AGENT CONTACT CENTER SIAP
S I aluran nformasi
A spirasi & engaduan P Kemenkes RI
1500567
Panduan Penggunaan Aplikasi SIAP di Lingkungan Kementerian Kesehatan RI
AGENT CONTACT CENTER SIAP
AGENT CONTACT
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia
S I aluran nformasi
A spirasi & engaduan P Kemenkes RI
1500567
Panduan Penggunaan Aplikasi SIAP di Lingkungan Kementerian Kesehatan RI
AGENT CONTACT CENTER SIAP
AGENT CONTACT
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia
KATA PENGANTAR
Tuntutan masyarakat terhadap kebutuhan informasi dan respon terhadap pengaduan yang mudah, cepat, murah, akurat, ramah dan nyaman semakin tinggi. Kementerian Kesehatan sebagai badan publik sangat berkeinginan memenuhi tuntutan masyarakat tersebut. Sehingga, setiap masyarakat dapat tersenyum puas setelah memperoleh layanan informasi maupun pengaduan dari Kementerian Kesehatan. Untuk mewujudkan tuntutan masyarakat tersebut, Kementerian Kesehatan telah membangun aplikasi Saluran Informasi, Aspirasi dan Pengaduan (SIAP) secara bertahap
Katalog Dalam Terbitan. Kementerian Kesehatan RI sejak tahun 2014. Aplikasi ini mampu mengintegrasikan layanan melalui Telpon, SMS, Email, Website PPID, Pojok Info, Facebook dan Twitter sekaligus dengan eskalasinya
351.077 ( menidaklanjuti ke unit lain dalam satu sistem ). Ind Indonesia. Kementerian Kesehatan RI. Sekretariat p Jenderal
Guna memudahkan para petugas yang terdiri dari agen, admin dan administrator Panduan Penggunaan Aplikasi SIAP di Lingkungan mengoperasikan SIAP telah tersusun panduan untuk agen kontak center SIAP, Admin Unit Kementerian Kesehatan RI : Agent Contact Center SIAP. dan Administrator secara terpisah, sehingga dapat memudahkan dalam mempelajari
Jakarta : Kementerian Kesehatan RI. 2015 sesuai kewenangan masing-masing.
ISBN 978-602-235-841-1
Akhirnya, kami berharap sebuah karya kecil yang konsisten dan berkelanjutan dapat
1. Judul
I. HEALTH SERVICES menjadi titik awal terselenggaranya pelayanan publik Kementerian Kesehatan
II. INFORMATION CENTERS yang mudah, cepat, murah, akurat, ramah, nyaman dan menyenangkan bagi petugas maupun masyarakatnya.
KATA PENGANTAR
Tuntutan masyarakat terhadap kebutuhan informasi dan respon terhadap pengaduan yang mudah, cepat, murah, akurat, ramah dan nyaman semakin tinggi. Kementerian Kesehatan sebagai badan publik sangat berkeinginan memenuhi tuntutan masyarakat tersebut. Sehingga, setiap masyarakat dapat tersenyum puas setelah memperoleh layanan informasi maupun pengaduan dari Kementerian Kesehatan. Untuk mewujudkan tuntutan masyarakat tersebut, Kementerian Kesehatan telah membangun aplikasi Saluran Informasi, Aspirasi dan Pengaduan (SIAP) secara bertahap
Katalog Dalam Terbitan. Kementerian Kesehatan RI sejak tahun 2014. Aplikasi ini mampu mengintegrasikan layanan melalui Telpon, SMS, Email, Website PPID, Pojok Info, Facebook dan Twitter sekaligus dengan eskalasinya
351.077 ( menidaklanjuti ke unit lain dalam satu sistem ). Ind Indonesia. Kementerian Kesehatan RI. Sekretariat p Jenderal
Guna memudahkan para petugas yang terdiri dari agen, admin dan administrator Panduan Penggunaan Aplikasi SIAP di Lingkungan mengoperasikan SIAP telah tersusun panduan untuk agen kontak center SIAP, Admin Unit Kementerian Kesehatan RI : Agent Contact Center SIAP. dan Administrator secara terpisah, sehingga dapat memudahkan dalam mempelajari
Jakarta : Kementerian Kesehatan RI. 2015 sesuai kewenangan masing-masing.
ISBN 978-602-235-841-1
Akhirnya, kami berharap sebuah karya kecil yang konsisten dan berkelanjutan dapat
1. Judul
I. HEALTH SERVICES menjadi titik awal terselenggaranya pelayanan publik Kementerian Kesehatan
II. INFORMATION CENTERS yang mudah, cepat, murah, akurat, ramah, nyaman dan menyenangkan bagi petugas maupun masyarakatnya.
Daftar Isi Agent System
3 1500567
Login & Logout
3 Change Password
4 Agent Status
5 Interaction System / Create Ticket
7 Customer Belum Terdaftar
7 Customer Telah Terdaftar
8 E-mail Interaction System / Create Ticket
9 SMS Interaction System / Create Ticket
10 Cockpit
11 From Inbound Source
11 Tab Profile
11 Tab Ticket
12 Tab Contact History
12 Form Ticket
12 Form Replay
12 Follow Up Ticket
13 Daftar Isi Agent System
3 1500567
Login & Logout
3 Change Password
4 Agent Status
5 Interaction System / Create Ticket
7 Customer Belum Terdaftar
7 Customer Telah Terdaftar
8 E-mail Interaction System / Create Ticket
9 SMS Interaction System / Create Ticket
10 Cockpit
11 From Inbound Source
11 Tab Profile
11 Tab Ticket
12 Tab Contact History
12 Form Ticket
12 Form Replay
12 Follow Up Ticket
13 Agent System
Pada agent user guide ini akan dibahas mengenai cara penggunaan aplikasi Contact Center Halo KEMKES untuk agent, diantaranya:
Login dan Logout.
Merubah Password/Change Password.
Merubah Agent Status (Idle/Auto-In, ACW, AUX) dan melakukan telepon keluar/Call Outbound.
Call Interaction System dari cutomer yang telah terdaftar.
Buka aplikasi Web KEMKES di
http://siap.kemkes.go.id/kemkes_new/login,
maka akan muncul form Login seperti gambar di bawah ini: Login sebagai user Agent, misalnya
Gambar 1.1 LoginPerhatikan pada bagian bawah halaman dimana terdapat Agent Status, tunggu sampai Agent Status menjadi AUTO_IN, apabila status agent telah menampilkan AUTO_IN, maka agent siap untuk menerima panggilan telepon dari konsumen.
Untuk keluar dari aplikasi Customer Care, klik Agent Menu pada pojok kanan atas, kemudian pilih Logout.
Gambar 1.2 Main HomeChange Password
Pertama kali menggunakan Aplikasi Contact Center Halo KEMKES, agent akan diberikan username dengan Password standar, yaitu 1234, setelah Login pertama kali dengan menggunakan password standar, agent disarankan untuk merubah Password-nya.
Untuk merubah Password dapat dilakukan dengan cara klik Agent Menu (Gambar 1.3) pada pojok kanan atas, kemudian pilih Change Password, maka akan tampil halaman Change Password seperti di bawah ini:
Gambar 1.4 Halaman Change Password Agent SystemPada agent user guide ini akan dibahas mengenai cara penggunaan aplikasi Contact Center Halo KEMKES untuk agent, diantaranya:
Login dan Logout.
Merubah Password/Change Password.
Merubah Agent Status (Idle/Auto-In, ACW, AUX) dan melakukan telepon keluar/Call Outbound.
Call Interaction System dari cutomer yang telah terdaftar.
Buka aplikasi Web KEMKES di
http://siap.kemkes.go.id/kemkes_new/login,
maka akan muncul form Login seperti gambar di bawah ini: Login sebagai user Agent, misalnya
Gambar 1.1 LoginPerhatikan pada bagian bawah halaman dimana terdapat Agent Status, tunggu sampai Agent Status menjadi AUTO_IN, apabila status agent telah menampilkan AUTO_IN, maka agent siap untuk menerima panggilan telepon dari konsumen.
Untuk keluar dari aplikasi Customer Care, klik Agent Menu pada pojok kanan atas, kemudian pilih Logout.
Gambar 1.2 Main HomeChange Password
Pertama kali menggunakan Aplikasi Contact Center Halo KEMKES, agent akan diberikan username dengan Password standar, yaitu 1234, setelah Login pertama kali dengan menggunakan password standar, agent disarankan untuk merubah Password-nya.
Untuk merubah Password dapat dilakukan dengan cara klik Agent Menu (Gambar 1.3) pada pojok kanan atas, kemudian pilih Change Password, maka akan tampil halaman Change Password seperti di bawah ini:
Gambar 1.4 Halaman Change Password Pada bagian bawah aplikasi terdapat Button-Button Agent Status yang dapat diklik/dipilih, Button-Button Agent Status ini diantaranya berfungsi untuk:3. AUX Pada bagian bawah aplikasi terdapat Button-Button Agent Status
Digunakan apabila agent ingin menonaktifkan sementara sistem yang dapat diklik/dipilih, Button-Button Agent Status ini telephon dikarenakan ada kegiatan lain dimana agent harus diantaranya berfungsi untuk: meninggalkan PC, seperti Istirahat. Dalam Button AUX, terdapat
1. IDLE kategori yang harus dipilih, diantaranya: Istirahat, Shalat, Breafing,
Digunakan apabila agent siap menerima Telepon dan Toilet. Agent dapat menggunakan sesuai kebutuhan. dari Customer (AUTO_IN).
Gambar 1.5 Agent Status AUTO_IN2. ACW (After Call Work) Digunakan apabila agent telah selesai melayani konsumen namun
Gambar 1.7 Agent Status AUXbelum selesai mengisi Form Ticket, hal ini dilakukan agar tidak ada telepon yang masuk ketika agent sedang mengisi Form Ticket. Pada bagian bawah aplikasi terdapat Button-Button Agent Status yang dapat diklik/dipilih, Button-Button Agent Status ini diantaranya berfungsi untuk:
3. AUX Pada bagian bawah aplikasi terdapat Button-Button Agent Status
Digunakan apabila agent ingin menonaktifkan sementara sistem yang dapat diklik/dipilih, Button-Button Agent Status ini telephon dikarenakan ada kegiatan lain dimana agent harus diantaranya berfungsi untuk: meninggalkan PC, seperti Istirahat. Dalam Button AUX, terdapat
1. IDLE kategori yang harus dipilih, diantaranya: Istirahat, Shalat, Breafing,
Digunakan apabila agent siap menerima Telepon dan Toilet. Agent dapat menggunakan sesuai kebutuhan. dari Customer (AUTO_IN).
Gambar 1.5 Agent Status AUTO_IN2. ACW (After Call Work) Digunakan apabila agent telah selesai melayani konsumen namun
Gambar 1.7 Agent Status AUXbelum selesai mengisi Form Ticket, hal ini dilakukan agar tidak ada telepon yang masuk ketika agent sedang mengisi Form Ticket.
Nama Pelapor Diisi dengan nama yang menelpon
apabila customer menggunakan nomor yang tidak terdaftar maka
Contact Via Terisi otomatis oleh sistem, sesuai inbound source:
halaman yang muncul adalah halaman customer (lakukan pencarian),
1. Inbound Source Telepon dan SMS :
tetapi apabila nomor yang digunakan adalah nomor yang telah terdaftar Terisi no telepon yang digunakan.
2. Inbound Source Email :
maka halaman yang akan muncul adalah halaman cockpit (Data detail Terisi alamat e-mail. Customer) yang bersangkutan, seperti pada gambar dibawah ini: Asal Instansi Dipilih salah satu asal instansi pelapor.
Topik Dipilih salah satu sesuai dengan topic yang disampaikan oleh pelapor. Kategori Dipilih salah satu sesuai dengan Kategori yang disampaikan oleh pelapor. Sub Kategori Dipilih salah satu sesuai dengan Sub Kategori yang disampaikan oleh pelapor. Sub Sub Kategori Dipilih salah satu sesuai dengan Sub Sub
Gambar 2.1 Halaman Customer yang disampaikan oleh pelapor.Masalah Utama Diisi secara detail apa yang disampaikan oleh pelapor.
Call Interaction System /
Lakukan pencarian terlebih dahulu pada
Informasi / Jawaban Diisi secara detail apa yang disampaikan oleh Agent field search dibagian atas customer list.
Create Ticket Unit Tujuan Dipilih salah satu apabila ticket akan
Apabila tidak ditemukan agent dapat di disposisi ke Unit lain. menambahkan data customer sebagai
CUSTOMER BELUM TERDAFTAR
berikut:
Tindakan Dipilih salah satu tindakan yang akan dilakukan
Gambar 2.3 Halaman Cockpit sesuai permasalahan yang ada.Ketika Customer yang belum terdaftar menghubungi nomor Contact ADD CUSTOMER
Eskalasi Terkait Dipilih salah satu apabila ticket perlu
Isi Form Ticket sesuai kebutuhan. Fields dengan tanda bintang / Center Halo KEMKES, telepon akan tersambung kepada agent yang di eskalasi ke pihak terkait.
Klik button Add, maka akan muncul form Mandatory Fields adalah field yang harus di isi. berstatus Idle/AUTO_IN. Pada aplikasi akan terbuka Halaman Customer
Add Customer dibagian sebelah kanan
Nama Pelapor Diisi dengan nama yang menelpon
apabila customer menggunakan nomor yang tidak terdaftar maka
Contact Via Terisi otomatis oleh sistem, sesuai inbound source:
halaman yang muncul adalah halaman customer (lakukan pencarian),
1. Inbound Source Telepon dan SMS :
tetapi apabila nomor yang digunakan adalah nomor yang telah terdaftar Terisi no telepon yang digunakan.
2. Inbound Source Email :
maka halaman yang akan muncul adalah halaman cockpit (Data detail Terisi alamat e-mail. Customer) yang bersangkutan, seperti pada gambar dibawah ini: Asal Instansi Dipilih salah satu asal instansi pelapor.
Topik Dipilih salah satu sesuai dengan topic yang disampaikan oleh pelapor. Kategori Dipilih salah satu sesuai dengan Kategori yang disampaikan oleh pelapor. Sub Kategori Dipilih salah satu sesuai dengan Sub Kategori yang disampaikan oleh pelapor. Sub Sub Kategori Dipilih salah satu sesuai dengan Sub Sub
Gambar 2.1 Halaman Customer yang disampaikan oleh pelapor.Masalah Utama Diisi secara detail apa yang disampaikan oleh pelapor.
Call Interaction System /
Lakukan pencarian terlebih dahulu pada
Informasi / Jawaban Diisi secara detail apa yang disampaikan oleh Agent field search dibagian atas customer list.
Create Ticket Unit Tujuan Dipilih salah satu apabila ticket akan
Apabila tidak ditemukan agent dapat di disposisi ke Unit lain. menambahkan data customer sebagai
CUSTOMER BELUM TERDAFTAR
berikut:
Tindakan Dipilih salah satu tindakan yang akan dilakukan
Gambar 2.3 Halaman Cockpit sesuai permasalahan yang ada.Ketika Customer yang belum terdaftar menghubungi nomor Contact ADD CUSTOMER
Eskalasi Terkait Dipilih salah satu apabila ticket perlu
Isi Form Ticket sesuai kebutuhan. Fields dengan tanda bintang / Center Halo KEMKES, telepon akan tersambung kepada agent yang di eskalasi ke pihak terkait.
Klik button Add, maka akan muncul form Mandatory Fields adalah field yang harus di isi. berstatus Idle/AUTO_IN. Pada aplikasi akan terbuka Halaman Customer
Add Customer dibagian sebelah kanan
Buka Menu Inbox, kemudian pilih Email, maka akan tampil halaman Email Inbox seperti pada gambar dibawah ini:
Gambar 3.1 Inbox E-mailKlik salah satu email pada Email list, maka akan muncul form email detail dibagian sebelah kanan. Untuk membuatkan Ticket, klik button Create Ticket. Apabila alamat email belum terdaftar maka klik button add customer maka akan pop up form add customer, isi fields add customer kemudian klik save., karena setiap alamat email diharuskan didaftarkan
Gambar 3.2 Pop Up Add CustomerIsi Form Ticket sesuai kebutuhan. Fields dengan warna merah/Mandatory Fields, harus di isi. Klik Save maka halaman akan berpindah ke halaman Ticket, dimana Ticket yang baru dibuat tersebut dapat dilihat pada Ticket List.
Buka Menu Inbox, kemudian pilih SMS, maka akan tampil halaman SMS Inbox seperti pada gambar dibawah ini:
Gambar 4.1 Inbox SMSKlik salah satu SMS pada SMS list, maka akan muncul form SMS detail dibagian sebelah kanan. Untuk membuatkan Ticket, klik button Create Ticket. Apabila Nomor HP belum terdaftar maka klik button add customer maka akan pop up form add customer, isi fields add customer kemudian klik save, karena setiap Nomor HP diharuskan didaftarkan
Gambar 4.2 Pop Up Add CustomerIsi Form Ticket sesuai kebutuhan. Fields dengan warna merah/Mandatory Fields, harus di isi. Klik Save maka halaman akan berpindah ke halaman Ticket, dimana Ticket yang baru dibuat tersebut dapat dilihat pada Ticket List. Buka Menu Inbox, kemudian pilih Email, maka akan tampil halaman Email Inbox seperti pada gambar dibawah ini:
Gambar 3.1 Inbox E-mailKlik salah satu email pada Email list, maka akan muncul form email detail dibagian sebelah kanan. Untuk membuatkan Ticket, klik button Create Ticket. Apabila alamat email belum terdaftar maka klik button add customer maka akan pop up form add customer, isi fields add customer kemudian klik save., karena setiap alamat email diharuskan didaftarkan
Gambar 3.2 Pop Up Add CustomerIsi Form Ticket sesuai kebutuhan. Fields dengan warna merah/Mandatory Fields, harus di isi. Klik Save maka halaman akan berpindah ke halaman Ticket, dimana Ticket yang baru dibuat tersebut dapat dilihat pada Ticket List.
Buka Menu Inbox, kemudian pilih SMS, maka akan tampil halaman SMS Inbox seperti pada gambar dibawah ini:
Gambar 4.1 Inbox SMSKlik salah satu SMS pada SMS list, maka akan muncul form SMS detail dibagian sebelah kanan. Untuk membuatkan Ticket, klik button Create Ticket. Apabila Nomor HP belum terdaftar maka klik button add customer maka akan pop up form add customer, isi fields add customer kemudian klik save, karena setiap Nomor HP diharuskan didaftarkan
Gambar 4.2 Pop Up Add CustomerIsi Form Ticket sesuai kebutuhan. Fields dengan warna merah/Mandatory Fields, harus di isi. Klik Save maka halaman akan berpindah ke halaman Ticket, dimana Ticket yang baru dibuat tersebut dapat dilihat pada Ticket List.
Buka Menu Inbox, kemudian pilih Email, maka akan tampil halaman Email Inbox seperti pada gambar dibawah ini:
Gambar 5.1 Main Form CockpitCockpit adalah salah satu Halaman dari aplikasi Contact Center Halo KEMKES, dimana pada Cockpit terdapat beberapa Form yang berisi data detail dari Customer beserta history Ticket yang pernah dibuat, adapun bagian-bagian dari cockpit adalah sebagai berikut :
TAB TICKET FORM TICKET FORM INBOUND SOURCE
Tab Ticket merupakan form yang berisi History Ticket yang pernah Form Ticket merupakan form untuk mencatat setiap interaksi. Juga Form Inbound Source berfungsi untuk melihat Informasi Source dari dibuat. Klik salah satu history ticket untuk melihat detailnya maka akan berfungsi sebagai view detail dari history Ticket yang terdapat pada ticket yang dipilih. Pada form Inbound Source terdapat button Assign to muncul detailnya pada form Ticket dibagian sebelah kanan. Tab Ticket.
Ticket yang berfungsi untuk menginputkan interaksi kedalam ticket yang pernah dibuat sebelumnya.
