Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pemakaian Jasa Transportasi Bus Studi Kasus Pada PT. ATS (Aceh Transport)
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dalam Pemakaian Jasa Transportasi Bus Studi Kasus Pada PT.
ATS (Aceh Transport)
Nama
N.I.M
Departemen
Pembimbing
: M. Hafiz Yazid
: 110907106
: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
: Drs. Posma L.Raja Msi
Transportasi merupakan unsur yang sangat berpengaruh dalam roda
perekonomian. Transportasi berfungsi sebagai penunjang, penggerak serta
pendorong pertumbuhan perekonomian. Transportasi darat adalah segala bentuk
transportasi yang menggunakan jalan untuk mengangkut penumpang atau barang.
Salah satu aspek transportasi darat yang berhubungan langsung dengan hidup
orang banyak adalah angkutan umum.
Salah satu perusahaan yang aktivitasnya adalah menyelenggarakan jasa
transportasi darat adalah PT. ATS. PT. Aceh Transport atau yang lebih dikenal
dengan nama PT. ATS berdiri sejak tahun 1971, saat ini mengelola armada yang
berjumlah 9 unit bus. PT. ATS sangat dikenal masyarakat umum dengan
trayeknya yang dapat melayani perjalanan ke berbagai kota/daerah di sumatera
utara dan aceh. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh bauran kualitas pelayanan, harga, dan citra merek terhadap
kepuasan pelanggan dalam pemakaian jasa transportasi bus pada PT. ATS.
Jenis penelitian ini adalah asosiatif, dengan pendekatan kuantitatif. Metode
pengumpulan data dilakukan dengan wawancara (interview), daftar pertanyaan
(questionnaire), dan studi dokumentasi. Model analisis data yang digunakan
adalah analisis regresi linier berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan yang telah pernah minimal 2 (dua) kali menggunakan jasa bus,
berjumlah 1.500 orang, yaitu penumpang yang membeli tiket dari stasiun Medan
dalam satau bulan penuh. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini
menggunakan rumus Slovin dan jumlah sampel penelitian adalah sebanyak 94
orang pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, harga,
dan citra merek, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan, harga, dan citra merek
secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bus Aceh
Transport. Demikian pula, secara parsial kualitas pelayanan, harga, dan citra
merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bus Aceh Transport.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan
vi
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Influence of Service Quality, Price, and Brand Image against Customer
Satisfaction Usage Transportation Services Bus In Case Study at PT. ATS
(Aceh Transport)
Name
: M. Hafiz Yazid
N.I.M
: 110907106
Department of Science Business Administration / Business
Supervisor
: Drs. Posma L.Raja Msi
Transport is a very influential element in the economy. Transportation
serves as the supporting, driving and driving economic growth. Ground
transportation is any form of transportation that use the road to transport
passengers or goods. One aspect of land transportation that are directly related
to people's life is public transport.
One of the companies whose activity is organized ground transportation
services is PT. ATS. PT. Transport Aceh, better known by the name of PT. ATS
was founded in 1971, currently manages a fleet totaling 9 buses. PT. ATS is very
well known by the general public trayeknya that can serve a trip to various cities /
regions in northern Sumatra and Aceh. The purpose of this study was to determine
and analyze the influence of mix of quality of service, price, and brand image on
customer satisfaction in the use of bus transportation services in PT. ATS.
This type of research is associative, with a quantitative approach. Methods
of data collection is done with the interview (interview), a list of questions
(questionnaire), and documentation study. Model analysis of the data used is
multiple linear regression analysis. The population in this study is the customer
who has been at least 2 (two) times using the services of buses, amounted to 1,500
persons, ie passengers who bought tickets from Medan station in satau full moon.
Determination of the number of samples in this study using Slovin formula and the
number of research samples are as many as 94 customers.
The results showed that the variable quality of service, price, and brand
image, a significant effect on customer satisfaction. The conclusion from this
study is the quality of service, price, and brand image are simultaneously
significant effect on customer satisfaction Transport Bus Aceh. Similarly, partially
quality of service, price, and brand image significantly influence customer
satisfaction Aceh Bus Transport.
Keywords: Quality Service, Price, Brand Image, Customer Satisfaction
vii
Universitas Sumatera Utara
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dalam Pemakaian Jasa Transportasi Bus Studi Kasus Pada PT.
ATS (Aceh Transport)
Nama
N.I.M
Departemen
Pembimbing
: M. Hafiz Yazid
: 110907106
: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
: Drs. Posma L.Raja Msi
Transportasi merupakan unsur yang sangat berpengaruh dalam roda
perekonomian. Transportasi berfungsi sebagai penunjang, penggerak serta
pendorong pertumbuhan perekonomian. Transportasi darat adalah segala bentuk
transportasi yang menggunakan jalan untuk mengangkut penumpang atau barang.
Salah satu aspek transportasi darat yang berhubungan langsung dengan hidup
orang banyak adalah angkutan umum.
Salah satu perusahaan yang aktivitasnya adalah menyelenggarakan jasa
transportasi darat adalah PT. ATS. PT. Aceh Transport atau yang lebih dikenal
dengan nama PT. ATS berdiri sejak tahun 1971, saat ini mengelola armada yang
berjumlah 9 unit bus. PT. ATS sangat dikenal masyarakat umum dengan
trayeknya yang dapat melayani perjalanan ke berbagai kota/daerah di sumatera
utara dan aceh. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh bauran kualitas pelayanan, harga, dan citra merek terhadap
kepuasan pelanggan dalam pemakaian jasa transportasi bus pada PT. ATS.
Jenis penelitian ini adalah asosiatif, dengan pendekatan kuantitatif. Metode
pengumpulan data dilakukan dengan wawancara (interview), daftar pertanyaan
(questionnaire), dan studi dokumentasi. Model analisis data yang digunakan
adalah analisis regresi linier berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan yang telah pernah minimal 2 (dua) kali menggunakan jasa bus,
berjumlah 1.500 orang, yaitu penumpang yang membeli tiket dari stasiun Medan
dalam satau bulan penuh. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini
menggunakan rumus Slovin dan jumlah sampel penelitian adalah sebanyak 94
orang pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, harga,
dan citra merek, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan, harga, dan citra merek
secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bus Aceh
Transport. Demikian pula, secara parsial kualitas pelayanan, harga, dan citra
merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bus Aceh Transport.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan
vi
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Influence of Service Quality, Price, and Brand Image against Customer
Satisfaction Usage Transportation Services Bus In Case Study at PT. ATS
(Aceh Transport)
Name
: M. Hafiz Yazid
N.I.M
: 110907106
Department of Science Business Administration / Business
Supervisor
: Drs. Posma L.Raja Msi
Transport is a very influential element in the economy. Transportation
serves as the supporting, driving and driving economic growth. Ground
transportation is any form of transportation that use the road to transport
passengers or goods. One aspect of land transportation that are directly related
to people's life is public transport.
One of the companies whose activity is organized ground transportation
services is PT. ATS. PT. Transport Aceh, better known by the name of PT. ATS
was founded in 1971, currently manages a fleet totaling 9 buses. PT. ATS is very
well known by the general public trayeknya that can serve a trip to various cities /
regions in northern Sumatra and Aceh. The purpose of this study was to determine
and analyze the influence of mix of quality of service, price, and brand image on
customer satisfaction in the use of bus transportation services in PT. ATS.
This type of research is associative, with a quantitative approach. Methods
of data collection is done with the interview (interview), a list of questions
(questionnaire), and documentation study. Model analysis of the data used is
multiple linear regression analysis. The population in this study is the customer
who has been at least 2 (two) times using the services of buses, amounted to 1,500
persons, ie passengers who bought tickets from Medan station in satau full moon.
Determination of the number of samples in this study using Slovin formula and the
number of research samples are as many as 94 customers.
The results showed that the variable quality of service, price, and brand
image, a significant effect on customer satisfaction. The conclusion from this
study is the quality of service, price, and brand image are simultaneously
significant effect on customer satisfaction Transport Bus Aceh. Similarly, partially
quality of service, price, and brand image significantly influence customer
satisfaction Aceh Bus Transport.
Keywords: Quality Service, Price, Brand Image, Customer Satisfaction
vii
Universitas Sumatera Utara