ANALISIS KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING PADA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PUBLIK DALAM PENGURUSAN E-KTP PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN KERINCI

  

ANALISIS KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING PADA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PUBLIK

DALAM PENGURUSAN E-KTP PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN

CATATAN SIPIL KABUPATEN KERINCI

  

Oleh

KAMARUDDIN

NPM. 1210018212094

  

Program Studi Manajemen

  

Analisis Kepercayaan sebagai Variabel Moderating pada Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Publik dalam Pengurusan e-KTP pada Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci

  ¹

Kamaruddin., Sefnedi, Ph.D., Dr. Kardiman

  ¹

  Program Pascasarjana Magister Ilmu Manajemen Universitas Bung Hatta email: kamaruddin_kerinci@yahoo.co.id

  

ABSTRACT

  The aims of this study was to inversigate the moderating effect of public trust on the relationship between service quality and public satisfaction for electronic identity card at Department of Population and Civil Registration, Kerinci Regency. The study population is all publics who used electronic identity card in Kerinci Regency and numbers of sample were accounted for 327 people. This study performed proportional startified random sampling to reach the sample. In order to test hypotheses, this study conducted multiple, single and moderated regression analyses. The results of analysis found that a) The five dimensions of service quality namely tangibles, empathy, reliability, responsiveness and assurance positively and significantly influenced public satifaction. b) Public trust was found to have positive and significant effected on public satisfaction. 3) Public trust was found as moderating variable and stengthened the relationship between service quality and public satisfaction. The findings of this study recommended to Department of Population and Civil Registration, Kerinci Regency to enhancing service quality, and public trust.

  Keywords: Service Quality, Trust, and Public Satisfaction.

  2003 tentang pedoman umum

  PENDAHULUAN

  Tugas utama pemerintah daerah pelayanan penyelenggaraan pelayanan terhadap rakyatnya adalah memberikan publik, dimana yang dimaksud dengan pelayanan dalam rangka memenuhi pelayanan publik adalah segala kebutuhan dan keinginan publik. Oleh kegiatan pelayanan yang dilaksanakan karena itu, pelayanan publik harus oleh penyelenggara pelayanan publik dilaksanakan secara transparan dan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan akuntabel oleh setiap unit pelayanan penerima pelayanan maupun pemerintah, karena kualitas pelayanan pelaksanaan ketentuan peraturan publik memiliki implikasi yang luas perundang-undangan. dalam mencapai kesejahteraan rakyat. Salah satu organisasi pemerintah

  Berdasarkan Surat Keputusan yang memiliki komitmen dan Menteri Pemberdayaan Aparatur kepedulian terhadap kebutuhan public Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci. Sebagai suatu organisasi pemerintah yang bertugas melayani publik, saat ini Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci memberikan layanan seperti e-KTP, Akta Kelahiran, Kartu Keluarga (KK) dan Surata Keterangan Perpindahan Penduduk.

  Berdasarkan data skunder yang diterbitkan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci dapat dilihat bahwa jenis layanan tertinggi yang diberi oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci selama bulan Agustus s/d Desember 2013 adalah e-

  40

  47,5 Sumber: Hasil Pengamatan Awal, Januari 2014

  29 11 27,5 Rata-Rata

  40

  5 Lokasi / tempat layanan

  18 23 57,5

  40

  4 Iklim layanan (keramahan pelayan)

  13 27 67,5

  3 Lamanya waktu yang dibutuhan

  KTP yaitu sebanyak 1.795 orang. Oleh karena layanan e-KTP mendominasi jenis pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci, maka atas dasar inilah penulis menitikberatkan kajian pada e-KTP.

  19 21 52,5

  40

  2 Proses layanan (Antrian)

  27 13 32,5

  40

  1 Kejelasan Prosedur Layanan

  

Tabel 1. Fenomena Kepuasan Publik dalam Menerima Layanan e-KTP pada

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci

No Keterangan Jumlah Pengamatan (orang) Puas (Orang) Tidak Puas (Orang) Tidak Puas (%)

  Dalam upaya mengungkap fenomena kepuasan publik dalam menerima layanan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci, penulis melakukan pengamatan awal terhadap 40 orang publik yang telah menerima layanan e- KTP. Hasil pengamatan awal tersebut dapat penulis sajikan pada Tabel 1 berikut:

  Berdasarkan Tabel 1 dapat dilihat bahwa rata-rata ketidak puasan publik dalam pengurusan e-KTP adalah 47,5%. Tingginya persentase ketidakpuasan yang dirasakan oleh publik merupakan indikasi atau fenomena bahwa masyarakat atau publik dalam menerima layanan e-KTP Sipil Kabupaten Kerinci belum puas atas layanan yang diterima.

  Menurut Kotler dan Keller (2011) kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh sesorang setelah membandingkan antara harapan dan kenyataan. Berdasarkan pendapat diatas dapat diartikan bahwa masyarakat atau publik akan merasa puas apabila kenyataan melebihi harapan, dan sebaliknya apabila harapan lebih rendah dari kenyataan, maka masyarakat atau publik akan merasa kecewa atau tidak puas.

  Dalam literatur manajemen pemasaran dijelaskan bahwa salah satu faktor penentu kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan (Parasuraman, Barry dan Zeithalm, 1991; Lopiyoadi dan Hamdani, 2008). Menurut Parasuraman dkk (1991) Kualitas pelayanan merupakan segala upaya yang dilakakukan oleh penyedia jasa yang berkaitan dengan dimensi tangibles (sarana fisik), empathy (empati), reliability (keandalan), respondiveness (daya tanggap) dan assurance (jamainan atau kepastian).

  Berdasarkan penelusuran penelitian terdahulu ditemukan bahwa pengaruh dimensi kualitas pelayanan yaitu

  tangibles, empathy, reliability,

  kepuasan pelanggan belum bersifat universal. Dengan kata lain, sebagain peneliti menemukan dimensi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan sebagian lainnya menemukan tidak bepengaruh signifikan.

  Menurut Sekaran dan Bougie (2010) apabila pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat belum bersifat konklusif, maka peneliti berikutnya dapat menempatkan variabel moderasi.

  Menurut Barron dan Kenny (1986) variabel moderasi merupakan variabel yang mampu memperjelas hubungan dua variabel atau lebih yang belum bersifat konklusif atau universal dimana variabel moderasi akan memperkuat atau memperlemah pengaruh suatu variabel terhadap variabel lainnya.

  Berdasarkan pendapat tersebut, maka peniliti menempatkan variabel kepercayaan sebagai variabel moderasi antara dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan publik. Dengan demikian dapat digambarkan kerangka konseptual penelitian sebagai berikut.

  Kualitas Pelayanan (X)

  1. Tangibles

  2. Empathy

  3. Reliability

  4. Responsiveness

  5. Assurance Kepercayaan Kepuasan Publik (Y)

  METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel

  Populasi penelitian adalah seluruh masyarakat atau publik yang menerima jasa layanan pengurusan e-KTP selama periode Bulan Agustus s/d Desember 2013 yang berjumlah sebanyak 1.795 oarang. Untuk menentukan jumlah atau ukuran sampel minimal, penelitian ini menggunakan pendapat Slovin dalam Sekaran (2006) dengan perhitungan sebagai berikut. n = N / (1 + N e

  2

  ) n = 1.795 / (1 + 1.795. 0,05

  2

  ) n = 327,10 (dibulatkan 327)

  Definisi dan Operasional Variabel

  Kepuasan publik adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh publik dalam pengurusan e-KTP dengan membandingkan antara harapan dan kenyataan dan diukur denga 5 item pernyataa (Sweeney dan Soutar, 2001). Kualitas pelayanan adalah segala aktivitas yang dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan publik (Parasuraman, Barry dan Zeithalm, 1991) dan diukur dengan menggunakan lima indikator yaitu tangibles, empathy, reliability, responsiveness dan assurance yang pernyataan (Parasuraman, Barry dan Zeithalm, 1991). Sementara kepercayaan publik adalah Keyakinan publik terhadap Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci yang berkenaan dengan pengalaman masa lalu, informasi, dan antusiasme Kotler dan Keller, 2011) yang diukur dengan menggunakan

  6 item pernyataan (Panca (2009)).

  HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas

  Validitas merupakan alat uji untuk mengetahui apakah suatu butir pertanyaan dinyatakan valid atau tidak (Sekaran dan Bougie, 2010). Untuk mengetahui apakah pertanyaan- pertanyaan valid atau tidak, maka digunakan nilai corrected item-total

  correlation . Apabila suatu butir

  pertanyaan memiliki nilai corrected

  item-total correlation lebih besar dari

  0,30 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid, dan sebaliknya (Maholtra, 2009).

  Sedangkan reliabilitas merupakan alat uji untuk mengetahui kehandalan variabel. Uji reliabilitas menggunakan cronbach alpha lebih lebih besar dari 0,70 (Sekaran dan Bougie, 2010). Ringkasan hasil uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat sebagai berikut:

  Tabel 2. Ringkasan Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Jumlah item Tidak Valid Valid Cronbach’s Alpha Keterangan Kepercayaan Publik (Y) 5 - 5 0,946 Reliabel Tangibles (X ₁ ) 4 - 4 0,779 Reliabel Empathy (X ^{2 )} 5 - 5 0,786 Reliabel Reliability (X ₃ ) 5 - 5 0,754 Reliabel Responsiveness (X ^{4 )} 4 - 4 0,804 Reliabel Assurance (X ^{5 )} 4 - 4 0,776 Reliabel Kepercayaan (M)

  ) 3,43 68,6 Cukup Baik

  tangibles, empathy, reliability, responsiveness , dan assurance maka

  Hipotesis H1 dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpangaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan publik. Oleh karena kualitas pelayanan memiliki 5 dimensi yaitu

  Pengujian Hipotesis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Publik

  Uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, uji linearitas, uji multikolonearitas dan uji heteroskedastisitas (Suliyanto, 2011). Berdasarkan hasil analisis tentang uji asumsi klasik ditemukan bahwa semua uji normalitas ( Kolmogorov- Smirnov), linearitas (compare means), mulikolinearitas (Tolerence dan VIF), dan heteroskedastisitas (Uji Glajser) memenuhi persyarakatan.

  Uji Asumsi Klasik

  7 Kepercayaan (M) 3,41 68,1 Cukup Percaya Sumber: Data Primer yang diolah, 2014

  5 ) 3,51 70,2 Cukup Baik

  6 Assurance (X

  4 ) 3,45 69,0 Cukup Baik

  5 Responsiveness (X

  3

  6 - 6 0,797 Reliabel

  4 Reliability (X

  2 ) 3,45 69,0 Cukup Baik

  3 Empathy (X

  1 ) 3,44 68,8 Cukup Baik

  2 Tangibles (X

  1 Kepercayaan Publik (Y) 3,45 69,0 Cukup Puas

  Tabel 3. Skor Rata-Rata dan TCR No Variabel Skor Rata-Rata TCR (%) Keterangan

  Hasil analisis deskriptif tentang skor rata-rata dan tingkat capaian responden (TCR) masing-masing variabel dapat dilihat sebagai berikut:

  Deskripsi Variabel

  Sumber: Data Primer yang diolah, 2014

  hipotesis H1 memiliki turunan H1a- H1e dimana hasil pengujiannya dapat dilihat sebagai berikut:

  Tabel 4. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Publik Konstanta dan Variabel Bebas Koefisien

Regresi

Signifikan Keputusan

  dan signifikan terhadap kepuasan publik (Y) dalam pengurusan e- KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

  4 )

  sebesar 0,171 dengan signifikan 0,003 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat simpulkan bahwa dimensi responsiveness (X

  4 ) diperoleh

  4. Koefisien regresi dimensi responsiveness (X

  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan publik (Y) dalam pengurusan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci, sehingga hipotesis H1c dapat diterima.

  3 )

  ) diperoleh sebesar 0,117 dengan signifikan 0,042 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat simpulkan bahwa dimensi reliability (X

  3

  3. Koefisien regresi dimensi reliability (X

  Kerinci, sehingga hipotesis H1b dapat diterima.

  2 ) berpengaruh positif

  Konstanta (a) 0,365 0,002 - Tangibles (X ^{1 ) 0,324 0,000 H1a diterima} Empathy (X ^{2 ) 0,161 0,005 H1b diterima} Reliability (X ^{3 ) 0,117 0,042 H1c diterima} Responsiveness (X ₄ ) 0,171 0,003 H1d diterima Assurance (X ^{5 ) 0,284 0,000 H1e diterima} F hitung 210,959 0,000 R ²

  dengan signifikan 0,005 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat simpulkan bahwa dimensi empathy (X

  2 ) diperoleh sebesar 0,161

  2. Koefisien regresi dimensi empathy (X

  ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan publik (Y) dalam pengurusan e- KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci, sehingga hipotesis H1a dapat diterima.

  1

  dengan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat simpulkan bahwa dimensi tangibles (X

  1 ) diperoleh sebesar 0,324

  1. Koefisien regresi dimensi tangibles (X

  Sumber: Data Primer yang diolah, 2014 Tabel 4 diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:

  0,766

  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan publik (Y) dalam pengurusan e-KTP pada publik dalam pengurusan e-KTP Dinas Kependudukan dan Catatan pada Dinas Kependudukan dan Sipil Kabupaten Kerinci, sehingga Catatan Sipil Kabupaten Kerinci hipotesis H1d dapat diterima. adalah layak.

  2

  5. Koefisien regresi dimensi

  7. Besaran R (R )

  square

  assurance (X

  5 ) diperoleh sebesar diperoleh 0,766 yang bermakna

  0,284 dengan signifikan 0,000 bahwa kontribusi dimensi (lebih kecil dari 0,05). Dengan kualitas pelayanan terhadap demikian dapat simpulkan bahwa kepuasan publik dalam dimensi assurance (X

  5 ) pengurusan e-KTP pada Dinas

  berpengaruh positif dan signifikan Kependudukan dan Catatan terhadap kepuasan publik (Y) Sipil Kabupaten Kerinci adalah dalam pengurusan e-KTP pada 76,6%, sedangkan sisanya Dinas Kependudukan dan Catatan sebesar 23,4% merupakan Sipil Kabupaten Kerinci, sehingga kontribusi variabel lainnya. hipotesis H1e dapat diterima.

  Pengaruh Kepercayaan terhadap

  6. Besaran F hitung diperoleh

  Kepuasan Publik

  210,727 dengan signifikan 0,000 Hipotesis H2 dalam penelitian ini

  (lebih kecil dari 0,05). Dengan adalah kepercayaan publik demikian, dapat disimpulkan berpangaruh positif dan signifikan bahwa model penelitian tentang terhadap kepuasan publik. Hasil uji H2 pengaruh dimensi kualitas dapat dilihat sebegai berikut: pelayanan terhadap kepuasan

  Tabel 5. Pengaruh Kepuasan Publik terhadap Kepuasan Publik

Konstanta dan Variabel Koefisien Signifikan Keputusan

Moderasi Regresi

• Konstanta (a) 2,576 0,002 Kepercayaan Publik (M) 0,252 0,000 H2 diterima F hitung 17,240 0,000
₂ R 0,050

  Sumber: Data Primer yang diolah, 2014 Tabel 5 diatas dapat dijelaskan

  1. Koefisien regresi varibel sebagai berikut: kepercayaan publik (M) diperoleh

  0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat simpulkan bahwa variabel kepuasan publik (M) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan publik (Y) dalam pengurusan e- KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci, sehingga hipotesis H2 dapat diterima.

  2. Besaran F hitung diperoleh 17,240 dengan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model penelitian tentang pengaruh kepercayaan publik terhadap kepuasan publik dalam pengurusan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci adalah layak.

  3. Besaran R

  2

  (R square) diperoleh 0,050 yang bermakna bahwa kontribusi variabel kepercayaan publik terhadap kepuasan publik dalam pengurusan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci adalah 5%, sedangkan sisanya sebesar 95% merupakan kontribusi variabel lainnya.

  Peranan Kepercayaan Publik sebagai Moderasi

  Hipotesis H3 dalam penelitian ini adalah kepercayaan publik berperan sebagai variabel moderasi pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan public. Hasil uji H3 dapat dilihat sebagai berikut:

  Tabel 6. Peranan Kepercayaan Publik sebagai Moderasi Model 1 Model 2 Model 3 Konstanta, Variabel Bebas dan Moderasi Koefisien Regresi

  Sig. Koefisien Regresi Sig. Koefisien Regresi

  Sig. Konstanta (a) 1,499 0,000 1,099 0,000 0,955 0,000 Kualitas pelayanan (X) 0,573 0,000 0,547 0,000 0,475 0,018 Kepercayaan Publik (M) - - 0,143 0,008 0,112 0,015

  X _.

