ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA MINIMARKET OMI W-MART
MINIMARKET OMI W-MART
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh :
NIKITA NUNGKIPRASISKA F1110021 JURUSAN EKONOMI PEMBANGUNAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi dengan judul :
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA MINIMARKET OMI W-MART
Diajukan oleh :
NIKITA NUNGKI PRASISKA F1110021
Disetujui dan diterima oleh Pembimbing Pada Tanggal 28 November 2012
Surakarta, 04 Oktober 2012 Pembimbing
DRA.Nunung Sri Mulyani
NIK.19580805198601
“Seribu orang brjiwa tua hanya dapat bermimpi. Satu orang berjiwa muda dapat mengubah dunia”
(Bung Karno)
“Tiba tiba memahami sesuatu yang telah dimengerti sepanjang hidup tetapi dengan cara yang berbeda. Itulah artinya belajar”
Doris Lessing
Orang yang mengeluarkan pikiran positif akan mengaktifkan dunia sekitarnya secara positif dan kembali kepadanya dengan hasil yang positif.
(Norman Vincent Peale)
“We strive to be the absolute best” (Richard Branson)
“Happiness is not something ready made. It comes from your own actions” (Dalai Lama)
“A hero is an ordinary individual who finds the strength to persevere and endure in spite of overhelming obstacles”
(Christopher Reeve)
Skripsi ini saya dedikasikan untuk:
1. Mentorku Papa, Mama, dan Kakakku tercinta.
2. Buat Keluarga Besarku.
3. Buat Sahabat-sahabatku dan teman-teman seperjuanganku.
4. Dan Buat Almamaterku.
Alhamdulillah saya panjatkan kepada Allah SWT,yang melaluiNya segala puji bagiNya saya dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen pada Minimarket OMI W-Mart”. Penulisan skripsi ini sebagai syarat untuk menyelesaikan program Strata S1 Universitas Sebelas Maret. Tak lepas dari semua pihak-pihak selalu mendukung dan membimbing sehingga saya dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Trima kasih saya ucapkan kepada:
1. Bapak Dr.Wisnu Untoro, M.SI selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta ;
2. Bapak Drs. Supriyono, M.Si, selaku Ketua Jurusan Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta;
3. Ibu Dra.Nunung Sri Mulyani selaku pembimbing skripsi yang selalu memberi petunjuk dan mengarahkan dalam penyusunan skripsi ini ;
4. Segenap Dosen dan seluruh Staf Kantor TU Program Strata Satu Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah membantu proses pelaksanaan pendidikan dan penelitian;
5. Buat Mentor hidup saya papa Istiarjo dan mama Ratna yang memberikan cinta kasih sayang dan dukungan senantiasa setiap keputusan yang saya ambil, memotivasi saya untuk terus maju dan mendoakan saya selalu dalam lindunganNya.
6. Buat kakak saya mas Dhika terimakasih sudah menjadi kakak dan panutan selama ini.
7. Buat sahabat-sahabat saya (Angga,Ayu,Putri,indri,Yoga,Sutra) yang mendorong saya untuk menyelesaikan study di sini.
khususnya (Mbak kiki,Maya,Fera,Dyan,Dita,Putri,Ully,Atun dan Ayu) dan teman-teman sekelas Ekonomi Pembangunan transfer.
9. Kepada semua team CRR XL Center (Mbak Diah,Mbak Gita,Mbak Yonin,Mas Barry,Mbak Sischa,Mas Yogo) terima kasih atas kerjasama dan pengertiannya selama saya menyusun skripsi ini.
segala kekurangan yang ada sangat saya harapkan dan saya mengucapkan terima kasih banyak. Saya berharap semoga skripsi ini turut memberikan manfaat kepada semua pihak yang membutuhkan.
Surakarta, Desember 2012 Penulis,
Nikita Nungkiprasiska F1110021
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A.Kesimpulan ……………………………………………………….76
B. Keterbatasan Penelitian……………………………………………77 B.Saran-Saran ………………………………………………………..78 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
1.1 Perkembangan Jumlah Gerai Pasar Modern di Indonesia Th.2004-2008...2
1.2 Tanggapan Responden Tentang Responsive…………………………..... 47
1.3 Tanggapan Responden Tentang Reability……………………………..…48
1.4 Tanggapan Responden Tentang Assurance……………………………....49
1.5 Tanggapan Responden Tentang Empathy…………………………...........50
1.6 Tanggapan Responden Tentang Tangible...................................................51
1.7 Tanggapan Responden Tentang Outcomes.................................................52
1.8 Rangkuman Hasil Uji Validitas Responsive................................................54
1.9 Rangkuman Hasil Uji Validitas Reability……………………………....…55
2.1 Rangkuman Hasil Uji Validitas Assurance..................................................56
2.2 Rangkuman Hasil Uji Validitas Empathy.....................................................56
2.3 Rangkuman Hasil Uji Validitas Tangible.....................................................56
2.4 Rangkuman Hasil Uji Validitas Outcomes...................................................57
2.5 Rangkuman Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen.................................58
2.6 Hasil Uji Reliabilitas………………………………………………………..59
2.7 Hubungan antara Responsive dengan Kepuasan Konsumen.........................60
2.8 Hubungan antara reability dengan Kepuasan Konsumen..............................62
