ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL (DISDUKCAPIL) KABUPATEN PANDEGLANG - FISIP Untirta Repository
ANALISIS INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN
PUBLIK PADA DINAS KEPENDUDUKAN
DAN CATATAN SIPIL (DISDUKCAPIL)
KABUPATEN PANDEGLANG
Skripsi
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Konsentrasi Kebijakan Publik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh
WAHYU APRIANSYAH
NIM.6661090622
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
ABSTRAK Wahyu Apriansyah. 6661090662. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten Pandeglang. Program Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa. Pembimbing I : Drs. Hasuri, M.Si, dan Pembimbing II:
Rini Handayani, M.Si.Latar belakang masalah penelitian ini adalah adanya diskriminasi terhadap pemberian pelayanan kepada masyarakat yang dilakukan oleh pelaksana teknis DISDUKCAPIL Kabupaten Pandeglang dan pelaksana teknis yang kurang memahami Tupoksinya. Tujuan penelitian yakni mengetahui seberapa besar nilai kumulatif indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh DISDUKCAPIL Kabupaten Pandeglang kepada masyarakat Kabupaten Pandeglang. Penelitian ini menggunakan pijakan dari Kepmenpan RB No 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Metode penelitian yang digunakan ialah metode penelitian kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan cukup baik dengan nilai 60,77 terhadap pelayanan kepada masyarakat Kabupaten Pandeglang, namun masih terdapat salah satu indikator dengan nilai yang kurang baik sebesar 1,96 yakni dari faktor diskriminasi terhadap pemberian pelayanan kepada masyarakat Kabupaten Pandeglang. Saran dalam penelitian perlu dilakukan pengarahan yang baik terhadap seluruh pelaksana teknis terhadap Tupoksi sebagai pelayan masyarakat, kemudian perlu adanya sanksi yang tegas terhadap pelaskana teknis yang melakukan tindakan diskriminasi terhadap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dan terakhir adanya pemberian apresiasi kepada pelaksana teknis atas pelayanan yang diberikan dengan baik kepada masyarakat untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat di masa mendatang.
Kata Kunci: Indeks Kepuasan Masyarakat.
ABSTRACT
Wahyu Apriansyah. 6661090662. Research. Analysis index of community satisfaction to the public service at Population and Civil Registries Agencies(DISDUKCAPIL) Pandeglang District. Departement of Public Administration,
stFaculty of Social and Political Science. Sultan Ageng Tirtayasa University. 1 nd Advisor: Drs. Hasuri, M.Si, and 2 Advisor: Rini Handayani, M.Si.
The backgrounds of this research are existence of discrimination against
provision of services to the community The backgrounds of this research are
existence of discrimination against provision of services to the community
Conducted by technical disdukcapil pandeglang district and technical execution
are less to understand tupoksinya. Research objectives are to know how much the
value o f the cumulative community satisfaction index to the public given by
disdukcapil pandeglang district to the community pandeglang district. This
research using the basis of KEPMENPAN RB No 16 years 2014 about guidelines
survey of community satisfaction on the public service. The methodology used is
the quantitative method. The research results show good with the value of 60,77
Against the service to the community of pandeglang district, but there are still one
of the indicator with less good of 1,96 From the discrimination against the public services pandeglang district. Advice in research necessary briefing good to all of their technical as public servants, then need of strict sanctions for the pelaskana technical who performs an action discrimination Against services provided to the
public And last of the appreciation to technical as the provision of services well to
society to will increase the quality of community service in the future .Key Words: Community satisfaction index.
KATA PENGANTAR
Assalammualaikum.Wr.Wb Segala Puji dan Syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT Yang Maha
Pengasih dan Penyayang, yang telah melimpahkan rahmat nikmat, berkah, hidayah dan karunia-Nya serta kemudahan yang diberikan, karena hanya dengan Ridho-Nyalah penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang ”.
Selesainya penyusunan skripsi ini tidak luput dari berbagai bantuan berupa dukungan secara moril dan materil, dari seluruh pihak yang selalu mengiringi peneliti dalam proses penyusunannya. Oleh karena itu, peneliti dengan segenap ketulusan hati, mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada:
1. Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd., Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
2. Dr. Agus Sjafari, S.Sos, M.Si., Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Rahmawati, S.Sos., M.Si., Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
4. Iman Mukhroman, S.Ikom., M.Ikom., Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
5. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si., Wakil Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
6. Listyaningsih, S. Sos., M.Si., selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, sekaligus sebagai Dosen Penguji Seminar yang telah banyak membantu peneliti dalam membimbing penyusunan skripsi sehingga peneliti dapat dengan mudah menyusun skripsi ini dengan baik..
