KUALITAS PELAYANAN JASA PAKET UNTUK PENGIRIMAN DALAM NEGERI (STUDI KOMPARATIF PT.POS INDONESIA (PERSERO) CABANG KOTA TANGERANG DAN PT.POS INDONESIA (PERSERO) CABANG TANGERANG SELATAN).
ABSTRAK
Pelayanan jasa untuk pengiriman paket dalam negeri tidak hanya
dilakukan oleh PT.Pos Indonesia Cabang Tangerang Selatan akan tetapi
pelayanan juga dilakukan oleh PT.Pos Indonesia Cabang Kota Tangerang,
walaupun keduanya memiliki aturan-aturan yang sama seperti undangundang Nomor 38 Tahun 2009 dan Peraturan Pemerintah Republik
Indonesia Tahun 2011 tentang pelaksanaan Undang-undang Nomor 38
Tahun 2009 akan tetapi terdapat perbedaan kualitas pelayanan yang
diberikan kepada pengguna layanan jasa pengiriman paket dalam negeri
yang dapat menyebabkan kinerja kedua cabang tersebut berbeda. Kinerja
PT.Pos Indonesia Cabang Tangerang Selatan sangat tinggi disebabkan
adanya pembinaan yang intensif serta mengutamakan dan mewujudkan
pelayanan yang di inginkan oleh pengguna jasa, sedangkan kinerja PT.Pos
Indonesia Cabang Kota Tangerang rendah.
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode kualitatif, dan
quidance teory yang digunakan peneliti dalam penelitian ini yaitu teori
Garvin mengenai delapan dimensi kualitas yang terdiri dari kinerja ,
keistimewaan tambahan, kehandalan (reability), kesesuaian dengan
spesifikasi (conformance to specifications), Daya tahan (durability),
serviceability, estetika , kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa di kedua cabang tersebut
terdapat perbedaan
dalam serviceability, estetika, dan pelayanan
sedangkan PT.Pos Indonesia Cabang Kota Tangerang tidak memiliki
keistimewaan tambahan, memiliki serviceability yang kurang baik,
estetika yang tidak diperhatikan serta memiliki pelayanan kurang
berkualitas.
i
ABSTRACT
Quality service for sending parcel in country not only doing by
PT.Pos Indonesia Branch Of South Tangerang but also the service doing by
PT.Pos Indonesia Branch Of Tangerang City, although both of them has
same systems like law Number 38, 2009 year and the law of government
Republic Indonesia 2011 year about the law realization Number 38, 2009
year but also there are the differences service of performance which is to
give for user service for sending parcel in country which can cause two
performance Branch the difference. Performance PT.Pos Indonesia Branch
Of South Tangerang very high because the development intensive and
priorotize, realize to service the desired by customer, while the performance
PT.Pos Indonesia Branch of Tangerang City the low.
In this observation used method comparative qualitative, and the
grounded theory which is use in this observation is theory Garvin about
eight dimension quality that contain performance, features, reability,
conformance to specifications, durability, serviceability, esthetic,
perceived quality,
Result from observation show that there are two branch the
differences in serviceability, esthetic and quality while PT.Pos Indonesia
Branch of Tangerang City has not features, has not good serviceability,
the esthetic not attention also has bad quality service.
ii
Pelayanan jasa untuk pengiriman paket dalam negeri tidak hanya
dilakukan oleh PT.Pos Indonesia Cabang Tangerang Selatan akan tetapi
pelayanan juga dilakukan oleh PT.Pos Indonesia Cabang Kota Tangerang,
walaupun keduanya memiliki aturan-aturan yang sama seperti undangundang Nomor 38 Tahun 2009 dan Peraturan Pemerintah Republik
Indonesia Tahun 2011 tentang pelaksanaan Undang-undang Nomor 38
Tahun 2009 akan tetapi terdapat perbedaan kualitas pelayanan yang
diberikan kepada pengguna layanan jasa pengiriman paket dalam negeri
yang dapat menyebabkan kinerja kedua cabang tersebut berbeda. Kinerja
PT.Pos Indonesia Cabang Tangerang Selatan sangat tinggi disebabkan
adanya pembinaan yang intensif serta mengutamakan dan mewujudkan
pelayanan yang di inginkan oleh pengguna jasa, sedangkan kinerja PT.Pos
Indonesia Cabang Kota Tangerang rendah.
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode kualitatif, dan
quidance teory yang digunakan peneliti dalam penelitian ini yaitu teori
Garvin mengenai delapan dimensi kualitas yang terdiri dari kinerja ,
keistimewaan tambahan, kehandalan (reability), kesesuaian dengan
spesifikasi (conformance to specifications), Daya tahan (durability),
serviceability, estetika , kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa di kedua cabang tersebut
terdapat perbedaan
dalam serviceability, estetika, dan pelayanan
sedangkan PT.Pos Indonesia Cabang Kota Tangerang tidak memiliki
keistimewaan tambahan, memiliki serviceability yang kurang baik,
estetika yang tidak diperhatikan serta memiliki pelayanan kurang
berkualitas.
i
ABSTRACT
Quality service for sending parcel in country not only doing by
PT.Pos Indonesia Branch Of South Tangerang but also the service doing by
PT.Pos Indonesia Branch Of Tangerang City, although both of them has
same systems like law Number 38, 2009 year and the law of government
Republic Indonesia 2011 year about the law realization Number 38, 2009
year but also there are the differences service of performance which is to
give for user service for sending parcel in country which can cause two
performance Branch the difference. Performance PT.Pos Indonesia Branch
Of South Tangerang very high because the development intensive and
priorotize, realize to service the desired by customer, while the performance
PT.Pos Indonesia Branch of Tangerang City the low.
In this observation used method comparative qualitative, and the
grounded theory which is use in this observation is theory Garvin about
eight dimension quality that contain performance, features, reability,
conformance to specifications, durability, serviceability, esthetic,
perceived quality,
Result from observation show that there are two branch the
differences in serviceability, esthetic and quality while PT.Pos Indonesia
Branch of Tangerang City has not features, has not good serviceability,
the esthetic not attention also has bad quality service.
ii