Pengaruh Pelayanan Account Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi: Studi Kasus pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bandung Karees.

vi

Influence of Account Representative (AR) Quality Service to

Compliance of Individual Taxpayer

(KPP Pratama Bandung Karees)

Maria Tri Agnesia F

ABSTRACT

Tax is one of the resources that support the country's foreign exchange, therefore, tax compliance is very important to increase tax revenues.The objective of this research was to know influence Account Representative (AR) quality service to taxpayer compliance. Quality of service is measured based on tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy responder. The data obtained in the form of primary data derived from the deployment of 110 questionnaires to 110 individual taxpayer in KPP Pratama Bandung Karees by researchers using Random Sampling method with slovin formula. The research data were then tested by multiple linear regression using SPSS for Windows ver.16.0.

Analysis result of regression model indicates simultaneously condition, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy variables have a significant influence to compliance of taxpayer. While partially regression model I indicate that tangibles, reliability, assurance, and responsiveness variables don’t have significant effect to taxpayer compliance, and only empathy variable have a significant influence to taxpayer compliance. This means that tax compliance is affected by account representative quality service, especially empathy.

Keyword : Account Representative (AR), service quality, individual taxpayer compliance, influence of Account Representative quality service.

vii

Pengaruh Kualitas Pelayanan Account Representative

Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi

(KPP Pratama Bandung Karees)

Maria Tri Agnesia F

ABSTRAK

Pajak merupakan salah satu sumber daya yang mendukung devisa negara , karena itu kepatuhan pajak sangat penting untuk meningkatkan pajak tujuan revenues. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan account representative terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi. Kualitas pelayanan diukur berdasarkan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati responden. Data yang diperoleh yaitu bentuk data primer yang berasal dari penyebaran 110 kuesioner kepada 110 wajib pajak orang pribadi di KPP Pratama Bandung Karees, menggunakan metode Random Sampling dengan rumus Slovin . Data penelitian kemudian diuji dengan regresi linier berganda dengan menggunakan SPSS versi.16.0.

Hasil analisis model regresi menunjukkan secara simultan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi. Sedangkan secara parsial variabel bukti fisik, keandalan , ketanggapan , dan jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi, hanya variabel empati yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak . Hal ini berarti bahwa kepatuhan wajib pajak dipengaruhi oleh kualitas pelayanan account representative terutama diemensi empati.

Keyword : Account Representative (AR), kualitas pelayanan, kepatuhan wajib pajak orang pribadi, pengaruh kualitas pelayanan Account Representative.

viii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL... i

HALAMAN PENGESAHAN... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... iii

KATA PENGANTAR... iv

ABSTRACT... vi

ABSTRAK... vii

DAFTAR ISI... viii

DAFTAR GAMBAR... xi

DAFTAR TABEL... xii

DAFTAR LAMPIRAN... xiii

BAB I PENDAHULUAN... 1

1.1 Latar Belakang Masalah... 1

1.2 Identifikasi Masalah... 6

1.3 Tujuan Penelitian... 7

1.4 Manfaat Penelitian... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS... 9

2.1 Kajian Pustaka... 9

2.1.1 Pengertian Pajak... 9

2.1.2 Fungsi Pajak... 10

2.1.3 Asas-asas Pemungutan Pajak... 11

2.1.4 Teori-teori yang Mendukung Pemungutan Pajak... 12

2.1.5 Pengertian Wajib Pajak... 13

2.1.6 Kewajiban Wajib Pajak... 13

2.1.7 Hak-hak Wajib Pajak... 15

2.1.8 Kepatuhan Wajib Pajak... 16

2.1.9 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepatuhan Wajib Pajak... 19

ix

2.1.11 Pengertian Kualitas Pelayanan... 22

2.1.12 Dimensi Kualitas Pelayanan... 23

2.1.13 Account Representative... 26

2.2 Kerangka Pemikiran... 29

2.3 Hipotesis Penelitian... 29

BAB III METODE PENELITIAN... 31

3.1 Objek Penelitian... 31

3.1.1 Sejaran Singkat Kantor Pelayanan Pajak Pratama (KPP) BandungKarees... 31

3.1.2 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas... 36

3.1.3 Visi dan Misi... 42

3.2 Metode Penelitian... 43

3.2.1 Jenis Penelitian... 43

3.2.2 Variabel Penelitian... 43

3.2.2.1 Variabel Independen... 43

3.2.2.2 Variabel Dependen... 44

3.2.3 Populasi dan Sampel... 46

3.2.3.1 Populasi... 46

3.2.3.2 Sampel... 47

3.2.4 Jenis dan Sumber Data... 48

3.2.4.1 Jenis Data... 48

3.2.4.2 Sumber Data... 48

3.3 Metode Analisis Data... 49

3.3.1 Uji Validitas... 50

3.3.2 Uji Reliabilitas... 50

3.3.3 Uji Asumsi Klasik... 50

3.3.4 Analisis Regresi... 53

3.3.5 Pengujian Hipotesis... 53

3.3.5.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)... 55

3.3.5.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)... 55

3.3.5.3 Koefisien Determinasi (R2)... 56

x

4.1 Hasil Penelitian... 57

4.1.1 Analisis Deskriptif Penelitian... 57

4.2 Pengolahan Data Penelitian... 59

4.2.1 Hasil Analisis Uji Validitas... 59

4.2.2 Hasil Analisis Uji Reliabilitas... 60

4.2.3 Hasil Analisis Uji Asumsi Klasik... 61

4.2.4 Hasil Analisis Regresi... 64

4.3 Pengujian Hipotesis 4.3.1 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t)... 65

4.3.2 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F)... 66

4.3.3 Hasil Uji Koefisien Determinasi... 67

4.4 Data Deskriptif... 68

4.5 Pembahasan... 75

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan... 77

5.2 Saran... 78

DAFTAR PUSTAKA... 79

LAMPIRAN... 82

xi

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Theory of Planned Behavior... 21

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran... 29

xii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Realisasi Penerimaan Negara 2009-2013... 2

Tabel II Operasional Variabel Penelitian... 45

Tabel III Gambaran Umum Responden... 58

Tabel IV Uji Validitas Variabel X... 59

Tabel V Uji Validitas Variabel Y... 60

Tabel VI Uji Reliabilitas Variabel X... 60

Tabel VII Uji Reliabilitas Variabel Y... 61

Tabel VIII Hasil Uji Normalitas... 61

Tabel IX Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan uji Glejser... 62

Tabel X Hasil Uji Multikolinearitas... 63

Tabel XI Hasil Analisis Regresi... 64

Tabel XII Uji Statistik F... 67

Tabel XIII Hasil Uji Koefisien Determinasi... 68

Tabel XIV Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Account Representative di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bandung Karees... 69

Tabel XV Hasil Jawaban Responden Mengenai Peranan Account Representative dalam Mewujudkan Kepatuhan Wajib Pajak di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bandung Karees... 70

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

A

Kuesioner Penelitian... 82

B

Hasil Input Kuesioner... 89

C

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 89

D

Hasil Uji Regresi... 94

E

Surat Riset...

1

Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Indonesia merupakan salah satu negara berkembang. Perkembangan yang dilakukan Indonesia berupa peningkatan pembangunan yang direncanakan sesuai kebutuhan masyarakat. Untuk meningkatkan pembangunan tersebut pemerintah membutuhkan biaya yang tak sedikit jumlahnya. Usaha yang dilakukan pemerintah dalam memperoleh penerimaan negara adalah dengan menggali sumber dana dalam negeri salah satunya berasal dari penerimaan pajak.

Pajak merupakan kontribusi terbesar bagi penerimaan negara. Pajak bersifat wajib dan memaksa berdasarkan Undang-Undang dan digunakan untuk keperluan negara bagi kemakmuran rakyat. Memasuki tahun 2014, Pemerintah melalui Institusi Kementerian Keuangan menetapkan Rp 1.525 triliun untuk membiayai kegiatan penyelenggaraan negara mulai dari membayar gaji pegawai, pemberian subsidi, membayar utang luar negeri dan pembangunan infrastruktur (DJP, 2014). Pemerintah tetap masih mengandalkan penerimaan pajak dalam sumber penerimaan Negara. Dibawah ini adalah data tentang penerimaan pajak yang telah dihimpun oleh Departemen Keuangan Badan Pusat Statistik Republik Indonesia.

2

2

Universitas Kristen Maranatha Bab I. Pendahuluan

Tabel I

Realisasi Penerimaan Negara (Milyar Rupiah), 2009-2013

Sumber Penerimaan 2009 2010 2011 2012 2013

Penerimaan Perpajakan 619.922 723.307 873.874 1.016.237 1.192.994

a. Pajak dari dalam Negeri

601.252 694.392 873.752 968.293 1.134.289 1) Pajak

Penghasilan

317.615 357.045 431.122 513.650 584.890 2) Pajak

Pertambahan Nilai

193.067 230.605 277.800 336.057 423.708

3) Pajak Bumi Bangunan

24.270 28.581 29.893 29.687 27.344 4) BPHTB 6.465 8.026 (1) - - 5) Cukai 56.719 66.166 77.010 83.267 92.004 6) Pajak Lainnya 3.116 3.969 3.928 5.632 6.343 b. Pajak Perdagangan

Internasional

18.670 28.915 54.122 47.944 58.705

Penerimaan Bukan Pajak

227.174 268.942 331.472 341.143 332.196 Jumlah/ Total 847.096 992.249 1.205.346 1.357.380 1.525.190

Sumber : www.bps.go.id

Berdasarkan data diatas dapat dilihat bahwa terjadi peningkatan penerimaan pajak bagi penerimaan negara selama lima tahun terakhir (tahun 2009 – 2013). Pada tahun 2013, kontribusi penerimaan pajak bagi penerimaan negara mencapai 78 persen yang didukung penerimaan pajak dalam negeri sebesar 74 persen. Berdasarkan data diatas dapat dilihat bahwa dari tahun ke tahun kontribusi terbesar dari penerimaan pajak adalah berasal dari pajak penghasilan yang terus meningkat setiap tahunnya. Pada tahun 2013, pajak penghasilan memberikan kontribusi terbesar bagi penerimaan pajak dalam negeri yaitu sebesar Rp. 584.890 milyar dari Rp. 1.134.289 milyar (52%) Dengan semakin meningkatnya penerimaan pajak setiap tahunnya, maka pada

3

3

Universitas Kristen Maranatha Bab I. Pendahuluan

tahun 2014, Chandra Budi selaku Kepala Seksi Hubungan Eksternal Ditjen Pajak menyampaikan, target penerimaan pajak dalam APBN 2014 dipatok diatas seribu triliun atau mencapai Rp1.307,9 triliun. Angka ini naik sebesar Rp115 triliun atau tumbuh sekitar 11,6% dibandingkan dengan target pajak dalam APBN-P 2013 sebesar Rp995,2 triliun (www.tribunnews.com). Untuk merealisasikan angka pertumbuhan tersebut, pemerintah menginginkan adanya peningkatan persentase kepatuhan wajib pajak.

Menurut Direktorat Jenderal Pajak, persentase tingkat kepatuhan wajib pajak pada tahun 2013 masih tergolong sangat rendah, tidak jauh berbeda dari tahun-tahun sebelumnya (www.pajak.go.id) . Menteri Keuangan Agus Martowardojo mengatakan jumlah Orang pribadi yang seharusnya membayar pajak atau yang mempunyai penghasilan diatas Penghasilan Tidak Kena Pajak (PTKP) sebanyak 60 juta orang, tetapi jumlah yang mendaftarkan dirinya sebagai wajib pajak hanya 20 juta orang dan yang membayar dan melaporkan Surat Pemberitahuan (SPT) Pajak Penghasilan hanya 8,8 juta orang pribadi. Dengan kata lain rasio kepatuhan wajib pajak orang pribadi dalam melaporkan dan membayar Pph terutang baru mencapai 14,7 persen. Badan usaha yang terdaftar sebagai WP sebanyak 5 juta, tetapi yang mau mendaftarkan dirinya sebagai wajib pajak badan hanya 1,9 juta dan yang membayar dan melaporkan Pph terutang baru 520 ribu badan usaha. Dengan kata lain rasio kepatuhan wajib pajak badan dalam melaporkan dan membayar Pph terutang baru mencapai 10,4 persen (www.kemenkeu.go.id). Menurut Agus Martowardojo, bahwa populasi penduduk Indonesia di tahun 2013 berjumlah 246 juta jiwa. Dari jumlah tersebut, minimal 24%-nya, atau sekitar 60 juta jiwa, dikatakan telah memenuhi syarat sebagai Wajib Pajak. Namun kenyataannya, jumlah Wajib Pajak Orang

4

4

Universitas Kristen Maranatha Bab I. Pendahuluan

Pribadi yang terdaftar dan mempunyai Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) berjumlah 20 juta. Artinya, masih terdapat kurang lebih 40 juta penduduk yang belum ber-NPWP. Hal ini juga berarti telah terjadi ketidakadilan terhadap 20 juta Wajib Pajak Orang Pribadi yang memenuhi kewajiban perpajakannya. Jadi dapat dikatakan bahwa kepatuhan wajib pajak masih rendah (www.kompas.com).

Pajak penghasilan yang menjadi kontribusi besar dalam penerimaan total penerimaan pajak sangat bergantung pada kepatuhan masyarakat wajib pajak dalam melakukan kewajiban perpajakannya. Peran masyarakat dalam penerimaan pajak adalah pada bersedia atau tidaknya masyarakat baik Badan maupun Orang Pribadi yang mendaftarkan diri untuk memiliki NPWP dan melaksanakan kewajiban pajaknya dengan kata lain memiliki kepatuhan pajak.

Kepatuhan pajak merupakan fenomena yang sangat kompleks yang dilihat dari banyak perspektif. Menurut Safri Nurmantu yang dikutip oleh Siti Kurnia Rahayu (2010:138), menyatakan bahwa, kepatuhan perpajakan dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana Wajib Pajak memenuhi semua kewajiban perpajakan dan melaksanakan hak perpajakannya. Feld and Frey (2007: 102-120) menyatakan psikologis dari wajib pajak dapat menjadi salah satu faktor dari kepatuhan wajib pajak. Pelayanan yang baik kepada wajib pajak akan meningkatkan kepatuhan wajib pajak. Kajian dalam bidang psikologi mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku kepatuhan pajak, salah satunya adalah melalui Theory of Planned Behavior (TPB) oleh Ajzen, 1991 dalam Azwar (2012:12-15). Berdasarkan model TPB yang dikemukakan Ajzen dapat dijelaskan bahwa perilaku individu untuk tidak patuh terhadap ketentuan perpajakan dipengaruhi oleh niat (intention) untuk berperilaku

5

5

Universitas Kristen Maranatha Bab I. Pendahuluan

tidak patuh. Kedua adalah normative belief , yaitu keyakinan individu terhadap harapan normatif orang lain yang menjadi rujukannya, seperti keluarga,teman, dan konsultan pajak, dan motivasi untuk mencapai harapan tersebut. Ketiga adalah control belief , yaitu keyakinan individu tentang keberadaan hal-hal yang mendukung atau menghambat perilakunya dan persepsinya tentang seberapa kuat hal-hal tersebut mempengaruhi perilakunya.

Upaya Direktorat Jenderal Pajak dalam meningkatkan kepatuhan wajib pajak adalah dengan cara terus-menerus mengembangkan pelayanan kepada wajib pajak. Kualitas pelayanan yang baik merupakan pendekatan psikologis yang diharapkan akan meningkatkan kepatuhan wajib pajak. Salah satu bentuk dari pengembangan kualitas pelayanan adalah dibentuknya account representative (AR) yang bertugas untuk memberikan pengawasan dan konsultasi kepada wajib pajak. AR membuat hubungan yang lebih dekat dengan wajib pajak, sehingga mempermudah proses pengawasan atau nantinya akan ada proses pemeriksaaan yang akan membantu meningkatkan kepatuhan wajib pajak. Kepatuhan wajib pajak dapat menjadi refleksi dari kualitas pelayanan yang baik account representative.

Beberapa penelitian tentang pengaruh dari kualitas pelayanan account representative terhadap kepatuhan wajib pajak telah dilakukan. Hasil penelitian Prasetyo (2011) adalah kualitas pelayanan account representative berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Menurut penelitian Muammarsyah (2011), diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan account representative, dan pemahaman prosedur perpajakan berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Penelitian Tangdilitin (2011) diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan

6

6

Universitas Kristen Maranatha Bab I. Pendahuluan

account representative berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi.Kemudian penelitian Hidayatulloh (2013), menghasilkan kesimpulan bahwa kualitas pelayanan account representative dan pengetahuan pajak berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan pajak.

Berdasarkan hasil penelitian terdahulu, mendorong peneliti untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai pengaruh kualitas pelayanan pajak account representative (AR), dan mengetahui sejauhmana pengaruhnya terhadap kepatuhan wajib pajak. Dalam penelitian ini peneliti memfokuskan pada Wajib Pajak Orang Pribadi (OP) yang terdaftar pada KPP tertentu. Mengingat terdapat lebih banyak masalah pada Wajib Pajak OP dibanding dengan Wajib Pajak Badan, karena biasanya wajib pajak badan sudah memiliki konsultan pajak khusus. Selain itu wajib pajak orang pribadi lebih sering berinteraksi langsung dengan account representative kantor pelayanan pajak tertentu. Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan maka penulis tertarik untuk meneliti lebih lanjut dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Account Representative (AR) terhadap Kepatuhan Wajib Pajak

(Studi Kasus pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bandung Karees)”

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana kualitas pelayanan account representative pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bandung Karees ?

7

7

Universitas Kristen Maranatha Bab I. Pendahuluan

2. Apakah terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan account representative terhadap kepatuhan wajib pajak?

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan account representative terhadap kepatuhan wajib pajak?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan identifikasi masalah dalam penelitian ini, maka tujuan penelitian ini untuk:

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan account representative pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bandung Karees.

2. Untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan account representative terhadap kepatuhan wajib pajak.

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan account representative terhadap kepatuhan wajib pajak.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian yang dilakukan penulis ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan, antara lain:

1. Manfaat teoritis

Menambah pengetahuan dan memperkaya konsep atau teori mengenai kualitas pelayanan dan kepatuhan pajak, khususnya teori mengenai pengaruh kualitas pelayanan account representative terhadap kepatuhan wajib pajak Kantor

8

8

Universitas Kristen Maranatha Bab I. Pendahuluan

Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bandung Karees. Selain itu penelitian ini dapat dijadikan bahan perbandingan dan referensi untuk penelitian selanjutnya.

2. Manfaat Praktis

Hasil Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang berarti Direktorat Jendral Pajak dalam meningkatkan kepatuhan wajib pajak, khususnya melalui kualitas pelayanan account representative. Penelitian ini juga diharapkan dapat menggambarkan sejauh mana kualitas pelayanan account representative pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bandung Karees, dan memberikan sumbangan pemikiran dalam memecahkan masalah-masalah yang berkaitan dengan pelayanan account representative dan dapat menjadi bahan referensi untuk meningkatkan kulitas pelayanan.

77

Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan

Penelitian yang telah dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bandung Karees menghasilkan beberapa kesimpulan untuk menjawab identifikasi masalah dari penelitian. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa :

1. Kualitas pelayanan account representative yang diwakili oleh lima dimensi yaitu bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bandung Karees dinyatakan sudah baik dan berhasil mewujudkan kepatuhan wajib pajak.

2. Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan account representative terhadap tingkat kepatuhan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya. Besarnya pengaruh antara kualitas pelayanan account representative terhadap kepatuhan adalah sebesar 0.37 atau 37% dan sisanya 63% dipengaruhi oleh faktor lain. Sedangkan dari hasil uji statistik menunjukan bahwa nilai signifikan sebesar 0,3 dimana nilai ini lebih kecil daripada tingkat kekeliruan sebesar 5% yang berarti bahwa hipotesis diterima. Kesimpulannya adalah terdapat pengaruh kualitas pelayanan account representative terhadap kepatuhan wajib pajak. 3. Dari hasil penelitian ini juga dapat di simpulkan bahwa dimensi empati pada

kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang paling besar yaitu 27,7% daripada dimensi yang lain terhadap kepatuhan wajib pajak. Jadi terdapat pengaruh yang

78

78

Universitas Kristen Maranatha Bab V. Simpulan dan Saran

signifikan antara kualitas pelayanan dimensi empati terhadap kepatuhan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya.

5.2 Saran

Setelah melakukan penelitian dan memperoleh data serta memberikan kesimpulan, penulis mencoba memberikan saran yang diharapkan dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan account representative dan tingkat kepatuhan wajib pajak. Bagi Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bandung Karees Kualitas pelayanan account representative di KPP ini sudah baik, tetapi ada beberapa wajib pajak walaupun hanya sebagian kecil yang berpendapat bahwa kualitas pelayanan account representative masih buruk. Selain itu mayoritas wajib pajak mengatakan setuju. Hal ini menunjukan bahwa diperlukannya peningkatan kualitas pelayanan terutama dalam dimensi empati yang sangat berpengaruh dalam meningkatkan kepatuhan wajib pajak. Peningkatan kualitas pelayanan account representative dalam dimensi empati misalnya, account representative dapat memberikan pelayanan yang lebih ramah, baik, tulus, dan ikhlas, selalu memberikan informasi yang dibutuhkan oleh wajib pajak, dan mendampingi wajib pajak sampai masalah perpajakan wajib pajak selesai.

79

79

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. (2002). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. PT Rineka Cipta, Jakarta.

Azwar, Saifuddin. (2011). Sikap Manusia: Teori dan Pengukurannya. Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Direktorat Jendral Pajak. Strategi Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak. Diakses melalui: http://www.pajak.go.id/content/strategi-meningkatkan-kepatuhan-wajib-pajak?lang=en. Pada Tanggal: 10 Maret 2014.

Direktorat Jendral Pajak. Ini Strategi Ditjen Pajak Tembus di Atas Rp 1.000 Triliun. Diakses melalui: http://www.tribunnews.com/bisnis/2013/12/31/ini-strategi-ditjen-pajak-tembus-di-atas-rp-1000-triliun. Pada Tanggal: 10 Maret 2014.

Direktorat Jendral Pajak. Kompleksitas Kepatuhan Pajak. Diakses melalui:

http://www.pajak.go.id/content/article/kompleksitas-kepatuhan-pajak. Pada

Tanggal: 10 Maret 2014.

Edukasi Keuangan Edisi IX Tahun 2011, diakses melalui:

http://www.kemenkeu.go.id/sites/default/files/edukasi%20keuangan/Edukasi%2 0Keuangan%20%20IX-2011/HTML/files/assets/basic-html/page42.html, Pada Tanggal: 11 Maret 2014.

Frey, Bruno S. (2007). Law and Policy, Vol. 29, No. 1, hal. 102-120.

Ghozali, Imam. (2007). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Hidayatulah, Hilman Akbar. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak Dan Pengetahuan Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Survey Pada Kpp Pratama Bandung Cicadas). Skripsi Sarjana. Bandung: Fakultas Ekonomi, Universitas Komputer Indonesia.

80

80

Universitas Kristen Maranatha Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia. 2006. KEP Nomor 98/KMK.01/2006 Tentang Account Representative pada Kantor Pelayanan Pajak yang Telah Mengimplementasikan Oragnisasi Modern.

Muammarsyah, Nanda. (2011). Pengaruh Peran Account Representative, Pemahaman Prosedur Perpajakan Wajib Pajak, dan Kualitas Pelayanan Tempat Pelayanan Terpadu di Kantor Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Dalam Memenuhi Kewajiban Perpajakannya. (Studi Kasus Pada delapan Kantor Pelayanan Pajak Pratama di Jakarta Selatan). Skripsi Sarjana. Jakarta: Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negri Syarif Hidayatulloh.

Mardiasmo. (2003). Perpajakan, Edisi Revisi. Andi. Yogyakarta.

Margono. (2010). Metodologi Penelitian Pendidikan. Rineka Cipta. Jakarta.

Prasetyo, Agus Dwi. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Acoount Representative (AR) terhadap Kepuasan dan Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi (Studi kasus pada KPP Pratama Malang Utara). Skripsi Sarjana. Malang: Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya.

Rendah, Kepatuhan Wajib Pajak Serahkan SPT. Diakses melalui: http://regional.kompas.com/read/2012/01/18/11025634/Rendah..Kepatuhan.W ajib.Pajak.Serahkan.SPT. Pada Tanggal: 12 Maret 2014.

Rahayu, Siti Kurnia. (2010). Perpajakan Indonesia: Konsep dan Aspek Formal .Graha Ilmu. Yogyakarta.

Resmi, Siti. (2011). Perpajakan: Teori dan Kasus. Salemba Empat. Jakarta.

Singarimbun dan Effendi . (2002). Metode Penelitian Survei. LP3ES. Jakarta

81

81

Universitas Kristen Maranatha Sukmadinata, Nana Syaodih. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. PT Remana

Rosdakarya. Bandung.

Suliyanto. 2009. Metode Riset Bisnis. Andi. Yogyakarta.

Tangdilintin, Gerhard Rafael. (2011). Pengaruh Layanan, Profesionalisme Pegawai dan Pemeriksaan Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi (Studi kasus pada KPP Pratama Yogyakarta). Skripsi Sarjana. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

Tjiptono, Fandy. (2002). Strategi Bisnis. Andi. Yogyakarta.

Tjiptono. (2007). Pemasaran Jasa. Bayu Media. Malang.

8

8 Bab I. Pendahuluan

Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bandung Karees. Selain itu penelitian ini dapat

dijadikan bahan perbandingan dan referensi untuk penelitian selanjutnya.

2. Manfaat Praktis

Hasil Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang berarti Direktorat Jendral Pajak dalam meningkatkan kepatuhan wajib pajak, khususnya melalui kualitas pelayanan account representative. Penelitian ini juga diharapkan dapat menggambarkan sejauh mana kualitas pelayanan account representative

pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bandung Karees, dan memberikan

sumbangan pemikiran dalam memecahkan masalah-masalah yang berkaitan

dengan pelayanan account representative dan dapat menjadi bahan referensi

77

Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan

Penelitian yang telah dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama

Bandung Karees menghasilkan beberapa kesimpulan untuk menjawab identifikasi

masalah dari penelitian. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa :

1. Kualitas pelayanan account representative yang diwakili oleh lima dimensi yaitu

bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati di Kantor Pelayanan

Pajak (KPP) Pratama Bandung Karees dinyatakan sudah baik dan berhasil

mewujudkan kepatuhan wajib pajak.

2. Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan account representative terhadap

tingkat kepatuhan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya.

Besarnya pengaruh antara kualitas pelayanan account representative terhadap

kepatuhan adalah sebesar 0.37 atau 37% dan sisanya 63% dipengaruhi oleh

faktor lain. Sedangkan dari hasil uji statistik menunjukan bahwa nilai signifikan

sebesar 0,3 dimana nilai ini lebih kecil daripada tingkat kekeliruan sebesar 5%

yang berarti bahwa hipotesis diterima. Kesimpulannya adalah terdapat pengaruh

kualitas pelayanan account representative terhadap kepatuhan wajib pajak.

3. Dari hasil penelitian ini juga dapat di simpulkan bahwa dimensi empati pada

kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang paling besar yaitu 27,7% daripada

78

78

Bab V. Simpulan dan Saran

signifikan antara kualitas pelayanan dimensi empati terhadap kepatuhan wajib

pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya.

5.2 Saran

Setelah melakukan penelitian dan memperoleh data serta memberikan

kesimpulan, penulis mencoba memberikan saran yang diharapkan dapat lebih

meningkatkan kualitas pelayanan account representative dan tingkat kepatuhan

wajib pajak. Bagi Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bandung Karees Kualitas

pelayanan account representative di KPP ini sudah baik, tetapi ada beberapa wajib

pajak walaupun hanya sebagian kecil yang berpendapat bahwa kualitas pelayanan

account representative masih buruk. Selain itu mayoritas wajib pajak mengatakan setuju. Hal ini menunjukan bahwa diperlukannya peningkatan kualitas pelayanan

terutama dalam dimensi empati yang sangat berpengaruh dalam meningkatkan

kepatuhan wajib pajak. Peningkatan kualitas pelayanan account representative

dalam dimensi empati misalnya, account representative dapat memberikan

pelayanan yang lebih ramah, baik, tulus, dan ikhlas, selalu memberikan informasi

yang dibutuhkan oleh wajib pajak, dan mendampingi wajib pajak sampai masalah

79

79

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. (2002). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. PT Rineka Cipta, Jakarta.

Azwar, Saifuddin. (2011). Sikap Manusia: Teori dan Pengukurannya. Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Direktorat Jendral Pajak. Strategi Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak. Diakses melalui: http://www.pajak.go.id/content/strategi-meningkatkan-kepatuhan-wajib-pajak?lang=en. Pada Tanggal: 10 Maret 2014.

Direktorat Jendral Pajak. Ini Strategi Ditjen Pajak Tembus di Atas Rp 1.000 Triliun. Diakses melalui: http://www.tribunnews.com/bisnis/2013/12/31/ini-strategi-ditjen-pajak-tembus-di-atas-rp-1000-triliun. Pada Tanggal: 10 Maret 2014.

Direktorat Jendral Pajak. Kompleksitas Kepatuhan Pajak. Diakses melalui:

http://www.pajak.go.id/content/article/kompleksitas-kepatuhan-pajak. Pada

Tanggal: 10 Maret 2014.

Edukasi Keuangan Edisi IX Tahun 2011, diakses melalui: http://www.kemenkeu.go.id/sites/default/files/edukasi%20keuangan/Edukasi%2 0Keuangan%20%20IX-2011/HTML/files/assets/basic-html/page42.html, Pada Tanggal: 11 Maret 2014.

Frey, Bruno S. (2007). Law and Policy, Vol. 29, No. 1, hal. 102-120.

Ghozali, Imam. (2007). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Hidayatulah, Hilman Akbar. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak Dan Pengetahuan Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Survey Pada Kpp Pratama Bandung Cicadas). Skripsi Sarjana. Bandung: Fakultas Ekonomi, Universitas Komputer Indonesia.

80

Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia. 2006. KEP Nomor 98/KMK.01/2006 Tentang Account Representative pada Kantor Pelayanan Pajak yang Telah Mengimplementasikan Oragnisasi Modern.

Muammarsyah, Nanda. (2011). Pengaruh Peran Account Representative, Pemahaman Prosedur Perpajakan Wajib Pajak, dan Kualitas Pelayanan Tempat Pelayanan Terpadu di Kantor Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Dalam Memenuhi Kewajiban Perpajakannya. (Studi Kasus Pada delapan Kantor Pelayanan Pajak Pratama di Jakarta Selatan). Skripsi Sarjana. Jakarta: Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negri Syarif Hidayatulloh.

Mardiasmo. (2003). Perpajakan, Edisi Revisi. Andi. Yogyakarta.

Margono. (2010). Metodologi Penelitian Pendidikan. Rineka Cipta. Jakarta.

Prasetyo, Agus Dwi. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Acoount Representative (AR) terhadap Kepuasan dan Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi (Studi kasus pada KPP Pratama Malang Utara). Skripsi Sarjana. Malang: Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya.

Rendah, Kepatuhan Wajib Pajak Serahkan SPT. Diakses melalui: http://regional.kompas.com/read/2012/01/18/11025634/Rendah..Kepatuhan.W ajib.Pajak.Serahkan.SPT. Pada Tanggal: 12 Maret 2014.

Rahayu, Siti Kurnia. (2010). Perpajakan Indonesia: Konsep dan Aspek Formal .Graha Ilmu. Yogyakarta.

Resmi, Siti. (2011). Perpajakan: Teori dan Kasus. Salemba Empat. Jakarta.

Singarimbun dan Effendi . (2002). Metode Penelitian Survei. LP3ES. Jakarta

81

81

Universitas Kristen Maranatha Sukmadinata, Nana Syaodih. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. PT Remana

Rosdakarya. Bandung.

Suliyanto. 2009. Metode Riset Bisnis. Andi. Yogyakarta.

Tangdilintin, Gerhard Rafael. (2011). Pengaruh Layanan, Profesionalisme Pegawai dan Pemeriksaan Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi (Studi kasus pada KPP Pratama Yogyakarta). Skripsi Sarjana. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

Tjiptono, Fandy. (2002). Strategi Bisnis. Andi. Yogyakarta.

Tjiptono. (2007). Pemasaran Jasa. Bayu Media. Malang.