7. Drs. Hasuri, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing saya dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Riny Handayani, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang tidak pernah lelah dalam memberikan saran dan masukan kepada saya.
9. Yeni Widyastuti, S.Sos., M.Si., Dosen Pembimbing Akademik Peneliti sedari awal hingga akhir perkuliahan di Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
10. Kepada seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang selalu berusaha membuat hidup mahasiswa/i dalam mewujudkan harapan dan impiannya.
11. Kepada weni widiyanti yang selalu memberikan bantuan yang tak dapat terhitung oleh apapun dan tak pernah lelah selalu mendukung saya hingga selesainya tugas akhir skripsi ini.
12. Alm. ibu sudinih sebagai ibu kandung saya yang terus berjuang untuk menjadikan saya sarjana walawpun beliau tidak dapat mendampingi saya hingga akhir namun doanya selalu membantu saya.
13. Alm. Kakak saya, tabah kristian, bahtiar dan bahiroh yang memiliki impian ingin melihat adik terakhirnya lulus menjadikan semangat untuk saya terus berjuang menyelesaikan skripsi ini.
14. Seleuruh teman dan sahabat yang selalu ada dan menbantu menyelesaikan tugas akhir saya ini.
Peneliti menyadari bahwa penyusunan skripsi ini belum sempurna. Oleh karena itu, dengan senang hati peneliti bersedia menerima saran dan kritik yang bersifat membangun demi kesempurnaan penyusunan skripsi ini. Akhir kalimat, peneliti berharap semoga skripsi ini dapat selesai dengan baik dan juga bermanfaat bagi mereka yang membacanya, Aamiin. Wassalammualaikum Wr. Wb.
Serang, Agustus 2016 Peneliti
WAHYU APRIANSYAH
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERSEMBAHAN ABSTRAKKATA PENGANTAR .................................................................................. i
DAFTAR ISI ................................................................................................. iii
DAFTAR TABEL ........................................................................................ v
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... vi
BAB I PENDAHULUAN 1.1.1 Latar Belakang Masalah .......................................................
1.2. Identifikasi Masalah ............................................................ 13 1.3.
Batasan Masalah .................................................................. 13 1.4. Rumusan Masalah ............................................................... 14 1.5. Tujuan Penelitian ................................................................ 14 1.6. Manfaat Penelitian .............................................................. 14
BAB II KAJIAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1. Landasan Teori .................................................................... 17 2.1.1. Konsep Pelayanan ..................................................... 17
2.1.3. Konsep Pelayanan Publik ......................................... 21 2.1.4.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ........................ 31
2.2 . Penelitian Terdahulu............................................................. 35
2.3 . Kerangka Pemikiran ............................................................ 36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Pendekatan dan Metode Penelitian ..................................... 38 3.2. Fokus Penelitian ................................................................... 38 3.3. Lokasi Penelitian ................................................................. 39 3.4. Variabel Penelitian 3.4.1. Definisi Konsep .........................................................
39 3.4.2. Definisi Operasional ..................................................
40 3.5. Instrumen Penelitian ............................................................ 42 3.6.
Populasi dan Sample Penelitian .......................................... 43 3.7. Teknik Pengolahan dan Analisis Data 3.7.1.
Teknik Pengumpulan Data ....................................... 44 3.7.2. Sumber Data .............................................................. 45 3.7.3. Teknik Analisis Data ................................................ 46 3.8. Lokasi dan Jadwal Penelitian 3.8.1. Lokasi penelitian .......................................................
47 3.8.2. Jadwal Penelitian .......................................................
48
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian .................................................. 49 4.2. Deskripsi Hasil Penelitian 4.2.1 Deskripsi Responden ..................................................
54 4.3. Pembahasan 4.3.1 Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat .................
58 4.4. Interpretasi Hasil Penelitian ................................................. 67
BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan ........................................................................... 69 5.2. Saran ..................................................................................... 70 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Kepemilikan KTP Elektronik 2014 ...............................6 Tabel 1.2 Jumlah kepemilikan KTP Elektronik Kabupaten Pandeglang 2016 8 Tabel 1.3 Jumlah kepemilikan KK (Kartu Keluarga) 2014 ........................
10 Tabel 3.1 Nilai Persepsi, interval IKM, Interval Konversi IKM .................
46 Tabel 3.2 Jadwal Penelitian .........................................................................
48 Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................................
54 Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............................
56 Tabel 4.3 Skala interval Penilaian dan Konversi Nilai ..................................
57 Tabel 4.4 Indeks Kepuasan Masyarakat .........................................................
70
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ....................................................26 Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ....................................................................
37 Diagram 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................................
55 Diagram 4.2 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ..........................
56 Diagram 4.3 Indikator Persyaratan Layanan ..................................................
59 Diagram 4.4 Indikator Prosedur Layanan ......................................................
60 Diagram 4.5 Indikator Waktu Layanan ..........................................................
61 Diagram 4.6 Indikator Biaya Layanan ...........................................................
62 Diagram 4.7 Indikator Spesifikasi Layanan ...................................................
63 Diagram 4.8 Indikator Kompetensi Pelaksana ...............................................
64 Diagram 4.9 Indikator Perilaku Pelaksana .....................................................
65 Diagram 4.10 Indikator Maklumat Pelayanan ...............................................
66 Diagram 4.11 Indikator Umpan Balik ............................................................
67 Diagram 4.12 Indikator Aspek Penunjang .....................................................
68 Diagram 4.13Presentase Kepuasan Masyarat terhadap Pelayanan DISDUKCAPIL Kabupaten Pandeglang ............................................................
69
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 yang telah diamandemen mengamanatkan bahwa tujuan didirikan Negara Republik Indonesia, antara lain adalah untuk memajukan kesejahteraan
umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Amanat tersebut mengandung makna bahwa negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga negara melalui suatu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara atas barang publik, jasa publik dan pelayanan administratif.
Penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan diberbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Hal tersebut bisa disebabkan oleh ketidaksiapan untuk menanggapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi luas serta dampak berbagai masalah pembangunan yang kompleks. Sementara itu, tatanan baru masyarakat Indonesia dihadapkan pada harapan dan tantangan global yang dipicu oleh kemajuan dibidang ilmu pengetahuan, informasi, komunikasi, transportasi, investasi, dan perdagangan. Kondisi dan perubahan cepat yang diikuti pergeseran nilai tersebut perlu disikapi secara bijak melalui langkah kegiatan yang terus menerus dan berkesinambungan dalam berbagai aspek pembangunan untuk membangun kepercayaan masyarakat guna mewujudkan tujuan pembangunan nasional. Untuk itu, diperlukan konsepsi sistem pelayanan publik yang berisi nilai, persepsi dan acuan perilaku yang mampu mewujudkan hak asasi manusia sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun 1945 dapat diterapkan sehingga masyarakat memperoleh pelayanan sesuai dengan harapan dan cita-cita tujuan nasional.
Pelayanan publik menurut Undang-Undang RI No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan publik harus bersifat objektif atau tidak membeda-bedakan siapa yang di layani, sudah semestiya bawa pelayanan publik arus prima dan objektiv karena pelayanan publik merupaka suatu bentuk peran pemerintah dalam melaksnakan tugasnya untuk melayani masyarakat secara umun dan adil, dalam melakukan pelayanan suda semestinya pemerintah memiliki pedoman untuk menerapkan sistem pelayanan agar tetap dalam kondisi prima, untuk itu pemerindah melalui keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara membentuk suatu peraturan untuk mengukur tingkat standarisasi pelayan yang di berikan agar tetap prima, peraturan tertuang dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 tahun 2014 Tentang Pedoman Evaluasi reformasi Birokrasi Instansi Pemerintah.
Indeks kepuasan masyarakat merupakan salah satu tolak ukur bagi instansi pemerintah dalam melakukan evaluasi pelayanan yang diberikan pada masyarakat agar pelayanan yang diberikan pada masyarakat tetap prima. Dalam hal ini instansi pemerintah akan di nilai seberapa baik dalam melakukan pelayanan terhadap masyarakat secara umum karena sudah merupakan suatu kewajiban instansi pemerintah untuk melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada masyarakat. Indeks kepuasan masyarakat hanya berlaku terhadap instansi pemerintah yang melakukan atau memberikan pelayanan langsung terhadap masyarakat. Banyaknya instansi pemerintah yang memberikan pelayanan langsung terhadap masyarakat menjadikan indeks kepuasan masyarakat menjadi sangat penting untuk mendorong perubahan pelayanan manjadi lebih baik lagi karena dengan adanya indeks kepuasan masyarakat menjadikan instansi terkait mengetahui apakah pelayanan yang diberikan pada masyarakat sudah tergolong baik atau harus ada yang dibenahi kembali.
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, orientasi pada kekuasaan yang amat kuat selama ini telah membuat birokrasi menjadi semakin jauh dari misinya untuk memberikan pelayanan publik. Birokrasi dan para pejabatnya lebih menempatkan dirinya sebagai penguasa daripada sebagai pelayan masyarakat. Hal ini mengakibatkan pelayanan yang diberikan oleh para birokrat cenderung tidak baik, hal tersebut dicerminkan dari para pemberi pelayanan publik yang cenderung kurang ramah dalam memberikan pelayanan, mereka melupakan tugas inti dari pekerjaan mereka sebagai para pelayan masyarakat karena mereka merasa bahwa merekala yang memegang kekuasaan tertinggi.
Dalam hal ini maka sudah sangat jelas peran dari IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) sebagai salah satu cara untuk mengukur apakah pelayanan yang di berikan oleh para aparatur daerah sudah baik atau harus ada yang di benahi kembali. Selama ini, Pemerintah sebenarnya juga selalu mengumandangkan bahwa aparatur pemerintah adalah merupakan abdi masyarakat. Sebagai abdi masyarakat, sudah jelas bahwa tugas utama dari aparatur pemerintah yaitu memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dari para aparatur pemerintah.
Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu ciri dari pemerintahan yang baik (Good Governance) sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur negara. Dalam kaitan inilah maka peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan suatu upaya yang harus dilakukan secara terus menerus, berkelanjutan dan harus dilaksanakan oleh semua para aparatur pemerintah.
Ditinjau dari kebutuhan masyarakat, pelayanan publik sangatlah penting, baik dalam bentuk barang maupun jasa. Pelayanan dalam bentuk barang dapat berupa fasilitas-fasilitas yang menunjang kehidupan masyarakat seperti jalan raya, air bersih dan lain sebagainya. Semakin tinggi kualitas pelayanan dalam bentuk barang publik maka kehidupan masyarakat akan baik, artinya tidak ada masalah yang menghambat dalam melaksanakan kegiatan sehari-hari. Sementara pelayanan dalam bentuk jasa sangat dibutuhkan masyarakat, seperti pelayanan kesehatan dan pendidikan serta penyelenggaraan transportasi dan lain sebagainya.
Saat ini data kependudukan sudah dianggap penting karena masyarakat akan sangat membutuhkan data kependudukan untuk berbagai kepentingan dalam melakukan segala bentuk kegiatan baik dalam bidang ekonomi, pendidikan, serta kesehatan. Karena sangat pentingnya dokumen kependudukan ini maka sudah pasti masyarakat akan membuat data kependudukannya karena tanpa adanya data kependudukan maka masyarakat tidak bisa melakukan kegiatan dengan leluasa, sebagai contoh untuk masuk sekolah maka seorang anak akan membutuhkan akta kelahiran, sedangkan untuk mendapatkan pelayanan yang baik di rumah sakit maka sudah pasti masyarakat akan di minta KTP ( Kartu Tanda Penduduk).
Dinas atau instansi terkait dalam pembuatan data kependudukan sudah pasti Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (DISDUKCAPIL). Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil merupakan instansi pemerintah yang melakukan pelayanan publik secara langsung terhadap masyarakat umum untuk kepengurusan dokumen kependudukan meliputi pembuatan KTP (Kartu Tanda Penduduk), Akta kelahiran, Akta Kematian, KK (Kartu Keluarga) dan Akta Pernikahan Non Muslim. Di kota besar seperti Jakarta dan sekitarnya sudah di pastikan bahwa mayoritas penduduknya sudah memiliki dokumen kependudukan yang lengkap karena masyarakat di kota besar sudah sadar akan pentingnya data kependudukan dalam melakukan aktifitas sehari-hari. Lain halnya jika di bandingkan dengan daerah yang mayoritas masyarakat masih belum mengerti akan pentingnya data kependudukan.
Kabupaten Pandeglang yang memiliki julukan sebagai Kota Badak menjadi salah satu ikon Provinsi Bnaten yang cukup terkenal karena Kabupaten Pandeglang memiliki wisata alam dan taman marga satwa yang hampir punah yaitu badak jawa, sehingga sudah menjadi suatu kepastian bahwa Kabupaten Pandeglang memiliki daya tarik dan daya jual tersendiri bagi para wisatawan baik domestik hingga internasional. Kabupaten Pandeglang juga memiliki julukan lain selain sebagai Kota Badak. Kabupaten Pandeglang juga disebut sebagai Kota Santri karena banyaknya Pondok Pesantren yang berdiri di Kabupaten Pandeglang, jika sudah memiliki julukan Kota Santri maka dapat dipastikan bahwa penduduk atau masyarakat Kabupaten Pandeglang sangat religius dan menjadikan agama sebagai pedoman dalam menjalani kehidupan secara utuh.
Kabupaten Pandeglang adalah salah satu Kabupaten di Provinsi Banten yang memiliki masalah beraneka ragam salah satunya adalah masalah data kependudukan. hal ini dapat dilihat pada tabel di bawah yang mempersentasikan jumlah penduduk Kabupaten Padeglang yang memiliki KTP Elektronik dibandingkan daerah lain di Provinsi Banten.
Tabel 1.1 Jumlah kepemilikan KTP Elektronik 2014
Memiliki E-Ktp Belum Memiliki E-Ktp No Nama
Laki-laki Perempuan Laki-laki Perempuan
1 Padeglang 238.934 325.281 104.407 85.107
2 Lebak 377.584 363.297 33.701 26.396
3 Tangerang 753.951 746.214 200.403 154.573
4 Serang 423.995 417.868 100.056 77.975
5 Kota Tangerang 478.189 481.305 106.117 88.928
6 Kota Cilegon 118.897 116.942 23.505 19.113
7 Kota Serang 172.768 169.346 48.538 39.488
8 Kota Tangerang Selatan 350.561 356.138 117.218 99.593 Jumlah 3.014.879 2.976.391 733.954 591.173
Sumber: Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, 2016
Dari data tabel di atas dapat dilihat perbandingan penduduk yang memiliki dan belum memiliki KTP (Kartu Tanda Penduduk) elektronik yang ada di Provinsi Banten. Kabupaten Pandeglang menjadi salah satu kabupaten yang cenderung kurang berpartisipasi dalam pembuatan KTP Elektronik tersebut hal itu tercermin dari banyaknya penduduk Kabupaten Pandeglang yang belum memiliki KTP Elektronik yaitu 374.701 jumlah tersebut di dapat dari pengurangan jumlah Penduduk Pandeglang yang telah memiliki KTP Elektronik dikurangi yang belum Memiliki KTP Elektronik hal itu menunjukan bahwa adanya masalah yang terjadi dalam pembuatan KTP Elektronik di Kabupaten Pandeglang, sedangkan program KTP elektronik adalah salah satu program Pemerintah Indonesia dalam pemerataan data kependudukan di negara ini. Sehingga secara tidak langsung masyarakat Kabupaten Pandeglang tidak turut mengsukseskan program tersebut.
Untuk lebih jelas mengenai data kependudukan Kabupaten Pandeglang dapat dilihat pada tabel 1.2.
Tabel 1.2 Jumlah kepemilikan KTP Elektronik Kabupaten Pandeglang 2016
28 Carita 27,405 22,889
21 Pandeglang 41,894 32,357
22 Cadasari 33,535 25,154
23 Cisata 22,905 17,320
24 Patia 27,475 20,519
25 Karang Tanjung 33,348 25,897
26 Cikedal 31,719 24,732
27 Cibitung 19,597 13,847
29 Sukaresmi 32,190 24,935
19 Kaduhejo 35,880 28,225
30 Mekarjaya 21,229 25,457
31 Sindangresmi 22,983 17,455
32 Pulosari 25,973 19,723
33 Koroncong 19,559 14,452
34 Majasari 45,579 34,829
35 Sobang 34,002 25,991
Jumlah 1,141,453 872,347
Sumber: Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, 2016
20 Banjar 31,495 24,354
18 Cimanuk 40,518 31,002
No Kecamatan Jumlah Penduduk Jumlah Wajib KTP
8 Munjul 22,929 17,148
1 Sumur 25,432 18,588
2 Cimanggu 35,842 27,719
3 Cibaliung 25,409 18,794
4 Cikeusik 48,558 37,205
5 Cigeulis 31,122 22,931
6 Panimbang 44,049 34,520
7 Angsana 25,530 20,278
9 Pagelaran 31,519 24,014
17 Mandalawangi 48,798 35,978
10 Bojong 31,447 24,792
11 Picung 34,122 25,353
12 Labuan 45,808 35,183
13 Menes 35,705 27,293
14 Saketi 43,581 32,581
15 Cipeucang 29,393 22,545
16 Jiput 29,421 23,144
Dari tabel diatas maka terlihat dengan jelas bahwa penduduk Kabupaten
872,347 jiwa dan penduduk Kabupaten Pandeglang secara keseluruhan mencapai 1,141.453 jiwa, maka sudah sangat terlihat bahwa kebutuhan akan pembuatan dokumen kependudukan berupa KTP di Kabupaten Pandeglang sangat diperlukan.
Ada beberapa masalah yang terjadi pada proses pemberian pelayanan yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang beberapa diantaranya adalah kurang baiknya pemberian pelayanan yang terkait dengan pembuatan dokumen kependudukan, banyaknya penduduk Kabupaten Pandeglang yang belum memiliki KTP elektronik disebabkan oleh beberapa faktor salah satunya adalah pelayanan yang diberikan oleh dinas dan instansi terkait yang dianggap kurang baik hal itu dicerminkan oleh sikap staff atau pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat Kabupaten Pandeglang yang terkesan kurang ramah dalam memberikaan pelayanan dan tidak terlalu sopan dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat, Hal ini diperkuat oleh beberapa warga yang sempat memberikan pendapat bahwa “pelayanan yang diberikan oleh pelaksana teknis Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang kurang ramah dan terkesan tidak menghiraukan masyarakat yang ingin membuat KTP elektronik”, dan jarak yang ditempuh oleh masyarakat Kabupaten Pandeglang yang sangat jauh untuk mencapai dinas atau instansi terkait yang menyebabkan mayarakat Kabupaten Pandeglang merasa enggan untuk membuat dokumen kependudukan yang baru. dinas atau instansi terkait yaitu Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, bukan hanya masalah pembuatan KTP Elektronik saja yang terjadi di Kabupaten Pandeglang namun dalam dokumen kependudukan yang lain juga menjadi masalah. Dalam hal ini dapat kita lihat pada tabel 1.3 yang menjelaskan kepemilikan KK (Kartu Keluarga) yang ada di Kabupaten Pandeglang.
Tabel 1.3 Jumlah Kepemilikan KK (Kartu Keluarga) 2014
No Nama Kabupaten Sudah Cetak Belum Cetak
1 Pandeglang 100.269 207.183
2 Lebak 166.895 174.494
3 Serang 380.535 401.344
4 Tangerang 308.829 84.529
Sumber: Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, 2016
Dari tabel di atas maka dapat dilihat bahwa kepemilikan KK (Kartu Keluarga) masyarakat Kabupaten Pandeglang yang belum cetak cukup tinggi hampir dua kali lipat dari yang sudah cetak KK (Kartu Keluarga). Hal ini manjelaskan bahwa adanya pelayanan yang sangat lambat dari instansi terkait dalam hal penerbitan dokumen kependudukan di Kabupaten Pandeglang. Dari hasil observasi yang dilakukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kabupaten Pandeglang di ketahui bahwa untuk membuat dokumen kependudukan tidak dipungut biaya apapun atau gratis karena sudah diatur dalam Undang- Undang No 24 tahun 2013 Tentang Perubahan Atas Undang-Undang No 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan, namun dalam kenyataannya masyarakat Kabupaten Pandeglang masih harus membayar sejumlah uang kepada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang. Hal ini sudah menjadi pelanggaran dalam pelayanan publik karena sudah tidak sesuai dengan peraturan yang berlaku di Negara Indonesia. Hal ini dipertegas oleh pernyataan Pandeglang yang menjabat sebagai staff bagian pengolahan data Bapak Nasyaruddin yang menyatak an “kami dalam memberikan pelayanan tidak memungut biaya apapun karena kami berpedoman pada Undang-Undang No 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan dan di Kabupaten Pandeglang tidak memiliki peraturan khusus yang mengatur tentang dokumen kependudukan, sehingga Undang-Undang tersebut menjadi pedoman atau landasan hukum bagi kami untuk memberikan pelayanan terhadapat masyarakat Kabupaten Pandeglang”.
Jumlah uang yang diberikan cukup variatif tergantung seberapa cepat pelayanan yang ingin diberikan jika jumlah uang yang diberikan banyak maka pelayanan yang diberikan cepat namun jika uang yang di berikan sedikit maka pelayanan yang diberikan tergolong cukup lama, namun ada pula masyarakat Kabupaten Pandeglang yang enggan untuk membayar dikarenakan mengetahui bahwa pengurusan data kependudukan tidak dipungut biaya apapun namun mendapatkan pelayanan yang tergolong sangat lama. Uang yang di berikan oleh masyarakat Kabupaten Pandeglang berkisar antara Rp. 20.000
- – Rp. 30.000 semuanya tergantung dari pegawai atau staff yang melayani karena Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang tidak menetapkan harus memberikan biaya terhadap pelayanan yang diberikan. Hal ini membuat persepsi bahwa terjadi pungli (pungutan liar) yang di lakukan oleh oknum pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dan mebuat masyarakat Kabupaten Pandeglang menjadi cukup terbebani oleh adanya pungli ini.
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraikan pada latar belakang masalah, maka peneliti dapat melakukan identifikasi masalah yang terdapat dalam observasi awal peneliti terkait Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada
:
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kabupaten Pandeglang 1.
Ketidakjelasan waktu pelayanan dalam pembuatan dokumen kependudukan
2. Adanya pungli (pungutan liar) dalam proses pelayan pembuatan dokumen kependudukan
3. Pelayanan yang kurang ramah dari pelaksana teknis DISDUKCAPIL 1.3.
Batasan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan, peneliti membatasi ruang lingkup penelitian pada : “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang ”.
1.4. Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi dan pembatasan masalah di atas, maka peneliti merumuskan masalah penelitian yaitu :
1. Seberapa besar Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan
Publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kabupaten Pandeglang? 2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil? 1.5.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan Rumusan Masalah di atas, tujuan dari penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana Pelayanan yang diberikan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dalam pebuatan dokumen kependudukan.
1.6. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang relevan mengenai Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang. Dapat dilihat sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis, antara lain: a.
Untuk menambah wawasan peneliti mengenai terapan Indeks Kepuasan Masyarakat, khususnya pada pelayanan yang di berikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandegalang.
b.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih akademik bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya bagi disiplin ilmu Administrasi Negara terkait dengan Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang.
c.
Sebagai bentuk pengembangan kemampuan teoritis yang pernah dipelajari peneliti selama perkuliahan di Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng Tirtayasa (UNTIRTA), yang kemudian peneliti aplikasikan dalam bentuk Penyelesaian tugas akhir Jenjang pendidikan Strata Satu (S1) atau Skripsi sebagai salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Konsentrasi Kebijakan Publik Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP-UNTIRTA.
2. Manfaat Praktis, antara lain: a.
Mengasah sense of crisis peneliti terhadap fenomena-fenomena sosial yang terjadi di tempat yang menjadi objek penelitian terkait dengan Indeks Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang. b.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih nyata bagi pelyanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, sehingga penilaian dari hasil penelitian peneliti khususnya terhadap terapan atau pelaksanaan Indeks Kepuasan Masyarakat dalam penelitian ini dapat dijadikan bahan perbaikan pelayanan pembuatan dokumen kependudukan di Kabupaten Pandeglang di masa mendatang.
c.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan solusi terhadap permasalahan-permasalahan yang ada dalam pelaksanaan dalam penerapan Pemberian pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dalam pembuatan dokumen kependudukan.
d.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan baca yang bermanfaat bagi pembaca atau mahasiswa khususnya Program Studi Administrasi Negara FISIP-UNTIRTA dalam memberikan informasi yang dibutuhkan ataupun dapat dijadikan bahan referensi, rujukan bagi peneliti yang akan melaksanakan penelitian serupa.
BAB II KAJIAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Landasan Teori
Berdasarkan uraian pada bab sebelumnya, peneliti menggunakan beberapa istilah yang berkaitan dengan masalah penelitian. Untuk itu pada bab ini peneliti menggunakan beberapa teori yang mendukung masalah dalam penelitian ini. Teori dalam ilmu administrasi mempunyai peranan yang sama seperti ilmu-ilmu lainnya, yaitu berfungsi untuk menjelaskan dan menjadi panduan dalam penelitian. Dengan penggunaan teori akan ditemukan cara yang tepat untuk mengelola sumber daya, waktu yang singkat untuk menyelesaikan pekerjaan dan alat yang tepat untuk memperingan pekerjaan.
2.1.1 Konsep Pelayanan
Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatau produk secara fisik. Selanjutnya Lukman (dalam Sinambela, 2011: 5) berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Pada dasarnya manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya membutuhkan orang lain, jadi pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Sehingga pelayanan seanntiasa berhubungan dengan kepentingan publik.
Moenir (2003:16) mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara (1993), mengemukakan bahwa pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk bareang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat (Pasolong, 2011: 128).
Moenir (1997:17) dalam (Sinambela, 2006:42-43), pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas pada tatanan organisasi pemerintah.
Kebijakan manajemen Pelayanan Umum dan Pelayanan Perizinan, Manajemen pelayanan publik atau pelayanan umum di Inodonesia diatur dalam beberapa peraturan sebagai berikut:
1. Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Keputusan
90/MENPEN/1989tentang Delapan Program Strategis Pemicu Pendayagunaan Adminsitrasi Negara. Di antara delapan program strategi ini salah satu diantaranya adalah tentang penyederhanaan pelayanan umum.
2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 1/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Ini adalah merupakan pelayanan umum, yang antara lain mengatur tentang azas pelayanan umum, tatalaksana pelayanan umum, biaya pelayanan umum, dan penyelesaian persoalan dan sengketa.
3. Instruksi Presiden Nomor 1/1995 tentang perbaikan dan peningkatan Mutu
Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Inpres ini merupakan instruksi dari Presiden Republik Indonesia kepada Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara untuk mengambil langkah-langkah yang terkoordinasi dengan Departemen/ Instansi Pemerintah baik di pusat maupun daerah
Pemerintah kepada masyarakat baik yang menyenangkan penyelenggaraan pelayanan pemerintah, pebangunan maupun kemasyarakatan.
4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Apartur Negara Nomor 06/1995 tentang Pedoman Penganugrahan penghargaan Abdistya bhakti bagi Unit Krta/Kantor Pelayanan Percontohan.
5. Instruksi Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 1996. Di sini Gubernur
KDH TK I dan Bupati / Walikotamadya KDH TK. II di seluruh Indonesia diinstruksikan untuk : (a) mengambil langkah-langkah penyederhanaan perizinan beserta pelaksanaannya, (b) memberikan kemudahaan bagi masyarakat yang melakukan kegiatan di bidang usaha, dan (c) menyusun buku petunjuk pelayanan perizinan di daerah. (Ratminto dan Winarsi, 2007).
2.1.2 Pelayanan Publik
Pelayanan publik yang menjadi fokus studi disiplin Ilmu Administrasi Publik di Indonesia, masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatin dan penyelesaian yang kompreshensif. Hipotesis seperti itu secara kualitatif misalnya dapat dengan mudah dibuktikan dimana berbagai tuntutan pelayanan publik sebagai tanda ketidakpuasan mereka sehari-hari banyak kita lihat. Arus diakui, bahwa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada rakyat terus mengalami pembarruan, baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam pemerintah itu sendiri. Meskipun demikian, pembaruan dilihat dari kedua sisi tersebut belumlah memuaskan, bahkan masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan.
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayana, bahkan dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan keidupan manusia.
Menurut Rusli, dalam buku Reformasi Pelayanan Publik, Sinambela (2008:3) bahwa selama hidupnya manusia selalu membutuhkan pelayanan, pelayanan menurutnya sesuai dengan life cycle teory of leadership bahwa pada awal kehidupan manusia (bayi) pelayanan secara fisik sangat tinggi, tetapi seiring dengan usia manusia pelayanan yang dibutuhkan akan semakin menurun.
Salah satu fungsi-fungsi dari birokrasi pemerintahan adalah memberikan pelayanan bagi masyarakat. Dengan demikian pelayanan dapat didefinisikan sebagai sebuah kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pihak lain.
Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Pemerintah No 63 Tahun 2003 tentang pedoman penyelenggaraan pelayanan publik didefinisikan sebagai berikut:
“ kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai denga hak-hak sipil sebagai warga negara dan penduduk atas suatu baran, jasa dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelengga pelayanan publik,” yakni lembaga pemerintah”.