Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
(STUDI PADA BENGKEL TOYOTA AUTO 2000 GATOT SUBROTO
MEDAN)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana (S1)
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh:
YOSUA I PANJAITAN
120907104
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel
Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan
Nama
Nomor Induk Mahasiswa
Program Studi
Fakultas
Pembimbing
:
:
:
:
:
Yosua I Panjaitan
120907104
Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dr. Beti Nasution, M.Si
Penelitian ini dilatarbelakangi adanya keluhan atau ketidakpuasan
pelanggan atas pelayanan yang diberikan bengkel Toyota Auto 2000 Gatot
Subroto Medan. Keluhan-keluhan tersebut seharusnya ditanggapi dengan baik
oleh pihak bengkel Toyota Auto 2000, karena jika tidak ditanggapi dengan baik,
maka pelanggan akan menceritakan pengalamannya yang mengecewakan tersebut
kepada orang lain, sehingga akan memperburuk citra dan eksistensi bengkel.
Keluhan-keluhan tersebut dapat diminimalkan dengan mengambil langkahlangkah yang diperlukan, sehingga pelanggan akan merasa puas dengan layanan
dan dukungan yang diberikan pihak bengkel. Kepuasan pelanggan dalam jangka
panjang dapat menciptakan loyalitas pelanggan terhadap bengkel Toyota Auto
2000 Gatot Subroto Medan.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel Toyota Auto 2000
Gatot Subroto Medan. Sedangkan Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel Toyota Auto
2000 Gatot Subroto Medan.
Penelitian ini dilakukan dengan membagikan kuesioner terhadap 96 orang
pelanggan bengkel. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang
diperoleh berupa analisis kuantitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan
uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi sederhana, uji t dan uji
determinasi (R2).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien determinasi yang terlihat
pada nilai R Square sebesar 0,492 yang berarti bahwa kepuasan pelanggan
dapat dijelaskan oleh kelima variabel independen dalam penelitian ini yaitu bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sebesar 49,2 %. Sedangkan
sisanya dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar kelima variabel yang
digunakan dalam penelitian ini. Secara parsial berdasarkan hasil uji t,
menunjukkan nilai 0,000 yang mana nilai tersebut lebih kecil dari 0,05 yang
berarti variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati) dan Kepuasan Pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction at Toyota Auto 2000
Gatot Subroto Workshop Medan
Name
NIM
Study Program
Faculty
Adviser
:
:
:
:
:
Yosua I Panjaitan
120907104
Business of administration
Social Science and Political Science
Dr. Beti Nasution, M.Si
This research was based the existence of complaints or customer
dissatisfaction over the services provided Toyota Auto 2000 Gatot Subroto
Workshop Medan. Complaints should be addressed properly by the parties
Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Workshop Medan, because if not addressed
properly, then the customer will tell a disappointing experience to others, so that
will worsen the image and the existence of the workshop. Complaints can be
minimized by taking the necessary steps, so customers will feel satisfied with the
services and support provided by the workshop. Customer satisfaction in the
long term to create customer loyalty towards Toyota Auto 2000 Gatot Subroto
Workshop Medan.
The formulation of the problem in this research is how the effect of service
quality on customer satisfaction at Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Workshop
Medan. And The purpose of this study was to analyze the impact of service
quality towards customer satisfaction at Toyota Auto 2000 Gatot Subroto
Workshop Medan.
This research was conducted by shared the questionnaires to 96
customer Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Workshop Medan. Then performed an
analysis of data obtained in the form of quantitative analysis. A quantitative
analysis include validity and reliability test, the classic assumption test,
simple regression analysis, t test, and coefficient of determination (R²).
The results showed that the coefficient of determination shown in the
R Square of 0.492, which means that customer satisfaction can be explained
by the five independent variables in this research that tangibles, reliability,
responsiveness, assurance and empathy is 49,2%. The remaining can be
explained by other variables outside of the five variables used in this study.
Partially based on the results of t test, show the value 0,000 which is smaller than
0,05 that means service quality variables in this study has positive and significant
influence on customer satisfaction.
Keywords: Service Quality ( tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
empathy) and Customer Satisfaction
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan yang Maha Esa, atas
limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga skripsi dengan judul “Pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel Toyota Auto 2000
Gatot Subroto Medan” ini dapat diselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun
sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Jurusan
Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Penulis ,menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terlaksanan
dengan baik tanpa adanya dukungan, bantuan, bimbingan, dan nasehat dari
berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penulis dengan segala kerendahan hati ingin
menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku ketua jurusan Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis.
3. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku dosen pembimbing atas segala
kesabaran dan ketulusan beliau memberi arahan dan bimbingan sehingga
skripsi ini dapat terselesaikan dengan lancer dan baik.
4. Ibu Siswati Saragih, MSP yang selama ini selalu memberikan bantuan
dalam berbagai urusan-urusan akademik.
5. Seluruh Staf dosen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
yang telah
memberikan bekal ilmu kepada penulis.
6. Kedua orang tua penulis, ayahanda H.Panjaitan dan ibunda R.Butar-butar
serta ketiga saudara/saudari saya, kak Christina, bang Cristian, dan dek
i
Universitas Sumatera Utara
Desi, yang selama ini senantiasa memberikan doa, nasehat, dan dukungan
kepada penulis hingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
7. Bapak Fajar selaku pimpinan Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan dan
segenap karyawan yang telah memberikan ijin.
8. Florence Aletta yang selama ini memberikan dukungan penuh kepada
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Teman-teman MLS Foundation yang selama kurang lebih 4 tahun sudah
mewarnai keseharian penulis dan memberikan semangat kepada penulis.
10. Teman-teman Administrasi Bisnis kelas B yang selama ini telah
memberikan dukungan kepada penulis.
11. Seluruh responden yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi
kuesioner dan membantu penulis menyelesaikan penelitian ini.
12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Medan, 3 Juni 2016
Yosua I Panjaitan
120907104
ii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK
ABSTRACT
KATA PENGANTAR ...............................................................................
DAFTAR ISI .............................................................................................
DAFTAR TABEL .....................................................................................
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
i
iii
vi
ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ......................................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah .................................................................................
5
1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................
5
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................
6
BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Teori Tentang Kualitas Pelayanan ........................................................
7
2.1.1 Pengertian Pelayanan ..................................................................
7
2.1.2 Pengertian Kualitas .....................................................................
8
2.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan ....................................................
8
2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan .......................................................
10
2.2 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan......................................................
16
2.2.1 Pengertian Kepuasan ...................................................................
16
2.2.2 Pengertian Pelanggan ..................................................................
17
2.2.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan .................................................
19
2.2.4 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan .............................................
20
2.2.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...............................................
22
2.2.6 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...................................
23
2.3 Kerangka Berpikir .................................................................................
24
2.4 Hipotesis................................................................................................
25
2.5 Penelitian Terdahulu .............................................................................
26
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Pendekatan Penelitian ...........................................................................
32
3.2 Lokasi Penelitian ...................................................................................
32
iii
Universitas Sumatera Utara
3.3 Populasi dan Sampel .............................................................................
33
3.3.1 Populasi .......................................................................................
33
3.3.2 Sampel.........................................................................................
33
3.4 Definisi Konsep.....................................................................................
34
3.5 Definisi Operasional Variabel ........................................................
35
3.6 Data dan Sumber Data ..........................................................................
38
3.6.1 Sumber Data Primer ....................................................................
38
3.6.2 Sumber Data Sekunder ...............................................................
39
3.7 Metode Pengumpulan Data ...................................................................
39
3.8 Skala Pengukuran ..................................................................................
40
3.9 Teknik Analisis Data .............................................................................
41
3.9.1 Uji Instrumen ..............................................................................
41
3.9.2 Uji Asumsi Klasik .......................................................................
42
3.9.3 Analisis Regresi Linear Sederhana .............................................
43
3.9.4 Uji Hipotesis ...............................................................................
44
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi lokasi penelitian ....................................................................
46
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan .....................................................
46
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan............................................................
48
4.1.3 Struktur Organisasi .....................................................................
49
4.1.4 Deskripsi Tugas dan Wewenang .................................................
49
4.2 Penyajian Data ......................................................................................
53
4.2.1 Pengujian Instrumen ...................................................................
53
4.2.1.1 Uji Validitas....................................................................
53
4.2.1.2 Uji Reliabilitas ...............................................................
56
4.2.2 Deskripsi Data Responden ..........................................................
58
4.2.3 Kualitas Pelayanan pada Bengkel Toyota Auto 2000
Gatot Subroto Medan .................................................................
59
4.2.4 Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Toyota Auto 2000
Gatot Subroto Medan .................................................................
72
4.3 Analisis Data ........................................................................................
84
iv
Universitas Sumatera Utara
4.3.1 Uji Asumsi Klasik ......................................................................
84
4.3.2 Analisis Regresi Linear Sederhana ............................................
86
4.3.3 Pengujian Hipotesis ...................................................................
87
4.4 Pembahasan ..........................................................................................
89
4.4.1 Kualitas Pelayanan di bengkel Toyota Auto 2000
Gatot Subroto Medan .................................................................
89
4.4.2 Kepuasan Pelanggan di bengkel Toyota Auto 2000
Gatot Subroto Medan .................................................................
91
4.4.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto
Medan .........................................................................................
93
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ..........................................................................................
95
5.2 Saran .....................................................................................................
96
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................
97
LAMPIRAN ...............................................................................................
100
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 VOC Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan pada Januari
2016 .............................................................................................
4
Tabel 3.1 Identifikasi, Defenisi, dan Indikator Variabel Penelitian ............
37
Tabel 3.2 Teknik Pengukuran Skor.............................................................
40
Tabel 4.1 Uji Validitas Variabel X (Kualitas Pelayanan) ...........................
54
Tabel 4.2 Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) ........................
55
Tabel 4.3 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan.............................................
57
Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ..........................................
57
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................
58
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia................................
58
Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Saat ini ..........
59
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Pernyataan Bukti Fisik 1 .............................
60
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Pernyataan Bukti Fisik 2 .............................
61
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Pernyataan Bukti Fisik 3 ...........................
62
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Pernyataan Keandalan 1 ............................
63
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Pernyataan Keandalan 2 ............................
63
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Pernyataan Keandalan 3 ............................
64
Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Pernyataan Daya Tanggap 1 ......................
65
Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Pernyataan Daya Tanggap 2 ......................
66
Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Pernyataan Daya Tanggap 3 ......................
66
Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Pernyataan Jaminan 1 ................................
67
Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Pernyataan Jaminan 2 ................................
68
Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Pernyataan Jaminan 3 ................................
69
vi
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Pernyataan Empati 1 ..................................
70
Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Pernyataan Empati 2 ..................................
70
Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Pernyataan Empati 3 ..................................
71
Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Pernyataan Mutu Produk 1 ........................
72
Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Pernyataan Mutu Produk 2 ........................
73
Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Pernyataan Mutu Produk 3 ........................
74
Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Pernyataan Mutu Pelayanan 1 ...................
75
Tabel 4.27 Distribusi Jawaban Pernyataan Mutu Pelayanan 2 ...................
75
Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Pernyataan Mutu Pelayanan 3 ...................
76
Tabel 4.29 Distribusi Jawaban Pernyataan Harga 1....................................
77
Tabel 4.30 Distribusi Jawaban Pernyataan Harga 2....................................
78
Tabel 4.31 Distribusi Jawaban Pernyataan Harga 3....................................
78
Tabel 4.32 Distribusi Jawaban Pernyataan Waktu Penyerahan 1 ...............
79
Tabel 4.33 Distribusi Jawaban Pernyataan Waktu Penyerahan 2 ...............
80
Tabel 4.34 Distribusi Jawaban Pernyataan Waktu Penyerahan 3 ...............
81
Tabel 4.35 Distribusi Jawaban Pernyataan Keamanan 1 ............................
82
Tabel 4.36 Distribusi Jawaban Pernyataan Keamanan 2 ............................
82
Tabel 4.37 Distribusi Jawaban Pernyataan Keamanan 3 ............................
83
Tabel 4.38 Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ......................................
86
Tabel 4.39 Analisis Regresi Sederhana ......................................................
87
Tabel 4.40 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ...........................
88
Tabel 4.41 Biaya Servis Berkala pada Bengkel Toyota (Auto 2000) vs Suzuki vs
Daihatsu ...................................................................................
92
vii
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.42 Biaya Servis Berkala pada Bengkel Toyota (Auto 2000)
vs Mitsubishi...........................................................................
93
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar2.1 Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa ...............................
15
Gambar2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ..................................................
18
Gambar2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan ...............................................................................
25
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Auto 2000 Gatot Subroto Medan ............
49
Gambar 4.2 Grafik Histogram Uji Normalitas ...........................................
84
Gambar 4.3 Grafik Normal Plot Uji Normalitas ........................................
85
ix
Universitas Sumatera Utara
KEPUASAN PELANGGAN
(STUDI PADA BENGKEL TOYOTA AUTO 2000 GATOT SUBROTO
MEDAN)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana (S1)
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh:
YOSUA I PANJAITAN
120907104
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel
Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan
Nama
Nomor Induk Mahasiswa
Program Studi
Fakultas
Pembimbing
:
:
:
:
:
Yosua I Panjaitan
120907104
Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dr. Beti Nasution, M.Si
Penelitian ini dilatarbelakangi adanya keluhan atau ketidakpuasan
pelanggan atas pelayanan yang diberikan bengkel Toyota Auto 2000 Gatot
Subroto Medan. Keluhan-keluhan tersebut seharusnya ditanggapi dengan baik
oleh pihak bengkel Toyota Auto 2000, karena jika tidak ditanggapi dengan baik,
maka pelanggan akan menceritakan pengalamannya yang mengecewakan tersebut
kepada orang lain, sehingga akan memperburuk citra dan eksistensi bengkel.
Keluhan-keluhan tersebut dapat diminimalkan dengan mengambil langkahlangkah yang diperlukan, sehingga pelanggan akan merasa puas dengan layanan
dan dukungan yang diberikan pihak bengkel. Kepuasan pelanggan dalam jangka
panjang dapat menciptakan loyalitas pelanggan terhadap bengkel Toyota Auto
2000 Gatot Subroto Medan.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel Toyota Auto 2000
Gatot Subroto Medan. Sedangkan Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel Toyota Auto
2000 Gatot Subroto Medan.
Penelitian ini dilakukan dengan membagikan kuesioner terhadap 96 orang
pelanggan bengkel. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang
diperoleh berupa analisis kuantitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan
uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi sederhana, uji t dan uji
determinasi (R2).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien determinasi yang terlihat
pada nilai R Square sebesar 0,492 yang berarti bahwa kepuasan pelanggan
dapat dijelaskan oleh kelima variabel independen dalam penelitian ini yaitu bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sebesar 49,2 %. Sedangkan
sisanya dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar kelima variabel yang
digunakan dalam penelitian ini. Secara parsial berdasarkan hasil uji t,
menunjukkan nilai 0,000 yang mana nilai tersebut lebih kecil dari 0,05 yang
berarti variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati) dan Kepuasan Pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction at Toyota Auto 2000
Gatot Subroto Workshop Medan
Name
NIM
Study Program
Faculty
Adviser
:
:
:
:
:
Yosua I Panjaitan
120907104
Business of administration
Social Science and Political Science
Dr. Beti Nasution, M.Si
This research was based the existence of complaints or customer
dissatisfaction over the services provided Toyota Auto 2000 Gatot Subroto
Workshop Medan. Complaints should be addressed properly by the parties
Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Workshop Medan, because if not addressed
properly, then the customer will tell a disappointing experience to others, so that
will worsen the image and the existence of the workshop. Complaints can be
minimized by taking the necessary steps, so customers will feel satisfied with the
services and support provided by the workshop. Customer satisfaction in the
long term to create customer loyalty towards Toyota Auto 2000 Gatot Subroto
Workshop Medan.
The formulation of the problem in this research is how the effect of service
quality on customer satisfaction at Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Workshop
Medan. And The purpose of this study was to analyze the impact of service
quality towards customer satisfaction at Toyota Auto 2000 Gatot Subroto
Workshop Medan.
This research was conducted by shared the questionnaires to 96
customer Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Workshop Medan. Then performed an
analysis of data obtained in the form of quantitative analysis. A quantitative
analysis include validity and reliability test, the classic assumption test,
simple regression analysis, t test, and coefficient of determination (R²).
The results showed that the coefficient of determination shown in the
R Square of 0.492, which means that customer satisfaction can be explained
by the five independent variables in this research that tangibles, reliability,
responsiveness, assurance and empathy is 49,2%. The remaining can be
explained by other variables outside of the five variables used in this study.
Partially based on the results of t test, show the value 0,000 which is smaller than
0,05 that means service quality variables in this study has positive and significant
influence on customer satisfaction.
Keywords: Service Quality ( tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
empathy) and Customer Satisfaction
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan yang Maha Esa, atas
limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga skripsi dengan judul “Pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel Toyota Auto 2000
Gatot Subroto Medan” ini dapat diselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun
sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Jurusan
Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Penulis ,menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terlaksanan
dengan baik tanpa adanya dukungan, bantuan, bimbingan, dan nasehat dari
berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penulis dengan segala kerendahan hati ingin
menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku ketua jurusan Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis.
3. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku dosen pembimbing atas segala
kesabaran dan ketulusan beliau memberi arahan dan bimbingan sehingga
skripsi ini dapat terselesaikan dengan lancer dan baik.
4. Ibu Siswati Saragih, MSP yang selama ini selalu memberikan bantuan
dalam berbagai urusan-urusan akademik.
5. Seluruh Staf dosen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
yang telah
memberikan bekal ilmu kepada penulis.
6. Kedua orang tua penulis, ayahanda H.Panjaitan dan ibunda R.Butar-butar
serta ketiga saudara/saudari saya, kak Christina, bang Cristian, dan dek
i
Universitas Sumatera Utara
Desi, yang selama ini senantiasa memberikan doa, nasehat, dan dukungan
kepada penulis hingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
7. Bapak Fajar selaku pimpinan Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan dan
segenap karyawan yang telah memberikan ijin.
8. Florence Aletta yang selama ini memberikan dukungan penuh kepada
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Teman-teman MLS Foundation yang selama kurang lebih 4 tahun sudah
mewarnai keseharian penulis dan memberikan semangat kepada penulis.
10. Teman-teman Administrasi Bisnis kelas B yang selama ini telah
memberikan dukungan kepada penulis.
11. Seluruh responden yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi
kuesioner dan membantu penulis menyelesaikan penelitian ini.
12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Medan, 3 Juni 2016
Yosua I Panjaitan
120907104
ii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK
ABSTRACT
KATA PENGANTAR ...............................................................................
DAFTAR ISI .............................................................................................
DAFTAR TABEL .....................................................................................
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
i
iii
vi
ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ......................................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah .................................................................................
5
1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................
5
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................
6
BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Teori Tentang Kualitas Pelayanan ........................................................
7
2.1.1 Pengertian Pelayanan ..................................................................
7
2.1.2 Pengertian Kualitas .....................................................................
8
2.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan ....................................................
8
2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan .......................................................
10
2.2 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan......................................................
16
2.2.1 Pengertian Kepuasan ...................................................................
16
2.2.2 Pengertian Pelanggan ..................................................................
17
2.2.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan .................................................
19
2.2.4 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan .............................................
20
2.2.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...............................................
22
2.2.6 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...................................
23
2.3 Kerangka Berpikir .................................................................................
24
2.4 Hipotesis................................................................................................
25
2.5 Penelitian Terdahulu .............................................................................
26
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Pendekatan Penelitian ...........................................................................
32
3.2 Lokasi Penelitian ...................................................................................
32
iii
Universitas Sumatera Utara
3.3 Populasi dan Sampel .............................................................................
33
3.3.1 Populasi .......................................................................................
33
3.3.2 Sampel.........................................................................................
33
3.4 Definisi Konsep.....................................................................................
34
3.5 Definisi Operasional Variabel ........................................................
35
3.6 Data dan Sumber Data ..........................................................................
38
3.6.1 Sumber Data Primer ....................................................................
38
3.6.2 Sumber Data Sekunder ...............................................................
39
3.7 Metode Pengumpulan Data ...................................................................
39
3.8 Skala Pengukuran ..................................................................................
40
3.9 Teknik Analisis Data .............................................................................
41
3.9.1 Uji Instrumen ..............................................................................
41
3.9.2 Uji Asumsi Klasik .......................................................................
42
3.9.3 Analisis Regresi Linear Sederhana .............................................
43
3.9.4 Uji Hipotesis ...............................................................................
44
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi lokasi penelitian ....................................................................
46
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan .....................................................
46
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan............................................................
48
4.1.3 Struktur Organisasi .....................................................................
49
4.1.4 Deskripsi Tugas dan Wewenang .................................................
49
4.2 Penyajian Data ......................................................................................
53
4.2.1 Pengujian Instrumen ...................................................................
53
4.2.1.1 Uji Validitas....................................................................
53
4.2.1.2 Uji Reliabilitas ...............................................................
56
4.2.2 Deskripsi Data Responden ..........................................................
58
4.2.3 Kualitas Pelayanan pada Bengkel Toyota Auto 2000
Gatot Subroto Medan .................................................................
59
4.2.4 Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Toyota Auto 2000
Gatot Subroto Medan .................................................................
72
4.3 Analisis Data ........................................................................................
84
iv
Universitas Sumatera Utara
4.3.1 Uji Asumsi Klasik ......................................................................
84
4.3.2 Analisis Regresi Linear Sederhana ............................................
86
4.3.3 Pengujian Hipotesis ...................................................................
87
4.4 Pembahasan ..........................................................................................
89
4.4.1 Kualitas Pelayanan di bengkel Toyota Auto 2000
Gatot Subroto Medan .................................................................
89
4.4.2 Kepuasan Pelanggan di bengkel Toyota Auto 2000
Gatot Subroto Medan .................................................................
91
4.4.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto
Medan .........................................................................................
93
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ..........................................................................................
95
5.2 Saran .....................................................................................................
96
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................
97
LAMPIRAN ...............................................................................................
100
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 VOC Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan pada Januari
2016 .............................................................................................
4
Tabel 3.1 Identifikasi, Defenisi, dan Indikator Variabel Penelitian ............
37
Tabel 3.2 Teknik Pengukuran Skor.............................................................
40
Tabel 4.1 Uji Validitas Variabel X (Kualitas Pelayanan) ...........................
54
Tabel 4.2 Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) ........................
55
Tabel 4.3 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan.............................................
57
Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ..........................................
57
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................
58
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia................................
58
Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Saat ini ..........
59
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Pernyataan Bukti Fisik 1 .............................
60
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Pernyataan Bukti Fisik 2 .............................
61
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Pernyataan Bukti Fisik 3 ...........................
62
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Pernyataan Keandalan 1 ............................
63
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Pernyataan Keandalan 2 ............................
63
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Pernyataan Keandalan 3 ............................
64
Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Pernyataan Daya Tanggap 1 ......................
65
Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Pernyataan Daya Tanggap 2 ......................
66
Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Pernyataan Daya Tanggap 3 ......................
66
Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Pernyataan Jaminan 1 ................................
67
Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Pernyataan Jaminan 2 ................................
68
Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Pernyataan Jaminan 3 ................................
69
vi
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Pernyataan Empati 1 ..................................
70
Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Pernyataan Empati 2 ..................................
70
Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Pernyataan Empati 3 ..................................
71
Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Pernyataan Mutu Produk 1 ........................
72
Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Pernyataan Mutu Produk 2 ........................
73
Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Pernyataan Mutu Produk 3 ........................
74
Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Pernyataan Mutu Pelayanan 1 ...................
75
Tabel 4.27 Distribusi Jawaban Pernyataan Mutu Pelayanan 2 ...................
75
Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Pernyataan Mutu Pelayanan 3 ...................
76
Tabel 4.29 Distribusi Jawaban Pernyataan Harga 1....................................
77
Tabel 4.30 Distribusi Jawaban Pernyataan Harga 2....................................
78
Tabel 4.31 Distribusi Jawaban Pernyataan Harga 3....................................
78
Tabel 4.32 Distribusi Jawaban Pernyataan Waktu Penyerahan 1 ...............
79
Tabel 4.33 Distribusi Jawaban Pernyataan Waktu Penyerahan 2 ...............
80
Tabel 4.34 Distribusi Jawaban Pernyataan Waktu Penyerahan 3 ...............
81
Tabel 4.35 Distribusi Jawaban Pernyataan Keamanan 1 ............................
82
Tabel 4.36 Distribusi Jawaban Pernyataan Keamanan 2 ............................
82
Tabel 4.37 Distribusi Jawaban Pernyataan Keamanan 3 ............................
83
Tabel 4.38 Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ......................................
86
Tabel 4.39 Analisis Regresi Sederhana ......................................................
87
Tabel 4.40 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ...........................
88
Tabel 4.41 Biaya Servis Berkala pada Bengkel Toyota (Auto 2000) vs Suzuki vs
Daihatsu ...................................................................................
92
vii
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.42 Biaya Servis Berkala pada Bengkel Toyota (Auto 2000)
vs Mitsubishi...........................................................................
93
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar2.1 Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa ...............................
15
Gambar2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ..................................................
18
Gambar2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan ...............................................................................
25
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Auto 2000 Gatot Subroto Medan ............
49
Gambar 4.2 Grafik Histogram Uji Normalitas ...........................................
84
Gambar 4.3 Grafik Normal Plot Uji Normalitas ........................................
85
ix
Universitas Sumatera Utara