"Pengukuran Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Mahasiswa Universitas Kristen Maranatha (Studi pada Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni Universitas Kristen Maranatha) ".

ix Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

Universitas Kristen Maranatha adalah sebuah instistusi yang bergerak dalam dunia pendidikan. Semakin banyaknya universitas-universitas baik negeri maupun swasta di Indonesia khususnya di Bandung menyebabkan persaingan mereka semakin ketat terutama dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa. Dengan banyaknya mahasiswa, Universitas Kristen Maranatha ingin memberikan kepuasan kepada setiap mahasiswanya berupa fasilitas, tenaga pengajar, tenaga administrasi dan Ikatan Alumni yang dapat menunjang minat mahasiswa dalam memilih Universitas Kristen Maranatha. Fasilitas yang menaungi kebutuhan mahasiswa dilayani oleh Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni. Tujuan utama penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis bagaimana kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja yang telah dilakukan oleh Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni Universitas Kristen Maranatha. Tujuan lainnya adalah sebagai suatu pedoman untuk mengarahkan seluruh organisasi (seluruh unit yang ada di dalamnya) ke arah pemenuhan kebutuhan pelanggan, agar para pelanggan merasa puas, sehingga menjadi sumber dari keunggulan daya saing yang berkelanjutan. Penelitian ini menggunakan Importance and Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan. X merupakan Kinerja Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni yang dapat memberikan kepuasan kepada mahasiswa, sedangakan Y merupakan tingkat kepentingan. Metode pemilihan sampel yang digunakan adalah simple random sampling yaitu teknik pengumpulan sampel yang memberikan kesempatan yang sama kepada populasi untuk dijadikan sampel. Sampel pada penelitian ini sebanyak 410 responden. Kesimpulan pada penelitian ini menunjukkan bahwa faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan mahasiswa adalah Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM memberikan layanan yang cepat dan nyaman, Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM mau membantu masalah yang dihadapi mahasiswa, serta Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM memberikan tempat yang nyaman, aman dan representatif.

Kata-kata kunci: tingkat kepentingan, tingkat kinerja, direktorat kemahasiswaan, kerjasama, dan alumni

x Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Maranatha Christian University is a instistusi engaged in education. Increasing number of universities, both public and private in Indonesia, especially in Bandung causing them increasingly fierce competition, especially in providing services to students. With so many students, Maranatha Christian University wants to provide satisfaction to each student in the form of facilities, teaching staff, administrative staff and Alumni Association to support the student's interest in selecting Maranatha Christian University. Facility that houses the needs of students served by the Directorate of Student Affairs, Cooperation, and the Main Alumni. Purpose this study is to examine and analyze how the conformity between the importance of the elements of service according to the customer with the work done by the Directorate of Student Affairs, Cooperation, and the Christian University Alumni Other Maranatha. Purpose is as a guide to direct the entire organization (all units in it) towards fulfilling the needs of customers, so that customers are satisfied, so that it becomes a source of sustainable competitive advantage. This study uses the Importance and Performance Analysis or Analysis of Importance and Performance / Customer Satisfaction. X is a Performance Directorate of Student Affairs, Cooperation, and alumni to give satisfaction to the students, while the Y is the level of interest. Sample selection method used was simple random sampling that the sample collection techniques that give equal opportunity to the population to be sampled. Samples in this study as many as 410 respondents. The conclusion in this study indicate that factors are a top priority and should be implemented in accordance with the expectations of students is the staff of the Directorate of Student Affairs, Cooperation and Alumni provide prompt service and comfortable, Staff Directorate of Student Affairs, Cooperation, and alumni want to help the problems faced by students , as well as the staff of the Directorate of Student Affairs, Cooperation, and Alumni provide a comfortable, secure and representative.

Keywords: importance, performance level, directorate of student affairs, cooperation and alumni

xi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul ... i

Halaman Pengesahan ... ii

Pernyataan Keaslian Laporan Tugas Akhir ... iii

Pernyataan Tugas Akhir Tidak Menggunakan Perusahaan ... iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRAK ... ix

ABSTRACT ... x

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xviii

DAFTAR TABEL ... xviiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xxiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Kegunaan Penelitian ... 5

