PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT PEMBELIAN ULANG

  

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN DAN MINAT PEMBELIAN ULANG

(Study kasus Pada Konsumen Minimarket 24Jam Circle K Seturan)

  

SKRIPSI

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  Program Studi Manajemen Oleh:

  Ferry Sapto Putranto Widodo 052214100

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN DAN MINAT PEMBELIAN ULANG

(Study kasus Pada Konsumen Minimarket 24Jam Circle K Seturan)

  

SKRIPSI

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  Program Studi Manajemen Oleh:

  Ferry Sapto Putranto Widodo 052214100

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  M O T T O

Bagi manusia hal itu tidak mungkin, tetapi tidak

demikian bagi Allah. Sebab segala sesuatu mungkin bagi

  

Allah (Markus 10:27).

  

Tidak ada apapun yang berharga yang pernah tercapai

tanpa kemauan untuk memulai, semangat untuk

meneruskan dan kegigihan untuk menyelesaikan.

  (Waile Philips)

  PERSEMBAHAN Kupersembahkan karyaku ini untuk: Tuhan Yesus Kristus

  Yang selalu setia mendengar doaku, melindungiku, menyertaiku dan memberkatiku Papa, Mama, kakak dan adikku Dan Ria Purnama

  Yang selalu mendukung dan menemani Dalam pembuatan skripsi ini.

  ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT PEMBELIAN ULANG Studi kasus pada minimarket 24 jam Circle K Seturan Ferry Sapto Putranto Widodo Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2011

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan: 1) kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen , 2) kualitas pelayanan

  

terhadap minat pembelian ulang konsumen , Penelitian ini dilaksanakan di minimarket

  24 jam Circle K Seturan, Yogyakarta pada bulan September 2011. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Sampel diambil dengan non random sampling (tidak acak, non

  probabilitas) . Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner.

  Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen digunakan analisis regresi linierberganda. Sedangkan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap minat pembelian ulang konsumen digunakan teknik analisis regresi linier sederhana. Dalam penelitian ini ditetapkan taraf signifikasi ( α) 0,05.

  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Koefisien determinasi ( ) adalah

  

0,454.Sedangkan nilai F hitung sebesar 15,626, lebih besar dari nilai F tabel yaitu

2,311.Karena nilai F hitung lebih besar dari nilai F tabel berarti Ho ditolak dan Ha

diterima, artinya ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen, (2) terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap minat

  pembelian ulang konsumen. Dari perhitungan dihasilkan nilai R Square sebesar 0,134 yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap minat pembelian ulang konsumen yaitu sebesar 13,4 %. Sedangkan sisanya (100% - 13,4% = 86,6%) dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Nilai t hitung adalah sebesar 3,891 dan dari df = 94 diperoleh t tabel sebesar 1,984. Berarti t hitung > t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap minat pembelian ulang konsumen.

  ABSTRACT THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TOWARDS SATISFACTION AND

  

INTEREST TO REPEAT PURCHASE

A Case Study at the 24 hour minimarket Circle K Seturan Ferry Sapto Putranto Widodo Sanata Dharma University Yogyakarta 2011

  This research aims to find out whether there are significant influences of: 1)

  

service quality towardsconsumer satisfaction , 2) service quality towards interest of

repeat purchase . The research of this case study was conducted in 24 hour minimarket

  Circle K Seturan in September 2011. The participants of this research were 100 people. The participants were chosen by applying non random sampling method. The data were collected by using questionnaires.

  To find out whether there are significant influences of service quality

  

towardsconsumer satisfaction , the researcher used double linear regression analysis,

  whereas to find out whether there are significant influences of service quality towards

  

interest to repeat purchase , simple linear regression analysis technique was used. This

  research uses 0,05 significance ( α).

  Research findings shows that: (1) therewas significant influence of service

quality towardsconsumer satisfaction. Coefficient determination ( ) was 0,454.

  

Whilethe value of F count was 15,626, greater than the value of F table 2,311.Because

the F count was greater than F table, it means Ho was rejected and Ha was accepted,

meaning that there wasa significant influence of service quality towardsconsumer

satisfaction, (2) therewas significant influence of service quality towardsinterest to

repeat purchase .Resulting from the calculationvalue of R Square was 0,134 meaning

  that service quality had a positive effecton interest to repeat purchase , that was equal to 13,4 %. While the rest 100% - 13,4% = 86,6%) was influenced by other variableswhich were not included in this research. t count value was equalto 3,891 and from df = 94 obtained t tableby 1,984. It means t count > t table, then Ho was rejected and Ha was accepted, meaning that there was a significant influence of service quality

  towardsinterest to repeat purchase .

