PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP MINAT BELI ULANG DI GIANT SUN CITY SIDOARJO.

  

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN
TERHADAP MINAT BELI ULANG
DI GIANT SUN CITY
SIDOARJO

SKRIPSI

Diajukan Oleh :
Arika Martania
0712015002/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
2011

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

 

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur dan terima kasih kepada junjungan tertinggi,
ALLAH S.W.T. atas kemampuan dan kasih karunia-Nya yang diberikan sehingga
penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul: “PENGARUH
KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
MINAT PEMBELIAN ULANG DI GIANT SUN CITY SIDOARJO”.
Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat
memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan
skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk
memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada
penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak
terima kasih kepada :
1.

Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2.

Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3.

Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur.

4.

Ibu Dra. Ec. Mei Retno A, MSi, selaku Dosen Pembimbing Utama yang
telah mengarahkan dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

 

5.

Seluruh

staf

Dosen

dan

Pengajar

Fakultas

Ekonomi

Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
6.

Mama, Papa, dan seluruh keluargaku terimakasih buat doa, dukungan dan
cinta yang tak akan pernah dilupakan oleh penulis.

7.

My husband and my child terima kasih atas perhatian dan kasih sayangnya
selama ini.

8.

Sahabat – sahabatku yang selama ini memberi dukungan dan doa.
Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih ada

kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa
mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain di
masa yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat
memberikan manfaat bagi pembaca.

Surabaya, November 2011

Penulis

 
 

ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

 

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR....................................................................................

i

...............................................................................................

iii

DAFTAR TABEL ..........................................................................................

vii

DAFTAR GAMBAR......................................................................................

ix

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................

x

...............................................................................................

xi

DAFTAR ISI

ABSTRAK

BAB I

PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang .......................................................................

1

1.2. Rumusan Masalah .................................................................

5

1.3. Tujuan Penelitian ..................................................................

6

1.4. Manfaat Penelitian ................................................................

6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu ..............................................................

7

2.2. Landasan Teori ......................................................................

9

2.2.1. Pengertian Pemasaran ................................................

9

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ............................

10

2.2.3. Perilaku Konsumen ....................................................

11

2.2.4. Kualitas Layanan (Service Quality) ...........................

12

2.2.5. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ...........

14

iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

 

2.2.6. Minat Pembelian Ulang..............................................

17

2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat
Pembelian Ulang ........................................................

19

2.2.8. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat
Pembelian Ulang ........................................................

20

2.3. Kerangka Konseptual .............................................................

21

2.4. Hipotesis.................................................................................

22

BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ....................

23

3.1.1. Definisi Operasional.....................................................

23

3.1.2. Pengukuran Variabel....................................................

27

3.2. Teknik Penentuan Sampel .....................................................

28

3.3. Jenis Data ...............................................................................

29

3.4. Teknik Pengumpulan Data.....................................................

29

3.5. Teknik Analisis SEM dan Pengujian Hipotesis .....................

30

3.5.1. Uji Kesesuaian dan Statistik ......................................

33

3.5.2. RMSEA ......................................................................

34

3.5.3. GFI .............................................................................

34

3.5.4. AGFI ..........................................................................

35

3.5.5. CMIN/DF ...................................................................

35

3.5.6. TLI .............................................................................

35

3.5.7. CFI .............................................................................

36

iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

 

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian....................................................... 38
4.1.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ............................... 38
4.1.2. Struktur Organisasi ......................................................... 39
4.2. Karakteristik Responden ........................................................... 40
4.3. Deskripsi Hasil Penelitian ......................................................... 43
4.3.1. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X1) ..................... 43
4.3.2. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)................ 48
4.3.3. Deskripsi Variabel Minat Pembelian Ulang (Y)............. 50
4.4. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis .................... 52
4.4.1. Evaluasi atas Outlier ...................................................... 52
4.4.2. Uji Reliabilitas ............................................................... 53
4.4.3. Uji Validitas .................................................................... 55
4.4.4. Uji Construct Reliability dan Variance Ectracted.......... 56
4.4.5. Uji Normalitas ................................................................ 57
4.4.6. Deteksi Multicollinierity dan Singularity........................ 58
4.4.7. Structural Equation Modeling (SEM) dan Pengujian
Hipotesis .......................................................................... 58
4.4.7.1. Evaluasi Model One Step Approach to SEM...... 58
4.4.7.2. Analisis Unidimensi First Order........................ 61
4.4.7.3. Analisis Unidimensi Second Order .................... 62
4.4.7.4. Uji Hipotesis Kausalitas ..................................... 62
4.5. Pembahasan............................................................................... 63

v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

 

4.5.1. Kualitas Layanan Tidak Signifikan Negatif
Terhadap Minat Pembelian Ulang ................................... 63
4.5.2. Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Signifikan Positif
Terhadap Minat Pembelian Ulang ................................... 64

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan .............................................................................. 66
5.2. Saran ......................................................................................... 66

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

 

DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1. Data Pengunjung .............................................................................. 4
Tabel 1.2. Data Komplain ................................................................................. 5
Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices.................................................................... 37
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur................................... 40
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin ........................... 41
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan Terakhir ................. 41
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan .................................. 42
Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden Untuk Tangible (X11) ........................... 43
Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Reliability (X12)......................... 44
Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden Untuk Responsiveness (X13) ................ 45
Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden Untuk Assurance (X14)......................... 46
Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden Untuk Emphaty (X15) ........................... 47
Tabel 4.10. Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Kepuasan
Pelanggan (X2)................................................................................. 49
Tabel 4.11. Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Minat Pembelian
ulang (Y) ......................................................................................... 51
Tabel 4.12. Uji Outlier Multivariate ................................................................... 53

vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

 

Tabel 4.13. Uji Reliabilitas ................................................................................. 54
Tabel 4.14. Uji Validitas ..................................................................................... 55
Tabel 4.15. Construct Reliability & Variance Extracted.................................... 56
Tabel 4.16. Uji Normalitas.................................................................................. 57
Tabel 4.17. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Base Model ................... 60
Tabel 4.18. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Modifikasi..................... 61
Tabel 4.19. Unidimensi First Order ................................................................... 61
Tabel 4.20. Unidimensi Second Order Kualitas Layanan................................... 62
Tabel 4.21. Uji Hipotesis Kausalitas................................................................... 62
 

viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1.

Kerangka Konseptual ................................................................. 21

Gambar 4.1.

Struktur Organisasi ..................................................................... 39

Gambar 4.2.

Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach Base Model 59

Gambar 4.3.

Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach Modifikasi.. 60

 
 
 
 
 
 
 

 

ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP MINAT PEMBELIAN
ULANG DI GIANT SUN CITY
SIDOARJO
Oleh :
Arika Martania

Abstrak
Perkembangan industri retail yang sangat cepat menuntut produsen
menyiapkan saluran distribusi yang efektif. Sebagian besar produsen tidak
langsung menjual barang mereka pada pemakai akhir. Di antara produsen dan
pemakai terdapat saluran pemasaran, sekumpulan perantara pemasaran yang
melakukan berbagai fungsi dan menyandang berbagai nama. Ada berbagai level
saluran yang menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir. Saluran terakhir
yang menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir adalah pengecer
(retailer). Berdasarkan latar belakang tersebut maka tujuan dari penelitian ini
adalah untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan
Terhadap Minat Pembelian Ulang di Giant Sun City Sidoarjo.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang berbelanja
dan berminat membeli ulang di Giant Sun City Sidoarjo. Skala pengukuran
menggunakan skala interval dan skala pembentukan menggunakan skala likert.
Teknik pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan
metode Purposive Sampling. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 112
pelanggan. Data yang digunakan adalah data primer dengan menyebarkan
kuesioner kepada seluruh pelanggan yang berbelanja dan berminat membeli ulang
di Giant Sun City Sidoarjo. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM
(Structural Equation Modeling) untuk melihat hubungan kausalitas antar faktor.
Hasil pengujian memperlihatkan bahwa kualitas layanan berpengaruh tidak
signifikan negatif terhadap minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan positif terhadap minat pembelian ulang.

Key word : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Minat Pembelian Ulang.

xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang
Krisis ekonomi yang terjadi di Indonesia sejak bulan Juli 1997 sangat
mempengaruhi perkembangan ekonomi di berbagai sektor. Hal tersebut
memberi dampak negatif bagi perekonomian Indonesia. Tetapi di saat
terpuruknya tatanan ekonomi Indonesia, masih ada sektor ekonomi yang
berusaha untuk bangkit kembali, seperti bisnis manajemen ritel. Bisnis
manajemen ritel mengalami perkembangan yang cukup pesat dan
memberikan dampak positif bagi perkembangan hypermarket di Indonesia.
Perkembangan usaha ritel juga disertai dengan banyaknya tempat-tempat
perbelanjaan yang bermunculan, maka kehidupan masyarakat akan menjadi
semakin modern.
Hypermarket didirikan untuk memenuhi target pasar berbeda yaitu
masyarakat metropolis yang sibuk sehingga sedikit waktu tersisa untuk
berbelanja. Dalam situasi seperti sekarang, keunggulan bisnis bukan lagi
berdasarkan pada strategi keunggulan komperatif melainkan strategi
keunggulan kompetitif. Tak hanya konsumen yang akan berbelanja
kebutuhan sehari-hari saja yang mengunjungi tempat perbelanjaan, tetapi
konsumen atau pelanggan yang tidak berniat membeli apapun juga dapat
mengunjungi tempat perbelanjaan hanya sekedar untuk refreshing atau yang
biasa masyarakat sebut sebagai jalan-jalan.

