Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Grapari Sun Plaza Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Chapter III V

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis dan Sifat Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan survei. Singarimbun dan Effendy
(2006) menyatakan bahwa survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu
populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Nasir (2005) menyatakan
bahwa penelitian deskriptif adalah metode dalam meneliti status sekelompok manusia,
suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang

yang

bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual
dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat- sifat, serta hubungan antar fenomena yang
diselidiki. Sedangkan Arikunto (2006) menyatakan bahwa, penelitian kuantitatif
memiliki kejelasan unsur yang dirinci sejak awal, langkah penelitian yang sistematis,
menggunakan sampel yang hasil penelitiannya diberlakukan untuk populasi, memiliki
hipotesis jika perlu, memiliki desain jelas dengan langkah-langkah penelitian dan hasil
yang diharapkan, memerlukan pengumpulan data yang dapat mewakili, serta ada
analisis data yang dilakukan setelah semua data terkumpul.
Penelitian ini bersifat deskriptif eksplanatori. Sugiyono (2005) menyatakan

bahwa penelitian eksplanatori merupakan penelitian yang bermaksud menjelaskan
kedudukan variabel- variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan
yang lain.

Universitas Sumatera Utara

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Grapari Telkomsel Sun Plaza Lt. 1, Jl. Zainul
Arifin No. 07 Medan 20152. Penelitian dilakukan pada bulan Juni 2016 sampai
dengan Agustus 2016.
3.3. Populasi dan Sampel
3.3.1. Populasi
Menurut Ginting (2008) populasi adalah suatu kelompok dari elemen
penelitian, dimana elemen adalah unit terkecil yang merupakan sumber dari data
yang diperlukan atau populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisa yang ciricirinya akan di duga dan sampel adalah suatu bagian dari populasi yang akan diteliti
dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya.
Adapun populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Grapari
Telkosmel Sun Plaza selama enam bulan terakhir Maret-Agustus 2016 yang berjumlah
58.320 orang pelanggan yang berkunjung ke Grapari Sun Plaza Medan.
3.3.2. Sampel

Sedangkan yang dimaksud dengan sampel adalah sebagian atau wakil
populasi yang diteliti (Arikunto, 2006 : 131). Adapun teknik pengambilan sampel
yang akan digunakan dalm penelitian ini adalah metode Accidental Sampling yaitu
sampel yang mudah dijumpai.
Untuk menentukan jumlah sampel yang dipilih digunakan rumus Slovin
(Umar 2003 : 108), yaitu sebagai berikut:

Universitas Sumatera Utara

n = Jumlah sampel
N = jumlah populasi
e = tingkat kesalahan dalam pengambilan sampel
Atas dasar rumus tersebut, dan menggunakan tingkat presisi 90 persen serta
tingkat kesalahan sama dengan 10% (e =10%). Populasi (N) sebesar 58.320 orang yang
mengunjungi Grapari Telkomsel, maka diperoleh ukuran sampel sebagai berikut:
n = 58.320 / 1 + 58.320 (0,1)2
= 99, 83 dibulatkan menjadi 100 Orang
Maka jumlah sampel pada penelitian ini adalah 100 orang pelanggan Telkomsel Sun
Plaza.
3.4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Wawancara (interview) yang dilakukan kepada pengunjung Grapari Telkomsel
Sun Plaza Medan untuk memberikan informasi dan keterangan yang dibutuhkan
dalam penelitian ini.
2. Daftar pernyataan (questionaire) yang diberikan kepada responden penelitian
pengunjung Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan.
3. Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari dokumendokumen yang mendukung dan relevan dengan penelitian ini.
3.5. Jenis dan Sumber Data
1. Malholtra (2006) di dalam marketing research, mengemukakan bahwa secara
umum data terbagi atas dua jenis, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer
dihasilkan secara langsung oleh peneliti untuk tujuan tertentu dalam menjawab

Universitas Sumatera Utara

permasalahan penelitian (Malhotra, 2006). Pada penelitian ini data primer
dikumpulkan dengan metode survey menggunakan kuesioner yang terstruktur.
2. Data sekunder adalah data yang dikumpulkan dan berbagai sumber-sumber yang
sudah ada sebelumnya untuk berbagai tujuan. misalnya artikel-artikel terkait dan
majalah, koran, dan situs-situs website. Selain itu, peneliti mengumpulkan data
sekunder melalui studi pustaka untuk membangun landasan teori yang sesuai

dengan permasalahan atau kerangka konseptual penelitian sehingga dapat
menunjang pembahasan masalah yang sedang diteliti. Studi pustaka dilakukan
dengan membaca buku-buku referensi (baik buku-buku wajib perkuliahan maupun
buku-buku umum), tugas akhir, jurnal-jurnal penelitian, artikel-artikel serta
penelusuran internet melalui situs website yang berkaitan dengan pembahasan
penelitian untuk mencari teori-teori dan prinsip-prinsip yang dapat diterapkan
dalam penelitian ini.
3.6.

Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel

3.6.1

Definisi Operasional Variabel
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang atau

objek yang mempunyai variasi antara satu dengan yang lainnya dalam kelompok itu
(Sugiyono, 2011:60). Dari perumusan masalah, kerangka pemikiran dan hipotesis
yang telah diajukan, maka variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:

1. Variabel Bebas ( Independen )
Menurut Sugiyono (2011), variabel bebas atau independen merupakan
variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab timbulnya atau berubahnya variabel

Universitas Sumatera Utara

terikat (dependen). Dalam penelitian ini yang merupakan variabel bebasnya adalah
Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2).
2. Variabel Intervening
Menurut Sugiyono (2011), variabel intervening adalah variabel yang secara
teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel bebas (independen) dan variabel
terikat (dependen) menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati
dan diukur. Variabel ini merupakan variabel penyela/antara yang terletak diantara
variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen) sehingga variabel bebas
(independen) tidak langsung mempengaruhi berubahnya/timbulnya variabel terikat
(dependen). Dalam penelitian ini yang merupakan variabel interveningnya adalah
Kepuasan Pelanggan.
3. Variabel Terikat
Menurut Sugiyono (2011), variabel terikat atau dependen merupakan variabel
yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas

(independen). Dalam penelitian ini yang merupakan variabel terikatnya adalah
Loyalitas Pelanggan.
Definisi operasional variabel adalah operasionalisasi konsep yang diteliti agar dapat
diukur melalui gejala-gejala yang ada. Definisi operasional yang digunakan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
Operasional variabel dari penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1:

Universitas Sumatera Utara

Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel Penelitian
Skala
Variabel

Definisi

Indikator
pengukuran

Kualitas
Produk

)

(

Kualitas
Pelayanan
)

(

Kemampuan produk Telkomsel
dalam
melakukan
fungsifungsinya

1. Signal yang kuat.
2. Fitur yang lengkap.
3. Simcard yang tahan
lama.
4. Koneksi internet

cepat.