KATA PENGANTAR

  Terimakasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai tugas akhir perkuliahan di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Minat Pembelian Ulang” dengan studi kasus di minimarket 24 jam Circle K Seturan, Yogyakarta. Tujuan penulisan skripsi ini untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulis menyadari bahwa banyak pihak yang telah membantu secara moril maupun materiil dalam penulisan skripsi ini, sehingga pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Romo Ir. P. Wiryono Priyotamtama S.J., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma

  Yogyakarta beserta semua jajaran rektorat yang telah memberikan kesempatan dan fasilitas kepada penulis mengikuti dan menyelesaikan perkuliahan.

  2. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M. Si. Akt, selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

  3. Bapak Venantius Mardi Widyadmono, selaku Ketua Program Studi Manajemen, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

  4. Bapak Drs. Th. Sutadi. M.B.A, selaku dosen pembimbing I dan Ibu Dra. Diah Utari BR.

  M.S.I, selaku Dosen Pembimbing II yang selalu sabar memberikan bimbingan, dukungan, kritik, saran dan meluangkan waktu untuk penyelesaian skripsi ini.

  

DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ................................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ......................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................... iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ....................................................... iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .................................................................... vi ABSTRAK ................................................................................................................ xii ABSTRACT .............................................................................................................. xiii PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ....................... ix KATA PENGANTAR ............................................................................................... x DAFTAR ISI ............................................................................................................. xii DAFTAR TABEL ..................................................................................................... xvi DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xviii DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................. xix

  BAB I. PENDAHULUAN ........................................................................................ 1 A. Latar Belakang Masalah ................................................................................ 1 B. Rumusan Masalah .................................................................................................... 4

C. Pembatasan Masalah ................................................................................................ 4

D. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 4

  BAB II. LANDASAN TEORI .................................................................................. 6 A. Perilaku Konsumen ...................................................................................... 6 B. Kualitas Pelayanan ....................................................................................... 10 C. Kepuasan ...................................................................................................... 11 D. Minat Pembelian Ulang ............................................................................... 13 E. Hubungan Persepsi Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Minat Pembelian Ulang  ........................................................................................ 14 F. Penelitian Terdahulu .................................................................................... 15 G. Kerangka Penelitian ..................................................................................... 16 H. Hipotesis ...................................................................................................... 16 BAB III. METODE PENELITIAN ........................................................................... 18 A. Jenis Penelitian ............................................................................................. 18 B. Subjek dan Objek Penelitian ........................................................................ 18 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ....................................................................... 19 D. Varibel Penelitian......................................................................................... 19 E. Definisi Operasional .................................................................................... 22 F. Populasi dan Sample .................................................................................... 23 G. Teknik Pengambilan Sampel ....................................................................... 24 H. Sumber Data................................................................................................. 24

  J. Teknik Pengujian Instrumen ........................................................................ 25 K.

  Teknik Analisis Data ..................................................................................... 28

  BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .................................................. 34 A. Latar belakang Circle K ................................................................................ 34

  1. Sejarah Circle K ........................................................................................ 34

  2. Lokasi Circle K ......................................................................................... 37

  3. Fasilitas Circle K ....................................................................................... 37

  B. Struktur Organisasi Circle K ......................................................................... 39

  C. Personalia Circle K ........................................................................................ 41

  D. Visi dan Misi ................................................................................................. 43

  E. Sistem Pemasaran ........................................................................................... 44

  BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................................ 49 A. Deskripsi Data ............................................................................................... 49 B. Teknik Pengujian Kuesioner ......................................................................... 54 1. Uji Validitas55

  2. Uji Reliabilitas .......................................................................................... 59

  C. Teknik Analisis Data dan Pembahasan ......................................................... 62 1.

  Regresi Linier Berganda ........................................................................... 62

  2. Regresi Linier Sederhana .......................................................................... 71

  BAB VI. KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ...................................... 75 A. KESIMPULAN ............................................................................................ 75 B. SARAN ........................................................................................................ 76 C. KETERBATASAN ...................................................................................... 77 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................... 78 LAMPIRAN .................................................................................................................... 80

