Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Grapari Sun Plaza Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Pada era persaingan bisnis telekomunikasi seluler yang semakin ketat, semua
operator seluler dituntut untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Perubahanperubahan di tengah pesatnya perkembangan teknologi komunikasi saat ini, berbagai
bentuk transaksi yang terjadi dalam kehidupan sehari-hari tak dapat dilepaskan
dengan keberadaan telepon. Sejalan dengan pertumbuhan ekonomi, meningkatnya
jumlah penduduk dan pendapatan masyarakat, kebutuhan akan jasa telekomunikasi
pun semakin meningkat.
Perkembangan teknologi dewasa ini membawa manusia untuk dapat
melakukan segala hal secara instan. Salah satu contoh adalah dalam dunia
komunikasi surat menyurat tidaklah lagi menjadi satu-satunya jalan untuk melakukan
komunikasi jarak jauh, dapat dibawa kemana-mana, handphone juga memiliki banyak
kegunaan lain. Pemakaiannya semakin bertambah luas, boleh dikatakan setiap orang
memakainya, seperti kebutuhan pokok. Dengan kondisi semacam itu maka banyak
pilihan kartu simcard yang ditawarkan oleh penyedia jaringan telekomunikasi.
Kondisi semacam ini memaksa perusahaan produsen telekomunikasi untuk
melakukan strategi yang tepat untuk mempertahankan produk mereka di pasaran.
Oleh karena jumlah pelanggan yang semakin banyak dan kritis dan muncul
banyaknya pesaing, maka perlu kiranya perusahaan mengenal seperti apa kelebihan
atau kekurangan produknya. Untuk melakukan komunikasi dengan menggunakan
Universitas Sumatera Utara
handphone maka diperlukan suatu kartu. Kartu yang digunakan beraneka ragam, ada
yang memiliki keunggulan tarif pulsa murah, bebas roaming nasional, gratis SMS (
Short Message Service) , harga jual yang rendah baik kartu perdana maupun kartu isi
ulang dan sebagainya.
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan atau
organisasi, mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama bagi
sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Yang menjadi
pertimbangan utama perusahaan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan adalah
karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi
yang semakin ketat. Selain itu dalam konteks bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai
keinginan pelanggan untuk terus berlangganan pada perusahaan dalam jangka waktu
yang panjang, dan merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada teman dan
kolega (Lovelock & Wirtz, 2011). Banyak perusahaan sangat berharap dapat
mempertahankan pelanggannya dalam jangka waktu yang lama, bahkan jika mungkin
untuk selamanya.
Menurut Kotler (2008) kepuasan: tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk / jasa yang diterima dan yang di
harapkan. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan yang diharapkan. Jika pelanggan merasa puas maka secara otomatis
loyalitas pelanggan akan meningkat. Perusahaan yang mengembangkan dan
mempertahankan loyalitas konsumen akan memperoleh kesuksesan jangka panjang.
Terjadinya loyalitas pada pelanggan disebabkan oleh pengaruh kepuasan atau
Universitas Sumatera Utara
ketidakpuasan dengan produk atau jasa tersebut yang terakumulasi secara terusmenerus.
Kualitas produk adalah keseluruhan ciri dari suatu produk atau pelayanan
pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/tersirat. Konsumen
akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang
mereka gunakan adalah produk yang berkualitas (Lupiyoadi, 2013).
Kumar (2009) menyatakan bahwa kualitas layanan yang tinggi akan
menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi dan meningkatkan loyalitas
pelanggan. Apabila kualitas layanan yang diberikan perusahaan dapat memuaskan
pelanggan, maka dengan sendirinya pelanggan akan loyal dengan perusahaan.
Penelitian yang dilakukan Caruana (2002, dalam Mosahab, 2010) menyimpulkan
bahwa kepuasan pelanggan memainkan peran mediator dalam pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas. Jadi, kualitas layanan mempengaruhi loyalitas melalui
kepuasan pelanggan. Selain itu, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan merupakan pintu gerbang penting untuk kepuasan pelanggan.
Penelitian lain yang dilakukan oleh Bloemer et al. (2010) menunjukkan
temuan kualitas layanan mempengaruhi loyalitas, baik secara langsung maupun tidak
langsung (melalui kepuasan). Sebagai Market Leader dengan pangsa pasar terbesar,
penting bagi Telkomsel untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya, agar
pelanggan tidak berpaling ke operator lain dikarenakan saat ini, trend persaingan
antar operator telekomunikasi mengarah pada perang tarif.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1
Jumlah Pengguna Selular 3 operator GSM dari Tahun 2013 - 2015
Jumlah Pelanggan
Perusahaan
2013
2014
2015
(Juta)
(Juta)
(Juta)
Telkomsel
131.5
139,2
143
Indosat
59.7
54,3
66.5
XL Axiata
68.5
58.3
52.1
Sumber: Diolah dari Berbagai Sumber
Dari Tabel 1.1 dapat kita lihat bahwa pelanggan telekomunikasi selular yang
berubah secara signifikan, terdapat perusahaan yang tiap tahunnya meningkat, naik
dan turun bahkan tiap tahunnya terjadi penurunan. Data diatas dapat dilihat bahwa
pelanggan Telkomsel tiap tahunnya terjadi peningkatan yang tinggi dan hal tersebut
merupakan prestasi yang luar biasa karena jumlahnya yang besar dan jauh
meninggalkan pesaing lainnya.
Pada tahun 2014, pelanggan Telkomsel dilayani lebih dari 85 ribu BTS (Base
Transceiver Station) dan diharapkan terus meningkat hingga 100 ribu BTS pada akhir
tahun 2015 dimana rencananya 75% mendukung jaringan 3G sisanya untuk 2G dan
4G.
Sebagai Service Leader, Telkomsel berupaya memberikan yang terbaik bagi
pelanggan dengan memenuhi 5 parameter pokok kebutuhan pengguna ponsel, yakni
jaringan yang luas, network berkualitas, inovasi produk, mutu pelayanan pelanggan
dan tarif yang terjangkau. Telkomsel dengan wujud nyata berusaha meningkatkan
layanan hingga pelosok bukan hanya bisnis semata tetapi demi terus menghadirkan
manfaat bagi seluruh masyarakat Indonesia.
Telkomsel juga memberikan beberapa produk pilihan yang terbaik diantaranya
yaitu kartuHalo, simPati, Kartu As Loop dan produk terbaru yaitu Tcash yang dengan
Universitas Sumatera Utara
gampang dapat kita jumpai disekitar outlet terdekat di masing-masing kota.
Sedangkan untuk melayani kebutuhan akan keinginan pelanggannya, Telkomsel
memiliki jasa layanan Grapari ( Graha Pari) yang tersebar di seluruh Indonesia dan
saat ini jumlah kantor pelayanan Grapari di Indonesia mencapai 88 kantor yang salah
satunya terletak di Sun Plaza Medan. Sun Plaza merupakan salah satu supermarket
terbesar di Kota Medan yang berada di pusat kota dan hal tersebut sangat
memudahkan pelanggan dalam akses menuju Grapari.
Perseroan Terbatas Telekomunikasi Seluler (PT. Telkomsel) sebagai Badan
Usaha yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa telekomunikasi diharapkan
mampu mengartikan keinginan dan kebutuhan pelanggan (costumer requirement). PT
Telkomsel berkomitmen untuk terus berupaya membangun citranya dengan baik
melalui peningkatan performansi pelayanan, dimana kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan menjadi fokus sentral. Komitmen perusahan untuk selalu
memberikan pelayanan unggul diharapkan dapat meminimalkan sikap ketidakpuasan
pelanggan
Untuk melihat loyalitas pelanggan Telkomsel, peneliti melakukan pra survei
kepada 30 orang pelanggan. Berikut adalah Tabel 1.2 pra survei persepsi pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.2
Pra Survei Persepsi Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Grapari Telkomsel Sun Plaza Tahun 2016
Jawaban Pelanggan
No
1
Pernyataan Identifikasi Loyalitas
Pelanggan
Merekomendasikan Telkomsel
kepada orang lain.
Tetap menggunakan produk
Telkomsel walaupun harga lebih
mahal dibandingkan pesaing
Sumber : Data primer, 2016, data diolah.
2
Setuju
%
Tidak
Setuju
%
18
60%
12
40%
10
33,33%
20
66,67%
Tabel 1.2 menunjukkan bahwa sebanyak 18 orang pelanggan dengan
presentase 60% setuju dengan merekomendasikan Telkomsel kepada orang lain dan
sebanyak 12 orang pelanggan dengan persentase 40% merasa tidak setuju. Sebanyak
10 orang pelanggan dengan persentase 33,33% setuju dengan tetap menggunakan
produk telkomsel walaupun harga lebih mahal dibandingkan pesaing dan sebanyak
20 orang pelanggan dengan persentase 66,67% merasa tidak setuju. Sehingga
diketahui bahwa dominan pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan
memberikan persepsi beralih menggunakan produk selain Telkomsel karena harga
yang lebih murah dibandingkan dengan produk Telkomsel. Hal ini menunjukkan
bahwa pelanggan kurang loyal terhadap penggunaan produk Telkomsel.
Pelanggan juga dapat menjadi loyal karena mereka puas dengan produk atau
jasa tersebut, sehingga ingin terus melanjutkan hubungan dengan perusahaan. PT
Telkomsel sebagai salah satu operator seluler terbesar di Indonesia tentunya juga
ingin
meningkatkan
kepuasan
pelanggan
sehingga
PT
Telkomsel
dapat
mempertahankan bahkan terus meningkatkan jumlah pelanggan. Guna mendukung
pelayanan pada pelanggan, PT Telkomsel mendirikan Grapari, yang berfungsi
Universitas Sumatera Utara
sebagai unit pelayanan pelanggan secara langsung. Kualitas di era globalisasi
dipandang sebagai salah satu hal penting dalam perusahaan untuk mencapai
keunggulan kompetitif dengan perusahaan pesaing.
Tabel 1.3
Pra Survei Persepsi Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Grapari Telkomsel Sun Plaza Tahun 2016
Jawaban Pelanggan
No
Pernyataan Identifikasi
Kepuasan Pelanggan
Setuju
%
Tidak
Setuju
%
1
Kualitas produk sesuai dengan
harapan
8
26,67%
22
73,33%
2
Kepuasan terhadap penanganan
keluhan
24
80%
6
20%
Sumber : Data primer, 2016, data diolah.
Tabel 1.3 menunjukkan bahwa sebanyak 8 orang pelanggan dengan
presentase 26,67% setuju dengan kualitas produk Telkomsel yang sesuai dengan
harapan pelanggan dan sebanyak 22 orang pelanggan dengan persentase 73,33%
merasa tidak setuju. Sebanyak 24 orang pelanggan dengan persentase 80% merasa
setuju dengan kepuasan terhadap penanganan keluhan dan 6 orang pelanggan dengan
persentase 20% merasa tidak setuju dengan kepuasan pelanggan terhadap penanganan
keluhan yang terjadi di Grapari tersebut. Sehingga diketahui bahwa kepuasan
pelanggan yang bisa kita lihat berdasarkan persentase pra survey tersebut adalah
pelanggan puas dengan penanganan keluhan konsumen terhadap produk telkomsel.
Sedangkan disisi lain, berdasarkan hasil pra survey pelanggan cenderung merasa
kurang puas terhadap kualitas produk Telkomsel. Untuk beberapa jenis produk
tertentu terdapat perspektif yang berbeda antara kualitas produk Telkomsel dengan
harapan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.4
Pra Survei Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Produk
Grapari Telkomsel Sun Plaza Tahun 2016
Jawaban Pelanggan
No
1
2
Pernyataan Identifikasi Kualitas
Produk
Signal yang kuat didalam koneksi
internet.
Fitur yang disediakan lengkap
Setuju
%
Tidak
Setuju
%
13
43,33%
17
56,67%
18
60%
12
40%
Sumber : Data primer, 2016, data diolah.
Tabel 1.4 menunjukkan bahwa sebanyak 13 orang pelanggan dengan
presentase 43,33 % setuju terkait signal telkomsel yang kuat dan sebanyak 17 orang
pelanggan dengan persentase 56,67% merasa tidak setuju dikarenakan beberapa
bulan terakhir signal Telkomsel tidak stabil untuk kecepatan koneksi internet karena
sedang dalam perpindahan jaringan 3G ke 4G .Hal inilah yang dapat membuat
pelanggan terganggu ketika membutuhkan koneksi internet dalam melakukan
pekerjaan sehari-hari. Sebanyak 18 orang pelanggan dengan persentase 60% setuju
dengan fitur yang disediakan Telkomsel lengkap misalnya seperti Nsp, Internet
Flash, SMS dan MMS dan 12 orang pelanggan dengan persentase 40% merasa tidak
setuju dengan fitur tersebut. Sehingga diketahui bahwa pelanggan Grapari Telkomsel
Sun Plaza Medan memberikan persepsi yang paling dominan terhadap fitur yang
disediakan lengkap oleh Telkomsel.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.5
Pra Survei Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
Grapari Telkomsel Sun Plaza Tahun 2016
Jawaban Pelanggan
No
Pernyataan Identifikasi Kualitas
Pelayanan
Petugas pelayanan senantiasa
merespon keluhan pelanggan
dengan baik.
