Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Pada PT. Tiki Indonesia (Cabang Medan)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STUDI DIPLOMA III

KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN PADA PT. TIKI INDONESIA

(CABANG MEDAN)

TUGAS AKHIR Diajukan oleh:

HENRICO SIMANJUNTAK 062101116

DIPLOMA III KEUANGAN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Studi Diploma III

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

2010

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas kasih dan anugerah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik. Penulisan Tugas Akhir ini merupakan kewajiban untuk menyelesaikan perkuliahan di Fakultas Ekonomi Program Studi Diploma III Departemen Keungan dan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Ahli Madya pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada kedua Orang Tua Penulis, Ayahanda M. Simanjuntak dan Ibunda T.Manurung yang telah memberikan kasih sayang serta motivasi yang tak ada habisnya dan yang telah berjuang untuk masa depan penulis, selalu berdoa kepada Tuhan terkhusus dalam mengerjakan Tugas Akhir ini.

Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, Penulis banyak mengalami kesulitan dan hambatan namun berkat dukungan dari berbagai pihak sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik. Oleh karena itu tak lupa Penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM, HM.Sc, (CTM), Sp.A(k) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

3. Bapak. Prof. DR. Paham Ginting, SE, M.Si, selaku ketua Jurusan Program Diploma III Keuangan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra. Marhaini M.Si selaku Dosen Pembimbing saya yang telah mengarahkan penulis selama Tugas Akhir ini.

5. Bapak Syafrizal Helmi, SE, MSi, selaku Sekretaris Jurusan Program Diploma III Keuangan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

6. Ibu Drs.Friska Sipayung, Msi selaku Dosen Wali serta segenap Dosen, Staff pengajar dan Pegawai pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah membantu Penulis selama perkuliahan.

7. Segenap staff dan pegawai pada PT. Tiki Indonesia ( Cabang Medan).

8. Buat saudara B’Jayakin Ritonga, SE dan juga buat K’Roma, SE, Melda Nababan Amd. Kalian adalah kekuatan sekaligus penyemangat saya.“

9. Teristimewa buat Mama Saya (T. Manurung) yang telah memperjuangkan saya hingga saya bisa menyelesaikan kuliah dan yang memberikan nasehat, support dan semangat selama ini. Semoga Mama sehat selalu dan tetap menyayangi Henrico. God Bless You.

10. Terimakasih Buat Prayogi Amd, Jefri Amd, Kuteng Amd, Melly Silaban Amd, Rendy Rizki Yuaro Siregar, SE. Amir Hamzah Nasution, SE. Vidi Isra Hasibuan, SE, Agung Bodsi yang sudah membantu saya selama menyusun Tugas Akhir.

11. Buat Kakanda Mangaranap Sinaga SE, MSi, MH. Beserta Keluarga Yang ada Di Bekasi, Jakarta. Terimaksih Buat Dukungan dan Doanya. Dan Teman-Teman Di GMKI terutama Pada lae Dunan, dan View Komputer .. Horas,,,,

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, Penulis bersedia menerima kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan Tugas Akhir ini

Akhir kata semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi kita semua. Terima kasih.

Medan, Juni 2010 Penulis,

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI ... iv BAB I : PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah... ... 1

B. Rumusan Masalah... ... ... 5

C. Tujuan Penelitian... .... 5

D. Manfaat Penelitian... 5

BAB II : PROFIL PERUSAHAAN ... 7 A. Sejarah Ringkas ... ...

7

B. Kegiatan PT.Tiki Indonesia (Cabang Medan) ... 7

C. Struktur Organisasi ... 10

D. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab ... 13

E. Kinerja Usaha Terkini

... 14 F. Rencana Kegiatan

... 16

BAB III : PEMBAHASAN ... …. 19

A. Pengertian Pemasaran Pada PT. Tiki Indonesia

(Cabang Medan).. ... … 19

B. Pemasaran Jasa Pada PT. Tiki Indonesia (Cabang Medan) ... 21

C. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ……….. 25

D. Kualitas Pelayanan Jasa ……….. 29

E. Bagaimana Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Pada PT. Tiki Indonesia

(Cabang Medan) ... 34

BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN……….. … 44

A. Kesimpulan………. ... ... 44

B. Saran... ... 45

DAFTAR PUSTAKA ... … 46

DAFTAR TABEL

Tabel halaman

1.1 Jumlah Perolehan pelanggan PT. Tiki Perbulan ………. 4

DAFTAR GAMBAR

Tabel halaman

2.1 Struktur Organisasi PT. Tiki Indonesia (Cabang Medan) ... 12

3.1 Jenis Pemasaran Industri Jasa/ Pelayanan ... 20

3.2 Modal Kualitas Jasa ... 37

DAFTAR LAMPIRAN:

1. Surat Izin Riset ke PT. Tiki Indonesia (Cabang Medan) ……… 47

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kualitas pelayanan merupakan suatu kunci mutlak bagi suatu perusahaan. Oleh karena itu, suatu perusahaan hendaknya terus berusaha meningkatkan kegiatan pelayanan pada konsumen, dimana semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, maka konsumen akan merasa semakin puas.

Peluang-peluang ini ditanggapi segera oleh perusahaan perusahaan jasa pengiriman, baik domestic maupun yang bertaraf internasional. Untuk memenuhi kebutuhan yang semakin meningkat terhadap pengiriman atau pertukaran informasi seperti pengiriman, penerimaan dokumen, paket, uang dengan menjanjikan pelayanan pengiriman yang cepat dan aman, serta didukung oleh peralatan dan teknologi yang canggih,sehinggga hanya perusahaan yang memiliki nilai lebihlah yang akan bertahan berkembang dan maju kedepan. Keadaan ini tentunya harus diantisipasi oleh setiap perusahaan apabila ia ingin tetap bertahan dan terus berkembang mencapai tujuan yang telah direncanakan.

Di Indonesia PT. Tiki (Titipan Kilat) merupakan salah satu perusahaan swasta yang memberikan pelayanan jasa bertaraf domestik yang kantor cabang perusahaannya terbesar di seluruh Indonesia dan perusahaan tersebut harus tetap mempertahankan mutu pelayanannya dan tidak mengabaikan keluhan-keluhan pelanggannya yang disampaikan oleh pelanggan baik secara langsung maupun secara tidak langsung pada PT. Tiki.

Sangat disadari bahwa pelayanan jasa pengiriman akan sangat erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan sebagai pemakai jasa pengiriman.

Namun hingga saat ini bahwa pelayanan yang berdimensi kepuasan ini masih belum dapat dikatakan memuaskan, artinya masih banyak dihadapkan pada berbagai kendala. Dan kendala itu memang bisa dating akibat faktor teknis, yang menyangkut sarana transportasi dan komunikasi, faktor metode yang menyangkut masalah prosedur dan tidak jarang pula sebagai akibat faktor manusianya yang kurang memahami falsafah pelayanan, sehingga berkesan kurang pelayanan.

Untuk memberikan kepuasan kepada para pelanggan, PT. Tiki harus tanggap terhadap setiap keluhan atau pengaduan dan harus ditindak lanjuti hingga tuntas dalam waktu yang singkat. Untuk mewujdkan kepuasan para pelanggannya maka PT.Tiki perlu meningkatkan kualitas perusahaan melalui pemberian pelayanan jasa karena jika diabaikan, maka akan terjadi kesenjangan antara keinginan (harapan) konsumen dengan pelayanan yang ditawarkan oleh PT. Tiki.

Berhasil tidaknya PT. Tiki dalam berkomunikasi dengan para pelanggannya tergantung pada bentuk pelayanan jasa. Pelayanan jasa memegang peranan yang sangat penting karena diterima atau tidaknya pelayanan PT. Tiki, semua itu tergantung dari kualitas pelayanan jasa yang diberikan. Kegiatan pelayanan jasa yang dilakukan oleh PT. Tiki seharusnya dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggannya.

Seperti dalam hal kecepatan, ketepatan, keamanan, dan pemberian informasi yang lengkap dan akurat, sehingga kesenjangan (gap) antara PT. Tiki dengan pelanggan akan hilang. Penelitian difokuskan pada kebijakan pemberian pelayanan jasa yang telah dilakukan oleh PT. Tiki terhadap pelanggan, mengingat peranan layanan jasa sangat penting. Kelompok usaha titipan kilat selama lebih

dari 29 tahun telah membawa perusahaan ini kepada suatu kemajuan yang sangat pesat.

Kepercayaan masyarakat kepada PT. Tiki diwujudkan kedalam suatu system kerja yang berorientasi kepada kebutuhan pelanggan. Di samping itu, pembenahan intern perusahaan terus pula dilakukan untuk mengantisipasi adanya perubahaan sistem perdagangan yang mengerah kepada globalisasi ekonomi dunia.

Saat ini PT. Tiki telah melengkapi kantor pusatnya dengan fasilitas penunjang modern, di mana sarana tersebut merupakan perlengkapan standart kurir modern yang mempermudah pelanggan untuk berkirim paket atau uang tanpa rasa khawatir. Dengan pengalaman selama lebih dari 25 tahun PT. Tiki sangat memahami harapan dari pelanggan yaitu keamanan, kecepatan, ketepatan waktu, kemudahan dan tanggung jawab dalam menangani setiap pengiriman. Dengan menerapkan azas-azas manajemen professional serta didukung oleh karyawan yang bermotivasi dan berdedikasi tinggi kami akan merealisasi arti yang terkandung didalam moto kami “Hanya Satu Titipan Kilat”.

Perkembangan PT. Tiki selama 25 tahun telah menghasilkan jaringan cabang-cabang pelayanan PT. Tiki yang tersebar keseluruh nusantara dan mancanegara. PT. Tiki mengkoordinasikan kegiatan masing-masing cabang dengan sistem informasi yang terintegrasi. Sehingga di mana pun anda melacak status kiriman kami anda, dengan cepat PT. Tiki akan menyajikan informasi yang tepat. Dan agar aktivitas anda tak terganggu, kantor pusat PT. Tiki buka 24 jam dalam sehari dan 7 hari dalam seminggu.

Perkembangan jumlah pelanggan kas yang ada pada PT. Tiki selama 2 tahun terakhir dapat dilihat dalam Tabel 1.1.

Total pelanggan yang ada pada PT. Tiki selama 1 tahun (2007) adalah sebanyak 340, sedangkan pada tahun berikutnya (2008), PT. Tiki memiliki jumlah pelanggan 355. Pada tahun ini PT. Tiki mengalami penurunan pelanggan yang diakibatkan oleh situasi ekonomi yang tidak menentu, sedangkan pada tahun 2009 PT.Tiki dapat memperoleh pelanggan sebanyak 300 sampai pada bulan Juni, dan PT. Tiki yakin akan mengalami peningkatan pelanggan pada tahun 2009 ini.

Table 1.1

Jumlah Perolehan Pelanggan PT.Tiki Per Bulan TAHUN 2007 S/D 2009

BULAN 2007 2008 2009

Januari 30 25 40

Februari 25 30 30

Maret 30 20 50

April 20 25 50

Mei 25 30 60 Juni 30 35 70 Juli 35 20

Agustus 20 15

September 15 20

Oktober 25 25

November 30 40

Desember 60 70

Sumber : PT.Tiki Indonesia (Cabang Medan).

Dengan melihat latar belakang diatas, maka penulis mengambil kesimpulan untuk menyajikan pembahasan dengan judul“Kualitas Pelayanan

B. Perumusan Masalah

Kualitas pelayanan jasa mempunyai arti penting bagi perusahaan dan menjadi patokan perusahaan untuk memahami harapan dari pelanggan yaitu keamanan, kecepatan, ketepatan waktu, kemudahan dan tanggung jawab dalam menangani setiap pengiriman, dengan menerapkan azas-azas manajemen professional.

Berdasarkan latar belakang dan penjelasan permasalahan diatas yang dijadikan sebagai dasar penulisan tugas akhir ini, maka penulis mengambil pokok pembahasan masalah sebagai berikut: “Bagaimanakah kualitas pelayanan jasa pengiriman barang yang dilakukan oleh PT. Tiki ?”.

C. Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan penelitian pada penyusunan tugas akhir ini yaitu :

a) Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan jasa telah diterapkan dengan baik dan tepat.

b) Untuk mengetahui apakah ada kesalahan atau penyimpangan yang terjadi pada kualitas pelayanan jasa pada PT. Tiki.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian, yang dapat di peroleh dari hasil penelitian ini adalah :

1. Bagi Penulis

Menambah wawasan dan pengetahuan mengenai kebijakan pemberian pelayanan jasa titipan kilat di PT. Tiki dan kepuasan pelanggan melalui penerapan ilmu dan teori-teori yang diperoleh selama masa perkuliahan dan membandingkan dengan kenyataan yang terjadi dan dapat diambil manfaat semaksimal mungkin.

2. Bagi Perusahaan

Sebagai masukan bagi PT. Tiki untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan jasa pengiriman dimasa yang akan datang.

3. Bagi Pembaca

Adalah dapat dipakai sebagai bahan pertimbangan dan informasi bagi rekan-rekan mahasiswa yang akan melakukan penelitian pada masa yang akan datang.

BAB II

PROFIL PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Perusahaan.

PT. Titipan Kilat semula dikenal dengan nama CV. Titipan Kilat Didirikan dengan akte notaris Soetrono Prawiatmodjo No 63 pada tangal 30 september 1970 di jakarta,dengan pendiri dan pemegang saham Soeprapto dan Ny.Nuraini Soeprapt. Pada periode tersebut hingga awal tahun 1972 produksi usaha Tiki hanya menjangkau kota pangkal pinang,Semarang dan Surabaya dengan jumlah Personil dan armada yang sangat terbatas.

Pada tahun 1972 pula dilakukan perubahan manajemen melalui kinerja sama pihak ketiga yang terdiri dari Irawan Saputra, Gideon Wiraseputra dan Raphael Rusniandi, yang kemudian turut menjadi pemegang saham dalam kelompok usaha Tiki.dengan adanya perubahan manajemen dan meningkatnya pertumbuhan ekonomi,kegiatan Tiki berkembang pesat dan secara bertahap mulai dibentuk cabang cabang utama di ibukota propinsi hanya dalam jangka waktu setengah tahun Tiki sudah tersebar menjangkau dan melayani seluruh wilayah Indonesia dan mancanegara.

B. Kegiatan PT. Tiki Indonesia (Cabang Medan).

Dalam menjalankan kegiatan usahanya PT. Titipan Kilat dibantu oleh PT.Tiki jalur Nugraha Ekakurir yang merupakan unit usaha Tiki yang melayani pengiriman ke mancanegara.Unit usaha Tiki lainnya adalah PT. Titipan Kilat Soeprapto yang menangani kegiatan “Air freight forwarding”. Saat ini Tiki dapat

dijumpai dilebih dari 240 pusat layanan yang mampu menjangkau daerah tujuan di seluruh wilayah Indonesia dan mancanegara.dengan dukungan ratusan armada yang andal serta ribuan personil terampil yang tersebar di seluruh nusantara, kini Tiki menjadi pemimpin dalam industri titipan kilat via udara di Indonesia. Tiki memiliki ratusan armada pesawat yang tersebar di seluruh nusantara mancanegara dengan personil yang berpengalaman.dengan reputasi Tiki selama lebih dari 29 tahun, ribuan armada pesawat mitra Tiki siap mengantar paket kiriman anda keseluruh nusantara dan mancanegara.Armada itu antara lain menggunakan.

a) Garuda Indonesia b) Merpati

c) Sempati d) Cathay pasifik e) Mandala f) Bouraq

g) Singapore Airlines h) Emirates

i) JAL

j) Thai airlines k) Hercules Charter l) British Airways m) MAS

n) Kuan Air o) Royal Brunei

Tiki menggunakan berbagai pilihan Armada pesawat yang berbeda dengan pertimbangan bahwa paket kiriman anda tetap berangkat dan tiba dengan cepat. Dengan banyaknya pilihan penerbangan setiap hari,tentu paket kiriman akan tetap berangkat sesuai dengan jadwal tanpa ada kekhawatiran keterlambatan pada satu penerbangan .jaringan Tiki yang sangat luas di seluruh mancanegara sangat memudahkan dalam mengatasi masalah pengiriman paket/dokumen,karena cukup berusaha dengan Tiki yang profesional dalam mengatasi kebutuhan pengiriman paket.

Tiki didukung oleh personil yang sangat profesional,loyal dan berdedikasi tinggi.Lebih dari 75% personil Tiki telah mencurahkan tenaga dan pikirannya selama puluhan tahun. Kesetiaan inilah yang menjadi kemampuan Tiki yang tidak diragukan lagi dalam menangani paket kiriman anda.melalui pelatihan dan pembangunan personil, Tiki tetap memberikan pelayanan terbaik.Tiki memberikan banyak keuntungan untuk anda. Lebih hemat,karena tarif Tiki lebih kompetitif dibandingkan dengan perusahaan titipan yang lain.Lebih aman, karena reputasi Tiki telah dikenal baik selama 29 tahun.

Lebih pasti, karena Tiki memberikan bermacam-macam garansi. Untuk garansi diberikan, karena anda perlu rasa aman dan kepastian akan keselamatan dan jaminan barang sampai ke alamat,sewaktu mengirim barang berharga atau dokumen penting. Tiki juga mengatur dan menjadwalkan seluruh waktu pengantaran, sehingga berani memberikan garansi untuk garansi itu terdiri dari :

1.Garansi 100% uang kembali.

Tiki menjadwalkan waktu pengantaran sesuai dengan kebutuhan.bila terjadi keterlambatan ke alamat tujuan pada pelayanan Over Night

Service dan Super Service, Tiki akan mengembalikan biaya kiriman sebesar 100%.

2.Garansi paket tiba.

Untuk tujuan kota-kota utama di Indonesia,Tiki sanggup memberikan bukti Tanda terima Kiriman Barang (Proof of Delivery), bila memerlukannya.

3. Garansi kehilangan.

Bila paket dokumen hilang, Tiki akan memberikan ganti rugi sepuluh kali lipat biaya pengiriman.dengan program asuransi Tiki sebesar 5% dari nilai barang, Tiki menjamin barang kiriman kerusakan dan kehilangan.

C. Struktur Organisasi.

Struktur organisasi adalah suatu pola kerangka tetap yang menunjukkan hubungan, tugas, wewenang dan tanggung jawab yang dimiliki oleh masing-masing jabatan PT. Tiki Indonesia (Cabang Medan) memiliki struktur organisasi garis dan staf. Dengan demikian semua perintah-perintah operasional dari Kepala berjalan menurut garis vertikal dari atas ke bawah melalui tangga-tangga jabatan yang telah ditetapkan. Atasan dapat berkomunikasi/berinteraksi langsung dengan bawahan, sehingga bawahan dapat melakukan pekerjaannya dengan baik.

Dalam kegiatan ini Kepala/pimpinan akan menentukan jenis-jenis kerja yang harus dilakukan dan menetukan orang yang akan yang melakukan masing-masing pekerjaan. langkah ini dilakukan dalam spesialisasi kerja (Job Specialization) menentukan pembagian kerja. Dengan struktur organisasi yang

baik akan tercipta kelancaran dan keberhasilan setiap aktivitas yang dijalankan oleh perusahaan, mendorong terciptanya kepada peningkatan efisiensi kegiatan uasaha merupakan suatu fungsi penting yang perlu dilaksanakan

Dengan organisasi garis dan staf ini, jalur pertanggung jawaban kepada atasan juga merupakan garis vertikal yaitu mendapat perintah dari satu orang dan bertanggung jawab kepada satu orang pula. Struktur organisasi yang baik harus mampu berfungsi sebagai alat pengatur maupun pengawas usaha pelaksanakan pencapaian tujuan organisasi pemerintahan. Adapun struktur PT. Tiki Indonesia (Cabang Medan) sabagai berikut :

Wakil Kepala Cabang Edit Data Processing Staf Manajer Operasional Staf Manajer Pemasaran Staf Manajer Personalia dan Umum Staf Manajer Keuangan Staf Manajer Penjualan Staf Manajer Kredit Sekretaris Kepala Cabang

Sumber : PT.Tiki Indonesia (Cabang Medan).

U n iv e r s ita s Su m a te r a

D. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab.

Di dalam melaksanakan tugas pokok tersebut PT. Tiki Indonesia (Cabang Medan) menyelenggarakan fungsi sebagai berikut :

1.Kepala cabang.

Merealisasikan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan kedalam Kebijaksanaan-kebijaksanaan yang lebih terperinci yang kelak akan di delegasikan kepada para menejer

2. Wakil kepala cabang edit data processing Membuat program kerja dan Mengolah data base 3. Manajer operasional.

Bertanggung jawab atas keinginan produksi, mengatur kegiatan perusahaan dan mengawasi penggunaan perlengkapan dan peralatan kantor

4. Manajer pemasaran

Menganalisis perkembangan pasar di berbagai wilayah pemasaran, bertanggung jawab atas tujuan, keserasian, dan rencana pemasaran dan melakukan riset dan pengawasan pasar

5. Manajer personalia dan umum

Mengontrol kepegawaian dan mengatur dan menyiapkan transportasi untuk pengiriman titipan

6. Manajer keuangan

Melakukan pencatatan,penggolongan, pengiktisaran dan pelaporan terhadap transaksi keuangan perusahaan

7. Manajer penjualan

Mengontrol dan mendistribusikan penjualan-penjualan untuk melakukan kegiatan pemasaran di seluruh daerah perusahaan

8. Manajer kredit

Memastikan semua hutang tertagih dengan cara yang baik sesuai dengan kebijakan kredit perusahaan

9. Sekretaris

Mencatat laporan-laporan yang telah dilakukan oleh manajer, memberikan informasi kepada mengenai tugas-tugas yang dikerjakan oleh para manajer.

10. Staf

Melakukan segalah aktivitas perusahaan yang telah ditentukan oleh atasan dengan sebaik mungkin.

E. Kinerja Terkini PT. Tiki Indonesia (Cabang Medan).

Misi Tiki adalah turut mensukseskan kegiatan usaha pelanggan dengan menghemat waktu, biaya, serta meningkatkan kinerja usaha mereka melalui layanan jasa terbaik dalam jasa titipan, dapat tercermin pada sistem manajemen profesional baru Tiki maupun pada azas-azas yang dilandasi filosofi Tiki,yaitu : 1. Kualitas sumber daya manusia merupakan kunci sukses dalam menjalankan usaha.

2. Sistem desentralisasi manajemen; pendelegasian wewenang dan tanggung jawab kepada tingkat bawah akan membawa hasil positif dalam mencapai tujuan perusahaan.

3. Pertumbuhan perusahaan berkaitan dengan bentuk layanan yang berorientasi kepada kebutuhan pelanggan.

4. Penggunaan teknologi modern dan komputerisasi merupakan syarat mutlak dalam menjalanankan roda usaha .

5. Kepuasan pelanggan,karyawan,mitra usaha, pemerintah, masyarakat dan pemegang saham sangat diutamakan.

Jenis Pelanggan yang ada di PT.Tiki seperti : 1.Bank

2.Farmasi 3.Kontraktor

4. Industri Jasa

5. Kurir

6. Percetakan

7. Lembaga Pendidikan 8. Advertising

9. Hotel 10. Distributor

11. Perusahaan Rekaman

Selain itu juga PT.Tiki memiliki dua jenis pelanggan yang terdiri dari :pelanggan kas yaitu pelanggan yang secara kas, dan dalam jangka waktu 2 tahun terus setia kepada PT.Tiki dengan jumlah transaksi yang dikeluarkan di atas Rp 500.000. dan pelanggan kredit adalah pelanggan yang setia menggunakan jasa pelayanan PT. Tiki tetapi jumlah transaksi dibawah Rp 500.000 dan pembayaran dilakukan 1 bulan setelah transaksi.

F. Rencana Kegiatan.

Dalam rencana kegiatan PT.Tiki melakukan program yaitu ketepatan waktu yang diberikan dengan 3 jenis ketetapan yaitu:

1. Someday Service (biasa) yaitu kiriman dapat tiba 3 hari kemudian pada tempat tujuannya. Promosi yang dilakukan untuk pengiriman ini melalui radio,dan brosur yang ada pada PT.Tiki itu sendiri atau yang disebarkan oloeh para pegawai. Harga yang ditetapkan oleh perusahaan tergantung dari tempat tujuan misalnya seperti tercantum di bawah ini untuk kota-kota Padang Sidempuan, Sibolga, Tarutung, Balige, Porsea, Parapat, Pematang Siantar, Tebing, Sei Rampah, Pasar Bengkel, Tanjung Morawa. Tarif yang dikenakan Per Kilo adalah :Rp.15.000.

Untuk Kota-Kota : Lampung, Bengkulu, Palembang, Pulau Batam, Banda Aceh, Jambi, Pekanbaru, Padang, Pangkal Pinang. Tarif yang dikenakan per Kilo adalah : Rp.17.000 Mengenai tempat pengiriman barang,barang kiriman biasanya diambil oleh kantor pusat dari kantor cabang satu hari kemudian setelah transaksi dilakukan.

2. Overnight Service (kilat) yaitu kiriman akan tiba esok harinya, jasa ini tidak bisa diantar pada hari minggu atau hari raya. Promosi yang dilakukan dalam

memasarkan produknya yaitu dengan menyebarkan brosur,dan melalui iklan di radio. Harga yang ditetapkan untuk jenis kiriman ini adalah tergantung dari jaraktempuh atau tujuan dari tititpan itu sendiri,

Misalnya : untuk kiriman ke Bengkulu,Tiki memberikan tarif Rp.8.000 kilo gram pertama,apabila berat barang kiriman lebih dari 1 kilo gram berarti para pemakai jasa titipan harus menambah sebesar Rp.8.000. Mengenai

tempat pengiriman barang,biasanya setiap hari kantor pusat mengontrol kantor cabangnya.

Apabila ada konsumen yang memakai jasa yang menggunakan overnight maka barang yang ada di kantor cabang langsung didata melalui line telepon ataupun faksimili untuk memberitahukan kepada kantor pusat bawah ada barang kiriman yang memakai jasa pengiriman overnight service.

3. Paket Special Service yaitu paket kiriman barang yang diprioritaskan pertama kali maksudnya apabila konsumen minta kiriman tiba hari ini maka konsumen dapat memakai jasa yang ini,tetapi harga yang ditetapkan lebih mahal yaitu sebesar Rp.61.000/kg. biasanya paket ini langsung diantarkan ke tempat tujuan dan paket special service ini hanya khusus daerah Medan saja .

BAB III PEMBAHASAN

A. Pengertian Pemasaran pada PT. Tiki Indonesia (Cabang Medan).

Pengertian pemasaran menurut Kotler (2000: 8), pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk dengan pihak lain. Dalam hal ini pemasaran merupakan proses pertemuan antara individu dan kelompok dimana masing-masing pihak ingin mendapatkan apa yang mereka butuhkan/inginkan melalui tahap menciptakan, menawarkan, dan pertukaran. Definisi pemasaran tersebut berdasarkan pada prinsip inti yang meliputi:

1. Kebutuhan (needs)

2. Produk (goods, services and idea) 3. Permintaan (demands)

4. Nilai, Biaya, Kepuasan, Pertukaran, Transaksi, Hubungan, dan Jaringan, Pasar, Pemasar.

Menurut William J.Stanton (2001:16) mengenai pengertian pemasaran sebagai dipandang sebagai sebuah sistem kegiatan bisnis secara keseluruhan yang dirancang untuk membuat rencana, menetapkan harga, membuat promosi, dan mendistribusikan produk yang diinginkan serta memuaskan kepada pasar yang ditargetkan untuk mencapai tujuan organisasi.

PT Titipan Kilat yaitu dengan melakukan diversifikasi usaha pada bidang yang masih memiliki hubungan bisnis intinya memberikan dampak yang baik bagi kinerja PT Titipan Kilat secara keseluruhan. Strategi generik low cost

differentiation yang diterapkan oleh PT Titipan Kilat untuk unit bisnisnya yaitu jasa pengiriman ekspres merupakan strategi yang tepat karena strategi ini sesuai dengan struktur industri jasa pengiriman yang berbentuk oligopoly diferensiasi serta kondisi keuangan perusahaan yang baik, yang mengharuskan PT Titipan Kilat beroperasi dengan tingkat biaya yang competitif untuk menghadi pesaing-pesaingnya. Strategi segmentasi yang dilakukan oleh PT Titipan Kilat terhadap pasar yang didasarkan pada event (peristiwa), baik untuk pasar domestik maupun international.

Dalam menghadapi pasar bebas dan persaingan global, PT. Tiki harus mempersiapkan diri untuk mampu bersaing secara bebas tanpa dapat lagi diproteksi oleh pemerintah melalui berbagai aturan yang dibuat. Pada saat tersebut perkembangan sebuah perusahaan akan sangat tergantung pada cara-cara perusahaan tersebut menyiasati perubahan-perubahan di dalam lingkungan bisnis yang akan terjadi. Hal ini berlaku pula dalam bisnis pengiriman barang dan jasa.

Dengan pertumbuhan dan persaingan yang sangat tinggi, PT. Titipan Kilat sebagai salah satu pemain nasional yang punya nama harus melakukan strategi pemasaran yang tepat dalam menghadapi persaingan baik dengan sesama pemain lokal juga dengan pemain intenasional. Strategi pemasaran dapat didefinisikan sebagai suatu analisis, pengembangan, pengimplementasian kegiatan-kegiatan yang meliputi strategi dalam memilih target pasar bagi jasa atau produk di dalam setiap unit bisnis, membuat atau menyusun sasaran- sasaran pemasaran dan mengembangkan, mengimplementasikan serta mengatur program-program dari strategi penetapan posisi jasa atau produk yang didesain untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pada setiap pasar sasaran. Pengetahuan yang

berhubungan dengan jasa pengiriman barang dan jasa. Studi lapangan yang dilakukan dengan cara melakukan wawancara secara langsung dimaksudkan untuk mengetahui penerapan strategi pemasaran pada perusahaan. Dengan bantuan sumber data yang berupa data primer yang diperoleh dari subjek penelitian dan data sekunder yang diperoleh dari studi pustaka.

Khususnya pasar domestik tidak memadai lagi untuk dapat mengatasi persaingan dan pertumbuhan industri. PT Titipan Kilat perlu menyusun suatu strategi tepat baik ( strategi korporasi, unit bisnis dan strategi fungsional, khususnya strategi fungsional pemasaran.

Perusahaan

Pemasaran Pemasaran Internal Eksternal

Karyawan Pemasaran Interaktif Pelanggan Sumber : PT.Tiki Indonesia (Cabang Medan).

Jenis Pemasaran Dalam Industri Jasa/Pelayanan Gambar 3.1

Prospek dalam suatu prusahaan terdapat dua faktor yang mempengaruhi cara dan keberhasilan perusahaan terhadap pemasarannya, yaitu:

(1) Lingkungan Eksternal Sistem Pemasaran. Lingkungan ini tidak dapat dikendalikan perusahaan, misalnya kebebasan masyarakat dalam menerima atau menolak produk perusahaan, politik dan peraturan

pemerintah, keadaan perekonomian, kependudukan serta munculnya pesaing;

(2) Variabel Internal Sistem Pemasaran. Variabel ini dapat dikendalikan oleh perusahaan, terdiri atas dua kelompok, yaitu sumber bukan pemasaran (kemampuan produksi, keuangan, dan personal) dan komponen-komponen bauran pemasaran yang meliputi: produk, harga, promosi, dan distribusi.

B. Pemasaran Jasa pada PT. Tiki Indonesia (Cabang Medan).

Menurut Philip Kotler (1994:464), pengertian pemasaran jasa bahwa jasa merupakan aktivitas maupun manfaat apapun yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Jasa tidak menghasilkan kepemilikan apapun seperti produk, karena jasa sifatnya adalah sifatnya tidak terlihat, tetapi berupa pemberiaan bantuan dalam pemuasan kebutuhan dan atau keinginan pelanggan dengan atau tanpa imbalan tertentu sebagai timbal baliknya.

Jasa yang berbeda dengan good (produk) karena secara kasat mata tidak dapat dilihat menimbulkan berbagai permasalahan dalam mengembangkan strategi pemasaran. Seperti yang dikemukakan oleh Kotler bahwa jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Ada enam karakteristik jasa yang perlu diperhatikan oleh penyedia jasa yaitu intangibility (tidak nampak), perishability (tidak dapat disimpan), heteroginity (bervariasi), inseparability (tidak dapat dipisahkan antara produksi dan konsumsi),

people based (sangat tergantung pada kinerja karyawan) dan contact customer (hubungan dengan konsumen secara langsung).

Karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa memiliki esensi utama yaitu perlunya keterlibatan secara langsung karyawan dalam delivery process, sehingga karyawan menjadi ujung tombak keberhasilan jasa. Tetapi dengan perkembangan teknologi ketergantungan terhadap karyawan dapat dieliminasi dan direct customer contact yang sangat costly dapat dikurangi konsep produk jasa harus dilihat sebagai suatu bundle of activities antara produk jasa inti dan jasa-jasa pendukung, untuk dapat menghasilkan total offering secara optimal, sehingga dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen. Dengan mengembangkan jasa-jasa pendukung suatu produk jasa akan mempunyai keunggulan bersaing sebagai senjata untuk survive.

Selain itu penyedia jasa dapat memilih alternatif strategi produk jasa yaitu: melakukan penetrasi pasar, pengembangan pasar, pengembangan produk jasa dan diverifikasi. Strategi mana yang dipilih sangat tergantung pada situasi masing-masing perusahaan. Bagi penyedia jasa yang akan melakukan diversifikasi harus memanfaatkan teknologi dan melakukan inovasi, sehingga dapat menghasilkan produk jasa yang mampu memberikan solusi bagi pelanggan.

Promosi pemasaran berperan bagi perusahaan jasa tidak hanya sekedar memberikan informasi penting mengenai produk jasa yang ditawarkan perusahaan, tetapi juga sangat bermanfaat untuk mempengaruhi dan membujuk konsumen untuk membeli jasa perusahaan dibanding pesaing. Untuk melakukan

promosi yang terdiri dari periklanan (advertising), Penjualan Langsung (personal selling), promosi penjualan (sales promotion), PR (public relation), informasi dari mulut ke mulut (word of mouth), pemasaran langsung (direct marketing), dan publikasi.

Salah satu faktor penentu keberhasilan perusahaan jasa adalah bagaimana delivery proses produk jasanya dapat berjalan secara efektif. Peran perantara dalam hal ini menjadi penting tidak hanya berkaitan dengan keputusan pemilihan channel (saluran) yang digunakan tetapi juga keputusan mengenai pemilihan lokasi dimana perusahaan harus beroperasi.

Dalam penentuan lokasi ada tiga pertimbangan penting yang harus diperhatikan perusahaan jasa yaitu: konsumen mendatangi penyedia jasa, konsumen didatangi penyedia jasa atau ada mediator (kepanjangan tangan) antara penyedia jasa dan konsumen. Pemilihan saluran distribusi yang dapat digunakan perusahaan jasa adalah: agen penjualan, agen/broker, franchise dan agen pembelian. Strategi mana yang dipilih sangat tergantung pada situasi masing-masing perusahaan. Bagi penyedia jasa yang akan melakukan diversifikasi harus memanfaatkan teknologi dan melakukan inovasi, sehingga dapat menghasilkan produk jasa yang mampu memberikan solusi bagi pelanggan, sehingga pelanggan akan terlayani dengan baik.

Secara garis besar, strategi pemasaran jasa yang pokok berkaitan dengan tiga hal berikut:

Perusahaan jasa perlu melakukan diferensiasi melalui inovasi maksudnya adalah implementasi suatu strategi yang baru bagi suatu bisnis tertentu, karena merupakan yang pertama maka dapat menghasilkan keterampilan atau aset yang dapat merintangi, mencegah atau menghalangi para pesaing untuk melakukan duplikasi atau membuat tandingannya. Perusahaan jasa dapat mendiferensiasikan dirinya melalui citra di mata pelanggan, misalnya melalui simbol-simbol dan merek yang digunakan. Selain itu perusahaan dapat melakukan diferensiasi kompetitif dalam penyampaian jasa.

2. Mengelola kualitas jasa

Cara lain untuk melakukan diferensiasi adalah secara konsisten memberikan kualitas jasa yang lebih baik daripada para pesaing. Hal ini dapat tercapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa yang diharapkan oleh para pelanggan. Kualitas jasa sendiri dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, maka para pelanggan menjadi tidak tertarik lagi pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya (perceived > expected), maka ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.

3. Mengelola produktivitas

a. Penyedia jasa bekerja lebih keras atau dengan lebih cekatan daripada biasanya.

b. Meningkatkan kuantitas jasa dengan mengurangi sebagian kualitasnya.

c. Mengindustrialisasikan jasa tersebut dengan menambah perlengkapan dan melakukan standardisasi produksi.

d. Mengurangi atau menggantikan kebutuhan terhadap suatu jasa tertentu dengan jalan menemukan suatu solusi berupa produk Merancang jasa yang lebih efektif.

e. Memberikan insentif kepada para pelanggan untuk melakukan sebagian tugas perusahaan.

C. Bauran Pemasaran ( Marketing Mix) pada PT. Tiki Indonesia (Cabang Medan).

Keberhasilan perusahaan mencapai target pasar yang telah ditetapkan tergantung dari pimpin perusahaan dalam menetapkan sasaran pasar tertentu yang telah direncanakan dengan menyusun rencana pemasaran terpadu dengan marketing mix. Selalu dapat menyesuaikan diri dengan lingkungan eksternal maupun internal. Faktor eksternal yaitu factor diluar jangkauan perusahaan yang antara lain terdiri dari pesaing, teknologi, peraturan pemerintah, keadaan perekonomian, dan lingkungan sosial budaya.

Pengertian marketing mix menurut Philip Kotler (1997:92) adalah, bauran pemasaran adalah seperangkat variabel-variabel pemasaran yang digunakan untuk mencapai tujuan dalam pasar sasaran. Dari definisi-definisi diatas maka dapat

diambil kesimpulan bahwa marketing mix merupakan kombinasi dan empat variabel yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan dan dapat dikendalikan oleh perusahaan dan dapat dikendalikan oleh perusahaan seefektif mungkin. Variabel-variabel tersebut dapat dikelompokan menjadi empat kelompok yang dikenal dengan 7-P yaitu :

1) People (Orang)

“People” adalah orang yang melakukan kontak dengan kustomer yang berdampak terhadap kepuasan pelanggan. Apakah itu sebagian dari bagian pelayanan dari produk atau terlibat secara total didalam pelayanan, “people” adalah bagian penting yang tidak dapat dipisahkan dari keseluruhan proses pelayanan terhadap pelanggan. Sebagai tuntutan dari ini semua adalah semua orang yang terlibat harus mempunyai kemampuan yang tepat, motivasi yang tepat. Istilahnya right man on the right place (orang yang bener ada di sebelah kanan )kalau dilihat dari karakteristik pemasaran melalui internet, maka pemasaran melalui internet mempunyai kekurangan, karena meniadakan proses tatap muka antara penjual dan pembeli. Dan jika ingin sukses, maka harus ada cara yang menggantikan proses tatap muka antara penjual dan pembeli itu. Contohnya, dengan menambahkan pelayanan hotline number yang dapat dikontak kapan saja dalam waktu 24 jam untuk melayani kebutuhan pelanggan, dengan nomor yang diakui prestige nya.

2) Product (Produk)

Produk jasa pada Tiki merupakan sesuatu yang bisa ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, pembelian, pemakaian, atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan.

3) Price (Harga)

Harga pada produk jasa merupakan sejumlah uang yang dibebankan untuk sebuah produk atau jasa. Secara lebih luas, harga adalah keseluruhan nilai yang ditukarkan konsumen untuk mendapatkan keuntungan dari kepemilikan terhadap sebuah produk atau jasa.

4) Promotion (Promosi)

Pemberian informasi dari penjual kepada pembeli potensial untuk mempengaruhi sikap dan tingkah laku pembeli Tiki melakukan dengan melakukan tindakan sebagai berikut :

a) Advertising (Periklanan)

Suatu promosi barang atau jasa yang sifatnya non personal dilakukan oleh sponsor yang diketahui.

b) Personal selling (Penjualan perorangan)

Penjualan perorangan yang dilakukan oleh para wiraniaga yang mencoba dan membujuk untuk melakukan penjualan sekaligus.

c) Sales promotion (Promosi penjualan)

Suatu kegiatan yang dimaksud untuk membantu mendapatkan konsumen yang bersedia membeli produk atau jasa suatu perusahaan.

Suatu kegiatan pengiklanan secara tidak langsung dimana produk atau jasa suatu perusahaan disebar luaskan oleh media komunikasi

5) Place (Tempat atau distribusi)

Berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produknya mudah diperoleh dan tersedia untuk konsumen sasaran. Sebagai salah satu variabel marketing mix, place / distribusi mempunyai peranan yang sangat penting dalam membantu perusahaan memastikan produknya, karena tujuan dari distribusi adalah menyediakan barang dan jasa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen pada waktu dan tempat yang tepat.

6) Process (Proses penyediaan jasa)

Aspek “process” berhubungan dengan proses penyediaan jasa dan perilaku orang (dalam hal ini penjual) yang dapat berdampak sangat krusial terhadap kepuasan pelanggan.Aspek proses dikatakan diuntungkan oleh penggunaan internet, jika proses yang ada dibuat semudah mungkin bagi calon pembelinya. Karena jika proses yang ada ribet dan bertele-tele, maka tidak akan ada bedanya dengan proses jual beli secara nyata. Dengan penggunaan internet, proses jual beli seharusnya dijadikan lebih mudah, karena secara logis, calon pembeli tidak perlu beranjak dari kursinya untuk pergi ke toko, memilih, membayar, dan membawa pulang barang tersebut. Oleh karena itu proses transaksi yang simple sederhana, beserta cara pembayaran yang mudah, akan sangat disukai oleh calon pembeli di internet.

7) Physical Evidence ( Bukti fisik)

Tidak seperti aspek “produk”, aspek pelayanan tidak dapat dirasakan sebelum dilihat dan dicoba langsung.Ini berarti calon pembeli menghadapi resiko yang lebih besar berkaitan dengan kepercayaan dari niat baik si penjual yang ditemuinya di internet. Secara logis, dia tidak akan mudah percaya begitu saja. Untuk menimbulkan rasa percaya di sisi calon pembeli, penjual harus memberikan jaminan bahwa dia benar-benar ada, contohnya itu melalui testimonial dari orang lain yang pernah bertransaksi jual beli dengan penjual tersebut. Tapi hal ini tidak dapat dilaksanakan begitu saja dengan mudah. Secara umum, aspek “phisical evidence” ini dirugikan dengan adanya penggunaan internet, karena secara logis para calon pembeli mengharapkan sesuatu yang tangible yang dapat dilihat, dirasa secara nyata.

D. Kualitas Pelayanan Jasa.

Menurut Fandy Tjiptono (2000:55) dimensi utama dalam menentukan kualitas jasa adalah sebagai berikut :

1. Reliabilitas (rebility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

Upaya pengukuran dan implemantasi kualitas jasa masih dalam taraf perkembangan dan penyempurnaan. Kualitas jasa lebih sukar dinilai dari pada kualitas barang, karena pelanggan tidak semata-mata mengevaluasi hasil jasa, namun juga proses penyampaian jasa.

Dalam memasarkan PT..Tiki selalu berusaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan para pelanggan lama dan baru. Menurut Tjiptono (2004:58)

melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain. Oleh karena itu penjualan atau produsen perlu menguasai unsur-unsur berikut :

a. Kecepatan

Kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen atau pelanggan minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan

b. Ketepatan

Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan para pelanggan. Oleh karena itu ketepatan sangatlah penting dalam pelayanan. c. Keamanan

Dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat memberikan perasaan aman untuk menggunakan produk jasanya.

d. Keramah tamahan

Dalam melayani para pelanggan, karyawan perusahaan dituntut untuk mempunyai sikap sopan dan ramah. Oleh karena itu keramahtamahan sangat penting, apalagi pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa

e. Kenyamanan

Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Dengan demikian, perusahaan harus dapat memberikan rasa nyaman pada konsumen. Dengan demikian suatu perusahaan dalam hal ini adalah rumah sakit, agar kualitas pelanggan semakin melekat erat dan pelanggan berpaling pada perusahaan lain, perusahaan perlu menguasai lima unsur yaitu cepat, tepat, aman, ramah-tamah dan nyaman.

Dengan demikian suatu perusahaan dalam hal ini adalah PT. Tiki, agar kualitas pelanggan semakin melekat erat dan pelanggan berpaling pada perusahaan lain, perusahaan perlu menguasai faktor–faktor yang perlu diperhatikan dalan meningkatkan kualitas pelayanan jasa adalah:

a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa

Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk mengindentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. Dengan demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan tersebut.

b. Mengelola harapan pelanggan

Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bias diberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan.

c. Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.

d. Mendidik konsumen tentang jasa

Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Oleh karenanya kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.

e. Mengembangkan budaya kualitas

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas. f. Menciptakan automating quality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangya sumberdaya manusia yang dimiliki

g. Menindaklanjuti jasa

Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.

h. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa

Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan

eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan. (Tjiptono, 2004:88-93).

E. Bagaimana Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman pada PT. Tiki Indonesia (Cabang Medan).

Melakukan diferensiasi kualitas pelayanan jasa Tiki secara konsisten memberikan kualitas jasa yang lebih baik daripada para pesaing. Hal ini dapat tercapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa yang diharapkan oleh para pelanggan. Kualitas jasa sendiri dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, maka para pelanggan menjadi tidak tertarik lagi pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya (perceived > expected), maka ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.

Jaminan kualitas merupakan kegiatan yang sistematis dan terencana yang diimplementasikan dalam sistem kualitas guna memberikan keyakinan kepada konsumen bahwa suatu produk memenuhi standar kualitas yang dikehendaki. Dengan adanya jaminan kualitas tersebut produsen dituntut untuk melakukan pengendalian kualitas. Pengendalian tersebut ditujukan untuk mengurangi tingkat pengajuan klaim yang disampaikan konsumen. Selain itu pengetahuan mengenai tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen perlu diketahui untuk melihat atribut pelayanan yang masih kurang memuaskan sehingga perusahaan dapat memaksimalkan pelayanannya.

PT.Tiki dibandingkan dengan layanan multimedia kurang begitu efisien dan memakan waktu dalam proses pelaksanaanya, terutama di produk layanan surat menyurat konvensional dimana layanan multimedia menawarkan layanan yang lebih praktis dan efisien. Sehingga PT.Tiki mengalami penurunan namun PT.Tiki pun masih memiliki produk lain yang tidak mungking dimiliki oleh layanan multi media, dan adanya legalisir yang dilakukan PT.Tiki ke setiap surat atau barang yang dikirmkan kosumen membuat produk PT.Tiki memiliki kekuatan hukum, berbeda dengan layanan multimedia yang tidak memiliki kekuatan hukum, adapun surat menyurat dalam lingkup dinas dan resmi dapat dilakukan di PT.Tiki dan tidak dapat dilakukan di media internet, hal – hal non teknis lainya seperti perawatan gedung pun perlu diperhatikan, dalam hal lay out dan interior karena harus dilakukan untuk menarik konsumen, ataupun setidaknya membuat konsumen sedikit lebih nyaman. Unggulan Produk – produk jasa Tiki memiliki berbagai karakter, adapaun Produk yang terpengaruh langung dengan pesatnya perkembangan zaman adalah Paket surat – menyurat dan paket khusus Kilat, karena perkembangan layanan multimedia yang cukup pesat para pengirim surat konvensional beralih ke layanan internet karena dirasa lebih efisien dan cepat, namun PT.Tiki memiliki legalisasi untuk setiap surat atau barang yang masuk untuk tetap bisa bersaing dengan layanan multimedia.

a. Mempertahankan kualitas jasa

Ada beberapa perbaikan cara untuk mempertahankan kualitas jasa yang dilakukan Tiki, yaitu :

1. Memberikan dukungan dan dorongan bagi karyawan yang berada di garis depan berupa otoritas tanggung jawab dan

rangsangan untuk mengenali, peduli dan berorientasi kepada kebutuhan konsumen.

2. Mengembangkan moto “terobsesi kepadaa konsumen”. Yaitu selalu memberikan kepuasan kepada kebutuhan konsumen yang sudah terbukti kesetiaannya.

3. Melakukan komitmen terhadap kualitas, yaitu terhadap reformasi pelayanan dan bukan hanya keuangan, dan mengembangkan standar kualitas pelayanan yang tinggi senantiasa.

4. Memantau performasi pelayanan baik terhadap pelayanan perusahaan itu sendiri maupun pesaingnya. Metode yang digunakan dapat berupa belanja perbandingan, survey pelanggan, kertas saran dan keluhan.

5. Selalu mengkomunikasikan kepedulian terhadap kualitas pelyanan kepada para karyawan dan menyediakan performasi umpan balik.

6. Perusahaan harus memuaskan karyawannya seperti memuaskan para pelanggan misalnya menciptakan lingkungan yang memberi dukungan kepada karyawan melebihi pelayanan terhadap performansi pelayanan yang baik dan memonitor kepuasan kerja. Hubungan yang baik antara para karyawanakan memberikan dukungan yang positif terhadap hubungan dengan pelanggan.

b. Membangun kepuasan pelanggan melalui kualitas, nilai dan pelayanan. Memuaskan pelanggan adalah pertahanan yang paling baik melawan para pesaing, karena perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas hampir tak terkalahkan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa dari seseorang sebagai hasil dari perbandingan tampilan jasa yang dirasakan (atau hasil)seseorang dengan harapan orang tersebut sebelum memakai jasa.

Perusahaan-perusahaan saling berlomba dalam persaingan ketat dengan para pesaingnya. Dalam memerangkan persaingan ini, maka perusahaan harus berorientasi kepada penemuan dan pemuasan kebutuhan konsumen. Pelanggan dapat memilih dari banyaknya pilihan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan yang saling bersaing tersebut.

Dalam hal ini, jika perusahaan gagal untuk memberikan kualitas jasa yang dapat diterima, maka perusahaan tersebut akan kehilangan pelanggan yang beralih kapada pesaingnya. Saat ini, para pelanggan sudah lebih menuntut harapan penilaian mereka terhadap kualitas jasa yang diterima telah menjadi lebih tinggi disebabkan oleh semakin banyak pilihan yang ada dipasar. Untuk itu PT Tiki menyedikan kualitas jasanya dengan produk unggulanya sebagai berukut :

a) Pengiriman Express yaitu layanan pengiriman dokumen dan barang ekspres dengan jangkauan lebih luas dengan fasilitas track & trace, adapun spesifikasinya sebagai berikut :

Karakteristik :Dimensi berat tidak terbatas

Jaringan :adalah internasional (lebih dari 228 destinations) Cara pelunasan : Dengan uang tunai.

Keunggulan/feature : Tarif zona yang sederhana dan kompetitif dengan pesaing, dokumentasi sederhana, tidak ada batasan berat.

b) Tersedia fasilitas jejak lacak kiriman (track and trace) yang dapat diakses melalui internet selama 24 jam adapun spesifikasinya sebagai berikut :

1. Jaringan internasional yang luas (lebih dari 228 tujuan di luar negeri)

2. Tersedia layanan kiriman satu malam

c) Surat Kilat Sarana pengiriman pesan dan barang secara impresif dan cepat yang dapat diposkan kapan saja dan dimana saja adapun spesifikasinya sebagai berikut :

1. Karakteristik dengan dimensi berat maksimum 2 kg 2. Dimensi ukuran

bentuk persegi : panjang, lebar dan tebal dijumlahkan 900 mm. Ukuran terbesar tidak lebih dari 600 mm

bentuk gulungan : panjang ditambah 2x garis tengah = 1.040 mm. Ukuran terbesar tidak lebih dari 900 mm.

3. Jaringan adalah lokal, regional dan nasional terbatas

4. Keunggulan/feature Kecepatan kiriman setara dengan layanan prioritas (SKH) Kemudahan akses pelayanan /dapat di kirimkan di mana saja (bis surat, dsb)

Kesenjangan 5

Konsumen Pemasok

Kesenjanga 4

Kesenjangan 3

Kesenjangan 1

Kesenjangan 2

Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan pribadi Jasa yang diharapkan Jasa yang dipersepsikan Penyampaian jasa (termasuk sebelum dan sesudaah kontak) Penerjemahan persepsi menjadi spesifikasi kualitas jasa Persepsi manajemen mengenai harapan konsumen Komukikasi eksternal ke pelanggan Pengalaman masa lalu

Model Kualitas Jasa Gambar 3.2

Penjelasan pada gambar bagaimana kualitas jasa pada PT. Tiki dapat dijelaskan sebagai berikut :

1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Merupakan kesenjangan harapan konsumen dengan persepsi manajemen, dimana manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan konsumen atau menilai masing-masing komponen jasa tersebut.

2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa Merupakan kesenjangan persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu jasa. Manajemen barang kali belum menempatkan standar mutu yang jelas, atau barang kali manajemen sudah menempatkan standar yang sudah jelas tetapi tidak realistis

3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Adanya kesenjangan spesifikasi mutu jasa dengan pemberian jasa.. tenaga kerja barang kali belum memperoleh cukup latihan atau beban kerja yang terlalu banyak, moral personil barang kali rendah, paralatan yang rusak dan sabagainya.

4) Kesenjangan antar penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal, dimana pengharapan konsumen dipengaruhi akan janji yang dituturkan oleh pemberian jasa melalui komunikasi. Bila isi brosur sebuah hotel menunjukan gambar sebuah kamar hotel yang sangat menawan

tetapitamu hotel mendapati kamar yang tidak terawat, maka kekeliruannya terletak pada pengharapan-pengharapan yang diciptakan oleh komunikasi eksternal tadi.

5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang di harapkan. Yaitu kesenjangan jasa yang dinikmati oleh konsumen dengan yang diharapkan konsumen, hal ini timbul bila satu atau lebih dari kesenjangan-kesenjangan yang telah disebutkan tadi terjadi.

Setelah melihat hasil penelitian, maka dapat diketahui tanggapan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh PT. Tiki yaitu :

1. Reability

a. Kemudahan menghubungi perusahaan

PT. Tiki memberikan kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi, dengan memberikan layanan telepon yang mudah dihubungi.karena menggunakan sistem hunting melalui telepon, faksimili, dan melalui direct line,sehingga konsumen dapat dengan mudah menghubungi dan tidak perlu terlalu lama karena langsung dapat berbicara dengan costomer service yang siap melayani konsumen. Karena adanya kemudahan menghubungi perusahaan tanpa menunggu terlalu Lama dan tidak mengalami kesulitan untuk menghubungi perusahaan.

b. Ketepatan waktu kiriman tiba

Karyawan PT.Tiki telah terlatih dan dilatih agar selalu disiplin dan tepat waktu melalui sistem pelatihan yang baik dalam pengerjaan segala sesuatu

pelatihan dan pengembangan SDM melalui lembaga pelatihan sehingga dapat melakukan kerja mereka secara profesional. Karena pelaksanaan yang dilakukan oleh perusahaan memenuhi keinginan dari konsumen,konsumen merasa bahwa apa yang dijanjikan oleh perusahaan dapat dikerjakan dengan tepat waktu.Jadi kebijaksanaan perusahaan mengenai ketepatan waktu kiriman tiba dinilai tepat. Didukung dari hasil Penelitian yang dilaksanakan dimana 90% pelanggan menyatakan penting bila petugas dapat menempati janji mengenai waktu kiriman tiba pada tempat tujuan, sedangkan dari tingkat kinerja/pelaksanaannya 72% pelanggan menyatakan dapat menempati waktu tempuh kiriman.

2. Responsiveness

a. Kecepatan menyelesaikan pekerjaan

Kecepatan penyelesaian pekerjaan merupakan faktor yang penting tidak boleh diabaikan oleh karyawan,akan tetapi tidak merupakan mutu dari pekerjaan yang dilakukan tersebut.dilihat dari penyelesaian pekerjaan upaya karyawan PT.Tiki dalam menanggapi hal ini yaitu dengan adanya keterampilan yang dimiliki dan peralatan yang mendukung,perusahaan selalu melakukan pengawasan terhadap karyawannya. Dimana dari tingkat kepentingannya,maka 62% menyatakan bahwa kecepatan menyelesaikan pekerjaan adalah penting,apabila karyawan dapat menyelesaikan pekerjaan dengan cepat dan 38% konsumen menyatakan tidak penting. Terhadap kinerja perusahaan,sebagian besar pelanggan menyatakan (68%) menyatakan kinerja perusahaan cukup baik.

penanganan yang tepat pada saat pertama masuk merupakan unsur yang tidak kalah pentingnya bagi pelayanan perusahaan,agar dapat memberikan kepercayaan kepada konsumen dalam hal pemilihan barang yang tepat. Perusahaan memberikan perhatian mengenai penanganan yang tepat pada saat pertama masuk dengan baik yaitu kesiagaan, kesopanan dan kecakapan karyawan dalam menyambut kedatangan konsumen. Jadi kebijaksanaan perusahaan mengenai penanganan pada pertama kali masuk dinilai tepat. Hal ini didukung oleh hasil penelitian dimana 56% pelanggan menyatakan Kurang penting bila perusahaan memberikan penanganan yang tepat pada saat pertama kali masuk, sedangkan tingkat kinerja/pelaksanan yang dilakukan 44% pelanggan menyatakan baik atas penanganan yang tepat ketika pertama kali masuk.

3. Assurance

a. Kesopanan Karyawan

Sikap ramah dan sopan dari karyawan akan memberikan sambutan yang hangat dan kekeluargaan kepada konsumen.hal ini dapat membuktikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sangat baik karena perusahaan berusaha memberikan citra yang baik terhadap konsumen, oleh sebab itu perusahaan harus memperhatikan unsur ini.kebijaksanaan perusahaan yang diberikan mengenai kesopanan yang diberikan perusahaan dinilai baik oleh konsumen. Dari hasil penelitian pelanggan menyatakan 58% kinerja perusahaan cukup baik karena perusahaan belum sepenuhnya memenihi harapan dari konsumen.

Salah satu unsur penting didalam memberikan informasi mengenai pengiriman adalah keahlian atau kemampuan dari individu itu sendiri dalam memahami tentangjenis pengiriman tersebut. Untuk itu PT.TIKI selalu menyeleksi karyawan yang masuk dan merekrut karyawan yang berpotensi. Upaya yang dilakukan perusahaan untuk merekrut karyawan yaitu dengan mengumumkan lowongan pekerjaan di surat kabar,radio dan media masa lainnya,kemudian menyeleksi para pelamar yang diterima dalam beberapa minggu serta di beri masa percobaan selama 3 bulan. Dari informasi diatas, perusahaan selalu menyeleksi dengan baik karyawan yang masuk memberi pelatihan bagi karyawan baru agar kualitas karyawan terjamin. Jadi kebijaksaan perusahaan mengenai pengetahuan mengenai pengetahuan karyawan dalam menangani masalah kiriman dinilai tepat.

4. Emphaty

a. Perhatian customer service dalam menangani keluhan pelanggan .

Konsumen pada umumnya mengingini kebutuhan/keluhan diperhatikan oleh costomer service dan konsumen kecewa bila kebutuhan dan keluhannya tidak diperhatikan atau ditanggapi oleh costomer service. Oleh karena itu perusahaan melatih dan mendidik para karyawan agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan dengan memahami keluhan konsumen, tanpa memandang berarti/tidak, besar/kecilnya keluhan agar konsumen dapat terpuaskan keinginan.dari pelaksanaan di atas, petugas kostomer service terhadap kebutuhan atau keluhan konsumen telah dilakukan dengan baik, karena costomer service dapat menanggapi keluhan konsumen sehingga konsumen selalu merasa diperhatikan keluhannya.jadi kebijaksanaan

perusahaan mengenai perhatian customer service terhadap keluhan/kebutuhan konsumen dinilai tepat.

b. Memberikan informasi terhadap paket kiriman yang akan dipilih konsumen Perusahaan selalu menekankan pada karyawan untuk memberikan informasi kepada konsumen mengenai jenis-jenis kiriman yang ada,sehingga konsumen tidak merasa dirugikan karena konsumen sudah mengetahui terlebih dahulu tentang kelebiahan dan kekurangan dari pengiriman tersebut. 5. Tangibles

a. Lokasi gedung

Lokasi gedung yang sangat strategis merupakan faktor penting bagi pendukung kinerja perusahaan, karena dapat memudahkan konsumen untuk menghubunginya dan pemilihan lokasi harus dipilih lokasi yang mudah dijangkau oleh konsumen. Letak PT.TIKI sangat strategis yaitu dijalan Raden Saleh, selain itu juga terdapat berbagai cabang-cabang PT.TIKI tersebar luas.Jadi kebijaksanaan perusahaan mengenai lokasi perusahaan PT.TIKI sudah dinilai tepat.

b. Kelengkapan kantor

Kelengkapan kantor pada setiap perusahaan merupakan hal penting dan perlu untuk diperlukan,perusahaan yang tidak memiliki peralatan kantor yang lengkap membuat konsumen ragu/tidak yakin akan pelayanan yang diberikan. PT.TIKI belum memiliki peralatan kantor yang lengkap, peralatan yang dimiliki yaitu: komputer yang bertujuan untuk membantu kelancaran pekerjaan dari para karyawan dengan menghemat waktu

sebanyak 4 unit, fasilitas faksimili yang bertujuan untuk memberikan kemudahan dalam mengirim berita dan

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan.

Pada akhir bab ini di kemukakan beberapa kesimpulan dan saran yang merupakan hasil dari penelitian yang dilakukan pada PT. TIKI (Titipan Kilat) diantaranya sebagai berikut :

1. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa merupakan kesenjangan persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu jasa. Manajemen barang kali belum menempatkan standar mutu yang jelas, atau barang kali manajemen sudah menempatkan standar yang sudah jelas tetapi tidak realistis.

2. Jika perusahaan gagal untuk memberikan kualitas jasa yang dapat diterima, maka perusahaan tersebut akan kehilangan pelanggan yang beralih kapada pesaingnya. Saat ini, para pelanggan sudah lebih menuntut harapan penilaian mereka terhadap kualitas jasa yang diterima telah menjadi lebih tinggi disebabkan oleh semakin banyak pilihan yang ada dipasar.

3. Memuaskan pelanggan adalah pertahanan yang paling baik melawan para pesaing, karena perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas hampir tak terkalahkan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa dari seseorang sebagai hasil dari perbandingan tampilan jasa yang dirasakan (atau hasil) seseorang dengan harapan orang tersebut sebelum memakai jasa.

35

………. B. Saran

Adapun saran yang dapat disampaikan sebagai masukan PT. TIKI (Titipan Kilat) sebagai berikut :

46

1. PT. Tiki hendaknya menciptakan kualitas pelayanan jasa Tiki secara konsisten memberikan kualitas jasa yang lebih baik daripada para pesaing. Hal ini dapat tercapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa yang diharapkan oleh para pelanggan.

2. Disiplin dalam pembagian tugas dalam penyedia jasa dapat memilih alternatif strategi produk jasa dengan melakukan penetrasi pasar, pengembangan pasar, pengembangan produk jasa dan diverifikasi. Bagi penyedia jasa yang akan melakukan diversifikasi harus memanfaatkan teknologi dan melakukan inovasi, sehingga dapat menghasilkan produk jasa yang mampu memberikan solusi bagi pelanggan memberikan kualitas jasa yang lebih baik.

58

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip.2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Salemba Empat. Lupiyoadi, Rambat.2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba

Empat.

Tjiptono, Fandy.2000. Perpektif Manajemen & Pemasaran Kontenporer. Yogyakarta : Penerbit Andi

J.Stanton William. 2001. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Raja Grafindo Persada.

Diana, Irene SW,SE.,MM.2008. Manajemen. Jogjakarta: Mitra Cendikia Press. Supryono, R.A, 2000, Sistem Pengendalian Manajemen, Edisi Pertama, Penerbit BPFE, Yogyakarta.

Nugroho, Widjajanto.2000. Pemeriksaan Operasional Perusahaan. Jakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

Salah satu unsur penting didalam memberikan informasi mengenai pengiriman adalah keahlian atau kemampuan dari individu itu sendiri dalam memahami tentangjenis pengiriman tersebut. Untuk itu PT.TIKI selalu menyeleksi karyawan yang masuk dan merekrut karyawan yang berpotensi. Upaya yang dilakukan perusahaan untuk merekrut karyawan yaitu dengan mengumumkan lowongan pekerjaan di surat kabar,radio dan media masa lainnya,kemudian menyeleksi para pelamar yang diterima dalam beberapa minggu serta di beri masa percobaan selama 3 bulan. Dari informasi diatas, perusahaan selalu menyeleksi dengan baik karyawan yang masuk memberi pelatihan bagi karyawan baru agar kualitas karyawan terjamin. Jadi kebijaksaan perusahaan mengenai pengetahuan mengenai pengetahuan karyawan dalam menangani masalah kiriman dinilai tepat.

4. Emphaty

a. Perhatian customer service dalam menangani keluhan pelanggan .

Konsumen pada umumnya mengingini kebutuhan/keluhan diperhatikan oleh costomer service dan konsumen kecewa bila kebutuhan dan keluhannya tidak diperhatikan atau ditanggapi oleh costomer service. Oleh karena itu perusahaan melatih dan mendidik para karyawan agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan dengan memahami keluhan konsumen, tanpa memandang berarti/tidak, besar/kecilnya keluhan agar konsumen dapat terpuaskan keinginan.dari pelaksanaan di atas, petugas kostomer service terhadap kebutuhan atau keluhan konsumen telah dilakukan dengan baik, karena costomer service dapat menanggapi keluhan konsumen sehingga konsumen selalu merasa diperhatikan keluhannya.jadi kebijaksanaan

perusahaan mengenai perhatian customer service terhadap keluhan/kebutuhan konsumen dinilai tepat.

b. Memberikan informasi terhadap paket kiriman yang akan dipilih konsumen Perusahaan selalu menekankan pada karyawan untuk memberikan informasi kepada konsumen mengenai jenis-jenis kiriman yang ada,sehingga konsumen tidak merasa dirugikan karena konsumen sudah mengetahui terlebih dahulu tentang kelebiahan dan kekurangan dari pengiriman tersebut.

5. Tangibles

a. Lokasi gedung

Lokasi gedung yang sangat strategis merupakan faktor penting bagi pendukung kinerja perusahaan, karena dapat memudahkan konsumen untuk menghubunginya dan pemilihan lokasi harus dipilih lokasi yang mudah dijangkau oleh konsumen. Letak PT.TIKI sangat strategis yaitu dijalan Raden Saleh, selain itu juga terdapat berbagai cabang-cabang PT.TIKI tersebar luas.Jadi kebijaksanaan perusahaan mengenai lokasi perusahaan PT.TIKI sudah dinilai tepat.

b. Kelengkapan kantor

Kelengkapan kantor pada setiap perusahaan merupakan hal penting dan perlu untuk diperlukan,perusahaan yang tidak memiliki peralatan kantor yang lengkap membuat konsumen ragu/tidak yakin akan pelayanan yang diberikan. PT.TIKI belum memiliki peralatan kantor yang lengkap, peralatan yang dimiliki yaitu: komputer yang bertujuan untuk membantu kelancaran pekerjaan dari para karyawan dengan menghemat waktu

sebanyak 4 unit, fasilitas faksimili yang bertujuan untuk memberikan kemudahan dalam mengirim berita dan

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan.

Pada akhir bab ini di kemukakan beberapa kesimpulan dan saran yang merupakan hasil dari penelitian yang dilakukan pada PT. TIKI (Titipan Kilat) diantaranya sebagai berikut :

1. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa merupakan kesenjangan persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu jasa. Manajemen barang kali belum menempatkan standar mutu yang jelas, atau barang kali manajemen sudah menempatkan standar yang sudah jelas tetapi tidak realistis.

2. Jika perusahaan gagal untuk memberikan kualitas jasa yang dapat diterima, maka perusahaan tersebut akan kehilangan pelanggan yang beralih kapada pesaingnya. Saat ini, para pelanggan sudah lebih menuntut harapan penilaian mereka terhadap kualitas jasa yang diterima telah menjadi lebih tinggi disebabkan oleh semakin banyak pilihan yang ada dipasar.

3. Memuaskan pelanggan adalah pertahanan yang paling baik melawan para pesaing, karena perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas hampir tak terkalahkan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa dari seseorang sebagai hasil dari perbandingan tampilan jasa yang dirasakan (atau hasil) seseorang dengan harapan orang tersebut sebelum memakai jasa.

35

………. B. Saran

Adapun saran yang dapat disampaikan sebagai masukan PT. TIKI (Titipan Kilat) sebagai berikut :

46

1. PT. Tiki hendaknya menciptakan kualitas pelayanan jasa Tiki secara konsisten memberikan kualitas jasa yang lebih baik daripada para pesaing. Hal ini dapat tercapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa yang diharapkan oleh para pelanggan.

2. Disiplin dalam pembagian tugas dalam penyedia jasa dapat memilih alternatif strategi produk jasa dengan melakukan penetrasi pasar, pengembangan pasar, pengembangan produk jasa dan diverifikasi. Bagi penyedia jasa yang akan melakukan diversifikasi harus memanfaatkan teknologi dan melakukan inovasi, sehingga dapat menghasilkan produk jasa yang mampu memberikan solusi bagi pelanggan memberikan kualitas jasa yang lebih baik.

58

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip.2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Salemba Empat. Lupiyoadi, Rambat.2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba

Empat.

Tjiptono, Fandy.2000. Perpektif Manajemen & Pemasaran Kontenporer. Yogyakarta : Penerbit Andi

J.Stanton William. 2001. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Raja Grafindo Persada.

Diana, Irene SW,SE.,MM.2008. Manajemen. Jogjakarta: Mitra Cendikia Press. Supryono, R.A, 2000, Sistem Pengendalian Manajemen, Edisi Pertama, Penerbit BPFE, Yogyakarta.

Nugroho, Widjajanto.2000. Pemeriksaan Operasional Perusahaan. Jakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.