Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan)

DAFTAR PUSTAKA Sumber Buku

Bungin, H.M. Burhan. 2011. Metodologi Penelitian Kuantitatif (Edisi Kedua).

Jakarta: Kencana.

Gerson, Richard. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan.Jakarta: PPM.

2005.

Semarang:

Juliandi, A. & Irfan. 2013. MetodologiPenelitian Kuantitaf:untuk ilmu-ilmu bisnis.Medan:citapustaka.

Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1.Alih Bahasa Oleh Bob Sabran.Edisi 13. Jakarta: Erlangga

_______. 2004. Prinsip- prinsip Pemasaran. Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga _______. 2002. Manajemen Pemasaran, Analisa Perencanaan, Implementasi

dan Control. Edisi Kesembilan, Jilid 1 dan Jilid 2. Jakarta: Prehalindo, Alih Bahasa oleh Hendra Teguh dan Ronny

Kuswadi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta : Gramedia

Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta : STIA LAN

Press.

Lupiyoadi, Rambat. 2001.Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Edisi Pertama. Jakarta: Penerbit Salemba Empat

Moenir.1992. Manajemen pelayanan umum. Jakarta: Bumi Aksara

Nasution, M. Nur. 2001. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. Rangkuti, Freddy.2002.Measuring Customer Satisfaction(cetakan ketiga). Jakarta:

PT.Gramedia Pustaka Utama

Sugiyono.2012. Metode Penelitian Administrasi dengan Metode R&D. Bandung: CV Alfabeta.

________. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, CV.Bandung.

________. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta

Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi Offset

_______

_______ dan Gregorius Chandra. 2005. Service Quality Satisfacton. Yogyakarta: Andi

. 2005 Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing

_______. 2002. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : Asmoro

Book

Customer service cara efektif memuaskan pelanggan. Jakarta : Pradnya paramit

Jurnal

Wisnalmawati.2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005, h. 153-165

Ferinadewi,Erna.2005. Pengaruh Tipe Keterlibatan Konsumen Terhadap Kepercayaan Merek dan Dampaknya pada Keputusan Pembelian. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Modus, Vol. 12.

Skripsi dan Tesis

Manullang, Ida. 2008. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan”. Tesis. Medan: Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Hardiyati, Ratih.2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagalaran”.Skripsi. Semarang: Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.

Sigit, Reza Dimas. 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal (Studi Kasus Pada IFI Futsal Bandung)”. Skripsi. Bandung: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Telkom.

Situs Internet

Auto 2000. 2015. Sekilas Auto 2000. Diakses tanggal 24 Oktober 2015. Dari http://auto2000.co.id/

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Pendekatan Penelitian

Agar penelitian ini lebih terarah serta sesuai dengan tujuan yang diinginkan, penulis menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif untuk mengolah data-data yang diperoleh dari lokasi penelitian. Dimana penelitian dengan metode kuantitatif menurut Sugiyono (2006:14) merupakan penelitian yang menghimpun data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan. Metode kuantitatif yaitu pencairan data/informasi dari realitas permasalahan yang ada dengan mengacu pada pembuktian konsep/teori yang digunakan. Sedangkan penelitian deskriptif yang dimaksudkan untuk memberikan gambaran secara jelas mengenai masalah-masalah yang diteliti, menginterpretasikan serta menjelaskan data secara sistematis.

3.2 Lokasi penelitian

Dalam penyusunan penelitian ini, maka penulis melakukan penelitian pada bengkel ToyotaAuto 2000 Gatot Subroto Medan. Alasan penulis memilih Auto 2000 adalah dengan pertimbangan bahwa bengkel ToyotaAuto 2000 merupakan salah satu perusahaan otomotif terbesar di Indonesia yang telah dikenal baik oleh masyarakat dan memiliki cabang yang tersebar di hampir seluruh wilayah Indonesia.

Selain itu, pemilihan lokasi juga didasarkan karena penulis berdomisili dikota yang sama yaitu dikota Medan dan penulis juga merupakan peserta magang

di Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan, sehingga mempermudah dalam perolehan data serta waktu, tenaga dan biaya dapat digunakan seefisien mungkin

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang merasakan pelayanan di bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan selama 1 bulan terhitung dari 1 Maret sampai 31 Maret 2016.

Populasi bukanlah hanya orang tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu dan sampel merupakan bagian dari populasi tersebut.

Populasi menurut Bungin (2011:109) adalah :

“Keseluruhan (universum) dari objek penelitian yang dapat berupa manusia, hewan, tumbuh-tumbuhan,udara, gejala, peristiwa, sikap hidup dan sebagainya sehingga objek-objek ini dapat menjadi sumber data penelitian”.

Penelitian ini dilakukan dengan pengambilan data dari para responden. Data yang diambil adalah dari sampel yang mewakili seluruh populasi. Maka sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul

representative (mewakili). 3.3.2 Sampel

Sedangkan sampel menurut Bungin (2011:112) adalah : “Wakil semua unit strata dan sebagainya yang ada didalam populasi”.

Jumlah sampel dalam penelitian ditentukan berdasarkan rumus Slovin dikutip oleh Juliandi dan Irfan (2013) adalah sebagai berikut:

� = N

1 + Ne² Dimana :

n : Ukuran Sampel

N :Ukuran populasi yaitu jumlah total pelanggan/konsumen bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan

e : Nilai kritis

Populasi (N) sebanyak 2141 orang dengan asumsi tingkat kesalahan (e) = 10 %, maka jumlah sampel (n) adalah

� = 2141

1 + 2141(0,10)2 n = 95,53

Dari penggunaan rumus Slovin tersebut didapat sampel dengan jumlah 95,53. Namun agar memudahkan penelitian, penulis menggenapkan sampel menjadi 96. Adapun kriteria yang ditetapkan untuk sampel adalah pelanggan yang berkunjung ke bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan.

3.4 Defenisi Konsep

Konsep merupakan generalisasi dari sekelompok fenomena tertentu, sehingga dapat dipakai untuk menggambarkan berbagai fenomena yang sama. Atau dapat pula dikatakan bahwa konsep adalah suatu kata atau lambang yang menggambarkan kesamaan-kesamaan dalam berbagai gejala walaupun berbeda (Rianto Adi, 2005:27).

Untuk memberikan batasan-batasan yang lebih jelas dari masing-masing konsep guna menghindari adanya salah pengertian, maka defenisi konsep yang dipakai dalam penelitian ini sesuai dengan kerangka teoritis yang telah dikemukakan. Adapun yang menjadi definisi konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Pelayanan yang baik akan memberikan kesan positif bagi pelanggan dan akan memunculkan kepuasan bagi pelanggan. Dimana kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Setelah pelanggan merasa puas, maka pelanggan tersebut akan loyal dan menjadi asset jangka panjang bagi perusahaan.

3.5 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional bukanlah pengertian teoritis seperti pada bab teori, tetapi operasionalisasi dari variabel, berupa pengukuran, atau pengujian suatu variabel. Pengukuran atau pengujian tersebut bisa dilihat dari indikator, kriteria, tolak ukur, alat ukur, alat uji untuk menentukan kualitas atau kuantitas suatu variabel (Juliandi, 2013:125).

Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan sebagai variabel bebas (X)

Kualitas Pelayanan adalah kemampuan dalam menciptakan tingkat keunggulan bersaing yang mumpuni guna memperkecil bahkan

menghilangkan jarak antara harapan dengan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima, dimana hal inidapat diukur dengan 5 indikator (Tjiptono dan Chandra, 2005; Kotler dan Keller, 2009; Wyckop dalam Tjiptono, 2005; Pasuraman dalam Tjiptono, 2002). Adapun indikator yang dimaksud adalah sebagai berikut :

a. Tangibles yaitu penampilan luar dari service quality yang dapat berupa fasilitas fisik, peralatan, personalia dan komunikasi.

b. Reliability yaitu kemampuan untuk menunjukkan atau melaksanakan

service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya. Pelayanan harus tepat waktu dalam spesifikasi yang sama (tidak berubah), tanpa kesalahan kapan saja pelayanandiberikan.

c. Responsiveness yaitu kerelaan untuk membantu pelanggan dan memberikan service yang tepat. Pelanggan yang menunggu terlalu lama akanmemberikan respon yang negatif terhadap service quality

perusahaan.

d. Assurance yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa aman atau terjamin.

e. Empathy yaitu perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada pelanggan.

2. Kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat (Y)

Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan setelah merasakan hasil kinerja dari suatu produk atau pelayanan dan membandingkannya dengan harapan sebelumnya, dimana hal inidapat diukur dengan 5 indikator (Kotler, 2002:42;

Tjiptono, 2000:146; Gerso Ricard dalam Sudarsito, 2004:3; Kuswadi, 2004:17). Adapun indikator yang dimaksud adalah sebagai berikut :

a. Mutu produk yaitu keadaan fisik, fungsi dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang di keluarkan.

b. Mutu pelayanan yaitu baik tidaknya pelayanan yang diberikan sehingga dapat memenuhi harapan konsumen.

c. Harga yaitu jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.

d. Waktu penyerahan yaitu pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.

e. Keamanan yaitu adanya jaminan keamanan yang tidak membahayakan pelanggan.

Tabel 3.1 Identifikasi, Definisi dan Indikator Variabel Penelitian Variabel Definisi Operasional Indikator Skala

Pengukuran

Kualitas Pelayanan (X)

Kualitas Pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima

1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance

5. Empathy

Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya

1. Mutu Produk 2. Mutu Pelayanan 3. Harga

4. Waktu Penyerahan 5. Keamanan

Likert

Sumber : Diolah oleh peneliti, 2015.

