PENGARUH TRUST TERHADAP LOYALITAS BIRO PERJALANAN WISATA.

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

Oleh Yanti Hartanti

0900981

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2014

Biro Perjalanan Wisata

(Sensus terhadap Biro Perjalanan Wisata yang Menggunakan Jasa Angkutan PT Jackal Holidays Tours & Travel Bandung)

Oleh Yanti Hartanti

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

© Yanti Hartanti 2014 Universitas Pendidikan Indonesia

Januari 2014

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

BIRO PERJALANAN WISATA

(Sensus terhadap Biro Perjalanan Wisata yang Menggunakan Jasa Angkutan PT Jackal Holidays Tours & Travel Bandung)

Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh:

Pembimbing 1 Pembimbing 2

Dr. Lili Adi Wibowo, S.Sos., S.Pd., MM Oce Ridwanudin, SE., MM NIP.196904041999031001 NIP. 198104072010121002

Mengetahui Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

HP. Diyah Setyorini, MM NIP. 197610312008122001

Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis

Yanti Hartanti NIM. 0900981

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Holidays), di bawah bimbingan Dr. Lili Adi Wibowo, S.Pd., S.Sos, MM dan Oce Ridwanudin, SE., MM.

Sekarang ini keberadaan bus pariwisata semakin berkembang dan ini dapat dibuktikan dengan banyaknya perusahaan yang menyediakan layanan bus pariwisata dengan bentuk yang fasilitas yang berbeda-beda yang menyebabkan sulitnya mendapatkan kesetiaan pelanggan (loyalitas pelanggan). Kepercayaan (trust) merupakan faktor penting dalam membangun hubungan yang positif dengan pelanggan. Oleh sebab itu, diperlukan beberapa upaya untuk meningkatkan kepuasan dan kepercayaan dari konsumen. Solusi utama yang harus dilakukan oleh perusahaan adalah meningkatkan kepercayaan (trust) pelanggan sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan khususnya pelanggan yang berasal dari biro perjalanan wisata. Penelitian ini bertujuan memperoleh temuan pengaruh trust terhadap loyalitas biro perjalanan wisata. Objek dalam penelitian ini adalah biro perjalanan yang menggunakan jasa angkutan PT Jackal Holidays. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah trust (X) dan variabel terikatnya adalah loyalitas (Y). Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan verivikatif dan metode yang digunakan adalah explanatory survey dengan teknik sampling jenuh dimana semua anggota populasi dijadikan sampel yaitu berjumlah 49 responden. Teknik analisa data yang digunakan adalah path analysis dengan alat bantu SPSS 20. Hasil perhitungan analysis path didapat R-square sebesar 47,4% yang menunjukkan besarnya pengaruh trust terhadap loyalitas adalah sebesar 47,4% sedangkan sisanya 52,6% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti. Berdasarkan hasil penelitian melalui analisis jalur terdapat pengaruh yang signifikan dari dua dimensi yaitu benevolence dan integrity sedangkan dimensi ability tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pembentuk loyalitas pelanggan adalah word of mouth communication, repurchase intention, price insensitivity, dan complaint behavior. Pengaruh kedua variabel ini memiliki pengaruh yang signifikan baik secara simultan maupun parsial. Penulis merekomendasikan untuk mengkaji lebih luas mengenai sub variabel trust lainnya atau menggunakan variabel lain yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

ii Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Yanti Hartanti (0900981), “The Influence of Trust To The Loyalty of Travel Bureau of Tourism” (Census to travel bureau of tourism that uses transport services of PT Jackal Holidays), under guidance of Dr. Lili Adi Wibowo, S.Sos., S.Pd., MM and Oce Ridwanudin, SE., MM.

Now this bus is the existence of tourist bus keep growing and this can be proved with many companies that provide service bus tourism in the form of different facilities that causes difficulty to obtain customer loyalty. Trust is an important factor in building a positive relationship with customers. Therefore, it takes some effort to improve the satisfaction and consumer trust. The main solution is to be done by the company is to increase trust so that customer can increase customer loyalty especially customer who are derived from the travel bureau of tourism. This research aims to obtain findings on the influence of trust can effect loyalty of travel bureau of tourism. Object of this research are travel bureau of tourism that uses transport services of PT Jackal Holidays. The independent variable in this research is trust (X) and the dependent variable is loyalty (Y). The type of this research is a descriptive verification and the method used is explanatory survey with use saturated sampling where all members of population has been used for sample which is amount is 49 respondents. Data analysis technique used is path analysis with the SPSS 20.0 Analysis Path calculation results obtained an R-square is 47,4% which showed that trust has an impact on loyalty by 47,4% while the remaining 52,6% affected by other factors that not examined by researchers. Based on the results of research through path analysis found a significant effect of two dimensions benevolence and integrity while the dimension ability no significant effect on customer loyalty. Forming customer loyalty is word of mouth communication, repurchase intention, price insensitivity, and complaint behavior. Influences of these two variables have a significant effect either simultaneously or partially. The author recommends to more broadly studies to using other dimensions of trust or using other variables that can increase to customer loyalty.

iii Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iv

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 15

1.3 Tujuan Penelitian ... 15

1.4 Kegunaan Penelitian ... 16

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS ... 17

2.1 Kajian Pustaka ... 17

2.1.1 Konsep Trust dalam Manajemen Pemasaran Pariwisata... 17

2.1.1.1 Konsep Kepariwisataan... 16

2.1.1.2 Konsep Pemasaran ... 22

2.1.1.3 Trust dalam Relationship Marketing... 24

2.1.1.4 Konsep Trust ... 29

2.1.1.5 Pengukuran Trust ... 31

2.1.1.6 Dimensi Trust ... 32

2.1.1.7 Jasa Transportasi Wisata ... 36

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2.1.2.1 Definisi Loyalitas ... 38

2.1.2.2 Jenis-Jenis Loyalitas ... 40

2.1.2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas ... 42

2.1.2.4 Tahapan Loyalitas ... 44

2.1.2.5 Karakteristik Loyalitas ... 47

2.1.3 Pengaruh Trust Terhadap Loyalitas ... 48

2.1.4 Orisinalitas Penelitian ... 50

2.2 KerangkaPemikiran ... 53

2.3 Hipotesis ... 60

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 63

3.1 Objek Penelitian ... 63

3.2 Metode Penelitian ... 64

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode Penelitian yang Digunakan ... 64

3.2.1.1 Jenis Penelitian ... 64

3.2.1.2 Metodologi Penelitian ... 65

3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 65

3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 69

3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 71

3.2.4.1 Populasi ... 71

3.2.4.2 Sampel ... 72

3.2.4.3 Teknik Sampling ... 73

3.2.5 TeknikPengumpulan Data ... 74

3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 76

3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas ... 77

3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 84

3.2.7 Rancangan Analisis Data ... 86

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3.2.7.2 Rancangan Analisis Data Verifikatif ... 88

3.2.7.3 Pengujian Hipotesis... 90

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 95

4.1 Profil Perusahaan dan Biro Perjalanan Wisata ... 95

4.1.1 Profil Perusahaan ... 95

4.1.1.1 Identitas Perusahaan ... 95

4.1.1.2 Sejarah Singkat Perusahaan ... 96

4.1.1.3 Struktur Organisasi ... 97

4.1.1.4 Produk dan Jasa yang Ditawarkan ... 98

4.1.1.5 Pelaksanaan Trust dan Loyalitas di PT Jackal Holidays ... 100

4.1.2 Profil Biro Perjalanan Wisata ... 102

4.1.2.1 Profil Berdasarkan Jenis Biro Perjalanan Wisata ... 102

4.1.2.2 Bentuk dan Usia Perusahaan Dikaitkan dengan Jenis Biro Perjalanan Wisata ... 104

4.1.2.3 Bentuk Perusahaan dan Mengetahui Informasi PT Jackal Holidays Dikaitkan dengan Jenis Biro Perjalanan Wisata... 106

4.1.2.4 Bentuk Perusahaan dan Rata-Rata Menggunakan Jasa Angkutan Dikaitkan dengan Jenis Biro Perjalanan Wisata... 108

4.1.2.5 Jenis Angkutan Wistata dan Rata-Rata Menggunakan Dikaitkan dengan Jenis Biro Perjalanan Wisata... 110 4.1.2.6 Jumlah Menggunakan Jasa Angkutan

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Drop out/in Dikaitkan dengan Jenis

Biro Perjalanan Wisata... 112

4.1.2.7 Jumlah Menggunakan Jasa Angkutan dan Rata-Rata Menggunakan untuk Bandung Full Days Dikaitkan dengan Jenis Biro Perjalanan Wisata ... 114

4.1.2.8 Jumlah Menggunakan Jasa Angkutan dan Rata-Rata Menggunakan untuk Bandung City Tour Dikaitkan dengan Jenis Biro Perjalanan Wisata ... 117

4.1.2.9 Jumlah Menggunakan Jasa Angkutan dan Rata-Rata Menggunakan untuk Luar Kota Dikaitkan dengan Jenis Biro Perjalanan Wisata ... 119

4.1.2.10 Bentuk Perusahaan dan Pilihan Utama Jasa Angkutan Wisata Dikaitkan dengan Jenis Biro Perjalanan Wisata ... 121

4.2 Tanggapan Biro Perjalanan Wisata Terhadap Trust ... 123

4.2.1 Trust ... 123

4.2.2 Dimensi-Dimensi Trust ... 125

4.2.2.1 Ability ... 126

4.2.2.2 Benevolence ... 129

4.2.2.3 Integrity ... 131

4.2.2.4 Rekapitulasi Dimensi Trust PT Jackal Holidays ... 133

4.3 Tanggapan Biro Perjalanan Wisata Terhadap Loyalitas ... 135

4.3.1 Loyalitas Biro Perjalanan Wisata ... 135

4.3.2 Dimensi-Dimensi Loyalitas ... 137

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

4.3.2.2 Repurchase Intention ... 139

4.3.2.3 Price Insensitivity ... 141

4.3.2.4 Complaint Behavior ... 143

4.3.2.5 Rekapitulasi Dimensi Loyalitas ... 145

4.4 Pengaruh Trust Terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata di PT Jackal Holidays ... 147

4.5 Pembahasan ... 156

4.6 Implikasi Hasil Temuan ... 159

4.6.1 Implikasi Hasil Temuan BersifatTeoritik ... 159

4.6.2 Implikasi HasilTemuan Bersifat Empirik ... 160

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 163

5.1 Kesimpulan ... 163

5.2 Rekomendasi ... 165

DAFTAR PUSTAKA ... 168 DAFTAR LAMPIRAN

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR TABEL

No. Nama Tabel Halaman

1.1 Statistik Perkembangan Wisatawan Di Indonesia Tahun

2007-2012 ... 2

1.2 Perkembangan Usaha Jasa Perjalanan Wisata Berskala Menengah dan BesarTahun 2007–2011 ... 3

1.3 Data Kunjungan Wisatawa ke Jawa Barat Tahun 2007-2012 ... 4

1.4 Perkembangan Jumlah Usaha Jasa Perjalanan Wisata Kota Bandung 2010-2012 ... 6

1.5 Perusahaan Bus Pariwisata di Kota Bandung Tahun 2012 ... 7

1.6 Pemakai Sarana Transportasi PT Jackal Holidays Tahun 2010-2012 ... 9

1.7 Pelanggan Jasa Angkutan PT Jackal Holidays Tahun 2010-2012 ... 10

2.1 Relationship Marketing Versus Transactional Marketing ... 26

2.2 Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan ... 41

2.3 Orisinalitas Penelitian ... 51

3.1 Operasionalisasi Variabel ... 67

3.2 Jenis dan Sumber Data ... 70

3.3 Populasi Biro Perjalanan Wisata yang Menggunakan Jasa Angkutan PT Jackal Holidays Tahun 2012 ... 71

3.4 Teknik Pengumpulan Data dan Sumber Data ... 76

3.5 Interpretasi Besarnya Koefesien Korelasi ... 79

3.6 Hasil Uji Validitas (Trust dan Loyalitas) Instrumen Penelitian ... 80

3.7 Hasil Uji Validitas (Trust dan Loyalitas) Setelah Proses Menghilangkan Instrumen Penelitian ... 82

3.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 86

3.9 Kriteria penafsiran hasil perhitungan responden digunakan untuk analisis deskriptif ... 87

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3.10 Skor Alternatif Jawaban Pertanyaan Positif & Negatif ... 89

4.1 Jenis-Jenis Kendaraan PT Jackal Holidays ... 99

4.2 Kegiatan Membangun Trust oleh PT Jackal Holidays ... 101

4.3 Profil Berdasarkan Jenis Biro Perjalanan Wisata ... 103

4.4 Bentuk dan Usia Perusahaan Dikaitkan dengan Jenis Biro Perjalanan Wisata ... 104

4.5 Bentuk Perusahaan dan Mengetahui Informasi PT Jackal Holidays Dikaitkan dengan Jenis Biro Perjalanan Wisata ... 106

4.6 Bentuk Perusahaan dan Rata-Rata Menggunakan Jasa Angkutan Dikaitkan dengan Jenis Biro Perjalanan Wisata ... 108

4.7 Jenis Angkutan Wistata dan Rata-Rata Menggunakan Dikaitkan dengan Jenis Biro Perjalanan Wisata ... 111

4.8 Jumlah Menggunakan Jasa Angkutan dan Rata-Rata Menggunakan untuk Drop out/in Dikaitkan dengan Jenis Biro Perjalanan Wisata ... 113

4.9 Jumlah Menggunakan Jasa Angkutan dan Rata-Rata Menggunakan untuk Bandung Full Days Dikaitkan dengan Jenis Biro Perjalanan Wisata ... 115

4.10 Jumlah Menggunakan Jasa Angkutan dan Rata-Rata Menggunakan untuk Bandung City Tour Dikaitkan dengan Jenis Biro Perjalanan Wisata ... 117

4.11 Jumlah Menggunakan Jasa Angkutan dan Rata-Rata Menggunakan untuk Luar Kota Dikaitkan dengan Jenis Biro Perjalanan Wisata ... 119

4.12 Bentuk Perusahaan dan Pilihan Utama Jasa Angkutan Wisata Dikaitkan dengan Jenis Biro Perjalanan Wisata ... 121

4.13 Tanggapan Biro Perjalanan Wisata Terhadap Ability ... 127

4.14 Tanggapan Biro Perjalanan Wisata Terhadap Benevolence ... 130

4.15 Tanggapan Biro Perjalanan Wisata Terhadap Integrity ... 132

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

4.17 Tanggapan Biro Perjalanan Wisata Terhadap Word-of-Mouth

Communication... 138

4.18 Tanggapan Biro Perjalanan Wisata Terhadap Repurchase Intention ... 140

4.19 Tanggapan Biro Perjalanan Wisata Terhadap Price Insensitivity ... 142

4.20 Tanggapan Biro Perjalanan Wisata Terhadap Complaint Behavior ... 144

4.21 Rekapitulasi Dimensi Loyalitas ... 145

4.22 Matriks Korelasi Antar Sub Variabel Trust dengan Loyalitas ... 147

4.23 Uji Anova (Uji F) ... 149

4.24 Pengujian Koefisien Jalur ... 149

4.25 Hasil Pengujian Koefisien Jalur, Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Trust Terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata ... 151

4.26 Pengujian Koefisien Setelah Trimming ... 152

4.27 Hasil Pengujian Koefisien Jalur, Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Trust Terhadap Loyalitas Menggunakan Model Trimming ... 153

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR GAMBAR

No. Nama Gambar Halaman 1.1 Perkembangan Biro Perjalanan Wisata (BPW) di Jawa Barat

2007-2010 ... 5

1.2 Market Share Perusahaan Bus Pariwisata di Kota Bandung 2012 ... 8

2.1 Model Sederhana Proses Pemasaran ... 23

2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas ... 43

2.3 KerangkaPemikiran Pengaruh Trust Terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata ... 59

2.4 Paradigma Penelitian ... 60

3.1 Struktur Kausal Antara X dan Y ... 90

3.2 Diagram Jalur Sub Hipotesis ... 91

3.3 Diagram Jalur Sub Struktur Hipotesisi X Terhadap Y... 92

4.1 Struktur Organisasi PT Jackal Holidays ... 97

4.2 Variabel Trust Pada Garis Kontinum ... 125

4.3 Variabel Loyalitas Pada Garis Kontinum ... 137

4.4 Diagram Jalur Sub Struktur Hipotesis Trust Terhadap Loyalitas ... 150

4.5 Diagram Jalur Sub Struktur Hipotesis Trust Terhadap Loyalitas Menggunakan Model Trimming ... 152

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR LAMPIRAN

1. Kuesioner

2. Data Penelitian

3. Output SPSS Identitas Responden

4. Output SPSS Uji Validitas Reliabilitas

5. Output SPSS Frekuensi Jawaban Responden

6. Output SPSS Analisis Jalur dan Korelasi

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.e BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Beberapa tahun terakhir ini sektor pariwisata memberikan kontribusi yang semakin tinggi baik terhadap Produk Domestik Bruto (PDB) dunia maupun penyediaan lapangan kerja. Hasil kajian World Economic Forum (WEF) terhadap sektor pariwisata menunjukkan bahwa sektor pariwisata memberikan kontribusi mencapai 9% terhadap PDB dan penyediaan lapangan kerja. Kawasan Asia Tenggara kontribusinya sekitar 4,6% terhadap PDB negara-negara ASEAN dan jika dihitung dampak tidak langsung mencapai 10,9%. Dampak positif lainnya adalah 9,3 juta orang bekerja di sektor ini dan jumlahnya akan lebih besar mencapai 25 juta orang bila dihitung dampak tidak langsung (http://budpar.go.id/budpar/asp/detil.asp?c=16&id=1620, diakses tanggal 3 Desember 2012 jam 19:13).

Berdasarkan penjelasan di atas berbagai negara termasuk Indonesia turut menikmati dampak dari peningkatan pariwisata dunia. Pertumbuhan pariwisata Indonesia selalu di atas pertumbuhan ekonomi Indonesia dan melebihi perkembangan pariwisata dunia. Tahun 2011 perolehan devisa dari pariwisata diperkirakan mencapai 8,5 miliar dollar AS, naik 11,8% dibandingkan tahun lalu. (http://travel.kompas.com, diakses tanggal 4 Desember 2012 jam 18:15). Indonesia merupakan negara potensial untuk maju dan berkembang dari sektor

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

pariwisata karena Indonesia menawarkantempat–tempat indah untuk dijadikan objek wisata unggulan. Luas wilayah yang termasuk dalam salah satu negara terbesar di dunia ditambah dengan kondisi alam yang luar biasa menjadikan Indonesia sebagai negara yang wajib dikunjungi oleh para wisatawan, baik nusantara maupun mancanegara. Perkembangan wisatawan yang berkunjung ke Indonesia dapat dilihat pada Tabel 1.1.

TABEL 1.1

STATISTIK PERKEMBANGAN WISATAWAN DI INDONESIA TAHUN 2007 - 2012

No. Tahun Jumlah Kunjungan Wisatawan

Wisman Wisnus (Juta)

1. 2007 5.505.759 222.389

2. 2008 6.234.497 225.041

3. 2009 6.323.730 229.731

4. 2010 7.002.944 234.377

5 2011 7.649.731 236.752

6. 2012 8.044.462 245.290

Sumber : Budpar.go.id, 2012

Perkembangan jumlah wisatawan baik mancanegara maupun nusantara yang berkunjung ke Indonesia mengalami peningkatan. Pertumbuhan wisatawan mancanegara yang cukup besar terjadi pada tahun 2011 yaitu sebanyak 8,5% dari tahun 2010. Hal ini menunjukan minat wisatawan mancanegara untuk berkunjung ke Indonesia cukup tinggi. Meningkatnya jumlah wisatawan mancanegara yang berkunjung ke Indonesia diikuti pula oleh meningkatnya kegiatan wisata yang dilakukan wisatawan nusantara. Oleh sebab itu, dengan adanya peningkatan kunjungan wisatawan nusantara ikut memberikan sumbangan devisa negara.

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Dewasa ini masyarakat pada umumnya membutuhkan jasa sebuah perusahaan dalam memenuhi kebutuhannya terutama jasa di industri pariwisata, salah satu sektor jasa yang memegang peranan penting adalah usaha jasa yang bergerak dibidang perjalanan wisata. Berdasarkan UU No.10 Tahun 2009 menjelaskan bahwa usaha jasa perjalanan wisata adalah penyelanggaraan biro perjalanan wisata dan agen perjalanan wisata. Saat ini usaha jasa perjalanan wisata di Indonesia semakin meningkat. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.2.

TABEL 1.2

PERKEMBANGAN USAHA JASA PERJALANAN WISATA BERSKALA MENENGAH DAN BESAR TAHUN 2007 - 2011

TAHUN

BPW

(BIRO PERJALANAN WISATA

APW

(AGEN PERJALANAN WISATA)

USAHA JASA PERJALANAN WISATA (BPW+APW) USAHA / PERUSAHAAN RATA-RATA TENAGA KERJA USAHA / PERUSAHAAN RATA-RATA TENAGA KERJA JUMLAH PERTUM BUHAN (%) JUMLAH PERTUM

BUHAN(%) JUMLAH

PERTUM BUHAN(%)

2007 655 - 11,00 1,159 - 9,00 1,814 -

2008 815 24,43 12,05 1,893 63,33 7,57 2,708 49,28

2009 952 16,81 12,35 1,803 -4,75 6,51 2,755 1,74

2010 1,116 17,23 11,00 1,917 6,32 6,00 3,003 10,09

2011 1,120 0,36 12,00 1,918 0,05 7,00 3,038 0,16

Sumber : Budpar.go.id, 2012

Jumlah Biro Perjalanan Wisata (BPW) mengalami peningkatan setiap tahunnya. Pertumbuhan paling besar terjadi pada tahun 2008 jika dibandingkan tahun berikutnya yaitu sebesar 24,43%. Jumlah Agen Perjalanan Wisata (APW) sempat mengalami penurunan pada tahun 2009 sebesar 4,75%. Namun, pada tahun 2010 jumlah APW mengalami peningkatan kembali. Hal ini menunjukan bahwa kebutuhan akan perjalanan wisata semakin tinggi sehingga banyak berdiri

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

perusahaan perjalanan wisata yang menawarkan jasanya untuk memenuhi keinginan wisatawan.

Indonesia terdiri dari 33 provinsi, diantaranya adalah Provinsi Jawa Barat yang memiliki kekayaan kebudayaan dan pariwisata yang beraneka ragam. Sektor pariwisata merupakan salah satu usaha inti dari pembangunan ekonomi regional Jawa Barat. Indikator keberhasilan pengembangan pariwisata suatu daerah seringkali diukur dari peningkatan jumlah wisatawan yang berkunjung. Jumlah wisatawan yan berkunjung ke Jawa Barat mengalami peningkatan dari tahun ke tahun, seperti yang dapat dilihat pada Tabel 1.3 di bawah ini.

TABEL 1.3

DATA KUNJUNGAN WISATAWAN KE JAWA BARAT TAHUN 2007-2012

Tahun Jumlah Kunjungan Wisatawan Jumlah Mancanegara Nusantara

2010 18.326.073 32.000.000 50.326.073 2011 18.656.643 37.000.000 55.656.643 2012 18.875.223 40.000.000 58.875.223

Sumber : Neraca Satelit Pariwisata Daerah Jawa Barat, 2012

Berdasarkan Tabel 1.3 jumlah wisman yang berkunjung ke Jawa Barat terus mengalami peningkatan dari tahun 2010 sampai dengan tahun 2012. Peningkatan tersebut terjadi selama dua tahun berturut-turut yaitu sebesar 13,5% pada tahun 2011, sedangkan pada tahun 2012 sebesar 11%. Jumlah wisnus juga mengalami kenaikan setiap tahunnya. Pada tahun 2011 terjadi kenaikan sebesar 16% dan di tahun 2012 mengalami kenaikan sebesar 14.6%. Peningkatan tersebut membuktikan minat wisatawan untuk berkunjung ke Jawa Barat cukup besar. Hal

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

394

425

462 462

360 380 400 420 440 460 480

2007 2008 2009 2010

ini memberikan peluang besar pada perusahaan perjalanan untuk ikut berperan dalam memenuhi salah satu kebutuhan wisatawan dalam hal penyediaan akomodasi wisata.

Dilihat dari potensi kunjungan wisatawan ke Jawa Barat yang terus meningkat setiap tahunnya, Jawa Barat harus memiliki fasilitas sarana dan prasarana khususnya jasa usaha perjalanan wisata yang memadai terhadap wisatawan yang berkunjung. Kunjungan wisatawan yang meningkat dijadikan pertimbangan bagi perusahaan jasa perjalanan seperti biro perjalanan wisata untuk mengembangkan bisnisnya sehingga jumlah biro perjalanan wisata di Jawa Barat kian bertambah, seperti terlihat pada Gambar 1.1 di bawah ini.

Sumber : Badan Pusat Statistik, 2012 GAMBAR 1.1

PERKEMBANGAN BIRO PERJALANAN WISATA (BPW) DI PROVINSI JAWA BARAT TAHUN 2007-2010

Jumlah BPW di Jawa Barat mengalami peningkatan dari tahun 2007 hingga 2009. Pada tahun 2010 jumlah BPW masih sama dengan tahun 2009 yaitu

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

berjumlah 462. Peningkatan jumlah BPW ini disebabkan karena semakin banyaknya wisatawan yang melakukan perjalanan. BPW merupakan salah satu bagian dari usaha perjalanan wisata yang ikut berperan dalam menyediakan jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dalam penyelenggaraan pariwisata

Jasa usaha perjalanan wisata yang ada tersebar di seluruh wilayah di Jawa Barat, namun sebagian besar berada di daerah-daerah dengan penduduk yang besar, sentra-sentra bisnis, dan daerah-daerah wisata karena di daerah-daerah tersebut potensi konsumen yang akan melakukan perjalanan dengan memanfaatkan jasa usaha perjalanan wisata cukup besar. Salah satu wilayah yang mempunyai kriteria tersebut adalah Kota Bandung. Kota Bandung merupakan salah satu kota dimana para pelaku industri pariwisata banyak mendirikan usaha perjalanan wisata. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel 1.4 berikut ini.

TABEL 1.4

PERTUMBUHAN JUMLAH USAHA PERJALANAN WISATA KOTA BANDUNG 2010-2012

Tahun Jumlah BPW Jumlah CBPW Jumlah APW

2010 173 24 25

2011 242 25 38

2012 255 28 50

Sumber : Dinas Pariwisata dan kebudayaan Kota Bandung, 2012

Pada tahun 2010 jumlah tempat usaha perjalanan wisata di Bandung berjumlah 173, sedangkan pada tahun 2011 naik sebesar 28, 5% menjadi 242. Tahun 2012 tempat usaha jasa perjalanan wisata menunjukkan kenaikan yaitu sebesar 5,1% yaitu sebanyak 255. Keberadaan usaha perjalanan wisata sangat

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

penting di industri pariwisata dalam hal penjualan tiket pesawat, pemesanan kamar hotel, pengurusan dokumen perjalanan, perencanaan dan penjualan paket wisata, serta penyediaan sarana transportasi.

Sarana transportasi merupakan elemen penting penunjang keberlangsungan kegiatan wisata di Kota Bandung, karena dengan adanya sarana transportasi maka aktivitas wisatawan dalam melakukan perjalan wisata akan lebih mudah. Kota Bandung merupakan salah satu daerah tujuan wisata yang terkenal dengan berbagai macam objek wisata seperti wisata alam, wisata belanja, dan wisata kuliner sehingga banyak wisatawan yang ingin berkunjung dan mereka sangat membutuhkan alat transportasi yang memadai.

Saat ini, bisnis bus pariwisata dan jenis transportasi lainnya sedang “booming” atau ramai karena berbagai jenis wisatawan termasuk wisatawan mancanegara banyak melakukan berbagai perjalanan ke berbagai objek wisata. Pada waktu akhir minggu atau liburan panjang banyak sekali orang, khususnya dalam bentuk rombongan keluarga, instansi perusahaan, atau kumpulan organisasi yang ingin berwisata ke berbagai destinasi atau daerah tujuan wisata, dan mereka sangat membutuhkan fasilitas transportasi yang dapat mengangkut orang banyak yaitu bus pariwisata.

Sekarang ini keberadaan bus pariwisata semakin berkembang dan ini dapat dibuktikan dengan banyaknya perusahaan yang menyediakan layanan bus pariwisata dengan bentuk dan fasilitas yang berbeda-beda sehingga dapat menarik

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Pakar Utama

28%

Jackal Holidays

21% Vista

Touristama 18% Suryaputra

Adipradana 6%

Jaya Prima 27%

banyak pelanggan yang ingin berwisata. Peluang seperti inilah yang dimanfaatkan sebaik-baiknya oleh pengelola perusahaan khususnya di Kota Bandung untuk membangun serta mengembangkan perusahaanya dengan mendirikan atau mengembangkan bus pariwisata. Berikut Tabel 1.5 adalah perusahaan bus pariwisata populer di Kota Bandung.

TABEL 1.5

PERUSAHAAN BUS PARIWISATA DI KOTA BANDUNG TAHUN 2012

No. Perusahaan Alamat

1. PT. Suryaputra Adipradana Jl. Soekarno Hatta No. 269 Bandung 2. PT. Pakar Utama Jl. Ambon No.3 Bandung

3. PT. Jackal Holidays Jl. Soekarno Hatta No.593 Bandung 4. PT. Jaya Prima Jl. Surya Sumantri Kav 8 A Bandung

5. PT. Vista Touristama Jl. Raya Tangkuban Perahu Km. 16-17 Lembang Sumber : Marketing PT Jackal Holidays, 2013

Tabel 1.5 menunjukkan kelima perusahaan bus pariwisata yang cukup populer di Kota Bandung salah satunya PT Jackal Holidays.Tingginya persaingan mendorong PT Jackal Holidays untuk dapat menghasilkan jasa dan produk yang berdaya saing tinggi dalam usaha memenangkan pangsa pasar. Menyadari tingginya persaingan dalam industri jasa sewa bus pariwisata ini menuntut setiap perusahaan memenangkan hati para konsumennya dan menjadi pilihan utama konsumen dalam memilih perusahaan bus. Berikut market share perusahaan bus di Kota Bandung.

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Sumber : Pengolahan dari berbagai sumber, 2013

GAMBAR 1.2

MARKET SHARE PERUSAHAAN BUS PARIWISATA KOTA BANDUNG

TAHUN 2012

Gambar 1.2 menunjukkan bahwa market share PT Jackal Holidays sebagai perusahaan bus hanya menguasai 21% dari keseluruhan market share yang menempatkan PT Jackal Holidays pada posisi ketiga. Sedangkan pesaingnya terutama dua pesaing besarnya yaitu Pakar Utama berada diposisi pertama dengan perolehan sebesar 28% dan Jaya Prima berada diposisi kedua dengan perolehan sebesar 27%. Hal ini menunjukkan bahwa PT Jackal Holidays belum menjadi pilihan utama konsumen khususnya biro perjalanan wisata dalam memilih jasa angkutan.

Sarana transportasi yang disediakan PT Jackal Holidays terbagi menjadi dua jenis, yaitu bus pariwisata mulai dari mini bus 18 seats sampai bus besar 59 seats dan private car yang terdiri dari mobil L-300, long elf, suzuki APV dan kijang Inova. Namun, sarana transportasi bus lebih banyak diminati dibandingkan menggunakan private car. Hal ini dapat terlihat pada Tabel 1.6 berikut ini.

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

PENGGUNA SARANA TRANSPORTASI PT. JACKAL HOLIDAYS TAHUN 2010 – 2012

2010 Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agt Sep Okt Nov Des Total Bus 256 175 154 203 276 353 201 95 198 168 212 285 2576 Private Car 30 26 45 86 96 90 166 136 126 123 45 34 1003 2011 Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agt Sep Okt Nov Des Total Bus 250 183 229 221 255 415 222 134 274 178 228 314 2903 Private Car 60 78 98 108 136 158 197 147 146 145 76 80 1429 2012 Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agt Sep Okt Nov Des Total Bus 110 131 135 162 243 324 170 91 154 147 117 223 2215 Private Car 51 56 86 97 128 107 208 154 141 84 92 102 1306

Sumber :Marketing PT. Jackal Holidays, 2013

Berdasarkan Tabel 1.6 bahwa tingkat pengguna bus pariwisata lebih banyak dibandingkan dengan pemakaian private car. Hal ini menunjukkan bahwa bus pariwisata cukup dibutuhkan oleh banyak orang yang ingin melakukan berbagai perjalanan khususnya perjalanan wisata apalagi saat musim ramai atau peak season yang terkadang orang atau perusahaan yang menyewa bus pariwisata lebih dari satu unit. Bus pariwisata juga ramai digunakan pada waktu banyak orang melakukan naik ibadah haji, karena mereka yang ingin pergi naik haji biasanya dilakukan secara rombongan, dan mereka membutuhkan bus pariwisata juga untuk mengantarkan mereka ke Bandara Soekarno-Hatta Jakarta.

Berdasarkan data marketing PT Jackal Holidays, pelanggan jasa bus pariwisata PT Jackal Holidays terbagi menjadi empat ketegori yaitu biro perjalanan wisata, instansi, sekolah atau perguruan tinggi serta individual. Hal ini terlihat pada Tabel 1.7 berikut ini.

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

PELANGGAN JASA ANGKUTAN PT JACKAL HOLIDAYS DI TAHUN 2010 - 2012

Pelanggan Jasa 2010 2011 2012

Biro Perjalanan wisata 52 46 49

Instansi / Perusahaan 112 132 80

Sekolah / Perguruan Tinggi 90 82 40

Individual/Umum 734 884 711

Total 988 1144 880

Sumber :Marketing PT. Jackal Holidays, 2013

Tabel 1.7 menunjukkan jumlah pengguna yang melakukan pembelian ulang atau pengguna yang menggunakan jasa angkutan PT Jackal Holidays lebih dari satu kali. Secara keseluruhan jumlah pelanggan jasa angkutan PT Jackal Holidays mengalami peningkatan sebesar 13,6% pada tahun 2011, sedangkan tahun 2012 jumlah pelanggan jasa angkutan PT Jackal Holidays mengalami penurunan yang cukup besar yaitu 23,1%. Pelanggan jasa angkutan PT Jackal Holidays yang berasal dari instansi/perusahaan mengalami kenaikan sebesar 15,2% pada tahun 2011, namun pada tahun 2012 terjadi penurunan yang cukup besar yaitu 39%. Penurunan ini juga terjadi pada pelanggan yang berasal dari sekolah/perguruan tinggi. Pada tahun 2011 pelanggan yang berasal dari sekolah/perguruan tinggi mengalami penurunan sebesar 8,9 % dan di tahun selanjutnya mengalami penurunan yang signifikan yaitu sebesar 51,2%. Sedangkan pelanggan individual/umum mengalami kenaikan sebesar 16,9% di tahun 2011 dan di tahun 2012 mengalami penurunan yaitu sebesar 19,6%. Penurunan ini terjadi karena tingginya angka persaingan dimana pesaing PT

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Jackal Holidays berlomba-lomba untuk menawarkan nilai lebih bagi penggunanya.

Pelanggan biro perjalanan wisata mengalami penurunan pada tahun 2011 yaitu sebesar 11,5% tetapi pada tahun 2012 mengalami peningkatan namun hanya sebesar 6,5%. Angka kenaikan tersebut tidak menunjukan kenaikan yang signifikan, selain itu angka kenaikan ini tidak sebesar angka penurunan yang terjadi di tahun sebelumnya. Dilihat dari banyaknya biro perjalanan wisata di Kota Bandung yang begitu banyak, tingkat penggunaan bus pariwisata PT Jackal Holidays oleh biro perjalanan wisata dinilai masih kurang. Fenomena ini menjadi acuan bagi PT Jackal Holidays untuk terus berupaya meningkatkan loyalitas khususnya pada biro perjalanan wisata.

Biro perjalanan wisata merupakan pelanggan yang memberikan kontribusi revenue paling tinggi pada perusahaan karena biro perjalanan wisata merupakan pelanggan yang paling sering melakukan pembelian atau menggunakan jasa angkutan PT Jackal Holidays. Oleh karena itu, PT Jackal Holidays perlu melakukan upaya-upaya dalam hal memelihara pelanggan agar tetap loyal menggunakan jasa perusahaan. Apabila hal ini dibiarkan begitu saja bukan tidak mungkin pelanggan setia jasa PT Jackal Holidays akan menggunakan jasa perusahaan bus lain yang menawarkan nilai lebih.

Loyalitas merupakan salah satu bentuk perilaku konsumen dalam mengkonsumsi barang atau jasa. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

konsumen pada dasarnya dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu faktor budaya, faktor sosial, faktor personal, dan faktor psikologis. Faktor psikologis merupakan langkah utama dalam memahami perilaku konsumen dengan model tanggapan rangsangan. Hal-hal yang mempengaruhi psikologis konsumen diantaranya adalah motivasi, persepsi, pembelajaran, keyakinan, dan sikap.

PT Jackal Holidays melakukan program dengan memberikan potongan harga sesuai dengan jenis bus yang akan digunakan dan waktu penggunaan bus tersebut. Selain itu, PT Jackal Holidays menambah lima unit bus baru dengan desain interior yang menarik. Program-program ini bertujuan untuk memberikan motivasi kepada konsumen untuk menggunakan jasa angkutan PT Jackal Holidays. PT Jackal Holidays selalu berusaha memberikan pelayanan terbaik kepada setiap konsumennya yang diharapkan dapat menciptakan persepsi yang baik bagi konsumen.

PT Jackal Holidays melakukan pendekatan perilaku (behavioral approach) karena selain bertindak rasional konsumen juga lebih mencari kepuasan. Pendekatan tersebut bertujuan untuk mengetahui keinginan konsumen kemudian dapat meningkatkan pelayanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen. Pendekatan yang dilakukan merupakan upaya meyakinkan konsumen agar tetap loyal menggunakan jasa PT Jackal Holidays. Keyakinan tersebut diturunkan kembali menjadi kepercayaan (trust) karena kepercayaan terbentuk ketika suatu pihak (konsumen) mempunyai keyakinan terhadap integritas dan

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

reliabilitas pihak lain (perusahaan) atau menyatakan kepercayaan sebagai kemauan untuk mempercayai pihak lain yang diyakini

Loyalitas merupakan suatu bentuk komitmen yang dibentuk oleh kepercayaan sebagai faktor utama. Kepercayaan merupakan faktor awal dalam menciptakan komitmen antara konsumen dengan perusahaan. Kepercayaan yang dimiliki oleh konsumen kepada perusahaan membuat konsumen mempunyai sikap yang baik, seperti melakukan konsumsi jasa dengan frekuensi dan volume yang semakin banyak serta melakukan konsumsi jasa lain yang disediakan oleh perusahaan. Sikap baik yang dimunculkan oleh konsumen akan mulai menciptakan niat dalam diri konsumen untuk menjadi loyal. Akhirnya niat untuk menjadi loyal tersebut akan menghasilkan loyalitas. Berdasarkan penjelasan tersebut, kepercayaan menjadi salah satu solusi dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.

Menurut Mayer et al ( dalam Jasonet al, 2007:910), menjelaskan bahwa kepercayaan (trust) didasarkan pada proses kognitif yang membedakan antara orang-orang atau lembaga yang dapat dipercaya, tidak dapat dipercaya, dan yang tidak diketahui. Kepercayaan merupakan kesediaan orang yang mempercayakan (trustor) untuk menerima resiko dari tindakan orang yang dipercaya (trustee) yang didasarkan pada harapan bahwa orang yang dipercaya akan melakukan tindakan tertentu. Kepercayaan ini berasal dari keyakinan seseorang tentang karakteristik pihak lain. Kepercayaan (trust) terdiri dari tiga dimensi yaitu ability

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

(kemampuan), benevolence (kebaikan hati), dan integrity (integritas) (Mayer et al dalam Jason et al, 2007:910). Tiga dimensi ini menjadi dasar penting untuk membangun kepercayaan konsumen.

Ability (kemampuan) merupakan keterampilan, kompetensi, dan karakteristik yang memungkinkan sebuah organisasi mempunyai pengaruh dalam beberapa domain yang spesifik. Artinya, keyakinan seseorang terhadap kemampuan yang dimiliki perusahaan untuk membantu konsumen dalam melakukan sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen tersebut. PT Jackal Holidays memberikan pelatihan dan pengetahuan kepada karyawan agar mereka memberikan layanan prima kepada setiap konsumen dan mampu memenuhi setiap keinginan dan kebutuhan konsumen. Selain itu, karyawan selalu bersikap ramah dan sopan kepada setiap konsumen. Hal ini bertujuan untuk membuktikan bahwa PT Jackal Holidays mampu memberikan pelayanan yang baik.

Benevolence (kebaikan hati) adalah sejauh mana orang yang dipercayai akan berbuat baik kepada orang yang mempercayakan tersebut, selain dari motif profit egosentris. Saat ini PT Jackal Holidays mempunyai 35 bus mulai dari mini bus (18 seats) hingga bus besar (59 seats). Setiap bus dilengkapi dengan fasilitas yang menunjang kenyaman penggunanya. Selain itu PT Jackal Holidays juga menjamin keamanan konsumen selama dalam perjalanan karena semua bus yang digunakan selalu dirawat secara rutin dan konsisten. Hal ini dilakukan agar konsumen merasa diperhatikan dan juga untuk memenuhi kebutuhan dan

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

keinginan konsumen karena pada umunya konsumen mengingikan kenyaman dan keamanan serta kesesuaian.

Integrity (integritas) adalah persepsi bahwa orang yang dipercayakan mempunyai prinsip yang sama dengan orang yang mempercayakan. Upaya yang dilakukan untuk menjaga integritas perusahaan yaitu dengan menepati janji yang diberikan kepada konsumen, memberikan informasi yang sebenar-benarnya, memberikan harga yang sesuai dengan kesepakatan yang dilakukan dan memberikan jaminan berupa asuransi serta selalu konsisten dalam memberikan pelayanan serta kualitas jasa.

PT Jackal Holidays memenangkan perhargaan dalam kategori Perusahaan Angkutan Pariwisata Terbaik tahun 2012 (http://www.bismania.com, diakses tanggal 24 September 2012 jam 15:36). Penghargaan ini membuktikan bahwa PT Jackal Holidays merupakan perusahaan bus yang layak untuk dipertimbangkan dalam menentukan pilihan jasa angkutan yang akan digunakan. Semua program-program yang dilakukan merupakan salah satu upaya PT Jackal Holidays untuk membangun kepercayaan karena dengan membangun kepercayaan (trust) akan meningkatkan loyalitas biro perjalanan wisata. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka perlu diadakan penelitian yang berjudul “Pengaruh Trust Terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata”(Sensus terhadap Biro Perjalanan Wisata yang menggunakan jasa angkutan PT Jackal Holidays Tours & Travel Bandung).

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana gambaran trust di PT Jackal Holidays?

2. Bagaimana gambaran loyalitas biro perjalanan wisatadi PTJackal Holidays Tours &Travel Bandung?

3. Bagaimana pengaruh trust terhadap loyalitas biro perjalanan wisatadi PTJackal Holidays Tours &Travel Bandung?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini untuk memperoleh hasil temuan mengenai:

1. Gambaran trust di PT Jackal Holidays.

2. Gambaran loyalitas biro perjalanan wisata di PT Jackal Holidays Tours &Travel Bandung.

3. Pengaruh trust terhadap loyalitas biro perjalanan wisata di PTJackal Holidays Tours &Travel Bandung.

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 1. Secara Teoritis/Akademik

Hasil penelitian ini diharapakan dapat memberikan sumbangan dalam aspek teoritis (keilmuan) yaitu bagi perkembangan ilmu manajemen pemasaran pariwisata. Diharapakan dapat berguna bagi pihak terkait untuk mengetahui pentingnya trust yang berpengaruh terhadap loyalitas biro perjalanan wisatadi PT Jackal Holidays Tours &Travel Bandung.

2. Secara Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pembaca, sebagai bahan informasi untuk membantu dalam melakukan penelitian lebih lanjut dalam bidang manajemen pemasaran parawisata terutama berkaitan dengan trust yang dapat memberikan pengaruh terhadap loyalitas biro perjalanan wisatadi PT Jackal Holidays Tours &Travel Bandung.

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.ed BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu variabel X dan variabel Y. Menurut Uma Sekaran (2011:115), “Variabel adalah apa pun yang dapat membedakan atau membawa variasi pada nilai”. Menurut Sugiyono (2012:59), “Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya”.

Penelitian ini menganalisis mengenai pengaruh trust terhadap loyalitas biro perjalanan wisata di PT Jackal Holidays Tours & Travel. Adapun yang menjadi objek dalam penelitian ini sebagai variabel bebas (independet variable) adalah trust dan variabel terikat (dependent variable) yaitu loyalitas biro perjalanan wisata. Variabel bebas yaitu trust dengan indikator ability (X1), benevolence (X2), dan integrity (X3), sedangkan variabel terikat atau dependent variable yaitu loyalitas biro perjalanan wisata yang memiliki indikator word-of-mouth communication, repurchase intentions, price insensitivity, dan complaint behavior.

Unit analisis dalam penelitian ini adalah biro perjalanan wisata yang menggunakan jasa angkutan PT Jackal Holidays. Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian yang membutuhkan waktu kurang dari satu tahun. Oleh sebab itu, metode penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah metode

cross-Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.e

sectional, karena data yang dikumpulkan hanya sekali dengan menyebarkan kuesioner kepada biro perjalanan wisata yang menggunakan jasa angkutan PT Jackal Holidays. Menurut Uma Sekaran (2011:177) metode cross sectional adalah sebuah metode penelitian yang dapat dilakukan dengan yang hanya sekali dikumpulkan, mungkin selama periode harian, mingguan, atau bulanan, dalam rangka menjawab pertanyaan penelitian.

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode Penelitian yang Digunakan 3.2.1.1 Jenis Penelitian

Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti, maka jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verivikatif. Menurut Sugiyono (2012:11) penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independent) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara satu dengan variabel yang lain. Penelitian ini terdiri dari empat tujuan. Tujuan penelitian pertama yaitu mendapatkan informasi bagaimana pengaruh dari trust untuk PT Jackal Holidays. Tujuan penelitian kedua yaitu bagaimana meningkatkan loyalitas biro perjalanan wisata. Tujuan penelitian ketiga yaitu bagaimana pengaruh trust terhadap peningkatan loyalitas biro perjalanan wisata. Tujuan penelitian keempat yaitu untuk mengetahui apakah peningkatan loyalitas biro perjalanan wisata merupakan dampak dari trust.

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.e

Menurut Suharsimi Arikunto (2009:8) penelitian verivikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan dimana pengujian hipotesis tersebut menggunakan perhitungan statistik. Penelitian ini akan menguji kebenaran hipotesis melalui pengumpulan data di lapangan, mengenai pengaruh trust terhadap loyalitas biro perjalanan wisata.

3.2.1.2 Metodologi Penelitian

Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan memecahkan suatu masalah. Menurut Sugiyono (2012:2) “Metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan dan dengan tujuan dan kegunaan tertentu”. Metode merupakan cara utama yang digunakan untuk menguji serangkaian hipotesa dengan menggunakan teknik serta alat-alat tertentu. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah descriptive survey dan explanatory survey.

Metode explanatory survey merupakan metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan deskripsi dan hubungan-hubungan antar variabel. Menurut Ker Linger dalam Sugiyono (2012:17) mengungkapkan bahwa :

Penelitian survey adalah penelitian yang digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.e

mengedarkan kuesioner, test, wawancara terstruktur dan sebagainya (perlakuan tidak seperti dalam eksperimen).

Survei informasi dari sebagian populasi (sampel responden) dikumpulkan langsung ditempat kejadian secara empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Menurut Asep hermawan (2006:118) “Operasional variabel adalah bagaimana caranya kita mengukur suatu variabel yang telah dijelaskan secara rinci pada sub-sub sebelumnya (pengukuran variabel)”. Penelitian ini meliputi dua variabel inti yaitu variabel bebas dan variabel terikat.

Uma Sekaran (2011:116) mendefinisikan variabel bebas sebagai berikut : Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat, entah secara positif maupun negatif. Yaitu, jika terdapat variabel bebas, variabel terikat juga hadir dan setiap unit kenaikan dalam variabel bebas, terdapat pula kenaikan atau penurunan dalam variabel terikat.

Sedangkan yang dimaksud variabel terikat menurut Sugiyono (2012:59) adalah “Variabel terikat atau variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas”. Variabel yang dibahas dalam penelitian ini adalah loyalitas biro perjalanan wisata yang menjadi variabel dependen.

Konsep operasional variabel dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur skor atau nilai dari variabel Y (loyalitas pelanggan) yang terdiri dari word-of-mouth communication, repurchase intention, price insensitivity, dan

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.e

complaint behavior , dilihat dari segi operasional variabel X (trust) yang terdiri dari ability, benevolence, dan integrity. Secara lebih rinci operasionalisasi variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut ini

TABEL 3.1

OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel/

Sub Variabel

Konsep Variabel

dan Sub Variabel Indikator Ukuran Skala

No. Item Trust (X)

Trust is based on a cognitive process which discriminates among persons and institutions that are trustworthy, distrusted, and unknown. Mayer et al, dalam Jason et al (2007:910)

Ability (X1.1)

That group of skills,

competencies, and

characteristics that enable a party to have influence within some specific domain. Mayer et al, dalam Jason et al (2007:910)

Reliability

Tingkat kehandalan karyawan PT Jackal Holidays dalam

memberikan pelayanan

Interval III 1.1

Knowledge

Tingkat pengetahuan karyawan PT Jackal Holidays terhadap produk atau jasa yang ditawarkan

Interval III 1.2 Perceived

expertise

Tingkat keahlian karyawan PT Jackal Holidays dalam memberikan pelayanan

Interval III 1.3 Hospitality

Sikap karyawan PT Jackal Holidays dalam

berkomunikasi dengan pelanggan

Interval III 1.4

Courtesy

Sikap karyawan PT Jackal Holidays dalam

memberikan pelayanan Interval III 1.5

Benevolence (X1.2)

The extent to which the trustee is believed to want to do good to the trustor, aside from an egocentric profit motive. Mayer et al, dalam Jason et

Attention to need and desire

Tingkat kepedulian PT Jackal Holidays terhadap keinginan dan kebutuhan pelanggan

Interval III 1.6 Safety

Tingkat kepedulian PT Jackal Holidays terhadap keselamatan pelanggan

Interval III 1.7 Looks out for

customer’s Tingkat pemahaman PT Jackal Holidays dalam Interval III 1.8

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.e al (2007:910) important menerima keluhan

pelanggan Caring

Tingkat perhatian karyawan PT Jackal Holidays dalam menanggapi keluhan

Interval III 1.9 Handling of

complaint

Tingkat kemampuan PT Jackal Holidays dalam menangani masalah atau keluhan pelanggan

Interval III 1.10

Integrity (X1.3)

The perception that the trustee adheres to a set of principles that the trustor finds acceptable Mayer et al, dalam Jason et al (2007:910)

Promise fulfillment

Tingkat kesesuaian penawaran kualitas jasa dengan kebutuhan pelanggan

Interval III 1.11 Tingkat kesesuaian

karyawan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan

Interval III 1.12

Consistency

Tingkat konsistensi PT Jackal Holidays dalam memberikan pelayanan

Interval III 1.13 Tingkat konsistensi kualitas

jasa yang diberikan PT Jackal Holidays

Interval III 1.14 Loyalitas (Y) Loyalitas merupakan sebuah komitmen untuk melakukan pembelian ulang secara

teratur terhadap sebuah produk atau jasa di lain waktu (Li & Green, 2012:6)

Word of Mouth Communication

Tingkat mengatakan hal positif tentang PT Jackal Holidays kepada orang lain

Interval III 2.1 Tingkat merekomendasikan

PT Jackal Holidays kepada

orang lain Interval

III 2.2

Repurchase Intention

Tingkat melakukan pembelian ulang jasa PT Jackal Holidays

Interval III 2.3 Tingkat keinginan untuk

terus menggunakan jasa PT

Jackal Holidays Interval III 2.4 Price Tingkat kesetiaan Interval III

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.e

Insensitivity pelanggan tehadap PT Jackal Holidays jika terjadi kenaikan harga

2.5 Tingkat kesetiaan pelanggan

terhadap PT Jackal Holidays jika perusahaan pesaing menurunkan harga lebih rendah

Interval III 2.6

Complaint Behavior

Tingkat untuk terus menggunakan jasa PT Jackal Holidays apabila menemukan masalah selama menggunakan jasa tersebut

Interval III 2.7 Tingkat kecenderungan

mengatakan hal negatif (complaint) kepada orang lain apabila menemukan

masalah selama

menggunakan jasa PT Jackal Holidays

Interval III 2.8

Sumber : Hasil pengolahan data 2013 3.2.3 Jenis dan Sumber Data

Menurut Silalahi (2009:280), “Data merupakan hasil pengamatan dan pengukuran empiris yang mengungkapkan fakta tentang karakteristik dari suatu gejala tertentu”. Sedangkan, sumber data merupakan segala sesuatu yang dapat memberikan informasi mengenai data. Berdasarkan sumber data, maka pengumpulan data dalam penelitian ini jenis data yang dikumpulkan yaitu data primer dan sekunder.

1) Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.e

kuesioner yang biasa dilakukan peneliti (Husein Umar, 2009:42). Data ini tidak tersedia dalam bentuk terkompilasi ataupun dalam bentuk file-file. Data ini harus dicari melalui narasumber atau dalam istilah teknisnya responden, yaitu orang yang kita jadikan objek penelitian atau orang yang kita jadikan sebagai sarana mendapatkan informasi ataupun data.

2) Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain misalnya dalam bentuk tabel-tabel atau diagram-diagram (Husein Umar, 2009 : 42). Data sekunder ini merupakan data yang sifatnya mendukung keperluan data primer seperti buku-buku, literatur, dan bacaan yang berkaitan.

Lebih jelasnya mengenai sumber data primer dan data sekunder yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.2 berikut ini.

TABEL 3.2

JENIS DAN SUMBER DATA

DATA PENELITIAN SUMBER DATA JENIS

DATA Perkembangan Wisatawan Di Indonesia

Tahun 2007 – 2012 Budpar.go.id Sekunder

Perkembangan Usaha Jasa Perjalanan Wisata Tahun 2007 – 2011

Budpar.go.id

Sekunder Jumlah Kunjungan Wisatawan Ke Jawa

Barat Tahun 2007 – 2012

Neraca satelit

pariwisata daerah Jawa Barat

Sekunder Perkembangan Biro Perjalanan Wisata

(BPW) di Provinsi Jawa Barat Tahun 2007-2010

Badan Pusat Statistik Sekunder Pertumbuhan Jumlah Usaha Perjalanan

Wisata Kota Bandung 2010-2012

Dinas Pariwisata dan

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.e Bandung

Perusahaan Bus Pariwisata di Kota Bandung Tahun 2012

PT Jackal Holidays

Bandung 2013 Sekunder

Pemakai Sarana Transportasi PT Jackal Holidays Tahun 2010 – 2012

PT Jackal Holidays

Bandung 2013 Sekunder

Pelanggan Jasa Angkutan PT Jackal Holidays Tahun 2010 – 2012

PT Jackal Holidays

Bandung 2013 Sekunder

Tanggapan responden mengenai trust yang dilaksanakan PT Jackal Holidays

Biro perjalanan wisata yang menggunakan bus pariwisata PT Jackal Holidays

Primer

Tanggapan responden mengenai loyalitas biro perjalanan wisata

Biro perjalanan wisata yang menggunakan bus pariwisata PT Jackal Holidays

Primer Sumber : Pengolahan berbagai sumber, 2013

3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 3.2.4.1 Populasi

Sebuah penelitian selalu berkaitan dengan kegiatan mengumpulkan dan menganalisa suatu data menentukan populasi merupakan langkah yang penting. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek atau objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2012:115). Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek/subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek itu.

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.e

Penentuan populasi harus dimulai dengan penentuan secara jelas mengenai populasi yang menjadi sasaran penelitiannya. Populasi sasaran merupakan populasi yang akan menjadi cakupan kesimpulan penelitian. Jadi apabila sebuah hasil penelitian dikeluarkan kesimpulan, maka menurut etika penelitian kesimpulan tersebut hanya berlaku untuk populasi sasaran yang telah ditentukan.

Populasi sasaran dalam penelitian ini adalah biro perjalanan wisata yang menggunakan jasa angkutan PT Jackal Holidays tahun 2012. Berikut Tabel 3.3 poulasi biro perjalanan wisata:

TABEL 3.3

POPULASI BIRO PERJALANAN WISATA TAHUN 2012

Jenis BPW Jumlah %

ASITA 20 40,8%

Non ASITA 29 59,2%

Total 49 100%

Sumber : Marketing PT Jackal Holidays, 2013

Populasi dalam dalam penelitian ini adalah biro perjalanan wisata yang menggunakan jasa angkutan PT Jackal Holidays yang berjumlah 49 perusahaan biro perjalanan wisata karena banyak pengguna jasa yang menyewa bus pariwisata melalui perantara biro perjalanan wisata. Biro perjalanan yang menggunakan jasa PT Jackal Holidays terdiri dari dua kategori yaitu ASITA dan non ASITA yang akan dijadikan sebagai variabel kontrol.

Biro perjalanan wisata ASITA artinya biro perjalanan wisata tersebut merupakan anggota ASITA. ASITA (Association of the Indonesia Tours and Travel Agencies) merupakan organisasi yang menjadi wadah bagi pengusaha

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.e

perusahaan perjalanan Indonesia, dalam bahasa indonesia bernama Asosiasi Perusahaan Perjalanan Indonesia. Sedangkan non ASITA merupakan biro perjalanan wisata yang tidak tergabung dalam ASITA sehingga tidak mempunyai badan hukum dan berdiri sendiri.

3.2.4.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2012:116), “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Bila populasi besar maka penelitian tidak mungkin semua populasi diteliti. Hal ini disebabkan keterbatasan dana, tenaga dan waktu. Maka penelitian diperkenankan mengambil sebagian dari objek populasi yang telah ditentukan dengan catatan bagian yang diambil tersebut mewakili bagian yang lain yang diteliti.

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel jenuh atau sampel total, yaitu pengambilan sampel dengan mengambil seluruh biro perjalanan wisata yang menggunakan jasa angkutan PT Jackal Holidays yang terdiri dari 49 perusahaan biro perjalan wisata dimana yang menjadi responden adalah pengambil keputusan dari perusahaan pengguna jasa angkutan PT Jackal Holidays.

3.2.4.3 Teknik Sampling

Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, sehingga dapat

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.e

diperoleh nilai karakteristik perkiraan (estimate value). Menurut Suharsimi Arikunto (2009:111) teknik pengambilan sampel harus dilakukan sedemikian rupa sehingga diperoleh sampel (contoh) yang benar-benar dapat berfungsi sebagai contoh atau menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya.

Secara garis besar terdapat dua macam teknik sampling, yaitu probability sampling dan non probability sampling. Teknik ini digunakan untuk populasi terhingga. Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik ini meliputi simple random sampling, proportionate stratified random sampling, disproportionate stratified random sampling dan cluster random sampling. Non probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik sampel ini meliputi sampling sistematis, quota sampling, sampling insidental, purposive sampling, sampling jenuh, dan snowball sampling (Sugiyono 2012:117).

Pada penelitian ini teknik sampling yang digunakan yaitu sampling jenuh yaitu teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Istilah lain sampel jenuh adalah sensus, dimana semua anggota populasi dijadikan sampel (Sugiyono, 2012:122).

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.e

Menurut Sugiyono (2012:193) “Teknik pengumpulan data yaitu melalui wawancara yang dapat dilakukan secara terstruktur maupun tidak terstruktur dan dapat dilakukan melalui tatap muka maupun dengan menggunaka telepon, angket dan observasi yang dapat dibedakan menjadi participant observation dan non participant obesrvation, selanjutnya dari segi instrumentasi yang digunakan maka obeservasi dapat dibedakan menjadi observasi terstruktur dan tidak terstruktur dan studi literatur”. Bila dilihat dari sumber datanya, maka pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan sumber sekunder. Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, dan sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau dokumen (Sugiyono 2012:402).

Dalam pengumpulan data diatas yaitu primer dan sekunder, maka penulis melakukan teknik pengumpulan data sebagai berikut.

1. Wawancara

Wawancara dilakukan dengan berkomunikasi langsung kepada pihak Sales and Marketing Department PT Jackal Holidays Tours & Travel untuk memperoleh data mengenai profil perusahaan, jumlah pelanggan jasa dan tingkat loyalitas. Wawancara menurut Elvinaro Ardianto (2011:163) adalah sebuah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara dan responden atau orang yang diwawancarai.

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.e

Observasi dilakukan dengan cara melakukan pengamatan secara langsung terhadap objek yang diteliti yaitu PT Jackal Holidays Tours & Travel, khususnya mengenai gambaran trust serta tingkat loyalitas biro perjalanan wisata.

3. Kuesioner/Angket

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2012:199). Kuesioner ini berisi pertanyaan mengenai karakteristik responden, pengalaman responden, penilaian responden, serta tanggapan responden khususnya mengenai pengaruh trust dalam meningkatkan loyalitas biro perjalanan wisata. Kuesioner yang digunakan dan disebarkan pada responden merupakan angket yang disusun dengan memberikan alternatif jawaban yang disedianakn oleh peneliti. Dengan menggunakan angket tertutup sebagai teknik pengumpulan data akan mempermudah peneliti dalam melakukan analisis data dari seluruh angket sehingga dapat menghemat waktu. Pertanyaan dalam angket dibuat dalam bentuk pertanyaan, dan setiap alternatif diberi nilai dengan menggunakan skala likert, yang menggunakan hanya item yang secara pasti baik dan secara pasti buruk, dan menggunakan ukuran interval, sehingga hanya dapat membuat ranking.

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.e

Studi literatur merupakan pengumpulan data dan informasi yang berhubungan dengan teori-teori dan konsep-konsep yang berkaitan dengan masalah variabel yang diteliti yang terdiri dari trust dan loyalitas. Studi literatur ini didapat dari sumber sebagai berikut:

a. Beberapa buku yang tersedia di perpustakaan UPI dan toko buku. b. Skripsi angkatan terdahulu dan jurnal.

c. Media elektronik seperti internet.

Untuk lebih jelasnya mengenai teknik pengumpulan data dalam penelitian ini, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikannya dalam tabel berikut:

TABEL 3.4

TEKNIK PENGUMPULAN DATA DAN SUMBER DATA

No. Teknik

Pengumpulan Data Sumber Data

1. Wawancara Pihak Sales & Marketing PT Jackal Holidays 2. Observasi Gambaran trust

3. Kuesioner Biro perjalanan yang menggunakan jasa sewa bus PT Jackal Holidays

4. Studi literatur Trust dan loyalitas biro perjalanan wisata Sumber : Hasil pengolahan data, 2013

3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Data merupakan gambaran dari variabel yang diteliti serta berfungsi membentuk hipotesis. Oleh karena itu, data menjadi hal yang penting dalam suatu penelitian. Benar tidaknya data akan sangat menentukan mutu hasil penelitian sedangkan benar tidaknya data tergantung dari baik tidaknya instrumen

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.e

pengumpulan data. Instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel.

Mengingat pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner, maka setelah data diperoleh dari responden melalui kuesioener terkumpul, langkah selanjutnya adalah mengolah dan menafsirkan data sehingga dari hasil tersebut dapat dilihat apakah antara variabel X (trust) mempengaruhi atau tidak pada variabel Y (loyalitas pelanggan).

3.2.6.1 Pengujian Validitas

Uji validitas dilakukan berkenaan dengan ketepatan alat ukur terhadap konsep yang diukur sehingga benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur. Berkaitan dengan pengujian validitas instrumen menurut Riduwan (2009:109) menjelaskan bahwa “Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan atau kesahihan alat ukur”. Menurut Suharsimi Arikunto (2009:145) “Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrumen”. Suatu instrumen dinyatakan valid apabila memiliki validitas tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang berarti memiliki validitas rendah.

Sebuah instrumen dapat dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud.

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.e

Pengujian validitas instrumen dilakukan dengan menggunakan teknik analisa item instrumen, yaitu dengan cara mengkorelasikan skor yang diperoleh dari masing-masing item berupa pertanyaan dengan skor totalnya. Skor total ini merupakan nilai yang diperoleh dari penjumlahan semua skor item korelasi antara skor item dengan skor totalnya harus signifikan. Berdasarkan ukuran statistik, apabila ternyata skor semua item yang disusun berdasarkan dimensi konsep berkorelasi dengan skor totalnya, maka dapat dikatakan bahwa alat ukur tersebut mempunyai validitas.

Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung kevalidan dari suatu instrumen adalah rumus korelasi product moment, dengan rumus sebagai berikut:

∑ ∑ ∑

√ ∑ ∑ ∑ _∑

Sumber : Husein Umar (2009:131) Keterangan :

rxy : Korelasi skor item dan skor total item n : Jumlah responden

X : Skor per item dalam variabel Y : Skor total item dalam variabel ∑X : Jumlah skor dalam distribusi X ∑Y : Jumlah skor dalam distribusi Y ∑X2

: Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X ∑Y2

: Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y

Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikansi sebagai berikut :

Yanty Hartanti, 2014

Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.e

α = 0,05

2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika rhitung lebih besar atau sama dengan rtabel (rhitung > rtabel ).

3. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid jika rhitung lebih kecil dari rtabel (rhitung < rtabel ).

Penelitian ini menguji validitas dari variabel trust sebagai instrumen variabel X dan loyalitas sebagai instrumen variabel Y Besarnya koefesien korelasi diinterpretasikan dengan menggunakan Tabel 3.5 di bawah ini.

TABEL 3.5

INTERPRETASI BESARNYA KOEFESIEN KORELASI

Besarnya Nilai Interpretasi

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,30 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

Sumber : Sugiyono (2012:250)

Perhitungan validitas diperlukan untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan dalam sebuah penelitian dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya terukur. Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program SPSS 20 for windows. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS 20 for windows diperoleh hasil pengujian validitas dari item pertanyaan yang diajukan peneliti. Berikut Tabel 3.6 adalah hasil pengujian validitas dari item pertanyaan yang diajukan peneliti kepada 5 responden penelitian.

168

DAFTAR PUSTAKA

Asmara, Fauzan. 2009. Paradigma Relationship Marketing: Sebuah Tinjauan

Konsep dan Praktek dalam Bidang Pemasaran. Jurnal Manajerial, Vol. 5,

hal. 1-26.

Ball, D., P.S. Coelho, A. Machas. 2004. The Role of Communication and Trust in

Explaining Customer Loyalty: An Extension to the ECSI Model. European

Journal of Marketing, Vol. 38, pp. 1272-1293.

Ballester, E.D. and J.L.M. Aleman. 2005. Does Brand Trust Matter to Brand

Equity?. The Journal of Product and Brand Management, Vol. 14, pp.

187-197.

Buttle, Francis. 2009. Customer Relationship Management Concepts and

Technologies. Oxford : Elsevier.

Colquitt, Jason A., Brent A. Scott, and Jeffery A. LePine. 2007. Trust,

Trustworthiness, and Trust Propensity: A Meta-Analytic Test of Their Unique Relationships With Risk Taking and Job Performance. Journal of

Applied Psychology, Vol 92, pp. 909-927.

Daryanto. 2011. Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. Bandung: PT Sarana.

Gaffar, Vanessa. 2007. CRM dan MPR Hotel (Customer Relationship

Management dan Marketing Public Relation). Bandung : CV Alfabeta.

Griffin, Jill. 2009. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Hasan, Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta : Media Presindo.

Hassan, M Taimoor. 2012. Measuring Customer Loyalty of Islamic Banking in

Bahawalpur Region. International Journal of Learning & Development,

Vol2 No2, pp. 101-111.

Hess, J. And J. Story. 2005. Trust-based Commitment: Multidimensional

Consumer-based Relationship. The Journal of Consumer Marketing, Vol.

22, pp. 313-322.

Hsiao, Kuo-Lun., Lin, J.C., Xiang-Ying W., His-Peng Lu., Hueiju Yu. 2010.

Antecedents and Consequences of Trust in Online Product Recommendations. Online Information Review, 33 (6), pp. 935-953.

169

Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta.

Jesri, Peyman, Freyedon Ahmadi And Motreza Fatchipoor. 2013. Effects Of

Relationship Marketing (Rm) On Customer Loyalty (Case Study: Mehr Bank, Kermanshah Province, Iran). Interdisciplinary Journal Of

Contemporary Research In Business, Vol 4 No 11, pp. 304-312.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management 14th Edition .

New Jersey: Prentice Hall.

_____, Philip dan Gary Amstrong. 2012. Principles of Marketing 14th edition.

New Jersey: Prendtice Hall.

Kwak, Dae Hee, Stephen McDaniel, Ki Tak Kim. 2012. Revisiting the

Satisfaction-Loyalty Relationship in the Sport Video Gaming Context: The Mediating Role of Consumer Expertise. Journal of Sport Management,

Vol. 26, pp. 81-91.

Li, Mei-Lien, Robert D. Green. 2012. A Mediating Influence on Customer

Loyalty: The Role of Perceived Value. Journal of Management and

Marketing Research, pp.1-12.

Lita, Ratni Prima. 2009. Pengaruh Kepercayaan pada Komitmen Loyalitas

Pelanggan. Trikonomika, Vol. 8, hal. 71-77.

McKnight, D. Harrison, Vivek Choudhury, Charles Kacmar. 2002. The impact of initial consumer trust on intentions to transact with a web site: a trust building model. Journal of Strategic Information Systems, Vol. 11, pp.

297–323.

Mill, Robert Christie. 2000. The Tourism International Business. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: Grafindo.

Mowen. J.C., M. Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga.

Mukherjee, Avinandan, Prithwiraj Nath. 2008. A model of trust in online

relationship banking. International Journal of Bank Marketing, Vol. 21,

pp. 5-15.

Muljadi, A.J. 2009. Kepariwisataan dan Perjalanan. Jakarta: PT Raja Grafindo. Nasution, Reza Ashari, Angela Saskia Widjajanto. 2007. Proses Pembentukan

Percetakan Digital di Bandung. Jurnal Manajemen Teknologi, Vol. 6, hal.

95-114.

Ndubisi, N. O. (2007). Relationship marketing and customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 25 (1), pp. 98-106.

Pendit, Nyoman S. 2002. Ilmu Pariwisata. Jakarta: Pradnya Paramit.

Reichheld, Frederick F. And Phil Schefter. 2000. E-Loyalty: Your Secret Weapon on The Web. Harvard Business Review, Vol. 78, pp. 105-130.

Ribbink, D., Liljander, A. C. R. V. V., & Streukens, S. (2004). Comfort your

online customer: quality, trust and loyalty on the internet. Managing

Service Quality, 14(6), pp. 446-456.

Riduwan. 2009. Pengantar Statistika Sosial. Bandung : Alfabeta.

Sekaran, Uma. 2011. Research Methods for Business. 4th ed. New York: Jhon

Willey & Sons.

Shaker, T. Ismail dan Basem Y. Alsadi. 2010. Relationship Marketing and

Oraganizational Performance Indicators. European Journal of Social

Sciences, Vol. 12, pp. 545-557.

Silalahi, Ulber. 2009. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Refika Aditama.

Sirdeshmukh, Deepak, Jagdip Singh and Barry Sabol. 2002. Consumer Trust,

Value, and Loyalty in Relational Excanges. Journal of Marketing Vol.

66, pp. 15-37.

Soegoto, Agus S. 2013. Persepsi Nilai dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan

Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal EMBA, Vol. 1, hal.

1271-1283.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta. Suwantoro, Gamal. 2004. Dasar-Dasar Pariwisata. Andi: Yogyakarta.

Su-Wen Chen. 2013. The Effect Of Relationship Marketing Strategy On Maintaning A Committed Online Customer. Business And Information,

pp. 606-618.

171

____________ dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Andi Offset.

Umar, Husein. 2009. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Rajawali Pers.

Usmara, Usis. 2008. Pemikiran Kreatif Pemasaran. Yogyakarta: Amara Books. Walker, J.O., Boyd,J.H., Mullins, J., Larreche, J.C. 2012. Marketing Strategy : A

Decision Focused Approach. New York: McGraw Hill.

Yoeti, Oka A. 2006. Tours and Travel Management. Jakarta: PT. Pradnya Paramita.

Zikmund, William G. 2003. CRM : Integrating Marketing Strategy and

Information Technology. USA : John Wiley and Sons.

Zulganef. 2002. Hubungan Antara Sikap Terhadap Bukti Fisik, Proses, dan

Karyawan Dengan Kualitas Keterhubungan, Serta Perannya Dalam Menimbulkan Niat Ulang Membeli dan Loyalitas. Jurnal Riset dan Manajemen, Vol. 2, hal 98 – 115.

Internet

http://www.streetdirectory.co.id/businessfinder/indonesia/company/2600/Biro_Pe rjalanan_Wisata/

http://tabloidpasar.com/?p=1688

http://infopariwisata.wordpress.com/2011/12/29/pariwisata-indonesia-2011-tahun-pembuktian-dan-harapan-perubahan/#more-774

http://konsultanseojakarta.com/industri-pariwisata-indonesia.

Budpar.go.id Travel.kompas.com Jackalholidays.com

Undang-Undang No. 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan