ANALISIS PENANGANAN KOMPLAIN BUYER TERHADAP PRODUK CACAT PADA PERUSAHAAN JATI AGUNG ARSITAMA DI SUKOHARJO (STUDI KASUS BUYER AFRIKA SELATAN).
ANALISIS PENANGANAN KOMPLAIN BUYER TERHADAP PRODUK
CACAT PADA PERUSAHAAN JATI AGUNG ARSITAMA DI
SUKOHARJO (STUDI KASUS BUYER AFRIKA SELATAN).
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai
Sebutan Ahli Madya Manajemen Bisnis
Oleh:
Silva Febrianingsih
NIM. F3512091
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2015
ABSTRAK
ANALISI PENANGANAN KOMPLAIN BUYER TERHADAP PRODUK
CACAT PADA PERUSAHAAN PT JATI AGUNG ARSITAMA DI
SUKOHARJO (STUDI KASUS BUYER AFRIKA SELATAN)
SILVA FEBRIANINGSIH
F3512091
Penelitian Tugas Akhir ini dilakukan terhadap buyer atau pelangganPT JATI
AGUNG ARSITAMA. Tujuan diadakan penelitian ini untuk mengetahui dan
menganalisis bagaimana sistem komplain pelanggan yang diterapkan pada
perusahaan PT JATI AGUNG ARSITAMA serta mengetahui jenis komplain yang
dilayangkan oleh buyer.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif, yang merupakan
bentuk analisis data untuk menjadikan data lebih mudah dikelola dan dapat
memberikan informasi yang deskriptif. Sumber data yang digunakan adalah data
yang diperoleh dari hasil wawancara dengan beberapa staf produksi mengenai
penerapan sistem penanganan komplain dan jenis komplain yang dilayangkan
oleh pelanggan serta melakukan observasi. Metode pembahasan yang digunakan
dalam penelitian ini adalah model pembahasandeskriptif yaitu suatu teknik untuk
membuat gambaran atau deskripsi secara sistematis, factual, dan akurat mengenai
suatu objek yang akan diteliti.
Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa PT JATI AGUNG
ARSITAMA dalam menerapkan sistem komplain kurang sesuai dengan prosedur
yang semestinya. Prosedur yang diterapkan perusahaan masih sangat sederhana
yakni hanya melalui email. Komplain yang terjadi selama tahun 2014 ialah
sebanyak 7 jenis komplain. Tujuh komplain terdiri dari terdapatnya bercak
putih,barang rusak dan warna cat yang tidak rata. Saran yang diberikan untuk
perusahaan ialah lebih menjaga mesin-mesin produksi dengan memberikan
perhatian khusus, perusahaan sebaiknya mulai menggunakan alat yang lebih
canggih akan lebih mempermudah dan perlunya perbaikan sistem penanganan
komplain dengan dibuatnya form sehingga perusahaan akan lebih mudah untuk
menerapkan sistem penanganan komplain.
Kata Kunci : Proses Produksi, Komplain, Penanganan Komplain.
i
ABSTRACT
THE ANALYSIS OF BUYER COMPLAINT HANDLING TO THE
DEFECTS PRODUCT IN PT. JATI AGUNG ARSITAMA SUKOHARJO
(CASE STUDY OF SOUTH AFRICA BUYER)
SILVA FEBRIANINGSIH
F3512091
The final task study was carried out on the buyer or customer of PT Jati
Agung Arsitama. The study aims were determined and analyzed the customer
complaints system which applied in the PT. Jati Agung Arsitama and known the
complaints types was filed by the buyer.
The study method was used descriptive method, which is a form of data
analysis to make the data easier to manage and can provide descriptive
information. The data source was used the data obtained from interviews with
some of the production staff on the application of the handling complaints system
and complaints type filed by customers and make observations. Discussion
method was used descriptive discussion model is a technique to create a picture or
description of a systematic, factual, and accurate information on an object to be
studied.
Based on the study results can be concluded that the PT Jati Agung
Arsitama in applying the complaint system not in accordance with proper
procedures. The procedure applied by the company is still very simple that only
by email. The complaints that occurred during 2014 are 7 kinds of complaints.
The seven complaints consist of the presence of white patches, flaws and uneven
paint color. The advice given to the company are to better maintain production
machines with special attention, companies should start using more sophisticated
tools that will facilitate the work and the need to improve complaint handling
system with the establishment of the form so that the company will be easier to
apply the system to complaints handling.
Keywords: Production Process, Complaint, Complaint Handling
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir dengan judul:
ANALISIS PENANGANAN KOMPLAIN BUYER TERHADAP PRODUK
CACAT
PADA
PERUSAHAAN
JATI
AGUNG
ARSITAMA
SUKOHARJO (STUDI KASUS BUYER AFRIKA SELATAN).
Surakarta, 1 Juni 2015
Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing
Drs. Mohamad Amien Gunadi, M.P
NIP. 19561023 198601 1 00
iii
DI
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan judul :
ANALISIS PENANGANAN KOMPLAIN BUYER TERHADAP PRODUK
CACAT
PADA
PERUSAHAAN
JATI
AGUNG
ARSITAMA
SUKOHARJO (STUDI KASUS BUYER AFRIKA SELATAN).
Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir
Program Studi Diploma 3 Manajemen Bisnis
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, 1 Juli 2015
Tim Penguji Tugas Akhir
Drs. Harmadi MM
NIP. 19580513 198403 1 001
Drs. Mohamad Amien Gunadi, M.P
NIP. 19561023 198601 1 001
iv
DI
SURAT PERNYATAAN TUGAS AKHIR (TA)
Yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret :
Nama
NIM.
Program Studi
Judul Tugas akhir
: Silva Febrianingsih
: F3512091
: D3 Manajemen Bisnis
Analisis Penanganan Komplain Buyer terhadap Produk
:
Cacat pada Perusahaan Jati Agung Arsitama di Sukoharjo
(Studi Kasus Buyer Afrika Selatan)
Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa Tugas Akhir Yang saya buat ini
adalah benar-benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil
jiplakan/saduran dari karya orang lain.
Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar,
maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan Ijasah dan
penjabutan gelar sarjananya.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
v
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Barang siapa yang menempuh jalan untuk mencari ilmu, maka Allah SWT akan
memudahkan jalannya kesurga (HR. Tirmidzi).
Your duty as a child is lifting your family pride.
Intelligence is not the measurement, but intelligence support all.
Tugas akhir ini dipersembahkan Kepada :
-
Papa dan mama
-
Keluarga besarku
-
Someone Special
-
Sahabat – sahabat MB 2012
-
Almamaterku
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir dengan
judul analisis Penanganan Komplain Buyer Terhadap Produk Cacat Pada
Perusahaan Jati Agung Arsitama di Sukoharjo (Studi Kasus Buyer Afrika
Selatan)dapat diselesaikan dengan baik tanpa ada halangan apapun.Tugas akhir
ini disusun untuk memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar Ahli Madya pada
Program Diploma 3 Program Studi Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret.
Dalam Kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada
pihak-pihak yang membantu penyusunan laporan tugas akhir ini:
1. Dr. Hunik Sri Runing S, M,Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret.
2. Drs Heru Purnomo, M.M selaku Ketua Program Studi Manajemen Bisnis
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
3. Drs. Mohammad Amien Gunadi, M.P selaku Pembimbing Tugas Akhir yang
telah memberikan pengarahan selama penyusunan tugas akhir.
4. Agung Kristyanto selaku pimpinan Perusahaan PT. Jati Agung Arsitama yang
telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan
magang kerja dan penelitian.
5. Bapak, Ibu serta Adik yang telah banyak berkorban dan memberikan kasih
sayang, selalu memberi dukungan, nasehat, semangat dan doa baik material
vii
maupun spiritual kepada penulis sehingga penulis menjadi pribadi yang luar
biasa
6. Teman-teman saya Dewi, Anggi, Dina, Tara, Siswi, Ata, Fia,Ogi dan Galih
yang selalu memotivasi, memberi semangat, nasehat dan doa
7. Seseorang yang specialFaishal Abdillah yang telah memberikan semangat,
dukungan dan doa
8. Keluarga besar “Kos Puri Wulandari” Sarah, Wita, Widya, mbak Dina, mbak
Mayo, Putri yang telah memberikan semangat dan dukungannya
9. Sahabat-sahabat terbaik sepanjang masa yang sudah seperti saudara kandung
bagi penulis, Bukhari alias bang be, Rezza (Gentong), Cahya (Bobby), Faisal,
Miqdad, Angga, Akul,Fitria, Rama, Dintya, Dewi, Agung, Hany, Nina, Lina,
dan Eko. Terima kasih banyak yang telah membantu, memberikan semangat,
nasehat, dukungan, kasih sayang, pengalaman, suka duka, dan pengorbanan
yang telah kalian berikan, semoga kalian sukses dan Semoga Allah SWT selalu
memberkahi kehidupan kalian dan kita semua akan sukses bersama amin.
10. Teman-teman Diploma III Manajemen Bisnis A 2012. Terima kasih banyak
yang telah memberikan warna warni tersendiri bagi penulis selama
perkulihaan. Semoga kalian sukses, bahagia dan selalu dilindungi oleh Allah
SWT.
11. Teman – teman Ukm Bapema yang mengajarkan saya bagaimana serunya
berorganisasi, dan toleransi, mb vania, Hilda, dan semua keperngurusan 20142015.
12. Semua pihak yang telah membantu namun tidak dapat disebutkan satu persatu
viii
Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir ini masih jauh
dari sempurna, sehingga kritik dan saran yang membangun sangat membantu.
Namun demikian Tugas Akhir ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak
yang membutuhkan.
Surakarta, Juni 2015
Silva Febrianingsih
ix
DAFTAR ISI
ABSTRAK ......................................................................................................... i
ABSTRACT ....................................................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................... iv
SURAT PERNYATAAN TUGAS AKHIR (TA) .............................................. v
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................... vi
KATA PENGANTAR ...................................................................................... vii
DAFTAR ISI ...................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xiv
BAB I
PENDAHULUAN .......................................................................... 1
A. Latar belakang .......................................................................... 1
B. Rumusan masalah ..................................................................... 8
C. Tujuan penelitian ...................................................................... 8
D. Manfaat penelitian .................................................................... 8
E. Metode penelitian...................................................................... 9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA............................................................... 13
A. Definisi Kualitas Produk ........................................................ 13
B. Dimensi Kualitas Produk........................................................ 13
C. Definisi Kualitas Pelayanan .................................................... 15
D. Dimensi Kualitas Layanan .................................................... 15
E. Definisi Kepuasan Pelanggan ................................................. 18
F. Definisi Komplain ................................................................... 18
G. Perilaku komplain................................................................... 19
H. Tinjaun tentang Manajemen Komplain................................. 21
I. Pentingnya Penanganan Komplain ........................................ 26
J. Tipe-Tipe Buyer yang Mengajukan Komplain ...................... 27
x
K. Harapan Buyer Atas Penanganan Komplain ........................ 28
L. Cara Menghadapi Komplain Buyer ....................................... 30
M. Pengertian Jaminan ............................................................ 31
N. Pengertian Garansi ................................................................. 31
O. Perbedaan Jaminan dengan Garansi ..................................... 32
BAB III
PEMBAHASAN .......................................................................... 33
A. Gambaran Objek Magang Kerja ........................................... 33
B. Laporan magang kerja ........................................................... 47
C. Pembahasan ............................................................................ 48
BAB IV
PENUTUP.................................................................................... 58
A. Simpulan ................................................................................. 58
B. Saran ....................................................................................... 60
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jenis Komplain Buyer Afrika Selatan .................................................. .8
Tabel 2.1 Indikator Layanan ............................................................................. .18
Tabel 3.1 Jumlah Karyawan .............................................................................. .48
Tabel 3.2 Laporan Kegiatan Magang................................................................. .49
Tabel 3.3 Jenis dan Penaganan Komplain.......................................................... .54
Tabel 3.4 Hasil Analisis Sistem Komplain Perusahaan ....................................... 57
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Jati Agung Arsitama .................................. 38
Gambar 3.2 Produk Jati Agung Arsitama ........................................................... 43
Gambar 3.3 Proses Produksi PT. Jati Agung Arsitama ....................................... 43
Gambar 3.4 Siklus Komplain PT. Jati Agung Arsitama ..................................... 54
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
1.
Lembar Monitoring Dosen Pembimbing
2.
Surat Keterangan Magang
3.
Daftar Hadir Magang
4.
Dokumen Komplain
xiv
CACAT PADA PERUSAHAAN JATI AGUNG ARSITAMA DI
SUKOHARJO (STUDI KASUS BUYER AFRIKA SELATAN).
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai
Sebutan Ahli Madya Manajemen Bisnis
Oleh:
Silva Febrianingsih
NIM. F3512091
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2015
ABSTRAK
ANALISI PENANGANAN KOMPLAIN BUYER TERHADAP PRODUK
CACAT PADA PERUSAHAAN PT JATI AGUNG ARSITAMA DI
SUKOHARJO (STUDI KASUS BUYER AFRIKA SELATAN)
SILVA FEBRIANINGSIH
F3512091
Penelitian Tugas Akhir ini dilakukan terhadap buyer atau pelangganPT JATI
AGUNG ARSITAMA. Tujuan diadakan penelitian ini untuk mengetahui dan
menganalisis bagaimana sistem komplain pelanggan yang diterapkan pada
perusahaan PT JATI AGUNG ARSITAMA serta mengetahui jenis komplain yang
dilayangkan oleh buyer.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif, yang merupakan
bentuk analisis data untuk menjadikan data lebih mudah dikelola dan dapat
memberikan informasi yang deskriptif. Sumber data yang digunakan adalah data
yang diperoleh dari hasil wawancara dengan beberapa staf produksi mengenai
penerapan sistem penanganan komplain dan jenis komplain yang dilayangkan
oleh pelanggan serta melakukan observasi. Metode pembahasan yang digunakan
dalam penelitian ini adalah model pembahasandeskriptif yaitu suatu teknik untuk
membuat gambaran atau deskripsi secara sistematis, factual, dan akurat mengenai
suatu objek yang akan diteliti.
Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa PT JATI AGUNG
ARSITAMA dalam menerapkan sistem komplain kurang sesuai dengan prosedur
yang semestinya. Prosedur yang diterapkan perusahaan masih sangat sederhana
yakni hanya melalui email. Komplain yang terjadi selama tahun 2014 ialah
sebanyak 7 jenis komplain. Tujuh komplain terdiri dari terdapatnya bercak
putih,barang rusak dan warna cat yang tidak rata. Saran yang diberikan untuk
perusahaan ialah lebih menjaga mesin-mesin produksi dengan memberikan
perhatian khusus, perusahaan sebaiknya mulai menggunakan alat yang lebih
canggih akan lebih mempermudah dan perlunya perbaikan sistem penanganan
komplain dengan dibuatnya form sehingga perusahaan akan lebih mudah untuk
menerapkan sistem penanganan komplain.
Kata Kunci : Proses Produksi, Komplain, Penanganan Komplain.
i
ABSTRACT
THE ANALYSIS OF BUYER COMPLAINT HANDLING TO THE
DEFECTS PRODUCT IN PT. JATI AGUNG ARSITAMA SUKOHARJO
(CASE STUDY OF SOUTH AFRICA BUYER)
SILVA FEBRIANINGSIH
F3512091
The final task study was carried out on the buyer or customer of PT Jati
Agung Arsitama. The study aims were determined and analyzed the customer
complaints system which applied in the PT. Jati Agung Arsitama and known the
complaints types was filed by the buyer.
The study method was used descriptive method, which is a form of data
analysis to make the data easier to manage and can provide descriptive
information. The data source was used the data obtained from interviews with
some of the production staff on the application of the handling complaints system
and complaints type filed by customers and make observations. Discussion
method was used descriptive discussion model is a technique to create a picture or
description of a systematic, factual, and accurate information on an object to be
studied.
Based on the study results can be concluded that the PT Jati Agung
Arsitama in applying the complaint system not in accordance with proper
procedures. The procedure applied by the company is still very simple that only
by email. The complaints that occurred during 2014 are 7 kinds of complaints.
The seven complaints consist of the presence of white patches, flaws and uneven
paint color. The advice given to the company are to better maintain production
machines with special attention, companies should start using more sophisticated
tools that will facilitate the work and the need to improve complaint handling
system with the establishment of the form so that the company will be easier to
apply the system to complaints handling.
Keywords: Production Process, Complaint, Complaint Handling
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir dengan judul:
ANALISIS PENANGANAN KOMPLAIN BUYER TERHADAP PRODUK
CACAT
PADA
PERUSAHAAN
JATI
AGUNG
ARSITAMA
SUKOHARJO (STUDI KASUS BUYER AFRIKA SELATAN).
Surakarta, 1 Juni 2015
Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing
Drs. Mohamad Amien Gunadi, M.P
NIP. 19561023 198601 1 00
iii
DI
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan judul :
ANALISIS PENANGANAN KOMPLAIN BUYER TERHADAP PRODUK
CACAT
PADA
PERUSAHAAN
JATI
AGUNG
ARSITAMA
SUKOHARJO (STUDI KASUS BUYER AFRIKA SELATAN).
Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir
Program Studi Diploma 3 Manajemen Bisnis
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, 1 Juli 2015
Tim Penguji Tugas Akhir
Drs. Harmadi MM
NIP. 19580513 198403 1 001
Drs. Mohamad Amien Gunadi, M.P
NIP. 19561023 198601 1 001
iv
DI
SURAT PERNYATAAN TUGAS AKHIR (TA)
Yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret :
Nama
NIM.
Program Studi
Judul Tugas akhir
: Silva Febrianingsih
: F3512091
: D3 Manajemen Bisnis
Analisis Penanganan Komplain Buyer terhadap Produk
:
Cacat pada Perusahaan Jati Agung Arsitama di Sukoharjo
(Studi Kasus Buyer Afrika Selatan)
Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa Tugas Akhir Yang saya buat ini
adalah benar-benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil
jiplakan/saduran dari karya orang lain.
Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar,
maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan Ijasah dan
penjabutan gelar sarjananya.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
v
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Barang siapa yang menempuh jalan untuk mencari ilmu, maka Allah SWT akan
memudahkan jalannya kesurga (HR. Tirmidzi).
Your duty as a child is lifting your family pride.
Intelligence is not the measurement, but intelligence support all.
Tugas akhir ini dipersembahkan Kepada :
-
Papa dan mama
-
Keluarga besarku
-
Someone Special
-
Sahabat – sahabat MB 2012
-
Almamaterku
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir dengan
judul analisis Penanganan Komplain Buyer Terhadap Produk Cacat Pada
Perusahaan Jati Agung Arsitama di Sukoharjo (Studi Kasus Buyer Afrika
Selatan)dapat diselesaikan dengan baik tanpa ada halangan apapun.Tugas akhir
ini disusun untuk memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar Ahli Madya pada
Program Diploma 3 Program Studi Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret.
Dalam Kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada
pihak-pihak yang membantu penyusunan laporan tugas akhir ini:
1. Dr. Hunik Sri Runing S, M,Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret.
2. Drs Heru Purnomo, M.M selaku Ketua Program Studi Manajemen Bisnis
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
3. Drs. Mohammad Amien Gunadi, M.P selaku Pembimbing Tugas Akhir yang
telah memberikan pengarahan selama penyusunan tugas akhir.
4. Agung Kristyanto selaku pimpinan Perusahaan PT. Jati Agung Arsitama yang
telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan
magang kerja dan penelitian.
5. Bapak, Ibu serta Adik yang telah banyak berkorban dan memberikan kasih
sayang, selalu memberi dukungan, nasehat, semangat dan doa baik material
vii
maupun spiritual kepada penulis sehingga penulis menjadi pribadi yang luar
biasa
6. Teman-teman saya Dewi, Anggi, Dina, Tara, Siswi, Ata, Fia,Ogi dan Galih
yang selalu memotivasi, memberi semangat, nasehat dan doa
7. Seseorang yang specialFaishal Abdillah yang telah memberikan semangat,
dukungan dan doa
8. Keluarga besar “Kos Puri Wulandari” Sarah, Wita, Widya, mbak Dina, mbak
Mayo, Putri yang telah memberikan semangat dan dukungannya
9. Sahabat-sahabat terbaik sepanjang masa yang sudah seperti saudara kandung
bagi penulis, Bukhari alias bang be, Rezza (Gentong), Cahya (Bobby), Faisal,
Miqdad, Angga, Akul,Fitria, Rama, Dintya, Dewi, Agung, Hany, Nina, Lina,
dan Eko. Terima kasih banyak yang telah membantu, memberikan semangat,
nasehat, dukungan, kasih sayang, pengalaman, suka duka, dan pengorbanan
yang telah kalian berikan, semoga kalian sukses dan Semoga Allah SWT selalu
memberkahi kehidupan kalian dan kita semua akan sukses bersama amin.
10. Teman-teman Diploma III Manajemen Bisnis A 2012. Terima kasih banyak
yang telah memberikan warna warni tersendiri bagi penulis selama
perkulihaan. Semoga kalian sukses, bahagia dan selalu dilindungi oleh Allah
SWT.
11. Teman – teman Ukm Bapema yang mengajarkan saya bagaimana serunya
berorganisasi, dan toleransi, mb vania, Hilda, dan semua keperngurusan 20142015.
12. Semua pihak yang telah membantu namun tidak dapat disebutkan satu persatu
viii
Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir ini masih jauh
dari sempurna, sehingga kritik dan saran yang membangun sangat membantu.
Namun demikian Tugas Akhir ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak
yang membutuhkan.
Surakarta, Juni 2015
Silva Febrianingsih
ix
DAFTAR ISI
ABSTRAK ......................................................................................................... i
ABSTRACT ....................................................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................... iv
SURAT PERNYATAAN TUGAS AKHIR (TA) .............................................. v
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................... vi
KATA PENGANTAR ...................................................................................... vii
DAFTAR ISI ...................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xiv
BAB I
PENDAHULUAN .......................................................................... 1
A. Latar belakang .......................................................................... 1
B. Rumusan masalah ..................................................................... 8
C. Tujuan penelitian ...................................................................... 8
D. Manfaat penelitian .................................................................... 8
E. Metode penelitian...................................................................... 9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA............................................................... 13
A. Definisi Kualitas Produk ........................................................ 13
B. Dimensi Kualitas Produk........................................................ 13
C. Definisi Kualitas Pelayanan .................................................... 15
D. Dimensi Kualitas Layanan .................................................... 15
E. Definisi Kepuasan Pelanggan ................................................. 18
F. Definisi Komplain ................................................................... 18
G. Perilaku komplain................................................................... 19
H. Tinjaun tentang Manajemen Komplain................................. 21
I. Pentingnya Penanganan Komplain ........................................ 26
J. Tipe-Tipe Buyer yang Mengajukan Komplain ...................... 27
x
K. Harapan Buyer Atas Penanganan Komplain ........................ 28
L. Cara Menghadapi Komplain Buyer ....................................... 30
M. Pengertian Jaminan ............................................................ 31
N. Pengertian Garansi ................................................................. 31
O. Perbedaan Jaminan dengan Garansi ..................................... 32
BAB III
PEMBAHASAN .......................................................................... 33
A. Gambaran Objek Magang Kerja ........................................... 33
B. Laporan magang kerja ........................................................... 47
C. Pembahasan ............................................................................ 48
BAB IV
PENUTUP.................................................................................... 58
A. Simpulan ................................................................................. 58
B. Saran ....................................................................................... 60
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jenis Komplain Buyer Afrika Selatan .................................................. .8
Tabel 2.1 Indikator Layanan ............................................................................. .18
Tabel 3.1 Jumlah Karyawan .............................................................................. .48
Tabel 3.2 Laporan Kegiatan Magang................................................................. .49
Tabel 3.3 Jenis dan Penaganan Komplain.......................................................... .54
Tabel 3.4 Hasil Analisis Sistem Komplain Perusahaan ....................................... 57
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Jati Agung Arsitama .................................. 38
Gambar 3.2 Produk Jati Agung Arsitama ........................................................... 43
Gambar 3.3 Proses Produksi PT. Jati Agung Arsitama ....................................... 43
Gambar 3.4 Siklus Komplain PT. Jati Agung Arsitama ..................................... 54
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
1.
Lembar Monitoring Dosen Pembimbing
2.
Surat Keterangan Magang
3.
Daftar Hadir Magang
4.
Dokumen Komplain
xiv