Pengembangan Standar Pengukuran Layanan jasa

MAKALAH
PENGEMBANGAN STANDAR PENGUKURAN LAYANAN DARI METODE
SERVQUAL KE LibQUAL +™
Oleh Zulfikar Ghazali, Email : zulfikarghazali89@gmail.com
BAB I
PENDAHULUAN
A. Pendahuluan

Saat ini, era globalisasi maupun kemajuan Teknologi Informasi dan Komunikasi
(TIK) merupakan tantangan baru bagi bagi perpustakaan dalam melayani pemustaka.
Hal ini disebabkan oleh meningkatnya tuntutan pemustaka terhadap layanan
perpustakaan. Perlu diketahui bahwa salah satu kunci sukses dalam suatu
perpustakaan terletak pada bagaimana perpustakaan memberikan pelayanan yang
berkualitas. Tuntutan perpustakaan saat ini bukan hanya sebatas melayani saja,
melainkan keseluruhan aspek. Adanya bukti prestasi, penilaian, sertifikasi kualitas,
kepuasan pemustaka yang dilayani, serta hasil evaluasi juga dibutuhkan untuk
mendapatkan pengakuan dari pemustaka. Maka dari itu perpustakaan harus dapat
memberikan pelayanan yang maksimal untuk memenuhi harapan dan kebutuhan
pemustaka sehingga tercapai suatu kepuasan.
Pada umumnya penelitian evaluasi itu digunakan untuk menguji efektivitas dan
efisiensi kerja dari sebuah perpustakaan, sehingga membutuhkan sebuah pengukuran.

Salah satu metode terbaru untuk mengukur kualitas pelayanan adalah dengan metode
LibQUAL +™. Evaluasi dapat dilakukan dengan melakukan survei kepada
pemustaka sehingga didapatkan sejumlah data yang menjadi dasar pengukuran
kualitas layanan dan sebagai langkah awal untuk pengembangan kebijakan perbaikan
pelayanan. Sebelumnya, penelitian yang sering dilakukan dalam mengevaluasi
kualitas pelayanan perpustakaan banyak menggunakan metode penilaian
SERVQUAL (Service Quality). Berdasarkan hal ini penulis mencoba untuk

1

menjelaskan perkembangan standar metode pengukuran kualitas pelayanan
perpustakaan dari metode SERVQUAL ke LibQUAL +™, perbedaan dari kedua
metode tersebut serta metode mana yang lebih cocok untuk di terapkan sebagai alat
evaluasi pada perpustakaan
BAB II
PEMBAHASAN
A. Konsep Kualitas Layanan
Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan berarti

layanan itu ideal. Apabila pelayanan yang diterima lebih rendah dari harapan
pelanggan berarti layanan itu jelek1. Selain itu kualitas layanan merupakan faktor
penting kepuasan pemustaka dalam menunjang keberhasilan layanan jasa
perpustakaan, sehingga perlu dilakukannya pengontrolan kualitas untuk menjaga
stabilitas mutu layanan. Adapun salah satu cara untuk mengontrol kualitas tersebut
yaitu menggunakan teknik evaluasi
B. Konsep Kualitas Layanan Perpustakaan
Quality Library Service mean satisfying the query of each and every user
accurately, exhaustively and expeditiously2. Hal tersebut mengandung maksud bahwa
kualitas layanan perpustakaan merupakan kepuasan yang didapat oleh setiap
pemustaka dilihat dari ketelitian, kelengkapan, dan layanan dengan cara yang terbaik
dari pihak perpustakaan. Selain itu pelayanan perpustakaan dikatakan baik apabila
dapat dilakukan dengan cepat, tepat waktu, dan benar3
1
2

Lasa HS. 2009. “Kamus Kepustakawanan Indonesia”. Hal. 183. Yogyakarta:
Pustaka Book Publisher
Sahu, Ashok Kumar. 2007. “Measuring Service Quality in an Academic Library: an
Indian Case Study” Hal. 234. Library Review, 56 (3), p. 234-243

2

C. Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan
Agar pihak perpustakaan mengetahui seberapa besar tingkat pencapaian dari
pelayanan perpustakaan tersebut maka dibutuhkan suatu evaluasi. Evaluasi berguna
untuk mengetahui kesulitan dan kendala yang dihadapi oleh pemustaka dalam
memanfaatkan perpustakaan. Sehingga kegiatan evaluasi merupakan hal wajib yang
tidak boleh di tinggalkan oleh pihak manajemen perpustakaan. Untuk mengevaluasi
kualitas layanan perpustakaan dapat dilakukan dengan empat cara yaitu4:
1) Kemampuan memberikan layanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
dapat dipercaya (Reliability)
2) Pengetahuan, rasa hormat, rasa aman, jujur, sopan santun, maupun
kemampuan dalam meyakinkan/menumbuhkan kepercayaan pemustaka
(Assurance)
3) Brosur/leafet, petunjuk arah, peralatan fisik, maupun peralatan komunikasi
(Tangible)
4) Kemampuan/sikap dalam memberikan perhatian yang tulus kepada pemustaka
(Empathy)
D. SERVQUAL Ke LibQUAL +™

Pada tahun 1995, 1997, dan 1999, Cook dan Heath telah mengumpulkan persepsi
kualitas layanan dengan sampel pemustaka di perpustakaan Texas A&M University
(TAMU), dan menggunakan model “SERVQUAL” yang dikembangkan oleh Profesor
di Texas A&M University (TAMU) yaitu Zeithml, Parasuranam, dan Berry pada tahun
1980. Penilaian SERVQUAL tersebut mencakup lima dimensi kualitas layanan yaitu5:
1) Keandalan (Reliability)
3
4
5

Soeatminah. 1999. “Perpustakaan Kepustakawanan dan Pustakawan”. Hal. 17.
Yogyakarta: Kanisius
Hernon, Peter. 1995. “Service Quality in Academic Libraries”. Hal. 42. Norwood:
Ablex Publishing Corp
Famawati, Endang. 2013. “Matabaru Penelitian Perpustakaan”. Hal. 13. Jakarta:
CV Sagung Seto

3

2) Ketanggapan (Responsiveness)

3) Jaminan/kepastian (Assurance)
4) Empati (Empathy)
5) Berwujud bukti langsung (Tangible)
Dalam model SERVQUAL tersebut hanya menganalisa kesenjangan (gap) antara jasa
yang diharapkan dan yang dipersepsikan/dirasakan. Namun dalam perkembangannya,
SERVQUAL yang dikembangkan ternyata lebih tepat untuk digunakan atau
dibumikan di sektor bisnis yang mencari keuntungan. Alasan mendasar dikarenakan
model SERVQUAL tersebut dianggap tidak relevan jika diterapkan pada pemustaka
di perpustakaan. Selain itu, model SERVQUAL juga tidak menyertakan beberapa
indikator yang sangat penting untuk pemustaka di perpustakaan. Saat ini, Heath juga
menjabat sebagai anggota Dewan Association of Research Libraries (ARL), yaitu
sebuah asosiasi yang terdiri atas kurang lebih 123 perpustakaan riset terbesar di
Amerika Serikat dan Kanada. TIM A & M diusulkan untuk ARL bahwa tim Texas
A&M University (TAMU) akan mengembangkan dimensi alternatif, yang selanjutnya
bernama “LibQUAL +™” dan akan memberikan dimensi untuk ARL agar dapat
digunakan pada orientasi non-profit dalam perbaikan perpustakaan6.
Sampai tahun 2007, LibQUAL +™ telah digunakan untuk mengumpulkan data
dari 1.000.000 pemustaka dari perpustakaan. Bahkan LibQUAL +™ saat ini telah
digunakan di Amerika Serikat, Kanada, Australia, Selandia Baru, United Kingdom
(Inggris, Skotlandia, Wales), Perancis, Irlandia, Belanda, Swiss, Jerman, Denmark,

Finlandia, Norwegia, Swedia, Mesir, Uni Emirat Arab, dan Afrika Selatan. Metode
LibQUAL +™ versi Cina telah dilaksanakan di Hongkong pada musim gugur tahun
2007. Saat ini, metode LibQUAL +™ telah dikembangkan dengan 12 bahasa, antara
lain: Bahasa Afrikans, Inggris (Amerika), Inggris (Inggris), Cina (Tradisional),
Denmark, Belanda, Finlandia, Perancis (Canada), Perancis (Eropa), Jerman,
Norwegia, dan Swedia. Akhirnya metode LibQUAL +™ dijadikan sebagai sebuah
6 Ibid., Hal. 164

4

standar dalam International Standart User Library Survey. Sampai tahun 2011 ini
berarti sebenarnya berbagai edisi metode LibQUAL +™ di perpustakaan luar negeri
telah digunakan selama dua belas tahun. Jadi LibQUAL +™ bisa dikatakan sebagai
seperangkat alat atau metode terbaru di perpustakaan untuk mengumpulkan, mencari,
memahami, maupun menanggapi persepsi pemustaka terhadap kualitas layanan yang
telah diberikan7.
E. Dimensi SERVQUAL dan Perkembangannya
Analisa kualitas lanyanan (SERVQUAL) pertama kali diperkenalkan oleh
Parasuraman, Zeithml, dan Berry tahun 1985. Pada 1985 tersebut, Parasuraman dkk
mengemukakan ada sepuluh aspek dalam dimensi jasa yaitu8:

1) Bukti fisik (Tangibles)
2) Reliabilitas (Reliability)
3) Daya tanggap (Responsiveness)
4) Kompetensi (Competence)
5) Kesopanan (Courtesy)
6) Kredibilitas (Credibility)
7) Keamanan (Security)
8) Akses (Access)
9) Komunikasi (Communication)
10) Kemauan memahami pelanggan (Understanding/knowing the customer)
Selanjutnya pada perkembangannya pada tahun 1988, Parasurama dkk, dalam
penelitiannya menemukan overlapping dari sepuluh dimensi kualitas jasa, lalu
mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok.
Selanjutnya survei dengan menggunakan SERVQUAL yang terbaru didesain untuk
mengukur kualitas layanan dalam lima dimensi saja. Jadi kelima dimensi kualitas
layanan yang sering digunakan tersebut adalah: empati/kepedulian (empathy),
7 Ibid., Hal. 168
8 Ibid., Hal. 173

5

ketanggapan (responsiveness), jaminan/kepastian (assurance), reliabilitas/keandalan
(reliability) dan berwujud/ada bukti fisik (tangible).
F. Perbedaan Pengukuran SERVQUAL dan LibQUAL +™
Model SERVQUAL merupakan model kualitas jasa yang paling populer dan
banyak dijadikan acuan dalam riset manjemen dan pemasaran jasa. Model
SERVQUAL tersebut dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithml, dan Berry (1985,
1988, 1990, 1991, 1993, 1994) dalam serangkaian penelitian terhadap enam sektor
jasa, yaitu reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon
interlokal, perbankan ritel, dan pialang sekuritas9. Namun demikian, karena lima
dimensi dalam SERVQUAL ternyata lebih cocok untuk diterapkan di industri
manufaktur, maka kemudian muncul dimensi khusus dalam perpustakaan yang
disebut dengan LibQUAL +™ yang diprakarsai oleh Association of Research
Libraries (ARL) bekerja sama dengan Texas A&M University (TAMU) pada tahun
1999. Berikut tabel perbedaan dimensi SERVQUAL dengan LibQUAL +™10.

SERVQUAL
Emphaty
Responsiveness
Assurance

Reliability
Tangibles
-

PERBEDAAN
LibQUAL +™
Service Affect (Emphaty, Responssiveness, Assurance,
Reliability)

Library as Place (Tangibles)
Personal Control
Information Access

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa perbadaan mendasarnya adalah
keempat dimensi SERVQUAL yang meliputi: empati/kepedulian (empathy),
ketanggapan (responsiveness), jaminan/kepastian (assurance), dan
9

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2005. “Sevice, Quality & Satisfaction”.
Hal. 145. Yogyakarta: Andi

10 “Matabaru Penelitian Perpustakaan”. Hal. 178

6

reliabilitas/keandalan (reliability) disatukan untuk menjadi indikator LibQUAL +™
dalam dimensi Kemampuan dan Sikap Pustakawan Dalam Melayani (Service Affect SA), sementara itu dimensi berwujud/ada bukti fisik (tangibles) yang merupakan
salah satu dimensi dalam SERVQUAL masuk dan menjadi indikator LibQUAL +™
dalam dimensi Fasilitas dan Suasana Ruang Perpustakaan (Library as Place - LP).
Selanjutnya dalam LibQUAL +™ masih ditambah dua dimensi lagi yaitu, Petunjuk
dan Sarana Akses (Personal Control - PC), dan Akses Informasi (Information Access
- IA) dengan beberaoa indikator.
Dengan demikian jika dibandingkan dengan SERVQUAL, maka metode
LibQUAL +™ jelas menjadi sebuah survei market total (total market survey) yang
lebih efektif untuk diterapkan dalam konteks penelitian perpustakaan untuk menilai
kualitas layanan perpustakaan. Total market survey tesebut bertujuan untuk mengukur
penilaian pemustaka yang telah menikmati jasa layanan perpustakaan yang diberikan
oleh pustakawan11
G. Konsep LibQUAL +™
LibQUAL +™ dapat mengidentifikasi kekuatan (strengths) dan kelemahan
(weaknesses) yang dillihat dari presfektif pemustaka. Melalui LibQUAL +™,

perpustakaan dapat menyelesaikan berbagai malasah, mengetahui mana yang benar
dan mana yang salah, dan dapat meningkatkan layanan perusahaan. Dalam
http://www.libqual.org/about/about_lq/general_info disebut bahwa LibQUAL+ is a
suite of services that libraries use to solicit, track, understand, and act upon users12'
opinions of service quality (paket layanan yang digunakan perpustakaan untuk
mengumpulkan, menemukan, memahami, dan mengambil tindakan berdasarkan
pendapat pemustaka terhadap kualitas layanan perpustakaan). Selain itu menurut
Herno dan Calvert menyebutkan bahwa LibQUAL +™ is becoming a somewhat
11 Ibid., Hal. 179
12 “General Information What is LibQUAL +™?” dalam
http://www.libqual.org/about/about_lq/general_info Akses tanggal 7 Desember 2014

7

flexible instrument that represent one means by which librarians can listen to the
user community13. Hal ini menjelaskan bahwa LibQUAL +™ telah menjadi
instrument yang fleksibel dan menjadi salah satu sarana pustakawan untuk
mendengarkan komunitas pemustaka. LibQUAL +™ telah berkembang secara
Internasional, dengan partisipasi lembaga-lembaga di Afrika, Asia, Australia, dan
Eropa untuk meningkatkan pelayanan perpustakaan.
H. Manfaat LibQUAL +™ Bagi Perpustakaan
LibQUAL +™ telah menghasilkan instrument untuk evaluasi kualitas layanan
perpustakaan yang tampaknya sederhana. Namun tidak demikian, karena instrument
LibQUAL +™ yang ada telah diuji coba untuk mencapai validitas. Dengan adanya
metode LibQUAL +™ ini, perpustakaan dapat mengembangkan layanan yang lebih
memenuhi harapan pemustaka dengan membandingkan data ke perpustakaan lain
yang telah melakukan evaluasi menggunakan LibQUAL +™. Manfaat LibQUAL +™
bagi perpustakaan yang berpartisipasi, antara lain14:
1) Data kelembagaan dan laporan yang memungkinkan perpustakaan untuk
menilai apakah layanan perpustakaan sudah memenuhi harapan pemustaka
2) Pengumpulan data dan laporan yang memungkinkan perpustakaan untuk
membandingkan kinerja dengan perpustakaan lainnya
3) Keikut sertaan dalam lokakarya yang dirancang khusus untuk perserta
LibQUAL +™
4) Akses online melalui perpustakaan mengenai berbagai artikel penelitian
LibQUAL +™
5) Berkesempatan untuk menjadi bagian dari komunitas yang tertarik dalam
mengembangkan layanan perpustakaan yang unggul
I. Manfaat LibQUAL +™ Untuk Pustakawan
13 Hernon, P. and Calvert, P. 2006. “Improving The Quality Of Library Service For
Students With Disabilities”. Hal. 109. USA: Greenwood Publishing Group
14 “Matabaru Penelitian Perpustakaan”. Hal. 189

8

Pustakawan sebagai asset di perpustakaan yang berfungsi sebagai ”brain” di
perpustakaan sangat dibutuhkan kegigihannya dalam meningkatkan kualitas layanan
perpustakaan. Dalam mengukur tingkat kepuasan layanan perpustakaan, yang
dilakukan, maka hasil kajian dengan metode LibQUAL +™ sangat bermanfaat untuk
pustakawannya. Terlebih pada dimensi LibQUAL +™ yang khusus membahas
tentang aspek pustakawannya, yaitu pada dimensi kemampuan dan sikap pustakawan
dalam melayani (service affect). Apabila skor yang didapatkan dari penilaian
pemustaka itu rendah , maka pustakawan harus tanggap dan segera memperbaiki
indicator layanan perpustakaan yang masih dirasakan kurang tersebut
Beberapa manfaat yang didapatkan pustakawan dari metode LibQUAL +™, antara
lain15:
1) Pustakawan jadi mengetahui adanya prioritas permasalahan yang ada di
perpustakaan yang perlu segera memerlukan penanganan
2) Pustakawan memperoleh gambaran tingkat produktivitas layanan yang telah
dilakukannya selama ini
3) Pustakawan mendapatkan data-data mengenai dimensi ataupun indicator apa
saja dalam LibQUAL +™ yang dominan masih kurang optimal dan perlu
perbaikan
4) Pustakawan dapat menghasilkan bukti kajian sebagai bahan pertimbangan
untuk mencari strategi dalam meningkatkan kualitas layanan perpustakaan
5) Hasil penelitian LibQUAL +™ dapat sebagai bahan informasi yang penting
bagi pustakawan untuk menuju pencapaian visi, misi, dan tujuan perpustakaan
6) Memberikan kontribusi yang sangat berharga bagi pustakawan agar layanan
yang dilakukan kepada pemustaka menjadi lebih baik
7) Memberikan masukan kepada pustakawan untuk segera memperbaiki kualitas
layanan agar tercapai kepuasan pemustaka yang dilayaninya
J. Manfaat LibQUAL +™ Bagi Pemustaka
15 Ibid., Hal. 190

9

Metode LibQUAL +™ dapat memberikan kesempatan pemustaka untuk
memberitahukan penilaian dimanan layanan perpustakaan yang perlu perbaikan,
sehingga perpustakaan dapat menanggapi dan mengelola harapan pemustaka yang
memanfaatkan perpustakaan. Pemustaka sebagai aspek yang dliyanai oleh
pustakawan akan merasa dihargai dan diapresiasi, karena dimintai pendapat dari apa
yang sudah diterimanya. Dengan demikian, pemustaka bebas untuk menyampaikan
persepsi yang telah dirasakan dari layanan pustakawan, koleksi yang disediakan,
fasilitas perpustakaan, akses informasi, maupun berbagai komponen lainnya di
perpustakaan
K. Metode LibQUAL +™
Kualitas layanan perpustakaan diukur dengan menggunakan analisis kesenjangan
(gap analysis) dengan cara mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan layanan
yang diberikan16. Seiring berkembangnya penelitian mengenai pengukuran kualitas
layanan perpustakaan, maka pengembangan alat pengumpul data (instrument) yang
tepat untuk diaplikasikan di perpustakaan adalah dengan metode LibQUAL +™.
Selain itu LibQUAL +™ Adalah suatu rangkaian alat (metode) yang digunakan
perpustakaan untuk mengumpulkan, mencari, memahami, dan menanggapi opini
pengguna terhadap kualitas layanan yang diberikan17
L. Pengukuran Dimensi LibQUAL +™
Terdapat empat pengukuran dimensi LibQUAL +™ yaitu18:
1) Kemampuan dan Sikap Pustakawan Dalam Melayani (Service Affect-SA)

16 Calvert, Philip J. 1998. “A Different Time, a Different Country: An Instrument for
Measuring Service Quality in Polytechnic Libraries”. Hal. 296. The Journal of
Academic Librarianship. July 1998, p. 296-303
17 Nurkertamanda, Denny dan Wirawan, Pandu. 2009. ”Usulan Konsep Peningkatan
Kepuasan Pengguna dengan Menggunakan Metodologi LibQUAL +™ dan Quality
Function Deployment.”. Hal. 142. JTI UNDIP, IV (2), h. 142-151
18 “Matabaru Penelitian Perpustakaan”. Hal. 217

10

Service Affect yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas pustakawan dalam
melayani pemustaka. Kualitas layanan perpustakaan akan menjadi semakin
baik apabila pustakawan mempunyai kemampuan sebagai perantara atau
penengah yang professional bagi pemustakanya. Dimensi dari Service Affect(SA) meliputi:
a) Empati/kepedulian (Emphaty)
Memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada
pemustaka dam berupaya untuk memahami keinginan/kebutuhan
pemustaka yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik
b) Ketanggapan (Responsiveness)
Kemampuan/kesediaan para pustakawan untuk membantu dan
memberikan layanan dengan tanggap dan cepat kepada pemustaka.
c) Jaminan/kepastian(Assurance)
Mencakup keamanan, kesopanan dan keramahan, sifat dapat dipercaya
yang dimiliki oleh pustakawan, bebas dari bahaya, resiko atau keraguraguan serta pengetahuan pustakawan.
d) Reliabilitas/keandalan (Reliability)
Kemampuan untuk memberikan layanan perpustakaan yang dijanjikan
dengan akurat, tepat waktu, konsisten, segera, memuaskan dan terpercaya
kepada pemustaka
2) Fasilitas dan Suasana Ruang Perpustakaan (Library as Place - LP)
Yaitu perpustakaan dianggap sebagai sebuah tempat yang mempunyai
kemampuan untuk menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik,
bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang, peralatan atau
perabotan, ketersediaan sarana peralatan komunikasi dan petugas, maupun
sebagai simbol dan tempat perlindungan. Adapun dimensi yang mencakup
Library as Place – (LP) adalah berwujud/ada bukti fisik (Tangibles)
3) Petunjuk dan Sarana Akses (Personal Control - PC)
Yaitu suatu konsep yang membuat pemustaka dapat melakukan sendiri apa
yang diinginkannya dalam mencari informasi tanpa bantuan pustakawan
4) Akses Informasi (Information Access - IA)

11

Yaitu menyangkut tentang ketersediaan bahan perpustakaan yang memadai,
kekuatan koleksi atau bahan pustaka yang dimiliki, cakupan isi atau ruang
lingkup, aktualitas, bimbingan pustakawan, maupun tingkat kecepatan waktu
akses informasi diperpustakaan
M. Metode Pengukuran LibQUAL +™
Metode LibQUAL +™ digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan
berdasarkan persepsi dan harapan pemustaka. Persepsi (perceived) merupakan tingkat
layanan yang kenyataanyan diterima oleh pemustaka. Sementara harapan dalam
konsep LibQUAL +™ dibagi menjadi harapan minimum (minimum) dan harapan
ideal (desired). Untuk mengetahui skor variable dalam kualitas layanan perpustakaan
dengan menggunakan metode LibQUAL +™ tersebut, dilakukan dengan cara
membandingkan dari rerata (average). Kualitas layanan perpustakaan dianggap baik
apabila skor presepsi pemustaka lebih tinggi dari harapan pemustaka, dan sebaliknya
kualitas perpustakaan dianggap belum baik apabila skor persepsi pemustaka lebih
rendah dari harapan pemustaka. Selanjutnya disebutkan bahwa selisih antara skor
persepsi dengan skor harapan minimum menciptakan kesenjangan yang
mengindikasikan bagaimana jarak atas atau bawah harapan minimum pemustaka
yang disebut Adequacy Gap (AG), sementara itu selisih skor persepsi dengan skor
harapan ideal menciptakan kesenjangan yang mengindikasikan bagaimana jarak atas
atau bawah harapan yang diidealkan pemustaka, yang disebut Superiority Gap (SG)19
jadi dalam menggunakan metode LibQUAL +™ untuk menilai kualitas layanan di
perpustakaan, menggunakan rumus:
AG (Adequacy Gap) = Perceived (P) – Minimum (M)
SG (Superiority Gap) = Perceived (P) – Desired (D)

19 Gatten, Jeffrey N. 2004. “Measuring Consortium Impact On User Perception:
OhioLINK And LibQUAL +™”. Hal. 223. The Journal Of Academic Librarianship,
30 (3)

12

Pada penggunaan rumus mengenai AG dan SG tersebut terdapat tiga istilah
penting yaitu20:
1) Adequacy Gap (AG), merupakan nilai selisih yang diperoleh dari persepsi
(perceived) dikurangi harapan minimum (minimum) = P – M. jadi AG itu akan
bernilai positif , yang berarti responden “cukup puas” adalah apabila jika
persepsi > harapan minimum (P > HM)
2) Superiority Gap (SG), merupakan nilai selisih yang diperoleh dari persepsi
(perceived) dikurangi harapan ideal (desired) = P – I. nilai SG akan negative,
yang berarti “dalam batas toleransi (zone of tolerence)” adalah jika persepsi <
harapan ideal (P < HI)
3) Zone of tolerance, merupakan suatu wilayah (area) antara tingkat minimum
yang bisa diterima dan tingkat harapan ideal (desired), maksudnya adalah
daerah yang letaknya antara minimum layanan yang diterima sampai pada
tingkat layanan yang diharapkan dari kualitas layanan yang diberikan. Jadi
perpsepsi pemustaka dikatakan ideal jika berada dalam wilayah zone of
tolerance.
N. Kesimpulan
Dari penjelasan tentang metode SERVQUAL dan Metode LibQUAL +™ yang
telah dijabarkan dapat di simpulkan bahwa:
1) Metode LibQUAL +™ merupakan metode yang dihasilkan dari
perkembangan metode SERVQUAL
2) Metode LibQUAL +™ lebih cocok diterapkan di perpustakaan dibandingkan
metode SERVQUAL. Hal ini dikarenakan dimensi dalam metode
SERVQUAL lebih cocok untuk diterapkan di industri manufaktur
dibandingkan di terapkan di perpustakaan

20 Ibid.,

13

3) Metode SERVQUAL dan Metode LibQUAL +™ memiliki perbedaan pada
dimensinya. Menurut penjelasan yang telah dijabarkan dimensi pada Metode
LibQUAL +™ lebih luas dan lebih banyak jika dibandingkan dengan dimensi
yang ada pada metode SERVQUAL. Maka metode LibQUAL +™ jelas
menjadi sebuah survei market total (total market survey) yang lebih efektif
untuk diterapkan dalam konteks penelitian perpustakaan untuk menilai
kualitas layanan perpustakaan. Total market survey tesebut bertujuan untuk
mengukur penilaian pemustaka yang telah menikmati jasa layanan
perpustakaan yang diberikan oleh pustakawan

Daftar Pustaka
Calvert, Philip J. 1998. “A Different Time, a Different Country: An Instrument for Measuring
Service Quality in Polytechnic Libraries”. The Journal of Academic Librarianship.
July 1998, p. 296-303
Famawati, Endang. 2013. “Matabaru Penelitian Perpustakaan”. Hal. 189. Jakarta: CV
Sagung Seto
Gatten, Jeffrey N. 2004. “Measuring Consortium Impact On User Perception: OhioLINK And
LibQUAL +™”. Hal. 223. The Journal Of Academic Librarianship, 30 (3), p. 222228
“General Information What is LibQUAL +™?” dalam
http://www.libqual.org/about/about_lq/general_info Akses tanggal 7 Desember 2014

14

Hernon, P. and Calvert, P. 2006. “Improving The Quality Of Library Service For Students
With Disabilities”. Hal. 109. USA: Greenwood Publishing Group
Hernon, Peter. 1995. “Service Quality in Academic Libraries”. Norwood: Ablex Publishing
Corp
Lasa HS. 2009. “Kamus Kepustakawanan Indonesia”. Yogyakarta: Pustaka Book Publisher
Nurkertamanda, Denny dan Wirawan, Pandu. 2009. ”Usulan Konsep Peningkatan Kepuasan
Pengguna dengan Menggunakan Metodologi LibQUAL +™ dan Quality Function
Deployment.”. Hal. 142. JTI UNDIP, IV (2), h. 142-151
Sahu, Ashok Kumar. 2007. “Measuring Service Quality in an Academic Library: an Indian
Case Study”. Library Review, 56 (3), p. 234 – 243
Soeatminah. 1999. “Perpustakaan Kepustakawanan dan Pustakawan”. Yogyakarta: Kanisius
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2005. “Sevice, Quality & Satisfaction”. Yogyakarta:
Andi

15