Faktor Kunci Sukses Penerapan ISO 9001 p
!"# $%&#%# '
#( #%) *#!#+
#%)$!#%) $ #+#% , *#%+$%
$- .
/ 0 1
#2 .
/ 0 0
Faktor Kunci Sukses Penerapan ISO 9001 Pada Industri Manufaktur
Tri Widianti, Sik Sumaedi
Pusat Penelitian Sistem Mutu dan Teknologi Pengujian – LIPI, Kawasan Puspiptek Gedung 410,
Serpong, Tangerang 1531
tri_widianti@yahoo.com; sik_s_01@yahoo.com
Abstrak
Industri manufaktur merupakan salah satu industri yang banyak menyerap tenaga kerja. Dengan
demikian, industri manufaktur memiliki nilai strategis bagi peningkatan kemakmuran suatu
negara. Salah satu tren yang ada pada industri manufaktur adalah adopsi standar ISO 9001.
Adopsi standar ini diharapkan dapat meningkatkan kinerja keuangan maupun non keuangan pada
perusahaan-perusahaan di bidang industri manufaktur. Meskipun demikian, beberapa penelitian
menunjukkan bahwa adopsi ISO 9001 tidak memberikan manfaat signifikan bagi industri
manufaktur. Mengingat hal itu, penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor kunci sukses
penerapan ISO 9001 pada industri manufaktur. Penelitian ini dilakukan dengan metode studi
literatur. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor kunci sukses penerapan ISO 9001 bagi
industri manufaktur adalah motivasi perusahaan, komitmen manajemen, peranan personal,
komunikasi efektif, interpretasi persyaratan ISO 9001 (quality system content), strategi
perusahaan, perbaikan terus-menerus dan lingkungan eksternal perusahaan.
Kata Kunci: ISO 9001, Manufaktur, Faktor Kunci Sukses
Abstract
Manufacturing industry is one of industries that provide many employments. Thus, the
manufacturing industry has a strategic value for increasing the prosperity of a country. One of
trends that exist in the manufacturing industry is the adoption of the ISO 9001 standard. Adoption
of this standard is expected to improve financial and non-financial performance of companies in
the manufacturing industry. Nevertheless, several studies indicate that the adoption of ISO 9001
does not provide significant benefits for the manufacturing industry. Given that, this research aims
to identify key success factor of ISO 9001 implementation in manufacturing industries. This
research was done with literature study method. The results of this study indicate that key factors
in successful implementation of ISO 9001 for manufacturing industries are enterprise motivation,
management commitment, the role of personal, effective communication, interpretation of the
requirements of ISO 9001 (Quality system content), company strategy and external environment of
the company.
Keywords: ISO 9001, Manufacturing, Key Success Factors
1. Pendahuluan
Industri manufaktur merupakan salah satu industri yang banyak menyerap tenaga kerja. Hal ini
menunjukkan industri ini memiliki nilai strategis bagi peningkatan kemakmuran suatu negara. Pada
industri manufaktur, salah satu tren yang terjadi adalah adopsi ISO 9001. ISO 9001 adalah standar
sistem manajemen mutu yang bertujuan untuk menjamin terpenuhinya persyaratan pelanggan,
peraturan perundangan, serta meningkatkan kepuasan pelanggan dan melahirkan budaya perbaikan
berkelanjutan (ISO 9001, 2008). Standar ini merupakan
konsensus internasional mengenai
praktek-praktek manajemen yang baik (Van Den Heuvel dkk, 2005) yang akan mengarahkan
industri manufaktur untuk senantiasa berfokus pada mutu produk yang superior. Mutu produk yang
superior, di sisi lain, merupakan upaya yang terbukti dapat digunakan untuk mencapai,
memperkuat, dan mempertahankan daya saing suatu perusahaan (Magd dkk, 2003).
ISO 9001 telah diadopsi oleh 982.832 organisasi pada akhir 2008 di seluruh dunia (ISO, 2009).
Kondisi ini mengindikasikan adanya penerimaan yang tinggi terhadap standar ini. Banyak peneliti
telah melakukan penelitian-penelitian mengenai ISO 9001 sebagaimana dipaparkan dalam meta
analisisnya Sampaio dkk (2008) serta Psomas dan Foutopolos (2009). Beberapa penelitian
menunjukkan bahwa penerapan ISO 9001 pada industri manufaktur akan memberikan banyak
manfaat seperti peningkatan produktivitas, mutu produk, inovasi, dan komunikasi internal (Magd
dkk, 2003; Magd, 2006; Magd, 2008; Asa dkk, 2008; Yong dan Wilkinson, 2001; dan Piskar dan
Dolensik 2006).
Meskipun demikian, beberapa penelitian justru menunjukkan kebalikannya (Corbett dkk,
2005). Kontradiktifnya hasil penelitian-penelitian yang mengkaji manfaat penerapan ISO 9001
mengindikasikan penerapan ISO 9001 tidak serta merta akan memberikan manfaat bagi industri
manufaktur. Industri manufaktur perlu untuk mendorong dan menerapkan faktor-faktor kunci
sukses penerapan ISO 9001 dapat berlangsung secara efektif. Dengan demikian, penelitian untuk
mengidentifikasi faktor-faktor kunci sukses penerapan ISO 9001 bagi industri manufaktur perlu
untuk dilakukan.
Mengacu pada paparan sebelumnya, penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktorfaktor kunci sukses apa saja yang perlu diperhatikan oleh industri manufaktur agar adopsi ISO
9001 dapat memberikan manfaat yang signifikan bagi organisasi. Hasil penelitian ini diharapkan
dapat memberikan manfaat pada beberapa pihak. Pertama, bagi Pemerintah, hasil penelitian ini
diharapkan dapat memberikan pengetahuan untuk merumuskan model kebijakan yang sesuai untuk
mendorong efektifitas penerapan ISO 9001 pada industri manufaktur. Kedua, bagi
industri
manufaktur sendiri, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan tentang faktor
kunci sukses penerapan ISO 9001 sehingga tujuan penerapan standar dapat dicapai dan memiliki
dampak yang positif bagi daya saing perusahaan.
2. ISO 9001
(Novania,-) Sejarah ISO 9001 dimulai dari dunia militer pada masa perang dunia II sekitar
tahun 1943. Untuk menjamin kualitas pasokan amunisi pemerintah Inggris melakukan seleksi
pemasok. Pada tahun 1963 departemen pertahanan AS membuat seri standar MIL STD, Salah satu
seri yang penting dari standar tersebut adalah MIL-Q-9858A. Standar ini diadopsi NATO dengan
nama AQAP-1. Setelah itu diadopsi oleh Inggris ke dalam suatu standar Inggris sendiri yang
dikenal sebagai DEF/STAN05-8 yang kemudian berkembang menjadi standar dengan nama
BS5750 pada tahun 1979. Berdasarkan prinsip-prinsip BS5750, Organisasi Internasional untuk
standardisasi (ISO) yang bermarkas di Geneva menyusun suatu standar mutu yang
banyak
diadopsi secara internasional dan dikenal dengan ISO 9001.