BAB II LANDASAN TEORI ... 7

2.1 Kajian Pustaka ... 7

xii Universitas Kristen Maranatha

2.1.2 Bauran Pemasaran ... 8

2.1.3 Kepuasan Pelanggan ... 9

2.1.4 Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 11

2.1.5 Kualitas Pelayanan ... 12

2.1.6 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 15

2.1.7 Jasa ... 16

2.1.8 Karakteristik Jasa ... 16

2.1.9 Kualitas Jasa ... 17

2.1.10 Dimensi Kualitas Jasa ... 19

2.2 Rerangka Teoritis ... 21

2.3 Penelitian – penelitian Terdahulu ... 23

2.4 Rerangka Pemikiran ... 26

BAB III METODE PENELITIAN ... 27

3.1 Desain Riset ... 27

3.2 Populasi dan Sampel ... 30

3.2.1 Populasi ... 30

3.2.2 Sampel ... 31

3.3 Metode Pengumpulan Data ... 32

3.4 Uji Validitas ... 33

3.5 Uji Reliabilitas ... 33

3.6 Definisi Operasional Variabel ... 35

xiii Universitas Kristen Maranatha

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 43

4.1 Hasil Penelitian Secara Deskriptif ... 43

4.2 Karakteristik Responden ... 43

4.2.1 Jenis Kelamin ... 44

4.2.2 Usia ... 44

4.2.3 Fakultas ... 45

4.3 Hasil Tanggapan Responden Per Variabel Untuk Harapan (Tingkat Kepentingan) ... 46

4.3.1 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan (TK 1) ... 46

4.3.2 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan (TK 2) ... 47

4.3.3 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan (TK 3) ... 48

4.3.4 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan (TK 4) ... 49

4.3.5 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan (TK 5) ... 50

4.3.6 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan (TK 6) ... 52

4.3.7 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan (TK 7) ... 53

xiiii Universitas Kristen Maranatha

4.3.8 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan (TK 8) ... 54 4.3.9 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan (TK 9) ... 55 4.3.10 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan (TK 10) ... 56 4.3.11 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan (TK 11) ... 57 4.3.12 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan (TK 12) ... 58 4.3.13 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan (TK 13) ... 59 4.3.14 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan (TK 14) ... 60 4.3.15 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan (TK 15) ... 61 4.3.16 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan (TK 16) ... 62 4.3.17 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan (TK 17) ... 63 4.3.18 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan (TK 18) ... 64

xivi Universitas Kristen Maranatha

4.3.19 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan (TK 19) ... 65 4.3.20 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan (TK 20) ... 66 4.3.21 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan (TK 21) ... 67 4.3.22 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan (TK 22) ... 68 4.4 Hasil Tanggapan Responden Per Variabel Untuk Kepuasan/Kinerja ... 69

4.4.1 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa (KM 1) ... 69 4.4.2 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa (KM 2) ... 70 4.4.3 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa (KM 3) ... 71 4.4.4 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa (KM 4) ... 72 4.4.5 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa (KM 5) ... 74 4.4.6 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa (KM 6) ... 75

xvi Universitas Kristen Maranatha

4.4.7 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa (KM 7) ... 76 4.4.8 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa (KM 8) ... 77 4.4.9 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa (KM 9) ... 78 4.4.10 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa (KM 10) ... 79 4.4.11 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa (KM 11) ... 80 4.4.12 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa (KM 12) ... 81 4.4.13 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa (KM 13) ... 82 4.4.14 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa (KM 14) ... 83 4.4.15 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa (KM 15) ... 84 4.4.16 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa (KM 16) ... 85 4.4.17 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa (KM 17) ... 86

xvii Universitas Kristen Maranatha

4.4.18 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa (KM

18) ... 87

4.4.19 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa (KM 19) ... 88

4.4.20 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa (KM 20) ... 89

4.4.21 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa (KM 21) ... 90

4.4.22 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa (KM 22) ... 92

4.5 Analisis Kesesuaian Pelayanan ... 93

4.6 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan/Harapan ... 98

4.7 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan/Harapan ... 99

4.8 Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja/Kepuasan ... 100

4.9 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja/Kepuasan ... 101

4.10 Hasil Uji Importance Performance Analysis ... 102

BAB V PENUTUP ... 109

5.1 Kesimpulan ... 109

5.2 Saran ... 112 DAFTAR PUSTAKA

xviii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 3.1 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 30 Gambar 3.2 Diagram Kartesius ... 41 Gambar 4.1 Diagram Kartesius dari Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa Terhadap Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni Universitas Kristen Maranatha ... 104

xviiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Dimensi dan Definisi Sepuluh Kualitas Jasa ... 19

Tabel 2.2 Penelitian-penelitian Terdahulu ... 23

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 35

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 45

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas ... 46

Tabel 4.4 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 1 ... 47

Tabel 4.5 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 2 ... 48

Tabel 4.6 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 3 ... 49

Tabel 4.7 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 4 ... 50

Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 5 ... 51

Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 6 ... 52

Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 7 ... 53

Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 8 ... 54

Tabel 4.12 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 9 ... 55 Tabel 4.13 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 10 . 56 Tabel 4.14 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 11 . 57 Tabel 4.15 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 12 . 58 Tabel 4.16 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 13 . 59 Tabel 4.17 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 14 . 60 Tabel 4.18 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 15 . 61

xixi Universitas Kristen Maranatha

Tabel 4.19 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 16 . 62 Tabel 4.20 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 17 . 63 Tabel 4.21 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 18 . 64 Tabel 4.22 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 19 . 65 Tabel 4.23 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 20 . 66 Tabel 4.24 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 21 . 67 Tabel 4.25 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 22 . 68 Tabel 4.26 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 1 ... 70 Tabel 4.27 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 2 ... 71 Tabel 4.28 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 3 ... 72 Tabel 4.29 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 4 ... 73 Tabel 4.30 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 5 ... 74 Tabel 4.31 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 6 ... 75 Tabel 4.32 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 7 ... 76 Tabel 4.33 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 8 ... 77

xxi Universitas Kristen Maranatha

Tabel 4.34 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 9 ... 78 Tabel 4.35 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 10

... 79 Tabel 4.36 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 11

... 80 Tabel 4.37 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 12

... 81 Tabel 4.38 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 13

... 82 Tabel 4.39 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 14

... 83 Tabel 4.40 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 15

... 84 Tabel 4.41 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 16

... 85 Tabel 4.42 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 17

... 86 Tabel 4.43 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 18

... 87 Tabel 4.44 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 19

xxii Universitas Kristen Maranatha

Tabel 4.45 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 20 ... 89 Tabel 4.46 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 21

... 91 Tabel 4.47 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 22

... 92 Tabel 4.48 Tingkat Kesesuaian Pelayanan Terhadap Staf Direktorat

Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni Universitas Kristen Maranatha .... 93 Tabel 4.49 Hasil Uji Validitas Untuk Tingkat Kepentingan/Harapan ... 98 Tabel 4.50 Hasil Uji Reliabilitas Untuk Tingkat Kepentingan/Harapan 99 Tabel 4.51 Hasil Uji Validitas Untuk Tingkat Kinerja/Kepuasan ... 100 Tabel 4.52 Hasil Uji Reliabilitas Untuk Tingkat Kinerja/Kepuasan ... 101 Tabel 4.53 Tingkat Kepentingan (Harapan) dan Kinerja

(Kepuasan/Pelaksanaan) Responden Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni Universitas Kristen Maranatha ... 102

xxiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Lampiran Output SPSS Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Universitas Kristen Maranatha adalah sebuah instistusi yang bergerak dalam dunia pendidikan. Semakin banyaknya universitas-universitas baik negeri maupun swasta di Indonesia khususnya di Bandung menyebabkan persaingan mereka semakin ketat terutama dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa.

Mahasiswa adalah stakeholder (pemangku kepentingan utama) sehingga tanpa mahasiswa sebuah universitas tidak akan mendapatkan keuntungan dan tidak akan dapat bersaing dengan universitas-universitas yang lain.

Universitas Kristen Maranatha berdiri pada tahun 1965, tercatat hingga saat ini jumlah mahasiswa Universitas Kristen Maranatha yang aktif ada sebanyak 8337 orang mahasiswa. (Direktorat Akademik dan Administrasi, 3 Oktober 2016).

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Menurut Tjiptono (2005) kepuasan atau ketidakpuasan

BAB 1 Pendahuluan_________________________________________________________ 2

pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan. Pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi iklan. Berdasarkan definisi di atas dapat disimpukan bahwa kepuasan pelanggan adalah titik dimana kenyataan lebih tinggi atau seimbang dengan keinginan dan harapan konsumen (Supranto, 2011). Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

Kepuasan pelanggan salah satunya ditentukan oleh kualitas produk (barang dan jasa). Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2008) kualitas pelayanan jasa dapat dilihat dari lima dimensi antara lain: bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas produk dan kualitas layanan yang dikehendaki pelanggan sehingga jaminan dari kualitas yang diberikan menjadi prioritas bagi perusahaan (Hidayat, 2009).

BAB 1 Pendahuluan_________________________________________________________ 3

Beberapa penelitian menyatakan, kepuasan pelanggan sering ditentukan oleh kualitas produk atau jasa yang ditawarkan. Dalam konteks jasa, beberapa kepuasan pelanggan digambarkan berdasarkan kualitas jasa (Bitner, 1990). Penelitian yang dilakukan oleh Nazamudin (2009), Dewi (2007), Istianto (2011), Resihono (2011), Natalisa (2007), Anggraeni (2012) dan Utama (2010) yang menjelaskan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Dengan banyaknya mahasiswa, Universitas Kristen Maranatha ingin memberikan kepuasan kepada setiap mahasiswanya berupa fasilitas, tenaga pengajar, tenaga administrasi dan Ikatan Alumni yang dapat menunjang minat mahasiswa dalam memilih Universitas Kristen Maranatha. Fasilitas yang menaungi kebutuhan mahasiswa dilayani oleh Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni.

Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni sangat penting bagi penyelenggaran sebuah institusi pendidikan. Menurut Simon (Danim dan Danim, 2010 yang dikutip dari Afriyenti, 2013) mendefinisikan administrasi sebagai kegiatan dari sekelompok yang bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama. Sedangkan menurut Engkoswara dan Komariah (2010) mengartikan administrasi sebagai suatu aktivitas strategik melalui pembuatan kebijakan dan merupakan suatu keseluruhan proses kerja sama. Gie dalam Priansa (2004)

BAB 1 Pendahuluan_________________________________________________________ 4

menyatakan bahwa staf administrasi merupakan segenap rangkaian aktivitas menghimpun, mencatat, mengolah, menggandakan, mengirim dan menyimpan keterangan yang diperlukan dalam setiap organisasi. Staf administrasi mempunyai peran “melancarkan kehidupan dan perkembangan sesuatu organisasi dalam keseluruhan karena fungsinya sebagai pusat ingatan dan sumber dokumen”. Gie dalam Priansa (2004) juga menyatakan bahwa staf administrasi kantor berwujud melalui enam pola perubahan yaitu menghimpun, mencatat, mengolah, menggandakan, mengirim dan menyimpan. Semua aktivitas tersebut merupakan isi dan ruang lingkup dari administrasi. Menurut Hastho & Meilan dalam Sunyoto (2012) analisis ini dapat mencakup jumlah tenaga kerja, komposisi tenaga kerja dan kualitas tenaga kerja.

