Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pemakaian Jasa Transportasi Bus Studi Kasus Pada PT. ATS (Aceh Transport)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA
MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM
PEMAKAIAN JASA TRANSPORTASI BUS
STUDI KASUS PADA PT. ATS (ACEH TRANSPORT)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
Untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1)
pada Program Sarjana Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh :
M. HAFIZ YAZID
110907106
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
i
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Program
Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sumatera Utara
Oleh:
Nama
: M. Hafiz Yazid
Nim
: 110907106
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul
: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN
CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DALAM PEMAKAIAN JASA TRANSPORTASI BUS (STUDI
KASUS PADA PT. ACEH TRANSPORT)
Yang dilaksanakan pada
Hari
:
Tanggal
:
Waktu
:
Ketua
: Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA.
NIP: 195908161986011001
Anggota 1
Anggota 2
: Drs. Posma L. Raja, M.Si
NIP: 0101116402
:
ii
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PENGESAHAN
Hasil Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama
: M. Hafiz Yazid
Nim
: 110907106
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul
: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN
CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DALAM PEMAKAIAN JASA TRANSPORTASI BUS (STUDI
KASUS PADA PT. ACEH TRANSPORT)
Medan, Juli 2015
Pembimbing
Ketua ProgramStudi
Drs. Posma L. Raja, M.Si
NIP: 0101116402
Prof.Dr.MarlonSihombing, MA
NIP:195908161986011001
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Prof. Dr. Badaruddin, M.Si
NIP : 196805251992031002
iii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi robbil ‘alamin, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah
SWT dan Rasulullah SAW yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dalam rangka penulisan
skripsi yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN
CITRA
MEREK
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN
DALAM
PEMAKAIAN JASA TRANSPORTASI BUS STUDI KASUS PADA PT. ATS
(ACEH TRANSPORT)”. Guna mememuhi salah satu syarat dalam memperoleh
gelar Sarjana (S1) pada Program Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Secara khusus rasa hormat dan terima kasih yang dalam, penulis haturkan
kepada Ibunda Cut Rahmah dan ayahanda T. Surya Bakti yang selalu memberikan
dukungan moral dan material dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari
berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini
penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan
bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku Ketua Jurusan program Ilmu
Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak M. Arifin Nasution, S.Sos, M.S.P selaku Sekretaris Jurusan Program
Studi
Ilmu
Administrasi
Niaga/Bisnis
Universitas
Sumatera
Utara.
iv
Universitas Sumatera Utara
4. Bapak Drs. Posma L. Raja, M.si selaku dosen pembimbing yang telah
mengajarkan dan membimbing penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi
ini.
5. Ibu Siswati Saragih, S.Sos, M.S.P selaku staf Administrasi prodi Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.
6. Bapak dan Ibu dosen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera
Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada peneliti selama
mengikuti perkuliahan serta seluruh staf dan pegawai yang telah banyak
membantu selama proses penulisan skripsi ini.
7. Keluargaku tercinta, Cut Rahmah dan T. Surya Bakti, serta seluruh keluarga,
terimakasih atas motivasi, semangat dan dukungannya serta kasih sayang dan
do’a sehingga penulis termotivasi untuk menyelesaikan skripsi ini.
8. PT. ATS (Aceh Transport) yang bertempat di jalan merak no 21 Medan, yang
menjadi studi kasus penelitian ini.
9. Kepada Yossi Nurul Anindita yang telah memotivasi belajar dan do’a nya
selama ini sehingga penulis termotivasi dalam menyelesaikan program sarjana
S1 Administrasi Bisnis.
10. Kepada teman teman seperjuangan Faisal Afif Lubis, Kevin Allan Maha,
Nadhia Adriany, Suci Annisa F. Hrp.,Risa Mutiara, Ade Soraya Lubis, Nindi
Anggreini Semoga kita semua dapat hidup sukses setelah selesai dari
perkuliahan ini, Amiin.
