AGENT CONTACT CENTER SIAP

  S I aluran nformasi

  A spirasi & engaduan P Kemenkes RI

  1500567

  Panduan Penggunaan Aplikasi SIAP di Lingkungan Kementerian Kesehatan RI

AGENT CONTACT CENTER SIAP

AGENT CONTACT

  Kementerian Kesehatan Republik Indonesia

  S I aluran nformasi

  A spirasi & engaduan P Kemenkes RI

  1500567

  Panduan Penggunaan Aplikasi SIAP di Lingkungan Kementerian Kesehatan RI

AGENT CONTACT CENTER SIAP

AGENT CONTACT

  Kementerian Kesehatan Republik Indonesia

KATA PENGANTAR

  Tuntutan masyarakat terhadap kebutuhan informasi dan respon terhadap pengaduan yang mudah, cepat, murah, akurat, ramah dan nyaman semakin tinggi. Kementerian Kesehatan sebagai badan publik sangat berkeinginan memenuhi tuntutan masyarakat tersebut. Sehingga, setiap masyarakat dapat tersenyum puas setelah memperoleh layanan informasi maupun pengaduan dari Kementerian Kesehatan. Untuk mewujudkan tuntutan masyarakat tersebut, Kementerian Kesehatan telah membangun aplikasi Saluran Informasi, Aspirasi dan Pengaduan (SIAP) secara bertahap

  Katalog Dalam Terbitan. Kementerian Kesehatan RI sejak tahun 2014. Aplikasi ini mampu mengintegrasikan layanan melalui Telpon, SMS, Email, Website PPID, Pojok Info, Facebook dan Twitter sekaligus dengan eskalasinya

  351.077 ( menidaklanjuti ke unit lain dalam satu sistem ). Ind Indonesia. Kementerian Kesehatan RI. Sekretariat p Jenderal

  Guna memudahkan para petugas yang terdiri dari agen, admin dan administrator Panduan Penggunaan Aplikasi SIAP di Lingkungan mengoperasikan SIAP telah tersusun panduan untuk agen kontak center SIAP, Admin Unit Kementerian Kesehatan RI : Agent Contact Center SIAP. dan Administrator secara terpisah, sehingga dapat memudahkan dalam mempelajari

  Jakarta : Kementerian Kesehatan RI. 2015 sesuai kewenangan masing-masing.

ISBN 978-602-235-841-1

  Akhirnya, kami berharap sebuah karya kecil yang konsisten dan berkelanjutan dapat

1. Judul

  I. HEALTH SERVICES menjadi titik awal terselenggaranya pelayanan publik Kementerian Kesehatan

  II. INFORMATION CENTERS yang mudah, cepat, murah, akurat, ramah, nyaman dan menyenangkan bagi petugas maupun masyarakatnya.

KATA PENGANTAR

  Tuntutan masyarakat terhadap kebutuhan informasi dan respon terhadap pengaduan yang mudah, cepat, murah, akurat, ramah dan nyaman semakin tinggi. Kementerian Kesehatan sebagai badan publik sangat berkeinginan memenuhi tuntutan masyarakat tersebut. Sehingga, setiap masyarakat dapat tersenyum puas setelah memperoleh layanan informasi maupun pengaduan dari Kementerian Kesehatan. Untuk mewujudkan tuntutan masyarakat tersebut, Kementerian Kesehatan telah membangun aplikasi Saluran Informasi, Aspirasi dan Pengaduan (SIAP) secara bertahap

  Katalog Dalam Terbitan. Kementerian Kesehatan RI sejak tahun 2014. Aplikasi ini mampu mengintegrasikan layanan melalui Telpon, SMS, Email, Website PPID, Pojok Info, Facebook dan Twitter sekaligus dengan eskalasinya

  351.077 ( menidaklanjuti ke unit lain dalam satu sistem ). Ind Indonesia. Kementerian Kesehatan RI. Sekretariat p Jenderal

  Guna memudahkan para petugas yang terdiri dari agen, admin dan administrator Panduan Penggunaan Aplikasi SIAP di Lingkungan mengoperasikan SIAP telah tersusun panduan untuk agen kontak center SIAP, Admin Unit Kementerian Kesehatan RI : Agent Contact Center SIAP. dan Administrator secara terpisah, sehingga dapat memudahkan dalam mempelajari

  Jakarta : Kementerian Kesehatan RI. 2015 sesuai kewenangan masing-masing.

ISBN 978-602-235-841-1

  Akhirnya, kami berharap sebuah karya kecil yang konsisten dan berkelanjutan dapat

1. Judul

  I. HEALTH SERVICES menjadi titik awal terselenggaranya pelayanan publik Kementerian Kesehatan

  II. INFORMATION CENTERS yang mudah, cepat, murah, akurat, ramah, nyaman dan menyenangkan bagi petugas maupun masyarakatnya.

  Daftar Isi Agent System

  3 1500567

  Login & Logout

  3 Change Password

  4 Agent Status

  5 Interaction System / Create Ticket

  7 Customer Belum Terdaftar

  7 Customer Telah Terdaftar

  8 E-mail Interaction System / Create Ticket

  9 SMS Interaction System / Create Ticket

  10 Cockpit

  11 From Inbound Source

  11 Tab Profile

  11 Tab Ticket

  12 Tab Contact History

  12 Form Ticket

  12 Form Replay

  12 Follow Up Ticket

  13 Daftar Isi Agent System

  3 1500567

  Login & Logout

  3 Change Password

  4 Agent Status

  5 Interaction System / Create Ticket

  7 Customer Belum Terdaftar

  7 Customer Telah Terdaftar

  8 E-mail Interaction System / Create Ticket

  9 SMS Interaction System / Create Ticket

  10 Cockpit

  11 From Inbound Source

  11 Tab Profile

  11 Tab Ticket

  12 Tab Contact History

  12 Form Ticket

  12 Form Replay

  12 Follow Up Ticket

  13 Agent System

  Pada agent user guide ini akan dibahas mengenai cara penggunaan aplikasi Contact Center Halo KEMKES untuk agent, diantaranya:

   Login dan Logout.

   Merubah Password/Change Password.

   Merubah Agent Status (Idle/Auto-In, ACW, AUX) dan melakukan telepon keluar/Call Outbound.

   Call Interaction System dari cutomer yang telah terdaftar.

  Buka aplikasi Web KEMKES di

  http://siap.kemkes.go.id/kemkes_new/login,

  maka akan muncul form Login seperti gambar di bawah ini: Login sebagai user Agent, misalnya

Gambar 1.1 Login

  Perhatikan pada bagian bawah halaman dimana terdapat Agent Status, tunggu sampai Agent Status menjadi AUTO_IN, apabila status agent telah menampilkan AUTO_IN, maka agent siap untuk menerima panggilan telepon dari konsumen.

  Untuk keluar dari aplikasi Customer Care, klik Agent Menu pada pojok kanan atas, kemudian pilih Logout.

Gambar 1.2 Main Home

  Change Password

  Pertama kali menggunakan Aplikasi Contact Center Halo KEMKES, agent akan diberikan username dengan Password standar, yaitu 1234, setelah Login pertama kali dengan menggunakan password standar, agent disarankan untuk merubah Password-nya.

  Untuk merubah Password dapat dilakukan dengan cara klik Agent Menu (Gambar 1.3) pada pojok kanan atas, kemudian pilih Change Password, maka akan tampil halaman Change Password seperti di bawah ini:

Gambar 1.4 Halaman Change Password Agent System

  Pada agent user guide ini akan dibahas mengenai cara penggunaan aplikasi Contact Center Halo KEMKES untuk agent, diantaranya:

   Login dan Logout.

   Merubah Password/Change Password.

   Merubah Agent Status (Idle/Auto-In, ACW, AUX) dan melakukan telepon keluar/Call Outbound.

   Call Interaction System dari cutomer yang telah terdaftar.

  Buka aplikasi Web KEMKES di

  http://siap.kemkes.go.id/kemkes_new/login,

  maka akan muncul form Login seperti gambar di bawah ini: Login sebagai user Agent, misalnya

Gambar 1.1 Login

  Perhatikan pada bagian bawah halaman dimana terdapat Agent Status, tunggu sampai Agent Status menjadi AUTO_IN, apabila status agent telah menampilkan AUTO_IN, maka agent siap untuk menerima panggilan telepon dari konsumen.

  Untuk keluar dari aplikasi Customer Care, klik Agent Menu pada pojok kanan atas, kemudian pilih Logout.

Gambar 1.2 Main Home

  Change Password

  Pertama kali menggunakan Aplikasi Contact Center Halo KEMKES, agent akan diberikan username dengan Password standar, yaitu 1234, setelah Login pertama kali dengan menggunakan password standar, agent disarankan untuk merubah Password-nya.

  Untuk merubah Password dapat dilakukan dengan cara klik Agent Menu (Gambar 1.3) pada pojok kanan atas, kemudian pilih Change Password, maka akan tampil halaman Change Password seperti di bawah ini:

Gambar 1.4 Halaman Change Password Pada bagian bawah aplikasi terdapat Button-Button Agent Status yang dapat diklik/dipilih, Button-Button Agent Status ini diantaranya berfungsi untuk:

  3. AUX Pada bagian bawah aplikasi terdapat Button-Button Agent Status

  Digunakan apabila agent ingin menonaktifkan sementara sistem yang dapat diklik/dipilih, Button-Button Agent Status ini telephon dikarenakan ada kegiatan lain dimana agent harus diantaranya berfungsi untuk: meninggalkan PC, seperti Istirahat. Dalam Button AUX, terdapat

  1. IDLE kategori yang harus dipilih, diantaranya: Istirahat, Shalat, Breafing,

  Digunakan apabila agent siap menerima Telepon dan Toilet. Agent dapat menggunakan sesuai kebutuhan. dari Customer (AUTO_IN).

Gambar 1.5 Agent Status AUTO_IN

  2. ACW (After Call Work) Digunakan apabila agent telah selesai melayani konsumen namun

Gambar 1.7 Agent Status AUX

  belum selesai mengisi Form Ticket, hal ini dilakukan agar tidak ada telepon yang masuk ketika agent sedang mengisi Form Ticket. Pada bagian bawah aplikasi terdapat Button-Button Agent Status yang dapat diklik/dipilih, Button-Button Agent Status ini diantaranya berfungsi untuk:

  3. AUX Pada bagian bawah aplikasi terdapat Button-Button Agent Status

  Digunakan apabila agent ingin menonaktifkan sementara sistem yang dapat diklik/dipilih, Button-Button Agent Status ini telephon dikarenakan ada kegiatan lain dimana agent harus diantaranya berfungsi untuk: meninggalkan PC, seperti Istirahat. Dalam Button AUX, terdapat

  1. IDLE kategori yang harus dipilih, diantaranya: Istirahat, Shalat, Breafing,

  Digunakan apabila agent siap menerima Telepon dan Toilet. Agent dapat menggunakan sesuai kebutuhan. dari Customer (AUTO_IN).

Gambar 1.5 Agent Status AUTO_IN

  2. ACW (After Call Work) Digunakan apabila agent telah selesai melayani konsumen namun

Gambar 1.7 Agent Status AUX

  belum selesai mengisi Form Ticket, hal ini dilakukan agar tidak ada telepon yang masuk ketika agent sedang mengisi Form Ticket.

  Nama Pelapor Diisi dengan nama yang menelpon

  apabila customer menggunakan nomor yang tidak terdaftar maka

  Contact Via Terisi otomatis oleh sistem, sesuai inbound source:

  halaman yang muncul adalah halaman customer (lakukan pencarian),

  1. Inbound Source Telepon dan SMS :

  tetapi apabila nomor yang digunakan adalah nomor yang telah terdaftar Terisi no telepon yang digunakan.

  2. Inbound Source Email :

  maka halaman yang akan muncul adalah halaman cockpit (Data detail Terisi alamat e-mail. Customer) yang bersangkutan, seperti pada gambar dibawah ini: Asal Instansi Dipilih salah satu asal instansi pelapor.

  Topik Dipilih salah satu sesuai dengan topic yang disampaikan oleh pelapor. Kategori Dipilih salah satu sesuai dengan Kategori yang disampaikan oleh pelapor. Sub Kategori Dipilih salah satu sesuai dengan Sub Kategori yang disampaikan oleh pelapor. Sub Sub Kategori Dipilih salah satu sesuai dengan Sub Sub

Gambar 2.1 Halaman Customer yang disampaikan oleh pelapor.

  Masalah Utama Diisi secara detail apa yang disampaikan oleh pelapor.

  Call Interaction System /

  Lakukan pencarian terlebih dahulu pada

  Informasi / Jawaban Diisi secara detail apa yang disampaikan oleh Agent field search dibagian atas customer list.

  Create Ticket Unit Tujuan Dipilih salah satu apabila ticket akan

  Apabila tidak ditemukan agent dapat di disposisi ke Unit lain. menambahkan data customer sebagai

CUSTOMER BELUM TERDAFTAR

  berikut:

  Tindakan Dipilih salah satu tindakan yang akan dilakukan

Gambar 2.3 Halaman Cockpit sesuai permasalahan yang ada.

  Ketika Customer yang belum terdaftar menghubungi nomor Contact ADD CUSTOMER

  Eskalasi Terkait Dipilih salah satu apabila ticket perlu

  Isi Form Ticket sesuai kebutuhan. Fields dengan tanda bintang / Center Halo KEMKES, telepon akan tersambung kepada agent yang di eskalasi ke pihak terkait.

  Klik button Add, maka akan muncul form Mandatory Fields adalah field yang harus di isi. berstatus Idle/AUTO_IN. Pada aplikasi akan terbuka Halaman Customer

  Add Customer dibagian sebelah kanan

  Nama Pelapor Diisi dengan nama yang menelpon

  apabila customer menggunakan nomor yang tidak terdaftar maka

  Contact Via Terisi otomatis oleh sistem, sesuai inbound source:

  halaman yang muncul adalah halaman customer (lakukan pencarian),

  1. Inbound Source Telepon dan SMS :

  tetapi apabila nomor yang digunakan adalah nomor yang telah terdaftar Terisi no telepon yang digunakan.

  2. Inbound Source Email :

  maka halaman yang akan muncul adalah halaman cockpit (Data detail Terisi alamat e-mail. Customer) yang bersangkutan, seperti pada gambar dibawah ini: Asal Instansi Dipilih salah satu asal instansi pelapor.

  Topik Dipilih salah satu sesuai dengan topic yang disampaikan oleh pelapor. Kategori Dipilih salah satu sesuai dengan Kategori yang disampaikan oleh pelapor. Sub Kategori Dipilih salah satu sesuai dengan Sub Kategori yang disampaikan oleh pelapor. Sub Sub Kategori Dipilih salah satu sesuai dengan Sub Sub

Gambar 2.1 Halaman Customer yang disampaikan oleh pelapor.

  Masalah Utama Diisi secara detail apa yang disampaikan oleh pelapor.

  Call Interaction System /

  Lakukan pencarian terlebih dahulu pada

  Informasi / Jawaban Diisi secara detail apa yang disampaikan oleh Agent field search dibagian atas customer list.

  Create Ticket Unit Tujuan Dipilih salah satu apabila ticket akan

  Apabila tidak ditemukan agent dapat di disposisi ke Unit lain. menambahkan data customer sebagai

CUSTOMER BELUM TERDAFTAR

  berikut:

  Tindakan Dipilih salah satu tindakan yang akan dilakukan

Gambar 2.3 Halaman Cockpit sesuai permasalahan yang ada.

  Ketika Customer yang belum terdaftar menghubungi nomor Contact ADD CUSTOMER

  Eskalasi Terkait Dipilih salah satu apabila ticket perlu

  Isi Form Ticket sesuai kebutuhan. Fields dengan tanda bintang / Center Halo KEMKES, telepon akan tersambung kepada agent yang di eskalasi ke pihak terkait.

  Klik button Add, maka akan muncul form Mandatory Fields adalah field yang harus di isi. berstatus Idle/AUTO_IN. Pada aplikasi akan terbuka Halaman Customer

  Add Customer dibagian sebelah kanan

  Buka Menu Inbox, kemudian pilih Email, maka akan tampil halaman Email Inbox seperti pada gambar dibawah ini:

Gambar 3.1 Inbox E-mail

  Klik salah satu email pada Email list, maka akan muncul form email detail dibagian sebelah kanan. Untuk membuatkan Ticket, klik button Create Ticket. Apabila alamat email belum terdaftar maka klik button add customer maka akan pop up form add customer, isi fields add customer kemudian klik save., karena setiap alamat email diharuskan didaftarkan

Gambar 3.2 Pop Up Add Customer

  Isi Form Ticket sesuai kebutuhan. Fields dengan warna merah/Mandatory Fields, harus di isi. Klik Save maka halaman akan berpindah ke halaman Ticket, dimana Ticket yang baru dibuat tersebut dapat dilihat pada Ticket List.

  Buka Menu Inbox, kemudian pilih SMS, maka akan tampil halaman SMS Inbox seperti pada gambar dibawah ini:

Gambar 4.1 Inbox SMS

  Klik salah satu SMS pada SMS list, maka akan muncul form SMS detail dibagian sebelah kanan. Untuk membuatkan Ticket, klik button Create Ticket. Apabila Nomor HP belum terdaftar maka klik button add customer maka akan pop up form add customer, isi fields add customer kemudian klik save, karena setiap Nomor HP diharuskan didaftarkan

Gambar 4.2 Pop Up Add Customer

  Isi Form Ticket sesuai kebutuhan. Fields dengan warna merah/Mandatory Fields, harus di isi. Klik Save maka halaman akan berpindah ke halaman Ticket, dimana Ticket yang baru dibuat tersebut dapat dilihat pada Ticket List. Buka Menu Inbox, kemudian pilih Email, maka akan tampil halaman Email Inbox seperti pada gambar dibawah ini:

Gambar 3.1 Inbox E-mail

  Klik salah satu email pada Email list, maka akan muncul form email detail dibagian sebelah kanan. Untuk membuatkan Ticket, klik button Create Ticket. Apabila alamat email belum terdaftar maka klik button add customer maka akan pop up form add customer, isi fields add customer kemudian klik save., karena setiap alamat email diharuskan didaftarkan

Gambar 3.2 Pop Up Add Customer

  Isi Form Ticket sesuai kebutuhan. Fields dengan warna merah/Mandatory Fields, harus di isi. Klik Save maka halaman akan berpindah ke halaman Ticket, dimana Ticket yang baru dibuat tersebut dapat dilihat pada Ticket List.

  Buka Menu Inbox, kemudian pilih SMS, maka akan tampil halaman SMS Inbox seperti pada gambar dibawah ini:

Gambar 4.1 Inbox SMS

  Klik salah satu SMS pada SMS list, maka akan muncul form SMS detail dibagian sebelah kanan. Untuk membuatkan Ticket, klik button Create Ticket. Apabila Nomor HP belum terdaftar maka klik button add customer maka akan pop up form add customer, isi fields add customer kemudian klik save, karena setiap Nomor HP diharuskan didaftarkan

Gambar 4.2 Pop Up Add Customer

  Isi Form Ticket sesuai kebutuhan. Fields dengan warna merah/Mandatory Fields, harus di isi. Klik Save maka halaman akan berpindah ke halaman Ticket, dimana Ticket yang baru dibuat tersebut dapat dilihat pada Ticket List.

  Buka Menu Inbox, kemudian pilih Email, maka akan tampil halaman Email Inbox seperti pada gambar dibawah ini:

Gambar 5.1 Main Form Cockpit

  Cockpit adalah salah satu Halaman dari aplikasi Contact Center Halo KEMKES, dimana pada Cockpit terdapat beberapa Form yang berisi data detail dari Customer beserta history Ticket yang pernah dibuat, adapun bagian-bagian dari cockpit adalah sebagai berikut :

  TAB TICKET FORM TICKET FORM INBOUND SOURCE

  Tab Ticket merupakan form yang berisi History Ticket yang pernah Form Ticket merupakan form untuk mencatat setiap interaksi. Juga Form Inbound Source berfungsi untuk melihat Informasi Source dari dibuat. Klik salah satu history ticket untuk melihat detailnya maka akan berfungsi sebagai view detail dari history Ticket yang terdapat pada ticket yang dipilih. Pada form Inbound Source terdapat button Assign to muncul detailnya pada form Ticket dibagian sebelah kanan. Tab Ticket.

  Ticket yang berfungsi untuk menginputkan interaksi kedalam ticket yang pernah dibuat sebelumnya.