  

M - - - - 0,290 0,021

F hitung 127,887 0,000 68,760 0,000 273,831 0,000 R ² 0,282 0,298 0,718

  Sumber: Data Primer, 2014 Tabel 6 diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:

  Model 1

  1. Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan diperoleh sebesar 0,573 dengan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Hasil pengujian ini dapat diartikan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan publik.

  2. Nilai F hitung diperoleh sebesar 127,887 dengan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model 1 dinyatakan layak.

  1. Koefisien regresi variabel kepercayaa publik diperoleh sebesar 0,143 dengan signifikan 0,008 (lebih kecil dari 0,05). Hasil pengujian ini dapat diartikan bahwa variabel kepercayaan publik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan publik.

  assurance

  , dan

  responsiveness

  Berdasarkan hasil pengujian turunan hipotesis pertama (H1a, H1b, H1c, H1d, dan H1e) diketahui bahwa dimensi tangibles, empathy, reliability,

  PEMBAHASAN

  diperoleh sebesar 0,291 yang berarti bahwa variasi kepuasan publik dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan publik sebesar 29,1%. dimana sisanya sebesar 70,9% dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak termasuk dalam Model 2.

  2

  3. Nilai R

  2. Nilai F hitung diperoleh sebesar 68,760 dengan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model 1 dinyatakan layak.

  Model 3

  3. Nilai R

  Model 2.

  diperoleh sebesar 0,291 yang berarti bahwa variasi kepuasan publik dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan publik sebesar 29,1%. dimana sisanya sebesar 70,9% lain yang tidak termasuk dalam

  2

  3. Nilai R

  2. Nilai F hitung diperoleh sebesar 68,760 dengan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model 1 dinyatakan layak.

  1. Koefisien regresi variabel kepercayaa publik diperoleh sebesar 0,143 dengan signifikan 0,008 (lebih kecil dari 0,05). Hasil pengujian ini dapat diartikan bahwa variabel kepercayaan publik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan publik.

  Model 2

  diperoleh sebesar 0,282 yang berarti bahwa variasi kepuasan publik dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan sebesar 28,2%. dimana sisanya sebesar 71,9% dijelaskan oleh variabel- variabel lain yang tidak termasuk dalam Model 1.

  2

  berpengaruh positif dan signifikan pengurusan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci. Hal ini bermakna bahwa jika dimasa yang akan datang Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci mampu meningkatkan dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance, maka akan dapat meningkat kepuasan publik atau masyarakat.

  Sebaliknya, jika dimasa yang akan datang Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci tidak mampu meningkatkan dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance, maka akan dapat menurunkan kepuasan publik atau masyarakat. Hasil penelitian ini didukung oleh temuan penelitian terdahulu (Panca, 2010; Agung, 2003).

  Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kedua (H2) diketahui bahwa variabel kepercayaan publik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan publik dalam pengurusan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci. Hal ini bermakna bahwa jika semakin tinggi kepercayaan publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci, maka atau masyarakat. Sebaliknya, jika semakin rendah kepercayaan publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci, maka akan dapat menurunkan kepuasan publik atau masyarakat. Hasil penelitian ini didukung oleh temuan penelitian terdahulu (Akbar & Noorjahan, 2009; Panca, 2010).

  Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ketiga (H3) diketahui bahwa variabel kepercayaan publik memperkuat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan publik dalam pengurusan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci. Temuan penelitian ini memberikan makna bahwa jika semakin tinggi kepercayaan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci maka akan semakin kuat pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan publik dalam pengurusan e- KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci. Sebaliknya, jika semakin rendah kepercayaan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci maka akan semakin lemah pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan publik dalam pengurusan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci.

  KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN Kesimpulan

  1. Dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, empathy, reliability, responsiveness dan assurance memiliki pengaruh yang berarti terhadap kepuasan publik dalam pengurusan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci.

  2. Kepercayaan publik memiliki pengaruh yang berarti terhadap kepuasan publik dalam pengurusan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci.

  3. Kepercayaan publik memperkuat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan publik dalam pengurusan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci.

  Implikasi

  1. Dalam upaya meningkatkan kepusan publik atau masyarakat dalam menerima layanan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci, pihak Dinas

  Kabupaten Kerinci hendaknya lebih berupaya untuk meningkatkan dimensi kualitas pelayanan dan kepercayaan publik. Hal ini disebabkan karena hasil penelitian ini telah membuktikan bahwa dimensi kualitas pelayanan dan kepercayaan publik memiliki pengaruh yang berarti terhadap kepusan publik atau masyarakat dalam menerima layanan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci.

  2. Peningkatan dimensi kualitas pelayanan sebagaimana yang dijelaskan diatas dapat dilakukan dengan cara memperhatikan dimensi reliability, tangibles, empathy, responsiveness dan assurance.

  3. Disamping meningkatkan kualitas pelayanan, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci hendaknya juga terus berusaha meningkatkan kepercayaan public diantaranya a) Dalam memberikan layanan, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci hendaknya senantiasa berpedoman kepada aturan hukum yang berlaku, dan b) Dalam memberikan informasi kepada masyarakat khususnya Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci hendaknya memberikan informasi yang terbaru, lengkap dan akurat

  Saran Peneliti Berikutnya

  Panca, Winahyuningsih (2009).

  Wiley and Sons, Ltd, Publication. Suliyanto. (2011). Ekonometrika

  Business. A Skill Building Approach. Fifth Edition. A John

  (2010). Research Methods for

  Kwan Men Yen. Penerbit Salemba Empat. Jakarta. Sekaran, Uma dan Bougie, Roger.

  Penelitian untuk Bisnis Buku I Edisi- Ke-4 . Diterjemahkan oleh

  Sekaran, Uma. (2006). Metode

  Retailing. Vol 67. No.4 (Winter), 420-450

  and Reassessment of the SERQUAL Scale . Journal of

  A, Berry, LL. & Zeithaml, VA. (1991). Refinement

  Parasuraman,

  Pengaruh Kepuasan terhadap Kepercayaan Konsumen pada Hotel Griptha Kudus. Jurnal Ekonomi Universitas Maria Kudus, ISSN : 1979-6889.

  Pemasaran . Terjemahan. Bumi Aksara, Jakarta.

  1. Para peneliti yang akan datang disarankan agar menggunakan anggota populasi sebagai responden penelitian dimana hal ini dimaksudkan agar memperoleh hasil hasil yang lebih baik atau menghindari kesalahan dalam penarikan sampel.

  Malhotra K. N. (2009). Aplikasi Riset

  Jasa . Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

  (2008). Manajemen Pemasaran

  (2011). Manajemen Pemasaran, Edisi 13 PT Gramedia. Jakarta. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A.

  Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51 (6), 13-25. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane

  Barron, R.M., dan Kenny, D.A., (1986). The Moderator-Mediator Variable Distinction in Sosial Psychological Research.

  Noorjahan. (2009). Impact of Service Quality, Trust and Customer satisfaction on Consumer Loyalty. ABC Journal. Vol.29, No. 1, pp. 24 – 38.

  OPSI, Vol.1,No.2, Desember 2003 : 96-110. UPN “Veteran” Akbar , M. Muzahid and Parvez,

  Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Katen. Jurnal

  Agung, Utama (2003). Analisis

  3. Peneliti berikutnya juga dapat mengembangkan model penelitian ini dengan menambahkan variabel lain yang mempengaruhi kepuasan publik seperti promosi, distribusi, dan citra instansi.

  2. Peneliti yang akan dapat dapat mereplikasi model penelitian ini dan selanjutnya mengujikan pada masyarakat yang menerima layanan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil daerah-daerah Kabupaten lainnya.

  Terapan: Teori & Aplikasi dengan Sweeney, J. C., & Soutar, G. N.

  (2001). Consumer Perceived Value: The Development of a Multiple Item Scale. Journal of Retailing, Vol. 77, 203-220.

  Undang-Undang dan Peraturan Keputusan MENPAN No.

  63/Kep/M.Pan/7/2003, Pedoman

  Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik , Jakarta