TAB CONTACT HISTORY FORM REPLAY Buka Menu Inbox, kemudian pilih Email, maka akan tampil halaman Email Inbox seperti pada gambar dibawah ini:
Gambar 5.1 Main Form CockpitCockpit adalah salah satu Halaman dari aplikasi Contact Center Halo KEMKES, dimana pada Cockpit terdapat beberapa Form yang berisi data detail dari Customer beserta history Ticket yang pernah dibuat, adapun bagian-bagian dari cockpit adalah sebagai berikut :
TAB TICKET FORM TICKET FORM INBOUND SOURCE
Tab Ticket merupakan form yang berisi History Ticket yang pernah Form Ticket merupakan form untuk mencatat setiap interaksi. Juga Form Inbound Source berfungsi untuk melihat Informasi Source dari dibuat. Klik salah satu history ticket untuk melihat detailnya maka akan berfungsi sebagai view detail dari history Ticket yang terdapat pada ticket yang dipilih. Pada form Inbound Source terdapat button Assign to muncul detailnya pada form Ticket dibagian sebelah kanan. Tab Ticket.
Ticket yang berfungsi untuk menginputkan interaksi kedalam ticket yang pernah dibuat sebelumnya.
TAB CONTACT HISTORY FORM REPLAY
Follow Up Ticket
Untuk mem-follow up ticket dapat dilakukan dengan cara klik menu ticket, maka akan muncul form ticket berikut daftar ticket yang harus dikerjakan/difollow up, seperti gambar dibawah ini:
Ticket Detail. Klik button Follow Up, maka akan muncul halaman cockpit dengan detail ticket sesuai yang dipilih. Klik form Replay untuk menghubungi customer, untuk menghubungi customer dapat dilakukan melalui 3 media, yaitu telepon, e-mail, dan SMS seperti pada gambar berikut : Setelah selesai melakukan konfirmasi kepada customer, klik form ticket.
Pada form ticket terdapat field status dan catatan, ubah status sesuai kebutuhan kemudian isi catatan dengan keterangan apa yang telah dikerjakan secara detail kemudian klik save. Ticket dengan status close tidak akan muncul pada halaman ticket karena telah selesai.
Gambar 6.2 Replay Via Telepon, Email, dan SMS.Saluran Informasi Aspirasi & Pengaduan Kemenkes RI
TIM PENYUSUN : Panduan Penggunaan Aplikasi SIAP
di Lingkungan Kementerian Kesehatan RI Penanggung Jawab drg. Murti Utami, MPH Kepala Pusat Komunikasi Publik
AGENT CONTACT CENTER SIAP
Anggota Sri Wahyuni, S.Sos, MM Reiza Muhammad Iqbal Teguh Martono, S.Sos
Tim Kreatif Khalil Gibran Astarengga Follow Up Ticket
Untuk mem-follow up ticket dapat dilakukan dengan cara klik menu ticket, maka akan muncul form ticket berikut daftar ticket yang harus dikerjakan/difollow up, seperti gambar dibawah ini:
Ticket Detail. Klik button Follow Up, maka akan muncul halaman cockpit dengan detail ticket sesuai yang dipilih. Klik form Replay untuk menghubungi customer, untuk menghubungi customer dapat dilakukan melalui 3 media, yaitu telepon, e-mail, dan SMS seperti pada gambar berikut : Setelah selesai melakukan konfirmasi kepada customer, klik form ticket.
Pada form ticket terdapat field status dan catatan, ubah status sesuai kebutuhan kemudian isi catatan dengan keterangan apa yang telah dikerjakan secara detail kemudian klik save. Ticket dengan status close tidak akan muncul pada halaman ticket karena telah selesai.
Gambar 6.2 Replay Via Telepon, Email, dan SMS.Saluran Informasi Aspirasi & Pengaduan Kemenkes RI
TIM PENYUSUN : Panduan Penggunaan Aplikasi SIAP
di Lingkungan Kementerian Kesehatan RI Penanggung Jawab drg. Murti Utami, MPH Kepala Pusat Komunikasi Publik
AGENT CONTACT CENTER SIAP
Anggota Sri Wahyuni, S.Sos, MM Reiza Muhammad Iqbal Teguh Martono, S.Sos
Tim Kreatif Khalil Gibran Astarengga