BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. 1. Landasan Teori 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan - Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Internasional Indonesia Cabang Medan

  

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2. 1. Landasan Teori

2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Defenisi kualitas sangat beraneka ragam dan mengandung banyak makna.

  Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Tjiptono (1996) mendefenisikan “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya yang memenuhi atau melebihi harapan”.

  Kualitas merupakan strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implicit “. Sedangkan defenisi kualitas menurut Kotler (2009) adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan defenisi kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Berdasarkan beberapa pengertian kualitas dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupkan suatu pola pikir yang dapat menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa

  Perspektif kualitas adalah suatu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu jasa/produk. Ada lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu (Tjiptono, 1996) : 1.

   Transcendental Approach

  Kualitas dalam pendekatan ini dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahuin tetapi sulit didefenisikan.Sudut pandang seperti ini biasanya diterapkan dalam dunia seni. Tetapi perusahaan juga dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi.

  2. Product Based Approach

  Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.

  3. User Based Approach

  Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif ini menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.

  4. Manufacturing Based Approach

  Perspektif ini mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, dan seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.

5. Value Based Approach

  Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.

  Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman dalam Lupiyoadi (2009) disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut :

  1. Wujud (Tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan dan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personil dan sarana komunikasi. Hal ini berkaitan dengan fasilitas fisik, penampilan karyawan, peralatan dan teknologi yang diberikan dalam memberikan layanan. Fasilitas fisik seperti gedung, ruang tempat pelayanan, kebersihan, jasa karena akan memberikan sumbangan bagi nasabah yang memerlukan layanan dari perusahaan. Penampilan yang baik dari karyawan akan memberikan rasa dihargai bagi nasabah yang dilayani, sedangkan dalam peralatan dan teknologi yang digunakan dalam memberikan layanan akan memberikan kontribusi pada kecepatan dan ketepatan layanan.

  2. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti harus tepat waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akuransi tinggi.

  3. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

  4. Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan, kesopanan, dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). Berkaitan dengan kemampuan para karyawan dalam menanamkan kepercayaan kepada nasabah, adanya perasaan aman bagi nasabah dalam melakukan transaksi, pengetahuan dan sopan santun karyawanan dalam memberikan layanan kepada nasabah. Pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan akan menimbulkan kepercayaan dan keyakinan terhadap perusahaan.

  5. Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Hal ini berhubungan perhatian dan kepedulian karyawan kepada nasabah, kemudahan mendapatkan layanan, kepedulian karyawan terhadap masalah yang dihadapinya. Semua nasabah berhak memperoleh kemudahan pelayanan yang sama tanpa didasari apakah mempunyai hubungan khusus kepda karyawan atau tidak. Parasuraman (Tjiptono, 2007) mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas pelayanan kepada pelanggan :

  1. Reliability, meliputi dua aspek utama yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal.

  2. Responsiveness, perlunya suatu kemampuan seorang pelayan jasa untuk dapat

  membaca jalan pikiran pelanggan dalam mengharapkan produk yang mereka inginkan, sehingga pelanggan merasakan suatu perhatian yang serius dari pihak perusahaan akan harapan yang mereka butuhkan, dalam arti perusahaan dengan cepat mengambil inisiatif akan permasalahan yang dihadapi pelanggan.

  3. Competence, adanya suatu ketrampilan yang dimilik dan dibutuhkan agar

  dalam memberikan jasa kepada pihak pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal. Disini pengetahuan karyawan akan bentuk jasa yang akan mereka berikan kepada pelanggan dapat ditawarkan pada kondisi dan situasi yang sesuai, seperti melakukan pendekatan kepada para pelanggan yang ingin membeli produk yang dijual.

  4. Access, melibatkan pendekatan pada setiap kontak yang terjadi antara

  perusahaan dengan pihak pelanggan. Dalam hal ini ada suatu hubungan yang sering dilakukan pihak perusahaan dengan pelanggan dalam memberikan informasi pada produk yang mereka tawarkan, dengan harapan pelanggan dapat mengetahuinya dengan jelas.