Dalam penelitian ini variabel kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan akan diwakili oleh pertanyaan dengan alternatif jawaban: 1) sangat tidak baik, 2) tidak baik, 3) baik, 4) sangat baik, 5) sangat baik sekali. Demikian juga tentang variabel kepuasan pelanggan yang dirasakan pelangganakan diwakili oleh pertanyaan dengan alternatif jawaban: 1) sangat tidak puas, 2) tidak puas, 3) puas, 4) sangatpuas, 5) sangat puas sekali.

3.6 Data dan Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 3.6.1 Sumber Data Primer

Data yang diperoleh dan dikumpulkan secara langsung dari responden melalui hasil-hasil dari pengisian kuisioner oleh pelanggan bengkel ToyotaAuto 2000 Gatot Subroto Medan.

3.6.2 Sumber Data Sekunder

Data yang diperoleh dari dokumen bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan, buku, jurnal, dan web site internet yang mendukung dataprimer.

3.7 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data adalah cara untuk mengumpulkan data-data yang relevan bagi penelitian (Azuar Juliandi, 2013:69). Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui:

1. Metode Pengumpulan Data Primer a. Daftar pertanyaan (Kuesioner)

Teknik pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan akan memberi respon atas pertanyaan tersebut. Pengukuran variabel dilakukan dengan skala likert yang menggunakan metode scoring yaitu angka 1 sampai 5.

b. Observasi

Observasi adalah kegiatan melihat suatu kondisi secara langsung terhadap objek yang diteliti (Juliandi & Irfan,2013). Dalam penelitian ini, peneliti mengamati secara langsung bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pada lokasi penelitian.

2. Metode Pengumpulan Data Sekunder a. Dokumentasi

Teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen yang ada dilokasi penelitian serta sumber-sumber lain yang

relevan dengan objek penelitian. b. Studi kepustakaan

Teknik mengumpulkan data melalui buku, jurnal, serta internet yang dapat menjadi referensi pendukung.

3.8 Skala Pengukuran

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2008:93).

Tabel 3.2 Teknik Pengukuran Skor

Sumber: Sugiyono, 2008

Kemudian untuk menentukan kategori jawaban responden terhadap masing-masing alternatif apakah tergolong sangat baik sekali, sangat baik, baik, tidak baik dan sangat tidak baik terlebih dahulu ditentukan rumus index % untuk interpretasi skor perhitungan dengan cara berikut:

No Pernyataan Skor

1 Sangat setuju 1

2 Setuju 2

3 Ragu-ragu 3

4 Tidak setuju 4

Y = Skor tertinggi likert x jumlah responden X = Skor terendah likert x jumlah responden

Jumlah skor tertinggi untuk item sangat setuju ialah 5 x 80 = 400 Jumlah skor terendah untuk item sangat tidak setuju 1 x 80 = 80 Rumus index % = Total Skor

Y x 100

Kemudian ditentukan skor untuk interval: Interval = 100

����� ℎ���� = 100

5 = 20

Interval 20 adalah jarak dari terendah 0% hingga tertinggi 100%.

Dengan demikian dapat diketahui interpretasi skornya berdasarkan interval yaitu: a. Angka 0% - 19,99% = Sangat rendah

b. Angka 20% - 39,99% = Rendah c. Angka 40% - 59,99% = Sedang d. Angka 60% - 79,99% = Tinggi e. Angka 80% - 100% = Sangat tinggi

3.9 Teknik Analisis Data

Analisis data adalah interpretasi data-data yang telah dikumpulkan dari lapangan dan telah diolah sehingga menghasilkan informasi tertentu (Juliandi, 2013:88). Adapun analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif.

3.9.1 Uji Instrumen

Uji instrumen dilakukan untuk dapat memenuhi ketepatan dan kebenaran melalui dua persyaratan, yaitu uji validitas dan reliabilitas.

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan/pernyataan dalam kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap butir dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlations) dengan r

table untuk degree offreedom (df)= n-k. Dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah item.Jika r hitung >r table, maka pertanyaan/pernyataan tersebut dikatakan valid Ghozali (2005) dalam Hardiyati (2010:44).

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban/tanggapan seseorang terhadap pertanyaan/pernyataan selalu konsisten dan stabil.SPSS (Statistical Product and Service Solutions) memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistic Cronbach Alpha (α).Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai α > 0, 60 Ghozali (2005) dalam Hardiyati (2010:43).

3.9.2 Uji Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik digunakan untuk mengetahui kondisi data yang ada agar dapat menentukan model analisis yang tepat. Pengujian asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, uji heteroskedastisitas, uji multikolineritas dan uji autokorelasi. Pada penelitian ini uji asumsi klasik yang digunakan hanya satu, yaitu uji normalitas. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi, variabel pengganggu residual memiliki distribusi normal. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal (Ghozali dalam Ikhsan, 2011:70). Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yakni dengan analisis grafik dan uji statistik (Ghozali, 2001:105).

Uji multikolineritas tidak digunakan karena uji ini hanya digunakan untuk mengetahui ada tidaknya variabel bebas yang memiliki kemiripan dengan variabel bebas lainnya dalam satu model, sedangkan uji autokorelasi tidak digunakan karena uji ini khusus digunakan untuk data timescries. Kemudian uji heterokedastisitas tidak digunakan karena dalam penelitian ini hanya ada satu variabel independen dan satu variabel dependen.

3.9.3 Analisis Regresi Linier Sederhana

Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear sederhana yang dilandaskan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel dependen (Sugiyono, 2012:243). Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk menyatakan ada atau tidaknya hubungan antara variabel X dan Y, dan jika ada hubungan bagaimanakah arah hubungan dan seberapa besar hubungan tersebut. Persamaan umum regresi linear sederhana adalah: Y = a+bX

Keterangan :

Y = Subjek dalam variael dependen a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)

b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada varibel independen. Bila b (+) maka terjadikenaikan, dan bila (-) maka terjadi penurunan.

X = Subjek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.

Pada penelitian ini, analisis regresi linear sederhana dilakukan dengan menggunakan bantuan komputer yaitu dengan menggunakan bantuan program SPSS 22.

3.9.4 Uji Hipotesis

Uji hipotesis dilakukan untuk menguji kebenaran hipotesis yang telah disusun berdasarkan data penelitian. Uji hipotesis yang dilakukan adalah sebagai berikut:

1. Uji parsial (Uji Statistik t)

Uji statistik t digunakan untuk mengukur seberapa jauh pengaruh variabel bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat.Juliandi & Irfan (2013:181) menyatakan bahwa apabila peneliti bermaksud menganalisis regresi parsial (sebuah variabel bebas dengan sebuah variabel terikat) maka nilai yang digunakan untuk menguji hipotesisnya adalah “nilai t” maka dapat nilai probabilitasnya.

Signifikan pengaruh dari variabel-variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan digunakan alat uji statistik t dengan α = 0,05. Kriteria pengujiannya adalah:

a. Apabila Sig >α0.05 maka kualitas pelayanan tidak berkorelasi signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

b. Apabila Sig < α0.05 maka kualitas pelayanan berkorelasi signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Koefisien Determinasi(R2)

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variasi-variabel terikat. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.

a. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka variabel bebas (X) memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel terikat (Y).

b. Jika R2 semakin kecil (mendekati nol), maka kemampuan variabel bebas (X) dalam menjelaskan variabel terikat (Y) sangat berbatas.

BAB IV

HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan

PT. Astra International, Tbk Toyota Sales Operation adalah perusahaan swasta nasional yang berfungsi sebagai dealer kendaraan merek Toyota, yang berdiri pada tanggal 20 Februari 1957 di Bandung dan dikelola serta dipimpin oleh William Soeryadjaja, Tjian Kian Tie dan Liem Peng Hong. Pada tahun 1965, PT. Astra International, Tbk Toyota Sales Operation memusatkan kantor pusatnya di Jakarta, dan kantor Bandung dijadikan sebagai cabang pertama.

Untuk memperlancar jalannya distribusi maka dibentuk beberapa cabang, perwakilan dan pengangkatan dealer di kota-kota yang dianggap penting. Sejalan dengan semakin berkembangnya perekonomian dan pembangunan di Indonesia, yang tadinya memasarkan beraneka ragam produk, satu demi satu melepaskan diri dan berkembang menjadi perusahaan baru yang mempunyai cabang di berbagai kota.

Pada tanggal 1 Juli 1969, PT. Astra International, Tbk Toyota Sales Operation mendapat pengakuan resmi dari pemerintah Indonesia sebagai agen tunggal kendaraan bermotor merek Toyota untuk seluruh Indonesia. Pada tahun 1970 PT. Astra International, Tbk Toyota Sales Operation membentuk Toyota Division yang khusus menangani distribusi dan pemasaran kendaraan merek Toyota.

Sesuai dengan perkembangan pemasaran kendaraan merek Toyota yang semakin baik maka pada tanggal 1 Januari 1976 didirikan PT. Astra Motor Sales

yang bertindak sebagai salah satu penyalur utama kendaraan merek Toyota. Pada tanggal 1 September 1989 PT. Astra Motor Sales kembali berganti nama menjadi Auto 2000 PT. Astra International, Tbk Toyota Sales Operation. Kemudian mulai tanggal 1 Januari 2000 nama Auto 2000 tidak digunakan lagi, sehingga nama perusahaan menjadi PT. Astra International, Tbk Toyota Sales Operation.

Saat ini Auto 2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia, yang menguasai antara 70-80 % dari total penjualan Toyota.Auto 2000 berkembang pesat karena memberikan berbagai layanan yang sangat memudahkan bagi calon pembeli maupun pengguna Toyota. Dengan slogan “urusan Toyota jadi mudah!”Auto 2000 selalu mencoba menjadi yang terdepan dalam pelayanan. Produk-produk Auto 2000 yang inovatif seperti THS (Toyota Home Service) dan

Booking Service mencerminkan perhatian Auto 2000 yang tinggi kepada pelanggannya.

