BAB II KERANGKA TEORI - Analisis Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Polis Asuransi Jiwa” (Studi Pada PT. Prudential Life Assurance Jalan Sekip Komplek Merbau Mas)

BAB II KERANGKA TEORI

2.1 Kerangka Teori

2.1.1 Asuransi

Definisi asuransi menurut Pasal 246 Kitab Undang-undang Hukum Dagang (KUHD) Republik Indonesia : “Asuransi atau pertanggungan adalah suatu perjanjian, dengan mana seorang penanggung mengikatkan diri pada tertanggung dengan menerima suatu premi, untuk memberikan penggantian kepadanya karena suatu kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, yang mungkin akan dideritanya karena suatu peristiwa yang tak tertentu”.

Berdasarkan definisi tersebut, maka dalam asuransi terkandung 4 unsur, yaitu : a.

Pihak tertanggung (insured) yang berjanji untuk membayar uang premi kepada pihak penanggung, sekaligus atau secara berangsur-angsur.

Pihak penanggung (insure) yang berjanji akan membayar sejumlah uang (santunan) kepada pihak tertanggung, sekaligus atau secara berangsur-angsur apabila terjadi sesuatu yang mengandung unsur tak tertentu.

Suatu peristiwa (accident) yang tak terntentu (tidak diketahui sebelumnya).

Kepentingan (interest) yang mungkin akan mengalami kerugian karena peristiwa yang tak tertentu.

2.1.1.1 Polis asuransi

Polis asuransi adalah surat yang mengatur segala hak dan kewajiban masing- masing pihak (tertanggung dan penanggung) (Djojosoedarso, 2003).

2.1.1.1.1 Bentuk dan isi Polis

Sesuai dengan ketentuan Pasal 255 KUHD, asruransi jiwa harus diadakan secara tertulis dengan bentuk akta yang disebut polis. Mengenai rancangan jumlah dan penentuan syarat-syarat asuransi sama sekali bergantung pada persetujuan antara kedua pihak (Pasal 305 KUHD).

Hari diadakan asuransi Dalam polis harus dicantumkan hari dan tanggal diadakan asuransi.

Hal ini penting untuk mengetahui kapan asuransi itu mulai berjalan dan dapat diketahui pula sejak hari dan tanggal itu risiko menjadi beban penanggung.

Nama tertanggung Dalam polis harus dicantumkan nama tertanggung sebagai pihak yang wajib membayar premi dan berhak menerima polis. Apabila terjadi evenemen atau apabila jangka waktu berlakunya asuransi berakhir, tertanggung berhak menerima sejumlah uang santunan atau pengembalian dari penanggung. Selain tertanggung, dalam praktik asuransi jiwa dikenal pula penikmat (beneficiary), yaitu orang yang berhak menerima sejumlah uang tertentu dan penanggung karena ditunjuk oleh tertanggung atau karena ahli warisnya, dan tercantum dalam polis.

Penikmat berkedudukan sebagai pihak ketiga yang berkepentingan. c.

Nama orang yang jiwanya diasuransikan Objek asuransi jiwa adalah jiwa dan badan manusia sebagai satu kesatuan.

Jiwa tanpa badan tidak ada, sebaliknya badan tanpa jiwa tidak ada arti apa-apa bagi asuransi Jiwa. Jiwa seseorang merupakan objek asuransi yang tidak berwujud, yang hanya dapat dlkenal melalui wujud badannya. Orang yang punya badan itu mempunyai nama yang jiwanya diasuransikan, baik sebagai pihak tertanggung ataupun sebagai pihak ketiga yang berkepentingan. Namanya itu harus dicantumkan dalam polis. Dalam hal ini, tertanggung dan orang yang jiwanya diasuransikan itu berlainan.

Saat mulai dan berakhirriya evenemen Saat mulai dan berakhirnya evenemen merupakan jangka waktu berlaku asuransi. artinya dalam jangka waktu itu risiko menjadi beban penanggung, misalnya mulai tanggal 1 januari 1990 sampai tanggal

1 Januari 2000, apabila dalam jangka waktu itu terjadi evenemen, maka penanggung berkewajiban membayar santunan kepada tertanggung atau orang yang ditunjuk sebagai penikmat (beneficiary).