  

DAFTAR TABEL

  Tabel 5.1Data usia responden ................................................................................... 50

Tabel 5.2 Chart usia responden ............................................................................... 50Tabel 5.3 Data status dan bidang pekerjaan responden ........................................... 51Tabel 5.4 Chart status dan bidang pekerjaan responden ......................................... 51Tabel 5.5 Data penghasilan responden dalam satu bulan ........................................ 52Tabel 5.6 Chart penghasilan responden dalam satu bulan ...................................... 53Tabel 5.7 Data responden yang pernah berbelanja minimal 5 kali di Circle K ................................................................................. 53Tabel 5.8 Chart responden yang pernah berbelanja minimal 5 kali di Circle K .................................................................................. 54Tabel 5.9 Hasil uji validitas kualitas pelayanan dilihat dari bukti fisik (tangiable) ........................................................................... 55Tabel 5.10 Hasil uji validitas kualitas pelayanan dilihat dari keandalan (reliable) .............................................................................. 56Tabel 5.11 Hasil uji validitas kualitas pelayanan dilihat dari daya tanggap (responsiveness) ............................................................. 56Tabel 5.12 Hasil uji validitas kualitas pelayanan dilihat dari jaminan(assurance) .............................................................................. 57Tabel 5.13 Hasil uji validitas kualitas pelayanan dilihat dari perhatian(emphaty) ............................................................................... 58Tabel 5.14 Hasil uji validitas kepuasan konsumen ................................................... 58Tabel 5.15 Hasil uji validitas minat pembelian ulang konsumen .............................. 59Tabel 5.16 Hasil uji reliabilitas ................................................................................. 60Tabel 5.17 Estimasi regresi linier berganda .............................................................. 63

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian ............................................................................ 16Gambar 3.1 Kriteria pengujian satu sisi ................................................................. 30Gambar 3.2 Kriteria pengujian dua sisi .................................................................. 34Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT Circleka Indonesia Utama ............................ 39

  Gambar5.1 Uji hipotesis variable bukti fisik (tangiable) ........................................ 65

Gambar 5.2 Uji hipotesis variable keandalan (reliable) .......................................... 66Gambar 5.3 Uji hipotesis variable daya tanggap (responsiveness) ......................... 67Gambar 5.4 Uji hipotesis variable jaminan (assurance) ......................................... 68

  Gambar5.5 Uji hipotesis variable perhatian (empathy) ........................................... 69

Gambar 5.6 Uji hipotesis simultan .......................................................................... 70Gambar 5.7 Uji hipotesis regresi linier sederhana .................................................. 73

  DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Kuesioner ............................................................................................ 80 Lampiran 2 : Karakteristik responden ...................................................................... 86 Lampiran 3 : Data 30 responden .............................................................................. 91 Lampiran 4 : Uji validitas dan reliabilitas ................................................................ 95 Lampiran 5 : Data 100 responden ............................................................................ 101 Lampiran 6 : Analisis regresi linier berganda .......................................................... 111 Lampiran 7 : Analisis regresi linier sederhana ......................................................... 114 Lampiran 8 : tabel t dan tabel F ................................................................................ 117

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan industri retail yang sangat cepat menuntut produsen

  menyiapkan saluran distribusi yang efektif.Sebagian produsen tidak langsung

menjual barang mereka kepada pemakai terakhir. Ada berbagai level saluran yang

menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir. Saluran terakhir yang

menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir adalah pengecer. Minimarket

Circle K adalah salah satu bisnis retail (eceran) yang terdapat di Yogyakarta.

  Di DIY terdapat beberapa retail store di antaranya Alfamart dan Indomart yang sekaligus merupakan saingan terberat Circle K. Di Yogyakarta terdapat beberapa

  outletAlfamart , di antaranya di Jombor, Monjali, Jalan Hayam Wuruk, Godean,

  Wonosari, Gejayan dan Seturan, Sedangkan Indomaret di Yogyakarta saat ini bisa mencapai 80 outlet mencakup wilayah Sleman, Bantul dan kota Yogyakarta. Di DIY sendiri Circle K mempunyai 38 outlet, di antaranya dapat dijumpai di Jalan Laksda Adisucipto, Jalan Malioboro, Jalan Parangtritis, Jalan Kaliurang, Jalan Gejayan, Jalan Jendral Sudirman, Jalan Magelang, Jalan Seturan, Jalan Babarsari, Condongsari, Jalan Kolombo, Jalan Godean, Jalan Demangan dan lainnya.

