Analisis Optimalisasi Jumlah Teller dan Customer Service di Bank BNI Menggunakan Metode Antrian M/M/S (Studi Kasus pada PT Bank Negara Indonesia KCU Perguruan Tinggi Bandung).

(1)

viii

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Masalah antrian adalah masalah yang selalu dijumpai di semua kegiatan yang dilakukan oleh manusia, terutama ketika melakukan transaksi di bank. Antrian timbul karena tingkat pelayanan lebih kecil dibandingkan dengan tingkat kedatangan. Masalah ini pun terjadi pada PT Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Perguruan Tinggi Bandung (PTB). Sistem antrian yang berlaku adalah model multi-channel single phase (M/M/S), di mana terdapat satu jalur antrian nasabah yang akan dilayani oleh dua atau lebih fasilitas pelayanan.

Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa terdapat 5 orang teller dan 5 orang customer service untuk melayani nasabah, dengan tingkat kedatangan rata-rata 28 orang per jam dan tingkat pelayanan rata-rata-rata-rata 3 orang per jam. Kinerja sistem antrian yang ada sekarang dirasakan belum optimal karena waktu menunggu nasabah masih melebihi waktu standar pelayanan perusahaan yaitu maksimal lima menit.

Hasil penelitian dan analisis dengan menggunakan metode antrian, menunjukkan jumlah teller yang optimal berbeda setiap jamnya. Penambahan satu buah server menjadi enam teller dan lima customer service pada pukul 08.00−09.00, penambahan satu customer service menjadi enam customer service pada pukul 12.01−14.00, penambahan satu teller dan satu customer service menjadi tujuh teller dan tujuh customer sevice pada pukul 11.01−12.00, dan penambahan satu buah teller menjadi delapan teller pada pukul 09.01−11.00.

(2)

Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT

Queuing problem is a problem that is always found in all activities undertaken by humans, especially when doing transactions at the bank. Queues happen because the level of service is smaller than the arrival rate. This problem also occurs in the Main Branch Office of Bandung College of Negara Indonesia Bank. Queuing system in force is a model of multi-channel single phase (M / M / S), where there are some queue track customers who will be served by two or more service facilities.

Based on this research, it is known that there are 5 tellers and 5 customer services to serve customers, with average arrival rate of 28 customers per hour and average service levels of 3 customers per hour. Performance of existing queuing system had not been optimal because the wait time exceeds the standard time of service companies is a maximum of five minutes.

Results of research and analysis using the queue method, showing the number of different optimal tellers every hour. The addition of a single server into six tellers and five customer services at 08:00 to 09:00, the addition of customer service into six customer services at 12:01 to 14:00, the addition of the teller and a customer service into seven tellers and seven customer sevices at 11:01 to 12:00 and the addition of the teller into eight tellers at 9:01 to 11:00.

(3)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... iii

PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR ... iv

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

ABSTRAK ... viii

ABSTRACT ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR TABEL ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang... 1

1.2 Identifikasi Masalah dan Batasan Penelitian ... 3

1.3 Perumusan Masalah ... 5

1.4 Tujuan Penelitian ... 6

1.5 Manfaat Penelitian ... 7

1.6 Sistematika Penelitian ... 7

BAB II LANDASAN TEORI ... 9

2.1 Pengertian Manajemen Operasi ... 9

2.2 Jasa ... 10

2.3 Sepuluh Keputusan Manajemen Operasi... 11

2.4 Perencanaan Kapasitas ... 13

2.5 Pengertian Antrian ... 14

2.6 Komponen Sistem Antrian ... 14

2.7 Karakteristik Sistem Antrian ... 17

2.8 Mengukur Kinerja Antrian ... 22

2.9 Model Antrian ... 22

(4)

Universitas Kristen Maranatha

BAB III METODE PENELITIAN ... 30

3.1 Profil Objek Penelitian ... 30

3.1.1 Profil Perusahaan BNI ... 30

3.1.2 Profil BNI KCU PTB ... 34

3.1.3 Struktur Organisasi PT Bank Negara Indonesia KCU PTB ... 35

3.1.4 Deskripsi Jabatan Dalam Struktur Organisasi PT Bank Negara Indonesia Tbk. KCU Perguruan Tinggi Bandung ... 37

3.1.5 Proses Antrian dan Peta Aliran Proses (Flow Process Chart) ... 44

3.2 Jenis Penelitian ... 47

3.3 Sumber Data ... 48

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 49

3.5 Pengolahan Data ... 50

BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN ... 51

4.1 Pengumpulan Data... 51

4.2 Perhitungan Tingkat Kedatangan Nasabah Rata-Rata (λ) dan Tingkat Pelayanan Rata-Rata (µ) ... 52

4.3 Analisis Sistem Antrian dengan Model M/M/S ... 61

4.4 Hasil Perhitungan Antrian dengan Model M/M/S Menggunakan Lima Teller dan Lima Customer Service. ... 76

4.5 Analisis Sistem Antrian dengan Menggunakan Enam Teller dan lima Customer Service. ... 77

4.6 Hasil Perhitungan Antrian dengan Menggunakan Enam Teller dan Lima Customer Service. ... 87

4.7 Analisis Sistem Antrian dengan Menggunakan Enam Teller dan Enam Customer Service. ... 88

4.8 Hasil Perhitungan Antrian dengan Menggunakan Enam Teller dan Enam Customer Service. ... 95

4.9 Analisis Sistem Antrian dengan Menggunakan Tujuh Teller dan Enam Customer Service. ... 96

4.10 Hasil Perhitungan Antrian dengan Menggunakan Tujuh Teller dan Enam Customer Service. ... 103

4.11 Analisis Sistem Antrian dengan Menggunakan Tujuh Teller dan Tujuh Customer Service. ... 103

4.12 Hasil Perhitungan Antrian dengan Menggunakan Tujuh Teller dan Tujuh Customer Service. ... 110

(5)

xii

Universitas Kristen Maranatha 4.13 Analisis Sistem Antrian dengan Menggunakan Delapan Teller dan Tujuh

Customer Service. ... 111

4.14 Hasil Perhitungan Antrian dengan Menggunakan Delapan Teller dan Tujuh Customer Service. ... 116

BAB V PENUTUP ... 118

5.1 Kesimpulan ... 118

5.2 Saran ... 119

DAFTAR PUSTAKA ... 121

(6)

xiii

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Komponen Sistem Antrian ... 14

Gambar 2.2 Single Channel – Single Phase ... 19

Gambar 2.3 Single Channel – Multi Phase ... 19

Gambar 2.4 Multi Channel – Single Phase ... 20

Gambar 2.5 Multi Channel – Multi Phase ... 20

Gambar 2.6 Bagan Kerangka Pemikiran... 28

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT BNI KCU PTB ... 35

Gambar 3.2 Proses Antrian di Bagian Teller dan Customer Service pada BNI KCU PTB ... 44

Gambar 3.3 Peta Aliran Proses Transaksi Di Bagian Teller pada BNI KCU PTB ... 45

Gambar 3.4 Peta Aliran Proses Transaksi Di Bagian Customer Service pada BNI KCU PTB ... 46

(7)

xiv

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Kedatangan Nasabah PT Bank Negara Indonesia Tbk KCU PTB di Bagian Teller dan Customer Service Per Jam ... 4 Tabel 4.1 Data Kedatangan Nasabah pada Bagian Teller dan Customer

Service Per Jam ... 50 Tabel 4.2 Data Nasabah yang Terlayani di Bagian Teller dan Customer

Service Per Jam ... 51 Tabel 4.3 Data Jumlah Kedatangan Nasabah dan Nasabah yang Terlayani

pada Periode Waktu 08.00−09.00 ... 52 Tabel 4.4 Data Jumlah Kedatangan Nasabah dan Nasabah yang Terlayani

pada Periode Waktu 09.01−10.00 ... 53 Tabel 4.5 Data Jumlah Kedatangan Nasabah dan Nasabah yang Terlayani

pada Periode Waktu 10.01−11.00 ... 54 Tabel 4.6 Data Jumlah Kedatangan Nasabah dan Nasabah yang Terlayani

pada Periode Waktu 11.01−12.00 ... 55 Tabel 4.7 Data Jumlah Kedatangan Nasabah dan Nasabah yang Terlayani

pada Periode Waktu 12.01−13.00 ... 56 Tabel 4.8 Data Jumlah Kedatangan Nasabah dan Nasabah yang Terlayani

pada Periode Waktu 13.01−14.00 ... 57 Tabel 4.9 Data Jumlah Kedatangan Nasabah dan Nasabah yang Terlayani

pada Periode Waktu 14.01−15.00 ... 58 Tabel 4.10 Data Jumlah Kedatangan Nasabah dan Nasabah yang Terlayani

pada Periode Waktu 15.01−16.00 ... 59 Tabel 4.11 Hasil Perhitungan Data Berdasarkan Metode Antrian Terhadap