11. Semua pihak, rekan sahabat, yang namanya tidak dapat peneliti sebutkan satu
persatu, terimakasih atas dukungannya dan motivasinya selama ini.
iv
Universitas Sumatera Utara
Akhir kata, Penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan
penulis lainnya, khususnya untuk Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik. Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kita
semua serta memberikan balasan kepada pihak–pihak yang telah bersedia
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Medan, Juli 2015
Penulis
M. HAFIZ YAZID
v
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dalam Pemakaian Jasa Transportasi Bus Studi Kasus Pada PT.
ATS (Aceh Transport)
Nama
N.I.M
Departemen
Pembimbing
: M. Hafiz Yazid
: 110907106
: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
: Drs. Posma L.Raja Msi
Transportasi merupakan unsur yang sangat berpengaruh dalam roda
perekonomian. Transportasi berfungsi sebagai penunjang, penggerak serta
pendorong pertumbuhan perekonomian. Transportasi darat adalah segala bentuk
transportasi yang menggunakan jalan untuk mengangkut penumpang atau barang.
Salah satu aspek transportasi darat yang berhubungan langsung dengan hidup
orang banyak adalah angkutan umum.
Salah satu perusahaan yang aktivitasnya adalah menyelenggarakan jasa
transportasi darat adalah PT. ATS. PT. Aceh Transport atau yang lebih dikenal
dengan nama PT. ATS berdiri sejak tahun 1971, saat ini mengelola armada yang
berjumlah 9 unit bus. PT. ATS sangat dikenal masyarakat umum dengan
trayeknya yang dapat melayani perjalanan ke berbagai kota/daerah di sumatera
utara dan aceh. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh bauran kualitas pelayanan, harga, dan citra merek terhadap
kepuasan pelanggan dalam pemakaian jasa transportasi bus pada PT. ATS.
Jenis penelitian ini adalah asosiatif, dengan pendekatan kuantitatif. Metode
pengumpulan data dilakukan dengan wawancara ( interview), daftar pertanyaan
(questionnaire ), dan studi dokumentasi. Model analisis data yang digunakan
adalah analisis regresi linier berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan yang telah pernah minimal 2 (dua) kali menggunakan jasa bus,
berjumlah 1.500 orang, yaitu penumpang yang membeli tiket dari stasiun Medan
dalam satau bulan penuh. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini
menggunakan rumus Slovin dan jumlah sampel penelitian adalah sebanyak 94
orang pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, harga,
dan citra merek, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan, harga, dan citra merek
secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bus Aceh
Transport. Demikian pula, secara parsial kualitas pelayanan, harga, dan citra
merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bus Aceh Transport.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan
vi
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Influence of Service Quality, Price, and Brand Image against Customer
Satisfaction Usage Transportation Services Bus In Case Study at PT. ATS
(Aceh Transport)
Name
: M. Hafiz Yazid
N.I.M
: 110907106
Department of Science Business Administration / Business
Supervisor
: Drs. Posma L.Raja Msi
Transport is a very influential element in the economy. Transportation
serves as the supporting, driving and driving economic growth. Ground
transportation is any form of transportation that use the road to transport
passengers or goods. One aspect of land transportation that are directly related
to people's life is public transport.
One of the companies whose activity is organized ground transportation
services is PT. ATS. PT. Transport Aceh, better known by the name of PT. ATS
was founded in 1971, currently manages a fleet totaling 9 buses. PT. ATS is very
well known by the general public trayeknya that can serve a trip to various cities /
regions in northern Sumatra and Aceh. The purpose of this study was to determine
and analyze the influence of mix of quality of service, price, and brand image on
customer satisfaction in the use of bus transportation services in PT. ATS.
This type of research is associative, with a quantitative approach. Methods
of data collection is done with the interview (interview), a list of questions
(questionnaire), and documentation study. Model analysis of the data used is
multiple linear regression analysis. The population in this study is the customer
who has been at least 2 (two) times using the services of buses, amounted to 1,500
persons, ie passengers who bought tickets from Medan station in satau full moon.
