Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
ALFAMART KAPTEN MUSLIM 2 MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Strata-1 (S1) Administrasi Bisnis
Disusun Oleh:
AYU SRI DEVI
090907087
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
Halaman Persetujuan
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh :
Nama
: Ayu Sri Devi
NIM
: 090907087
Program Studi
: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul
: Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan
Menyetujui:
Dosen Pembimbing
Ihsan Effendi, SE, M.Si
NIP. 19691026200501001
Ketua Program Studi
Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
NIP. 195908161986111001
Mengetahui:
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Prof. Dr. Badaruddin, M.Si
NIP. 196805251992031002
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan
Nama
: Ayu Sri Devi
NIM
: 090907087
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Pembimbing
: Ihsan Effendi, SE, M.Si
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan, baik
secara parsial, maupun secara simultan.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Alfamart Kapten
Muslim 2 Medan yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Jumlah sampel
dihitung berdasarkan rumus interval taksiran untuk populasi yang tidak diketahui
jumlahnya yakni sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam
penelitian ini adalah teknik accidental sampling yakni hanya pelanggan yang
sedang berbelanja di Alfamart Kapten Muslim 2 Medan tersebut saja yang akan
dijadikan sampel sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bebas yakni harga dan
kualitas pelayanan secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan.
Sementara itu, harga dan kualitas pelayanan secara parsial juga berpengaruh
positif dan sifnifikan terhadap kepuasan pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2
Medan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan
merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
Kata kunci: Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha
Penyayang,
kesabaran
yang telah memberikan kesehatan, kekuatan, kemampuan serta
kepada
penulis
serta
mengabulkan
doa-doa
penulis
dalam
melaksanakan penelitian ini hingga penelitian ini selesai dilaksanakan.
Penelitian ini berjudul “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan”. Seperti yang kita
ketahui, bahwa usaha ritel di Indonesia semakin berkembang dengan pesat,
apalagi dengan menjamurnya usaha minimarket. Namun tidak kita pungkiri,
bahwa dibalik berkembangnya usaha ritel mini market tersebut terjadi persaingan
yang sangat ketat di antara perusahaan. Tiap-tiap perusahaan mini market harus
mampu menghadapi persaingan tersebut. Dan untuk menghadapi persaingan
tersebut, perusahaan harus mampu menarik pelanggan. Dan hal yang paling
penting untuk diperhatikan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan. Dengan
adanya kepuasan pelanggan, maka loyalitas pelanggan akan didapatkan oleh
perusahaan.
Dalam pembuatan skripsi dan pelaksanaan penelitian ini, penulis sadar
bahwa usaha dan kerja keras penulis tidak akan berjalan dengan sukses dan lancar
tanpa adanya dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan banyak terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik, yang telah memimpin serta mendukung seluruh kegiatan di
kampus ini.
Universitas Sumatera Utara
2. Prof.Dr.Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Program Studi
Administrasi Bisnis yang selalu berusaha membangun program studi
Administrasi Bisnis ini menjadi lebih baik, maju dan berkembang.
3. Bapak Ihsan Effendi, SE, M.Si, selaku dosen pembimbing penulis yang telah
memberikan bimbingan, dukungan, waktu, tenaga serta pikirannya yang
begitu berarti dan bermanfaat kepada penulis. Dengan bimbingan dari beliau,
skripsi penulis dapat selesai dengan baik.
4. Ibu Siswati Saragi, S.Sos, MSP, selaku dosen penguji penulis yang telah
memberikan dukungan serta masukan berupa saran dan kritik yang
membangun kepada penulis. Atas partisipasi beliau juga, skripsi ini dapat
terlaksana dengan baik.
5. Staf Alfamart Kapten Muslim 2 Medan, yakni kepada Pak Ramotan Sinaga
(kepala toko 1), Pak Indra (kepala toko 2), kak Siska, kak Tika, Yola, Bang
Halim, Alex, Bang Darwin, Bang Yusuf serta Kiki. Mereka merupakan tim
yang kompak dan solid. Hari-hari yang dilalui saat penelitian di Alfamart
Kapten Muslim 2 Medan menjadi berkesan karena kebaikan dan keramahan
mereka kepada penulis. Tanpa mereka, penelitian ini takkan berjalan dengan
menyenangkan.
