Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pemakaian Jasa Transportasi Bus Studi Kasus Pada PT. ATS (Aceh Transport)
Lampiran 1 SURAT PENGANTAR ANGKET
Medan, Mei 2015
Kepada Yth,
Bapak/Ibu/Saudara/i Responden Penelitian Di tempat.
Dengan Hormat,
Sehubungan dengan penelitian yang saya lakukan di stasiun bus ATS (Aceh Transport) Jalan Merak No. 21, Medan dengan judul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Dalam Pemakaian Jasa Transportasi Bus Pada PT. ATS (Aceh Transport)”, maka dengan ini saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk dapat mengisi angket di bawah ini. Semua angket yang akan Bapak/Ibu isi, hanya akan digunakan untuk penelitian, dan tidak akan digunakan untuk keperluan lainnya.
Akhir kata, peneliti mengucapkan terima kasih kepada Bapak/Ibu/Saudara/i yang telah bersedia membantu dalam pengisian angket ini.
(2)
LAMPIRAN 2
KUESIONER PENELITIAN
”Pengaruh Kualitas Pelayanan, Tingkat Harga, dan Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada PT. Aceh Transport)”.
No.Kuesioner : Tanggal :
Bapak/Ibu Responden yang Terhormat,
Bersama ini saya memohon kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi daftar kuesioner yang diberikan. Informasi yang Bapak/Ibu berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan perhatian yang Bapak/Ibu berikan saya ucapkan terima kasih.
A. Petunjuk Pengisian
1. Pilihlah jawaban yang menurut Bapak/Ibu paling sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu dengan memberi tanda check list √ pada kolo ja a a ya g tersedia.
Skala dalam penilaian ini adalah sebagai berikut :
No. Alternatif Jawaban Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
2. Dalam setiap pertanyaan yang saya berikan ini, saya harap Bapak/Ibu dapat menjawabnya dengan jujur.
(3)
B. Identitas Responden
Nama :
Jenis Kelamin : Pria Wanita
Usia : Tahun
Melakukan perjalanan menggunakan bus PT. ATS sebanyak : 2 kali Lebih dari 2 kali
Kualitas Pelayanan (X1)
No. Pernyataan SS S KS TS STS
1. Karyawan PT. ATS ramah dan menyenangkan
2. Karyawan PT. ATS bersikap cepat, tanggap dan cekatan dalam memberikan pelayanan.
3. Karyawan PT. ATS memberikan informasi yang akurat tentang rute bus. 4. Sistem transaksi penjualan tiket di PT.
ATS berjalan dengan baik sehingga tidak terjadi tiket ganda.
Harga (X2)
No. Pernyataan SS S KS TS STS
5. Harga tiket pejalanan di PT. ATS sesuai dengan pelayanan yang diberikan.
6. Harga tiket di PT. ATS cukup bersaing dibandingkan dengan perusahaan Bus lainnya
7. Potongan harga bagi pembelian tiket dalam jumlah yang banyak.
(4)
Citra Merek (X3)
No. Pernyataan SS S KS TS STS
8. Kabin bus luas dan bersih.
9. Rasa nyaman yang didapat di dalam bus PT. ATS.
10. Warna dan mocel bus PT. ATS menarik.
11. Ketepatan waktu keberangkatan dan waktu tiba dalam batas toleransi.
Kepuasan Pelanggan (Y)
No. Pernyataan SS S KS TS STS
12. Puas dengan armada yang dinaiki. 13. Puas dengan fasilitas yang
disediakan di dalam bus.
14. Puas dengan kemampuan
(5)
Lampiran 3
Output uji realibilitas dan validitas
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
KuaPelayanan1 48,9667 24,930 ,302 ,764
KuaPelayanan2 50,0667 23,926 ,403 ,756
KuaPelayanan3 49,4333 22,599 ,476 ,748
KuaPelayana4 49,6000 23,421 ,396 ,756
TktHarga1 50,0333 21,689 ,512 ,743
TktHarga2 50,5000 22,190 ,442 ,750
TktHarga3 49,7000 24,217 ,358 ,760
CitraMerek1 50,1667 21,592 ,344 ,768
CitraMerek2 50,1333 22,326 ,337 ,764
CitraMerek3 50,8667 20,947 ,417 ,757
CitraMerek4 49,8000 24,786 ,331 ,763
KepuasanPlgn1 49,5333 23,292 ,494 ,749
KepuasanPlgn2 50,7667 23,771 ,385 ,757
KepuasanPlgn3 49,4000 23,697 ,428 ,754
(6)
(7)
Sumber : Output SPSS 2015
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 94
Normal Parametersa,b Mean 0E-7
Std. Deviation 1,28176064
Most Extreme Differences
Absolute ,116
Positive ,061
Negative -,116
Kolmogorov-Smirnov Z 1,113
Asymp. Sig. (2-tailed) ,168
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
(8)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) ,011 ,846 ,013 ,990
KPELAYANAN ,156 ,048 ,269 3,278 ,001
HARGA ,443 ,079 ,462 5,569 ,000
CITMEREK ,159 ,073 ,204 2,176 ,032
(9)
Lampiran6 TabulasiJawabanRespondenUjiValiditasdanReabilitas NO. Respon den Kualitas Pelayanan
Tingkat Harga Citra Merek Kepuasan Planggan
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14
1 5 3 5 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4
2 4 3 4 4 4 2 4 3 4 1 4 4 4 5
3 5 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5
4 5 4 4 4 3 4 5 2 5 1 4 5 4 5
5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4
6 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 3 5
7 5 4 4 5 3 3 4 4 5 2 4 4 3 4
8 5 4 4 4 1 1 4 4 2 1 4 4 2 4
9 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4
10 5 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 5
11 5 4 5 5 4 3 4 5 2 3 4 4 2 4
12 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4
13 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 5
14 5 4 5 5 5 5 5 2 3 3 4 5 3 5
15 5 4 5 4 4 3 4 4 2 4 4 5 3 4
16 5 4 5 4 4 4 4 4 3 2 4 4 3 4
17 5 4 5 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4
18 5 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 2 4
19 4 3 5 4 3 3 4 5 3 3 4 5 3 5
20 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4
21 5 4 4 2 4 2 4 5 5 2 4 4 3 4
22 5 4 4 5 4 3 5 5 5 5 4 5 3 5
23 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5
24 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
25 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4
26 5 4 5 4 3 4 4 3 3 1 3 5 3 5
27 4 3 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 3 4
28 5 4 3 5 2 3 3 1 3 3 4 4 3 5
29 4 3 2 3 4 3 4 1 3 2 4 3 2 3
(10)
Lampiran 7
(11)
N O
Kualitas Pelayanan Tingkat Harga Citra Merek Kepuasan Plgn P 1 P 2 P 3 P 4 Tot al P 1 P 2 P 3 Tot al P 1 P 2 P 3 P 4 Tot al P 1 P 2 P 3 Tot al
1 4 3 2 5 14 2 3 5 10 5 4 3 3 15 4 2 3 9
2 5 4 2 3 14 1 5 4 10 3 4 4 4 15 1 4 4 9
3 4 5 4 3 16 3 3 4 10 5 2 5 5 17 5 3 3 11
4 4 3 3 4 14 2 3 5 10 5 3 4 3 15 3 2 4 9
5 3 5 4 4 16 5 2 5 12 4 4 5 4 17 4 4 3 11
6 3 3 5 5 16 5 4 3 12 5 5 5 2 17 4 2 5 11
7 2 5 4 3 14 3 3 4 10 3 4 4 4 15 3 3 3 9
8 3 4 4 3 14 3 4 3 10 2 3 5 5 15 3 2 4 9
9 5 3 2 2 12 3 3 2 8 3 2 4 4 13 2 2 3 7
10 2 4 3 5 14 4 2 4 10 3 4 3 5 15 3 2 4 9
11 3 5 3 3 14 3 3 4 10 5 2 4 4 15 2 5 2 9
12 3 2 3 4 12 3 3 2 8 3 3 5 2 13 2 3 2 7
13 5 2 4 2 13 2 4 3 9 3 3 4 4 14 4 2 2 8
14 3 4 3 3 13 4 3 2 9 4 3 4 3 14 2 3 3 8
15 4 2 3 4 13 3 3 3 9 5 4 3 2 14 5 2 1 8
16 4 4 5 5 18 4 5 5 14 4 5 5 5 19 5 5 3 13
17 3 5 5 5 18 4 5 5 14 5 4 5 5 19 5 4 4 13
18 3 3 5 3 14 3 4 5 12 4 4 5 2 15 3 3 3 9
19 5 5 3 3 16 4 5 3 12 5 2 5 5 17 5 4 2 11
20 2 5 5 2 14 4 4 3 10 5 4 3 3 15 4 2 3 9
21 5 3 4 4 16 4 4 4 12 3 4 4 5 17 5 3 3 11
22 4 2 5 3 14 3 3 4 10 5 5 2 3 15 3 3 3 9
23 4 2 5 5 16 3 4 5 12 4 3 4 4 17 2 4 5 11
24 4 5 5 3 17 3 5 4 12 5 5 4 4 18 3 5 3 11
25 4 4 5 5 18 5 4 5 14 5 4 5 5 19 5 5 3 13
26 2 5 3 4 14 5 2 3 10 5 5 2 3 15 3 3 3 9
27 5 4 3 2 14 3 3 4 10 4 3 4 4 15 3 2 4 9
28 3 3 3 5 14 2 4 4 10 4 4 5 2 15 2 5 2 9
29 5 4 2 5 16 4 3 5 12 3 4 5 5 17 3 4 4 11
30 4 3 5 2 14 4 2 4 10 4 3 4 4 15 4 3 2 9
31 5 3 2 5 15 2 4 4 10 5 5 2 4 16 3 2 4 9
32 3 5 2 4 14 4 4 2 10 3 4 3 5 15 3 3 3 9
33 5 2 4 5 16 5 4 3 12 4 4 4 5 17 4 5 2 11
34 5 5 4 5 19 5 5 4 14 5 5 5 5 20 4 4 5 13
35 2 3 2 3 10 3 3 3 9 2 2 4 3 11 2 2 4 8
36 5 2 3 4 14 4 5 3 12 3 2 5 5 15 3 5 3 11
37 3 5 5 4 17 4 4 4 12 4 5 5 4 18 3 4 4 11
38 5 5 3 5 18 3 5 5 13 4 5 5 5 19 4 4 4 12
39 5 4 4 5 18 5 3 5 13 5 4 5 5 19 4 4 4 12
40 3 5 5 5 18 4 5 3 12 5 5 5 4 19 2 5 4 11
41 5 2 5 5 17 4 4 4 12 5 5 4 5 19 5 2 4 11
42 5 3 4 4 16 2 5 4 11 5 4 5 4 18 2 4 4 10
43 2 5 3 4 14 4 2 3 9 4 4 3 5 16 1 2 5 8
44 3 3 4 4 14 3 3 3 9 4 4 5 3 16 4 2 2 8
45 4 4 4 2 14 4 3 2 9 4 5 5 2 16 1 4 3 8
46 4 3 2 5 14 4 3 2 9 5 5 2 4 16 2 4 2 8
(1)
(2)
Sumber : Output SPSS 2015
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 94
Normal Parametersa,b Mean 0E-7
Std. Deviation 1,28176064
Most Extreme Differences
Absolute ,116
Positive ,061
Negative -,116
Kolmogorov-Smirnov Z 1,113
Asymp. Sig. (2-tailed) ,168
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
(3)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) ,011 ,846 ,013 ,990
KPELAYANAN ,156 ,048 ,269 3,278 ,001
HARGA ,443 ,079 ,462 5,569 ,000
CITMEREK ,159 ,073 ,204 2,176 ,032
(4)
Lampiran6
TabulasiJawabanRespondenUjiValiditasdanReabilitas
NO. Respon
den
Kualitas Pelayanan
Tingkat Harga Citra Merek Kepuasan Planggan
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14
1 5 3 5 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4
2 4 3 4 4 4 2 4 3 4 1 4 4 4 5
3 5 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5
4 5 4 4 4 3 4 5 2 5 1 4 5 4 5
5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4
6 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 3 5
7 5 4 4 5 3 3 4 4 5 2 4 4 3 4
8 5 4 4 4 1 1 4 4 2 1 4 4 2 4
9 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4
10 5 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 5
11 5 4 5 5 4 3 4 5 2 3 4 4 2 4
12 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4
13 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 5
14 5 4 5 5 5 5 5 2 3 3 4 5 3 5
15 5 4 5 4 4 3 4 4 2 4 4 5 3 4
16 5 4 5 4 4 4 4 4 3 2 4 4 3 4
17 5 4 5 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4
18 5 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 2 4
19 4 3 5 4 3 3 4 5 3 3 4 5 3 5
20 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4
21 5 4 4 2 4 2 4 5 5 2 4 4 3 4
22 5 4 4 5 4 3 5 5 5 5 4 5 3 5
23 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5
24 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
25 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4
26 5 4 5 4 3 4 4 3 3 1 3 5 3 5
27 4 3 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 3 4
28 5 4 3 5 2 3 3 1 3 3 4 4 3 5
29 4 3 2 3 4 3 4 1 3 2 4 3 2 3
30 5 2 4 4 3 3 4 2 3 3 4 4 4 4
(5)
Lampiran 7
(6)
N O
Kualitas Pelayanan Tingkat Harga Citra Merek Kepuasan Plgn P 1 P 2 P 3 P 4 Tot al P 1 P 2 P 3 Tot al P 1 P 2 P 3 P 4 Tot al P 1 P 2 P 3 Tot al
1 4 3 2 5 14 2 3 5 10 5 4 3 3 15 4 2 3 9
2 5 4 2 3 14 1 5 4 10 3 4 4 4 15 1 4 4 9
3 4 5 4 3 16 3 3 4 10 5 2 5 5 17 5 3 3 11
4 4 3 3 4 14 2 3 5 10 5 3 4 3 15 3 2 4 9
5 3 5 4 4 16 5 2 5 12 4 4 5 4 17 4 4 3 11
6 3 3 5 5 16 5 4 3 12 5 5 5 2 17 4 2 5 11
7 2 5 4 3 14 3 3 4 10 3 4 4 4 15 3 3 3 9
8 3 4 4 3 14 3 4 3 10 2 3 5 5 15 3 2 4 9
9 5 3 2 2 12 3 3 2 8 3 2 4 4 13 2 2 3 7
10 2 4 3 5 14 4 2 4 10 3 4 3 5 15 3 2 4 9
11 3 5 3 3 14 3 3 4 10 5 2 4 4 15 2 5 2 9
12 3 2 3 4 12 3 3 2 8 3 3 5 2 13 2 3 2 7
13 5 2 4 2 13 2 4 3 9 3 3 4 4 14 4 2 2 8
14 3 4 3 3 13 4 3 2 9 4 3 4 3 14 2 3 3 8
15 4 2 3 4 13 3 3 3 9 5 4 3 2 14 5 2 1 8
16 4 4 5 5 18 4 5 5 14 4 5 5 5 19 5 5 3 13
17 3 5 5 5 18 4 5 5 14 5 4 5 5 19 5 4 4 13
18 3 3 5 3 14 3 4 5 12 4 4 5 2 15 3 3 3 9
19 5 5 3 3 16 4 5 3 12 5 2 5 5 17 5 4 2 11
20 2 5 5 2 14 4 4 3 10 5 4 3 3 15 4 2 3 9
21 5 3 4 4 16 4 4 4 12 3 4 4 5 17 5 3 3 11
22 4 2 5 3 14 3 3 4 10 5 5 2 3 15 3 3 3 9
23 4 2 5 5 16 3 4 5 12 4 3 4 4 17 2 4 5 11
24 4 5 5 3 17 3 5 4 12 5 5 4 4 18 3 5 3 11
25 4 4 5 5 18 5 4 5 14 5 4 5 5 19 5 5 3 13
26 2 5 3 4 14 5 2 3 10 5 5 2 3 15 3 3 3 9
27 5 4 3 2 14 3 3 4 10 4 3 4 4 15 3 2 4 9
28 3 3 3 5 14 2 4 4 10 4 4 5 2 15 2 5 2 9
29 5 4 2 5 16 4 3 5 12 3 4 5 5 17 3 4 4 11
30 4 3 5 2 14 4 2 4 10 4 3 4 4 15 4 3 2 9
31 5 3 2 5 15 2 4 4 10 5 5 2 4 16 3 2 4 9
32 3 5 2 4 14 4 4 2 10 3 4 3 5 15 3 3 3 9
33 5 2 4 5 16 5 4 3 12 4 4 4 5 17 4 5 2 11
34 5 5 4 5 19 5 5 4 14 5 5 5 5 20 4 4 5 13
35 2 3 2 3 10 3 3 3 9 2 2 4 3 11 2 2 4 8
36 5 2 3 4 14 4 5 3 12 3 2 5 5 15 3 5 3 11
37 3 5 5 4 17 4 4 4 12 4 5 5 4 18 3 4 4 11
38 5 5 3 5 18 3 5 5 13 4 5 5 5 19 4 4 4 12
39 5 4 4 5 18 5 3 5 13 5 4 5 5 19 4 4 4 12
40 3 5 5 5 18 4 5 3 12 5 5 5 4 19 2 5 4 11
41 5 2 5 5 17 4 4 4 12 5 5 4 5 19 5 2 4 11
42 5 3 4 4 16 2 5 4 11 5 4 5 4 18 2 4 4 10
43 2 5 3 4 14 4 2 3 9 4 4 3 5 16 1 2 5 8
44 3 3 4 4 14 3 3 3 9 4 4 5 3 16 4 2 2 8
45 4 4 4 2 14 4 3 2 9 4 5 5 2 16 1 4 3 8
46 4 3 2 5 14 4 3 2 9 5 5 2 4 16 2 4 2 8
47 5 2 3 4 14 2 3 4 9 4 4 5 3 16 1 5 2 8
48 4 4 2 4 14 5 2 2 9 5 4 5 2 16 4 2 2 8
49 5 3 2 4 14 2 5 2 9 3 5 5 3 16 2 2 4 8
50 2 3 5 2 12 3 2 2 7 4 4 2 4 14 2 2 2 6
51 4 4 5 5 18 5 3 3 11 5 3 5 5 18 2 3 5 10
52 4 5 5 4 18 4 2 5 11 5 5 5 3 18 3 3 4 10
53 2 3 4 5 14 3 3 3 9 4 4 4 4 16 2 4 2 8
54 4 2 5 5 16 4 2 2 8 3 4 3 5 15 3 2 2 7
55 5 3 4 5 17 3 3 5 11 3 5 5 5 18 4 2 4 10
56 5 4 2 5 16 3 3 2 8 3 5 4 3 15 3 3 2 7