  Perusahaan sebagai produsen yang menawarkan produk akan mencari berbagai cara dalam mendistribusikan produknya agar cepat sampai ke tangan konsumen. Mereka saling berlomba untuk menarik perhatian konsumen agar mengkonsumsi produk mereka.Dengan demikian persaingan di industri haruslah mempunyai strategi yang tepat agar tetap bertahan dan menarik perhatian konsumen agar produknya dapat laku di pasaran. Maka CircleK sebagai salah satu

  

retail store di Yogyakarta haruslah mampu menarik perhatian konsumen dengan

melakukan strategi-strategi pemasaran.

  Strategi yang menonjol dari minimarket Circle K yaitu keunggulannya yang

menyediakan kebutuhan sehari-hari konsumen juga didukung oleh jam

pelayanannya yang menyediakan waktu 24 jam, sehingga konsumen tidak perlu

khawatir jika pada waktu tengah malam mereka ingin membeli sesuatu. Pelayanan

yang 24 jam ini dapat memberikan kepuasan bagi konsumen, baik dikalangan

mahasiswa maupun masyarakat pada umumnya. MinimarketCircle K juga

mempunyai letak yang strategis, yaitu di tepi jalan-jalan utama, sehingga mudah

dijangkau oleh alat transportasi apapun.Circle K juga memiliki tata ruang yang

rapi, nyaman, menawarkan produk yang cukup lengkap dan harga yang ditawarkan

sebanding dengan mutu dan kualitas produk yang ditawarkan. Ketika memasuki

Circle K , konsumen bisa merasakan keramahan dari pegawai Circle K.

  Circle K pertama kali hadir di Indonesia pada tahun 1986 di kota Jakarta,

  tepatnya di Jalan Panglima Polim, Jakarta Selatan. Pada tahun 1989 Circle K diambil alih oleh PT. CIRCLEKA INDONESIA WASERBA.Circle K lalu merambah keluar Jakarta dengan membuka store luar Jakartapertamanya di Bali pada tahun 1996, Circle K Yogyakarta menyusul pada tahun 2000, Circle K Bandung juga menyusul tahun 2001. Saat ini Circle K memiliki outletdi hampir setiap kota besar di seluruhIndonesia dan mempekerjakan lebih kurang 700 tenaga kerja di Indonesia. Circle K di Indonesia telah memiliki jaringan di Jakarta(23 outlet), Bandung (7 outlet), Yogyakarta (38 outlet), and Bali (42 outlet).

  

Circle K Seturan termasuk minimarket yang ramai pengunjung. Dalam sehari

pengunjung minimarket Circle KSeturan bisa mencapai 300 orang.

  Melihat hal tersebut, maka untuk mengetahui apakah persepsi kualitas

pelayanan dan kepuasan dapat menimbulkan minat pembelian ulang pada

minimarket Circle K maka peneliti mengambil judul :

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN

MINAT PEMBELIAN ULANG (studi kasus pada konsumen minimarket 24

jam Circle K Seturan)

  B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

  1. Apakah ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen?

  2. Apakah ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap minat pembelian ulang? C. Pembatasan Masalah

  Agar masalah yang diteliti serta keseluruhan kegiatan penelitian menjadi lebih fokus, dalam penelitian ini penulis hanya akan membahas mengenai kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan minat pembelian ulang konsumen pada minimarket 24 jam Circle K Seturan.

  D. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen padaminimarket 24 jamCircle K Seturan.

  2. Untuk mengetahui pangaruh kualitas pelayanan terhadap minat pembelian ulang pada minimarket 24 jamCircle K Seturan.

E. Manfaat Penelitian

  Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah :

  1. Bagi Perusahaan Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai pertimbangan untuk menentukan langkah yang sebaiknya diambil dalam mengatur strategi-strategi pemasaran di masa yang akan datang dan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam hal pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan minat pembeliaan ulang konsumen.

  2. Bagi Penulis Merupakan kesempatan untuk menerapkan ilmu yang didapat selama kuliah dan menambah wawasan tentang masalah yang terjadi secara nyata disuatu lingkungan tertentu, khususnya masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan, kepuasan dan minat pembelian ulang konsumen.

BAB II LANDASAN TEORI A. Perilaku Konsumen Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Philip Kothler,

  antara lain: 1.

  Faktor Budaya Faktor budaya memiliki pengaruh yang sangat luas dan mendalam terhadap perilaku. Peran budaya, sub budaya dan kelas sosial sangatlah penting, dimana :

a. Kultur budaya adalah penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.

  b. Sub Kultur Setiap budaya terdiri dari sub kultur yang lebih kecil dan memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggota-anggotanya. Banyak sub kultur yang membentuk segmen pasar penting dan perusahaan sering merancang produk dan program yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

  c. Kelas Sosial Pada dasarnya masyarakat memiliki strata sosial. Strata tersebut berupa sistem kasta dimana anggota kasta yang berbeda dibesarkan dengan peran

tertentu dan tidak dapat mengubah keanggotaan kasta sosial mereka

  2. Faktor Sosial Faktor sosial sangat berpengaruh terhadap perilaku konsumen. Faktor sosial itu sendiri dapat muncul karena beberapa hal, diantaranya: a.

  Kelompok Acuan Banyak kelompok yang memiliki pengaruh terhadap perilaku seseorang.Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atatu tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.

  b.

  Keluarga Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting

dalam masyarakat dan telah menjadi objek penelitian yang ekstensif.

  c. Peran dan Status Peran dan status dapat didefinisikan sebagai posisi seseorang dalam kelompok. Peran ini meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakkan oleh seseorang, misalnya peran sebagai seorang ayah, ibu, anak, dan lain

sebagainya. Peran ini sangat berpengaruh terhadap perilaku pembelian.

  3. Faktor Pribadi Faktor pribadi adalah faktor yang paling berpengaruh terhadap perilaku konsumen jika dibandingkan dengan faktor-faktor lain. a.

  Usia dan Tahap Siklus Hidup Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya, sehingga pemasar perlu memperhatikan perkembangan usia seseorang dan bagaimana siklus hidup yang dialami seseorang. Dengan mengetahuinya maka pemasar akan mengerti produk apa yang dibutuhkan seseorang dari waktu ke waktu. Transformasi perjalanan hidup seseorang akan mempengaruhi perilaku pembeliannya.

  b. Pekerjaan Pekerjaan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya sehingga akan mudah bagi kita untuk mengenali perilaku pembelian konsumen. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa mereka.

  c. Keadaan Ekonomi Pilihan produk sangat dipengaruhi pola konsumsinya.Keadaan ekonomi terdiri dari penghasilan yang dapat dibelanjakan (tingkat kestabilan dan pola waktu), tabungan dan aktiva (presentase yang lancar), hutang, kemampuan untuk membeli, dan sikap belanja.

  d. Gaya Hidup Gaya hidup adalah pola terhadap seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya.Gaya hidup menggambarkan lingkungannya.Pemasar mencari hubungan antara produk mereka dan gaya hidup berkelompok.

  4. Faktor Psikologis atau Kejiwaan Empat faktor psikologis utama yang mempengaruhi pilihan pembelian seseorang adalah motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap.

  a.

  Motivasi Setiap orang memilki banyak keutuhan, baik yang bersifat biogenis seperti lapar, haus, tidak nyaman ataupun kebutuhan lain yang bersifat psikogenis

seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan atau rasa memiliki.

  b. Persepsi Persepsi adalah proses bagaimana seorang individu memilih, mengorganisasikan dan mengiterpretasi masukan-masukan informasi utuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi ini memacu seseorang untuk bertindak.

  c. Pembelajaran Pembelajaran adalah perubahan dari perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.Sebagian besar perilaku seseorang adalah hasil dari belajar. d. Keyakinan dan Sikap Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dianut seseorang tentangsuatu

hasil/harapan.Sedangkan sikap adalah evaluasi dari perasaan, emosional, dan

kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak.

  Konsumen dalam melakukan keputusan beli suatu produk atau jasa sering dihadapkan pada berbagai macam pilihan produk atau jasa yang sejenis, keterbatasan informasi yang ada dimanfaatkan oleh pemasar dengan melakukan promosi salah satunya iklan, baik media cetak maupun elektronik.

  Maka dalam melakukan promosi tersebut pemasar harus mampu memahami dan mempelajari perilaku konsumen.

B. Kualitas Pelayanan

  Kualitas adalah sebuah kata yang bagi perusahaan merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakanbagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.

  Penawaran dari suatu produk perusahaan biasanya meliputi beberapa pelayanan atau jasa. Menurut (Philip Kotler, 1984: 38), definisi pelayanan adalah segala bentuk kegiatan yang akan dilakukan oleh pengusaha yang mempunyai nilai untuk dapat memuaskan konsumen.

  Dari definisi tersebut dapat kita ketahui bahwa pelayanan merupakan salah satu kegiatan yang ditujukan untuk kepuasan konsumen.

  Dalam memberikan pelayanan dan jaminan, perusahaan harus memperhitungkan biaya-biaya yang harus ditanggung dan jangan sampai pelayanan tersebut menimbulkan beban berat bagi perusahaan, sehingga akan menaikkan harga jual produk menjadi semakin tinggi.

  Kualitas pelayanan sangat penting, dengan adanya pelayanan yang memuaskan maka konsumen pun akan merasa puas dan mempunyai persepsi yang baik terhadap produsen. Hal ini dapat meningkatkan penjualan dan dapat mendukung konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Pelayanan adalah aktifitas yang dilakukan oleh produsen dan dapat dirasakan langsung oleh konsumen, yang akan memunculkan persepsi konsumen terhadap produsen.

C. Kepuasan a. Definisi Kepuasan

  

Ada beberapa definisi tentang kepuasan, antara lain yang dikemukakan oleh

Kotler (2001 : 298), yang menyatakan : ”Kepuasaan merupakan sejauh mana kinerja yang diberikan produk sepadan dengan harapan pembeli.Jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan itu pembelinya tidak puas”.

  Dari definisi kepuasan dapat diartikan sebagai perbedaan atau kesenjangan antara perfomence dengan harapan.Apabila perfomence rendah, maka berdasarkan informasi – informasi yang diperoleh sebelumnya, sedangkan performance / kinerja adalah apa yang dipersiapkan konsumen saat itu untuk kemudian dibandingkan dengan harapan yang telah terbentuk sebelumnya.

  Ketidakpuasaan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut.

  Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan konsumen salah satunya dengan memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen.

  

Konsumen yang terpuaskan sebagai konsumen menurut Kotler (1996) akan :

b.

  Melakukan pembelian ulang

  c. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain d.

  Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing

  e. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama

  b. Cara Mengamati dan Mengukur Kepuasaan Konsumen Metode pengukuran tingkat kepuasan (Tjiptono, 2000 : 102) yaitu: 1.

  Sistem keluhan dan saran

  Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan waji memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.

  2. Ghost Shopping Metode ini digunakan untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan potensial perusahaan dan pesaing. Mereka kemudian melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan dibanding dari pesaing.

  3. Lost Customer Analysis Dalam metode ini perusahaan menghubungkan para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok.Cara ini dimaksudkan agar perusahaan mendapatkan informasi penyebab terjadinya hal tersebut sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan.

  4. Survei kepuasan pelanggan Melalui metode ini perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian pada pelanggan.

D. Minat Pembelian Ulang

  Merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek.Banyak

sekali faktor yang dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian

  

ulang suatu produk yang telah dikonsumsinya. Faktor yang paling menonjol

adalah faktor kepuasaan yang bukan hanya berasal dari baiknya kualitas produk

tetapi juga dipengaruhi oleh faktor lain seperti pelayanan pada saat dan sesudah

pembelian, cara pembayaran dan lain-lain.

  Tahapan terakhir dari pengambilan keputusan secara kompleks termasuk

membeli merk yang diinginkan, mengevaluasi merk tersebut pada saat dikonsumsi

dan menyimpan informasi ini untuk digunakan di masa yang akan datang. Beberapa pengertian dari intensitas adalah sebagai berikut :

  1. Intensitas dianggap sebagai sebuah ”perangkap” atau perantara antara faktor-faktor motivasional yang mempengaruhi perilaku

  2. Intensitas juga mengindikasikan seberapa jauh seseorang mempunyai kemauan untuk mencoba

3. Intensitas menunjukan pengukuran kehendak seseorang 4.

  Intensitas berhubungan dengan perilaku yang terus-menerus.

