Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Grapari Sun Plaza Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Penelitian Terdahulu
Dalam melakukan penelitian ini, peneliti menggunakan beberapa rujukan
yaitu dari penelitian terdahulu yang sudah dipublikasikan. Berikut adalah
rujukan-rujukan yang digunakan dalam penelitian ini :
1. Kurniawati. (2014) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Citra merek
dan kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Telkomsel Pra
Bayar pada Mahasiswa Fakultas Matematika Ilmu Pengetahuan Alam
Universitas Sumatera Utara”. Jumlah Sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah 116 responden, dengan menggunakan teknik purposive
sampling. Metode pengumpulan data dengan penyebaran kuisioner secara
langsung. Analis data yang digunakan analisis jalur. Hasil penelitian bahwa
citra merek berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, kualitas produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh langsung dan
signifikan terhadap loyalitas, citra merek berpengaruh langsung dan tidak
signifikan terhadap loyalitas, kualitas produk berpengaruh langsung dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Rachmad (2013) melakukan penelitian berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan,
Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan Tri”. Penelitian tersebut menyatakan bahwa Hasil penelitian

Universitas Sumatera Utara

menunjukkan Kualitas layanan, Kualitas produk, berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Sedangkan terhadap Loyalitas
Pelanggan berpengaruh nonsignifikan. Dan variabel Nilai bagi Pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Pelanggan.
3. Aryani. (2012) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk
Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Intervening Pada Kartu
Prabayar Telkomsel”. Sampel yang digunakan sebanyak 100 mahasiswa,
Teknik pengambilan sampel purposive sampling. Hasil penelitian ini di dapat
bahwa citra merek berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan
loyalitas, kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas, dan
kepuasan merupakan variabel intervening pengaruh antara kualitas produk
terhadap loyalitas.

4. Indria.(2015) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kualitas Produk,
Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan XLAxiata Malang”. Sampel yang digunakan berjumlah 98 orang berdasarkan
perhitungan menggunakan rumus Slovin. Pengumpulan data dilakukan
dengan membagikan kuesioner kepada responden. Alat analisis yang
digunakan adalah regresi linear berganda. Uji hipotesis menggunakan ujiF
dan uji T. Hasil penelitian bahwa secara simultan kualitas produk, kualitas
pelayanan, dan citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Secara
parsial, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signfikan
terhadap loyalitas pelanggan sedangkan citra merek secara parsial tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Universitas Sumatera Utara

5. Martenson. (2007) Penelitian yang dilakukannya berjudul “Corporate Brand
Image, Satisfaction And Store Loyalty: A Study Of The Store As A Brand,
Store Brands And Manufacturer Brands”. Penelitian ini dilakukan melalui
kuesioner yang diberikan kepada 1000 orang responden yang diambil
berdasarkan batasan produk-produk manufaktur dan produk-produk toko yang
kemudian diolah menggunakan metode analisis jalur. Berdasarkan hasil yang
diperoleh diketahui bahwa kepuasan pelanggan adalah citra bagi sebuah toko.

Citra toko diikuti dengan pelayanan yang baik akan mendatangkan kepuasan.
Pelanggan yang puas akan setia.
6.

Upamannyu,et al., (2014) melakukan penelitian dengan judul “Effect Of
Brand Image On Customer Satisfaction & Loyalty Intention And The Role Of
Customer Satisfaction Between Brand Image And Loyalty Intention”. Metode
penelitian yang digunakan adalah analisis faktor dan regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan positif signifikan antara
citra merek dan loyalitas pelanggan, sedangkan hubungan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas sangat lemah. Ada peran mediasi pada kepuasan
di antara hubungan citra merek dan loyalitas.

Universitas Sumatera Utara

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No
1.

Peneliti /
Tahun

Judul

Alat
Analisis

Hasil Penelitian

Pengaruh Citra merek dan

Ari Kurniawati /

Analisis

Citra merek, kualitas produk

kualitas produk terhadap

2014

Jalur

berpengaruh langsung dan

kepuasan dan loyalitas

signifikan terhadap kepuasan

pelanggan Pra Bayar pada

pelanggan, kepuasan

Mahasiswa Fakultas

pelanggan berpengaruh

Matematika Ilmu Pengetahuan

langsung dan signifikan

Alam Universitas Sumatera

terhadap loyalitas, citra merek

Utara.

berpengaruh langsung dan
tidak signifikan terhadap
loyalitas,

2.

Pengaruh Kualitas Layanan,

Hidayat Rachmad /

Analisis

Kualitas layanan, Kualitas

Kualitas Produk dan Brand

23

regresi linear

produk, berpengaruh positif

berganda

dan signifikan terhadap

Image Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan Tri.

Kepuasan Pelanggan.
Sedangkan terhadap Loyalitas
Pelanggan berpengaruh

nonsignifikan. Dan variabel
Nilai bagi Pelanggan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas
Pelanggan.

Universitas Sumatera Utara

No
3.

Judul
Pengaruh Kualitas Produk

Peneliti /
Tahun
Aryani Dwi / 2012

Alat
Analisis

SEM

Hasil Penelitian
Kualitas produk berpengaruh

Terhadap Loyalitas Melalui

secara signifikan terhadap

Kepuasan Sebagai Intervening

kepuasan dan loyalitas,

Pada Kartu Prabayar

kepuasan berpengaruh secara

Telkomsel”.

signifikan terhadap loyalitas,

dan kepuasan merupakan
variabel intervening pengaruh
antara citra merek terhadap
loyalitas.

4.

Analisis Kualitas Produk,

Indria / 2015

Analisis

Kualitas produk, kualitas

Kualitas Pelayanan Dan Citra

regresi linier

pelayanan,dan citra merek

Merek Terhadap Loyalitas

berganda

berpengaruh terhadap

Pelanggan XL-Axiata Malang

loyalitas pelanggan.
Kualitas produk dan kualitas
pelayanan berpengaruh
signfikan terhadap loyalitas
pelanggan. Kualitas
Citra merek secara parsial
tidak berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.

5.

Corporate Brand Image,
Satisfaction And Store Loyalty:

Martenson / 2007

Analisis

Kepuasan pelanggan adalah

Jalur

citra bagi sebuah toko. Citra

A Study Of The Store As A

toko diikuti dengan pelayanan

Brand, Store Brands And

yang baik akan mendatangkan

Manufacturer Brands

kepuasan. Pelanggan yang
puas akan setia.variabel
kualitas layanan, sisanya
sebesar 27,1% dipengaruhi
oleh faktor lain di luar
variabel kualitas layanan.

Universitas Sumatera Utara

No
6.

Judul

Peneliti /
Tahun

Alat
Analisis

Hasil Penelitian

Effect Of Brand Image On

Upamannyu et al.,

Analisis

Ada hubungan positif

Customer Satisfaction & Loyalty

/ 2014

Faktor,

signifikan antara citra merek

Intention And The Role Of

Regresi

dan loyalitas pelanggan,

Customer Satisfaction Between

Linier

sedangkan hubungan kepuasan

Brand Image And Loyalty

berganda

pelanggan terhadap loyalitas

Intention

sangat lemah.. Ada peran
mediasi pada kepuasan di
antara hubungan citra merek
dan loyalitas.

Sumber: Hasil Pengolahan Data (2016)

2.2. Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (2008 : 10) Pemasaran adalah proses sosial dimana dengan
proses itu, individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan
produk dan jasa yang bernilai dnegan pihak lain. Sedangkan menurut Angipora
(2006: 5), pemasaran adalah proses bisnis yang dinamis karena merupakan sebuah
proses intregasi yang menyeluruh dan bukan gabungan aneka fungsi dan pranata yang
sesuai.
Pemasaran terdiri dari dua proses yaitu, secara sosial dan secara manajerial.
Definisi sosial menunjukkan peran yang dimainkan oleh pemasaran di masyarakat,
menghasilkan standar yang lebih tinggi. Kemudian untuk definisi manajerial,
pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual produk, tetapi orang heran
ketika mereka mendengar bahwa bagian yang paling penting dari pemasaran adalah
bukan penjual (Kotler, 2008 : 10).

Universitas Sumatera Utara

Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan
untuk merencanakan, menentukan harga, melakukan promosi, dan pendistribusian
barang dan jasa yang dapat memberikan kepuasaan akan pemenuhan kebutuhan
pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Swasta, 2001). Sehingga pada intinya
pemasaran adalah suatu usaha untuk memenuhi kebutuhan pembeli dan penjual.
Pemasaran mempunyai arti lebih luas, pemasaran mencakup usaha perusahaan
yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang harus dipuaskan,
memasarkan produk dan melakukan pelayanan dengan berkualitas. Kegiatan
pemasaran harus di kelola dan di koordinasikan dengan baik agar tujuan dari
perusahaan dapat di capai dan perusahaan dapat menyesuaikan diri dengan
lingkungannya. Untuk itu di kenal suatu istilah manajemen pemasaran yang
dikemukakan oleh Kotler.
Manajemen Pemasaran terjadi bilamana setidak-tidaknya salah satu pihak
dalam pertukaran potensial mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk
memperoleh tanggapan yang diinginkan dari pihak lain. Definisi manajemen
pemasaran yang disahkan pada tahun 2007 oleh Asosiasi Pemasaran Amerika
(American Marketing Association) adalah kegiatan mengatur lembaga, dan proses
untuk membuat, berkomunikasi, memberikan, dan bertukar penawaran yang memiliki
nilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat pada umumnya.
2.2.2. Produk
Menurut Kotler dan Amstrong (2012), produk adalah semua yang dapat
ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau
dikonsumsi