Kemampuan dan pengetahuan
2 petugas pelayanan dalam
memberikan informasi produk.
Sumber : Data primer, 2016, data diolah.
1
Setuju
%
Tidak
Setuju
%
12
40%
18
60%
24
80%
6
20%
Tabel 1.5 menunjukkan bahwa sebanyak 12 orang pelanggan dengan
presentase 40% setuju dengan petugas pelayanan yang senantiasa merespon keluhan
pelanggan dan sebanyak 18 orang pelanggan dengan persentase 40% merasa tidak
setuju. Menurut responden munculnya jawaban tidak setuju ini dikarenakan kualitas
pelayanan Grapari Telkomsel Sun Plaza penanganan keluhan yang terkesan lambat
dan sebagian petugas pelayanan tidak ramah. Sebanyak 24 orang pelanggan dengan
persentase 80% merasa setuju dengan kemampuan dan pengetahuan petugas
pelayanan dalam memberikan informasi produk dan 6 orang pelanggan dengan
persentase 20% merasa tidak setuju dengan ketanggapan respon tersebut.
Telkomsel diharapkan dan dituntut untuk dapat memberikan kualitas
layanan yang efektif sehingga timbul rasa kepuasan dan loyal pada pelanggan.
Dipilihnya kualitas produk dan kualitas pelayanan dalam penelitian ini karena
Telkomsel adalah perusahaan yang menyediakan jasa pelayanan yang dituntut
mempunyai kualitas layanan yang efektif sehingga timbul rasa kepuasan dan loyal
pada masyarakat terhadap produk yang ditawarkan. Kualitas layanan berkaitan
Universitas Sumatera Utara
dengan kecepatan, inovasi produk, kecepatan akses informasi secara akurat dan
layanan yang cepat tanggap.
Berdasarkan data diatas maka penulis akan melakukan penelitian dengan
judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza dengan Kepuasan Pelanggan sebagai
Variabel Intervening”
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah penelitian ini
adalah:
1.
Apakah kualitas produk berpengaruh secara langsung positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
2.
Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
3.
Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh secara langsung positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
4.
Apakah kualitas produk berpengaruh secara langsung positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
5.
Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung positif dan terhadap
kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
6.
Apakah kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
7.
Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
Universitas Sumatera Utara
8.
Apakah kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari
Sun Plaza.
9.
Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan
Telkomsel Grapari Sun Plaza.
1.3
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1.
Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas produk berpengaruh secara
langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada
Grapari Sun Plaza?
2.
Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan berpengaruh secara
langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada
Grapari Sun Plaza?
3.
Untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan pelanggan berpengaruh secara
langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada
Grapari Sun Plaza?
4.
Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas produk berpengaruh secara
langsung positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada
Grapari Sun Plaza?
5.
Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan berpengaruh secara
langsung positif dan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun
Plaza?
Universitas Sumatera Utara
6.
Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Telkomsel
pada Grapari Sun Plaza?
7.
Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Telkomsel
pada Grapari Sun Plaza?
8.
Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas produk dan kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan
Telkomsel pada Grapari Sun Plaza.
9.
Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas produk, kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap
loyalitas pelanggan Telkomsel Grapari Sun Plaza.
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1. Bagi peneliti
Penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan dan pengetahuan dengan
menghubungkan dan meneliti teori yang ada sesuai fenomena yang terjadi di
antara peneliti dan pengaplikasian ilmu yang diperoleh untuk masyarakat.
2. Bagi perusahaan
Penelitian ini dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk mengetahui ,
kualitas produk dan kualitas pelayanan dalam mempengaruhi kepuasan dan
loyalitas pelanggan pada perusahaan tersebut. Sehingga perusahaan akan terus
Universitas Sumatera Utara
berupaya meningkatkan inovasi, dan kualitas produk sekaligus menentukan
strategi pemasaran yang tepat agar pelanggan terus merasakan kepuasan dan
memberikan loyalitasnya untuk terus menggunakan produk Telkomsel.
3. Bagi Mahasiswa
Hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat secara teoretis dan praktis bagi
para mahasiswa Magister Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara dan memperkaya penelitian ilmiah di Magister
Pasca Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan referensi bagi peneliti
selanjutnya yang ingin mengkaji masalah yang sama atau yang berkaitan pada
masa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Pada era persaingan bisnis telekomunikasi seluler yang semakin ketat, semua
operator seluler dituntut untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Perubahanperubahan di tengah pesatnya perkembangan teknologi komunikasi saat ini, berbagai
bentuk transaksi yang terjadi dalam kehidupan sehari-hari tak dapat dilepaskan
dengan keberadaan telepon. Sejalan dengan pertumbuhan ekonomi, meningkatnya
jumlah penduduk dan pendapatan masyarakat, kebutuhan akan jasa telekomunikasi
pun semakin meningkat.
Perkembangan teknologi dewasa ini membawa manusia untuk dapat
melakukan segala hal secara instan. Salah satu contoh adalah dalam dunia
komunikasi surat menyurat tidaklah lagi menjadi satu-satunya jalan untuk melakukan
komunikasi jarak jauh, dapat dibawa kemana-mana, handphone juga memiliki banyak
kegunaan lain. Pemakaiannya semakin bertambah luas, boleh dikatakan setiap orang
memakainya, seperti kebutuhan pokok. Dengan kondisi semacam itu maka banyak
pilihan kartu simcard yang ditawarkan oleh penyedia jaringan telekomunikasi.
Kondisi semacam ini memaksa perusahaan produsen telekomunikasi untuk
melakukan strategi yang tepat untuk mempertahankan produk mereka di pasaran.
Oleh karena jumlah pelanggan yang semakin banyak dan kritis dan muncul
banyaknya pesaing, maka perlu kiranya perusahaan mengenal seperti apa kelebihan
atau kekurangan produknya. Untuk melakukan komunikasi dengan menggunakan
Universitas Sumatera Utara
handphone maka diperlukan suatu kartu. Kartu yang digunakan beraneka ragam, ada
yang memiliki keunggulan tarif pulsa murah, bebas roaming nasional, gratis SMS (
Short Message Service) , harga jual yang rendah baik kartu perdana maupun kartu isi
ulang dan sebagainya.
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan atau
organisasi, mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama bagi
sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Yang menjadi
pertimbangan utama perusahaan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan adalah
karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi
yang semakin ketat. Selain itu dalam konteks bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai
keinginan pelanggan untuk terus berlangganan pada perusahaan dalam jangka waktu
yang panjang, dan merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada teman dan
kolega (Lovelock & Wirtz, 2011). Banyak perusahaan sangat berharap dapat
mempertahankan pelanggannya dalam jangka waktu yang lama, bahkan jika mungkin
untuk selamanya.
Menurut Kotler (2008) kepuasan: tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk / jasa yang diterima dan yang di
harapkan. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan yang diharapkan. Jika pelanggan merasa puas maka secara otomatis
loyalitas pelanggan akan meningkat. Perusahaan yang mengembangkan dan
mempertahankan loyalitas konsumen akan memperoleh kesuksesan jangka panjang.
Terjadinya loyalitas pada pelanggan disebabkan oleh pengaruh kepuasan atau
Universitas Sumatera Utara
ketidakpuasan dengan produk atau jasa tersebut yang terakumulasi secara terusmenerus.
Kualitas produk adalah keseluruhan ciri dari suatu produk atau pelayanan
pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/tersirat. Konsumen
akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang
mereka gunakan adalah produk yang berkualitas (Lupiyoadi, 2013).
Kumar (2009) menyatakan bahwa kualitas layanan yang tinggi akan
menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi dan meningkatkan loyalitas
pelanggan. Apabila kualitas layanan yang diberikan perusahaan dapat memuaskan
pelanggan, maka dengan sendirinya pelanggan akan loyal dengan perusahaan.
Penelitian yang dilakukan Caruana (2002, dalam Mosahab, 2010) menyimpulkan
bahwa kepuasan pelanggan memainkan peran mediator dalam pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas. Jadi, kualitas layanan mempengaruhi loyalitas melalui
kepuasan pelanggan. Selain itu, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan merupakan pintu gerbang penting untuk kepuasan pelanggan.
Penelitian lain yang dilakukan oleh Bloemer et al. (2010) menunjukkan
temuan kualitas layanan mempengaruhi loyalitas, baik secara langsung maupun tidak
langsung (melalui kepuasan). Sebagai Market Leader dengan pangsa pasar terbesar,
penting bagi Telkomsel untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya, agar
pelanggan tidak berpaling ke operator lain dikarenakan saat ini, trend persaingan
antar operator telekomunikasi mengarah pada perang tarif.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1
Jumlah Pengguna Selular 3 operator GSM dari Tahun 2013 - 2015
Jumlah Pelanggan
Perusahaan
2013
2014
2015
(Juta)
(Juta)
(Juta)
Telkomsel
131.5
139,2
143
Indosat
59.7
54,3
66.5
XL Axiata
68.5
58.3
52.1
Sumber: Diolah dari Berbagai Sumber
Dari Tabel 1.1 dapat kita lihat bahwa pelanggan telekomunikasi selular yang
berubah secara signifikan, terdapat perusahaan yang tiap tahunnya meningkat, naik
dan turun bahkan tiap tahunnya terjadi penurunan. Data diatas dapat dilihat bahwa
pelanggan Telkomsel tiap tahunnya terjadi peningkatan yang tinggi dan hal tersebut
merupakan prestasi yang luar biasa karena jumlahnya yang besar dan jauh
meninggalkan pesaing lainnya.
Pada tahun 2014, pelanggan Telkomsel dilayani lebih dari 85 ribu BTS (Base
Transceiver Station) dan diharapkan terus meningkat hingga 100 ribu BTS pada akhir
tahun 2015 dimana rencananya 75% mendukung jaringan 3G sisanya untuk 2G dan
4G.
Sebagai Service Leader, Telkomsel berupaya memberikan yang terbaik bagi
pelanggan dengan memenuhi 5 parameter pokok kebutuhan pengguna ponsel, yakni
jaringan yang luas, network berkualitas, inovasi produk, mutu pelayanan pelanggan
dan tarif yang terjangkau. Telkomsel dengan wujud nyata berusaha meningkatkan
layanan hingga pelosok bukan hanya bisnis semata tetapi demi terus menghadirkan
manfaat bagi seluruh masyarakat Indonesia.
Telkomsel juga memberikan beberapa produk pilihan yang terbaik diantaranya
yaitu kartuHalo, simPati, Kartu As Loop dan produk terbaru yaitu Tcash yang dengan
Universitas Sumatera Utara
gampang dapat kita jumpai disekitar outlet terdekat di masing-masing kota.
Sedangkan untuk melayani kebutuhan akan keinginan pelanggannya, Telkomsel
memiliki jasa layanan Grapari ( Graha Pari) yang tersebar di seluruh Indonesia dan
saat ini jumlah kantor pelayanan Grapari di Indonesia mencapai 88 kantor yang salah
satunya terletak di Sun Plaza Medan. Sun Plaza merupakan salah satu supermarket
terbesar di Kota Medan yang berada di pusat kota dan hal tersebut sangat
memudahkan pelanggan dalam akses menuju Grapari.
Perseroan Terbatas Telekomunikasi Seluler (PT. Telkomsel) sebagai Badan
Usaha yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa telekomunikasi diharapkan
mampu mengartikan keinginan dan kebutuhan pelanggan (costumer requirement). PT
Telkomsel berkomitmen untuk terus berupaya membangun citranya dengan baik
melalui peningkatan performansi pelayanan, dimana kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan menjadi fokus sentral. Komitmen perusahan untuk selalu
memberikan pelayanan unggul diharapkan dapat meminimalkan sikap ketidakpuasan
pelanggan
Untuk melihat loyalitas pelanggan Telkomsel, peneliti melakukan pra survei
kepada 30 orang pelanggan. Berikut adalah Tabel 1.2 pra survei persepsi pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.2
Pra Survei Persepsi Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Grapari Telkomsel Sun Plaza Tahun 2016
Jawaban Pelanggan
No
1
Pernyataan Identifikasi Loyalitas
Pelanggan
Merekomendasikan Telkomsel
kepada orang lain.
Tetap menggunakan produk
Telkomsel walaupun harga lebih
mahal dibandingkan pesaing
Sumber : Data primer, 2016, data diolah.
2
Setuju
%
Tidak
Setuju
%
18
60%
12
40%
10
33,33%
20
66,67%
Tabel 1.2 menunjukkan bahwa sebanyak 18 orang pelanggan dengan
presentase 60% setuju dengan merekomendasikan Telkomsel kepada orang lain dan
sebanyak 12 orang pelanggan dengan persentase 40% merasa tidak setuju. Sebanyak
10 orang pelanggan dengan persentase 33,33% setuju dengan tetap menggunakan
produk telkomsel walaupun harga lebih mahal dibandingkan pesaing dan sebanyak
20 orang pelanggan dengan persentase 66,67% merasa tidak setuju. Sehingga
diketahui bahwa dominan pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan
memberikan persepsi beralih menggunakan produk selain Telkomsel karena harga
yang lebih murah dibandingkan dengan produk Telkomsel. Hal ini menunjukkan
bahwa pelanggan kurang loyal terhadap penggunaan produk Telkomsel.
Pelanggan juga dapat menjadi loyal karena mereka puas dengan produk atau
jasa tersebut, sehingga ingin terus melanjutkan hubungan dengan perusahaan. PT
Telkomsel sebagai salah satu operator seluler terbesar di Indonesia tentunya juga
ingin
meningkatkan
kepuasan
pelanggan
sehingga
PT
Telkomsel
dapat
mempertahankan bahkan terus meningkatkan jumlah pelanggan. Guna mendukung
pelayanan pada pelanggan, PT Telkomsel mendirikan Grapari, yang berfungsi
Universitas Sumatera Utara
sebagai unit pelayanan pelanggan secara langsung. Kualitas di era globalisasi
dipandang sebagai salah satu hal penting dalam perusahaan untuk mencapai
keunggulan kompetitif dengan perusahaan pesaing.
Tabel 1.3
Pra Survei Persepsi Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Grapari Telkomsel Sun Plaza Tahun 2016
Jawaban Pelanggan
No
Pernyataan Identifikasi
Kepuasan Pelanggan
Setuju
%
Tidak
Setuju
%
1
Kualitas produk sesuai dengan
harapan
8
26,67%
22
73,33%
2
Kepuasan terhadap penanganan
keluhan
24
80%
6
20%
Sumber : Data primer, 2016, data diolah.
Tabel 1.3 menunjukkan bahwa sebanyak 8 orang pelanggan dengan
presentase 26,67% setuju dengan kualitas produk Telkomsel yang sesuai dengan
harapan pelanggan dan sebanyak 22 orang pelanggan dengan persentase 73,33%
merasa tidak setuju. Sebanyak 24 orang pelanggan dengan persentase 80% merasa
setuju dengan kepuasan terhadap penanganan keluhan dan 6 orang pelanggan dengan
persentase 20% merasa tidak setuju dengan kepuasan pelanggan terhadap penanganan
keluhan yang terjadi di Grapari tersebut. Sehingga diketahui bahwa kepuasan
pelanggan yang bisa kita lihat berdasarkan persentase pra survey tersebut adalah
pelanggan puas dengan penanganan keluhan konsumen terhadap produk telkomsel.
Sedangkan disisi lain, berdasarkan hasil pra survey pelanggan cenderung merasa
kurang puas terhadap kualitas produk Telkomsel. Untuk beberapa jenis produk
tertentu terdapat perspektif yang berbeda antara kualitas produk Telkomsel dengan
harapan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.4
Pra Survei Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Produk
Grapari Telkomsel Sun Plaza Tahun 2016
Jawaban Pelanggan
No
1
2
Pernyataan Identifikasi Kualitas
Produk
Signal yang kuat didalam koneksi
internet.
Fitur yang disediakan lengkap
Setuju
%
Tidak
Setuju
%
13
43,33%
17
56,67%
18
60%
12
40%
Sumber : Data primer, 2016, data diolah.
Tabel 1.4 menunjukkan bahwa sebanyak 13 orang pelanggan dengan
presentase 43,33 % setuju terkait signal telkomsel yang kuat dan sebanyak 17 orang
pelanggan dengan persentase 56,67% merasa tidak setuju dikarenakan beberapa
bulan terakhir signal Telkomsel tidak stabil untuk kecepatan koneksi internet karena
sedang dalam perpindahan jaringan 3G ke 4G .Hal inilah yang dapat membuat
pelanggan terganggu ketika membutuhkan koneksi internet dalam melakukan
pekerjaan sehari-hari. Sebanyak 18 orang pelanggan dengan persentase 60% setuju
dengan fitur yang disediakan Telkomsel lengkap misalnya seperti Nsp, Internet
Flash, SMS dan MMS dan 12 orang pelanggan dengan persentase 40% merasa tidak
setuju dengan fitur tersebut. Sehingga diketahui bahwa pelanggan Grapari Telkomsel
Sun Plaza Medan memberikan persepsi yang paling dominan terhadap fitur yang
disediakan lengkap oleh Telkomsel.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.5
Pra Survei Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
Grapari Telkomsel Sun Plaza Tahun 2016
Jawaban Pelanggan
No
Pernyataan Identifikasi Kualitas
Pelayanan
Petugas pelayanan senantiasa
merespon keluhan pelanggan
dengan baik.
Kemampuan dan pengetahuan
2 petugas pelayanan dalam
memberikan informasi produk.
Sumber : Data primer, 2016, data diolah.
1
Setuju
%
Tidak
Setuju
%
12
40%
18
60%
24
80%
6
20%
Tabel 1.5 menunjukkan bahwa sebanyak 12 orang pelanggan dengan
presentase 40% setuju dengan petugas pelayanan yang senantiasa merespon keluhan
pelanggan dan sebanyak 18 orang pelanggan dengan persentase 40% merasa tidak
setuju. Menurut responden munculnya jawaban tidak setuju ini dikarenakan kualitas
pelayanan Grapari Telkomsel Sun Plaza penanganan keluhan yang terkesan lambat
dan sebagian petugas pelayanan tidak ramah. Sebanyak 24 orang pelanggan dengan
persentase 80% merasa setuju dengan kemampuan dan pengetahuan petugas
pelayanan dalam memberikan informasi produk dan 6 orang pelanggan dengan
persentase 20% merasa tidak setuju dengan ketanggapan respon tersebut.
Telkomsel diharapkan dan dituntut untuk dapat memberikan kualitas
layanan yang efektif sehingga timbul rasa kepuasan dan loyal pada pelanggan.
Dipilihnya kualitas produk dan kualitas pelayanan dalam penelitian ini karena
Telkomsel adalah perusahaan yang menyediakan jasa pelayanan yang dituntut
mempunyai kualitas layanan yang efektif sehingga timbul rasa kepuasan dan loyal
pada masyarakat terhadap produk yang ditawarkan. Kualitas layanan berkaitan
Universitas Sumatera Utara
dengan kecepatan, inovasi produk, kecepatan akses informasi secara akurat dan
layanan yang cepat tanggap.
Berdasarkan data diatas maka penulis akan melakukan penelitian dengan
judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza dengan Kepuasan Pelanggan sebagai
Variabel Intervening”
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah penelitian ini
adalah:
1.
Apakah kualitas produk berpengaruh secara langsung positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
2.
Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
3.
Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh secara langsung positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
4.
Apakah kualitas produk berpengaruh secara langsung positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
5.
Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung positif dan terhadap
kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
6.
Apakah kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
7.
Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
Universitas Sumatera Utara
8.
Apakah kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari
Sun Plaza.
9.
Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan
Telkomsel Grapari Sun Plaza.
1.3
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1.
Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas produk berpengaruh secara
langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada
Grapari Sun Plaza?
2.
Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan berpengaruh secara
langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada
Grapari Sun Plaza?
3.
Untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan pelanggan berpengaruh secara
langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada
Grapari Sun Plaza?
4.
Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas produk berpengaruh secara
langsung positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada
Grapari Sun Plaza?
5.
Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan berpengaruh secara
langsung positif dan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun
Plaza?
Universitas Sumatera Utara
6.
Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Telkomsel
pada Grapari Sun Plaza?
7.
Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Telkomsel
pada Grapari Sun Plaza?
8.
Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas produk dan kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan
Telkomsel pada Grapari Sun Plaza.
9.
Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas produk, kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap
loyalitas pelanggan Telkomsel Grapari Sun Plaza.
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1. Bagi peneliti
Penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan dan pengetahuan dengan
menghubungkan dan meneliti teori yang ada sesuai fenomena yang terjadi di
antara peneliti dan pengaplikasian ilmu yang diperoleh untuk masyarakat.
2. Bagi perusahaan
Penelitian ini dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk mengetahui ,
kualitas produk dan kualitas pelayanan dalam mempengaruhi kepuasan dan
loyalitas pelanggan pada perusahaan tersebut. Sehingga perusahaan akan terus
Universitas Sumatera Utara
berupaya meningkatkan inovasi, dan kualitas produk sekaligus menentukan
strategi pemasaran yang tepat agar pelanggan terus merasakan kepuasan dan
memberikan loyalitasnya untuk terus menggunakan produk Telkomsel.
3. Bagi Mahasiswa
Hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat secara teoretis dan praktis bagi
para mahasiswa Magister Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara dan memperkaya penelitian ilmiah di Magister
Pasca Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan referensi bagi peneliti
selanjutnya yang ingin mengkaji masalah yang sama atau yang berkaitan pada
masa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara