HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN FREKUENSI KUNJUNGAN PASIEN BPJS KESEHATAN DI UNIT RAWAT JALAN RSU Dr. WAHIDIN SUDIRO HUSODO MOJOKERTO
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN
FREKUENSI KUNJUNGAN PASIEN BPJS KESEHATAN DI
UNIT RAWAT JALAN RSU Dr. WAHIDIN SUDIRO HUSODO
MOJOKERTO
Arief Fardiansyah, Dwi Helynarti S., Rifaatul M., Dwi Atika Rahmy Program studi S1 Kesehatan Masyarakat STIKes Majapahit Mojokerto
Corresponding author :
ABSTRAK
Konsep kualitas pelayanan yang diharapkan dan dirasakan ditentukan oleh kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan tersebut terdiri atas daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan.
Rendahnya kualitas pelayanan publik merupakan salah satu sorotan yang di arahkan kepada
birokrasi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Tujuan dari penelitian ini
untuk mengetahui Hubungan kualitas pelayanan dengan frekuensi kunjungan pasien BPJS
Kesehatan di unit rawat jalan RSU Dr. Wahidin Sudiro Husodo MojokertoRancang bangun
penelitian ini adalah Cross sectional.Pengambilan sampel sacara Consecutive samplingdengan
jumlah sampel 75 orang. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner. Data hasil
penelitian dianalisis dengan uji Chi-Square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 58,7% (44
orang) responden menilai kualitas pelayanan kurang baik dan didapatkan 30,7% (23 orang)
responden memiliki frekuensi kunjungan baik. Hasil uji Chi-Squaremenunjukkan bahwa tidak ada
hubungan antara kualitas pelayanan dengan frekuensi kunjungan pasien BPJS Kesehatan dengan p
value 0,740> α 0,05. Berdasarkan tiap dimensi menunjukkan bahwa tidak ada hubungan antara
daya tanggap (p=0,862), jaminan (p=0,300), bukti fisik (p=0,404), empati (p=0,933), kehandalan
(p=0,884) dengan frekuensi kunjungan pasien BPJS Kesehatan.Sebagian kecil pasien yang menilai kualitas pelayanan baik memiliki frekuensi kunjungan
baik dan hampir setengahnya pasien menilai kualitas pelayanan kurang baik memiliki frekuensi
kunjungan baik. Hendaknya petugas kesehatan lebih dapat meningkatkan kualitas pelayanan
khususnya pada kualitas pelayanan di dimensi daya tanggap dan empati yang masih dinilai kurang
baik oleh pasien sehingga pasien dapat merasa puas dengan semua bentuk pelayanan yang
diberikan.Kata kunci: Kualitas pelayanan, Frekuensi Kunjungan
LATAR BELAKANG
Konsep kualitas pelayanan yang diharapkan dan dirasakan ditentukan oleh kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan tersebut terdiri atas daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan. Konsep kualitas layanan adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, tentang memuaskan atau tidak memuaskan. (Nursalam, 2013).
Berdasarkan data per 25 maret 2016 dari situs resmi BPJS jumlah peserta BPJS sebanyak 164.087.566 jiwa (BPJS-Kesehatan, 2015). Diakhir tahun 2015 ini, kepesertaan masyarakat Jawa Timur baru mencapai 57 persen atau sekitar 21,7 juta jiwa. Dari jumlah 21,7 juta jiwa itu sebanyak 1,6 juta terdaftar mandiri, 14 juta dibayari pemerintah pusat serta 570 ribu dibayari pemerintah daerah (Mashita, 2015).
Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan di RSU Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto pada tanggal 11 Mei 2016, data rekam medis menunjukkan penurunan pada jumlah kunjungan pasien lama BPJS di unit rawat jalan pada bulan Februari 2016 yaitu 2836 orang menjadi 2450 orang pada bulan Maret 2016. Berdasarkan wawancara yang dilakukan pada 10 pasien BPJS yang menjalani rawat jalan, 6 dari 10 pasien memiliki frekuensi kunjungan 4 kali dalam satu bulan terakhir dan 8 dari 10 pasien menyatakan kurang setuju dengan pelayanan apoteker yang cukup lambat dalam pemberian obat dan beberapa perawat yang kurang ramah pada pasien saat melakukan pelayanan.
Rendahnya kualitas pelayanan publik merupakan salah satu sorotan. Hal tersebut terkait dengan pelaksanaan sistem dan prosedur pelayanan yang kurang efektif, berbelit-belit, lamban, tidak merespon kepentingan pelanggan, dan lain- lain adalah sederetan atribut negative yang ditimpahkan kepada birokrasi (Ridho, 2015). Rencana Pembangunan Jangka Panjang bidang Kesehatan (RPJPK) 2005- 2025 bertujuan meningkatkan kesadaran, kemauan, kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi- tingginya dapat terwujud, melalui terciptanya masyarakat, bangsa dan negara Indonesia yang ditandai oleh penduduknya yang hidup dengan perilaku dan dalam lingkungan sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu, secara adil dan merata, serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya di seluruh wilayah Republik lndonesia (Kemenkes-RI, 2015).
METODE
Penelitian ini menggunakan rancangan Cross Sectional. Jumlah sampel sejumlah 75 orang. Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah
Consecutive sampling. Penelitian ini dilakukan di unit rawat jalan RSUD Dr.
Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto pada tanggal 29 Juni – 13 Juli 2016. Intrumen atau alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini kuesioner. Teknik analisis bivariat yang digunakan adalah uji Chi- square untuk membandingkan atau membedakan dua variabel.
HASIL Data Umum
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Karakteristik f % 1. Umur Responden ˂ 20 tahun
20 - 35 tahun 14 18,7 61 81,3 ˃ 35 tahun 2.
Jenis Kelamin Laki – Laki 34 45,3 Perempuan 41 54,7 3. Pendidikan Tidak Sekolah
4 5,3 SD / MI
30
40 SMP / SLTP
15
20 SMA / SLTA 23 30,7 Perguruan tinggi (D3,S1,S2, dst.)
3
4 4. Pekerjaan Pegawai Negeri
1 1,3 Pegawai Swasta 14 18,7 Wiraswasta/Pedagang 22 29,3 Tidak Bekerja 38 50,7 5. Pengalaman
< 1 tahun ≥ 1 tahun
18 26,7 24,0
12
26 16,0 34,7
11
26 14,7 34,7
0,862
b. Jaminan Baik Kurang Baik
22
16 29,3 21,3
17
20 22,7 26,7
0,300 c.
Bukti Fisik Baik Kurang Baik
20
23
0,740 a.
14 30,7 18,7
0,404
d. Empati Baik Kurang Baik
13
25 17,3 33,3
13
24 17,3 32,0
0,933 e.
Kehandalan Baik Kurang Baik
23
15 30,7 20,0
23
14 30,7 18,7
Daya Tanggap Baik Kurang Baik
21 21,3 28,0
55
Empati Baik Kurang Baik
20 73,3 26,7
Data Khusus
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Variabel Penelitian
Variabel f % 1. Kualitas Pelayanan Baik
Kurang Baik
31
44 41,3 58,7 a.
Daya Tanggap (Responsiveness) Baik Kurang Baik
23
52 30,7 69,3 b.
Jaminan Baik Kurang Baik
39
36 52,0 48,0 c.
26
16
49 34,7 65,3 d.
Kehandalan Baik Kurang Baik
46
29 61,3 38,7 2.
Frekuensi Kunjungan Baik Kurang Baik
38
37 50,7 49,3
Analisis Bivariat
Tabel 3. Tabulasi Silang Antara Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Frekuensi Kunjungan Pasien Dengan Uji Chi- square
Variabel Frekuensi Kunjungan Baik p value Kurang Baik f % F % Kualitas Pelayanan
Baik Kurang Baik
15
23 20,0 30,7
0,884
PEMBAHASAN Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Frekuensi Kunjungan
Sesuai dengan hasil uji statistik dengan menggunakan uji Chi-Square, maka didapatkan hasil p value > 0,05 yaitu 0.740 > 0,05 maka H1 ditolak yang artinya tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan frekuensi kunjungan.
Konsep kualitas layanan adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, tentang memuaskan atau tidak memuaskan. Bentuk aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang – orang yang menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsiveness), menumbuhkan adanya jaminan (assurance), menunjukkan bukti fisik (tangible) yang dapat dilihatnya, menurut empati (empathy) dari orang – orang yang memberikan pelayanan sesuai dengan kehandalannya (reliability) menjalankan tugas pelayanan yang diberikan secara konsekuen untuk memuaskan yang menerima pelayanan (Nursalam, 2013). Frekuensi kunjungan mempunyai faktor – faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan untuk berobat ulang antara lain kondisi pasien, pengetahuan keluarga terhadap penyakit, persepsi terhadap pelayanan kesehatan, pengalaman partisipan dan keluarga, informasi dari orang lain serta perasaan partisipan (Ratnasari,2014).
Kenyataan menunjukkan bahwa dari 44 orang responden yang menilai kualitas pelayanan kurang baik didapatkan 23 orang responden yang memiliki frekuensi kunjungan baik. karena pasien datang untuk mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pasien. Pasien membutuhkan fasilitas yang tersedia di rumah sakit, meskipun tidak semua dalam dimensi kualitas pelayanan dinilai baik oleh pasien terlebih pada dimensi empati yang masih dinilai kurang baik karena patugas kurang ramah dalam memberikan pelayanan, petugas dalam memberikan informasi kurang jelas sehingga pasien kurang merasa puas dengan penjelasan petugas.
Hubungan Daya Tanggap (Responsiveness) dengan Frekuensi Kunjungan
Sesuai dengan hasil uji statistik dengan menggunakan uji Chi-Square, maka didapatkan hasil p value > 0,05 yaitu 0.862 > 0,05 maka H1 ditolak yang artinya tidak ada hubungan antara daya tanggap (responsiveness) dengan frekuensi kunjungan.
Kualitas layanan daya tanggap adalah suatu bentuk pelayanan dalam memberikan penjelasan, Setiap pegawai dalam memberikan bentuk – bentuk pelayanan, mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemempuan daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahui (Nursalam, 2013). Rhomadona (2014) menyatakan bahwa faktor – faktor yang mempengaruhi frekuensi kunjungan antara lain pengetahuan, sikap, dukungan keluarga, dukungan petugas kesehatan, jarak berobat, dan status ekonomi.
Kenyataan menunjukkan bahwa dari 52 orang responden yang menilai daya tanggap kurang baik didapatkan 26 orang responden yang memiliki frekuensi kunjungan baik. Pasien melakukan kunjungan untuk memenuhi kebutuhan kesehatan meskipun daya tanggap petugas saat melakukan pelayanan kurang baik. Karena banyaknya pasien yang datang menyebabkan daya tanggap yang diberikan petugas pada pasien kurang maksimal.
Hubungan Jaminan (assurance) dengan Frekuensi Kunjungan
Sesuai dengan hasil uji statistik dengan menggunakan uji Chi-Square, maka didapatkan hasil p value > 0,05 yaitu 0.300 > 0,05 maka H1 ditolak yang artinya tidak ada hubungan antara jaminan (assurance) dengan frekuensi kunjungan.
Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastia atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan (Nursalam, 2013). Faktor – faktor yang mempengaruhi frekuensi kunjungan antara lain pengetahuan, sikap, dukungan keluarga, dukungan petugas kesehatan, jarak berobat, dan status ekonomi (Rhomadona, 2014).
Kenyataan menyatakan bahwa dari 39 orang responden yang menilai jaminan baik didapatkan 22 orang responden memiliki frekuensi kunjungan baik. Jaminan dalam pelayanan kesehatan sangat dibutuhkan oleh pasien, sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan akan tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan sehingga pasien akan melakukan kunjungan kembali. Karena petugas dapat memberikan pelayanan sesuai prosedur yang harus dilaksanakan pada saat melakukan pelayanan.
Hubungan Bukti Fisik (Tangible) dengan Frekuensi Kunjungan
Sesuai dengan hasil uji statistik dengan menggunakan uji Chi-Square, maka didapatkan hasil p value > 0,05 yaitu 0.404 > 0,05 maka H1 ditolak yang artinya tidak ada hubungan antara bukti fisik (tangible)dengan frekuensi kunjungan.
Bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan (Nursalam, 2013). Sedangkan faktor – faktor yang mempengaruhi frekuensi kunjungan antara lain pengetahuan, sikap, dukungan keluarga, dukungan petugas kesehatan, jarak berobat, dan status ekonomi (Rhomadona, 2014).
Kenyataan menyatakan bahwa dari 43 orang responden yang menilai bukti fisik baik didapatkan 23 orang responden memiliki frekuensi kunjungan kurang baik. Kualitas layanan berupa kondisi fisik merupakan bentuk kualitas layanan nyata baik dalam menggunakan alat dan perlengkapan pelayanan, kemampuan menginovasi dan mengadopsi teknologi, dan menunjukkan suatu performance tampilan yang cakap tidak mempengaruhi frekuensi kunjungan yang dilakukan oleh pasien. karena pasien membutuhkan fasilitas pelayanan yang lebih baik, seperti alat – alat medis lengkap yang ada dirumah sakit.
Hubungan Empati (Empathy) dengan Frekuensi Kunjungan
Sesuai dengan hasil uji statistik dengan menggunakan uji Chi-Square, maka didapatkan hasil p value > 0,05 yaitu 0.933 > 0,05 maka H1 ditolak yang artinya tidak ada hubungan antara empati (empathy) dengan frekuensi kunjungan.
Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman dan pengertian. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan (Nursalam, 2013). Sedangkan faktor – faktor yang mempengaruhi frekuensi kunjungan antara lain pengetahuan, sikap, dukungan keluarga, dukungan petugas kesehatan, jarak berobat, dan status ekonomi (Rhomadona, 2014).
Kenyataan menyatakan bahwa dari 49 orang responden yang menilai empati kurang baik didapatkan 25 orang responden memiliki frekuensi kunjungan baik. Karena kebutuhan tuntutan pelayanan yang cepat, dan memberikan pengertian berbagai bentuk perubahan pelayanan yang menyebabkan adanya keluh kesah dari bentuk pelayanan, meskipun kualitas layanan empati kurang baik tidak mempengaruhi frekuensi kunjungan yang dilakukan pasien. Karena pasien yang banyak terkadang membuat petugas kurang ramah sehingga menyebabkan kesan yang kurang baik bagi pasien.
Hubungan Kehandalan (Reliability) dengan Frekuensi Kunjungan
Sesuai dengan hasil uji statistik dengan menggunakan uji Chi-Square, maka didapatkan hasil p value > 0,05 yaitu 0.884 > 0,05 maka H1 ditolak yang artinya tidak ada hubungan antara kehandalan (reliability) dengan frekuensi kunjungan.
Kehandalan dalam pelayanan kesehatan merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk dipercaya, terutama memberikan jasa secara tepat waktu, dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan. Untuk meningakatkan reliability di bidang pelayanan kesehatan, pihak manajemen puncak perlu membangun budaya kerja berkualitas yaitu budaya tidak ada kesalahan atau corporate culture of no mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak sampai ke front line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien) (Hamidiyah, 2013). Sedangkan factor-faktor yang mempengaruhi frekuensi kunjungan antara lain pengetahuan, sikap, dukungan keluarga, dukungan petugas kesehatan, jarak berobat, dan status ekonomi (Rhomadona, 2014).
Kenyataan menyatakan bahwa dari 46 orang responden yang menilai kehandalan baik didapatkan 23 orang responden memiliki frekuensi kunjungan kurang baik. Karena kemampuan keterampilan yang dimiliki petugas diterapkan sesuai dengan penguasaan bakat yang terampil, pengalaman kerja mendukung setiap pegawai untuk melaksanakan aktivitas kerjanya secara handal sehingga pasien dapat merasa puas, dan kehandalan yang baik tidak mempengaruhi frekuensi kunjungan pasien, karena pasien datang ke tempat pelayanan membutuhkan fasilitas yang sesuai dengan kebutuhan dan tenaga kesehatan yang lebih profesional.
KESIMPULAN
Dari hasil analisa data dapat disimpulkan sebagai berikut: 1)
Kualitas pelayanan di unit rawat jalan RSU Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto sebagian besar kurang baik.
2) Frekuensi kunjungan pasien BPJS Kesehatan di unit rawat jalan RSU Dr.
Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto sebagian besar baik. 3)
Tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan frekuensi kunjungan pasien BPJS Kesehatan di unit rawat jalan RSU Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto. Bagi Peneliti Selanjutnya diharapkan dalam proses penelitian selanjutnya dapat dilakukan pada responden yang lebih banyak dan jangka waktu yang lebih lama, bagi Rumah Sakit diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan khususnya pada kualitas pelayanan di dimensi daya tanggap dan empati, dan bagi Institusi Pendidikan dapat menerapkan ilmu dalam menyelesaikan masalah dalam meningkatkan kualitas pelayanan sehingga pasien merasa puas dalam menerima pelayanan dari patugas.
DAFTAR PUSTAKA
BPJS-Kesehatan. (2015). BPJS Kesehatan : ( kesehatan.go.id/bpjs/index.php/arsip/view/1) diakses pada 03 April 2016 Hamidiyah, A. (2013). Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan
Dengan Minat Kunjungan Ulang Di Klinik Umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Kota Tangerang Selatan . Jakarta: Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta Kemenkes-RI. (2015). Rencana Strategis Kementerian Kesehatan Tahun 2015 - 2019. Jakarta: Kementrian Kesehatan RI.
Mashita, N. (2015, Desember 31). Tahun 2015, peserta BPJS di Jatim baru 21,7
juta orang . diakses pada 05 April 2016
Nursalam. (2013). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika. Ridho, F. (2015). Implementasi Kebijakan Bpjs Dalam Meningkatkan Jaminan
Kesehatan Nasional Di Kabupaten Probolinggo. Fakultas Ilmu Sosial Dan
Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang: Skripsi Strata Satu (S1) Ilmu Pemerintahan. Ratnasari N. 2014. Gambaran Keluarga Dalam Memutuskan Tindakan Kesehatan
pada Keluarga dengan Stroke Berulang . [Skripsi]. Jakarta : Fakultas
Kedokteran dan Ilmu Kesehatan. UIN. (
20Ratnasari-fkik.pdf). diakses pada 03 Agustus 2016. Rhomadona, D. A. (2014). Faktor - Faktor Yang Berhubungan Dengan Frekuensi
Kunjungan Ulang Pasien Stroke Untuk Berobat Ke Rumah Riset Jamu Hortus Medicus Tawangmangu. Surakarta: Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiya.