Analisis Kepuasan Orangtua Terhadap Pelayanan Bimbingan Belajar Sakamoto dengan Analisis Jalur
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Analisis Jalur
Analisis jalur yang dikenal dengan path analysis dikembangkan pertama
tahun 1920-an oleh seorang ahli genetika yaitu Sewall Wright. Terdapat beberapa
defenisi mengenai analisis jalur, diantaranya: “Analisis jalur suatu teknik untuk
menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi berganda jika
variabel bebasnya mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya secara
langsung, tetapi juga secara tidak langsung”. Sementara itu, defenisi lain
mengatakan,”Analisis jalur merupakan perkembangan langsung bentuk regresi
berganda dengan tujuan untuk memberikan estimasi tingkat kepentingan
(magnitude) dan signifikansi (significance) hubungan sebab akibat hipotetikal
dalam seperangkat variabel”.
Jadi, model path analysis digunakan untuk menganalisis pola hubungan
maupun antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung
maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel
terikat (endogen). Model path analysis yang dibicarakan adalah pola hubungan
sebab akibat atau “a set of hypothesized causal asymmetric relation among the
variables”. Oleh sebab itu, rumusan masalah penelitian dalam kerangka path
analysis berkisar pada: (1) Apakah variabel eksogen (�1 , �2 , …, �� ) berpengaruh
dominan terhadap variabel endogen �? dan (2) Berapa besar pengaruh kausal
langsung, kausal tidak langsung, kausal total maupun simultan seperangkat
variabel eksogen (�1 , �2 , …, �� ) terhadap variabel endogen �?
2.1.1 Manfaat Analisi Jalur
Manfaat lain model analisis jalur adalah untuk:
a. Penjelasan (explanation) terhadap fenomena yang dipelajari atau
permasalahan yang diteliti;
b. Prediksi nilai variabel terikat (�) berdasarkan nilai variabel bebas (�), dan
prediksi dengan analisis jalur ini bersifat kualitatif;
Universitas Sumatera Utara
c. Faktor diterminan yaitu penentuan variabel bebas (�)mana yang
berpengaruh dominan terhadap variabel terikat (�), juga dapat digunakan
untukmenelusuri mekanisme (jalur-jalur) pengaruh variabel bebas (�);
d. Pengujian model, menggunakan theory trimming, baik untuk uji
reliabilitas (uji keajegan) konsep
yang
sudah ada ataupun uji
pengembangan konsep baru.
2.1.2 Asumsi – asumsi Analisis Jalur
Asumsi yang mendasari analisi jalur sebagai berikut :
a. Pada model analisi jalur, hubungan antara variabel adalah bersifat
linier, adaptif dan bersifat normal;
b. Hanya system aliran kausal kesatu arah artinya tidak ada arah kusalitas
yang berbalik;
c. Variabel terikat (endogen) minimal dalam skala ukur interval dan ratio;
d. Menggunakan sampel probability sampling yaitu teknik pengambilan
sampel untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota
populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel;
e. Observed variables diukur tanpa kesalahan (instrument pengukuran
valid dan
reliable) artinya variabel yang diteliti dapat diobservasi
secara langsung;
f. Model yang dianalisis dispesifikasikan (diidentifikasi) dengan benar
berdasarkan teori-teori dan konsep-konsep yang relevan yang artinya
model teori yang dikaji atau diuji dibangun berdasakan kerangka
teoritis tertentu yang mampu menjelaskan hubungan kausalitas antar
variabel yang diteliti.
2.1.3 Diagram Jalur Dan Persamaan Struktural
Pada saat akan melakukan analisi jalur, disarankan untuk terlebih dahulu
menggambarkan secara diagramatik struktur hubungan kausa antar variabel
penyebab dengan variabel akibat. Diagram ini disebut diagram jalur atau (Path
Diagram), bentuknya ditentukan oleh proposal teoritik yang berasal dari kerangka
pikir tertentu.
Universitas Sumatera Utara
�1 �2
�
Gambar 2.1 Diagram Jalur Yang Menyatakkan Hubungan Kausal Dari
keterangan :
�� Sebagai Penyebab Ke �� Sebagai Akibat
�1 adalah variabel eksogen (exogenous variable) sebagai variabel penyebab. �2
adalah variabel edogen (exogenous variable) sebagai akibat dan � adalah variabel
residu(residual variable), yang merupakan gabungan dari:
(1) Variable lain, di luar �1 , yang mungkin mempengaruhi �2 dan telah
teridentifikasi oleh teori, tetapi tidak dimasukkan dalam model.