Auto 2000 memiliki cabang yang tersebar di seluruh Indonesia (kecuali Sulawesi, Maluku, Irian Jaya, Jambi, Riau, Bengkulu, Jawa Tengah dan D.I.Y). Selain cabang-cabang Auto 2000 (disebut direct) yang berjumlah 63 cabang, Auto 2000 juga memiliki dealer yang tersebar di seluruh Indonesia (disebut indirect), yang totalnya berjumlah 67 outlet. Dengan demikian, terdapat 130 cabang (Direct Sub cabang dan Indirect) yang mewakili penjualan Auto 2000 di seluruh Indonesia. 48 Bengkel milik Auto 2000 merupakan yang terbesar dan terlengkap di Asia Tenggara.Disamping itu Auto 2000 juga memiliki 407 Partshop yang menjamin keaslian suku cadang produk Toyota. Salah satu cabang perusahaan adalah PT. Astra International, Tbk Toyota Sales Operation (AUTO 2000)

cabang Gatsu Medan (disingkat menjadi PT. AI – TSO Cabang Medan Gatsu), yang berlokasi di jalan Jend.Gatot Subroto No. 220 Medan.

4.1.2 Visi dan Misi Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan Adapun visi dan misi perusahaan Auto 20000adalah sebagai berikut: Visi Auto 2000

Menjadi Dealer Toyota Terbaik & Terhandal di Indonesia, Melalui Proses Bisnis Berkelas Dunia

Misi Auto 2000

1. Melayani Pelanggan Melalui Pengalaman Kepemilikan yang Paling Memuaskan

2. Menjadi Share Contributor Terbaik bagi Toyota di Seluruh Kota & Kabupaten

3. Menciptakan Pertumbuhan yang Berkesinambungan Bagi Seluruh Stakeholders

4. Senantiasa Berkomitmen untuk Menjalankan Bisnis sesuai Kaidah Good Corporate Governance & Corporate Social Responsibility.

4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan

Gambar 4.1

Struktur Organisasi Auto 2000 Gatot Subroto Medan

Sumber: Auto 2000 Gatot Subroto Medan, 2016

4.1.4 Deskripsi Tugas dan Wewenang

Berikut ini adalah uraian mengenai wewenang dan tanggung jawab dari masing – masing posisi dalam struktur organisasi Auto 2000 Cabang Gatot Subroto Medan :

1. Branch Manager (Kepala Cabang) Sekaligus Sales Departement Head (Kepala Penjualan)

a. Bertanggung jawab atas sistem manajemen yang diterapkan dalam cabang b. Menjaga keutuhan karyawan

c. Menandatangani semua bukti pembayaran dan membuat laporan mingguan

2. CRC (Customer Relation Coordinator) a. Bekerja sama dengan Astra World b. Mentraining salesman baru

c. Membuat dan mengirimkan kuesioner kepada customer mengenai produk dan pelayanan Auto 2000 Cabang

3. Administration Head (Kepala Administrasi) a. Mengkoordinasikan karyawan administrasi b. Membuat laporan L/R

c. Bertanggung jawab atas seluruh karyawan

d. Bertanggung jawab mngenai seluruh hal-hal administratif e. Menandatangani semua bukti pembayaran

4. Sales Supervisor

a. Menetapkan target penjualan bersama Kepala Cabang.

b. Menetapkan stock kendaraan kepada customer yang sudah antri.

5. Sales Counter

a. Memenuihi target penjualan yang telah ditetapkan perusahaan.

b. Mencari dan melayani calon pelanggan dengan memberikan uraian lengkap tentang produk, harga dan keunggulan produk dan pelayanan Toyota

6. Kasir

a. Menjaga agar pengeluaran uang atau pemasukan sesuai dengan sistem dan prosedur managemen perusahaan

b. Bertanggung jawab atas keamanan, kebenaran dan keberadaan uang serta surat berharga lainnya dan melaporkan laporan harian, laporan kas dan bank secara periodik

7. Administrasi Hutang/Piutang

a. Piutang : membuat Delivery Order (DO) atas penjualan dan kuitansi untuk penagihan dan mengontrol pembayaran pelanggan

b. Hutang : memeriksa kendaraan yang disuplai TAM serta bukti-bukti pendukung dan membuat tanda terima serta membuat laporan hutang dagang secara periodik.

8. Administration Stock

a. Membuat laporan keadaan posisi persediaan barang yang ditanganinya b. Menjaga agar persediaan barang dalam kondisi optimum dengan

memperhatikan minimum stok dan mksimum stok. 9. Collector

a. Melakukan penagihan kepada pelanggan b. Membuat laporan administrasi penagihan

c. Memeriksa dan meneliti kembali tagihan baik kas dan giro 10. Administrasi STNK dan BPKB

a. Mengurus STNK dan BPKB pelanggan dan administrasi yang diperlukan dalam pengurusan di kantor SAMSAT

b. Memriksa keakuratan STNK dan BPKB agar tidak ada kesalahan cetak dan ketik.

11. Service Departement Head/ Manager (Kepala Bengkel) a. Mengawasi aktifitas bengkel dan penjualan suku cadang

b. Mengatur dan Merencanakan persediaan spare parts secara optimum c. Mengarahkan pekerja dalam menangani kendaraan pelanggan agar sesuai

standar bengkel Toyota.

d. Menangani komplain pelanggan, menandatangani service invoice, menentukan diskon dan meningkatkan kualitas mekanik dengan pelatihan.

12. Kepala Gudang

a. Mengatur dan mengkoordinasi gudang spareparts

b. Memeriksa dan menandatangani semua surat jalan pembelian/penjualan spare parts

c. Membuat rekap stok harian yang tembusanya diberikan kepada

Accounting dan Kepala Cabang 13. Foreman

a. Mengatur pembagian tugas dan memberikan order pekerjaan kepada mekanik

b. Membantu Service Advisor (S/A) dalam diagnosa awal, melakukan kontrol pekerjaan mekanik dan penggantian spare parts

c. Melakukan test jalan dan final check

14. Mekanik

a. Melaksanakan pekerjaan sesuai order perbaikan/perawatan

b. Konfirmasi ke Foreman apabila ada tambahan penggantian spare parts maupun ada keluhan komponen yang lain diluar order perbaikan dan melporkan hasil pekerjaan

15. Salesman

b. Melayani Customer

c. Mengantarkan kendaraan pada Customer

4.2 Penyajian Data

Untuk mengetahui gambaran penelitian ini, peneliti menguraikan data-data yang berhubungan dengan penelitian ini. Data tersebut diperoleh dari kuisioner yang dibagikan kepada responden, yaitu pelanggan bengkel Auto 2000 Gatot Subroto Medan. Kuesioner dibagikan kepada 96 responden untuk menguji apakah kuisioner tersebut valid (sahih) dan reliabel (andal) atau tidak.

4.2.1 Pengujian Instrumen 4.2.1.1 Uji Validitas

Dalam uji validitas ini, setiap item pernyataan akan diuji validitasnya. Untuk mengetahui validitas setiapitem pernyataan dalam instrumen penelitian dapat dilihat melalui kolom Corrected item-Total Correlation. Jika nilai

Corrected item-Total Correlation lebih besar dari r tabel maka pernyataan tersebut dinyatakan valid. Nilai r tabel dengan N/df= n-2 yaitu 96-2= 94, sehingga nilai r tabel pada taraf signifikansi 5% adalah 0,2006. Apabila nilai Corrected item-Total Correlation >0,2006 maka item pernyataan tersebut dinyatakan valid.

Setelah dilakukan uji validitas pada Variabel X (Kualitas pelayanan), dari 15 pernyataan yang ada, semua pernyataan dinyatakan valid karena memiliki nilai

Tabel 4.1 Uji Validitas Variabel X (Kualitas Pelayanan)

No Pernyataan

Corrected item - Total Corelation

r

Tabel Keterangan

1 Ruang tunggu di bengkel Auto _{2000 nyaman} 0,669 0,2006 VALID

2 Bengkel Auto 2000 memiliki

peralatan yang modern 0,714 0,2006 VALID

3

Lokasi bengkel yang strategis

sehingga mudah dijangkau 0,566 0,2006 VALID

4

Pekerjaan servis diselesaikan sesuai dengan estimasi yang sudah

ditetapkan sebelumnya

0,572 0,2006 VALID

5

Mekanik bengkel Auto 2000 teliti dalam melakukan servis jika dilihat dari hasil servis

0,643 0,2006 VALID

6 Layanan yang diberikan sesuai

dengan prosedur 0,703 0,2006 VALID

7

Petugas bengkel Auto 2000 mampu merespon keluhan pelanggan dengan baik.

0,730 0,2006 VALID

8

Petugas bengkel Auto 2000

memiliki kemauan dalam membantu pelanggan

0,735 0,2006 VALID

9

Petugas bengkel mengetahui kebutuhan pelanggan dan

memberikan informasi yang jelas pada pelanggan

0,762 0,2006 VALID

10 Bengkel Auto 2000 menjamin solusi _{yang tepat untuk kendaraan saya.} 0,586 0,2006 VALID

11 Keaslian suku cadang terjamin 0,683 0,2006 VALID

12 Pelanggan merasa aman dan

13

Petugas bengkel Auto 2000

mendengarkan keluhan saya dengan penuh perhatian.

0,669 0,2006 VALID

14

Petugas bengkel Auto 2000 memberikan informasi kapan saya harus melakukan servis kembali.

0,780 0,2006 VALID

15

Selalu memberikan kemudahan bagi pelanggan yang ingin melakukan servis

0,727 0,2006 VALID

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22, 2016

Selanjutnya dilakukan uji validitas pada Variabel Y (Kepuasan Pelanggan), dari 15 pernyataan yang ada, semua pernyataan dinyatakan valid karena memiliki nilai Corrected item-Total Correlation > 0,2006

Tabel 4.2 Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)

No Pernyataan

Corrected item - Total Corelation

r

Tabel Keterangan

1

Pihak bengkel Auto 2000 selalu memberikan suku cadang terbaik untuk kendaraan pelanggan

0,708 0,2006 VALID

2

Pada saat penggantian oli, petugas merekomendasikan oli yang terbaik pada pelanggan

0,482 0,2006 VALID

3

Bengkel Auto 2000 memberikan berbagai macam pilihan aksesoris mobil yang bermutu

0,517 0,2006 VALID

4

Keluhan saya selalu ditangani

dengan cepat 0,626 0,2006 VALID

5

Pihak bengkel mengembalikan kendaraan kepada pelanggan dalam kondisi bersih

0,631 0,2006 VALID

6 Pelanggan diberi kemudahan dalam

7

Bengkel Auto 2000 menawarkan harga yang terjangkau dan sesuai dengan produk yang ditawarkan

0,660 0,2006 VALID

8

Pihak bengkel memberikan potongan harga pada saat-saat tertentu

0,683 0,2006 VALID

9

Harga yang ditetapkan bengkel Auto 2000 mempunyai daya saing harga yang baik jika dibandingkan dengan harga yang ditetapkan bengkel lain.

0,639 0,2006 VALID

10 Penyelesaian servis kendaraan _{selalu sesuai dengan jadwal yang}

telah dijanjikan

0,607 0,2006 VALID

11

Mobil yang telah sampai dibengkel akan diserahkan pada mekanik untuk diperbaiki sesuai dengan waktu yang dijanjikan

0,622 0,2006 VALID

12 Suku cadang yang dipesan akan

sampai tepat pada waktunya 0,508 0,2006 VALID

13

Pihak bengkel memberikan garansi

servis kepada pelanggan 0,663 0,2006 VALID

14

Pihak bengkel menjamin pelanggan aman dari tindak kejahatan selama berada dibengkel dengan adanya satpam/security

0,735 0,2006 VALID

15

Pelanggan merasa aman serta

nyaman saat bertransaksi 0,705 0,2006 VALID

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22, 2016

4.2.1.2 Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas dilakukan dengan uji Cronbach’s Alpha. Apabila nilaiCronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6 (Ghozali (2005) dalam Hardiyati (2010:43), maka dapat dikatakan reliable atau dapat dianalisis lebih lanjut.

Berdasarkan uji reliabilitas terhadap kuesioner yang dibagikan kepada responden, diperoleh hasil uji reliabilitas sebagai berikut:

Tabel 4.3 Reliability Statistics

Kualitas Pelayanan Cronbach's

Alpha N of Items

.915 15

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22, 2016

Berdasarkan hasil uji pengolahan SPSS 22 diatas dapat disimpulkan bahwa instrumen dari variabel kualitas pelayanan memiliki nilai reliabilitas yang memenuhi syarat dan dinyatakan reliabel (andal) karena nilai Cronbach’s Alpha

adalah 0,915 > 0,6.

Tabel 4.4 Reliability Statistics Kepuasan Pelanggan Cronbach's

Alpha N of Items

.888 15

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22, 2016

Berdasarkan Tabel 4.4 diatas dapat disimpulkan bahwa instrumen dari variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai reliabilitas yang memenuhi syarat dan dinyatakan reliabel (andal) karena nilai Cronbach’s Alpha adalah 0,888>

0,6.

4.2.2 Deskripsi Data Responden

Berdasarkan data yang terkumpul dari responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini diperoleh informasi mengenai karakteristik responden dari segi jenis kelamin, usia, dan pekerjaan sebagaimana disajikan pada tabel berikut:

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan JenisKelamin Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Pria 88 91.7 91.7 91.7

Wanita 8 8.3 8.3 100.0

Total 96 100.0 100.0

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22, 2016

Dari tabel 4.5 diatas, dapat dilihat bahwa responden yang berjenis kelamin pria berjumlah 88 orang (91,7%) dan responden yang berjenis kelamin wanita berjumlah 8 orang (8,3%).

Tabel 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid <25 8 8.3 8.3 8.3

25-35 34 35.4 35.4 43.8

36-45 30 31.3 31.3 75.0

>45 24 25.0 25.0 100.0

Total 96 100.0 100.0

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22, 2016

Dari tabel4.6 diatas, dapat dilihat bahwa jumlah responden yang dominan adalah usia 25-35 tahun yaitu sebanyak 34 orang (35,4) serta responden yang berusia 36-45 tahun sebanyak 30 orang (31,3). Usia responden ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden berada pada umur yang produktif dan membutuhkan berbagai fasilitas pendukung aktivitas seperti wifi, tv, dan lain sebagainya. Oleh karena itu pihak bengkel harus lebih memperhatikan pelayanan dalam bentuk penyediaan fasilitas bagi pelanggannya.

Tabel 4.7

Karakteristik Responden Berdasarkan PekerjaanSaatIni Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent Valid Pelajar/Mahasiswa 11 11.5 11.5 11.5

Pegawai BUMN 14 14.6 14.6 26.0

PNS 17 17.7 17.7 43.8

Wiraswasta 54 56.3 56.3 100.0

Total 96 100.0 100.0

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22, 2016

Dari tabel 4.7 diatas, menunjukkan bahwa pelanggan bengkel Auto 2000 Gatot Subroto Medan didominasi oleh pelanggan yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 54 orang (56,3).

4.2.3 Kualitas Pelayanan pada Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan

Dalam mengukur variable kualitas pelayanan (X) dibengkel Auto 2000 Gatot Subroto Medan, peneliti menggunakan 5 indikator yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangible). Kemudian indikator-indikator tersebut dikembangkan menjadi 15 item pernyataan. Dari pernyataan-pernyataan tersebut diperoleh jawaban seperti pada tabel-tabel setiap indikator dibawah ini:

1. Bukti Fisik (Tangible)

Berdasarkan 3 pernyataan mengenai indikator bukti fisik yaitu ruang tunggu dibengkel Auto 2000 Gatsu Medan nyaman, bengkel Auto 2000 Gatsu Medan memiliki peralatan yang modern, dan lokasi bengkel yang strategis

sehingga mudah dijangkau, maka ditemukan data jawaban responden sebagai berikut:

Tabel 4.8

Distribusi Jawaban Pernyataan Ruang Tunggu Dibengkel Auto 2000 Nyaman

Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 47 49,0

Setuju 46 47,9

Ragu-ragu 3 3,1

Tidak Setuju 0 0,0

Sangat Tidak Setuju 0 0,0

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016

Tabel distribusi jawaban pernyataan bukti fisik diatas menunjukkan bahwa kenyamanan ruang tunggu bengkel sudah baik.Hal ini dapat dilihat dari fasilitas ruang tunggu yang lengkap seperti adanya AC, TV, buku-buku bacaan, smoking area, dan tersedianya makanan serta minuman bagi pelanggan.Ruang tunggu Auto 2000 juga didesain dengan konsep direct view, yang memberikan keleluasaan bagi pelanggan untuk melihat langsung ke area bengkel dan menyaksikan bagaimana teknisi Auto2000 melakukan perbaikan kendaraan.

Tabel 4.9

Distribusi Jawaban Pernyataan Bengkel Auto 2000 Memiliki Peralatan yang Modern

Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 34 35,4

Setuju 58 60,4

Ragu-ragu 4 4,2

Tidak Setuju 0 0,0

Sangat Tidak Setuju 0 0,0

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016

Tabel distribusi jawaban pernyataan bukti fisik diatas menunjukkan bahwa bengkel Auto 2000 Gatsu Medan sudah memiliki peralatan modern yang dapat menciptakan efisiensi dan efektivitas dalam proses penyelesaian servis. Dimana Auto 2000 menggunakan fasilitas standar Toyota authorized workshop yang sangat lengkap seperti stall perbaikan yang memadai, lift untuk perbaikan kendaraan, Toyota SST (special service tools) yang didesain sesuai dimensi komponen Toyota, GTS (global tech system) yang dapat mendiagnosa masalah pada kendaraan dengan cepat dan cepat, dan multi-gas analyzer yang berfungsi untuk menguji emisi gas buang agar kendaraan tetap ramah lingkungan.

Tabel 4.10

Distribusi Jawaban Pernyataan Lokasi Bengkel yang Strategis Sehingga Mudah Dijangkau

Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 50 52,1

Setuju 44 45,8

Ragu-ragu 2 2,1

Tidak Setuju 0 0,0

Sangat Tidak Setuju 0 0,0

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016

Tabel distribusi jawaban pernyataan bukti fisik diatas menunjukkan bahwa pelanggan menganggap lokasi bengkel sudah strategis dan mudah dijangkau. Dimana bengkel Auto 2000 ini berlokasi dijalan Gatot Subroto yang merupakan salah satu jalan protokol di Kota Medan.

2. Keandalan (Reliability)

Berdasarkan 3 pernyataan mengenai indikator keandalan yaitu pekerjaan servis diselesaikan sesuai estimasi yang sudah ditetapkan sebelumnya, Mekanik bengkel teliti dalam melakukan servis jika dilihat dari hasil servis, dan layanan yang diberikan sesuai dengan prosedur, maka ditemukan data jawaban responden sebagai berikut:

Tabel 4.11

Distribusi Jawaban Pernyataan Pekerjaan Servis Diselesaikan Sesuai dengan Estimasi yang Sudah Ditetapkan Sebelumnya

Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 27 28,1

Setuju 62 64,6

Ragu-ragu 6 6,3

Tidak Setuju 1 1,0

Sangat Tidak Setuju 0 0,0

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016

Tabel distribusi jawaban pernyataan keandalan diatas menunjukkan bahwa pihak bengkel menyelesaikan servis sesuai dengan estimasi yang sudah ditetapkan sebelumnya meskipun ada kalanya estimasi tersebut meleset karena faktor yang tidak terduga seperti diagnosa kerusakan mobil yang bertambah. Pelanggan akan mengetahui berapa lama waktu servis kendaraaannya melalui service advisor.

Tabel 4.12

Distribusi Jawaban Pernyataan Mekanik Bengkel Auto 2000 Teliti Dalam Melakukan Servis Jika Dilihat dari Hasil Servis Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 16 16,7

Setuju 73 76,0

Ragu-ragu 6 6,3

Tidak Setuju 1 1,0

Sangat Tidak Setuju 0 0,0

Tabel distribusi jawaban pernyataan keandalan diatas menunjukkan bahwa mekanik bengkel teliti dalam melakukan servis. Dimana proses perbaikan ditangani oleh teknisi-teknisi yang professional yang telah mengikuti training berjenjang Toyota seperti Toyota Technician, Toyota pro-technician, samapai dengan Toyota diagnostic master technician.

Tabel 4.13

Distribusi Jawaban Pernyataan Layanan yang Diberikan Sesuai dengan Prosedur

Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 37 38,5

Setuju 59 61,5

Ragu-ragu 0 0,0

Tidak Setuju 0 0,0

Sangat Tidak Setuju 0 0,0

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016

Tabel distribusi jawaban pernyataan keandalan diatas menunjukkan bahwa layanan yang diberikan oleh petugas bengkel sudah sesuai dengan prosedur yang berlaku. Alur pelayanan dimulai ketika mobil yang baru masuk diserahkan kepada foreman untuk didiagnosis, selanjutnya foreman mengarahkan pelanggan kepada service advisor. Pelanggan akan konsultasi dengan service advisor

mengenai masalah pada mobilnya dan service advisor akan membuat diagnosis akhir. Setelah itu service advisor akan menyerahkan kembali hasil diagnosis akhir kepada foreman, kemudian diserahkan pada mekanik untuk melakukan perbaikan mobil.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Berdasarkan 3 pernyataan mengenai indikator daya tanggap yaitu petugas bengkel mampu merespon keluhan pelanggan dengan baik, petugas bengkel memiliki kemauan dalam membantu pelanggan, dan petugas bengkel mengetahui kebutuhan pelanggan serta memberikan informasi yang jelas pada pelanggan, maka ditemukan data jawaban responden sebagai berikut:

Tabel 4.14

Distribusi Jawaban Pernyataan Petugas Bengkel Auto 2000 Mampu Merespon Keluhan Pelanggan Dengan Baik Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 35 36,5

Setuju 57 59,4

Ragu-ragu 4 4,2

Tidak Setuju 0 0,0

Sangat Tidak Setuju 0 0,0

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016

Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator daya tanggap diatas menunjukkan bahwa pihak bengkel sudah cukup baik dalam merespon keluhan pelanggan. Hal ini diapat dilihat dari adanya service advisor sebanyak 13 (tiga belas) orang yang siap untuk merespon keluhan pelanggan.

Tabel 4.15

Distribusi Jawaban Pernyataan Pihak Bengkel Auto 2000 Memiliki Kemauan Dalam Membantu Pelanggan Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 35 36,5

Setuju 60 62,5

Ragu-ragu 1 1,0

Tidak Setuju 0 0,0

Sangat Tidak Setuju 0 0,0

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016

Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator daya tanggap diatas menunjukkan bahwa petugas bengkel memiliki kemauan dalam membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalahnya.Hal ini dapat dilihat daritersedianya layanan darurat yang bekerjasama dengan Astra World lewat layanan Emergency Road Assistance secara gratis bagi pelanggan yang membeli kendaraan dari Auto 2000.

Tabel 4.16

Distribusi Jawaban Pernyataan Petugas Bengkel Mengetahui Kebutuhan Pelanggan dan Memberikan Informasi yang Jelas pada Pelanggan

Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 27 28,1

Setuju 67 69,8

Ragu-ragu 2 2,1

Sangat Tidak Setuju 0 0,0 Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016

Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator daya tanggap diatas menunjukkan bahwa petugas bengkel selalu berusaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan dan memberikan informasi yang jelas pada pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari kemampuan service advisor dalam menjawab pertanyaan pelanggan dan memberikan informasi mengenai kerusakan mobil yang dialami pelanggan.

4. Jaminan (Assurance)

Berdasarkan 3 pernyataan mengenai indikator jaminan yaitu bengkel menjamin solusi yang tepat untuk kendaraan pelanggan, keaslian suku cadang terjamin, dan pelanggan merasa aman serta nyaman saat bertransaksi, maka ditemukan data jawaban responden sebagai berikut:

Tabel 4.17

Distribusi Jawaban Pernyataan Bengkel Auto 2000 Menjamin Solusi yang Tepat untuk Kendaraan Pelanggan

Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 23 24,0

Setuju 71 74,0

Ragu-ragu 2 2,1

Tidak Setuju 0 0,0

Sangat Tidak Setuju 0 0,0

Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator jaminan diatas menunjukkan bahwa pihak bengkel menjamin solusi yang tepat untuk kendaraan pelanggan . Hal ini dapat dilihat dari kemampuan foreman, service advisor, dan mekanik untuk mengetahui masalah kendaraan dan memperbaiki masalah tersebut. Selain itu pihak bengkel juga memiliki suku cadang yang lengkap dan peralatan yang canggih.

Tabel 4.18

Distribusi Jawaban Pernyataan Keaslian Suku Cadang Terjamin Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 30 31,3

Setuju 62 64,6

Ragu-ragu 4 4,2

Tidak Setuju 0 0,0

Sangat Tidak Setuju 0 0,0

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016

Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator jaminan diatas menunjukkan bahwa pihak bengkel menjamin keaslian suku cadang yang mereka berikan.Hal ini terlihat dengan adanya lisensi dari Toyota Motor Corporation

(TMC) untuk setiap suku cadang yang digunakan Auto 2000 Gatot Subroto Medan.

Tabel 4.19

Distribusi Jawaban Pernyataan Pelanggan Merasa Aman dan Nyaman Saat Bertransaksi

Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 40 41,7

Setuju 56 58,3

Ragu-ragu 0 0,0

Tidak Setuju 0 0,0

Sangat Tidak Setuju 0 0,0

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016

Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator jaminan diatas menunjukkan bahwa pelanggan merasa aman dan nyaman saat bertransaksi dibengkel.Hal ini dapat dilihat dari adanya aplikasi layanan digital, tempat pembayaran (kasir) nyaman dan petugas yang ramah, serta penyerahan mobil kepada pihak bengkel yang sesuai prosedur.

5. Empati (Empathy)

Berdasarkan 3 pernyataan mengenai indikator empati yaitu petugas bengkel mendengarkan keluhan pelanggan dengan penuh perhatian,petugas bengkel memberikan informasi kapan pelanggan harus melakukan servis kembali, dan selalu memberikan kemudahan bagi pelanggan yang ingin melakukan servis, maka ditemukan data jawaban responden sebagai berikut:

Tabel 4.20

Distribusi Jawaban Pernyataan Petugas Bengkel Auto 2000 Mendengarkan Keluhan Pelanggan dengan Penuh Perhatian Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 36 37,5

Setuju 52 54,2

Ragu-ragu 6 6,3

Tidak Setuju 2 2,1

Sangat Tidak Setuju 0 0,0

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016

Dari tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator empati diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa sebagian besar pelanggan sudah dilayani dengan baik. Hal ini dapat dilihat dari respon service advisor yang selalu berusaha untuk mendengarkan keluhan pelanggan dan memberikan solusi untuk setiap keluhan yang ada.

Tabel 4.21

Distribusi Jawaban Pernyataan Petugas Bengkel Aujto 2000 Memberikan Informasi Kapan Pelanggan Harus Melakukan

Servis Kembali

Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 45 46,9

Setuju 47 49,0

Tidak Setuju 3 3,1

Sangat Tidak Setuju 0 0,0

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016

Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator empati diatas menunjukkan bahwa pelanggan sudah mendapat informasi dari pihak bengkel, kapan pelanggan harus melakukan servis. Hal tersebut merupakan tanggung jawab petugas booking service untuk menghubungi pelanggan dan memberikan informasi yang menjamin bahwa pelanggan mengetahui waktu untuk servis kembali.

Tabel 4.22

Distribusi Jawaban Pernyataan Selalu Memberikan Kemudahan Bagi Pelanggan yang Ingin Melakukan Servis

Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 39 40,6

Setuju 50 52,1

Ragu-ragu 7 7,3

Tidak Setuju 0 0,0

Sangat Tidak Setuju 0 0,0

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016

Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator empati diatas menunjukkan sebagian besar pelanggan setuju bahwa petugas bengkel selalu memberikan kemudahan bagi pelanggan yang ingin melakukan servis. Hal ini dapat dilihat dari tersedianya aplikasi booking service dan call center yang dapat

4.2.4 Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan

Dalam mengukur variabel kepuasan pelanggan (Y) dibengkel Auto 2000 Gatot Subroto Medan, peneliti menggunakan 5 indikator yaitu mutu produk, mutu pelayanan, harga, waktu penyerahan, dan keamanan. Kemudian indikator-indikator tersebut dikembangkan menjadi 15 item pernyataan. Dari pernyataan-pernyataan tersebut diperoleh jawaban seperti pada tabel-tabel setiap indikator dibawah ini:

1. Mutu Produk

Berdasarkan 3 pernyataan mengenai indikator mutu produk yaitu pihak bengkel selalu memberikan suku cadang terbaik untuk kendaraan pelanggan,pada saat penggantian oli petugas bengkel selalu merekomendasikan oli yang terbaik pada pelanggan, dan bengkel memberikan berbagai macam pilihan aksesoris mobil yang bermutu, maka ditemukan data jawaban responden sebagai berikut:

Tabel 4.23

Distribusi Jawaban Pernyataan Pihak Bengkel Auto 2000 Selalu Memberikan Suku Cadang Terbaik Untuk Kendaraan Pelanggan

Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 30 31,3

Setuju 64 66,7

Ragu-ragu 2 2,1

Tidak Setuju 0 0,0

Sangat Tidak Setuju 0 0,0

Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator mutu produk diatas menunjukkan bahwa pihak bengkel selalu memberikan suku cadang terbaik untuk kendaraan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari komitmen Auto 2000 yang selalu memberikan suku cadang asli Toyota yang berlisensi dari Toyota Motor Corporation (TMC) dengan jangka waktu penggunaan yang jauh lebih lama dibandingkan dengan suku cadang palsu.

Tabel 4.24

Distribusi Jawaban Pernyataan Petugas Bengkel Selalu Merekomendasikan Oli Terbaik pada Pelanggan Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 29 30,2

Setuju 60 62,5

Ragu-ragu 7 7,3

Tidak Setuju 0 0,0

Sangat Tidak Setuju 0 0,0

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016

Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator mutu produk diatas menunjukkan pelanggan setuju bahwa pihak bengkel selalu merekomendasikan oli yang terbaik pada pelanggan. Adapun oli yang ditawarkan adalah oli asli Toyota seperti TGMO (Toyota Genuine Motor Oil) dan oli-oli lain yang sudah diakui oleh auto 2000 pusat seperti Shell dan Castrol.

Tabel 4.25

Distribusi Jawaban Pernyataan Bengkel Auto 2000 Memberikan Berbagai Macam Pilihan Aksesoris Mobil yang Bermutu Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 5 5,2

Setuju 66 68,8

Ragu-ragu 22 22,9

Tidak Setuju 3 3,1

Sangat Tidak Setuju 0 0,0

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016

Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator mutu produk diatas menunjukkan bahwa responden sudah merasa puas terhadap pilihan aksesoris bermutu yang diberikan bengkel. Hal ini dapat dilihat banyaknya jumlah aksesoris yang ditawarkan yaitu lebih dari 300 item aksesoris untuk semua varian Toyota dan lebih dari 900 partshop yang menjadi mitra Auto 2000.

2. Mutu Pelayanan

Berdasarkan 3 pernyataan mengenai indikator mutu pelayanan yaitu keluhan pelanggan selalu ditangani dengan cepat, pihak bengkel mengembalikan kendaraan kepada pelanggan dalam kondisi bersih, dan pelanggan diberi kemudahan dalam membuat janji servis, maka ditemukan data jawaban responden sebagai berikut:

Tabel 4.26

Distribusi Jawaban Pernyataan Keluhan Pelanggan Selalu Ditangani dengan Cepat

Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 29 30,2

Setuju 63 65,6

Ragu-ragu 3 3,1

Tidak Setuju 1 1,0

Sangat Tidak Setuju 0 0,0

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016

Dari tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator mutu pelayanan diatas dapat dilihat bahwa keluhan pelanggan selalu ditangani dengan cepat. Hal ini ditandainya dengan terdapatnya layanan Express Maintenance yang hanya menghabiskan waktu 60 menit saja untuk perawatan berkala.

Tabel 4.27

Distribusi Jawaban Pernyataan Pihak Bengkel Mengembalikan Kendaraan Kepada Pelanggan Dalam Kondisi Bersih Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 38 39,6

Setuju 46 47,9

Ragu-ragu 12 12,5

Tidak Setuju 0 0,0

Sangat Tidak Setuju 0 0,0

Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator mutu pelayanan diatas menunjukkan bahwa pihak bengkel selalu mengembalikan kendaraan kepada pelanggan dalam keadaan bersih. Hal ini dapat dilihat dengan adanya bagian pencucian mobil yang telah selesai diservis pada area belakang bengkel Auto 2000 Gatot Subroto Medan.

Tabel 4.28

Distribusi Jawaban Pernyataan Pelanggan Diberi Kemudahan Dalam Membuat Janji Servis

Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 31 32,3

Setuju 62 64,6

Ragu-ragu 3 3,1

Tidak Setuju 0 0,0

Sangat Tidak Setuju 0 0,0

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016

Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator mutu pelayanan diatas menunjukkan bahwa pihak bengkel memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam membuat janji servis. Hal ini dapat dilihat dari tersedianya aplikasi booking service dan call center500-898 yang dapat dihubungi pelanggan jika ingin membuat janji servis.

3. Harga

Berdasarkan 3 pernyataan mengenai indikator harga yaitu pihak bengkel menawarkan harga yang terjangkau serta sesuai dengan produk yang ditawarkan, pihak bengkel memberikan potongan harga pada saat-saat tertentu, dan bengkel

mempunyai daya saing harga yang baik jika dibandingkan dengan bengkel lain, maka ditemukan data jawaban responden sebagai berikut:

Tabel 4.29

Distribusi Jawaban Pernyataan Bengkel Auto 2000 Menawarkan Harga yang Terjangkau dan Sesuai dengan Produk yang

Ditawarkan

Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 13 13,5

Setuju 64 66,7

Ragu-ragu 14 14,6

Tidak Setuju 5 5,2

Sangat Tidak Setuju 0 0,0

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016

Dari tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator harga diatas, dapat disimpulkan bahwa meskipun sebagian besar responden merasa bahwa harga yang ditawarkan pihak bengkel terjangkau, namun masih terdapat responden yang ragu-ragu dan responden yang tidak setuju terhadap pernyataan bahwa harga dibengkel Auto 2000 Gatsu Medan terjangkau. Sebagian besar pelanggan yang memilih setuju terhadap pernyataan ini melihat bahwa harga tidak menjadi masalah karena sepadan dengan kualitas servis yang memuaskan.Sedangkan pelanggan yang tidak puas menganggap meskipun kualitas servis sudah baik, namun harga yang ditetapkan masih tergolong mahal.

Tabel 4.30

Distribusi Jawaban Pernyataan Pihak Bengkel Memberikan Potongan Harga pada Saat-saat Tertentu

Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 11 11,5

Setuju 62 64,6

Ragu-ragu 19 19,8

Tidak Setuju 4 4,2

Sangat Tidak Setuju 0 0,0

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016

Dari tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator harga diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar pelanggan setuju terhadap pernyataan bahwa pihak bengkel memberikan potongan harga pada saat-saat tertentu. Hal ini dapat dilihat dengan adanya potongan harga oli jika pelanggan melakukan servis melalui booking service. Besaran diskon yang diberikan sesuai dengan syarat dan ketentuan yang berlaku pada saat melakukan booking service.

Tabel 4.31

Distribusi Jawaban Pernyataan Bengkel Auto 2000 Mempunyai Daya Saing Harga yang Baik Jika Dibandingkan dengan Bengkel

Lain.

Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 9 9,4

Setuju 61 63,5

Ragu-ragu 19 19,8

Sangat Tidak Setuju 0 0,0 Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016

Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator harga diatas menunjukkan bahwa meskipun sebagian besar responden setujubahwa bengkel mempunyai daya saing harga yang baik, namun masih terdapat responden yang ragu-ragu dan responden yang tidak setuju terhadap pernyataan tersebut. Sebagian besar pelanggan yang memilih setuju terhadap pernyataan ini melihat bahwa harga sepadan dengan kualitas servis yang memuaskan. Sedangkan pelanggan yang tidak puas menganggap meskipun kualitas servis sudah baik, namun harga yang ditetapkan masih tergolong mahal jika dibandingkan dengan bengkel lain seperti bengkel Suzuki, Mitsubishi, dan bengkel Daihatsu.

4. Waktu Penyerahan

Berdasarkan 3 pernyataan mengenai indikator waktu penyerahan yaitu penyelesaian servis kendaraan selalu sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan, mobil yang telah sampai dibengkel akan diserahkan kepada mekanik untuk diperbaiki sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, dan suku cadang yang dipesan akan sampai dibengkel serta diterima oleh pelanggan sesuai dengan jadwal yang dijanjikan, maka ditemukan data jawaban responden sebagai berikut:

Tabel 4.32

Distribusi Jawaban Pernyataan Penyelesaian Servis Kendaraan Sesuai dengan Jadwal yang Telah Dijanjikan

Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 22 22,9

Ragu-ragu 8 8,3

Tidak Setuju 1 1,0

Sangat Tidak Setuju 0 0,0

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016

Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator waktu penyerahan diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju penyelesaian servis kendaraan selalu sesuai dengan jadwal yangtelah dijanjikan pihak bengkel. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan service advisor dan foreman dalam memprediksi waktu penyelesaian servis serta teknisi Auto 2000 yang mumpuni.

Tabel 4.33

Distribusi Jawaban Pernyataan Mobil yang Telah Sampai Dibengkel Akan Diserahkan Kepada Mekanik untuk Diperbaiki

Sesuai dengan Waktu yang Telah Dijanjikan Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 26 27,1

Setuju 67 69,8

Ragu-ragu 2 2,1

Tidak Setuju 1 1,0

Sangat Tidak Setuju 0 0,0

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016

Dari tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator waktu penyerahan diatas dapat dilihat bahwa mobil pelanggan yang telah sampai dibengkel diserahkan kepada mekanik untuk diperbaiki sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan. Hal ini sejalan dengan adanya prosedur kerja bengkel yang jelas

mengenai serah terima kendaraan dan prediksi waktu diagnosis kendaraan yang dilakukan oleh foreman dan service advisor.

Tabel 4.34

Distribusi Jawaban Pernyataan Suku Cadang yang Dipesan Sampai Tepat Pada Waktunya

Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 15 15,6

Setuju 69 71,9

Ragu-ragu 11 11,5

Tidak Setuju 1 1,0

Sangat Tidak Setuju 0 0,0

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016

Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator waktu penyerahan diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju jika suku cadang yang dipesan sampai dibengkel dan diterima pelanggan sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan. Pihak bengkel tidak kesusahan dalam mendapatkan suku cadang karena Auto 2000 mempunyai stok suku cadang untuk setiap varian mobil yang diproduksi Toyota.

5. Keamanan

Berdasarkan 3 pernyataan mengenai indikator keamanan yaitu pihak bengkel memberikan garansi servis kepada pelanggan, pihak bengkel menjamin pelanggannya aman dari tindak kejahatan selama berada dibengkel dengan adanya satpam/security, dan pelanggan merasa aman serta nyaman saat bertransaksi, maka ditemukan data jawaban responden sebagai berikut:

Tabel 4.35

Distribusi Jawaban Pihak Bengkel Auto 2000 Memberikan Garansi Servis Kepada Pelanggan

Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 32 33,3

Setuju 59 61,5

Ragu-ragu 3 3,1

Tidak Setuju 2 2,1

Sangat Tidak Setuju 0 0,0

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016

Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator keamanan diatas menunjukkan sebagian besar responden setuju bahwa pihak bengkel memberikan garansi servis kepada pelanggan. Garansi yang diberikan berupa garansi khusus untuk pengerjaan body and paint selama tiga bulan (terhitung sejak penyerahan kendaraan).

Tabel 4.36

Distribusi Jawaban Pernyataan Pihak Bengkel Menjamin Pelanggan Aman dari Tindak Kejahatan Selama Berada

Dibengkel dengan Adanya Security

Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 48 50,0

Setuju 45 46,9

Ragu-ragu 3 3,1

Sangat Tidak Setuju 0 0,0 Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016

Dari tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator keamanan diatas dapat dilihat bahwa pihak bengkel menjamin pelanggannya aman dari tindak kejahatan selama berada dibengkel dengan adanya security. Auto 2000 Gatot Subroto Medan mempekerjakan 5 orang security untuk menjaga keamanan seluruh karyawan serta pelanggan yang berada dilokasi dealer dan bengkel.

Tabel 4.37

Distribusi Jawaban Pernyataan Pelanggan Merasa Aman dan Nyaman Saat Bertransaksi

Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 47 49,0

Setuju 49 51,0

Ragu-ragu 0 0,0

Tidak Setuju 0 0,0

Sangat Tidak Setuju 0 0,0

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016

Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator keamanan diatas menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas karena pihak bengkel memberikan rasa aman dan nyaman kepada pelanggan ketika bertransaksi. Hal ini dapat dilihat dari adanya aplikasi layanan transaksi digital, tempat pembayaran (kasir) nyaman dan petugas yang ramah, serta penyerahan mobil kepada pihak bengkel yang sesuai prosedur.

4.3 Analisis Data 4.3.1 Uji Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik digunakan untuk mengetahui kondisi data yang ada agar dapat menentukan model analisis yang tepat. Pada penelitian ini, uji asumsi klasik yang digunakan hanya 1, yaitu uji normalitas.

1. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Ada beberapa pendekatan yang dapat digunakan untuk menguji normalitas sebuah data seperti pendekatan histogram, pendekatan grafik, dan pendekatan Kolmogorov-smirnov. Agar lebih jelas dapat dilihat dari hasil uji normalitas dibawah ini

Gambar 4.2

Grafik Histogram Uji Normalitas

Berdasarkan gambar 4.1 diatas dapat diketahui bahwa data variabel berdistribusi normal. Hal ini terlihat dari grafik histogram yang berbentuk lonceng atau tidak melenceng ke kiri maupun ke kanan.

Gambar 4.3

Grafik Normal Plot Uji Normalitas

Berdasarkan gambar 4.2 diatas, maka dapat disimpulkan bahwa data variabel berdistribusi normal dimana pada grafik normal plot terlihat titik-titik yang menyebar sepanjang garis diagonal dan mengikuti garis diagonal.

Tabel 4.38

Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 96

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 4.02313733

Most Extreme Differences Absolute .066

Positive .063

Negative -.066

Test Statistic .066

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22, 2016

Berdasarkan tabel 4.38 diatas, terlihat bahwa nilai Asymp.Sig. (2-tailed) adalah 0,200 dan berada diatas nilai signifikan (0,05). Dengan kata lain, data variabel berdistribusi normal.

4.3.2 Analisis Regresi Linear Sederhana

Setelah model analisis regresi sederhana memenuhi asumsi klasik, kemudian akan dilakukan analisis regresi linear sederhana dengan menggunakan Program SPSS 22. Tujuan analisis regresi sederhana adalah untuk mengetahui

seberapa besar pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Berikut adalah hasil analisis regresi sederhana dengan SPSS 22:

Tabel 4.39

Analisis Regresi Sederhana

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 16.320 4.814 3.390 .001

KualitasPelayanan .706 .074 .701 9.538 .000

a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan

Sumber: Hasil pengolahan SPSS 22,2016

Dari tabel 4.39 diatas, dapat disimpulkan apabila kualitas pelayanan ditingkatkan satu satuan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,706 satuan.

Adapun model persamaan regresi yang dapat dilihat dari tabel 4.39 diatas yang dapat diturunkan dalam penelitian ini adalah Y= 16,320 + 0,706x.

4.3.3 Pengujian Hipotesis 1. Uji Parsial (Uji Statistik t)

Uji statistik t digunakan untuk mengukur seberapa jauh pengaruh variabel bebas secara individual dalam menerangkan variasai variabel terikat. Hipotesisnya adalah sebagai berikut :

H0: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

H1: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis adalah sebagai berikut:

- H0 ditolak jika nilai probabilitas yang dihitung ≤ probabilitas yang ditetapkan sebesar 0.05 (Sig. ≤α 0.05).

- H0 diterima jika nilai probabilitas yang dihitung > probabilitas yang ditetapkan sebesar 0.05 (Sig. >α0.05)

Berdasarkan tabel 4.39 diatas, diperoleh hasil pengolahan data uji hipotesis. Tabel tersebut menunjukkan bahwa nilai probabilitas (Sig) adalah sebesar 0,000 (Sig. 0,000 <α 0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima yakni kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variasi variabel terikat. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Adapun hasil pengujian koefisien determinasi adalah sebagai berikut:

Tabel 4.40

Hasil Pengujian Koefisien Determinasi (R2) Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1

.701a .492 .486 4.044

a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan

Sumber: Hasil pengolahan SPSS 22, 2016

Berdasarkan tabel 4.40 diatas, diperoleh nilai R adalah 0,701. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

adalah 70,1%. Kemudian diperoleh nilai R square sebesar 0,492. Hal ini menunjukkan bahwa faktor yang mempengaruhi variabel terikat yaitu kepuasanpelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan sebesar 49,2%. Sedangkansisanya dijelaskan faktor-faktor lain.

4.4 Pembahasan

4.4.1 Kualitas Pelayanan di Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan

Berdasarkan hasil penelitian terhadap variabel kualitas pelayanan, peneliti menemukan bahwa sebagian besar pelanggan setuju jika kualitas pelayanan pada objek penelitian sudah cukup baik. Hal ini terlihat dari jawaban positif yang diberikan responden terhadap 15 pernyataan yang dapat menggambarkan baik atau buruknya kualitas pelayanan pada objek penelitian. Seluruh pernyataan tersebut merupakan hasil penjabaran dari 5 indikator kualitas pelayananyaitu bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan juga empati (empathy).

Indikator dengan respon positif tertinggi ada 2 (dua), yang pertama adalah indikator bukti fisik dalam pernyataan ruang tunggu dibengkel Auto 2000 nyaman. Hal ini sejalan dengan pendapat Parasuraman (dalam Tjiptono 2002) yang mengatakan bahwa perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Hal ini dapat dilihat dari fasilitas ruang tunggu yang lengkap seperti adanya AC, TV, buku-buku bacaan,

smoking area, dan tersedianya makanan serta minuman bagi pelanggan. Ruang tunggu Auto2000 juga didesain dengan konsep direct view, yang memberikan

keleluasaan bagi pelanggan untuk melihat langsung ke area bengkel dan menyaksikan bagaimana teknisi Auto2000 melakukan perbaikan kendaraan. Adapaun indikator yang juga mendapat respon positif tertinggi adalah keandalan dalam pernyataan bahwa layanan yang diberikan pihak bengkel sesuai dengan prosedur yang berlaku. Dimana hal tersebut sejalan dengan pendapat Parasuraman (dalam Tjiptono,2002) bahwa perusahaan dikatakan memiliki keandalan apabila memberi pelayanan yang akurat dan terpercaya. Alur pelayanan dimulai ketika mobil yang baru masuk diserahkan kepada foreman untuk didiagnosis, selanjutnya

foreman mengarahkan pelanggan kepada service advisor. Pelanggan akan konsultasi dengan service advisor mengenai masalah pada mobilnya dan service advisor akan membuat diagnosis akhir yang tepat. Setelah itu service advisor

akan menyerahkan kembali hasil diagnosis akhir kepada foreman, kemudian diserahkan pada mekanik untuk melakukan perbaikan mobil.

Meskipun secara umum responden memberikan penilaian positif terhadap kualitas pelayanan pada objek penelitian, namun jika dilihat lebih dalam lagi, masih terdapat indikator yang cukup banyak menuai kritik dari responden, dimana indikator tersebut adalah empati. Dari 3 pernyataan yang mewakili indikator empati, ada 2 pernyataan yang mendapat jawaban negatif dari responden. Dari data tersebut menunjukkan bahwa pelanggan menganggap bahwa petugas tidak mendengarkan keluhan mereka dengan penuh perhatian dan kurang dalam memberikan informasi kapan pelanggan harus melakukan servis kembali.

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, meskipun masih terdapat celah kosong pada aspek pelayanan dibengkel Auto 2000 Gatot Subroto Medan, namun

jika dilihat secara keseluruhan maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada objek penelitian sudah cukup baik.

4.4.2 Kepuasan Pelanggan di Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan

Berdasarkan hasil penelitian terhadap variabel terikat, peneliti menemukan bahwa tingkat kepuasan pelanggan sudah cukup baik. Hal ini terlihat dari jawaban positif yang diberikan responden terhadap pernyataan-pernyataan yang dapat menggambarkan baik atau buruknya kepuasan pelanggan pada objek penelitian. Seluruh pernyataan tersebut merupakan hasil penjabaran dari 5 indikator kepuasan pelanggan yaitu mutu produk, mutu pelayanan, harga, waktu penyerahan, dan keamanan.

Dari 15 pernyataan yang mewakili indikator kepuasan pelanggan, 11 pernyataan mendapat respon yang positif dari responden. Sedangkan 4 pernyataan lagi mendapat respon yang negatif dari beberapa responden. Adapun indikator dengan respon positif tertinggi adalah indikator keamanan pada pernyataan pelanggan merasa aman serta nyaman saat bertransaksi. Hal ini sejalan dengan pendapat Kuswadi (2004) yang menyatakan bahwa pelanggan akan merasa puas apabila produk/jasa yang digunakan dilengkapi dengan jaminan keamanan yang tidak membahayakan pelanggannya. Keamanan dan kenyamanan bertransaksi didapat dengan adanya aplikasi layanan transaksi digital, tempat pembayaran (kasir) nyaman, petugas yang ramah, serta penyerahan mobil kepada pihak bengkel yang sesuai prosedur. Sedangkan indikator lain yang juga mendapat respon positif tertinggi adalah mutu produk pada pernyataan pihak bengkel

memberi suku cadang terbaik kepada pelanggan. Dimana hasil tersebut sejalan dengan pendapat Kuswadi (2004) yang menyatakan bahwa produk bermutu akan memberikan kepuasan bagi pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari komitmen Auto 2000 yang selalu memberikan suku cadang asli Toyota yang berlisensi dari

Toyota Motor Corporation (TMC) dengan jangka waktu penggunaan yang jauh lebih lama dibandingkan dengan suku cadang palsu.

Hasil penelitan juga menunjukkan bahwa terdapat respon negatif dari responden yang ditujukan untuk indikator harga, dimana sebagian responden menganggap bahwa pihak bengkel menawarkan harga yang kurang terjangkau dan tidakmempunyai daya saing harga yang baik jika dibandingkan dengan bengkel lain seperti bengkel Suzuki, Mitsubishi, dan Daihatsu. Setelah melakukan penelusuran, peneliti menemukan data yang menunjukkan bahwa biaya servis pada bengkel Toyota Auto 2000 lebih mahal jika dibandingkan bengkel resmi lainnya. Berikut adalah perbandingan biaya servis mobil di Toyota Auto 2000 dan bengkel resmi lainnya dengan tipe mobil yang sama:

Tabel 4.41

Biaya Servis Berkala pada Bengkel Toyota (Auto 2000) vs Suzuki vs Daihatsu

Merek dan Tipe Jarak Tempuh (Km) Biaya Servis (Rp) Toyota Avanza 1.3 dan 1.5 100.000 10.410.000

Suzuki Ertiga 1.4 MT 100.000 8.810.164

Xenia 1.0 dan 1.3 100.000 6.243.393

Tabel 4.42

Biaya Servis Berkala pada Bengkel Toyota (Auto 2000) vs Mitsubishi Merek dan Tipe Jarak Tempuh (Km) Biaya Servis (Rp) Toyota All New Fortuner VRZ 4X2 50.000 4.612.500 Mitsubishi All New Pajero Sport

Dakar 4x2

50.000 4.027.800

Sumber : Diolah oleh peneliti, 2016

Terlepas dari adanyabeberapa pelanggan yang memberikan respon negatif, jika dilihat secara keseluruhan,dapat disimpulkan bahwa pelanggan sudah cukup puas dengan kelima indikator kepuasan pelanggan tersebut.

4.4.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan

Berdasarkan hasil analisis dan pengujian data yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini terlihat dari hasil analisis regresi yang telah dilakukan, dimana didapati jika kualitas pelayanan ditingkatkan sebesar satu satuan, maka kepuasan pelanggan akan turut meningkat sebesar 0,706 satuan. Kemudian hal ini dipertegas lagi melalui uji parsial (uji statistik t), dimana didapati bahwa nilai probabilitas adalah 0,000 dan lebih kecil dari 0,05 yang artinya bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tidak sampai disitu, peneliti juga melakukan uji determinasi yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mampu menerangkan kepuasan pelanggan sebesar 49,2% dan sisanya diterangkan oleh faktor-faktor lain.

3.3 Populasi dan Sampel ... 33

3.3.1 Populasi ... 33

3.3.2 Sampel ... 33

3.4 Definisi Konsep ... 34

3.5 Definisi Operasional Variabel ... 35

3.6 Data dan Sumber Data ... 38

3.6.1 Sumber Data Primer ... 38

3.6.2 Sumber Data Sekunder ... 39

3.7 Metode Pengumpulan Data ... 39

3.8 Skala Pengukuran ... 40

3.9 Teknik Analisis Data ... 41

3.9.1 Uji Instrumen ... 41

3.9.2 Uji Asumsi Klasik ... 42

3.9.3 Analisis Regresi Linear Sederhana ... 43

3.9.4 Uji Hipotesis ... 44

BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi lokasi penelitian ... 46

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 46

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 48

4.1.3 Struktur Organisasi ... 49

4.1.4 Deskripsi Tugas dan Wewenang ... 49

4.2 Penyajian Data ... 53

4.2.1 Pengujian Instrumen ... 53

4.2.1.1 Uji Validitas ... 53

4.2.1.2 Uji Reliabilitas ... 56

4.2.2 Deskripsi Data Responden ... 58

4.2.3 Kualitas Pelayanan pada Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan ... 59

4.2.4 Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan ... 72

4.3.1 Uji Asumsi Klasik ... 84

4.3.2 Analisis Regresi Linear Sederhana ... 86

4.3.3 Pengujian Hipotesis ... 87

4.4 Pembahasan ... 89

4.4.1 Kualitas Pelayanan di bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan ... 89

4.4.2 Kepuasan Pelanggan di bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan ... 91

4.4.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan ... 93

BAB V PENUTUP 5.1Kesimpulan ... 95

5.2 Saran ... 96

DAFTAR PUSTAKA ... 97

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 VOC Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan pada Januari

2016 ... 4

Tabel 3.1 Identifikasi, Defenisi, dan Indikator Variabel Penelitian ... 37

Tabel 3.2 Teknik Pengukuran Skor ... 40

Tabel 4.1 Uji Validitas Variabel X (Kualitas Pelayanan) ... 54

Tabel 4.2 Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) ... 55

Tabel 4.3 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan... 57

Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ... 57

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 58

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 58

Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Saat ini ... 59

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Pernyataan Bukti Fisik 1 ... 60

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Pernyataan Bukti Fisik 2 ... 61

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Pernyataan Bukti Fisik 3 ... 62

Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Pernyataan Keandalan 1 ... 63

Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Pernyataan Keandalan 2 ... 63

Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Pernyataan Keandalan 3 ... 64

Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Pernyataan Daya Tanggap 1 ... 65

Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Pernyataan Daya Tanggap 2 ... 66

Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Pernyataan Daya Tanggap 3 ... 66

Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Pernyataan Jaminan 1 ... 67

Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Pernyataan Empati 1 ... 70

Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Pernyataan Empati 2 ... 70

Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Pernyataan Empati 3 ... 71

Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Pernyataan Mutu Produk 1 ... 72

Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Pernyataan Mutu Produk 2 ... 73

Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Pernyataan Mutu Produk 3 ... 74

Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Pernyataan Mutu Pelayanan 1 ... 75

Tabel 4.27 Distribusi Jawaban Pernyataan Mutu Pelayanan 2 ... 75

Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Pernyataan Mutu Pelayanan 3 ... 76

Tabel 4.29 Distribusi Jawaban Pernyataan Harga 1... 77

Tabel 4.30 Distribusi Jawaban Pernyataan Harga 2... 78

Tabel 4.31 Distribusi Jawaban Pernyataan Harga 3... 78

Tabel 4.32 Distribusi Jawaban Pernyataan Waktu Penyerahan 1 ... 79

Tabel 4.33 Distribusi Jawaban Pernyataan Waktu Penyerahan 2 ... 80

Tabel 4.34 Distribusi Jawaban Pernyataan Waktu Penyerahan 3 ... 81

Tabel 4.35 Distribusi Jawaban Pernyataan Keamanan 1 ... 82

Tabel 4.36 Distribusi Jawaban Pernyataan Keamanan 2 ... 82

Tabel 4.37 Distribusi Jawaban Pernyataan Keamanan 3 ... 83

Tabel 4.38 Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ... 86

Tabel 4.39 Analisis Regresi Sederhana ... 87

Tabel 4.40 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ... 88

Tabel 4.41 Biaya Servis Berkala pada Bengkel Toyota (Auto 2000) vs Suzuki vs Daihatsu ... 92

Tabel 4.42 Biaya Servis Berkala pada Bengkel Toyota (Auto 2000)

DAFTAR GAMBAR

Gambar2.1 Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa ... 15

Gambar2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 18

Gambar2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 25

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Auto 2000 Gatot Subroto Medan ... 49

Gambar 4.2 Grafik Histogram Uji Normalitas ... 84