E. Hubungan Persepsi kualitas pelayanan, Kepuasan, dan Minat Pembelian Ulang

  Proses pembelian ulang dapat dianggap sebagai evaluasi yang dilakukan konsumen terhadap produk yang dikonsumsinya. Persepsi konsumen atas kualitas pelayanan, kepuasan dan ketidakpuasan atas produk juga akan sangat berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen terhadap produk. Jadi tiga hal tersebut saling berhubungan dan saling mempengaruhi satu sama lain.

F. Penelitian Terdahulu

  Penelitian yang sudah dilakukan sebelumnya berjudul ”Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen (studi kasus pada hotel Puri Artha Yogyakarta) oleh Niya Nuryani (02 2214 124).

  Tujuan penelitiannya adalah untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan pada hotel Puri Artha Yogyakarta dan untuk mengetahui apakah tingkat kepuasan tersebut berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

  Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Hotel Puri Artha Yogyakarta dengan menggunakan metode non random sampling sebagai metode pengambilan sample nya. Persamaan dengan penelitian sebelumnya:

  1. Sama-sama menggunakan metode non random sampling sebagai metode pengambilan sampel.

  2. Dalam skala pengukuran sama-sama menggunakan skala Likert.

  Perbedaan dengan penelitian sebelumnya:

  

1. Pada penelitian yang sebelumnya lokasi penelitiannya adalah Hotel Puri Artha

Yogyakarta sedangkan penelitian yang sekarang dilakukan obyek penelitannya adalah minimarket 24 jam survey pada Circle K di Seturan.

  

2. Metode pengumpulan data pada penelitian sebelumnya menggunakan

wawancara, kuesioner, dan obsevasi langsung sedangkan pada penelitian yang sekarang hanya menggunakan kuesioner.

G. Kerangka Penelitian

  

Kerangka penelitian dari penelitian yang akan dilakukan adalah sebagai berikut:

Gambar 2.1 Kepuasankonsu men atas

  Minimarket "Circle K"

  Kualitas pelayanan Minimarket "Circle K" Minat Pembelian

  Ulang Konsumen Minimarket "Circle K "

  Gambar : kerangka penelitian Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan minimarket Circle K akan berpengaruh langsung terhadap kepuasan dan minat pembelian ulang konsumen Circle K.

H. Hipotesis

  Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

  1. Ho : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.

  Ha : Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.

  2. Ho : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap minat pembelian ulang konsumen.

  Ha : Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap minat pembelian ulang konsumen.

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survei.Dalam penelitian survei informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner. Teknik angket (kuesioner) merupakan suatu pengumpulan data dengan

  

memberikan atau menyebarkan daftar pernyataan pada responden dengan harapan

mereka akan memberikan respon atas daftar pernyataan tersebut. Peneliti

menggunakan kuesioner tertutup yaitu jawaban sudah diberikan dari pernyataan /

pertanyaan.

B. Subjek dan objek penelitian

  1. Subjek penelitian Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen minimarket 24 jamCircle K cabang Seturan Yogyakarta.

  2. Objek penelitian Adapun yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan minimarket 24 jamCircle K, kepuasan, dan minat pembelian ulang konsumen terhadap Circle K.

  C. Waktu dan lokasi penelitian

  Penelitian ini direncanakan akan dilakukan pada bulan September 2011. Lokasi penelitiannya adalahCircle K cabang Seturan, Yogyakarta.

  D. Variable penelitian

1. Identifikasi variable a.

  Independent variable X : Persepsi kualitas pelayanan

  b. Dependent variable Y1 : Kepuasan konsumen Y2 : Minat pembelian ulang konsumen 2.

   Definisi variable a.

   Independent variable dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan. Ada

  Independent variable beberapa indikator yang membentuk kualitas pelayanan, yaitu : 1. Bukti Fisik (Tangiable).

  2. Keandalan (Reliability).

  3. Daya Tanggap (Responsiveness).

  4. Jaminan (Assurance).

  5. Perhatian (Emphaty).

  b.

   Dependent variable Dependent variable dalam penelitian ini adalah kepuasan dan minat pembelian ulang konsumen.