Determination of the number of samples in this study using Slovin formula and the
number of research samples are as many as 94 customers.
The results showed that the variable quality of service, price, and brand
image, a significant effect on customer satisfaction. The conclusion from this
study is the quality of service, price, and brand image are simultaneously
significant effect on customer satisfaction Transport Bus Aceh. Similarly, partially
quality of service, price, and brand image significantly influence customer
satisfaction Aceh Bus Transport.
Keywords: Quality Service, Price, Brand Image, Customer Satisfaction
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ................................................................................
i
DAFTAR ISI .......................................................................................................
iv
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ...................................................................................
vii
DAFTAR LAMPIRAN ...........................................................................
viii
ABSTRAK ..............................................................................................
ix
ABSTRACT .............................................................................................
x
BAB I
BAB II
BAB III
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ...........................................................................
1.2. Rumusan Masalah .....................................................................
1.3. Tujuan Penelitian .......................................................................
1.4. Manfaat Penelitian.....................................................................
1
6
6
7
KERANGKA TEORI
2.1. Kepuasan Pelanggan .................................................................
2.2. Pengertian Jasa .........................................................................
2.3. Kualitas Pelayanan ...................................................................
2.4. Harga .........................................................................................
2.4.1. Tujuan Penetapan Harga ...............................................
2.4.2. Penetapan Tingkat Harga ..............................................
2.5. Citra Merek ...............................................................................
2.5.1. Membangun Merek Yang Kuat .....................................
2.5.2. Pengukuran Citra Merek ...............................................
2.6. Penelitian Terdahulu .................................................................
8
11
13
16
16
18
19
21
22
23
METODE PENELITIAN
3.1. Bentuk Penelitian.......................................................................
3.2. Lokasi Penelitian .......................................................................
3.3. Populasi dan Sampel .................................................................
3.3.1 Populasi ............................................................................
3.3.2 Sampel ..............................................................................
3.4. Hipotesis.....................................................................................
3.5. Definisi Konsep .........................................................................
3.6. Definisi Operasional ..................................................................
3.7. Skala Pengukuran Variabel .......................................................
3.8. Jenis dan Sumber Data ..............................................................
3.9. Teknik Pengumpulan Data........................................................
3.10. Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................
3.10.1 Uji Validitas .................................................................
3.10.2 Uji Reliabilitas .............................................................
3.11.Teknis Analisis Data ................................................................
3.11.1 Analisis Deskriptif .......................................................
3.11.2 Analisis Regresi Berganda ..........................................
3.12.Pengujian Hipotesis..................................................................
3.12.1 Koefesien Determinan .................................................
26
26
26
26
27
27
28
29
31
32
32
32
32
34
35
35
35
36
36
viii
Universitas Sumatera Utara
3.12.2 Uji Signifikan Simultan (Uji F) ..................................
3.12.3 Uji Signifikansi Parsial ...............................................
36
37
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................. 38
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ...............................................
38
4.2 Tujuan, Peran Serta Jasa Transportasi dan Strategi Pemasaran.. 40
4.3 Hasil Penelitian .................................................................. .... 45
4.3.1 Analisis Deskriptif Responden ................................... 45
4.3.2 Analisis Deskriptif Variabel ........................................ 47
4.4 Uji Asumsi Klasik .................................................................
52
4.4.1 Uji Normalitas .............................................................. 52
4.4.2 Uji Heteroskedastisitas ................................................. 55
4.4.3 Uji Multikolinierita ........................................................ 57
4.5 Analisis Regresi Linier Berganda .......................................... 57
4.6 Uji Hipotesis .......................................................................... 59
4.6.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F).............................. 59
4.6.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t).................................. 61
4.6.3 Pengujian Koefesien Determinasi (R²)..................... 62
4.7 Pembahasan .......................................................................... 63
4.7.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
pelanggan ......................................................................... 63
4.7.2 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan pelanggan........ 64
4.7.3 Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan pelanggan 65
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN ................................................... 66
5.1 Kesimpulan ............................................................................ . 66
5.2 Saran .................................................................................... .. 67
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 69
LAMPIRAN .................................................................................................... 71
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
Gambar 3.1
Gambar 4.1
Gambar 4.2
Gambar 4.3
Gambar 4.4
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual ..........................................................
29
Stuktur Organisasi........................................................
Histogram Uji Normalitas.............................................
Grafik Uji Normalitas...................................................
Scatterplot Uji Heteroskedastisitas...............................
44
53
54
56
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Tabel 3.1
Tabel 3.2
Tabel 3.3
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Tabel 4.14
Tabel 4.15
Tabel 4.16
Judul
Halaman
Operasionalisasi Variabel................................................... 30
Instrumen Skala Likert .................................................... . 31
Uji Validitas dan uji Realibilitas ....................................... 33
Daftar Trayek Lama PT. ATS .......................................... 38
Rute Perjalanan B. Aceh-Medan ....................................... 40
Rute Perjalanan Takengon-Medan..................................... 40
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia............................... 45
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................ 46
Deskripsi Responden Berdasarkan Intensitas Pembelian
yang Telah Dilakukan........................................................... 46
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas
Pelayanan.............................................................................. 47
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Harga.............. 49
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Citra
Merek.................................................................................... 50
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan
Pelanggan.............................................................................. 51
Uji Kolmogorov-Smirnov...................................................... 55
Uji Multikolinearitas.............................................................. 57
Analisis Regresi Linier Berganda.......................................... 58
Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)................................. 60
Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)..................................... 61
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2).................................... 63
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Lampiran 4
Lampiran 5
Lampiran 6
Lampiran 7
Judul
Halaman
Surat Pengantar Angket ...................................... 71
Kuesioner Penelitian............................................. 72
Output Uji Validitas dan Reliabilitas...................
75
Output Uji Asumsi Klasik....................................
76
Output Analisis Regresi Linier Berganda............. 78
Tabulasi Jawaban Responden Penelitian. Uji
validitas dan realibilitas ..................................... 79
Tabulasi Jawaban Responden Penelitian uji Regresi..80
Universitas Sumatera Utara
MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM
PEMAKAIAN JASA TRANSPORTASI BUS
STUDI KASUS PADA PT. ATS (ACEH TRANSPORT)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
Untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1)
pada Program Sarjana Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh :
M. HAFIZ YAZID
110907106
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
i
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Program
Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sumatera Utara
Oleh:
Nama
: M. Hafiz Yazid
Nim
: 110907106
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul
: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN
CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DALAM PEMAKAIAN JASA TRANSPORTASI BUS (STUDI
KASUS PADA PT. ACEH TRANSPORT)
Yang dilaksanakan pada
Hari
:
Tanggal
:
Waktu
:
Ketua
: Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA.
NIP: 195908161986011001
Anggota 1
Anggota 2
: Drs. Posma L. Raja, M.Si
NIP: 0101116402
:
ii
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PENGESAHAN
Hasil Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama
: M. Hafiz Yazid
Nim
: 110907106
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul
: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN
CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DALAM PEMAKAIAN JASA TRANSPORTASI BUS (STUDI
KASUS PADA PT. ACEH TRANSPORT)
Medan, Juli 2015
Pembimbing
Ketua ProgramStudi
Drs. Posma L. Raja, M.Si
NIP: 0101116402
Prof.Dr.MarlonSihombing, MA
NIP:195908161986011001
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Prof. Dr. Badaruddin, M.Si
NIP : 196805251992031002
iii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi robbil ‘alamin, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah
SWT dan Rasulullah SAW yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dalam rangka penulisan
skripsi yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN
CITRA
MEREK
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN
DALAM
PEMAKAIAN JASA TRANSPORTASI BUS STUDI KASUS PADA PT. ATS
(ACEH TRANSPORT)”. Guna mememuhi salah satu syarat dalam memperoleh
gelar Sarjana (S1) pada Program Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Secara khusus rasa hormat dan terima kasih yang dalam, penulis haturkan
kepada Ibunda Cut Rahmah dan ayahanda T. Surya Bakti yang selalu memberikan
dukungan moral dan material dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari
berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini
penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan
bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku Ketua Jurusan program Ilmu
Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak M. Arifin Nasution, S.Sos, M.S.P selaku Sekretaris Jurusan Program
Studi
Ilmu
Administrasi
Niaga/Bisnis
Universitas
Sumatera
Utara.
iv
Universitas Sumatera Utara
4. Bapak Drs. Posma L. Raja, M.si selaku dosen pembimbing yang telah
mengajarkan dan membimbing penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi
ini.
5. Ibu Siswati Saragih, S.Sos, M.S.P selaku staf Administrasi prodi Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.
6. Bapak dan Ibu dosen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera
Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada peneliti selama
mengikuti perkuliahan serta seluruh staf dan pegawai yang telah banyak
membantu selama proses penulisan skripsi ini.
7. Keluargaku tercinta, Cut Rahmah dan T. Surya Bakti, serta seluruh keluarga,
terimakasih atas motivasi, semangat dan dukungannya serta kasih sayang dan
do’a sehingga penulis termotivasi untuk menyelesaikan skripsi ini.
8. PT. ATS (Aceh Transport) yang bertempat di jalan merak no 21 Medan, yang
menjadi studi kasus penelitian ini.
9. Kepada Yossi Nurul Anindita yang telah memotivasi belajar dan do’a nya
selama ini sehingga penulis termotivasi dalam menyelesaikan program sarjana
S1 Administrasi Bisnis.
10. Kepada teman teman seperjuangan Faisal Afif Lubis, Kevin Allan Maha,
Nadhia Adriany, Suci Annisa F. Hrp.,Risa Mutiara, Ade Soraya Lubis, Nindi
Anggreini Semoga kita semua dapat hidup sukses setelah selesai dari
perkuliahan ini, Amiin.
11. Semua pihak, rekan sahabat, yang namanya tidak dapat peneliti sebutkan satu
persatu, terimakasih atas dukungannya dan motivasinya selama ini.
iv
Universitas Sumatera Utara
Akhir kata, Penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan
penulis lainnya, khususnya untuk Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik. Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kita
semua serta memberikan balasan kepada pihak–pihak yang telah bersedia
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Medan, Juli 2015
Penulis
M. HAFIZ YAZID
v
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dalam Pemakaian Jasa Transportasi Bus Studi Kasus Pada PT.
ATS (Aceh Transport)
Nama
N.I.M
Departemen
Pembimbing
: M. Hafiz Yazid
: 110907106
: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
: Drs. Posma L.Raja Msi
Transportasi merupakan unsur yang sangat berpengaruh dalam roda
perekonomian. Transportasi berfungsi sebagai penunjang, penggerak serta
pendorong pertumbuhan perekonomian. Transportasi darat adalah segala bentuk
transportasi yang menggunakan jalan untuk mengangkut penumpang atau barang.
Salah satu aspek transportasi darat yang berhubungan langsung dengan hidup
orang banyak adalah angkutan umum.
Salah satu perusahaan yang aktivitasnya adalah menyelenggarakan jasa
transportasi darat adalah PT. ATS. PT. Aceh Transport atau yang lebih dikenal
dengan nama PT. ATS berdiri sejak tahun 1971, saat ini mengelola armada yang
berjumlah 9 unit bus. PT. ATS sangat dikenal masyarakat umum dengan
trayeknya yang dapat melayani perjalanan ke berbagai kota/daerah di sumatera
utara dan aceh. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh bauran kualitas pelayanan, harga, dan citra merek terhadap
kepuasan pelanggan dalam pemakaian jasa transportasi bus pada PT. ATS.
Jenis penelitian ini adalah asosiatif, dengan pendekatan kuantitatif. Metode
pengumpulan data dilakukan dengan wawancara ( interview), daftar pertanyaan
(questionnaire ), dan studi dokumentasi. Model analisis data yang digunakan
adalah analisis regresi linier berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan yang telah pernah minimal 2 (dua) kali menggunakan jasa bus,
berjumlah 1.500 orang, yaitu penumpang yang membeli tiket dari stasiun Medan
dalam satau bulan penuh. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini
menggunakan rumus Slovin dan jumlah sampel penelitian adalah sebanyak 94
orang pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, harga,
dan citra merek, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan, harga, dan citra merek
secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bus Aceh
Transport. Demikian pula, secara parsial kualitas pelayanan, harga, dan citra
merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bus Aceh Transport.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan
vi
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Influence of Service Quality, Price, and Brand Image against Customer
Satisfaction Usage Transportation Services Bus In Case Study at PT. ATS
(Aceh Transport)
Name
: M. Hafiz Yazid
N.I.M
: 110907106
Department of Science Business Administration / Business
Supervisor
: Drs. Posma L.Raja Msi
Transport is a very influential element in the economy. Transportation
serves as the supporting, driving and driving economic growth. Ground
transportation is any form of transportation that use the road to transport
passengers or goods. One aspect of land transportation that are directly related
to people's life is public transport.
One of the companies whose activity is organized ground transportation
services is PT. ATS. PT. Transport Aceh, better known by the name of PT. ATS
was founded in 1971, currently manages a fleet totaling 9 buses. PT. ATS is very
well known by the general public trayeknya that can serve a trip to various cities /
regions in northern Sumatra and Aceh. The purpose of this study was to determine
and analyze the influence of mix of quality of service, price, and brand image on
customer satisfaction in the use of bus transportation services in PT. ATS.
This type of research is associative, with a quantitative approach. Methods
of data collection is done with the interview (interview), a list of questions
(questionnaire), and documentation study. Model analysis of the data used is
multiple linear regression analysis. The population in this study is the customer
who has been at least 2 (two) times using the services of buses, amounted to 1,500
persons, ie passengers who bought tickets from Medan station in satau full moon.
Determination of the number of samples in this study using Slovin formula and the
number of research samples are as many as 94 customers.
The results showed that the variable quality of service, price, and brand
image, a significant effect on customer satisfaction. The conclusion from this
study is the quality of service, price, and brand image are simultaneously
significant effect on customer satisfaction Transport Bus Aceh. Similarly, partially
quality of service, price, and brand image significantly influence customer
satisfaction Aceh Bus Transport.
Keywords: Quality Service, Price, Brand Image, Customer Satisfaction
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ................................................................................
i
DAFTAR ISI .......................................................................................................
iv
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ...................................................................................
vii
DAFTAR LAMPIRAN ...........................................................................
viii
ABSTRAK ..............................................................................................
ix
ABSTRACT .............................................................................................
x
BAB I
BAB II
BAB III
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ...........................................................................
1.2. Rumusan Masalah .....................................................................
1.3. Tujuan Penelitian .......................................................................
1.4. Manfaat Penelitian.....................................................................
1
6
6
7
KERANGKA TEORI
2.1. Kepuasan Pelanggan .................................................................
2.2. Pengertian Jasa .........................................................................
2.3. Kualitas Pelayanan ...................................................................
2.4. Harga .........................................................................................
2.4.1. Tujuan Penetapan Harga ...............................................
2.4.2. Penetapan Tingkat Harga ..............................................
2.5. Citra Merek ...............................................................................
2.5.1. Membangun Merek Yang Kuat .....................................
2.5.2. Pengukuran Citra Merek ...............................................
2.6. Penelitian Terdahulu .................................................................
8
11
13
16
16
18
19
21
22
23
METODE PENELITIAN
3.1. Bentuk Penelitian.......................................................................
3.2. Lokasi Penelitian .......................................................................
3.3. Populasi dan Sampel .................................................................
3.3.1 Populasi ............................................................................
3.3.2 Sampel ..............................................................................
3.4. Hipotesis.....................................................................................
3.5. Definisi Konsep .........................................................................
3.6. Definisi Operasional ..................................................................
3.7. Skala Pengukuran Variabel .......................................................
3.8. Jenis dan Sumber Data ..............................................................
3.9. Teknik Pengumpulan Data........................................................
3.10. Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................
3.10.1 Uji Validitas .................................................................
3.10.2 Uji Reliabilitas .............................................................
3.11.Teknis Analisis Data ................................................................
3.11.1 Analisis Deskriptif .......................................................
3.11.2 Analisis Regresi Berganda ..........................................
3.12.Pengujian Hipotesis..................................................................
3.12.1 Koefesien Determinan .................................................
26
26
26
26
27
27
28
29
31
32
32
32
32
34
35
35
35
36
36
viii
Universitas Sumatera Utara
3.12.2 Uji Signifikan Simultan (Uji F) ..................................
3.12.3 Uji Signifikansi Parsial ...............................................
36
37
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................. 38
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ...............................................
38
4.2 Tujuan, Peran Serta Jasa Transportasi dan Strategi Pemasaran.. 40
4.3 Hasil Penelitian .................................................................. .... 45
4.3.1 Analisis Deskriptif Responden ................................... 45
4.3.2 Analisis Deskriptif Variabel ........................................ 47
4.4 Uji Asumsi Klasik .................................................................
52
4.4.1 Uji Normalitas .............................................................. 52
4.4.2 Uji Heteroskedastisitas ................................................. 55
4.4.3 Uji Multikolinierita ........................................................ 57
4.5 Analisis Regresi Linier Berganda .......................................... 57
4.6 Uji Hipotesis .......................................................................... 59
4.6.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F).............................. 59
4.6.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t).................................. 61
4.6.3 Pengujian Koefesien Determinasi (R²)..................... 62
4.7 Pembahasan .......................................................................... 63
4.7.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
pelanggan ......................................................................... 63
4.7.2 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan pelanggan........ 64
4.7.3 Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan pelanggan 65
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN ................................................... 66
5.1 Kesimpulan ............................................................................ . 66
5.2 Saran .................................................................................... .. 67
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 69
LAMPIRAN .................................................................................................... 71
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
Gambar 3.1
Gambar 4.1
Gambar 4.2
Gambar 4.3
Gambar 4.4
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual ..........................................................
29
Stuktur Organisasi........................................................
Histogram Uji Normalitas.............................................
Grafik Uji Normalitas...................................................
Scatterplot Uji Heteroskedastisitas...............................
44
53
54
56
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Tabel 3.1
Tabel 3.2
Tabel 3.3
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Tabel 4.14
Tabel 4.15
Tabel 4.16
Judul
Halaman
Operasionalisasi Variabel................................................... 30
Instrumen Skala Likert .................................................... . 31
Uji Validitas dan uji Realibilitas ....................................... 33
Daftar Trayek Lama PT. ATS .......................................... 38
Rute Perjalanan B. Aceh-Medan ....................................... 40
Rute Perjalanan Takengon-Medan..................................... 40
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia............................... 45
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................ 46
Deskripsi Responden Berdasarkan Intensitas Pembelian
yang Telah Dilakukan........................................................... 46
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas
Pelayanan.............................................................................. 47
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Harga.............. 49
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Citra
Merek.................................................................................... 50
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan
Pelanggan.............................................................................. 51
Uji Kolmogorov-Smirnov...................................................... 55
Uji Multikolinearitas.............................................................. 57
Analisis Regresi Linier Berganda.......................................... 58
Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)................................. 60
Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)..................................... 61
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2).................................... 63
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Lampiran 4
Lampiran 5
Lampiran 6
Lampiran 7
Judul
Halaman
Surat Pengantar Angket ...................................... 71
Kuesioner Penelitian............................................. 72
Output Uji Validitas dan Reliabilitas...................
75
Output Uji Asumsi Klasik....................................
76
Output Analisis Regresi Linier Berganda............. 78
Tabulasi Jawaban Responden Penelitian. Uji
validitas dan realibilitas ..................................... 79
Tabulasi Jawaban Responden Penelitian uji Regresi..80
Universitas Sumatera Utara