Likert

Tingkat
keunggulan
yang
diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan
pelanggan.

1. Petugas pelayanan
senantiasa merespon
keluhan pelanggan.
2. Pengetahuan
petugas pelayanan
menjamin informasi
yang di sampaikan
sangat akurat.

3. Penampilan petugas
pelayanan.
4. Kenyamanan
fasilitas untuk
pelanggan.
5. Petugas Pelayanan
yang sopan.

Likert

Lanjutan Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel: Definisi, Indikator, dan Skala Ukur
Skala
Variabel

Definisi

Indikator
pengukuran

Kepuasan
Pelanggan
(Z)

Perasaan
senang
dengan
membandingkan antara harapan
dengan kinerja (hasil) yang
diterima dan dirasakan oleh
pelanggan Telkomsel.

Sikap positif yang dipegang
kuat oleh pelanggan untuk
tetap berkomitmen membeli

1. Kualitas produk
sesuai harapan
2. Kualitas pelayanan
sesuai harapan.

3. Kebutuhan
pelanggan
terpenuhi.
4. Kepuasan terhadap
fasilitas pendukung
pelayanan.

Likert

Universitas Sumatera Utara

Loyalitas
Pelanggan
(Y)

atau menggunakan produk
Telkomsel di masa depan
meskipun ada pengaruh situasi
dan usaha pemasaran yang
berpotensi
menyebabkan
perubahan peralihan perilaku.

1. Merekomendasikan
produk Telkomsel
kepada orang lain.

Likert

2. Mengindari provider
lain
3. Tetap menggunakan
produk Telkomsel
walaupun harga
lebih mahal
dibandingkan
pesaing.

Sumber: Hasil Pengolahan Data (2016)

3.6.2 . Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert.
Skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial, Sugiyono (2011).
Kriteria pengukurannya adalah sebagai berikut :
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No

Pernyataan

1
2
3
4
5

Sangat Setuju
Setuju
Netral
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju

Skala
(Skor Positif)
5
4
3
2
1

Skala
(Skor Negatif)
1
2
3
4
5

Sumber: Sugiyono (2011)

3.7.

Uji Validitas dan Reliabilitas
Ketepatan pengujian suatu hipotesis tentang hubungan variabel penelitian

sangat tergantung pada kualitas data yang dipakai dalam pengujian tersebut. Pengujian
hipotesis penelitian tidak akan mengenai sasarannya bila mana data yang dipakai tidak

Universitas Sumatera Utara

reliabel dan tidak menggambarkan secara tepat konsep yang diukur. Oleh karena itu,
perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen.
Untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen adalah dengan melakukan
uji coba instrumen kepada 30 orang responden yang tidak termasuk sampel penelitian.
Dengan demikian, jumlah responden untuk diuji coba dalam penelitian ini adalah
sebanyak 30 orang responden di luar responden yang menjadi sampel dalam
penelitian,Uji validitas dan realibilitas akan dilakukan pada 30 orang pengunjung
Grapari Telkomsel Medan Fair.
3.7.1 . Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2008), uji validitas ini bertujuan untuk mengetahui
apakah instrumen yang dicantumkan dalam angket sudah layak untuk digunakan
sehingga menghasilkan data yang akurat sesuai dengan ukuran tujuannya. Jika
valid instrumen tersebut maka dapat digunakan untuk mengukur apa yang
seharusnya diukur dalam penelitian.
Ketentuannya bila nilai r hitung > r tabel maka data tersebut valid dan layak
digunakan untuk pengujian hipotesis penelitian berikutnya.Namun sebaliknya
jika nilai r hitung < r

tabel

maka data tersebut tidak valid dan tidak dapat digunakan

untuk pengujian hipotesis penelitian berikutnya. Menurut Sugiyono (2008), jika
nilai validitas setiap pernyataan lebih besar dari pada 0,361 (r > 0.361), maka
butir-butir pernyataan dari instrument dianggap sudah valid.

Universitas Sumatera Utara

Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X1)

No
1.
2.
3.
4.

Butir Instrumen
Kualitas sinyal
Telkomsel sangat
bagus dan kuat.
Fitur yang disediakan kartu Telkomsel
sangat lengkap (SMS, GPRS, MMS,
3G, Flash, NSP).
Simcard dapat digunakan dalam waktu
yang lama.
Telkomsel memiliki koneksi internet
yang sangat cepat.

Corrected
Item-Total r tabel
Correlation

Keterangan

.907

0,361

Valid

.907

0,361

Valid

.816

0,361

Valid

.750

0,361

Valid

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 3.3 , setelah dikonsultasikan dengan rtabel pada taraf
signifikansi 5% dan N = 30, dapat diketahui bahwa nilai Corrected Item-Total
Correlation dari masing-masing butir pernyataan > dari nilai rtabel (rhitung > rtabel)
sebesar 0,361. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap butir pernyataan
dari masing-masing instrumen variabel kualitas produk dinyatakan valid dan dapat
dipergunakan dalam penelitian.
Hasil pengujian validitas instrumen variabel Kualitas Pelayanan dapat dilihat
dalam Tabel 3.4 berikut :

Universitas Sumatera Utara

Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ( X2 )

No

5.

6.
7.
8.
9.

Butir Instrumen
Petugas pelayanan (customer service)
senantiasa
merespon
keluhan
pelanggan.
Petugas pelayanan mampu memberikan
informasi mengenai semua produk
Telkomsel.
Penampilan petugas pelayanan yang
sangat menarik.
Fasilitas ruang tunggu yang nyaman.
Petugas pelayanan selalu bersikap
sopan kepada pelanggan.

Corrected
Item-Total r tabel
Correlation

Keterangan

.863

0,361

Valid

.809

0,361

Valid

.858

0,361

Valid

.592

0,361

Valid

.420

0,361

Valid

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 3.4,, setelh dikonsultasikan dengan rtabelpada taraf
signifikansi 5% dan N = 30, dapat diketahui bahwa nilai Corrected Item-Total
Correlation dari masing-masing butir pernyataan > dari nilai rtabel (rhitung > rtabel)
sebesar 0,361. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa butir pernyataan dari
masing-masing instrumen variabel kualitas pelayanan dinyatakan valid dan dapat
dipergunakan dalam penelitian.
Hasil pengujian validitas instrumen variabel Kepuasan Pelanggan dapat dilihat
pada Tabel 3.5 sebagai berikut.

Universitas Sumatera Utara

Tabel 3.5
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ( Z )

No

Butir Instrumen

Puas
terhadap
kualitas
produk
10. telkomsel.
11. Puas terhadap kualitas pelayanan.
Puas terhadap penanganan keluhan
12. pelanggan
Puas terhadap fasilitas pendukung
13. pelayanan yang tersedia.