ISO 9001 memiliki beberapa tujuan (Novania,-) yaitu:
•
Mencapai dan mempertahankan kualitas produk dan jasa yang dihasilkan.
•
Memberikan keyakinan kepada pihak manajemen bahwa mutu yang dimaksudkan telah
dicapai dan dapat dipertahankan.
•
Memberikan keyakinan kepada pelanggan bahwa mutu yang dimaksud telah atau akan
dicapai sesuai persyaratan kepuasan pelanggan..
ISO 9001 terdiri atas lima persyaratan utama yaitu persyaratan umum, tanggung jawab
manajemen, manajemen sumber daya, realisasi produk dan pengukuran analisis dan perbaikan.
Adapun penjelasan persyaratan-persyaratan tersebut adalah sebagai berikut (ISO, 2008; Biazo
dan Bernardi,2003):
Gambar 1 Model ISO 9001 (Sumber ISO 9001:2008)
Klausul 4.1 merupakan persyaratan umum yang menjelaskan bagaimana suatu organisasi
mengimplementasikan ISO 9001 . Klausul ini menjelaskan bahwa organisasi yang menerapkan ISO
9001 harus memenuhi poin-poin sebagai berikut:
•
Identifikasi proses
•
Menetapkan rangkaian dan interaksi proses
•
Menetapkan kriteria dan metode yang dipersyaratkan untuk memastikan operasi
yang efektif dan pengendalian prosesnya
•
Memastikan ketersediaan sumberdaya dan informasi untuk mendukung operasi dan
pengendalian prosesnya.
•
Pengukuran, pengewasan dan analisi proses
•
Menerapkan tindakan untuk mencapai hasil yang direncanakan dan perbaikan
berkelanjutan
Klausul 5 yaitu Tanggungjawab manajemen merupakan persyaratan ditujukan untuk
mengembangkan dan memperbaiki mutu, sistem, fokus pelanggan, Formulasi kebijakan mutu dan
rencana, dan definisi tanggungjawab, kewenangan, dan proses komunikasi untuk memfasilitasi
sistem manajemen mutu yang efektif. Klausul 6 Sumber daya persyaratan yang mengatur baik
sumber daya manusia, sarana dan prasarana yang digunakan untuk meningkatkan mutu serta
memberikan kepuasan kepada pelanggan .
Klausul 7 Realisasi produk merupakan persyaratan yang spesifik dalam proses realisasi produk
dengan memperhatikan persyaratan pelanggan, kaji ulang persyaratan, umpan balik pelanggan,
desain dan pengembangan produk, pembelian, produksi, pengendalian, pengukuran dan
monitoring. Klausul 8 Pengukuran, analisis dan perbaikan merupakan persyaratan dalam standar
yang ditujukan untuk memonitor informasi kepuasana pelanggan, pengukuran dan monitoring
produk dan proses, dan audit internal , ketidaksesuaian dan tindakan perbaikan.
3. Metode Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan metode litertur review. Literatur review dilakukan terhadap
jurnal-jurnal yang mengkaji topik manfaat, kendala, hambatan dan faktor kunci sukses penerapan.
Mula-mula dilakukan identifikasi terhadap manfaat dan kendala penerapan ISO 9001. Lalu,
dilakukan analisis komparatif terhadap manfaat dan kendala penerapan ISO 9001 yang melahirkan
kesimpulan faktor kunci sukses penerapan ISO 9001. Hasil analisis tersebut kemudian dilakukan
analisis komparatif terhadap penelitian terhadap faktor kunci sukses penerapan ISO 9001 sehingga
diperoleh faktor kunci sukses berdasarkan analisis komparatif terhadap literatur.
4. Hasil dan Pembahasan
Manfaat Penerapan ISO 9001
Secara umum banyak penelitian menunjukkan bahwa penerapan standar sistem manajemen
mutu memang mampu memberikan manfaat baik yang bersifat eksternal maupun internal. Sebagai
contoh, meta analysis yang dilakukan Sampaio dkk (2008) terhadap penelitian-penelitian sebuah
standar sistem manajemen mutu ISO 9001, di dunia menunjukkan bahwa penerapan ISO 9001
memberikan manfaat-manfaat yang bersifat eksternal maupun yang bersifat internal . Penerapan
sandar sistem manajemen mutu akan dapat mengurangi kebutuhan waktu, sumber daya, serta
anggaran dalam proses pengembangan mengingat organiasi dapat melewati fase identifikasi “what
to be
controlled”. Akan tetapi, pertanyaan selanjutnya, benarkah penerapan standar sistem
manajemen mutu efektif untuk mencapai tujuan?
Setiap organsasi yang menerapkan standar sistem manajemen mutu memiliki tujuan-tujuan
penerapan yang berbeda-beda. Meminjam istilah sampio dkk, (2009), tujuan-tujuan tersebut dapat
diklasifikasikan menjadi dua kategori tujuan yaitu tujuan yang bersifat internal dan tujuan yang
bersifat eksternal. Tujuan internal penerapan standar berkaitan peningkatan dalam aspek pemasaran
dan promosi sementara tujuan eksternal lebih didorong tercapainya peningkatan performa
organisasi. Dengan demikian, efektifitas penerapan standar juga berkaitan dengan manfaat yang
bersifat eksternal dan manfaat yang bersifat internal.
Piskar dan Dolensik 2006, juga menyampaikan bahwa ada aktivitas yang harus dilakukan
untuk merasakan manfaat penerapan ISO 9001 yaitu perbaikan berkelanjutan. Harus ada
reorganisasi proses dan pengurangan waktu untuk penerapan atau pengurangan biaya. Ini
merupakan cara yang tercepat dan paling nyata untuk menerapkan perbaikan. Selain itu penerapan
perbaikan juga dihubungkan dengan siklus Deming (PDCA). Semua aktivitas yang dilakukan
perusahaan harus didukung analisis terkini berdasarkan fakta yang digunakan untuk perbaikan
proses.
Berdasarkan kajian literatur yang dilakukan dari beberapa jurnal diperoleh tabel
perbandingan manfaat penerapan ISO 9001 baik dibidang manufaktur maupun bidang lainnya.
Berdasarkan hasil perbandingan yang dilakukan terdapat manfaat yang sama yang dirasakan oleh
perusahaan atau industri yang menerapkan ISO 9001. Perbandingan tersebut dapat dilihat pada
tabel 1.
Tabel 1 Analisis Perbandingan Penelitian Manfaat ISO 9001
Magd dkk (2003)
Magd (2006)
Magd (2008)
Meningkatnya kesadaran
terhadap mutu dalam
perusahaan
Peningkatan efisiensi
sistem mutu
Pelayanan pelanggan
meningkat
Meningkatkan efisiensi
sistem mutu
Perbaikan dokumentasi
Dokumentasi prosedur
lebih baik
Meningkatnya kesadaran
mutu dalam perusahaan
Kecepatan respon
terhadap pelanggan
Meningkatnya Mutu
produk dan layanan
Meningkatnya mutu
produk
Meningkatnya kualitas
produk dan layanan
pelanggan
Jelasnya instruksi kerja
dan prosedur
Peningkatan efisiensi
sistem mutu
Jelasnya instruksi kerja,
prosedur dan
tanggungjawab
Membantu pemilihan
pemasok
Piskar dan Dolensik
(2006)
Meningkatkan
gambaran proses yang
dicapai
Menigkatnya mutu
produk dan layanan
Meningkatkan reputasi
perusahaan
Kepuasan pelanggan
keseluruhan
Meningkatnya
kepuasan pelanggan
Perbaikan produk / mutu
layanan
Kerjasama tim
Meningkatnya sistem
informasi
Membantu
mengembangakan
manajemen mutu
Alat promosi
Komunikasi lateral
Meningkatnya
kerjasama dengan
pembeli
Kepuasan karyawan ,
peningkatan perilaku
dan moral karyawan
Tingginya motivasi
karyawan untuk
meningkatkan mutu
layanan
Meningkatnya Inovasi
dalam proses bisnis
Meningkatnya hasil
bisnis
Menigkatnya kesetian
pelanggan
Peningkatan metode
inspeksi dan waktu
penyelesaian produk
Mengurangi keluhan
pelanggan
Komunikasi efektif antar
karyawan
Yong dan
Wilkinson (2001)
Kesadaran mutu
Meningkatkan metode
inspeksi dan waktu
penerimaan barang
Meningkatkan mutu bahan
masuk
Perbaikan mutu bahan
masuk
Menigkatnya
produktivitas
Turunnya angka cacat
dan limbah
Meningkatkan potensi
ekspor
Baiknya komunikasi
vertikal (manajemen
dengan karyawan)
Mengurangi angka cacat
dan limbah
Meningkatkan motivasi
karyawan
Meningkatkan hubungan
karyawan
Membantu perbaikan
berkelanjutan
Ekspansi pasar
internasional
Kesempatan yang lebih
baik untuk ekspor
Meningkatkan
keuntungan
Ekspansi pasar
internasional
Kepuasan pelanggan
Kepuasan karyawan
Efisiensi biaya
Keuntungan
meningkat
Asa dkk (2008)
Menjamin pasar
baru
Memperbaiki
possinpersaingan
Tekanan dan
kepuasan
pelanggan
Keuntungan dan
manfaat praktis
!
(Lanjutan)
Magd dkk (2003)
Magd (2006)
Magd (2008)
Meningkatkan kecepatan
pengiriman barang
Meningkatkan
produktivitas
Meningkatkan
produktivitas
Mengurangi keluhan
pelanggan
Peningkatan kesadaran
mutu
Memperbaiki hubungan
karyawan
Meningkatkan hubungan
pemasok
Memelihara/memperoleh
market share
Meningkatkan rancangan
proses
Mengurangi biaya
Meningkatkan keuntungan
Meningkatkan pangsa
pasar
Meningkatkan desain
proses
Manfaat kompetisi lebih
baik
Turunnya biaya bisnis
Meningkatkan
keuntungan
Lebih baiknya citra
perusahaan
Meningkatkan penjualan
Memperbaiki hubungan
pemasok
Tanggungjawab kerja
jelas
Meningkatkan motivasi
staf
Perubahan budaya yang
positif
Memperbaiki
purduktivitas karyawan
Mengurangi biaya
Meningkatkan rancangan
produk
Meningkatkan ekspor
Yong dan
Wilkinson (2001)
Market share
Piskar dan Dolensik
(2006)
Asa dkk (2008)
Hubungan pekerja
dengan manajemen
membaik
Pergantian karyawan
Kehadiran
Mengurangi waktu
produksi
Ingatan staf lebih baik
Alat pengembangan
produk
"
Kendala Penerapan ISO 9001
Selain perusahaan merasakan manfaat yang besar dalam menerapkan ISO 9001,
juga ad kendala yang dialami perusahaan seperti disebutkan Psomas dkk, (2010); Magd
(2010); Asa dkk (2008); Magd (2008); Magd (2006); Amar dan Zain (2002); dan Young
dan Wilkinson (2001). Kendala yang dialami perusahaan atau industri dalam penerapan
ISO 9001 akan mempengaruhi seberapa besar manfaat setelah penerapan ISO 9001 bahkan
mempengaruhi motivasi untuk mulai menerapkan ISO 9001.
Kendala penerapan ISO 9001 berdasarkan hasil kajian literatur terlihat pada tabel 2.
Kendala terbesar yang dialami perusahaan dalam menerapkan ISO 9001 adalah
meningkatkan penjualan dan profit, mahalnya biaya registrasi, kurangnya komitmen
manajemen, serta merubah dari sistem yang sudah ada menjadi sistem yang dipersyaratkan
ISO 9001. Kendala yang dihadapi diberbagai perusahaan bervariasi ada yang mengalami
kesulitan terbesar yaitu besarnya biaya yang dikeluarkan untuk penerapan (biaya internal
perusahaan, biaya konsultan dan biaya registrasi). Hal ini dialami di Saudi Arabia dan
Mesir, terutama pada perusahaan yang skalanya masih kecil. Apapun bagi perusahaan yang
besar, terutama di Saudi Arabia hal ini tidak menjadi masalah karena besarnya opini positif
terhadap manfaat penerapan ISO 9001 dibndingkan biaya yang dikeluarkan.
Asa dkk (2008) menyebutkan beberapa kendala penerapan ISO 9001 di Indonesia.
Secara umum permasalahan yang dihadapi adalah peningkatan penjualan profit ,
penghematan biaya, alokasi sumberdaya serta komunikasi. Selain itu Amar dan Zain
(2002) kendala yang dialami industri manufaktur di Indonesia adalah kurangnya komitmen
manajemen, lemahnya manajemen, ketidakmampuan mengubah budaya organisasi, dan
kurangnya sumberdaya. Berbeda dengan yang terjadi di Singapura, Yong dan Wilkinson
(2001) menyebutkan bahwa kendala terbesar penerapan ISO 9001 adalah kurangnya
waktu, tingginya pergantian karyawan, mutu karyawan, strategi perusahaan.
Tabel 2 Analisis Perbandingan Penelitian Kendala Penerapan ISO 9001
2008 Asa, dkk (2008)
Peningkatan yang
nyata dalam penjulan
dan profit.
Magd (2006)
Mahalnya biaya regitrasi
Magd (2008)
Kurangnya komitmen
manajemen
Magd (2010)
Perubahan dari sistem yang
ada untuk memenuhi ISO
9001
Amar dan Zain (2002)
Kurangnya komitmen
manajemen
Young dan Wilkinson (2001)
Kurangnya waktu
Penghematan biaya
Sulitnya prosedur audit dan
membutuhkan waktu yang
lama
Kurangnya pemahaman
industry
Kurangnya orang yang ahli
Resistansi terhadap
pengenalan ISO 9001
Lemahnya manajemen mutu
secara keseluruhan
Tingginya pergantian
karyawan
Tidak cukupnya mutu pelatihan
dan pendidikan
Ketidakmampuan mengubah
budaya organisasi
Mutu karyawan
Adanya sikap penolakan
terhadap auditor
Kurangnya sumber financial
Kurangnya pemahaman
tentang pentingnya ISO
untuk semua bidang/bagian
Membutuhkan waktu
Kurang akuratnya rencana
mutu
Tidak adanya pelatihan dan
pendidikan berkelanjutan
Tekanan jangka pendek
kinerja
Kurangnya strategi mutu
jangka panjang
Kurangnya sumberdaya
Menjaga Manajemen mutu
berjalan
Kurangnya komitmen
manajemen puncak, dan
puncak
Lemahnya perbaikan asset
tangible
Pengukuran mutu
Alokasi waktu untuk
pelatihan dan
pertemuan
Alokasi sumberdaya
secukupnya
Komunikasi antara
manajemen dan
karyawan
Kegagalan mendefinisikan
tanggungjawab dan kewenangan
personal
Kurangnya keterlibatan pemasok
Resistansi organisasi untuk
berubah
Kesulitan dalam memotivasi
pasrtisipasi staf
Rumitnya dokumentasi, prosedur
dan rekaman
Kurangnya pengalaman dalam
penetapan sistem mutu
Kurang baiknya pengendalian
pemasok
Tingginya biaya
implementasi
Dokumentasi yang
birokratis dan panjang
Kurangnya auditor internal
perusahaan yang terlatih
dan berpengalaman
Tidak jelas dan
membingungkan
Sulitnya menghadapi
kunjungan survailen
Kurangnya komitmen
manajemen senior
Fokus produksi dan operasi
Perselisihan gagasan
Kurangnya pelatihan
Kondisi bisnis yang
memburuk
Kurangnya infrastruktur
Kurangnya krisis bisnis atau
ancaman
Resistansi serikat perdagangan
Faktor Kunci Sukses
Berdasarkan pemaparan di atas melihat dari tujuan penerapan ISO 9001, manfaat, serta
kendalanya. Maka ada hal yang harus diperhatikan bagi perusahaan dalam menerapkan ISO 9001.
Semua perusahaan yang menerapkan ISO 9001 tentu saja mengharapkan manfaat optimal. Karena
di satu sisi penerapan ISO 9001 memang membutuhkan biaya, sumberdaya, sarana dan prasaarana
yang cukup besar.
Hal-hal tersebut merupakan faktor kunci sukses penerapan ISO 9001.
Berdasarkan hasil kajian literatur yang dilakukan beberapa faktor kunci yang harus diperhatikan
untuk menyukseskan penerapan ISO 9001. Faktor tersebut dapat dilihat pada tabel 3 Psomas
(2010); Qui dan Tannok (2010); Magd (2010); Asa dkk (2008; Magd (2008); Magd (2006); dan
Osman dkk (2004). Mereka menyebutkan faktor yang paling mempengaruhi penerapan ISO 9001
adalah dukungan dan komitmen manajemen, fokus internal, tekanan pasar , komunikasi dan
persyaratan pelanggan.
Asa, dkk (2008) secara khusus menyebutkan berdasarkan hasil survei yang dilakukan di
Indonesia tiga faktor paling penting dalam penerapan ISO 9001 ketiga faktor ini memiliki tingkat
kepentingan, manfaat dan kesulitan dalam penerapannya cukup tinggi. Faktor tersebut adalah
dukungan dan komitmen dari manajemen puncak, peningkatan yang nyata dalam penjualan dan
profit serta perbaikan sistem manajemen mutu yang ada .
Berbeda halnya dengan Osman dkk (2004), fokusnya adalah kepuasan pelanggan internal
yang diwujudkan dengan keterlibatan dan komunikasi manajemen dan karyawan, tanggungjawab
manajemen, monitoring kepuasan pelangnan, motivasi dan penghargaan dan pengendalian proses.
Hal ini karena Osman dkk (2004) memiliki pandangan bahwa akan tercapainya customer retention
dan loyalty jika pelanggan internal telah memperoleh kepuasan. Mereka menggambarkannya
seperti bagan dibawah ini:
%
?
@=%
4
%A
4
%-
% /
=%
4 %
> %
% %
- %-
Tabel 3 Analisis Faktor-faktor Kunci Sukses Penerapan ISO 9001 Penelitian Saat Ini
Asa dkk (2008)
Magd (2006)
Magd (2008)
Magd (2010)
Dukungan dan
komitmen dari top, dan
middle management
Fokus Internal
Fokus internal
Komitmen
Manajemen Puncak
Dukungan dan
komitmen karyawan
Fokus Eksternal
Fokus eksternal
Manfaat internal
Ketepatan dokumentasi
proses
Antusiasme terus
menerus dari top,
middle management
dan karyawan
Pengertian terhadap
sistem mutu
Persaingan
Fokus hasil
Perspektif ekspor
Fokus ekspor
Prosedur sistem
terstruktur dengan
baik
Auditor internal
perusahaan
Bantuan dari induk
perusahaan atau
partner
Komitmen
organisasi
Motivasi dan
komitmen karyawan
Sumberdaya
Komunikasi antara
manajemen dan
karyawan
Kontribusi bidang
sumber daya
Pengalaman terhadap
sistem yang ada
Bantuan dari
konsultan luar
Bantuan dari
pemerintah dan
departemen perdagan
Komunikasi yang baik
antara manajemen dan
karyawan
Sistem Mutu
dan Pemasok
Qui dan Tannok
(2010)
Tekanan Pasar dan
persyaratan pelangan
Osman dkk (2004)
Psomas (2010)
Keterlibatan dan
Komunikasi
manajemen dan
karyawan
Tanggungjawab
manajemen
Motivasi internal
perusahaan
Ideologi manajemen
puncak
Sektor Industri
Monitoring kepuasan
pelanggan internal
Motivasi dan
penghargaan
Persyaratan sistem
manajemen
Pertumbuhan
perusahaan dan
pengembangan
Kompetitor
Pengendalian proses
Atribut perusahaan
Pemerintah daerah
Atribut karyawan
Lingkungan
eksternal
B +%
C/ +%
%
-
#
+
/ +%
# % -
# )
-
+ +
?
+&
++ &
'
%
#
#
# %
%
/ +% 1/ +%
% %
% . ++
%
#
#
++ &
%
+
4
+
*#
) +
4 -
#
. %
#
5"
7
) %+
&
+
#
% )
!D
) %)
.
+
% )
/ +%
'D
* # ) +
% )
/ +%
#
# %+
&
* +
%
) %+
%
'D
+
!'D
+
&
!&
*+
+
+
&
'D
'D
5
# ' + %
/ +% / *
+%
+
- %
% # %
#
#5$ 0 #4+'! #4+'!
'+7>#67
$! 6#:##%
+
%&7
'(7+($%
#%#;$($%
#
%
$!#%#%
$!6'%#
+ #
#
#
-
46$6 #67
+ %
+
#
%
$!5#%87#%)#% '(-#!#67
'( %74#67
#( #%) *#!#+
#%)$!#%) $ #+#% , *#%+$%
$- .
/ 0 1
#2 .
/ 0 0
Faktor Kunci Sukses Penerapan ISO 9001 Pada Industri Manufaktur
Tri Widianti, Sik Sumaedi
Pusat Penelitian Sistem Mutu dan Teknologi Pengujian – LIPI, Kawasan Puspiptek Gedung 410,
Serpong, Tangerang 1531
tri_widianti@yahoo.com; sik_s_01@yahoo.com
Abstrak
Industri manufaktur merupakan salah satu industri yang banyak menyerap tenaga kerja. Dengan
demikian, industri manufaktur memiliki nilai strategis bagi peningkatan kemakmuran suatu
negara. Salah satu tren yang ada pada industri manufaktur adalah adopsi standar ISO 9001.
Adopsi standar ini diharapkan dapat meningkatkan kinerja keuangan maupun non keuangan pada
perusahaan-perusahaan di bidang industri manufaktur. Meskipun demikian, beberapa penelitian
menunjukkan bahwa adopsi ISO 9001 tidak memberikan manfaat signifikan bagi industri
manufaktur. Mengingat hal itu, penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor kunci sukses
penerapan ISO 9001 pada industri manufaktur. Penelitian ini dilakukan dengan metode studi
literatur. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor kunci sukses penerapan ISO 9001 bagi
industri manufaktur adalah motivasi perusahaan, komitmen manajemen, peranan personal,
komunikasi efektif, interpretasi persyaratan ISO 9001 (quality system content), strategi
perusahaan, perbaikan terus-menerus dan lingkungan eksternal perusahaan.
Kata Kunci: ISO 9001, Manufaktur, Faktor Kunci Sukses
Abstract
Manufacturing industry is one of industries that provide many employments. Thus, the
manufacturing industry has a strategic value for increasing the prosperity of a country. One of
trends that exist in the manufacturing industry is the adoption of the ISO 9001 standard. Adoption
of this standard is expected to improve financial and non-financial performance of companies in
the manufacturing industry. Nevertheless, several studies indicate that the adoption of ISO 9001
does not provide significant benefits for the manufacturing industry. Given that, this research aims
to identify key success factor of ISO 9001 implementation in manufacturing industries. This
research was done with literature study method. The results of this study indicate that key factors
in successful implementation of ISO 9001 for manufacturing industries are enterprise motivation,
management commitment, the role of personal, effective communication, interpretation of the
requirements of ISO 9001 (Quality system content), company strategy and external environment of
the company.
Keywords: ISO 9001, Manufacturing, Key Success Factors
1. Pendahuluan
Industri manufaktur merupakan salah satu industri yang banyak menyerap tenaga kerja. Hal ini
menunjukkan industri ini memiliki nilai strategis bagi peningkatan kemakmuran suatu negara. Pada
industri manufaktur, salah satu tren yang terjadi adalah adopsi ISO 9001. ISO 9001 adalah standar
sistem manajemen mutu yang bertujuan untuk menjamin terpenuhinya persyaratan pelanggan,
peraturan perundangan, serta meningkatkan kepuasan pelanggan dan melahirkan budaya perbaikan
berkelanjutan (ISO 9001, 2008). Standar ini merupakan
konsensus internasional mengenai
praktek-praktek manajemen yang baik (Van Den Heuvel dkk, 2005) yang akan mengarahkan
industri manufaktur untuk senantiasa berfokus pada mutu produk yang superior. Mutu produk yang
superior, di sisi lain, merupakan upaya yang terbukti dapat digunakan untuk mencapai,
memperkuat, dan mempertahankan daya saing suatu perusahaan (Magd dkk, 2003).
ISO 9001 telah diadopsi oleh 982.832 organisasi pada akhir 2008 di seluruh dunia (ISO, 2009).
Kondisi ini mengindikasikan adanya penerimaan yang tinggi terhadap standar ini. Banyak peneliti
telah melakukan penelitian-penelitian mengenai ISO 9001 sebagaimana dipaparkan dalam meta
analisisnya Sampaio dkk (2008) serta Psomas dan Foutopolos (2009). Beberapa penelitian
menunjukkan bahwa penerapan ISO 9001 pada industri manufaktur akan memberikan banyak
manfaat seperti peningkatan produktivitas, mutu produk, inovasi, dan komunikasi internal (Magd
dkk, 2003; Magd, 2006; Magd, 2008; Asa dkk, 2008; Yong dan Wilkinson, 2001; dan Piskar dan
Dolensik 2006).
Meskipun demikian, beberapa penelitian justru menunjukkan kebalikannya (Corbett dkk,
2005). Kontradiktifnya hasil penelitian-penelitian yang mengkaji manfaat penerapan ISO 9001
mengindikasikan penerapan ISO 9001 tidak serta merta akan memberikan manfaat bagi industri
manufaktur. Industri manufaktur perlu untuk mendorong dan menerapkan faktor-faktor kunci
sukses penerapan ISO 9001 dapat berlangsung secara efektif. Dengan demikian, penelitian untuk
mengidentifikasi faktor-faktor kunci sukses penerapan ISO 9001 bagi industri manufaktur perlu
untuk dilakukan.
Mengacu pada paparan sebelumnya, penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktorfaktor kunci sukses apa saja yang perlu diperhatikan oleh industri manufaktur agar adopsi ISO
9001 dapat memberikan manfaat yang signifikan bagi organisasi. Hasil penelitian ini diharapkan
dapat memberikan manfaat pada beberapa pihak. Pertama, bagi Pemerintah, hasil penelitian ini
diharapkan dapat memberikan pengetahuan untuk merumuskan model kebijakan yang sesuai untuk
mendorong efektifitas penerapan ISO 9001 pada industri manufaktur. Kedua, bagi
industri
manufaktur sendiri, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan tentang faktor
kunci sukses penerapan ISO 9001 sehingga tujuan penerapan standar dapat dicapai dan memiliki
dampak yang positif bagi daya saing perusahaan.
2. ISO 9001
(Novania,-) Sejarah ISO 9001 dimulai dari dunia militer pada masa perang dunia II sekitar
tahun 1943. Untuk menjamin kualitas pasokan amunisi pemerintah Inggris melakukan seleksi
pemasok. Pada tahun 1963 departemen pertahanan AS membuat seri standar MIL STD, Salah satu
seri yang penting dari standar tersebut adalah MIL-Q-9858A. Standar ini diadopsi NATO dengan
nama AQAP-1. Setelah itu diadopsi oleh Inggris ke dalam suatu standar Inggris sendiri yang
dikenal sebagai DEF/STAN05-8 yang kemudian berkembang menjadi standar dengan nama
BS5750 pada tahun 1979. Berdasarkan prinsip-prinsip BS5750, Organisasi Internasional untuk
standardisasi (ISO) yang bermarkas di Geneva menyusun suatu standar mutu yang
banyak
diadopsi secara internasional dan dikenal dengan ISO 9001.
ISO 9001 memiliki beberapa tujuan (Novania,-) yaitu:
•
Mencapai dan mempertahankan kualitas produk dan jasa yang dihasilkan.
•
Memberikan keyakinan kepada pihak manajemen bahwa mutu yang dimaksudkan telah
dicapai dan dapat dipertahankan.
•
Memberikan keyakinan kepada pelanggan bahwa mutu yang dimaksud telah atau akan
dicapai sesuai persyaratan kepuasan pelanggan..
ISO 9001 terdiri atas lima persyaratan utama yaitu persyaratan umum, tanggung jawab
manajemen, manajemen sumber daya, realisasi produk dan pengukuran analisis dan perbaikan.
Adapun penjelasan persyaratan-persyaratan tersebut adalah sebagai berikut (ISO, 2008; Biazo
dan Bernardi,2003):
Gambar 1 Model ISO 9001 (Sumber ISO 9001:2008)
Klausul 4.1 merupakan persyaratan umum yang menjelaskan bagaimana suatu organisasi
mengimplementasikan ISO 9001 . Klausul ini menjelaskan bahwa organisasi yang menerapkan ISO
9001 harus memenuhi poin-poin sebagai berikut:
•
Identifikasi proses
•
Menetapkan rangkaian dan interaksi proses
•
Menetapkan kriteria dan metode yang dipersyaratkan untuk memastikan operasi
yang efektif dan pengendalian prosesnya
•
Memastikan ketersediaan sumberdaya dan informasi untuk mendukung operasi dan
pengendalian prosesnya.
•
Pengukuran, pengewasan dan analisi proses
•
Menerapkan tindakan untuk mencapai hasil yang direncanakan dan perbaikan
berkelanjutan
Klausul 5 yaitu Tanggungjawab manajemen merupakan persyaratan ditujukan untuk
mengembangkan dan memperbaiki mutu, sistem, fokus pelanggan, Formulasi kebijakan mutu dan
rencana, dan definisi tanggungjawab, kewenangan, dan proses komunikasi untuk memfasilitasi
sistem manajemen mutu yang efektif. Klausul 6 Sumber daya persyaratan yang mengatur baik
sumber daya manusia, sarana dan prasarana yang digunakan untuk meningkatkan mutu serta
memberikan kepuasan kepada pelanggan .
Klausul 7 Realisasi produk merupakan persyaratan yang spesifik dalam proses realisasi produk
dengan memperhatikan persyaratan pelanggan, kaji ulang persyaratan, umpan balik pelanggan,
desain dan pengembangan produk, pembelian, produksi, pengendalian, pengukuran dan
monitoring. Klausul 8 Pengukuran, analisis dan perbaikan merupakan persyaratan dalam standar
yang ditujukan untuk memonitor informasi kepuasana pelanggan, pengukuran dan monitoring
produk dan proses, dan audit internal , ketidaksesuaian dan tindakan perbaikan.
3. Metode Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan metode litertur review. Literatur review dilakukan terhadap
jurnal-jurnal yang mengkaji topik manfaat, kendala, hambatan dan faktor kunci sukses penerapan.
Mula-mula dilakukan identifikasi terhadap manfaat dan kendala penerapan ISO 9001. Lalu,
dilakukan analisis komparatif terhadap manfaat dan kendala penerapan ISO 9001 yang melahirkan
kesimpulan faktor kunci sukses penerapan ISO 9001. Hasil analisis tersebut kemudian dilakukan
analisis komparatif terhadap penelitian terhadap faktor kunci sukses penerapan ISO 9001 sehingga
diperoleh faktor kunci sukses berdasarkan analisis komparatif terhadap literatur.
4. Hasil dan Pembahasan
Manfaat Penerapan ISO 9001
Secara umum banyak penelitian menunjukkan bahwa penerapan standar sistem manajemen
mutu memang mampu memberikan manfaat baik yang bersifat eksternal maupun internal. Sebagai
contoh, meta analysis yang dilakukan Sampaio dkk (2008) terhadap penelitian-penelitian sebuah
standar sistem manajemen mutu ISO 9001, di dunia menunjukkan bahwa penerapan ISO 9001
memberikan manfaat-manfaat yang bersifat eksternal maupun yang bersifat internal . Penerapan
sandar sistem manajemen mutu akan dapat mengurangi kebutuhan waktu, sumber daya, serta
anggaran dalam proses pengembangan mengingat organiasi dapat melewati fase identifikasi “what
to be
controlled”. Akan tetapi, pertanyaan selanjutnya, benarkah penerapan standar sistem
manajemen mutu efektif untuk mencapai tujuan?
Setiap organsasi yang menerapkan standar sistem manajemen mutu memiliki tujuan-tujuan
penerapan yang berbeda-beda. Meminjam istilah sampio dkk, (2009), tujuan-tujuan tersebut dapat
diklasifikasikan menjadi dua kategori tujuan yaitu tujuan yang bersifat internal dan tujuan yang
bersifat eksternal. Tujuan internal penerapan standar berkaitan peningkatan dalam aspek pemasaran
dan promosi sementara tujuan eksternal lebih didorong tercapainya peningkatan performa
organisasi. Dengan demikian, efektifitas penerapan standar juga berkaitan dengan manfaat yang
bersifat eksternal dan manfaat yang bersifat internal.
Piskar dan Dolensik 2006, juga menyampaikan bahwa ada aktivitas yang harus dilakukan
untuk merasakan manfaat penerapan ISO 9001 yaitu perbaikan berkelanjutan. Harus ada
reorganisasi proses dan pengurangan waktu untuk penerapan atau pengurangan biaya. Ini
merupakan cara yang tercepat dan paling nyata untuk menerapkan perbaikan. Selain itu penerapan
perbaikan juga dihubungkan dengan siklus Deming (PDCA). Semua aktivitas yang dilakukan
perusahaan harus didukung analisis terkini berdasarkan fakta yang digunakan untuk perbaikan
proses.
Berdasarkan kajian literatur yang dilakukan dari beberapa jurnal diperoleh tabel
perbandingan manfaat penerapan ISO 9001 baik dibidang manufaktur maupun bidang lainnya.
Berdasarkan hasil perbandingan yang dilakukan terdapat manfaat yang sama yang dirasakan oleh
perusahaan atau industri yang menerapkan ISO 9001. Perbandingan tersebut dapat dilihat pada
tabel 1.
Tabel 1 Analisis Perbandingan Penelitian Manfaat ISO 9001
Magd dkk (2003)
Magd (2006)
Magd (2008)
Meningkatnya kesadaran
terhadap mutu dalam
perusahaan
Peningkatan efisiensi
sistem mutu
Pelayanan pelanggan
meningkat
Meningkatkan efisiensi
sistem mutu
Perbaikan dokumentasi
Dokumentasi prosedur
lebih baik
Meningkatnya kesadaran
mutu dalam perusahaan
Kecepatan respon
terhadap pelanggan
Meningkatnya Mutu
produk dan layanan
Meningkatnya mutu
produk
Meningkatnya kualitas
produk dan layanan
pelanggan
Jelasnya instruksi kerja
dan prosedur
Peningkatan efisiensi
sistem mutu
Jelasnya instruksi kerja,
prosedur dan
tanggungjawab
Membantu pemilihan
pemasok
Piskar dan Dolensik
(2006)
Meningkatkan
gambaran proses yang
dicapai
Menigkatnya mutu
produk dan layanan
Meningkatkan reputasi
perusahaan
Kepuasan pelanggan
keseluruhan
Meningkatnya
kepuasan pelanggan
Perbaikan produk / mutu
layanan
Kerjasama tim
Meningkatnya sistem
informasi
Membantu
mengembangakan
manajemen mutu
Alat promosi
Komunikasi lateral
Meningkatnya
kerjasama dengan
pembeli
Kepuasan karyawan ,
peningkatan perilaku
dan moral karyawan
Tingginya motivasi
karyawan untuk
meningkatkan mutu
layanan
Meningkatnya Inovasi
dalam proses bisnis
Meningkatnya hasil
bisnis
Menigkatnya kesetian
pelanggan
Peningkatan metode
inspeksi dan waktu
penyelesaian produk
Mengurangi keluhan
pelanggan
Komunikasi efektif antar
karyawan
Yong dan
Wilkinson (2001)
Kesadaran mutu
Meningkatkan metode
inspeksi dan waktu
penerimaan barang
Meningkatkan mutu bahan
masuk
Perbaikan mutu bahan
masuk
Menigkatnya
produktivitas
Turunnya angka cacat
dan limbah
Meningkatkan potensi
ekspor
Baiknya komunikasi
vertikal (manajemen
dengan karyawan)
Mengurangi angka cacat
dan limbah
Meningkatkan motivasi
karyawan
Meningkatkan hubungan
karyawan
Membantu perbaikan
berkelanjutan
Ekspansi pasar
internasional
Kesempatan yang lebih
baik untuk ekspor
Meningkatkan
keuntungan
Ekspansi pasar
internasional
Kepuasan pelanggan
Kepuasan karyawan
Efisiensi biaya
Keuntungan
meningkat
Asa dkk (2008)
Menjamin pasar
baru
Memperbaiki
possinpersaingan
Tekanan dan
kepuasan
pelanggan
Keuntungan dan
manfaat praktis
!
(Lanjutan)
Magd dkk (2003)
Magd (2006)
Magd (2008)
Meningkatkan kecepatan
pengiriman barang
Meningkatkan
produktivitas
Meningkatkan
produktivitas
Mengurangi keluhan
pelanggan
Peningkatan kesadaran
mutu
Memperbaiki hubungan
karyawan
Meningkatkan hubungan
pemasok
Memelihara/memperoleh
market share
Meningkatkan rancangan
proses
Mengurangi biaya
Meningkatkan keuntungan
Meningkatkan pangsa
pasar
Meningkatkan desain
proses
Manfaat kompetisi lebih
baik
Turunnya biaya bisnis
Meningkatkan
keuntungan
Lebih baiknya citra
perusahaan
Meningkatkan penjualan
Memperbaiki hubungan
pemasok
Tanggungjawab kerja
jelas
Meningkatkan motivasi
staf
Perubahan budaya yang
positif
Memperbaiki
purduktivitas karyawan
Mengurangi biaya
Meningkatkan rancangan
produk
Meningkatkan ekspor
Yong dan
Wilkinson (2001)
Market share
Piskar dan Dolensik
(2006)
Asa dkk (2008)
Hubungan pekerja
dengan manajemen
membaik
Pergantian karyawan
Kehadiran
Mengurangi waktu
produksi
Ingatan staf lebih baik
Alat pengembangan
produk
"
Kendala Penerapan ISO 9001
Selain perusahaan merasakan manfaat yang besar dalam menerapkan ISO 9001,
juga ad kendala yang dialami perusahaan seperti disebutkan Psomas dkk, (2010); Magd
(2010); Asa dkk (2008); Magd (2008); Magd (2006); Amar dan Zain (2002); dan Young
dan Wilkinson (2001). Kendala yang dialami perusahaan atau industri dalam penerapan
ISO 9001 akan mempengaruhi seberapa besar manfaat setelah penerapan ISO 9001 bahkan
mempengaruhi motivasi untuk mulai menerapkan ISO 9001.
Kendala penerapan ISO 9001 berdasarkan hasil kajian literatur terlihat pada tabel 2.
Kendala terbesar yang dialami perusahaan dalam menerapkan ISO 9001 adalah
meningkatkan penjualan dan profit, mahalnya biaya registrasi, kurangnya komitmen
manajemen, serta merubah dari sistem yang sudah ada menjadi sistem yang dipersyaratkan
ISO 9001. Kendala yang dihadapi diberbagai perusahaan bervariasi ada yang mengalami
kesulitan terbesar yaitu besarnya biaya yang dikeluarkan untuk penerapan (biaya internal
perusahaan, biaya konsultan dan biaya registrasi). Hal ini dialami di Saudi Arabia dan
Mesir, terutama pada perusahaan yang skalanya masih kecil. Apapun bagi perusahaan yang
besar, terutama di Saudi Arabia hal ini tidak menjadi masalah karena besarnya opini positif
terhadap manfaat penerapan ISO 9001 dibndingkan biaya yang dikeluarkan.
Asa dkk (2008) menyebutkan beberapa kendala penerapan ISO 9001 di Indonesia.
Secara umum permasalahan yang dihadapi adalah peningkatan penjualan profit ,
penghematan biaya, alokasi sumberdaya serta komunikasi. Selain itu Amar dan Zain
(2002) kendala yang dialami industri manufaktur di Indonesia adalah kurangnya komitmen
manajemen, lemahnya manajemen, ketidakmampuan mengubah budaya organisasi, dan
kurangnya sumberdaya. Berbeda dengan yang terjadi di Singapura, Yong dan Wilkinson
(2001) menyebutkan bahwa kendala terbesar penerapan ISO 9001 adalah kurangnya
waktu, tingginya pergantian karyawan, mutu karyawan, strategi perusahaan.
Tabel 2 Analisis Perbandingan Penelitian Kendala Penerapan ISO 9001
2008 Asa, dkk (2008)
Peningkatan yang
nyata dalam penjulan
dan profit.
Magd (2006)
Mahalnya biaya regitrasi
Magd (2008)
Kurangnya komitmen
manajemen
Magd (2010)
Perubahan dari sistem yang
ada untuk memenuhi ISO
9001
Amar dan Zain (2002)
Kurangnya komitmen
manajemen
Young dan Wilkinson (2001)
Kurangnya waktu
Penghematan biaya
Sulitnya prosedur audit dan
membutuhkan waktu yang
lama
Kurangnya pemahaman
industry
Kurangnya orang yang ahli
Resistansi terhadap
pengenalan ISO 9001
Lemahnya manajemen mutu
secara keseluruhan
Tingginya pergantian
karyawan
Tidak cukupnya mutu pelatihan
dan pendidikan
Ketidakmampuan mengubah
budaya organisasi
Mutu karyawan
Adanya sikap penolakan
terhadap auditor
Kurangnya sumber financial
Kurangnya pemahaman
tentang pentingnya ISO
untuk semua bidang/bagian
Membutuhkan waktu
Kurang akuratnya rencana
mutu
Tidak adanya pelatihan dan
pendidikan berkelanjutan
Tekanan jangka pendek
kinerja
Kurangnya strategi mutu
jangka panjang
Kurangnya sumberdaya
Menjaga Manajemen mutu
berjalan
Kurangnya komitmen
manajemen puncak, dan
puncak
Lemahnya perbaikan asset
tangible
Pengukuran mutu
Alokasi waktu untuk
pelatihan dan
pertemuan
Alokasi sumberdaya
secukupnya
Komunikasi antara
manajemen dan
karyawan
Kegagalan mendefinisikan
tanggungjawab dan kewenangan
personal
Kurangnya keterlibatan pemasok
Resistansi organisasi untuk
berubah
Kesulitan dalam memotivasi
pasrtisipasi staf
Rumitnya dokumentasi, prosedur
dan rekaman
Kurangnya pengalaman dalam
penetapan sistem mutu
Kurang baiknya pengendalian
pemasok
Tingginya biaya
implementasi
Dokumentasi yang
birokratis dan panjang
Kurangnya auditor internal
perusahaan yang terlatih
dan berpengalaman
Tidak jelas dan
membingungkan
Sulitnya menghadapi
kunjungan survailen
Kurangnya komitmen
manajemen senior
Fokus produksi dan operasi
Perselisihan gagasan
Kurangnya pelatihan
Kondisi bisnis yang
memburuk
Kurangnya infrastruktur
Kurangnya krisis bisnis atau
ancaman
Resistansi serikat perdagangan
Faktor Kunci Sukses
Berdasarkan pemaparan di atas melihat dari tujuan penerapan ISO 9001, manfaat, serta
kendalanya. Maka ada hal yang harus diperhatikan bagi perusahaan dalam menerapkan ISO 9001.
Semua perusahaan yang menerapkan ISO 9001 tentu saja mengharapkan manfaat optimal. Karena
di satu sisi penerapan ISO 9001 memang membutuhkan biaya, sumberdaya, sarana dan prasaarana
yang cukup besar.
Hal-hal tersebut merupakan faktor kunci sukses penerapan ISO 9001.
Berdasarkan hasil kajian literatur yang dilakukan beberapa faktor kunci yang harus diperhatikan
untuk menyukseskan penerapan ISO 9001. Faktor tersebut dapat dilihat pada tabel 3 Psomas
(2010); Qui dan Tannok (2010); Magd (2010); Asa dkk (2008; Magd (2008); Magd (2006); dan
Osman dkk (2004). Mereka menyebutkan faktor yang paling mempengaruhi penerapan ISO 9001
adalah dukungan dan komitmen manajemen, fokus internal, tekanan pasar , komunikasi dan
persyaratan pelanggan.
Asa, dkk (2008) secara khusus menyebutkan berdasarkan hasil survei yang dilakukan di
Indonesia tiga faktor paling penting dalam penerapan ISO 9001 ketiga faktor ini memiliki tingkat
kepentingan, manfaat dan kesulitan dalam penerapannya cukup tinggi. Faktor tersebut adalah
dukungan dan komitmen dari manajemen puncak, peningkatan yang nyata dalam penjualan dan
profit serta perbaikan sistem manajemen mutu yang ada .
Berbeda halnya dengan Osman dkk (2004), fokusnya adalah kepuasan pelanggan internal
yang diwujudkan dengan keterlibatan dan komunikasi manajemen dan karyawan, tanggungjawab
manajemen, monitoring kepuasan pelangnan, motivasi dan penghargaan dan pengendalian proses.
Hal ini karena Osman dkk (2004) memiliki pandangan bahwa akan tercapainya customer retention
dan loyalty jika pelanggan internal telah memperoleh kepuasan. Mereka menggambarkannya
seperti bagan dibawah ini:
%
?
@=%
4
%A
4
%-
% /
=%
4 %
> %
% %
- %-
Tabel 3 Analisis Faktor-faktor Kunci Sukses Penerapan ISO 9001 Penelitian Saat Ini
Asa dkk (2008)
Magd (2006)
Magd (2008)
Magd (2010)
Dukungan dan
komitmen dari top, dan
middle management
Fokus Internal
Fokus internal
Komitmen
Manajemen Puncak
Dukungan dan
komitmen karyawan
Fokus Eksternal
Fokus eksternal
Manfaat internal
Ketepatan dokumentasi
proses
Antusiasme terus
menerus dari top,
middle management
dan karyawan
Pengertian terhadap
sistem mutu
Persaingan
Fokus hasil
Perspektif ekspor
Fokus ekspor
Prosedur sistem
terstruktur dengan
baik
Auditor internal
perusahaan
Bantuan dari induk
perusahaan atau
partner
Komitmen
organisasi
Motivasi dan
komitmen karyawan
Sumberdaya
Komunikasi antara
manajemen dan
karyawan
Kontribusi bidang
sumber daya
Pengalaman terhadap
sistem yang ada
Bantuan dari
konsultan luar
Bantuan dari
pemerintah dan
departemen perdagan
Komunikasi yang baik
antara manajemen dan
karyawan
Sistem Mutu
dan Pemasok
Qui dan Tannok
(2010)
Tekanan Pasar dan
persyaratan pelangan
Osman dkk (2004)
Psomas (2010)
Keterlibatan dan
Komunikasi
manajemen dan
karyawan
Tanggungjawab
manajemen
Motivasi internal
perusahaan
Ideologi manajemen
puncak
Sektor Industri
Monitoring kepuasan
pelanggan internal
Motivasi dan
penghargaan
Persyaratan sistem
manajemen
Pertumbuhan
perusahaan dan
pengembangan
Kompetitor
Pengendalian proses
Atribut perusahaan
Pemerintah daerah
Atribut karyawan
Lingkungan
eksternal
B +%
C/ +%
%
-
#
+
/ +%
# % -
# )
-
+ +
?
+&
++ &
'
%
#
#
# %
%
/ +% 1/ +%
% %
% . ++
%
#
#
++ &
%
+
4
+
*#
) +
4 -
#
. %
#
5"
7
) %+
&
+
#
% )
!D
) %)
.
+
% )
/ +%
'D
* # ) +
% )
/ +%
#
# %+
&
* +
%
) %+
%
'D
+
!'D
+
&
!&
*+
+
+
&
'D
'D
5
# ' + %
/ +% / *
+%
+
- %
% # %
#
#5$ 0 #4+'! #4+'!
'+7>#67
$! 6#:##%
+
%&7
'(7+($%
#%#;$($%
#
%
$!#%#%
$!6'%#
+ #
#
#
-
46$6 #67
+ %
+
#
%
$!5#%87#%)#% '(-#!#67
'( %74#67