INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANANPUBLIK DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN PESAWARAN

ABSTRACT

SOCIETY SATISFACTION INDEX TOWARD PUBLIC SERVICE AT DEMOGRAPHY OFFICIAL AND CIVIL NOTE

IN PESAWARAN REGENCY

By Duwi Ofitasari

Demography Official and Civil Note at Pesawaran regency in giving social service to make deed was not still fulfill yet of good standard pubic and inequitable in giving service, there were good service for person that giving much money to the operator and has near family, and conversely. Bad birocration like not on time or unclear information and other role make the service was not qualify.

The government of Pesawaran regency on Demography Official and Civil Note was local government resort that has authority and task in giving service that needed in serving, so society needed can fulfill as good as possible, transparency and indiscriminate in giving public service toward society because there is any complaint from society until now about complex procedures and expensive cost.

The aimed of this research was to know social satisfaction index toward public service from Demography Official and Civil Note at Pesawaran regency. This

Research result showed that social satisfaction index toward public service from Demography Official and Civil Note in Pesawaran regency consist of 14 indicators about service procedure, service justice and service on time toward government birocration in social satisfaction index was good. Based on data from total respondent was 87 respondents and seeing from final value of accounting from social satisfaction index toward Demography Official and Civil Note service was satisfy.

ABSTRAK

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN PESAWARAN

Oleh Duwi Ofitasari

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran, dalam memberikan layanan kepada masyarakat untuk pembuatan Akta masih belum melakukan standar pelayanan yang baik dan tidak adil dalam memberikan pelayanan, terlihat dengan adanya proses cepat bagi masyarakat yang memberikan biaya lebih kepada petugas dan mempunyai kerabat dekat oleh petugas sementara masyarakat yang mengikuti prosedur yang benar dan benar tidak diperlakukan sebagaimana mestinya. Buruknya birokrasi seperti tidak tepat waktu dan ketidak jelasan informasi serta adanya persayaratan – persyaratan diluar ketentuan peraturan seperti adanya pungutan biaya lebih dari pegawai dan standar minimal layanan yang tidak jelas membuat kualitas layanan yang tidak berkualitas.

Begitu juga dengan Pemerintahan Kabupaten Pesawaran pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil merupakan instansi pemerintah daerah yang mempunyai kewenangan dan tugas memberikan pelayanan terkait berbagai hal yang dibutuhkan dalam pelayanan , sehingga kebutuhan masyarakat dapat terpenuhi dengan mengacu ke pelayanan yang baik dan benar ,

mengenai layanan sipil prosedur yang rumit, dan biaya yang mahal.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran .Penelitian ini merupakan penelitian survey, proses pengumpulan data dan analisis data menggunakan metode kuantitatif menggunakan rumus presentase dan interval .

Hasil penelitian ini adalah menunjukan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran , yang meliputi 14 idikator yang diantaranya tentang prosedur pelayanan, keadilan pelayanan dan ketepatan watu pelaksanaan layanan terhadap birokrasi pemerintahan masyarakat dalam indeks kepuasan masyarakat menyatakan cukup baik. Hal ini didasarkan pada data dari total 87 responden, dan dilihat dari perhitungan nilai akhir dari Indeks Kepuasan Masyarakat menyatakan terhadap pelayanan Dinas Kependudukan dan pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran dalam pelayanan publik adalah cukup puas..

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan Publik menurut Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No: 63/Kep/M.PAN/7/2003 adalah kegiatan yang dilaksanakan oleh penyelenggara layanan publik sebagai upaya pemenuh kebutuhan penerima layanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Menteri Pendayagunaan Apatarur Negara dalam Keputusan No.63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, menyatakan bahwa “Hakikat layanan publik adalah pemberi layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan dari kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat”. Pernyataan ini menegaskan bahwa pemerintah melalui instansi- instansi penyedia layanan publiknya bertanggungjawab memberikan layanan prima kepada masyarakat.

Hasil survey yang dilakukan masyarakat Pemantau Pelayanan Publik pada 5 (lima) Kota besar di Indonesia yaitu, Jakarta, Surabaya, Bandung,Solo dan

Palembang pada tahun 2007, menemukan setidaknya ada enam problem mendasar dalam layanan publik.

Pertama, rendahnya kualitas produk layanan. Potret ini terlihat dari beberapa jenis layanan pubik yang amat fundamental seperti air bersih. Masih banyak masyarakat yang kesulitan mendapatkan air bersih. Bahkan, PDAM yang diharapkan, ada di antaranya yang sering macet. Kalau lancar, airnya terkadang keruh. Lingkungan yang sehat masih hanya terlihat di pusat perkotaan. Untuk dikawasan pinggiran, seperti di daerah yang mayoritas masyarakat miskin, amat jauh dari lingkungan sehat. Termasuk kesehatan, pendidikan serta prasarana dan sarana transportasi. Khusus transportasi, masih banyak jalanan yang rusak. Bahkan di daerah pedalaman, masih ada jalan yang belum bisa dilewati kendaraan bermotor karena belum dilakukan pengaspalan. Di perkotaan juga demikian, yang bisa dilihat dari fasilitas kereta api Jabotabek yang tanpa jendela, tidak berpintu dan atapnya runtuh.

Kedua, rendahnya kualitas penyelenggaraan pelayanan. Dalam hal ini masyarakat masih diperlakukan sebagai pihak yang tidak memiliki daya tawar. Seringkali tidak ada informasi tentang mekanisme atau prosedur penyelengaraan pelayanan publik, standar biaya tidak jelas dan sering dirasakan mahal, serta tidak ada standar produk layanan. Hak-hak sipil warga sering dilanggar dalam proses pengurusan identitas penduduk seperti KTP dan Paspor. Pengurusan KTP yang seharusnya mudah, dipersulit dengan banyaknya meja dan rangkaian prosedur yang harus dilalui, serta tingginya biaya pengurusan tersebut. Hal ini sering membuat pengguna layanan putus asa dan terpaksa menggunakan jalan pintas untuk sekadar mempermudah urusan meski dengan risiko tambahan biaya. Kondisi demikian juga berimplikasi berupa munculnya praktek-praktek percaloan dalam pelayanan.

Ketiga, minimnya akses bagi kelompok rentan, antara lain penyandang cacat dan komunitas adat terpencil. Permasalahan ketiga inilah yang sering menjadi dasar permasalahan dalam penyelenggaraan layanan publik di Indonesia. Kaum marginal ini sering mendapatkan perlakuan yang diskriminatif.

Keempat, minimnya mekanisme komplain dan penyelesaian sengketa yang berkaitan dengan ketidakpuasan masyarakat terhadap penyelenggaran dan kualitas produk layanan. Masyarakat tidak diposisikan sebagai subjek dalam penyelenggaraan layanan publik sehingga keluhan masyarakat seringkali kurang dianggap penting. Pengaduan atau keluhan masyarakat yang disampaikan melalui berbagai media hanya ditampung dan tidak ada kejelasan tentang

tanggapan, tindak lanjut, apalagi penyelesaiannya. Beberapa memang berusaha membuka ruang bagi masyarakat untuk menyampaikan komplain, seperti melalui pesan singkat (SMS), telepon bebas pulsa, maupun membuat kotak saran. Namun, belum semua komplain yang masuk bisa diselesaikan dengan cepat dan tepat. Selain itu masyarakat juga belum bisa memantau proses penanganan pengaduan yang diajukan.

Kelima, minimnya ruang partisipasi publik dalam penyelenggaraan layanan. Penempatan kembali masyarakat sebagai subjek dalam layanan publik perlu dilakukan sebagai proses revisi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Selama ini, yang terjadi adalah perlakuan sepihak oleh pemerintah dengan tanpa melibatkan masyarakat dalam setiap prosesnya. Ruang keterlibatan masyarakat dalam perencanaan, pelaksanaan, maupun pemantauan pelayanan publik belum cukup terbuka, dan belum ada upaya-upaya aktif untuk membangun keterlibatan warga.

Keenam, lemahnya evaluasi terhadap kinerja penyedia layanan publik. Pemerintah sejak tahun 2000 telah membangun komitmen penyusunan dan pelaksanaan anggaran berbasis kinerja, namun dalam prakteknya kebijakan ini belum pernah diimplementasikan, baik oleh Kepala Daerah maupun anggota Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD). Pemerintah Daerah tidak memiliki alat atau perangkat evaluasi untuk menilai kinerja penyedia layanan publik secara memadai.Menurut masyarakat pemantau pelayan publik yang dikutif dari (Http/www.mp3.org.co.id) Instrumen pertanggungjawaban yang dibuat secara sepihak, seperti Laporan Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP), cenderung terkesan hanya formalitas dan tidak cukup dapat diandalkan untuk menilai kinerja pelayanan publik.

Pelayan publik yang dilakukan pemerintah melalui instansi terkait harus ditetapkan melaui Standar Pelayanan Minimal (SPM). Standar Pelayanan Minimal ini akan menjadi tolak ukur dan indikator dalam menentukan keberhasilan pelayan publik yang dilakukan pemerintah. Standar Pelayanan Minimal ini akan menentukan dimensi kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Menurut Santoso P (2008:59)

Pelaksanaan pelayanan yang baik akan melahirkan persepsi kepuasan masyarakat sebagai konsumen dari layanan yang diberikan.

