PERAN BANK BTPN UNTUK MENINGKATKAN KINERJA NASABAH MELALUI PROGRAM DAYA Peran Bank Btpn Untuk Meningkatkan Kinerja Nasabah Melalui Program Daya (Studi Empiris Pada Bank BTPN Solo ‐ Mur Cabang Purwosari).
PERAN BANK BTPN UNTUK MENINGKATKAN KINERJA NASABAH
MELALUI PROGRAM DAYA
(Studi empiris pada Bank BTPN SOLO ‐ MUR CABANG PURWOSARI)
T E S I S
Diajukan Kepada
Program Studi Manajemen
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelas Magister dalam Ilmu Manajemen
Oleh :
Nama : Suci Winarta
NIM : P 100110023
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
ii
iii
iv
MOTTO
“Sebenarnya, Al‐Qur'an itu adalah ayat‐ayat yang nyata di dalam dada
orang‐orang yang diberi ilmu. Dan tidak ada yang mengingkari ayat‐ayat
Kami kecuali orang‐orang yang zalim.”
(Q.S. : Al 'Ankabuut (29) : 49)
“… niscaya Allah meninggikan orang‐orang yang beriman dan berilmu
pengetahuan itu beberapa derajat.”
(Q.S. Al Mujadilah (58) : 11)
“Tidak ada yang lebih utama sesudah pekerjaan fardhu, selain menuntut
ilmu pengetahuan dan agama.”
( HR. Asy Safi’i)
“Berpedomanlah bahwa orang lain bisa mengapa kita tidak, orang lain
berani mengapa kita takut, orang lain sukses mengapa kita gagal.”
v
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui efektifitas implementasi program
DAYA bank BTPN yang diukur dari Customer Satisfaction Index (CSI), Net Promotar
Score (NPS), kenaikan omzet usaha, repayment rate, peningkatan nilai kredit dan
skala usaha. Jumlah sampel sebanyak 30 responden pengusaha mikro.
Pengumpulan data dengan kuesioner.
Berdasarkan analisis data penelitian dapat disimpulkan bahwa program
daya memberikan program pemberdayaan berupa pelatihan pengembangan
usaha, informasi jual‐beli dan peluang usaha baru. Implementasi Program Daya
bank BTPN sangat efektif dalam mengukur peningkatan debitur dalam
meningkatkan tingkat kepuasan nasabah. Dengan mengikuti pelatihan Program
Daya debitur bisa memperoleh ilmu mengelola usaha dengan baik dengan
harapan usaha tumbuh dengan kenaikan debitur puas, memberikan rekomendasi
perihal produk bank BTPN, kenaikan omzet, kelancaran angsuran terjaga,
kesempatan memperoleh top up pinjaman (tambahan plafond) serta kenaikan
skala usahanya
Kata kunci : Customer Satisfaction Index (CSI), Net Promotar Score (NPS),
omzet usaha, repayment rate, nilai kredit dan skala usaha.
vi
ABSTRACT
The purpose of this study to determine the effectiveness of program
implementation DAYA bank as measured by the Bank's Customer Satisfaction
Index (CSI), Net Promotar Score (NPS), the increase in turnover, repayment rate,
an increase in credit scores and scale. The total sample of 30 respondents
microentrepreneurs. Data collection by questionnaire.
Based on the data analysis of this study concluded that the program
provides empowerment programs such as business development training, buying
and selling information and new business opportunities. Power bank Bank's
Implementation program is very effective in measuring the increase debtors in
improving customer satisfaction levels. Power training program with the debtor
could obtain knowledge properly manage the business with the hope of growing
the business with the debtor satisfied hike, giving advice regarding the Bank's
banking products, increase turnover, smooth installment awake, the opportunity
to get top up loan (additional ceiling) as well as increase its scale
Keywords: Customer Satisfaction Index (CSI), Net Promotar Score (NPS),
turnover, repayment rate, credit score and scale.
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT senantiasa penulis panjatkan atas
perkenan‐Nya jualah tesis dapat terselesaikan dengan tak kurang suatu apapun.
Tesis ini akan menganalisis dan menguji tentang ”Peran Bank BTPN untuk
Meningkatkan Kinerja Nasabah Melalui Program Daya (Studi empiris pada Bank
BTPN Solo ‐ MUR Cabang Purwosari)”.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang
sedalam‐dalamnya kepada berbagai pihak yang telah memberikan bantuan
berupa arahan dan dorongan yang sangat berarti sejak dari persiapan sampai
dengan terselesainya penulisan tesis ini. Oleh karena itu penulis menyampaikan
terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Dr. Bambang Setiaji selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta
2. Prof. Dr. Khudzaifah Dimyati, SH. M.Hum. selaku Direktur Program
Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta dan staf‐stafnya yang
telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menempuh studi lanjut
S2 ini.
3. Dra. Rina Trisnawati, M.Si. Ph.D. selaku dosen pembimbing yang telah banyak
membantu dan mengarahkan, membimbing dan memberi dorongan sampai
tesis ini terwujud.
viii
4. Drs. Syamsudin, MM. selaku pembimbing pendamping yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan demi terselesaikannya Tesis ini.
5. Drs. M. Farid Wajhi, MM. Ph.D. selaku Dosen Penguji.
6. Pimpinan Bank BTPN Solo‐ MUR Cabang Purwosari yang telah memberikan
rekomendasi kepada penulis mengadakan penelitian.
7. Para
teman–teman
Mahasiswa
Program
Pascasarjana
Universitas
Muhammadiyah Surakarta dan berbagai pihak yang tidak dapat disebutkan
satu‐persatu, yang telah memberikan dukungan moril dan spiritual.
Semoga amal dan kebaikan yang telah diberikan, mendapatkan pahala yang
setimpal dari Allah SWT, Amin ya Robbbal,’alamin.
Surakarta, Juni 2013
Penulis
ix
DAFTAR ISI
Hal.
HALAMAN JUDUL............................................................................................ i
HALAMAN NOTA PEMBIMBING ...................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN................................................................................ iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ....................................................... iv
MOTTO ............................................................................................................ v
ABSTRAK.......................................................................................................... vi
ABSTRACT........................................................................................................ vii
KATA PENGANTAR............................................................................................ viii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xiii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xiv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1
B. Perumusan Masalah.................................................................. 4
C. Tujuan Penelitian....................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian.................................................................... 5
E. Sistematika Penulisan ............................................................... 6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Teori dan Konsep Corporate Social Responsibility (CSR) .......... 7
B. Teori tentang Pemberdayaan .................................................... 12
x
C. Teori tentang Pelatihan ............................................................. 15
D. Studi Pendahuluan yang Dilakukan........................................... 17
E. Bagan Alir Penelitian ................................................................. 20
BAB III METODE PENELITIAN
A. Metode Penelitian..................................................................... 21
B. Populasi dan Sampel Penelitian ................................................ 21
C. Definisi Operasional .................................................................. 22
D. Teknik Pengumpulan Data......................................................... 24
E. Langkah‐langkah Penelitian ...................................................... 25
F. Teknik Analisis Data................................................................... 26
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA
A. Gambaran Umum Perusahaan.................................................. 27
1. Sejarah Perusahaan ............................................................ 27
2. Struktur Organisasi ............................................................. 29
3. Program Daya Bank BTPN ................................................... 29
4. Pemberdayaan Usaha Mikro melalui Program Pelatihan
Tumbuh Usaha.................................................................... 35
5. Profile Respondence ........................................................... 36
B. Distribusi Responden ................................................................ 37
1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............. 37
2. Jenis Usaha.......................................................................... 37
3. Besar Plafond Pinjaman ...................................................... 38
4. Besarnya Omset per bulan.................................................. 39
xi
C. Hasil Analisis Data ..................................................................... 39
1. Customer Satisfaction Index (CSI) ....................................... 40
2. Net Promotor Score ............................................................ 41
3. Kenaikan omzet usaha........................................................ 41
4. Repayment Rate ................................................................. 42
5. Peningkatan Nilai Kredit (Top up) ...................................... 44
6. Peningkatan Skala Usaha .................................................... 45
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan................................................................................ 47
B. Saran.......................................................................................... 48
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Hal.
Tabel 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin....................... 37
Tabel 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Usaha.......................... 38
Tabel 4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Besarnya Plafond Pinjaman 38
Tabel 4.4. Distribusi Responden Berdasarkan Besarnya Omset per Bulan.. 39
Tabel 4.5. Deskripsi Jawaban Kuesioner ...................................................... 40
Tabel 4.6. Perubahan Omzet Usaha Selelum dan Setelah Pelatihan........... 42
Tabel 4.7. Kategori Responden berdasarkan Repayment Rate.................... 43
Tabel 4.8. Peningkatan Nilai Kredit (Top Up) ............................................... 44
Tabel 4.10. Peningkatan Skala Usaha ............................................................ 46
xiii
DAFTAR GAMBAR
Hal.
Gambar 1. Bagan Alir Penelitian.................................................................... 20
Gambar 2. Struktur Organisasi Bank BTPN MUR Solo‐Purwosari ................. 29
xiv
MELALUI PROGRAM DAYA
(Studi empiris pada Bank BTPN SOLO ‐ MUR CABANG PURWOSARI)
T E S I S
Diajukan Kepada
Program Studi Manajemen
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelas Magister dalam Ilmu Manajemen
Oleh :
Nama : Suci Winarta
NIM : P 100110023
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
ii
iii
iv
MOTTO
“Sebenarnya, Al‐Qur'an itu adalah ayat‐ayat yang nyata di dalam dada
orang‐orang yang diberi ilmu. Dan tidak ada yang mengingkari ayat‐ayat
Kami kecuali orang‐orang yang zalim.”
(Q.S. : Al 'Ankabuut (29) : 49)
“… niscaya Allah meninggikan orang‐orang yang beriman dan berilmu
pengetahuan itu beberapa derajat.”
(Q.S. Al Mujadilah (58) : 11)
“Tidak ada yang lebih utama sesudah pekerjaan fardhu, selain menuntut
ilmu pengetahuan dan agama.”
( HR. Asy Safi’i)
“Berpedomanlah bahwa orang lain bisa mengapa kita tidak, orang lain
berani mengapa kita takut, orang lain sukses mengapa kita gagal.”
v
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui efektifitas implementasi program
DAYA bank BTPN yang diukur dari Customer Satisfaction Index (CSI), Net Promotar
Score (NPS), kenaikan omzet usaha, repayment rate, peningkatan nilai kredit dan
skala usaha. Jumlah sampel sebanyak 30 responden pengusaha mikro.
Pengumpulan data dengan kuesioner.
Berdasarkan analisis data penelitian dapat disimpulkan bahwa program
daya memberikan program pemberdayaan berupa pelatihan pengembangan
usaha, informasi jual‐beli dan peluang usaha baru. Implementasi Program Daya
bank BTPN sangat efektif dalam mengukur peningkatan debitur dalam
meningkatkan tingkat kepuasan nasabah. Dengan mengikuti pelatihan Program
Daya debitur bisa memperoleh ilmu mengelola usaha dengan baik dengan
harapan usaha tumbuh dengan kenaikan debitur puas, memberikan rekomendasi
perihal produk bank BTPN, kenaikan omzet, kelancaran angsuran terjaga,
kesempatan memperoleh top up pinjaman (tambahan plafond) serta kenaikan
skala usahanya
Kata kunci : Customer Satisfaction Index (CSI), Net Promotar Score (NPS),
omzet usaha, repayment rate, nilai kredit dan skala usaha.
vi
ABSTRACT
The purpose of this study to determine the effectiveness of program
implementation DAYA bank as measured by the Bank's Customer Satisfaction
Index (CSI), Net Promotar Score (NPS), the increase in turnover, repayment rate,
an increase in credit scores and scale. The total sample of 30 respondents
microentrepreneurs. Data collection by questionnaire.
Based on the data analysis of this study concluded that the program
provides empowerment programs such as business development training, buying
and selling information and new business opportunities. Power bank Bank's
Implementation program is very effective in measuring the increase debtors in
improving customer satisfaction levels. Power training program with the debtor
could obtain knowledge properly manage the business with the hope of growing
the business with the debtor satisfied hike, giving advice regarding the Bank's
banking products, increase turnover, smooth installment awake, the opportunity
to get top up loan (additional ceiling) as well as increase its scale
Keywords: Customer Satisfaction Index (CSI), Net Promotar Score (NPS),
turnover, repayment rate, credit score and scale.
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT senantiasa penulis panjatkan atas
perkenan‐Nya jualah tesis dapat terselesaikan dengan tak kurang suatu apapun.
Tesis ini akan menganalisis dan menguji tentang ”Peran Bank BTPN untuk
Meningkatkan Kinerja Nasabah Melalui Program Daya (Studi empiris pada Bank
BTPN Solo ‐ MUR Cabang Purwosari)”.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang
sedalam‐dalamnya kepada berbagai pihak yang telah memberikan bantuan
berupa arahan dan dorongan yang sangat berarti sejak dari persiapan sampai
dengan terselesainya penulisan tesis ini. Oleh karena itu penulis menyampaikan
terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Dr. Bambang Setiaji selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta
2. Prof. Dr. Khudzaifah Dimyati, SH. M.Hum. selaku Direktur Program
Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta dan staf‐stafnya yang
telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menempuh studi lanjut
S2 ini.
3. Dra. Rina Trisnawati, M.Si. Ph.D. selaku dosen pembimbing yang telah banyak
membantu dan mengarahkan, membimbing dan memberi dorongan sampai
tesis ini terwujud.
viii
4. Drs. Syamsudin, MM. selaku pembimbing pendamping yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan demi terselesaikannya Tesis ini.
5. Drs. M. Farid Wajhi, MM. Ph.D. selaku Dosen Penguji.
6. Pimpinan Bank BTPN Solo‐ MUR Cabang Purwosari yang telah memberikan
rekomendasi kepada penulis mengadakan penelitian.
7. Para
teman–teman
Mahasiswa
Program
Pascasarjana
Universitas
Muhammadiyah Surakarta dan berbagai pihak yang tidak dapat disebutkan
satu‐persatu, yang telah memberikan dukungan moril dan spiritual.
Semoga amal dan kebaikan yang telah diberikan, mendapatkan pahala yang
setimpal dari Allah SWT, Amin ya Robbbal,’alamin.
Surakarta, Juni 2013
Penulis
ix
DAFTAR ISI
Hal.
HALAMAN JUDUL............................................................................................ i
HALAMAN NOTA PEMBIMBING ...................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN................................................................................ iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ....................................................... iv
MOTTO ............................................................................................................ v
ABSTRAK.......................................................................................................... vi
ABSTRACT........................................................................................................ vii
KATA PENGANTAR............................................................................................ viii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xiii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xiv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1
B. Perumusan Masalah.................................................................. 4
C. Tujuan Penelitian....................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian.................................................................... 5
E. Sistematika Penulisan ............................................................... 6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Teori dan Konsep Corporate Social Responsibility (CSR) .......... 7
B. Teori tentang Pemberdayaan .................................................... 12
x
C. Teori tentang Pelatihan ............................................................. 15
D. Studi Pendahuluan yang Dilakukan........................................... 17
E. Bagan Alir Penelitian ................................................................. 20
BAB III METODE PENELITIAN
A. Metode Penelitian..................................................................... 21
B. Populasi dan Sampel Penelitian ................................................ 21
C. Definisi Operasional .................................................................. 22
D. Teknik Pengumpulan Data......................................................... 24
E. Langkah‐langkah Penelitian ...................................................... 25
F. Teknik Analisis Data................................................................... 26
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA
A. Gambaran Umum Perusahaan.................................................. 27
1. Sejarah Perusahaan ............................................................ 27
2. Struktur Organisasi ............................................................. 29
3. Program Daya Bank BTPN ................................................... 29
4. Pemberdayaan Usaha Mikro melalui Program Pelatihan
Tumbuh Usaha.................................................................... 35
5. Profile Respondence ........................................................... 36
B. Distribusi Responden ................................................................ 37
1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............. 37
2. Jenis Usaha.......................................................................... 37
3. Besar Plafond Pinjaman ...................................................... 38
4. Besarnya Omset per bulan.................................................. 39
xi
C. Hasil Analisis Data ..................................................................... 39
1. Customer Satisfaction Index (CSI) ....................................... 40
2. Net Promotor Score ............................................................ 41
3. Kenaikan omzet usaha........................................................ 41
4. Repayment Rate ................................................................. 42
5. Peningkatan Nilai Kredit (Top up) ...................................... 44
6. Peningkatan Skala Usaha .................................................... 45
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan................................................................................ 47
B. Saran.......................................................................................... 48
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Hal.
Tabel 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin....................... 37
Tabel 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Usaha.......................... 38
Tabel 4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Besarnya Plafond Pinjaman 38
Tabel 4.4. Distribusi Responden Berdasarkan Besarnya Omset per Bulan.. 39
Tabel 4.5. Deskripsi Jawaban Kuesioner ...................................................... 40
Tabel 4.6. Perubahan Omzet Usaha Selelum dan Setelah Pelatihan........... 42
Tabel 4.7. Kategori Responden berdasarkan Repayment Rate.................... 43
Tabel 4.8. Peningkatan Nilai Kredit (Top Up) ............................................... 44
Tabel 4.10. Peningkatan Skala Usaha ............................................................ 46
xiii
DAFTAR GAMBAR
Hal.
Gambar 1. Bagan Alir Penelitian.................................................................... 20
Gambar 2. Struktur Organisasi Bank BTPN MUR Solo‐Purwosari ................. 29
xiv