1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2    

Perkembangan industri retail yang sangat cepat menuntut produsen
menyiapkan saluran distribusi yang efektif. Sebagian besar produsen tidak
langsung menjual barang mereka pada pemakai akhir. Di antara produsen
dan pemakai terdapat saluran pemasaran, sekumpulan perantara pemasaran
yang melakukan berbagai fungsi dan menyandang berbagai nama. Ada
berbagai level saluran yang menghubungkan produsen dengan pelanggan
akhir. Saluran terakhir yang menghubungkan produsen dengan pelanggan
akhir adalah pengecer (retailer).
Menurut Kotler (2002:592) dalam Wahyono (2006:154) usaha eceran
meliputi semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa
secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi bukan
bisnis. Pengecer adalah usaha bisnis yang volume penjualannya terutama
berasal dari penjualan eceran. Organisasi apapun yang menjual kepada
konsumen baik itu produsen, grosir atau pun pengecer dikatakan melakukan
usaha eceran (Kotler, 2000:592) dalam Wahyono (2006:154).
Dalam rantai distribusi, retail berfungsi menjadi penghubung antara
final consumer dengan manufacture dan wholesaler (Bermans dan Evans).
Organisasi retail sangat beragam dari yang nyata hingga di dunia maya
(virtual). Ada beberapa jenis organisasi retail (Kotler, 2000:592) dalam
Wahyono (2006:154) yaitu swalayan, toko khusus, toko serba ada, pasar
swalayan, toko kenyamanan (convenience) dan pengecer potongan harga,
swapilih, layanan terbatas, serta layanan penuh. Industri retail saat ini
berusaha menemukan strategi pemasaran baru guna menarik dan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3    

mempertahankan pelanggan dengan menawarkan lokasi yang dekat, jenis
produk yang unik, dan layanan yang baik. Seperti halnya semua pemasar,
retail harus menyiapkan rencana pemasaran yang meliputi keputusan
mengenai pasar sasaran, ragam dan pengolahan produk, layanan produk dan
suasana toko.
Retail merupakan salah satu jenis saluran industri jasa yang berbeda
dengan jenis industri manufacture. Alat pengukuran kinerja jasa
dikembangkan oleh Zeithaml et al. (1990:16) dalam Wahyono (2006:154)
yaitu kualitas layanan. Pelaksanaan atau kualitas layanan oleh perusahaan
retail mungkin dapat mengalami kegagalan dalam memberikan kepuasan
kepada pelanggan apabila perusahaan tidak mengetahui bentuk layanan yang
sebenarnya diinginkan pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas
layanan toko eceran mungkin akan memberikan kepuasan kepada pelanggan
yang kemudian menciptakan minat bagi pelanggan untuk melakukan
pembelian ulang di toko eceran tersebut.
Giant Sun City Sidoarjo merupakan salah satu tempat belanja atau
retail besar yang menjual berbagai macam barang keperluan rumah tangga
sampai dengan barang eksklusif (barang kebutuhan dapur, perabot kamar
tidur, perabot rumah tangga, perabot kamar mandi, kosmetik, aksesoris lain,
pakaian, sepatu, tas, elektronik dan lain-lain). Disediakannya bagian
informasi, bagian penitipan barang, layanan pengaduan pelanggan, dan
karyawan yang tersebar di sekitar area perbelanjaan yang siap membantu
dan melayani pembelanja. Adanya alunan musik, AC (Air Conditioner)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4    

untuk kenyamanan ruangan. adanya brosur, katalog. Pada hari-hari besar
agama

Giant

Sun

City

Sidoarjo

menetapkan

harga

khusus

dan

mempertimbangkan harga eceran pesaing. Dan adanya Sales Promotion Girl
(SPG) yang memberikan pelayanan simpatik. (Sumber : Giant Sun City
Sidoarjo)
Giant Sun City Sidoarjo dihadapkan dengan permasalahan mengenai
jumlah penurunan pengunjung di tahun 2008 sampai tahun 2010 hal tersebut
dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut ini :
Tabel 1.1. Data Pengunjung
Tahun
2008

Jumlah Pengunjung
1.297.248 orang

Prosentase Penurunan
-

2009

1.116.355 orang

13,9 %

2010

1.008.196 orang

9,6 %

Sumber : Giant Sun City Sidoarjo
Fenomena penurunan jumlah pengunjung dari tahun 2008 sebanyak
1.297.248 orang di tahun 2009 menurun menjadi 1.116.355 orang dan di
tahun 2010 menurun menjadi 1.008.196 orang. Masalah yang timbul adalah
bagaimana menjaring konsumen atau menimbulkan minat pembelian ulang
konsumen untuk tetap membeli di Giant Sun City Sidoarjo. Salah satu
strategi untuk meningkatkan minat pembelian ulang di Giant Sun City
Sidoarjo adalah melalui penerapan kualitas layanan dan pemberian kepuasan
yang baik kepada konsumen atau pelanggan. Hal ini didukung jumlah
komplain yang mengalami kenaikkan dari tahun 2008-2010, dapat dilihat
pada tabel 1.2. berikut ini :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5    

Tabel 1.2. Data Komplain
Tahun
2008

Jumlah Komplain
131

Prosentase Kenaikkan
-

2009

160

23,6 %

2010

303

89, 3 %

Sumber : Giant Sun City Sidoarjo
Hal tersebut dapat menyebabkan tidak terciptanya minat pengunjung
untuk membeli ulang di Giant Sun City Sidoarjo. Menurut Parasuraman et.
al (1993:145) dalam Wahyono (2006:166) menyatakan bahwa terdapat
hubungan yang kuat dan positif antara persepsi konsumen tentang layanan
perusahaan merupakan arah bagi pembentukan minat pembelian ulang.
Minat pembelian ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai
respon terhadap obyek. Minat pembelian ulang yang menunjukkan
keinginan konsumen atau pelanggan untuk melakukan pembelian ulang
(Woodside, 1998:12) dalam Wahyono (2006:160). Berdasarkan latar
belakang tersebut maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian
tentang “PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG DI
GIANT SUN CITY SIDOARJO”.