6. Kedua orang tua penulis, yakni Aiptu Supriyatno dan Zaidar Aryani Htg. yang
telah mencurahkan doa, kasih sayang dan perhatian yang tak ternilai kepada
penulis, hingga proses penelitian ini akhirnya dapat dilalui dengan lancar oleh
penulis. Juga untuk adik-adik penulis, yakni Novi, Dimas dan Anggi yang
telah memberikan perhatian dan pengertian atas kesibukan kakak sulungnya
Universitas Sumatera Utara
ini menyelesaikan penelitiannya. Atas doa dan dukungan mereka jugalah
skripsi ini bisa selesai dengan baik.
7. Sahabat-sahabat terbaikku Dahlina, Rinda, Nadra dan Wina yang telah
memberikan support kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi secepat dan
sebaik mungkin. Begitu untuk juga Novi, Marlina, Icha, Sony, Feri dan
Juanda. Hari-hari dikampus begitu menyenangkan dan harmonis karena
adanya kalian.
8. Sahabat-sahabat terbaik di SMAN 3 Medan, yakni Intan, Imel, Hanifah.
Sahabat, abang, sekaligus calon imam penulis di masa depan Ahmad
Fathoni,ST yang telah melimpahkan doa, semangat dan dukungan, serta
bantuannya kepada penulis. Semoga Allah SWT meridhoi kita. Aamiin Ya
Rabbal ‘Alamiin.
9. Seluruh sahabat dan teman yang tidak dapat dituliskan satu persatu. Semoga
Allah SWT membalas semua kebaikan kalian dengan berlipat ganda. Aamiin.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa dalam pelaksanaan penelitian
maupun dalam penyelesaian skripsi ini masih terdapat kekurangan. Penulis pun
berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi berbagai pihak maupun penelitian
selanjutnya.
Medan, Juli 2013
Penulis
Ayu Sri Devi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK
KATA PENGANTAR…………………………………………………………. i
DAFTAR ISI…………………………………………………………………… iv
DAFTAR TABEL………………………………………………………………. vii
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………. viii
DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………… ix
BAB I PENDAHULUAN……………………………………………………..... 1
1.1 Latar Belakang……………………………………………………………….. 1
1.2 Rumusan Masalah……………………………………………………………. 6
1.3 Tujuan Penelitian…………………………………………………………….. 6
1.4 Manfaat Penelitian…………………………………………………………… 7
1.5 Sistematika Penulisan………………………………………………............... 8
BAB II KERANGKA TEORI…………………………………………………… 9
2.1 Kepuasan Pelanggan………………………………………………………… 9
2.2 Harga……………………………………………………………………....... 12
2.3 Kualitas Pelayanan………………………………………………………….. 15
2.4 Kerangka Pemikiran……………………………………………………….... 17
BAB III METODE PENELITIAN…………………………………………….. 18
3.1 Bentuk Penelitian…………………………………………………………… 18
3.2 Lokasi Penelitian……………………………………………………………. 18
3.3 Populasi Dan Sampel………………………………………………………...19
3.3.1 Populasi……………………………………………………………….. 19
3.3.2 Sampel………………………………………………………………… 19
3.4 Hipotesis…………………………………………………………………….. 21
3.5 Definisi Konsep……………………………………………………………... 22
3.6 Definisi Operasional………………………………………………………… 22
3.7 Teknik Pengumpulan Data………………………………………………….. 26
3.7.1 Sumber Data………………………………………………………….. 26
3.7.2 Instrumen Penelitian………………………………………………….. 26
3.8 Teknik Pengukuran Skor……………..…………………………………….. 27
3.9 Teknik Analisis Data……………………………………………………… 27
3.9.1 Uji Instrumen…………………………………………………………. 27
3.9.1.1 Uji Validitas………………………………………………… 27
3.9.1.2 Uji Reabilitas………………………………………………… 28
3.9.2 Uji Asumsi Klasik…………………………………………………… 29
Universitas Sumatera Utara
3.9.2.1 Uji Normalitas…………………………………….................... 29
3.9.2.2 Uji Multikolinearitas………………………………………...... 29
3.9.2.3 Uji Heterokedastisitas……………………………………......... 30
3.9.3 Analisis Regresi Linier Berganda………………………………………30
3.9.4 Pengujian Koefisien Determinasi……………………………………… 31
3.9.5 Pengujian Hipotesis……………….…………………………………… 31
3.9.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ………...…………………… 31
3.9.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t).………………………………… 32
BAB IV HASIL PENELITIAN………………………………………………. 33
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian…………………………………………………. 33
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan………………………………………… 33
4.1.2 Sejarah Alfamart Minimarket…………………………………………. 35
4.1.3 Maskot Perusahaan……………………………………………………. 37
4.1.4 Visi, Misi dan Buadaya Perusahaan………………………………….. 38
4.1.5 Struktur Organisasi……………………………………………………. 39
4.1.6 Uraian Tugas…………………………………………………………. 40
4.1.7 Produk dan Jasa………………………………………………………. 47
4.1.7.1 Produk………………………………………………………… 47
4.1.7.2 Jasa………………………………………………………….... 47
4.1.8 Area Operasional Perusahaan………………………………………… 48
4.1.9 Penerapan Good Corporate Governance (GCG)…………………….. 48
4.1.10 Member Alfamart……………………………………………………. 49
4.1.11 Keuntungan menjadi Member Alfamart…………………………….. 51
4.1.12 Target dan Strategi Pemasaran……………………………………… 54
4.1.13 Pusat Distribusi……………………………………………………… 55
4.1.14 Analisa Strategi Alfamart
Berdasarkan Konsep Manajemen Strategik………………….…..…. 55
4.1.15 Manajemen Resiko………………………………………………..… 56
4.1.16 Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (CSR)…………………………. 58
4.1.17 Prestasi Perusahaan…………………………………………………. 61
4.2 Penyajian Data…………………………………………………………….. 64
4.2.1 Data Demografi Responden………………………………………… 64
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur…………………. 65
4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………… 65
4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan……………. 66
4.2.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengalaman Belanja….. 67
4.2.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tempat Tinggal………. 67
4.2.2 Data Variabel Penelitian………………………………………………. 68
4.2.2.1 Data Variabel Harga………………………………………….. 68
4.2.2.2 Data Variabel Kualitas Pelayanan……………………………. 72
4.2.2.3 Data Variabel Kepuasan Pelanggan…………………………... 75
4.3 Analisis Data………………………………………………………………. 78
4.3.1 Uji Instrumen………………………………………………………….. 79
4.3.1.1 Uji Validitas…………………………………………………… 79
4.3.1.2 Uji Reabilitas………………………………………………….. 80
Universitas Sumatera Utara
4.3.2 Uji Asumsi Klasik…………………………………………………….. 81
4.3.2.1 Uji Normalitas………………………………………………… 81
4.3.2.2 Uji Multikolinearitas………………………………………….. 81
4.3.2.3 Uji Heterokedastisitas………………………………………… 82
4.3.3 Analisis Regresi Linier Berganda………………………………………83
4.3.4 Pengujian Koefisien Determinasi……………………………………… 84
4.3.5 Pengujian Hipotesis……………….…………………………………… 85
4.3.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ………...…………………… 85
4.3.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t).………………………………… 86
BAB V PENUTUP……………………………………………………………. 87
5.1 Kesimpulan………………………………………………………………….. 87
5.2 Saran………………………………………………………………………… 88
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………….. x
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Operasionalisasi Variabel…………………………….............…….. 25
Data Responden Berdasarkan Umur………………………………. 65
Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……………………..… 65
Data Responden Berdasarkan Pekerjaan………………..………..… 66
Data Responden Berdasarkan Pengalaman Berbelanja……..……... 67
Data Responden Berdasarkan Tempat Tinggal…………………….. 67
Data Jawaban Responden tentang Keterjangkauan Harga………….. 68
Data Jawaban Responden
tentang Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk……………….. 69
Tabel 4.8 Data Jawaban Responden tentang Daya Saing Harga……………… 70
Tabel 4.9 Data Jawaban Responden
tentang Kesesuaian Harga dengan Manfaat Produk………………. 70
Tabel 4.10 Data Jawaban Responden tentang Adanya Potongan Harga……… 71
Tabel 4.11 Data Jawaban Responden
tentang Pelayanan yang Akurat dan Memuaskan …………………..72
Tabel 4.12 Data Jawaban Responden
tentang Kesiapan Staf dalam Membantu…………………………... 72
Tabel 4.13 Data Jawaban Responden tentang Keramahan/Kesopanan Staf…… 73
Tabel 4.14 Data Jawaban Responden tentang Komunikasi yang Baik………… 74
Tabel 4.15 Data Jawaban Responden tentang Fasilitas/Perlengkapan…………. 74
Tabel 4.16 Data Jawaban Responden
tentang Kepuasan Pelanggan secara Keseluruhan………………….. 75
Tabel 4.17 Data Jawaban Responden tentang Konfirmasi Harapan…………..... 76
Tabel 4.18 Data Jawaban Responden tentang Minat Belanja Ulang………….... 76
Tabel 4.19 Data Jawaban Responden tentang Kesediaan Merekomendasikan… 77
Tabel 4.20 Data Jawaban Responden
tentang Penanganan terhadap Ketidakpusaan Pelanggan…………… 78
Tabel 4.21 Uji Validitas……………………………………………………...…. 79
Tabel 4.22 Uji Reabilitas……………………………………………………….. 80
Tabel 4.23 Uji Normalitas……………………………………………………… 81
Tabel 4.24 Uji Multikolinearitas………………………………………………... 81
Tabel 4.25 Uji Heterokedastisitas……………………………………………… 82
Tabel 4.26 Variabel Entered/Removed………………………………………… 83
Tabel 4.27 Uji Analisis Linier Berganda………………………………………. 83
Tabel 4.28 Uji Determinasi…………………………………………………….. 84
Tabel 4.29 Uji Signifikansi Simultan…………………………………………… 85
Tabel 4.30 Uji Signifikansi Parsial………………………………………………86
Tabel 3.1
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Kerangka Pemikiran………………………………………. 17
Gambar 4.1 Logo Perusahaan………………………………………………….. 34
Gambar 4.2 Albi, Maskot Alfamart…………………………………………… 37
Gambar 4.3 Struktur Organisasi Perusahaan………………………………….. 39
Gambar 4.4 Area Operasional Perusahaan……………………………………. 48
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Data Uji Validitas dan Reabilitas
Lampiran 3 Data Jawaban Responden
Universitas Sumatera Utara
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
ALFAMART KAPTEN MUSLIM 2 MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Strata-1 (S1) Administrasi Bisnis
Disusun Oleh:
AYU SRI DEVI
090907087
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
Halaman Persetujuan
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh :
Nama
: Ayu Sri Devi
NIM
: 090907087
Program Studi
: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul
: Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan
Menyetujui:
Dosen Pembimbing
Ihsan Effendi, SE, M.Si
NIP. 19691026200501001
Ketua Program Studi
Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
NIP. 195908161986111001
Mengetahui:
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Prof. Dr. Badaruddin, M.Si
NIP. 196805251992031002
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan
Nama
: Ayu Sri Devi
NIM
: 090907087
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Pembimbing
: Ihsan Effendi, SE, M.Si
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan, baik
secara parsial, maupun secara simultan.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Alfamart Kapten
Muslim 2 Medan yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Jumlah sampel
dihitung berdasarkan rumus interval taksiran untuk populasi yang tidak diketahui
jumlahnya yakni sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam
penelitian ini adalah teknik accidental sampling yakni hanya pelanggan yang
sedang berbelanja di Alfamart Kapten Muslim 2 Medan tersebut saja yang akan
dijadikan sampel sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bebas yakni harga dan
kualitas pelayanan secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan.
Sementara itu, harga dan kualitas pelayanan secara parsial juga berpengaruh
positif dan sifnifikan terhadap kepuasan pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2
Medan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan
merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
Kata kunci: Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha
Penyayang,
kesabaran
yang telah memberikan kesehatan, kekuatan, kemampuan serta
kepada
penulis
serta
mengabulkan
doa-doa
penulis
dalam
melaksanakan penelitian ini hingga penelitian ini selesai dilaksanakan.
Penelitian ini berjudul “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan”. Seperti yang kita
ketahui, bahwa usaha ritel di Indonesia semakin berkembang dengan pesat,
apalagi dengan menjamurnya usaha minimarket. Namun tidak kita pungkiri,
bahwa dibalik berkembangnya usaha ritel mini market tersebut terjadi persaingan
yang sangat ketat di antara perusahaan. Tiap-tiap perusahaan mini market harus
mampu menghadapi persaingan tersebut. Dan untuk menghadapi persaingan
tersebut, perusahaan harus mampu menarik pelanggan. Dan hal yang paling
penting untuk diperhatikan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan. Dengan
adanya kepuasan pelanggan, maka loyalitas pelanggan akan didapatkan oleh
perusahaan.
Dalam pembuatan skripsi dan pelaksanaan penelitian ini, penulis sadar
bahwa usaha dan kerja keras penulis tidak akan berjalan dengan sukses dan lancar
tanpa adanya dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan banyak terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik, yang telah memimpin serta mendukung seluruh kegiatan di
kampus ini.
Universitas Sumatera Utara
2. Prof.Dr.Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Program Studi
Administrasi Bisnis yang selalu berusaha membangun program studi
Administrasi Bisnis ini menjadi lebih baik, maju dan berkembang.
3. Bapak Ihsan Effendi, SE, M.Si, selaku dosen pembimbing penulis yang telah
memberikan bimbingan, dukungan, waktu, tenaga serta pikirannya yang
begitu berarti dan bermanfaat kepada penulis. Dengan bimbingan dari beliau,
skripsi penulis dapat selesai dengan baik.
4. Ibu Siswati Saragi, S.Sos, MSP, selaku dosen penguji penulis yang telah
memberikan dukungan serta masukan berupa saran dan kritik yang
membangun kepada penulis. Atas partisipasi beliau juga, skripsi ini dapat
terlaksana dengan baik.
5. Staf Alfamart Kapten Muslim 2 Medan, yakni kepada Pak Ramotan Sinaga
(kepala toko 1), Pak Indra (kepala toko 2), kak Siska, kak Tika, Yola, Bang
Halim, Alex, Bang Darwin, Bang Yusuf serta Kiki. Mereka merupakan tim
yang kompak dan solid. Hari-hari yang dilalui saat penelitian di Alfamart
Kapten Muslim 2 Medan menjadi berkesan karena kebaikan dan keramahan
mereka kepada penulis. Tanpa mereka, penelitian ini takkan berjalan dengan
menyenangkan.
6. Kedua orang tua penulis, yakni Aiptu Supriyatno dan Zaidar Aryani Htg. yang
telah mencurahkan doa, kasih sayang dan perhatian yang tak ternilai kepada
penulis, hingga proses penelitian ini akhirnya dapat dilalui dengan lancar oleh
penulis. Juga untuk adik-adik penulis, yakni Novi, Dimas dan Anggi yang
telah memberikan perhatian dan pengertian atas kesibukan kakak sulungnya
Universitas Sumatera Utara
ini menyelesaikan penelitiannya. Atas doa dan dukungan mereka jugalah
skripsi ini bisa selesai dengan baik.
7. Sahabat-sahabat terbaikku Dahlina, Rinda, Nadra dan Wina yang telah
memberikan support kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi secepat dan
sebaik mungkin. Begitu untuk juga Novi, Marlina, Icha, Sony, Feri dan
Juanda. Hari-hari dikampus begitu menyenangkan dan harmonis karena
adanya kalian.
8. Sahabat-sahabat terbaik di SMAN 3 Medan, yakni Intan, Imel, Hanifah.
Sahabat, abang, sekaligus calon imam penulis di masa depan Ahmad
Fathoni,ST yang telah melimpahkan doa, semangat dan dukungan, serta
bantuannya kepada penulis. Semoga Allah SWT meridhoi kita. Aamiin Ya
Rabbal ‘Alamiin.
9. Seluruh sahabat dan teman yang tidak dapat dituliskan satu persatu. Semoga
Allah SWT membalas semua kebaikan kalian dengan berlipat ganda. Aamiin.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa dalam pelaksanaan penelitian
maupun dalam penyelesaian skripsi ini masih terdapat kekurangan. Penulis pun
berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi berbagai pihak maupun penelitian
selanjutnya.
Medan, Juli 2013
Penulis
Ayu Sri Devi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK
KATA PENGANTAR…………………………………………………………. i
DAFTAR ISI…………………………………………………………………… iv
DAFTAR TABEL………………………………………………………………. vii
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………. viii
DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………… ix
BAB I PENDAHULUAN……………………………………………………..... 1
1.1 Latar Belakang……………………………………………………………….. 1
1.2 Rumusan Masalah……………………………………………………………. 6
1.3 Tujuan Penelitian…………………………………………………………….. 6
1.4 Manfaat Penelitian…………………………………………………………… 7
1.5 Sistematika Penulisan………………………………………………............... 8
BAB II KERANGKA TEORI…………………………………………………… 9
2.1 Kepuasan Pelanggan………………………………………………………… 9
2.2 Harga……………………………………………………………………....... 12
2.3 Kualitas Pelayanan………………………………………………………….. 15
2.4 Kerangka Pemikiran……………………………………………………….... 17
BAB III METODE PENELITIAN…………………………………………….. 18
3.1 Bentuk Penelitian…………………………………………………………… 18
3.2 Lokasi Penelitian……………………………………………………………. 18
3.3 Populasi Dan Sampel………………………………………………………...19
3.3.1 Populasi……………………………………………………………….. 19
3.3.2 Sampel………………………………………………………………… 19
3.4 Hipotesis…………………………………………………………………….. 21
3.5 Definisi Konsep……………………………………………………………... 22
3.6 Definisi Operasional………………………………………………………… 22
3.7 Teknik Pengumpulan Data………………………………………………….. 26
3.7.1 Sumber Data………………………………………………………….. 26
3.7.2 Instrumen Penelitian………………………………………………….. 26
3.8 Teknik Pengukuran Skor……………..…………………………………….. 27
3.9 Teknik Analisis Data……………………………………………………… 27
3.9.1 Uji Instrumen…………………………………………………………. 27
3.9.1.1 Uji Validitas………………………………………………… 27
3.9.1.2 Uji Reabilitas………………………………………………… 28
3.9.2 Uji Asumsi Klasik…………………………………………………… 29
Universitas Sumatera Utara
3.9.2.1 Uji Normalitas…………………………………….................... 29
3.9.2.2 Uji Multikolinearitas………………………………………...... 29
3.9.2.3 Uji Heterokedastisitas……………………………………......... 30
3.9.3 Analisis Regresi Linier Berganda………………………………………30
3.9.4 Pengujian Koefisien Determinasi……………………………………… 31
3.9.5 Pengujian Hipotesis……………….…………………………………… 31
3.9.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ………...…………………… 31
3.9.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t).………………………………… 32
BAB IV HASIL PENELITIAN………………………………………………. 33
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian…………………………………………………. 33
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan………………………………………… 33
4.1.2 Sejarah Alfamart Minimarket…………………………………………. 35
4.1.3 Maskot Perusahaan……………………………………………………. 37
4.1.4 Visi, Misi dan Buadaya Perusahaan………………………………….. 38
4.1.5 Struktur Organisasi……………………………………………………. 39
4.1.6 Uraian Tugas…………………………………………………………. 40
4.1.7 Produk dan Jasa………………………………………………………. 47
4.1.7.1 Produk………………………………………………………… 47
4.1.7.2 Jasa………………………………………………………….... 47
4.1.8 Area Operasional Perusahaan………………………………………… 48
4.1.9 Penerapan Good Corporate Governance (GCG)…………………….. 48
4.1.10 Member Alfamart……………………………………………………. 49
4.1.11 Keuntungan menjadi Member Alfamart…………………………….. 51
4.1.12 Target dan Strategi Pemasaran……………………………………… 54
4.1.13 Pusat Distribusi……………………………………………………… 55
4.1.14 Analisa Strategi Alfamart
Berdasarkan Konsep Manajemen Strategik………………….…..…. 55
4.1.15 Manajemen Resiko………………………………………………..… 56
4.1.16 Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (CSR)…………………………. 58
4.1.17 Prestasi Perusahaan…………………………………………………. 61
4.2 Penyajian Data…………………………………………………………….. 64
4.2.1 Data Demografi Responden………………………………………… 64
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur…………………. 65
4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………… 65
4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan……………. 66
4.2.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengalaman Belanja….. 67