(2) Variabel lain, di luar �1 , yang mungkin mempengaruhi �2 tetapi belum
terindentifikasi oleh teori.
(3) Kekeliruan pengukuran (error of measurement), dan
(4) Komponen yang sifatnya tidak menentu (random component).
Gambar 2.1 merupakan diagram jalur yang paling sederhana. Gambar
menyatakan bahwa�2 dipengaruhi secara langsung oleh �1 , tetapi diluar
�1 ,
masih banyak penyebab lain yang dalam penelitian yang sedang dilakukan tidak
diukur. Penyebab lain dinyatakan oleh �. Persamaan struktural yang dimiliki oleh
gambar adalah �2 = �� 1 � 2 �1 + �. Selanjutnya tanda anak panah satu arah
menggambarkan pengaruh langsung dari variabel eksogen terhadap variabel
endogen.
Universitas Sumatera Utara
�1
�2
�4
�3
Gambar 2.2 Diagram Jalur yang Menyatakan Hubungan Kausal dari �� , �� ,
�� ke ��
keterangan:
Gambar 2.2 menunjukkan bahwa diagram jalur tersebut terdapat tiga buah
variabel eksogen, yaitu �1 , �2 , dan �3 sebuah variabel endogen (�4 ) serta sebuah
variabel residu �. Pada diagram di atas juga mengisyaratkan bahwa hubungan
antara �1 dengan �4 , �2 dengan �4 dan�3 dengan �4 adalah hubungan kausal,
sedangkan hubungan antara �3 dengan �2 , �2 dengan �3 dan �1 dengan �3 dengan
masing-masing adalah hubungan korelasional. Perhatikan panah dua arah, panah
tersebut menyatakan hubungan korelasional. Bentuk persamaan strukturalnya
adalah: �4 = �� 4 � 1 �1 +�� 4 � 2 �2 + �� 4 � 3 �3 + �
�1
�3 �4
�2 �1 �2
Gambar 2.3 Diagram Jalur yang Menyatakan Hubungan Kausal dari �� , �� ,
ke �� , dan dari �� ke ��
keterangan :
Perhatikan bahwa pada gambar diatas, terdapat dua buah sub-struktur. Pertama,
sub-struktur yan menyatakan hubungan kausal dari �1 dan �2 , ke �3 , serta kedua,
sub-struktur yang mengisyaratkan hubungan ksusal dari �3 ke �4 . Persamaan
struktural untuk gambar adalah : �3 =�� 3 � 1 �1 +�� 3 � 2 �2 +�1 dan �4 = �� 4 � 3 �3 + �2
Universitas Sumatera Utara
Pada sub-struktur pertama �1 dan �2 merupakan variabel eksogen, �3
sebagai variabel endogen dan �1 sebagai variabel residu. Pada sub-struktur kedua,
�3 merupakan variabel eksogen, � sebagai variabel endogen dan �2 sebagai
variabel residu.
Berdasarkan contoh-contoh diagram jalur diatas, maka dapat memberikan
kesimpulan bahwa makin kompleks sebuah hubungan struktural, makin kompleks
diagram jalurnya, dan makin banyak pula sub-struktur yang membangun diagram
jalur tersebut.
2.1.4 Koefisien Jalur
Besarnya pengaruh langsung dari suatu variabel eksogen terhadap variabel
endogen tertentu, dinyatakan oleh besarnya nilai numerik koefisien jalur (path
coefficient) dari eksogen ke endogen.
Hubungan antara �1 dan
�2 adalah hubungan korelasional. Intensitas
keeratan hubungan tersebut dinyatakan oleh besarnya koefisien-koefisien korelasi
�� 1 � 2 . Hubungan �1 dan �2 ke �3 adalah hubungan kausal. Besarnya pengaruh
langsung dari � ke �3 , dan dari �2 ke �3 , masing-masing dinyatakan oleh besarnya
nilai
numerik
koefisien
jalur
�� 3 � 1
dan
�� 3 � 2 .
Koefisien
jalur
�� 3 �
menggambarkan besarnya pengaruh langsung residu atau (implicit exogenous
variable) terhadap �3 .
Langkah kerja yang dilakukan untuk menghitung koefisien jalur adalah :
1. Gambarkan dengan jelas diagram jalur yang mencerminkan proposisi
hipotetik yang diajukan, lengkap dengan persamaan strukturalnya. Disini
diterjemahkan hipotesis penelitian yang diajukan kedalam diagram jalur,
sehingga bisa tampak jelas variabel apa saja yang merupakan variabel
eksogen dan apa yang menjadi variabel endogennya.
Universitas Sumatera Utara
2. Menghitung matriks korelasi antar variabel.
�1
�1
�2
�=
⋮
��
�2 ⋯��
1 �� 1 � 2 ⋯�� 1 � �
�
1 ⋯�� 2 � �
� �1�2
�
⋮ 1 ⋮
⋮
�� 1 � � �� 2 � � … 1
Formula untuk menghitung koefisien
korelasi yang dicari adalah
menggunakan Product Moment Coefficient dari Karl Pearson. Alasan
penggunaan teknik koefisien dari Karl Pearson ini adalah karena variablevariabel yang hendak dicari korelasinya memiliki skala penguruan
interval. Formulanya :
�� � � � =
Keterangan:
� ∑��=1 �� �� – ∑��=1 �� ∑��=1 ��
2
2
��� ∑��=1 ��2 − �∑��=1 �� � � �� ∑��=1 ��2 − �∑��=1 �� � �
�� �� �� = koefisien korelasi variabel �� dan variabel ��
j
= 1,2,…,n
n
= jumlah sampel
3. Identifikasikan sub-strukturnya dan persamaan yang akan dihitung
koefieien jalurnya. Misalkan dalam sub-strukturnya yang telah identifikasi
terhadap k buah variabel eksogen, dan sebuah (selalu hanya sebuah)
variabel endogen �� yang dinyatakan oleh persamaan:
�� = �� � � 1 �1 +�� � � 2 �2 + …+�� � � � �� +�
Kemudian hitung matriks korelasi antar variabel eksogen yang menyusun
sub-strukturnya tersebut.
�1
�2
⋯
��
�1
�2
�=
⋮
��
⎡
⎢
⎢
⎣
1
�� 1 � 2
1
⋯
⋯
1
�� 1 � �
⎤
�� 2 � � ⎥
⋮ ⎥
1 ⎦
Universitas Sumatera Utara
4. Menghitung matriks invers korelasi variabel eksogen, dengan rumus :
�−1
�1 �2 ⋯��
�1 �11 �12 ⋯�1�
�21 ⋯�2�
�2
�
�
=
⋮
⋮
1
��
1
�� � � � , dimana i=1,2,…,k; melalui
5. Menghitung semua koefisien jalur
rumus
�� � � 1
�� � � 1
�11 �12 ⋯�1�
�� � � 2
�
�� �2
�21 ⋯�2�
� ⋯ �= �
�� ⋯
�
⋮
1
�� � � �
�� � � �
1
2.1.5 Menghitung Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi R2 digunakan untuk melihat seberapa besar
pengaruh variabel bebas secara simultan terhadap variabel terikat. Dapat
digunakan dengan rumus :
��2� (� 1 ,� 2 ,� 3 ,…,� � ) = [ �� � � 1
�� � � 2
⋯
�� � � 1
�� � � 2
�� � � � ] × �
⋮ �
�� � � �
Keterangan:
��2� (� 1 ,� 2 ,� 3 ,…,� � ) = koefisien determinasi
�� � � �
�� � � �
= koefisien jalur
= korelasi antar variabel bebas ke-u dan variabel terikat kek
2.1.6 Menguji Koefisien Jalur Secara Simultan
Menguji kebermaknaan (test og significance) setiap koefisien jalur yang
telah dihitung secara bersama-samaan, serta menguji perbedaan besarnya
Universitas Sumatera Utara
pengaruh masing-masing variabel eksogen terhadap variabel endogen, dapat
dilakukan lengkah kerja berikut :
a. Nyatakan hipotesis statistic ( hipotesis operasional ) yang akan diuji.
