ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN Analisis Kepuasan Konsumen Pada Sektor Perbankan.
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
PADA SEKTOR PERBANKAN
NASKAH PUBLIKASI
Disusun oleh :
DIAN HESTININGRUM
B100100059
FAKULTAS EKONOMI & BISNIS JURUSAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2014
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertandatangan dibawah ini telah membaca Naskah Publikasi dengan judul :
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA SEKTOR PERBANKAN
Disusun oleh :
DIAN HESTININGRUM
B100100059
Penandatanganan berpendapat bahwa Naskah Publikasi tersebut telah memenuhi
syarat untuk diterima.
Surakarta,
Juli 2014
Pembimbing Utama
(Edy Purwo Saputro, SE, M.Si)
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. H. Triyono, SE, M.Si)
ABSTRAKSI
Penelitian ini berjudul “ Analisis Kepuasan Konsumen Pada Sektor
Perbankan”. Adapun tujuannya untuk mengidentifikasi faktor apakah yang
menjadi prioritas nasabah dalam pelayanan dan fasilitas teknis yang diberikan
oleh pihak bank berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan. Data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah data primer. Alat analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah dengan metode QFD.
Hasil analisis menunjukkan bahwa pihak perbankan masih
memerlukan peningkatan di semua atribut pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini terlihat dari hasil nilai gap yang ada di semua atribut yaitu
atribut tangible, reliability, ressponsive, assurance dan juga emphaty. Dari kelima
atribut menunjukkan bahwa atribut tangible memiliki kesenjangan yang terbesar
(-1,18) dan atribut tangible memiliki kesenjangan terkecil (-0,75). Ini
menunjukkan bahwa atribut emphaty menurut nasabah merupakan hal yang perlu
diperhatikan dan menjadi prioritas dari atribut lainnya. Hal ini diperkuat dengan
pendalaman dalam status sosial menunjukkan bahwa melayani nasabah dengan
ikhlas menjadi nilai kesenjangan terbesar (-1,28) itu berarti bahwa harapan dan
persepsi nasabah pada dasarnya masih dirasa kurang. Sehingga pihak bank harus
segera membenahi dalam hal pelayanan.
Ketiga atribut tersebut yaitu emphaty, assurance dan ressponsive pada
dasarnya menjadi faktor penting bagi kepentingan kepuasan pelanggan untuk
memacu daya tarik nasabah pada bank tersebut. Hal ini secara tidak langsung
menunjukkan bahwa kepentingan dan harapan nasabah bagi keberlangsungan
bank itu sendiri sangat penting sehingga perusahaan setidaknya mempunyai
strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen pada lima atribut pelayanan
tersebut.
Kata kunci : kepuasan pelanggan, sektor perbankan, metode QFD.
A. PENDAHULUAN
Sektor
Perbankan
mempunyai
peranan
penting
dalam
usaha
pengembangan ekonomi di Indonesia. Selain itu perbankan juga berperan dalam
meningkatkan pembangunan serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional.
Bank merupakan suatu lembaga yang berperan sebagai perantara keuangan antara
pihak-pihak yang memiliki kelebiban dana dengan pihak-pihak yang memerlukan
dana, serta sebagai lembaga yang berfungsi memperlancar lalu lintas pembayaran.
Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat
layanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan.
Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan perusahaan, karena itu
diperlukan program riset agar dapat diketahui pola keinginan dari nasabah.
Kepuasan konsumen akan menimbulkan loyalitas dan kesan (image) yang baik
masyarakat.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, dalam penelitian ini
penulis akan mengambil judul “ Analisis Kepuasan Konsumen Pada Sektor
Perbankan ”.
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah :
Faktor apakah yang menjadi prioritas nasabah dalam pelayanan dan
fasilitas teknis yang diberikan oleh pihak bank berdasarkan tingkat kepuasan
pelanggan dengan metode QFD?
C. TUJUAN PENELITIAN
Mengidentifikasi faktor apakah yang menjadi prioritas nasabah dalam
pelayanan dan fasilitas teknis yang diberikan oleh pihak bank berdasarkan
tingkat kepuasan pelanggan dengan metode QFD.
D. LANDASAN TEORI
Menurut Day (Dalam Tse dan Wilton, 1988), kepuasan pelanggan atau
ketidakpuasan adalan diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya
(atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Adapun menurut Engel, et.al (dalam Tjiptono, 1998), kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purna jual dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui
harapan pelanggan. Sementara menurut (Kotler, 2001), jadi bisa disimpulkan
bahwa kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah
terpenuhi atau tercapai sehingga pelanggan merasa puas.
E. PENELITIAN TERDAHULU
Kartika (2007) dengan judul penelitian Analisis Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan dengan hasil dari pengolahan data kuisioner
bahwa, atribut pelayanan yang mendapat priorotas pertama adalah pemberian
reward bagi pelanggan
Penelitian Rahmatika (2008) tentang Penerapan Quality Function
Deployment (QFD) untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen Produk
Biskuit di PT. ARNOTT’S INDONESIA dengan kesimpulan bahwa Metode
Quality Function Deployment (QFD) dapat diterapkan dalam industri pangan.
Matriks ini dapat menjelaskan hal-hal yang menjadi kebutuhan dan
kepentingan konsumen dan cara memenuhinya.Rumah kualitas dapat
menggambarkan hubungan antara keinginan konsumen dengan faktor teknis
internal perusahaan serta mengevaluasi kemampuan perusahaan terhadap
kompetitor dalam hal pemuasan kepentingan konsumen.
F. METODE PENELITIAN
1. Populasi Dan Sampel
Populasi
adalah
wilayah
generalisasi
yang
terdiri
atas
obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti
untuk
dipelajari
dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono,1994). Populasi dalam penelitian ini adalah
masyarakat yang menjadi nasabah pada bank.
Sampel secara sederhana diartikan sebagai bagian dari populasi
yang menjadi sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian (Kusdiyanto,
1997). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sejumlah 26 orang
masyarakat yang menjadi nasabah pada bank.
2. Jenis Data dan Sumber Data
Dalam penelitian ini menggunakan jenis data primer. Data primer
yaitu data yang diperoleh langsung dari sumbernya (Kusdiyanto, 1997).
Data
diperoleh
dari
hasil
kuesioner,
merupakan
suatu
usaha
mengumpulkan informasi dengan menyampaikan sejumlah pertanyaan
tertulis
untuk
dijawab
(Kusdiyanto,1997).
secara
tertulis
Dalam penelitian ini
pula
oleh
responden
jawaban diperoleh dari
masyarakat yang menjadi nasabah pada bank.
3. Metode Pengumpulan Data
1. Focus Group Discussion (FGD)
Salah satu metode dalam pengumpulan data adalah wawancara dan
focus group discussion (FGD). Wawancara adalah percakapan yang
berlangsung secara sistematis dan terorganisasi yang dilakukan oleh peneliti
yang nantinya akan menjadi pewawancara dengan sejumlah individu yang
akan diwawancara atau responden (Silalahi, 2006).
2. Kuesioner
Kuisioner diajukan kepada responden untuk memberikan penilaian
tentang tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan atribut-atribut yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan bank.
4. Alat Uji Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu
kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
5. Metode Analisis Data
a. Skala Linkert
Pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan menggunakan
skala lima peringkat (Skala Likert). Menurut Simamora (2002), Skala Likert
merupakan teknik pengukuran sikap yang paling luas digunakan dalam riset
pemasaran.
b. Quality Function Deployment
Menurut Gaspersz (2003), QFD didefinisikan sebagai suatu proses
atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan
menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu ke dalam kebutuhan teknis yang
relevan, di mana masing-masing area fungsional dan level organisasi dapat
mengerti dan bertindak. QFD mencakup juga monitor dan pengendalian
yang tepat dari proses operasional menuju sasaran.
G. HASIL DAN PEMBAHASAN
Penilaian kepuasan konsumen pada sektor perbankan didasarkan atas lima
atribut yang merupakan hasil ringkasan dari FGD dengan keyperson. Acuan
dari lima atribut tersebut adalah tentang atribut tangible, reliability,
ressponsive, assurance dan emphaty. Perhitungan total persepsi adalah semua
penilaian responden terkait kelima atribut dari kepuasan konsumen, begitu
juga untuk rerata harapan. Hasil pengurangan antara rerata harapan dan rerata
persepsi menghasilkan selisih (gap). Jika selisihnya negatif berarti
menunjukkan nilai ketidakpuasan pelanggan, begitu juga sebaliknya. Jika hasil
selisih negatif berarti menunjukkan adanya orientasu untuk perbaikan dan atau
pembenahan, sedangkan jika selisihnya adalah positif berarti perlu ada
orientasi peningkatan terkait semua atribut pada kepuasan pelanggan.
1. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Pengujian validitas tiap item pertanyaan dilakukan dengan
menghitung korelasi person product moment antara skor item dan skor
total. Hasil uji validitas angket dengan menggunakan program SPSS
16.00 for Windows adalah sebagai berikut :
Tabel 4. 2
Hasil Uji Validitas Identifikasi Masalah
Item
rxy
Signifikansi
rtabel
Keterangan
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
Identifikasi Harapan Assurance
1
2
3
0,518
0,900
0,818
Identifikasi Harapan Empathy
1
2
3
0,818
0,693
0,735
Identifikasi Harapan Reliability
1
2
3
0,831
0,818
0,855
Identifikasi Harapan Responsive
1
2
3
0,777
0,957
0,664
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
Identifikasi Harapan Assurance
1
2
3
0,518
0,900
0,818
Identifikasi Harapan Tangible
1
2
3
0,780
0,754
0,754
Identifikasi Harapan Tingkat Kepuasan
1
2
3
0,786
0,770
0,826
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,872
0,807
0,819
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,821
0,860
0,742
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,892
0,858
0,827
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,791
0,790
0,806
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
KP Assurance
1
2
3
KP Empathy
1
2
3
KP Reliability
1
2
3
KP Responsive
1
2
3
Sumber : Data diolah, 2014
Nilai rtabel untuk sampel taraf signifikansi 0,05 adalah 0,374.
Tabel 4.20 menunjukkan bahwa semua butir pernyataan tentang
identifikasi masalah adalah valid, karena nilai r xy lebih besar dari r
tabel (0,374). Dengan demikian semua butir pernyataan angket dalam
kuesioner tersebut bisa dikatakan Valid.
Tabel 4.3
Hasil Uji Analisis Kepuasan Konsumen pada Sektor Perbankan
Tangible (Bukti Fisik)
Item
rxy
Signifikansi
rtabel
Keterangan
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,435
0,892
0,826
0,021
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,891
0,740
0,876
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
Kondisi Fisik Bangunan
1
2
3
0,918
0,884
0,863
Kondisi Ruang Tunggu
1
2
3
Kondisi Parkir
1
2
3
Berdasarkan nilai rtabel untuk sampel taraf signifikansi 0,05 adalah 0,374.
Tabel 4.21 menunjukkan bahwa semua butir pernyataan tentang tangible (bukti
fisik)adalah valid, karena nilai r xy lebih besar dari r tabel (0,374). Dengan
demikian semua butir pernyataan angket dalam kuesioner tangible (bukti fisik)
adalah Valid.
Tabel 4.4
Hasil Uji Analisis Kepuasan Konsumen pada Sektor Perbankan
Reliability (Kehandalan)
Item
rxy
Signifikansi
rtabel
Keterangan
0,883
0,000
0,374
Valid
Respon Bank
1
2
3
0,869
0,840
0,000
0,000
0,374
0,374
Valid
Valid
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
Kemudahan Bertransaksi
1
2
3
0,881
0,931
0,704
Layanan yang berikan
1
2
3
0,725
0,886
0,887
Nilai rtabel untuk sampel taraf signifikansi 0,05 adalah 0,374. Tabel 4.22
menunjukkan
bahwa
semua
butir
pernyataan
tentang
reliability
(kehandalan)adalah valid, karena nilai r xy lebih besar dari r tabel (0,374). Dengan
demikian semua butir pernyataan angket dalam kuesioner tangible (bukti fisik)
adalah Valid.
Tabel 4.5
Hasil Uji Analisis Kepuasan Konsumen pada Sektor Perbankan
Responsive (Daya Tanggap)
Item
rxy
Signifikansi
rtabel
Keterangan
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
Sikap Petugas Bank
1
2
3
0,859
0,897
0,941
Kejelasan Informasi
1
2
3
0,945
0,876
0,895
Keamanan Bank4
1
2
3
0,783
0,882
0,900
Berdasarkan hasil nilai rtabel untuk sampel taraf signifikansi 0,05 adalah
0,374. Tabel 4.23 menunjukkan bahwa semua butir pernyataan tentang
responsive (daya tanggap)adalah valid, karena nilai r xy lebih besar dari r tabel
(0,374). Dengan demikian semua butir pernyataan angket dalam kuesioner
responsive (daya tanggap) adalah Valid.
Tabel 4.6
Hasil Uji Analisis Kepuasan Konsumen pada Sektor Perbankan
Assurance (Jaminan)
Item
rxy
Signifikansi
rtabel
Keterangan
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
Jaminan Keamanan
1
2
3
0,518
0,900
0,818
Jaminan Suku Bunga
1
2
3
0,878
0,882
0,870
Jaminan Kesalahan Bank
1
2
3
0,838
0,848
0,771
Nilai rtabel untuk sampel taraf signifikansi 0,05 adalah 0,374. Tabel 4.24
menunjukkan bahwa semua butir pernyataan tentang assurance (jaminan) adalah
valid, karena nilai rxy lebih besar dari r tabel (0,374). Dengan demikian semua
butir pernyataan angket dalam kuesioner assurance (jaminan) adalah Valid.
Tabel 4.7
Hasil Uji Analisis Kepuasan Konsumen pada Sektor Perbankan
Empathy (Empati)
Item
rxy
Signifikansi
rtabel
Keterangan
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
Tidak Memandang Status Sosial
1
2
3
0,785
0,860
0,789
Pemberian Reward
1
2
3
0,917
0,925
0,860
Perhatian dari Bank
1
2
3
0,927
0,954
0,898
Nilai rtabel untuk sampel taraf signifikansi 0,05 adalah 0,374. Tabel 4.25
menunjukkan bahwa semua butir pernyataan tentang empathy (empati) adalah
valid, karena nilai rxy lebih besar dari r tabel (0,374). Dengan demikian semua
butir pernyataan angket dalam kuesioner empathy (empati) adalah Valid.
b. Hasil Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dengan cara menghitung Cronbach’s Alpha dari
masing-masing instrumen dalam suatu variabel. Hasil uji reliabilitas
masing-masing variabel adalah :
Tabel 4.8
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel
Identifikasi Harapan Assurance
Identifikasi Harapan Empathy
Identifikasi Harapan Reliability
Identifikasi Harapan Responsive
Identifikasi Harapan Tangible
Identifikasi Harapan Tingkat Kepuasan
KP Assurance
KP Empathy
KP Reliability
KP Responsive
Cronbach’s Alpha
0,605
0,605
0,775
0,732
0,635
0,700
0,777
0,725
0,822
0,708
Keterangan
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Kondisi Fisik Bangunan
Kondisi Ruang Tunggu
Kondisi Parkir
Respon Bank
Kemudahan Bertransaksi
Layanan yang berikan
Sikap Petugas Bank
Kejelasan Informasi
Keamanan Bank
Jaminan Keamanan
Jaminan Suku Bunga
Jaminan Kesalahan Bank
Tidak Memandang Status Sosial
Pemberian Reward
Perhatian dari Bank
0,657
0,693
0,788
0,783
0,752
0,781
0,717
0,884
0,704
0,848
0,675
0,766
0,618
0,859
0,831
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Sumber : data diolah
Hasil pengujian reliabilitas terhadap semua variabel dengan Cronbach’s
Alpha sebagaimana terlihat pada tabel 4.26 menunjukkan bahwa nilai Alpha lebih
dari 0,6. Oleh karena itu dapat ditentukan bahwa semua instrumen penelitian ini
adalah reliabel (handal).
Gambar 1 Matrik House of Quality
2.. Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa :
1. Persyaratan pelanggan pada sektor perbankan yang diinginkan dan
diharapkan oleh pelanggan yaitu kondisi fisik, kondisi ruang tunggu,
kondisi parkir, respon bank, kemudahan bertransaksi, layanan yang
diberikan, sikap petugas bank, kejelasan informasi, keamanan bank,
jaminan keamanan, jaminan suku bunga, jaminan kesalahan bank, tidak
memandang status sosial, pemberian reward, dan perhatian dari bank
sedangkan paramter teknis yaitu perawatan fisik bangunan, penampulan
fisik bangunan, kelengkapan fisik bangunan, tersedia kursi tunggu,
fasiltias AC dan air mineral, fasilitas WiFI dan televisi, area luas, tidak
dipungut biaya, lokasi strategis, cepat dalam mengatasi masalah, melayani
dengan handal, membantu kesulitan nasabah, penarikan saldo, emgnisi
saldo tabungan, transfer antar bank, mesin TM, SMS Banking, Internet
Banking, ramah dan sopan, selalu memberi salam, berpenampilan
menarik, kejelasan prosedur bank, kejelasan layanan bank, kejelasan
produk-produk bank, petugas jga, satpam, kamera CCTV, aman
menambung dibank, ada ganti rugi, menjaga privacy nasabah, nilai
tabungan bertambah, bunga pinjaman rendah, bunga deposito tinggi, bank
mengganti sesuai kesalahan, bank bertanggungjawab, layanan pengaduan,
semua orang menabung, melayani nasabah dengan iklas, semua nasabah
sama, bonus pada nasabah, hadiah pada nasabah, souvenir bagi nasabah,
rasa nyaman bagi nasabah, kepercayaan nasabah, dan kesetian nasabah.
2. Berdasarkan bobot absolute persyaratan teknis yang perlu diprioritaskan
adalah souvenir bagi nasabah, hadiah pada nasabah, internet banking,
bonus pada nasabah, area luas, penampilan fisik bangunan, kejelasan
layanan bank, bank bertanggungjawab, tersedia kursi tunggu, satpam,
kamera CCTV, dan bank mengganti sesuai kesalahan.
3. Bobot absolute persyaratan pelanggan yang diperlu diprioritaskan adalah
kondisi ruang tunggu, sikap petugas bank, kondisi fisik bangunan, respon
bank, kemudahan bertransaksi, layanan yang diberikan, kejelasan
informasi, jaminan keamanan, jaminan suku bunga, tidak memandang
status sosial, jaminan kesalahan bank, pemberian reward, dan perhatian
dari bank.
H. DAFTAR PUSTAKA
Andriantantri, Emmalia. 2008. Aplikasi Metode Quality Function Deployment
(QFD) dalam Usaha Memenuhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk
AQUA Gelas 240ML padaPT. Tirta Investama Pandaan. Jurusan Teknik
Industri Fakultas Teknologi Industri Institut Teknologi Nasional Malang,
Malang. www.google.com
Damayanti, Cahyani. 2007. Manfaat Laporan Keuangan Debitur Perusahaan
Dagang Sebagai Bahan Pertimbangan Dalam Efektivitas Pengambilan
Keputusan Pemberian Kredit Investasi. Jurnal Bisnis dan Ekonomi.
Efendi, Zulham. 2007. Penerapan Quality Function Deployment (QFD) untuk
Peningkatan Kinerja Industri Kecil Bakso Sapi Berdasarkan Kepuasan
Pelanggan. Jurnal Sain Peternakan Indonesia Vol. 2 , No 2.
www.google.com
Gaspersz, V. 2003. Total Quality Management. PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Kartika, Y. 2007. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
dengan Menggunakan Metode Servqual dan Metode Kano’s yang
diintegrasikan dengan Quality Function Deployment (QFD) pada PT.
Hero Supermarket.Tbk (Mall Taman Anggrek). Jurusan Teknik Industri.
www.google.com
Kasmir, 2001. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya Edisi Keenam, PT Raja
Grafindo Persada, Jakarta.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. PT. Prehallindo, Jakarta.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium, Prenhallindo,
Jakarta.
Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia .
Jakarta. Salemba Empat.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1) . PT.
Prehallindo, Jakarta.
Nazir, Moh. 2005. Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Puspita, Frida. S. 2010. Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap KUalitas
Layanan Bengkel dengan Metode SERVQUAL dan QFD (Studi kasus di
Shop And Drive Astra Otoparts CV. Fastlube Mas ) . Jurusan Teknik
Industri Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran”. Jawa Timur. www.google.com
R, Erinsyah. M., Matondang, A.Rahim dan Ginting, Rosnani. 2013. Analisis
Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Model KANO serta Aplikasi
QFD untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Jasa Perbankan. Departemen
Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. e-Jurnal
Teknik Industri FT USU Vol 1, No.2, Februari 2013 pp. 1-7.
www.google.com
Rahman, Abdul., Supomo, Heri. Analisa Kepuasan Pelanggan pada Pekerjaan
Reparasi Kapal dengan Metode Quality Function Deployment (QFD).
Jurusan Teknik Perkapalan, Fakultas Teknologi Kelautan, Institut
Teknologi Sepuluh Nopember (ITS). JURNAL TEKNIK ITS Vol. 1, No.
1(Sept. 2012) ISSN: 2301-9271. www.google.com
Rahmatika, Ihsaniati Nur. 2008. Penerapan Quality Function Deployment (QFD)
untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen Produk Biskuit di PT.
ARNOTT’S INDONESIA. Skripsi pada Fakultas Teknologi Pertanian
Institut Pertanian Bogor, Bogor. www.google.com
Simamora. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen . Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama.
Silalahi, Ulber. (2006). Metode Penelitian Sosial. Bandung: Unpar Press.
Setyobudi, Wahyu T. (2010). Teknik Moderasi Focus Group Discussion
(FGD).
Diakses
pada
tanggal
29
Januari
2014,
dari:
http://inspirewhy.com/teknik-moderasi-focus-group-discussion-fgd
T. Reza Virgiawan. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin
Makassar.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin
Makasar, Makasar. www.google.com
Tampubolon, H. F 1, Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, Ir. Rosnani
Ginting, MT. Optimasi Quality Function Deployment (QFD) Berbasis
Model KANO untuk Memaksimalkan Kepuasan Konsumen. Departemen
Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. e-Jurnal
Teknik Industri FT USU Vol 1, No.1, Januari 2013 pp. 7-15.
www.google.com
Tjiptono, Fandy. 1998. Manajemen Jasa , Penerbit Andi, Cetakan Kedua,
Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2004. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Andi Offset,
Yogyakarta
Tse, D.K., and P.C. Wilton. 1988. Models of Consumer Satisfaction Formation:
An Extension, Journal of Marketing Research, pp. 204-212.
...........Undang-Undang Pokok Perbankan No 07 tahun 1992.
……...Undang- Undang No. 10 tahun 1998 tentang perbankan.
Yamit, Y. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa . Ekonisia, Yogyakarta.
Yolesar, Demmy. 2006. Analisis Kepuasan Konsumen dengan Quality Function
Deployment (Studi Kasus Ritel Otomotif Shop And Drive Cabang Bogor,
PT. X, TBK). Skripsi pada pada Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor, Bogor.
PADA SEKTOR PERBANKAN
NASKAH PUBLIKASI
Disusun oleh :
DIAN HESTININGRUM
B100100059
FAKULTAS EKONOMI & BISNIS JURUSAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2014
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertandatangan dibawah ini telah membaca Naskah Publikasi dengan judul :
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA SEKTOR PERBANKAN
Disusun oleh :
DIAN HESTININGRUM
B100100059
Penandatanganan berpendapat bahwa Naskah Publikasi tersebut telah memenuhi
syarat untuk diterima.
Surakarta,
Juli 2014
Pembimbing Utama
(Edy Purwo Saputro, SE, M.Si)
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. H. Triyono, SE, M.Si)
ABSTRAKSI
Penelitian ini berjudul “ Analisis Kepuasan Konsumen Pada Sektor
Perbankan”. Adapun tujuannya untuk mengidentifikasi faktor apakah yang
menjadi prioritas nasabah dalam pelayanan dan fasilitas teknis yang diberikan
oleh pihak bank berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan. Data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah data primer. Alat analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah dengan metode QFD.
Hasil analisis menunjukkan bahwa pihak perbankan masih
memerlukan peningkatan di semua atribut pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini terlihat dari hasil nilai gap yang ada di semua atribut yaitu
atribut tangible, reliability, ressponsive, assurance dan juga emphaty. Dari kelima
atribut menunjukkan bahwa atribut tangible memiliki kesenjangan yang terbesar
(-1,18) dan atribut tangible memiliki kesenjangan terkecil (-0,75). Ini
menunjukkan bahwa atribut emphaty menurut nasabah merupakan hal yang perlu
diperhatikan dan menjadi prioritas dari atribut lainnya. Hal ini diperkuat dengan
pendalaman dalam status sosial menunjukkan bahwa melayani nasabah dengan
ikhlas menjadi nilai kesenjangan terbesar (-1,28) itu berarti bahwa harapan dan
persepsi nasabah pada dasarnya masih dirasa kurang. Sehingga pihak bank harus
segera membenahi dalam hal pelayanan.
Ketiga atribut tersebut yaitu emphaty, assurance dan ressponsive pada
dasarnya menjadi faktor penting bagi kepentingan kepuasan pelanggan untuk
memacu daya tarik nasabah pada bank tersebut. Hal ini secara tidak langsung
menunjukkan bahwa kepentingan dan harapan nasabah bagi keberlangsungan
bank itu sendiri sangat penting sehingga perusahaan setidaknya mempunyai
strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen pada lima atribut pelayanan
tersebut.
Kata kunci : kepuasan pelanggan, sektor perbankan, metode QFD.
A. PENDAHULUAN
Sektor
Perbankan
mempunyai
peranan
penting
dalam
usaha
pengembangan ekonomi di Indonesia. Selain itu perbankan juga berperan dalam
meningkatkan pembangunan serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional.
Bank merupakan suatu lembaga yang berperan sebagai perantara keuangan antara
pihak-pihak yang memiliki kelebiban dana dengan pihak-pihak yang memerlukan
dana, serta sebagai lembaga yang berfungsi memperlancar lalu lintas pembayaran.
Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat
layanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan.
Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan perusahaan, karena itu
diperlukan program riset agar dapat diketahui pola keinginan dari nasabah.
Kepuasan konsumen akan menimbulkan loyalitas dan kesan (image) yang baik
masyarakat.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, dalam penelitian ini
penulis akan mengambil judul “ Analisis Kepuasan Konsumen Pada Sektor
Perbankan ”.
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah :
Faktor apakah yang menjadi prioritas nasabah dalam pelayanan dan
fasilitas teknis yang diberikan oleh pihak bank berdasarkan tingkat kepuasan
pelanggan dengan metode QFD?
C. TUJUAN PENELITIAN
Mengidentifikasi faktor apakah yang menjadi prioritas nasabah dalam
pelayanan dan fasilitas teknis yang diberikan oleh pihak bank berdasarkan
tingkat kepuasan pelanggan dengan metode QFD.
D. LANDASAN TEORI
Menurut Day (Dalam Tse dan Wilton, 1988), kepuasan pelanggan atau
ketidakpuasan adalan diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya
(atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Adapun menurut Engel, et.al (dalam Tjiptono, 1998), kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purna jual dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui
harapan pelanggan. Sementara menurut (Kotler, 2001), jadi bisa disimpulkan
bahwa kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah
terpenuhi atau tercapai sehingga pelanggan merasa puas.
E. PENELITIAN TERDAHULU
Kartika (2007) dengan judul penelitian Analisis Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan dengan hasil dari pengolahan data kuisioner
bahwa, atribut pelayanan yang mendapat priorotas pertama adalah pemberian
reward bagi pelanggan
Penelitian Rahmatika (2008) tentang Penerapan Quality Function
Deployment (QFD) untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen Produk
Biskuit di PT. ARNOTT’S INDONESIA dengan kesimpulan bahwa Metode
Quality Function Deployment (QFD) dapat diterapkan dalam industri pangan.
Matriks ini dapat menjelaskan hal-hal yang menjadi kebutuhan dan
kepentingan konsumen dan cara memenuhinya.Rumah kualitas dapat
menggambarkan hubungan antara keinginan konsumen dengan faktor teknis
internal perusahaan serta mengevaluasi kemampuan perusahaan terhadap
kompetitor dalam hal pemuasan kepentingan konsumen.
F. METODE PENELITIAN
1. Populasi Dan Sampel
Populasi
adalah
wilayah
generalisasi
yang
terdiri
atas
obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti
untuk
dipelajari
dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono,1994). Populasi dalam penelitian ini adalah
masyarakat yang menjadi nasabah pada bank.
Sampel secara sederhana diartikan sebagai bagian dari populasi
yang menjadi sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian (Kusdiyanto,
1997). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sejumlah 26 orang
masyarakat yang menjadi nasabah pada bank.
2. Jenis Data dan Sumber Data
Dalam penelitian ini menggunakan jenis data primer. Data primer
yaitu data yang diperoleh langsung dari sumbernya (Kusdiyanto, 1997).
Data
diperoleh
dari
hasil
kuesioner,
merupakan
suatu
usaha
mengumpulkan informasi dengan menyampaikan sejumlah pertanyaan
tertulis
untuk
dijawab
(Kusdiyanto,1997).
secara
tertulis
Dalam penelitian ini
pula
oleh
responden
jawaban diperoleh dari
masyarakat yang menjadi nasabah pada bank.
3. Metode Pengumpulan Data
1. Focus Group Discussion (FGD)
Salah satu metode dalam pengumpulan data adalah wawancara dan
focus group discussion (FGD). Wawancara adalah percakapan yang
berlangsung secara sistematis dan terorganisasi yang dilakukan oleh peneliti
yang nantinya akan menjadi pewawancara dengan sejumlah individu yang
akan diwawancara atau responden (Silalahi, 2006).
2. Kuesioner
Kuisioner diajukan kepada responden untuk memberikan penilaian
tentang tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan atribut-atribut yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan bank.
4. Alat Uji Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu
kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
5. Metode Analisis Data
a. Skala Linkert
Pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan menggunakan
skala lima peringkat (Skala Likert). Menurut Simamora (2002), Skala Likert
merupakan teknik pengukuran sikap yang paling luas digunakan dalam riset
pemasaran.
b. Quality Function Deployment
Menurut Gaspersz (2003), QFD didefinisikan sebagai suatu proses
atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan
menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu ke dalam kebutuhan teknis yang
relevan, di mana masing-masing area fungsional dan level organisasi dapat
mengerti dan bertindak. QFD mencakup juga monitor dan pengendalian
yang tepat dari proses operasional menuju sasaran.
G. HASIL DAN PEMBAHASAN
Penilaian kepuasan konsumen pada sektor perbankan didasarkan atas lima
atribut yang merupakan hasil ringkasan dari FGD dengan keyperson. Acuan
dari lima atribut tersebut adalah tentang atribut tangible, reliability,
ressponsive, assurance dan emphaty. Perhitungan total persepsi adalah semua
penilaian responden terkait kelima atribut dari kepuasan konsumen, begitu
juga untuk rerata harapan. Hasil pengurangan antara rerata harapan dan rerata
persepsi menghasilkan selisih (gap). Jika selisihnya negatif berarti
menunjukkan nilai ketidakpuasan pelanggan, begitu juga sebaliknya. Jika hasil
selisih negatif berarti menunjukkan adanya orientasu untuk perbaikan dan atau
pembenahan, sedangkan jika selisihnya adalah positif berarti perlu ada
orientasi peningkatan terkait semua atribut pada kepuasan pelanggan.
1. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Pengujian validitas tiap item pertanyaan dilakukan dengan
menghitung korelasi person product moment antara skor item dan skor
total. Hasil uji validitas angket dengan menggunakan program SPSS
16.00 for Windows adalah sebagai berikut :
Tabel 4. 2
Hasil Uji Validitas Identifikasi Masalah
Item
rxy
Signifikansi
rtabel
Keterangan
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
Identifikasi Harapan Assurance
1
2
3
0,518
0,900
0,818
Identifikasi Harapan Empathy
1
2
3
0,818
0,693
0,735
Identifikasi Harapan Reliability
1
2
3
0,831
0,818
0,855
Identifikasi Harapan Responsive
1
2
3
0,777
0,957
0,664
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
Identifikasi Harapan Assurance
1
2
3
0,518
0,900
0,818
Identifikasi Harapan Tangible
1
2
3
0,780
0,754
0,754
Identifikasi Harapan Tingkat Kepuasan
1
2
3
0,786
0,770
0,826
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,872
0,807
0,819
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,821
0,860
0,742
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,892
0,858
0,827
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,791
0,790
0,806
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
KP Assurance
1
2
3
KP Empathy
1
2
3
KP Reliability
1
2
3
KP Responsive
1
2
3
Sumber : Data diolah, 2014
Nilai rtabel untuk sampel taraf signifikansi 0,05 adalah 0,374.
Tabel 4.20 menunjukkan bahwa semua butir pernyataan tentang
identifikasi masalah adalah valid, karena nilai r xy lebih besar dari r
tabel (0,374). Dengan demikian semua butir pernyataan angket dalam
kuesioner tersebut bisa dikatakan Valid.
Tabel 4.3
Hasil Uji Analisis Kepuasan Konsumen pada Sektor Perbankan
Tangible (Bukti Fisik)
Item
rxy
Signifikansi
rtabel
Keterangan
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,435
0,892
0,826
0,021
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,891
0,740
0,876
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
Kondisi Fisik Bangunan
1
2
3
0,918
0,884
0,863
Kondisi Ruang Tunggu
1
2
3
Kondisi Parkir
1
2
3
Berdasarkan nilai rtabel untuk sampel taraf signifikansi 0,05 adalah 0,374.
Tabel 4.21 menunjukkan bahwa semua butir pernyataan tentang tangible (bukti
fisik)adalah valid, karena nilai r xy lebih besar dari r tabel (0,374). Dengan
demikian semua butir pernyataan angket dalam kuesioner tangible (bukti fisik)
adalah Valid.
Tabel 4.4
Hasil Uji Analisis Kepuasan Konsumen pada Sektor Perbankan
Reliability (Kehandalan)
Item
rxy
Signifikansi
rtabel
Keterangan
0,883
0,000
0,374
Valid
Respon Bank
1
2
3
0,869
0,840
0,000
0,000
0,374
0,374
Valid
Valid
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
Kemudahan Bertransaksi
1
2
3
0,881
0,931
0,704
Layanan yang berikan
1
2
3
0,725
0,886
0,887
Nilai rtabel untuk sampel taraf signifikansi 0,05 adalah 0,374. Tabel 4.22
menunjukkan
bahwa
semua
butir
pernyataan
tentang
reliability
(kehandalan)adalah valid, karena nilai r xy lebih besar dari r tabel (0,374). Dengan
demikian semua butir pernyataan angket dalam kuesioner tangible (bukti fisik)
adalah Valid.
Tabel 4.5
Hasil Uji Analisis Kepuasan Konsumen pada Sektor Perbankan
Responsive (Daya Tanggap)
Item
rxy
Signifikansi
rtabel
Keterangan
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
Sikap Petugas Bank
1
2
3
0,859
0,897
0,941
Kejelasan Informasi
1
2
3
0,945
0,876
0,895
Keamanan Bank4
1
2
3
0,783
0,882
0,900
Berdasarkan hasil nilai rtabel untuk sampel taraf signifikansi 0,05 adalah
0,374. Tabel 4.23 menunjukkan bahwa semua butir pernyataan tentang
responsive (daya tanggap)adalah valid, karena nilai r xy lebih besar dari r tabel
(0,374). Dengan demikian semua butir pernyataan angket dalam kuesioner
responsive (daya tanggap) adalah Valid.
Tabel 4.6
Hasil Uji Analisis Kepuasan Konsumen pada Sektor Perbankan
Assurance (Jaminan)
Item
rxy
Signifikansi
rtabel
Keterangan
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
Jaminan Keamanan
1
2
3
0,518
0,900
0,818
Jaminan Suku Bunga
1
2
3
0,878
0,882
0,870
Jaminan Kesalahan Bank
1
2
3
0,838
0,848
0,771
Nilai rtabel untuk sampel taraf signifikansi 0,05 adalah 0,374. Tabel 4.24
menunjukkan bahwa semua butir pernyataan tentang assurance (jaminan) adalah
valid, karena nilai rxy lebih besar dari r tabel (0,374). Dengan demikian semua
butir pernyataan angket dalam kuesioner assurance (jaminan) adalah Valid.
Tabel 4.7
Hasil Uji Analisis Kepuasan Konsumen pada Sektor Perbankan
Empathy (Empati)
Item
rxy
Signifikansi
rtabel
Keterangan
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
0,000
0,000
0,000
0,374
0,374
0,374
Valid
Valid
Valid
Tidak Memandang Status Sosial
1
2
3
0,785
0,860
0,789
Pemberian Reward
1
2
3
0,917
0,925
0,860
Perhatian dari Bank
1
2
3
0,927
0,954
0,898
Nilai rtabel untuk sampel taraf signifikansi 0,05 adalah 0,374. Tabel 4.25
menunjukkan bahwa semua butir pernyataan tentang empathy (empati) adalah
valid, karena nilai rxy lebih besar dari r tabel (0,374). Dengan demikian semua
butir pernyataan angket dalam kuesioner empathy (empati) adalah Valid.
b. Hasil Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dengan cara menghitung Cronbach’s Alpha dari
masing-masing instrumen dalam suatu variabel. Hasil uji reliabilitas
masing-masing variabel adalah :
Tabel 4.8
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel
Identifikasi Harapan Assurance
Identifikasi Harapan Empathy
Identifikasi Harapan Reliability
Identifikasi Harapan Responsive
Identifikasi Harapan Tangible
Identifikasi Harapan Tingkat Kepuasan
KP Assurance
KP Empathy
KP Reliability
KP Responsive
Cronbach’s Alpha
0,605
0,605
0,775
0,732
0,635
0,700
0,777
0,725
0,822
0,708
Keterangan
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Kondisi Fisik Bangunan
Kondisi Ruang Tunggu
Kondisi Parkir
Respon Bank
Kemudahan Bertransaksi
Layanan yang berikan
Sikap Petugas Bank
Kejelasan Informasi
Keamanan Bank
Jaminan Keamanan
Jaminan Suku Bunga
Jaminan Kesalahan Bank
Tidak Memandang Status Sosial
Pemberian Reward
Perhatian dari Bank
0,657
0,693
0,788
0,783
0,752
0,781
0,717
0,884
0,704
0,848
0,675
0,766
0,618
0,859
0,831
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Sumber : data diolah
Hasil pengujian reliabilitas terhadap semua variabel dengan Cronbach’s
Alpha sebagaimana terlihat pada tabel 4.26 menunjukkan bahwa nilai Alpha lebih
dari 0,6. Oleh karena itu dapat ditentukan bahwa semua instrumen penelitian ini
adalah reliabel (handal).
Gambar 1 Matrik House of Quality
2.. Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa :
1. Persyaratan pelanggan pada sektor perbankan yang diinginkan dan
diharapkan oleh pelanggan yaitu kondisi fisik, kondisi ruang tunggu,
kondisi parkir, respon bank, kemudahan bertransaksi, layanan yang
diberikan, sikap petugas bank, kejelasan informasi, keamanan bank,
jaminan keamanan, jaminan suku bunga, jaminan kesalahan bank, tidak
memandang status sosial, pemberian reward, dan perhatian dari bank
sedangkan paramter teknis yaitu perawatan fisik bangunan, penampulan
fisik bangunan, kelengkapan fisik bangunan, tersedia kursi tunggu,
fasiltias AC dan air mineral, fasilitas WiFI dan televisi, area luas, tidak
dipungut biaya, lokasi strategis, cepat dalam mengatasi masalah, melayani
dengan handal, membantu kesulitan nasabah, penarikan saldo, emgnisi
saldo tabungan, transfer antar bank, mesin TM, SMS Banking, Internet
Banking, ramah dan sopan, selalu memberi salam, berpenampilan
menarik, kejelasan prosedur bank, kejelasan layanan bank, kejelasan
produk-produk bank, petugas jga, satpam, kamera CCTV, aman
menambung dibank, ada ganti rugi, menjaga privacy nasabah, nilai
tabungan bertambah, bunga pinjaman rendah, bunga deposito tinggi, bank
mengganti sesuai kesalahan, bank bertanggungjawab, layanan pengaduan,
semua orang menabung, melayani nasabah dengan iklas, semua nasabah
sama, bonus pada nasabah, hadiah pada nasabah, souvenir bagi nasabah,
rasa nyaman bagi nasabah, kepercayaan nasabah, dan kesetian nasabah.
2. Berdasarkan bobot absolute persyaratan teknis yang perlu diprioritaskan
adalah souvenir bagi nasabah, hadiah pada nasabah, internet banking,
bonus pada nasabah, area luas, penampilan fisik bangunan, kejelasan
layanan bank, bank bertanggungjawab, tersedia kursi tunggu, satpam,
kamera CCTV, dan bank mengganti sesuai kesalahan.
3. Bobot absolute persyaratan pelanggan yang diperlu diprioritaskan adalah
kondisi ruang tunggu, sikap petugas bank, kondisi fisik bangunan, respon
bank, kemudahan bertransaksi, layanan yang diberikan, kejelasan
informasi, jaminan keamanan, jaminan suku bunga, tidak memandang
status sosial, jaminan kesalahan bank, pemberian reward, dan perhatian
dari bank.
H. DAFTAR PUSTAKA
Andriantantri, Emmalia. 2008. Aplikasi Metode Quality Function Deployment
(QFD) dalam Usaha Memenuhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk
AQUA Gelas 240ML padaPT. Tirta Investama Pandaan. Jurusan Teknik
Industri Fakultas Teknologi Industri Institut Teknologi Nasional Malang,
Malang. www.google.com
Damayanti, Cahyani. 2007. Manfaat Laporan Keuangan Debitur Perusahaan
Dagang Sebagai Bahan Pertimbangan Dalam Efektivitas Pengambilan
Keputusan Pemberian Kredit Investasi. Jurnal Bisnis dan Ekonomi.
Efendi, Zulham. 2007. Penerapan Quality Function Deployment (QFD) untuk
Peningkatan Kinerja Industri Kecil Bakso Sapi Berdasarkan Kepuasan
Pelanggan. Jurnal Sain Peternakan Indonesia Vol. 2 , No 2.
www.google.com
Gaspersz, V. 2003. Total Quality Management. PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Kartika, Y. 2007. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
dengan Menggunakan Metode Servqual dan Metode Kano’s yang
diintegrasikan dengan Quality Function Deployment (QFD) pada PT.
Hero Supermarket.Tbk (Mall Taman Anggrek). Jurusan Teknik Industri.
www.google.com
Kasmir, 2001. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya Edisi Keenam, PT Raja
Grafindo Persada, Jakarta.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. PT. Prehallindo, Jakarta.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium, Prenhallindo,
Jakarta.
Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia .
Jakarta. Salemba Empat.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1) . PT.
Prehallindo, Jakarta.
Nazir, Moh. 2005. Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Puspita, Frida. S. 2010. Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap KUalitas
Layanan Bengkel dengan Metode SERVQUAL dan QFD (Studi kasus di
Shop And Drive Astra Otoparts CV. Fastlube Mas ) . Jurusan Teknik
Industri Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran”. Jawa Timur. www.google.com
R, Erinsyah. M., Matondang, A.Rahim dan Ginting, Rosnani. 2013. Analisis
Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Model KANO serta Aplikasi
QFD untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Jasa Perbankan. Departemen
Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. e-Jurnal
Teknik Industri FT USU Vol 1, No.2, Februari 2013 pp. 1-7.
www.google.com
Rahman, Abdul., Supomo, Heri. Analisa Kepuasan Pelanggan pada Pekerjaan
Reparasi Kapal dengan Metode Quality Function Deployment (QFD).
Jurusan Teknik Perkapalan, Fakultas Teknologi Kelautan, Institut
Teknologi Sepuluh Nopember (ITS). JURNAL TEKNIK ITS Vol. 1, No.
1(Sept. 2012) ISSN: 2301-9271. www.google.com
Rahmatika, Ihsaniati Nur. 2008. Penerapan Quality Function Deployment (QFD)
untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen Produk Biskuit di PT.
ARNOTT’S INDONESIA. Skripsi pada Fakultas Teknologi Pertanian
Institut Pertanian Bogor, Bogor. www.google.com
Simamora. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen . Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama.
Silalahi, Ulber. (2006). Metode Penelitian Sosial. Bandung: Unpar Press.
Setyobudi, Wahyu T. (2010). Teknik Moderasi Focus Group Discussion
(FGD).
Diakses
pada
tanggal
29
Januari
2014,
dari:
http://inspirewhy.com/teknik-moderasi-focus-group-discussion-fgd
T. Reza Virgiawan. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin
Makassar.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin
Makasar, Makasar. www.google.com
Tampubolon, H. F 1, Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, Ir. Rosnani
Ginting, MT. Optimasi Quality Function Deployment (QFD) Berbasis
Model KANO untuk Memaksimalkan Kepuasan Konsumen. Departemen
Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. e-Jurnal
Teknik Industri FT USU Vol 1, No.1, Januari 2013 pp. 7-15.
www.google.com
Tjiptono, Fandy. 1998. Manajemen Jasa , Penerbit Andi, Cetakan Kedua,
Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2004. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Andi Offset,
Yogyakarta
Tse, D.K., and P.C. Wilton. 1988. Models of Consumer Satisfaction Formation:
An Extension, Journal of Marketing Research, pp. 204-212.
...........Undang-Undang Pokok Perbankan No 07 tahun 1992.
……...Undang- Undang No. 10 tahun 1998 tentang perbankan.
Yamit, Y. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa . Ekonisia, Yogyakarta.
Yolesar, Demmy. 2006. Analisis Kepuasan Konsumen dengan Quality Function
Deployment (Studi Kasus Ritel Otomotif Shop And Drive Cabang Bogor,
PT. X, TBK). Skripsi pada pada Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor, Bogor.