Laporan Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat 1

LAPORAN
HASIL PENGUKURAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

POLITEKNIK PELAYARAN SURABAYA
INDONESIA

TAHUN 2016

KATA PENGANTAR
Kami panjatkan puji syukur ke hadirat Allah SWT karena atas
limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga Pekerjaanini telah selesai
dilaksanakan.
Laporan akhir ini merupakan laporan hasil Pengukuran Indeks
Kepuasan Masyarakat di Politeknik Pelayaran Surabaya. Laporan akhir ini
merupakan bagian dari pelaksanaan Pekerjaan Hasil Pengukuran Indeks
Kepuasan Masyarakatdi Politeknik Pelayaran Surabaya.
Demikian laporan ini disampaikan untuk memberikan hasil dalam
rangka untuk menyempurnakan PekerjaanPengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat di Politeknik PelayaranSurabaya.Kami menyampaikan terima
kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan laporan

pendahuluan ini.

Surabaya, 30 Juni 2016
KETUA SATUAN PENJAMINAN MUTU

DWI HARYANTO, MM

Laporan Akhir

Page 1 of 20

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
KATA PENGANTAR ............................................................................................................. 1
DAFTAR ISI............................................................................................................................. 2
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................................... 3
A. Latar Belakang .................................................................................................... 3
B. Dasar Hukum ...................................................................................................... 4
C. Maksud dan Tujuan .......................................................................................... 5
D. Ruang Lingkup ................................................................................................... 5

BAB IIMETODOLOGI .......................................................................................................... 6
BAB IIIPEMBAHASAN ....................................................................................................... 9
BAB IV SIMPULAN DAN REKOMENDASI .................................................................... 17
LAMPIRAN…………………………………………………. ......................................................... 19

Laporan Akhir

Page 2 of 20

BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Undang-Undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pasal
19 telah mengamatkan

setiap penyelenggara pelayanan

publik

menyusun dan menetapkan standar pelayanan publik sebagai acuan

dalam penyelenggaraan pelayanan publik di lingkungan masing-masing.
Undang-Undang tersebut mewajibkan penyelenggara mengikutsertakan
masyarakat dan pihak terkait dalam menyusun dan menetapkan standar
pelayanan publik.

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur
pemerintah

dalam

berbagai

sektor

pelayanan,

terutama

yang

menyangkut hal-hal sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya
masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dibuktikan antara
lain masih banyaknya pengaduan atau keluhan masyarakat dan dunia
usaha, baik yang melalui surat pembaca maupun media pengaduan yang
lainnya, serta menyangkut prosedur yang berbelit-belit, kurang
transparan, kurang informatif, kurang konsisten, fasilitas yang terbatas,
sarana dan prasarana yang kurang memadai, suasana lingkungan yang
kurang nyaman dan aman, sehingga tidak menjamin kepastian hukum,
waktu dan biaya serta masih banyak dijumpai pungutan liar dan
diskriminatif.

Oleh karena itu, pelayanan publik harus mendapat perhatian dan
penanganan yang sungguh-sungguh oleh semua aparatur, karena
merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap aparatur sebagai
jajaran terdepan instansi pemberi pelayanan publik (public service).
Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact)
yang luas dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat

Laporan Akhir

Page 3 of 20

kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan
pelayanan publik (public service) harus dilakukan secara terus menerus
dan berkesinambungan.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara
bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah dan konsisten dengan
memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan
yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat diberikan secara
tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta
tidak diskriminatif.

Untuk mengukur kinerja Politeknik Pelayaran Surabaya, dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus mendengarkan
dan menyerap aspirasi masyarakat (stakeholder) perihal kebutuhan dan
harapan, maka diadakanlah SURVE) )NDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
bagi para pelanggan Politeknik Pelayaran Surabaya.