2.9 Hubungan antara assurance dengan Kepuasan Konsumen............................64
3.0 Hubungan antara empathy dengan Kepuasan Konsumen..............................66
3.1 Hubungan antara tangible dengan Kepuasan Konsumen...............................68
3.2 Hubungan antara outcomes dengan Kepuasan Konsumen.............................70
2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan……………………………………….……..12
2.2 Kurva Keseimbangan Konsumen……………………………………........24
2.3 Kurva Indifferens……………….………….……………………………...25
2.4 Kerangka Pemikiran ………………………………………………...…….31
2.5 Struktur Organisasi ………………………………………………...……...45
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Bisnis ritel kini telah menjamur di Indonesia. Perkembangannya yang pesat menjadi salah satu bentuk investasi yang menarik, sekaligus sebagai bisnis yang memulai usaha sendiri dengan tingkat kegagalan yang rendah. Kemajuan dunia usaha ritel pada tahun 2011 di Indonesia tumbuh menjadi 11%, pertumbuhan ini sangat dipengaruhi oleh inflasi dan daya beli masyarakat yang terus meningkat ( www.republika.co.id ) . Salah satu penyumbang pertumbuhan pasar ritel yang pesat adalah dari sektor produk makanan, yang paling berkembang pesat adalah adanya modern market. Bisnis ritel modern market pada dasarnya merupakan pengembangan dari ritel tradisional yang terus berkembang seiring kemajuan teknologi dan gaya hidup masyarakat yang menuntut kenyamanan lebih dalam berbelanja. Berdasarkan data Nielsen (lembaga survei konsumen di Indonesia) jumlah gerai ritel modern mencapai lebih dari 11.300 tahun 2009. Bahkan perkembangan ritel ini diprediksi hingga 2,3 Trilyun tahun 2015 dari 1,3 Trilyun tahun 2011 menurut Business Monitor International ( www.frontier.co.id ). Di bawah ini disajikan gambar perkembangan jumlah ritel modern di Indonesia.
Tahun 2004-2008 (dalam Trilyun)
8.889 10.289 Sumber : Asosisasi Pengusaha Ritel Indonesia, media data (diolah)
Kinerja cemerlang Hypermarket juga ditunjukkan melalui pertumbuhan jumlah gerai. Pada tahun 2004-2008 pertumbuhan gerai hypermarket sangat tinggi yakni 39,4 % per tahun. Gerai minimarket juga meningkat cukup tinggi, yaitu 16,4% per tahun. Sementara pertumbuhan supermarket meningkat 10,9% per tahun.
Alasan mengapa banyak dibuka ritel modern market ini karena memudahkan konsumen dalam berbelanja yang dekat dengan pemukiman penduduk. Sehingga antara pelaku bisnis ritel ini saling bersaing untuk menarik minat para konsumen. Dengan adanya krisis financial global, tidak mempengaruhi adanya bisnis ritel modern market. Ekspansinya masih akan terus menambah gerai setiap tahunnya. Fenomena ini mendorong perusahaan pelaku ritel untuk melakukan penelitian terhadap perilaku para pelanggannya. Hal ini dilakukan agar pemilik atau pihak manajemen melakukan strategi dalam persaingannya yang semakin ketat dalam mempertahankan eksistensinya.
Dalam era globalisasi ini masalah persaingan merupakan konsekuensi logis yang harus dihadapi oleh traditional market.
market , ekspansi agresif untuk pendirian pusat perbelanjaan modern ini sudah dapat ijin dari pihak pemerintah daerah setempat dimana proses pemberian ijin oleh aparat setempat dilakukan dengan cara yang transparan dan sering digunakan sebagai benturan kepentingan pribadi didalamnya. Persaingan dari pelaku bisnis sendiri juga menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Pelaku bisnis harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, misalnya dengan memberikan produk-produk yang mutunya lebih baik, lebih murah dan lebih cepat dalam memberikan pelayanan dari para pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal, pelayanan produk yang lambat bisa membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda. Konsumen memang seharusnya dipuaskan karena mereka merupakan pemain utama dalam dunia bisnis.
Pemasaran menjadi salah satu kegiatan bagi pelaku bisnis untuk terjun langsung kepada konsumen untuk memenuhi semua kebutuhan yang diperlukan sehari-hari. Perilaku konsumen mencerminkan mengapa seorang memilih dan bagaimana konsumen itu membeli produk tersebut. Dalam ilmu ekonomi perilaku konsumen adalah bagaimana individu membuat keputusan mengkonsumsi suatu barang. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi konsumen adalah :
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi 1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi
2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dari
perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh konsumen itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi konsumen terutama pada produk-produk yang dirasakan beresiko tinggi.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi konsumen. Orang- orang di bagian penjualan dan periklanan tidak perlu berlebihan menawarkan produk mereka, karena kemungkinan konsumen akan memberi dampak negatif terhadap persepsi konsumen tentang produk itu.
Terpenuhinya kebutuhan seorang konsumen menimbulkan kepuasan kepada konsumen tersebut. Kepuasan konsumen tergantung dari kualitas layanan yang diberikan peusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumennya. Menurut schnaars (2000) pada dasarnya tujuan suatu usaha adalah untuk menciptakan kepuasan para pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, menjadikan konsumen balik lagi untuk pembelian ulang sesuai kebutuhan, dan menciptakan loyalitas pelanggan serta menjadikan sarana rekomendasi Terpenuhinya kebutuhan seorang konsumen menimbulkan kepuasan kepada konsumen tersebut. Kepuasan konsumen tergantung dari kualitas layanan yang diberikan peusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumennya. Menurut schnaars (2000) pada dasarnya tujuan suatu usaha adalah untuk menciptakan kepuasan para pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, menjadikan konsumen balik lagi untuk pembelian ulang sesuai kebutuhan, dan menciptakan loyalitas pelanggan serta menjadikan sarana rekomendasi
Beberapa peneliti menyatakan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas layanan dari perusahaan itu sendiri. Kualitas layanan itu ditentukan oleh 5 dimensi yaitu:
1. Responsive (daya tanggap/kesigapan) adalah suatu respon karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
2. Realibilty (keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan
jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
3. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap pelanggan.
memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para konsumen.
5. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik
6. Outcomes adalah hasil pelayanan yang dipertimbangan konsumen
melalui pengorbanan yang dikeluarkan oleh perusahaan. Konsumen pada minimarket mengutamakan aspek kecepatan dan ketersediaan barang kebutuhan konsumen. Secara fisik konsumen menikmati kenyamanan yang disediakan kepada pihak minimarket saat berbelanja. Konsumen dalam pembelian barang atau kebutuhan juga memperhatikan kesesuaian harga dengan pelayanan serta keterjangkauan. Kualitas barang juga mendapat perhatian utama konsumen, seperti kebersihan, produknya tidak cacat, tidak kadaluwarsa (expired). Ketika perusahaan mampu menaikkan omsetnya maka akan menjadi pesaing bagi perusahaan bisnis ritel lainnya.
Bisnis minimarket dipercaya merupakan salah satu dari sekian banyak bisnis yang tidak terlalu terkena imbas krisis. Sebab, semua orang memerlukan kebutuhan pokok sehari-hari sehingga otomatis akan dicari orang. Selain itu, berbelanja bukan sekedar kebutuhan saja. Berbelanja kini sudah menjadi bagian dari gaya hidup tersendiri. Orang memilih produk tidak hanya satu merk saja, tetapi ingin mencoba produk merk Bisnis minimarket dipercaya merupakan salah satu dari sekian banyak bisnis yang tidak terlalu terkena imbas krisis. Sebab, semua orang memerlukan kebutuhan pokok sehari-hari sehingga otomatis akan dicari orang. Selain itu, berbelanja bukan sekedar kebutuhan saja. Berbelanja kini sudah menjadi bagian dari gaya hidup tersendiri. Orang memilih produk tidak hanya satu merk saja, tetapi ingin mencoba produk merk
Omi minimarket yang terletak pada Jln. Pedak Baru Gowok, Banguntapan Bantul Yogyakarta merupakan gambaran bisnis waralaba minimarket yang dikelola oleh perseorangan atau badan usaha dengan perkembangan yang cukup pesat dikarenakan Omni minimarket berani bersaing dengan harga yang murah dan barang yang berkualitas sehingga Omi minimarket menduduki peringkat ketiga setelah Indomart dan Alfamart. Sampai sekarang ruang lingkupnya cukup luas meliputi Yogyakarta, Solo, Boyolali, Magelang, Purworejo, Sragen. Jumlah cabang OMI di Yogyakarta secara keseluruhan ada 30an outlet termasuk outlet OMI di pedak baru, Bantul Yogyakarta.
Dari latar belakang yang telah dijelaskan diatas maka penelitian ini mengambil sampel konsumen yang berbelanja di minimarket OMI W- MART di Yogyakarta dengan mengambil judul “Analisis Kepuasan Konsumen Pada Minimarket OMI W-MART”.
1.2. Rumusan Masalah
1. Bagaimana kepuasan para pelanggan terhadap layanan minimarket
OMI W-MART?
2. Bagaimana hubungan tingkat kualitas layanan dalam dimensi Responsive (daya tanggap/kesigapan), Realibility (keandalan), Assurance (jaminan), Emphaty (perhatian), Tangibles (kemampuan fisik), dan Outcomes dengan tingkat kepuasan pelanggan minimarket OMI W-MART?
1.3. Tujuan Masalah
1. Mengetahui kepuasan konsumen terhadap pelayanan minimarket OMI
W-MART.
2. Mengetahui hubungan antara tingkat kualitas pelayanan dalam dimensi Responsive (daya tanggap/kesigapan), Realibility (keandalan), Assurance (jaminan), Emphaty (perhatian), Tangibles (kemampuan fisik), dan Outcomes dengan tingkat kepuasan pelanggan minimarket OMI W-Mart.
Dalam penelitaian ini dimaksudkan untuk mempermudah menganalisisn serta mempersiapkan segala sesuatu yang dibutuhkan dalam meneliti masalah yang disebabkan terbatasnya waktu, biaya dan kemampuan. Adapun batasan masalah sebagai berikut :
1. Survei yang dilakukan dibatasi di Yogyakarta dengan objek para pelanggan minimarket OMI W-MART yang beralamat di Jln. Pedak Baru No.43 Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juni 2012.
2. Atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen dilihat dari dimensi Responsive (daya tanggap/kesigapan), Realibility (keandalan), Assurance (jaminan), Emphaty (perhatian), Tangibles (kemampuan fisik), dan Outcomes.
1.5. Manfaat Penelitian
1. Bagi pihak pewaralaba minimarket Penelitian ini berguna bagi si pihak pewaralaba untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dan menjadi bahan pertimbangan dalam hal perumusan kebijakan pelayanan terhadap konsumen maupun.
2. Bagi universitas Hasil penelitian ini menambah referensi wawasan dan memberikan sumbangan pikiran tentang kepuasan pelayanan terhadap konsumen.
Tinjauan Pustaka
2.1 Pengertian Konsumen
Dalam Ilmu Ekonomi Mikro yang dimaksud dengan konsumen adalah seseorang atau kelompok yang melakukan serangkaian kegiatan konsumsi barang atau jasa. Namun dalam mengkonsumsi barang dan jasa tergantung pada jumlah pendapatan, pendidikan, kebutuhan dan kebiasaan.
2.2 Pengertian kepuasan konsumen
Menurut Engle, Roger dan Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam memenuhi harapan. Band(dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan,keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan,keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu memenuhi kebutuhannya. Sedangkan menurut kotler (2000) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang mereka rasakan dibanding dengan harapannya. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi. Menurut Pong & Yee(2001) konsep kualitas pelayanan terdiri dari 6(enam) dimensi yang dirancang Menurut Engle, Roger dan Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam memenuhi harapan. Band(dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan,keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan,keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu memenuhi kebutuhannya. Sedangkan menurut kotler (2000) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang mereka rasakan dibanding dengan harapannya. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi. Menurut Pong & Yee(2001) konsep kualitas pelayanan terdiri dari 6(enam) dimensi yang dirancang
1. Responsive (daya tanggap/kesigapan) adalah suatu respon /kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
2. Realibility (keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
3. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap pelanggan.
4. Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada
para konsumen.
5. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik.
6. Outcomes adalah hasil pelayanan yang dipertimbangkan konsumen melalui pengorbanan yang dikeluarkan oleh perusahaan.
Konsep ini mengalami perubahan seiring dengan kritik yang dilakukan oleh beberapa peneliti sebelumnya, konsep ini mengalami
menggunakan alat pengukuran psikometrik agar lebih akurat. Penelitian konsep servqual dengan instrumen fokus grup dan alat analisis kualitatif pernah dilakukan oleh beberapa peneliti. Metode servquel merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari variabel- variabel setiap dimensi. Dabholkar, Thorpe dan Rentz (1996) mengemukakan bahwa dimensi Servqual lebih relevan untuk penelitian dengan seting perusahaan retail karena dimensi servquel yang digunakan mempunyai higher order factor (Chang et al,2002). Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan di bawah ini : Gb.2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono,Fandy (1996), Manajemen Jasa,Yogyakarta: Penerbit
Andi Offset,page :147
Tujuan Perusahaan
PRODUK
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Nilai Produk Bagi
Pelanggan Pelanggan
Menurut Kotler (2006) ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan,yaitu: Pertama , sistem keluhan dan saran. Setiap perusahaan yang berorientasi perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa melalui kotak saran, menyediakan kartu komentar yang bisa diisi langsung, menyediakan customer care melalui saluran telepon. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masuka yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Kedua , Survey kepuasan pelanggan. Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei,melalui wawancara langsung secara pribadi. Hal ini perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus Menurut Kotler (2006) ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan,yaitu: Pertama , sistem keluhan dan saran. Setiap perusahaan yang berorientasi perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa melalui kotak saran, menyediakan kartu komentar yang bisa diisi langsung, menyediakan customer care melalui saluran telepon. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masuka yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Kedua , Survey kepuasan pelanggan. Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei,melalui wawancara langsung secara pribadi. Hal ini perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus
- Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “Ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan pada Minimarket OMI W-MART pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”.
- Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap variabel tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
- Problem analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan
dua hal pokok yaitu masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.
- Importance-performance analysis Responden diminta untuk meranking berbagai elemen variabel dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.
terjun langsung sebagai (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/ pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Hal ini untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Keempat, Lost customer analysis. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini snagat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Konsumen merasa terpuaskan dan akan menjadi pelanggan yang mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan loyal terhadap perusahaan (kotler 2006). Kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan kondisi perusahaan dalam melayani konsumen pada saat melakukan pembelian.
2.3 Teori Perilaku Konsumen
Menurut James F.Engel perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan individu secara langsung dalam memperoleh barang dan menggunakan barang-barang jasa ekonomi termasuk proses pengambilan keputusan sebelum menentukan keputusan untuk membeli barang/jasa tersebut (1988:8) Menurut James F.Engel perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan individu secara langsung dalam memperoleh barang dan menggunakan barang-barang jasa ekonomi termasuk proses pengambilan keputusan sebelum menentukan keputusan untuk membeli barang/jasa tersebut (1988:8)
Sedangkan menurut Gerald Zaltman perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses dan hubungan social yang dilakukan oleh individu,kelompok dan organisasi dan mendapatkan,menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalaman dengan produk,pelayanan dan sumber-sumber lainnya (1979:6) . Dari beberapa Definisi tersebut di atas maka dapat di tarik suatu kesimpulan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individum, kelompok, atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapakan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomi yang dapat dipengaruhi lingkungan.
Penelitian perilaku konsumen dilakukan berdasarkan tiga perspektif riset yang bertindak sebagai pedoman pemikiran dan pengidentifikasian faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku perolehan (akuisisi) konsumen. Ketiga perspetif ini adalah :Pertama, perspektif pengambilan keputusan. Menggambarkan seorang konsumen sedang melakukan serangkaian langkah-langkah tertentu pada saat melakukan pembelian. Kedua, Pespektif pengalaman. Pembelian konsumen tidak selalu melakukan pembelian sesuai dengan proses pengambilan keputusan yang rasional. Namun, mereka membeli produk dan jasa tertentu untuk
Pengklasifikasian berdasarkan perspektif pengalaman menyatakan bahwa pembelian akan dilakukan karena dorongan hati dan mencari variasi. Dan ketiga, Perspektif pengaruh perilaku. Faktor lingkungan mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian tanpa harus terlebih dahulu membangun perasaan atau kepercayaan terhadap produk. Menurut perspektif ini, konsumen tidak saja melalui proses pengambilan keputusan rasional, namun juga tergantung pada perasaan untuk membeli produk atau jasa tersebut.
Motif merupakan dorongan/keinginan seseorang untuk melakukan kegiatan tertentu. Di dalam perannya secara langsung, motif mempunyai beberapa fungsi penting untuk mengarahkan konsumen yaitu:
1) Motif Primer Motif yang menimbulkan pemilihan terhadap kategori umum suatu
produk tertentu.
2) Motif selektif Motif yang mempengaruhi keputusan pemilihan yang menyangkut model, dan merek dari kelas-kelas suatu produk.
3) Motif Rasional Motif yang didasarkan pada kenyataan seperti yang ditujukan oleh suatu produk terhadap konsumen. Sikap belanja yang rasional ini dipengaruhi oleh alasan rasional dalam pikiran seseorang konsumen.
perasaan seperti gengsi menjadi amat kecil atau bahkan hilang.
4) Motif Emosional Motif yang menyebabkan pemilihan yang berkaitan dengan perasaan individu atau pengalaman masa lalu seseorang. Motivasi emosional adalah motivasi yang dipengaruhi emosi berkaitan dengan perasaan, baik itu keindahan, gengsi, atau perasaan lainnya termasuk bahkan iba dan rasa marah.
Motivasi konsumen untuk berbelanja dapat dibagi menjadi dua yaitu : Pertama, Utilitarian Shopping Motivation. Seseorang akan berbelanja jika orang tersebut merasa mendapatkan manfaat dari suatu produk yang diinginkannya. Motivasi ini didasarkan pada pemikiran yang benar-benar rasional dan objektif. Kedua, Hedonic Shopping Motivation. Seseorang akan berbelanja karena orang tersebut merasa mendapatkan kesenangan dan merasa bahwa berbelanja itu adalah sesuatu hal yang menarik. Jadi, motivasi ini didasarkan pada pemikiran yang subyektif atau emosional karena mencakup respons emosional, kesenangan panca indera, mimpi, dan pertimbangan estetis.
Pembelian tak terencana merupakan perilaku yang tidak direncanakan pada saat pembelian yang dilakukan di dalam toko, dimana pembelian berbeda dari apa yang telah direncanakan oleh konsumen pada saat mereka masuk ke dalam toko. Faktor-faktor yang mempengaruhi
pemilihan toko dan pengaruh nuansa toko. Ada 4 faktor yang mempengaruhi keputusan belanja : Pertama ,faktor-faktor budaya. Meliputi Budaya adalah hasil pemikiran dari satu generasi ke generasi lain dalam menentukan bentuk perilaku dalam kehidupan sehari-hari. Sub budaya adalah sekelompok orang yang memiliki system nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang serupa. Kelas social adalah pembagian kelompok masyarakat yang relative permanen dan relative teratur dimana anggota memiliki nilai,minat dan perilaku yang serupa. Kedua, faktor – faktor social yang meliputi kelompok yaitu sekelompok orang yang berinteraksi untuk memenuhi tujuan individu atau tujuan bersama. Keluarga, peran terdiri dari sejumlah aktivitas yang diharapkan untuk dilakukan menurut orang-orang di sekitarnya,tiap peran membawa status yang menggambarkan penghargaan umum terhadap peran itu oleh masyarakat. Ketiga , faktor-faktor pribadi. Umur dan tata siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup (pola hidup seseorang yang tergambarkan pada aktivitas, interest, dan opini orang tersebut), kepribadian (secara psikologis yang membedakan seseorang yang menghasilkan tanggapan secara konsisten dan terus-menerus terhadap lingkungan) dan konsep diri (kepemilikan seseorang dapat menyumbang dan mencerminkan ke identitas diri mereka). Keempat, faktor – faktor psikologis. Motivasi (kebutuhan yang mendorong seseorang secara kuat untuk mencari pemilihan toko dan pengaruh nuansa toko. Ada 4 faktor yang mempengaruhi keputusan belanja : Pertama ,faktor-faktor budaya. Meliputi Budaya adalah hasil pemikiran dari satu generasi ke generasi lain dalam menentukan bentuk perilaku dalam kehidupan sehari-hari. Sub budaya adalah sekelompok orang yang memiliki system nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang serupa. Kelas social adalah pembagian kelompok masyarakat yang relative permanen dan relative teratur dimana anggota memiliki nilai,minat dan perilaku yang serupa. Kedua, faktor – faktor social yang meliputi kelompok yaitu sekelompok orang yang berinteraksi untuk memenuhi tujuan individu atau tujuan bersama. Keluarga, peran terdiri dari sejumlah aktivitas yang diharapkan untuk dilakukan menurut orang-orang di sekitarnya,tiap peran membawa status yang menggambarkan penghargaan umum terhadap peran itu oleh masyarakat. Ketiga , faktor-faktor pribadi. Umur dan tata siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup (pola hidup seseorang yang tergambarkan pada aktivitas, interest, dan opini orang tersebut), kepribadian (secara psikologis yang membedakan seseorang yang menghasilkan tanggapan secara konsisten dan terus-menerus terhadap lingkungan) dan konsep diri (kepemilikan seseorang dapat menyumbang dan mencerminkan ke identitas diri mereka). Keempat, faktor – faktor psikologis. Motivasi (kebutuhan yang mendorong seseorang secara kuat untuk mencari
Pandangan tentang bagaimana mengetahui kemampuan sikap memprediksi perilaku dengan melihat faktor-faktor yang mempengaruhi keadaan dimana sikap memprediksi perilaku. Pertama, Keterlibatan konsumen. Sikap dapat digunakan untuk memprediksi perilaku pembelian jika kondisi keterlibatan tinggi. Kedua, Pengukuran sikap. Pengukuran sikap memiliki sifat dapat dipercaya dan berada pada tingkat abstraksi yang sama dengan pengukuran perilaku. Ketiga, Pengaruh orang lain. Keinginan orang lain terhadap pembelian dan motivasi konsumen untuk mengikuti keinginan tersebut mempengaruhi keadaan sikap memprediksi perilaku. Keempat, Faktor situasional. Faktor-faktor situasional seperti liburan, tekanan waktu, dan penyakit mungkin menghalangi sehingga pengukuran sikap gagal untuk memprediksi perilaku dengan baik. Kelima, Pengaruh merek lain. Sikap konsumen terhadap merek lain jauh lebih menguntungkan. Salah satu yang menjadi alas an mengapa model sikap terhadap objek memiliki masalah dalam memprediksi perilaku adalah bahwa model ini gagal mengukur sikap terhadap objek lainnya. Keenam, Pandangan tentang bagaimana mengetahui kemampuan sikap memprediksi perilaku dengan melihat faktor-faktor yang mempengaruhi keadaan dimana sikap memprediksi perilaku. Pertama, Keterlibatan konsumen. Sikap dapat digunakan untuk memprediksi perilaku pembelian jika kondisi keterlibatan tinggi. Kedua, Pengukuran sikap. Pengukuran sikap memiliki sifat dapat dipercaya dan berada pada tingkat abstraksi yang sama dengan pengukuran perilaku. Ketiga, Pengaruh orang lain. Keinginan orang lain terhadap pembelian dan motivasi konsumen untuk mengikuti keinginan tersebut mempengaruhi keadaan sikap memprediksi perilaku. Keempat, Faktor situasional. Faktor-faktor situasional seperti liburan, tekanan waktu, dan penyakit mungkin menghalangi sehingga pengukuran sikap gagal untuk memprediksi perilaku dengan baik. Kelima, Pengaruh merek lain. Sikap konsumen terhadap merek lain jauh lebih menguntungkan. Salah satu yang menjadi alas an mengapa model sikap terhadap objek memiliki masalah dalam memprediksi perilaku adalah bahwa model ini gagal mengukur sikap terhadap objek lainnya. Keenam,
2.4 Perilaku Konsumen
Pengertian perilaku konsumen yaitu tingkah laku dari konsumen, dimana mereka dapat menggambarkan untuk membeli, menggunakan, mengevaluasi dan memperbaiki suatu peroduk dan jasa mereka. Perilaku konsumen adalah bagaimana individu membuat keputusan untuk mengkonsumsi
para pembeli berusaha memaksimumkan kepuasan yang mungkin dinikmatinya maka seorang pembeli menggunakan sejumlah pendapatan (uang) untuk membeli berbagai jenis barang yang membutuhkannya. Beberapa faktor mempengaruhi banyaknya satu barang yang akan dibeli yaitu harga barang tersebut, selera, pendapatan, harga barang lain dan sebagainya. Hukum permintaan mengatakan: apabila harga satu barang naik, jumlah yang diminta akan turun, apabila faktor-faktor lain yang mempengaruhi jumlah yang diminta tidak berubah (ceteris paribus).
Teori Ordinal
Utilitas ordinal yang diperlukan untuk membentuk ciri umum kurva permintaan pasar. Variabel ordinal adalah variabel yang dapat kita susun menurut peringkat, tetapi tidak memiliki ukuran perbedaan secara Utilitas ordinal yang diperlukan untuk membentuk ciri umum kurva permintaan pasar. Variabel ordinal adalah variabel yang dapat kita susun menurut peringkat, tetapi tidak memiliki ukuran perbedaan secara
Teori Kardinal
Perilaku konsumen di bawah kondisi ketidakpastian sering dianalisis dengan menggunakan konsep utilitas kardinal. Perilaku konsumen dibedakan menjadi dua macam pendekatan yang pertama teori utilitas marjinal dan teori utilitas total. Dapat dijelaskan dibawah ini : Utilitas Marjinal (Marginal Utility) adalah penambahan/pengurangan kepuasan konsumen karena adanya penambahan/pengurangan penggunaan satu unit barang tertentu. Atau biasa disebut dengan pendekatan kardinal. Dibawah ini hukum tentang the law of deminishing marginal utility dijelaskan, dimana setiap tambahan kepuasan yang diperoleh setiap satu tambahan konsumsi semakin kecil. Mula-mula kepuasan akan naik sampai dengan titik tertentu tambahan kepuasan akan semakin turun. Hukum ini menyebabkan terjadinya Downward sloping MU kurva. Tingkat kepuasan yang semakin turun ini dikenal dengan hukum gossen:
Hukum Gossen 1 : “Jika pemenuhan kebutuhan akan satu jenis barang dilakukan secara
terus-menerus,utilitas yang dinikmati konsumen akan lebih tinggi, tetapi setiap tambahan konsumsi satu unit barang akan memberikan tambahan utilitas yang semakin kecil”.
Hukum Gossen 2 : Hukum Gossen 2 :
Tambahan satu unit barang bisa dihargai dengan uang, sehingga makin besar kepuasan makin mahal harganya. Jika konsumen memperoleh tingkat kepuasan yang besar maka dia mau membayar mahal. Sebaliknya jika kepuasan yang dirasakan konsumen rendah maka dia akan membayar rendah.
Gb. 2.2
Titik Jenuh
TUx
TUx
Qx
MUx
MUx
Qx Qx
Utilitas Total (Total Utility) adalah keseluruhan kepuasan yang diperoleh dari mengkonsumsi sejumlah barang-barang tertentu. Pendekatan secara ordinal mengukur kepuasan konsumen dengan angka ordinal (relatif). Keputusan membeli yang optimal akan menjamin kepuasan totalnya maksimum. Tingkat kepuasan konsumen dengan menggunakan kurva indiferrens (menunjukkan tingkat kombinasi jumlah barang yang dikonsumsi yang menghasilkan tingkat kepuasan yang sama.
Menentukan jumlah kepuasan konsumen :
0 X* X Kurva Indiferens
Indifference Curve (Kurva kepuasan sama) adalah kurva yang memberikan berbagai kombinasi yang memberikan kepuasan yang sama.
MUx / Px = MUy / Py = …… = MUn / Pn Px Qx + Py Qy + …. + Pn Qn = M
ü IC1 dengan titik A dan B menunjukkan kepuasan konsumen
belum optimal ü IC2 dengan titik C konsumen mencapai titik optimum
ü IC3 dengan titik D biaya konsumen tidak mencukupi untuk
memenuhi kebutuhan barang X dan Y
Setiap kurva kepuasan sama menggambarkan suatu tingkat kepuasan tertentu, dan kurva yang lebih tinggi menggambarkan tingkat kepuasan yang lebih besar dari kurva yang dibawahnya. Dengan demikian IC1, IC2, IC3 masing-masing menggambarkan suatu tingkat kepuasan tertentu. Tingkat yang menggambarkan IC3 adalah lebih besar daripada yang digambarkan oleh IC1 dan IC2. Bahwa setiap kurva kepuasan sama yang lebih tinggi menggambarkan tingkat kepuasan yang lebih besar tidak mudah untuk membuktikannya. Dasar terpenting untuk segmentasi perilaku (behavioral segmentation) adalah elastisitas harga, manfaat yang dicari, dan tingkat penggunaan. Segmentasi menurut elastisitas harga (price elasticity) didasarkan atas konsep ekonomi, dimana kelompok konsumen yang berbeda akan memberikan reaksi yang berbeda terhadap perubahan harga produk atau jasa. Konsumen dengan permintaan elastis (demand-elastic customers) akan memodifikasi kebiasaan pembelian mereka dalam menanggapi perubahan harga, sementara konsumen dengan permintaan inelastic (demand-inelastic customer) tidak akan memodifikasi kebiasaan
elasticity ) dimana konsumen dalam permintaannya relatif inelastis karena pelanggan akan bersedia membayar harga yang lebih tinggi atas produk yang menjadi pilihannya. Dasar segmentasi lain dengan elastisitas permintaan adalah berdasarkan manfaat yang dicari konsumen. Segmentasi manfaat (benefit segmentation) adalah mengembangkan produk dan jasa dengan mutu tertentu yang diinginkan oleh kelompok konsumen homogen. Dan segmentasi perilaku penggunaan (usage behavior ) yang menciptakan strategi untuk menargetkan satu atau lebih dengan memanipulasi bauran pemasaran.
2.4 Teori Prmintaan
Permintaan adalah kebutuhan masyarakat/individu terhadap suatu jenis barang tergantung pada faktor-faktor sebagai berikut :
1. Harga barang itu sendiri
2. Harga barang lain
3. Pendapatan konsumen
4. Selera
5. Jumlah penduduk
6. Musim/iklim
7. Prediksi masa yang akan datang Hukum permintaan (the law of demand) 7. Prediksi masa yang akan datang Hukum permintaan (the law of demand)
1. Harga barang lain Hubungan suatu barang dengan barang lain dapat dibedakan menjadi 3 golongan:
a) Barang pengganti (subsidi) yaitu jika suatu barang dapat menggantikan fungsi barang lain. Harga barang subsidi dapat mempengaruhi permintaan terhadap barang yang digantikannya.
b) Barang pelengkap (komplementer) yaitu jika suatu barang selalu
digunakan secara bersama
c) Barang yang tidak saling berhubungan
2. Pendapatan konsumen Berhubungan pendapatan konsumen akan menimbulkan perubahan
permintaan terhadap berbagai jenis barang.
3. Selera Perubahan cita rasa masyarakat akan merubah permintaan terhadap suatu barang. Faktor inilah yang berhubungan dengan dimensi
Responsive (daya tanggap/kesigapan), Realibility (keandalan), Assurance (jaminan), Emphaty (perhatian), Tangibles (kemampuan fisik), dan Outcomes untuk menilai suatu penilaian kepuasan konsumen.
Pertambahan penduduk akan diakui oleh adanya kesempatan kerja. Dengan demikian akan merubah daya beli masyarakat, dan menambah permintaan berbagai barang.
5. Prediksi masa yang akan datang Jika konsumen memprediksi akan adanya kenaikan harga suatu barang
dimasa yang akan datang, maka permintaan terhadap barang tersebut meningkat.
2.5 Pengertian Ritel
Kata ritel berasal dari bahasa Perancis, riteller, yang berarti memotong atau memecah sesuatu. Maka ritel menunjukkan upaya untuk memecah barang atau produk yang dihasilkan dan didistribusikan oleh manufaktur atau perusahaan dalam jumlah besar untuk dapat dikonsumsi oleh konsumen akhir dalam jumlah kecil sesuai dengan kebutuhannya. Kebutuhan keberadaan ritel sejalan dengan kebutuhan konsumen yang menginginkan barang mereka butuhkan pada saat, tempat dan waktu tertentu tanpa harus menyimpan. Bisnis ritel dapat dipahami sebagai semua kegiatan terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis. Para produsen manufaktur menjual produk-produknya kepada peritel maupun ritel besar (wholesaler). Hal ini akan membentuk suatu jalur distribusi, antara produsen ke konsumen akhir.
Sebuah minimarket sebenarnya adalah semacam "toko kelontong" atau yang menjual segala macam barang dan makanan, namun tidak selengkap dan sebesar sebuah supermarket. Berbeda dengan toko kelontong, minimarket menerapkan sistem swalayan, dimana pembeli mengambil sendiri barang yang ia butuhkan dari rak-rak dagangan dan membayarnya dikasir. Sistem ini juga membantu agar pembeli tidak berhutang.
2.7 Penelitian Terdahulu
Endah Cahyaningtyas P berjudul Analisis Kualitas Pelayanan Tehadap Kepuasan Konsumen Pada Surya Swalayan di Temanggung. Penelitian ini menggunakan data primer dengan jumlah 100 responden yang dipilih secara acak. Untuk mengetahui hubungan variabel penulis menggunakan metode perhitungan analisis validitas dan realibilitas, deskriptif dan kuantitatif (metode regresi linier berganda, uji F, uji t dan koefisien Beta). Pembentuk variabel kepuasan konsumen pada Surya Swalayan di Temanggung berdasarkan Responsive (daya tanggap/ kesigapan), Realibility (keandalan), Assurance (jaminan), Emphaty (perhatian) dan Tangibles (kemampuan fisik). Penelitian ini mengambil variabel layanan kepuasan konsumen yang hampir sama dengan penulis dengan variabel yang sama, hanya penulis menambahkan beberapa variabel yang sesuai dengan konsep acuan kualitas layanan serta obyek dan lokasi penelitian.
Bisnis Eceran (Survei Pada Pelanggan Supermarket Goro Assalam Sukoharjo). Penelitian ini menggunakan data primer dengan jumlah responden adalah 100. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan 3 variabel yaitu Harapan atau Expectation (E) Kinerja (P) atau Performance, dan Tingkat Kepentingan (I) atau Importance serta analisis berupa Importance-Performance Analysis dengan menggunakan diagram kartesius.
Pada penelitian ini, mengenai Analisis Kepuasan Konsumen Pada Minimarket OMI W-Mart. Karakteristik konsumen akan dilihat berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan per bulan. Survei yang dilakukan sama dengan peneliti diatas untuk mengukur kepuasan konsumen yang diambil beberapa responden. Penilaian menggunakan nilai tingkatan skor 1-5. Dari data yang telah diambil metode analisis sendiri menggunakan metode Chi-Square untuk mengetahui adanya hubungan dari dimensi kualitas pelayanan yang menggunakan varibel-variabel yang berhubungan dengan tingkat kualitas pelayanan dalam dimensi Responsive (daya tanggap/kesigapan), Realibility (keandalan), Assurance (jaminan), Emphaty (perhatian), Tangibles (kemampuan fisik) dan outcomes. Serta alat analisis pendukung lainnya yaitu dengan menggunakan metode analisis Uji validitas, Uji Reliabilitas, analisis statistik deskriptif dan uji t-test. Topik yang diambil Pada penelitian ini, mengenai Analisis Kepuasan Konsumen Pada Minimarket OMI W-Mart. Karakteristik konsumen akan dilihat berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan per bulan. Survei yang dilakukan sama dengan peneliti diatas untuk mengukur kepuasan konsumen yang diambil beberapa responden. Penilaian menggunakan nilai tingkatan skor 1-5. Dari data yang telah diambil metode analisis sendiri menggunakan metode Chi-Square untuk mengetahui adanya hubungan dari dimensi kualitas pelayanan yang menggunakan varibel-variabel yang berhubungan dengan tingkat kualitas pelayanan dalam dimensi Responsive (daya tanggap/kesigapan), Realibility (keandalan), Assurance (jaminan), Emphaty (perhatian), Tangibles (kemampuan fisik) dan outcomes. Serta alat analisis pendukung lainnya yaitu dengan menggunakan metode analisis Uji validitas, Uji Reliabilitas, analisis statistik deskriptif dan uji t-test. Topik yang diambil