Lima Teller dan Lima Customer Service ... 75 Tabel 4.12 Hasil Perhitungan Data Berdasarkan Metode Antrian Terhadap

Enam Teller dan Lima Customer Service ... 86 Tabel 4.13 Hasil Perhitungan Data Berdasarkan Metode Antrian Terhadap

Enam Teller dan Enam Customer Service ... 95 Tabel 4.14 Hasil Perhitungan Data Berdasarkan Metode Antrian Terhadap

Tujuh Teller dan Enam Customer Service ... 103 Tabel 4.15 Hasil Perhitungan Data Berdasarkan Metode Antrian Terhadap

Tujuh Teller dan Tujuh Customer Service ... 111 Tabel 4.16 Hasil Perhitungan Data Berdasarkan Metode Antrian Terhadap

Delapan Teller dan Tujuh Customer Service ... 116 Tabel 4.17 Data Perubahan Jumlah Server dan Waktu Tunggu dari Pukul

(8)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada masa modern ini, kecepatan menjadi salah satu aspek penting untuk melakukan kegiatan. Hal ini disebabkan oleh bertambahnya jumlah populasi penduduk di dunia, perkembangan teknologi yang pesat, dan pembangunan segala bidang. Baik sektor jasa maupun manufaktur, harus mampu memberikan pelayanan yang cepat serta terbaik bagi masyarakat. Jasa merupakan sektor ekonomi yang berkembang secara cepat. Salah satu perusahaan jasa yang berkembang pesat adalah perbankan dan merupakan sektor penting dalam perekonomian suatu negara.

Bank merupakan suatu lembaga keuangan yang menyediakan jasanya untuk menghimpun serta menyalurkan dana kepada masyarakat guna meningkatkan taraf hidup masyarakat. (Wisnu, F, 2013). Pengertian bank yang tertuang dalam Undang-undang Negara Republik Indonesia No. 10 tahun 1998 pasal 1 ayat 2 adalah “Badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.”.

Sektor perbankan mengalami banyak perkembangan, hal ini terlihat dari bagaimana bank menyikapi kebutuhan konsumen atau nasabah dengan melakukan pengembangan teknologi contohnya seperti bank menciptakan pelayanan yang dikenal dengan E-Commerce, Internet Banking, SMS Banking, Automated Teller

(9)

B A B I I L A N D A S A N T E O R I | 2

Universitas Kristen Maranatha Machine (ATM), Debit Card, Direct Deposit, Electronic Bill Presentment and Payment (EBPP), Electronic Check Conversion, Payroll Card, Prepaid Card, dan Smart Card.

Dalam hal memberikan pelayanan kepada pelanggan atau nasabah di bank, fenomena mengantri tidak dapat dihindari lagi, bahkan sering dijumpai pada bagian teller dan customer service. Banyaknya pelanggan yang harus menunggu untuk dilayani, panjang dan lamanya waktu yang harus dihabiskan untuk menunggu yang membuat nasabah menjadi tidak nyaman karena menganggap waktu yang terbuang percuma hanya untuk mengantri, serta adanya ketidakpastian waktu kapan akan terlayani. Sehingga, tidak sedikit pelanggan yang memilih untuk meninggalkan antrian akibat dari antrian ini dan pelayanan bank akan dinilai buruk karena lamanya proses pelayanan yang diberikan oleh bank. Pengertian antrian menurut Heizer dan Render (2011:52) adalah orang-orang atau barang dalam sebuah barisan yang sedang menunggu untuk dilayani. Penilaian baik atau buruknya suatu pelayanan teller di dalam bank diukur dari lamanya waktu menunggu dan juga kecepatan teller dalam melayani nasabah. Dalam hal ini, bank harus mengoptimalkan sistem operasinya dengan menetapkan metode antrian yang efisien agar sistem operasional berjalan dengan baik.

PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk didirikan pada tanggal 5 Juli 1946, BNI menjadi bank pertama milik negara yang lahir setelah kemerdekaan Indonesia. Salah satu cabang PT Bank Negara Indonesia adalah BNI KCU Perguruan Tinggi Bandung (PTB) yang beralamat di Jalan Taman Sari No. 80, Bandung. Pada bank ini terdapat tiga jenis teller, yaitu: teller umum, teller kemahasiswaan, dan teller

(10)

B A B I I L A N D A S A N T E O R I | 3

Universitas Kristen Maranatha untuk transaksi di atas Rp100.000.000,00. Dari ketiga jenis teller ini, teller umum adalah teller yang mengalami paling banyak kendala dalam sistem antrian, ada pula customer service yang memiliki masalah yang sama karena kedua bagian tersebut adalah bagian yang paling banyak mengalami penumpukan antrian. Terdapat sepuluh counter teller umum yang tersedia di Bank BNI yang berfungsi untuk mengurus setoran nasabah, kliring, penarikan uang, dan pembayaran-pembayaran yang dapat dilakukan melalui bank. Namun, setiap harinya (hari Senin−Jumat) hanya dibuka lima teller dan lima counter customer service untuk melayani masalah nasabah lebih lanjut, seperti: membuka rekening baru, masalah internet banking, dan kehilangan kartu ATM. Meskipun pelayanannya tergolong cepat, pelayanan teller BNI tetap mengalami penumpukan, terutama pada jam-jam sibuk (sekitar pukul 09.00−11.00).

Dari sedikit uraian masalah di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan peneletian terhadap Bank BNI yang berjudul “Analisis Optimalisasi Jumlah Teller dan Customer Service di Bank BNI Menggunakan Metode Antrian

M/M/S (Studi Kasus pada PT Bank Negara Indonesia KCU Perguruan Tinggi Bandung)”.

1.2 Identifikasi Masalah dan Batasan Penelitian

Pada penelitian yang dilakukan pada PT Bank Negara Indonesia Tbk KCU Perguruan Tinggi Bandung (PTB), peneliti membatasi penelitian sebagai berikut:

(11)

B A B I I L A N D A S A N T E O R I | 4

Universitas Kristen Maranatha - Penelitian hanya akan dilakukan pada teller umum dan customer service karena memiliki paling banyak penumpukan antrian nasabah.

- Penelitian tidak memperhitungkan biaya fasilitas atau biaya antri karena tidak adanya biaya antri yang dikenakan oleh bank, serta tidak adanya perbedaan nasabah berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan, dan profesi sehingga diasumsikan bahwa kepentingan nasabah adalah sama.

- Data penelitian hanya memasukkan data nasabah yang datang dan yang terlayani di bank pada satu periode waktu (per jam), tanpa memperhitungkan selisih sisa antrian pada periode waktu sebelumnya agar data yang tercantum lebih jelas dan tidak adanya data eror akibat memasukan antrian pada periode waktu yang sebelumnya.

Berdasarkan observasi yang dilakukan untuk memperhitungkan kedatangan nasabah pada PT Bank Negara Indonesia Tbk KCU PTB adalah sebagai berikut:

(12)

B A B I I L A N D A S A N T E O R I | 5

Universitas Kristen Maranatha

Tabel 1.1

Data Kedatangan Nasabah PT Bank Negara Indonesia Tbk KCU PTB di Bagian Teller dan Customer Service Per Jam

No. Hari Tanggal Periode

Waktu Jumlah Kedatangan (orang/ jam) Jumlah Terlayani (orang/ jam)

1. Selasa 12 April 2016 08.00−09.00 09.01−10.00 10.01−11.00 11.01−12.00 12.01−13.00 13.01−14.00 14.01−15.00 15.01−16.00

33 46 35 42 27 36 21 15 32 41 30 37 21 31 18 15

Total 255 225

2. Rabu 13 April 2016 08.00−09.00 09.01−10.00 10.01−11.00 11.01−12.00 12.01−13.00 13.01−14.00 14.01−15.00 15.01−16.00

37 29 48 39 34 34 38 4 35 26 40 36 27 30 36 4

Total 263 234

3. Kamis 14 April 2016 08.00−09.00 09.01−10.00 10.01−11.00 11.01−12.00 12.01−13.00 13.01−14.00 14.01−15.00 15.01−16.00 24 44 42 39 22 28 16 12 16 39 36 31 16 24 13 12

Total 227 187

Sumber: observasi peneliti

1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan tabel 1.1 di atas, adanya penumpukan antrian pada hampir setiap jam di bagian teller dan customer service. Seorang nasabah membutuhkan

(13)

B A B I I L A N D A S A N T E O R I | 6

Universitas Kristen Maranatha waktu sekitar 5−30 menit menunggu untuk akhirnya dilayani oleh teller, sedangkan waktu yang dibutuhkan nasabah untuk dilayani oleh customer service membutuhkan waktu menunggu hingga 1 jam. Padahal waktu standar yang diberlakukan oleh perusahaan hanyalah 5 menit untuk bagian teller dan customer service. Oleh karena itu, perumusan masalah dapat dipaparkan sebagai berikut: 1. Bagaimana sistem antrian yang diterapkan di PT Bank Negara Indonesia Tbk KCU PTB pada saat ini?

2. Apakah jumah teller dan customer service di PT Bank Negara Indonesia Tbk KCU PTB saat ini sudah optimal?

3. Berapa jumlah teller dan customer service di PT Bank Negara Indonesia Tbk KCU PTB yang optimal menurut metode antrian?

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah dipaparkan di atas, maka penelitian ini memiliki beberapa tujuan yang ingin dicapai:

1. Untuk mengetahui sistem antrian pada PT Bank Negara Indonesia Tbk KCU PTB saat ini.

2. Untuk mengetahui jumlah teller dan customer service optimal dengan menggunakan metode antrian.

(14)

B A B I I L A N D A S A N T E O R I | 7

Universitas Kristen Maranatha

1.5 Manfaat Penelitian

Berdasarkan uraian di atas, penelitian ini bertujuan untuk beberapa pihak: 1. Bagi peneliti:

- Peneliti dapat menerapkan ilmu mata kuliah yang telah dipelajari, terutama mata kuliah manajemen operasi.

- Dapat meningkatkan pengetahuan mata kuliah, terutama di dalam mata kuliah manajemen operasi.

2. Bagi Perusahaan

- Sebagai referensi dalam memperbaiki metode antrian yang sudah ada pada PT Bank Negara Indonesia KCU PTB.

- Untuk memberikan informasi kepada perusahaan. 3. Bagi Pihak Lain

- Dapat membantu dalam penyajian informasi untuk penelitian serupa.

- Untuk memperbanyak pembendaharaan penelitian mengenai metode antrian.

1.6 Sistematika Penelitian

Sistematika pembahasan yang digunakan dalam menyusun karya ilmiah ini adalah sebagai berikut:

Bab 1. Pendahuluan

Merupakan gambaran umum dalam penulisan karya ilmiah yang mengemukakan pentingnya antrian suatu bank, yang menghasilkan identifikasi masalah mengenai jumlah teller yang seharusnya ditempatkan dan waktu yang

(15)

B A B I I L A N D A S A N T E O R I | 8

Universitas Kristen Maranatha dibutuhkan untuk menunggu dalam antrian serta tujuan penelitian dan juga kegunaan penelitian yang ditujukan sebagai informasi untuk mengambil keputusan. Bab 2. Landasan Teori

Mengemukakan berbagai teori yang relevan terhadap permasalahan yang diteliti serta rangkaian penalaran penelitian berdasarkan teori yang ditampilkan dalam bagan alur pemikiran.

Bab 3. Objek dan Metodologi Penelitian

Mengemukakan gambaran singkat perusahaan yang diteliti serta membahas pula tentang data variabel, jenis penelitian dan teknik pengumpulan data.

Bab 4. Hasil Penelitian dan Pembahasan

Mengemukakan data yang sudah diperoleh, serta analisis dalam pembahasan masalah mengenai penentuan jumlah teller dan waktu menunggu yang sesuai dengan metode antrian.

Bab 5. Penutup

Merupakan kesimpulan dari hasil penelitian yang menjawab identifikasi masalah serta saran yang diberikan peneliti yang diharapkan dapat membantu perusahaan dalam memecahkan permasalahan yang ada.

(16)

118 Universitas Kristen Maranatha

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan di Bank BNI KCU PTB, maka peneliti dapat menyimpulkan sebagai berikut:

1. Bank BNI KCU PTB pada saat ini menggunakan jalur antrian model B atau jalur antrian berganda (M/M/S) dengan menggunakan sistem pelayanan FCFS (First Come First Serve), di mana terdapat lima teller dan lima customer service untuk melayani nasabah dalam satu buah tahap apakah nasabah datang untuk ke teller atau ke customer service dan pelayanan dilakukan sesuai dengan nomor antrian.

2. Jumlah teller dan customer service yang sekarang terdapat di Bank BNI KCU PTB belum optimal dalam melayani nasabah karena belum memenuhi kriteria waktu standar pelayanan nasabah yaitu maksimal lima menit, hal ini dapat dilihat dari perhitungan yang dilakukan dengan menggunakan lima teller dan lima customer service dari pukul 08.00−16.00, hanya pada pukul 14.01−16.00 yang telah memenuhi kriteria waktu standar.

3. Setelah melakukan perhitungan yang dilakukan pada bab 4 dapat diketahui bahwa jumlah teller dan customer service yang optimal menurut metode antrian adalah delapan teller dan tujuh customer service. Penambahan jumlah teller dan customer service ini dilakukan pada pukul 08.00−09.00 (enam teller dan lima customer service), 09.00−11.00 (delapan teller dan

(17)

D A F T A R P U S T A K A | 119

Universitas Kristen Maranatha tujuh customer service), 11.01−12.00 (tujuh teller dan tujuh customer service), dan 12.01−14.00 (enam teller dan enam customer service).

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang terlah dilakukan, adapun saran-saran yang ingin dikemukakan oleh peneliti sebagai berikut:

1. Peneliti menyarankan agar BNI KCU PTB menambahkan jumlah teller menjadi delapan dan customer service menjadi tujuh karena dengan jumlah server lima belas buah, waktu tunggu (Wq) untuk semua periode waktu baru bisa memenuhi waktu standar pelayanan yaitu lima menit.

2. Penambahan teller dan customer service sebanyak lima buah berarti adanya penambahan biaya yang harus dikeluarkan oleh bank, sedangkan nilai seorang nasabah tidak terhingga menunjukkan seorang nasabah sangat berharga bagi bank Sehingga dapat diasumsikan, seperti berikut: (Biaya-biaya ini merupakan (Biaya-biaya estimasi peneliti)

a. Gaji karyawan = 5 × Rp3.100.000,00 = Rp15.500.000,00 b. Komputer = 5 × Rp4.000.000,00 = Rp20.000.000,00 c. Meja CS = 2 × Rp300.000,00 = Rp600.000,00 d. Kursi CS = 2 × Rp125.000,00 = Rp250.000,00

e. Printer teller = 3 × Rp3.000.000,00 = Rp9.000.000,00 (+)

(18)

D A F T A R P U S T A K A | 120

Universitas Kristen Maranatha Dari perhitungan asumsi biaya di atas, dapat disimpulkan bahwa lebih baik BNI mengeluarkan biaya sebesar Rp45.350.000,00 daripada harus kehilangan nasabah yang harganya tidak terhingga akibat dari penilaian karyawan yang kurang baik dari nasabah.

3. Peneliti menyarankan penelitian yang lebih mendetail antara nasabah yang datang untuk dilayani oleh teller atau customer service, sehingga jumlah teller dan customer service yang optimal lebih akurat perhitungannya karena jumlah saat ini masih dengan asumsi bahwa dengan delapan teller dan tujuh customer service sudah optimal, sedangkan penelitian hanya menghitung jumlah optimal dari seluruh server yang tersedia tanpa memperhitungkan secara rinci jumlah teller dan customer service yang seharusnya.

4. Pemberian nomor antrian pada nasabah dalam menunggu antrian menurut peneliti kurang efisien bagi nasabah dalam menghabiskan waktu untuk mengantri hingga dilayani karena tidak adanya kepastian waktu. BNI seharusnya menambahkan sistem waktu estimasi pada nomor antrian setiap nasabah akan terlayani.

5. Kualifikasi pekerjaan yang sama antara teller dan customer service seharusnya memungkinkan adanya rotasi pekerjaan apabila di salah satu bagian sedang mengalami penumpukan antrian dan jumlah server yang melayani sedang sedikit.

(19)

121 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi. Rineka Cipta: Jakarta.

Assauri, Sofjan. (2011). Manajemen Produksi dan Operasi. Edisi Revisi 2008. Indeks: Jakarta.

Ekawardani, Nufina. (2016). Analisis Metode Antrian Untuk Optimalisasi Jumlah Teller Guna Meminimalkan Waktu Menunggu Pada PT. Bank Central Asia Tbk. KCP Taman Kopo Indah Bandung. Skripsi. Universitas Kristen Maranatha: Bandung.

Fogarty, Michael. (2010). Manajemen Operasi. Edisi Lima. Loughlinstown House: New York.

Ginting, Petrus. L. (2013). Analisis Sistem Antrian dan Optimalisasi Layanan Teller (Studi Kasus pada PT Bank X di Kota Semarang). Skripsi. Universitas Dipenogoro: Semarang.

Heizer, Jay dan Render, Barry. (2006). Manajemen Operasi. Edisi Tujuh. Salemba Empat: Jakarta.

Heizer, Jay dan Render, Barry. (2011). Manajemen Operasi. Edisi Sembilan. Salemba Empat: Jakarta.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin L. (2010). Manajemen Pemasaran. Edisi Duabelas. Indeks: Jakarta.

Krajewski, L. J dan Ritzman, Larry P. (2010). Operation Management: Strategy and Analysis. Edisi Delapan. Prentice Hall: New York.

Kusuma, Hendra. (2012). Manajemen Produksi Perencanaan dan Pengendalian Produksi. Andi: Yogyakarta.

Levin, Richard I., Rubin, David S., Stinson, Joel P., dan Gardner, Evarette S. (2011). Pengambilan Keputusan Secara Kuantitatif. PT. Raja Grafindo Persada: Jakarta.

Mulyono, Sri. (2010). Teori Pengambilan Keputusan. Edisi Revisi. Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia: Jakarta.

Nasution, S. (2010). Metodologi Research (Penelitian Ilmiah). Bumi Aksara: Jakarta.

Robbins, Stephen P dan Coulter, Mary. (2011). Manajemen. Edisi Duabelas. Salemba Empat: Jakarta.

Samsir dan Ranti Mustika. (2009). Analisis Sistem Antrian Teller pada PT Bank Riau Cabang Utama Pekanbaru. Jurnal.

(20)

D A F T A R P U S T A K A | 122

Universitas Kristen Maranatha Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kombinasi. Edisi Tiga. Alfabeta: Bandung. Suliyanto. (2011). Metode Riset Bisnis. Edisi Dua. Andi: Yogyakarta

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Greogorius. (2013). Pemasaran Stratejik. Andi Publisher: Yogyakarta.

Wignjosoebroto, Sritomo. (2009). Tata Letak Pabrik dan Pemindahan Bahan. Guna Widya: Surabaya.

(1)

B A B I I L A N D A S A N T E O R I | 8

Universitas Kristen Maranatha

dibutuhkan untuk menunggu dalam antrian serta tujuan penelitian dan juga kegunaan penelitian yang ditujukan sebagai informasi untuk mengambil keputusan. Bab 2. Landasan Teori

Mengemukakan berbagai teori yang relevan terhadap permasalahan yang diteliti serta rangkaian penalaran penelitian berdasarkan teori yang ditampilkan dalam bagan alur pemikiran.

Bab 3. Objek dan Metodologi Penelitian

Mengemukakan gambaran singkat perusahaan yang diteliti serta membahas pula tentang data variabel, jenis penelitian dan teknik pengumpulan data.

Bab 4. Hasil Penelitian dan Pembahasan

Mengemukakan data yang sudah diperoleh, serta analisis dalam pembahasan masalah mengenai penentuan jumlah teller dan waktu menunggu yang sesuai dengan metode antrian.

Bab 5. Penutup

Merupakan kesimpulan dari hasil penelitian yang menjawab identifikasi masalah serta saran yang diberikan peneliti yang diharapkan dapat membantu perusahaan dalam memecahkan permasalahan yang ada.

(2)

118 Universitas Kristen Maranatha

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan di Bank BNI KCU PTB, maka peneliti dapat menyimpulkan sebagai berikut:

(3)

D A F T A R P U S T A K A | 119

Universitas Kristen Maranatha

tujuh customer service), 11.01−12.00 (tujuh teller dan tujuh customer service), dan 12.01−14.00 (enam teller dan enam customer service).

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang terlah dilakukan, adapun saran-saran yang ingin dikemukakan oleh peneliti sebagai berikut:

e. Printer teller = 3 × Rp3.000.000,00 = Rp9.000.000,00 (+)

(4)

D A F T A R P U S T A K A | 120

Universitas Kristen Maranatha

Dari perhitungan asumsi biaya di atas, dapat disimpulkan bahwa lebih baik BNI mengeluarkan biaya sebesar Rp45.350.000,00 daripada harus kehilangan nasabah yang harganya tidak terhingga akibat dari penilaian karyawan yang kurang baik dari nasabah.

(5)

121 Universitas Kristen Maranatha