Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel
Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan
Nama
Nomor Induk Mahasiswa
Program Studi
Fakultas
Pembimbing
:
:
:
:
:
Yosua I Panjaitan
120907104
Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dr. Beti Nasution, M.Si
Penelitian ini dilatarbelakangi adanya keluhan atau ketidakpuasan
pelanggan atas pelayanan yang diberikan bengkel Toyota Auto 2000 Gatot
Subroto Medan. Keluhan-keluhan tersebut seharusnya ditanggapi dengan baik
oleh pihak bengkel Toyota Auto 2000, karena jika tidak ditanggapi dengan baik,
maka pelanggan akan menceritakan pengalamannya yang mengecewakan tersebut
kepada orang lain, sehingga akan memperburuk citra dan eksistensi bengkel.
Keluhan-keluhan tersebut dapat diminimalkan dengan mengambil langkahlangkah yang diperlukan, sehingga pelanggan akan merasa puas dengan layanan
dan dukungan yang diberikan pihak bengkel. Kepuasan pelanggan dalam jangka
panjang dapat menciptakan loyalitas pelanggan terhadap bengkel Toyota Auto
2000 Gatot Subroto Medan.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel Toyota Auto 2000
Gatot Subroto Medan. Sedangkan Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel Toyota Auto
2000 Gatot Subroto Medan.
Penelitian ini dilakukan dengan membagikan kuesioner terhadap 96 orang
pelanggan bengkel. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang
diperoleh berupa analisis kuantitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan
uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi sederhana, uji t dan uji
determinasi (R2).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien determinasi yang terlihat
pada nilai R Square sebesar 0,492 yang berarti bahwa kepuasan pelanggan
dapat dijelaskan oleh kelima variabel independen dalam penelitian ini yaitu bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sebesar 49,2 %. Sedangkan
sisanya dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar kelima variabel yang
digunakan dalam penelitian ini. Secara parsial berdasarkan hasil uji t,
menunjukkan nilai 0,000 yang mana nilai tersebut lebih kecil dari 0,05 yang
berarti variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati) dan Kepuasan Pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction at Toyota Auto 2000
Gatot Subroto Workshop Medan
Name
NIM
Study Program
Faculty
Adviser
:
:
:
:
:
Yosua I Panjaitan
120907104
Business of administration
Social Science and Political Science
Dr. Beti Nasution, M.Si
This research was based the existence of complaints or customer
dissatisfaction over the services provided Toyota Auto 2000 Gatot Subroto
Workshop Medan. Complaints should be addressed properly by the parties
Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Workshop Medan, because if not addressed
properly, then the customer will tell a disappointing experience to others, so that
will worsen the image and the existence of the workshop. Complaints can be
minimized by taking the necessary steps, so customers will feel satisfied with the
services and support provided by the workshop. Customer satisfaction in the
long term to create customer loyalty towards Toyota Auto 2000 Gatot Subroto
Workshop Medan.
The formulation of the problem in this research is how the effect of service
quality on customer satisfaction at Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Workshop
Medan. And The purpose of this study was to analyze the impact of service
quality towards customer satisfaction at Toyota Auto 2000 Gatot Subroto
Workshop Medan.
This research was conducted by shared the questionnaires to 96
customer Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Workshop Medan. Then performed an
analysis of data obtained in the form of quantitative analysis. A quantitative
analysis include validity and reliability test, the classic assumption test,
simple regression analysis, t test, and coefficient of determination (R²).
The results showed that the coefficient of determination shown in the
R Square of 0.492, which means that customer satisfaction can be explained
by the five independent variables in this research that tangibles, reliability,
responsiveness, assurance and empathy is 49,2%. The remaining can be
explained by other variables outside of the five variables used in this study.
Partially based on the results of t test, show the value 0,000 which is smaller than
0,05 that means service quality variables in this study has positive and significant
influence on customer satisfaction.
Keywords: Service Quality ( tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
empathy)
and
Customer
Satisfaction.
Universitas Sumatera Utara
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel
Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan
Nama
Nomor Induk Mahasiswa
Program Studi
Fakultas
Pembimbing
:
:
:
:
:
Yosua I Panjaitan
120907104
Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dr. Beti Nasution, M.Si
Penelitian ini dilatarbelakangi adanya keluhan atau ketidakpuasan
pelanggan atas pelayanan yang diberikan bengkel Toyota Auto 2000 Gatot
Subroto Medan. Keluhan-keluhan tersebut seharusnya ditanggapi dengan baik
oleh pihak bengkel Toyota Auto 2000, karena jika tidak ditanggapi dengan baik,
maka pelanggan akan menceritakan pengalamannya yang mengecewakan tersebut
kepada orang lain, sehingga akan memperburuk citra dan eksistensi bengkel.
Keluhan-keluhan tersebut dapat diminimalkan dengan mengambil langkahlangkah yang diperlukan, sehingga pelanggan akan merasa puas dengan layanan
dan dukungan yang diberikan pihak bengkel. Kepuasan pelanggan dalam jangka
panjang dapat menciptakan loyalitas pelanggan terhadap bengkel Toyota Auto
2000 Gatot Subroto Medan.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel Toyota Auto 2000
Gatot Subroto Medan. Sedangkan Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel Toyota Auto
2000 Gatot Subroto Medan.
Penelitian ini dilakukan dengan membagikan kuesioner terhadap 96 orang
pelanggan bengkel. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang
diperoleh berupa analisis kuantitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan
uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi sederhana, uji t dan uji
determinasi (R2).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien determinasi yang terlihat
pada nilai R Square sebesar 0,492 yang berarti bahwa kepuasan pelanggan
dapat dijelaskan oleh kelima variabel independen dalam penelitian ini yaitu bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sebesar 49,2 %. Sedangkan
sisanya dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar kelima variabel yang
digunakan dalam penelitian ini. Secara parsial berdasarkan hasil uji t,
menunjukkan nilai 0,000 yang mana nilai tersebut lebih kecil dari 0,05 yang
berarti variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati) dan Kepuasan Pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction at Toyota Auto 2000
Gatot Subroto Workshop Medan
Name
NIM
Study Program
Faculty
Adviser
:
:
:
:
:
Yosua I Panjaitan
120907104
Business of administration
Social Science and Political Science
Dr. Beti Nasution, M.Si
This research was based the existence of complaints or customer
dissatisfaction over the services provided Toyota Auto 2000 Gatot Subroto
Workshop Medan. Complaints should be addressed properly by the parties
Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Workshop Medan, because if not addressed
properly, then the customer will tell a disappointing experience to others, so that
will worsen the image and the existence of the workshop. Complaints can be
minimized by taking the necessary steps, so customers will feel satisfied with the
services and support provided by the workshop. Customer satisfaction in the
long term to create customer loyalty towards Toyota Auto 2000 Gatot Subroto
Workshop Medan.
The formulation of the problem in this research is how the effect of service
quality on customer satisfaction at Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Workshop
Medan. And The purpose of this study was to analyze the impact of service
quality towards customer satisfaction at Toyota Auto 2000 Gatot Subroto
Workshop Medan.
This research was conducted by shared the questionnaires to 96
customer Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Workshop Medan. Then performed an
analysis of data obtained in the form of quantitative analysis. A quantitative
analysis include validity and reliability test, the classic assumption test,
simple regression analysis, t test, and coefficient of determination (R²).
The results showed that the coefficient of determination shown in the
R Square of 0.492, which means that customer satisfaction can be explained
by the five independent variables in this research that tangibles, reliability,
responsiveness, assurance and empathy is 49,2%. The remaining can be
explained by other variables outside of the five variables used in this study.
Partially based on the results of t test, show the value 0,000 which is smaller than
0,05 that means service quality variables in this study has positive and significant
influence on customer satisfaction.
Keywords: Service Quality ( tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
empathy)
and
Customer
Satisfaction.
Universitas Sumatera Utara