yang

dapat

memuaskan

keinginan

atau

kebutuhan

Universitas Sumatera Utara

pemakainya.Produk tidak hanya terdiri dari kegiatan, orang, tempat,organisasi,
ide atau campuran dari hal-hal tersebut.
2.2.3. Kualitas Produk
2.2.3.1. Pengertian Kualitas Produk
Pengertian produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kesuatu
pasar untuk memenuhi keinginan Definisi kualitas adalah keseluruhan ciri serta
sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini merupakan
kualitas yang berpusat pada pelanggan (Kotler, 2008).
Kotler dan Amstrong (2012) menyatakan bahwa kualitas produk adalah
karakteristik produk yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplementasikan. Berdasarkan
definisi tersebut maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas produk adalah
keseluruhan ciri serta sifat yang terdapat dalam barang dan jasa yang berpengaruh
pada kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Perusahaan yang menginginkan kualitas produk yang sesuai standar maka
perlu melakukan suatu standarisasi kualitas.Standarisasi kualitas di gunakan
untuk menjaga kualitas produk yang dihasilkan dapat memenuhi standar yang
telah ditetapkan sehingga pelanggan dapat selalu terpuaskan dan kepercayaan
pelanggan terus terjaga. Perusahaan yang tidak memperhatikan kualitas
produknya maka akan menangung resiko ketidakpuasan pelanggan yang
kemudian berimbas pada komunikasi negatif kepada orang lain sehingga
penjualan produknya pun akan cenderung menurun. Uraian diatas didukung oleh

Universitas Sumatera Utara

pendapat dari Kotler (2009) yang menyebutkan semakin tinggi tingkat kualitas
suatu produk, semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan.
Ada lima tingkatan produk (Kotler, 2008) yaitu:
a. Manfat

inti

(core

benefit),

yaitu

jasa

atau

manfaat

dasar

yang

sesunguhnya dibeli oleh pelanggan.
b. Produk dasar (basic product), yaitu dasar dari produk tersebut.
c. Produk

yang

diharapkan

(expected

product),

yaitu

serangkaian

atributdan kondisi yang biasanya diharapkan oleh para pembeli ketika
mereka membeli produk tersebut.
d. Produk tambahan (augmented product), yaitu meliputi tambahan jasa dan
manfaat yang akan membedakan dari produk pesaing.
e. Produk potensial (potential product), mencakup semua peningkatan dan
transformasi yang pada akhirnya akan dialami produk tersebut dimasa
depan.
Kualitas produk memiliki dimensi kualitas produk melalui 8 dimensi
sebagai berikut;

a. Daya guna (performance)
Dimensi ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan
karakteristik utama yang dipertimbangkan dalam membeli suatu produk.
b. Keistimewaan (features)
Aspek yang berguna untuk menambah fungsi dasar berkaitan dengan
pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.

Universitas Sumatera Utara

c. Keandalan (reliability)
Hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang
berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu
tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
d. Kepastian(comformance)
Berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah
ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konfirmasi
mereflesikan derajat ketetapan antara karakteristik desain produk dengan
karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.
e. Masa pakai(durability)
Refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.
f. Kemampuan pelayanan (service ability)
Karakteristik yang berhubungan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan,
dan akurasi dalam memberikan service perbaikan barang.
g. Estetika
Karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang
berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi
individual.
h. Sifat subyektif dari perasaan pelanggan
Sifat subyektif berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan
produk tersebut sebagai produk yang berkualitas.

Universitas Sumatera Utara

2.2.3.2 Dimensi Kualitas Produk
Gasperz (2005), mendefinisikan delapan dimensi yang dapat digunakan
untuk menganalisis karakteristik kualitas produk yaitu sebagai berikut :
a. Kinerja (performance)
Performansi berkaitan dengan aspek fungsional dari produk itu dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin
membeli suatu produk.
b. Features
Merupakan aspek kedua dari performansi yang menambah fungsi dasar,
berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.
c. Keandalan (reliability)
Keandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk
melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu di
bawah kondisi tersebut.Dengan demikian keandalan merupakan karakteristik
yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan
dalam penggunaan produk tersebut.
d. Konformasi (conformance)
Konformansi berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap
spesifikasi

yangtelahditetapkan

sebelumnya

berdasarkan

keinginan

pelanggan.Konformansi merefleksikan derajat dimana karakteristik desain
produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan,
serta sering didefenisikan sebagai konformansi terhadap kebutuhan
(conformance of requirements).

Universitas Sumatera Utara

e. Durability
Durability merupakan ukuran masa pakai suatu produk.Karakteristik ini
berkaitan dengan daya tahan dari produk itu.
f. Kemampuan pelayanan (serviceability)
Kemampuan pelayanan merupakan karakteristik yang berkaitan dengan
kecepatan, keramahan/kesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi
dalam perbaikan.
g. Estetika (esthetics)
Estetika merupakan karakteristik yang bersifat subyektif sehingga berkaitan
dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan
individual. Dengan demikian, estetika dari suatu produk lebih banyak
berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu
seperti keelokan, kemulusan, suara yang merdu,selera dan lainnya.
h. Kualitas yang dirasakan (perceived quality)
Kualitas yang dirasakan bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan
pelanggan dalam mengonsumsi produk itu seperti meningkatkan harga
diri,dan lain-lain. Merupakan karakteristik yang berkaitan dengan reputasi
(brand name,image).
Perilaku pelanggan berkaitan erat terhadap niat beralih pelanggan ketika
dalam memilih produk/penyedia jasa. Setiap orang yang terlibat dalam proses
konsumsi pelanggan. Pelanggan adalah individu yang membeli barang/jasa untuk
konsumsi pribadi atau untuk memenuhi kebutuhan kolektif.

Universitas Sumatera Utara

Perilaku pelanggan berarti bagaimana seorang individu membuat
keputusan untuk menggunakan sumber daya yang tersedia seperti waktu, uang,
dan usaha pada konsumsi produk dan jasa yang berbeda. Ini mencakup apa yang
mereka beli, mengapa mereka membelinya, kapan mereka membelinya, dimana
mereka membelinya, seberapa sering mereka membelinya, dan seberapa sering
mereka menggunakannya.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2010) perilaku pelanggan sebagai
tampilan perilaku pada pelanggan dalam mencari, membeli, menggunakan,
mengevaluasi dan membuang produk dan jasa dan ide-ide yang mereka harapkan
akan memuaskan kebutuhan mereka. Perilaku pelanggan adalah cara dan tindakan
individu saat mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa yang mana
tindakan ini melibatkan proses pengambilan keputusan dari individu, setia atau
beralih dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dan faktor lingkungan
2.2.4. Kualitas Pelayanan
Pelayanan merupakan kegiatan yang tidak dapat didefinisikan secara
tersendiri yang pada hakekatnya bersifat intangible (tidak berwujud), yang
merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan
produk atau pelayanan lain. Pelayanan dapat juga dikatakan sebagai aktivitas
manfaat dan kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Hal ini dikarenakan
pembelian suatu pelayanan seringkali juga melibatkan barang-barang yang
melengkapinya misalnya makanan di restoran, tamu yang menginap dihotel,
telepon dalam jasa komunikasi, buku yang dijual di toko buku, pemakaian
listrik oleh pelanggan listrik dan sebagainya.

Universitas Sumatera Utara

Swasta DH (2007 : 317) mendefinisikan jasa (pelayanan) adalah
barang yang tidak kentara (intangible product) yang dibeli dan dijual di pasar
melalui suatu transaksi pertukaran yang saling memuaskan. Rangkuti (2006 :
26) menyatakan, jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak
kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Menurut Kotler (2008 : 83)
mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Parasuraman kualitas pelayanan yang dipersepsikan sebagai
seberapa besar kesenjangan antara persepsi (keinginan) dengan kenyataan
yang mereka terima.
Pengertian Kualitas Pelayanan menurut J.Supranto (2006 : 226),
adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus
dikerjakan dengan baik. Kualitas Pelayanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Sedangkan definisi pelayanan menurut Ratminto (2005 : 2), adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan
atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan, yang
dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan.

Universitas Sumatera Utara

Pelayanan merupakan faktor yang amat penting khususnya bagi
perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dimana hal ini, fisik produk
biasanya ditunjang dengan berbagai macam inisial produk.
Adapun inti produk yang dimaksud biasanya merupakan jasa tertentu.
Oleh karena itu pentingnya mengetahui secara teoritis tentang batasan,
pengertian dan faktor-faktor yang mempengaruhi dari pada pelayanan itu
sendiri.
Pelayanan pelanggan ini sangat penting artinya bagi kehidupan suatu
perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi transaksi jual
beli diantara keduanya. Untuk itu kegiatan pelayanan perusahaan haruslah
berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Tjiptono (2006) mendefinisikan kualitas berfokus pada upaya
pemenuhan

kebutuhan

dan

keinginan

pelanggan,

serta

ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Definisi kualitas
juga dibagi menjadi beberapa kategori. Jay Heizer & Barry Render (2006)
mengemukakan beberapa kategori kategori definisi antara lain berdasar dari
konsumen atau pengguna (user based), berdasar dari perusahaan atau
produsen (manufacturing based), dan berdasar produk (product based).
Definisi kualitas berdasarkan user based yaitu menyatakan bahwa
kualitas bergantung pada sesuatu yang terlihat atau nampak pada permukaan
atau tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang
paling memuaskan prefensi seseorang merupakan produk yang berkualitas
tinggi.

Universitas Sumatera Utara

Kualitas yang tinggi berarti memiliki kinerja yang tinggi, fitur yang
menarik, dan perkembangan-perkembangan lain. Kemudian manufacturing
based menyatakan kualitas adalah memenuhi standar dan menghasilkan
produk yang baik pada saat pertama produk dihasilkan.
Dalam sektor jasa bahwa kualitas seringkali didorong oleh tujuan
peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Sedangkan kualitas jasa
menurut pendekatan product based adalah produk yang tepat dibuat secara
seksama dan merupakan variabel yang terukur. Perbedaan dalam kualitas
mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang
dimiliki produk.
Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan dari suatu
produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian.
Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas
kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu
memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.
Kualitas Pelayanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuk
lebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka
memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan.
Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan tentunya
mempunyai tujuan. Umumnya tujuan dengan diadakannya pelayanan adalah
agar konsumen merasakan adanya kepuasan dan dampaknya bagi perusahaan
akan memperoleh laba maksimum.

Universitas Sumatera Utara

2.2.4.1. Perancangan Sistem Penyampaian Layanan
Menurut Tjiptono (2008) Proses perancangan sistem penyampaian
layanan merupakan proses kreatif yang diawali dengan menetapkan tujuan
layanan. Tujuan ini bakal menjadi pemandu utama dalam mengidentifikasi
dan

menganalisis

semua

alternative

yang

bisa

digunakan

untuk

mewujudkannya. Setelah itu, baru dilakukan penyeleksian dan pemilihan
alternatif yang dinilai paling sesuai. Secara garis besar, perancangan sistem
penyampaian layanan meliputi aspek lokasi fasilitas, tata lettak fasilitas,
desain pekerjaan, keterlibatan pelanggan, pemilihan peralatan dan manajemen
kapsitas layanan.
Pada prinsipinya, proses perancangan layanan merupakan sebuah
proses

yang

berlangsung

terus-menerus.

Apabila

sudah

mulai

diimplentasikan, berbagai modifikasi dapat saja dilakukan dalam rangka
menyesuaikan diri dengan setiap perkembagan dan perubahan ligkungan yang
berlangsung.
2.2.4.2. Peranan Pelanggan dan Karyawan dalam Sistem Layanan
Menurut Tjiptono (2008) Dalam berbagai jenis layanan, partisipasi
pelanggan dalam proses layanan sangat diperlukan. Bahkan tanpa kehadiran
dan/atau partisipasi pelanggan, proses layanan yang bersangkutan tidak bisa
berlangsung. Partisipasi pelanggan (customer participation) mengacu pada
tingkat usaha dan keterlibatan pelanggan, baik mental maupun fisik, yang
dibutuhkan dalam rangka memproduksi dan menyampaikan suatu layanan.
Sebelum penyedia

layanan

bisa benar-benar

memulai

produksi dan

Universitas Sumatera Utara

penyampaian layanan tertentu, kebutuhan pelanggan harus dispesifikasi terlebih
dahulu. Dalam hal ini, penyedia layanan tergantung pada informasi pelanggan
menyangkut criteria atau keperluan spesifik (requirements) akan layanan yang
ingin dipenuhi, dimana dan bagaimana layanan harus disampaikan atau
dipergunakan, dan seterusnya.
Selain itu, beberapa proses layanan menuntut partisipasi pelanggan selama
semua atau sebagian operasi layanan. Sebgai co-producer atau partial
employee, pelanggan bisa memainkan peran aktif dalam operasi layanan,
contohnya bisa dijumpai di restoran siap saji, internet banking, dan pasar
swalayan. Menurut

McColl-kennedy (2003), tingkat partisipasi pelanggan

dalam produksi dan penyampaian layanan bisa dikelompokkan menjadi tiga
macam:
1. Sekedar menyediakan informasi kepada penyedia layanan. Contohnya,
nasabah mengisi informasi financial rinci sewaktu mengajukan kredit ke bank.
2. Produksi bersama (joint production) dengan bantuan dari pekerja jasa.
Situasi ini berlangsung manakala karyawan layanan dan pelanggan samasama berpartisipasi dalam produksi layanan. Efektivitas penyampaian
layanan sangat tergantunng pada spesifikasi kebutuhan pelanggan, informasi
yang disediakan pelanggan, dan kerja sama pelanggan dengan penyedia
layanan. Contoh situasi semacam ini bisa dijumpai dalam perkuliahan
interaktif (seperti kelas seminar) yang menuntut semua mahasiswa untuk
bepartisipasi aktif dalam diskusi kelas dan bukan sekedar menjadi pendengar
setia atau juru tulis yang sibuk mencatat apapun yang diucapkan sang dosen.

Universitas Sumatera Utara

3. Pelanggan merupakan produsen tunggal (swalayan) yang mengerjakan
semua

encounter spesifiik. Contohny, ATM, internet banking, online

ticketing, dan pompa bensin swalayan.
Ditinjau dari sudut pandang penyedia layanan, peningkatan partisipasi
pelanggan berpotensi meningkatkan efisiensi, karena pelanggan mengambil alih
sebagian atau semua tugas yang seharusnya dikerjakan oleh para karyawan
perusahaan. Dengan demikian, produktivitas bisa meningkat dan biaya produksi serta
biaya penyampaian layanan bisa ditekan. Selain itu, tingkat partisipasi pelanggan
juga berkaitan positif dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dan
kepuasan pelanggan. Dengan terlibat langsung dalam proses penciptaan layanan,
pelanggan menerima sebagian tanggung jawab atas kualitas hasil layanan yang
tercipta dan karenanya, sense of belonging mereka terhadap proses layanan secara
keseluruhan juga ikut meningkat.
2.2.4.3.

Indikator Kualitas Pelayanan

Dalam Tjiptono dan Chandra (2006 : 133), ada lima indikator Kualitas
Pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry , yaitu :
1. Kehandalan(reliability)
Kehandalan menurut Lupiyoadi (2008 : 182) adalah kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

Universitas Sumatera Utara

Alma

(2008)

mendefinisikan

kehandalan

yaitu

kemampuan

untuk

memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat,
konsisten dan kesesuaian pelayanan.
2. Daya tanggap (responssiveness)
Menurut Lupiyoadi (2008 : 182) daya tanggap adalah suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan peayanan cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang
negatif dalam kualitas pelayanan.
Dan Alma (2008) juga mendefinisikan ketanggapan yaitu kemauan dari
karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan (complaint) yang
diajukan konsumen.
3. Jaminan (assurance)
Menurut

Lupiyoadi

kesopansantunan

dan

(2008

:

182)

kemampuan

jaminan

para

adalah

pegawai

pengetahuan,

perusahaan

untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari
beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopansantun
(courtesy).

Universitas Sumatera Utara

Sedangkan menurut Kotler dalam Alma (2008) jaminan adalah berupa
kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan
terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.
4. Empati (empathy)
Menurut Lupiyoadi (2008) menerangkan bahwa empati adalah memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan
kepada para pelanggan dengan upaya memahami keinginan konsumen. Dalam
hal ini suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pegetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Menurut Kotler (2007) mendefinisikan empati kesediaan karyawan dan
pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada
langganan.
5. Bukti fisik (tangibles)
Definisi bukti fisik menurut Lupiyoadi (2008 : 182) yaitu kemampuan suatu
perusahaan

dalam

menunjukkan

eksistensi

kepada

pihak

eksternal.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan
lain sebagainya) perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi),
serta penampilan karyawannya.

Universitas Sumatera Utara

2.2.5. Kepuasan Pelanggan
2.2.5.1 Teori Kepuasan Pelanggan
Dalam membentuk kepuasan pelanggan diperlukannya produk atau jasa
yang berkualitas agar terciptanya keuntungan bagi suatu perusahaan. Semakin
berkualitas produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi.
Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk
dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir,
2005). Kotler dan Keller (2007) mendefinisikan bahwa kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Bila
kinerja lebih rendah dari harapan pelanggan, maka pelanggan tidak puas.
Sebaliknya bilakinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pelanggan
akan merasa puas.Kotler dan Keller (2007) juga menjelaskan kaitan antara
kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan tidak bersifat proporsional. Jika
kepuasan pelanggan diberi peringkat dengan skala satu sampai lima, pada level
kepuasan pelanggan yang sangat rendah (level satu), para pelanggan cenderung
menjauhi perusahaan dan menyebarkan cerita jelek tentang perusahaan tersebut.
Pada level dua sampai empat, pelanggan agak puas tetapi masih merasa mudah
beralih ketika tawaran yang lebih baik muncul. Pada level lima, pelanggan
cenderung membeli ulang dan bahkan menyampaikan cerita pujian tentang
perusahaan. Kepuasan atau rasa senang yang

tinggi menciptakan ikatan

Universitas Sumatera Utara

emosional dengan merek atau perusahaan tersebut, tidak hanya sekadar kelebihsukaan rasional.
Menurut

Tjiptono

(2008)

kepuasan

pelanggan

juga

berpotensi

memberikan jumlah manfaat spesifikasi antara lain:
a. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan
b. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui
pembelian ulang cross-selling dan up-selling.
c. Menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan terutama biaya-biaya
komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
d. Menekan volatitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa
depan.
e. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk
membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda
untuk beralih pemasok.
f. Menumbuhkan rekomendasi getok tular positif
g. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product line extensions, brand
extensions, yang ditawarkan perusahaan.
h. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan
pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang dalam membandingkan antara harapan
dengan kinerja atau hasil yang diterima oleh pelanggan tersebut. Kepuasan
pelanggan diperoleh jika kinerja suatu produk dapat memenuhi atau melebihi

Universitas Sumatera Utara

harapan pelanggan, dan pelanggan akan merasa tidak puas jika kinerja suatu
produk kurang dari yang diharapkan pelanggan. Usaha

dalam

memuaskan

kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan artinya kedua
belah pihak harus merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.
Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan dan
tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan pelanggan
yang loyal lebih besar. Dalam jangka panjang akan lebih menguntungkan jika
dapat mengembangkan dan menjaga pelanggan terus menerus, membina
pelanggan baru untuk menggantikan posisi pelanggan yang pergi, perusahaan
telah menjadi sangat terobresi dengan kepuasan pelanggan, pangsa pasar dan
keuntungan.
2.2.5.2 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan
pesaing). Kotler dan Keller (2007) mengemukakan beberapa cara untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelaggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang dapat digunakan berupa
kotak saran yang diletakan di tempat-tempat strategis (yang mudah
dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar

Universitas Sumatera Utara

(yang bisa diisi langsung atau dikirim via pos kepada perusahaan),
menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain-lain.
2. Survei Periodik
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan menggunakan metode survey, baik melalaui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga sekaligus
memberi tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya.
3. Pembeli Misterius
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial
produk perusahaan atau pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produkproduk tersebut.
4. Analisa Pelanggan yang Hilang
Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih. Pemasok
yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya
hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk
mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan.

Universitas Sumatera Utara

2.2.5.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Lupiyoadi (2013) menyatakan lima faktor utama yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan, antara lain:
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi
seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Montgomery dalam
Lupiyoadi, 2013).Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal.Salah
satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek.
b. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang
sesuai dengan harapan.
c. Emosional
Pelanggan merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek
yang mahal.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.

Universitas Sumatera Utara

Berdasarkan uraian di atas maka faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan menurut Lupiyoadi (2013) salah satunya adalah kualitas
produk.Produk

dikatakan

berkualitas

jika

terpenuhi

harapan

pelanggan

berdasarkan kinerja aktual produk.Harapan ini bertumpu pada citra produk
(Wulansari, 2007).Selanjutnya citra produk merupakan komponen dalam citra
merek (Simamora, 2007).
2.2.6

Loyalitas Pelanggan

2.2.6.1.

Teori Loyalitas Pelanggan

Tjiptono (2008), terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa
manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi
harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas
pelanggan serta rekomendasidari mulut ke mulut yang

menguntungkan

perusahaan. Kotler dan Keller, (2007) menyatakan loyalitas atau kesetiaan
adalahsebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan
lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan
usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku.
Griffin (2005) berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan
setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian
secara teratur atau terdapat

sesuatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan

membeli paling sedikit dua kalidalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan
kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan
konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada
sikap dari pelanggan.

Universitas Sumatera Utara

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas
adalah komitmen yang dipegang kuat oleh pelanggan untuk membeli atau
berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada
pengaruh situasi dan usahapemasaranyangberpotensimenyebabkan perubahan
peralihan perilaku.Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi suatu
perusahaan demi menjaga kelangsungan kegiatan bisnisnya. Pelanggan yang
setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan jasa tertentu, sehingga
mempunyai antusiasme untuk memperkenalkan produk atau jasa kepada siapapun
yang mereka kenal. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan merupakan aset
terbesar yang mungkin diperoleh oleh perusahaan.
2.2.6.2.

Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan penjualan dan juga loyalitas pelanggan dapat
didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin, 2005).
Berikut adalah karakteristik dari loyalitas pelanggan:
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur
Pelanggan melakukan pembelian secara continue pada suatu produk tertentu.
b. Membeli antar lini produk atau jasa Pelanggan tidak hanya membeli jasa dan
produk utama tetapi pelanggan juga membeli lini produk dan jasa dari
perusahaan yang sama
c. Mereferensikan kepada orang lain, dimana pelanggan melakukan komunikasi
dari mulut ke mulut (word of mouth).Menceritakan tentang kehebatan dan

Universitas Sumatera Utara

keunggulan produk tersebut, kemudian seseorang ikut melakukan pembelian
terhadap produk tersebut.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Pelanggan menolak
untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh
pesaing.
Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, hal ini dapat
dilihat berdasarkan karakteristik yang dimiliknya. Oleh karena itu, loyalitas
pelanggan merupakan suatu ukuran yang bisa diandalkan untuk memprediksi
pertumbuhan dimasa yang akan datang bagi suatu perusahaan.
Begitu bernilainya loyalitas terhadap merek ini ,Suryani (2008)
menyatakan loyalitas pelanggan terhadap merek merupakan salah satu dari aset
merek. Nilai strategik loyalitas pelanggan bagi perusahaan antara lain :
1. Mengurangi biaya pemasaran.
Aplikasi perusahaan memiliki pelanggan loyal yang cukup besar, maka hal
ini dapat mengurangi biaya pemasaran. Beberapa penelitian menunjukkan
bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru enam kali relatif lebih
besar dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada.
2. Kesetiaan terhadap merek menyediakan Trade leverage bagi perusahaan.
Sebuah produk dengan merek yang memiliki pelanggan setia akan menarik
para distributor untuk memberikan ruang yang lebih besar dibandingkan
dengan merek lain ditoko mereka, karena mereka tahu bahwa pelanggan
ataupun pelanggan akan berulang kali membeli merek tersebut bahkan
mengajak pelanggan lain untuk membeli merek tersebut.

Universitas Sumatera Utara

3. Menarik pelanggan baru.
Pelanggan yang puas dengan merek yang dibelinya dapat mempengaruhi
pelanggan lain. Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan ketidak
puasannya kepada 8 hingga 10 orang. Sebaliknya bila sangat puas akan
menceritakan bahkan merekomendasikan kepada orang lain untuk memiih
produk/jasa yang telah memberikan kepuasan.
4. Waktu untuk merespon ancaman dari pesaing.
Kesetiaan terhadap merek memungkinkan perusahaan memiliki waktu untuk
merespon tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing.Jika pesaing
mengembangkan produk yang lebih superior, perusahaan memiliki
kesempatan untuk membuat produk yang lebih baik dalam jangka waktu
tertentu karena bagi pesaing relatif sulit untuk mempengaruhi pelanggan
yang setia. Karena pentingnya kesetiaan pelanggan maka kesetiaan
pelanggan terhadap merek dianggap sebagai asset perusahaan dan
berdampak besar terhadap pangsa pasar serta profitability perusahaan.

2.2.6.3 Pengukuran Loyalitas Pelanggan
Menurut Suryani (2008), loyalitas pelanggan mempunyai tiga unsur
karakteristik yaitu :
1. Dipandang sebagai kejadian non random.
Maksudnya adalah apabila pelanggan mengetahui manfaat dari merek-merek
tertentu dan manfaat ini sesuai dengan kebutuhannya, maka dapat dipastikan
ia akan tetap setia terhadap merek tersebut.

Universitas Sumatera Utara

2. Kesetiaan terhadap merek merupakan respon perilaku yang ditunjukkan
sepanjang waktu selama memungkinkan.
Respon perilaku ini menggambarkan adanya komitmen atau keterlibatan
terhadap merek tertentu sepanjang waktu. Dalam hal ini apabila pelanggan
memandang merek tersebut memiliki arti penting bagi dirinya, biasanya
jenis produk yang berhubungan dengan konsep diri, maka kesetiaan akan
menjadi lebih kuat.
3. Kesetiaan

terhadap

merek

dikarakteristikkan

dengan

adanya

proses

pengambilan keputusan yang melibatkan alternatif-alternatif merek yang
tersedia.
4. Pelanggan memiliki looked set, yaitu merek-merek tertentu yang turut
diperhitungkan berkaitan dengan keputusan pembelian. Dengan demikian
tidak menutup kemungkinan pelanggan akan setia terhadap lebih dari satu
merek dalam satu jenis produk.
2.3. Kerangka Konseptual
Sejalan dengan berbagai kajian teori dan referensi seperti yang disebutkan
sebelumnya, maka penelitian akan memiliki kerangka konseptual atau jalur analisis,
sebagai berikut :
Kualitas produk adalah keseluruhan ciri dari suatu produk atau pelayanan
pada kemampuan untuk kemampuan memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/tersirat.
Kualitas produk mempunyai hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan
karena kualitas produk dapat dinilai dari kemampuan produk untuk menciptakan
kepuasan pelanggan. Mulyono (2007) menemukan bukti bahwa kualitas produk

Universitas Sumatera Utara

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian lain yang dilakukan
oleh Saidani (2012) ditemukan bukti bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan secara signifikan.
Kualitas layanan perusahaan sangatlah dibutuhkan untuk menjaga kepuasan
pelanggannya, terlebih pada masa sekarang semakin banyaknya persaingan yang
ketat membuat perusahaan harus menciptakan pelayanan yang benar-benar
berkualitas sehingga tidak kalah saing dengan pesaing lainnya (Sunarto, 2006).
Pelanggan tentunya memiliki harapan yang besar terhadap layanan yang akan
diberikan oleh perusahaan, jika layanan yang diberikan dapat melebihi harapan maka
dapat dikatakan kualitas layanan perusahaan tersebut baik, dan jika layanan yang
diberikan tidak dapat melebihi harapan maka dapat dikatakan kualitas layanan
perusahaan tersebut buruk. Penelitian yang dilakukan oleh Suryanto L., FX
Sugiyanto, dan Sugiarti (2002) membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan
kebutuhan pelanggan terpenuhi. Pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Bowen dan Chen (2001)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berhubungan erat dengan loyalitas
pelanggan, dimana pelanggan yang terpuaskan akan menjadi pelanggan yang loyal.
Pelanggan yang loyal akan menjadi tenaga pemasaran yang dahsyat bagi perusahaan
dengan memberikan rekomendasi dan informasi positif kepada calon pelanggan lain.
Kualitas produk akan sangat menentukan pesat tidaknya suatu perusahaan
karena dengan memiliki kualitas produk yang baik, konsumen akan tertarik untuk

Universitas Sumatera Utara

mencoba produk tersebut dan akan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan,
sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Loyalitas merupakan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli
atau berlangganan produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada
pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan
perilaku. Suwarni dan Mayasari (2011) membuktikan bahwa terdapat pengaruh
antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dikarenakan harapan
pelanggan sesuai dengan layanan yang diberikan produk, sehingga pelanggan
menjadi loyal.
Berbagai pengertian yang telah dikemukakan di atas, maka peneliti membuat
suatu hubungan dari variabel-variabel di atas yang bentuknya berasal dari perumusan
masalah, tujuan penelitian dan hipotesis penelitian yang digambarkan menjadi sebuah
kerangka konseptual penelitian yaitu:

Kualitas
Produk
( )

H4
H8

Kualitas
Pelayanan

H1

H6
Kepuasan
Pelanggan
(Z)

H3

Loyalitas
Pelanggan
(Y)

H5
H7

H2
H9

Sumber: Hasil Pengolahan Data (2015)

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual

Universitas Sumatera Utara

2.8. Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
10. Kualitas produk berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
11. Kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
12. Kepuasan pelanggan berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
13. Kualitas produk berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
14. Kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung positif dan terhadap kepuasan
pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
15. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
16. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
17. Kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara
simultan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza.
18. Kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif
dan signifikan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada
Grapari Sun Plaza.

Universitas Sumatera Utara