1.2

Rumusan Masalah
Perumusan masalah yang dikaji dalam penelitian ini adalah :
1.

Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap minat
pembelian ulang di Giant Sun City Sidoarjo?

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6    

2.

Apakah kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap minat
pembelian ulang di Giant Sun City Sidoarjo?

1.3

Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah :
1.

Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap minat pembelian
ulang di Giant Sun City Sidoarjo.

2.

Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat
pembelian ulang di Giant Sun City Sidoarjo.

1.4

Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapakan dari penelitian ini adalah :
1.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi bagi
pihak manajemen tentang kualitas layanan yang dipertimbangkan
konsumen dalam membeli produknya.

2.

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan untuk
mendukung penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan faktor-faktor
yang dipertimbangkan konsumen dalam minat pembelian ulang produk. 

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

 

  

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Penelitian Terdahulu
1.

Penelitian yang pernah oleh Tries Edy Wahyono yang berjudul
“Pengaruh Kualitas layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat
Pembelian Ulang Pada Industri Retail”. Jurnal Manajemen & Bisnis Vol.
5 No. 2 September 2006. Penelitian ini menggunakan variabel yang
bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepuasan
pelanggan terhadap minat pembelian ulang.
Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non
probability sampling dengan metode purposive sampling, di mana
kuesioner sebagai alat utama dalam pengumpulan data. Teknik analisis
yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian
ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan pengaruh positif yang
signifikan antara kualitas layanan dengan minat pembelian ulang, serta
kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif terhadap minat
pembelian ulang.

2.

Penelitian yang pernah dilakukan oleh Wisnalmawati yang
berjudul “Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat
7

  8

Pembelian Ulang”. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, No. III, Jilid 10, Tahun
2005. Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui variabel
persepsi dimensi kualitas layanan berpengaruh terhadap niat pembelian
ulang pada toko Swalayan Mirota Kampus di Gejayan Yogyakarta dan
untuk

mengetahui

variabel

persepsi

dimensi

kualitas

layanan

berpengaruh terhadap niat pembelian ulang melalui kepuasan sebagai
variabel yang memoderasi pada toko Swalayan Mirota Kampus di
Gejayan Yogyakarta.
Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
survey, di mana kuesioner sebagai alat utama dalam pengumpulan data.
Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi bertingkat. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa variabel persepsi kualitas layanan
berpengaruh terhadap niat pembelian ulang pada toko Swalayan Mirota
Kampus di Gejayan Yogyakarta. Variabel persepsi kualitas layanan dan
kepuasan berpengaruh terhadap niat pembelian ulang pada toko
Swalayan Mirota Kampus di Gejayan Yogyakarta. variabel persepsi
kualitas layanan berpengaruh terhadap niat pembelian ulang melalui
kepuasan sebagai variabel yang memoderasi pada toko Swalayan Mirota
Kampus di Gejayan Yogyakarta.
 

  9

2.2 Landasan Teori
2.2.1

Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang
dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya,
berkembang dan mendapatkan laba. Inti kegiatan-kegiatan pemasaran
seperti

pengembangan

produk,

penelitian

komunikasi,

distribusi,

penetapan harga, dan pelayanan. Diarahkan untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan melalui proses pertukaran.
Menurut Kotler (2005:10), pemasaran adalah suatu proses sosial
dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan
produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut
Stanton (1984:7), pemasaran adalah sistem dari kegiatan bisnis yang
dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, memproduksi, dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memenuhi keinginan baik
konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

 

  10

Dari kedua pengertian tersebut dapat diartikan bahwa pemasaran
adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Jadi pemasaran sebenarnya mempunyai arti
menggabungkan beberapa kegiatan yang dirancang untuk memberi
pelayanan, memuaskan konsumen sambil mencapai tujuan organisasi.
Kegiatan pemasaran timbul apabila manusia memutuskan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan cara tertentu yang disebut
pertukaran. Jadi pemasaran merupakan suatu interaksi yang bertujuan
untuk memberikan kepuasan baik kepada penjual maupun pembeli.

2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler (1997:13), manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan individu dan organisasi.
Agar tujuan organisasi tercapai maka tergantung penawaran
organisasi dalam memenuhi kebutuhan pasar dengan menentukan harga,
mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu,
mendorong serta melayani pasar. Jadi manajemen pemasaran dirumuskan
sebagai

suatu

proses

manajemen

yang

meliputi

penganalisaan,

perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang
dilakukan oleh perusahaan.

 

  11

Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan,
baik yang menyangkut barang maupun jasa. Proses pertukaran baik yang
ditimbulkan oleh penjual maupun pembeli akan menguntungkan kedua
belah pihak, maka penentuan produk, harga, promosi dan tempat
disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen. Sebaliknya sikap dan
perilaku konsumen dipengaruhi sehingga menjadi sesuai dengan produkproduk perusahaan.

2.2.3. Perilaku Konsumen
Menurut Mowen dan Minor (2002:6), perilaku konsumen
didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses
pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan
barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.
Definisi yang lain menurut Louden dan Bitta (dalam Angipora,
2002:119), perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan
kegiatan fisik individu dalam upaya memperoleh dan menggunakan
barang dan jasa (evaluasi, memperoleh, menggunakan atau menentukan
barang atau jasa).
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa dengan
mempelajari Perilaku Konsumen maka pemasar dapat mengetahui secara
jelas proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen dan
kegiatan fisik yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai,

 

  12

mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa serta pengaruh-pengaruh
yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan jasa tersebut.

2.2.4 Kualitas Layanan (Service Quality)
Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali
terlihat sama dalam hal fasilitas atau jenis-jenis layanan yang diberikan
konsumen, tetapi hal tersebut dipersepsikan beda oleh konsumennya.
Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990:44) : ”Service quality is
the costumer perception’s of the priority of the services”. Maksudnya
kualitas layanan adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu
layanan. Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai kualitas layanan
suatu badan usaha berkualitas baik atau tidak.
Menurut Murdick, Render dan Russel (1990:419) bahwa : ”The
quality of service or product is determined by the user’s perception. It is
the degree to which the hundle of service attributes as a whole satisfies the
user”. Maksudnya adalah kualitas layanan harus berorientasi pada
konsumennya karena penilaian baik buruk kualitas layanan yang diberikan
suatu badan usaha ditentukan oleh persepsi penggunanya.
Kualitas layanan merupakan tingkatan di mana sekumpulan
dimensi dari layanan tersebut secara keseluruhan memuaskan pengguna
atau konsumennya. Sehingga setiap badan usaha dituntut untuk dapat
memberikan kualitas layanan yang sebaik-baiknya untuk membedakan
dengan badan usaha lainnya. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Kotler

 

  13

(1994:476) bahwa : ”one of the mayor ways to differentiate a service firm
is to deliver consistenly higher quality service than competitors”. Salah
satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa lainnya adalah
dengan memberikan kualitas layanan yang tinggi dari pesaingnya secara
terus menerus.
Menurut Parasuraman et. al (1988) dalam Wisnalmawati
(2005:158-159) terdapat lima dimensi SERVQUAL (kualitas layanan)
antara lain :
a. Tangible (Bukti Fisik)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Terdiri dari indikator fasilitas fisik/rancangan
gedung yang menarik, perlengkapan atau peralatan yang digunakan,
penampilan karyawan, dan sarana komunikasi.
b. Reliability (Kehandalan)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Terdiri dari indikator
ketelitian kasir, daya tanggap karyawan membantu konsumen, dan
kemampuan atau pengetahuan karyawan.
c. Responsiveness (Daya Tanggap)
Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen dengan
penyampaian informasi yang jelas. Terdiri dari indikator kecepatan
menangani masalah pelanggan, kemauan karyawan memberikan

 

  14

perhatian

secara

individu,

ketanggapan

menjawab

pertanyaan

pelanggan.
d. Assurance (Jaminan)
Yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para pegawai. Terdiri dari indikator kemudahan
berkomunikasi antara karyawan dengan pelanggan, pemberian
informasi yang jelas kepada pelanggan, kecerdasan karyawan
mengenali produk.
e. Emphaty (Empati)
Yaitu meliputi kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen.
Terdiri dari indikator kemauan karyawan berkomunikasi dengan
konsumen, adanya kotak saran, perhatian karyawan.

2.2.5

Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Kotler (1997:36) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk atau jasa dan harapanharapannya. Seperti yang dijelaskan diatas, kepuasan merupakan fungsi
dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada
dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan amat

 

  15

puas atau senang. Pelanggan amat merasa gembira dan perusahaan akan
berusaha untuk mempertahankan kepuasan pelanggan tersebut
Lupiyoadi (2001:158) berpendapat bahwa dalam menentukan
tingkat kepuasan pelanggan, terdapat beberapa faktor yang harus
diperhatikan oleh perusahaan yaitu pertama kualitas produk. Pelanggan
akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas. Kedua emosional, perasaan bangga
yang dirasakan pelanggan karena mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain kagum melihat dia menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung memberikan tingkat kepuasan yang tinggi, kepuasan tersebut
diperoleh dari nilai sosial (self-esteem) yang membuat pelanggan menjadi
puas dengan merek tertentu. Terakhir adalah harga, produk yang
mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
Bagi perusahaan yang berfokus pada konsumen, kepuasan
konsumen adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Pengukuran
tingkat kepuasan pelanggan adalah perihal penting yang harus dilakukan
secara periodik sehingga perusahaan-perusahaan yang mencapai tingkat
kepuasan pelanggan yang  tinggi akan memastikan bahwa mereka
mengetahui pasar sasaran (target market) yang dituju (Kotler, 2005:72).
Hanan dan Peter Karp (1989:25) dalam Musanto (2004:126-127)
menyatakan bahwa di dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terdapat

 

  16

terhadap suatu produk atau jasa selalu mengacu pada atribut-atribut
pembentuk kepuasan, yang dikenal dengan istilah “The Big Eight” yaitu :
a) Product Related Factors meliputi (1) Value to price relationship
merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan pelanggan.
Apabila nilai yang diperoleh pelanggan melebihi apa yang dibayar
maka suatu dasar dari kepuasan pelanggan telah tercipta. (2) Product
quality, merupakan suatu penilaian secara umum dari mutu suatu
produk. (3) Product benefits and features, benefits merupakan nilai
yang diperoleh pelanggan secara spesifik dari aktivitas atau kegiatan
pelanggan, features merupakan komponen fisik produk, bentuk,
kemasan yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan. (4) Product
Reliability, kemampuan perusahaan dalam bertanggung jawab atas
kerusakan produk yang dihasilkan perusahaan.
b) Service Related Factors, meliputi (5) Warranty, merupakan jaminan
yang diberikan perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan
bila kinerja produk tidak memuaskan. (6) Response to and Remedy of
Problems, Response merupakan tanggapan secara cepat, sesuai, baik di
dalam mencegah atau bereaksi terhadap permasalahan yang dihadapi
dalam penurunan manfaat dari suatu produk. Remedy merupakan
tindakan yang dilakukan perusahaan secara cepat, tepat dalam
menyediakan perbaikan atau penggantian suatu produk.
c) Purchase Related Factors, meliputi (7) Sales Experience, hubungan
semua antar pribadi antara pelanggan khususnya dalam hal komunikasi

 

  17

yang berhubungan dengan pembelian, meliputi reaksi pelanggan
kepada

perusahaan, seperti halnya strategi penjualan, pengetahuan

berbisnis dari pelanggan, kemampuan pelanggan untuk bekerja sama,
menepati janji, dan kesanggupan untuk

menyampaikan

dan

menerapkan apa yang dijual. (8) Convenience of acquisition,
kemudahan informasi yang diberikan perusahaan terhadap produk
yang dihasilkan perusahaan.
Atribut-atribut dari kepuasan pelanggan ini merupakan atribut
secara universal, yang harus di definisikan, diklasifikasikan dan
diinterpretasikan dalam penerapannya sesuai jenis usahanya. Indikator
kepuasan pelanggan (Natanael & Thyophoida, 2009:30) dalam penelitian
ini adalah :
1. Kelengkapan jenis produk
2. Harga yang terjangkau
3. Perasaan konsumen

2.2.6

Minat Pembelian Ulang
Minat pembelian ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai
respon terhadap obyek. Minat pembelian ulang yang menunjukkan
keinginan konsumen atau pelanggan untuk melakukan pembelian ulang
(Woodside, 1998:12) dalam Wahyono (2006:160). Beberapa makna dari
niatan atau minat (intention) adalah sebagai berikut Intention dianggap
sebagai

 

sebuah

perangkap

atau

perantara

motivasional

yang

  18

mempengaruhi perilaku. Intention juga mengindikasikan seberapa jauh
seorang mempunyai kemauan untuk mencoba. Intention menunjukkan
pengukuran kehendak seseorang. Intention berhubungan dengan perilaku
yang terus-menerus.
Assael (1998:354) dalam Wahyono (2006:160) mengemukakan
bahwa pemasar akan selalu menguji elemen-elemen dari bauran
pemasaran yang mungkin mempengaruhi repurchase intention. Penelitian
Woodside (1989:5) dalam Wahyono (2006:160) menyatakan bahwa
konsumen atau pelanggan menilai sikap dari pemberi jasa sebagai
ekspektasi awal mengenai performance perusahaan dan sikap ini
mempengaruhi minat pembelian pada sebuah perusahaan. Perubahan sikap
menjadi input yang menentukan minat pembelian ulang konsumen atau
pelanggan (repurchase intentions). Menurut Hawkins, Best, dan Coney
(1998) dalam Puspitasari (2006:9), minat pembelian ulang dapat
diidentifikasikan melalui tiga indikator yaitu:
1. Frekuensi pembelian, merupakan kecenderungan tingkat kunjungan
seseorang di dalam melakukan pembelian di Giant Sun City Sidoarjo.
2. Komitmen pelanggan, merupakan kecenderungan seseorang untuk
tetap membeli di Giant Sun City Sidoarjo.
3. Rekomendasi

positif,

merupakan

kecenderungan

seseorang

mereferensikan hal-hal positif mengenai Giant Sun City Sidoarjo
kepada orang lain.

 

  19

2.2.7 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Pembelian ulang
Parasuraman et. al (1993:145) dalam Wahyono (2006:166)
menyatakan bahwa terdapat hubungan yang kuat dan positif antara
persepsi konsumen tentang layanan perusahaan dan keinginan mereka
untuk merekomendasikan atau mengatakan hal yang positif tentang
perusahaan. Keinginan untuk merekomendasikan atau mengatakan hal-hal
yang positif tentang perusahaan merupakan arah bagi pembentukan minat
pembelian ulang. Menurut Bolton (1998) dalam Fen & Lian (2006:63),
service quality influences a customer’s subsequent behaviour, intentions
and preferences. When a customer chooses a provider that provides
service quality that meets or exceeds his or her expectations, he or she is
more likely to choose the same provider again. Maksudnya adalah kualitas
layanan mempengaruhi perilaku seorang konsumen antara lain minat dan
pilihan. Ketika seorang konsumen memilih suatu perusahaan yang
menyediakan kualitas layanan yang sesuai atau melebihi harapannya,
kemungkinan besar konsumen akan kembali berminat memilih atau
membeli ulang di perusahaan tersebut lagi.
Menurut Cronin and Taylor (1994) dalam Fen & Lian (2006:63)
also found that service quality has a significant effect on repurchase
intentions. Maksudnya adalah kualitas layanan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap minat beli ulang. Zeithaml, Berry and Parasuraman
(1996) dalam Fen & Lian (2006:63) repurchase intentions are positively

 

  20

influenced by service quality. Maksudnya adalah bahwa minat pembelian
ulang positif dipengaruhi oleh kualitas layanan.
Dari teori-teori tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa dengan
kualitas layanan yang baik maka dapat meningkatkan minat beli ulang.
Sehingga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap minat pembelian
ulang.

2.2.8

Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Pembelian ulang
Menurut Cronin (2000:196) dalam Yuliastuti dan Palupi (2004:66)
menyatakan hubungan yang kuat antara kualitas, nilai dan kepuasan akan
menghasilkan minat untuk melakukan pembelian secara berulang. Cronin
(1994:127) dalam Wahyono (2006:155) mengatakan bahwa memberikan
kepuasan kepada konsumen atau pelanggan dapat menciptakan minat bagi
konsumen atau pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di toko
eceran tersebut. Hasil penelitian Wahyono (2004) dan Yuliastuti & Palupi
(2004) menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap minat pembelian ulang.
Dari teori-teori tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa dengan
kepuasan yang diberikan baik maka dapat meningkatkan minat pembelian
ulang. Sehingga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap minat
pembelian ulang.

 

  21

2.3

Kerangka Konseptual

Tangible
(X11)

Reliability
(X12)

Responsiveness
(X13)

Kualitas
Layanan
(X1)

Assurance
(X14)

Minat Pembelian
Ulang
(Y)

Emphaty
(X15)

Kepuasan
Pelanggan
(X2)

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

 

22
 

2.4

Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah, landasan teori dan model kerangka
konseptual dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
1.

Diduga ada pengaruh positif kualitas layanan terhadap minat
pembelian ulang di Giant Sun City Sidoarjo.

2.

Diduga ada pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap minat
pembelian ulang di Giant Sun City Sidoarjo.

 

  

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1

Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

3.1.1

Definisi Operasional
Agar variabel yang digunakan dapat diukur serta-menghilangkan
dan menghindari penafsiran makna, maka perlu adanya definisi yang jelas
mengenai variabel yang akan diteliti, variabel tersebut sebagai berikut :
1. Kualitas Layanan (X1)
Kualitas layanan adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan
suatu layanan. Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1985:47)
dalam Wisnalmawati (2005:159), mengemukakan bahwa kualitas
layanan diidentifikasikan oleh lima dimensi antara lain :
a. Tangible (X11)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Indikator dalam penelitian ini adalah
(Wisnalmawati, 2005:159) :
1. Penampilan Karyawan (X1.1.1)
Merupakan penampilan karyawan Giant Sun City Sidoarjo yang
berseragam dan rapi.
2. Ketersediaan Peralatan (X1.1.2)
Merupakan ketersediaan peralatan untuk berbelanja seperti
keranjang atau troli belanja di Giant Sun City Sidoarjo.

23

24    

b. Reliability (X12)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Indikator dalam penelitian ini adalah
(Wisnalmawati, 2005:159) :
1. Ketelitian Kasir Melayani Konsumen (X1.2.1)
Merupakan ketelitian kasir di dalam pembayaran barang di Giant
Sun City Sidoarjo.
2. Kemampuan Karyawan (X1.2.2)
Merupakan

kemampuan

karyawan

di

dalam

menguasai

penempatan produk yang dijual di Giant Sun City Sidoarjo.
c. Responsiveness (X13)
Kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada konsumen dengan penyampaian informasi
yang jelas. Indikator dalam penelitian ini adalah (Wisnalmawati,
2005:159) :
1. Kecepatan Menangani Masalah (X1.3.1)
Merupakan respon karyawan Giant Sun City Sidoarjo yang cepat
dalam menangani masalah konsumen yang melakukan komplain.
2. Ketanggapan Menjawab (X1.3.2)
Merupakan respon karyawan Giant Sun City Sidoarjo dengan
tanggap menjawab pertanyaan yang diajukan konsumen mengenai
produk yang dibutuhkan.

25    

d. Assurance (X14)
Pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para pegawai. Indikator dalam penelitian ini adalah
(Wisnalmawati, 2005:159) :
1. Pemberian Informasi Jelas (X1.4.1)
Merupakan pemberian informasi yang jelas oleh karyawan Giant
Sun City Sidoarjo kepada konsumen di dalam membeli produk.
2. Kecerdasan Karyawan (X1.4.2)
Merupakan kecerdasan karyawan Giant Sun City Sidoarjo di dalam
mengenali seluruh produk yang dijual.
e. Emphaty (X15)
Kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen. Indikator dalam
penelitian ini adalah (Wisnalmawati, 2005:159) :
1. Kemauan Karyawan Berkomunikasi (X1.5.1)
Merupakan keinginan karyawan Giant Sun City Sidoarjo untuk
berkomunikasi dengan ramah kepada konsumen.
2. Ketersediaan Kotak Saran (X1.5.2)
Merupakan tempat untuk menampung seluruh keluhan konsumen
yang komplain mengenai pelayanan di Giant Sun City Sidoarjo.

26    

2. Kepuasan Pelanggan (X2)
Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk atau jasa dan harapanharapannya. Menurut Natanael & Thyophoida (2009:30), kepuasan
pelanggan dapat diidentifikasikan melalui tiga indikator yaitu :
1. Kelengkapan jenis produk (X21)
Merupakan berbagai macam produk yang dijual di Giant Sun City
Sidoarjo.
2. Harga yang terjangkau (X22)
Merupakan harga produk-produk di Giant Sun City Sidoarjo yang
terjangkau.
3. Perasaan konsumen (X23)
Merupakan perasaan yang dirasakan konsumen saat berbelanja di
Giant Sun City Sidoarjo.

3. Minat Pembelian Ulang (Y)
Minat pembelian ulang (repurchase Intentions) dapat didefinisikan
sebagai kemungkinan bila pembeli bermaksud untuk membeli ulang
produk. Menurut Hawkins, Best, dan Coney (1998) dalam Puspitasari
(2006:9), minat pembelian ulang dapat diidentifikasikan melalui tiga
indikator yaitu :

27    

1. Frekuensi pembelian (Y1)
Merupakan kecenderungan tingkat kunjungan seseorang di dalam
melakukan pembelian di Giant Sun City Sidoarjo.
2. Komitmen pelanggan (Y2)
Merupakan kecenderungan seseorang untuk tetap membeli di Giant
Sun City Sidoarjo.
3. Rekomendasi positif (Y3)
Merupakan kecenderungan seseorang mereferensikan hal-hal
positif mengenai Giant Sun City Sidoarjo kepada orang lain.

3.1.2

Pengukuran Variabel
Skala pengukuran variabel menggunakan skala interval yaitu skala
yang mengurutkan obyek berdasarkan suatu atribut  (Umar, 2000:134).
Adapun teknik pengukuran sikap menggunakan skala likert menurut
Kinnear (1988) dalam  (Umar, 2000:137). Skala ini berhubungan dengan
pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu dan menggunakan
skala penilaian tujuh butir 1-7 yang berada dalam rentang dua sisi
mengikuti pola sebagai berikut, misalnya :.
Digunakan jenjang 1-7 dalam penelitian ini mengikuti pola
sebagai berikut, misalnya:
1
Sangat Tidak Setuju

7
Sangat Setuju

28    

Keterangan :
1 = Sangat tidak setuju

4 = Netral

6 = Setuju

2 = Tidak setuju

5 = Agak setuju

7 = Sangat setuju

3 = Agak tidak setuju
 

3.2

Teknik Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. (Sugiyono, 1999:72). Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh pelanggan yang berbelanja dan berminat membeli ulang
di Giant Sun City Sidoarjo.
2. Sampel
Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel menggunakan cara
Non Probability Sampling dengan metode purposive sampling, yaitu
pengambilan orang – orang yang terpilih betul oleh peneliti menurut
kriteria yang dimiliki oleh sampel itu dengan catatan bahwa sampel
tersebut mewakili populasi (Sugiyono, 1999:78). Dan mengenai
kriteria yang akan dijadikan sampel adalah :
a. Pelanggan yang berusia minimal 17 tahun.
b. Pelanggan yang berbelanja lebih dari 1x dan berminat membeli
ulang di Giant Sun City Sidoarjo.

29    

Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100-200 responden,
sehubungan dengan digunakan Structural Equation Modeling (SEM),
maka jumlah sampel yang digunakan berdasarkan pertimbangan
pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand (2002:48) adalah
sebagai berikut:
a. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum like hood estimation
b. Tergantung pada jumlah parameter yang estimasi

pedomannya

adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi
c. Tergantung pada jumlah indikator dikali 5 – 10. Bila terdapat 16
indikator, maka besarnya sampel adalah 80-160 yaitu 7 x 16
indikator = 112 responden.

3.3

Jenis Data
Data Primer
Data yang diperoleh dari jawaban kuesioner yang disebarkan kepada
pelanggan yang berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo.

3.4

Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara
Melakukan wawancara atau tanya jawab dengan pelanggan yang
berbelanja untuk memperoleh informasi atau data-data yang diperlukan
untuk kebutuhan penelitian.

30    

2. Kuesioner
Merupakan teknik pengambilan data dengan cara menyebarkan daftar
pertanyaan kepada pelanggan yang berbelanja di Giant Sun City
Sidoarjo.

3.5

Teknik Analisis SEM dan Pengujian Hipotesis
Structural Equation Modeling (SEM) adalah sekumpulan teknik –
teknik statistical yang memungkinkan pengukuran sebuah rangkaian
hubungan yang relatif “rumit” secara simultan. Hubungan yang rumit
tersebut dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan satu
atau beberapa variabel independen. Metode ini bukan untuk menghasilkan
teori melainkan “mengkonfirmasi” teori.
1. Asumsi Model [Structural Equation Modeling]
a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas
1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data
atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.
2) Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi
koefisien sampel dengan standard errornya dan skewness value
yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai
statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value.
Pada tingkat signifikansi 1% jika nilai Z lebih besar dari nilai
kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tindak
normal.

31    

3) Normal Probability plot
4) Linieritas denagn mengamati scatterplots dari data yaitu
dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya
untuk menduga ada tidaknya Linieritas.
b. Evaluasi atas Outlier
1) Mengamati Z-score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier.
2) Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis
pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square [χ] pada
df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila
Mahalanobis > dari nilai χ adalah multivariate outlier.
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik
unik yang terliha