Peran Front Officedepartment Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kepada Tamu Di The Royal Heritage Hoteldi Surakarta HALAMAN JUDUL

commit to user BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Permasalahan

Dunia kepariwisataan dewasa ini sedang mendapat perhatian dan sorotan yang sangat meningkat di berbagai negara maupun di berbagai dunia, hal ini terbukti dengan banyaknya dibangun biro-biro jasa, hotel-hotel atau penginapan-penginapan, obyek-obyek wisata, sehingga banyak para pengunjung yang ingin menggunakan fasilitas tersebut.Jadi tak heran lagi bila banyak negara-negara yang berusaha ingin mengembangkan dunia kepariwisataannya.

Kepariwisataan Indonesia telah mengalami perkembangan yang sangat pesat.Hal ini dibuktikan dengan berkembangnya jumlah akomodasi, jasa boga atau restoran, transportasi atau jasa angkutan, tempat penukaran uang asing, atraksi wisata, cindera mata, dan biro perjalanan. Semua itu merupakan unsur yang terdapat dalam industri pariwisata.

Salah satu elemen pariwisata yang menyerap banyak sumber daya manusia adalah usaha perhotelan. Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi yaitu SK : KM 34/HK 103/MPPT-87, yang disebut dengan hotel adalah jenis akomodasi yang dikelola secara komersial dan profesional, disediakan bagi setiap orang untuk mendapatkan pelayanan penginapan, makan dan minum, serta pelayanan lainnya. (Bagyono, 2007 : 63).

Hotel merupakan salah satu bentuk akomodasi yang bergerak dalam bidang pelayanan yang menyediakan fasilitas seperti kamarmakanan, minuman serta fasilitas-fasilitas lain yang dibuka secara 24 jam dan untuk umum yang dikelola secara professional dan komersil. Dalam dunia pariwisata,hotel merupakan pendapatan yang besar bagi suatu Negara. Hotel sangat berkaitan dengan industry pariwisata yang saat ini sedang berkembang pesat.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa hotel adalah salah satu bentuk akomodasi yang melayani di bidang jasa baik berupa makanan maupun minuman serta fasilitas

lain yang dikelola secara professional dan komersilyang dibuka selama 24jam untuk

umum. Dalam sebuah hotel terdapat beberapa bagian atau department yang

masing-masing sudah memiliki tugas dan tanggung jawab yang berbeda untuk melayani

kebutuhan tamu saat menginap di hotel tersebut. Salah satunya adalah Front Office

Department, bagian ini merupakan department yang memiliki tugas dan tanggung jawab dalam penjualan kamar serta memberikan informasi- informasi lain yang dibutuhkan oleh tamu dan akan dilayani dengah professional dan sesuai dengan keinginan tamu. Department ini juga merupakan department yang sangat berpengaruh terhadap kesan pertama sebuah hotel oleh tamu yang akan menginap, karena jika tamu akan menginap di hotel tentu saja yang akan ditemui pertama kali adalah

orang-orang yang ada di Front Office Department, dan bisa dikatakan bahwa Front Office

Department merupakan kesan pertama dan terakhir sebuah hotel oleh tamu yang menginap.

commit to user

Berbagai daerah di Indonesia sedang berbenah di sektor pariwisatanya. Adapun daerah yang sedang mengembangkan industri pariwisatanya antara lain adalah daerah Solo. Hal ini ditandai dengan semakin baiknya pelayanan pariwisata yang ditawarkan. Saat ini sedang gencar-gencarnya dibangun hotel-hotel berbintang di kota Solo. Hotel-hotel lama pun ikut berbenah diri untuk memberikan fasilitas terbaiknya.

Salah satu hotel tersebut adalahThe Royal Heritage Hotel di Surakarta. Hotel dibawah

naungan Accor Management yang telah mendapatkan penghargaan dari Rekor MURI

Indonesia sebagai Hotel terunik dengan arsitektur budaya Jawa yang sangat kental. Salah satu bagian terpenting di sebuah hotel adalah bagian kantor depan atau yang

sering kita sebut Front Office. Bagian ini sering disebut “Jantung Hotel” dan

merupakan penghubung langsung antara tamu dan manajemen.

Pada kesempatan ini penulis akan mengangkat suatu permasalahan yang terdapat

dalam Front Office Department. Untuk itu penulis telah melakukan penelitian

mengenai aktivitas Front Office Department di The Royal Heritage Hotel.

Berdasarkan pendahuluan tersebut diatas, maka penulis akan melakukan

penelitian dengan judul:PERAN FRONT OFFICEDEPARTMENT DALAM

MENINGKATKANKUALITAS PELAYANAN KEPADA TAMU DI THE ROYAL

HERITAGE HOTELDI SURAKARTA “

Melalui penelitianini diharapkan dapat memberikan suatu gambaran mengenai

aktivitas Front Office DepartmentThe Royal Heritage Hotel. Mengenai hal tersebut

maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana tugas dan aktivitas pelayanan yang harus dilakukan oleh

masing-masing section di Front Office Department di The Royal Heritage Hotel di

Surakarta ?

2. Apakah ada kendala yang dihadapi Front Office Department dan bagaimana

strategi pelayanan di The Royal Heritage Hotel di Surakarta ?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini untuk memperoleh jawaban atas masalah yang telah dirumuskan. Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui langsung tugas yang harus dilakukan masing-masing section di Front Office Department di The Royal Heritage Hotel di Surakarta.

2. Untuk mengetahui kendala yang dihadapi Front Office Department dan

bagaimana strategi pelayanan di The Royal Heritage Hotel di Surakarta.

D. Manfaat Penelitian

1. Teoritis

Teknik penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi di perpustakaan pusat, fakultas, dan syarat kelulusan program diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.

commit to user

2. Praktis

Dengan dilaksanakannya penelitian ini diharapkan dapat memberikan suatu

gambaran dan mengetahui secara langsung mengenai aktivitas Front Office

DepartmentThe Royal Heritage Hotel Di Surakarta

E. Landasan Teori

a. Pengertian Pariwisata

Pariwisata berasal dari bahasa Sansekerta yang terdiri dari suku kata “pari” berarti

keliling atau bersama, dan suku kata “wisata” berarti perjalanan. Jadi secara

pengertian pariwisata adalah suatu perjalanan keliling dari suatu tempat ke tempat

lain. ( IUOTO – International Union Of Travel Organization )

b. Pengertian Wisatawan

Wisatawan adalah setiap orang yang berpergian dari tempat tinggalnya untuk

berkunjung ke tempat lain dengan menikmati perjalanan dan kunjungan itu. ( IUOTO

– International Union Of Travel Organization )

c. Pengertian Hotel

Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersiil (Keputusan Menteri Parpostel no Km 94/HK103/MPPT1987)

d. Pengertian Front Office Department

Front Office berasal dari bahasa inggris “Front” yang artinya depan, dan “Office”

berarti kantor. Jadi Front Office adalah kantor depan. Dalam konteks pengertian

hotel, kantor depan merupakan sebuah departmen di Hotel yang letaknya dibagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan atau lobby. Area ini merupakan

tempat yang paling sibuk di Hotel. Dengan lokasi dibagian depan maka Front Office

termasuk department yang paling mudah dicari dan dilihat oleh tamu .( Bagyono, 2006:21)

e. Pengertian Tamu

Tamu adalah orang-orang yang menghendaki pelayanan yang disediakan oleh Hotel.Mereka dapat menjadi puas ataupun tidak dengan pelayanannyang diberikan

oleh Hotel.( www.nscpolteksby.ac.id )

f.

Pengertian Pelayanan

Pelayanan menurut Sugiarto (2002:216) adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan.

g. Pengertian Kualitas

Kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai

commit to user

dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi. ( Crosby dalam Nasution (2004:41))

h. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka

memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan.

(

Nasution

(2004:47),

F. Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah diskriptif-kulitatif yang menjelaskan data-data yang diperoleh melalui observasi selama melakukan praktek kerja lapangan dan membandingkan dengan teori yang telah didapat di bangku perkuliahan serta literatur penunjang lainnya.

1. Lokasi

Penelitian dilakukan pada saat melakukan On The Jo Training di The Royal

Heritage Hotel yang berada di Jl. Slamet Riyadi No.6 Surakarta, 57151 pada tanggal 2 Januari 2014 sampai 2 April 2014, telp (0271) 666111 fax (0271)

666530. Penelitian dikhususkan pada bagian Front Office, Telephone Operator.

2. Teknik Pengumpulan Data

Observasi adalah teknik pengumpulan data dimana peneliti mengadakan pengamatan langsung terhadap objek yang diteliti yaitu pemberian pelayanan

kepada tamu di front officeThe Royal Heritage Hotel di Surakarta. Observasi

dilakukan ketika tamu melakukan kontak langsung dengan petugas front

office, misalnya pada saat check in, check out, meminta informasi,

menyatakan keluhan, menerima telepon masuk dan keluar, wake up call dan

pada saat petugas menangani keluhan tamu serta cara berhubungan dengan departemen lain.

b. Wawancara

Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan secara langsung dengan narasumber. Pada langkah ini informasi

diperoleh melalui tanya jawab langsung dengan karyawan The Royal

Heritage Hotel di Surakarta . Dalam melakukan wawancara dengan narasumber penulis menggunakan model insidental dan bebas tapi mendalam. Penulis bertanya kepada narasumber ketika ada peristiwa yang berhubungan

dengan pemberian pelayanan di The Royal Heritage Hotel di Surakarta.

c. Study Dokumentasi atau Arsip

Dokumentasi atau Arsip adalah metode mengumpulkan data yang ada

yang diperoleh dari dokumentasi atau arsip yang dimiliki The Royal Heritage

Hotel di Surakarta. Arsip yang digunakan dalam penulisan ini Guest Comment, Tingkat Hunian Kamar, Metode Pengoperasian Telephone Operator.

commit to user

d. Studi Pustaka

Studi pustaka adalah metode mengumpulkan data dengan mencari dan mempelajari bahan-bahan pustaka yang sesuai dengan konsep-konsep dan berkaitan dengan judul penelitian.

Pada studi pustaka ini penulis memperoleh data-data dari buku literatur,

internet maupun tulisan mengenai pemberian pelayanan di front office. Buku

yang digunakan sebagai acuan, penulis dapatkan dari file-file The Royal

Heritage Hotel di Surakarta, Laboratorium Tour Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.

G. Sistematika Penulisan

Penulisan laporan dibuat dcngan pembahasan :

Bab I Pendahuluan

Terdiri atas latar belakang, tujuan penulisan laporan, sumber data, metode penulisan laporan, manfaat penulisan, tinjauan pustaka, format penulisan laporan.

Bab II Gambaran Umum The Royal Heritage Hotel di Surakarta

Sejarah berdirinya hotel, lokasi hotel, visi dan misi hotel, fasilitas yang dimiliki

hotel, dan struktur organisasi beserta tugas masing-masing sectionFront Office

Bab III Peran Front OfficeDepartment Dalam Meningkatkan Kualitas

Pelayanan Di The Royal Heritage Hotel di Surakarta

Peran Front OfficeDepartmentThe Royal Heritage Hotel di Surakarta, kegiatan

yang dilakukan saat On The Job Training, Kualitas Pelayanan Kepada Tamu The

Royal Heritage Hotel di Surakartadan kendala yang dihadapi Front Office DepartmentThe Royal HeritageHotel di Surakarta beserta strategi untuk menyelesaikan permasalahan

Bab IVPenutup

Terdiri atas kesimpulan dan saran

commit to user

2. Praktis

Dengan dilaksanakannya penelitian ini diharapkan dapat memberikan suatu gambaran dan mengetahui secara langsung mengenai aktivitas Front Office DepartmentThe Royal Heritage Hotel Di Surakarta

E. Landasan Teori

a. Pengertian Pariwisata

Pariwisata berasal dari bahasa Sansekerta yang terdiri dari suku kata “pari” berarti keliling atau bersama, dan suku kata “wisata” berarti perjalanan. Jadi secara pengertian pariwisata adalah suatu perjalanan keliling dari suatu tempat ke tempat lain. ( IUOTO – International Union Of Travel Organization )

b. Pengertian Wisatawan

Wisatawan adalah setiap orang yang berpergian dari tempat tinggalnya untuk berkunjung ke tempat lain dengan menikmati perjalanan dan kunjungan itu. ( IUOTO – International Union Of Travel Organization )

c. Pengertian Hotel

Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersiil (Keputusan Menteri Parpostel no Km 94/HK103/MPPT1987)

d. Pengertian Front Office Department

Front Office berasal dari bahasa inggris “Front” yang artinya depan, dan “Office” berarti kantor. Jadi Front Office adalah kantor depan. Dalam konteks pengertian hotel, kantor depan merupakan sebuah departmen di Hotel yang letaknya dibagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan atau lobby. Area ini merupakan tempat yang paling sibuk di Hotel. Dengan lokasi dibagian depan maka Front Office termasuk department yang paling mudah dicari dan dilihat oleh tamu .( Bagyono, 2006:21)

e. Pengertian Tamu

Tamu adalah orang-orang yang menghendaki pelayanan yang disediakan oleh Hotel.Mereka dapat menjadi puas ataupun tidak dengan pelayanannyang diberikan oleh Hotel.( www.nscpolteksby.ac.id )

f.

Pengertian Pelayanan

Pelayanan menurut Sugiarto (2002:216) adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan.

g. Pengertian Kualitas

Kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai

commit to user

dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi. ( Crosby dalam Nasution (2004:41))

h. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan.

(

Nasution (2004:47),

F. Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah diskriptif-kulitatif yang menjelaskan data-data yang diperoleh melalui observasi selama melakukan praktek kerja lapangan dan membandingkan dengan teori yang telah didapat di bangku perkuliahan serta literatur penunjang lainnya.

1. Lokasi

Penelitian dilakukan pada saat melakukan On The Jo Training di The Royal Heritage Hotel yang berada di Jl. Slamet Riyadi No.6 Surakarta, 57151 pada tanggal 2 Januari 2014 sampai 2 April 2014, telp (0271) 666111 fax (0271) 666530. Penelitian dikhususkan pada bagian Front Office, Telephone Operator. 2. Teknik Pengumpulan Data

Observasi adalah teknik pengumpulan data dimana peneliti mengadakan pengamatan langsung terhadap objek yang diteliti yaitu pemberian pelayanan kepada tamu di front officeThe Royal Heritage Hotel di Surakarta. Observasi dilakukan ketika tamu melakukan kontak langsung dengan petugas front office, misalnya pada saat check in, check out, meminta informasi, menyatakan keluhan, menerima telepon masuk dan keluar, wake up call dan pada saat petugas menangani keluhan tamu serta cara berhubungan dengan departemen lain.

b. Wawancara

Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan secara langsung dengan narasumber. Pada langkah ini informasi diperoleh melalui tanya jawab langsung dengan karyawan The Royal Heritage Hotel di Surakarta . Dalam melakukan wawancara dengan narasumber penulis menggunakan model insidental dan bebas tapi mendalam. Penulis bertanya kepada narasumber ketika ada peristiwa yang berhubungan dengan pemberian pelayanan di The Royal Heritage Hotel di Surakarta. c. Study Dokumentasi atau Arsip

Dokumentasi atau Arsip adalah metode mengumpulkan data yang ada yang diperoleh dari dokumentasi atau arsip yang dimiliki The Royal Heritage Hotel di Surakarta. Arsip yang digunakan dalam penulisan ini Guest Comment, Tingkat Hunian Kamar, Metode Pengoperasian Telephone

commit to user

d. Studi Pustaka

Studi pustaka adalah metode mengumpulkan data dengan mencari dan mempelajari bahan-bahan pustaka yang sesuai dengan konsep-konsep dan berkaitan dengan judul penelitian.

Pada studi pustaka ini penulis memperoleh data-data dari buku literatur, internet maupun tulisan mengenai pemberian pelayanan di front office. Buku yang digunakan sebagai acuan, penulis dapatkan dari file-file The Royal Heritage Hotel di Surakarta, Laboratorium Tour Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.

G. Sistematika Penulisan

Penulisan laporan dibuat dcngan pembahasan : Bab I Pendahuluan

Terdiri atas latar belakang, tujuan penulisan laporan, sumber data, metode penulisan laporan, manfaat penulisan, tinjauan pustaka, format penulisan laporan.

Bab II Gambaran Umum The Royal Heritage Hotel di Surakarta

Sejarah berdirinya hotel, lokasi hotel, visi dan misi hotel, fasilitas yang dimiliki hotel, dan struktur organisasi beserta tugas masing-masing sectionFront Office Department.

Bab III Peran Front OfficeDepartment Dalam Meningkatkan Kualitas

Pelayanan Di The Royal Heritage Hotel di Surakarta

Peran Front OfficeDepartmentThe Royal Heritage Hotel di Surakarta, kegiatan yang dilakukan saat On The Job Training, Kualitas Pelayanan Kepada Tamu The Royal Heritage Hotel di Surakartadan kendala yang dihadapi Front Office DepartmentThe Royal HeritageHotel di Surakarta beserta strategi untuk menyelesaikan permasalahan

Bab IVPenutup

Terdiri atas kesimpulan dan saran Daftar Pustaka