Corrected
Item-Total r tabel
Correlation

Keterangan

.894

0,361

Valid

.930

0,361

Valid

.894

0,361

Valid

.854

0,361

Valid

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 3.5, setelah dikonsultasikan dengan rtabelpada taraf
signifikansi 5% dan N = 30, dapat diketahui bahwa nilai Corrected Item-Total
Correlation dari masing-masing butir pernyataan > dari nilai rtabel (rhitung > rtabel)
sebesar 0,361. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap butir pernyataan
dari masing-masing instrumen variabel penelitian kepuasan pelanggan dinyatakan
valid dan dapat dipergunakan dalam penelitian.
Hasil pengujian validitas instrumen variabel loyalitas pelanggan dapat dilihat
pada Tabel 3.6 sebagai berikut

Universitas Sumatera Utara

Tabel 3.6
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Pelanggan ( Y )

No

Butir Instrumen

Saya akan merekomendasikan produk
Telkomsel kepada orang lain.
Saya menghindari penggunaan dengan
15.
provider yang lain.
Saya lebih memilih untuk tetap
menggunakan
produk
telkomsel
16. meskipun
harga
lebih
mahal
dibandingkan dengan provider yang
lain.
14.

Corrected
Item-Total r tabel
Correlation

Keterangan

.984

0,361

Valid

.962

0,361

Valid

.912

0,361

Valid

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 3.7 , setelah dikonsultasikan dengan rtabel pada taraf
signifikansi 5% dan N = 30, dapat diketahui bahwa nilai Corrected Item-Total
Correlation dari masing-masing butir pernyataan > dari nilai rtabel ( rhitung> rtabel )
sebesar 0,361. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap butir pernyataan
dari masing-masing instrumen variabel penelitian loyalitas pelanggan dinyatakan
valid dan dapat dipergunakan dalam penelitian.
3.7.2. Uji Reliabilitas
Untuk mengetahui konsistensi atau kepercayaan hasil ukur yang mengandung
kecermatan pengukuran maka dilakukan uji reliabilitas. Reliabilitas adalah indeks
yang menunjukkan sejauh mana suatu pengukuran tanpa bias dan menjamin
pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas beragam item dalam instrumen.
Jika suatu alat ukur atau instrumen penelitian dapat digunakan dua kali untuk
mengukur gejala yang sama dengan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten
maka alat ukur atau instrumen tersebut reliabel, Sugiyono (2011).

Universitas Sumatera Utara

Uji reliabilitas variabel penelitian dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha
> 0.60 (Arikunto, 2010). Untuk melihat hasil uji reliabilitas kualitas produk, kualitas
pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan digunakan SPSS (Statistical Packages
for the Social Sciences) 20.0 for windows yaitu dengan melihat nilai dari Cronbach
Alpha. Jika nilai Cronbach Alpha (rhitung) > nilai rtabel (0,60) maka butir pernyataan
pada setiap variabel penelitian dinyatakan reliabel dan jika (rhitung) < nilai rtabel (0,60)
maka butir pernyataan dinyatakan tidak reliabel (Arikunto, 2010).
Tabel 3.7
Hasil Uji Reliabilitas
No
1.
2.
3.
4.

Variabel
Kualitas Produk
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan

Cronbach N of
Keterangan
Alpha Items
,932
4
Reliabel
,875
5
Reliabel
,955
4
Reliabel
,917
3
Reliabel

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)

Hasil pengujian seluruh variabel penelitian Tabel 3.8 memiliki nilai rhitung > rtabel
(0,60). Dengan demikian disimpulkan bahwa seluruh instrumen pernyataan tentang
variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan adalah reliabel, sehingga seluruh item layak dipergunakan dalam
penelitian.

Universitas Sumatera Utara

3.8.

Uji Asumsi Klasik

3.8.1

Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel

pengganggu atau residual memiliki berdistribusi normal. Dalam penelitian ini,
cara yang digunakan untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau
tidak yaitu dengan analisis grafik (Ghozali, 2012).
3.8.2

Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Apabila variabel
independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel
orthogonal artinya variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel
independen sama dengan nol.
Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas pada penelitian ini adalah
dengan melihat (1) nilai tolerance dan lawannya (2) variance inflation factor (VIF).
Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak
dapat dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah
sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF=1/Tolerance). Nilai cutoff yang umum
dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance ≤ 0,10
atau sama dengan nilai VIF ≥ 10 (Ghozali, 2012).
3.8.3 Uji Heterokedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk mengetahui penyebaran varians
gangguan. Ghozali(2012), menyatakan bahwa uji heterokedastisitas bertujuan

Universitas Sumatera Utara

menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual
satu pengamatan kepengamatan lain. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi
heterokedastisitas. Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas yaitu
dengan melihat Grafik Plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) dengan
residualnya. Dasar analisis adalah sebagai berikut:
1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang teratur
(bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah
terjadi heterokedastisitas.
2. Jika tidak ada pola yang jelas,serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0
pada sumbuY, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
3.9. Metode Analisis Data
3.9.1. Analisis Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif adalah metode penelitian yang berusaha menggambarkan dan
menginterpretasikan objek apa adanya (J.W. Cresswell, 2004 dalam Sangadji et al.,
2010). Tujuannya adalah untuk menggambarkan secara sistematis fakta, objek atau
subjek apa adanya dengan tujuan menggambarkan secara sistematis fakta dan
karakteristik objek yang diteliti secara tepat. Melalui statistik deskriptif juga dapat
dilakukan mencari kuatnya hubungan antara variable melalui analisis korelasi atau
membuat perbandingan dengan membandingkan rata-rata data sampel atau populasi
(Sugiyono, 2008). Analisis statistika deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini
adalah :
1. Nilai minimum yaitu nilai terendah atau terkecil yang dijawab responden dalam
kuesioner penelitian.

Universitas Sumatera Utara

2. Nilai maksimum yaitu nilai tertinggi atau terbesar yang dijawab responden dalam
kuesioner penelitian.
3. Mean (pengukuran tendensi sentral) yaitu nilai rata-rata dari jawaban responden
atas pernyataan kuesioner penelitian.
4. Perhitungan penyebaran data melalui rata-rata, standar deviasi, dan perhitungan
persentase.
3.9.2. Analisis Statistik Inferensial
Statistika inferensial adalah teknik analisis data yang digunakan untuk
menentukan sejauh mana kesamaan antara hasil yang diperoleh dari suatu sampel
dengan hasil yang akan didapat pada populasi secara keseluruhan. Dalam hal ini
dilakukan pengujian signifikan dari suatu analisis yang berdasarkan pada uji-t
(parsial) dan uji-f (simultan).
3.9.2.1. Model Analisis Data Diagram Jalur (Path Analysis)
Metode yang digunakan untuk analisis data adalah peralatan analisis jalur
yang merupakan pengembangan langsung bentuk regresi berganda dengan tujuan
untuk memberikan estimasi tingkat kepentingan (magnitude) dan signifikansi
(significance) hubungan sebab akibat hipotetikal dalam

seperangkat

variabel

(Sarwono, 2007). Berdasarkan kerangka konseptual pada bab sebelumnya maka dapat
dibentuk bagan struktur diagram jalur untuk melihat hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen yaitu sebagai berikut:

Universitas Sumatera Utara

Kualitas
Produk (X1)

Loyalitas (Y)

Kepuasan (Z)

Kualitas
Pelayanan
(X2)

Sumber: Hasil Pengolahan Data (2016)

Gambar 3.1. Struktur Diagram Jalur
3.9.2.2. Model Analisis Jalur
Model analisis jalur tersebut terdiri atas dua persamaan structural dengan dua
substruktural, yaitu: X 1, X 2, sebagai variabel eksogen dan Z serta Y sebagai variabel
endogen (variabel Z sebagai variabel intervening) dengan persamaan struktural, yaitu:
Z = PZX 1 +PZX 2 +e 1 (persamaan substruktural I)
Y = PYX 1 +PYX 2 +PZPY+e 2 (persamaan substruktural II)
Keterangan:
Z = Kepuasan Pelanggan
Y = Loyalitas Pelanggan
P = Koefisien Regresi
X1 = Kualitas Produk
X2 = Kualitas Pelayanan
e = Term Of Error

Universitas Sumatera Utara

Uji validitas koefisien path pada setiap jalur untuk pengaruh langsung
ditunjukkan dengan nilai p dari Uji t, yaitu pengujian koefisien regresi variabel yang
dibakukan secara parsial. Variabel dengan koefisien path terbesar merupakan
variabel yang memiliki pengaruh dominan. Hasil penelitian yang diperoleh dari
lapangan diolah dengan memakai perhitungan statistik dengan bantuan komputer
melalui program SPSS.
3.9.3. Uji Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan dengan membandingkan probabilitas signifikansi (p)
dengan taraf signifikansi (α) sebesar 0,05. Apabila perbandingan nilai probabilitas
signifikansi (p) lebih kecil bila dibandingkan dengan nilai taraf signifikansi (α), maka
hipotesis yang diajukan dapat diterima. Sedangkan apabila nilai probabilitas
signifikansi (p) lebih besar dari nilai taraf signifikansi (α), maka hipotesis ditolak.
Dengan kriteria keputusan sebagai berikut:
1. Ho diterima jika nilai Sig (p-value) > alpha 0,05 yang artinya tidak signifikan.
2. Ha diterima jika nilai Sig (p-value) < alpha 0,05 yang artinya signifikan.
3.9.3.1. Uji Parsial (uji t)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel bebas
secara individu berpengaruh terhadap variabel terikat.Uji t merupakan metode
pengujian hipotesis secara parsial terhadap koefisien regresi yaitu dengan
membandingkan nilai statistik masing-masing koefisien regresi dengan nilai t tabel
sesuai dengan tingkat signifikansi yang digunakan.
Kriteria kualitas produk dan kualitas pelayanan :
Jika H0 diterima jika t hitung < t-tabel pada α = 5%

Universitas Sumatera Utara

Jika H1 diterima jika t hitung > t-tabel pada α = 5%.
H0=b1=b2=0

artinya kualitas produk dan kualitas pelayanan secara parsial tidak
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

H1=b1,≠b2≠0

artinya kualitas produk dan kualitas pelayanan secara parsial
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

H0=b3=b4=b5=0 artinya kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas.
H1=b3≠b4≠b5≠0 artinya kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas.
3.9.3.2. Uji Simultan (Uji f)
Untuk menguji hipotesis penelitian ini digunakan uji F untuk melihat pengaruh
secara serempak variabel-variabel bebas (X1 dan X2) terhadap variabel terikat (Z) dan
variabel terikat (Y), pada tingkat kepercayaan 95% atau tingkat kesalahan α = 0,05
(5%), dengan kriteria sebagai berikut:
Jika Fhitung ≤ Ftabel, maka H0 diterima
Jika Fhitung> Ftabel, maka H1diterima.
H0=b1=b2=0

artinya kualitas produk dan kualitas pelayanan secara serempak
tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

H1=b1,≠b2≠0

artinya kualitas produk dan kualitas pelayanan secara serempak
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

H0=b3=b4=b5=0

artinya artinya kualitas produk, kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan secara serempak tidak berpengaruh
terhadap loyalitas.

Universitas Sumatera Utara

H1=b3≠b4≠b5≠0

artinya artinya kualitas produk, kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan secara serempak berpengaruh terhadap
loyalitas.

3.9.3.3. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai koefisien determinasi
adalah antara nol dan satu. Nilai R2 mendekati 1 berarti variabel-variabel independen
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi
variabel dependen (Ghozali, 2012).

Universitas Sumatera Utara

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1.1 Sejarah Singkat Telkomsel
Telkomsel mulai didirikan pada tanggal 26 Mei 1995. PT. Telkomsel
bergerak dalam bidang telekomunikasi untuk sistem telepon selular dengan teknologi
GSM (Global Sistem for Mobile communications) yang terkenal di seluruh dunia dan
merupakan perusahaan yang pertama kali mempergunakannnya di Indonesia.
Telkomsel sesuai dengan komitmennya sebagai operator telepon selular tingkat dunia
yang selalu memunculkan inovasi-inovasi baru seperti: kartu Halo (pascabayar),
SimPATI (prabayar), kartu AS, serta memberikan feature-feature baru seperti : Call
Waiting, Call Holding, Three Party, Fax, Data, Caller ID dan feature lainnya. Pada
tahun ini juga Telkomsel semakin mengembangkan sayapnya ke manca negara.
4.1.1.2 Logo Telkomsel
Berikut ini adalah logo Telkomsel yang dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

Gambar 4.1 Logo Telkomsel
Sumber : GraPARI Telkomsel Sun Plaza Medan

Universitas Sumatera Utara

Makna logo Telkomsel adalah sebagai berikut :
1. Lingkaran Elips Horizontal lingkaran yang membelah heksagon tersebut
melambangkan penyelenggara jasa telekomunikasi domestik (PT.Telkom).
2. Lingkaran elips vertikal melambangkan penyelenggaraan jasa telekomunikasi
Internasional di Indonesia (PT.Indosat) sebagai salah satu “The Founding Father”.
3. Heksagon Merah melambangkan seluler, warna merah sendiri bermakna telkomsel
berani dan siap menyongsong masa depan dengan segala kemungkinan.
4. Heksagon abu-abu kehitaman melambangkan Telkomsel selalu siap mengayomi
dan terus memenuhi kebutuhan pelanggan, sedangkan warna abu-abu adalah
warna logam yang berarti kesejukan, luwes, dan fleksibel.
5. Pertemuan dua lingkaran berwarna putih di atas heksagon merah melambangkan
bentuk huruf „t‟ sebagai huruf awal telkomsel. Warna putih pada huruf „t‟ tersebut
mengandung makna keberanian, keterbukaan, dan transparansi.
4.1.1.3 Visi dan Misi
Visi Telkomsel adalah menjadi Perusahaan

yang

unggul

dalam

penyelenggaraan Telecommunication, Information, Media, Edutainment dan Services
(“TIMES”) di kawasan regional. Misi Telkomsel adalah menyediakan layanan
TIMES yang berkualitas tinggi dengan harga yang kompetitif. Menjadi model
pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia.
4.1.1.4 Tujuan Telkomsel
Tujuan perusahaan ini adalah melalui program cybercell, Telkomsel bertekad
untuk menjadi operator kelas dunia sehingga mencapai status operator GSM
Indonesia yang berstandar internasional dengan menggabungkan pelayanan handal

Universitas Sumatera Utara

dan profesionalisme, teknologi, pengelolaan usaha dan pemasaran yang efisien.
Adapun tujuan lain dari perusahaan ini adalah :
1.

Telkomsel bertekad untuk melayani 32 propinsi di tanah air dengan
memberikan keutamaan pada wilayah cakupan (Coverage), kapasitas
penyambungan (Capacity), biaya (Cost), mutu jaringan (Quality) dan
pelayanan (Service).

2.

Menjadikan telepon seluler sebagai kebutuhan umum yang terjangkau oleh
semua lapisan masyarakat sehingga bukan hanya golongan tertentu saja yang
dapat menggunakan dan mengambil manfaatnya. Mendukung sepenuhnya
perkembangan nasional dan ekonomi Indonesia dengan menyediakan
pelayanan telekomunikasi bermutu tinggi dan efisien.

4.1.1.5 Struktur Organisasi GraPARI Telkomsel Sun Plaza Medan

Supervisor

Front Office Support

Front Liner

Kasir

Sales Shop

Customer
Service

Struktur Organisasi
Gambar 4.2
Sumber :GraPARI Telkomsel Sun Plaza Medan (2016)

Universitas Sumatera Utara

4.1.1.6 Tugas dan Tanggung Jawab Masing Masing Personil
1. Supervisor
Tugas dan tanggung jawab supervior, yaitu :
1. Mengatur kerjanya para bawahan
2. Membuat job desk para bawahan
3. Bertanggung jawab atas hasil kerja bawahannya
4. Memberi motivasi kepada bawahan.
5. Membuat skejul untuk karyawan
6. Memberikan breafing
7. Membuat planning pekerjaan untuk kedepannya.
2. FOS (Front Office Support)
Tugas dan tanggung jawab FOS (Front Office Support):
1. Membantu dari pekerjaan Supervisor
2. Melengkapi berkas-berkas yang diberikan dari customer service
3. Membantu menggantikan posisi customer service apabila salah satu customer
service berhalangan hadir
3. Font Liner
Font liner bertugas memberikan informasi, pelayanan dan kesan yang baik terhadap
pelanggan. Yang mencakup didalamnya:
1. Kasir
Tugas dan tanggung jawab kasir, yaitu :
1. Menjalankan proses pembayaran kartu halo
2. Melakukan pencatatan atas semua transaNi

Universitas Sumatera Utara

3. Membantu pelanggan dalam memberikan informasi mengenai produk
4. Melakukan pembukuan penjualan yang dilaporkan oleh sales shop
5. Melakukan pencatatan kas fisik serta melakukan pelaporan kepada atasan
2. Customer Service
Tugas dan tanggung jawab customer service, yaitu:
1. Memberikan

pelayanan

prima

dan

membina

hubungan

baik

dengan

pelanggan/klien.
2. Melayani pelanggan dalam pergantian kartu
3. Melayani pelanggan dalam pengisian pulsa
4. Melayani pelanggan dalam pemasangan kartu Halo
5. Melayani pelanggan dalam complain dari pelanggan
3. Sales Shop
Tugas dan tanggung jawab sales shop, memberikan pelayanan terhadap pelanggan
dalam hal penjualan yang terjadi di dalam GraPARI. Contohnya dalam:
1. Isi ulang pulsa
2. Penjualan perdana Simpati dan AS
3. Penjualan Modem Flash
4. Penjualan voucher fisik Telkomsel
4. Security
Tugas dan tanggung jawab security adalah:
1. Menjaga keamanan di GraPARI Telkomsel Cabang Raden Intan
2. Membantu membukan dan menutup pintu kepada pelanggan
3. Menemani kasir untuk setorang uang ke Bank

Universitas Sumatera Utara

4.1.2

Karateristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah 100 orang pelanggan Grapari

Telkomsel Sun Plaza Medan. Karakteristik responden dideskripsikan berdasarkan
jenis kelamin, usia, pekerjaan, penghasilan, dan tingkat pendidikan.
4.1.2.1 Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui
penyebaran kuesioner. Berikut responden berdasarkan jenis kelamin pada Tabel 4.1
adalah sebagai berikut;
Tabel 4.1
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jumlah Responden
Persentase
Jenis Kelamin
(Orang)
(%)
Laki-laki
48
48
Perempuan
52
52
Jumlah
100
100
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data diolah)

Dari Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa responden berjenis kelamin laki-laki
berjumlah 48 orang dengan persentase 48%. Sedangkan responden yang berjenis
kelamin perempuan berjumlah 52 orang dengan persentase 52%. Dari Tabel 4.1
diketahui responden yang lebih dominan berjenis kelamin perempuan lebih banyak
daripada laki-laki, karena perempuan membutuhkan provider dengan kualitas signal
yang cepat dikarenakan perempuan lebih sering menggunakan fasilitas internet
sebagai kebutuhan belanja online baik sebagai pembeli maupun penjual.

Universitas Sumatera Utara

4.1.2.2 Karateristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui
penyebaran kuesioner. Berikut responden berdasarkan usia pada Tabel 4.2 adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.2
Responden Berdasarkan Usia
Usia
(Tahun)
< 25
25-35
36-50
>50
Jumlah

Jumlah Responden
(Orang)
12
42
40
6
100

Persentase
(%)
12
42
40
6
100

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data diolah)

Berdasarakan Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa responden yang berusia antara <
25 tahun yakni sebanyak 12 orang (12%), responden yang berusia antara 25-35 tahun
yakni sebanyak 42 orang (42%), responden yang berusia antara 36-50 tahun yakni
sebanyak 40 orang (40%), dan responden yang berusia antara >50 tahun yakni
sebanyak 6 orang (6%), Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden berusia
antara 26-35 tahun lebih banyak menggunakan provider telkomsel, ini dikarenakan
pada umur tersebut sebagian responden dengan usia produktif dan memiliki tingkat
mobilitas yang tinggi sehingga membutuhkan provider dengan signal yang kuat.
4.1.2.3 Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui
penyebaran kuesioner. Berikut responden berdasarkan pekerjaan pada Tabel 4.3
adalah sebagai berikut;

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.3
Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan
PNS
Karyawan Swasta
Guru
TNI
Ibu Rumah Tangga
Jumlah

Jumlah Responden
(Orang)

Persentase
(%)

23
22
18
11
21
100

23
22
18
11
21
100

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah)

Dari Tabel 4.3 menunjukkan bahwa responden yang pekerjaannya sebagai
PNS sebanyak 22 orang (22%), responden yang pekerjaannya sebagai karyawan
swasta sebanyak 23 orang (23%), responden yang pekerjaannya sebagai ibu rumah
tangga sebanyak 18 orang (18%), responden yang pekerjaannya sebagai
pelajar/mahasiswa sebanyak 11 orang (11%) dan responden dengan pekerjaan lainnya
yang tidak tersebut di atas sebanyak 5 orang (5%). Dapat disimpulkan bahwa
mayoritas responden dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta, hal ini dikarenakan
banyakanya perusahaan swasta yang berdiri di kota Medan, sehingga menyebabkan
masyarakat berkerja perlu provider yang berkualitas.
4.1.2.4 Karateristik Responden Berdasarkan Penghasilan
Karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui
penyebaran kuesioner. Berikut responden berdasarkan penghasilan pada Tabel 4.4
adalah sebagai berikut;

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.4
Responden Berdasarkan Penghasilan
Penghasilan
(per bulan)
< Rp 2 juta
Rp 2 juta – Rp 3 juta
Rp > 3 juta – Rp 4 juta
> Rp 4 juta
Jumlah

Jumlah Responden
(orang)
19
16
38
27
100

Persentase
(%)
19
16
38
27
100

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.4 menunjukkan bahwa responden yang berpenghasilan
kurang dari Rp 2.000.000 sebanyak 19 orang (19%), responden yang berpenghasilan
antara Rp 2.000.000 s/d 3.000.000 sebanyak 16 orang (16%), sedangkan responden
yang berpenghasilan antara Rp 3.000.000 s/d 4.000.000 sebanyak 38 orang (38%)
dan responden yang pengasilannya lebih dari 4.000.000 sebanyak 27 orang (27%) .
Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden berpenghasilan antara Rp 3.000.000
s/d 4.000.000,00; hal ini dikarenakan orang yang menggunakan provider Telkomsel
rata-rata berpenghasilan berkisar antara Rp 2.000.000 s/d 3.000.000,00.
4.1.2.5 Karateristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui
penyebaran kuesioner. Berikut responden berdasarkan tingkat pendidikan pada Tabel
4.5 adalah sebagai berikut;

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.5
Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Jumlah Responden
Persentase
Tingkat Pendidikan
(orang)
(%)
SMA
S1
S2
Lainnya
Jumlah

17
39
23
7
100

17
39
23
7
100

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah)

Tabel 4.5 menunjukkan bahwa responden responden yang pendidikan
terakhirnya SMA sebanyak 17 orang (17%), responden yang pendidikan terakhirnya
S-1 sebanyak 39 orang (39%) dan responden yang pendidikan terakhirnya mencapai
S-2 sebanyak 23 orang (23%). Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden
dengan pendidikan terakhirnya mencapaI S-1, karena masyarakat di kota Medan
sudah sadar akan arti pentingnya pendidikan, sehingga rata-rata masyarakat
menempuh pendidikan sampai jenjang perguruan tinggi.
4.1.3 Hasil Penelitian Analisis Statistik Deskriptif
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif yaitu
untuk menggambarkan persepsi responden atas item-item pernyataan yang diajukan.
Angka jawaban responden dimulai dari angka 1 sampai dengan 5 disetiap masing
masing pernyataan kuesioner dari variabel kualitas produk, kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan yang diberikan kepada pelanggan
Telkomsel Grapari Sun Plaza Medan. Skor interval mean penjelasan responden dapat
dilihat dengan :

Universitas Sumatera Utara

1,00 – 1,80 adalah sangat tidak setuju
1,81 – 2,60 adalah tidak setuju
2,61 – 3,40 adalah netral
3,41 – 4,20 adalah setuju
4,21 – 5,00 adalah sangat setuju
4.1.3.1 Penjelasan Responden Variabel Kualitas Produk (X1)
Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel kualitas
produk (X1) didasarkan pada jawaban responden atas pernyataan-pernyataan seperti
yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan pada responden. Jawaban responden
dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut :
Tabel 4.6
Penjelasan Responden Variabel Kualitas Produk (X1)

No
1
2
3
4

Pernyataan

SS
(%)
52
52%

Kualitas Produk (X1)
S
N
TS
(%)
(%)
(%)
36
12
0
36%
12%
0.00%

STS
(%)
0
0.00%

Mean

Std
Dev

M
I
N

M
A
X

Kualitas sinyal
4.40
.696
3
5
yang bagus
Fitur
yang
57
33
10
0
0
disediakan
4.47
.674
3
5
57%
33%
10%
0.00%
0.00%
lengkap
Simcard untuk 43
31
25
1
0
4.16
.838
2
5
waktu lama
43%
31%
25%
1%
0.00%
Koneksi
15
28
16
40
1
3.16
1.143
1
5
internet cepat
15%
28%
16%
40%
1%
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data diolah)
Skor interval mean: STS = 2,0 – 2,6 TS = 2,61 – 3,2 N = 3,21 – 3,8 S = 3,81 – 4,4 SS = 4,41 5,0

Katagori
Sangat
Setuju
Sangat
Setuju
Setuju
Netral

Pada Tabel 4.6 dapat dijelaskan bahwa jawaban kuesioner atas pernyataan
bahwa signal Telkomsel sangatlah bagus saat digunakan sehari-hari. Nilai rata-rata
sebesar 4,40 termasuk kategori jawaban sangat setuju. Mayoritas responden
menyatakan setuju sebesar 36 orang (36%), dan jawaban sangat setuju 52 orang
(52%). Hal ini menunjukkan bahwa Signal Telkomsel mempunyai kualitas yang

Universitas Sumatera Utara

sangat bagus saat digunakan dibandingkan pesaing, akan tetapi ada 12 orang (12%)
responden yang masih menyatakan netral dengan kualitas signal telkomsel tersebut
dikarenakan daerah-daerah terpencil masih ada kualitas signal Telkomsel yang
kurang bagus.
Jawaban kuesioner atas pernyataan bahwa fitur yang disediakan oleh
Telkomsel lengkap. Nilai mean untuk pernyataan kedua adalah 4,47 termasuk
kategori sangat setuju. Mayoritas responden yang menyatakan setuju sebesar 33
responden (33%) dan yang menyatakan setuju sebesar 57 responden. Hal ini
menunjukkan bahwa fitur-fitur yang disediakan Telkomsel sudah cukup lengkap
untuk memenuhi kebutuhan komunikasi pelanggan sehari-hari, Oleh karena itu
Telkomsel selalu memberikan inovasi-inovasi terbaru agar pelanggan menghindari
provider lain. Persentase responden yang menyatakan netral sebesar 10% yaitu 10
responden yang masih merupakan nilai minimum dalam pernyataan ini.
Jawaban kuesioner atas pernyataan bahwa Simcard yang digunakan bisa tahan
lama. Nilai rata-rata yang dijawab responden yaitu 4,16 yang termasuk dalam
kategori setuju. Persentase responden yang menyatakan setuju sebesar 31% atau 31
responden yang paling dominan responden yang menyatakan sangat setuju 43
responden (43%). Hal ini menunjukkan bahwa simcard yang dipergunakan seharihari bisa bertahan dengan jangka waktu yang cukup lama, hal ini menunjukkan
bahwa Telkomsel selalu menjaga kualitas produknya agar pelanggan tidak mudah
untuk berubah provider. Dan masih ada responden yang menjawab tidak setuju
sebanyak 1% hal ini dikarenakan simcard tersebut masih saja tidak tahan lama bisa
digunakan oleh pelanggan, sehingga mereka harus datang mengunjungi Grapari

Universitas Sumatera Utara

Telkomsel dengan alasan simcard yang digunakan mereka tidak bertahan dengan
lama.
Jawab kuesioner atas pernyataan koneksi internet cepat. Nilai rata-rata atau
mean sebesar 3,16 yang termasuk dalam kategori netral. Hal ini dikarenakan
dibeberapa daerah ada yang koneksi jaringan internet tidak stabil dikarenakan
dibeberapa daerah ada yang belum support jaringan 4G sedangkan responden telah
mengganti simcard nya dengan jaringan 4G. Untuk responden yang menyatakan
sangat setuju sebesar 15% atau 15 responden. Hal ini menunjukkan bahwa koneksi
internet Telkomsel belum stabil karena adanya pergantian jaringan yang harus di
support dibeberapa daerah.
Berdasarkan jawaban responden terhadap variabel kualitas produk (X1)
menunjukkan bahwa indikator yang paling dominan terkait keragaman produk
dengan nilai rata-rata terbesar 4,47 dan total jawaban setuju terbanyak sebesar 57%
yang terdiri dari jawaban sangat setuju dan jawaban setuju 33%. Hal ini menunjukkan
bahwa berbagai jenis produk Telkomsel memiliki kualitas yang baik dikarenakan
banyaknya jenis prduk yang dikeluarkan oleh perusahaan agar pelanggan tetap loyal
dengan fitur-fitur yang lengkap yang telah disediakan oleh Telkomsel.
4.1.3.2 Penjelasan Responden Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel kualitas
pelayanan (X2) didasarkan pada jawaban responden atas pernyataan-pernyataan
seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan pada responden. Jawaban
responden dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut :

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.7
Penjelasan Responden Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
No

Pernyataan

SS
(%)

Kualitas Pelayanan (X2)
S
N
TS
STS
(%)
(%)
(%)
(%)

Mea
n

Std
Dev

M
I
N

Petugas
46
31
20
3
0
pelayanan
4.20
.865
2
46%
31%
20%
3%
0.00%
responsif
Petugas
memberi
41
49
9
1
0
4.30
.674
2
6
informasi
41%
49%
9%
1%
0.00%
akurat
Penampilan
51
41
7
1
0
petugas
4.42
.669
2
7
51%
41%
7%
1%
0.00%
menarik
Ruang tunggu 64
28
7
1
0
4.55
.672
2
8
yang nyaman
64%
28%
7%
1%
0.00%
Petugas yang 37
47
9
3
4
4.10
.969
1
9
bersikap sopan 37%
47%
9%
3%
4%
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data diolah)
Skor interval mean : STS = 0,0 - 1,80 TS = 1,81 - 2,6 N = 2,61 - 3,4 S = 3,41 - 4,2 SS = 4,21 5,0
5

M
A Kategori
X
5

Setuju

5

Sangat
Setuju

5

Sangat
Setuju

5

Sangat
Setuju

5

Setuju

Pada Tabel 4.7 dapat dijelaskan bahwa jawaban kuesioner atas pernyataan
bahwa petugas pelayanan responsive terhadap pelanggan. Nilai rata-rata sebesar 4,20
termasuk kategori sangat setuju. Persentase responden yang menyatakan setuju
sebesar 31% terdiri dari 46% sangat setuju merupakan nilai tertinggi (maximum)
dalam pernyataan ini setuju sebesar 49%. Hal ini menunjukkan bahwa petugas
pelayanan responsif dalam melayani pelanggan, Oleh karena itu pelanggan merasa
puas karena sikap petugas pelayanan yang responsif terhadap pelanggannya.
Persentase responden yang menyatakan tidak setuju 3% merupakan nilai terendah
(minimum) dari pernyataan ini. Diketahui masih ditemukan jawaban tidak setuju yang
menganggap bahwa mereka tidak dilayanai dengan responsif oleh petugas pelayanan
saat berada di Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan.

Universitas Sumatera Utara

Jawaban kuesioner atas pernyataan bahwa petugas pelayanan menjamin
bahwa informasi mengenai semua jenis produk Telkomsel sudah akurat. Nilai ratarata (mean) sebesar 4,30 termasuk kategori sangat setuju. Persentase responden yang
menyatakan sangat setuju sebesar 41% merupakan nilai tertinggi (maximum) dan
setuju sebesar 49% yang menunjukkan bahwa informasi yang diberikan petugas
pelayanan sudah cukup jelas dan akurat mengenai produk-produk dan fitur yang
disediakan Telkomsel dan petugas pelayanan menjamin bahwa informasi yang
mereka berikan itu akurat, sehingga pelanggan merasa puas dengan petugas
pelayanan di Grapari Telkosmel Sun Plaza Medan. Persentase yang menyatakan tidak
setuju sebesar 1% merupakan nilai terendah (minimum) yang menunjukkan ada
sebagian pelanggan tidak setuju bahwa merekan mendapatkan jaminan informasi
yang diberikan oleh petugas pelayanan.
Jawaban kuesioner atas pernyataan bahwa penampilan petugas pelayanan
sudah cukup menarik. Nilai rata-rata (mean) 4,42 termasuk dalam kategori sangat
setuju. Persentase responden yang menyatakan setuju sebesar 41% yang menyatakan
setuju dan 51% menyatakan sangat setuju merupakan nilai tertinggi (maximum) yang
menunjukkan bahwa penampilan petugas pelayanan sudah cukup menarik. Hal ini
menunjukkan bahwa penampilan petugas pelayanan di Grapari Telkomsel Sun Plaza
sudah cukup menarik perhatian pelanggan dan jawaban yang menyatakan tidak
setuju 1% merupakan nilai terendah (minimum) bahwa masih ada sebagian pelanggan
yang menjawab tidak setuju dikarenakan merekan tidak terlalu tertarik kepada
penampilan petugas pelayanan.

Universitas Sumatera Utara

Jawaban kuesioner atas pernyataan bahwa ruang tunggu yang membuat
kenyamanan. Nilai rata-rata (mean) 4,55 termasuk kategori jawaban sangat setuju.
Persentase responden yang menyatakan sangat setuju sebesar 28% dan yang
menyatakan sangat setuju sebesar 64% merupakan nilai tertinggi (maximum) yang
menunjukkan bahwa fasilitas ruang tunggu yang sudah cukup membuat kenyamanan
karena sudah disediakan fasilitas yang lengkap agar pelanggan mendapatkan
kenyamanan di ruang tunggu tersebut, sehinggan disaat menunggu pelanggan tidak
mudah bosan. Dan masih ada persentase responden yang menyatakan tidak setuju
sebesar 1% merupakan nilai terendah (minimum) yang menunjukkan bahwa sebagian
pelanggan belum merasakan kenyamanan di ruang tunggu yang telah disediakan
dikarenakan fasilitas yang disediakan oleh Telkomsel belum begitu lengkap didalam
ruang tunggu tersebut.
Jawaban kuesinoer atas pernyataan bahwa petugas pelayanan bersikap sopan.
Nilai rata-rata (mean) 4,10 termasuk dalam kategori jawaban setuju. Persentase
responden yang menyatakan setuju sebesar 47% merupakan nilai tertinggi
(maximum) dan jawaban sangat setuju sebesar 37% yang menunjukkan bahwa
petugas pelayanan bersikap sopan terhadap pelanggan. Telkomsel merupakan salah
satu perusahaan komunikasi selular terbesar di Indonesia, kepuasan pelanggan yang
menjadi target Telkomsel dengan memberikan petugas pelayanan yang sopan kepada
pelanggan agar pelanggan bisa menjadi senang dan merasa puas dengan petugas
pelayanan yang sopan. Persentase responden yang menyatakan tidak setuju sebesar
7% dan jawabn netral 1% yang merupakan nilai terendah (miminum) bahwa masih

Universitas Sumatera Utara

ada mereka melihat bahwa petugas pelayanan belum bersikap sopan, tetapi jutek
terhadap pelanggan yang mereka menilai itu tidak bagus.
Berdasarkan jawaban responden terhadap variabel kualitas pelayanan (X2)
menunjukkan bahwa indikator yang paling dominan terkait fasilitas ruang tunggu
yang membuat kenyamanan dengan nilai rata-rata terbesar 4,55 dan total jawaban
setuju terbanyak sebesar 28% yang terdiri dari jawaban sangat setuju 64%. Hal ini
menunjukkan bahwa perusahaan Telkomsel peduli terhadap pelanggan dimana untuk
yang pertama mereka harus memberikan fasilitas agar pelanggan nyaman selama
berada diruang tunggu maka disediakan fasilitas seperti majalah, sofa yang membuat
nyaman, minuman dan music agar pelanggan merasa nyaman saat berada di
Telkomsel. .
4.1.3.3 Penjelasan Responden Variabel Kepuasan Pelanggan (Z)
Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel kepuasan
pelanggan (Z) didasarkan pada jawaban responden atas pernyataan-pernyataan seperti
yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan pada responden. Jawaban responden
dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut:

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.8
Penjelasan Responden Variabel Kepuasan Pelanggan (Z)
Kepuasan Pelanggan (Z)
No

Pernyataan

10

Puas terhadap
kualitas produk

SS
(%)

S
(%)

N
(%)

TS
(%)

STS
(%)

40
40%

38
38%

15
15%

5
5%

2
2%

Mean

Std
Dev

M
I
N

M
A Katagori
X

4.09

.965

1

5

Puas terhadap
0
68
32
0
0
kualitas
0.00
4.68
.469 4
5
6.8%
32%
0.00% 0.00%
pelayanan
%
Puas terhadap
75
24
1
0
0
penanganan
4.74
.463 3
5
12
75%
24%
1%
0.00% 0.00%
keluhan
Puas terhadap
0
77
23
0
0
4.77
.423 4
5
fasilitas
0.00
13
77%
23%
0.00% 0.00%
pendukung
%
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data diolah)
Skor interval mean : STS = 0,0 - 1,80 TS = 1,81 - 2,6 N = 2,61 - 3,4 S = 3,41 - 4,2 SS = 4,21 5,0
11

Setuju
Sangat
Setuju
Sangat
Setuju
Sangat
Setuju

Pada Tabel 4.8 dapat dijelaskan bahwa jawaban kuesioner atas pernyataan
bahwa Saya puas terhadap kualitas produk yang disediakan oleh Telkomsel. Nilai
rata-rata sebesar 4.09 termasuk katagori jawaban setuju. Mayoritas responden yang
menyatakan sangat setuju sebesar 40 orang (40%) dan jawaban setuju sebesar 38
orang (38%). Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk terbukti baik dengan
pengalaman pelanggan yang merasa puas atas penggunaan produk Telkomsel.
Persentase responden yang menyatakan netral sebesar 15 orang (20%) dan 5%
dinyatakan tidak setuju dan 2% responden masih menjawab sangat tidak setuju.
Diketahui masih ditemukan persentase sangat tidak setuju yang menganggap bahwa
pelanggan merasa tidak puas dengan kualitas produk Telkomsel dengan
perbandingan-perbandingan kualitas produk dengan pesaing.
Jawaban kuesioner atas pernyataan bahwa Saya merasa puas terhadap
pelayanan grapari Telkosmel Sun Plaza Medan. Nilai rata-rata sebesar 4.68 termasuk
katagori jawaban sangat setuju. Mayoritas responden yang menyatakan setuju sebesar

Universitas Sumatera Utara

68 orang (68%) dan jawaban sangat setuju sebesar 32 orang (32%). Hal ini
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan oleh petugas pelayanan