PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PENILAI PUBLIK MUTTAQIN BAMBANG PURWANTO ROZAK USWATUN DAN REKAN DI SURABAYA.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA
JASA PENILAI PUBLIK MUTTAQIN BAMBANG PURWANTO ROZAK
USWATUN DAN REKAN DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Untuk Menyusun Skripsi S1 Jurusan Manajemen
Oleh :
MARSA SATRYA NUGRAHA
0912010050/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA
JASA PENILAI PUBLIK MUTTAQIN BAMBANG PURWANTO ROZAK
USWATUN DAN REKAN DI SURABAYA
SKRIPSI
Oleh :
MARSA SATRYA NUGRAHA
0912010050/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA
JASA PENILAI PUBLIK MUTTAQIN BAMBANG PURWANTO ROZAK
USWATUN DAN REKAN DI SURABAYA
Disusun Oleh :
MARSA SATRYA NUGRAHA
0912010050/FE/EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
J urusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 16 J anuari 2014
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Dra. Ec. Suhartuti, MM
NIP. 195502201983032001
Dra. Ec. Suhartuti, MM
NIP. 195502201983032001
Sekretaris
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 196509071991031001
Anggota
Dra. Ec. Malicha
NIP. 19550316196032001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM
NIP. 196309241989031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan limpahan rahmatNya sehinnga penulis dapat menyelesaikan skirpsi dengan judul : “
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PENGGUNA J ASA PENILAI PUBLIK MUTTAQIN BAMBANG
PURWANTO ROZAK USWATUN DAN REKAN DI SURABAYA “
dengan baik. Skripsi ini disusun guna memenuhi syarat dalam
menyelesaikan pendidikan program Strata satu ( S1 ) pada fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur.
Dalam penulisan skripsi ditemui beberapa kesulitan, namun berkat
bantuan, motivasi, bimbingan dan doa dari berbagai pihak maka skripsi ini
dapat terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, tidak berlebihan apabila
dalam kesempatan ini, penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir Teguh Soedarto, MP selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa
Timur.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “
Jawa Timur.
4. Ibu Dra. Ec. Suhartuti, MM selaku dosen pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktu dan pikiran dalam memberikan
bimbingan dan pengarahan selama penyusunan penelitian ini.
5. Ibu & kakak tercinta serta Alm. Ayah yang telah memberikan
dukungan dan do’a selama penulis menempuh kuliah sampai
dengan menyelesaikan skripsi ini.
6. Semua responden yang meluangkan waktu untuk mengisi
kuesioner, terima kasih atas bantuan untuk mengisi kuesioner.
7. Bapak Pandji Soegiono, SE, MM selaku Dosen wali yang telah
meluangkan waktu dalam membimbing dan mendampingi penulis
selama menempuh pendidikan dalam perkuliahan.
8. Bapak dan Ibu Dosen serta Staf karyawan khususnya Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa
Timur yang dengan ikhlas memberikan banyak Ilmu Pengetahuan
selama masa perkuliahan dan pelayanan akademik bagi peneliti.
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang
disebabkan oleh kelalaian dan keterbatasan waktu, tenaga juga
kemampuan dalam menyusun skripsi ini. Oleh karena itu penulis mohon
maaf apabila terdapat banyak kekurangan dan kesalahan. Harapan penulis
semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua, Amin.
Surabaya, Januari 2014
Penulis
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................
i
DAFTAR ISI ..............................................................................................
iv
DAFTAR TABEL .......................................................................................
viii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN..................................................................................
xi
ABSTRAK.......................................................................................................
xii
BAB I PENDAHULUAN ……………………………………………………
1
1.1 Latar Belakang ......................................................................... .
1
1.2 Perumusan Masalah .................................................................. .
5
1.3 Tujuan Penelitian ……………………………………………….
6
1.4 Manfaat Penelitian ……………………………………………..
6
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ............................................................... .
7
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ........................................................ .
7
2.2 Landasan Teori ......................................................................... .
9
2.2.1 Definisi Pemasaran Jasa ......................................................... .
9
2.2.2 Karakteristik Jasa................................................................... .
10
2.2.3 Klasifikasi Jasa ...................................................................... .
14
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.4 Kualitas Layanan ................................................................... .
16
2.2.5 Kepuasan Pelanggan .............................................................. .
19
2.3 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa .
20
2.4 Kerangka Konseptual ............................................................... .
22
2.5 Hipotesis .................................................................................. .
22
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................ .
23
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ........................ .
23
3.1.1 Definisi Operasional ............................................................. .
23
3.1.2 Pengukuran Variabel............................................................. .
25
3.2 Teknik Penentuan Sampel ........................................................ .
26
3.2.1 Populasi ................................................................................ .
26
3.2.2 Sampel.................................................................................. .
27
3.3 Teknik Pengumpulan Data ....................................................... .
29
3.3.1 Jenis Data ............................................................................. .
29
3.3.2 Sumber Data ......................................................................... .
29
3.3.3 Teknik Pengumpulan Data .................................................... .
29
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ............................................ .
30
3.4.1 Teknik Analisis ..................................................................... .
30
3.4.2 Uji Hipotesis ......................................................................... .
32
3.4.3 Pengujian Hipotesis .............................................................. .
32
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………………….
.
33
4.1 Deskripsi Hasil Penelitian……………………………………...
33
4.1.1 Sejarah Perusahaan……………………………………..........
33
4.2 Deskripsi Jawaban Responden…………………………………
35
4.2.1 Penyebaran Kuesioner……………………………………….
35
4.2.2 Uji Outlier…………………………………………………... .
36
4.3 Deskripsi Variabel……………………………………………..
38
4.3.1 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X)…………………
38
4.3.1.1 Tangibles……………………………………………………
38
4.3.2.2 Reliability…………………………………………………...
40
4.3.2.3 Responsiveness……………………………………………...
41
4.3.2.4 Assurance…………………………………………………...
42
4.3.2.5 Empathy…………………………………………………….
43
4.3.2 Deskripsi Variabel Kepuasan Pengguna Jasa (Y)……………
44
4.4 Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesis……………………
45
4.4.1 Evaluasi Model Pengukuran………………………………….
45
4.5 Evaluasi Model Struktural…………………………………..
52
4.5.1 Uji Kausalitas……………………………………….............
52
4.6 Pembahasan…………………………………………………...
54
4.6.1 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa 54
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN………………………………….
55
5.1 Kesimpulan………………………………………………….
55
5.2 Saran………………………………………………………..
55
DAFTAR PUSTAKA
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA
J ASA PENILAI PUBLIK MUTTAQIN BAMBANGPURWANTO ROZAK
USWATUN DAN REKAN DI SURABAYA
Oleh :
Marsa Satrya Nugraha
ABSTRAK
Setiap badan usaha yang bergerak di bidang jasa tidak akan lepas dari kegiatan
pelayanan kepada masyarakat. Sudah barang tentu peningkatan kualitas pelayanan
kepada masyarakat harus ditingkatkan terutama di zaman modern sekarang ini setiap
perusahaan selalu berusaha agar produk atau jasa yang ditawarkan dapat diterima dan
dinikmati oleh pengguna jasa guna mencapai tujuan dan sasaran perusahaan. Apabila
kebutuhan konsumen bisa terpenuhi, maka dalam jangka panjang perusahaan akan
mendapatkan keuntungan yang diharapkan ditandai dengan adanya peningkatan jumlah
konsumen. Oleh karena itu, terciptanya kepuasan pengguna jasa sangat bermanfaat bagi
perusahaan. Pengguna jasa yang merasa puas akan berusaha untuk melakukan
pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang dikonsumsi dan akan loyal,
sedangkan pengguna jasa yang merasa tidak puas akan menghentikan loyalitasnya.
Penelitian ini meneliti pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna Jasa Penilai
Publik Muttaqin Bambang Purwanto Rozak Uswatun Dan Rekan.
Populasi dari penelitian ini adalah pengguna jasa yang menggunakan jasa
penilaian properti di Surabaya. Sedangkan sampelnya adalah pengguna Jasa Penilai Publik
Muttaqin Bambang Purwanto Rozak Uswatun Dan Rekan yang berjumlah 80 orang. Dan di
analisis menggunakan alat analisis Partial Least Square (PLS).
Di dapatkan hasil bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan positif terhadap
kepuasan pengguna Jasa Penilai Publik Muttaqin Bambang Purwanto Rozak Uswatun Dan
Rekan
Keyword : Kualitas layanan, kepuasan pengguna jasa
xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Setiap badan usaha yang bergerak di bidang jasa tidak akan
lepas dari kegiatan pelayanan kepada masyarakat. Sudah barang tentu
peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat harus ditingkatkan
terutama di zaman modern sekarang ini setiap perusahaan selalu
berusaha agar produk atau jasa yang ditawarkan dapat diterima dan
dinikmati
oleh
konsumen
guna
mencapai
tujuan
dan
sasaran
perusahaan. Apabila kebutuhan konsumen bisa terpenuhi, maka dalam
jangka panjang
perusahaan akan
mendapatkan keuntungan
yang
diharapkan ditandai dengan adanya peningkatan jumlah konsumen.
Oleh karena itu, terciptanya kepuasan konsumen sangat bermanfaat
bagi perusahaan. Konsumen yang merasa puas akan berusaha untuk
melakukan
pembelian
ulang
terhadap
produk
atau
jasa
yang
dikonsumsi dan akan loyal, sedangkan konsumen yang merasa tidak
puas akan menghentikan loyalitasnya.
Menurut Kotler (2009) kepuasan pelanggan adalah hasil yang
dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan
dalam bentuk barang atau jasa yang sesuai dengan harapannya.
Konsumen merasa puas jika harapan mereka terpenuhi, dan merasa
amat gembira jika harapan mereka terlampaui. Konsumen yang puas
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang
peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan
perusahaan.
Harapan
pelanggan
dibentuk
oleh
pengalaman
pembelian
terdahulu, komentar teman dan kenalannya, serta informasi dan janji
pemasar. Apabila pemasar menaikkan harapan pelanggan terlalu
tinggi,
pembeli
mungkin
akan
kecewa
jika
perusahaan
gagal
memenuhinya. Di lain pihak, jika perusahaan menetapkan harapan
pelanggan terlalu rendah, maka perusahaan tidak dapat menarik
cukup banyak pembeli, meskipun yang membeli akan puas.
