HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN FREKUENSI KUNJUNGAN PASIEN BPJS KESEHATAN DI UNIT RAWAT JALAN RSU Dr. WAHIDIN SUDIRO HUSODO MOJOKERTO

  

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN

FREKUENSI KUNJUNGAN PASIEN BPJS KESEHATAN DI

UNIT RAWAT JALAN RSU Dr. WAHIDIN SUDIRO HUSODO

MOJOKERTO

  Arief Fardiansyah, Dwi Helynarti S., Rifaatul M., Dwi Atika Rahmy Program studi S1 Kesehatan Masyarakat STIKes Majapahit Mojokerto

  

Corresponding author :

ABSTRAK

Konsep kualitas pelayanan yang diharapkan dan dirasakan ditentukan oleh kualitas pelayanan.

  

Kualitas pelayanan tersebut terdiri atas daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan.

Rendahnya kualitas pelayanan publik merupakan salah satu sorotan yang di arahkan kepada

birokrasi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Tujuan dari penelitian ini

untuk mengetahui Hubungan kualitas pelayanan dengan frekuensi kunjungan pasien BPJS

Kesehatan di unit rawat jalan RSU Dr. Wahidin Sudiro Husodo MojokertoRancang bangun

penelitian ini adalah Cross sectional.Pengambilan sampel sacara Consecutive samplingdengan

jumlah sampel 75 orang. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner. Data hasil

penelitian dianalisis dengan uji Chi-Square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 58,7% (44

orang) responden menilai kualitas pelayanan kurang baik dan didapatkan 30,7% (23 orang)

responden memiliki frekuensi kunjungan baik. Hasil uji Chi-Squaremenunjukkan bahwa tidak ada

hubungan antara kualitas pelayanan dengan frekuensi kunjungan pasien BPJS Kesehatan dengan p

value 0,740> α 0,05. Berdasarkan tiap dimensi menunjukkan bahwa tidak ada hubungan antara

daya tanggap (p=0,862), jaminan (p=0,300), bukti fisik (p=0,404), empati (p=0,933), kehandalan

(p=0,884) dengan frekuensi kunjungan pasien BPJS Kesehatan.

  Sebagian kecil pasien yang menilai kualitas pelayanan baik memiliki frekuensi kunjungan

baik dan hampir setengahnya pasien menilai kualitas pelayanan kurang baik memiliki frekuensi

kunjungan baik. Hendaknya petugas kesehatan lebih dapat meningkatkan kualitas pelayanan

khususnya pada kualitas pelayanan di dimensi daya tanggap dan empati yang masih dinilai kurang

baik oleh pasien sehingga pasien dapat merasa puas dengan semua bentuk pelayanan yang

diberikan.

  Kata kunci: Kualitas pelayanan, Frekuensi Kunjungan

LATAR BELAKANG

  Konsep kualitas pelayanan yang diharapkan dan dirasakan ditentukan oleh kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan tersebut terdiri atas daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan. Konsep kualitas layanan adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, tentang memuaskan atau tidak memuaskan. (Nursalam, 2013).

  Berdasarkan data per 25 maret 2016 dari situs resmi BPJS jumlah peserta BPJS sebanyak 164.087.566 jiwa (BPJS-Kesehatan, 2015). Diakhir tahun 2015 ini, kepesertaan masyarakat Jawa Timur baru mencapai 57 persen atau sekitar 21,7 juta jiwa. Dari jumlah 21,7 juta jiwa itu sebanyak 1,6 juta terdaftar mandiri, 14 juta dibayari pemerintah pusat serta 570 ribu dibayari pemerintah daerah (Mashita, 2015).

  Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan di RSU Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto pada tanggal 11 Mei 2016, data rekam medis menunjukkan penurunan pada jumlah kunjungan pasien lama BPJS di unit rawat jalan pada bulan Februari 2016 yaitu 2836 orang menjadi 2450 orang pada bulan Maret 2016. Berdasarkan wawancara yang dilakukan pada 10 pasien BPJS yang menjalani rawat jalan, 6 dari 10 pasien memiliki frekuensi kunjungan 4 kali dalam satu bulan terakhir dan 8 dari 10 pasien menyatakan kurang setuju dengan pelayanan apoteker yang cukup lambat dalam pemberian obat dan beberapa perawat yang kurang ramah pada pasien saat melakukan pelayanan.

  Rendahnya kualitas pelayanan publik merupakan salah satu sorotan. Hal tersebut terkait dengan pelaksanaan sistem dan prosedur pelayanan yang kurang efektif, berbelit-belit, lamban, tidak merespon kepentingan pelanggan, dan lain- lain adalah sederetan atribut negative yang ditimpahkan kepada birokrasi (Ridho, 2015). Rencana Pembangunan Jangka Panjang bidang Kesehatan (RPJPK) 2005- 2025 bertujuan meningkatkan kesadaran, kemauan, kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi- tingginya dapat terwujud, melalui terciptanya masyarakat, bangsa dan negara Indonesia yang ditandai oleh penduduknya yang hidup dengan perilaku dan dalam lingkungan sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu, secara adil dan merata, serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya di seluruh wilayah Republik lndonesia (Kemenkes-RI, 2015).

  METODE

  Penelitian ini menggunakan rancangan Cross Sectional. Jumlah sampel sejumlah 75 orang. Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah

  

Consecutive sampling. Penelitian ini dilakukan di unit rawat jalan RSUD Dr.

  Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto pada tanggal 29 Juni – 13 Juli 2016. Intrumen atau alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini kuesioner. Teknik analisis bivariat yang digunakan adalah uji Chi- square untuk membandingkan atau membedakan dua variabel.

  HASIL Data Umum

  Tabel 1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden

  Karakteristik f % 1. Umur Responden ˂ 20 tahun

  20 - 35 tahun 14 18,7 61 81,3 ˃ 35 tahun 2.

  Jenis Kelamin Laki – Laki 34 45,3 Perempuan 41 54,7 3. Pendidikan Tidak Sekolah

  4 5,3 SD / MI

  30

  40 SMP / SLTP

  15

  20 SMA / SLTA 23 30,7 Perguruan tinggi (D3,S1,S2, dst.)

  3

  4 4. Pekerjaan Pegawai Negeri

  1 1,3 Pegawai Swasta 14 18,7 Wiraswasta/Pedagang 22 29,3 Tidak Bekerja 38 50,7 5. Pengalaman

  < 1 tahun ≥ 1 tahun

  18 26,7 24,0

  12

  26 16,0 34,7

  11

  26 14,7 34,7

  0,862

  b. Jaminan Baik Kurang Baik

  22

  16 29,3 21,3

  17

  20 22,7 26,7

  0,300 c.

   Bukti Fisik Baik Kurang Baik

  20

  23

  0,740 a.

  14 30,7 18,7

  0,404

  d. Empati Baik Kurang Baik

  13

  25 17,3 33,3

  13

  24 17,3 32,0

  0,933 e.

   Kehandalan Baik Kurang Baik

  23

  15 30,7 20,0

  23

  14 30,7 18,7

  Daya Tanggap Baik Kurang Baik

  21 21,3 28,0

  55

   Empati Baik Kurang Baik

  20 73,3 26,7

  Data Khusus

  Tabel 2. Distribusi Frekuensi Variabel Penelitian

  Variabel f % 1. Kualitas Pelayanan Baik

  Kurang Baik

  31

  44 41,3 58,7 a.

   Daya Tanggap (Responsiveness) Baik Kurang Baik

  23

  52 30,7 69,3 b.

   Jaminan Baik Kurang Baik

  39

  36 52,0 48,0 c.

  26

  16

  49 34,7 65,3 d.

   Kehandalan Baik Kurang Baik

  46

  29 61,3 38,7 2.

  Frekuensi Kunjungan Baik Kurang Baik

  38

  37 50,7 49,3

  Analisis Bivariat

  Tabel 3. Tabulasi Silang Antara Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Frekuensi Kunjungan Pasien Dengan Uji Chi- square

  Variabel Frekuensi Kunjungan Baik p value Kurang Baik f % F % Kualitas Pelayanan

  Baik Kurang Baik

  15

  23 20,0 30,7

  0,884

  PEMBAHASAN Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Frekuensi Kunjungan

  Sesuai dengan hasil uji statistik dengan menggunakan uji Chi-Square, maka didapatkan hasil p value > 0,05 yaitu 0.740 > 0,05 maka H1 ditolak yang artinya tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan frekuensi kunjungan.

  Konsep kualitas layanan adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, tentang memuaskan atau tidak memuaskan. Bentuk aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang – orang yang menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsiveness), menumbuhkan adanya jaminan (assurance), menunjukkan bukti fisik (tangible) yang dapat dilihatnya, menurut empati (empathy) dari orang – orang yang memberikan pelayanan sesuai dengan kehandalannya (reliability) menjalankan tugas pelayanan yang diberikan secara konsekuen untuk memuaskan yang menerima pelayanan (Nursalam, 2013). Frekuensi kunjungan mempunyai faktor – faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan untuk berobat ulang antara lain kondisi pasien, pengetahuan keluarga terhadap penyakit, persepsi terhadap pelayanan kesehatan, pengalaman partisipan dan keluarga, informasi dari orang lain serta perasaan partisipan (Ratnasari,2014).

  Kenyataan menunjukkan bahwa dari 44 orang responden yang menilai kualitas pelayanan kurang baik didapatkan 23 orang responden yang memiliki frekuensi kunjungan baik. karena pasien datang untuk mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pasien. Pasien membutuhkan fasilitas yang tersedia di rumah sakit, meskipun tidak semua dalam dimensi kualitas pelayanan dinilai baik oleh pasien terlebih pada dimensi empati yang masih dinilai kurang baik karena patugas kurang ramah dalam memberikan pelayanan, petugas dalam memberikan informasi kurang jelas sehingga pasien kurang merasa puas dengan penjelasan petugas.

  Hubungan Daya Tanggap (Responsiveness) dengan Frekuensi Kunjungan

  Sesuai dengan hasil uji statistik dengan menggunakan uji Chi-Square, maka didapatkan hasil p value > 0,05 yaitu 0.862 > 0,05 maka H1 ditolak yang artinya tidak ada hubungan antara daya tanggap (responsiveness) dengan frekuensi kunjungan.

  Kualitas layanan daya tanggap adalah suatu bentuk pelayanan dalam memberikan penjelasan, Setiap pegawai dalam memberikan bentuk – bentuk pelayanan, mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemempuan daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahui (Nursalam, 2013). Rhomadona (2014) menyatakan bahwa faktor – faktor yang mempengaruhi frekuensi kunjungan antara lain pengetahuan, sikap, dukungan keluarga, dukungan petugas kesehatan, jarak berobat, dan status ekonomi.

  Kenyataan menunjukkan bahwa dari 52 orang responden yang menilai daya tanggap kurang baik didapatkan 26 orang responden yang memiliki frekuensi kunjungan baik. Pasien melakukan kunjungan untuk memenuhi kebutuhan kesehatan meskipun daya tanggap petugas saat melakukan pelayanan kurang baik. Karena banyaknya pasien yang datang menyebabkan daya tanggap yang diberikan petugas pada pasien kurang maksimal.

  Hubungan Jaminan (assurance) dengan Frekuensi Kunjungan

  Sesuai dengan hasil uji statistik dengan menggunakan uji Chi-Square, maka didapatkan hasil p value > 0,05 yaitu 0.300 > 0,05 maka H1 ditolak yang artinya tidak ada hubungan antara jaminan (assurance) dengan frekuensi kunjungan.

  Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastia atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan (Nursalam, 2013). Faktor – faktor yang mempengaruhi frekuensi kunjungan antara lain pengetahuan, sikap, dukungan keluarga, dukungan petugas kesehatan, jarak berobat, dan status ekonomi (Rhomadona, 2014).

  Kenyataan menyatakan bahwa dari 39 orang responden yang menilai jaminan baik didapatkan 22 orang responden memiliki frekuensi kunjungan baik. Jaminan dalam pelayanan kesehatan sangat dibutuhkan oleh pasien, sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan akan tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan sehingga pasien akan melakukan kunjungan kembali. Karena petugas dapat memberikan pelayanan sesuai prosedur yang harus dilaksanakan pada saat melakukan pelayanan.

  Hubungan Bukti Fisik (Tangible) dengan Frekuensi Kunjungan

  Sesuai dengan hasil uji statistik dengan menggunakan uji Chi-Square, maka didapatkan hasil p value > 0,05 yaitu 0.404 > 0,05 maka H1 ditolak yang artinya tidak ada hubungan antara bukti fisik (tangible)dengan frekuensi kunjungan.

  Bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan (Nursalam, 2013). Sedangkan faktor – faktor yang mempengaruhi frekuensi kunjungan antara lain pengetahuan, sikap, dukungan keluarga, dukungan petugas kesehatan, jarak berobat, dan status ekonomi (Rhomadona, 2014).

  Kenyataan menyatakan bahwa dari 43 orang responden yang menilai bukti fisik baik didapatkan 23 orang responden memiliki frekuensi kunjungan kurang baik. Kualitas layanan berupa kondisi fisik merupakan bentuk kualitas layanan nyata baik dalam menggunakan alat dan perlengkapan pelayanan, kemampuan menginovasi dan mengadopsi teknologi, dan menunjukkan suatu performance tampilan yang cakap tidak mempengaruhi frekuensi kunjungan yang dilakukan oleh pasien. karena pasien membutuhkan fasilitas pelayanan yang lebih baik, seperti alat – alat medis lengkap yang ada dirumah sakit.

  Hubungan Empati (Empathy) dengan Frekuensi Kunjungan

  Sesuai dengan hasil uji statistik dengan menggunakan uji Chi-Square, maka didapatkan hasil p value > 0,05 yaitu 0.933 > 0,05 maka H1 ditolak yang artinya tidak ada hubungan antara empati (empathy) dengan frekuensi kunjungan.

  Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman dan pengertian. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan (Nursalam, 2013). Sedangkan faktor – faktor yang mempengaruhi frekuensi kunjungan antara lain pengetahuan, sikap, dukungan keluarga, dukungan petugas kesehatan, jarak berobat, dan status ekonomi (Rhomadona, 2014).

  Kenyataan menyatakan bahwa dari 49 orang responden yang menilai empati kurang baik didapatkan 25 orang responden memiliki frekuensi kunjungan baik. Karena kebutuhan tuntutan pelayanan yang cepat, dan memberikan pengertian berbagai bentuk perubahan pelayanan yang menyebabkan adanya keluh kesah dari bentuk pelayanan, meskipun kualitas layanan empati kurang baik tidak mempengaruhi frekuensi kunjungan yang dilakukan pasien. Karena pasien yang banyak terkadang membuat petugas kurang ramah sehingga menyebabkan kesan yang kurang baik bagi pasien.

  Hubungan Kehandalan (Reliability) dengan Frekuensi Kunjungan

  Sesuai dengan hasil uji statistik dengan menggunakan uji Chi-Square, maka didapatkan hasil p value > 0,05 yaitu 0.884 > 0,05 maka H1 ditolak yang artinya tidak ada hubungan antara kehandalan (reliability) dengan frekuensi kunjungan.

  Kehandalan dalam pelayanan kesehatan merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk dipercaya, terutama memberikan jasa secara tepat waktu, dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan. Untuk meningakatkan reliability di bidang pelayanan kesehatan, pihak manajemen puncak perlu membangun budaya kerja berkualitas yaitu budaya tidak ada kesalahan atau corporate culture of no mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak sampai ke front line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien) (Hamidiyah, 2013). Sedangkan factor-faktor yang mempengaruhi frekuensi kunjungan antara lain pengetahuan, sikap, dukungan keluarga, dukungan petugas kesehatan, jarak berobat, dan status ekonomi (Rhomadona, 2014).

  Kenyataan menyatakan bahwa dari 46 orang responden yang menilai kehandalan baik didapatkan 23 orang responden memiliki frekuensi kunjungan kurang baik. Karena kemampuan keterampilan yang dimiliki petugas diterapkan sesuai dengan penguasaan bakat yang terampil, pengalaman kerja mendukung setiap pegawai untuk melaksanakan aktivitas kerjanya secara handal sehingga pasien dapat merasa puas, dan kehandalan yang baik tidak mempengaruhi frekuensi kunjungan pasien, karena pasien datang ke tempat pelayanan membutuhkan fasilitas yang sesuai dengan kebutuhan dan tenaga kesehatan yang lebih profesional.

  KESIMPULAN

  Dari hasil analisa data dapat disimpulkan sebagai berikut: 1)

  Kualitas pelayanan di unit rawat jalan RSU Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto sebagian besar kurang baik.

2) Frekuensi kunjungan pasien BPJS Kesehatan di unit rawat jalan RSU Dr.

  Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto sebagian besar baik. 3)

  Tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan frekuensi kunjungan pasien BPJS Kesehatan di unit rawat jalan RSU Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto. Bagi Peneliti Selanjutnya diharapkan dalam proses penelitian selanjutnya dapat dilakukan pada responden yang lebih banyak dan jangka waktu yang lebih lama, bagi Rumah Sakit diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan khususnya pada kualitas pelayanan di dimensi daya tanggap dan empati, dan bagi Institusi Pendidikan dapat menerapkan ilmu dalam menyelesaikan masalah dalam meningkatkan kualitas pelayanan sehingga pasien merasa puas dalam menerima pelayanan dari patugas.

DAFTAR PUSTAKA

  BPJS-Kesehatan. (2015). BPJS Kesehatan : ( kesehatan.go.id/bpjs/index.php/arsip/view/1) diakses pada 03 April 2016 Hamidiyah, A. (2013). Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan

  Dengan Minat Kunjungan Ulang Di Klinik Umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Kota Tangerang Selatan . Jakarta: Universitas Islam Negeri

  Syarif Hidayatullah Jakarta Kemenkes-RI. (2015). Rencana Strategis Kementerian Kesehatan Tahun 2015 - 2019. Jakarta: Kementrian Kesehatan RI.

  Mashita, N. (2015, Desember 31). Tahun 2015, peserta BPJS di Jatim baru 21,7

  juta orang . diakses pada 05 April 2016

  Nursalam. (2013). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika. Ridho, F. (2015). Implementasi Kebijakan Bpjs Dalam Meningkatkan Jaminan

  Kesehatan Nasional Di Kabupaten Probolinggo. Fakultas Ilmu Sosial Dan

  Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang: Skripsi Strata Satu (S1) Ilmu Pemerintahan. Ratnasari N. 2014. Gambaran Keluarga Dalam Memutuskan Tindakan Kesehatan

  pada Keluarga dengan Stroke Berulang . [Skripsi]. Jakarta : Fakultas

  Kedokteran dan Ilmu Kesehatan. UIN. (

  20Ratnasari-fkik.pdf). diakses pada 03 Agustus 2016. Rhomadona, D. A. (2014). Faktor - Faktor Yang Berhubungan Dengan Frekuensi

  Kunjungan Ulang Pasien Stroke Untuk Berobat Ke Rumah Riset Jamu Hortus Medicus Tawangmangu. Surakarta: Fakultas Ilmu Kesehatan

  Universitas Muhammadiya.