B. DASAR HUKUM

1. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang
Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada
Masyarakat
2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 1999 tentang
Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah;
3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik ;
4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/26/
/M.PAN/2004

tentang

Petunjuk

Teknis

Transparansi

dan

Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik ;

Laporan Akhir

Page 4 of 20

5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/
/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman

Umum Penyusunan

Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah ;

C. MAKSUD DAN TUJUAN
Survei penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini dilakukan
dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja Politeknik Pelayaran
Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan

sekaligus sebagai wahana menyerap aspirasi masyarakat baik berupa
saran, harapan, sekaligus keluhan terhadap pelayanan yang telah
diberikan selama ini untuk dijadikan pedoman kebijakan, program dan
strategi guna peningkatan pelayanan.

D. RUANG LINGKUP
Kegiatan survei penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini
dilakukan terbatas di Unit Pelayanan DiklatPoliteknik Pelayaran
Surabaya, sebanyak 150 responden (100 lembar untuk peserta diklat
dan 50 lembar untuk taruna) yang diharapkan mampu memberikan
gambaran mengenai kualitas pelayanan di Politeknik Pelayaran
Surabaya kepada pelanggannya.

Laporan Akhir

Page 5 of 20

BAB II
METODOLOGI
Survey Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan sebagai upaya pemenuhan

Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/ /M.PAN/2/2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah serta untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan
terhadap masyarakat di Politeknik Pelayaran Surabaya.

Kegiatan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
A. Kegiatan survei indeks kepuasan masyarakat ini dimulai pada tanggal 23
Juni 2016, dengan tahapan-tahapan kegiatan sebagai berikut:
1. Penyegaran materi untuk tim penyusun indeks kepuasan masyarakat,
yang terdiri dari :
a. Pembina (pengarah)
b. Pelaksana yang terdiri dari :
1. Ketua
2. Anggota sekaligus sebagai surveyor sebanyak 3 orang.
2. Penyiapan bahan
a. Kuesioner
Dalam survei indeks kepuasan masyarakat digunakan kuesioner
sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat
penerima pelayanan. Kuesioner ini disusun berdasarkan Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

No.

KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Adapun pertanyaan yang dimintakan pendapat kepada masyarakat
(pelanggan) terdiri dari 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel
dengan harapan masyarakat memberikan pendapatnya terhadap
empat pilihan jawaban yang tersedia.

Laporan Akhir

Page 6 of 20

b. Bagian dari kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin,
pendidikan dan pekerjaan.
Bagian II : Identitas pencatat berisi data pencatat.
Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden
terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

c. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara
umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang
sangat baik sampai dengan tidak baik, dengan persepsi namberik
(angka) sebagai berikut:
 Angka 1 adalah nilai persepsi tidak baik
 Angka 2 adalah nilai persepsi kurang baik
 Angka 3 adalah nilai persepsi baik
 Angka 4 adalah nilai persepsi sangat baik

3. Penetapan responden, lokasi dan waktu pengumpulan data.
a. Jumlah Responden
Jumlah responden yang menjadi sasaran kuesioner IKM
ditetapkan sebanyak 150 responden dengan perincian sebagai
berikut:
 100 lembar -> peserta diklat
 50 lembar -> taruna
Responden ditentukan secara acak sesuai dengan cakupan unit
pelayanan Politeknik Pelayaran Surabaya. 150 responden
diambilkan dari pelanggan Politeknik Pelayaran Surabaya (100
lembar untuk Peserta Diklat dan 50 lembar untuk Taruna).

Laporan Akhir

Page 7 of 20

b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
-

Data diambil dari wilayah kerja Politeknik Pelayaran Surabaya.

-

Waktu pengumpulan data responden dilaksanakan ± selama 3
(tiga) hari kerja.

4. Pelaksanaan survei Indeks Kepuasan Masyarakat
Survei dilaksanakan pada tanggal 23 sampai 27 Juni 2016di wilayah
Peliteknik Pelayaran Surabaya. Dengan menyebar 150 lembar
kuesioner kepuasan masyarakat dengan mengambil sample acak.
Dengan perincian sebagai berikut:
1. 100 lembar untuk peserta diklat
2. 50 lembar untuk taruna

5. Pengolahan Data
Metode Pengolahan Data
Kuesioner yang masuk akan diolah dalam data entri komputer untuk
mendapat IKM-nya. Nilai )KM dihitung dengan menggunakan Nilai
rata-rata tertimbang

masing-masing unsur pelayanan, dalam

menghitung indeks kepuasan masyarakat tehadap 14 unsur pelayanan
yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama
dengan memakai rumus sebagai berikut :

Untuk

memperoleh

nilai

IKM

unit

pelayanan

digunakan

pendekatannilai ratarata tertimbang ( 0,071 ) dengan rumus sebagai
berikut :

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilai IKM yaitu antara 25
–100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai
dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

Laporan Akhir

Page 8 of 20

���x Nilai Penimbang

BAB III

PEMBAHASAN
Setelah dilakukannya survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada
tanggal 23 sampai 28 Juni 2016, dan data survei Indeks Kepuasan
Masyarakat telah dianalisa, maka diperoleh hasil sebagai berikut:


Responden : Peserta Diklat

Keterangan:
-

Nilai rata-rata

-

: 3,03
Nilai terendah

: 2,80 (unsur nomor 2, 10 dan

-

Nilai tertinggi

: 3,59 ( unsur nomor 11)

-

Nilai target

: > 3,00

-

Nilai < 2,50

: tidak ada

14)

Laporan Akhir

Page 9 of 20

Keterangan:
-

Nilai rata-rata

: 3,06

-

Nilai terendah

: 2,72 (unsur nomor 8)

-

Nilai tertinggi

: 3,51 ( unsur nomor 11)

-

Nilai target

: > 3,00

-

Nilai < 2,50

: tidak ada

Laporan Akhir

Page 10 of 20

Keterangan:
-



Nilai rata-rata

: 3,10

-

Nilai terendah

: 2,89 (unsur nomor 4 dan 13)

-

Nilai tertinggi

: 3,55 ( unsur nomor 3)

-

Nilai target

: > 3,00

-

Nilai < 2,50

: tidak ada

Responden : Taruna

Laporan Akhir

Page 11 of 20

Keterangan:
-

Nilai rata-rata

: 3,09

-

Nilai terendah

: 2,89 (unsur nomor 5)

-

Nilai tertinggi

: 3,49 ( unsur nomor 12)

-

Nilai target

: > 3,00

-

Nilai < 2,50

: tidak ada

Keterangan:
-

Nilai rata-rata

: 3,11

-

Nilai terendah

: 2,91 (unsur nomor 5)

-

Nilai tertinggi

: 3,72 ( unsur nomor 8)

-

Nilai target

: > 3,00

-

Nilai < 2,50

: tidak ada

Laporan Akhir

Page 12 of 20

A. ANALISA MASALAH
Berdasarkan grafik analisa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terbagi
menjadi 2 (dua) jenis responden yaitu:
1. Taruna dengan kategori umur :
a. > 17 – 19 tahun : 27 orang

b. > 20 – 29 tahun : 23 orang

2. Peserta diklat dengan kategori umur:
a. > 18 – 29 tahun : 53 orang

b. > 30 – 29 tahun : 23 orang

c. > 40 – 60 tahun : 24 orang
A. Responden Taruna

Untuk responden Taruna rata-rata hasil penilaian Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM adalah kategori BA)K

,91 – 3,50). Taruna

untuk kategori umur > 17-19 tahun memberikan nilai tertinggi pada
unsur pelayanan nomor