  TAB CONTACT HISTORY FORM REPLAY Buka Menu Inbox, kemudian pilih Email, maka akan tampil halaman Email Inbox seperti pada gambar dibawah ini:

Gambar 5.1 Main Form Cockpit

  Cockpit adalah salah satu Halaman dari aplikasi Contact Center Halo KEMKES, dimana pada Cockpit terdapat beberapa Form yang berisi data detail dari Customer beserta history Ticket yang pernah dibuat, adapun bagian-bagian dari cockpit adalah sebagai berikut :

  TAB TICKET FORM TICKET FORM INBOUND SOURCE

  Tab Ticket merupakan form yang berisi History Ticket yang pernah Form Ticket merupakan form untuk mencatat setiap interaksi. Juga Form Inbound Source berfungsi untuk melihat Informasi Source dari dibuat. Klik salah satu history ticket untuk melihat detailnya maka akan berfungsi sebagai view detail dari history Ticket yang terdapat pada ticket yang dipilih. Pada form Inbound Source terdapat button Assign to muncul detailnya pada form Ticket dibagian sebelah kanan. Tab Ticket.

  Ticket yang berfungsi untuk menginputkan interaksi kedalam ticket yang pernah dibuat sebelumnya.

  TAB CONTACT HISTORY FORM REPLAY

  Follow Up Ticket

  Untuk mem-follow up ticket dapat dilakukan dengan cara klik menu ticket, maka akan muncul form ticket berikut daftar ticket yang harus dikerjakan/difollow up, seperti gambar dibawah ini:

  Ticket Detail. Klik button Follow Up, maka akan muncul halaman cockpit dengan detail ticket sesuai yang dipilih. Klik form Replay untuk menghubungi customer, untuk menghubungi customer dapat dilakukan melalui 3 media, yaitu telepon, e-mail, dan SMS seperti pada gambar berikut : Setelah selesai melakukan konfirmasi kepada customer, klik form ticket.

  Pada form ticket terdapat field status dan catatan, ubah status sesuai kebutuhan kemudian isi catatan dengan keterangan apa yang telah dikerjakan secara detail kemudian klik save. Ticket dengan status close tidak akan muncul pada halaman ticket karena telah selesai.

Gambar 6.2 Replay Via Telepon, Email, dan SMS.

  Saluran Informasi Aspirasi & Pengaduan Kemenkes RI

  TIM PENYUSUN : Panduan Penggunaan Aplikasi SIAP

  di Lingkungan Kementerian Kesehatan RI Penanggung Jawab drg. Murti Utami, MPH Kepala Pusat Komunikasi Publik

AGENT CONTACT CENTER SIAP

  Anggota Sri Wahyuni, S.Sos, MM Reiza Muhammad Iqbal Teguh Martono, S.Sos

  Tim Kreatif Khalil Gibran Astarengga Follow Up Ticket

  Untuk mem-follow up ticket dapat dilakukan dengan cara klik menu ticket, maka akan muncul form ticket berikut daftar ticket yang harus dikerjakan/difollow up, seperti gambar dibawah ini:

  Ticket Detail. Klik button Follow Up, maka akan muncul halaman cockpit dengan detail ticket sesuai yang dipilih. Klik form Replay untuk menghubungi customer, untuk menghubungi customer dapat dilakukan melalui 3 media, yaitu telepon, e-mail, dan SMS seperti pada gambar berikut : Setelah selesai melakukan konfirmasi kepada customer, klik form ticket.

  Pada form ticket terdapat field status dan catatan, ubah status sesuai kebutuhan kemudian isi catatan dengan keterangan apa yang telah dikerjakan secara detail kemudian klik save. Ticket dengan status close tidak akan muncul pada halaman ticket karena telah selesai.

Gambar 6.2 Replay Via Telepon, Email, dan SMS.

  Saluran Informasi Aspirasi & Pengaduan Kemenkes RI

  TIM PENYUSUN : Panduan Penggunaan Aplikasi SIAP

  di Lingkungan Kementerian Kesehatan RI Penanggung Jawab drg. Murti Utami, MPH Kepala Pusat Komunikasi Publik

AGENT CONTACT CENTER SIAP

  Anggota Sri Wahyuni, S.Sos, MM Reiza Muhammad Iqbal Teguh Martono, S.Sos

  Tim Kreatif Khalil Gibran Astarengga