Analisis Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Terhadap Kepuasan Konsumen Pada J.CO Donuts & Coffee Sun Plaza Medan

(1)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM S-1 REGULER

MEDAN

ANALISIS PENGALAMAN PELANGGAN (

CUSTOMER

EXPERIENCE

)

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA

J.CO DONUTS & COFFEE

SUN PLAZA MEDAN

PROPOSAL SKRIPSI

OLEH

DIAN WULANDARI

050502073

MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara

Medan


(2)

ABSTRAK

Dian Wulandari (2009). Analisis Pengalaman Pelanggan (Customer

Experience) Terhadap Kepuasan Konsumen Pada J.CO Donuts & Coffee

Sun Plaza Medan. Ketua Departemen Manajemen: Prof. Dr. Ritha F.

Dalimunthe, SE, MSi; Dosen Pembimbing: Dra. Marhayanie MSi; Dosen

Penguji I: Dr. Endang S. Rini MSi; Dosen Penguji II: Dra. Yulinda Msi.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pngaruh

Customer Experience

terhadap Kepuasan Konsumen pada J.CO Donuts & Coffee

Sun Plaza Medan.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan metode

statistik yang terdiri dari, uji Validitas dan Reabilitas, Uji Asumsi Klasik, Analisis

Regresi Berganda dengan bantuan

SPSS 16.00 for Windows

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kofisisien Determinasi (Adjusted R

Square) sebesar 0,473. Koefisien determinasi sebesar 0, 473 yang berarti 47,3%

variasi variabel terikat (kepuasan konsumen) mampu dijelaskan oleh variasi

variabel bebas yaitu Customer Experience yang terdiri dari

sense

(X1),

feel

(X2),

think

(X3),

act

(X4), dan

relate

(X5) dan 52,7 % lagi dipengaruhi oleh variabel lain

yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. Berdasarkan pengujian hipotesis

dengan uji Fhitung sebesar 16,440 dan Ftabel sebesar 2,29 sehingga Fhitung > Ftabel

(16,176>2,29) pada

α

= 5%. Sehingga disimpulkan bahwa variabel bebas yaitu

Customer Experience

yang terdiri dari

sense

(X

1

),

feel

(X

2

),

think

(X

3

),

act

(X

4

),

dan

relate

(X

5

) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen (Y) pada J.Co Donuts & Coffee Sun Plaza Medan. Pada uji t, variabel

act

adalah paling dominan.


(3)

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus,

Bapa yang baik, sahabat yang setia atas kasih dan karuniaNya serta

pertolongan-Nya yang senantiasa melimpah, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk dapat

menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan

juga memperoleh gelar Sarjana Ekonomi. Skripsi ini berjudul “Analisis

Pengalaman Pelanggan (

Customer Experience)

Terhadap Kepuasan Konsumen

Pada J.CO Donuts & Coffee Sun Plaza Medan”.

Penulis telah mendapatkan bimbingan, masukan dan bantuan lainnya

dalam proses penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini,

penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1.

Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara.

2.

Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE. MSi, selaku Ketua Departemen

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3.

Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen

Universitas Sumatera Utara.

4.

Ibu Dra. Haida Yasin, Msi, selaku Dosen Wali dan Pembimbing Akademik.

5.

Ibu Dra. Marhayanie Msi, selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan

bimbingan dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

6.

Ibu Dr. Endang S. Rini Msi, SE, ME, selaku Dosen Penguji I yang telah

meluangkan banyak waktu untuk memberikan saran demi kesempurnaan

skripsi ini.

7.

Ibu Dra. Yulinda Msi, selaku dosen Penguji II yang telah banyak memberikan

saran dan arahan kepada penulis untuk penyempurnaan skripsi ini.

8.

Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, untuk

jasanya selama perkuliahan.


(4)

9.

Khususnya teruntuk kepada Almarhum Bapaku yang tersayang, Mamaku

tercinta, serta kakakku (Ari Wibowo) yang lucu, terimakasih atas kasih

sayang, doa yang tak putus-putusnya, dukungan yang tak jenuh-jenuhnya

(

love u

) sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini

dengan sanagt baik.

10.

Terima kasih kepada teman-teman manajemen 2005 (The BFL), Freddy,

Mahendra, Atur, Melda, Jery, Frans, Yosep, Jonathan, dan semunaya yang tak

bisa kutulis satu-persatu untuk doa, pertolongan, dan dukungan kalian semua,

ini sangat berarti bagiku.

11.

Terima kasih kepada tim ku pengurus pusat dan pengurus cabang Humaniora

yang kusayangi: Daniel, Sonya, Sulastri, Jessica, Orlando, Wawi, Asni, Anna,

Manda, Tian, Elfira, Abang-abang dan kakak-kakak yang kusayangi di

IMPERATIF, setiap elemen IMPERATIF: ALB (Anggota Luar Biasa),

Anggota Kehormatan, Anggota Biasa, Simpatisan.

12.

IMPERATIF (Ikatan Mahasiswa Pemimpin Rasional dan Kreatif) untuk doa,

visi, pertumbuhan, proses, dan pengertiannya selama ini. Kau mengubah

segalanya dalam hidupku.

13.

Terima kasih kepada teman-teman yang kusayangi di kos (Sofian no:6):

Laura, Deka, Melisa, Lamci, Benita, Helen. Makasih untuk semuanya.

14.

Terima kasih kepada teman-teman KTB (Kelompok Tumbuh Bersama) 2005

:Olin, Manda, K’Angel untuk kasih, doa, tangis, dan pertumbuhan kita

bersama.

15.

Terima kasih kepada adek-adek KTB 2006 yang cakep: Sonya, Helena, Asni,

Sulastri untuk doa-doa kalian, makasih yah dek untuk dukungan kalian selama

ini, itu sangat berarti bagiku.

Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan

peneliti lainnya, khususnya Mahasiswa Fakultas Ekonomi Departemen

Manajemen Universitas Sumatera Utara.

Medan, 12 Novenber 2009

Penulis


(5)

Dian Wulandari

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GMBAR... viii

BAB I PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang Penelitian ... 1

B.

Perumusan Masalah ... 4

C.

Kerangka Konseptual ... 4

D.

Hipotesis ... 5

E.

Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 6

1.

Tujuan Penelitian ... 6

2.

Manfaat Penelitian ... 6

F.

Metode Penelitian ... 7

1.

Batasan dan Identifikasi Variabel penelitian ... 7

2.

Definisi Operasional Variabel ... 8

3.

Skala Pengukuran Variabel ... 9

4.

Lokasi dan Waktu Penelitian ... 10

5.

Populasi dan Sampel ... 10

a.

Populasi ... 11

b.

Sampel ... 11

6.

Jenis dan Sumber Data... 12

7.

Teknik Pengumpulan Data ... 12

8.

Uji Validitas dan Reliabilitas ... 12


(6)

BAB II URAIAN TEORITIS

A.

Penelitian Terdahulu... 20

B.

Pengertian Pemasaran ... 21

C.

Pengertian Customer Experience ... 22

D.

Lahirnya Experiential Marketing ... 23

E.

Kegunaan dari Experiential Marketing ... 24

F.

Stategic Experiential Modules (SEMs) ... 24

1.

Sense ... 24

2.

Feel ... 25

3.

Think ... 25

4.

Act ... 26

5.

Relate ... 26

G.

Kepuasan Konsumen ... 27

1.

Model Kepuasan/Ketidakpuasan Konsumen ... 29

2.

Pembentukan Kepuasan atau Ketidakpuasan ... 30

H.

Implementasi Kepuasan J.Co Donuts and Coffee Sun Plaza ... 31

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A.

Sejarah Berdirinya Perusahaan ... 34

B.

Visi dan Misi Perusahaan ... 37

C.

Struktur Organisasi dan Pembagian Tugas ... 38

D.

Jenis Produk ... 43

BAB IV ANALISIS DAN EVALUASI

A.

Uji Validitas dan Reliabilitas ... 48

a.

Uji Validitas ... 48

b.

Uji Realibilitas ... 50

B.

Analisis Deskriptif... 53

1.

Deskriptif Responden ... 53


(7)

b.

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 54

c.

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 55

2.

Distribusi Jawaban Responden... 56

a.

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Sense ... 56

b.

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Feel ... 56

c.

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Think ... 57

d.

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Act ... 57

e.

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Relate... 58

C.

Uji Asumsi Klasik ... 58

1.

Uji multikolinearitas ... 58

2.

Uji Autokorelasi ... 59

3.

Uji Heteroskedastisitas ... 61

4.

Uji Normalitas ... 63

D.

Analisis Regresi Linear Berganda ... 66

1.

Pengujian Koefisien Determinasi (R

2

)... 69

2.

UjiFhitung (UjiSerempak) ... 70

3.

Uji thitung (Uji Parsial)... 73

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A.

Kesimpulan ... 78

B.

Saran ... 79

DAFTAR PUSTAKA


(8)

DAFTAR TABEL

Halaman

1.

Tabel 1.1 Penghargaan Khusus The Dream Team... 2

2.

Tabel 1.2 Definisi Operasional Variabel ... 8

3.

Tabel 1.3 Keputusan Autokorelasi ... 15

4.

Tabel 4.1 Validitas tiap pertanyaan... 49

5.

Tabel 4.2 Reliabilitas Instrumen ... 50

6.

Tabel 4.3 Reability Statistic... 52

7.

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 54

8.

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 54

9.

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 55

10.

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Sense ... 56

11.

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Feel ... 56

12.

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Think ... 57

13.

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Act ... 57

14.

Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Relate ... 58

15.

Tabel 4.12 Coefisients ... 59

16.

Tabel 4.13 Model Durbin-Watson Test... 60

17.

Tabel 4.14 Coefisients Autokorelasi ... 63

18.

Tabel 4.15 One-Sample Kolmogorov ... 66

19.

Tabel 4.16 Coefficients ... 67

20.

Tabel 4.17 Model Summary ... 68

21.

Tabel 4.18 ANOVA ... 71


(9)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

1.

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 5

2.

Gambar 2.1 Model Kepuasan/Ketidakpuasan... 29

3.

Gambar 2.2 Model Pembentukan Kepuasan/Ketidakpuasan ... 30

4.

Gambar 3.1 Struktur Organisasi J.Co Donuts & Coffee ... 39

5.

Gambar 4.1 Hasil Uji Autokorelasi ... 61

6.

Gambar 4.2 Scatterplot ... 62

7.

Gambar 4.3 Histogram ... 64


(10)

ABSTRAK

Dian Wulandari (2009). Analisis Pengalaman Pelanggan (Customer

Experience) Terhadap Kepuasan Konsumen Pada J.CO Donuts & Coffee

Sun Plaza Medan. Ketua Departemen Manajemen: Prof. Dr. Ritha F.

Dalimunthe, SE, MSi; Dosen Pembimbing: Dra. Marhayanie MSi; Dosen

Penguji I: Dr. Endang S. Rini MSi; Dosen Penguji II: Dra. Yulinda Msi.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pngaruh

Customer Experience

terhadap Kepuasan Konsumen pada J.CO Donuts & Coffee

Sun Plaza Medan.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan metode

statistik yang terdiri dari, uji Validitas dan Reabilitas, Uji Asumsi Klasik, Analisis

Regresi Berganda dengan bantuan

SPSS 16.00 for Windows

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kofisisien Determinasi (Adjusted R

Square) sebesar 0,473. Koefisien determinasi sebesar 0, 473 yang berarti 47,3%

variasi variabel terikat (kepuasan konsumen) mampu dijelaskan oleh variasi

variabel bebas yaitu Customer Experience yang terdiri dari

sense

(X1),

feel

(X2),

think

(X3),

act

(X4), dan

relate

(X5) dan 52,7 % lagi dipengaruhi oleh variabel lain

yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. Berdasarkan pengujian hipotesis

dengan uji Fhitung sebesar 16,440 dan Ftabel sebesar 2,29 sehingga Fhitung > Ftabel

(16,176>2,29) pada

α

= 5%. Sehingga disimpulkan bahwa variabel bebas yaitu

Customer Experience

yang terdiri dari

sense

(X

1

),

feel

(X

2

),

think

(X

3

),

act

(X

4

),

dan

relate

(X

5

) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen (Y) pada J.Co Donuts & Coffee Sun Plaza Medan. Pada uji t, variabel

act

adalah paling dominan.


(11)

BAB I PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang Penelitian

Perusahaan yang menghasilkan barang dan jasa perlu menjaga kepuasan

pelanggannya untuk memaksimalkan laba dan menjaga keberlangsungan

perusahaannya. Hal ini dilihat dari perusahaan yang memberikan fitur dan benefit

bagi produknya untuk memuaskan konsumen, akan tetapi konsep fitur dan benefit

ini merupakan pendekatan tradisional sehingga kurang relevan digunakan pada

persaingan perusahaan yang semakin ketat dewasa ini.

Berdasarkan penelitian Schmitt (Majalah Marketing 01/V/Januari, 2006)

Holistic Experience

(pengalaman keseluruhan) merupakan tujuan dari kegiatan

pemasaran yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang artinya bahwa

kepuasan akhir konsumen atau pelanggan akan diperoleh jika konsumen mampu

merasakan keseluruhan pengalaman yang dibentuk. Itulah sebabnya, Schmitt

menganggas

experiential marketing

sebagai pendekatan baru yang lebih tepat

untuk masuk ke

emotional

need

konsumen. Konsumen kini menginginkan agar

pemasar dapat menciptakan produk yang dapat menggugah perasaan konsumen,

menyentuh hati, dan merangsang pikiran konsumen.

Salah satu produk karya anak bangsa Jhonny Andrean

yang menggunakan

pendekatan

Customer Experience

yang terdiri dari variabel

sense, feel, think

,

act

,

dan

relate

adalah gerai J.CO Donuts & Coffee, gerai ini menawarkan produk


(12)

donat dan kopi yang diminati oleh khalayak umum dan dari berbagai kalangan.

Dengan menggunakan konsep

open kitchen

memungkinkan pelanggannya

untuk

bisa melihat berbagai atraksi pembuatan donat mulai dari pengadonan hingga siap

disajikan. J.CO Donuts & Coffee juga memiliki rasa donat yang lezat dan

berkualitas karena bahan yang digunakan didatangkan dari negara-negara yang

terkenal dari penghasil bahan baku tersebut seperti cokelat dari Belgia dan susu

dari Selandia Baru. Selain itu desain gerai yang minimalis dan interior yang

nyaman juga membuat pelanggannya menjadikan tempat ini untuk berkumpul

bersama. Berikut ini adalah penghargaan khusus yang diterima oleh J.CO Donuts

& Coffee pada

The Dream Team Championship

2008, dengan penghargaan

khusus berupa

The Integrated Marketing Strategy Champion

.

Tabel 1.1

Penghargaan Khusus

The Dream Team Championship

2008

.

Penghargaan Khusus

Tim Pemasar

The Integrated Marketing Strategy Champion

J.CO Donuts & Coffee

The Creative Marketing Challenger Champion

Nissan Grand Livina

The Integrated Market Development &

Distribution System Champion

Minimarket Alfamart

Sumber: www.swa.co.id/swamajalah.com

Berdasarkan Tabel 1.1 terobosan yang dilakukan J.CO Donuts & Coffee

berhasil membuat pasar donat kembali hidup, dan mampu mengalahkan Dunkin'

Donuts yang

notabene

pemain global. Walaupun J.CO

Donuts & Coffee

merupakan pemain baru yang pemiliknya sama sekali tidak punya latar belakang

di bisnis donat, akan tetapi J.CO Donuts & Coffee dapat membuat donat kelihatan

cool

dibanding Dunkin' yang kelihatannya berat, Gerai J.CO

Donuts & Coffee

juga dirancang artistik dan

life style

, dan ini bisa disimpulkan bahwa emosional


(13)

lebih penting ketimbang fungsional bagi perusahaan J.CO Donuts & Coffee.

(www.swa.co.id/swamajalah.com)

Aroma roti ketika dipanggang pada saat dahulu dianggap menganggu pembeli

yang datang ke sebuah toko roti, namun sekarang aroma roti yang menyengat

justru menjadi daya tarik bagi konsumen. Bahkan pihak toko membiarkan para

pembeli melihat koki pembuat roti tersebut dengan tangan-tangan yang

belepotan

adonan. Padahal dulu “rahasia dapur” ini tabu dilihat pengunjung karena biasanya

konsumen tidak ingin pembeli melihat suasana dapur yang berantakan. Tapi

hal-hal semacam inilah yang justru membuat pembeli rela antri dan membayar lebih.

Itu karena mereka tidak mau sekedar membeli roti tetapi juga pengalaman yang

mereka peroleh dari aroma donat, pemandangan dapur yang berantakan, dan

suasana lain yang diciptakan pada saat membeli donat dan semua itu rupanya bisa

membuat donat tersebut terasa lebih enak. Mengapa hal-hal yang bersifat

emosional begitu penting? Sebab konsumen pada dasarnya adalah makhluk

emosional.

Experience marketing

adalah tentang suatu perusahaan yang membuat

pelanggannya bisa lebih loyal, dengan cara memaksimumkan kelima unsur yang

dibuat oleh Schmitt (2003:18), yakni:

sense

menyangkut panca indera (seperti

penglihatan, pendengaran, dan penciuman) yang dapat dilakukan dengan

memberikan pemandangan yang indah, aroma yang enak, sentuhan yang nyaman,

musik yang sesuai.

feel

merupakan perasaan dan emosi positif yang timbul,

think

adalah kreatif yang muncul di benak pelanggan dari sebuah merek, dengan

cara membuat pelanggan positif terhadap produk tersebut,

act

menyangkut

tindakan fisik dan interaksi yang muncul, yaitu dengan membuat pelanggan lebih


(14)

aktif dengan produk tersebut sedangkan

relate

adalah upaya menghubungkan

merek dengan konsumen itu sendiri, orang lain, atau budaya.

Berdasarkan fenomena dan penjelasan yang telah dipaparkan sebelumnya,

maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “

Analisis Pengalaman

Pelanggan (

Customer Experience

) terhadap Kepuasan Konsumen pada J.CO

Donuts & Coffee Sun Plaza Medan”

B.

Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan diatas maka dirumuskan

masalah sebagai berikut:

“Apakah

Customer Experience

yang terdiri dari

sense, feel, think, act,

dan

relate

berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen pada J.CO Donuts & Coffee Sun Plaza

Medan?”

C.

Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual adalah pondasi utama terhadap proyek penelitian

ditujukan, ini merupakan jaringan hubungan antar variabel yang secara logis

diterangkan, dikembangkan, dan kolaborasi dari perumusan masalah yang telah

diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi, dan survei literatur (Kuncoro,

2003:44)

Schmitt (2003:18) mengatakan bahwa pengalaman yang di dapat pelanggan

menyangkut lima pendekatan, yakni:

sense, feel, think, act,

dan

relate.

Jadi, jika

pemasar berfokus pada pengalaman pelanggan (

Customer Experience

), maka

kepuasan konsumen akan tercipta secara alamiah. Atas dasar teori – teori yang

telah dikemukakan di atas maka dapat digambarkan kerangka teori konseptual

sebagai berikut


(15)

Kepuasan Konsumen (Y)

Gambar 1.1 : Kerangka Konseptual

Sumber : Schmitt (1999 & 2003) dikutip oleh Selamat O Sianipar, Analisis Pengaruh

Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen pada Amazone Sun Plaza Medan, 2008 (diolah)

D.

Hipotesis

Hipotesis adalah penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau

keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi. Peneliti bukannya bertahan

kepada hipotesis yang telah disusun, melainkan mengumpulkan data untuk

mendukung atau menolak hipotesis tersebut. Dengan kata lain, hipotesis

merupakan jawaban sementara yang telah disusun peneliti, yang kemudian akan

diuji kebenarannya melalui penelitian yang dilakukan (Kuncoro, 2003:48).

Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas, maka hipotesis

penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :

Customer Experience:

1. Sense (X1) 2. Feel (X2) 3. Think (X3) 4. Act (X4) 5. Relate (X5)


(16)

Customer Experience

yang terdiri dari variabel

sense,

variabel

feel,

variabel

think,

variabel

act,

dan variabel

relate

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

J.CO Donuts & Coffee Sun Plaza Medan.

E.

Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.

Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh

Customer Experience

yang

terdiri dari variabel

sense, feel, think, act

, dan

relate

terhadap kepuasan

konsumen pada J.CO Donuts & Coffee Sun Plaza Medan.

2.

Manfaat penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai

pihak, antara lain:

a.

Bagi J.CO Donuts & Coffee.

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi saran untuk mengembangkan

kepuasan konsumen melalui

Customer Experience

yang terdiri dari

variabel

sense

,

feel

,

think

,

act

, dan

relate

dan menentukan kebijakan

selanjutnya.

b.

Bagi peneliti lain.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai tambahan

referensi dan dapat memberikan perbandingan dalam melakukan

penelitian pada masa yang akan datang.

c.

Bagi peneliti.

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi peneliti menerapkan

teori-teori yang diperoleh selama masa perkuliahan serta memperluas


(17)

wawasan dan analisis peneliti khusunya mengenai pengaruh

variabel-variabel pada

Customer Experience

terhadap kepuasan konsumen.

F.

Metode penelitian

1.

Batasan dan identifikasi variabel penelitian

Batasan dan identifikasi variabel penelitian digunakan untuk menghindari

kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan,

penelitian ini dibatasi pada

Customer Experience

dan kepuasan konsumen

pada J.CO

Donuts

& Coffee Sun Plaza. Variabel yang dianalisis dalam

penelitian ini adalah

sense

(X

1

),

feel

(X

2

),

think

(X

3

),

act

(X

4

),

relate

(X

5

),

dan kepuasan konsumen (Y).

2.

Definisi operasional variabel

Definisi operasional variabel adalah untuk menjelaskan variabel-variabel

yang sudah diidentifikasi.

Dalam penelitian ini terdapat enam variabel yang diteliti, yaitu:

a.

Variabel X1 sebagai variabel

sense

b.

Variabel X2 sebagai variabel

feel

c.

Variabel X

3

sebagai variabel

think

d.

Variabel X4 sebagai variabel

act

e.

Variabel X

5

sebagai variabel

relate


(18)

Tabel 1.2

Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Variabel Indikator Skala

Pengukuran

Sense

(X1)

Merupakan sesuatu yang

berhubungan

dengan panca

indera (seperti: peglihatan,

pendengaran, dan penciuman)

a.

Desain ruangan

yang menarik.

b.

Aroma donat J.CO

menarik hati.

c.

Packing

J.CO

menarik.

d.

Logo yang menarik.

e.

Kebersihan gerai

J.CO

f.

Tempat yang

nyaman

Likert

Feel

(X2)

Merupakan perasaan dan emosi

positif yang timbul

a.

Rasa yang lezat

b.

Produk yang

mengenyangkan

Likert

Think

(X3)

Merupakan pikiran kreatif yang

muncul dari benak konsumen

dari sebuah merek

a.

Produk berkualitas

b.

Produk sehat

c.

Varian produk

Likert

Act

(X4)

Merupakan tindakan fisik dan

interaksi yang muncul

a.

Ketertarikan

konsumen

b.

Kepuasan

konsumen untuk

mencoba lagi

c.

konsumen ingin

mencoba varian lain


(19)

Relate

(X

5

)

Merupakan upaya untuk

menghubungkan merek dengan

dirinya, orang lain dan budaya.

a.

Kebanggaan

terhadap produk

b.

Gaya hidup

c.

Tempat berkumpul

Likert

Variabel Definisi Variabel Indikator Skala

Pengukuran

Kepuasan

Konsumen

(Y)

Merupakan persepsi konsumen

bahwa harapannya terhadap

pruduk yang digunakan atau

yang dikonsumsi telah terpenuhi

a.

Harapan yang

terpenuhi dibanding

gerai lain

b.

Harapan yang

terpenuhi sebelum

mencoba produk ini

c.

Pengalaman yang

diraskan

d.

Pelayanan

karyawan yang baik

e.

Pelayanan

karyawan yang

cepat dan tanggap

terhadap masalah

f.

Harga yang sesuai

dengan kualitas.

Likert

Sumber: Schmit dalam Majalah Marketing edisi Maret 2006 (diolah)

3.

Skala Pengukuran Variabel

Digunakan peneliti adalah skala Likert sebagai alat untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena

sosial (Sugiono, 2004:86). Dalam penelitian ini, skala Likert digunakan

untuk mengukur pengaruh

Customer Experience

terhadap kepuasan

konsumen, Pengukuran dengan skala Likert ini dilakukan dengan

pembagian:

a. Jawaban sangat tidak setuju = 1

b. Jawaban tidak setuju

= 2

c. Jawaban Ragu-ragu

= 3


(20)

d. Jawaban setuju

= 4

e. Jawaban sangat setuju

= 5

4.

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di J.CO Donuts & Coffee Sun Plaza (Lantai I) Jl. K.H.

Zainul Arifin No. 7 Medan. Penelitian ini berlangsung selama 4 bulan, yakni

dari Bulan Juni sampai dengan Bulan Oktober 2009.

5.

Populasi dan Sampel

a.

Populasi

Menurut Arikunto (2002:108), populasi adalah keseluruhan objek

penelitian. Sehingga populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung yang

melakukan pembelian di J.CO Donuts & Coffee.

Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah rata-rata pelanggan /

minggu. Dengan pembagian hari sebagai berikut:

Hari Senin hingga Hari Kamis J.CO dikunjungi rata-rata 500 orang

Hari Jumat J.CO dikunjungi rata-rata 800 orang

Hari Sabtu J.CO dikunjungi rata-rata 900 orang

Hari Minggu J.CO dikunjungi 1000 orang

Sehingga J.CO dikunjungi rata-rata / minggu adalah 671 orang, (Hasil

wawancara dengan manajer J.CO Donuts & Coffee Sun Plaza Medan.

b.

Sampel

Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin pada Umar

(2000:78) sebagai berikut:


(21)

2

1

Ne

N

n

+

=

Dimana:

n : jumlah sampel

N : jumlah populasi

e

: taraf kesalahan, 10 %

Sehingga:

03 , 87 ) 1 , 0 ( 671 1 671 2 = + = n

Berdasarkan rumus Slovin tersebut, peneliti menentukan atau membatasi

sampel sebanyak 87 orang dengan taraf kesalahan 10%. Sedangkan mengenai

penarikan sampel, penulis menggunakan metode

purposive random sampling

yaitu

teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan karakter dan ciri-ciri

yang ditentukan terlebih dahulu untuk membatasi sampel (Sugiono, 2004:78).

Dengan kriteria, responden minimum berumur diatas 12 tahun dengan alasan

usia tersebut adalah usia seseorang yang dianggap telah mengerti untuk

mengisi kuesioner dan telah lebih dari dua kali berkunjung ke J.CO Donuts

& Coffee Sun Plaza Medan

.

6.

Jenis dan Sumber Data

Dalam melakukan penelitian yang dilakukan, peneliti menggunakan dua

jenis data untuk membantu memecahkan masalah, yaitu:

a.

Data primer.

Data primer, yaitu data yang diperoleh secara lansung dari manajer atau

pegawai yang berkompeten untuk memberikan keterangan dan dari

responden yang terpilih pada lokasi penelitian.


(22)

Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumen dengan

mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, hasil

lapangan, internet yang mendukung penelitian.

7.

Teknik Pengumpulan Data

a.

Dokumentasi

Melakukan studi dokumentasi melalui buku-buku dan internet.

b.

Wawancara

Melakukan wawancara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan,

yaitu dengan manajer atau pegawai J.CO

Donuts & Coffee Sun Plaza.

c.

Kuesioner

Menyebarkan daftar pertanyaan kepada konsumen yang telah ditetapkan

menjadi sampel atau responden. Penyebaran kuesioner dilakukan di J.CO

Donuts & Coffee Sun Plaza Medan.

8.

Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas dan Reliabilitas dilakukan untuk menguji kuesioner apakah

layak digunakan sebagai insrumen penelitian. Menurut (Arikunto,

2002:144), validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat

kevalidan yang cukup tinggi dan dapat digunakan untuk mengukur data

penelitian.

Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup

dapat dipercaya untuk dipergunakan sebagai alat pengumpulan data

penelitian. Instrumen yang reliabel tidak akan bersifat tendensius

mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban tertentu.

Instrumen yang reliabel dapat digunakan beberapa kali untuk mengukur


(23)

objek yang sama dan akan menghasilkan data yang sama apabila data yang

dihasilkan memang benar sesuai dengan kenyataannya, maka beberapa

kalipun diambil, hasilnya tetap akan sama.

Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan

bantuan program SPSS (

Statistic Product and Service Solution

)

versi

16.00

for windows

untuk memperoleh hasil yang lebih terarah.

a.

Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan kriteria sebagai berikut: menggunakan

program

SPSS versi 16.0 for windows

1.

Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid.

2.

Jika r

hitung

< r

tabel

, maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid.

b.

Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan

SPSS versi 16.0 for windows

.

Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas

ditentukan reliabilitas rhitung nya denga kriteria sebagai berikut:

1.

Jika r

alpha

positif atau > r

tabel

, maka pertanyaan reliabel.

2.

Jika ralpha negative atau < ttabel, maka pertanyaan tidak reliabel

c.

Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bisa

dan efesiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi,

yaitu:


(24)

Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi

sebuah data mengikut i atau mendekati distribusi normal (Situmorang

et

al

2008:55).

Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekataan

Kolmogrov

Smirnov

. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai

Asymp.Sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel

residua l berdistribusi normal (Situmorang

et al

, 2008:62).

2.

Uji Heteroskedastisitas

Artinya varian variabel independen adalah konstan (sama) untuk setiap

nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi

yang baik adalah tingkat terjadi heterokedastisitas. Heterokedastisitas

diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan

jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi

variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heterokedastisitas. Jika

probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat

disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heterokedastisitas.

3.

Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear

ada korelasi antra kesalahan penggangu pada periode t dengan

kesalahan penggangu pada periode sebelumnya.

Metode deteksi terhadap aotokorelasi dilakukan dengan metode

Durbin-Watson

.

Kriteria pengambilan keputusan dapat dilihat pada tabel 1.3

Tabel 1.3

Keputusan Autokorelasi


(25)

Hipotesis Nol

Keputusan

Jika

Tidak ada autokorelasi positif

Tidak ada autokorelasi positif

Tidak ada korelasi negatif

Tidak ada korelasi negatif

Tidak ada autokorelasi positif

atau negatif

Tolak

No decision

Tolak

No decisions

Tidak ditolak

0 <d <dl

dl

≤d≤du

4 – dl< d< 4

4 - du

≤d≤4

– dl

Du <d<4 - du

Sumber: Situmorang

et al

(2008:86)

4.

Uji Multikolinearitas

Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model

regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau

mendekati sempurna. Untuk mengeahui ada tidaknya gejala

multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF

(

Variance Inflation Factor

) melalui program SPSS. Tolerance mengukur

variabelitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel

independen lainnya.

Nilai umum biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 0.1 atau nilai VIF < 5,

maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang

et al

2008:104)

9.

Metode Analisis Data

Metode analisis data pada penelitian ini adalah:

a.

Metode Analisis Deskriptif

Metode deskriptif merupakan metode yang digunakan dengan

menagadakan pengumpulan data dan penganalisaan data yang diperoleh

sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai fakta-fakta

dan sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diteliti.


(26)

Metode analisis regresi berganda yang digunakan oleh penulis adalah

untuk mengetahui berapa besar variabel bebas (

sense, feel, think

,

act,

relate

) terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen). Untuk memperoleh

hasil yang lebih terarah, peneliti menggunakan bantuan

SPSS 16.00 for

windows

.

Model Analisis Regresi Linear Berganda yang digunakan adalah:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e (Sugiyono, 2004:211)

Keterangan:

Y

= Kepuasan Konsumen

a

= Konstanta

b1-5

= Koefisien regresi linear berganda

X

1

= Skor dimensi

sense

X2

= Skor dimensi

feel

X3

= Skor dimensi

think

X

4

= Skor dimensi

act

X5

= Skor dimensi

relate

e

= Standard

error

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai

uji statistik berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak).

Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam

daerah dimana Ho diterima. Dalam analisi regresi ada 3 jenis kriteria

ketepatan yaitu

1.

Uji Signifikan Parsial (uji – t)

Uji – t menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial

terhadap variabel terikat.


(27)

H

o

: b

1

= 0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan

dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu, berupa variabel

sense, feel,

think, act, relate

terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel terikat (Y).

Ha : b1

≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari

variabel bebas (X1 , X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel

sense, feel, think,

act, relate

terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel terikat (Y).

Kriteria Pengambilan Keputusan:

Ho diterima jika t hitung < t tabel

pada α = 5%

H

a

diterima jika t

hitung

> t

tabel

pada α = 5%

2.

Uji Signifikan Simultan (Uji – F)

Uji – F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel yang

dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel terikat.

Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0

Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas (X1,

X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel

sense, feel, think, act, relate

terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel

terikat (Y).

Ha : b1≠ b2≠ b3≠ b4≠ b5≠ 0

Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas (X

1,

X

2

, X

3

, X

4

, X

5

) yaitu berupa variabel


(28)

sense, feel, think, act, relate

terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel

terikat (Y).

Kriteria Pengambilan Keputusan:

H

o

diterima jika t

hitung

< t

tabel

pada α = 5%

Ha diterima jika t hitung > t tabel

pada α = 5

%

3.

Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R

2

) pada intinya mengukur seberapa besar

kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R

2

semakin

besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel

bebas (X1,

X2, X3, X4, X5) adalah terhadap variabel terikat (Y). Hal ini

berarti model digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh

variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R

2

semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh

variabel bebas (X

1,

X

2

, X

3

, X

4

, X

5

) terhadap variabel terikat (Y) semakin

kecil.

Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan

pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Hasil

pengujian koefisien determinasi dalam penelitian ini menggunakan

bantuan software

SPSS versi 16.00 for windows.


(29)

BAB II URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang berkaitan dengan Customer Experience dilakukan oleh Jhonatan Gea (2007) dengan judul ”Analisa Customer Experience Timezone Thamrin Plaza Medan”, yang bertujuan untuk mencari pengaruh customer experience terhadap kepuasan konsumen. Penelitian tersebut dilakukan dengan didasarkan pada variabel

sense, feel, think, act, dan relate. Kesimpulan penelitian tersebut adalah bahwa secara simultan variabel sense, feel, think, act dan relate tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Timezone Thamrin Plaza Medan. Namun secara parsial, variabel sense

merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen.

Selamat O Sianipar (2008) juga melakukan penelitian yang sejenis dengan judul

”Analisis Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen pada Amazone Sun Plaza Medan”, dimana tujuannya adalah untuk mencari pengaruh customer experience


(30)

terhadap kepuasan konsumen. Secara simultan ditunjukkan bahwa variabel sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), dan relate (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) Amazone Sun Plaza Medan. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel bebas yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen terdiri dari dua, yaitu variabel sense dan feel.

B. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan kegiatan yang menghubungkan antara perusahaan dengan konsumen. Menurut Kotler (2005:10), “Pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain”.

Sunarto(2006:4) pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain

Assauri (2007:5) Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Pemasaran menurut Miller dan Layton (Dalam Tjiptono 2005:2) adalah sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional. Disimpulkan bahwa proses pemasaran bertujuan untuk memuaskan konsumennya. Kunci utama untuk mencapai sasaran organisasi adalah dengan mengenali kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) dari pasar sasarannya dan memeberikan kepuasan kepada konsumen dengan cara yang efektif dan efisien dibandingkan pesaingnya.


(31)

Model customer experience adalah suatu model dalam pemasaran yang mengikuti

customer equity. Model ini dikembangkan oleh Bernd Schmitt dalam bukunya Customer Experience Management, yang merupakan kelanjutan dari buku sebelumnya, yaitu

Experiential Marketing.Experience adalah peristiwa pribadi yang terjadi sebagai jawaban atas beberapa rangsangan. Pengalaman atau experience melibatkan seluruh dalam setiap peristiwa kehidupan. Dengan kata lain, sebagai pemasar harus menata lingkungan yang benar untuk pelanggan dan apa sebenarnya yang diinginkan pelanggan. Pengalaman atau

experience pada umumnya bukan dihasilkan atas diri sendiri tapi bersifat membujuk pada atau secara psikologi pengalaman adalah sesuatu hal yang terjadi tanpa unsur kesengajaan. (Schmitt 1999 :60)

Experiential Marketing merupakan sebuah pendekatan baru untuk memberikan informasi mengenai merek dan produk. Hal ini terkait erat dengan pengalaman pelanggan dan sangat berbeda dengan sistem pemasaran tradisional yang berfokus pada fungsi dan keuntungan sebuah produk (Andreani, 2007:2).

Menurut Schmitt (2003:17) “Customer Experience Management (CEM) is the

process of strategically managing a customer’s entire experience with a product or a

company”. Customer experience management adalah proses secara strategis dalam mengatur atau implementasi pengalaman atas diri pelanggan dengan suatu produk atau perusahaan. Sedangkan menurut Jacques“Customer Experience is

the quality of the experience as apprehended by a customer resulting from direct or

indirect contact with any touch point of a company.”

D. Lahirnya Experiential Marketing

Experience economy merupakan tahapan baru dalam penawaran ekonomi pada tahap awal, penawaran ekonomi dimulai pada era mass manufacturedgoods. Era tersebut hadir pada zaman revolusi industri, dimana sektor agrikultur mulai tergeser oleh sektor


(32)

manufakturing, seiring dengan meningkatnya keadaan ekonomi masyarakat, dan meningkatnya proses otomatisasi, maka penghasilan masyarakat semakin bertambah dan memiliki lebih banyak waktu luang. Akan tetapi, dengan bertambahnya waktu luang bukan berarti masyarakat akan kembali ke zaman sebelum revolusi industri.

Pada tahapan ini, masyarakat memilih mengatur waktu luangnya untuk membeli pelayanan (services), akan tetapi services economy menjadi statis dan biasa, sehingga dalam banyak situasi services tersebut kembali berubah menjadi suatu komoditi/sulit untuk dideferensiasi, argumen utama dibalik perubahan itu adalah karena berkembangnya teknologi, persaingan yang terus meningkat, dan pelayanan yang identik/susah dibedakan, dimana keputusan pemilihan hanya berdasarkan harga/tingkat suku bunga.

Sayangnya pemasaran tradisional dan konsep-konsep bisnis yang ada tidak banyak memberikan arahan mengenai cara untuk mengkapitalisasikan lahirnya experience economy. Traditional marketing dikembangkan untuk merespon lahirnya revolusi industri, sehingga tidak dapat menjawab tantangan revolusi informasi, branding, dan komunikasi seperti yang dihadapi sekarang ini oleh sebab itu, agar dapat terdiferensiasi dari para pesaingnya perusahaan perlu bergerak dari penawaran services menjadi penawaran experience.

E. Kegunaan dari Experiential Marketing

Experiential marketing semakin banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan untuk menciptakan experiential connections dengan konsumennya. Experiential marketing khususnya sangat relevan dengan perusahaan multinasional dalam usahanya untuk membentuk global brands. Experiential marketing dapat digunakan secara menguntungkan dalam berbagai situasi, yaitu (Schmitt, 1999,P,34)

1. Membangkitkan kembali merek yang telah menurun 2. Mendiferensiasikan produk dari para pesaingnya


(33)

3. Menciptakan sebuah image dan identitas bagi perusahaan 4. Mempromosikan inovasi

5. Mendorong percobaan (trial), pembelian, dan yang terpenting adalah konsumsi yang loyal (loyal consumption)

F. Strategic Experiential Modules (SEMs)

Tujuan sesungguhnya dari experiential marketing adalah untuk menciptakan sebuah

holistic experientialmarketing melalui implementasi kelima modul strategic experiential Modules (SEMs). Idealnya para pemasar harus dapat menciptakan experience yang saling terintegrasi, yang mana pada saat bersamaan memiliki kualitas sense, feel, think, act, relate.

1.Sense

Sense marketing berusaha menciptakan sensory experience melalui ke lima indera yang ada pada diri manusia (Schmitt, 1999:99), yaitu penglihatan (sight), pendengaran (sound), penciuman (scent), pengecapan (taste), dan perabaan (touch),

sensemarketing dapat digunakan untuk mendiferensiasikan perusahaan dan produk di pasaran, memotivasi konsumen, dan memberi nilai lebih pada suatu produk. Tujuan keseluruhan dari kepuasan melalui rangsangan pada kelima indera.

2.Feel

Merupakan perasaan emosi yang muncul dari dalam hati secara positif dan persaan gembira yang terjadi pada saat mengkonsumsi. Unsur sense meliputi tentang suasana hati dan perasaan atau emosi positif (Schmitt, 1999:118). Pengalaman afektif adalah pengalaman mengenai tingkatan, yakni perasaan yang berbeda terhadap intensitas, mulai dari perasaan positif ringan atau keadaan mood


(34)

Dapat dipastikan bahwa seseorang selalu mencari suasana yang membawanya ke kondisi feeling good dan menghindari kondisi feeling bad ketika seseorang berada dalam kondisi feeling good, mereka akan menyukai (love) produk dan perusahaannya.

Dengan demikian feel experience dapat mengambil beragam bentuk, mulai dari

mood ringan hingga emosi yang kuat, situasi konsumsi merupakan hal terpenting untuk feel, seorang experiential marketer harus dapat memahami bagaimana menggungah perasaan dan bagaimana cara menyediakan tingkat rangsangan yang tepat atas perasaan.

3.Think

Tujuan dari think marketing adalah untuk mendorong konsumen ikut serta dalam proses kolaborasi dan berpikir kreatif, di mana akan berdampak pada penilaian kembali terhadap suatu produk dan perusahaannya. Inti dari think marketing adalah untuk menarik pemikiran kreatif konsumen mengenai sebuah perusahaan dan merek-mereknya. (Schmitt, 1999:138).

Prinsip dari kampanye think agar sukses adalah dengan pertama-tama menciptakan rasa keterkejutan (sense of surprise) baik secara visual, verbal, maupun konseptual, kemudian ditambah dengan bumbu, intrik, dan diakhiri dengan bentuk dari provokasi.


(35)

Act marketing dirancang untuk menciptakan pengalaman konsumen yang terkait dengan bagian fisik dari tubuh, pola perilaku jangka panjang dan gaya hidup serta pengalaman yang terjadi akibat interaksi dengan orang lain. (Schmitt, 1999:154).

Pengalaman-pengalaman yang berhubungan denagn aspek fisik tubuh kerap kali kita alami setiap hari. Banyak pengalaman-pengalaman yang berkaitan dengan act

ini juga terjadi sebagai akibat dari interaksi dengan publik. Gaya hidup yang dilakukan kerap kali dipengaruhi oleh perubahan nilai-nilai yang ada di masyarakat. Nilai-nilai yang ada mulanya masih bersifat eksternal, lama kelamaan mulai terinterealisasi, akibatnya orang-orang akan mulai menerima hal-hal baru dan menganggap hal itu tidak bertentangan dengan nilai-nilai yang ada. Pada akhirnya hal tersebut bukan dirasakan sebagai sebuah tekanan/ekspektasi nama-nama tertentu. Di sinilah konsep act marketing terjadi.

Act marketing memperkaya kehidupan konsumen dengan meningkatkan pengalaman fisik mereka, menunjukkan pada mereka cara-cara yang berbeda dalam melakukan suatu hal, dan mengubah gaya hidup serta cara berinteraksi.

5.Relate

Relate marketing mengandung aspek-aspek dari sense, feel, think, dan act marketing. Namun relate marketing lebih luas daripada pengalaman-pengalaman pribadi seseorang, yaitu memberi nilai lebih pada individual experience, serta mengkaitkannya dirinya dengan pribadi yang ideal, orang lain, maupun kebudayaan yang lain. (Schmitt, 1999:171). Kampanye relate mengunggah keinginan seseorang untuk mengembangkan dirinya (contoh “pribadi ideal” di masa depan yang diinginkannya). Relate marketing membangkitkan keinginan seseorang untuk dipandang secara positif oleh individual lain. Selain itu, relate


(36)

marketing juga mengkaitkan seseorang dengan sistem sosial yang lebih luas, sehingga menciptakan brand relations dan brand communities yang kuat.

G. Kepuasan Konsumen

Menurut Simamora (2003: 18), kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan antar harapan (prepurcha expectation) dengan kinerja aktual (actual performance) produk. Kotler (2005:36) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka/ tidak seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya.

Amir (2005:13) kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari keseimbangan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan puas. Definisi ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

Kepuasan pelanggan = f (harapan, kinerja)

Menurut Lupiyoadi (2001:158) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat 5 faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:

1.Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2.Kualitas Pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.


(37)

Kepuasan yang diperoleh berasal dari nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

4.Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.

5.Biaya

Pelanggan akan merasa puas apabila ia tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk dapat memperoleh barang dan jasa.

1. Model Kepuasan/Ketidakpuasan Konsumen

Faktor-faktor yang membentuk perasaan puas atau tidak puas digambarkan dalam model kepuasan/ketidakpuasan sebagai berikut:

Pemakaian/konsumsi produk

Ekspetasi akan kinerja/ kualitas produk Evaluasi ekuitas

pertukaran

Konfirmasi/ diskonfirmasi pengharapan

Evaluasi kinerja/ kualitas

produk Tanggapan emosi

Atribusi penyebab

Kepuasan/ Ketidakpuasan konsumen

Sumber : Mowen (2002:90)


(38)

Gambar 2.1 konsumen diasumsikan pertama kali mengkonsumsi produk tersebut. Berdasarkan pengalaman itu, pelanggan mengevaluasi kinerja produk secara keseluruhan. Penilaian kinerja suatu produk erat kaitannya dengan tingkat mutu dari produk tersebut. Persepsi mengenai mutu produk ini dibandingkan dengan harapan konsumen terhadap kinerja produk itu. Proses evaluasi kinerja pada saat pelanggan membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang diharapkan. Berdasarkan hasil evaluasi ini, pelangan akan memperoleh emosi yang dapat bersifat positif, negatif maupun netral tergantung apakah harapannya terkonfirmasi atau tidak. Respon emosional ini merupakan masukan dalam membentuk persepsi kepuasan atau ketidakpuasan secara keseluruhan.

2. Pembentukan Kepuasan atau Ketidakpuasan

Salah satu model yang digunakan untuk menjelaskan pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah expectancy disconfirmation model.

Gambar 2.2 penggunaan suatu produk tertentu, pelanggan membangun harapan bagaimana seharusnya kinerja suatu produk. Harapan ini dikonfirmasi dengan

Produk lama/ pengalaman merek

Evaluasi atas kinerja aktual merek Ekspektasi

bagaimana merek

seharusnya bekerja Evaluasi ketidaksesuaian antara

ekspetsi dan kinerja

Kinerja tidak terlalu berbeda dengan

harapan

Kinerja sesuai dengan harapan Kinerja gagal

memenuhi harapan

Konfirmasi ekspektasi Kepuasan emosional Sumber: Mowen (2002:94)

b d l b k k /k id k


(39)

pengalaman aktual dari kinerja produk tersebut. Jika mutu tidak sesuai dengan harapan akan muncul perasaan tidak puas dan jika kinerja tidak berbeda atau sama dengan harapan akan dikatakan bahwa harapan telah terpenuhi. Meskipun harapan yang terpenuhi adalah pernyataan positif untuk pelanggan, tetapi hal ini tidak akan menghasilkan perasaan puas yang cukup kuat. Kepuasan baru benar-benar dirasakan oleh pelanggan, bila kinerja melebihi harapan mereka.

Kesenjangan antara harapan konsumen dan kinerja produk merupakan inti dari kepuasan. Harapan konsumen menjadi faktor penting dalam proses kepuasan konsumen. Kesenjangan yang kemudian dievaluasi ini didapatkan konsumen dari interaksinya dengan produk dalam pengalaman konsumsi. Pengalaman ini merekam harapan-harapan konsumen baik yang terpenuhi maupun tidak terpenuhi (Ferrinadewi, 2005:129).

H. Implementasi KepuasanKonsumen pada J.CO Donuts & Coffee Sun Plaza Medan

Perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Menurut Simamora (2003:17), persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produsen terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Menurut Amir (2005:13) kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya maupun dalam iklan.

J.CO Donuts & Coffee yang menyediakan produk yang memberikan kepuasan dalam varian produk dan kualitas donat, kopi, dan produk lainnya yang semakin terdiferensiasi dengan adanya inovasi pada produknya. Kesuksesan bisnis J.CO Donuts & Coffee, tentu


(40)

saja tak bisa dipisahkan dari inovasi produk, kualitas dan strategi pemasaran yang tepat. Selama ini, donat terkesan sebagai makanan yang agak berat dan tradisional. J.CO Donuts & Coffee berusaha memasuki pasar dengan membuat donat sebagai bagian dari gaya hidup. Kudapan itu bisa dimakan kapan saja dan di mana saja. Dari ukuran dan bentuknya J.CO Donuts & Coffee bisa dimakan sebagai pengantar makan besar, menjelang makan siang, setelah makan siang atau camilan di sore hari. Varian rasa dan bentuknyapun sangat banyak seperti Al Capone untuk donat yang ditaburi kenari; Cheese Me Up

(dilumuri keju cair); Why Nut, Candy Cane, Mango Blane, dan lainnya. Dapat disimpulkan, lebih dari 20 varian rasa produk J.CO Donuts & Coffee ditawarkan. Jika ada makanan atau minuman yang hanya disukai 30% konsumen, menu itu akan dikeluarkan / tidak diperjual-belikan dan diganti varian baru. Seleksi itu dilakukan setiap tiga bulan. Tim pemasaran J.CO Donuts & Coffee Sun telah melakukan 6 hal untuk mengepakkan sayap bisnisnya, yakni: pengembangan produk yang inovatif; menata interior gerai sangat artistik dan life style; menambah fasilitas Wi-Fi; gencar melakukan promosi below the line dan aktivitas corporate social responsibility; co-branding; serta program kerja sama dengan media. Semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan harus dapat memberikan pelayanan dan produk yang berkualitas.

Amir (2005: 15) Relationship marketing merupakan istilah yang erat kaitannya dengan meraih dan menjaga kepuasan pelanggan. Dalam konsep pemasaran, terjadinya sebuah transaksi memang sesuatu yang diharapkan. Akan tetapi, pemasaran mengajarkan agar kita tidak berhenti sampai di sana. Transaksi bukanlah tujuan, transaksi adalah sebagian untuk memuaskan pelanggan. Perusahaan perlu terus–menerus menciptakan, menjaga, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan.

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dan terciptanya loyalitas pelanggan serta dapat pula


(41)

membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan, demikian apabila hal ini diterapkan pada J.CO Donuts & Coffee Sun Plaza Medan.

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Berdirinya Perusahaan

Kehadiran J.CO Donuts & Coffee terlihat fenomenal. Sejak dibuka pertama kali di Jakarta pada 26 Juli 2005 di Karawaci Supermall, hingga kini gerai donat dan kopi buatan lokal ini tidak pernah sepi pengunjung. J.CO Donuts & Coffee menjadi trend-setter di bisnis resto donat di Indonesia, bahkan gerainya terus bertambah di dalam dan luar negeri. Dalam 4 tahun operasinya J.CO Donuts & Coffee telah sukses mendirikan lebih dari 64 gerai di seluruh Asia, memiliki negara ekspansi yaitu Malaysia, Singapura, dan Filipina. J.CO Donuts & Coffee juga berencana menambahkan gerainya ke seluruh Negara Asia lain. Kesuksesan bisnis J.CO Donuts & Coffee tentu saja, tak bisa dipisahkan dari inovasi produk, kualitas dan strategi pemasaran yang tepat.


(42)

J.CO Donuts & Coffee merupakan produk anak bangsa Johnny Andrean, citra J.CO Donuts & Coffee sengaja diciptakan seperti toko donat dan kopi dari luar negeri, dan hal ini dilakukan untuk memberikan kesan prestise dan modern oleh karena itu harga jualnya lebih tinggi daripada donat di pasaran. Nama J.CO Donuts & Coffee diciptakan dan dpersiapkan untuk go internasional, sehingga mudah dingat dan mudah disebut. Johnny Andrean selama ini dikenal sebagai stylist dan sekaligus pemilik jaringan toko roti BreadTalk, Beliau terinspirasi dari donat yang terdapat di Amerika Serikat dengan berbagai rasa yang unik. Mulanya Johnny Andrean ingin membeli salah satu waralaba donat asal Amerika Serikat, akan tetapi Johnny Andrean melihat ada banyak kelemahan yang terletak pada bahan baku dan proses produksi yang kurang menjaga kualitas, maka Johnny Andrean memutuskan mengembangkan donat sendiri tanpa harus membeli salah satu hak waralaba yang sudah eksis di Amerika Serikat.

Donat ini dibuat dengan menggunakan mesin, dimulai dari adonan, memasak hingga pen-topping-an di permukaan donat dengan cara menambahkan keju, gula, atau cokelat. Penggunaan tangan manusia hanya pada proses pembentukkannya. Bahan-bahan yang digunakan oleh J.CO Donuts & Coffee didatangkan dari luar negri, seperti Cokelat dari Belgia, Almond dari California, Corn Flakes dari Amerika, Keju dari Selandia Baru, Kopi dari Italia, dan Green Tea dari Jepang, dan negara pengahasil bahan baku yang berkualitas lainnya, J.CO Donuts & Coffee juga melibatkan enam konsultan asing dengan keahlian berbeda.

Dalam tahun pertama J.CO Donuts & Coffee telah mendapatkan penghargaan “Marketing Award” sebagai inovasi produk terbaik, setelah itu J.CO Donuts & Coffee juga telah memenangkan “Best Donuts 2006” dari FREE Magazine di akhir tahun 2006. Selanjutnya di awal tahun 2008, J.CO Donuts & Coffee menerima penghargaan “The integrated Marketing Champion 2008” oleh majalah SWA Business Magazine and Markplus & Co. Produk J.CO Donuts & Coffee telah merebut perhatian dari berbagai


(43)

mass media di Indonesia. J.CO Donuts & Coffee menerima penghargaan yang terakhir dari “Cakram Award 2008” untuk kategori Inovasi Makanan dan Minuman. Semenjak dibuka tahun 2005, J.CO Donuts & Coffee telah memenangkan 4 penghargaan yang memiliki reputasi dengan instansi yang berbeda.

J.CO Donuts & Coffee memiliki gerai yang sudah tersebar di seluruh Indonesia bahkan di beberapa Negara Asia lainnya, yaitu: Supermall Karawaci -Jakarta, Mall Kelapa Gading 2 - Jakarta, Plaza Semanggi - Jakarta, Cilandak Town Square - Jakarta, Bintaro Plaza - Jakarta, City Walak Sudirman - Jakarta , Mangga Dua Square - Jakarta, Mall Artha Gading - Jakarta, Margo City - Jakarta, Senayan City - Jakarta, Mall Taman Anggrek - Jakarta, Buaran Plaza - Jakarta, Pondok Indah Mall 1 - Jakarta, Summarecon Mall Serpong - Jakarta, Kalibata Mall - Jakarta, Plaza Pondok Gede 2 - Bekasi, Mall Puri Indah - Jakarta, Pluit Mega Mall - Jakarta, Atrium Senen - Jakarta, Mall Of Indonesia – Main entrance - Jakarta, Mall Of Indonesia – JCOOL Yogurt - Jakarta, CBD Pluit - Jakarta, Cibubur Junction - Jakarta, Pejaten Village - Jakarta, Citraland - Jakarta, Airport Terminal 3 - Jakarta, Metropolitan Mall - Bekasi, Mega Bekasi Hypermart - Bekasi, Bekasi Square - Bekasi, Supermall Pakuwon - Surabaya, Plaza Surabaya - Surabaya, Galaxy Mall - Surabaya, Surabaya Townsquare - Surabaya, Solo Square - Solo, Sun Plaza - Medan, Cambrige - Medan, Palembang Indah Mall - Palembang, Botanical Square - Bogor, Ekalokasari - Bogor, Ciwalk 1 & 2 - Bandung, Istanah Plaza - Bandung, Paris Van Java - Bandung, Bandung Supermall - Bandung, Bandung Indah Plaza - Bandung, Mega Mall Batam Center - Batam, Gelleria Mall - Bali, Java Mall Semarang - Semarang, Mall Panakukang - Makasar, Mall Ratu Indah - Makasar, Mal Maliobro - Yokyakarta, Pavilion - Yokyakarta, Bukit Bintang – Kuala Lumpur, Sunway Pyramid - Malaysia, Giant Kota Damansara - Malaysia, Johor Bahru City Square - Malaysia, Queensbay Mall – Penang, Rafles City - Singapura, Bugis Junction - Singapura.


(44)

B. Visi dan Misi Perusahaan

Visi

1. Menbangun produk J.CO Donuts & Coffee sebagai usaha terdepan skala internasional

2. Menjadi pelopor gaya hidup untuk merek donat dan kopi

3. Menjadi perusahaan yang benar untuk orang yang benar dalam meraih mimpi mereka.

Misi

1. Menyediakan kualitas yang premium untuk produk donat dan kopi 2. Memberi semangat bagi orang banyak dalam meraih mimpi mereka 3. Menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama

4. Berkomitmen pada diri kami untuk memberikan pelayanan terbaik dengan tulus.


(45)

5. Membuat suatu komunitas yang berbeda

6. Menyediakan tempat berkumpul yang sempurna 7. Memperlakukan setiap orang dengan hormat

C. Struktur Organisasi

Struktur organisasi merupakan kerangka dasar dari pelaksanaan setiap bentuk usaha. Kegunaan struktur organisasi adalah agar bentuk usaha itu mempunyai landasan pola pelaksanaan dalam mencapai tujuan dan hasil usaha semaksimal mungkin. Dari struktur organisasi tersebut dapat kita lihat dengan jelas pendelegasian wewenang dari setiap bagian, pendelegasian wewenang menagandung unsur penugasan dan tanggung jawab.

Struktur organisasi dari J.CO Donuts & Coffee Sun Plaza Medan dapat dilihat pada Gambar 3.1


(46)

President Director

General Manager

Area Manager

Area Manager

Area Manager

Area Manager

Area Manager

Store Manager


(47)

Sumber : Store Manager of J.CO Donuts & Coffee Sun Plaza Medan, 2009

Gambar 3.4 : Struktur Organisasi J.CO Donuts & Coffee Sun Plaza Medan.

1. President Director

President Director memiliki tugas:

1. Menetapkan target penjualan secara berkala kepada General Manager. 2. Memutuskan kebijakan yang tepat atas hasil analisis dan evaluasi dari

General Manager.

2.General Manager

General Manager mrmiliki tugas:

1. Membuat program atau menciptakan ide untuk varian produk J.CO Donuts & Coffee.

2. Mensosialisasikan hasil keputusan dari President Director kepada setiap

Area Manager di setiap wilayah.

3. Memantau pekerjaan setiap Area Manager pada masing-masing wilayah.

Supervisor

Leader

Front Liner

Cashier

Baker

Barista Stocker


(48)

4. Memberikan laporan secara berkala kepada President Director mengenai tingkat penjualan, evaluasi, analisis demi perbaikan J.CO Donuts & Coffee.

3. Area Manager

Area manager memiliki tugas:

1. Bertanggung jawab atas gerai/store J.CO Donuts & Coffee di masing-masing wilayah yang telah dittetapkan oleh General Manager.

2. Memantau pekerjaan Store Manager untuk tingkat penjualan dan evaluasi secara berkala di area mereka, lalu memberi saran (umpan balik) kepada

Store Manager.

3. Mensosialisasikan program yang didapat dari General Manager kepada para

Store Manager di area mereka masing-masing.

4. Store Manager

Store Manager memiliki tugas:

1. Memantau kegiatan operasional harian pada store/gerai dimana mereka ditempatkan agar berjalan dengan baik.

2. Mengupayakan tercapainya target dari program yang telah disosialisasikan olen Area Manager.

3. Membawahi assisten manager untuk memotivasinya dalam peningkatan penjualan.

4. Membuat laporan secara berkala kepada Area Manager mengenai saran, kritik, dan hasil evaluasi.

5. Assisten Manager

Assisten Manager memiliki tugas:

1. Membawahi supervisior untuk memotivasinya dalam peningkatan kinerja karyawan.


(49)

2. Memastikan persentase target penjualan yang ditugaskan Store Manager. 3. Membuat laporan secara berkala mengenai hasil analisis kepada Store

Manager.

4. Merekomendasikan leader pada masing-masing bagian ( Barista,Baker,

Cashier, Stocker) kepada Store Manager.

6. Supervisior

Supervisior memiliki tugas untuk:

1. Membawahi para Leader untuk masing-masing bagian (Barista, Baker, Kasir,

Stocker).

2. Memberikan hukuman bagi karyawan yang tidak mengerjakan pekerjaannya dengan baik/melanggar peraturan.

3. Mengatur jadwal break (istirahat).

4. Mengatur jadwal Shift setiap Front Liner setiap bagian.

7. Leader

Leader memiliki tugas:

1. Memotivasi kinerja Front Liner (Barista, Baker, Kasir, Stocker). 2. Memastikan / membantu setiap pekerjaan Front Liners terlaksana baik

8. Front liner

Fronta Liner terdiri dari beberapa bagian yaitu:

1. Baker

Pekerjaan ini meliputi memasak donat (makanan)

2. Barista

Barita meliputi orang- sorang memiliki keahlian khusus mengenai pembuatan kopi.


(50)

3. Kasir

Bagian ini merupakan bagian transaksi setiap penjualan dan pembelian.

4. Stocker

Bagian ini dilakukan di pergudangan, yaitu bagian pencatatan pembukuan.

D. Jenis Produk

Varian produk donat:

1. Hazel Dazzle

Rasa ini memiliki sensasi baru di dalam cokelat hazelnut dan krem kopi cokelat di tengah-tengah donat ini.

2. Glazzy

Donat ini memiliki topping madu dengan madu pilihan yang berkualitas. Bahan dasarnya terdiri dari dough (25gr), frying fat (7,25 gr) filling glaze (8 gr).

3. Alcapone

Varian ini memiliki topping dari cokelat putih dari Belgia yang dicampur dengan kacang almon dari Calofornia. Bahan dasarnya terdiri dari dough (25gr), frying fat

(7,25gr), white choc (8gr), dan almond slice (10gr).

4. Coco Loco

Varian ini memiliki topping cokelat di dalam dan diluar donat. Bahan dasarnya terdiri dari dough (35gr), frying fat (7,25gr), dark choc (10gr), dan filling chocoloco (14gr).

5. Cheese Me Up

Varian ini menggunkan topping dari keju cair New Zealand yang menyehatkan tubuh. Bahan dasarnya terdiri dari dough (25gr), frying fat (7,25 gr), cheese (14gr), dan cheese dekor (0,2gr).


(51)

6. Miss GreenT

Varian ini memiliki rasa teh hijau dengan bahan dasar yang diimport dari Jepang. Bahan dasarnya terdiri dari dough (25gr), frying fat (7,25gr), topping J05/Green

(9gr), white choc (2gr).

7. Why Nut

Donat ini memiliki spesial kombinasi topping yaitu kacang susu Amerika dan topping cokelat, yang mengandung anti oksidan mencegah kanker dan serangan jantung. Bahan dasarnya terdiri dari dough (35gr), frying fat (7,25gr), dark choc

(1gr), filling peanut/skipy (14gr), white choc (11gr).

8. JCrown Oreo

Varian ini memiliki rasa menyerupai oreo. Bahan dasarnya terdiri dari dough

(55gr), frying fat (7,25gr), garis (1gr), oreo topping (4gr), white choc (9gr).

9. DAVin CHEEZ

Varian ini terdiri dari taburan bawang putih dan sensasi krem keju pada toppingnya.

10. Mona Pisa

Varian ini terdiri atas campuran keju dan sosis ayam. Bahan dasarnya terdiri dari

dough (25gr), frying fat (7,25gr), garis (1gr), pissa topping (8gr), filling sosis (8gr),

saus (3gr).

11. Heaven Berry

Varian ini berisi campuran krem strawberry. Bahan dasarnya terdiri dari dough

(35gr), frying fat (7,25gr), strawberry choc (2gr), filling strawberry (12gr), white choc (2gr).


(52)

Varian ini terbuat dari 100% cokelat hitam murni, dan bisa dipilih dengan berbagai macam capuran yaitu caramel, mint, kacang hazel.

13. Forest Glam

Varian donat ini memiliki sensasi rasa black forest dan taburan cokelat cherry. Bahan dasarnya terdiri dari dough (25gr), frying fat (7,25gr), topping forest (8gr),

sugarise topping (1gr), choco flakes (1gr), chery (2pcs).

14. Choco Forest Freeze

Varian ini memiliki campuran rasa cokelat segar dan buah cherry.

15. J.POPS

Varian ini adalah disebut juga dengan baby donuts, jenis donat ini sebenarnya sama dengan jenis donat yang sudah ada sebelumnya, namun baby donuts tersedia dalam ukuran yang lebih kecil.

16. Manggo Blitz

Varian ini berisi topping dengan rasa dan aroma buah mangga yang segar. Bahan dasarnya terdiri dari dough (29gr), frying fat (7,25gr), topping manggo (12gr),

filling manggo (1gr).

17. Snow White

Varian jenis ini memiliki topping dari tepung gula putih yang menyehatkan. Bahan dasarnya terdiri dari dough (35gr), frying fat (7,25gr), vivo topping ice (9gr), filling sugarise (5gr).

18. Copa Banana

Varian ini memiliki topping rasa dan aroma buah pisang ditengah donat dan dilumuri dengan cokelat di bagian pinggirya. Bahan dasarnya terdiri dari dough


(53)

19. Tiramisu

Varian ini memiliki rasa tiramisu. Bahan dasarnya terdiri dari dough (35gr), frying fat (7,25gr), topping tira J04 (13gr), filling tiramisu (12gr), cocoa powder (0,05gr).

Produk J.CO Donuts & Coffee juga memiliki jenis produk yang lain yaitu:

1. J.COOL Yogurt-FAT FREE

Yogurt ini disajikan dengan topping dan irisan-irisan buah segar sesuai pilihan konsumen, ini merupakan produk baru J.CO Donats & Coffee, yang dapat menurunka kolestrol dan mengahaluskan kulit.

Varian produk minuman (beverages) terdiri dari:

1. Cappucino Cherry (Freeze)

Varian ini merupakan penggabungan cappucino dingin dengan sentuhan rasa

cherry di dalamnya. Rasa minuman yang satu ini berbeda, karena merupakan perpaduan kopi yang berkualitas dengan rasa cherry yang unik.

2. Cappucino Cherry (Hot)

Dari aromanya, kita bisa langsung tahu bahwa di dalamnya terkandung rasa cherry, dalam kopi hangat ini rasa cherry tidak terlalu dominan, namun tetap terasa di lidah, biji kopi arabica menambah cita rasa kopi terasa lebih tajam.

3. Cappucino Caramelo (Iced)

Caramel merupakan suatu topping yang tidak bisa dipisahkan dari jenis minuman capucino. Rasa manis dari carmel, serta kopi yang terasa ringan menjadi perpaduan yang lembut.


(54)

4. Chip Cappucino

Ini merupakan varian terbaru berbahan dasar kopi, minuman ini perpaduan antara cappicino dan chocolate chip yang dipadu dengan sprinkle chocolate serta whipped cream juga ditaburi dengan sprinkle chocolate. Terutama bagi kaum hawa, cokelat bisa menjadi cemilan yang mujarab saat masa-masa Pre Menstruasi (PMS) atau menstruasi. Kandungan nutrisi dalam cappuccino chip J.CO Donuts & Coffee ini baik bagi tubuh karena memiliki kandungan dark chocolate yang menyehatkan.

5. Choco Forest Freeze

Minuman segar dengan cokelat black forest juga taburan cherry hitam segar, minuman ini disajikan secara dingin.

6. Oreo Freeze Blend

Minuman ini merupakan minuman yang tidak mengandung kopi (non-coffee beverage) tetapi memiliki rasa seperti oreo.

7. Hazelnut Latte

Minuman ini memiliki rasa campuran antara kopi dan sirup hazelnut yang terdiri dalam keadaan dingin dan panas, tambahan caramel dan vanilla membuat minuman ini menjadi sempurna.


(55)

BAB IV

ANALISIS DAN EVALUASI

A. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap alat penelitian, yakni kuesioner. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan alat (kuesioner) dapat menjawab tujuan penelitian ini, sedangkan reliabel artinya konsisten atau stabil.

Nilai rhitung > rtabel berarti data empirik dari variabel penelitian valid atau sahid. Sedangkan uji kehandalan untuk mengetahui tingkat konsistensi dari variabel atau instrumen penelitian pada objek penelitian yang sama secara berulang, apabila hasilnya sama atau sangat mendekati, maka dinyatakan data empirik yang diuji handal atau realiabel.


(1)

Analisis Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) terhadap Kepuasan Konsumen pada J.CO Donuts & Coffee Sun Plaza Medan

No Responden: ………. Bersama ini, saya mohon kesediaan para pengunjung setia J.CO mengisi daftar kuesioner yang saya berikan.

Informasi yang anda berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penelitian ini, Atas bantuan dan perhatian yang anda berikan, saya ucapkan terima kasih.

I. Identifikasi Responden

Nama :

Umur : Tahun

Jenis kelamin : a. Pria b. Wanita

Profesi :

a. Pelajar / Mahasiswa d. Ibu rumah tangga

b. Pegawai negeri e. Wiraswasta

c. Pegawai swasta f. lain-lain II.Petunjuk Pengisian

Di bawah ini terdapat beberapa kelompok pernyataan yang kesemuanya berkaitan dengan kepuasan konsumen J.CO Donuts & Coffee Sun Plaza Medan.

Berilah tanda check list (√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai dengan pendapat saudara.

Kriteria Penilaian:

(STS) : Sangat Tidak Setuju (TS) : Tidak Setuju

(RR) : Ragu – ragu (S) : Setuju


(2)

III.Daftar Pertanyaan

1. Variabel Customer Experience (X)

No. Variabel Sense STS TS RR S SS

1. Gerai J.CO memiliki desain ruangan yang minimalis sehingga menarik

2. Aroma donat J.CO menarik hati anda sehingga membuat anda ingin mencobanya

3. Produk J.CO terjamin kebersihannya

4. J.CO memiliki kemasan yang menarik

5. J.CO memiliki logo yang menarik

Variabel Feel STS TS RR S SS

1. Gerai J.CO merupakan tempat yang nyaman

2. Produk J.CO memberikan

kepuasan rasa bagi anda

Variabel Think STS TS RR S SS

1 Produk J.CO sehat 2. Produk J.CO berkualitas

3. Produk J.CO memiliki varian rasa yang banyak

Variabel Act STS TS RR S SS

1 Wangi donat J.CO membuat anda tertarik untuk mencobanya.


(3)

2 Produk J.CO yang lezat membuat anda ingin mencobanya lagi

3. Donat J.CO yang bermutu

membuat anda ingin mencoba varian (jenis) lain

Variabel Relate STS TS RR S SS

1 Gerai J.CO menjadi tempat

berkumpulnya anda dengan teman anda.

2 Anda bangga mengkonsumsi

produk J.CO

3 Produk J.CO merupakan modren lifestyle

2. Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

No. Atribut STS TS RR S SS

1. Produk J.CO memenuhi semua apa yang anda harapkan dibanding gerai donat lainnya.

2. Anda puas dengan produk J.CO 3. Produk J.CO memenuhi harapan

saya yang muncul sebelum melakukan pembelian

4. Karyawan selalu tanggap dan cepat ketika Anda mendapati masalah dengan pembelian anda

5. J.CO memiliki pengalaman (customer experience) yang memenuhi harapan saya

6. Harga produk J.CO sesuai dengan kualitas yang Anda dapat


(4)

Saran dan kritik pelanggan kepada J.CO Donuts and Coffee Sun Plaza Medan: ……….. ……….. Terima kasih untuk bantuan Anda.


(5)

Amir, M. Taufiq. 2005. Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.

Andreani, Fransisca, Experiential Marketing, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.2. No.1, April,2007:1-8, http // puslit petra.ac.id/journals/marketing

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi kelima, Riheka Cipta.Jakarta.

Assauri, Sofjan. 2007. Manajemen Pemasaran. PT RajaGrafindo Persada.Jakarta.

Ferrinadewi, Erna, Atribut Produk yang dipertimbangkan dalam Pembelian Kosmetik dan Pengaruhnya pada Kepuasan Konsumen di Surabaya. http: // puslit petra.ac.id/ ~ puslit/journal/.

Gea, Jhonatan. 2007. Analisis Customer Experience Timezone Thamrin Plaza Medan, Skripsi, FE-USU (tidak dipublikasikan).

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas. Jilid 11. Salemba Empat. Jakarta.

Kotler, Philip, A.B Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Edisi pertama. Salemba Empat. Jakarta

Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga. Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Edisi Pertama. Salemba Empat. Jakarta.


(6)

Schmitt, Bernd H. 1999. Experiential Marketing, How to Get Customer to Sense, Feel, Think, Act, Relate, to Your Company and Brands, The Free Press, New York.

Schmitt, Bernd H. 2003. Customer Experience Management, A Revolutionary Approach to Connecting With Your Customer, John Wiley & Sons, Inc, Hoboken, New Jersey.

Sianipar, O Selamat. 2008. Analisis Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen pada Amazone Sun Plaza Medan. Medan, skripsi, FE-USU(tidak dipublikasikan).

Simamora, Bilson. 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Sugiono. 2004. Metode Penelitian Bisnis.Cetakan kedelapan Penerbit Alfabeta. Bandung.

Tjiptono, Fandy. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Bayumedia. Malang

Umar, Husein, 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Majalah Marketing . Bernd Smith ke Indonesia!. No.01, TH.V,Januari, 2006, Hal 20