  5. Courtesy, dalam kegiatan ini adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh

  karyawan yang memberikan pelayanan kepada pelanggan yang tercermin dari pribadi karyawan seperti kesopanan, respon yang cepat dalam menawarkan suatu produk kepada pelanggan, serta melakukan pertimbangan dalam mengambil inisiatif yang terbaik dalam menghadapi suatu pelayanan dan juga mengadakan kontak di antara para karyawan yang melakukan pelayanan.

  6. Communication, secara terus menerus memberikan informasi kepada

  pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti serta di samping itu perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan complain yang dilakukan oleh pelanggan.

  7. Credibility, perlunya suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan,

  serta kejujuran. Dalam pelaksanaan ini, dimana adanya suatu usaha yang maksimal dari sebuah perusahaan untuk berusaha menanamkan kepercayaan, sehingga perhatian yang tertuju kepada tujuan tersebut akan dapat memberikan suatu kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang. Dalam masalah kredibilitas sangat berpengaruh pada nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik personal dalam melakukan kontak secara personal, adanya tingkat kesulitan yang dihadapi dalam menjual yang tentunya akan melibatkan tingkat interaksi yang positif dengan pelanggan.

  8. Security, adalah suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan produk

  yang mereka beli, dengan demikian pelanggan merasa terbebas dari rasa ragu dan bimbang akan mutu dari produk yang mereka terima, tentunya pelayanan yang diberikan dapat memberikan suatu kepercayaan yang maksimal kepada pelanggan.

  9. Understanding/knowing the customer, membantu suatu ilustrasi yang objektif

  dengan membentuk suatu usaha dalam tindak lanjut berupa perbuatan sehingga dapat memberikan pengertian kepada pelanggan akan produk yang mereka butuhkan.

  10. Tangible, adanya pembuktian yang nyata dari tim penjualan akan bentuk fisik

  dari pelayanan yang mereka berikan, sehingga pembuktian tersebut akan dapat membentuk suatu opini bagi pelanggan kea rah positif. Tentunya perusahaan akan mengalami suatu tingkat kepercayaan tinggi pada masa mendatang.

2.1.2. Pengertian Jasa

  Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kondisi cepat lambatnya pertumbuhan jasa tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak produsen. Menurut Kotler (2009)“ jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud (intangibles) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono(1996) “jasa sebagai aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”. Berdasarkan beberapa defenisi dapat diartikan bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak pemberi jasa, meskipun pihak- pihak yang terlibat tidak selalu menyadarinya. Jasa bukan merupakan barang tetapi suatu proses aktivitas yang tidak berwujud.

  Beberapa karakteristik jasa menurut Kotler (2009) yang diuraikan sebagai berikut:

  1. Tidak berwujud (Intangibility) Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat atau usaha maka jasa adalah sebuah perbuatan, kinerja atau usaha.

  2. Tidak terpisahkan (Inseparability) Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diprosuksi dan dikomsumsi secara bersamaan.

  3. Bervariasi (Variability) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

  4. Mudah lenyap (Perishability) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

  Proses jasa adalah menghasilkan output dengan input tertentu, semakin besar rasio output terhadap input maka semakin produktif suatu oprasi. Hal ini dapat dijelaskan pada gambar berikut :

  KAPABILITAS

  

PROSES

  INPUT OUTPUT

  KONTROL

Gambar 2.1. Proses Model Generik

  Sumber :Tjiptono(1997)

2.1.3. Pengertian Kepuasan Pelanggan

  Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik dipasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional/global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya.

  Defenisi kepuasan menurut Kotler (2009) bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Kalau kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat puas, senang atau gembira.

  Saat ini pelanggan menghadapi banyak pilihan dalam memilih suatu produk yang dapat mereka beli. Pelanggan akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan nilai bagi pelanggan (customer

  

delivered value ) yang tertinggi, yaitu selisih antara total customer value

  (total manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk) dan total customer cost (total pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk tersebut ).

  Ada dua alternatif apabila perusahaan kalah bersaing dalam memberikan nilai yaitu alternatif pertama, meningkatkan total nilai pelanggan dengan cara meningkatkan nilai produk, pelayanan karyawan dan image perusahaan. Alternatif kedua pengurangan biaya/pengorbanan pelanggan dengan cara menurunkan harganya, menyederhanakan proses pemesan dan penyerahan serta mengurangi resiko pembeli dengan menawarkan garansi.

  Terdapat dua jenis kepuasan konsumen yaitu , kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud.

  Konsumen ingin membeli suatu produk dengan harapan akan memberikan manfaat pada saat digunakan yang dibagi atas tiga kategori yaitu kinerja atau manfaat produk yang telah dibeli dan dipakainya, diperbandingkan dengan harapan, dan hasil penilaiannya, yang dibagi atas tiga kategori yaitu :

  1. Diskonfirmasi positif Dimana kinerja melebihi harapan yang menghasilkan respon kepuasan yang tinggi dan akan kembali untuk membeli lagi.

  2. Diskonfirmasi sederhana Dimana kinerja sesuai dengan harapan yang menyiratkan suatu respon netral dan mempengaruhi keinginan untuk membeli lagi.

  3. Diskonfirmasi negatif Dimana kinerja lebih rendah dari harapan sehingga tidak ada keinginan kembali untuk membeli lagi.

  Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja tidak memenuhi harapan maka pelanggan akan merasa kecewa, bila kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang akan dijadikan standar acuan untuk menilai kinerja produk tersebut. Harapan pelanggan dibentuk melalui pengalaman pada masa lampaunya, informasi dari kenalan dan iklan.

  Pelanggan yang sangat puas akan loyal terhadap produk yang dipakainya, membeli lebih banyak, merekomendasikan produk kepada kerabat dan teman – temannya, kurang peka terhadap harga dan memberi ide

• – ide tentang pelayanan yang lebih baik. Pelanggan yang tidak puas akan kecewa sehingga mereka memutuskan untuk tidak membeli produk perusahan itu, mengajukan klaim kepada perusahaan dan mengadu ke lembaga pembela konsumen.

2.1.4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

  Ada empat metode yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan yaitu (Kotler, 2009) :

  1. Sistem keluhan dan saran Untuk mengidentifikasi masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran.

  Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.

  2. Survei kepuasan konsumen Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telepon maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi dua arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.

3. Ghost shopping

  Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.

  4. Analisis kehilangan konsumen Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk perusahaan tersebut.

  Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat juga dengan cara :

  1. Pengukuran secara langsung dengan pertanyaan

  2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka

  3. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.

  4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen. Ada beberapa alasan mengapa pengukuran kepuasan pelanggan sangat penting bagi penyedia jasa :

  1. Untuk menentukan harapan pelanggan

  2. Mengukur kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menetukan bagaimana pelanggan menikmati produk yang mereka gunakan dan pelayanan yang mereka terima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang diharapkan pelanggan dari proses penjualan dan pelayanan yang diberikan.

  3. Untuk menutup kesenjangan antara penyedia jasa dengan pelanggan dalam penyampaian jasa yang dapat mempengaruhi penilaian pelanggan atas kualitas jasa.

  4. Untuk memeriksa apakah peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan harapannya atau tidak Salah satu cara utama yang membedakan apakah perusahaan jasa adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten.

  Kualitas jasa (service quality) dapat diketahui melalui interaksi penyedia dan pengguna jasa selama dan sesudah transaksi berlangsung.

  Mengukur dan mendefinisikan kualitas jasa lebih sulit dibandingkan kualitas suatu barang karena sifat dari jasa yang tidak berwujud (intangible). Dalam pemasaran, kualitas jasa sangat penting karena konsumen tidak akan membeli produk itu lagi apabila konsumen sampai berpendapat bahwa kualitas yang diberikan tidak baik. Dengan memberikan kualitas jasa yang baik akan memberikan kepuasan dan akan terciptanya loyalitas kepada pelanggan. Ada lima kesenjangan yang dapat menyebabkan kegagalan dan penyampaian jasa dan mempengaruhi penilaian konsumen atas kualitas jasa : 1.

  Kesenjangan antara harapan konsumen dengan pandangan penyedia jasa.

  Penyedia jasa tidak tanggap atau salah menafsirkan apa yang dinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen.

  2. Kesenjangan antara pandangan penyedia jasa dan spesifikasi kualitas jasa

  Penyedia jasa mungkin memahami secara tepat keinginan konsumen tetapi tidak dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar keinginan konsumen.

  3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Personel kurang mampu atau tidak ada keinginan untuk mengikuti

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal 5.

  Janji – janji yang diberikan dalam iklan tidak sesuai dengan kenyataan yang diharapkan konsumen.

  6. Kesenjangan antara jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan konsumen Konsumen salah tanggap atau keliru terhadap jasa yang diberikan

2.1.5. Loyalitas Pelanggan

  Dimasa lalu ketika permintaan pelanggan lebih besar dari penawaran dimana pelanggan tidak memiliki banyak pilihan produk sehingga perusahaan tidak khawatir akan kepuasan pelanggannya. Saat ini sudah jauh berbeda dimana perusahaan harus lebih memperhatikan tingkat kepuasan dan juga loyalitas pelanggannya.

  Loyalitas konsumen dapat didefenisikan sebagai suatu perilaku pembelian ulang yang telas menjadi kebiasaan, dimana telah ada keterkaitan dan keterlibatan tinggi pada pilihan konsumen terhadap objek tertentu, dan bercirikan dengan ketiadaan pencarian informasi eksternal dan evaluasi laternatif (Miniard, 1995).

  Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen terhadap merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian

  Hubungan antara perusahaan dan pelanggan harus tetap dibina dengan baik karena itu merupakan faktor yang menentukan untuk memperhatikan pelanggan agar dapat menghindari kehilangan pelanggan. Kehilangan pelanggan dapat mempengaruhi laba perusahaan, karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih besar dari pada mempertahankan pelanggan yang ada.

  Untuk menghindari kehilangan pelanggannya (customer defection rate) yaitu tingkat kehilangan pelanggan dan mengambil langkah – langkah untuk mengurangi kehilangan pelanggan. Menurut Kotler (2009) terdapat empat langkah dalam proses ini yaitu :

  1. Perusahaan harus mendefinisikan dan mengukur tingkat ketahanannya (retention rate), yaitu tingkat keloyalan pelanggan pada produk perusahaan. Misalnya untuk majalah tingkat ketahanan itu dapat berupa tingkat pendaftaran siswa tahun pertama ke tahun kedua atau tingkat kelulusan siswanya.

  2. Perusahaan harus membedakan penyebab berkurangnya pelanggan dan mengidentifikasikan hal – hal yang dapat dikelola dengan baik. Apakah berkurangnya pelanggan tersebut karena pelayanan yang buruk atau pelanggan pindah kedaerah lain atau keluar dari usahanya.

1. Perusahaan perlu memperkirakan berapa laba yang hilang bila kehilangan pelanggan.

  d. Perusahaan harus memperhitungkan berapa besarnya biaya untuk mengurangi tingkat peralihan pelanggannya.

  Bila biaya itu lebih kecil daripada laba yang hilang, perusahaan harus mengeluarkan biaya tersebut untuk mengurangi tingkat peralihan pelanggannya.

  Ada tiga pendekatan untuk mempertahankan pelanggan yaitu : 1.

  Menambahkan manfaat keuangan Pendekatan ini dapat menumbuhkan nilai bagi pelanggan dengan memberikan reward kepada pelanggan.