Birokrasi Daerah masih saja dibangun dengan gaya struktur lama dan cenderung justru lebih besar darai masa sebelumnya. Dengan adanya tampilan yang demikian maka kehendak untuk mewujudkan pemberdayaan rakyat akan memenuhi persoalan, sebab sebagian besar dana pemerintah akan tersedot untuk membiayai birokrasi sedangkan untuk pemberdayaan rakyat menjadi tidak terpioritaskan.

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah . mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kulaitas pelayanan. Salah satunya adalah pelayanan Kartu Tanda Penduduk ( KTP), di kelurahan , KK, dan Akta.

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil ( Disdukcapil) Kabupaten Pesawaran merupakan instansi pemerintah daerah yang mempunyai kewenangan dan tugas memberikan pelayanan terkait berbagai hal yang dibutuhkan masyarakat. Produk yang umum dibutuhkan masyarakat pada instansi ini adalah hal- hal yang bersifat administrasi publik seperti pelayanan Akta, KK,

KTP dan lain- lainya, terkait dengan kelengkapan individu maupun komunitas. Produk- produk tersebut yang paling umum adalah Kartu Tanda Penduduk dan Kartu Keluarga dan Akta- akta kelengkapan individu lainnya. Dalam memberikan pelayanan publik, Disdukcapil Kabupaten Pesawaran belum menggunakan Standar Pelayanan Minim serta prosedur yang baik.

Dalam akses pelayanan khususnya pembuatan akta mengalami perubahan ini sudah disyahkan sejak awal Bulan Januari 2012, hasi wawan cara dengan Bapak Rismerian Tenny beliau selaku sekretaris Disdukcapil Kabupaten Pesawaran pada hari Rabu Tanggal 25 April 2012 pukul 11.00 Wib. Beliau mengatakan bahwa untuk akses pelayanan pembuatan Akta sejak ditetapkan padaawal 1 Januari 2012 , bahwa prosedur pembuatan Akta dibawah umur 1 (satu) tahun terhitung umur 0-60 hari / 60 – 1 tahun atau selebihnya harus melampirkan persyaratan dan dua saksi putusan dari selain dari kedua orang tuanya dan persyaratan lainnya, serta untuk pembuatan akta kategori dewasa atau terbilang diatas 1 tahun harus melalui persidangan dipengadilan negeri, dengan membawa dua orang saksi untuk memndapatkan pengesahan setelah ada putusan dari pengadilan kemudian melakukan layanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran dan menyerahkan beberapa persyaratan lainnya dn ini membutuhkan biaya yang mahal .

Kartu Tanda Penduduk (KTP) adalah nama resmi kartu identitas seseorang di Indonesia yang diperoleh setelah seseorang berusia 17 tahun . KTP berlaku selama 5 tahun dan tanggal berakhirnya disesuaikan dengan tanggal

dan bulan kelahiran yang bersangkutan. Khusus warga yang telah berusia 60 tahun dan ke atas, mendapatkan KTP seumur hidup yang tidak perlu diperpanjang setiap lima tahun sekali. KTP berisi informasi mengenai nama pemilik, termasuk nama, Nomor Induk Kependudukan (N.I.K), alamat, tempat dan tanggal lahir, agama, golongan darah kewarganegaraan, foto tanda tanggan atau cap jari dan tentu saja membutuhkan layanan pengurusan yang cepat, transparan dan memuaskan.

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran, dalam memberikan layanan kepada masyarakat untuk pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Kelurga serta Akta masih belum melakukan standar pelayanan yang baik dan tidak adil dalam memberikan pelayanan, terlihat dengan adanya proses cepat bagi masyarakat yang memberikan biaya lebih kepada petugas dan mempunyai kerabat dekat oleh petugas sementara masyarakat yang mengikuti prosedur yang benar dan benar tidak diperlakukan sebagaimana mestinya. Buruknya birokrasi seperti tidak tepat waktu dan ketidak jelasan informasi serta adanya persayaratan – persyaratan diluar ketentuan peraturan seperti adanya pungutan biaya lebih dari pegawai dan standar minimal layanan yang tidak jelas membuat kualitas layanan yang tidak berkualitas.

Dalam penelitian sebelumnya yaitu pelayanan penerbitan Kartu Tanda Pendudukan (KTP) di Bandar Lampung dan Kabupaten Lampung Selatan masih banyak menyisahkan keluhan- keluhan dari masyarakat pada layanan

yang diberikan oleh Disdukcapil , proses penerbitan kartu tanda pendudukan (KTP) dan berbagai jenis perizinan hingga kini masih dikeluhkan masyarakat. Penyebab buruknya kinerja birokrasi sebenarnya sangat beragam, karena pelayanan birokrasi masih cenderung kapada penguasa bukan publik

Masyarakat cenderung memilki presepsi buruk terhadap pelayanan yang diberikan birokrasi. birokrasi yang kurang peduli, Menurut Hasan (2005), ternyata masih banyak sekali menghabiskan waktu dalam menyelesaikan suatu urusan, birokrasi dinilai boros pada setiap rutinitas kerja, berbelit- belit dalam proses penyelesaian suatu urusan, kurang kreatif dan tidak ada motivasi, kinerja birokrasi tidak sistematis, mulai level pimpinan sampai bawahan. Pelayanan yang tidak adil ini menimbulkan kesan bahwa pelayanan yang berkualitas hanya diberikan pegawai kepada masyarakat yang mampu membayar. Sebaliknya kualitas layanan rendah diberikan kepada masyarakat secara umum terutama masyarakat yang tidak mampu membayar. Perlakuan yang adil bagi masyarakat, merupakan kewajiban mutlak yang harus diberikan pegawai Disdukcapil, karena pelayanan ini merupakan hak-hak dasar masyarakat yang harus dipenuhi oleh negara.

Hasil penelitian Hidayatullah (2007:28) mengungkapkan bahwa angka Service qualiity kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Lampung Utara yang diperoleh dari penelitian mencerminkan ketidak puasan masyarakat dengan

nilai 51.5% dan nilai minimal 52% hal tersebut disebabkan karena kualitas pelayanan berupa ketepatan,kecepatan, kemudahan dan keadilan termasuk dalam kategori yang buruk menurut masyarakat yang melakukan pelayanan.

Pelayanan yang dilakukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran perlu dikaji lebih banyak lagi sebab hingga saat ini masih banyak masalah yang muncul dalam proses layanan, seperti presepsi buruk terhadap kualitas pelayanan yang diberikan birokrasi. Birokrasi yang kurang peduli, ternyata banyak sekali menghabiskan waktu dalam menyelesaikan urusan.

Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha dalam Widodo, 2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya.Kesadaran akan hak-hak sipil yang terjadi di masyarakat tidak lepas dari pendidikan politik yang terjadi selama ini. Selama ini masyarakat cenderung pasrah dan menerima terhadap apa yang mereka dapatkan dari pelayanan aparatur pemerinta. Hal ini lebih diakibatkkan karena sikap dari aparatur pelayanan public yang tidak

berorientasi pada kepuasan masyarakat, pelayanan hanya bersifat sekedar melayani tanpa disertai rasa peduli dan empati terhadap pengguna layanan. Namum kondisi yang terbuka seperti sekarang ini mengharuskan aparatur sebagai pelayan publik lebih peduli lagi terhadap hak-hak sipil khususnya dalam pelayanan publik.

Pemerintah di dalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai keluhan masyarakat melalui media massa. Jika kondisi ini tidak direspon oleh pemerintah maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik ( Men PAN, 2004 : 5 )

Sehingga berangkat dari kenyataan yang sekarang ini, proses layanan kepada masyarakat yang belum sepenuhnya dirasakan cukup baik, karena dalam proses layanan masing sering terjadi berbagai hal yang mengakibatkan lambanyan pelayanan serta prosedur yang sulit dan biaya yang mahal. Kita lihat saja sekarang ini dalam proses pembuatan Akta kelahiran yang menggunakan prosedur baru sehingga membutuhkan waktu yang lama serta biaya yang lebih mahak, terkadang masih saja ada petugas yang mempersulit proses layanan.

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayana, terutama yang menyangkut hal- hal sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan, hal ini dibuktikan antara lain masih banyak pengaduan atau keluhan masyarakat dan dunia usaha, baik yang melalui surat pembaca maupun media pengaduan yang lainnya, serta menyangkut prosedur yang berbelit- belit, kurang transparan, kurang informatif kurang konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai suasana lingkungan yang kurang nyaman dan aman, sehingga menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih banyak dijumpai pungutan liar dan diskriminasi.

Oleh karena itu pelayanan publik harus mendapat perhatian dan penanganan yang sungguh- sungguh oleh semua aparatur, karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap aparatur kelurahan dan kecamatan pada khusunya ayang nota bene merupakan jajaran terdepan instansi pemberi pelayanan publik ( publik service)

Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik (publik service) harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama- sama, terpadu, terprogram, terarah dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat diberikan secara tepat, cepat, murah , terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

Untuk mengukur kinerja aparatur kecamatan Prajurikulon Kota Mojokerto, dalam memberikan pelayanan kepada masayarakat, sekaligus mendegarkan dan menyerap aspirasi masyarakat (stakeholder) perihal kebutuhan dan harapan, maka diadakanlah “SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT” di unit pelayanan Kecamatan Prajuritkulon Kota Mojokerto.

Dalam implikasi penerapan standar pelayanan dengan memperhatikan variabel- variabel kepuasan masyarakat adalah terciptakan pelayanan yang adil bagi masyarakat secara menyeluruh sehingga expectation service, masyarakat akan seimbang dengan perceived servicenya. Sudah menjadi rahasia umum bahwa pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil sering terjadi kesenjagan antara expectation (harapan) dengan perceived (kenyataan, kesenjangan, dalam Serqual (service quality) sering kali membuat masyarakat yang dianggap mengalami diskriminasi dalam pemberian layanan.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah maka rumusan masalah yang peneliti ajukan adalah sebagai berikut :“Bagaimanakah Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran? “

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah : “Untuk Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran.”

D. Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian ini adalah :

1). Secara Teoritis penelitian ini merupakan salah satu kajian umum pemerintahan, khususnya mengenai pelayanan publik

2). Secara Praktis, penelitian ini diharapkan dapat memeberikan informasi dan sumbangan pemikiran bagi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran .

II TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Indeks Kepuasan Masyarakat

Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik ditentukan oleh kualitaslayanan dan sejauh mana keinginan dari masyarakat dapat terpenuhi oleh penyelenggara pelayanan. Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik harus mempunyai indeks yang jelas sehingga instansi penyelenggara pelayanan publik dapat mengetahui kelemahan dan kelebihan layanan yang diberikan kepada masyarakat.

Berdasarkan surat putusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/M.PAN/2004 menginstnrksikan kepada selunrh instansi / lembaga penyedia layanan publik agar melalnrkan survei indeks kepuasan masyarakat terhadap layanan publik dengan mengacu pada prisip- prisip pelayanan.

1. Definisi

Indeks kepuasan masyarakat menurut KEP/25/M.PAN /2/2004:

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secaca kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat

dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Jadi indeks kepuasan masyarakat dalam penelitian ini adalah suatu ukuran tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari informasi masyarakat sehingga dapat diukur menggunakan penyelenggaraan pelayanan publik.

Pengertian dan Pedoman Umum dalam Menentukan Tingkat Pelayanan di Instansi Pemerintah (Berdasarkan Keputusan Men.PAN Nomor:63 /KEP/M.PAN./7/2003): Untuk mengukur indeks kepuasan pelayanan pemerintah terhadap masyarakat, maka digunakan pedoman-pedoman sebagai berikut :

1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat ke,puasan,.rnasyarakat yang diperoleh dari hasil pengukutan secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah

3. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.

4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan.peraturan perundang-undangan.

5. Unit pelayanan publik adalah unit kerjalkantor pelayanan pada instansi pemerintah tennasuk BUMN/BUMD dan BHMN' yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.

6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

7. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usalr4 yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan Publik.

8. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakatlefhadap klnerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggaraan pelayanan publik.

9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

10.Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan petayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

11.Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada dilokasi unit pelayan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan'

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor: 63KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan" dan "reliabel", sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengUhuran indeks kepuasan masyarakat adalah indeks kepuasan masyarakat harus bersifat relevan, valid dan reliable' Unsur pelayanan tersebut adalah :

1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan'yang diberikan Kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan' 2) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan. 3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas

yang memberikan pelayanan (nama,jabatan,serta kewenangan dan tanggung jawabnya

4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

5) Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6) Kemempuan Petugas Pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7) kecepatan pelayanaru yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan Dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan'

8) Keadilan menaap'attan pelayanan' yaitu pelaksanaanpelayanan dengan Tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani.

9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap- dan perilaku petuqas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati'

10)Kewajaran biaya"pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besanya biayayang ditetapkan oleh unit pelayanan'

11)Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan'

12)Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13)Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih rapih, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada Penerima Pelayanan.

14)Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat kemanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan atau pun sarana yang digunakan' sehingga masyarakat merasa tenang ,untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko- resiko yang diakibatkan dari pelaksana.

2. Manfaat

Dengan tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat, dapat diperoleh manfaat: sebagai berikut:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan Publik

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan,

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil Pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;

5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada Lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peninglatan kinerja pelayanan;

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan

B. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik 1. Pengertian Pelayanan Publik

Pengertian pelayanan umum atau pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum. Kepentingan umum dengan pelayanan umum saling berkaitan.

“Pelayanan publik dalarn perkembangan lebih lanjut dapat juga timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi. Public adalah masyarakat itu sendiri, yang selayaknya diurusi diatur dan dilayani gleh- pemerintah sebagai administrator, tetapi juga sekaligus bertindak sebagai penguasa dalam pengaturan hukum tata negaranya”

( Kencana Inu, 1999)

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai. dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan ( Widodo Jokoo 2001 )'

Menurut Moenir (2002: 16 ) pelayanan umum adalah:

“pelayanan umum adalah proses kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui system, produser dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya''

Jadi pelayanan umum adalah suatu proses kegiatan yang dilakukan ,oleh seorang/ kelompok dengan melalui prosedur untuk memenuhi kepentingan orang lain.

Pelayanan itu adalah suatu proses dalam memenuhi kebutuhan manusia sesuai dengan haknya kata, “umum, dalam” pelayanan” menunjukan masyarakat' orang banyak orang yang punya kepentingan.Terjemahan dalam Bahasa Inggris “Publik "kalau di hubungkan dengan kata pelayanan maka menjadi Pelayanan umum (public service) atau pelayanan publik. Pengertian pelayanan umum sebagaimana dikemukakan oleh Saefullah, 1999: 5'8) yakni : pelayanan umum (publik service) adalah pelayanan yang diberikan kepada masyaraka umum yang menjadi warga Negara atau secara sah menjadi penduduk Negara yang bersangkutan.

Pelayanan adalah suatu proses dalam memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan kebutuhannya sehingga masyarakat menjadi puas. Lebih lanjut dikatakan batrwa secara operasional pelayanan umum yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat dapat dibedakan dalam dua kelompok besar yaitu: Pertama, pelayanan umum yang diberikan memperhatikan orang- perseorangan, tetapi keperluan masyarakat secara umum. Dalam pelayanan ini meliputi penyediaan sarana dan prasarana transportasi, penyediaan pusat- pusat kesehatan, pembangunan lembaga. lembaga pendidikan, pemelihara keamanan sebagainya Kedua, pelayanan yang diberikan orang-perseorangan,pelayanan ini meliputi kemudahan kemudahan dalam meperoleh pemeriksaan kesehatan, memasuki lembaga kesehatan atau memperoleh KTP dan surat lainnya pembelian karcis dan sebalgainnya. Jadi pengertian pelayanan umum atau pelayanan publik dibedakan atas pelayanan untuk kepentingan perseorangan atau individu.

“Pada hakekatnya pelayanan publik merupakan tugas utama dalam administrasi negara yang dilakukan oleh aparatur Negara perkembangan yang muncul di sejumla Negara dalam bidang publik pelayanan public menunjukan adanya pergeseran lebih ke arah penerapan prinsip orientasi pasar dalampenyediaan pelayanan (Osbom dan Gaebler, 1999).”

Ini berarti batrwa pelayanan yang diberikan pemenntah harus mengutamakan pelayanan terhadap masyarakabya, Hal ini diperkuat dengan pninsip catalytic government, yang mengandung arti bahwa aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan publik bertindak sebagai katalisator memberikan kemudahan dan kelancaran. Untuk itu dibutuhkan visi yang jelas dalam memberikan pelayanan yang terdepan untuk masyarakatnya.

Dalam konteks ini pemerintah lebih bertindak sebagai regulator dibanding implementor atau aktor pelayanan. oleh karena itu pemerintah perlu memberdayakan kelompok masyarakat itu sendiri sebagai penyedia atau pelaksana pelayanan. Sementara itu pemerintah hanya membantu masyarakat agar mampu membantu dirinya sendiri (helptng people to help thernselves), yang merupakan prinsip self-help atau steering rather than rowing dalam gagasan Reinventing Government. E-Government dapat diaplikasikan pada legislatif, yudikatif atau administrasi publik untuk meningkatkan efisiensi internal, pelayanan publik adalah proses kepemerintahan yang demokratis. Keuntungan yang paling diharapkan dari e-government adalah peningkatan efisiensi, kenyamanan serta aksesibilitas yang lebih baik dari pelayanan publik. Merujuk SK MENPAN nomor 63 tahun 2003,

"pelayanan publik atau pelayanan umum, pada dasarnya merupakan, segala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah" di lingkungan BUMN/BUMD dalaut bentuk barang dan jas4 baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan."

Melalui diterapkannya kebijakan UU nomor 32 tatrun 2004 tentang pemerintahan daerah, dilihat dari sisi pelayanan public diharapkan point of delivery merjadi lebih pendek, dalam arti titik antaran pelayanan menjadi lebih dekat ke masyarakat. Konsekuensi logisnya adalah perlu pelimpahan kewenangan menyangkut pelayanan publik pada tingkatan pemenintah di bawahnya.