2.1.1.2 Premi Asuransi

Menurut Djojosoedarso (2003), premi adalah pembayaran dari tertanggung kepada penanggung, sebagai imbalan jasa atas pengalihan resiko kepada penanggung.

Dengan demikian premi asuransi merupakan : a.

Imbalan jasa atas jaminan yang diberikan oleh penanggung kepada tertanggung untuk mengganti kerugian yang mungkin diderita oieh tertanggung. b.

Imbalan jasa atas jaminan perlindungan yang diberikan oleh penanggung kepada tertanggung dengan menyediakan sejumlah uang (benefit) terhadap resiko hari tua atau kematian.

2.1.1.3 Manfaat Asuransi

Beberapa manfaat asuransi bagi pemegang polis antara lain (Djojosoedarso, 2003) : a.

Memberi rasa aman b. Melindungi keluarga dari perpecahan c. Menghilangkan ketergantungan d. Menjamin kehidupan wanita karier e. Kontribusi terhadap pendidikan f. Kontribusi terhadap lembaga-lembaga social g.

Memberikan manfaat untuk pemumupukan kekayaan h. Stimulasi menabung i. Menyediakan dana yang dibutuhkan untuk investasi

2.1.2 Harga

Harga berkaitan erat dengan dengan kemampuan finansial konsumen dalam melakukan pembelian. Menurut Kotler dan Amstrong (2006) harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dan memiliki atau menggunakan suatu produk jasa. Harga ialah pengorbanan riil dan materil yang diberikan oleh konsumen untuk memperoleh atau memiliki produk mempertimbangkan beberapa hal,seperti membanding bandingkan harga sebelum menggunakan layanan jasa, memilih layanan jasa yang harga dasarnya murah, memilih layanan jasa yang harganya sebanding dengan kualitasnya atau berbagai alasan lainnya. Harga sebagai salah satu dari bauran pemasaran memiliki dimensi strategis seperti yang dikemukakan (Chandra, 2002 dalam F.Tjiptono 2006) yaitu : a.

Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (a statement of value).

Nilai adalah perbandingan antara persepsi terhadap manfaat (perceived benenfits) dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk.

Harga merupakan aspek yang tampak jelas (visible) bagi pembeli.

Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan hokum permintaan (the law of demand), besar kecilnya harga mempengaruhi kuantitas produk yang dibeli konsumen. Semakin mahal harga, semakin sedikit permintaan produk yang bersangkutan dan sebaliknya.

Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga adalah satusatunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan bagi perusahaan, yang pada gilirannya berpengaruh pada besar kecilnya laba dan pangsa pasar yang diperoleh.

Harga bersifat fleksibel, artinya bisa disesuaikan dengan cepat. Harga merupakan elemen dalam bauran pemasaran yang paling mudah diubah dan diadaptasikan dengan dinamika pasar.

Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning dalam pemasaran jasa prestisius yang mengutamakan ciri kualitas dan eksklusivitas, harga menjadi unsur penting. Konsumen cenderung mengasosiasikan harga dengan tingkat kualitas jasa. g.

Harga merupakan masalah yang dihadapi oleh para manager. Harga merupakan hal yang sangat diperhatikan oleh konsumen pada saat melakukan pembelian.

Sebagian konsumen bahkan mengidentifikasi harga dengan nilai. Terdapat konsumen-konsumen tertentu yang dapat menetapkan harga sebagai hal yang paling utama saat akan memutuskan membeli produk (Schechter dan Bishop, 1984 Dalam Zeithaml 1988, 13). Sehingga suatu produk harus tepat dalam penentuan dan penetapan harga jualnya sehingga dapat diterima oleh konsumen dengan tidak mengabaikan kualitasnya produk tersebut. Lebih lanjut F.Tjiptono (2001) mengatakan bahwa harga memiliki dua peranan utama dalam mempengaruhi minat beli konsumen, yaitu :

1. Peranan alokasi harga yaitu, membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian adanya harga dapat membantu para konsumen untuk memutuskan cara mangalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Konsumen dapat membandingkan harga dari beberapa alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.

2. Peranan informasi dari harga yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana konsumen mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang baik. Hubungan antara harga dengan keputusan pembelian :

Harga mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan pembelian, semakin tinggi harga maka keputusan pembelian semakin rendah, sebaliknya jika harga rendah keputusan pembelian berubah semakin tinggi (Kotler dan Amstrong, 2001).

2.1.2.1 Indikator Harga

Dalam hal ini menggunakan empat indikator yang mencirikan harga yaitu (Stanton, 2006) 1.

Keterjangkauan harga.

2. Kesesuian harga dengan kualitas.

3. Daya saing harga.

4. Kesesuain harga dengan dengan kepuasan.

2.1.3 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan hal penting yang selalu perusahaan berikan pada konsumen agar dapat memenangkan persaingan di hati konsumen.

Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001). Menurut Rangkuti (2002) kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988) yang dikutip dalam F.Tjiptono (2007), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sehingga baiik buruknya kualitas jasa tergantung kepada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Service quality adalah suatu instrumen yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai pelayanan atau jasa yang diberikan oleh perusahaan. Kotler (2006) mengatakan bahwa kualitas jasa (service quality) harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa adalah jasa yang diharapkan (expected

service ) dan jasa yang dipersepsikan (perceived value). Kualitas jasa harus

dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2006). Lima dimensi dari kualitas jasa (service quality) yang diidentifikasikan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) yaitu :

1. Tangibles atau bukti fisik yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Emphaty yaitu syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

3. Reliability atau keandalan meliputi kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti meliputi ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.

4. Responsiveness atau ketanggapan meliputi kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan informasi yang jelas.

5. Assurance, yaitu jaminan dan pengetahuan, yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Lima dimensi dari kualitas jasa (service quality) yang diidentifikasikan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) yaitu :

2.1.3.1 Bukti Fisik (Tangibles)

Bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak luar. Penampilan dan kemampuan sarana serta prasrana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya dalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan pemberi jasa. Fasilitas fisik terbut meliputti penampilan fasilitas fisik, peralatan, perawat, dokter, tenaga medis dan media komunikasi.

2.1.3.2 Empati (Emphaty)

Empati adalah syarat untuk peduli memberikan perhatian pribadi bagi konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memilki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan secara spefisik, serta memilki waktu yang nyaman bagi pelanggan. Konsumen dari kelas menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi.

2.1.3.3 Keandalan (Reliability)

Keandalan adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. Menurut Parasuraman, dkk (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006) bahwa keandalan sebagai kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang simpatik dengan akurasi yang tinggi.

2.1.3.4 Daya Tanggap (Responsiveness)

Menurut Kotler (2005), daya tanggap adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Menurut Parasuraman, dkk (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006), daya tanggap yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen dapat meningkatkan kualitas jasa yang diberikan perusahaan.

2.1.3.5 Jaminan (Assurance)

Jaminan adalah pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan. Menurut Parasuraman, dkk (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006), assurance yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para peagawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain : komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competency), dan sopan santun (courtesy).

2.1.3.1.1 Indikator Kualitas Pelayanan a.

Tangibles atau bukti fisik b. Emphaty atau peduli c. Reliability atau keandalan d. Responsiveness atau ketanggapan e. Assurance, yaitu jaminan dan pengetahuan

2.1.4 Keputusan Pembelian

Pengertian keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen benar-benar membeli (Kotler, 2001).

Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan.

Menurut Schiffman dan Kanuk (dalam Sumawarman, 2004) suatu keputusan merupakan suatu pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih alternatif.

Seorang konsumen yang hendak melakukan pilihan maka ia harus memiliki pemilihan alternatif.

Menurut Kotler (2000) ada lima tahap yang dilalui oleh konsumen sebelum melakukan keputusan pembelian:

1. Pengenalan Masalah (Problem Recognition) Proses membeli dimulai dengan pengenalan masalah atau kebutuhan.

Pembeli menyadari suatu perbedaan antar keadaan sebenarnya dengan keadaan yang diingingkannya. Kebutuhan itu dapat digerakkan oleh rangsangan dari dalam diri pembeli itu sendiri atau dari luar.

2. Pencarian Informasi Seorang konsumen yang mulai tergugah minatnya mungkin akan atau mungkin tidak akan mencari informasi yang lebih banyak lagi. Jika dorongan konsumen adalah kuat, dan obyek yang dapat memuaskan kebutuhan itu tersedia, consume akan membeli obyek itu. Jika tidak, kebutuhan konsumen itu akan mengendap dalam ingatannya.

3. Penilaian Alternatif Terdapat beberapa proses evaluasi konsumen adalah orientasi kognitif yakni memandang konsumen sebagai pembuat pertimbangan mengenai produk terutama berlandaskan pertimbangan yang sadar dan rasional. Kebanyakan pembeli akan mempertimbangkan beberapa ciri namun mereka memberikan pembobotan yang berbeda-beda bagi setiap ciri.

4. Keputusan Membeli Keputusan konsumen untuk mengubah, menangguhkan, atau membatalkan keputusan membeli, dapat di pengaruhi oleh pandangan resiko seseorang.

Besar kecilnya resiko yang di tanggapi oleh seseorang adalah berbeda-beda sesuai dengan besarnya uang yang di belanjakan, banyak cirri yang tidak pasti, dan tingkat kepercayaan diri konsumen. Seorang konsumen mengembangkan kebiasaan tertentu untuk mengurangi resiko, seperti membatalkan keputusan, menghimpun informasi dari teman-teman, dan memilih sebuah merek nasional dan memiliki jaminan.

5. Perilaku Pasca Pembelian

Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan dan tingkat ketidakpuasan. Kepuasan atau ketidapuasan pembeli pada suatu produk akan mempengaruhi tingkat laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, untuk selanjutnya dia akan memperlihatkan peluang membeli yang lebih tinggi dalam kesempatan berikutnya. Sedangkan konsumen yang tidak puas akan mencoba mengurangi ketidak cocokannya dengan meninggalkan atau mengembalikan produk.

Gambar 1.2 Model Lima Tahap Proses Membeli

Pengenalan Pencarian Penilaian Keputusan Prilaku Masalah Informasi Alternatif Membeli Setelah

Membeli

Sumber : Kotler 2007

Dalam proses beli Menurut Stanton (2004), para pemasar berusaha untuk menentukan motif beli pelindung dari konsumen. Motif beli pelindung adalah alasan-alasan konsumen berbelanja di toko atau tempat tertentu. Motif berbeda dengan motif beli produk yang berarti alasan-alasan seorang konsumen membeli sebuah produk tertentu. Beberapa motif pelindung yang penting dikemukakan adalah : a.

Kenyamanan lokasi b. Kecepatan pelayanan c. Kemudahan dalam mencari barang d. Kondisi toko yang tidak hiruk-pikuk e.

Harga f. Aneka pilihan barang g.

Pelayanan yang ditawarkan h. Penampilan toko yang menarik

2.1.4.1 Indikator Keputusan Pembelian

Terdapat indikator pada keputusan pembelian, yaitu (Kotler, 2007) 1. Kemantapan pada sebuah produk 2.

Kebiasaan dalam membeli produk.

3. Memberikan rekomendasi kepada orang lain.

4. Melakukan Pembelian ulang.

5. Pemprosesan informasi untuk sampai ke pemilihan produk.

2.2 Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Penulis/Tahun Judul Variabel Alat Analisis Hasil Leonardo I. P.

Salim/ 2012 ANALISIS PENGARUH FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA PRODUK ASURANSI (Studi Kasus Produk Prudential Assurance Account Unit Link Pada PT. Prudential Life Assurance Area Makassar)

Variabel dependen: Keputusan Pembelian Variabel independen: Variabel Kualitas Produk ,Variabel Harga , Variabel Promosi,

Analisis Regresi Berganda

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel produk, harga, promosi dan manusia berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada PT Prudential Life Assurance Area Makasar Variabel Manusia. Siti Mariani Purba/2009

ANALISIS FAKTOR PRODUK, HARGA, PROMOSI DAN PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI NASABAH UNTUK MENGGUNAKAN JASA PT. ASURANSI CIGNA WILAYAH MEDAN

Variabel dependen: Keputusan Pembelian Variabel independen: Variabel Produk, Variabel Harga,Variabel Lokasi, Variabel Pelayanan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F, serta analisis koefisien determinasi (R2)

Hasil penelitian menujukkan bahwa variabel produk, harga, pelayanan dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian dan menggunakan jasa asuransi pada PT Asuransi CIGNA Medan

Trianan Agus Gozali/2010

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENGAMBILAN KEPUTUSAN BELI JASA ASURANSI (Studi pada nasabah PT Ausransi Tafakul Keluarga Yogyakarta)

Variabel dependen: Keputusan Pembelian Variabel independen: Variabel Harga,Variabel KualitasLayan an, Variabel Lokasi

Analisis Regresi

Hasil penelitian menujukkan bahwa variabel harga, kualtas layanan, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan beli jasa asuransi pada PT asuransi tafakul keluarga

Ratih Nurhaningsih/2012

PENGARUH PROMOSI, HARGA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA ASURANSI JIWA, Studi Pada PT. Avrist Assurance

Uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik,anali sis regresi linier berganda, pengujian hipotesis

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan lokasi terbukti secara positif dan signifikan mempengaruhi keputusan pembelian

– Semarang variabel dependen: Loyalitas Pelanggan Variabel independen: Variabel Kualitas Pelayanan,

Hotmatua Saragih/2009 Analisis Faktor

Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Asuransi Jiwa Pada PT Asuransi Bumiputera 1912 Cabang Pekanbaru Variabel Kepuasan Pelanggan, Variabel Lokasi variabel dependen: Variabel keputusan konsumen independen: Variabel faktor

budaya, sosial, pribadi dan psikoligis dan koefisien determinasi Analisis Regresi jasa asuransi jiwa pada

PT Avrist Assurance.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa factor budaya, social, pribadi dan psikologs terbukti secara positif dan signifikan mempengaruhi keputusan konsumen

2.3 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban yang bersifat sementara dari permasalahan penelitian sampai terbukti dari data yang terkumpul (Arikuntoro, 1999).

Dengan mengacu pada rumusan masalah dan landasan teori,tersebut maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini:

H1 : Harga berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian

2.4 Definisi Konsep

Konsep adalah istilah atau defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Konsep teoritis diajukan untuk menjawab permasalaan yang diteliti, maka perlu diadakan defenisi konsep. Adapun konsep dari penelitian ini adalah : 1.

Harga

Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan oleh pembeli kepada penjual untuk memperoleh sejumlah barang.

2. Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan.

3. Keputusan Pembelian Pengertian keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen benar-benar membeli

2.5 Defenisi Operasional

Defenisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variable atau suatu informasi ilmiah yang amat membantu peneliti lain yang ingin menggunakan variable yang sama.

1. ) adalah : Variable harga (X a.

Keterjangkauan harga b. Kesesuian harga dengan kualitas c. Daya saing harga d. Kesesuain harga dengan kepuasan 2.

2 ) :

Variable keputusan layanan (X a.

Tangibles atau bukti fisik b. Emphaty atau peduli c. Reliability atau keandalan d. Responsiveness atau ketanggapan e. Assurance, yaitu jaminan dan pengetahuan 3. Variable keputusan pembelian (Y) adalah : a.

Kemantapan pada sebuah produk b. Kebiasaan dalam membeli produk c. Memberikan rekomendasi kepada orang lain d. Melakukan Pembelian ulang e. Pemprosesan informasi untuk sampai ke pemilihan produk

BAB II KERANGKA TEORI - Analisis Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Polis Asuransi Jiwa” (Studi Pada PT. Prudential Life Assurance Jalan Sekip Komplek Merbau Mas)