Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan Rekan Cabang Medan

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KLIEN PADA KANTOR JASA PENILAI PUBLIK (KJPP) SUKARDI, ISRAR DAN

REKAN CABANG MEDAN

OLEH

RACHMAD SUHENDRA 100521102

PROGRAM STUDI STRATA SATU MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

DEPARTEMEN MANAJEMEN

PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI Nama : Rachmad Suhendra

NIM : 100521102

Program Studi : Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Pemasaran

Judul : _{Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Klien} pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan Rekan Cabang Medan.

Tanggal : Oktober 2013 Penulis,

Rachmad Suhendra NIM : 100521102

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN

LEMBAR PENGESAHAN Nama : Rachmad Suhendra

NIM : 100521102

Program Studi : Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Pemasaran

Judul : _{Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Klien} pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan Rekan Cabang Medan.

Pembimbing Skripsi Pembaca Penilai

Liasta Ginting SE, M.Si Dra.Marhayanie, M.Si

NIP. 19590719 198703 1 003 NIP. 19580427 198503 2 002

Ketua Program Studi

Manajemen

Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si NIP. 19620513 199203 2 001

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

DEPARTEMEN MANAJEMEN

PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK Nama : Rachmad Suhendra

NIM : 100521102

Program Studi : Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Pemasaran

Judul : _{Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Klien} pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan Rekan Cabang Medan.

Tanggal: Oktober 2013 Ketua Program Studi

NIP. 19620513 199203 2 001 Dra.Endang Sulistya Rini, S.E,M.Si

Tanggal: Oktober 2013 Ketua Departemen

NIP. 19671019 199303 2 002 DR. Isfenti Sadalia, S.E, M.Ec

LEMBAR PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Klien Pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan Rekan Cabang Medan.” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi Sumatera Utara.

Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin dan atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.

Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Medan, Oktober 2013

Rachmad Suhendra NIM: 100521102

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KLIEN PADA KANTOR JASA PENILAI PUBLIK (KJPP) SUKARDI, ISRAR DAN

REKAN CABANG MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan.

Populasi dalam penelitian ini adalah klien yang berbentuk badan usaha atau instansi pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah klien yang berbentuk badan usaha yang berkedudukan di Medan dan telah menggunakan jasa Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan lebih dari satu kali. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 88 klien. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan ke klien atau instansi yang sesuai dengan kriteria dan data sekunder yaitu studi dokumentasi dari internet dan jurnal. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dengan tingkat signifikansi 5% (α = 0,05)

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan terdiri dari Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Kepastian serta Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Pada pengujian secara serempak (Uji F) diketahui bahwa Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Kepastian serta Empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Pada pengujian secara parsial (Uji t) diketahui bahwa variabel jaminan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Melalui pengujian koefisien determinasi (adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0,6268 bearti 62,6 % kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati sebagai variabel bebas, sedangkan sisanya 37,4% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh peneliti ini.

Kata Kunci : Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati, dan Kepuasan Nasabah

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF QUALITY SERVICE OF KANTOR JASA PENILAI PUBLIK (KJPP) SUKARDI, ISRAR DAN REKAN BRANCH

MEDAN

The aim of this research was to identify and to analyze the influence of Service Quality on the Client Satisfaction of Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan branch Medan.

The sampling method was purposive sampling, in which the samples were chosen with based on certain criteria. The sample criteria in this research is the client who live in Medan and that have been used the service over twice. The sample used in this riset amounted to 88 responden. Tipe of data used is primary were collected using with quesioners of Client of Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan branch Medan and secondary data that study documentation such as internet and journal. Data analisis methode used is multiple linear regression analysis with a significance level of (α = 0,05).

The result of this riset showed that there was the positive and significance analysis influence quality of service consists of Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy on Client Satisfaction of Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan branch Medan. On simultaneos test (F-test), it was discovered that is Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy variable influence positively and significance on Client Satisfaction of Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan branch Medan. On parsial testing (t-test) it was found that assurance variable had the most dominan influence on Client satisfaction. Trought adjusted determination coefficient testing (adjusted R Square) it was acquired the value of 0,626 which means 62,6% of client satisfaction has dependent variable could be explained by Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy has independent variable. While the rest 37,4% could be explained by other which were not studied in this research.

Keyword : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy and Customer Satisfaction

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT dan Rasulullah SAW yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dalam rangka penulisan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Mandiri Tabungan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Guna mememuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Secara khusus rasa hormat dan terima kasih yang dalam, penulis haturkan kepada ayahanda Surtono, S.Sos, Ibunda Ir. Safrida, MM, dan adikku Luthfini Syarah Annisa yang selalu memberikan dukungan moral dan material dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, SE., M.Ec., Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE., M.E., selaku Ketua Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sekaligus dosen Pembaca Nilai

yang telah memberikan saran dan masukan demi kesempurnaan penulisan skripsi ini.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.Si., Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Liasta Ginting, SE, M.Si., selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.

6. Bapak dan ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada peneliti selama mengikuti perkuliahan serta seluruh staf dan pegawai yang telah banyak membantu selama proses penulisan skripsi ini.

7. Teman-teman Manajemen USU Ekstensi stambuk tahun 2010 (Boby, Ricky, Rifa, Fitria, Hantari, Titin, Saleh, Febriska, dll) yang telah memberikan bantuan, semangat dan doa untuk kelancaran penyelesaian skripsi ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan skripsi ini masih belum sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran, penulis harapkan dengan penuh rasa terima kasih.

Akhir kata penulis berharap semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membacanya.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Medan, Oktober 2013 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... iii

DAFTAR GAMBAR ... iv

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 7

1.3. Tujuan Penelitian ... 8

1.4. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis ... 9

2.1.1. Pengertian Jasa ... 9

2.1.2. Karakteristik Jasa ... 10

2.1.3. Kualitas Jasa/Layanan ... 11

2.1.4. Dimensi Kualitas Layanan ... 13

2.1.5. Strategi Mewujudkan Layanan Prima ... 19

2.1.6. Pengertian Pelanggan ... 21

2.1.7. Kepuasan Pelanggan/Klien ... 21

2.1.8. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 23

2.1.9.Implikasi Kepuasaan Terhadap Perilaku Purna Pembelian 25 2.2. Penelitian Terdahulu ... 27

2.3. Kerangka Konseptual ... 28

2.4. Hipotesis ... 32

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ... 33

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ... 33

3.3. Batasan Operasional ... 33

3.4. Defenisi Operasioal Variabel ... 35

3.5. Skala Pengukuran Variabel ... 37

3.6. Populasi dan Sampel ... 38

3.6.1 Populasi ... 38

3.6.2 Sampel ... 38

3.7. Jenis dan Sumber Data ... 39

3.8. Metode Pengumpulan Data ... 40

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 40

3.10 Teknis Analisis ... 44

3.10.1 Analisis Deskriptif ... 44

3.10.2 Uji Asumsi Klasik ... 45

3.10.3 Metode Analisis Regresi Linear Berganda ... 46

BAB IV HASIL PENELITIAN dan PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 49

4.1.1 Jasa Penilaian ... 50

4.1.2 Objek Penilaian ... 52

4.1.3 Pengguna Jasa Penilaian ... 54

4.1.4 Tujuan Penilaian... 56

4.1.5 Proses Penilaian ... 57

4.1.6 Metodologi Penilaian ... 58

4.1.7 Studi Kelayakan Proyek ... 59

4.1.8 Pengguna Studi Kelayakan ... 61

4.1.9 Monitoring/Pengawasan Proyek dan Completion Report 62 4.1.10 Organisasi dan SDM ... 64

4.2. Hasil Penelitian ... 65

4.2.1 Analisis Deskriptif Variabel ... 65

4.2.2 Uji Asumsi Klasik ... 70

4.2.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 76

4.2.4 Pengujian Hipotesis ... 79

4.3. Pembahasan ... 83

4.3.1 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Klien ... 83

4.3.2 Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Klien ... 84

4.3.3 Pengaruh Ketanggapan Terhadap Kepuasan Klien ... 85

4.3.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Klien ... 87

4.3.5 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Klien ... 88

BAB V HASIL PENELITIAN dan PEMBAHASAN 5.1. Kesimpulan ... 90

5.2. Saran ... 91

DAFTAR TABEL

No.Tabel Judul Halaman 1.1 Data Target dan Realisasi Pendapatan Perusahaan dari Tahun

2008 sd. 2010 ... 6

3.1 Operasional Variabel ... 35

3.2 Instrument Skala Likert ... 38

3.3 Item-Total Statistics ... 41

3.4 Hasil Uji Validitas ... 42

3.5 Hasil Uji Reliabilitas ... 43

3.6 Reliability Statistic ... 44

4.1 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik .. 66

4.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan 66

4.3 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Ketanggapan 67

4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan ... 68

4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati ... 68

4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Klien ... 69

4.7 N-Par Test ... 74

4.8 Uji Glejser ... 74

4.9 Uji Multikolinearitas ... 75

4.10 Variables Entered/Removed... 76

4.11 Regresi Linier Berganda ... 77

4.12 Pengujian Determinasi ... 79

4.13 Anova ... 80

DAFTAR GAMBAR

No.Gambar Judul Halaman

1.1 Jumlah Klien Menurut Bidang Usaha yang menggunakan

Jasa KJPP Tahun 2010 ... 3

1.2 Perkembangan Kantor Jasa Penilai Publik di Indonesia .... 4

1.3 Persebaran Kantor Jasa Penilai Publik di Indonesia ... 4

2.1 Formula Kepuasan Pelanggan ... 23

2.2 Kerangka Konseptual ... 18

4.1 Jenis Objek Penilaian ... 54

4.2 Proses Penilaian ... 57

4.3 Proses Studi Kelayakan ... 62

4.4 Proses Pengawasan ... 64

4.5 Struktur Organisasi ... 65

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KLIEN PADA KANTOR JASA PENILAI PUBLIK (KJPP) SUKARDI, ISRAR DAN

REKAN CABANG MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan.

Populasi dalam penelitian ini adalah klien yang berbentuk badan usaha atau instansi pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah klien yang berbentuk badan usaha yang berkedudukan di Medan dan telah menggunakan jasa Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan lebih dari satu kali. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 88 klien. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan ke klien atau instansi yang sesuai dengan kriteria dan data sekunder yaitu studi dokumentasi dari internet dan jurnal. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dengan tingkat signifikansi 5% (α = 0,05)

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan terdiri dari Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Kepastian serta Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Pada pengujian secara serempak (Uji F) diketahui bahwa Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Kepastian serta Empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Pada pengujian secara parsial (Uji t) diketahui bahwa variabel jaminan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Melalui pengujian koefisien determinasi (adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0,6268 bearti 62,6 % kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati sebagai variabel bebas, sedangkan sisanya 37,4% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh peneliti ini.

Kata Kunci : Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati, dan Kepuasan Nasabah

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF QUALITY SERVICE OF KANTOR JASA PENILAI PUBLIK (KJPP) SUKARDI, ISRAR DAN REKAN BRANCH

MEDAN

The aim of this research was to identify and to analyze the influence of Service Quality on the Client Satisfaction of Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan branch Medan.

The sampling method was purposive sampling, in which the samples were chosen with based on certain criteria. The sample criteria in this research is the client who live in Medan and that have been used the service over twice. The sample used in this riset amounted to 88 responden. Tipe of data used is primary were collected using with quesioners of Client of Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan branch Medan and secondary data that study documentation such as internet and journal. Data analisis methode used is multiple linear regression analysis with a significance level of (α = 0,05).

The result of this riset showed that there was the positive and significance analysis influence quality of service consists of Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy on Client Satisfaction of Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan branch Medan. On simultaneos test (F-test), it was discovered that is Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy variable influence positively and significance on Client Satisfaction of Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan branch Medan. On parsial testing (t-test) it was found that assurance variable had the most dominan influence on Client satisfaction. Trought adjusted determination coefficient testing (adjusted R Square) it was acquired the value of 0,626 which means 62,6% of client satisfaction has dependent variable could be explained by Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy has independent variable. While the rest 37,4% could be explained by other which were not studied in this research.

Keyword : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy and Customer Satisfaction

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan bisnis jasa penilaian saat ini sudah semakin tinggi. Beragam cara manajemen perusahaan jasa lakukan untuk menarik pelanggan mereka. Di tengah kondisi persaingan pada sektor jasa seperti jasa penilai yang semakin meningkat, mengharuskan perusahaan untuk terus meningkatkan layanan kepada kliennya. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk memenangkan persaingan tersebut adalah kualitas pelayanan. Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono, 2008:85), secara sederhana kualitas layanan diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas layanan yang baik yang diberikan kepada klien merupakan kunci utama perusahaan untuk meningkatkan pendapatan. Layanan yang baik akan memberi kepuasan kepada klien sehingga klien akan tertarik untuk menggunakan kembali jasa dari perusahaan. Atribut-atribut atau dimensi dari kualitas layanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182) adalah

Tangibles (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian), Empathy (perhatian).

Menurut Goestech dan Davis (dalam Tjiptono 2008 : 82), kualitas dapat dirumuskan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggan. Dalam

jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan kualitas pelayanan yang dimiliki perusahaan agar dapat menambahkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit akan sangat berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang muncul atas apa dan bagaimana pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Apabila pelanggan puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap jasa kepada orang lain, sehingga akan menimbulkan tingkat pembelian yang semakin meningkat.

Peningkatan kualitas pelayanan pada suatu perusahaan merupakan bagian yang sangat penting dan tidak terpisahkan pada suatu perusahaan. Semua pihak yang terkait di perusahaan tersebut, mulai dari pimpinan sampai kepada karyawan-karyawan perlu mengetahui itu. Oleh karena itu mereka menjadi bagian yang tidak terpisahkan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan yang akan menghasilkan suatu kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

Kotler (2007:177), mengemukakan kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi / kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan menurut Rangkuti (2004:56), menjelaskan yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atas hasil yang dirasakan.

Konsultan penilai sesuai Peraturan Menteri Keuangan Nomor 125/PMK.01/2008 tentang Jasa Penilai Publik tanggal 03 September 2008, antara lain Kantor Jasa Penilai Publik, yang selanjutnya disingkat KJPP, adalah badan usaha yang telah mendapat izin usaha dari Menteri sebagai wadah bagi Penilai Publik dalam memberikan jasanya.

Gambar 1.1

Jumlah Klien Menurut Bidang Usaha yang Menggunakan Jasa KJPP Tahun 2010 Sumber: Pusat Pembinaan Akuntan dan Jasa Penilai, 2013

Persaingan dalam bisnis layanan jasa penilaian properti di Indonesia sudah cukup ketat hal ini dapat dilihat dari perkembangan dan persebaran Kantor Jasa Penilai Publik di Indonesia.

Gambar 1.2

Perkembangan Kantor Jasa Penilai Publik di Indonesia Sumber: Pusat Pembinaan Akuntan dan Jasa Penilai, 2013

Gambar 1.3

Persebaran Kantor Jasa Penilai Publik di Seluruh Indonesia Sumber: Pusat Pembinaan Akuntan dan Jasa Penilai, 2013

Banyak perusahaan jasa penilai yang ikut meramaikan bisnis ini saling bersaing untuk mendapatkan klien dengan berbagai macam cara dan strategi yang digunakan. Mulai dari strategi marketing yang aktif hingga kecepatan dan keakuratan hasil penilaian yang baik yang ditujukan untuk kepuasan klien yang menggunakan jasa mereka. Berdasarkan data dari Pusat Pembinaan Akuntan dan Jasa Penilai (PPAJP) tahun 2013 jumlah Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) di Kota Medan sebanyak 24 perusahaan yang terdiri dari 6 Kantor Cabang dan 18 Kantor Perwakilan.

Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan merupakan badan usaha jasa penilai publik yang sudah berada di Medan sejak tahun 2009. KJPP Sukardi, Israr dan rekan merupakan kantor cabang satu-satunya. dan berkantor pusat di Jakarta dengan Surat Izin Usaha KJPP Sukardi, Israr & Rekan No. 2.09.001 yang dikeluarkan Departemen Keuangan Republik Indonesia berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan No. 68/KM.1/2009 tanggal 23 Januari 2009. Juga Keputusan Menteri Keuangan No. 551/KM.1/2009 tanggal 10 Juni 2009, tentang Izin Pembukaan Cabang Kantor Jasa Penilai Publik Sukardi, Israr & Rekan di Medan Jasa yang diberikan oleh Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan yang berkaitan dengan dengan usaha perkreditan perbankan antara lain:

a. Jasa Penilaian Properti b. Studi Kelayakan Usaha

c. Pengawasan Pembiayaan Proyek

Sebagai salah satu perusahaan profit, maka KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan juga dituntut untuk dapat memenuhi target keuntungan. Kantor

pusat dan kantor cabang Medan secara bersama telah menentukan target volume kerja. Target ini ditentukan dengan melihat skala ekonomi (economic of scale) perusahaan, yaitu dengan melihat biaya operasional perusahaan selama setahun dan kemungkinan keuntungan maksimal yang harus diperoleh agar perusahaan tidak rugi.

Tabel 1.1

Target dan Realisasi Pendapatan Perusahaan dari Tahun 2010 sd. 2011 No Posisi Jumlah

Kontrak Kerja

Target (Rp.000)

Realisasi (Rp.000)

Pencapaian (%) 1 2010 815 1.000.000 1.250.000 125 2 2011 395 1.300.000 1.650.000 127 3 2012 312 1.500.000 2.300.000 150 Sumber: KJPP Sukardi, Israr dan rekan, 2013

Dari data tersebut dapat dilihat bahwa realisasi pekerjaan pada tahun 2010 hingga tahun 2012 selalu melampaui target yang ditetapkan.

Kontrak kerja bagi perusahaan jasa KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan merupakan tolok ukur perkembangan perusahaan, karena kontrak kerja merupakan hasil yang dibangun dari klien yang sudah menaruh suatu kepercayaan kepada KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Adanya penurunan ini mempengaruhi performa Sukardi, Israr dan rekan cabang Medan, tidak hanya penurunan pendapatan, namun juga performa team lainnya.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Hal ini dikarenakan banyaknya perusahaan-perusahaan jasa penilai lainnya yang menawarkan pelayanan yang sejenis dengan

pelayanan Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan.

Kepuasan klien yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para klien setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk ataupun jasa, sehingga para klien memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapan telah terpenuhi, selain itu kepuasan klien juga sering dijadikan sebagai salah satu tujuan utama strategi pemasaran bisnis, baik bisnis yang dijalankan dengan memproduksi barang maupun bisnis jasa. Kepuasan klien ditentukan oleh kualitas layanan yang dikehendaki klien, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi perusahaan. Kepuasan klien menyangkut keinginan dan kebutuhan oleh klien tentang persepsi dan harapannya terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan.

Berdasarkan fenomena di atas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan”.

1.2 Rumusan Masalah

Menurut latar belakang yang telah dijelaskan, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah: “Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan?”.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian yang diperoleh adalah sebagai berikut:

a. Bagi Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan pemikiran untuk bahan tambahan pertimbangan dan evaluasi dalam menentukan langkah – langkah selanjutnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga dapat diharapkan lebih meningkatkan nilai pelanggan terhadap pelayanan di Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. b. Bagi Peneliti, penelitian memberikan kontribusi untuk menambah

pengetahuan serta wawasan mengeai industri jasa khususnya jasa penilaian dalam hal pelayanan

c. Bagi Peneliti Lainnya, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan jasa penilaian.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun (Kotler dan Amstrong, 2003:486). Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Jasa menurut Lupiyoadi (2006:192), adalah setiap kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Berdasarkan definisi ini, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak – pihak yang terlibat tidak menyadarinya. Jasa juga bukan suatu barang karena jasa merupakan suatu proses atau aktifitas dan aktifitas – aktifitas tersebut tidak berwujud.

Kesimpulan, jasa merupakan suatu kinerja penampilan, bersifat intangible (tidak berwujud) dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, yang ditawarkan untuk dijual pada pihak lain yaitu pengguna jasa. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama, dimana interaksi antara pemberi dan penerima jasa akan mempengaruhi hasil jasa tersebut.

Menurut Tjiptono (2008:15), jasa/layanan memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya. Keempat karakteristik utama dikenal dengan istilah paradigma IHIP (Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, dan Perishaability), yaitu : 1. Tidak Berwujud(Intangibility)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jaasa sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri. Bahkan dalam jenis – jenis jasa tertentu (misalnya bedah otak), sekalipun telah mengkonsumsi jasa yang dibeli, konsumen tetap saja tidak mampu menilai secara objektif kualitas hasil jasa yang bersangkutan. Bila pelanggan membeli jasa tertentu, sebenarnya ia hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya.

2. Keanekaragaman(Heterogenity)

Layanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan non – standarized output, artinya bentuk, kualitas, dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa, kapan, dan dimaana layanan tersebut dihasilkan.

3. Tidak Terpisahkan(Inseparability)

Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi; sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

Perishability berati bahwa jasa/layanan adalah komoditas tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan.

2.1.3 Kualitas Jasa/Layanan

Menurut Zethami, Berry dan Parasuraman (dalam Tjiptono, 2004 : 12) kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap keseluruhan keunggulan produk, sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pertimbangan global yang berhubungan dengan superioritas dari pelayanan. Dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih luas, tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan tetapi juga proses, lingkungan dan manusia. Hal tersebut tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2004 : 51), yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Kualitas adalah penilaian subyektif pelanggan. Penilaian ini ditentukan oleh persepsi pelanggan terhadap jasa, persepsi tersebut dapat berubah karena pengaruh. Misalnya iklan yang efektif, reputasi suatu jasa tertentu, pengalaman, teman dan sebagainya. Jadi yang penting bagi kita adalah bagaimana jasa kita dipersepsikan oleh pelanggan dan kapan persepsi pelanggan berubah. Berkaitan dengan masalah kualitas pelayanan, pada dasarnya kualitaspelayanan merupakan suatu konsep yang abstrak dan sukar dipahami (Tjiptono, 2004 : 51).

Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono, 2008:85), secara sederhana kualitas layanan diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini,

kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Atau dengan kata lain, faktor utama yaang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap layanan (perceived service). Apabila persepsi terhadap layanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila persepsi terhadap layanan lebih jelek dibandingkan dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan bergantung kepada kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Menurut Gronroos (dalam Nasution, 2004:47), kualitas total pelayanan terdiri dari tiga komponen utama, yaitu :

1. Technical quality, yaitu komponen - komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) pelayanan yang diterima pelanggan.

2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu pelayanan.

3. Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

Inti dari kualitas total pelayanan menurut Gronroos tersebut bahwa technical quality dan functional quality dapat menciptakan atau menghasilkan citra perusahaan, baik buruknya image perusahaan tergantung kepada bagaimana pelanggan merasakan technical quality dan functional quality.

Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat

diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.

Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan.

2.1.4 Dimensi Kualitas Layanan

Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry. SERVQUAL adalah metode empirik yang dapat digunakan oleh perusahaan jasa untuk meningkatkan kualitas jasa mereka. Metode ini menyangkut pengembangan pemahaman mengenai persepsi target consumers mengenai jasa yang diinginkan. Hasil penilaian persepsi kualitas jasa dari suatu organisasi tertentu kemudian dibandingkan dengan hasil perusahaan.

Baik tidaknya kualitas jasa yang diberikan sangat tergantung pada kemampuan si penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.

Menurut Parasuraman, Zeithaml et al (dalam Lupiyoadi, 2006:182), terdapat lima dimensi utama di dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan antara lain sebagai berikut :

1. Bukti fisik atau wujud (tangible)

Yakni kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahan yang dapat diandalkan kedaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

Dimensi pertama dari kualitas pelayanan menurut konsep SERVQUAL

adalah bukti fisik. Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat,tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.Sebagai contoh, pelanggan akan mempunyai persepsi bahwa hotel mempunyai pelayanan yang baik bila bagian lobby–nya terlihat mewah dengan keramik dan lampu kristalnya. Pelanggan memberikan nilai yang baik apabila bengkel mobil memiliki peralatan yang canggih. Peralatan yang canggih akan memberikan kesan kepada pelanggan bahwa mereka mempunyai kualitas pelayanan yang baik. Wujud fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi konsumen.

Semakin bagus fasilitas fisik yang disediakan bagi konsumen maka semakin besar pula harapan konsumen pada perusahaan pemberi jasatersebut. Rumah Sakit dituntut untuk memberikan kesan positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tanpa memberikan pengharapan yangterlalu tinggi bagi konsumen tetapi dengan selalu memenuhi kebutuhankonsumen dan memberikan kepuasan kepada konsumen secara optimal.Tingkat kepentingan aspek ini umumnya relatif lebih rendah bagipelanggan yang sudah lama menjalin hubungan dengan penyedia jasa dibandingkan dengan para konsumen baru.

2. Kehandalan (reliability)

Yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Dibandingkan dengan empat dimensi kualitas pelayanan lainnya yaitu wujud fisik,

daya tanggap, jaminan dan kepastian, dan empati dimensi kehandalan sering dipersepsikan menjadi yang paling penting bagi pelanggan dari beragam industri jasa. Karena apabila konsumen merasakan bahwa keandalan suatu perusahaan jasa sangat sesuai dengan harapan, maka mereka akan bersedia mengeluarkan biaya tambahan agar perusahaan melaksanakan transaksi seperti yang dijanjikan.

Dalam industri jasa, perusahaan memang bergantung pada kebutuhan konsumen yang tidak konsisten dan cenderung abstrak. Yang lebih sulit lagi karena jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Oleh karena itu, tidak ada kesempatan bagi perusahaan jasa untuk memisahkan pelayanan yang

benar dan yang salah Sedangkan untuk meminimalkan suatu kesalahan dari pelayanan, perusahaan jasa dalam hal ini adalah rumah sakit dapat memberikan pelatihan pada karyawannya sehingga diharapkan tidak akan ada perbedaan persepsi dari suatu pelayanan yang diberikan antara konsumen dan pihak manajemen sendiri.

3. Ketanggapan (responsiveness)

Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian inforasi yang jelas. Membiarkan konsumen menuggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

Dimensi ini adalah dimensi yang paling dinamis. Harapan konsumen hampir dapat dipastikan akan berubah seiring dengan kecepatan daya tanggap dari pemberi jasa. Sama seperti dimensi kualitas pelayanan lainnya, maka kepuasan terhadap dimensi daya tanggap adalah berdasarkan persepsi. Karena persepsi mengandung aspek psikologis, maka faktor komunikasi, emosi dan situasi fisik disekeliling konsumen yang menerima merupakan hal yang mempengaruhi penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Mengkomunikasikan mengenai proses pelayanan yang diberikan akan membentuk persepsi yang lebih positif kepada para konsumen. Pelayanan yang responsif juga sangat dipengaruhi oleh sikap karyawan. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan konsumen.

Yaitu pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

Komponen pertama yaitu komunikasi (communication), maksudnya adalah bagaimana cara karyawan menyampaikan pesan kepada para konsumen melalui bahasa yang baik dan keramahan dalam menjawab setiap pertanyaan yang diajukan oleh konsumen. Perlu upaya sistimatis dan komitmen implementasi jangka panjang. Budaya murah senyum dan ramah harus mulai diterapkan sejak proses rekruitmen. Pengembangan attitude dan sikap ramah ini juga sangat dipengaruhi oleh keteladanan dari pemimpin.

Komponen kedua yaitu kredibilitas (credibility). Disini karyawan dapat diberikan pelatihan atau training bagaimana untuk dapat menjaga kredibilitas perusahaan dimata konsumen. Mempertahankan kredibilitas yang sudah baik memang tidak mudah, akan tetapi hal ini mutlak dipenuhi oleh setiap perusahaan jasa.

Komponen ketiga yaitu keamanan (security). Konsumen mempunyai rasa aman dalam bertransaksi, aman saat berada di stasiun keberangkatan, aman saat berada diatas kereta, maupun aman sampai stasiun tujuan.

Komponen yang keempat adalah kompetensi (competence). Apabila karyawan menghadapi client dengan ramah, ini adalah kesan pertama yang baik. Setelah itu apabila mereka menanyakan hal–hal yang kurang dipahami, dan karyawan memberikan penjelasan yang kurang baik, client mulai kehilangan kepercayaannya. Client sulit percaya bahwa kualitas pelayanan akan dapat tercipta

oleh karyawan yang bodoh dan tidak kompeten. Oleh karena itu sangatlah penting untuk terus memberikan training kepada karyawan mengenai pengetahuan jasa yang digunakan dan hal lain yang menjadi pertanyaan konsumen.

Komponen yang terakhir yaitu sopan santun (courtesy). Di negara kita sikap sopan santun sangat berpengaruh terhadap penjualan jasa oleh perusahaan jasa. Sikap sopan santun karyawan membuat konsumen merasa senang dan merasa diperlakukan bagaikan raja. Sikap sopan santun bukan merupakan sikap mengalah yang dilakukan karyawan melainkan sifat rendah hati dan pandai menempatkan diri dari karyawan terhadap konsumen pengguna jasa. Dengan demikian konsumen akan merasakan kepuasan dari jaminan dan kepastian yang baik yang diberikan oleh perusahaaan.

5. Empati (emphaty)

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan knsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memmiliki waktu pengoperasian yang nyaman dari pelanggan.

Dimensi empati iniadalah dimensi kelima dari kualitas pelayanan. Secara umum dimensi ini memang dipersepsikan kurang penting dibandingkan dengan dimensi kehandalan dan daya tanggap bagi konsumen. Akan tetapi untuk kelompok konsumen kelas atas, dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting. Hal ini sesuai dengan teori perkembangan kebutuhan manusia dari Maslow. Pada tingkat semakin tinggi, kebutuhan manusia tidak lagi dengan hal– hal primer. Setelah kebutuhan fisik, keamanan dan sosial terpenuhi, maka dua

kebutuhan lagi yang akan dikejar manusia adalah kebutuhan ego dan aktualisasi diri.

2.1.5 Strategi Mewujudkan Layanan Prima

Tjiptono (2008:101) menyatakan ada beberapa faktor – faktor yang perlu diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas, antara lain sebagai berikut :

1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan

Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting dan mengidentifikasi dapat diketahui posisi relatof perusahaan dimata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan – determinan tersebut.

2. Mengelola ekspektasi pelanggan

Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari apa yang dijanjikan.

3. Mengelola bukti kualitas pelayanan

Peneglolaan bukti kualitas pelayanan jasa bertujuan untuk memperkuat presepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang. Pelanggan akan cenderung memperhatikan fakta – fakta yang berwujud yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.

4. Mendidik konsumen tentang layanan.

Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Oleh karena itu, kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.

5. Menumbuhkembangkan budaya kualitas

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyemburnaan kualitas secara terus – menuerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai tradisi, prosedur dan harapan yang dapat meningkatkan kualitas.

6. Menciptakan automating quality

Otomatisasi dapat mengatasi masalah variabilitas kualitas layanan yang disebabkan oleh kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki oleh organisasi. 7. Menindaklanjuti layanan

Penindak lanjutan layanan diperlukan dalam rangka menyempurnakan atau memperbaiki aspek – aspek layanan yang kurang memuaskan dan memepertahankan aspek – aspek yang sudah baik.

8. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan

Sistem informasi kualitas layanan meruakan sistem yang menggunakan berbagi macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas layanan guna mendukung pengambilan keputusan, informasiyang dibutukan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan.

Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries (dalam Lupioyadi 2006:143), adalah a person who buys good or services atau pelanggan adalah seseorangg yang membeli barang atau jasa.

Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.

2.1.7 Kepuasan Pelanggan/Klien

Menurut Kotler (dalam Rangkuti 2004:23), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atas produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.Kepuasan pelanggan menjadi kajian akademik yang ramai diperhitungkan, hal ini disebabkan kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi dalam tiga hal yaitu :

1. Dalam tingkat kepuasan maksimal, maka diharapkan pelanggan dapat menjadi loyal.

2. Pelanggan yang telah merasakan tingkat kepuasan terhadap produk yang digunakan atau dikonsumsi akan menceritakannya kepada pihak lain. 3. Semakin tinggi kesadaran terhadap pengelolaan kepuasan pelanggan maka

keputusan konsumen untuk menentukan produk yang akan dipergunakan atau yang akan dikonsumsi didasarkan oleh persepsi pelanggan.

Supranto (2002:5) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah apabila konsumen mendapat apa yang mereka inginkan sesuai dengan kebutuhan mereka. Perusahaan yang ingin mengetahui sejauh mana konsumen menikmati dan mengapresiasikan kualitas produknya harus melakukan riset pelanggan terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan.

. Menurut Yoeti (2003:36) kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas performa dalam pelayanan di lapangan. Apabila pelayanan tidak sama atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan maka dimata pelanggan pelayanan yang diberikan dinilai jelek dan tidak memuaskan. Rasa puas pelanggan terhadap sesuatu dapat disebabkan antara lain :

1. Tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan yang dialami

2. Layanan selam proses menikmati jasa tidak memuaskan pelanggan 3. Perilaku/tindakan personil yang tidak menyenangkan

4. Suasanan dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang

Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada konsumen.

Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2004:30). Kepuasan pelanggan

dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

Sumber : Tjiptono (2008 : 213)

Gambar 2.2 Formula Kepuasan Pelanggan

2.1.8 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2007:126) terdapat 4 (empat) metode yang dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Informasi – informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide – ide yang baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk bereaksi dengan

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk Bagi

Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan

2. Ghost Shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopping untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost shopping juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya dalam melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap masalah / keluhan pelanggan.

3. Lost Costumer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya agar dapat mengambil kebijakan perbaikan / penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan costumer lost rate

juga penting, dimana peningkatan costumer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan para pelanggannya. Akan tetapi kesulitan menerapkan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengontak para mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar peneilitan mengenai kepuasan pelanggan umumnya menggunakan metode survei, baik via pos, e-mail, maupunwawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan mendapatkan tanggapan dan umpan balik langsung dari

pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian positif terhadap mereka.

Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya :

a. Directly Report Satisfaction

Pengukuran dengan cara ini dilakukan dengan cara langsung melalui beberapa pertanyaan tentang tingkat kepuasan terhadap suatu produk.

b. Derivered Dissatisfaction

Merupakan pertanyaan yang menyangkut dua hal yakni besarnya harapan pelanggan atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan reesponden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, pertama, masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran – saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance Perfomance Analysis

Yaitu responden diminta untuk merangking beberapa atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya, setiap atribut, selain itu responden diminta untuk meranking seberapa baiknya kinerja dalam masing – masing atribut tersebut. 2.1.9 Implikasi Kepuasaan Terhadap Perilaku Purna Pembelian

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya (Lupiyoadi, 2001:160). Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung untuk memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Tidak demikian dengan

seorang pelanggan yang tidak puas (dissatisfied). Pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau secara ekstrim bahkan dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui seorang pengacara.

Demikian hal tersebut harus dapat diantisipasi oleh perusahaan, karena seorang pelanggan yang tidak puas dapat merusak citra perusahaan. Perusahaan harus memiliki cara untuk meminimalisir jumlah pelanggan yang tidak puas setelah proses pembelian terjadi. Menurut Lupiyoadi (2001:160), pelanggan yang menikmati produk atau jasa akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan dan jasa tersebut (favourable) dengan cara :

a. Berkata positif tentang produk

b. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain c. Setia kepada produk perusahaan

d. Membayar produk dengan harga premium

Karakteristik penting dari sikap yang didasarkan pada pengalaman langsung tersebut adalah sikap yang biasanya dianut dengan keyakinan yang jauh lebih kuat mengenai sikap terhadap produk mereka bila didasarkan pada pemakain produk dibandingkan bila hanya didasarkan pada informasi atau janji dari iklan saja. Hal tersebut secara teoritis dikonfigurasikan ke dalam lima dimensi perilaku (Lupiyoadi, 2001:160) yaitu:

1) Kesetiaan kepada perusahaan (Loyality) 2) Keinginan untuk beralih produk (Switch) 3) Kemauan untuk membayar lebih (Pay more)

4) Respon lingkungan eksternal kepada penyelesaian masalah (external response) 5) Respon lingkungan internal kepada penyelesaian masalah (internal respon).

2.2 Penelitian terdahulu

Penelitian pertama oleh Fitria (2013) dengan judul skripsi : “Analisis Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Klien Mandiri Tabungan pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan klien Mandiri Tabungan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.. Metode yang digunakan yaitu analisis deskriptif yaitu metode yang dilakukan dengan mengumpulkan, mengolah dan menyajikan data sehingga dapat memberikan gambaran jelas mengenai masalah yang diteliti. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk terdiri dari : performa, keistimewaan, kenyamanan, kemampuan pelayanan dan kualitas yang dipersepsikan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien Mandiri Tabungan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel dan dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima.

Penelitian kedua oleh Afriani (2012) dengan judul skripsi : “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, harga produk, dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada produk telkomsel dan untuk menganalisis pengaruh pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada produk telkomsel. Metode yang digunakan yaitu analisis deskriptif merupakan metode analisis data dimana peneliti mengumpulkan, mengklasifikasikan, menganalisis dan mengintrepetasikan data sehingga dapat

memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas jasa, harga dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan berdasarkan hasil regresi sederhana diperoleh bahwa kepuasan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Mahasiswa Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2.3 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual bertujuan untuk mengemukakan secara umum mengenai objek penelitian yang dilakukan dalam kerangka variable yang akan diteliti. Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan berupaya untuk meningkatkan kepuasan klien dengan memberikan pelayanan yang maksimal kepada para klien. Dimana pelayanan yang diberikan oleh Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan akan sangat berkaitan dengan apa yang dirasakan oleh para pasien dari pelayanan jasa yang diberikan di Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan.

Pelayanan merupakan suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal – hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen.

Di dalam pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dengan tujuan mencapai kepuasan pelanggan terdapat lima dimensi utama di dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, antara lain : a. Bukti fisik atau wujud (tangible), yakni kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Hal ini juga sejalan dengan pernyataan Parasuraman, Zeithaml et al (dalam Lupiyoadi, 2006:182) bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahan yang dapat diandalkan kedaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Dengan penerapan yang baik, maka kepuasan pelanggan akan meningkat.

b. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Hal ini juga sejalan dengan pernyataan Parasuraman, Zeithaml et al (dalam Lupiyoadi, 2006:182) bahwa kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi akan memberikan dampak positif berupa kepuasan kepada pelanggannya. Karena apabila konsumen merasakan bahwa keandalan suatu perusahaan jasa sangat sesuai dengan harapan, maka mereka akan bersedia mengeluarkan biaya tambahan agar perusahaan melaksanakan transaksi seperti yang dijanjikan. c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan

dengan penyampaian inforasi yang jelas. Hal ini juga sejalan dengan pernyataan Parasuraman, Zeithaml et al (dalam Lupiyoadi, 2006:182) bahwa kepuasan terhadap dimensi daya tanggap adalah berdasarkan persepsi. Karena persepsi mengandung aspek psikologis, maka faktor komunikasi, emosi dan situasi fisik disekeliling konsumen yang menerima merupakan hal yang mempengaruhi penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Mengkomunikasikan mengenai proses pelayanan yang diberikan akan membentuk persepsi yang lebih positif kepada para konsumen. Pelayanan yang responsif juga sangat dipengaruhi oleh sikap karyawan. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan konsumen. Dengan penerapan ketanggapan yang baik oleh karyawan, maka kepuasan pelanggan akan tercapai.

d. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Hal ini juga sejalan dengan pernyataan Parasuraman, Zeithaml et al (dalam Lupiyoadi, 2006:182) bahwa pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Dengan demikian konsumen akan merasakan kepuasan dari jaminan dan kepastian yang baik yang diberikan oleh perusahaaan.

e. Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Hal ini juga sejalan dengan pernyataan Parasuraman, Zeithaml et al (dalam Lupiyoadi, 2006:182) bahwa memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan knsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman dari pelanggan. Sehingga, pada akhirnya pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Berdasarkan pemaparan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka kerangka konseptual dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

Sumber : Lupiyoadi (2006:182), Tjiptono (2005:296), Tjiptono (2005:298) Gambar 2.2 Kerangka Konseptual

Tangibles (X1)

Kepuasan Klien (Y)

Reliability (X2)

Responsiveness (X3)

Assurance (X4) Empathy (X5)

2.4 Hipotesis

Hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau keadaaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi (Kuncoro, 2009:59). Hipotesis dalam penelitian ini adalah Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini berjenis eksplanasi yaitu penelitian yang dapat dikaji menurut tingkatannya yang didasarkan kepada tujuan dan objek-objeknya, yang bertujuan untuk mempelajari, mendeskripsikan, mengungkapkan dan menyelidiki hubungan kualitas antara variabel bebas dengan variabel terikat (Ginting dan Situmorang, 2008:57)

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan pada bulan September sampai dengan Oktober 2013. 3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini :

a. Variabel bebas (independent variabel) (X), yaitu faktor- faktor yang mempengaruhi kualitas layanan Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan terdiri dari : Bukti Fisik (Tangibles) (X1), Kehandalan (Reliability) (X2), Ketanggapan (Responsiveness) (X3), Jaminan (Assurance)(X4), Empati (Empathy)(X5).

b. Variabel terikat (dependent variabel) (Y) adalah kepuasan klien Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan (Y).

Definisi operasional adalah definisi yang bersifat memberikan arti kepada suatu variabel dengan menetapkan kegiatan-kegiatan atau tindakan-tindakan yang perlu untuk mengukur variabel tersebut. Definisi operasional ini akan memberikan batasan, ciri atau indikator suatu variabel dengan merinci hal-hal yang harus dikerjakan oleh peneliti untuk mengukur variabel tersebut.

1. Variabel bebas (Independent variabel)

Yaitu variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel terikat dan mempunyai hubungan yang positif maupun negatif bagi variabel terikat nantinya. Dalam penelitian ini, variabel bebasnya adalah kualitas produk : Bukti Fisik (Tangibles) (X1), Kehandalan (Reliability) (X2),

Ketanggapan (Responsiveness) (X3), Jaminan (Assurance) (X4), Empati (Empathy)(X5).

2. Variabel terikat (Dependent variabel)

Yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen dan menjadi perhatian utama dalam sebuah pengamatan. Variabel terikat dalam penelitian adalah kepuasan klien. Kepuasan klien adalah mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Tabel berikut menggambarkan defenisi operasional variabel yang digunakan dalam penelitian :

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Pengukuran

Tangibles (X1) bukti fisik yaitu

kemampuan KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

1. KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan Memiliki kantor yang representatif. 2. Fasilitas kantor KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan baik dan modern

3. Karyawan KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan selalu berpenampilan rapi dan sopan.

Likert

Reliability (X2) kehandalan yaitu

kemampuan KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

1. Karyawan KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan bekerja sesuai Kode Etik dan Standar Penilaian Indonesia.

2. Karyawan KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan mampu menyusun Laporan pekerjaan dengan menarik dan mudah dipahami.

3. Karyawan KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan perjanjian kerja. 4. Mekanisme pembayaran fee pekerjaan KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan mudah dan tidah berbelit.

Likert

(X3) suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan terhadap kliennya.

Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan mau membantu klien menyampaikan hasil pekerjaan kepada pihak terkait. 2. Karyawan KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan mau

menanggapi keluhan dari klien.

3. Pimpinan KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan cepat

merespon penawaran kontrak kerja dari klien

Assurance (X4) jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan menumbuhkan rasa percaya para klien kepada perusahaan

1. Karyawan KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan menjamin kerahasiaan data yang diberikan oleh klien.

2. Karyawan KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan memiliki kompetensi dan pengetahuan yang baik terhadapa bidang pekrjaannya. 3. Karyawan KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan menjaga sopan santun dalam berkomunikasi

Likert

Empathy (X5) memberikan

perhatian yang tulus kepada klien dengan memahami

kebutuhan akan jasa yang diberikan

1. Karyawan KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan memberi perhatian yang tulus akan kebutuhan akan jasa yang diberikan kepada klien. 2. Karyawan KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan memberikan pelayanan yang sama dan tidak membedakan status sosial klien. Likert Kepuasan pelanggan (Y) Kepuasan pelanggan yaitu tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas pelayanan yang diberikan oleh KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan diterima dan yang

1.Pelayanan sesuai dengan yang diharapkan 2. Kepuasan terhadap penyampaian hasil pekerjaan 3.Kepuasan terhadap komunikasi kepada karyawan Likert

3.5. Skala Pengukuran Variabel

Skala yang digunakan adalah skala likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,2008:93). Kriteria pengukurannya adalah sebagai berikut :

Tabel 3.2 Instrument Skala Likert

No Pertanyaan Skor

1. Sangat Setuju (SS) 5

2. Setuju (S) 4

3. Kurang Setuju (KS) 3 4. Tidak Setuju (TS) 2 5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber: Sugiyono (2008: 93)

3.6. Populasi dan Sampel

3.6.1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karateristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2008:115). Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah klien KJPP Sukardi, Israr dan rekan

Cabang Medan pada tahun 2012 sebanyak 112 klien berbentuk badan usaha yang diwakili oleh manajer perusahaan.

3.6.2. Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2006:131). Metode penarikan sampel yang dipakai adalah purposive sampling

yaitu sampel bertujuan dilakukan dengan cara mengambil subjek bukan berdasarkan atas strata, random atau daerah tetapi berdasarkan tujuan tertentu (Arikunto, 2006:140).

Kriteria pemilihan sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Klien berbentuk badan usaha yang berkedudukan di Kota Medan.

b. Klien berbentuk badan usaha yang telah menggunakan jasa Kantor Jasa Penilaian Publik lebih dari satu kali.

Dalam penelitian ini peneliti dihadapkan pada populasi yang jumlahnya terdefenisi atau terbatas. Oleh karena itu formula yang digunakan adalah rumus Slovin, yaitu :

n

=

112

1 + (112 x (5%)2)

n = 88 klien

dimana

n: jumlah sampel N: jumlah populasi

3.7. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung dari responden melalui hasil-hasil yang diperoleh dari pengisian kuesioner oleh klien perusahaan KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan pada tahun 2012.

b. Data Sekunder

Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, data dari perusahaan dan informasi dari internet untuk mendukung penelitian ini.

3.8. Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui: a. Daftar Pertanyaan (Kuesioner)

Teknik pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan akan memberi respon atas pertanyaan tersebut. Pengukuran variabel dilakukan dengan skala linkert yang menggunakan metode

scoring yaitu angka 1 sampai dengan 5. b. Studi Kepustakaan

Teknik mengumpulkan data melalui buku, jurnal, majalah, serta internet yang dapat menjadi referensi pendukung.

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah kuesioner layak digunakan sebagai intrumen penelitian. Instrumen adalah alat untuk mengumpulkan data. Instrumen yang baik adalah intrumen yang sesuai dengan sifat data yang dikumpulkan dan dapat menjamin bahwa data yang kita kumpulkan itu sahih ( valid ) dan dapat dipercaya ( reliabel ).

Validitas menunjukkan bahwa alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data ( mengukur ) itu valid. Valid berarti intrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur. Uji validitas ini dilakukan pada 30 klien KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan di luar sampel sesuai kriteria yang ditentukan. Reliabilitas digunakan untuk mengukur akurasi dan konsistensi dari pengukurannya yaitu instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama menghasilkan data yang sama ( Situmorang dan Lutfi, 2011 : 76 ).

a. Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 20 dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid.

2) Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

Tabel 3.3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted VAR00001 58.5667 87.426 .673 .934 VAR00002 58.1333 87.844 .737 .933 VAR00003 58.1333 86.740 .770 .932 VAR00004 58.9000 86.921 .650 .935

VAR00005 58.3333 88.644 .716 .933 VAR00006 58.4667 90.947 .596 .936 VAR00007 58.6667 86.989 .743 .932 VAR00008 58.6333 91.068 .530 .937 VAR00009 58.3333 88.368 .689 .934 VAR00010 58.3667 87.275 .757 .932 VAR00011 58.3333 86.023 .768 .932 VAR00012 58.3333 87.402 .812 .931 VAR00013 58.4000 89.834 .651 .935 VAR00014 58.7667 85.909 .656 .935 VAR00015 58.4333 88.185 .604 .936 VAR00016 58.3000 89.666 .508 .938 VAR00017 58.5000 87.224 .552 .938 Interpretasi item total statistic yaitu:

1. Scale mean if item deleted menerangkan nilai rata-rata jika variabel tersebut dihapus, misalnya jika butir (item) satu dihapus maka rata-rata variabel sebesar 58.5667; jika butir (item) dua dihapus maka rata-rata totalnya bernilai 58.1333; dan seterusnya.

2. Scale variance if item deleted menerangkan besarnya variance total jika butir (item) satu dihapus maka besarnya variance adalah sebesar 87.426; sedangkan jika butir (item) dua dihapus maka besarnya variance adalah sebesar 87.844; dan seterusnya.

3. Corrected item total correlation merupakan korelasi antar skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrument. Nilai pada kolom corrected item total correlation merupakan nilai r hitung yang akan

dibandingkan dengan r tabel untuk mengetahui validitas pada setiap butir

instrument. Nilai r tabel pada α 0,05 dengan derajat bebas df=n-2 = 28 pada uji

dua arah adalah 0,361.

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas

No Butir Nilai r Tabel Corrected Item- Keterangan Sumber: Hasil Penelitian, (2013) (data diolah)

Instrumen Total Correlation

1 Var00001 0,361 0,673 Valid

2 Var00002 0,361 0,737 Valid

3 Var00003 0,361 0,770 Valid

4 Var00004 0,361 0,650 Valid

5 Var00005 0,361 0,716 Valid

6 Var00006 0,361 0,596 Valid

7 Var00007 0,361 0,743 Valid

8 Var00008 0,361 0,530 Valid

9 Var00009 0,361 0,689 Valid

10 Var00010 0,361 0,757 Valid

11 Var00011 0,361 0,768 Valid

12 Var00012 0,361 0,812 Valid

13 Var00013 0,361 0,651 Valid

14 Var00014 0,361 0,656 Valid

15 Var00015 0,361 0,604 Valid

16 Var00016 0,361 0,508 Valid

17 Var00017 0,361 0,552 Valid

Sumber: Hasil Penelitian, (2013) (data diolah)

Tabel 3.4 menunjukkan bahwa seluruh pernyataan adalah valid, dapat dilihat dari rhitung pada Corrected Item-Total Correlation yang pada keseluruhan

pernyataan lebih besar dari rtabel (0,361), sehingga 17 butir instrumen pernyataan

dapat digunakan untuk penelitian b. Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 20. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka pertanyaan reliabel.

2) Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan tidak reliabel.

Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas No Butir

Instrumen

Nilai Cronbach’s

Alpha

Cronbach’s Alpha if Item

Deleted

Keterangan

1 Var00001 0,8 0,934 Reliabel

3 Var00003 0,8 0,932 Reliabel

4 Var00004 0,8 0,935 Reliabel

5 Var00005 0,8 0,933 Reliabel

6 Var00006 0,8 0,936 Reliabel

7 Var00007 0,8 0,932 Reliabel

8 Var00008 0,8 0,937 Reliabel

9 Var00009 0,8 0,934 Reliabel

10 Var00010 0,8 0,932 Reliabel

11 Var00011 0,8 0,932 Reliabel

12 Var00012 0,8 0,931 Reliabel

13 Var00013 0,8 0,935 Reliabel

14 Var00014 0,8 0,935 Reliabel

15 Var00015 0,8 0,936 Reliabel

16 Var00016 0,8 0,938 Reliabel

17 Var00017 0,8 0,938 Reliabel

Sumber: Hasil Penelitian, (2013) (data diolah)

Tabel 3.5 menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha if item deleted setiap butir instrumen lebih besar dari 0,80 sehingga dapat disimpulkan bahwa setiap butir instrumen dinyatakan reliabel. Reliabilitas instrumen juga dapat dilihat pada Tabel 3.6 berikut:

Tabel 3.6

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.938 17

Sumber: Hasil Penelitian, (2013) (data diolah)

3.10. Teknik Analisis

3.10.1. Analis Deskriptif

Metode analisis deskriptif yaitu metode dengan cara mengumpulkan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai pengumpulan data, penyusunan dan analisis data sehingga dapat diketahui gambaran umum objek yang diteliti.

3.10.2. Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Ada beberapa kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi. Persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi adalah:

a. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti dan mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang dan Lutfi 2008 : 55 ). b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas pada prinsipnya ingin menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama diantara anggota grup tersebut. Jika varians sama, dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan ada homoskedastisitas. Sedangkan jika varian tidak sama dikatakan terjadi heteroskedastisitas. Dalam penelitian ini akan digunakan SPSS versi 20 dengan pendekatan grafik yaitu dengan melihat pola gambar scatterplot yang dihasilkan oleh model tersebut (Situmorang dan Lutfi., 2008:63).

c. Uji Multikolinearitas

Artinya, variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance

Hasil Uji Analisis Deskriptif Menggunakan SPSS 20

Bukti Fisik (

Tangible

)

a1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

sangat tidak setuju 3 3.4 3.4 3.4

tidak setuju 9 10.2 10.2 13.6

kurang setuju 24 27.3 27.3 40.9

setuju 40 45.5 45.5 86.4

sangat setuju 12 13.6 13.6 100.0

Total 88 100.0 100.0

a2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

sangat tidak setuju 3 3.4 3.4 3.4

tidak setuju 6 6.8 6.8 10.2

kurang setuju 25 28.4 28.4 38.6

setuju 45 51.1 51.1 89.8

sangat setuju 9 10.2 10.2 100.0

Total 88 100.0 100.0

a3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

sangat tidak setuju 4 4.5 4.5 4.5

tidak setuju 7 8.0 8.0 12.5

kurang setuju 25 28.4 28.4 40.9

setuju 34 38.6 38.6 79.5

sangat setuju 18 20.5 20.5 100.0

Total 88 100.0 100.0

Kehandalan (Reliablity)

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

tidak setuju 4 4.5 4.5 4.5

kurang setuju 22 25.0 25.0 29.5

setuju 46 52.3 52.3 81.8

sangat setuju 16 18.2 18.2 100.0

Total 88 100.0 100.0

b2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

sangat tidak setuju 1 1.1 1.1 1.1

tidak setuju 8 9.1 9.1 10.2

kurang setuju 26 29.5 29.5 39.8

setuju 35 39.8 39.8 79.5

sangat setuju 18 20.5 20.5 100.0

Total 88 100.0 100.0

b3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

sangat tidak setuju 1 1.1 1.1 1.1

tidak setuju 15 17.0 17.0 18.2

kurang setuju 21 23.9 23.9 42.0

setuju 40 45.5 45.5 87.5

sangat setuju 11 12.5 12.5 100.0

Total 88 100.0 100.0

Ketanggapan (Responsiveness)

c1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

tidak setuju 3 3.4 3.4 3.4

kurang setuju 28 31.8 31.8 35.2

setuju 34 38.6 38.6 73.9

sangat setuju 23 26.1 26.1 100.0

c2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

tidak setuju 4 4.5 4.5 4.5

kurang setuju 26 29.5 29.5 34.1

setuju 39 44.3 44.3 78.4

sangat setuju 19 21.6 21.6 100.0

Total 88 100.0 100.0

c3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

tidak setuju 2 2.3 2.3 2.3

kurang setuju 22 25.0 25.0 27.3

setuju 38 43.2 43.2 70.5

sangat setuju 26 29.5 29.5 100.0

Total 88 100.0 100.0

Jaminan (Assurance)

d1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

tidak setuju 8 9.1 9.1 9.1

kurang setuju 31 35.2 35.2 44.3

setuju 45 51.1 51.1 95.5

sangat setuju 4 4.5 4.5 100.0

Total 88 100.0 100.0

d2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

tidak setuju 6 6.8 6.8 6.8

kurang setuju 24 27.3 27.3 34.1

setuju 45 51.1 51.1 85.2

sangat setuju 13 14.8 14.8 100.0

d3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

sangat tidak setuju 1 1.1 1.1 1.1

tidak setuju 8 9.1 9.1 10.2

kurang setuju 26 29.5 29.5 39.8

setuju 44 50.0 50.0 89.8

sangat setuju 9 10.2 10.2 100.0

Total 88 100.0 100.0

Empati (Empathy)

e1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

tidak setuju 3 3.4 3.4 3.4

kurang setuju 26 29.5 29.5 33.0

setuju 31 35.2 35.2 68.2

sangat setuju 28 31.8 31.8 100.0

Total 88 100.0 100.0

e2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

tidak setuju 4 4.5 4.5 4.5

kurang setuju 22 25.0 25.0 29.5

setuju 36 40.9 40.9 70.5

sangat setuju 26 29.5 29.5 100.0

Total 88 100.0 100.0

Kepuasan Klien

f1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

kurang setuju 24 27.3 27.3 37.5

setuju 43 48.9 48.9 86.4

sangat setuju 12 13.6 13.6 100.0

Total 88 100.0 100.0

f2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

tidak setuju 4 4.5 4.5 4.5

kurang setuju 22 25.0 25.0 29.5

setuju 46 52.3 52.3 81.8

sangat setuju 16 18.2 18.2 100.0

Total 88 100.0 100.0

f3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

tidak setuju 3 3.4 3.4 3.4

kurang setuju 28 31.8 31.8 35.2

setuju 34 38.6 38.6 73.9

sangat setuju 23 26.1 26.1 100.0

Total 88 100.0 100.0

Hasil Uji Regresi Linier Berganda Menggunakan SPSS 20

Variables Entered/Removeda Model Variables

Entered

Variables Removed

Method

1

Empathy, Reliability, Assurance, Tangible, Responsivenes sb

. Enter

a. Dependent Variable: Kepuasan_Klien b. All requested variables entered.

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .805a .647 .626 .99600

a. Predictors: (Constant), Empathy, Reliability, Assurance, Tangible, Responsiveness

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 149.280 5 29.856 30.097 .000b

Residual 81.345 82 .992

Total 230.625 87

a. Dependent Variable: Kepuasan_Klien

b. Predictors: (Constant), Empathy, Reliability, Assurance, Tangible, Responsiveness

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) .411 .906 .454 .651

Tangible .170 .066 .235 2.569 .012

Reliability .164 .062 .217 2.647 .010

Responsiveness .207 .102 .242 2.024 .046

Assurance .229 .070 .278 3.258 .002

Empathy .305 .140 .264 2.184 .032