Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Grapari Sun Plaza Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
Lampiran 2
KUESIONER PENELITIAN
Hal
Medan, Agustus 2016
: Permohonan Pengisian Kuesioner
Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Sdr/i
Responden Penelitian
Di - Tempat
Dengan hormat,
Sehubungan dengan penelitian saya yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel pada
Grapari Sun Plaza dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening” ,
dengan ini saya mohon kiranya Bapak/Ibu/Sdr/i dapat meluangkan waktu untuk
mengisi beberapa pertanyaan pada kuesioner yang telah disediakan. Jawaban dari
Bapak/Ibu/Sdr/i diharapkan objektif (diisi berdasarkan pendapat yang sebenarnya).
Kuesioner ini bukan tes psikologi dari pihak manapun yang artinya semua
jawaban Bapak/Ibu/Sdr/i adalah benar. Jawaban yang diminta sesuai dengan kondisi
yang dirasakan, oleh karena itu data dan identitas Bapak/Ibu/Sdr/i akan dirahasiakan
dan tidak akan mempengaruhi status Bapak/Ibu/Sdr/i. Hasil pengisian kuesioner ini
akan digunakan secara ilmiah untuk penyelesaian penelitian yang saya lakukan.
Demikian pengantar ini dibuat, atas perhatian dan kerja samanya saya ucapkan terima
kasih.
Hormat Saya,
Rizka Safrina
Universitas Sumatera Utara
KUESIONER PENELITIAN
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza dengan Kepuasan
Pelanggan sebagai Variabel Intervening
Mohon berikan tanda () pada jawaban yang Bapak/Ibu/Sdr/i anggap sesuai
dengan kondisi yang berlaku.
1. Jenis kelamin Saudara
Laki-laki
Perempuan
2. Usia Saudara saat ini
< 25 tahun
26 – 35 tahun
36- 50 tahun
> 50 tahun
3. Pekerjaaan Saudara saat ini:
PNS
Guru
Ibu Rumah Tangga
K Karyawan Swasta
TNI
Lainnya : ___________
4. Penghasilan Saudara per bulan:
< 2 Juta
2 Juta – 3 Juta
3,1 Juta - 4 Juta
> 4 Juta
5. Tingkat Pendidikan:
SMA
S1
S2
Lainnya : __________
Bacalah petunjuk pengisian dan keterangan sebelum anda menjawab pertanyaan yang
diajukan
Petunjuk Pengisian
Isilah kolom pernyataan berikut sesuai dengan pendapat anda, dengan cara
memberikan tanda checklist pada kolom yang tersedia. Adapun tanda kolom adalah
sebagai berikut:
Sangat Setuju (SS)
Setuju (S)
Netral (N)
Tidak Setuju (TS)
Sangat Tidak Setuju (STS)
=5
=4
=3
=2
=1
Universitas Sumatera Utara
A. Pernyataan untuk Kualitas Produk (X1)
No
Pernyataan
1
Kualitas sinyal Telkomsel sangat kuat.
2
Fitur yang disediakan kartu Telkomsel sangat
lengkap (SMS, GPRS, MMS, 3G, Flash,
NSP).
3
Simcard yang sangat lama bisa digunakan.
4
Telkomsel memiliki koneNi internet yang
sangat cepat.
STS
B. Pernyataan untuk Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
No
Pernyataan
STS
5. Petugas pelayanan (customer service) sangat
merespon keluhan pelanggan.
6. Petugas pelayanan yang menjamin informasi
produk yang akurat.
Penampilan petugas pelayanan yang sangat
7. menarik.
8. Fasilitas ruang tunggu sangat nyaman.
9. Petugas pelayanan yang sopan
TS
N
S
SS
TS
N
S
SS
N
S
SS
N
S
SS
C. Pernyataan untuk Variabel Kepuasan Pelanggan (Z)
No
Pernyataan
STS TS
10. Sangat puas terhadap kualitas produk
telkomsel.
11. Sangat puas terhadap kualitas pelayanan.
12. Sangat terhadap penanganan keluhan pelanggan
13. Sangat puas terhadap fasilitas pendukung
pelayanan yang tersedia.
D. Pernyataan untuk Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
No
Pernyataan
STS
14 Saya akan merekomendasikan produk
Telkomsel kepada orang lain.
15 Saya akan menhindari provider yang lain.
16 Saya lebih memilih untuk tetap menggunakan
produk telkomsel meskipun harga lebih mahal
dibandingkan dengan provider yang lain.
TS
TERIMA KASIH
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3 Tabulasi Jawaban Kuesioner untuk Kualitas Produk (X1)
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
1
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
3
5
5
5
4
4
5
5
4
5
5
5
5
3
5
3
4
4
5
5
4
Kuesioner Kualitas Produk (X1)
2
3
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
3
3
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
4
5
4
5
4
4
4
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
3
3
4
3
4
4
5
4
3
3
4
3
4
4
3
4
3
5
2
4
1
2
2
5
3
4
2
2
3
2
4
4
4
2
4
4
4
4
2
4
4
3
5
3
2
2
4
4
2
Universitas Sumatera Utara
NO
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
1
4
5
5
4
4
4
5
4
5
5
4
4
5
4
5
5
4
3
4
4
5
4
5
4
5
3
3
5
3
5
3
5
5
5
4
5
5
4
5
4
4
Kuesioner Kualitas Produk (X1)
2
3
4
4
5
4
5
5
4
3
4
3
4
4
5
5
4
3
5
3
5
5
4
3
4
3
5
5
3
4
5
5
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
3
5
4
3
3
5
5
4
3
4
3
5
5
5
5
3
3
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
4
3
5
5
4
3
4
4
4
2
4
5
2
2
2
5
2
2
4
2
2
4
2
5
5
2
4
3
2
2
2
4
3
5
3
3
2
2
5
2
4
2
5
4
5
2
2
4
2
2
Universitas Sumatera Utara
NO
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
1
4
4
5
4
4
3
4
4
4
5
5
4
5
3
5
5
5
3
4
3
4
5
5
Kuesioner Kualitas Produk (X1)
2
3
4
4
4
4
5
5
3
3
3
3
4
5
4
3
5
5
3
3
5
4
5
5
4
3
5
5
4
3
5
5
5
4
5
5
4
4
3
3
4
4
4
2
5
5
5
4
4
3
3
2
3
3
4
2
4
2
4
5
2
5
3
2
4
5
2
2
2
3
5
4
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4 Tabulasi Jawaban Kuesioner untuk Kualitas Pelayanan (X2)
Kualitas Pelayanan (X2)
NO
1
2
3
4
5
1
5
5
5
5
4
2
5
4
5
4
1
3
5
5
5
5
4
4
3
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
6
2
5
5
4
4
7
5
5
5
5
4
8
4
4
3
4
4
9
5
3
3
5
5
10
5
4
4
5
5
11
5
3
3
5
5
12
3
4
5
4
4
13
5
4
4
5
4
14
5
4
4
5
4
15
4
4
4
4
4
16
3
4
4
4
4
17
4
5
4
4
4
18
5
5
5
5
5
19
5
4
4
2
2
20
5
2
4
5
5
21
5
5
5
5
4
22
4
4
4
4
4
23
5
5
5
5
4
24
4
4
4
5
5
25
5
5
5
5
4
26
4
3
4
5
5
27
5
5
5
5
4
28
3
4
4
4
4
29
3
4
4
3
3
30
5
5
5
5
4
31
3
4
4
5
5
32
4
4
4
4
4
33
5
5
5
5
4
34
3
4
4
5
5
35
4
3
4
5
5
36
3
4
4
5
5
37
5
5
5
5
4
Universitas Sumatera Utara
NO
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
1
3
5
3
4
4
5
3
5
5
4
4
3
5
5
4
4
3
4
5
5
4
5
4
5
4
3
4
5
4
3
4
3
5
4
5
5
4
5
2
5
5
Kualitas Pelayanan (X2)
2
3
4
4
5
5
5
5
5
4
4
4
5
3
4
4
5
5
5
5
5
4
4
4
4
2
5
5
5
4
4
4
5
5
5
3
4
5
3
4
5
4
5
5
4
4
4
4
3
5
5
5
4
5
4
4
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4
4
3
5
5
5
4
5
5
4
4
3
4
4
4
4
5
4
3
3
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
3
3
5
5
5
5
5
5
3
3
4
5
5
5
5
5
3
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
5
4
5
3
3
1
4
4
5
5
4
4
5
4
4
3
5
3
3
2
1
5
5
4
4
4
3
5
3
4
4
3
4
5
Universitas Sumatera Utara
NO
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
1
5
5
5
3
4
2
5
4
3
4
4
5
3
5
4
5
5
4
3
4
5
4
Kualitas Pelayanan (X2)
2
3
4
5
5
5
5
4
5
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
5
5
5
3
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
3
4
5
5
5
5
4
4
5
5
5
4
1
5
4
5
4
4
5
4
5
5
5
4
5
5
4
2
5
5
5
4
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 5 Tabulasi Jawaban Kuesioner untuk Kepuasan Pelanggan (Z)
Kepuasan Pelanggan (Z)
NO
1
2
3
4
1
4
5
5
5
2
2
5
5
5
3
4
5
5
5
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5
6
5
4
4
4
7
4
5
5
5
8
1
5
5
5
9
5
4
4
5
10
5
4
4
5
11
5
4
4
5
12
2
5
5
5
13
5
5
4
4
14
5
5
4
4
15
4
5
4
4
16
4
5
4
4
17
4
5
5
4
18
5
5
5
5
19
3
5
5
5
20
4
5
4
5
21
4
5
5
5
22
3
5
5
5
23
4
5
5
5
24
5
5
4
4
25
4
5
5
5
26
3
5
5
5
27
4
5
5
5
28
2
5
5
5
29
1
5
5
5
30
4
5
5
5
31
4
4
4
4
32
4
4
4
4
33
4
5
5
5
34
3
5
5
5
35
2
5
5
5
36
3
5
5
5
37
4
5
5
5
Universitas Sumatera Utara
NO
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
1
5
4
5
3
5
4
5
3
4
5
4
4
3
4
4
4
4
3
4
5
3
4
5
5
5
5
5
2
5
5
5
3
4
5
5
4
3
4
4
4
5
Kepuasan Pelanggan (Z)
2
3
5
4
5
5
4
4
5
5
4
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
4
5
4
5
4
5
5
5
4
5
4
5
4
5
4
5
5
5
5
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
Universitas Sumatera Utara
NO
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
1
5
4
5
5
5
5
4
3
5
4
5
5
3
4
4
5
5
3
5
5
5
4
Kepuasan Pelanggan (Z)
2
3
5
5
5
5
4
5
4
5
4
5
4
5
5
5
4
5
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
4
4
4
5
5
5
5
5
4
5
5
4
4
4
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 6 Tabulasi Jawaban Kuesioner untuk Loyalitas Pelanggan (Y)
Loyalitas Pelanggan (Y)
NO
1
2
3
1
5
4
5
2
5
3
5
3
4
5
5
4
4
5
4
5
5
5
5
6
5
2
5
7
5
4
5
8
4
4
4
9
4
4
5
10
4
4
5
11
5
3
5
12
5
3
5
13
5
3
5
14
5
4
5
15
5
3
5
16
5
3
4
17
5
3
5
18
5
5
5
19
5
3
5
20
5
3
5
21
5
4
5
22
5
3
5
23
5
5
4
24
5
3
5
25
5
5
4
26
5
3
5
27
5
5
4
28
4
4
5
29
4
3
5
30
5
4
5
31
4
4
4
32
4
4
5
33
5
5
4
34
5
3
5
35
5
4
4
36
5
4
4
37
5
4
5
Universitas Sumatera Utara
NO
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
Loyalitas Pelanggan (Y)
1
2
3
5
5
4
5
5
4
5
3
5
5
3
5
4
5
5
4
5
5
4
5
4
4
3
5
4
5
5
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
3
5
5
4
5
5
4
5
5
3
5
5
4
4
5
3
5
5
4
5
5
5
5
5
3
5
5
5
4
5
4
4
5
5
5
4
5
4
4
5
4
4
5
4
5
2
5
4
5
4
5
3
5
4
5
4
4
3
5
5
5
4
5
4
4
5
5
5
5
4
5
5
3
5
5
4
5
5
3
5
5
4
5
5
5
5
Universitas Sumatera Utara
Loyalitas Pelanggan (Y)
1
2
3
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
5
4
5
4
3
5
4
4
5
5
4
5
5
3
5
5
5
5
5
3
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
4
4
5
4
3
5
4
4
5
5
3
5
5
5
5
5
5
5
NO
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
Lampiran 7 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Produk (X1)
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
a
Excluded
Total
%
30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.932
4
Universitas Sumatera Utara
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
no1_Kualitas Produk
11.93
1.857
.907
.889
no2_Kualitas Produk
11.93
1.857
.907
.889
no3_Kualitas Produk
11.93
2.133
.816
.920
no4_Kualitas Produk
11.90
2.300
.750
.940
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
a
Excluded
Total
%
30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.875
5
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
no1_Kualitas Pelayanan
16.03
3.895
.863
.807
no2_Kualitas Pelayanan
16.07
3.926
.809
.822
no3_Kualitas Pelayanan
16.00
4.000
.858
.810
no4_Kualitas Pelayanan
16.00
4.759
.592
.874
no5_Kualitas Pelayanan
15.90
5.266
.420
.907
Universitas Sumatera Utara
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Z)
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
a
Excluded
Total
%
30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.955
4
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
no1_Kepuasan Pelanggan
11.87
2.740
.894
.940
no2_Kepuasan Pelanggan
11.83
2.420
.930
.931
no3_Kepuasan Pelanggan
11.87
2.740
.894
.940
no4_Kepuasan Pelanggan
11.93
2.823
.854
.952
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
a
Excluded
Total
%
30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Universitas Sumatera Utara
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.917
3
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
no1_Loyalitas Pelanggan
7.90
1.128
.870
.848
no2_Loyalitas Pelanggan
7.93
1.099
.838
.874
no3_Loyalitas Pelanggan
7.90
1.197
.788
.915
Lampiran 8 Hasil Rata-Rata, Standard Deviasi, dan Frekuensi
Variabel Kualitas Produk (X1)
Statistics
NO1 X1
N
Valid
NO2 X1
NO3 X1
NO4 X1
100
100
100
100
0
0
0
0
Mean
4.40
4.47
4.16
3.16
Std. Error of Mean
.070
.067
.084
.114
Median
5.00
5.00
4.00
3.00
5
5
5
2
Std. Deviation
.696
.674
.838
1.143
Variance
.485
.454
.701
1.307
Range
2
2
3
4
Minimum
3
3
2
1
Maximum
5
5
5
5
440
447
416
316
Missing
Mode
Sum
Universitas Sumatera Utara
NO1 X1
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
3
12
12.0
12.0
12.0
4
36
36.0
36.0
48.0
5
52
52.0
52.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
NO2 X1
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
3
10
10.0
10.0
10.0
4
33
33.0
33.0
43.0
5
57
57.0
57.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
NO3 X1
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
1
1.0
1.0
1.0
3
25
25.0
25.0
26.0
4
31
31.0
31.0
57.0
5
43
43.0
43.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
NO4 X1
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
1
1
1.0
1.0
1.0
2
40
40.0
40.0
41.0
3
16
16.0
16.0
57.0
4
28
28.0
28.0
85.0
5
15
15.0
15.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Statistics
NO5 X2
N
Valid
NO6 X2
NO7 X2
NO8 X2
NO9 X2
100
100
100
100
100
0
0
0
0
0
Mean
4.20
4.30
4.42
4.55
4.10
Std. Error of Mean
.086
.067
.067
.067
.097
Median
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
5
4
5
5
4
Std. Deviation
.865
.674
.669
.672
.969
Variance
.747
.455
.448
.452
.939
Range
3
3
3
3
4
Minimum
2
2
2
2
1
Maximum
5
5
5
5
5
420
430
442
455
410
Missing
Mode
Sum
NO5 X2
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
3
3.0
3.0
3.0
3
20
20.0
20.0
23.0
4
31
31.0
31.0
54.0
5
46
46.0
46.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
NO6 X2
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
1
1.0
1.0
1.0
3
9
9.0
9.0
10.0
4
49
49.0
49.0
59.0
5
41
41.0
41.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
NO7 X2
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
1
1.0
1.0
1.0
3
7
7.0
7.0
8.0
4
41
41.0
41.0
49.0
5
51
51.0
51.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
NO8 X2
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
1
1.0
1.0
1.0
3
7
7.0
7.0
8.0
4
28
28.0
28.0
36.0
5
64
64.0
64.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
NO9 X2
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
1
4
4.0
4.0
4.0
2
3
3.0
3.0
7.0
3
9
9.0
9.0
16.0
4
47
47.0
47.0
63.0
5
37
37.0
37.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Variabel Kepuasan Pelanggan (Z)
Statistics
NO10 Z
N
Valid
NO11 Z
NO12 Z
NO13 Z
100
100
100
100
0
0
0
0
Mean
4.09
4.68
4.74
4.77
Std. Error of Mean
.096
.047
.046
.042
Median
4.00
5.00
5.00
5.00
Missing
Universitas Sumatera Utara
Mode
5
5
5
5
Std. Deviation
.965
.469
.463
.423
Variance
.931
.220
.215
.179
Range
4
1
2
1
Minimum
1
4
3
4
Maximum
5
5
5
5
409
468
474
477
Sum
NO10 Z
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
1
2
2.0
2.0
2.0
2
5
5.0
5.0
7.0
3
15
15.0
15.0
22.0
4
38
38.0
38.0
60.0
5
40
40.0
40.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
NO11 Z
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
4
32
32.0
32.0
32.0
5
68
68.0
68.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
NO12 Z
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
3
1
1.0
1.0
1.0
4
24
24.0
24.0
25.0
5
75
75.0
75.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
NO13 Z
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
4
23
23.0
23.0
23.0
5
77
77.0
77.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Statistics
NO14 Y
N
Valid
NO15 Y
NO16 Y
100
100
100
0
0
0
Mean
4.69
4.01
4.71
Std. Error of Mean
.046
.086
.046
Median
5.00
4.00
5.00
5
5
5
Std. Deviation
.465
.859
.456
Variance
.216
.737
.208
Range
1
3
1
Minimum
4
2
4
Maximum
5
5
5
469
401
471
Missing
Mode
Sum
NO14 Y
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
4
31
31.0
31.0
31.0
5
69
69.0
69.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
NO15 Y
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
2
2.0
2.0
2.0
3
30
30.0
30.0
32.0
4
33
33.0
33.0
65.0
5
35
35.0
35.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
NO16 Y
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
4
29
29.0
29.0
29.0
5
71
71.0
71.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Lampiran 8 Hasil Uji Asumsi Klasik Sub Model I
1. Uji Normalitas
Universitas Sumatera Utara
2.
Uji Heteroskedastisitas
Universitas Sumatera Utara
3.
Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Collinearity Statistics
Model
1
Tolerance
VIF
(Constant)
Kualitas Produk X1
.812
1.232
Kualitas Pelayanan
.812
1.232
X2
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Z
Lampiran 9 Uji Regresi Sub Model I
1.
Uji Koefisien Determinasi
Model Summary
Model
R
R Square
a
1
.791
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.626
.618
.590
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan X2, Kualitas Produk X1
2. Uji F (Simultan)
ANOVAb
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
56.441
2
28.220
Residual
33.719
97
.348
Total
90.160
99
F
81.180
Sig.
.000a
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan X2, Kualitas Produk X1
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Z
Universitas Sumatera Utara
3.
Uji t (Parsial)
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Std. Error
10.950
.581
Kualitas Produk X1
.055
.026
Kualitas Pelayanan X2
.299
.029
Coefficients
Beta
t
Sig.
18.837
.000
.145
2.107
.038
.717
10.410
.000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Z
Lampiran 10 Hasil Uji Asumsi Klasik Sub Model II
1. Uji Normalitas
Universitas Sumatera Utara
2.
Uji Heteroskedastisitas
Universitas Sumatera Utara
3.
Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Collinearity Statistics
Model
1
Tolerance
VIF
(Constant)
Kualitas Produk X1
.776
1.288
Kualitas Pelayanan X2
.384
2.607
Kepuasan Pelanggan Z
.374
2.674
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Y
Lampiran 11 Uji Regresi Sub Model II
1.
Uji Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model
R
R Square
.913a
1
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.834
.829
Durbin-Watson
.348
1.779
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan Z, Kualitas Produk X1, Kualitas
Pelayanan X2
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Y
2.
Uji F (Simultan)
ANOVAb
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
58.562
3
19.521
Residual
11.628
96
.121
Total
70.190
99
F
161.160
Sig.
.000a
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan Z, Kualitas Produk X1, Kualitas Pelayanan X2
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Y
Universitas Sumatera Utara
3.
Uji t (Parsial)
Coefficientsa
Model
1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
.038
.741
Kualitas Produk X1
.031
.016
Kualitas Pelayanan
.074
.616
Beta
t
Sig.
.051
.959
.094
2.001
.048
.025
.203
3.019
.003
.060
.698
10.276
.000
X2
Kepuasan
Pelanggan Z
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Y
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
KUESIONER PENELITIAN
Hal
Medan, Agustus 2016
: Permohonan Pengisian Kuesioner
Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Sdr/i
Responden Penelitian
Di - Tempat
Dengan hormat,
Sehubungan dengan penelitian saya yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel pada
Grapari Sun Plaza dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening” ,
dengan ini saya mohon kiranya Bapak/Ibu/Sdr/i dapat meluangkan waktu untuk
mengisi beberapa pertanyaan pada kuesioner yang telah disediakan. Jawaban dari
Bapak/Ibu/Sdr/i diharapkan objektif (diisi berdasarkan pendapat yang sebenarnya).
Kuesioner ini bukan tes psikologi dari pihak manapun yang artinya semua
jawaban Bapak/Ibu/Sdr/i adalah benar. Jawaban yang diminta sesuai dengan kondisi
yang dirasakan, oleh karena itu data dan identitas Bapak/Ibu/Sdr/i akan dirahasiakan
dan tidak akan mempengaruhi status Bapak/Ibu/Sdr/i. Hasil pengisian kuesioner ini
akan digunakan secara ilmiah untuk penyelesaian penelitian yang saya lakukan.
Demikian pengantar ini dibuat, atas perhatian dan kerja samanya saya ucapkan terima
kasih.
Hormat Saya,
Rizka Safrina
Universitas Sumatera Utara
KUESIONER PENELITIAN
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza dengan Kepuasan
Pelanggan sebagai Variabel Intervening
Mohon berikan tanda () pada jawaban yang Bapak/Ibu/Sdr/i anggap sesuai
dengan kondisi yang berlaku.
1. Jenis kelamin Saudara
Laki-laki
Perempuan
2. Usia Saudara saat ini
< 25 tahun
26 – 35 tahun
36- 50 tahun
> 50 tahun
3. Pekerjaaan Saudara saat ini:
PNS
Guru
Ibu Rumah Tangga
K Karyawan Swasta
TNI
Lainnya : ___________
4. Penghasilan Saudara per bulan:
< 2 Juta
2 Juta – 3 Juta
3,1 Juta - 4 Juta
> 4 Juta
5. Tingkat Pendidikan:
SMA
S1
S2
Lainnya : __________
Bacalah petunjuk pengisian dan keterangan sebelum anda menjawab pertanyaan yang
diajukan
Petunjuk Pengisian
Isilah kolom pernyataan berikut sesuai dengan pendapat anda, dengan cara
memberikan tanda checklist pada kolom yang tersedia. Adapun tanda kolom adalah
sebagai berikut:
Sangat Setuju (SS)
Setuju (S)
Netral (N)
Tidak Setuju (TS)
Sangat Tidak Setuju (STS)
=5
=4
=3
=2
=1
Universitas Sumatera Utara
A. Pernyataan untuk Kualitas Produk (X1)
No
Pernyataan
1
Kualitas sinyal Telkomsel sangat kuat.
2
Fitur yang disediakan kartu Telkomsel sangat
lengkap (SMS, GPRS, MMS, 3G, Flash,
NSP).
3
Simcard yang sangat lama bisa digunakan.
4
Telkomsel memiliki koneNi internet yang
sangat cepat.
STS
B. Pernyataan untuk Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
No
Pernyataan
STS
5. Petugas pelayanan (customer service) sangat
merespon keluhan pelanggan.
6. Petugas pelayanan yang menjamin informasi
produk yang akurat.
Penampilan petugas pelayanan yang sangat
7. menarik.
8. Fasilitas ruang tunggu sangat nyaman.
9. Petugas pelayanan yang sopan
TS
N
S
SS
TS
N
S
SS
N
S
SS
N
S
SS
C. Pernyataan untuk Variabel Kepuasan Pelanggan (Z)
No
Pernyataan
STS TS
10. Sangat puas terhadap kualitas produk
telkomsel.
11. Sangat puas terhadap kualitas pelayanan.
12. Sangat terhadap penanganan keluhan pelanggan
13. Sangat puas terhadap fasilitas pendukung
pelayanan yang tersedia.
D. Pernyataan untuk Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
No
Pernyataan
STS
14 Saya akan merekomendasikan produk
Telkomsel kepada orang lain.
15 Saya akan menhindari provider yang lain.
16 Saya lebih memilih untuk tetap menggunakan
produk telkomsel meskipun harga lebih mahal
dibandingkan dengan provider yang lain.
TS
TERIMA KASIH
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3 Tabulasi Jawaban Kuesioner untuk Kualitas Produk (X1)
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
1
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
3
5
5
5
4
4
5
5
4
5
5
5
5
3
5
3
4
4
5
5
4
Kuesioner Kualitas Produk (X1)
2
3
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
3
3
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
4
5
4
5
4
4
4
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
3
3
4
3
4
4
5
4
3
3
4
3
4
4
3
4
3
5
2
4
1
2
2
5
3
4
2
2
3
2
4
4
4
2
4
4
4
4
2
4
4
3
5
3
2
2
4
4
2
Universitas Sumatera Utara
NO
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
1
4
5
5
4
4
4
5
4
5
5
4
4
5
4
5
5
4
3
4
4
5
4
5
4
5
3
3
5
3
5
3
5
5
5
4
5
5
4
5
4
4
Kuesioner Kualitas Produk (X1)
2
3
4
4
5
4
5
5
4
3
4
3
4
4
5
5
4
3
5
3
5
5
4
3
4
3
5
5
3
4
5
5
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
3
5
4
3
3
5
5
4
3
4
3
5
5
5
5
3
3
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
4
3
5
5
4
3
4
4
4
2
4
5
2
2
2
5
2
2
4
2
2
4
2
5
5
2
4
3
2
2
2
4
3
5
3
3
2
2
5
2
4
2
5
4
5
2
2
4
2
2
Universitas Sumatera Utara
NO
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
1
4
4
5
4
4
3
4
4
4
5
5
4
5
3
5
5
5
3
4
3
4
5
5
Kuesioner Kualitas Produk (X1)
2
3
4
4
4
4
5
5
3
3
3
3
4
5
4
3
5
5
3
3
5
4
5
5
4
3
5
5
4
3
5
5
5
4
5
5
4
4
3
3
4
4
4
2
5
5
5
4
4
3
3
2
3
3
4
2
4
2
4
5
2
5
3
2
4
5
2
2
2
3
5
4
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4 Tabulasi Jawaban Kuesioner untuk Kualitas Pelayanan (X2)
Kualitas Pelayanan (X2)
NO
1
2
3
4
5
1
5
5
5
5
4
2
5
4
5
4
1
3
5
5
5
5
4
4
3
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
6
2
5
5
4
4
7
5
5
5
5
4
8
4
4
3
4
4
9
5
3
3
5
5
10
5
4
4
5
5
11
5
3
3
5
5
12
3
4
5
4
4
13
5
4
4
5
4
14
5
4
4
5
4
15
4
4
4
4
4
16
3
4
4
4
4
17
4
5
4
4
4
18
5
5
5
5
5
19
5
4
4
2
2
20
5
2
4
5
5
21
5
5
5
5
4
22
4
4
4
4
4
23
5
5
5
5
4
24
4
4
4
5
5
25
5
5
5
5
4
26
4
3
4
5
5
27
5
5
5
5
4
28
3
4
4
4
4
29
3
4
4
3
3
30
5
5
5
5
4
31
3
4
4
5
5
32
4
4
4
4
4
33
5
5
5
5
4
34
3
4
4
5
5
35
4
3
4
5
5
36
3
4
4
5
5
37
5
5
5
5
4
Universitas Sumatera Utara
NO
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
1
3
5
3
4
4
5
3
5
5
4
4
3
5
5
4
4
3
4
5
5
4
5
4
5
4
3
4
5
4
3
4
3
5
4
5
5
4
5
2
5
5
Kualitas Pelayanan (X2)
2
3
4
4
5
5
5
5
5
4
4
4
5
3
4
4
5
5
5
5
5
4
4
4
4
2
5
5
5
4
4
4
5
5
5
3
4
5
3
4
5
4
5
5
4
4
4
4
3
5
5
5
4
5
4
4
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4
4
3
5
5
5
4
5
5
4
4
3
4
4
4
4
5
4
3
3
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
3
3
5
5
5
5
5
5
3
3
4
5
5
5
5
5
3
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
5
4
5
3
3
1
4
4
5
5
4
4
5
4
4
3
5
3
3
2
1
5
5
4
4
4
3
5
3
4
4
3
4
5
Universitas Sumatera Utara
NO
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
1
5
5
5
3
4
2
5
4
3
4
4
5
3
5
4
5
5
4
3
4
5
4
Kualitas Pelayanan (X2)
2
3
4
5
5
5
5
4
5
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
5
5
5
3
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
3
4
5
5
5
5
4
4
5
5
5
4
1
5
4
5
4
4
5
4
5
5
5
4
5
5
4
2
5
5
5
4
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 5 Tabulasi Jawaban Kuesioner untuk Kepuasan Pelanggan (Z)
Kepuasan Pelanggan (Z)
NO
1
2
3
4
1
4
5
5
5
2
2
5
5
5
3
4
5
5
5
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5
6
5
4
4
4
7
4
5
5
5
8
1
5
5
5
9
5
4
4
5
10
5
4
4
5
11
5
4
4
5
12
2
5
5
5
13
5
5
4
4
14
5
5
4
4
15
4
5
4
4
16
4
5
4
4
17
4
5
5
4
18
5
5
5
5
19
3
5
5
5
20
4
5
4
5
21
4
5
5
5
22
3
5
5
5
23
4
5
5
5
24
5
5
4
4
25
4
5
5
5
26
3
5
5
5
27
4
5
5
5
28
2
5
5
5
29
1
5
5
5
30
4
5
5
5
31
4
4
4
4
32
4
4
4
4
33
4
5
5
5
34
3
5
5
5
35
2
5
5
5
36
3
5
5
5
37
4
5
5
5
Universitas Sumatera Utara
NO
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
1
5
4
5
3
5
4
5
3
4
5
4
4
3
4
4
4
4
3
4
5
3
4
5
5
5
5
5
2
5
5
5
3
4
5
5
4
3
4
4
4
5
Kepuasan Pelanggan (Z)
2
3
5
4
5
5
4
4
5
5
4
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
4
5
4
5
4
5
5
5
4
5
4
5
4
5
4
5
5
5
5
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
Universitas Sumatera Utara
NO
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
1
5
4
5
5
5
5
4
3
5
4
5
5
3
4
4
5
5
3
5
5
5
4
Kepuasan Pelanggan (Z)
2
3
5
5
5
5
4
5
4
5
4
5
4
5
5
5
4
5
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
4
4
4
5
5
5
5
5
4
5
5
4
4
4
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 6 Tabulasi Jawaban Kuesioner untuk Loyalitas Pelanggan (Y)
Loyalitas Pelanggan (Y)
NO
1
2
3
1
5
4
5
2
5
3
5
3
4
5
5
4
4
5
4
5
5
5
5
6
5
2
5
7
5
4
5
8
4
4
4
9
4
4
5
10
4
4
5
11
5
3
5
12
5
3
5
13
5
3
5
14
5
4
5
15
5
3
5
16
5
3
4
17
5
3
5
18
5
5
5
19
5
3
5
20
5
3
5
21
5
4
5
22
5
3
5
23
5
5
4
24
5
3
5
25
5
5
4
26
5
3
5
27
5
5
4
28
4
4
5
29
4
3
5
30
5
4
5
31
4
4
4
32
4
4
5
33
5
5
4
34
5
3
5
35
5
4
4
36
5
4
4
37
5
4
5
Universitas Sumatera Utara
NO
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
Loyalitas Pelanggan (Y)
1
2
3
5
5
4
5
5
4
5
3
5
5
3
5
4
5
5
4
5
5
4
5
4
4
3
5
4
5
5
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
3
5
5
4
5
5
4
5
5
3
5
5
4
4
5
3
5
5
4
5
5
5
5
5
3
5
5
5
4
5
4
4
5
5
5
4
5
4
4
5
4
4
5
4
5
2
5
4
5
4
5
3
5
4
5
4
4
3
5
5
5
4
5
4
4
5
5
5
5
4
5
5
3
5
5
4
5
5
3
5
5
4
5
5
5
5
Universitas Sumatera Utara
Loyalitas Pelanggan (Y)
1
2
3
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
5
4
5
4
3
5
4
4
5
5
4
5
5
3
5
5
5
5
5
3
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
4
4
5
4
3
5
4
4
5
5
3
5
5
5
5
5
5
5
NO
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
Lampiran 7 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Produk (X1)
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
a
Excluded
Total
%
30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.932
4
Universitas Sumatera Utara
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
no1_Kualitas Produk
11.93
1.857
.907
.889
no2_Kualitas Produk
11.93
1.857
.907
.889
no3_Kualitas Produk
11.93
2.133
.816
.920
no4_Kualitas Produk
11.90
2.300
.750
.940
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
a
Excluded
Total
%
30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.875
5
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
no1_Kualitas Pelayanan
16.03
3.895
.863
.807
no2_Kualitas Pelayanan
16.07
3.926
.809
.822
no3_Kualitas Pelayanan
16.00
4.000
.858
.810
no4_Kualitas Pelayanan
16.00
4.759
.592
.874
no5_Kualitas Pelayanan
15.90
5.266
.420
.907
Universitas Sumatera Utara
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Z)
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
a
Excluded
Total
%
30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.955
4
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
no1_Kepuasan Pelanggan
11.87
2.740
.894
.940
no2_Kepuasan Pelanggan
11.83
2.420
.930
.931
no3_Kepuasan Pelanggan
11.87
2.740
.894
.940
no4_Kepuasan Pelanggan
11.93
2.823
.854
.952
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
a
Excluded
Total
%
30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Universitas Sumatera Utara
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.917
3
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
no1_Loyalitas Pelanggan
7.90
1.128
.870
.848
no2_Loyalitas Pelanggan
7.93
1.099
.838
.874
no3_Loyalitas Pelanggan
7.90
1.197
.788
.915
Lampiran 8 Hasil Rata-Rata, Standard Deviasi, dan Frekuensi
Variabel Kualitas Produk (X1)
Statistics
NO1 X1
N
Valid
NO2 X1
NO3 X1
NO4 X1
100
100
100
100
0
0
0
0
Mean
4.40
4.47
4.16
3.16
Std. Error of Mean
.070
.067
.084
.114
Median
5.00
5.00
4.00
3.00
5
5
5
2
Std. Deviation
.696
.674
.838
1.143
Variance
.485
.454
.701
1.307
Range
2
2
3
4
Minimum
3
3
2
1
Maximum
5
5
5
5
440
447
416
316
Missing
Mode
Sum
Universitas Sumatera Utara
NO1 X1
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
3
12
12.0
12.0
12.0
4
36
36.0
36.0
48.0
5
52
52.0
52.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
NO2 X1
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
3
10
10.0
10.0
10.0
4
33
33.0
33.0
43.0
5
57
57.0
57.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
NO3 X1
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
1
1.0
1.0
1.0
3
25
25.0
25.0
26.0
4
31
31.0
31.0
57.0
5
43
43.0
43.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
NO4 X1
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
1
1
1.0
1.0
1.0
2
40
40.0
40.0
41.0
3
16
16.0
16.0
57.0
4
28
28.0
28.0
85.0
5
15
15.0
15.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Statistics
NO5 X2
N
Valid
NO6 X2
NO7 X2
NO8 X2
NO9 X2
100
100
100
100
100
0
0
0
0
0
Mean
4.20
4.30
4.42
4.55
4.10
Std. Error of Mean
.086
.067
.067
.067
.097
Median
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
5
4
5
5
4
Std. Deviation
.865
.674
.669
.672
.969
Variance
.747
.455
.448
.452
.939
Range
3
3
3
3
4
Minimum
2
2
2
2
1
Maximum
5
5
5
5
5
420
430
442
455
410
Missing
Mode
Sum
NO5 X2
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
3
3.0
3.0
3.0
3
20
20.0
20.0
23.0
4
31
31.0
31.0
54.0
5
46
46.0
46.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
NO6 X2
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
1
1.0
1.0
1.0
3
9
9.0
9.0
10.0
4
49
49.0
49.0
59.0
5
41
41.0
41.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
NO7 X2
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
1
1.0
1.0
1.0
3
7
7.0
7.0
8.0
4
41
41.0
41.0
49.0
5
51
51.0
51.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
NO8 X2
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
1
1.0
1.0
1.0
3
7
7.0
7.0
8.0
4
28
28.0
28.0
36.0
5
64
64.0
64.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
NO9 X2
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
1
4
4.0
4.0
4.0
2
3
3.0
3.0
7.0
3
9
9.0
9.0
16.0
4
47
47.0
47.0
63.0
5
37
37.0
37.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Variabel Kepuasan Pelanggan (Z)
Statistics
NO10 Z
N
Valid
NO11 Z
NO12 Z
NO13 Z
100
100
100
100
0
0
0
0
Mean
4.09
4.68
4.74
4.77
Std. Error of Mean
.096
.047
.046
.042
Median
4.00
5.00
5.00
5.00
Missing
Universitas Sumatera Utara
Mode
5
5
5
5
Std. Deviation
.965
.469
.463
.423
Variance
.931
.220
.215
.179
Range
4
1
2
1
Minimum
1
4
3
4
Maximum
5
5
5
5
409
468
474
477
Sum
NO10 Z
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
1
2
2.0
2.0
2.0
2
5
5.0
5.0
7.0
3
15
15.0
15.0
22.0
4
38
38.0
38.0
60.0
5
40
40.0
40.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
NO11 Z
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
4
32
32.0
32.0
32.0
5
68
68.0
68.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
NO12 Z
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
3
1
1.0
1.0
1.0
4
24
24.0
24.0
25.0
5
75
75.0
75.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
NO13 Z
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
4
23
23.0
23.0
23.0
5
77
77.0
77.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Statistics
NO14 Y
N
Valid
NO15 Y
NO16 Y
100
100
100
0
0
0
Mean
4.69
4.01
4.71
Std. Error of Mean
.046
.086
.046
Median
5.00
4.00
5.00
5
5
5
Std. Deviation
.465
.859
.456
Variance
.216
.737
.208
Range
1
3
1
Minimum
4
2
4
Maximum
5
5
5
469
401
471
Missing
Mode
Sum
NO14 Y
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
4
31
31.0
31.0
31.0
5
69
69.0
69.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
NO15 Y
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
2
2.0
2.0
2.0
3
30
30.0
30.0
32.0
4
33
33.0
33.0
65.0
5
35
35.0
35.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
NO16 Y
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
4
29
29.0
29.0
29.0
5
71
71.0
71.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Lampiran 8 Hasil Uji Asumsi Klasik Sub Model I
1. Uji Normalitas
Universitas Sumatera Utara
2.
Uji Heteroskedastisitas
Universitas Sumatera Utara
3.
Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Collinearity Statistics
Model
1
Tolerance
VIF
(Constant)
Kualitas Produk X1
.812
1.232
Kualitas Pelayanan
.812
1.232
X2
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Z
Lampiran 9 Uji Regresi Sub Model I
1.
Uji Koefisien Determinasi
Model Summary
Model
R
R Square
a
1
.791
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.626
.618
.590
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan X2, Kualitas Produk X1
2. Uji F (Simultan)
ANOVAb
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
56.441
2
28.220
Residual
33.719
97
.348
Total
90.160
99
F
81.180
Sig.
.000a
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan X2, Kualitas Produk X1
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Z
Universitas Sumatera Utara
3.
Uji t (Parsial)
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Std. Error
10.950
.581
Kualitas Produk X1
.055
.026
Kualitas Pelayanan X2
.299
.029
Coefficients
Beta
t
Sig.
18.837
.000
.145
2.107
.038
.717
10.410
.000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Z
Lampiran 10 Hasil Uji Asumsi Klasik Sub Model II
1. Uji Normalitas
Universitas Sumatera Utara
2.
Uji Heteroskedastisitas
Universitas Sumatera Utara
3.
Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Collinearity Statistics
Model
1
Tolerance
VIF
(Constant)
Kualitas Produk X1
.776
1.288
Kualitas Pelayanan X2
.384
2.607
Kepuasan Pelanggan Z
.374
2.674
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Y
Lampiran 11 Uji Regresi Sub Model II
1.
Uji Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model
R
R Square
.913a
1
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.834
.829
Durbin-Watson
.348
1.779
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan Z, Kualitas Produk X1, Kualitas
Pelayanan X2
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Y
2.
Uji F (Simultan)
ANOVAb
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
58.562
3
19.521
Residual
11.628
96
.121
Total
70.190
99
F
161.160
Sig.
.000a
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan Z, Kualitas Produk X1, Kualitas Pelayanan X2
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Y
Universitas Sumatera Utara
3.
Uji t (Parsial)
Coefficientsa
Model
1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
.038
.741
Kualitas Produk X1
.031
.016
Kualitas Pelayanan
.074
.616
Beta
t
Sig.
.051
.959
.094
2.001
.048
.025
.203
3.019
.003
.060
.698
10.276
.000
X2
Kepuasan
Pelanggan Z
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Y
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara