
¾ Yang spesial Risma Prasetyo yang selalu jadi penyemangat.
¾ Teman-teman seperjuangan FEB Manajemen kelas F angkatan 2012
(Ninda, Risa, Nana, Indri, Reva, Rini, Eko, Herry, Febri, Gracia,
Didik) yang selalu memberi semangat agar bersama-sama mendapat
gelar S.E.
¾ Teman Seperjuangan juga meskipun beda kelas dan beda kampus
(Yayas ,Intan, Mita,Desy Niken)
¾ Dan masih banyak teman-teman lain yang tidak dapat saya sebutkan
satu persatu.
¾ Almamater Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMS.
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikumWr.Wb.
Alhamdulillah puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan
nikmat, rahmat, dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
dengan
judul
“ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KLINIK SAINTIFIKASI
JAMU “HORTUS MEDIKUS” TAWANGMANGU”. Skripsi ini disusun dengan
maksud untuk memenuhi salah satu syarat dalam rangka menyelesaikan program
pendidikan strata satu pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Penulis menyadari bahwa dalam penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari
bantuan dan kerja sama yang baik dari berbagai pihak, untuk itu penulis
mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Triyono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, S.E., M.Si. Selaku Ketua Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
3. Bapak Jati Waskito. S.E., M.Si. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
sabar membimbing dan mengarahkan dalam penyusunan skripsi.
4. Bapak Drs.Sri Padmantyo, MBA selaku dosen pembimbing akademik yang
telah membantu dan memberikan arahan dalam pengambilan keputusan mata
kuliah maupun lainnya.
5. Bapak
dan
ibu
Dosen
Fakultas
Ekonomi
dan
Bisnis
Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah menuntun dan membimbing penulis saat
dibangku kuliah.
6. Bapak, ibuku tersayang terimakasih atas semua doa dukungan dan semangat
yang tak henti kalian berikan sampai detik ini.
vi
7. Sahabat-sahabatku tercinta terimakasih atas dukungan dan semangat dari
kalian.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, dan
peneliti berharap untuk saran dan masukan dari pembaca. Besar harapan semoga
skripsi ini dapat memberikan manfaat kepada siapapun dan menambah khasanah
ilmu pengetahuan.
Wasalamu’alaikumWr.Wb.
Surakarta, Agustus 2016
Penulis
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...............................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN.................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ...........................
iii
HALAMAN MOTTO .............................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................
v
KATA PENGANTAR ............................................................................
vi
DAFTAR ISI ...........................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ...................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................
xii
ABSTRAKSI ..........................................................................................
xiii
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ..............................................................
1
B. Perumusan Masalah ....................................................................
4
C. Tujuan Penelitian ........................................................................
4
D. Manfaat Penelitian ......................................................................
5
E.Sistematika Penulisan Skripsi ........................................................
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.............................................................
8
A. Landasan Teori.................................................................... ........
8
B. Penelitian Terdahulu ...................................................................
16
C. HIPOTESIS .................................................................................
20
D. Kerangka Pemikiran ....................................................................
29
BAB III METODE PENELITIAN .........................................................
31
A. Metode Penelitian .......................................................................
31
B. Jenis dan Sumber Data ................................................................
32
C. Metode Pengumpulan Data .........................................................
33
D. Uji Validitas dan Reliability .......................................................
34
E. Metode Analisis Data .................................................................
36
F. Uji Asumsi Klasik ......................................................................
37
viii
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..............................
40
A. Paparan Hasil Lokasi Penelitian..................................................
40
B. Deskripsi Responden ...................................................................
42
C. Pembahasan Penelitian ................................................................
45
D. Pembahasan .................................................................................
60
BAB V PENUTUP..................................................................................
64
A. Simpulan .....................................................................................
64
B. Keterbatasan Penelitian ...............................................................
65
C. Saran untuk Penelitian yang akan datang ...................................
65
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Usia ...........................................
41
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Kelamin ................
42
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .....
43
Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas .............................................................
45
Tabel 4.5
Hasil Uji Reliabilitas ..........................................................
45
Tabel 4.6
Hasil Uji Regresi Linear Berganda ....................................
47
Tabel 4.7
Hasil Uji F ..........................................................................
50
Tabel 4.8
Hasil Uji t ...........................................................................
52
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar I
Kerangka Pemikiran ...................................................................
xi
13
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Surat Ijin dari Klinik
Lampiran 2.
Kuesioner
Lampiran 3.
Tabulasi Data Penelitian
Lampiran 4.
Hasil Pengolahan Data Dengan Spss
xii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa seberapa besar
pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan yang menggunakan jasa pada Klinik Saintifikasi Jamu “Hortus
Medikus” di Tawangmangu. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode observasi, wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan dengan
menggunakan skala likert dan metode penentuan sampel yang digunakan adalah
aksidental sampling sebanyak 100 sampel.Metode analisis yang digunakan adalah
metode regresi linear berganda (multi linear regression). Hasil penelitian kualitas
pelayanan yang terdiri atas Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3),
Emphaty (X4), dan Tangible (X5) menunjukkan bahwa dari hasil koefesien regresi
yang didapat menunjukkan, variabel emphaty (X4 = -0,410) menjadi faktor
terbesar dengan angka signifikan -7,576 ,kedua variabel assurance (X3 = 0,327)
dengan angka signifikan 6,067, ketiga variabel reliability (X1 = 0,239) dengan
angka signifikan 3,255, keempat variabel tangible (X5 = 0,194) dengan angka
signifikan 3,463, kelima variabel ressponsiveness (X2 = 0,207) dengan angka
signifikan 2,235 menjadi faktor terendah yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Di mana persamaan regresi Y= 4,932 + 0,239X1 + 0,207X2 +
0,327X3 - 0,410X4 + 0,194X5 + 1,569. Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa
kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 atau 0%. Namun berdasarkan
uji parsial (t), semua variabel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan untuk Reliability sebesar 0,002 atau
0,2%; Responsiveness sebesar 0,045 atau 4,5%; Assurance sebesar 0,000 atau 0%;
Emphaty 0,000 atau 0% dan Tangible sebesar 0,001 atau 0,1%.
Kata
kunci
:Kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible.
xiii
ABSTRACT
This research aims to find out and analyse the extent of the influence of the
quality of the services against the level of satisfaction felt by customers who use
the service on Saintifikasi herbal medicine Clinic "Hortus Medikus" in
Tawangmangu. The model used in this study is a method of observation,
interview, questionnaire, and studies using likert scale libraries and methods of
determination of the sample used is aksidental sampling as much as 100 samples.
Methods of analysis used was multiple linear regression methods (linear multi
regression). The research of service quality of Reliability (X 1), Responsiveness
(X 2), Assurance (X 3), Emphaty (X 4) and Tangible (X 5) shows that from the
results obtained show the regression koefesien, variable emphaty (X 4 =-0.410)
became the biggest factor with significant figures-a second variable, 7.576
assurance (X 3 = 0.327) with significant numbers of variable reliability, third
6.067 (X 1 = 0.239) with a significant number of the fourth variable, 3.255
tangible (X 5 = 0.194) with significant numbers 3.463 the fifth variable,
ressponsiveness (X 2 = 0.207) with a significant number being the lowest factor of
2.235 affect customer satisfaction. Where the regression equation Y = 4.932 + 0,
239X1 + 0, 207X2 + 0, 327X3-0, 410X4 + 0, 194X5 + 1.569. In addition, the Ftest with views that quality service have significant influence towards customer
satisfaction with the level of significance of 0.000 or 0%. But based on the partial
test (t), all variables have significant influence towards customer satisfaction with
the significant level for the Reliability of 0.002 or 0.2%; Responsiveness of 0.045
or 4.5%; Assurance of 0.000 or 0%; Emphaty 0.000 or 0% and Tangible of 0.001
or 0.1%.
Keyword: customer satisfaction, quality of service, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy, and Tangible.
xiv