H o :�� � � � ≠ 0, artinya tidak terdapat pengaruh variabel eksogen (�� )
terhadap variabel endogen (�� )
H 1 : �� � � � = 0, artinya terdapat pengaruh variabel eksogen (�� ) terhadap
variabel endogen (�� )
b. Menentukan taraf signifikan
Taraf signifikan α = 0,05
Dengan derajat kebebasan ( dk ) V 1 = k dan V 2 = (n – k – 1)
c. Kriteria Pengujian
H o : Diterima jika F hitung ≤ F tabel
H 1 : Diterima jika F hitung > F tabel
d. Uji Statistik
�n – k – 1�(��2 �� ,� ,� ,…,� �)
� 1 2 3
�
F=
� (1− ��2 �� ,� ,� ,…,� � )
� 1 2 3
�
Keterangan:
i = 1,2, …,k
k = jumlah variabel eksogen (variabel bebas) dalam sub-struktur yang
sedang diuji
n = jumlah sampel
F = Mengikuti tabel distribusi F dengan derajat bebas
2.1.7 Besarnya Pengaruh Variabel Eksogen Terhadap Variabel Endogen
Pengaruh yang diterima oleh sebuah variabel endogen dari dua atau lebih
variabel eksogen, dapat secara sendiri-sendiri maupun secara bersama-sama.
Pengaruh secara sendiri-sendiri (parsial), bisa berupa pengaruh langsung, bisa
juga berupa pengaruh tidak langsung, yaitu melalui variabel eksogen yang
lainnya.
Universitas Sumatera Utara
Menghitung besarnya pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung serta
pengaruh total variabel eksogen terhadap variabel endogen secara parsial, dapat
dilakukan dengan rumus:
a. Besarnya pengaruh langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen
= �� � � � × �� � � �
b. Besarnya pengaruh tidak langusng variabel eksogen terhadap variabel
endogen
= �� � � � × �� 1 � 2 × �� � � �
c. Besarnya pengaruh total variabel eksogen terhadap variabel endogen
adalah penjumlahan besanya pengaruh langsung dengan besarnya
pengaruh tidak langsung = [ �� � � � × �� � � � ] + [ �� � � � × �� 1 � 2 × �� � � � ]
2.2Uji Validitas
Suatu instrument dikatakan valid jika instrument dapat mengukur sesuatu
dengan tepat apa yang hendak diukur. Pengujian dilakukan pada setiap butir
pernyataan atau (kuesioner). Uji validitas dapat dicari dengan rumus :
�� � � � =
� ∑��=1 �� �� – ∑��=1 �� ∑��=1 ��
2
2
��� ∑��=1 ��2 − �∑��=1 �� � � �� ∑��=1 ��2 − �∑��=1 �� � �
Keterangan:
��� �� = koefisien korelasi variabel � j dan variabel ��
R
�
n
= 1,2, …,n
= jumlah sampel
2.3 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan dengan tujuan untuk mengukur konsistensi dari
instrumen sebagai alat ukur, sehingga hasil dari suatu pengukuran dapat
Universitas Sumatera Utara
dipercaya. Formula yang dipergunakan untuk menguji reliabilitas adalah koefisien
alfa dari Cronbach (1951), yaitu:
�11 = �
Keterangan:
∑��=1 ��2
�
�
� �1 −
�−1
��2
2
��2 =
∑��=1 ��2 −
�
�∑��=1 � � �
�
�11 = reliabilitas instrument/koefisien alfa
2.4 Pengertian Jasa
Jasa
semakin
berperan
dalam
kehidupan
manusia,
bahkan
ada
kecenderungan bahwa semakin tinggi tingkat kesejahteraan manusia maka
semakin meningkat pula kebutuhannya akan jasa. Pengertian jasaadalah setiap
tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain
yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan
apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk
fisik. Jasa merupakan aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai
atau manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah
interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak
menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul
dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan
dengan produk fisik.
2.5 Kualitas Pelayanan
Berikut beberapa pengertian dan defenisi tentang kualitas pelayanan.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga
defenisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan
cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima/ peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/
Universitas Sumatera Utara
inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang
diterima atau dirasakan (perceived servis) sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima
melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik
dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
2.6 Dimensi Kualitas Layanan
Dimensi kualitas pelayanan dibagi menjadi 5 dimensi yaitu:
a. Tangibles (bukti fisik)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang
meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya.
b. Reliability (kehandalan)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness (ketanggapan)
Yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas.