Demikian halnya dengan Jasa Penilai Publik Muttaqin Bambang
Purwanto Rozak Uswatun Dan Rekan di Surabaya yang bergerak dalam
bidang jasa dengan memberikan layanan penilaian properti. Melihat
para pesaing yang jumlahnya semakin bertambah, dimana para
pesaing tersebut mempunyai keunggulan bersaing terutama dalam hal
kualitas
usahanya
layanannya,
mengalami
maka
masalah
perusahaan
penurunan
ini
dalam
jumlah
menjalankan
pengguna
jasa
penilaian properti. Data jumlah pengguna Jasa Penilai Publik Muttaqin
Bambang Purwanto Rozak Uswatun Dan Rekan pada 3 tahun terakhir
(per 6 bulan) adalah sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Tabel 1.1.
Data Pengguna J asa Penilai Publik Muttaqin Bambang Purwanto Rozak
Uswatun Dan Rekan
BULAN (TAHUN)
JUMLAH PENGGUNA JASA
Januari 2010 – Juni 2010
107
Juli 2010 – Desember 2010
137
Januari 2011 – Juni 2011
85
Juli 2011 – Desember 2011
75
Januari 2012 – Juni 2012
73
Juli 2012 – Desember 2012
58
Sumber : Kantor Jasa Penilai Publik Muttaqin Bambang Purwanto Rozak
Uswatun Dan Rekan
Dari data diatas, maka dapat dilihat bahwa jumlah pengguna
Jasa Penilai Publik Muttaqin Bambang Purwanto Rozak Uswatun Dan
Rekan yang setiap tahunnya mengalami penurunan. Penurunan tersebut
di sebabkan oleh ketidak puasan pelanggan memakai jasa perusahaan yang
tidak sesuai dengan keinginan pelanggan. Sehingga menimbulkan
komplain dari pengguna
jasa, komplain tersebut mengenai Proses
penelitian melebihi batas waktu yang telah disepakati dan inspeksi ke
lokasi yang lambat. Untuk lebih jelasnya bias dilihat di tabel berikut ini:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Tabel 1.2
Data komplain Pengguna J asa Penilai Publik Muttaqin Bambang Purwanto
Rozak Uswatun Dan Rekan
Dimensi
Tanggal
Komplain
1. Penerbitan report lebih lama dari
yang diharapkan klien.
2. Proses penelitian melebihi batas
waktu yang telah disepakati.
1. Proses penelitian melebihi batas
waktu yang telah disepakati.
1. Proses penelitian melebihi batas
waktu yang telah disepakati.
Jumlah
47
Januari 2010
– Juni 2010
Keandalan
Januari 2011
– Juni 2011
51
Januari 2012
– Juni 2012
52
Juli 2010 –
Desember
2010
1. Inspeksi ke lokasi lambat.
35
Juli 2011 –
Desember
Ketanggapan
2011
1. Inspeksi ke lokasi lambat.
40
Juli 2012 –
Desember
2012
1. Inspeksi ke lokasi lambat.
45
Sumber : Kantor Jasa Penilai Publik Muttaqin Bambang Purwanto
Rozak Uswatun Dan Rekan
Penurunan
pengguna Jasa Penilai Publik Muttaqin Bambang
Purwanto Rozak Uswatun Dan Rekan ini di sebabkan oleh ketidak puasan
pelanggan menggunakan jasa perusahaan tersebut. Ketidak puasan
pengguna jasa tersebut di sebabkan oleh kualitas layanan yang kurang.
(Kotler, 2000), dikemukakan bahwa ada 5 dimensi kualitas layanan
antara
lain
keandalan ( realibility ),
berwujud ( tangibles ),
daya
tanggap ( responsibility ), jaminan ( assurance ), dan empati ( emphaty ).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Kepuasan pengguna jasa itu di pengaruhi oleh kualitas layanan
seperti yang di kemukakan oleh Dibyantoro Dan Nani (2012 ; 120)
Pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pengguna jasa ini
berpengaruh sangat besar yang mana pelanggan menilai seberapa baik
pelayanan yang diterima dengan membandingkan apa yang diharapkan
atau yang diinginkan dari pengguna jasa tersebut. Keberhasilan dalam
memberikan layanan yang prima kepada pelanggan akan menimbulkan
pandangan yang baik dari pengguna jasa tersebut terhadap masing-masing
perusahaan dalam memberikan pelayanan secara baik. Dari teori di atas
maka dapat di simpulkan bahwa semakin baik kualitas layanan yang di
berikan maka akan menimbulkan kepuasan untuk para pengguna jasa.
Berdasarkan
uraian
tersebut
peneliti
tertarik
melakukan
penelitian & kajian yang lebih mendalam tentang hubungan kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan untuk kemudian di jadikan
sebagai
penelitian
dengan
judul : “ PENGARUH KUALITAS
LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA J ASA PENILAI
PUBLIK
MUTTAQIN
BAMBANG
PURWANTO
ROZAK
USWATUN DAN REKAN DI SURABAYA “
1.2 Perumusan Masalah
Berdasar latar belakang diatas maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
“Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna
Jasa Penilai Publik Muttaqin Bambang Purwanto Rozak Uswatun Dan
Rekan ?”v
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan
rumusan
masalah
diatas,
maka
tujuan
dari
penelitian ini adalah sebagai berikut :
“ Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
pengguna jasa Penilai Publik Muttaqin Bambang Purwanto Rozak
Uswatun Dan Rekan “.
1.4 Manfaat Penelitian
Bagi Perusahaan Hasil penelitian dapat dijadikan masukan
oleh
perusahaan
sebagai
informasi
tambahan
sekaligus
bahan
masukan pada Kantor Jasa Penilai Publik Muttaqin Bambang Purwanto
Rozak Uswatun Dan Rekan di Surabaya untuk meningkatkan kualitas
layanan dalam
memberikan
jasa penilaian
properti pada klien.
Sedangkan Bagi Peneliti dapat mengembangkan pengetahuan karena
dengan adanya pengetahuan dan penulisan skripsi ini, penulis dapat
mengetahui teori-teori yang telah dipelajari ke dalam praktek yang
sesungguhnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
1. Penelitian yang dilakukan oleh Gretel Griselda dan Tagor Muda
Panjaitan, Jurnal Manajemen Vol 2 No. 1, Januari 2007 yang
berjudul
“ Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Restoran Pulau Dua “. Adapun tujuan penelitian ini adalah
untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang ditinjau dari
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap
kepuasan konsumen Restoran Pulau Dua. Metode penarikan sampel
dilakukan
dengan
judgement sampling,
menggunakan
yang
purposive
merupakan
sampling
khususnya
bagian dari teknik
non-
probability sampling. Dimana teknik ini memilih orang-orang yang
akan dijadikan responden berdasarkan cirri-ciri khusus yang dimiliki
sampel tersebut. Penelitian ini menggunakan teknik SEM ( Structural
Equation Modeling ). SEM adalah generasi kedua teknik analisis
multivariate ( Bagozzt & Fornell, 1982 ) yang sangat umum namun
juga sangat kuat untuk digunakan, terutama untuk menganalisis
hubungan antara variable-variabel marketing dan penelitian tentang
konsumen. SEM memungkinkan peneliti untuk menguji hubungan
7
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
antara variable yang kompleks baik recursive maupun non-recursive
untuk
memperoleh
gambaran
menyeluruh
mengenai
keseluruhan
model.
2. Berdasarkan penelitian yang pernah dilakukan oleh Jeanne Ananti
Sutanto tahun XVIII No. 3, Desember 2008 yang berjudul “
Pengaruh Service Quality Dan Perceived Value Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Konsumen Apartment Di Kota Surabaya “.
Penelitian
ini
disebut penelitian penjelasan ( explanatory research ) yang bertujuan
untuk menjelaskan hubungan kausal antara variable melalui pengujian
hipotesis
dan
pengambilan
juga
sampel
merupakan
yang
penelitian
konklusif.
Metode
random
digunakan
adalah
metode
menggunakan
teknik
analisis
sampling.
Penelitian
ini
Structural
Equation
Modelling ).
Program
SEM
SEM
(
memungkinkan
peneliti menguji beberapa variable dependen ( endogen ) sekaligus
dengan beberapa variable independent ( eksogen ). Kesimpulan dari
penelitian ini adalah menunjukkan bahwa kepuasan konsumen sebagai
variable intervening tidak
berperan
memediasi pengaruh service
quality dan perceived value terhadap loyalitas konsumen apartemen
di Kota Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Definisi Pemasaran J asa
Pemasaran menurut beberapa ahli :
Menurut Kotler, Pemasaran adalah suatu proses perencanaan
pengeksekusian konsep, harga, promosi, dan distribusi dari suatu ide,
barang, maupun jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
pihak individu dan tujuan dari perusahaan. ( Kotler, 2001 ; 4 ).
William J. Shultz ( 1961 )
dalam bukunya
“ Outlines of
Marketing “ menyebutkan bahwa marketing atau distribusi adalah usaha
atau kegiatan yang menyalurkan barang dan jasa dari produsen ke
konsumen.
Dari beberapa pengertian diatas, maka Pemasaran adalah suatu
proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan ( needs ) dan apa yang mereka
inginkan
( wants )
dengan
menciptakan,
menawarkan,
dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. ( Kotler, 2000 ;
8 ).
Jasa menurut beberapa ahli :
Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh
suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. ( Kotler, 1996 ; 383 ).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
William J. Stanton ( 1981 : 529 ) menyebutkan bahwa jasa
adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud,
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan
menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Dari beberapa pengertian diatas, Maka Jasa adalah layanan
yang diberikan kepada konsumen atau pelanggan dalam hubungan
dengan
produk
pertanyaan
yang
tertentu.
Misalnya
diajukan
layanan
konsumen,
menjawab
mencari
pesanan,
pertanyaanmengatasi
keluhan-keluhan, perbaikan-perbaikan reparasi, melayani pembeli di toko
oleh pramuniaga dan sebagainya.
2.2.2 Karakteristik J asa
Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkap bahwa
jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari
barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Secara garis besar,
karakteristik
tersebut
variability/heterogeneity,
terdiri
atas
perishability,
intangibility,
dan
inseparability,
lack of ownership.
Karakteristik jasa menurut ( Fandy Tjiptono, 2005 ; 18 ) adalah sebagai
berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek,
alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan,
pengalaman, proses, kinerja ( performance ), atau usaha. Oleh sebab
itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dicium, didengar, atau diraba
sebelum dibeli dan dikonsumsi. Hal ini memiliki sejumlah implikasi
bagi konsumen dan penyedia jasa.
2. Inseparability
Barang
biasanya
diproduksi,
kemudian
dijual,
lalu
dikonsumsi.
Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
Pemeriksaan medis merupakan salah satu contohnya. Dokter tidak
dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran pasien. Karakteristik
semacam ini mempunyai beberapa implikasi. Pertama, khususnya
dalam jasa yang tingkat kontaknya tinggi, karena penyedia jasa dan
pelanggan
sama-sama
hadir,
maka
interaksi
di
antara
mereka
merupakan faktor penting yang menentukan kepuasan pelanggan
terhadap jasa tersebut. Kedua, konsumen lain biasanya juga hadir.
Mereka mungkin antri di depan teller suatu bank, duduk di meja
lain di restoran yang sama, atau duduk menyimak kuliah di ruang
kuliah yang sama. Perilaku mereka bisa mempengaruhi kepuasan
terhadap
jasa
yang
disampaikan.
Ketiga,
perkembangan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
atau
12
pertumbuhan jasa sulit untuk diwujudkan. Bagi produsen barang,
permintaan yang melonjak dapat dipenuhi dengan cara memperluas
atau mendirikan pabrik yang lebih besar dan menggunakan distributor
atau pengecer yang lebih banyak. Akan tetapi, karena produksi dan
konsumsi dilakukan secara simultan, maka hal yang sama sukar
dilakukan dalam bisnis jasa. Penyedia jasa dan klien harus bertemu.
3. Variability / heterogeneity
Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non-standardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung
kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi. Sebagai
contoh, dua kampanye iklan yang dirancang oleh sebuah biro
periklanan yang sama maupun dua kali kunjungan dalam waktu yang
berbeda ke sebuah restoran tidak akan identik dalam hal kinerja
yang dihasilkan. Ini terjadi karena jasa melibatkan unsure manusia
dalam proses produksi dan konsumsinya. Menurut Bovee, Houston &
Thill ( 1995 ), terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas
kualitas jasa ; yaitu (1) kerja sama atau partisipasi pelanggan selama
penyampaian jasa; (2) moral / motivasi karyawan dalam melayani
pelanggan; (3) beban kerja perusahaan. Kesemuanya ini menyebabkan
organisasi jasa sulit mengembangkan citra merek yang konsisten
sepanjang
waktu.
Meskipun
demikian,
penyedia
jasa
dapat
mengupayakan pengurangan dampak variabilitas melalui tiga strategi
utama. Pertama, berinvestasi dalam seleksi, motivasi, dan pelatihan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
karyawan. Ke dua, melakukan industrialisasi jasa, misalnya dengan
cara memberikan penawaran jasa alternative lewat mesin ATM,
Internet, dan sejenisnya. Ke tiga, melakukan service customization,
artinya meningkatkan interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
sedemikian rupa sehingga jasa yang diberikan dapat disesuaikan
dengan kebutuhan dan keinginan individual setiap pelanggan.
4. Perishability
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang
kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon
yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena
tidak bisa disimpan. Bila permintaan bersifat konstan, kondisi ini
tidak menjadi masalah, karena staf dan kapasitas penyedia jasa bisa
direncanakan untuk memenuhi permintaan. Dalam hal manajemen
permintaan,
penyedia
jasa
memiliki
lima
alternatif
pendekatan.
Pertama, mengurangi permintaan pada periode permintaan puncak.
Kedua, meningkatkan permintaan pada periode sepi ( atau saat
kapasitas berlebihan ). Ketiga, menyimpan permintaan dengan sistem
reservasi dan janji ( appointments ). Keempat, menerapkan sistem
antrian sehingga pelanggan harus menunggu giliran untuk dilayani.
Kelima, mengembangkan jasa atau pelayanan komplementer, misalnya
banyak bank yang menawarkan fasilitas ATM, phone banking, dan
internet banking, dan universitas yang menawarkan sistem KRS
lewat Internet.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
5. Lack of ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian
barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan mafaat
produk yang dibelinya. Mereka bisa mengonsumsi, menyimpan, atau
menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin
hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu
yang terbatas ( misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan
pendidikan ). Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses
atau penyewaan item-item tertentu yang berkaitan dengan jasa yang
ditawarkan.
Untuk
mengatasi
masalah
ini,
penyedia
jasa
bisa
melakukan tiga pendekatan pokok. Pertama, menekankan keunggulan
atau keuntungan non-ownership ( seperti syarat pembayaran yang
lebih gampang, resiko kehilangan modal yang lebih kecil ). Kedua,
menciptakan asosiasi keanggotaan untuk memperlihatkan kepemilikan
( seperti klub eksekutif untuk para penumpang pesawat regular ).
Ketiga, memberikan insentif bagi para pengguna rutin, misalnya
diskon, tiket gratis, dan proritas dalam reservasi.
2.2.3 Klasifikasi J asa
Jasa
bisa
diklasifikasikan
berdasarkan
beragam
kriteria.
Menurut Lovelock ( 1992 ), jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
A. Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (
tangible
action
dan
intangible
action ),
sedangkan
sumbu
horizontalnya merupakan penerima jasa ( manusia dan benda ).
B. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara
perusahaan
hubungan
jasa
dan
pelanggannya.
temporer ).
Sedangkan,
( status
sumbu
keanggotaan
horizontalnya
dan
sifat
penyampaian jasa ( penyampaian secara berkesinambungan / kontinu
dan penyampaian diskrit ).
C. Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahankan
standar konstan dalam penyampaian jasa
Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat
customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan
individual ( tinggi dan rendah ) dan tingkat kemampuan penyedia jasa
dalam mempertahankan standar yang konstan ( tinggi dan rendah ).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
D. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa
Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu,
dimana
sumbu
vertikalnya
menunjukkan
sejauh
mana
penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjdinya
permintaan
puncak
penundaan
berarti
(permintaan
dan
puncak
permintaan
dapat
puncak
dipenuhi
biasanya
tanpa
melampaui
penawaran ). Sedangkan, sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi
permintaan sepanjang waktu ( tinggi dan rendah ).
E. Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi anatar
pelanggan dan perusahaan jasa ( pelanggan mendatangi perusahaan
jasa; perusahaan jasa mendatangi pelanggan; serta pelanggan dan
perusahaan
jasa
melakukan transaksi
melalui surat
atau media
elektronik ). Sedangkan, sumbu horizontalnya adalah ketersediaan
outlet jasa ( single site dan multiple site ).
2.2.4 Kualitas layanan
Menurut Crosby ( 1988 ) kualitas adalah “ conformance to
requirement ”, bahwa kualitas itu harus dinilai dengan fokus dan harus
mencoba
mengerti tentang
harapan konsumen,
sehingga diharapkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
organisasi
atau
perusahaan
dapat
memenuhi
harapan-harapan
konsumennya dengan memberikan apa yang konsumen inginkan.
Kualitas jasa itu sendiri terbagi menjadi technical dimension
dan interpersonal dimension. Kualitas teknik biasanya bersifat relative
obyektif dan terukur, yang umumnya berupa batas harapan minimum
pelanggan. Sedangkan kualitas interpersonal lebih sulit diukur, dan
biasanya memiliki ketergantungan dengan dimensi teknis. Keberhasilan
kualitas interpersonal ini memiliki kaitan kuat dengan kualitas teknis.
Misalnya saja pelayanan istimewa di front office akan berkurang
kredibilitasnya apabila tidak dapat memberikan pelayanan “ wake-up
call“.
Menurut
Parasuraman
( 1985 ),
faktor
utama
yang
mempengaruhi jasa adalah expected service ( jasa yang diharapkan ) dan
perceived service ( jasa yang diterima ). Apabila jasa yang diterima
konsumen sama dengan yang diharapkan atau lebih, maka dipersepsikan
bahwa kualitas jasa tersebut baik atau positif, dan demikian pula
sebaliknya. Servqual adalah metode empirik yang dapat digunakan oleh
perusahaan jasa untuk meningkatkan kualitas jasa mereka. Metode ini
menyangkut
pengembangan
pemahaman
mengenai
persepsi
target
consumers mengenai jasa yang diinginkan. Hasil penilaian persepsi
kualitas jasa dari suatu organisasi tertentu kemudian dibandingkan
dengan hasil perusahaan yang ‘ sempurna ‘. Analisis hasil perbedaan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
yang ada dapat digunakan sebagai ‘ driver ‘ untuk meningkatkan
kualitas jasa yang ada. ( Zeithaml et al, 1988 ).
Oleh
karena
itu,
baik
tidaknya
kualitas
jasa
sangat
dipengaruhi oleh kemampuan dari si penyedia jasa dalam memenuhi
harapan konsumen secara konsisten. Menurut Zahara( 2005 ; 30) terdapat
lima dimensi pokok dari dimensi kualitas jasa, yaitu :
1) Berwujud ( tangible )
Berwujud
diartikan
sebagai
tampilan
fisk
seperti
peralatan,
penampilan karyawan, fasilitas gedung, dan lainnya. Dimensi tangible
ini umumnya digunakan perusahaan untuk menaikkan image di mata
konsumen.
Indikatornya adalah kebersihan
ruangan,
kerapihan
berpakaian, dan penataan tempat.
2) Keandalan ( reliability )
Keandalan adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan
yang
dijanjikan
dengan
akurat
dan
handal. Indikatornya adalah
pemenuhan janji, penyelesaian masalah dan sikap karyawan.
3) Ketanggapan ( responsiveness )
Ketanggapan
adalah
kesediaan
untuk
memberikan
layanan
dengan
segera
menekankan
pada
perhatian
dan
membantu
dan
kecepatan
pelanggan
dan
Dimensi
ini
tepat.
dalam
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
menghadapi
19
permintaan, pertanyaan, serta keluhan pelanggan. Indikatornya adalah
mengutamakan kepentingan pelanggan dan tanggap atas keluhan
pelanggan.
4) Jaminan ( assurance )
Jaminan adalah dapat dipercaya, bebas dari keragu-raguan. Indikatornya
adalah
menimbulkan
kepercayaan
pelanggan
serta
keamanan
menggunakan jasa perusahaan.
5) Empati ( empathy )
Empati adalah meliputi hubungan, komunikasi, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan pelanggan. Indikatornya adalah perhatian kepada
pelanggan, dan merespon kebutuhan pelanggan.
2.2.5 Kepuasan pelanggan
Kata “Kepuasan” atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis”
artinya (cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat)
sehingga secara sederhana dapat diartikan bagai upaya pemenuhan
sesuatu. Menurut Lupiyoadi (2001: 143) dalam dibyantoro dan nani 2012 ,
pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang
ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan
memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk
atau jasa tersebut. Sedangkan menurut Yamit (2001:75) dalam dibyantoro
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
dan nani 2012. Dalam Perusahaan yang bergerak dibidang jasa, pelanggan
adalah orang yang menggunakan jasa perusahaan.
Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah
orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai,
karena
mereka
adalah
pengguna
produk
atau
jasa.
Tjiptono
mengemukakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya, yaitu hubungan antara perusahaan dan
pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian
ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of mounth) yang menguntungkan
bagi perusahaan (Tjiptono, 2000:24) dalam dibyantoro dan nani 2012.
Menurut Zahara 2005 indikator kepuasan pelanggan adalah
pengguna jasa secara berulang, menginformasikan kepada orang lain, dan
kebutuhan pelanggan terpenuhi.
2.3 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pengguna J asa
Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, ( Tjiptono 1996:159 dalam jurnal yuliarmi
dan putu
2007;16)
mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan
disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang
relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam
karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di
luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Lebih lanjut dikatakan
bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang
bisa dilakukan pelanggan, yaitu (1) tidak melakukan apa-apa, pelanggan
yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak
akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi;
(2) ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan
yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu (a) derajat
kepentingan konsumsi yang dilakukan, (b) tingkat ketidakpuasan
pelanggan, (c) manfaat yang diperoleh, (d) pengetahuan dan pengalaman,
(e) sikap pelanggan terhadap keluhan, (f) tingkat kesulitan dalam
mendapatkan ganti rugi, (g) peluang keberhasilan dalam melakukan
komplain
Menurut Dibyantoro Dan Nani (2012 ; 120) Pengaruh kualitas
pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan ini berpengaruh sangat besar
yang mana pelanggan menilai seberapa baik pelayanan yang diterima
dengan membandingkan apa yang diharapkan atau yang diinginkan dari
pelanggan tersebut. Keberhasilan dalam memberikan layanan yang prima
kepada pelanggan akan menimbulkan pandangan yang baik dari pelanggan
tersebut
terhadap
masing-masing
perusahaan
dalam
memberikan
pelayanan secara baik. Dari teori di atas maka dapat di simpulkan bahwa
semakin baik kualitas layanan yang di berikan maka akan menimbulkan
kepuasan untuk pelanggannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2.4 Kerangka Konseptual
Kualitas
Layanan
Kepuasan
Pengguna J asa
X
Y
2.5 Hipotesis
Sesuai
dengan
rumusan
kerangka konseptual yang
masalah,
tujuan
telah dirumuskan
penelitian
maka hipotesis
dan
yang
diajukan adalah :
Diduga adanya pengaruh positif dari kualitas layanan terhadap
kepuasan pengguna Jasa Penilai Publik Muttaqin Bambang Purwanto Rozak
Uswatun Dan Rekan Jl. Comal No. 23 di Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Agar
variabel
menghilangkan
dan
yang
digunakan
menghindari
penafsiran
dapat
diukur
makna,
maka
serta
perlu
adanya definisi yang jelas mengenai variabel yang akan diteliti,
variabel tersebut sebagai berikut :
1. Kualitas Pelayanan (X)
Kualitas pelayanan adalah persepsi konsumen terhadap suatu
keunggulan suatu layanan yang diberikan oleh pihak Kantor Jasa
Penilai Publik Muttaqin Bambang Purwanto Rozak Uswatuin Dan Rekan
yang berarti kualitas harus berorientasi pada konsumennya, karena
penilaian
baik
buruk
kualitas
layanan
yang
diberikan
suatu
perusahaan ditentukan oleh persepsi penggunanya, dimensi kualitas
pelayanan yang digunakan yaitu antara lain (Menurut Zahara 2005 ;
30) :
a. Tangible / bukti langsung (X1.1)
Tangible adalah berupa penampilan fisik, peralatan dan sebagai
materi komunikasi. Indikator yang digunakan adalah :
23
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
• Kebersihan ruangan ( X1.1.1 )
• Kerapian pakaian (X1.1.2 )
• Penataan tempat (X1.1.3)
b. Reliability/ keandalan (X1.2)
Keandalan adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan
yang dijanjikan dengan akurat dan handal. Indikatornya adalah :
• Pemenuhan janji (X1.2..1)
• Masalah terselesaikan (X1.2.2)
• Kesopanan karyawan (X1.2.3)
c. Responsiveness/ Daya tanggap (X 1.3)
Ketanggapan
adalah
kesediaan
untuk
membantu
memberikan
layanan
dengan
segera
dan
menekankan
pada
permintaan,
perhatian
pertanyaan,
serta
dan
dan
Dimensi
ini
tepat.
kecepatan
keluhan
pelanggan
dalam
menghadapi
pelanggan. Indikator
yang
digunakan adalah :
● mengutamakan kepentingan pengguna jasa (X
● keluhan pengguna jasa cepat terselesaikan (X
1.3.1)
1.3..2)
d. Assurance/ jaminan (X 1.4)
Jaminan adalah dapat dipercaya, bebas dari keragu-raguan. Indikator yang
digunakan adalah :
● Menimbulkan kepercayaan pengguna jasa (X
1.4.1)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
● Keamanan menggunakan jasa perusahaan (X
1.4.2)
e. Empati (X 1.5)
Empati adalah meliputi hubungan, komunikasi, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan pelanggan. Indikator yang digunakan adalah :
● Perhatian kepada pengguna jasa (X
1.5.1)
● Memahami Kebutuhan pengguna jasa (X
1.5.2)
2. Kepuasan Pengguna jasa (Y)
Kepuasan pengguna jasa adalah perasaan senang atau tidak
senang
seseorang
yang
muncul
setelah
membandingkan
antara
persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk / jasa
dan
harapannya.
Dalam
hal
ini
kepuasan
yang
diterima
oleh
pengguna Jasa Penilai Publik Muttaqin Bambang Purwanto Rozak
Uswatun Dan Rekan.
Menurut Zahara ( 2005 ; 30 ) indikator kepuasan pelanggan
adalalah :
• Penggunaan jasa secara berulang (Y1.1)
• Menginformasikan kepada orang lain (Y1.2)
• Kebutuhan pengguna jasa terpenuhi (Y1.3)
3.1.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan
untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data
kuantitatif (Sugiyono, 2009: 105). Penulis menggunakan Skala Likert, maka
variabel yang akan diukur dijabarkan dijabarkan menjadi indikator variabel.
Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun itemitem instrument yang dapat berupa pertanyaan ataupun pernyataan (Sugiyono,
2009: 107).
Tabel 3.1.
Skala Pengukuran
Poin
No
Kualit as Jasa
Nilai
1
Sangat Set uju (SS)
5
2
Set uju (S)
4
3
Cukup Setuju (CS)
3
4
Tidak Set uju (TS)
2
5
Sangat Tidak Set uju (STS)
1
3.2. Teknik Penentuan Sampel
3.2.1. Populasi
Populasi
adalah
sekelompok
orang,
kejadian
atau
segala
sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu ( Indriantono dan
Supomo: 2002 ). Populasi dari penelitian ini adalah pengguna jasa
penilaian properti di Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
3.2.2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi yang menjadi objek
sesungguhnya dari suatu penelitian. Penelitan ini menggunakan teknik non
probability sampling yang menggunakan purposive sampling yaitu
menyeleksi obyek penelitian berdasarkan pada ciri-ciri atau sifat
khusus yang dimiliki oleh sampel (Sumarsono 2002:52). Kriteria yang
di gunakan adalah :
Nasabah / klien yang akan mengambil kredit perbankan dengan
plafond dibawah Rp.1.000.000.000,- ( satu milyar rupiah)
Jumlah sampel yang di ambil adalah sebanyak 80 pengguna
jasa yang sudah menggunakan jasa di Kantor Jasa Penilai Publik
Muttaqin Bambang Purwanto Rozak Uswatun Dan Rekan di Surabaya.
3.3.
Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. J enis Data
Data dalam penelitian ini yaitu menggunakan data primer, data yang
diolah dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner
kepada pengguna jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
3.3.2 Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam analisis ini adalah :
a. Data Primer : merupakan data yang diambil langsung dari sumber
pertama yang dikumpulkan secara khusus melaui wawancara dan
kuisioner
yang
berhubungan
dengan
permasalahan
yang
diteliti
(Husain Umar,2000). Dari jawaban responden.
3.3.3 Teknik Pengumpulan data
Pengumpulan data dalam skripsi ini dilakukan dengan menggunakan
beberapa cara berikut :
a. Kuisioner
Yaitu pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan daftar
pertanyaan kepada nasabah / klien produk perbankan yang akan
mengambil kredit consumer di Surabaya.
b. Wawancara
Yaitu pengumpulan data dan pernyataan dengan cara bertanya kepada
warga Surabaya yang akan mengambil kredit consumer di Surabaya.
3.4
Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
3.4.1 Teknik Analisis
Menurut (Ghozali, 2006; 22) PLS merupakan pendekatan yang
lebih tepat untuk tujuan prediksi, hal ini terutama pada kondisi
dimana indikator bersifat formatif. Dengan variabel laten berupa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
29
kombinasi linier dari indikatornya, maka prediksi nilai dari variabel
laten dapat dengan mudah diperoleh, sehingga prediksi terhadap
variabel
laten
yang
dipengaruhinya
juga
dapat
dengan
mudah
dilakukan
Partial Least Square (selanjutnya disebut PLS) menurut wold
(1982) merupakan metode analisis yang powerfull oleh karena tidak
didasarkan banyak asumsi. Metode PLS mempunyai keunggulan
tersendiri
diantaranya
:
data
tidak
harus
berdistribusi
normal
multivariate (indikator dengan skala kategori, ordinal, interval sampai
rasio dapat digunakan pada model yang sama) dan ukuran sampel
tidak harus besar.
Walaupun PLS digunakan untuk mengkonfirmasi teori, tetapi
dapat juga digunakan untuk menjelaskan ada atau tidaknya hubungan
antara variabel laten. PLS mempunyai dua model indikator dalam
penggambarannya, yaitu model indikator refleksif dan model indikator
formatif. Model analisis jalur semua variabel laten dalam PLS terdiri
dari tiga set hubungan sebagai berikut :
a. Inner model yang menspesifikasi hubungan antar variabel laten
(structural model). Inner model menggambarkan hubungan antar
variabel
laten
persamaannya
berdasarkan
= 0+ +Γ +
pada
.
PLS
subtantive theory.
didesain
untuk
Model
model
recursive, maka hubungan antar variabel laten sering disebut
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
30
casual chain system dari variabel laten dapat dispesifikasikan
sebagai berikut
= ∑i
+∑ i
γ
jbiξ b+
b. Outer model yang menspesifikasi hubungan antara variabel laten
dengan variabel indikatornya (measurement model). Outer model
mendefinisikan
bagaimana
setiap
blok
indikator
berhubungan
dengan variabel latennya. Blok dengan indikator refleksif dapat
ditulis persamaan
=Λ
+
dan
=Λ
+ .
Sedangkan Blok
dengan indikator formatif dapat ditulis pers
JASA PENILAI PUBLIK MUTTAQIN BAMBANG PURWANTO ROZAK
USWATUN DAN REKAN DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Untuk Menyusun Skripsi S1 Jurusan Manajemen
Oleh :
MARSA SATRYA NUGRAHA
0912010050/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA
JASA PENILAI PUBLIK MUTTAQIN BAMBANG PURWANTO ROZAK
USWATUN DAN REKAN DI SURABAYA
SKRIPSI
Oleh :
MARSA SATRYA NUGRAHA
0912010050/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA
JASA PENILAI PUBLIK MUTTAQIN BAMBANG PURWANTO ROZAK
USWATUN DAN REKAN DI SURABAYA
Disusun Oleh :
MARSA SATRYA NUGRAHA
0912010050/FE/EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
J urusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 16 J anuari 2014
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Dra. Ec. Suhartuti, MM
NIP. 195502201983032001
Dra. Ec. Suhartuti, MM
NIP. 195502201983032001
Sekretaris
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 196509071991031001
Anggota
Dra. Ec. Malicha
NIP. 19550316196032001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM
NIP. 196309241989031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan limpahan rahmatNya sehinnga penulis dapat menyelesaikan skirpsi dengan judul : “
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PENGGUNA J ASA PENILAI PUBLIK MUTTAQIN BAMBANG
PURWANTO ROZAK USWATUN DAN REKAN DI SURABAYA “
dengan baik. Skripsi ini disusun guna memenuhi syarat dalam
menyelesaikan pendidikan program Strata satu ( S1 ) pada fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur.
Dalam penulisan skripsi ditemui beberapa kesulitan, namun berkat
bantuan, motivasi, bimbingan dan doa dari berbagai pihak maka skripsi ini
dapat terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, tidak berlebihan apabila
dalam kesempatan ini, penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir Teguh Soedarto, MP selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa
Timur.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “
Jawa Timur.
4. Ibu Dra. Ec. Suhartuti, MM selaku dosen pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktu dan pikiran dalam memberikan
bimbingan dan pengarahan selama penyusunan penelitian ini.
5. Ibu & kakak tercinta serta Alm. Ayah yang telah memberikan
dukungan dan do’a selama penulis menempuh kuliah sampai
dengan menyelesaikan skripsi ini.
6. Semua responden yang meluangkan waktu untuk mengisi
kuesioner, terima kasih atas bantuan untuk mengisi kuesioner.
7. Bapak Pandji Soegiono, SE, MM selaku Dosen wali yang telah
meluangkan waktu dalam membimbing dan mendampingi penulis
selama menempuh pendidikan dalam perkuliahan.
8. Bapak dan Ibu Dosen serta Staf karyawan khususnya Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa
Timur yang dengan ikhlas memberikan banyak Ilmu Pengetahuan
selama masa perkuliahan dan pelayanan akademik bagi peneliti.
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang
disebabkan oleh kelalaian dan keterbatasan waktu, tenaga juga
kemampuan dalam menyusun skripsi ini. Oleh karena itu penulis mohon
maaf apabila terdapat banyak kekurangan dan kesalahan. Harapan penulis
semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua, Amin.
Surabaya, Januari 2014
Penulis
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................
i
DAFTAR ISI ..............................................................................................
iv
DAFTAR TABEL .......................................................................................
viii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN..................................................................................
xi
ABSTRAK.......................................................................................................
xii
BAB I PENDAHULUAN ……………………………………………………
1
1.1 Latar Belakang ......................................................................... .
1
1.2 Perumusan Masalah .................................................................. .
5
1.3 Tujuan Penelitian ……………………………………………….
6
1.4 Manfaat Penelitian ……………………………………………..
6
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ............................................................... .
7
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ........................................................ .
7
2.2 Landasan Teori ......................................................................... .
9
2.2.1 Definisi Pemasaran Jasa ......................................................... .
9
2.2.2 Karakteristik Jasa................................................................... .
10
2.2.3 Klasifikasi Jasa ...................................................................... .
14
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.4 Kualitas Layanan ................................................................... .
16
2.2.5 Kepuasan Pelanggan .............................................................. .
19
2.3 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa .
20
2.4 Kerangka Konseptual ............................................................... .
22
2.5 Hipotesis .................................................................................. .
22
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................ .
23
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ........................ .
23
3.1.1 Definisi Operasional ............................................................. .
23
3.1.2 Pengukuran Variabel............................................................. .
25
3.2 Teknik Penentuan Sampel ........................................................ .
26
3.2.1 Populasi ................................................................................ .
26
3.2.2 Sampel.................................................................................. .
27
3.3 Teknik Pengumpulan Data ....................................................... .
29
3.3.1 Jenis Data ............................................................................. .
29
3.3.2 Sumber Data ......................................................................... .
29
3.3.3 Teknik Pengumpulan Data .................................................... .
29
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ............................................ .
30
3.4.1 Teknik Analisis ..................................................................... .
30
3.4.2 Uji Hipotesis ......................................................................... .
32
3.4.3 Pengujian Hipotesis .............................................................. .
32
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………………….
.
33
4.1 Deskripsi Hasil Penelitian……………………………………...
33
4.1.1 Sejarah Perusahaan……………………………………..........
33
4.2 Deskripsi Jawaban Responden…………………………………
35
4.2.1 Penyebaran Kuesioner……………………………………….
35
4.2.2 Uji Outlier…………………………………………………... .
36
4.3 Deskripsi Variabel……………………………………………..
38
4.3.1 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X)…………………
38
4.3.1.1 Tangibles……………………………………………………
38
4.3.2.2 Reliability…………………………………………………...
40
4.3.2.3 Responsiveness……………………………………………...
41
4.3.2.4 Assurance…………………………………………………...
42
4.3.2.5 Empathy…………………………………………………….
43
4.3.2 Deskripsi Variabel Kepuasan Pengguna Jasa (Y)……………
44
4.4 Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesis……………………
45
4.4.1 Evaluasi Model Pengukuran………………………………….
45
4.5 Evaluasi Model Struktural…………………………………..
52
4.5.1 Uji Kausalitas……………………………………….............
52
4.6 Pembahasan…………………………………………………...
54
4.6.1 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa 54
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN………………………………….
55
5.1 Kesimpulan………………………………………………….
55
5.2 Saran………………………………………………………..
55
DAFTAR PUSTAKA
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA
J ASA PENILAI PUBLIK MUTTAQIN BAMBANGPURWANTO ROZAK
USWATUN DAN REKAN DI SURABAYA
Oleh :
Marsa Satrya Nugraha
ABSTRAK
Setiap badan usaha yang bergerak di bidang jasa tidak akan lepas dari kegiatan
pelayanan kepada masyarakat. Sudah barang tentu peningkatan kualitas pelayanan
kepada masyarakat harus ditingkatkan terutama di zaman modern sekarang ini setiap
perusahaan selalu berusaha agar produk atau jasa yang ditawarkan dapat diterima dan
dinikmati oleh pengguna jasa guna mencapai tujuan dan sasaran perusahaan. Apabila
kebutuhan konsumen bisa terpenuhi, maka dalam jangka panjang perusahaan akan
mendapatkan keuntungan yang diharapkan ditandai dengan adanya peningkatan jumlah
konsumen. Oleh karena itu, terciptanya kepuasan pengguna jasa sangat bermanfaat bagi
perusahaan. Pengguna jasa yang merasa puas akan berusaha untuk melakukan
pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang dikonsumsi dan akan loyal,
sedangkan pengguna jasa yang merasa tidak puas akan menghentikan loyalitasnya.
Penelitian ini meneliti pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna Jasa Penilai
Publik Muttaqin Bambang Purwanto Rozak Uswatun Dan Rekan.
Populasi dari penelitian ini adalah pengguna jasa yang menggunakan jasa
penilaian properti di Surabaya. Sedangkan sampelnya adalah pengguna Jasa Penilai Publik
Muttaqin Bambang Purwanto Rozak Uswatun Dan Rekan yang berjumlah 80 orang. Dan di
analisis menggunakan alat analisis Partial Least Square (PLS).
Di dapatkan hasil bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan positif terhadap
kepuasan pengguna Jasa Penilai Publik Muttaqin Bambang Purwanto Rozak Uswatun Dan
Rekan
Keyword : Kualitas layanan, kepuasan pengguna jasa
xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Setiap badan usaha yang bergerak di bidang jasa tidak akan
lepas dari kegiatan pelayanan kepada masyarakat. Sudah barang tentu
peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat harus ditingkatkan
terutama di zaman modern sekarang ini setiap perusahaan selalu
berusaha agar produk atau jasa yang ditawarkan dapat diterima dan
dinikmati
oleh
konsumen
guna
mencapai
tujuan
dan
sasaran
perusahaan. Apabila kebutuhan konsumen bisa terpenuhi, maka dalam
jangka panjang
perusahaan akan
mendapatkan keuntungan
yang
diharapkan ditandai dengan adanya peningkatan jumlah konsumen.
Oleh karena itu, terciptanya kepuasan konsumen sangat bermanfaat
bagi perusahaan. Konsumen yang merasa puas akan berusaha untuk
melakukan
pembelian
ulang
terhadap
produk
atau
jasa
yang
dikonsumsi dan akan loyal, sedangkan konsumen yang merasa tidak
puas akan menghentikan loyalitasnya.
Menurut Kotler (2009) kepuasan pelanggan adalah hasil yang
dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan
dalam bentuk barang atau jasa yang sesuai dengan harapannya.
Konsumen merasa puas jika harapan mereka terpenuhi, dan merasa
amat gembira jika harapan mereka terlampaui. Konsumen yang puas
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang
peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan
perusahaan.
Harapan
pelanggan
dibentuk
oleh
pengalaman
pembelian
terdahulu, komentar teman dan kenalannya, serta informasi dan janji
pemasar. Apabila pemasar menaikkan harapan pelanggan terlalu
tinggi,
pembeli
mungkin
akan
kecewa
jika
perusahaan
gagal
memenuhinya. Di lain pihak, jika perusahaan menetapkan harapan
pelanggan terlalu rendah, maka perusahaan tidak dapat menarik
cukup banyak pembeli, meskipun yang membeli akan puas.
Demikian halnya dengan Jasa Penilai Publik Muttaqin Bambang
Purwanto Rozak Uswatun Dan Rekan di Surabaya yang bergerak dalam
bidang jasa dengan memberikan layanan penilaian properti. Melihat
para pesaing yang jumlahnya semakin bertambah, dimana para
pesaing tersebut mempunyai keunggulan bersaing terutama dalam hal
kualitas
usahanya
layanannya,
mengalami
maka
masalah
perusahaan
penurunan
ini
dalam
jumlah
menjalankan
pengguna
jasa
penilaian properti. Data jumlah pengguna Jasa Penilai Publik Muttaqin
Bambang Purwanto Rozak Uswatun Dan Rekan pada 3 tahun terakhir
(per 6 bulan) adalah sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Tabel 1.1.
Data Pengguna J asa Penilai Publik Muttaqin Bambang Purwanto Rozak
Uswatun Dan Rekan
BULAN (TAHUN)
JUMLAH PENGGUNA JASA
Januari 2010 – Juni 2010
107
Juli 2010 – Desember 2010
137
Januari 2011 – Juni 2011
85
Juli 2011 – Desember 2011
75
Januari 2012 – Juni 2012
73
Juli 2012 – Desember 2012
58
Sumber : Kantor Jasa Penilai Publik Muttaqin Bambang Purwanto Rozak
Uswatun Dan Rekan
Dari data diatas, maka dapat dilihat bahwa jumlah pengguna
Jasa Penilai Publik Muttaqin Bambang Purwanto Rozak Uswatun Dan
Rekan yang setiap tahunnya mengalami penurunan. Penurunan tersebut
di sebabkan oleh ketidak puasan pelanggan memakai jasa perusahaan yang
tidak sesuai dengan keinginan pelanggan. Sehingga menimbulkan
komplain dari pengguna
jasa, komplain tersebut mengenai Proses
penelitian melebihi batas waktu yang telah disepakati dan inspeksi ke
lokasi yang lambat. Untuk lebih jelasnya bias dilihat di tabel berikut ini:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Tabel 1.2
Data komplain Pengguna J asa Penilai Publik Muttaqin Bambang Purwanto
Rozak Uswatun Dan Rekan
Dimensi
Tanggal
Komplain
1. Penerbitan report lebih lama dari
yang diharapkan klien.
2. Proses penelitian melebihi batas
waktu yang telah disepakati.
1. Proses penelitian melebihi batas
waktu yang telah disepakati.
1. Proses penelitian melebihi batas
waktu yang telah disepakati.
Jumlah
47
Januari 2010
– Juni 2010
Keandalan
Januari 2011
– Juni 2011
51
Januari 2012
– Juni 2012
52
Juli 2010 –
Desember
2010
1. Inspeksi ke lokasi lambat.
35
Juli 2011 –
Desember
Ketanggapan
2011
1. Inspeksi ke lokasi lambat.
40
Juli 2012 –
Desember
2012
1. Inspeksi ke lokasi lambat.
45
Sumber : Kantor Jasa Penilai Publik Muttaqin Bambang Purwanto
Rozak Uswatun Dan Rekan
Penurunan
pengguna Jasa Penilai Publik Muttaqin Bambang
Purwanto Rozak Uswatun Dan Rekan ini di sebabkan oleh ketidak puasan
pelanggan menggunakan jasa perusahaan tersebut. Ketidak puasan
pengguna jasa tersebut di sebabkan oleh kualitas layanan yang kurang.
(Kotler, 2000), dikemukakan bahwa ada 5 dimensi kualitas layanan
antara
lain
keandalan ( realibility ),
berwujud ( tangibles ),
daya
tanggap ( responsibility ), jaminan ( assurance ), dan empati ( emphaty ).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Kepuasan pengguna jasa itu di pengaruhi oleh kualitas layanan
seperti yang di kemukakan oleh Dibyantoro Dan Nani (2012 ; 120)
Pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pengguna jasa ini
berpengaruh sangat besar yang mana pelanggan menilai seberapa baik
pelayanan yang diterima dengan membandingkan apa yang diharapkan
atau yang diinginkan dari pengguna jasa tersebut. Keberhasilan dalam
memberikan layanan yang prima kepada pelanggan akan menimbulkan
pandangan yang baik dari pengguna jasa tersebut terhadap masing-masing
perusahaan dalam memberikan pelayanan secara baik. Dari teori di atas
maka dapat di simpulkan bahwa semakin baik kualitas layanan yang di
berikan maka akan menimbulkan kepuasan untuk para pengguna jasa.
Berdasarkan
uraian
tersebut
peneliti
tertarik
melakukan
penelitian & kajian yang lebih mendalam tentang hubungan kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan untuk kemudian di jadikan
sebagai
penelitian
dengan
judul : “ PENGARUH KUALITAS
LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA J ASA PENILAI
PUBLIK
MUTTAQIN
BAMBANG
PURWANTO
ROZAK
USWATUN DAN REKAN DI SURABAYA “
1.2 Perumusan Masalah
Berdasar latar belakang diatas maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
“Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna
Jasa Penilai Publik Muttaqin Bambang Purwanto Rozak Uswatun Dan
Rekan ?”v
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan
rumusan
masalah
diatas,
maka
tujuan
dari
penelitian ini adalah sebagai berikut :
“ Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
pengguna jasa Penilai Publik Muttaqin Bambang Purwanto Rozak
Uswatun Dan Rekan “.
1.4 Manfaat Penelitian
Bagi Perusahaan Hasil penelitian dapat dijadikan masukan
oleh
perusahaan
sebagai
informasi
tambahan
sekaligus
bahan
masukan pada Kantor Jasa Penilai Publik Muttaqin Bambang Purwanto
Rozak Uswatun Dan Rekan di Surabaya untuk meningkatkan kualitas
layanan dalam
memberikan
jasa penilaian
properti pada klien.
Sedangkan Bagi Peneliti dapat mengembangkan pengetahuan karena
dengan adanya pengetahuan dan penulisan skripsi ini, penulis dapat
mengetahui teori-teori yang telah dipelajari ke dalam praktek yang
sesungguhnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
1. Penelitian yang dilakukan oleh Gretel Griselda dan Tagor Muda
Panjaitan, Jurnal Manajemen Vol 2 No. 1, Januari 2007 yang
berjudul
“ Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Restoran Pulau Dua “. Adapun tujuan penelitian ini adalah
untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang ditinjau dari
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap
kepuasan konsumen Restoran Pulau Dua. Metode penarikan sampel
dilakukan
dengan
judgement sampling,
menggunakan
yang
purposive
merupakan
sampling
khususnya
bagian dari teknik
non-
probability sampling. Dimana teknik ini memilih orang-orang yang
akan dijadikan responden berdasarkan cirri-ciri khusus yang dimiliki
sampel tersebut. Penelitian ini menggunakan teknik SEM ( Structural
Equation Modeling ). SEM adalah generasi kedua teknik analisis
multivariate ( Bagozzt & Fornell, 1982 ) yang sangat umum namun
juga sangat kuat untuk digunakan, terutama untuk menganalisis
hubungan antara variable-variabel marketing dan penelitian tentang
konsumen. SEM memungkinkan peneliti untuk menguji hubungan
7
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
antara variable yang kompleks baik recursive maupun non-recursive
untuk
memperoleh
gambaran
menyeluruh
mengenai
keseluruhan
model.
2. Berdasarkan penelitian yang pernah dilakukan oleh Jeanne Ananti
Sutanto tahun XVIII No. 3, Desember 2008 yang berjudul “
Pengaruh Service Quality Dan Perceived Value Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Konsumen Apartment Di Kota Surabaya “.
Penelitian
ini
disebut penelitian penjelasan ( explanatory research ) yang bertujuan
untuk menjelaskan hubungan kausal antara variable melalui pengujian
hipotesis
dan
pengambilan
juga
sampel
merupakan
yang
penelitian
konklusif.
Metode
random
digunakan
adalah
metode
menggunakan
teknik
analisis
sampling.
Penelitian
ini
Structural
Equation
Modelling ).
Program
SEM
SEM
(
memungkinkan
peneliti menguji beberapa variable dependen ( endogen ) sekaligus
dengan beberapa variable independent ( eksogen ). Kesimpulan dari
penelitian ini adalah menunjukkan bahwa kepuasan konsumen sebagai
variable intervening tidak
berperan
memediasi pengaruh service
quality dan perceived value terhadap loyalitas konsumen apartemen
di Kota Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Definisi Pemasaran J asa
Pemasaran menurut beberapa ahli :
Menurut Kotler, Pemasaran adalah suatu proses perencanaan
pengeksekusian konsep, harga, promosi, dan distribusi dari suatu ide,
barang, maupun jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
pihak individu dan tujuan dari perusahaan. ( Kotler, 2001 ; 4 ).
William J. Shultz ( 1961 )
dalam bukunya
“ Outlines of
Marketing “ menyebutkan bahwa marketing atau distribusi adalah usaha
atau kegiatan yang menyalurkan barang dan jasa dari produsen ke
konsumen.
Dari beberapa pengertian diatas, maka Pemasaran adalah suatu
proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan ( needs ) dan apa yang mereka
inginkan
( wants )
dengan
menciptakan,
menawarkan,
dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. ( Kotler, 2000 ;
8 ).
Jasa menurut beberapa ahli :
Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh
suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. ( Kotler, 1996 ; 383 ).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
William J. Stanton ( 1981 : 529 ) menyebutkan bahwa jasa
adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud,
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan
menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Dari beberapa pengertian diatas, Maka Jasa adalah layanan
yang diberikan kepada konsumen atau pelanggan dalam hubungan
dengan
produk
pertanyaan
yang
tertentu.
Misalnya
diajukan
layanan
konsumen,
menjawab
mencari
pesanan,
pertanyaanmengatasi
keluhan-keluhan, perbaikan-perbaikan reparasi, melayani pembeli di toko
oleh pramuniaga dan sebagainya.
2.2.2 Karakteristik J asa
Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkap bahwa
jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari
barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Secara garis besar,
karakteristik
tersebut
variability/heterogeneity,
terdiri
atas
perishability,
intangibility,
dan
inseparability,
lack of ownership.
Karakteristik jasa menurut ( Fandy Tjiptono, 2005 ; 18 ) adalah sebagai
berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek,
alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan,
pengalaman, proses, kinerja ( performance ), atau usaha. Oleh sebab
itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dicium, didengar, atau diraba
sebelum dibeli dan dikonsumsi. Hal ini memiliki sejumlah implikasi
bagi konsumen dan penyedia jasa.
2. Inseparability
Barang
biasanya
diproduksi,
kemudian
dijual,
lalu
dikonsumsi.
Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
Pemeriksaan medis merupakan salah satu contohnya. Dokter tidak
dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran pasien. Karakteristik
semacam ini mempunyai beberapa implikasi. Pertama, khususnya
dalam jasa yang tingkat kontaknya tinggi, karena penyedia jasa dan
pelanggan
sama-sama
hadir,
maka
interaksi
di
antara
mereka
merupakan faktor penting yang menentukan kepuasan pelanggan
terhadap jasa tersebut. Kedua, konsumen lain biasanya juga hadir.
Mereka mungkin antri di depan teller suatu bank, duduk di meja
lain di restoran yang sama, atau duduk menyimak kuliah di ruang
kuliah yang sama. Perilaku mereka bisa mempengaruhi kepuasan
terhadap
jasa
yang
disampaikan.
Ketiga,
perkembangan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
atau
12
pertumbuhan jasa sulit untuk diwujudkan. Bagi produsen barang,
permintaan yang melonjak dapat dipenuhi dengan cara memperluas
atau mendirikan pabrik yang lebih besar dan menggunakan distributor
atau pengecer yang lebih banyak. Akan tetapi, karena produksi dan
konsumsi dilakukan secara simultan, maka hal yang sama sukar
dilakukan dalam bisnis jasa. Penyedia jasa dan klien harus bertemu.
3. Variability / heterogeneity
Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non-standardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung
kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi. Sebagai
contoh, dua kampanye iklan yang dirancang oleh sebuah biro
periklanan yang sama maupun dua kali kunjungan dalam waktu yang
berbeda ke sebuah restoran tidak akan identik dalam hal kinerja
yang dihasilkan. Ini terjadi karena jasa melibatkan unsure manusia
dalam proses produksi dan konsumsinya. Menurut Bovee, Houston &
Thill ( 1995 ), terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas
kualitas jasa ; yaitu (1) kerja sama atau partisipasi pelanggan selama
penyampaian jasa; (2) moral / motivasi karyawan dalam melayani
pelanggan; (3) beban kerja perusahaan. Kesemuanya ini menyebabkan
organisasi jasa sulit mengembangkan citra merek yang konsisten
sepanjang
waktu.
Meskipun
demikian,
penyedia
jasa
dapat
mengupayakan pengurangan dampak variabilitas melalui tiga strategi
utama. Pertama, berinvestasi dalam seleksi, motivasi, dan pelatihan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
karyawan. Ke dua, melakukan industrialisasi jasa, misalnya dengan
cara memberikan penawaran jasa alternative lewat mesin ATM,
Internet, dan sejenisnya. Ke tiga, melakukan service customization,
artinya meningkatkan interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
sedemikian rupa sehingga jasa yang diberikan dapat disesuaikan
dengan kebutuhan dan keinginan individual setiap pelanggan.
4. Perishability
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang
kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon
yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena
tidak bisa disimpan. Bila permintaan bersifat konstan, kondisi ini
tidak menjadi masalah, karena staf dan kapasitas penyedia jasa bisa
direncanakan untuk memenuhi permintaan. Dalam hal manajemen
permintaan,
penyedia
jasa
memiliki
lima
alternatif
pendekatan.
Pertama, mengurangi permintaan pada periode permintaan puncak.
Kedua, meningkatkan permintaan pada periode sepi ( atau saat
kapasitas berlebihan ). Ketiga, menyimpan permintaan dengan sistem
reservasi dan janji ( appointments ). Keempat, menerapkan sistem
antrian sehingga pelanggan harus menunggu giliran untuk dilayani.
Kelima, mengembangkan jasa atau pelayanan komplementer, misalnya
banyak bank yang menawarkan fasilitas ATM, phone banking, dan
internet banking, dan universitas yang menawarkan sistem KRS
lewat Internet.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
5. Lack of ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian
barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan mafaat
produk yang dibelinya. Mereka bisa mengonsumsi, menyimpan, atau
menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin
hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu
yang terbatas ( misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan
pendidikan ). Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses
atau penyewaan item-item tertentu yang berkaitan dengan jasa yang
ditawarkan.
Untuk
mengatasi
masalah
ini,
penyedia
jasa
bisa
melakukan tiga pendekatan pokok. Pertama, menekankan keunggulan
atau keuntungan non-ownership ( seperti syarat pembayaran yang
lebih gampang, resiko kehilangan modal yang lebih kecil ). Kedua,
menciptakan asosiasi keanggotaan untuk memperlihatkan kepemilikan
( seperti klub eksekutif untuk para penumpang pesawat regular ).
Ketiga, memberikan insentif bagi para pengguna rutin, misalnya
diskon, tiket gratis, dan proritas dalam reservasi.
2.2.3 Klasifikasi J asa
Jasa
bisa
diklasifikasikan
berdasarkan
beragam
kriteria.
Menurut Lovelock ( 1992 ), jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
A. Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (
tangible
action
dan
intangible
action ),
sedangkan
sumbu
horizontalnya merupakan penerima jasa ( manusia dan benda ).
B. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara
perusahaan
hubungan
jasa
dan
pelanggannya.
temporer ).
Sedangkan,
( status
sumbu
keanggotaan
horizontalnya
dan
sifat
penyampaian jasa ( penyampaian secara berkesinambungan / kontinu
dan penyampaian diskrit ).
C. Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahankan
standar konstan dalam penyampaian jasa
Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat
customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan
individual ( tinggi dan rendah ) dan tingkat kemampuan penyedia jasa
dalam mempertahankan standar yang konstan ( tinggi dan rendah ).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
D. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa
Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu,
dimana
sumbu
vertikalnya
menunjukkan
sejauh
mana
penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjdinya
permintaan
puncak
penundaan
berarti
(permintaan
dan
puncak
permintaan
dapat
puncak
dipenuhi
biasanya
tanpa
melampaui
penawaran ). Sedangkan, sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi
permintaan sepanjang waktu ( tinggi dan rendah ).
E. Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi anatar
pelanggan dan perusahaan jasa ( pelanggan mendatangi perusahaan
jasa; perusahaan jasa mendatangi pelanggan; serta pelanggan dan
perusahaan
jasa
melakukan transaksi
melalui surat
atau media
elektronik ). Sedangkan, sumbu horizontalnya adalah ketersediaan
outlet jasa ( single site dan multiple site ).
2.2.4 Kualitas layanan
Menurut Crosby ( 1988 ) kualitas adalah “ conformance to
requirement ”, bahwa kualitas itu harus dinilai dengan fokus dan harus
mencoba
mengerti tentang
harapan konsumen,
sehingga diharapkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
organisasi
atau
perusahaan
dapat
memenuhi
harapan-harapan
konsumennya dengan memberikan apa yang konsumen inginkan.
Kualitas jasa itu sendiri terbagi menjadi technical dimension
dan interpersonal dimension. Kualitas teknik biasanya bersifat relative
obyektif dan terukur, yang umumnya berupa batas harapan minimum
pelanggan. Sedangkan kualitas interpersonal lebih sulit diukur, dan
biasanya memiliki ketergantungan dengan dimensi teknis. Keberhasilan
kualitas interpersonal ini memiliki kaitan kuat dengan kualitas teknis.
Misalnya saja pelayanan istimewa di front office akan berkurang
kredibilitasnya apabila tidak dapat memberikan pelayanan “ wake-up
call“.
Menurut
Parasuraman
( 1985 ),
faktor
utama
yang
mempengaruhi jasa adalah expected service ( jasa yang diharapkan ) dan
perceived service ( jasa yang diterima ). Apabila jasa yang diterima
konsumen sama dengan yang diharapkan atau lebih, maka dipersepsikan
bahwa kualitas jasa tersebut baik atau positif, dan demikian pula
sebaliknya. Servqual adalah metode empirik yang dapat digunakan oleh
perusahaan jasa untuk meningkatkan kualitas jasa mereka. Metode ini
menyangkut
pengembangan
pemahaman
mengenai
persepsi
target
consumers mengenai jasa yang diinginkan. Hasil penilaian persepsi
kualitas jasa dari suatu organisasi tertentu kemudian dibandingkan
dengan hasil perusahaan yang ‘ sempurna ‘. Analisis hasil perbedaan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
yang ada dapat digunakan sebagai ‘ driver ‘ untuk meningkatkan
kualitas jasa yang ada. ( Zeithaml et al, 1988 ).
Oleh
karena
itu,
baik
tidaknya
kualitas
jasa
sangat
dipengaruhi oleh kemampuan dari si penyedia jasa dalam memenuhi
harapan konsumen secara konsisten. Menurut Zahara( 2005 ; 30) terdapat
lima dimensi pokok dari dimensi kualitas jasa, yaitu :
1) Berwujud ( tangible )
Berwujud
diartikan
sebagai
tampilan
fisk
seperti
peralatan,
penampilan karyawan, fasilitas gedung, dan lainnya. Dimensi tangible
ini umumnya digunakan perusahaan untuk menaikkan image di mata
konsumen.
Indikatornya adalah kebersihan
ruangan,
kerapihan
berpakaian, dan penataan tempat.
2) Keandalan ( reliability )
Keandalan adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan
yang
dijanjikan
dengan
akurat
dan
handal. Indikatornya adalah
pemenuhan janji, penyelesaian masalah dan sikap karyawan.
3) Ketanggapan ( responsiveness )
Ketanggapan
adalah
kesediaan
untuk
memberikan
layanan
dengan
segera
menekankan
pada
perhatian
dan
membantu
dan
kecepatan
pelanggan
dan
Dimensi
ini
tepat.
dalam
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
menghadapi
19
permintaan, pertanyaan, serta keluhan pelanggan. Indikatornya adalah
mengutamakan kepentingan pelanggan dan tanggap atas keluhan
pelanggan.
4) Jaminan ( assurance )
Jaminan adalah dapat dipercaya, bebas dari keragu-raguan. Indikatornya
adalah
menimbulkan
kepercayaan
pelanggan
serta
keamanan
menggunakan jasa perusahaan.
5) Empati ( empathy )
Empati adalah meliputi hubungan, komunikasi, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan pelanggan. Indikatornya adalah perhatian kepada
pelanggan, dan merespon kebutuhan pelanggan.
2.2.5 Kepuasan pelanggan
Kata “Kepuasan” atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis”
artinya (cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat)
sehingga secara sederhana dapat diartikan bagai upaya pemenuhan
sesuatu. Menurut Lupiyoadi (2001: 143) dalam dibyantoro dan nani 2012 ,
pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang
ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan
memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk
atau jasa tersebut. Sedangkan menurut Yamit (2001:75) dalam dibyantoro
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
dan nani 2012. Dalam Perusahaan yang bergerak dibidang jasa, pelanggan
adalah orang yang menggunakan jasa perusahaan.
Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah
orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai,
karena
mereka
adalah
pengguna
produk
atau
jasa.
Tjiptono
mengemukakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya, yaitu hubungan antara perusahaan dan
pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian
ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of mounth) yang menguntungkan
bagi perusahaan (Tjiptono, 2000:24) dalam dibyantoro dan nani 2012.
Menurut Zahara 2005 indikator kepuasan pelanggan adalah
pengguna jasa secara berulang, menginformasikan kepada orang lain, dan
kebutuhan pelanggan terpenuhi.
2.3 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pengguna J asa
Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, ( Tjiptono 1996:159 dalam jurnal yuliarmi
dan putu
2007;16)
mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan
disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang
relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam
karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di
luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Lebih lanjut dikatakan
bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang
bisa dilakukan pelanggan, yaitu (1) tidak melakukan apa-apa, pelanggan
yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak
akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi;
(2) ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan
yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu (a) derajat
kepentingan konsumsi yang dilakukan, (b) tingkat ketidakpuasan
pelanggan, (c) manfaat yang diperoleh, (d) pengetahuan dan pengalaman,
(e) sikap pelanggan terhadap keluhan, (f) tingkat kesulitan dalam
mendapatkan ganti rugi, (g) peluang keberhasilan dalam melakukan
komplain
Menurut Dibyantoro Dan Nani (2012 ; 120) Pengaruh kualitas
pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan ini berpengaruh sangat besar
yang mana pelanggan menilai seberapa baik pelayanan yang diterima
dengan membandingkan apa yang diharapkan atau yang diinginkan dari
pelanggan tersebut. Keberhasilan dalam memberikan layanan yang prima
kepada pelanggan akan menimbulkan pandangan yang baik dari pelanggan
tersebut
terhadap
masing-masing
perusahaan
dalam
memberikan
pelayanan secara baik. Dari teori di atas maka dapat di simpulkan bahwa
semakin baik kualitas layanan yang di berikan maka akan menimbulkan
kepuasan untuk pelanggannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2.4 Kerangka Konseptual
Kualitas
Layanan
Kepuasan
Pengguna J asa
X
Y
2.5 Hipotesis
Sesuai
dengan
rumusan
kerangka konseptual yang
masalah,
tujuan
telah dirumuskan
penelitian
maka hipotesis
dan
yang
diajukan adalah :
Diduga adanya pengaruh positif dari kualitas layanan terhadap
kepuasan pengguna Jasa Penilai Publik Muttaqin Bambang Purwanto Rozak
Uswatun Dan Rekan Jl. Comal No. 23 di Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Agar
variabel
menghilangkan
dan
yang
digunakan
menghindari
penafsiran
dapat
diukur
makna,
maka
serta
perlu
adanya definisi yang jelas mengenai variabel yang akan diteliti,
variabel tersebut sebagai berikut :
1. Kualitas Pelayanan (X)
Kualitas pelayanan adalah persepsi konsumen terhadap suatu
keunggulan suatu layanan yang diberikan oleh pihak Kantor Jasa
Penilai Publik Muttaqin Bambang Purwanto Rozak Uswatuin Dan Rekan
yang berarti kualitas harus berorientasi pada konsumennya, karena
penilaian
baik
buruk
kualitas
layanan
yang
diberikan
suatu
perusahaan ditentukan oleh persepsi penggunanya, dimensi kualitas
pelayanan yang digunakan yaitu antara lain (Menurut Zahara 2005 ;
30) :
a. Tangible / bukti langsung (X1.1)
Tangible adalah berupa penampilan fisik, peralatan dan sebagai
materi komunikasi. Indikator yang digunakan adalah :
23
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
• Kebersihan ruangan ( X1.1.1 )
• Kerapian pakaian (X1.1.2 )
• Penataan tempat (X1.1.3)
b. Reliability/ keandalan (X1.2)
Keandalan adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan
yang dijanjikan dengan akurat dan handal. Indikatornya adalah :
• Pemenuhan janji (X1.2..1)
• Masalah terselesaikan (X1.2.2)
• Kesopanan karyawan (X1.2.3)
c. Responsiveness/ Daya tanggap (X 1.3)
Ketanggapan
adalah
kesediaan
untuk
membantu
memberikan
layanan
dengan
segera
dan
menekankan
pada
permintaan,
perhatian
pertanyaan,
serta
dan
dan
Dimensi
ini
tepat.
kecepatan
keluhan
pelanggan
dalam
menghadapi
pelanggan. Indikator
yang
digunakan adalah :
● mengutamakan kepentingan pengguna jasa (X
● keluhan pengguna jasa cepat terselesaikan (X
1.3.1)
1.3..2)
d. Assurance/ jaminan (X 1.4)
Jaminan adalah dapat dipercaya, bebas dari keragu-raguan. Indikator yang
digunakan adalah :
● Menimbulkan kepercayaan pengguna jasa (X
1.4.1)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
● Keamanan menggunakan jasa perusahaan (X
1.4.2)
e. Empati (X 1.5)
Empati adalah meliputi hubungan, komunikasi, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan pelanggan. Indikator yang digunakan adalah :
● Perhatian kepada pengguna jasa (X
1.5.1)
● Memahami Kebutuhan pengguna jasa (X
1.5.2)
2. Kepuasan Pengguna jasa (Y)
Kepuasan pengguna jasa adalah perasaan senang atau tidak
senang
seseorang
yang
muncul
setelah
membandingkan
antara
persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk / jasa
dan
harapannya.
Dalam
hal
ini
kepuasan
yang
diterima
oleh
pengguna Jasa Penilai Publik Muttaqin Bambang Purwanto Rozak
Uswatun Dan Rekan.
Menurut Zahara ( 2005 ; 30 ) indikator kepuasan pelanggan
adalalah :
• Penggunaan jasa secara berulang (Y1.1)
• Menginformasikan kepada orang lain (Y1.2)
• Kebutuhan pengguna jasa terpenuhi (Y1.3)
3.1.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan
untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data
kuantitatif (Sugiyono, 2009: 105). Penulis menggunakan Skala Likert, maka
variabel yang akan diukur dijabarkan dijabarkan menjadi indikator variabel.
Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun itemitem instrument yang dapat berupa pertanyaan ataupun pernyataan (Sugiyono,
2009: 107).
Tabel 3.1.
Skala Pengukuran
Poin
No
Kualit as Jasa
Nilai
1
Sangat Set uju (SS)
5
2
Set uju (S)
4
3
Cukup Setuju (CS)
3
4
Tidak Set uju (TS)
2
5
Sangat Tidak Set uju (STS)
1
3.2. Teknik Penentuan Sampel
3.2.1. Populasi
Populasi
adalah
sekelompok
orang,
kejadian
atau
segala
sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu ( Indriantono dan
Supomo: 2002 ). Populasi dari penelitian ini adalah pengguna jasa
penilaian properti di Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
3.2.2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi yang menjadi objek
sesungguhnya dari suatu penelitian. Penelitan ini menggunakan teknik non
probability sampling yang menggunakan purposive sampling yaitu
menyeleksi obyek penelitian berdasarkan pada ciri-ciri atau sifat
khusus yang dimiliki oleh sampel (Sumarsono 2002:52). Kriteria yang
di gunakan adalah :
Nasabah / klien yang akan mengambil kredit perbankan dengan
plafond dibawah Rp.1.000.000.000,- ( satu milyar rupiah)
Jumlah sampel yang di ambil adalah sebanyak 80 pengguna
jasa yang sudah menggunakan jasa di Kantor Jasa Penilai Publik
Muttaqin Bambang Purwanto Rozak Uswatun Dan Rekan di Surabaya.
3.3.
Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. J enis Data
Data dalam penelitian ini yaitu menggunakan data primer, data yang
diolah dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner
kepada pengguna jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
3.3.2 Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam analisis ini adalah :
a. Data Primer : merupakan data yang diambil langsung dari sumber
pertama yang dikumpulkan secara khusus melaui wawancara dan
kuisioner
yang
berhubungan
dengan
permasalahan
yang
diteliti
(Husain Umar,2000). Dari jawaban responden.
3.3.3 Teknik Pengumpulan data
Pengumpulan data dalam skripsi ini dilakukan dengan menggunakan
beberapa cara berikut :
a. Kuisioner
Yaitu pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan daftar
pertanyaan kepada nasabah / klien produk perbankan yang akan
mengambil kredit consumer di Surabaya.
b. Wawancara
Yaitu pengumpulan data dan pernyataan dengan cara bertanya kepada
warga Surabaya yang akan mengambil kredit consumer di Surabaya.
3.4
Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
3.4.1 Teknik Analisis
Menurut (Ghozali, 2006; 22) PLS merupakan pendekatan yang
lebih tepat untuk tujuan prediksi, hal ini terutama pada kondisi
dimana indikator bersifat formatif. Dengan variabel laten berupa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
29
kombinasi linier dari indikatornya, maka prediksi nilai dari variabel
laten dapat dengan mudah diperoleh, sehingga prediksi terhadap
variabel
laten
yang
dipengaruhinya
juga
dapat
dengan
mudah
dilakukan
Partial Least Square (selanjutnya disebut PLS) menurut wold
(1982) merupakan metode analisis yang powerfull oleh karena tidak
didasarkan banyak asumsi. Metode PLS mempunyai keunggulan
tersendiri
diantaranya
:
data
tidak
harus
berdistribusi
normal
multivariate (indikator dengan skala kategori, ordinal, interval sampai
rasio dapat digunakan pada model yang sama) dan ukuran sampel
tidak harus besar.
Walaupun PLS digunakan untuk mengkonfirmasi teori, tetapi
dapat juga digunakan untuk menjelaskan ada atau tidaknya hubungan
antara variabel laten. PLS mempunyai dua model indikator dalam
penggambarannya, yaitu model indikator refleksif dan model indikator
formatif. Model analisis jalur semua variabel laten dalam PLS terdiri
dari tiga set hubungan sebagai berikut :
a. Inner model yang menspesifikasi hubungan antar variabel laten
(structural model). Inner model menggambarkan hubungan antar
variabel
laten
persamaannya
berdasarkan
= 0+ +Γ +
pada
.
PLS
subtantive theory.
didesain
untuk
Model
model
recursive, maka hubungan antar variabel laten sering disebut
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
30
casual chain system dari variabel laten dapat dispesifikasikan
sebagai berikut
= ∑i
+∑ i
γ
jbiξ b+
b. Outer model yang menspesifikasi hubungan antara variabel laten
dengan variabel indikatornya (measurement model). Outer model
mendefinisikan
bagaimana
setiap
blok
indikator
berhubungan
dengan variabel latennya. Blok dengan indikator refleksif dapat
ditulis persamaan
=Λ
+
dan
=Λ
+ .
Sedangkan Blok
dengan indikator formatif dapat ditulis pers