1.2 Perumusan Masalah

Dengan semakin pesatnya bisnis internasional, pedidikan menjadi suatu sektor yang sangat penting. Dengan kondisi ini dan berdasarkan latar belakang di atas maka permasalahannya dapat dirumuskan sebagai berikut: “Bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kinerja Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni Universitas Kristen Maranatha ditinjau dari kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan?”

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan utama penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis bagaimana kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan

BAB 1 Pendahuluan_________________________________________________________ 5

menurut pelanggan dengan kinerja yang telah dilakukan oleh Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni Universitas Kristen Maranatha. Kinerja yang dianggap baik berarti memuaskan.

Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mengolah beberapa kebijaksanaan yang mendukung tujuan utama yang berdasarkan hasil dari sata primer maupun sekunder. Tujuan lainnya adalah sebagai suatu pedoman untuk mengarahkan seluruh organisasi (seluruh unit yang ada di dalamnya) ke arah pemenuhan kebutuhan pelanggan, agar para pelanggan merasa puas, sehingga menjadi sumber dari keunggulan daya saing yang berkelanjutan.

1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian ini diharapkan berguna dan bermanfaat bagi:

1. Bagi Akademisi

Diharapkan dengan penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi peneliti lebih lanjut dalam ilmu pengetahuan bagi yang meneliti mengenai pengaruh tingkat kepuasan. Hasil penelitian ini juga dapat dijadikan bahan diskusi bagi kalangan akademis yang tertarik dalam membahas topik yang berhubungan dengan tingkat kepuasan.

2. Bagi Pihak Praktisi Bisnis

Diharapakan dengan penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan pihak praktisi bisnis dalam hal tingkat kepuasan mahasiswa Direktorat

BAB 1 Pendahuluan_________________________________________________________ 6

Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni Universitas Kristen Maranatha dan sebagai landasan pelayanan Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni.

3. Bagi Penelitian Selanjutnya

Diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber informasi, pembanding, ataupun sebagai landasan bagi penelitian selanjutnya yang mengangkat tema atau topik yang serupa.

Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan, maka penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan mahasiswa adalah (Kuadaran I):

- Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM memberikan layanan yang cepat dan nyaman. (No. 10)

- Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM mau membantu masalah yang dihadapi mahasiswa. (No. 12)

- Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM memberikan tempat yang nyaman, aman dan representatif. (No. 22)

2. Faktor-faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya karena sudah sesuai dengan harapan mahasiswa adalah (Kuadran II):

- Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM memiliki fasilitas yang memadai (No. 3)

- Waktu pelayanan Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM sesuai dengan jadwal yang informasikan kepada mahasiswa (No. 5)

BAB 5 Kesimpulan dan Saran___________________________________________ 110

Universitas Kristen Maranatha

- Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM memberikan pelayanan yang dapat dipercaya (No. 7)

- Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM memberitahukan jadwal kegiatan mereka (misalnya: kegiatan temu alumni, job fair, career days, student exchange, dll) (No. 8)

- Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM menyimpan data dengan akurat dan benar (No. 9)

- Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM memberikan rasa nyaman dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa (No. 11)

- Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM memiliki pengetahuan yang cukup (No.17)

- Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM memahami dan memperhatikan kepentingan mahasiswa (No. 18)

3. Faktor-faktor yang dinilai kurang penting oleh mahasiswa, akan tetapi dilakukan dengan cukup oleh Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni Universitas Kristen Maranatha adalah (Kuadran III):

- Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM memiliki peralatan yang berteknologi (No. 1)

- Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM memberikan sambutan yang baik kepada mahasiswa (No. 4)

BAB 5 Kesimpulan dan Saran___________________________________________ 111

Universitas Kristen Maranatha

- Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM bersikap simpatik dalam menghadapi mahasiswa yang bermasalah (No. 6)

- Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM siap setiap saat untuk melayani mahasiswa (No. 13)

- Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM bersikap sopan kepada mahasiswa (No. 16)

- Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM tanggap terhadap kepentingan mahasiswa (No. 19)

- Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM siap merespon permintaan mahasiswa (No. 20)

- Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM sabar dan penuh pengertian dalam menangani mahasiswa (No. 21)

4. Faktor-faktor yang pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik oleh Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni Universitas Kristen Maranatha, namun dinilai kurang penting oleh mahasiswa, sehingga terkesan berlebihan adalah (Kuadran IV):

- Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM berpenampilan rapi dan menarik (No. 2)

- Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM mampu memberikan kepercayaan kepada mahasiswa (No. 14)

- Mahasiswa merasa nyaman selama menggunakan jasa Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM (No. 15)

BAB 5 Kesimpulan dan Saran___________________________________________ 112

Universitas Kristen Maranatha 5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni Universitas Kristen Maranatha:

1. Hendaknya Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni Universitas Kristen Maranatha lebih memberikan layanan yang cepat dan nyaman kepada setiap mahasiswa dengan cara memberikan info yang jelas kepada mahasiswa dan memberikan pelayanan yang baik kepada mahasiswa. 2. Hendaknya Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM mau membantu masalah yang dihadapi mahasiswa dengan cara mendengarkan apa yang menjadi masalah mahasiswa dan memertimbangkan saran dari mahasiswa.

3. Hendaknya Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM memberikan tempat yang nyaman, aman dan representatif dengan cara memerhatikan fasilitas yang ada dan melakukan renovasi bagi fasilitas yang rusak guna memberikan kenyamanan serta keamanan pada saat kegiatan belajar mengajar di Universitas Kristen Maranatha.

PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN

KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS

KRISTEN MARANATHA

(STUDI PADA DIREKTORAT KEMAHASISWAAN,

KERJASAMA, DAN ALUMNI UNIVERSITAS

KRISTEN MARANATHA)

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh

Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)

Oleh

Yohanes Lukius

1252042

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

BANDUNG

v

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan kasih karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul

“Pengukuran Tingkat Kepentingan Dan Kepuasan Mahasiswa Universitas Kristen

Maranatha” (Studi Pada Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni

Universitas Kristen Maranatha) dengan baik.

Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna dan masih terdapat kekurangan. Segala kritik dan saran yang membangun akan penulis terima dengan hati yang terbuka sebagai bahan perbaikan dan dapat menambah wawasan penulis di masa yang akan datang.

Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan dan ketulusan hati, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Tuhan Yesus Kristus, karena atas karunia-Nya penelitian ini dapat berjalan dengan baik dan lancar.

2. Sinky Lukius (Alm.), papa tercinta yang telah membesarkan, mendidik, dan banyak memberikan segala hal yang tidak bisa penulis balas, semoga ini dapat menjadi salah satu kado yang terindah yang dapat membuat papa tersenyum di sana dan Lany Ongkowidjojo, mama tercinta yang selalu mendoakan, membantu dan dengan sabar dalam memberikan dorongan, perhatian, dan kasih sayang kepada penulis.

vi

3. Timotius Lukius (Alm.), Lydia Lukius, dan Yakobus Lukius selaku saudara yang selalu memberikan semangat, motivasi dan telah membantu penulis hingga dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan baik.

4. Dr. Mathius Tandiontong, S.E., M.M., Ak., CA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

5. Ibu Ariesya Aprillia, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu, tenaga, pikiran dan penuh kesabaran sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan baik

6. Ibu Kezia Kurniawati Nursalin, S.E., MBA., selaku dosen wali yang telah memberikan banyak bimbingan, dukungan, ilmu, masukan, dan nasihat selama penulis kuliah di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha

7. Ibu Nonie Magdalena, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

8. Bapak Surya Setyawan., S.E., M.Si., selaku dosen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha yang memberi dukugan kepada penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

9. Ibu Yolla Margaretha, S.E., M.M., selaku dosen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha yang telah memberi dukungan kepada penulis dalam meneyelesaikan tugas akhir ini.

10. Seluruh dosen pengajar di Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha atas segala bentuk ilmu yang senantiasa diberikan selama masa perkuliahan.

vii

12. Segenap karyawan Tata Usaha Program Studi S1 Manajemen Pak Dziky dan Bu Nova yang membantu memberikan info dalam pembentukan penelitian ini. 13. Seluruh karyawan perpustakaan Universitas Kristen Maranatha yang telah

membantu dan menyediakan berbagai fasilitas guna penyelesaian tugas akhir ini. 14. Teman-teman Ikatan Senat Mahasiswa Ekonomi Indonesia yang selalu memberi

dukungan kepada penulis agar dapat menyelesaikan penelitian ini.

15. Teman-teman Senat Mahasiswa Periode 2014-2015 yang selalu memberikan motivasi dan dukungan agar terselesainya penelitian ini.

16. Teman-teman Senat Mahasiswa Periode 2015-2016 yang selalu memberikan motivasi dan dukungan agar terselesainya penelitian ini.

17. Himpunan Mahasiswa Akuntansi & Manajemen yang senantiasa membantu dalam pengisian kuesioner.

18. Vania Valentine yang selalu memotivasi, mendengarkan segala suka dan duka, membantu selama kuliah dan memberi semangat selama penulis berkuliah di Universitas Kristen Maranatha.

19. Jovian Christiantama, Ronny Setiawan, Ricky Mulyawan, Jessica Mulyawati yang selalu memberi penulis semangat dan dukungan dan sabar medengarkan keluh kesah penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini

20. Santy dan Lamtiur Lydia Gultom yang sering membantu penulis jika mengalami kesulitan dalam perkuliahan dan dengan sabar mau mengajari penulis.

21. Gerdy Gunawan, Fifi Fitra, Giovanni Pratama, dan Jessica Christie teman dekat yang selalu mau membantu dan mendengarkan segala cerita sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan baik.

viii

22. Helen Parlista, Cindy Claudia, Angelica Lily Audina, Bella Marcella, Putri Rizkia Apriliani, Lily Chandra, Martha Cristiantri, Steven Zefanya, Deri Sundana, dan Indri Soebakir para adik-adik di Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha yang telah memberikan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini.

23. Nicholas Tirta, Handy, Jeremi Gustav, Irvan, Joshua Surjadinata Gideon J Algie, Giovanny Anggasta Buhali, Jennifer Novinda, Virginia Attan, Shania Vanesa, Leo Chandra Toeah, Martison Alponso, Gabriella Ilana, Andy Pratama, Anastasia J, Priscilla Viando, Arvin, dan Alfred Edisun teman gereja yang selalu memberikan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan baik. 24. Mahasiswa dan Alumni Universitas Kristen Maranatha yang senantiasa membantu

dalam mengisi kuesioner dalam penyelesaian tugas akhir ini.

25. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan oleh penulis satu-satu yang secara langsung maupun tidak langsung telah berkontribusi dalam penyelesaian tugas akhir ini.

ix

Akhir kata, semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan berkat dan karunia-Nya yang melimpah kepada seluruh pihak atas semua kebaikan dan bantuan yang telah diberikan. Semoga tugas akhir ini dapat berguna dan memberi nilai tambah, sehingga dapat memberikan wawasan baru bagi semua pihak yang membacanya.

Tuhan Yesus Memberkati.

Bandung, November 2016

DAFTAR PUSTAKA

Afriyenti. (2013). Pemberdayaan Pegawai Tata Usaha Dalam Rangka Meningkatkan Layanan Administratif Volume 1 Nomor 1 Oktober 2013. Bahasa Manajemen Pendidikan Jurnal Administrasi Pendidikan. Jurusan/Program Studi Administrasi Pendidikan FIP UNP.

Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Volume 17, Nomor 2 Mei-Agus 2010. PT Human Resource Development Institude dan Program Studi Ilmu Administrasi Departemen FISIP, Universitas Indonesia. Asih, Daru. (2012). Analisis Faktor Kualitas Layanan Administrasi Akademik Dalam

Memberikan Kepuasan Kepada Mahasiswa Di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana Jakarta. Program Studi D-III Manajemen Perusahaan FEB-Universitas Mercu Buana Jakarta.

Barata, Atep Adya. (2004). Dasar-dasar Pelayanan Prima Persiapan Membangun Budaya Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, Jakarta: Elex Komputindo.

Cooper, Donald R. & Schindler, P.S. (2003). Business Research Methods. International Edition,8th _{Edition, McGraw Hill/Irwin, New York.}

Direktorat Akademik Universitas Kristen Maranatha

Gunawan, Gerdy (2015). PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA (Studi Pada Tata Usaha Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha)

Hidayat, Rachmad. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri VOL.11, NO.1, MARET 2009. Jurusan Teknik Industri, Universitas Trunojoyo Madura. Jogiyanto. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah Dan Pengalaman-pengalaman

Edisi (2004)

Kaihatu, Thomas Stefanus. (2008). Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya VOL.10, NO.1, MARET 2008. Universitas Kristen Petra, Surabaya.

Kotler, Philip, Kelvin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas. Jakarta : Penerbit Erlangga edisi 13 jilid 2.

Kusumah Zia, Ridwan, (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Restoran Waroeng Taman

Singosari Di Semarang. Skripsi Program Strata Satu Fakultas Ekonomi Universitas Diponogoro.

Maulindah, Khadijah; Balqis; dan Nurhayani, (2013), Hubungan Bauran Pemasaran Dengan Loyalitas Pasien Di Rawat Inap Rumah Sakit Ibu Dan Anak Sitti Khadijah Makassar, Bagian AKK, Fakultas Kesehatan Masyarakat, UNHAS, Makassar.

Musanto, Trisno (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV . Sarana Media Advertising Surabaya Vol.6, No.2, September 2004. Staf Pengajar Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Widya Mandala, Surabaya.

Naomi, Prima. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pelayanan Kesehatan (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang).

Nugroho, B, Agung., (2005). “Strategi Jitu memilih Metode statistic Penelitian dengan SPSS”, Yogyakarta: Andi

Palilati, Alida. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan VOL. 9, NO.1, MARET 2007. Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Haluoleo.

Prasetyo, Widiyanto Bangun. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Swalayan Luwes Purwodadi).

Putri, Kadek Indri Novita Sari dan Nurcaya, I Nyoman. (2011). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan D&I Skin Centre, Denpasar. Fakultas Ekonomi Universitas Udayana, Bali.

Rachmawati, Rina. (2011). Peranan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) terhadap Peningkatan Penjualan (Sebuah Kajian terhadap Bisnis Restoran) Vol. 2, No.2, Mei 2011. Jurusan Teknologi Jasa dan Produksi, FT, Universitas Negeri Semarang.

Santoso, Singgih, Tjiptono, Fandy, (2001). “Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS”, Penerbit PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Setiawati, Lenny dan Sugiharto, Toto. (2008). Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Layanan Automated Teller Machine (ATM) Bank Mandiri No. 3 Vol. 13, Desember 2008. Bank Mandiri, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma. Stanton Wiliam J., 2001. Dasar-Dasar Pemasaran. (terjemahan). Jilid I. Jakarta:

Penerbit Erlangga.

Subanidja, Steph. (2005). Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan (studi kasus lulusan mahasiswa perguruan tinggi “X” di Jakarta. Program Pascasarjana Perbanas.

Sugiyono. (2012). Memahami Penelitian Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sukandi, pipin. (2010). Hubungan antara fasilitas kampus terhadap kepuasan mahasiswa

dalam menghadapi daya saing jasa pendidikan (studi kasus: Mahasiswa Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama). Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama.

Suliyanto. (2009). Metode Riset Bisnis Edisi Kedua. Yogyakarta; Penerbit Andi.

Sutopo dan Suryanto, Adi, 2004. Edisi Revisi I, Pelayanan Prima. Lembaga Administrasi Negara RI, Jakarta.

Sutrayoga, Ambika Shastri H. P. dan Pramudana, Km. Agus Satria. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Mobil Paramitha Auto Graha Denpasar. Fakultas Ekonomi Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia.

Tjiptono, Fandy, Strategi & Manajemen Merek, Penerbit Andi. (2005)

Wardhani, Estie Kusuma. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Jasa Penerbangan (Studi Kasus pada jasa penerbangan Garuda Indonesia Semarang-Jakarta) Volume 3, Nomor 1, Januari, Tahun 2006. Jurusan Manajemen Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponogoro.

Widjoyo, Iksan Ongko; Rumambi, Leonid Julivan, dan Kunto, Yohanes Sondang. (2013). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Layanan Drive Thru McDonald’s Basuki Rahmat di Surabaya Vol. 1, No. 1, (2013). Program Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra, Surabaya.

Yuliarmi, Ni Nyoman dan Riyasa, Putu. (2007). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007. Jurusan Ilmu Ekonomi, Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana, Denpasar.

vii

12. Segenap karyawan Tata Usaha Program Studi S1 Manajemen Pak Dziky dan Bu Nova yang membantu memberikan info dalam pembentukan penelitian ini. 13. Seluruh karyawan perpustakaan Universitas Kristen Maranatha yang telah

membantu dan menyediakan berbagai fasilitas guna penyelesaian tugas akhir ini. 14. Teman-teman Ikatan Senat Mahasiswa Ekonomi Indonesia yang selalu memberi

dukungan kepada penulis agar dapat menyelesaikan penelitian ini.

15. Teman-teman Senat Mahasiswa Periode 2014-2015 yang selalu memberikan motivasi dan dukungan agar terselesainya penelitian ini.

16. Teman-teman Senat Mahasiswa Periode 2015-2016 yang selalu memberikan motivasi dan dukungan agar terselesainya penelitian ini.

17. Himpunan Mahasiswa Akuntansi & Manajemen yang senantiasa membantu dalam pengisian kuesioner.

18. Vania Valentine yang selalu memotivasi, mendengarkan segala suka dan duka, membantu selama kuliah dan memberi semangat selama penulis berkuliah di Universitas Kristen Maranatha.

19. Jovian Christiantama, Ronny Setiawan, Ricky Mulyawan, Jessica Mulyawati yang selalu memberi penulis semangat dan dukungan dan sabar medengarkan keluh kesah penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini

20. Santy dan Lamtiur Lydia Gultom yang sering membantu penulis jika mengalami kesulitan dalam perkuliahan dan dengan sabar mau mengajari penulis.

21. Gerdy Gunawan, Fifi Fitra, Giovanni Pratama, dan Jessica Christie teman dekat yang selalu mau membantu dan mendengarkan segala cerita sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan baik.

viii

22. Helen Parlista, Cindy Claudia, Angelica Lily Audina, Bella Marcella, Putri Rizkia Apriliani, Lily Chandra, Martha Cristiantri, Steven Zefanya, Deri Sundana, dan Indri Soebakir para adik-adik di Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha yang telah memberikan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini.

23. Nicholas Tirta, Handy, Jeremi Gustav, Irvan, Joshua Surjadinata Gideon J Algie, Giovanny Anggasta Buhali, Jennifer Novinda, Virginia Attan, Shania Vanesa, Leo Chandra Toeah, Martison Alponso, Gabriella Ilana, Andy Pratama, Anastasia J, Priscilla Viando, Arvin, dan Alfred Edisun teman gereja yang selalu memberikan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan baik. 24. Mahasiswa dan Alumni Universitas Kristen Maranatha yang senantiasa membantu

dalam mengisi kuesioner dalam penyelesaian tugas akhir ini.

25. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan oleh penulis satu-satu yang secara langsung maupun tidak langsung telah berkontribusi dalam penyelesaian tugas akhir ini.

ix

Akhir kata, semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan berkat dan karunia-Nya yang melimpah kepada seluruh pihak atas semua kebaikan dan bantuan yang telah diberikan. Semoga tugas akhir ini dapat berguna dan memberi nilai tambah, sehingga dapat memberikan wawasan baru bagi semua pihak yang membacanya.

Tuhan Yesus Memberkati.

Bandung, November 2016

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Afriyenti. (2013). Pemberdayaan Pegawai Tata Usaha Dalam Rangka Meningkatkan Layanan Administratif Volume 1 Nomor 1 Oktober 2013. Bahasa Manajemen Pendidikan Jurnal Administrasi Pendidikan. Jurusan/Program Studi Administrasi Pendidikan FIP UNP.

Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Volume 17, Nomor 2 Mei-Agus 2010. PT Human Resource Development Institude dan Program Studi Ilmu Administrasi Departemen FISIP, Universitas Indonesia. Asih, Daru. (2012). Analisis Faktor Kualitas Layanan Administrasi Akademik Dalam

Memberikan Kepuasan Kepada Mahasiswa Di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana Jakarta. Program Studi D-III Manajemen Perusahaan FEB-Universitas Mercu Buana Jakarta.

Barata, Atep Adya. (2004). Dasar-dasar Pelayanan Prima Persiapan Membangun Budaya Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, Jakarta: Elex Komputindo.

Cooper, Donald R. & Schindler, P.S. (2003). Business Research Methods. International Edition,8th _{Edition, McGraw Hill/Irwin, New York.}

Direktorat Akademik Universitas Kristen Maranatha

Gunawan, Gerdy (2015). PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA (Studi Pada Tata Usaha Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha)

Hidayat, Rachmad. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri VOL.11, NO.1, MARET 2009. Jurusan Teknik Industri, Universitas Trunojoyo Madura. Jogiyanto. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah Dan Pengalaman-pengalaman

Edisi (2004)

Kaihatu, Thomas Stefanus. (2008). Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya VOL.10, NO.1, MARET 2008. Universitas Kristen Petra, Surabaya.

Kotler, Philip, Kelvin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas. Jakarta : Penerbit Erlangga edisi 13 jilid 2.

Kusumah Zia, Ridwan, (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Restoran Waroeng Taman

Universitas Kristen Maranatha

Singosari Di Semarang. Skripsi Program Strata Satu Fakultas Ekonomi Universitas Diponogoro.

Maulindah, Khadijah; Balqis; dan Nurhayani, (2013), Hubungan Bauran Pemasaran Dengan Loyalitas Pasien Di Rawat Inap Rumah Sakit Ibu Dan Anak Sitti Khadijah Makassar, Bagian AKK, Fakultas Kesehatan Masyarakat, UNHAS, Makassar.

Musanto, Trisno (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV . Sarana Media Advertising Surabaya Vol.6, No.2, September 2004. Staf Pengajar Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Widya Mandala, Surabaya.

Naomi, Prima. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pelayanan Kesehatan (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang).

Nugroho, B, Agung., (2005). “Strategi Jitu memilih Metode statistic Penelitian dengan SPSS”, Yogyakarta: Andi

Palilati, Alida. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan VOL. 9, NO.1, MARET 2007. Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Haluoleo.

Prasetyo, Widiyanto Bangun. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Swalayan Luwes Purwodadi).

Putri, Kadek Indri Novita Sari dan Nurcaya, I Nyoman. (2011). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan D&I Skin Centre, Denpasar. Fakultas Ekonomi Universitas Udayana, Bali.

Rachmawati, Rina. (2011). Peranan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) terhadap Peningkatan Penjualan (Sebuah Kajian terhadap Bisnis Restoran) Vol. 2, No.2, Mei 2011. Jurusan Teknologi Jasa dan Produksi, FT, Universitas Negeri Semarang.

Santoso, Singgih, Tjiptono, Fandy, (2001). “Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi

dengan SPSS”, Penerbit PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Setiawati, Lenny dan Sugiharto, Toto. (2008). Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Layanan Automated Teller Machine (ATM) Bank Mandiri No. 3 Vol. 13, Desember 2008. Bank Mandiri, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma. Stanton Wiliam J., 2001. Dasar-Dasar Pemasaran. (terjemahan). Jilid I. Jakarta:

Penerbit Erlangga.

Subanidja, Steph. (2005). Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan (studi kasus lulusan mahasiswa perguruan tinggi “X” di Jakarta. Program Pascasarjana Perbanas.

Universitas Kristen Maranatha

Sugiyono. (2012). Memahami Penelitian Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sukandi, pipin. (2010). Hubungan antara fasilitas kampus terhadap kepuasan mahasiswa

dalam menghadapi daya saing jasa pendidikan (studi kasus: Mahasiswa Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama). Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama.

Suliyanto. (2009). Metode Riset Bisnis Edisi Kedua. Yogyakarta; Penerbit Andi.

Sutopo dan Suryanto, Adi, 2004. Edisi Revisi I, Pelayanan Prima. Lembaga Administrasi Negara RI, Jakarta.

Sutrayoga, Ambika Shastri H. P. dan Pramudana, Km. Agus Satria. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Mobil Paramitha Auto Graha Denpasar. Fakultas Ekonomi Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia.

Tjiptono, Fandy, Strategi & Manajemen Merek, Penerbit Andi. (2005)

Wardhani, Estie Kusuma. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Jasa Penerbangan (Studi Kasus pada jasa penerbangan Garuda Indonesia Semarang-Jakarta) Volume 3, Nomor 1, Januari, Tahun 2006. Jurusan Manajemen Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponogoro.

Widjoyo, Iksan Ongko; Rumambi, Leonid Julivan, dan Kunto, Yohanes Sondang. (2013). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Layanan Drive Thru McDonald’s Basuki Rahmat di Surabaya Vol. 1, No. 1, (2013). Program Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra, Surabaya.

Yuliarmi, Ni Nyoman dan Riyasa, Putu. (2007). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007. Jurusan Ilmu Ekonomi, Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana, Denpasar.