  2. Menambahkan manfaat sosial Karyawan perusahaan berusaha meningkatkan ikatan sosial kepada pelanggan dengan cara meneliti kebutuhan dan keinginan pelanggan serta mewujudkannya.

  3. Menambahkan manfaat struktural Memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam bertransaksi.

  Ada empat tipe loyalitas pelanggan yang dikemukakan oleh Jones dan Sasser, Jr (1995:94) yaitu :

  1. Loyalist Merupakan pelanggan yang sangat puas dan sangat loyal kepada produk. Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu produk dan merekomendasikan serta mempromosikan produk tersebut kepada pihak lain.

  2. Defector

  Meliputi pelanggan yang sangat tidak puas dan pelanggan yang puas sehingga pelanggan ini sangat tidak loyal dan mudah beralih ke produk pesaing. Jika perusahaan memiliki kemampuan untuk mengerti kebutuhan pelanggan dan mampu memberikan perhatian lebih maka pelanggan ini dapat diubah menjadi pelanggan yang sangat loyal.

  3. Mercenary Pelanggan yang menentang hukum kepuasan dan loyalitas.

  Mereka sangat puas tapi sangat tidak loyal dan mudah beralih ke produk pesaing. Pada tipe ini dalam menarik pelanggan membutuhkan biaya yang tinggi dan dalam jangka panjang perusahaan belum tentu mendapatkan keuntungan dari pelanggan ini. Pelanggan ini menginginkan harga yang paling murah dan membeli bila ada diskon

  4. Hostage

  Meliputi pelanggan yang sangat tidak puas dan pelanggan yang puas tetapi memiliki loyalitas yang sangat tinggi walaupun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sangat buruk. Untuk mengukur loyalitas ada tiga cara menurut Jones dan Sasser, Jr (1994) yaitu :

  1. Intent to Repurchase

  Setiap kali dalam membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pelanggan, memungkinkan untuk bertanya kepada pelanggan tentang niat mereka untuk melakukan pembelian kembali produk yang ditawarkan untuk masa yang akan datang, meskipun tanggapan yang diberikan oleh pelanggan tidak antusias atau biasa saja dan tidak bisa dipastikan bahwa pelanggan tersebut akan kembali lagi untuk membeli. Perusahaan dapat memperoleh informasi ini ketika melakukan pengukuran kepuasan. Pengukuran memudahkan untuk tujuan membangun hubungan dengan pelanggan dan kepuasan untuk maksud analisis. Dengan demikian keinginan untuk membeli kembali sebenarnya merupakan petunjuk perilaku yang sangat kuat dikemudian hari.

  2. Primary Behavior

  Perusahaan selalu mempunyai akses untuk informasi dari bermacam-macam transaksi pada tingkat pelanggan dan dapat diukur oleh lima kategori yang menunjukkan perilaku pembelian yang sebenarnya, yaitu:

  1. Hal yang terbaru (Recency) Pelanggan yang sering melakukan pembelian atau tidak pada suatu produk 2. Frekuensi (Frekuency)

  Berapa kali pelanggan mengunjungi dan melakukan pembelian suatu produk 3. Jumlah (Amount)

  Berapa banyaknya produk yang dibeli oleh pelanggan 4. Ketahanan (Retention)

  Berapa lama pelanggan masih menggunakan produk itu tanpa beralih ke produk yang lain.

  5. Umur panjang (Longevity) Pelanggan yang tidak melakukan pembelian suatu produk ditempat lain 6.

   Secondary Behavior

  Hubungan pelanggan (customer referrals), persetujuan (endorsement) dan perkembangan (spreading) merupakan bentuk yang penting dalam perilaku konsumen untuk perusahaan. Dalam banyak kategori barang dan jasa, pembicaraan dari mulut ke mulut merupakan faktor yang penting dalam memperoleh pelanggan baru. Sering kali itu mempermudah pelanggan untuk menanggapi dengah mudah pertanyaan tentang apakah pelanggan akan merekomendasikan barang atau jasa dari pada bertanya tentang tahukah apa yang diharapkan pelanggan untuk melakukan pembelian kembali barang atau jasa. Cara pengukuran loyalitas menurut Winardi (1991:207) adalah merupakan suatu konsep yang digunakan oleh G Brown mengenai pola pembelian dan urutan pembelian berdasarkan merk.

  Misalnya apabila A,B,C,D,E dan F merupakan aneka macam merek dalam sebuah kelompok produk tertentu, maka empat kategori loyalitas merek dapat dinyatakan melalui urutan pembelian berikut :

  1. Sangat Loyal atau Loyalitas Mutlak (Undivided Loyalty) Dalam hal ini konsumen memiliki kesetiaan yang tak terbagi terhadap suatu merk

  2. Loyal atau Loyalitas Terpencar (Divided Loyalty) Konsumen memiliki kesetiaan yang terbagi terhadap dua merek. Dinyatakan dengan pola pembelian berselang seling.

  3. Kurang Loyal atau Loyalitas Tidak Mantap (Unstable Loyalty) Kesetiaan konsumen berpindah ke merek lain.

  4. Tidak Loyal atau Tidak Ada Loyalitas (No Loyalty) Menggambarkan konsumen yang tidak setia atau tidak mau terikat dengan satu merek atau cenderung menginginkan variasi

  Cara mengukur loyalitas yang lainnya adalah sebagai berikut: 1.

  Pengukuran perilaku (Behavior measures) Suatu cara langsung untuk menentukan loyalitas, khususnya perilaku yang dilakukan dengan cara memperhitungkan pola pembelian yang aktual.

  Beberapa ukuran yang dapat digunakan adalah :

  1. Tingkat pembelian kembali (Repurchase rates) Adalah tingkat persentase pelanggan yang membeli merek yang sama pada kesempatan membeli pada jenis produk tersebut

  2. Persentase pembelian (Percent of Purchases) Adalah tingkat persentase pelanggan untuk setiap merek yang dibeli dari beberapa pembelian terakhir.

  3. Jumlah merek yang dibeli (Number of brands purchase) Adalah tingkat persentase pelanggan dari suatu produk untuk hanya membeli satu merek, dua merek, tiga merek dan seterusnya. Loyalitas pelanggan sangat bervariasi diantara beberapa kelas produk,

  Data mengenai perilaku walaupun objektif tetap memiliki keterbatasan dalam kaitannya dengan kompleksitas ataupun biaya perolehannya.

  2. Switching cost Pengukuran terhadap variabel ini dapat mengindikasikan loyalitas pelangan terhadap suatu merek. Pada umumnya jika biaya untuk berganti merek sangat mahal, pelanggan akan enggan untuk berganti merek sehingga laju penyusutan dari kelompok pelanggan dari waktu ke waktu akan rendah

  3. Pengukuran kepuasan (Measuring satisfaction) Pengukuran terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan suatu merek merupakan indikator penting dari loyalitas merek. Bila ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu merek rendah, maka pada umumnya tidak cukup alasan bagi pelanggan untuk beralih mengkonsumsi merek lain kecuali bila ada faktor – faktor penarik yang sangat kuat. Dengan demikian sangat perlu bagi perusahaan untuk mengeksplor informasi dari pelanggan yang memindahkan pembeliannya ke merek lain dalam kaitannya dengan permasalahan yang dihadapai oleh pelanggan.

  4. Pengukuran kesukaan terhadap merek (Measuring liking the brand) Kesukaan terhadap merek, kepercayaan, perasaan – perasaan hormat atau bersahabat dengan suatu merek membangkitkan kehangatan dalam perasaan pelanggan. Akan sangat sulit bagi merek lain untuk dapat menarik pelanggan yang sudah mencintai merek hingga pada tahap ini

1. Pengukuran komitmen (Commitment)

  Merek dengan ekuitas merek yang tinggi akan memiliki sejumlah besar pelanggan yang setia dengan segala bentuk komitmennya. Salah satu indikator kunci adalah jumlah interaksi dan komunikasi yang berkaitan dengan produk tersebut. Kesukaan pelanggan terhadap suatu merek akan mendorong mereka untuk membicarakan merek tersebut kepada pihak lain, baik dalam taraf sekedar menceritakan mengenai alasan pembelian mereka terhadap merek tersebut atau tiba pada taraf merekomendasikannya kepada orang lain untuk membeli merek tersebut.

  Indikator lain adalah sejauh mana tingkat kepentingan merek tersebut bagi seseorang berkenaan dengan aktifitas dan kepribadian mereka, misalnya manfaat atau kelebihan yang dimiliki dalam kaitannya dengan penggunaannya.

2.1.6. Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Pelanggan

  Hubungan antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah telah banyak diteliti dengan beberapa studi. Fornell mengatakan bahwa kepuasan nasabah mempengaruhi perilaku membeli, dimana nasabah akan merasa puas akan cenderung menjadi nasabah yang loyal. Loyalitas berarti kemampuan berusaha memposisikan produknya dibenak nasabah, dimana perusahaan berusaha menganggap nasabah sebagai mitranya dengan cara memantapkan keyakinan nasabah, selalu berinteraksi. Hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan berbanding lurus dan sederhana saja. Apabila kepuasan meningkat maka loyalitas akan meningkat pula.

2.2. Penelitian Terdahulu

  Dharmayanti (2006) melakukan penelitian dengan judul Analisis Dampak

  Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap

  Loyalitas Nasabah Pada Bank Mandiri Cabang Surabaya. Hasil penelitian ini mengajukan teori bahwa mengukur kualitas/jasa pelayanan tidak tepat lagi menggunakan skala servqual dengan analisis persepsi harapan. Kepuasan pelanggan dijelaskan sebagai variabel moderator dalam hubungan ini. Hal ini sangat penting bagi manajemen bank dalam menentukan apakah bank akan melaksanakan service performance ataukah bank akan memberikan pelayanan yang dapat memuaskan nasabah. Service performance memiliki pengaruh langsung yang kuat terhadap loyalitas nasabah dan service performance yang baik tidak selalu menghasilkan kepuasan nasabah tetapi hadirnya kepuasan nasabah sebagai variabel moderator. Kepuasan nasabah mampu memoderate pengaruh

  2 service performance terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan R

  2

  dari model persamaan regresi moderator dimana peningkatan R semakin tinggi pada model ketiga yang memasukkan interaksi variabel service performance dan kepuasan nasabah sebagai moderating variable.

  Destiana (2006) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Tasikmalaya. Penelitian ini bersifat deskriptif dimana metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian survey (survey method).

  Sedangkan teknik penarikan sampelnya adalah simple random sampling dengan menggunakan metode analisis Rank Spearmen dengan responden berjumlah 52 orang. Dalam pengolahan data menggunakan program SPSS 10.0 for Windows dan program Excel for Windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kontribusi sebesar 61,7% sedangkan sisanya 38,3% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dalam uji hipotesa diperoleh nilai t hitung lebih besar dari t tabel, dimana bahwa t hitung jatuh didaerah penolakan, maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

  Wahyuningsih (2002) melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarakan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Karanganyar. Penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan konsumen dan aspek kehandalan (reliability) dari dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen.

  Junaedi (2002) menemukan penelitian dengan judul Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Taplus BNI cabang Surakarta. Kesimpulan penjiwaan dan perhatian yang bersifat pribadi kepada nasabah, seperti kemampuan dalam memberikan perhatian khusus kepada nasabah, menyediakan waktu untuk nasabah bila menghadapi persoalan, pendekatan pribadi, perhatian akan minat dan kebutuhan nasabah merupakan variabel yang dinilai nasabah taplus BNI cabang Surakarta sebagai hal yang dianggap paling penting dan mempunyai pengaruh yang paling signifikan untuk meningkatkan kepuasan kemudian untuk variabel kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) merupakan variabel yang dapat dianggap penting dan berpengaruh secara signifikan untuk meningkatkan kepuasan. Sedangkan untuk variabel tangibles belum dinilai sebagai hal yang penting dan berpengaruh secara signifikan untuk meningkatkan kepuasan.

  Wahyuningsih (2002) melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarakan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Karanganyar. Penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan konsumen dan aspek kehandalan (reliability) dari dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen.

  

Tabel 2. 1. Penelitian Terdahulu

Analisa yang Persamaan dan digunakan Perbedaan dengan Nama Peneliti Judul dan Metode Penelitian yang saya miliki

  Dharmayanti Analisis dampak Analisis Regresi Kualitas pelayanan

  service memiliki pengaruh

  (2006)

  performance dan langsung yang kuat

  kepuasan sebagai terhadap loyalitas

  

moderating nasabah

variable terhadap

  loyalitas nasabah pada bank Mandiri cabang Surabaya

  Destiana Pengaruh kualitas Analisis Rank Kualitas pelayanan pelayanan Spearmen berpengaruh terhadap (2006) terhadap loyalitas loyalitas nasabah pelanggan pada PT. Pos Indonesia

  Anis Analisis tingkat Analisis Regresi Adanya pengaruh yang

  Wahyuningsih kepuasan signifikan antara konsumen

  (2002) kualitas pelayanan berdasarkan dengan tingkat kualitas kepuasan konsumen pelayanan pada dan aspek kehandalan. rumah sakit umum karanganyar

  Junaedi Analisis kualitas Analisis Regresi Lima variabel

  (2002) layanan terhadap (reliability, kepuasan nasabah

  responsiveness,

  Taplus BNI

  assurance,tangibles,

  cabang Surakarta

  empathy ) adalah hal

  penting yang paling signifikan dalam meningkatkan kepuasan

2.3. Kerangka Konseptual

  Defenisi kualitas menurut (Kotler , 2009) adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Meningkatnya tuntutan nasabah terhadap pelayanan perbankan yang berkualitas dan persaingan antar bank memaksa pihak bank untuk melakukan upaya-upaya khusus agar dapat menjadi lebih baik dan lebih unggul dalam bidang pelayanan. Pengukuran kualitas pelayanan suatu perusahaan dapat dilihat dari tingkat kepuasan nasabahnya. Ada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu; kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan wujud (tangibles) (Kotler, 2009). Service quality merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan dengan harapan para nasabah atas pelayanan yang seharusnya mereka terima.

  Defenisi kepuasan menurut (Kotler,2009) bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan nasabah akan menimbulkan implikasi yang penting bagi perusahaan. Nasabah yang puas akan cenderung loyal meningkatnya kepuasan nasabah maka akan meningkat pula tingkat loyalitasnya. Namun kepuasan nasabah tersebut baru akan tercipta apabila nasabah memperoleh pelayanan yang berkualitas.

  Berdasarkan teori-teori yang tersebut di atas maka dapat disusun sebuah kerangka konseptual dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

  Tangibles (X1) Realiability (X2) Kepuasan Loyalitas

  Responsiveness (X3) Nasabah (Y 1 ) Nasabah (Y 2 )

  Assurance (X4) Empathy (X5)

Gambar 2.2. Kerangka Konseptual

2.4. Hipotesis Penelitian

  Berdasarkan kerangka konseptual yang telah diuraikan, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut :

  1. Variabel tangibles berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia Cabang Medan.

  2. Variabel reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia Cabang Medan.

  3. Variabel responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia Cabang Medan.

  4. Variabel assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia Cabang Medan.

  5. Variabel empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia Cabang Medan.

  6. Variabel kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Internasional Indonesia Cabang Medan.