Pelayanan yang dilakukan pemerintah dapat diklasifikasikan dalam pelayanan administrasi dan pelayanan pembangunan (Hoeseinf 1995), sedangkan berdasarkan fungsi pemerintah dalam melakukan pelayanan publik terdapat 3 fungsi pelayanan:

Pertama, environmcntal semices. Bentuk ini mencakup penyediaan sarana dan prasarana lingkungan (dalam arti luas) antala lain jalan, jembatan, drainase, jambatan dsb. Juga termasuk dalam bentuk layanan ini adalah personal services antara lain pelayanan pendidikan dan kesehatan, keagamaan dsb.

Kedua, developmental semices, Layanan bentuk ini lebih bersifat memampukan dan memfasilitasi (enabling and facilitating) atau sarana dan prasarana yang dapat menunjang peningkatan pertumbuhan perekonomian termasuk pelayanan yang berupa pelayanan adminrstrative yang bersifat legalitas misalnya

melegalkan sesuatu kepemilikan atau keberadaan seseorang individu dalam masyarakat yang berbentuk pelayanan perijinan, KTP, akte kelahiran, dan sebagainya,

Ketiga, protective services. Bentuk ketiga ini lebih bersifat pernberian pelayanan keamanan dan perlindungan yang ditakukan oleh polisi pamong praja militer, bahaya kebakaran" bencana alam dan sebagainya.

Sementara itu menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, pelayanan publik dapat dikelompokan kedalam 3 (tiga) kelompok besar,

yaitu:

1. Pelayanan administratif, yaitu pelayanan yang mengh4silkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan publik seperti kewarganegaraan sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Yang termasuk dalam kelompok ini adalah KTP,.BPKB, SIM, STNK, fMB, Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian dan sebagainya.

2. Pelayanan barang, yaitu pelayanan ymg menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik. Yang termasuk dalam ' kelompok ini misalnya jaringan telepon penyediaan tenaga listrik air bersih dan sebagainya.

3. Pelayanan jasa" yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik. Yang termasuk dalan kelompok ini adalah Pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelaggaraan transportasi, pos dan sebagainya

2. Dasar Hukum Pelayanan Publik

Pelayanan publik untuk masyarakat umum menjadi tugas dan kewajiban pemerintah ntuk melaksanakannya telah ditegaskan dalam :

a. Instruksi Presiden Nomor I Tahun 1995 tentang Perbaikan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur kepada masyarakat.

b. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/IU.PAN/7/2003 Entang Pedoman Umum Penyelenggararm Pelayanan Publik.

c. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 26{KEP/M.PAN/2004 tentang Petunujuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Peraturan- peraturan pemerintah ini meqjadi dasar hokum pelaksanaan pelayanan publik dan bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan untuk masyarakat adalah jasa publik dan layanan sipil.

3. Prinsip Pelayanan Publik

Sherwood dalam Supriyono (2000: 7) menyatakan profesionalisme pemerintah sedang mengalami pemunduran. Saat ini lebih banyak pejabat politik dalam birokrasi, dan lingkungan kerja yang belum mendukung atau dapat dipercaya, tetapi pejabat pemerintah mempunyai peran penting untuk memulihkan lingkungan kerja agar sesuai dengan standar profesionalisme. Jadi bidang pelayanan publik masih perlu mendapat perhatian dan pembenahan secara sungguh- sungguh dalam berbagai sektor yang menjadi penfukung terselenggaranya pelayanan publik yang efektif, sehingga dapat menjawab tantangan yang ada yaitu mem,berikan pelayana profesional guna memenuhi tuntutan masyarakat.

Dalam kondisi demikian bentuknya menjadi tugas pemerintah untuk mewujudkan pelayan yang dibutuhkan masyarakat. Maka salah satu alasan penting kehadiran pelayanan pemerintah, termasuk pelayanan publik yaitu diperlukan untuk melindungi kepentingan masyarakat, jika lamanya yang dibutuhkan itu ternyata tidak dapat dijangkau masyarakat atau disediakan oleh

mekanisme pasar. Meluasnya peran pemerintah dalam menyelenggarakan fungsi pelayanan (publik) berkembang dengan munculnya patram atau pandangan tentang filsafat negara. Adanya perluasan fungsi tersebut tidak lain adalah untuk kesejahteraan rakyat.

Adanya peluasan fungsi tersebut tidak lain adalah untuk kesejahteraan rakyat. Perluasan yang besar pada akhir-akhir ini dalarn fungsi kesejahteraan itu telah memperlihatkan konsepsi baru tentang sifat pemerintalran konsepsi ini meletakan pemerintahan dala hubungan-hubugan yang lebih akrab dan kooperatif dengan manusia biasa sekaligus meruntuhkan tradisi pemerintahan sebagai suatu kekuasaan.

Selain itu, fungsi pelayanan yang dijalankan oleh pemerintah saat ini sesungguhnya sebagaimana dikatakan , Rasyid (1997: I l) adalah untuk melayani masyarakat. hal ini berarti pelayanan merupakan sesuatu yang terkait dengan peran dan fungsi pemerintahan yang harus dijalankannya. Peran dan fungsinya itu dimaksudkan selain untuk melindungi juga memenuhi kebutuhan dasar masyrakat secara luas guna mewujudkan kesejahteraan rakyat.

Seperti juga disampaikan oleh David Osborne dan ted Gaebler, mengupayakan peningkatan pelayanan public oleh birokrasi pemerintah yaitu dengan memberi wewenang kepada swasta lebih banyak berpartisipasi, karena mereka menyadari pemerintah itu milik rakyat bukan rakyat milik kekuasaan pemerintah. selanjutnya dikatakan bahwa dalam rangka memperbaiki system untuk mewujudkan masyarakat lebih baik maka David Osborne dan Ted Gaebler

menyimpulkan prinsip- prinsip yang mereka anggap sebagai keputusan model baru yaitu :

1. Pemerintah sebagai pembuat kebijakan tidak perlu harus selalu menjadi pelaksana dalam berbagai urusan pemerintahan tetapi cukup sebagai penggerak.

2. sebagai badan yang dimiliki masyarakat luas, pemerintah bukan hanya senantiasa melayani public tetapi memberdayakan segenap lapisan secara optimal .

3. sebagai pemilik wewenang untuk mengkompetisikan berbagai lapisan, pemerintah hendaknya tetap menyuntikan ide pembangunan tetapi dalam misinya ini tetap diberi kebebasan berkarya kepada berbagai lapisan tersebut agar hasil dan berbagai masukan yang dapat ditampung., dalam rangka pemenuhan kebutuhan bersama. Dengan demikian berbagai pihak bukan hanya sekedar menghabiskan anggaran tetapi menemukan pertumbuhan kembangnya.

4. pemerintah sebagai pembangkit partisispasi seluruh lapisan masyarakat juga mampu melihat dan megantisipasi keadaan dalam arti lebih baik mencegah akan terjadi nya berbagai kemungkinan kendala daripada menanggulangi dikemudian hari.

5. Dengan kewenagan, pemerintahan yang terdesentralisasi maupun menyerahkan sebagian urusan pemerintahannya, sehingga kekakuan antara pemerintah pusat yang lebih atas dapat berganti mengikutsertakan daerah- daerah, dimana diharapkan terbentuk tim kerja yang optimal dan potesial.

6. pemerintah sudah waktunyaberorientasi pasar, dimana kecenderungannya penyelewengan dan korupsi relative kecil sehingga untuk diperlukan perubahan aturan agar lebih efektif dan efisien melalui pengendalian mekanisme pasar itu sendiri.

Ruang lingkup pelayanan publik meliputi semua bentuk pelayanan yang berkaitan dengan kepentingan publik yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik dengan tujuan:

1. Mewujudkan kepastian hak, taqggung jawab, kewajibar-u dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.

2. Mewujudkan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang baik sesuai dengan asas-asas umurilt penyelenggaraan pemerintatran yang baik (good governance).

3. Terpenuhinya hak-hak masyarakat dalam memperoleh pelayanan public secara maksimal.

4. Mewujudkan partisipasi dan ketaatan masyarakat dalam meningkatkan kuliatas pelayanan publik sesuai dengan mekanisme yang berlaku.

4. Indikator Pelayanan Pubtik

Komitmen pelayanan jasa yang baik dalam upaya mempertalrankan dan untuk meningkatkan mufu pelayanan yang berkualitas, maka suatu institusi pemerintah atau organisasi publik harus melalcukan pengukuran terhadap kualitas pelayanan yang telah disajikannya. Tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat, untuk mencapai kepuasan itu dituntut kuatitas pelayanan publik yang tercermin dari:

1, Trasparansi, 2. Akuntabilitas, 3. Kondisional, 4. Partisipatif,

5. Kesamaan hak, dan

6. Keseimbangan hak dan kewajiban.

Transparansi adalah pelayanan yang bersifat terbuka mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. Transparansi meliputi keterbukaan proses penyelenggaraan pelayanan publik, peraturan dan prosedur pelayanan yang dapat dipahami, dan kemudahan untuk memperoleh informasi mengenai berbagai aspek penyelenggaraan pelayanan publik.

Akuntabilitas adalah pelayanan yang dapat dipertanggungiawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik melalui website http:

//ristek go. id dapat dipertanggungjawabkan. Akuntabilitas dapat dilihat dari kinerja pelayanan publik, biaya pelayanan publik dan produk pelayanan publik.

Kondisional adalah pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan. Kemampuan pemerintah dalam melayani yang sesuai kondisi pemberi dan penerima pelayanan. Kemampuan pemerintah dalam menghadapi kendala-kendala yang terjadi dalam pelayananyang diberikan kepada masyaxakat. Kondisional meliputi efisien dan efektif.

Partisipatif adalah pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. Partisipatif dapat dilihat dari identifikasi peran masyaraka, identifikasi metode yang dapat digunakan untuk meningkatkan partisipasi, mencocokan instrumen partisipasi yang sesuai dengan peran masyarakat dalam proses penyelenggaraan layana publik, memilih instrument partisipasi yang akan digunakan, dan mengimplementasikan strategi yang dipilih.

Kesamaan hak adalah pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku, ras, agama golongan, status sosial, dan lain-lain. Pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat dengan tidak membeda pelayanan publik tersebut harus berisi preferensi nilai-nilai ada di dalam masyarakat. Pelayanan publik dirancang dan diselenggarakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat pengguna jasa. Namun, persepsi antara

masyarakat pengguna jasa dan aparatur birokrasi mengenai kualitas pelayanan publik yang efisien, transparan, pasti dan adil belum berhasil diwujudkan.

5. Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

Lovelock ( 1992), mengemukakan lima prinsip yang harus di perhatikan bagi pelayanan publik, agar kualitas layanan dapat dicapai antara lain:

1) Tangible, ( terjemah) yang antan lain meliputi fisik, peralatan, personil dan komusikasi materil.

2) Realiable, (bandal) yang meliputi kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan merniliki keajengan

3) Responsiveness (pertanggungiawaban), yaitu rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan.

4) Assurance (jaminan), yang meliputi pengetahuan, perilaku, dan kemampuan pegawai.

5) Enpathy ( empati), perhatian perorarangan pada pelanggan. Disamping itu dalarn rangka peningkatan pelayanan publik, dalam memberikan layanan sipil setidaknya para pelayan publik harus:

1. Mengetahui kebutuhan yang dilayani

2. Menerapkan persyaratan manajemen untuk mendukung penampilan ( kinerja ).

3. Memantau dan mengukur kinerja

Untuk itu sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan dilakukan oleh pelayanan publik agar kualitas layanan menjadi baik, maka dalam memberikan layanan publik seharusnya :

a.Mudah dalam pengurusan bagr yang berkepentingan (prosedurnya sederhana)

b.Mendapat pelayanan yang wajar

c.Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih

C. Tinjauan Tentang Kepuasan Masyarakat 1. Kepuasan Masyarakat

.

Definisi kepuasan menurut Lukman, S (2003:119-120) adalah tingkat perasaum seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang didapatkannya dengan harapannya. Karena itu tingkat kepuasaan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian pelayanan masyarakat dapat merasakan hal- hal sebagai berikut: a. Jika pelayanan dibawah harapan, maka seseorang/pelanggan akan merasa

kecewa atau tidak puas

b. Jika pelayanan sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa puas.

c. Jika pelayanan melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat puas dan senang.

Adapun definisi kepuasan masyarakat menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP /25 IM.PAN/2004:

"Tentang Pedoman Umum Penyusun Indeks Kepuasan Masyarakat member pengertian kepuasan masyarakat adatah hasil pendapat dan penilaian masyar.akat terhadap kinerja pelayanan apwat pelayanan publik. Artinya kepuasan masyarakat dapat dilihat sejauh mana masyarakat merasakan tidak ada selisih antara kondisi actual yang sedang terjadi saat pelayanan dilakukalm. Semakin besar akal hal yang dibutuhkan oleh seseorang maka tingkat ketidak puasan semakin tinggi. Menurut Azwar (1996:47) detemrinan secara keseluruhan apa yang menjadi kebutuhan masyarakat selaku konsumen dari pelayanan publik". Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:146)bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja ( atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dalam hal ini kualitas termasuk yang diperlukan untuk memuaskan pelanggan, baik ineternal

maupun eksternal., juga termasuk tiap- tiap item dalam produk kualitas , kualitas layanan , performance, availability, durability, aesthetic, reliability, maintainability, logistic, suppoitrability, costomer, serviceo taining, delivery, billing, shipping, repairing, marketing, warranty, dan life cyle cost.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh pejabat penyelenggara pelayanan public pada hakekatnya tidak semata- mata hanya melakukan pelayanan administratif belakang tetapi mencakup persoalan yang lebih mendasar yaitu pemenuhan kebutuhan keingginan masyarakat selaku konsumen. Hal ini dinilai saangat wajar karena lembaga pelayanan publik yang dibentuk oleh Negara mempunyai kewajiban pokok untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan memenuhi keinginan masyarakat selaku konsumen.

Menurut Engel (1995:87) secara umum ada tiga harapan masyarakat terhadap pelayanan jasa pada lembaga- lembaga / badan- badan penyelenggara pelayanan publik (l) Kinerja yang wajar, (2) Kinerja yang ideal, (3) Kinerja yang diharapkan. Untuk mencipatakan kepuasan masyarakt atas layanan, penyelenggara harus memegang teguh prinsip- prinsip pelayanan sert standard pelayanan yang ditentukan.

2. Standar Kepuasan Kinerja

Penilaian kinerja adalah membututrkan suatu standar/kriteria terhadap sejauh mana kinerja aparatur tersebut dibandingkan satu sama lain. Semakin jelas standar kinerja yang dibandingkan semakin akumt penilaian kinerja tersebut.

Langkah yang pertama yang harus dilakukan dalam pengelolaan aparatur kelompok kerja yang efektif adalah meninjau standar yang ada . suharyani seperti yang dikutip oleh Nasir (2003:10) mengemukakan bahwa pengukuran kinerja adatah pengukuran hasil dan efisiensi jasa atau program berdasarkan basis regular ( tetap, teratur )

1) Relevan , ukuftul kinerja haruslah terkait dengan arah yang diiginkan organisasi. Suatu uksssssuran kerja sebaiknya dapat mengarahkan orhanisasi Dalam mencapai tujuan dan sasaran yang ditetapkan.

2) Dapat terhindar dari pemberian insentif yang tidak perlu. Biasanya ukuran kinerja dikaitkan dengan target tanpa mengindahkan peningkatan kualitas layanan kepadamasyarakat. Ukuran kinerja ini sebaiknya dapat memberikan bukan hanya ukuran kuantitatifya saja melainkan juga memberikan ukuran kualitatif yang dapat meningkatkan kinerja organisasi secara umum.

3) Antributsbel, ukuran kinerja seharusnya dapt memberikan ukuran tentang sesuatu memang meqiadi tanggungiawab organisasi , idealnya ukuran ini mampu mengidentifikasi seberapa besar perubahan yang disebabkan pleh pelaksanaan tugasorganisasi.

4) Jelas, ukuran kunerja harus dibuat sejelas mungkin serta tidak membingungkan, hal ini diperlukan agar mudah dipahami dan digunakan sehingga data yang harus diperoleh konsisten dari waktu kewaktu.

5) Tepat waktu, data yang disajikan sebaiknya tepat waktu sesuai dengan kemajuan kinerja dan dapat dimanfaatkan untuk memperbaharui data kini. 6) Reliable, agar dapat member makna yang berharg4 informasi kinerja

haruslah akurat dan responsive terhadap perubahan yang terjadi.

7) Dapat diperbandingkan, turforflusi kinerja hendaknya dapat dibandingkan baik dengan data tatru sebelumnya maupun dengan kegiatan / prograur sejenis pada organisasi lain yang sejenis.

3. Teknik Pengukuran Kepuasan

Metode survei merupakan metode yang paling banyak dipergunakan dalam pengukuran kepuasan masyarakat. Metode survai kepuasan masyarakat dapat menggunkanpengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut :

1) Pengulanan dapat dilakukan secara langsung dengan berbagai pertanyaan yang disertai alternative jawabanya seperti : sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas , dan kurang puas ( directly reported satisJictions )

2) Responden diberi beberapa pefianyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu layanan tertentu dan seberapa besar mereka merasakanya ( derived di s satisfaction )

3) Responden diminta untuk menuliskan masalah- masalah yang mereka hadapi berkaihn dengan penawaran dari layanan serta menuliskan keandalan mereka yang merasakan. ( problem analysis)

Dengan demikian pengukuran tingkat kepuasan terhadap masyarakat dapat dilihat bagaimana proses memberikan layanan dan yang mendapatkan layanan tersebut. Jika layanan yang di terapkan seperti prosedur yang dijalanka maka yang mendapatkan layanan akan merasa puas.

4. Faktor- faktor yang mempengaruhi Kepuasan Masyarakat

Fokus dari kualitas pelayanan adalah kepuasaan pelanggan, maka perlu dipahami komponen- komponen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan (ekspektasi) Mereka maka kita sebagai pemasok produk perlu mengetahui beberapa factor yang mempenggaruhi hal tersebut, diantarannya:

1) Kebutuhan dan keinginalr yang berkaitan dengan hal- hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan jika pada saat itu kebutuhan dan keingginan besar, maka harapan pelanggan akan tinggi, demikian sebaliknya.

2) Penggalaman masa lalu ketika menggunakan barang atau jasa dari perusahaan atau pesaingnya.

3) Pengalaman dari teman , kerabat dan orang lain, diman mereka menceritakan kualitas barang atau jasa yang akan dibeli dipakai oleh konsumen tersebut.

4) Konsumen melalui iklan dan pemasaran mempengaruhi persepsi pelanggan. (Nasir,2003: 18 )

5. Kepuasan Masyarakat Dilihat Dari Kualitas Pelayanan

Kepuasan masyarakat dapat di ukur dengan membandingkan harapan dan kenyataan yang mereka rasakan dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh dinas kependudukan dan catatan sipil kabupaten pesawaxan. Ketika harapan sesuai dengan kenyataan yang mereka rasakan dari pelayanan yang diberikan maka masyarakat puas akan pelayanan tersebut, rurmun sebaliknya jika harapan mereka lebih besar dari kenyataan yang mereka rasakan maka masyarakat tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Untuk menciptakan kepuasan masyarakat, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil sebagai instansi pemerintah pemberi layanan publik harus memberikan pelayanan sesuai dengan prinsip dan standar pelayanan yang telah ditetapkan.

D. Pengertian Masyarakat

Masyarakat adalah sekumpulan manusia yang saling bergaul atau dengan istilah ilmiah saling berinteraksi . suatu kesatuan manusia dapat mempunyai prasarana melalui apa warganya dapat berinteraksi. akan tetapi tidak semua kesatuan manusia yang bergaul atau berinteraksi itu merupakan masyarakat., karena suatu masyarakat harus mempunyai suatu ikatan lain yang khusus.

Koentjaraningrat (1990;146-147) berpendapat bahwa masyarakat adalah keseluruhan hidup manusia yang berinteraksi menuut suatu system adat istiadat tertentu yang sifatrrya kontinyu dan yang terlihat oleh sutu adat istiadat bersama. Sedangkan Soerjono Soekanto (1990:219) berpendapat

bahwa masyarakat adalah suatu kesatuan hidup manusia yang melakukan interaksi berdasarkan hubungan tersebut serta pola- polanya sesuai dengan kepentingan manusia dan kelompoknya yang terlihat dari adanya suatu identitas bersama.

Berdasarkan pendapat tersebut di atas, maka dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa masyarakat merupakan suatu kesatuan hidup manusia yang terkait dalam suatu kebudayaan yang di anggap sama dan berinteraksi menurut adat istiadat sama yang ditujukkan oleh adanya suatu identitas bersama.

E. Kerangka Pikir

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran merupakan instansi pemerintah daerah yang mempunyai kewenangan dan tugas memberikan pelayanan terkait berbagai hal yang dibutuhkan masyarakat. Masyarakat memiliki standar harapan akan kualitas'pelayanan yang dilakukan sehingga harapan itu didasarkan pada pengalaman masa lalu akan terus diperbaiki tetapi bila kualitas pelayanan yang diterima berbeda dibawah standar harapan,sehingga demikian kualitas pelayanan dapat tercapai dan tercapainya kualitas pelayanan akan berimplikasi pada kepuasan masyarakat.

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit Pelayanan instansi pemerintah dalam menyusurl indeks kepuasan masyarakat, dengan tujuan untuk mengetatrui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk kebijakan dalam rangka peningkatan –

kualitas pelayanan publik selanjutrya. Bagr masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 25/KEP/M.PAN/7/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan", "valid" dan "reliabel'', sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu kebemdaan dan kepastian petugas 3. yang memberikan pelayanan (nama jabatan, serta kewenangan dan

tanggung jawanaya).

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam mernberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

5. Tanggungiawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan" yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secaxa sopan dan rarnah serta saling menghargai dan menghormati.

10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterj angkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11.Kepastian biaya pelayanan, yaihr kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

12.Kepastian jadwal pelayanan" yaitu pelaksanaan waktu pelayanan" sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13.Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapih" dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

14.Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat kemanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyrakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko- resiko yang diakibatkan dari pelaksana.

Berdasarkan uraian diatas , dapat digambarkan kerangka pikir sebagai dasar untuk menentukan tingkat kepuasan masyarakat dalam melakukan pelayanan sehingga dengan menggunakan 14 indikator ini dapat mempermudah kita melakukan penelitian :

Gambar 1. Kerangka Pikir

Pelayanan

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Pesawaran

Kepuasan Masyarakat

14 indikator

Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004

III. METODE PENELITIAN

A. Tipe Penelitian

Penelitian ini merupakan study yang mengkaji tentang Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran sehingga penulis memberikan gambaran faktual mengenai objek penelitian.

Penelitian ini merupakan penelitian yang menggunakan metode survey dengan analisis data kuantitatif. Beberapa alasan memilih metode yaitu sumber data dalam penelitian banyak sedangkan apa yang akan diteliti sedikit dan lebih mudah untuk diterapkan dalam penelitian ini dibandingkan dengan analisis data yang kualitatif.

Pada penelitian ini, metode yang digunakan adalah metode survey , pada kamus Besar Bahasa Indonesia, survey didefinisikan sebagai teknik risert yang bertugas untuk mengadakan pemeriksaan, penyelidikan dan peninjauan.

Pengertian survey umumnya dibatasi pada penelitian yang datanya dikumpulkan dari sampel atau populasi untuk mewakili seluruh populasi.Dalam metode survay informasi dikumpulkan dari responden

Singarimbun,1989:3).

B. Definisi Konseptual

Menurut Masri Singarimbun dan Sofyan (2001:121) Definisi Konseptual adalah pemaknaan dari konsep yang digunakan, sehingga memudahkan peneliti untuk mengoprasikan konsep tersebut dilapangan.

Berdasarkan pengertian tersebut maka definisi konseptual mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran adalah suatu kesatuan aspek pelayanan yang melayani masyarakat.

Berdasarkan pengertian tersebut maka definisi konseptual mengenai indesk kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran adalah Berkembangnya era servqual juga memberi inspirasi pemerintah Indonesia untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanan sektor publik.

Salah satu produk peraturan pemerintah terbaru tentang pelayanan publik yang telah dikeluarkan untuk melakukan penilaian dan evaluasi terhadap kinerja unit pelayanan publik instansi pemerintah adalah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP- 25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Pebruari 2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Sesuai tujuan penelitian ini, penulis mengacu pada Kepmen PAN di atas yang meliputi 14 indikator

kepuasan masyarakat akan pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil.

C. Definisi Operasional

Menurut Masri Singarimbun (1989:46).Definisi Oprasional adalah petunjuk tentang bagaimana suatu variabel dalam suatu penelitian , maka seseorang dapat mengetahui suatu variabel yang akan diteliti pada penelitian ini.

Hal yang terbaru dalam keputusan ini antara lain mencantumkan kuesioner untuk melakukan survey, juga mencakup langkah- langkah penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) serta adanya ketentuan tentang “ jumlah responden minimal 150 orang” yang dipilih secara acak , dengan dasar (“jumlah unsure”+1) x10 = (14+1) x 10 = 150 responden.

Selanjutnya penulis dalam mengumpulkan, mengolah dan menganalisis data penelitian menggunakan beberapa dimensi/atribut atau kriteria mengenai kualitas pelayanan yang telah dikembangkan oleh beberapa ahli administrasi. Hal ini dimaksudkan untuk mempermudah menjabarkan 14 indikator dalam keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara di atas ke dalam sub-sub indikator sehingga nantinya akan mempermudah pemahaman para responden dalam memberikan tanggapan atas pertanyaan yang berkaitan dengan indikator-indikator tersebut sebagai untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. Kemudian Ke-14 indikator yang akan dijadikan instrumen pengukuran berdasarkan keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara .

menafsirkan berbagai macam teori yang berkaitan dengan penelitian. Definisi Operasional dalam penelitian ini adalah :

1. Indeks Kepuasan Masayarakat

Dilihat dalam pelayanan yang dilakukan oleh instansi pemerintah dalam melakukan pelayanan pada Birokrasi pemerintahan di maksudkan untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran dengan mengacu ke 14 indikator yang terdapat pada penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.

2. Tugas Pokok Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran

Untuk mengetahui pengukuran kinerja di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran dalam birokrasi pemerintahan . adalah aspek penggunaan sumber daya dalam melaksanakan oprasional Disdukcapil Kabupaten Pesawaran baik dari segi sumber daya manusia maupun materi pendukung pelaksanaan program yang telah ditetapkan dalam rangka mewujudkan good governance.

3. Pelayanan Publik

Birokrasi pemerintahan dalam pelayanan publik dapat dilihat dalam proses pelaksanaannya apakah selama ini sudah memenuhi standar yang telah ditetapkan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran.

Matriks Indikator, Sub Indikator dan Item Pertanyaan untuk Menganalisis Indeks Kepuasan Mayarakat Terhadap Pelayaanan Disdukcapil Kabupaten

Pesawaran

No Indikator Sub Indikator Item

1

Prosedur Pelayanan

1. Tingkat keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan.

2. Tingkat kejelasan alur dalam prosedur pelayanan. 3. Tingkat kesederhanaan prosedur pelayanan

1-3

2 Persyaratan Pelayanan

1. Tingkat keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan

2. Tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan pelayanan.

3. Tingkat kejelasan mengenai persyaratan pelayanan. 4-6 3 Kejelasan Petugas Pelayanan

1. Tingkat kepastian mengenai identitas dan tanggung jawab petugas pelayanan.

2. Tingkat kemudahan petugas pelayanan ditemui dan dihubungi. 7-8 4 Kedisiplinan petugas pelayanan

1. Tingkat kredibilitas petugas pelayanan. 2. Tingkat ketepatan waktu petugas dalam menyelesaikan suatu pelayanan.

9-10

5 Tanggung jawab petugas pelayanan

1. Tingkat kejelasan tanggung jawab petugas pelayanan.

2. Tingkat kepastian tanggung jawab petugas pelayanan.

3. Tingkat keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan.

11-13

6 Kemampuan petugas pelayanan

1. Tingkat kemampuan intlektual petugas. 2. Tingkat kemampuan administrasi petuga

14-15

7 Kecepatan Pelayanan

1. Tingkat ketepatan waktu proses pelayanan. 2. Tingkat keterbukaan waktu penyelesaian pelayanan.

16-17

8 Keadilan mendapatkan

1. Tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan.

9 Kesopanan dan keramahan

petugas

1. Tingkat kesopanan dan keramahan petugas pelayanan.

2. Tingkat penghormatan dan penghargaan antara petugas dengan masyarakat

20-21

10 Kewajaran biaya pelayanan

1. Tingkat keterjangkauan biaya pelayanan oleh kemampuan masyarakat.

2. Tingkat kewajaran biaya pelayanan dengan hasil

22-23

11 Kepastian biaya Pelayanan

1. Tingkat kejelasan rincian biaya pelayanan. 2. Tingkat keterbukaan mengenai rincian biaya pelayanan. 24-25 12 Kepastian jadwal Pelayanan

1. Tingkat kejelasan jadwal Pelayanan. 2. Tingkat keandalan Jadwal Pelayanan

26-27

13 Kenyamanan lingkungan

1. Tingkat kebersihan dan kerapian lingkungan empat pelayanan.

2. Tingkat ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan.

3. Tingkat kelengkapan dan kemutahiran sarana dan prasarana pelayanan

28-30

14 Keamanan pelayanan

1. Tingkat keamanan lingkungan tempat pelayanan. 2. Tingkat keamanan dalam penggunaan sarana dan prasarana pelayanan.

31-32

D. Jenis Data

1) Data primer

merupakan data yang diperoleh langsung dari responden penelitian berupa hasil interview dan wawancara langsung dengan panduan wawancara yang telah disusun sebelumnya oleh penulis. Wawancara dilakukan kepada pihak- pihak yang berkompeten dalam hal ini adalah Kepala Dinas, sekretaris Dinas ,Subag umum bagian pendataan serta

persyaratan, yang digunakan untuk mengurus pembuatan, Akta kelahiran dan sebagainya di Dinas Kependudukan dan catatan sipil Kabupaten pesawaran

2) Data sekunder

merupakan data yang diperoleh tidak dari sumber pertama secara langsung, melainkan melalui media perantara adapun sumber data sekunder antara lain dari internet, arsip-arsip di Disdukcapil yang berkaitan dengan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik .

E. Populasi

Menurut Singarimbun dan Effendy (2001:78), populasi adalah keseluruhan individu atau obyek yang akan diamati , populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang membuat layanan Akta Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran .Masyarakat yang telah mendapatkan pelayanan publik Disdukcapil Kabupaten Pesawaran dilihat sejak bulan Maret 2012 yaitu sebanyak 645 orang, dengan perincian 328 orang laki- laki dan 317 perempuan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang membuat layanan Akta Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran .

( Sumber : Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran Tahun 2012.

Menurut Singarimbun dab Effendiy (2001:82), sample adalah sebagai dari populasi yang memiliki sifat – sifat utama dari populasi dan dijadikan sebagai perwakilan atau represtasi dalam penelitian. Penentu sample dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut dilihat dari, Total jumlah seluruh populasi adalah 645 orang. Jumlah penelitian ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin ( Umar, 2001:78):

Keterangan:

n = ukuran Sampel dari Disdukcapil kabupaten pesawaran N = Ukuran populasi dari Disdukcapil Kabupaten pesawaran I = Bilangan Konstanta

e : persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan

pengambilan sampel yang masih ditoleran. E ditetapkan 0,01 yaitu penyimpangan dalam pemakaian sarnpelsebesar 10%. Jadi, jumlah keseluruhan sample yang akan diambil dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran adalah:

Dengan demikian besaran sampel dalam penelitian ini adalah 87 orang .

G. Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel (Teknik Sampling) dilakukan dengan teknik simple random sampling atau pengambilan sampel secara acak sederhana. Menurut Singarimbun dan Effendy (2001:126), teknik simple random sampling adalah pengambilan sampel secara acak dari sekelompok populasi yang memiliki karateristik tertentu sesuai dengan penelitian. Dalam penelitian ini cara yang dilakukan adalah mengambil sampel secara acak pada daftar dengan interval 5, artinya yang diambil adalah sampel nomor 1,5,10,15,20 dan seterusnya , sampai dengan terpenuhi jumlah sampel 87 orang

H. Teknik Pengumpulan Data

Teknik Pengumpulan data yang digrrnakan dalam penelitian ini adalah :

1) Kuesioner

Data dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner . teknik ini digunakan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan atau kuesioner yang telatr disediakan sebelumnya, dengan maksud untuk mengumpulkan data dan inforamasi dari responden dalam penelitian adalah masyarakat yang melakukan layanan di Disdukcapil Kabupaten Pesawaran dengan jumlah 87 orang.kuesioner dalam penelitian ini untuk memperoleh data primer dan merupakan teknik utama dalam

dilakukan dimulai tanggal 19 September – 20 November 2012 terhitung dimulai sejak surat ijin penelitian dikeluarkan.

I. Skala Data dan Penetuan Skor

Skala data yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Menurut Masri Singarimbun dan Soffan Effendy (2001:112). Skala likert adalah skala yang memilki lima alternative jawaban dan penentuan sekornya adalah : 1. Jawaban A diberi skor 5 ( Lima)

2. Jawaban B diberi skor 4 (Empat ) 3. Jawaban C diberi skor 3 ( Tiga) 4. Jawaban D diberi skor 2 ( Dua ) 5. Jawaban E diberi skor 1 ( satu )

Alasan pemilihan skala interval dalam penelitian ini adalah karena skala ini memudahkan tahap pengolahan dan analisis data, di mana jawaban responden terbagi menjadi lima kelompok.

J. Teknik Pengolahan Data

Setalah data diperoleh dari lapangan dikumpulkan, maka tahapan selanjutnya adalah dengan mengolah datan yang ada tersebut. Adapun teknik yang digunakan dalam pengolahan data pada pelaksanaan penelitian ini adalah :

Pada tahap ini penelitian melakukan penyunting yaitu dengan memeriksa data yang telah dikumpulkan ketika peneliti melakukan penelitian dilapangan yakni di beberapa kecamatan di Kabupaten Pesawaran .proses penyutingan atau pemeriksaan data yaitu dengan melakukan periksaan kelengkapan jawaban, kejelasan tulisan jawaban dari responden.

2. Koding, yaitu pada tahapan koding peneliti mengklasifikasikan jawaban responden menurut macam- macam kategori tertentu. Data kuesioner diberikan kode berdasarkan kelompok yang sudah ditentukan berupa kategori jenis kelamin, pekerjaen dan pendidikan.

3. Tabulating, adalah merumuskan data dalam tabel setelah diklasifikasikan berdasarkan kategori yang sama, lalu disederhanakan dalam tabel tunggal. Kegiatan penelitian yang dilakukan adalah menyajikan data ke dalam benhak tabel distribusi frekuensi sebagaimana terdapat pada hasil penelitian dan pembahasan.

K. Teknik Analisis Data

Menurut Sofian Effendi dan Chris Manning dalam Masri Singarimbun dan Sofian Effendi (1995 : 263) analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalarn bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan.

dengan menggturakan analisis rata-rata dan juga dengan penggunaan tabel tunggal, yaitu metode yang dilakukan dengan memasukkan data dari kuesioner ke dalam kerangka tabel untuk menghitung frekuensi dan membuat persentase sebagai uraian mengenai hasil akhir penelitian. Tabel tunggal dipergunakan untuk menggambarkan jawaban responden terhadap proses pelaksanaan pelayanan publik data dalam penelitian ini dominan berupa angka- angka, dan rurnus yang digunakan untuk menghitung prosentase.

Dalam penelitian ini teknik analisis datanya dilakukan dengan menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terdapat 14 unsur atau indikator yang dikaji.

Sementara itu, untuk menentukan kinerja setiap sub indikator adalah dengan menetukan intervalnya terlebih dahulu. Rumus yang dipakai adalah Analisis data yang dipergurnakan dalam penelitian ini bersifat kuantitatif, dengan menggunakan analisis rata-rata dan juga dengan penggunaan tabel tunggal, yaitu metode yang dilakukan dengan memasukkan data dari kuesioner ke dalam kerangka tabel untuk menghitung frekuensi dan membuat persentase sebagai uraian mengenai hasil akhir penelitian dalam pelayanan publik dan . Tabel tunggal dipergunakan untuk menggambarkan jawaban responden terhadap proses pelaksanaan pelayanan publik. data- data dalam penelitian

menghitung prosentase adalah :

P

=

F x 100 %

N

Keterangan :

P = prosentase

F = frekuensi pada klasifikasi / kategori variasi

N = jumlah frekuensi dari seluruh klasifikasi kategori variasi ( Soekanto, 1986:268)

kemudian untuk menghitung nilai rata- rata dari nilai interval yaitu dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

I = Range K

Keterangan :

I = Interval/Rentangg Kelas. Range = Skor Tertinggi - Skor Terendah K = Banyaknya Kelas yang ada.

Setelah dihitung , kemudian dilakukan penafsiran data sesuai dengan hasil yang diperoleh dilapangan. Penggunaan analisis data dengan prosentasenya tersebut dapat menggambarkan apakah pelayanan Dinas Kendudukan dan Catatan Sipil Kabapaten Pesawaran sudah maksimal. Selanjutnya untuk mengkategorikan tingkat kualitas layanan penerbitan Akta Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran digunakan rumus dilihat pada Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tentang Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 yaitu :

Jumlah unsur

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata- rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

IKM = Total dari Nilai Persepsi per unsur x Nilai penimbang Total unsur yang terisi

IKM Unit pelayanan x 25

Keterangan :

a. Nilai rata – rata per unsur pelayanan

 Nilai masing- masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan per unsure pelyanan , jumlah nilai masing – masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi .

 Untuk mendapatkan nilai rata- rata tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata- rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata- rata tertimbang. Nilai 0,071 adala hasil dari 1/14 dari nilai ke 14 indikator tentang Indeks Kepuasan Masyarakat

b. Nilai indeks pelayanan

 Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan , dengan cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata- rata tertimbang.

c. U1 s/d U14 = unsure pelayanan d. NRR = Nilai rata – rata

e. IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat f. IKM unit pelayanan x 25

g. 25 adalah nilai ketetapan dari indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM)

Hasil perhitungan dari penggunaan rumus-rumus tersebut kemudian dimasukkan ke dalam Diagram Kartesius. Dari sini, diketahui mana indikatorindikator yang merupakan prestasi dan perlu dipertahankan. Selain itu juga diketahui mana indikator-indikator yang kualitasnya tidak bagus dan perlu mendapat prioritas untuk ditingkatkan. Berikut gambaran Diagram Kartesius.

MOTTO

Jadikanlah sabar dan sholat sebagai penolongmu, sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat, kecuali bagi orang- orang yang khusu”

(QS,Alaqarah;45)

Jangan liat masa lalu dengan Penyelesaian, Jagan pula lihat masa depan dengan ketakutan, Tapi lihatlah masa sekarang dengan penuh kesadaran

(James Thurber)

Berusahalah untuk tidak menjadi manusia yang berhasil tapi berusaha menjadi manusia yang berguna

(Einstein)

Pengetahuan tidaklah cukup, kita harus mengamalkanya. Niat tidaklah cukup; kita harus melakukannya.

(Johann Wolfgang Von Goethen)

Kesuksesan diawali oleh mimpi,

Dipengaruhi oleh Presepsi dan diwujudkan oleh Tindakan. (Edward Linggar)

PERSEMBAHAN

Bismillahirrohmanirohim…..

Puji syukur kepada ALLAH SWT yang telah memberikan rahmat, ridho, dan karunia- Nya kepadaku….

Dengan tidak mengurangi rasa syukur, kupersembahkan karya kecil ini kepada semua orang- orang yang tercinta dan mencintaiku , keluarga tercinta.

Sebagai wujud baktiku kepada kedua orang tua ku …..

Bpk Suprihno dan Ibu Desi Rohayati (Alm)

Teruntuk orang- orang yang telah mendo’akan keberhasilanku, yang tak pernah lelah dan hentinya mencurahkan kasih sayangnya dengan segenap jiwa dan raganya, yang selalu memberikan dorongan moral kepadaku selama ini,

Teruntuk ibu _{yang kini telah kembali kepada-Nya, terimakasih atas jasa-jasamu selama} ini yang telah engkau berikan kepadaku, kasih sayangmu akan selalu kami kenang dalam hati, engkau tak pernah lelah dalam membimbingku , kini dirimu sudah terbujur kaku dan tertutup oleh tanah dan kau sudah tenang berada disisi-Nya Kini tugasku membalas jasa mu dengan selalu mendoakan mu.karya ini kupersembahkan sebagai

kado terindah menggenang 40 hari kepergianmu. Selamat jalan ibu……..

Kakak dan Adikku

Puji Rahayu. SH dan Danar Setiawan

Senyummu adalah kebahagiaanku, tangismu adalah kepedihanku , dan keberadaanmu

disisiku adalah saat terindah dan berarti dalam hidupku terimakasih atas do’a dan

dukungan sehingga memotivasi penulis untuk tetap menjadi orang yang sukses .amin. Seseorang yang kucintai Stiven Lie

Kasihku adalah Hati, pasangan jiwa penyejuk hati yang selalu menemaniku disaat susah maupun senang, yang selalu memberikanku kebahagiaan , cinta dan kasih sayangnya, dan selalu memberikanku semangat untuk tetap selalu berkarya. Untuk Almamater Tercinta Universitas Lampung

SANWACANA

Alhamdulillahirobil’alamin….

Dengan penuh rasa syukur, penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya, penulis masih diberikan kesehatan dan semangat untuk menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam senantiasa tercurah kepada junjungan kita, suri tauladan kita, Nabi Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat dan ulama yang menegakkan syiar islam diseluruh dunia.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini jauh dari kesempurnaan, tetapi penulis berusaha mencoba untuk memberikan yang terbaik dengan bantuan Dosen Pembimbing Drs. Denden Kurnia Drajat. M.Si akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan . oleh karena itu, penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada beliau selain itu, penulis juga mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Drs. Agus Hadiawan, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung, Serta selaku Dosen Penguji yang telah memberikan kritik dan saran yang membantu penyempurnaan skripsi ini.

2. Bapak Drs. Denden Kurnia Drajat, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bantuan dan arahan dalam penyusunan skripsi ini.

3. Bapak Drs. Hi. Aman Toto Dwijono, M.H selaku Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

4. Bapak Drs. Yana Ekana PS, M.Si selaku Pembimbing Akademik yang telah membantu penulis dalam proses perkuliahan.

5. Bapak dan ibu dosen pengajar Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung yang telah mewariskan ilmu dan pengalamannya dengan penuh keikhlasan dan kesabaran.

6. Para staf akademik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung yang telah banyak membantu penulis dalam pelayanan akademik, mereka begitu baik dan sabar dalam membantu dan membimbing kami dalam pembuatan surat- surat dan lain-lain.

7. Pemerintah Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran beserta seluruh staf dan pegawai yang telah memberikan bantuan berupa ijin penelitian dan data- data yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini.

8. Kedua orang tuaku Bapak Suprihno dan Ibu Desi Rohayati (Alm) yang telah memberikan Cinta dan Kasih Sayangnya . Terimakasih atas semua dukungan serta doanya selama ini.Teruntuk ibu maafkan anakmu ini jika aku belum sempat memberikanmu kebahagiaan, Karya ini ku persembahkan untukmu ibu sebagai kado terindah mengenang 40 hari kepeergiaanmu

9. Saudara dan saudari ku ( kakak puji rahayu dan adiku Danar setiawan ) terimakasih atas

do’a, dan semangatnya selama ini sehingga terus memotivasiku untuk terus maju. Buat adkku jagan bandel lagi jadi anak dan terus rajin belajar.

10. Seluruh anak2 Ilmu Pemerintahan 2008 yang banyak memberikan kenangan baik selama perkuliahan ; nadya, dona (teteh), risca, yunita, shely, eva (nenek), reni, mei, arum, nindi, ayu, trio, eko, hury, agung,putri, riki,adit,dendry, nanda, hariansyah, abror,ido,dudu dan lainya yang belum disebut namanya.

11. Sahabat- sahabat dan teman sepermainan , jenk apri, putri, upil, dinda, winda, ayu, dian, chen, dores, nazar,layor terus kompak dan semangat.

12. Seluruh pihak yang membantu memberikan inspirasi dan motivasi penulis untuk bisa menjadi lebih optimis menyongsong masa depan.

Akhir kata, semoga Allah SWT membalas semua kebaikan kalian dan penulis berharap skripsi yang sederhana ini dapat bermanfaat untuk kita semua.

Alhamdulillahhirobilallamin………

Bandar Lampung 1 Februari 2013 Penulis

Duwi Ofitasari

Dengan ini saya menyatakan bahwa

1. Karya tulis saya, skripsi ini asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar akademik (sarjana), baik di Universitas Lampung maupun di Perguruan Tinggi lainnya.

2. Karya tulis ini murni gagasan, rumusan dan penelitian saya sendiri tanpa bantuan pihak lain, kecuali arahan Tim Pembimbing dan Penguji.

3. Dalam karya tulis ini terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang dan dicantumkan dalam daftar pustaka.

4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian hari ada penyimpangan dan ketidak benaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh karena karya tulis ini, serta sanksi yang lainnya sesuai dengan norma yang berlaku di Universitas Lampung.

Bandar Lampung, Februari 2013 Yang Membuat Pernyataan

Duwi Ofitasari NPM. 0816021026