d. Assurance (jaminan dan kepastian)
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari beberapa kompenen antara lain komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
Universitas Sumatera Utara
e. Emphaty (empati)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu untuk
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.7 Kepuasan Konsumen
Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak produsen yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan
setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai
tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang
menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan
misinya,
iklan,
maupun public relations release. Kunci utama untuk
memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada
pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga
bersaing.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-ofmouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Jadi, tingkat kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka
konsumen akan kecewa. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan maka
konsumen akan sangat puas. Konsumen yang merasa puas akan setia, kurang
sensitif terhadap harga dan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Analisis Jalur
Analisis jalur yang dikenal dengan path analysis dikembangkan pertama
tahun 1920-an oleh seorang ahli genetika yaitu Sewall Wright. Terdapat beberapa
defenisi mengenai analisis jalur, diantaranya: “Analisis jalur suatu teknik untuk
menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi berganda jika
variabel bebasnya mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya secara
langsung, tetapi juga secara tidak langsung”. Sementara itu, defenisi lain
mengatakan,”Analisis jalur merupakan perkembangan langsung bentuk regresi
berganda dengan tujuan untuk memberikan estimasi tingkat kepentingan
(magnitude) dan signifikansi (significance) hubungan sebab akibat hipotetikal
dalam seperangkat variabel”.
Jadi, model path analysis digunakan untuk menganalisis pola hubungan
maupun antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung
maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel
terikat (endogen). Model path analysis yang dibicarakan adalah pola hubungan
sebab akibat atau “a set of hypothesized causal asymmetric relation among the
variables”. Oleh sebab itu, rumusan masalah penelitian dalam kerangka path
analysis berkisar pada: (1) Apakah variabel eksogen (�1 , �2 , …, �� ) berpengaruh
dominan terhadap variabel endogen �? dan (2) Berapa besar pengaruh kausal
langsung, kausal tidak langsung, kausal total maupun simultan seperangkat
variabel eksogen (�1 , �2 , …, �� ) terhadap variabel endogen �?
2.1.1 Manfaat Analisi Jalur
Manfaat lain model analisis jalur adalah untuk:
a. Penjelasan (explanation) terhadap fenomena yang dipelajari atau
permasalahan yang diteliti;
b. Prediksi nilai variabel terikat (�) berdasarkan nilai variabel bebas (�), dan
prediksi dengan analisis jalur ini bersifat kualitatif;
Universitas Sumatera Utara
c. Faktor diterminan yaitu penentuan variabel bebas (�)mana yang
berpengaruh dominan terhadap variabel terikat (�), juga dapat digunakan
untukmenelusuri mekanisme (jalur-jalur) pengaruh variabel bebas (�);
d. Pengujian model, menggunakan theory trimming, baik untuk uji
reliabilitas (uji keajegan) konsep
yang
sudah ada ataupun uji
pengembangan konsep baru.
2.1.2 Asumsi – asumsi Analisis Jalur
Asumsi yang mendasari analisi jalur sebagai berikut :
a. Pada model analisi jalur, hubungan antara variabel adalah bersifat
linier, adaptif dan bersifat normal;
b. Hanya system aliran kausal kesatu arah artinya tidak ada arah kusalitas
yang berbalik;
c. Variabel terikat (endogen) minimal dalam skala ukur interval dan ratio;
d. Menggunakan sampel probability sampling yaitu teknik pengambilan
sampel untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota
populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel;
e. Observed variables diukur tanpa kesalahan (instrument pengukuran
valid dan
reliable) artinya variabel yang diteliti dapat diobservasi
secara langsung;
f. Model yang dianalisis dispesifikasikan (diidentifikasi) dengan benar
berdasarkan teori-teori dan konsep-konsep yang relevan yang artinya
model teori yang dikaji atau diuji dibangun berdasakan kerangka
teoritis tertentu yang mampu menjelaskan hubungan kausalitas antar
variabel yang diteliti.
2.1.3 Diagram Jalur Dan Persamaan Struktural
Pada saat akan melakukan analisi jalur, disarankan untuk terlebih dahulu
menggambarkan secara diagramatik struktur hubungan kausa antar variabel
penyebab dengan variabel akibat. Diagram ini disebut diagram jalur atau (Path
Diagram), bentuknya ditentukan oleh proposal teoritik yang berasal dari kerangka
pikir tertentu.
Universitas Sumatera Utara
�1 �2
�
Gambar 2.1 Diagram Jalur Yang Menyatakkan Hubungan Kausal Dari
keterangan :
�� Sebagai Penyebab Ke �� Sebagai Akibat
�1 adalah variabel eksogen (exogenous variable) sebagai variabel penyebab. �2
adalah variabel edogen (exogenous variable) sebagai akibat dan � adalah variabel
residu(residual variable), yang merupakan gabungan dari:
(1) Variable lain, di luar �1 , yang mungkin mempengaruhi �2 dan telah
teridentifikasi oleh teori, tetapi tidak dimasukkan dalam model.
(2) Variabel lain, di luar �1 , yang mungkin mempengaruhi �2 tetapi belum
terindentifikasi oleh teori.
(3) Kekeliruan pengukuran (error of measurement), dan
(4) Komponen yang sifatnya tidak menentu (random component).
Gambar 2.1 merupakan diagram jalur yang paling sederhana. Gambar
menyatakan bahwa�2 dipengaruhi secara langsung oleh �1 , tetapi diluar
�1 ,
masih banyak penyebab lain yang dalam penelitian yang sedang dilakukan tidak
diukur. Penyebab lain dinyatakan oleh �. Persamaan struktural yang dimiliki oleh
gambar adalah �2 = �� 1 � 2 �1 + �. Selanjutnya tanda anak panah satu arah
menggambarkan pengaruh langsung dari variabel eksogen terhadap variabel
endogen.
Universitas Sumatera Utara
�1
�2
�4
�3
Gambar 2.2 Diagram Jalur yang Menyatakan Hubungan Kausal dari �� , �� ,
�� ke ��
keterangan:
Gambar 2.2 menunjukkan bahwa diagram jalur tersebut terdapat tiga buah
variabel eksogen, yaitu �1 , �2 , dan �3 sebuah variabel endogen (�4 ) serta sebuah
variabel residu �. Pada diagram di atas juga mengisyaratkan bahwa hubungan
antara �1 dengan �4 , �2 dengan �4 dan�3 dengan �4 adalah hubungan kausal,
sedangkan hubungan antara �3 dengan �2 , �2 dengan �3 dan �1 dengan �3 dengan
masing-masing adalah hubungan korelasional. Perhatikan panah dua arah, panah
tersebut menyatakan hubungan korelasional. Bentuk persamaan strukturalnya
adalah: �4 = �� 4 � 1 �1 +�� 4 � 2 �2 + �� 4 � 3 �3 + �
�1
�3 �4
�2 �1 �2
Gambar 2.3 Diagram Jalur yang Menyatakan Hubungan Kausal dari �� , �� ,
ke �� , dan dari �� ke ��
keterangan :
Perhatikan bahwa pada gambar diatas, terdapat dua buah sub-struktur. Pertama,
sub-struktur yan menyatakan hubungan kausal dari �1 dan �2 , ke �3 , serta kedua,
sub-struktur yang mengisyaratkan hubungan ksusal dari �3 ke �4 . Persamaan
struktural untuk gambar adalah : �3 =�� 3 � 1 �1 +�� 3 � 2 �2 +�1 dan �4 = �� 4 � 3 �3 + �2
Universitas Sumatera Utara
Pada sub-struktur pertama �1 dan �2 merupakan variabel eksogen, �3
sebagai variabel endogen dan �1 sebagai variabel residu. Pada sub-struktur kedua,
�3 merupakan variabel eksogen, � sebagai variabel endogen dan �2 sebagai
variabel residu.
Berdasarkan contoh-contoh diagram jalur diatas, maka dapat memberikan
kesimpulan bahwa makin kompleks sebuah hubungan struktural, makin kompleks
diagram jalurnya, dan makin banyak pula sub-struktur yang membangun diagram
jalur tersebut.
2.1.4 Koefisien Jalur
Besarnya pengaruh langsung dari suatu variabel eksogen terhadap variabel
endogen tertentu, dinyatakan oleh besarnya nilai numerik koefisien jalur (path
coefficient) dari eksogen ke endogen.
Hubungan antara �1 dan
�2 adalah hubungan korelasional. Intensitas
keeratan hubungan tersebut dinyatakan oleh besarnya koefisien-koefisien korelasi
�� 1 � 2 . Hubungan �1 dan �2 ke �3 adalah hubungan kausal. Besarnya pengaruh
langsung dari � ke �3 , dan dari �2 ke �3 , masing-masing dinyatakan oleh besarnya
nilai
numerik
koefisien
jalur
�� 3 � 1
dan
�� 3 � 2 .
Koefisien
jalur
�� 3 �
menggambarkan besarnya pengaruh langsung residu atau (implicit exogenous
variable) terhadap �3 .
Langkah kerja yang dilakukan untuk menghitung koefisien jalur adalah :
1. Gambarkan dengan jelas diagram jalur yang mencerminkan proposisi
hipotetik yang diajukan, lengkap dengan persamaan strukturalnya. Disini
diterjemahkan hipotesis penelitian yang diajukan kedalam diagram jalur,
sehingga bisa tampak jelas variabel apa saja yang merupakan variabel
eksogen dan apa yang menjadi variabel endogennya.
Universitas Sumatera Utara
2. Menghitung matriks korelasi antar variabel.
�1
�1
�2
�=
⋮
��
�2 ⋯��
1 �� 1 � 2 ⋯�� 1 � �
�
1 ⋯�� 2 � �
� �1�2
�
⋮ 1 ⋮
⋮
�� 1 � � �� 2 � � … 1
Formula untuk menghitung koefisien
korelasi yang dicari adalah
menggunakan Product Moment Coefficient dari Karl Pearson. Alasan
penggunaan teknik koefisien dari Karl Pearson ini adalah karena variablevariabel yang hendak dicari korelasinya memiliki skala penguruan
interval. Formulanya :
�� � � � =
Keterangan:
� ∑��=1 �� �� – ∑��=1 �� ∑��=1 ��
2
2
��� ∑��=1 ��2 − �∑��=1 �� � � �� ∑��=1 ��2 − �∑��=1 �� � �
�� �� �� = koefisien korelasi variabel �� dan variabel ��
j
= 1,2,…,n
n
= jumlah sampel
3. Identifikasikan sub-strukturnya dan persamaan yang akan dihitung
koefieien jalurnya. Misalkan dalam sub-strukturnya yang telah identifikasi
terhadap k buah variabel eksogen, dan sebuah (selalu hanya sebuah)
variabel endogen �� yang dinyatakan oleh persamaan:
�� = �� � � 1 �1 +�� � � 2 �2 + …+�� � � � �� +�
Kemudian hitung matriks korelasi antar variabel eksogen yang menyusun
sub-strukturnya tersebut.
�1
�2
⋯
��
�1
�2
�=
⋮
��
⎡
⎢
⎢
⎣
1
�� 1 � 2
1
⋯
⋯
1
�� 1 � �
⎤
�� 2 � � ⎥
⋮ ⎥
1 ⎦
Universitas Sumatera Utara
4. Menghitung matriks invers korelasi variabel eksogen, dengan rumus :
�−1
�1 �2 ⋯��
�1 �11 �12 ⋯�1�
�21 ⋯�2�
�2
�
�
=
⋮
⋮
1
��
1
�� � � � , dimana i=1,2,…,k; melalui
5. Menghitung semua koefisien jalur
rumus
�� � � 1
�� � � 1
�11 �12 ⋯�1�
�� � � 2
�
�� �2
�21 ⋯�2�
� ⋯ �= �
�� ⋯
�
⋮
1
�� � � �
�� � � �
1
2.1.5 Menghitung Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi R2 digunakan untuk melihat seberapa besar
pengaruh variabel bebas secara simultan terhadap variabel terikat. Dapat
digunakan dengan rumus :
��2� (� 1 ,� 2 ,� 3 ,…,� � ) = [ �� � � 1
�� � � 2
⋯
�� � � 1
�� � � 2
�� � � � ] × �
⋮ �
�� � � �
Keterangan:
��2� (� 1 ,� 2 ,� 3 ,…,� � ) = koefisien determinasi
�� � � �
�� � � �
= koefisien jalur
= korelasi antar variabel bebas ke-u dan variabel terikat kek
2.1.6 Menguji Koefisien Jalur Secara Simultan
Menguji kebermaknaan (test og significance) setiap koefisien jalur yang
telah dihitung secara bersama-samaan, serta menguji perbedaan besarnya
Universitas Sumatera Utara
pengaruh masing-masing variabel eksogen terhadap variabel endogen, dapat
dilakukan lengkah kerja berikut :
a. Nyatakan hipotesis statistic ( hipotesis operasional ) yang akan diuji.
H o :�� � � � ≠ 0, artinya tidak terdapat pengaruh variabel eksogen (�� )
terhadap variabel endogen (�� )
H 1 : �� � � � = 0, artinya terdapat pengaruh variabel eksogen (�� ) terhadap
variabel endogen (�� )
b. Menentukan taraf signifikan
Taraf signifikan α = 0,05
Dengan derajat kebebasan ( dk ) V 1 = k dan V 2 = (n – k – 1)
c. Kriteria Pengujian
H o : Diterima jika F hitung ≤ F tabel
H 1 : Diterima jika F hitung > F tabel
d. Uji Statistik
�n – k – 1�(��2 �� ,� ,� ,…,� �)
� 1 2 3
�
F=
� (1− ��2 �� ,� ,� ,…,� � )
� 1 2 3
�
Keterangan:
i = 1,2, …,k
k = jumlah variabel eksogen (variabel bebas) dalam sub-struktur yang
sedang diuji
n = jumlah sampel
F = Mengikuti tabel distribusi F dengan derajat bebas
2.1.7 Besarnya Pengaruh Variabel Eksogen Terhadap Variabel Endogen
Pengaruh yang diterima oleh sebuah variabel endogen dari dua atau lebih
variabel eksogen, dapat secara sendiri-sendiri maupun secara bersama-sama.