4.2.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tempat Tinggal………. 67
4.2.2 Data Variabel Penelitian………………………………………………. 68
4.2.2.1 Data Variabel Harga………………………………………….. 68
4.2.2.2 Data Variabel Kualitas Pelayanan……………………………. 72
4.2.2.3 Data Variabel Kepuasan Pelanggan…………………………... 75
4.3 Analisis Data………………………………………………………………. 78
4.3.1 Uji Instrumen………………………………………………………….. 79
4.3.1.1 Uji Validitas…………………………………………………… 79
4.3.1.2 Uji Reabilitas………………………………………………….. 80
Universitas Sumatera Utara
4.3.2 Uji Asumsi Klasik…………………………………………………….. 81
4.3.2.1 Uji Normalitas………………………………………………… 81
4.3.2.2 Uji Multikolinearitas………………………………………….. 81
4.3.2.3 Uji Heterokedastisitas………………………………………… 82
4.3.3 Analisis Regresi Linier Berganda………………………………………83
4.3.4 Pengujian Koefisien Determinasi……………………………………… 84
4.3.5 Pengujian Hipotesis……………….…………………………………… 85
4.3.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ………...…………………… 85
4.3.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t).………………………………… 86
BAB V PENUTUP……………………………………………………………. 87
5.1 Kesimpulan………………………………………………………………….. 87
5.2 Saran………………………………………………………………………… 88
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………….. x
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Operasionalisasi Variabel…………………………….............…….. 25
Data Responden Berdasarkan Umur………………………………. 65
Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……………………..… 65
Data Responden Berdasarkan Pekerjaan………………..………..… 66
Data Responden Berdasarkan Pengalaman Berbelanja……..……... 67
Data Responden Berdasarkan Tempat Tinggal…………………….. 67
Data Jawaban Responden tentang Keterjangkauan Harga………….. 68
Data Jawaban Responden
tentang Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk……………….. 69
Tabel 4.8 Data Jawaban Responden tentang Daya Saing Harga……………… 70
Tabel 4.9 Data Jawaban Responden
tentang Kesesuaian Harga dengan Manfaat Produk………………. 70
Tabel 4.10 Data Jawaban Responden tentang Adanya Potongan Harga……… 71
Tabel 4.11 Data Jawaban Responden
tentang Pelayanan yang Akurat dan Memuaskan …………………..72
Tabel 4.12 Data Jawaban Responden
tentang Kesiapan Staf dalam Membantu…………………………... 72
Tabel 4.13 Data Jawaban Responden tentang Keramahan/Kesopanan Staf…… 73
Tabel 4.14 Data Jawaban Responden tentang Komunikasi yang Baik………… 74
Tabel 4.15 Data Jawaban Responden tentang Fasilitas/Perlengkapan…………. 74
Tabel 4.16 Data Jawaban Responden
tentang Kepuasan Pelanggan secara Keseluruhan………………….. 75
Tabel 4.17 Data Jawaban Responden tentang Konfirmasi Harapan…………..... 76
Tabel 4.18 Data Jawaban Responden tentang Minat Belanja Ulang………….... 76
Tabel 4.19 Data Jawaban Responden tentang Kesediaan Merekomendasikan… 77
Tabel 4.20 Data Jawaban Responden
tentang Penanganan terhadap Ketidakpusaan Pelanggan…………… 78
Tabel 4.21 Uji Validitas……………………………………………………...…. 79
Tabel 4.22 Uji Reabilitas……………………………………………………….. 80
Tabel 4.23 Uji Normalitas……………………………………………………… 81
Tabel 4.24 Uji Multikolinearitas………………………………………………... 81
Tabel 4.25 Uji Heterokedastisitas……………………………………………… 82
Tabel 4.26 Variabel Entered/Removed………………………………………… 83
Tabel 4.27 Uji Analisis Linier Berganda………………………………………. 83
Tabel 4.28 Uji Determinasi…………………………………………………….. 84
Tabel 4.29 Uji Signifikansi Simultan…………………………………………… 85
Tabel 4.30 Uji Signifikansi Parsial………………………………………………86
Tabel 3.1
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Kerangka Pemikiran………………………………………. 17
Gambar 4.1 Logo Perusahaan………………………………………………….. 34
Gambar 4.2 Albi, Maskot Alfamart…………………………………………… 37
Gambar 4.3 Struktur Organisasi Perusahaan………………………………….. 39
Gambar 4.4 Area Operasional Perusahaan……………………………………. 48
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Data Uji Validitas dan Reabilitas
Lampiran 3 Data Jawaban Responden
Universitas Sumatera Utara