pelayanan dengan nilai ,

Laporan Akhir

dua belas yaitu kepastian jadwal

(tiga koma empat sembilan), dan untuk

Page 13 of 20

kategori umur >20-29 tahun memberikan nilai tertinggi pada 8
(delapan) yaitu keadilan mendapatkan pelayanan.
Sedangkan untuk unsur pelayanan dengan nilai dibawah target
minimal 3 :
a. Kategori umur >17-19 tahun
- Unsur pelayanan nomor 2 (dua) yaitu persyaratan
pelayanan
- Unsur nomor 4 (empat) yaitu kedisiplinan petugas
pelayanan
- Unsur nomor 5 (lima) yaitu tanggung jawab petugas
pelayanan
- Unsur nomor 6 (enam) yaitu kemampuan petugas pelayanan
- Unsur nomor 7 (tujuh) yaitu kecepatan pelayanan
- Unsur nomor 8 (delapan) yaitu keadilan mendapatkan
pelayanan
- Unsur nomor 14 (empat belas) yaitu keamanan pelayanan
b. Kategori umur > 20-29 tahun
- Unsur pelayanan nomor 2 (dua) yaitu persyaratan
pelayanan
- Unsur nomor 4 (empat) yaitu kedisiplinan petugas
pelayanan
- Unsur nomor 7 (tujuh) yaitu kecepatan pelayanan
- Unsur nomor 10 (sepuluh) yaitu kewajaran biaya pelayanan
- Unsur nomor 12 (duabelas) yaitu kepastian jadwal
pelayanan
B. Responden Peserta Diklat
Untuk responden peserta diklat, rata-rata hasil penilaian Indeks
Kepuasan Masyarakat adalah BA)K

,

– 3,59). Peserta diklat

untuk kategori umur > 18 – 29 tahun dan umur > 40 – 60 tahun,
memberikan nilai tertinggi pada unsur pelayanan nomor 11
sebelas yaitu Kepastian biaya Pelayanan dengan nilai 3,51 (tiga

koma lima satu) dan 3,59 (tiga koma lima sembilan), untuk umur >

Laporan Akhir

Page 14 of 20

30 – 39 tahun, nilai tertinggi terdapat pada unsur pelayanan nomor 3
(tiga) yanitu Kejelasan Petugas Pelayanan dengan nilai ,
koma lima lima).

tiga

Sedangkan untuk unsur pelayanan dengan nilai dibawah target
minimal 3 :
a. > 18 – 29 tahun :
-

-

Unsur pelayanan nomor
Pelayanan

-

-

Pelayanan

-

-

-

yaitu

Persyaratan

Unsur pelayanan nomor 3 (tiga) yaitu kejelasan petugas
pelayanan

-

dua

Unsur pelayanan nomor

empat yaitu Kedisiplinan

Unsur pelayanan nomor 5 (lima) yaitu tanggung jawab
petugas pelayanan

Unsur pelayanan nomor 9 (sembilan yaitu Kesopanan
dan keramahan petugas Pelayanan

Unsur pelayanan nomor 10 (sepuluh yaitu Kewajaran
biaya Pelayanan
Unsur

pelayanan

nomor

13

(tiga

belas)

Kenyamanan lingkungan

Unsur pelayanan

nomor 14 (empat

yaitu

belas) yaitu

Keamanan Pelayanan

b. > 30 – 39 tahun:
-

-

-

-

Unsur pelayanan nomor
Pelayanan

yaitu

Persyaratan

Unsur pelayanan nomor 3 (tiga) yaitu Kejelasan Petugas
Pelayanan

Unsur pelayanan nomor
petugas Pelayanan

Unsur pelayanan nomor
mendapatkan Pelayanan

Laporan Akhir

dua

lima yaitu tanggung jawab
delapan

yaitu

keadilan

Page 15 of 20

-

Unsur pelayanan nomor

sembilan yaitu kesopanan

Unsur pelayanan nomor

dua belas yaitu kepastian

dan keramahan petugas Pelayanan
-

jadwal Pelayanan
-

Unsur pelayanan

nomor 14 (empat

belas) yaitu

keamanan pelayanan

c. > 40 – 60 tahun :
-

-

-

-

-

-

-

-

Unsur pelayanan nomor
Pelayanan

dua

yaitu

Persyaratan

Unsur pelayanan nomor 4 (empat) yaitu Kedisiplinan

Petugas Pelayanan

Unsur pelayanan nomor
petugas Pelayanan

lima

yaitu tanggung jawab

Unsur pelayanan nomor 6 (enam yaitu kemampuan
petugas Pelayanan

Unsur pelayanan nomor
petugas Pelayanan

Unsur pelayanan nomor
biaya pelayanan

enam yaitu kemampuan
sebelas

yaitu kepastian

Unsur pelayanan nomor 12 (dua belas yaitu Kepastian
jadwal Pelayanan

Unsur pelayanan nomor13 (tiga belas
lingkungan

yaitu kenyaman

Berdasarkan data-data diatas, maka dapat direkapitulasi bahwa unsurunsur pelayanan yang perlu mendapatkan perbaikan dikarenakan
muncul dengan nilai kurang dari standart minimal 3 adalah:
1. Unsur pelayanan (unsur nomor 2) muncul 3x
2. Unsur pelayanan (unsur nomor 3) muncul 2x
3. Unsur pelayanan (unsur nomor 4) muncul 3x
4. Unsur pelayanan (unsur nomor 5) muncul 3x
5. Unsur pelayanan (unsur nomor 6) muncul 1x
6. Unsur pelayanan (unsur nomor 7) muncul 2x

Laporan Akhir

Page 16 of 20

7. Unsur pelayanan (unsur nomor 8) muncul 2x
8. Unsur pelayanan (unsur nomor 9) muncul 2x
9. Unsur pelayanan (unsur nomor 10) muncul 2x
10. Unsur pelayanan (unsur nomor 12) muncul 1x
11. Unsur pelayanan (unsur nomor 13) muncul 1x
12. Unsur pelayanan (unsur nomor 14) muncul 1x
Sedangkan

unsur-unsur

pelayanan

yang

harus

terus

menerus

mendapatkan perhatian untuk ditingkatkan karena mendapat penilaian
dibawah standar minimal 3 dan lebih dari 2x adalah :
1. Unsur pelayanan unsur nomor

2. Unsur pelayanan unsur nomor
Pelayanan

3. Unsur pelayanan unsur nomor
Pelayanan

yaitu Persyaratan Pelayanan

yaitu Kedisiplinan Petugas

yaitu tanggung jawab petugas

B. PEMECAHAN MASALAH
Berdasarkan hasil analisa data dan masalah terkait dengan survey Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) di Politeknik Pelayaran Surabaya tahun
2016 maka harus ditetapkan Rencana tindak lanjut, berikut adalah
rencana tindak lanjutnya:
1. Mereview prosedur pelayanan diklat termasuk keamanan pelayanan
di Politeknik Pelayaran Surabaya
2. Melakukan sosialisasi prosedur Pelayanan Diklat baik kepada petugas
dan pelanggan
3. Melakukan survey Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) kembali setelah
tindak lanjut perbaikan dilakukanuntuk mengetahui keefektifan
tindak lanjut perbaikan tersebut.

Laporan Akhir

Page 17 of 20

RENCANA TINDAK LANJUT HASIL SURVEY
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
TAHUN 2015 SEMESTER 1

PERMASALAHAN

PENYEBAB

Unsur
pelayanan
yang memperoleh
nilai di bawah target
adalah:
1. Kecepatan
 Konfigurasi
Pelayanan
router.
Pengkonfiguras
ian Wi-Fi yang
berubah ubah
atau
tidak
tepat. .
 Jarak dari ISP.

RENCANA
TINDAK LANJUT

TARGET

Perbaikan
konfigurasi wi fi
yang tepat dan
tidak berubah
ubah

Juli 2015

Memperbaiki jarak
ke lokasi ISP
internet service Dan menambah
provider
ISP booster receiver
yang
jauh
dapat
menjadikan
lemahnya
sinyal
yang Menambah
bandwide internet
diterima.
menjadi unlimitid
Jam sibuk.

penurunan
kecepatan
layanan
internet
terutama pada
jam-jam sibuk
(peak hours).
Ini disebabkan
karena
banyaknya
pengguna yang
serentak
memakai
internet


Laporan Akhir

Dibuatkan jalur
khusus sehingga
tidak dapat dipakai
oleh pengguna
lainnya

Kongesti.

Page 18 of 20

jalur
koneksi
internet
yang
sama.
Anda
dan klien-klien
lainnya
akan Menambah
berkompetisi
bandwide
untuk
Unlimited
pemakaian jalur
internet.


Pelambatan.
ISP
dapat
melakukan
Perawatan server
pelambatan
(throlling) untuk
jenis
trafik
tertentu, seperti
trafik peer-topeer.
 Masalah
dari
sisi
server..
Kemungkinan
masalah
ini
dapat
terjadi
dari kecepatan
server
pada
salah
satu
router di antara
router-router
yang ada.

2. Kewajaran Biaya
Pelayanan

3. Persyaratan
pelayanan

Laporan Akhir

Kurangnya
sosialisasi SOP
pelayanan kepada
pengguna jasa
menjadikan
persepsi
pengguna menjadi
kurang sehingga
menilai biaya tidak
wajar
Berubahnya
sistem aplikasi di
Ditkapel
Kemenhub
Perhubungan
menjadikan
berubahnya

Sosialisasi tarif
pelayanan melalui
website , brosur
serta membuat
SOP pelayanan
dan biaya diklat

Juli 2015

Sosialisasi
persyaratan
melalui website
dan brosur serta
menginformasikan
SOP pelayanan
biaya dan

Juli 2015

Page 19 of 20

4. Prosedur
pelayanan

5. Petugas
Pelayanan

Laporan Akhir

persyaratan
pelayanan
sistem aplikasi di
Ditkapel
Kemenhub
Perhubungan
yang berubah
menjadikan
berubahnya
persyaratan
pelayanan dan
prosedure nya
Banyaknya
Counter layanan
yang Kurang
diimbangi dengan
jumlah petugas
yang kompeten.

persyaratan diklat
Sosialisasi melalui
website dan brosur
tentang prosedur
palayanan diklat
yang baru dan
sesuai ketentuan
Ditkapel
Kementerian
Perhubungan

Juli 2015

Penambahan
jumlahpegawai
sesuai layanan
counter dengan
monitoring atau
pengawasan
pejabat atasan
yang terkendali.

Juli 2015

Page 20 of 20

BAB IV
SIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. SIMPULAN
Hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Politeknik Pelayaran
Surabaya pada tanggal 23 – 27 Juni 2016 terhadap 150 responden

(taruna dan peserta diklat) maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai
berikut :
1. Nila rata-rata hasil penilaian yang diberikan adalah 3,07 dimana
dalam rentang nilai indek kepuasan masyarakat termasuk dalam
kategori BA)K (2,51 – 3,25) untuk semua unsur pelayanan yang
sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor : KEP/25/ /M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah dan Undang-Undang nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik. Namun demikian, masih diprlukan tindakna
perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Untuk bisa mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan
komitmen untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik
oleh pengambilan keputusan (Direktur), pimpinan unit pelaksana dan
pelaksana pelayanan publik, untuk selalu berupaya memberikan
pelayanan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana, dan mudah
dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Di sisi lain pelanggan
(masyarakat) diharapkan ikut membantu dalam arti melengkapi
syarat berkas-berkas layanan serta tidak bersifat apatis terhadap
upaya-upaya peningkatan pelayanan.
B. REKOMENDASI
Beberapa rekomendasi berikut adalah tindak lanjut yang diperlukan
untuk mendukung peningkatan pelayanan di Politeknik Pelayaran
Surabaya sebagai berikut:

Laporan Akhir

Page 21 of 20

a. Membentuk Tim Survei IKM atau menunjuk dan/atau bekerja sama
dengan unit independen untuk melaksanakan survei IKM di wilayah
kerjanya. Dengan adanya tim yang benar-benar independen, kapabel
dan mempunyai kredibilitas akan menjamin hasil survei IKM yang
betul-betul valid dan akuntabel.
b. Melaksanakan pengukuran indeks kepuasan masyarakat minimal
setahun sekali.
c. Memperbaiki dan Meningkatkan pelayanan di Politeknik Pelayaran
Surabaya.

Laporan Akhir

Page 22 of 20

Laporan Akhir

Page 23 of 20