  1. Kepuasan konsumen Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler :

2000). Indikator-indikator yang dipakai dalam kepuasan adalah :

  1. Bahagia.

  2. Senang.

  3. Kepuasan tehadap pelayanan karyawan.

  4. Kepuasan terhadap kualitas produk.

  2. Minat pembelian ulang konsumen Minat pembelian ulang menunjukkan keinginan konsumen untuk melakukan pembelian ulang atau berbelanja kembali di Circle K untuk waktu yang akan datang. Untuk menjelaskan minat pembelian ulang diajukan empat indikator minat pembelian ulang menurut Fandy Tjiptono (2002):

  1. Minat Transaksional dengan kesediaan berkunjung kembali.

  2. Minat Referensial dengan kesediaan merekomendasikan.

  3. Minat Preferensial dengan memiliki kecenderungan untuk memilih produk yang ditawarkan.

3. Pengukuran Variabel

  Skala yang digunakan adalah skala likert, yaitu metode yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang tentang subyek, obyek, dan kejadian tertentu.

  Ada tiga variabel yang diukur dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan, kepuasandan minat pembelian ulang.

  Variabel kualitas pelayanandiukur dengan menggunakan lima skala untuk memberikan penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Circle K di Seturan, Yogyakarta yang menggambarkan kepuasan setelah melakukan pembelian di Circle K Seturan, Yogyakarta. Demikian juga variabel minat pembelian ulang yang mengukur keinginan konsumen untuk melakukan pembelian ulang di toko tersebut untuk waktu yang akan datang.

  1.

  5 Jawaban sangat setuju diberi skor

  2. Jawaban setuju diberi skor

  4 3.

  3 Jawaban netral diberi skor

  4. Jawaban tidak setuju diberi skor

  2 5.

  1 Jawaban sangat tidak setuju diberi skor Instrumen penelitian dengan menggunakan skala likert ini dapat dibuat dalam bentuk check list ataupun pilihan ganda. Skala likert ini kemudian menskala individu yang bersangkutan dengan menambah bobot dari jawaban yang dipilih. Nilai rata-rata dari masing-masing responden dapat dikelompokkan dalam kelas interval dengan jumlah kelas = 5, sehingga intervalnya sebagai berikut : Interval = Nilai Maksimal –Nilai Minimal Jumlah Kelas Interval = 5-1

  5 = 0,8

E. Definisi operasional 1.

  Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.

  2. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang diharapkan dengan harapan, dengan rincian sebagai berikut : a. Apabila kinerja di bawah standar harapan maka konsumen akan kecewa.

  b.

  Apabila kinerja sesuai dengan standar harapan maka konsumen akan merasa puas.

  c. Apabila kinerja melebihi standar harapan maka konsumen akan merasa sangat puas.

  3. Minat Pembelian Ulang Minat pembelian ulang adalah perilaku yang muncul sebagai respon

  terhadap objek. Dalam hal ini dapat diartikan perilaku yang muncul yang dilakukan konsumen seagai suatu respon atau tanggapan terhadap produk yang diberikan minimarket Circle K. Apabila konsumen mempunyai persepsi yang positif atas produk dan berbagai fasilitas pelayanan yang diberikan oleh Circle K tentunya akan melakukan pembelian ulang. Begitu juga sebaliknya apabila konsumen merasa kurang puas atau bahkan kecewa terhadap produk maupun fasilitas dan pelayanan yang diberikan Circle K tentunya tidak akan melakukan pembelian ulang.

F. Populasi dan sample

  1. Populasi Populasi dalam penelitian ini tidak terbatas, yaitu seluruh konsumen pada minimarket 24 jam Circle K Seturan.

  2. Sampel Sampel merupakan sebagian jumlah dari populasi tersebut. Sampel pada penelitian ini merupakan sebagian dari konsumen minimarket 24 jam Circle K Seturan, Yogyakarta.

  G. Teknik pengambilan sampel Populasi konsumen Circle K di Seturan sangat banyak dan tidak terbatas sehingga tidak semua anggota populasi dapat dipilih dan dijadikan sampel, maka peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel non random (tidak acak, non probabilitas),

  H. Sumber data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu merupakan data yang didapat dari sumber pertama seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang disebarkan kepada responden. Sumber data dalam penelitian ini adalah responden.

I. Teknik pengumpulan data

  Dalam penelitian ini teknik pengumpulan datanya berupa kuisioner yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi pernyataan kepada responden untuk dijawab.

  Kuesioner atau angket merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti mengetahui dengan pasti variabel yang akan diukur dan mengetahui apa yang bisa diharapkan dari responden (Sugiyono, 2005 : 135) J.