Pengaruh secara sendiri-sendiri (parsial), bisa berupa pengaruh langsung, bisa
juga berupa pengaruh tidak langsung, yaitu melalui variabel eksogen yang
lainnya.
Universitas Sumatera Utara
Menghitung besarnya pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung serta
pengaruh total variabel eksogen terhadap variabel endogen secara parsial, dapat
dilakukan dengan rumus:
a. Besarnya pengaruh langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen
= �� � � � × �� � � �
b. Besarnya pengaruh tidak langusng variabel eksogen terhadap variabel
endogen
= �� � � � × �� 1 � 2 × �� � � �
c. Besarnya pengaruh total variabel eksogen terhadap variabel endogen
adalah penjumlahan besanya pengaruh langsung dengan besarnya
pengaruh tidak langsung = [ �� � � � × �� � � � ] + [ �� � � � × �� 1 � 2 × �� � � � ]
2.2Uji Validitas
Suatu instrument dikatakan valid jika instrument dapat mengukur sesuatu
dengan tepat apa yang hendak diukur. Pengujian dilakukan pada setiap butir
pernyataan atau (kuesioner). Uji validitas dapat dicari dengan rumus :
�� � � � =
� ∑��=1 �� �� – ∑��=1 �� ∑��=1 ��
2
2
��� ∑��=1 ��2 − �∑��=1 �� � � �� ∑��=1 ��2 − �∑��=1 �� � �
Keterangan:
��� �� = koefisien korelasi variabel � j dan variabel ��
R
�
n
= 1,2, …,n
= jumlah sampel
2.3 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan dengan tujuan untuk mengukur konsistensi dari
instrumen sebagai alat ukur, sehingga hasil dari suatu pengukuran dapat
Universitas Sumatera Utara
dipercaya. Formula yang dipergunakan untuk menguji reliabilitas adalah koefisien
alfa dari Cronbach (1951), yaitu:
�11 = �
Keterangan:
∑��=1 ��2
�
�
� �1 −
�−1
��2
2
��2 =
∑��=1 ��2 −
�
�∑��=1 � � �
�
�11 = reliabilitas instrument/koefisien alfa
2.4 Pengertian Jasa
Jasa
semakin
berperan
dalam
kehidupan
manusia,
bahkan
ada
kecenderungan bahwa semakin tinggi tingkat kesejahteraan manusia maka
semakin meningkat pula kebutuhannya akan jasa. Pengertian jasaadalah setiap
tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain
yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan
apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk
fisik. Jasa merupakan aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai
atau manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah
interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak
menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul
dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan
dengan produk fisik.
2.5 Kualitas Pelayanan
Berikut beberapa pengertian dan defenisi tentang kualitas pelayanan.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga
defenisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan
cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima/ peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/
Universitas Sumatera Utara
inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang
diterima atau dirasakan (perceived servis) sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima
melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik
dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
2.6 Dimensi Kualitas Layanan
Dimensi kualitas pelayanan dibagi menjadi 5 dimensi yaitu:
a. Tangibles (bukti fisik)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang
meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya.
b. Reliability (kehandalan)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness (ketanggapan)
Yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas.
d. Assurance (jaminan dan kepastian)
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari beberapa kompenen antara lain komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
Universitas Sumatera Utara
e. Emphaty (empati)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu untuk
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.7 Kepuasan Konsumen
Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak produsen yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan
setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai
tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang
menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan
misinya,
iklan,
maupun public relations release. Kunci utama untuk
memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada
pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga
bersaing.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-ofmouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Jadi, tingkat kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka
konsumen akan kecewa. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan maka
konsumen akan sangat puas. Konsumen yang merasa puas akan setia, kurang
sensitif terhadap harga dan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan.
Universitas Sumatera Utara