Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan)
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Indonesia merupakan salah satu pangsa
pasar terbesar di Asia untuk
produk kendaraan bermotor khususnya mobil. Menurut gabungan industri
kendaraan bermotor Indonesia atau Gaikindo, penjualan mobil di Indonesia pada
tahun 2014 adalah sebanyak 1,23 juta unit. Tingginya permintaan akan mobil ini
menunjukkan bahwa masyarakat Indonesia telah menjadikan mobil sebagai alat
transportasi darat favorit untuk digunakan dalam beraktivitas, karena aman serta
nyaman untuk dikendarai.
Penggunaan mobil yang hampir setiap hari mewajibkan adanya perawatan
dan perbaikan mobil secara berkala
yang memberikan peluang besar bagi
perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang perbengkelan. Dengan semakin
maraknya usaha bengkel mobil di Indonesia maka persainganpun semakin ketat.
Hal ini mengharuskan usaha-usaha bengkel tersebut tidak hanya berfokus pada
keuntungan semata, tetapi perusahaan juga perlu memperhatikan kepuasan
pelanggan melalui pengadaaan produk dan jasa yang berkualitas dengan harga
yang mampu bersaing.
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan
semakin besar. Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak prosedur
yang
terlibat
dalam
pemenuhan
kebutuhan
dan
keinginan
pelanggan,
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya
perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam
Universitas Sumatera Utara
2
pernyataan misinya, iklan, maupun public relation release. Saat ini diyakini
bahwa untuk memenangkan persaingan, setiap perusahaan harus memberikan nilai
dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa layanan
yang berkualitas. Adapun pengertian kepuasan pelanggan merupakan perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya atau pengertian kepuasan pelanggan dapat dipersingkat sebagai
perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atas hasil yang dirasakan.
Salah satu aspek yang dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan adalah
kualitas pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan telah bertumbuh pesat sebagai
diferensiator dan salah satu kunci penting keunggulan bersaing. Bila ditinjau dari
sudut pandang perusahaan, salah satu cara efektif untuk melakukan diferensiasi
dan positioning unik adalah melalui perancangan dan penyampaian layanan
spesifik.
Layanan pelanggan yang hebat tidak terjadi begitu saja, tapi memerlukan
waktu, energi dan komitmen nyata yang harus diberikan oleh setiap orang yang
terlibat, tidak hanya dari orang-orang yang melayani pelanggan secara langsung.
Tidak ada cara lain yang lebih baik untuk membangun bisnis yang
menguntungkan selain berkomitmen penuh dengan memberikan level layanan
pelanggan terbaik yang dapat perusahaan sediakan sehingga dapat memberikan
kepuasan bagi pelanggan.
Salah satu perusahaan yang memberikan jasa dibidang otomotif adalah
bengkel Toyota Auto 2000. Dimana bengkel Toyota Auto 2000 merupakan salah
satu bagian dari PT. Toyota Auto 2000 yang merupakan jaringan jasa penjualan,
Universitas Sumatera Utara
3
perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang manajemennya
ditangani penuh oleh PT. Astra International Tbk. Dalam aktivitas bisnisnya,
Auto 2000 berhubungan dengan PT. Toyota Astra Motor yang menjadi Agen
Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Toyota dan dealer resmi Toyota bersama 4
dealer resmi Toyota yang lain. Auto 2000 sendiri mempunyai suatu motivasi
untuk mengoptimalkan kepuasan pelanggannya dengan memberlakukan suatu
program pelayanan Auto 2000 dan jaminan perawatan mobil. Hal ini tidak hanya
memberikan janji layanan yang memuaskan, tetapi juga berusaha membuktikan
janji layanan tersebut. Ini terlihat dari tema program Auto 2000 : “kami
memberikan bukti ... bukan janji”, dengan tujuan temanya antara lain : sebagai
usaha Auto 2000 untuk mencapai target yang diterapkan dan sebagai himbauan
kepada seluruh karyawan Auto 2000, baik yang dikantor pusat maupun di cabang
agar dapat memberikan dukungan dan berusaha semaksimal mungkin untuk
tercapainya tujuan program perusahaan. Dengan adanya program kepuasan
pelanggan (customer satisfaction) tersebut, Auto 2000 mengharapkan bahwa hal
tersebut dapat menjadi daya tarik untuk mempertahankan agar pelanggan atau
pemakai mobil merek Toyota tetap setia kepada produk-produk dan jasa Toyota.
Bengkel Toyota Auto 2000 cabang Gatot Subroto Medan mencoba untuk
mengukur kepuasan pelanggan mereka dengan menggunakan VOC (voice of
customer). Dimana VOC ini merupakan aplikasi yang memungkinkan pelanggan
untuk memilih puas atau tidak terhadap layanan pada bengkel Toyota Auto 2000
cabang Gatot Subroto Medan. Dan setelah mengadakan observasi dan melihat
data VOC pada bulan Januari 2016, penulis menemukan bahwa 98,68 %
pelanggan merasa puas dan 1,32 % tidak puas. Meskipun sebagian besar
Universitas Sumatera Utara
4
pelanggan sudah merasa puas, namun dengan adanya beberapa pelanggan yang
merasa tidak puas mengindikasikan bahwa masih ada celah kosong (kekurangan)
dalam pelayanan yang diberikan oleh pihak bengkel ToyotaAuto 2000 Gatot
Subroto Medan. Berikut adalah data VOC bengkel Toyota Auto 2000 Gatot
Subroto Medan pada bulan Maret 2016:
Tabel 1.1
VOC Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan pada Maret 2016
PERFORMANCE VOICE OF CUSTOMER COIN (MARET 2016)
COIN VOC
VOC OK
VOC NOT OK
21
21
0
73
81
75
84
74
95
72
78
74
84
73
95
1
3
1
0
1
0
82
80
73
76
83
67
80
79
70
76
83
67
2
1
3
0
0
0
79
70
62
72
73
80
79
67
62
71
71
79
0
3
0
1
2
1
55
65
66
75
61
96
54
65
66
74
60
94
1
0
0
1
1
2
1818
1794
24
Sumber : PT. Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan, 2016
Universitas Sumatera Utara
5
Tabel diatas menunjukkan bahwa 1794 pelanggan merasa puas terhadap
pelayanan yang diberikan oleh pihak bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto
Medan dan 24 pelanggan merasa tidak puas. Jumlah pelanggan yang tidak puas
jika dibandingkan dengan jumlah yang puas memang terbilang sangat kecil,
namun jika pelanggan yang tidak puas tersebut berpindah ketempat lain, maka hal
ini akan menjadi kerugian bagi pihak bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto
Medan. Dan tidak menutup kemungkinan jumlah pelanggan yang tidak puasakan
semakin meningkat atau bahkan pelanggan akan berpindah satu persatu apabila
pihak Auto 2000 tidak memperbaiki kekurangan pada aspek pelayanan mereka.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan“
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diungkapkan diatas, maka
rumusan masalah penelitian yang diajukan adalah: “Bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel Toyota Auto 2000 cabang
Gatot Subroto Medan ?”
1.3.
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel Toyota Auto 2000
cabang Gatot Subroto Medan.
Universitas Sumatera Utara
6
1.4.
Manfaat Penelitian
a. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat memperluas wawasan dari penulis,
sehingga penulis mengetahui apa-apa saja subvariabel dan indikator dari kualitas
pelayanan yang baik dan kaitannya dengan kepuasan pelanggan yang nantinya
dapat diaplikasikan secara nyata oleh penulis.
b. Bagi Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi dan menjadi referensi untuk
pengembangan studi ataupun penelitian mengenai kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan dihari-hari yang akan datang.
c. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan mamfaat bagi perusahaan,
baik sebagai bahan pertimbangan ataupun sebagai evaluasi atas kinerja pelayanan
dan kepuasan pelanggan perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Indonesia merupakan salah satu pangsa
pasar terbesar di Asia untuk
produk kendaraan bermotor khususnya mobil. Menurut gabungan industri
kendaraan bermotor Indonesia atau Gaikindo, penjualan mobil di Indonesia pada
tahun 2014 adalah sebanyak 1,23 juta unit. Tingginya permintaan akan mobil ini
menunjukkan bahwa masyarakat Indonesia telah menjadikan mobil sebagai alat
transportasi darat favorit untuk digunakan dalam beraktivitas, karena aman serta
nyaman untuk dikendarai.
Penggunaan mobil yang hampir setiap hari mewajibkan adanya perawatan
dan perbaikan mobil secara berkala
yang memberikan peluang besar bagi
perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang perbengkelan. Dengan semakin
maraknya usaha bengkel mobil di Indonesia maka persainganpun semakin ketat.
Hal ini mengharuskan usaha-usaha bengkel tersebut tidak hanya berfokus pada
keuntungan semata, tetapi perusahaan juga perlu memperhatikan kepuasan
pelanggan melalui pengadaaan produk dan jasa yang berkualitas dengan harga
yang mampu bersaing.
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan
semakin besar. Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak prosedur
yang
terlibat
dalam
pemenuhan
kebutuhan
dan
keinginan
pelanggan,
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya
perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam
Universitas Sumatera Utara
2
pernyataan misinya, iklan, maupun public relation release. Saat ini diyakini
bahwa untuk memenangkan persaingan, setiap perusahaan harus memberikan nilai
dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa layanan
yang berkualitas. Adapun pengertian kepuasan pelanggan merupakan perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya atau pengertian kepuasan pelanggan dapat dipersingkat sebagai
perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atas hasil yang dirasakan.
Salah satu aspek yang dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan adalah
kualitas pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan telah bertumbuh pesat sebagai
diferensiator dan salah satu kunci penting keunggulan bersaing. Bila ditinjau dari
sudut pandang perusahaan, salah satu cara efektif untuk melakukan diferensiasi
dan positioning unik adalah melalui perancangan dan penyampaian layanan
spesifik.
Layanan pelanggan yang hebat tidak terjadi begitu saja, tapi memerlukan
waktu, energi dan komitmen nyata yang harus diberikan oleh setiap orang yang
terlibat, tidak hanya dari orang-orang yang melayani pelanggan secara langsung.
Tidak ada cara lain yang lebih baik untuk membangun bisnis yang
menguntungkan selain berkomitmen penuh dengan memberikan level layanan
pelanggan terbaik yang dapat perusahaan sediakan sehingga dapat memberikan
kepuasan bagi pelanggan.
Salah satu perusahaan yang memberikan jasa dibidang otomotif adalah
bengkel Toyota Auto 2000. Dimana bengkel Toyota Auto 2000 merupakan salah
satu bagian dari PT. Toyota Auto 2000 yang merupakan jaringan jasa penjualan,
Universitas Sumatera Utara
3
perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang manajemennya
ditangani penuh oleh PT. Astra International Tbk. Dalam aktivitas bisnisnya,
Auto 2000 berhubungan dengan PT. Toyota Astra Motor yang menjadi Agen
Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Toyota dan dealer resmi Toyota bersama 4
dealer resmi Toyota yang lain. Auto 2000 sendiri mempunyai suatu motivasi
untuk mengoptimalkan kepuasan pelanggannya dengan memberlakukan suatu
program pelayanan Auto 2000 dan jaminan perawatan mobil. Hal ini tidak hanya
memberikan janji layanan yang memuaskan, tetapi juga berusaha membuktikan
janji layanan tersebut. Ini terlihat dari tema program Auto 2000 : “kami
memberikan bukti ... bukan janji”, dengan tujuan temanya antara lain : sebagai
usaha Auto 2000 untuk mencapai target yang diterapkan dan sebagai himbauan
kepada seluruh karyawan Auto 2000, baik yang dikantor pusat maupun di cabang
agar dapat memberikan dukungan dan berusaha semaksimal mungkin untuk
tercapainya tujuan program perusahaan. Dengan adanya program kepuasan
pelanggan (customer satisfaction) tersebut, Auto 2000 mengharapkan bahwa hal
tersebut dapat menjadi daya tarik untuk mempertahankan agar pelanggan atau
pemakai mobil merek Toyota tetap setia kepada produk-produk dan jasa Toyota.
Bengkel Toyota Auto 2000 cabang Gatot Subroto Medan mencoba untuk
mengukur kepuasan pelanggan mereka dengan menggunakan VOC (voice of
customer). Dimana VOC ini merupakan aplikasi yang memungkinkan pelanggan
untuk memilih puas atau tidak terhadap layanan pada bengkel Toyota Auto 2000
cabang Gatot Subroto Medan. Dan setelah mengadakan observasi dan melihat
data VOC pada bulan Januari 2016, penulis menemukan bahwa 98,68 %
pelanggan merasa puas dan 1,32 % tidak puas. Meskipun sebagian besar
Universitas Sumatera Utara
4
pelanggan sudah merasa puas, namun dengan adanya beberapa pelanggan yang
merasa tidak puas mengindikasikan bahwa masih ada celah kosong (kekurangan)
dalam pelayanan yang diberikan oleh pihak bengkel ToyotaAuto 2000 Gatot
Subroto Medan. Berikut adalah data VOC bengkel Toyota Auto 2000 Gatot
Subroto Medan pada bulan Maret 2016:
Tabel 1.1
VOC Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan pada Maret 2016
PERFORMANCE VOICE OF CUSTOMER COIN (MARET 2016)
COIN VOC
VOC OK
VOC NOT OK
21
21
0
73
81
75
84
74
95
72
78
74
84
73
95
1
3
1
0
1
0
82
80
73
76
83
67
80
79
70
76
83
67
2
1
3
0
0
0
79
70
62
72
73
80
79
67
62
71
71
79
0
3
0
1
2
1
55
65
66
75
61
96
54
65
66
74
60
94
1
0
0
1
1
2
1818
1794
24
Sumber : PT. Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan, 2016
Universitas Sumatera Utara
5
Tabel diatas menunjukkan bahwa 1794 pelanggan merasa puas terhadap
pelayanan yang diberikan oleh pihak bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto
Medan dan 24 pelanggan merasa tidak puas. Jumlah pelanggan yang tidak puas
jika dibandingkan dengan jumlah yang puas memang terbilang sangat kecil,
namun jika pelanggan yang tidak puas tersebut berpindah ketempat lain, maka hal
ini akan menjadi kerugian bagi pihak bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto
Medan. Dan tidak menutup kemungkinan jumlah pelanggan yang tidak puasakan
semakin meningkat atau bahkan pelanggan akan berpindah satu persatu apabila
pihak Auto 2000 tidak memperbaiki kekurangan pada aspek pelayanan mereka.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan“
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diungkapkan diatas, maka
rumusan masalah penelitian yang diajukan adalah: “Bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel Toyota Auto 2000 cabang
Gatot Subroto Medan ?”
1.3.
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel Toyota Auto 2000
cabang Gatot Subroto Medan.
Universitas Sumatera Utara
6
1.4.
Manfaat Penelitian
a. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat memperluas wawasan dari penulis,
sehingga penulis mengetahui apa-apa saja subvariabel dan indikator dari kualitas
pelayanan yang baik dan kaitannya dengan kepuasan pelanggan yang nantinya
dapat diaplikasikan secara nyata oleh penulis.
b. Bagi Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi dan menjadi referensi untuk
pengembangan studi ataupun penelitian mengenai kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan dihari-hari yang akan datang.
c. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan mamfaat bagi perusahaan,
baik sebagai bahan pertimbangan ataupun sebagai evaluasi atas kinerja pelayanan
dan kepuasan pelanggan perusahaan.
Universitas Sumatera Utara