Analisis Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Polis Asuransi Jiwa” (Studi Pada PT. Prudential Life Assurance Jalan Sekip Komplek Merbau Mas)

ANALISIS HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBE LIA N POLIS ASURANSI JIWA

(Studi Pada PT. Prudential Life Assurance Jalan Sekip Komplek Merbau Mas)

SKRIPSI

Disusun dan Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Strata Satu (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara

Disusun Oleh :

TOPAN MANDALA PUTRA 090907141

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Puji syukur saya panjatkan atas kehadirat ALLAH SWT yang mana telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya serta karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Polis Asuransi Jiwa” (Studi Pada PT. Prudential Life Assurance Jalan Sekip Komplek Merbau Mas).

Skirpsi ini merupakan sebuah karya tulis ilmiah yang disusun guna melengkapi persyaratan memperoleh gelar Sarjana serta sebagai wahana untuk melatih diri dan mengembangkan wawasan berfikir dalam penulisan karya ilmiah ini.

Penulis mengakui bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, hal ini terjadi karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis dalam penulisan karya ilmiah. Namun berkat bimbingan dan arahan dari berbagai pihak, maka penulisan skripsi ini dapat terselesaikan.

Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis pertama sekali ingin mengucapkan kepada yang teristimewa Ayah dan Mama saya yaitu Ayahanda Edhi Syahputra dan Ibunda Berliana Hutasuhut serta kakanda tersayang Amalia, Elvira Rosa Dan Dina Rizky juga abangda Mufti Husni, Andy Nawawi serta Keponakan Alysha Tsuraya yang telah memberikan kasih sayang dan memberi banyak petuah dan juga memberikan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini. Tiada kata yang bisa mengungkapkan betapa besar rasa terimakasih yang saya sampaikan.

Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof.Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

3. Bapak Agus Rangkuti, SE M.Si selaku Dosen Pembimbing yang memberikan motivasnya kepada penulis dan iklas meluangakan waktu serta untuk memberikan bimbingan kepada penulis.

4. Seluruh staf pengajar Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat.

5. Kepada Bang Farid dan Kak Sis selaku pegawai pendidikan Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU yang selalu membantu penulis dalam urusan administrasi yang berhubungan dengan perkuliahan maupun skripsi.

6. Terima Kasih kepada bapak dr. Arifin selaku Senior Unit Manager di PT. Prudential Life AssuranceDijalan Sekip Komplek Merbau Mas yang telah

memberikan saya kesempatan untuk melakukan penelitian.

7. Kepada sahabat-sahabatku yang selalu ada dalam suka dan duka (Deni, Deni Brutus, Nugraha, Randi dan masih banyak lagi yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu) terimakasih atas support dan pertemanan kita yang tidak mungkin saya lupakan sampai kapan pun. Semoga kita semua nantinya akan menjadi orang yang sukses. Arti sahabat bermula dari kalian.

8. Untuk anak Administrasi Niaga/Bisnis USU 2009 Khususnya kepada Abdul, Agus, Alam, Baam, Elvan, Fahru, Fuji, Fajar, Indra, Mamek, Rangga, Yudi, Wisnu, kita sebagai angkatan pertama di bisnis semoga kelak kita menjadi orang yang sukses. Kita jadikan Administrasi Bisnis USU sebagai awal kesuksesan kita meraih masa depan.

9. Terakhir untuk adik-adik Administrasi Bisnis Angkatan 2010, 2011 dan 2012 serta kawan-kawan Administrasi Negara, Ilmu Politik yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu namanya yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis ucapan terimakasih.

Seperti kata pepatah Tiada Gading Yang Tak Retak, demikian pula skripsi ini pasti banyak kekurangan dan kesalahannya. Oleh karena itu dengan tangan terbuka penulis menerima koreksi serta saran-saran yang bersifat memangun dari pembaca.

Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Medan, Oktober 2013 Penulis,

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGAN TAR ... i

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL... viii

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

ABSTRAK... xiii

BAB I : PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 5

1.3 Batasan Masalah ... 5

1.4 Tujuan Penelitian ... 5

1.5 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II : KERANGKA TEORI ... 8

2.1 Kerangka Teori ... 8

2.1.1 Asuransi ... 8

2.1.1.1 Polis Asuransi... 9

2.1.1.1.1 Bentuk dan Isi Polis... 9

2.1.1.2 Premi Asuransi ... 10

2.1.1.3 Manfaat Asuransi ... 11

2.1.2 Harga ... 11

2.1.2.1 Indikator Harga ... 14

2.1.3 Kualitas Pelayanan ... 14

2.1.3.1 Bukti Fisik (Tangibles)... 16

2.1.3.2 Empati (Emphaty) ... 16

2.1.3.3 Keandalan (Reliability) ... 16

2.1.3.4 Daya Tanggap (Responsiveness) ... 17

2.1.3.5 Jaminan (Assurance) ... 17

2.1.4 Keputusan Pembelian... 18

2.1.4.1 Indikator Keputusan Pembelian ... 21

2.2 Penelitian Terdahulu ... 21

2.3 Hipotesis... 23

2.4 Definisi Konsep... 23

2.5 Definisi Operasional ... 24

BAB III : METODE PENELITIAN ... 26

3.1 Bentuk Penelitian ... 26

3.2 Lokasi... 26

3.3 Populasi dan Sampel ... 26

3.3.1 Populasi ... 26

3.3.2 Sampel... 27

3.4 Teknik Pengumpulan Data... 28

3.6.1 Metode Uji Instrumen ... 30

3.6.2 Metode Analisis Data... 31

3.6.3 Pengujian Hipotesis ... 33

BAB IV : HASIL PEN ELITIAN ... 36

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 36

4.2 Penyajian Data ... 38

4.2.1 Uji Validitas dan Uji Realibilitas ... 39

4.2.2 Karakteristik Responden Penelitian ... 42

4.2.3 Penyajian Data tentang Harga pada PT. Prudential Life Assurance di Jalan Sekip Komplek Merbau Mas (Variabel X1)... 44

4.2.4 Penyajian Data tentang Kualitas Pelayanan pada PT. Prudential Life Assurance di Jalan Sekip Komplek Merbau Mas (Variabel X2)... 48

4.2.5 Penyajian Data tentang Keputusan Pembelian pada PT. Prudential Life Assurance di Jalan Sekip Komplek Merbau Mas (Variabel Y) ... 54

4.3 Analisis Data ... 62

4.3.1 Klasifikasi Data... 62

4.3.2 Analisis Regresi Liniear... 67

4.4 Uji Asumsi K lasik ... 68

4.4.1 Uji Normalitas... 69

4.4.2 Uji Heteroskedastisitas... 69

4.4.3 Uji Multikolonieritas... 70

4.5 Pengujian Hipotesis ... 71

4.5.1 Uji T ... 71

4.5.2 Uji F ... 72

4.5.3 Koefisien Determinasi (R2_{) ... 73}

4.6 Pembahasan... 74

BAB V : PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 76

5.2 Saran... 77

DAFTAR PUSTAKA ... 74 LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 : Penelitian Terdahulu ... 21

Tabel 4.1 : Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Variabel X1 (Harga) .. 39

Tabel 4.2 : Realibilitas Kuisioner X1 (Harga)... 40

Tabel 4.3 : Hasil Uji Validitas dan Uji Realibilitas Variabel X2 (Kualitas Pelayanan) ... 40

Tabel 4.4 : Realibilitas Kuisioner X2 (Kualitas Pelayanan)... 41

Tabel 4.5 : Hasil Uji Validitas dan Uji Realibilitas Variabel Y (Keputusan Pembelian)... 41

Tabel 4.6 : Realibilitas Kuisioner Y (Keputusan Pembelian) ... 42

Tabel 4.7 : Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42

Tabel 4.8 : Identitas Responden Berdasarkan Usia ... 43

Tabel 4.9 : Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .... 43

Tabel 4.10 : Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah harga produk yang ditawarkan PT. Prudential Life Assurance terjangkau”... 44

Tabel 4.11 : Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah harga mempengaruhi anda dalam memutuskan untuk memakai produk di PT. Prudential Life Assurance”... 45

Tabel 4.12 : Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah harga yang ditawarkan PT. Prudential Life Assurance sesuai dengan manfaat produk” ... 46

Tabel 4.13 : Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah harga yang ditawarkan PT. Prudential Life Assurance lebih mahal dari perusahaan yang sejenis” ... 47

Tabel 4.14 : Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah harga yang ditawarkan PT. Prudential Life Assurance sesuai dengan kepuasan yang didapatkan” ... 47

Tabel 4.15 : Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah PT. Prudential Life Assurance memiliki kantor yang nyaman” ... 48

Tabel 4.16 : Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah karyawan PT. Prudential Life Assurance berpenampilan bersih dan rapi” ... 49

Tabel 4.17 : Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah karyawan PT. Prudential Life Assurance memberikan pelayanan yang baik terhadap nasabahnya” ... 50

Tabel 4.18 : Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah pelayanan yang diberikan karyawan PT. Prudential Life Assurance telah sesuai dengan keinginan anda” ... 51 Tabel 4.19 : Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah karyawan

PT. Prudential Life Assurance memberikan pelayanan secara cepat kepada nasabah”

Tabel 4.20 : Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah karyawan PT. Prudential Life Assurance selalu membantu ketika

anda dalam kondisi kesulitan mengenai polisnya” ... 52

Tabel 4.21 : Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah karyawan menjelaskan produk yang ditawarkan oleh PT. Prudential Life Assurance dengan baik” ... 53

Tabel 4.22 : Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah produk yang anda pilih di PT. Prudential Life Assurance sesuai dengan kebutuhan anda” ... 54

Tabel 4.23 : Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah anda merasa mudah dan nyaman saat melakukan pembayaran polis asuransi ke PT. Prudential Life Assurance” ... 55

Tabel 4.24 : Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah sikap profesional karyawan PT. Prudential Life Assurance membuat anda yakin akan kualitas pelayanan yang diberikan” ... 56

Tabel 4.25 : Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah anda merasa yakin untuk membeli produk yang ditawarkan oleh PT. Prudential Life Assurance” ... 57

Tabel 4.26 : Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah anda sering membeli produk-produk baru yang ditawarkan oleh PT. Prudential Life Assurance” ... 58

Tabel 4.27 : Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah anda pernah merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli produk di PT. Prudential Life Assurance” ... 59

Tabel 4.28 : Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah anda sering melakukan pembelian ulang terhadap produk yang sama di PT. Prudential Life Assurance” ... 60

Tabel 4.29 : Distribusi Jawaban Responden tentang ”Apakah informasi yang anda dapatkan mempengaruhi anda dalam pembelian pada PT. Prudential Life Assurance” ... 61

Tabel 4.30 : Frekuensi N ilai Jawaban Responden tentang Harga ... 63

Tabel 4.31 : Frekuensi Nilai Jawaban Responden tentang Kualitas Pelayanan ... 65

Tabel 4.32 : Frekuensi Nilai Jawaban Responden tentang Keputusan Pembelian ... 66

Tabel 4.33 : Hasil Analisis Linear Berganda ... 67

Tabel 4.34 : Pengujian Multikolonieritas... 71

Tabel 4.35 : Hasil Uji T ... 71

Tabel 4.36 : Hasil Uji F... 72

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1.2 : Model Lima Tahap Proses Membeli ……..…... 20 Gambar 4.1 : Uji Normalitas Data ………. 69 Gambar 4.2 : Pengujian Heteroskedastisitas…...……… 70

DAFTAR LAMPIRAN

1. Pengajuan Judul Skripsi

2. Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi 3. Penugasan Pembimbing Skripsi

4. Jadwal Seminar Proposal Skripsi 5. Daftar Hadir Seminar Proposal 6. Data Demografi Responden

7. Nilai Item Jawaban Responden Variabel Lokasi 8. Nilai Item Jawaban Responden Variabel Harga

9. Nilai Item Jawaban Responden Variabel Keputusan Pembelian 10. Ouput Demografi Responden dengan SPSS 18

11. Output Regresi dan Asumsi Klasik dengan SPSS 18

12. Tabulasi data Uji validitas dan Uji Realibilitas variabel X1, X2, Y 13. Output Uji Validitas dan Uji Realibilitas Variabel X1, X2, Y

ABSTRAK

ANALISIS HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBE LIA N POLIS ASURANSI JIWA

(Studi PadaPT. Prudential Life Assurance Jalan Sekip Komplek Merbau Mas) Nama : Topan Mandala Putra

NIM : 090907141

Prodi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Agus Edi Rangkuti, S.E, M.Si

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah harga dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian polis asuransi jiwa pada PT. Prudential Life Assurance Jalan Sekip Komplek Merbau Mas dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan pembelian pada PT. Prudential Life Assurance Jalan Sekip Komplek Merbau Mas.

Populasi dari penelitian ini adalah nasabah dari pada PT. Prudential Life Assurance Jalan Sekip Komplek Merbau Mas. Sample yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan probability sampling dengan pendekatan

simple random sampling, yaitu teknik penentuan sample merupakan teknik pengambilan sampel berdasarkan pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada di dalam populasi tersebut. Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui kuisioner yang dibagikan kepada 100 orang responden. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis kuantitatif yang meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji hipotesis (uji T dan F) dan uji analisis koefisien determinasi (R²).Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Data-data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas dan uji normalitas diolah menggunakan bantuan program software statistic SPSS 18.00 for windows, sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2

Y = 0,863X1 + 0,082X2

Nilai Adjusted R Square yang diperoleh sebesar 0,584 berarti 58,4% faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh variabel bebas sedangkan sisanya 41,6% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel yang paling berpengaruh adalah variabel harga secara parsial, dan variabel harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian.

ABSTRACT

PRICE ANALYSIS AND QUALITY OF LIFE INSURANCE POLICY PURCHASE DECISION

(Study onPT. Prudential Life Assurance Sekip Komplek Merbau Mas Street) Name : Topan Mandala Putra

NIM : 090907141

Dept : Science Business Administration / Business Faculty : Social and Political Sciences

Supervisor : Agus Edi Rangkuti, S.E,M.Si

This study aims to determine whether the price and quality of services influence the purchasing decision of a life insurance policy on PT Prudential Life Assurance Sekip Komplek Merbau Mas Street and analyze the most dominant factor in influencing purchasing decisions at PT Prudential Life Assurance Sekip Komplek Merbau Mas Street.

Population of this study were clients of the PT Prudential Life Assurance Sekip Komplek Merbau Mas Street. Sample of 100 respondents was taken using probability sampling with simple random sampling approach, which is a technique of determining the sample is a sampling technique based on the decision of the members of the sample population was randomly without regard to strata that exist within the population. In this research, the collection data used questionnaires that gave to by samples. The analysis method used quantitative method that include validity test, reliability test, normality test, multicollinearity test, heteroscedasticity test, hypothesis test (T-test and F-test) and coefficient determination test analysis (R²). The analysis data technique used multiple linear regression analysis. Data has been processed by using SPSS software statistic 18.00 for windows, so the regression is:

Y = a + b1X1 + b2X2

Y = 0,863X1 + 0,082X2

The value of adjusted R square obtained 0,584 which means 58,4% customer purchasing decision can be explained by independent variable, mean while the remaining 41,6% can be explained by another variable that not included in this research.

The results showed that the most influential variable is partially variable rates , and variable rates and quality of service simultaneously affect has a positive and significant influence on the purchase decision .

ABSTRAK

ANALISIS HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBE LIA N POLIS ASURANSI JIWA

(Studi PadaPT. Prudential Life Assurance Jalan Sekip Komplek Merbau Mas) Nama : Topan Mandala Putra

NIM : 090907141

Prodi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Agus Edi Rangkuti, S.E, M.Si

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah harga dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian polis asuransi jiwa pada PT. Prudential Life Assurance Jalan Sekip Komplek Merbau Mas dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan pembelian pada PT. Prudential Life Assurance Jalan Sekip Komplek Merbau Mas.

Populasi dari penelitian ini adalah nasabah dari pada PT. Prudential Life Assurance Jalan Sekip Komplek Merbau Mas. Sample yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan probability sampling dengan pendekatan

simple random sampling, yaitu teknik penentuan sample merupakan teknik pengambilan sampel berdasarkan pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada di dalam populasi tersebut. Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui kuisioner yang dibagikan kepada 100 orang responden. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis kuantitatif yang meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji hipotesis (uji T dan F) dan uji analisis koefisien determinasi (R²).Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Data-data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas dan uji normalitas diolah menggunakan bantuan program software statistic SPSS 18.00 for windows, sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2

Y = 0,863X1 + 0,082X2

Nilai Adjusted R Square yang diperoleh sebesar 0,584 berarti 58,4% faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh variabel bebas sedangkan sisanya 41,6% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel yang paling berpengaruh adalah variabel harga secara parsial, dan variabel harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian.

ABSTRACT

PRICE ANALYSIS AND QUALITY OF LIFE INSURANCE POLICY PURCHASE DECISION

(Study onPT. Prudential Life Assurance Sekip Komplek Merbau Mas Street) Name : Topan Mandala Putra

NIM : 090907141

Dept : Science Business Administration / Business Faculty : Social and Political Sciences

Supervisor : Agus Edi Rangkuti, S.E,M.Si

This study aims to determine whether the price and quality of services influence the purchasing decision of a life insurance policy on PT Prudential Life Assurance Sekip Komplek Merbau Mas Street and analyze the most dominant factor in influencing purchasing decisions at PT Prudential Life Assurance Sekip Komplek Merbau Mas Street.

Population of this study were clients of the PT Prudential Life Assurance Sekip Komplek Merbau Mas Street. Sample of 100 respondents was taken using probability sampling with simple random sampling approach, which is a technique of determining the sample is a sampling technique based on the decision of the members of the sample population was randomly without regard to strata that exist within the population. In this research, the collection data used questionnaires that gave to by samples. The analysis method used quantitative method that include validity test, reliability test, normality test, multicollinearity test, heteroscedasticity test, hypothesis test (T-test and F-test) and coefficient determination test analysis (R²). The analysis data technique used multiple linear regression analysis. Data has been processed by using SPSS software statistic 18.00 for windows, so the regression is:

Y = a + b1X1 + b2X2

Y = 0,863X1 + 0,082X2

The value of adjusted R square obtained 0,584 which means 58,4% customer purchasing decision can be explained by independent variable, mean while the remaining 41,6% can be explained by another variable that not included in this research.

The results showed that the most influential variable is partially variable rates , and variable rates and quality of service simultaneously affect has a positive and significant influence on the purchase decision .

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Asuransi merupakan salah satu bidang jasa yang dilakukan dalam

mengantisipasi masalah gejolak sosial dan ekonomi yang tidak pasti. Jenis perusahaan asuransi di Indonesia digolongkan menjadi tiga jenis

yaitu asuransi umum, asuransi jiwa, dan asuransi syariah. Asuransi adalah salah satu bisnis yang memberikan layanan jasa kepada para pelanggannya. Sebagaimana bisnis lainnya yang bergerak dalam insdustri jasa, asuransi yang beroperasi atas dasar kepercayaan juga dituntut untuk menunjukan kinerja , reputasi, dan pelayananan yang semakin baik. Oleh karena itu, asuransi sebagai entitas bisnis yang bergerak dalam bidang industri jasa harus berorientasi pada kepuasan pelanggan, karena pelanggan yang puas merupakan salah satu basis bagi keberlangsungan hidup dan perkembangan bisnis asuransi itu sendiri (Margaretha, 2004). Asuransi jiwa (life insurance) adalah asuransi yang bertujuan menanggung orang terhadap kerugian finansial tak terduga yang disebabkan karena meninggal atau usia lanjut (Salim, A., 2007).

Perkembangan perusahaan asuransi di Indonesia mengalami perkembangan yang cukup pesat setelah pemerintah mengeluarkan deregulasi pada tahun 1980an dan diperkuat dengan keluarnya UU No. 2

Tahun 1992 tentang Usaha Perasuransian. Dengan adanya deregulasi tersebut, pemerintah memberikan kemudahan dalam hal perijinan, sehingga mendorong tumbuhnya perusahaan-perusahaan baru, dan pada gilirannya akan meningkatkan hasil produksi nasional. Laporan Reseach and Markets, bertajuk Indonesia Insurance Report Q3 2009 yang dikeluarkan awal Juli 2009 lalu menyebutkan bahwa industri asuransi Indonesia tumbuh 43% dibandingkan tahun sebelumnya. Lembaga riset yang berpusat di Dublin Irlandia ini menyebutkan bahwa total premi asuransi di Indonesia tahun 2008 mencapai Rp. 78,267 triliun. Mereka memperkirakan pada tahun 2013 nanti premi asuransi jiwa mencapai Rp. 23,867 triliun sedang non jiwa Rp. 29,109 triliun. Research and Markets juga memperkirakan bahwa premi non jiwa akan lebih meningkat drastis meskipun perekonomian melambat. Lonjakan premi antara lain datang dari asuransi kendaraan, baik yang sukarela ataupun wajib karena dalam masa kredit (www.kontan.co.id).

Pangsa pasar asuransi sendiri sulit dihitung berdasarkan angka. Seiring dengan perkembangan bisnis asuransi tersebut banyak hal yang harus dilakukan oleh penyedia jasa asuransi untuk dapat memenangkan persaingan dan agar tetap eksitensinya. Menghadapi persaingan yang ketat dan pasar yang heterogen, maka peranan pemasaran bagi perusahaan akan sangat penting. Produk asuransi merupakan salah satu bentuk produk yang memberikan banyak kegunaan baik itu untuk kelangsungan hidup secara perseorangan, masyarakat maupun perusahaan. Produk asuransi diharapkan dapat menampung sekian

Secara khusus, tujuan dari asuransi jiwa adalah untuk mengganti kerugian finansial dari individu, keluarga dan perusahaan yang timbul pada waktu sumber daya manusia sakit, cacat atau meninggal. Ini adalah sesuatu yang sangat penting dan merupakan tanggung jawab mulia dalam masyarakat. Sayangnya meskipun kesadaran akan nilai asuransi itu ada dan nyata, namun konsumen biasanya tidak berinisiatif membeli asuransi yang secukupnya untuk memenuhi kebutuhan. Masyarakat beranggapan pembelian polis asuransi memerlukan prosedur yang rumit. Oleh karena keraguan-keraguan ini, maka kebutuhan masyarakat untuk perlindungan terhadap kerugian finansial tidak akan tercapai jika asuransi tidak dipasarkan secara aktif dan efektif. Cara menjual produk asuransi sedikit berbeda dengan produk lain. Hal tersebut antara lain karena produk asuransi menjual risiko, dimana hal tersebut umumnya belum dialami oleh konsumen. Sedangkan konsumen sudah harus menyerahkan sejumlah uang dalam kurun waktu tertentu secara rutin. Oleh karena itu, secara umum tenaga penjual asuransi umumnya mengandalkan referensi dari konsumen lama.

Konsumen yang mulai merasakan kebutuhan pada asuransi saat akan memilih produk asuransi yang merupakan pengambilan keputusan yang cukup rumit karena melibatkan berbagai kriteria, seperti harga premi yang harus dibayarkan dan kemudahan prosedur klaim, kualitas produk, kualitas pelayanan, ketersediaan kantor pemasaran di berbagai tempat, dan lain sebagainya, sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan

keputusan pembelian polis asuransi yang pada akhirnya menentukan perilaku dari konsumen tersebut. Schiffman & Kamuk (2000) mengemukakan bahwa perilaku konsumen adalah “perilaku yang ditunjukan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghentikan konsumsi produk, jasa, dan gagasan”. Sedang Sudharto P. Hadi (2007) perilaku konsumen merupakan kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasajasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan pengambilan keputusan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.

Bagi konsumen mempertimbangkan faktor harga merupakan salah satu kriteria penting dalam proses pengambilan keputusan. Harga berkaitan erat dengan dengan kemampuan finansial konsumen untuk mampu atau tidak untuk melakukan pembelian. Menurut Kotler dan Amstrong (2006) Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dan memilki atau menggunakan suatu produk jasa. Harga ialah pengorbanan riil dan materil yang diberikan oleh konsumen untuk memperoleh atau memiliki produk mempertimbangkan beberapa hal, seperti membanding bandingkan harga sebelum menggunakan layanan jasa, memilih layanan jasa yang harga dasarnya murah, memilih layanan jasa yang harganya sebanding dengan kualitasnya atau berbagai alasan lainnya.

Konsumen juga mempertimbangkan faktor kualitas pelayanan, dalam hal ini adalah kualitas jasa yang jauh lebih kompleks dan sukar didefinisikan,

diukur atau dibandingkan karena sifatnya yang tak berwujud. Pada pemasaran jasa, kualitas merupakan tingkat kinerja suatu jasa. Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988) yang dikutip dalam F.Tjiptono (2007), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sehingga baik buruknya kualitas jasa tergantung kepada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah yang terjadi diatas maka dapat diajukan sebuah penelitian dengan judul “Analisis Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Polis Asuransi Jiwa (Studi Pada PT. Prudential Life Assurance Jalan Sekip Komplek Merbau Mas)”.

1.2 Perumusan Masalah

1. Bagaimana harga mempengaruhi keputusan pembelian polis asuransi jiwa di PT. Prudential Life Assurance?

2. Bagaimana kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan pembelian polis asuransi jiwa di PT. Prudential Life Assurance ?

1.3 Batasan Masalah

Pada penelitian ini batasan masalahnya adalah hanya pada bagaimana

harga dan kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan pembelian pada PT. Prudential Life Assurance.

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian yang dilakukan ini adalah :

1. Untuk mengetahui bagaimana harga mempengaruhi keputusan pembelian polis asuransi jiwa pada PT. Prudential Life Assurance.

2. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan pembelian polis asuransi jiwa pada PT. Prudential Life Assurance.

1.5 Manfaat Penelitian

1. Bagi Prudential Life Assurance

a. Memberikan informasi tentang faktor-faktor yang mempengaruhi pertimbangan nasabah dalam pengambilan keputusan pembelian polis asuransi jiwa sehingga perusahaan dapat meningkatkan faktor yang memberikan dampak positif pada konsumen untuk mengambil polis asuransi di Prudential.

b. Hasil penulisan ini diharapkan dapat memberikan informasi dan gambaran lebih luas tentang bagaimana pengaruh promosi, harga dan Kualitas pelayanan akan mempengaruhi konsumen dalam pembelian polis asuransi jiwa.

2. Bagi Penulis

Untuk menerapkan teori-teori yang telah diterima pada perkuliahan terhadap kondisi yang ada pada perusahaan serta untuk memperluas pikiran utama tentang masalah kegiatan penetapan strategi promosi, harga serta memberikan Kualitas pelayanan yang seharusnya dimiliki dan dilakukan oleh sebuah perusahaan jasa.

3. Bagi Peneliti Selanjutnya

a. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi atau bahan masukan bagi penelitian-penelitian selanjutnya yang berkenaan dengan masalah pengambilan keputusan konsumen dalam membeli polis asuransi jiwa.

b. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran secara lebih luas tentang keputusan pembelian jasa asuransi, penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi atau pembanding pada penelitian selanjutnya.

BAB II

KERANGKA TEORI

2.1 Kerangka Teori 2.1.1 Asuransi

Definisi asuransi menurut Pasal 246 Kitab Undang-undang Hukum Dagang (KUHD) Republik Indonesia : “Asuransi atau pertanggungan adalah suatu perjanjian, dengan mana seorang penanggung mengikatkan diri pada tertanggung dengan menerima suatu premi, untuk memberikan penggantian kepadanya karena suatu kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, yang mungkin akan dideritanya karena suatu peristiwa yang tak tertentu”. Berdasarkan definisi tersebut, maka dalam asuransi terkandung 4 unsur, yaitu : a. Pihak tertanggung (insured) yang berjanji untuk membayar uang premi kepada

pihak penanggung, sekaligus atau secara berangsur-angsur.

b. Pihak penanggung (insure) yang berjanji akan membayar sejumlah uang (santunan) kepada pihak tertanggung, sekaligus atau secara berangsur-angsur apabila terjadi sesuatu yang mengandung unsur tak tertentu.

c. Suatu peristiwa (accident) yang tak terntentu (tidak diketahui sebelumnya). d. Kepentingan (interest) yang mungkin akan mengalami kerugian karena

2.1.1.1 Polis asuransi

Polis asuransi adalah surat yang mengatur segala hak dan kewajiban masing- masing pihak (tertanggung dan penanggung) (Djojosoedarso, 2003). 2.1.1.1.1 Bentuk dan isi Polis

Sesuai dengan ketentuan Pasal 255 KUHD, asruransi jiwa harus diadakan secara tertulis dengan bentuk akta yang disebut polis. Mengenai rancangan jumlah dan penentuan syarat-syarat asuransi sama sekali bergantung pada persetujuan antara kedua pihak (Pasal 305 KUHD).

a. Hari diadakan asuransi

Dalam polis harus dicantumkan hari dan tanggal diadakan asuransi. Hal ini penting untuk mengetahui kapan asuransi itu mulai berjalan dan dapat diketahui pula sejak hari dan tanggal itu risiko menjadi beban penanggung.

b. Nama tertanggung

Dalam polis harus dicantumkan nama tertanggung sebagai pihak yang wajib membayar premi dan berhak menerima polis. Apabila terjadi evenemen atau apabila jangka waktu berlakunya asuransi berakhir, tertanggung berhak menerima sejumlah uang santunan atau pengembalian dari penanggung. Selain tertanggung, dalam praktik asuransi jiwa dikenal pula penikmat (beneficiary), yaitu orang yang berhak menerima sejumlah uang tertentu dan penanggung karena ditunjuk oleh tertanggung atau karena ahli warisnya, dan tercantum dalam polis.

c. Nama orang yang jiwanya diasuransikan

Objek asuransi jiwa adalah jiwa dan badan manusia sebagai satu kesatuan. Jiwa tanpa badan tidak ada, sebaliknya badan tanpa jiwa tidak ada arti apa-apa bagi asuransi Jiwa. Jiwa seseorang merupakan objek asuransi yang tidak berwujud, yang hanya dapat dlkenal melalui wujud badannya. Orang yang punya badan itu mempunyai nama yang jiwanya diasuransikan, baik sebagai pihak tertanggung ataupun sebagai pihak ketiga yang berkepentingan. Namanya itu harus dicantumkan dalam polis. Dalam hal ini, tertanggung dan orang yang jiwanya diasuransikan itu berlainan.

d. Saat mulai dan berakhirriya evenemen

Saat mulai dan berakhirnya evenemen merupakan jangka waktu berlaku asuransi. artinya dalam jangka waktu itu risiko menjadi beban

penanggung, misalnya mulai tanggal 1 januari 1990 sampai tanggal 1 Januari 2000, apabila dalam jangka waktu itu terjadi evenemen, maka penanggung berkewajiban membayar santunan kepada tertanggung atau orang yang ditunjuk sebagai penikmat (beneficiary).

2.1.1.2 Premi Asuransi

Menurut Djojosoedarso (2003), premi adalah pembayaran dari tertanggung kepada penanggung, sebagai imbalan jasa atas pengalihan resiko kepada penanggung. Dengan demikian premi asuransi merupakan :

b. Imbalan jasa atas jaminan perlindungan yang diberikan oleh penanggung kepada tertanggung dengan menyediakan sejumlah uang (benefit) terhadap resiko hari tua atau kematian.

2.1.1.3 Manfaat Asuransi

Beberapa manfaat asuransi bagi pemegang polis antara lain (Djojosoedarso, 2003) :

a. Memberi rasa aman

b. Melindungi keluarga dari perpecahan c. Menghilangkan ketergantungan d. Menjamin kehidupan wanita karier e. Kontribusi terhadap pendidikan

f. Kontribusi terhadap lembaga-lembaga social

g. Memberikan manfaat untuk pemumupukan kekayaan h. Stimulasi menabung

i. Menyediakan dana yang dibutuhkan untuk investasi 2.1.2 Harga

Harga berkaitan erat dengan dengan kemampuan finansial konsumen dalam melakukan pembelian. Menurut Kotler dan Amstrong (2006) harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dan memiliki atau menggunakan suatu produk jasa. Harga ialah pengorbanan riil dan materil yang diberikan oleh konsumen untuk memperoleh atau memiliki produk mempertimbangkan beberapa hal,seperti membanding bandingkan harga sebelum

menggunakan layanan jasa, memilih layanan jasa yang harga dasarnya murah, memilih layanan jasa yang harganya sebanding dengan kualitasnya atau berbagai alasan lainnya. Harga sebagai salah satu dari bauran pemasaran memiliki dimensi strategis seperti yang dikemukakan (Chandra, 2002 dalam F.Tjiptono 2006) yaitu : a. Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (a statement of value).

Nilai adalah perbandingan antara persepsi terhadap manfaat (perceived benenfits) dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk.

b. Harga merupakan aspek yang tampak jelas (visible) bagi pembeli.

c. Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan hokum permintaan (the law of demand), besar kecilnya harga mempengaruhi kuantitas produk yang dibeli konsumen. Semakin mahal harga, semakin sedikit permintaan produk yang bersangkutan dan sebaliknya.

d. Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga adalah satusatunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan bagi perusahaan, yang pada gilirannya berpengaruh pada besar kecilnya laba dan pangsa pasar yang diperoleh.

e. Harga bersifat fleksibel, artinya bisa disesuaikan dengan cepat. Harga merupakan elemen dalam bauran pemasaran yang paling mudah diubah dan diadaptasikan dengan dinamika pasar.

f. Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning dalam pemasaran jasa prestisius yang mengutamakan ciri kualitas dan eksklusivitas, harga menjadi unsur penting. Konsumen cenderung mengasosiasikan harga dengan tingkat kualitas jasa.

g. Harga merupakan masalah yang dihadapi oleh para manager. Harga merupakan hal yang sangat diperhatikan oleh konsumen pada saat melakukan pembelian.

Sebagian konsumen bahkan mengidentifikasi harga dengan nilai. Terdapat konsumen-konsumen tertentu yang dapat menetapkan harga sebagai

hal yang paling utama saat akan memutuskan membeli produk (Schechter dan Bishop, 1984 Dalam Zeithaml 1988, 13). Sehingga suatu produk harus tepat dalam penentuan dan penetapan harga jualnya sehingga dapat diterima

oleh konsumen dengan tidak mengabaikan kualitasnya produk tersebut. Lebih lanjut F.Tjiptono (2001) mengatakan bahwa harga memiliki dua peranan utama dalam mempengaruhi minat beli konsumen, yaitu :

1. Peranan alokasi harga yaitu, membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian adanya harga dapat membantu para konsumen untuk memutuskan cara mangalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Konsumen dapat membandingkan harga dari beberapa alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.

2. Peranan informasi dari harga yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana konsumen mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang baik. Hubungan antara harga dengan keputusan pembelian :

Harga mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan pembelian, semakin tinggi harga maka keputusan pembelian semakin rendah, sebaliknya jika harga rendah keputusan pembelian berubah semakin tinggi (Kotler dan Amstrong, 2001).

2.1.2.1 Indikator Harga

Dalam hal ini menggunakan empat indikator yang mencirikan harga yaitu (Stanton, 2006)

1. Keterjangkauan harga.

2. Kesesuian harga dengan kualitas. 3. Daya saing harga.

4. Kesesuain harga dengan dengan kepuasan. 2.1.3 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan hal penting yang selalu perusahaan berikan pada konsumen agar dapat memenangkan persaingan di hati konsumen.

Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal

kemampuan untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001). Menurut Rangkuti (2002) kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988) yang dikutip dalam F.Tjiptono (2007), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sehingga baiik buruknya kualitas jasa tergantung kepada kemampuan

penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Service quality

adalah suatu instrumen yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai pelayanan atau jasa yang diberikan oleh perusahaan. Kotler (2006) mengatakan bahwa kualitas jasa (service quality) harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa adalah jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived value). Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2006). Lima dimensi dari kualitas jasa (service quality) yang diidentifikasikan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) yaitu :

1. Tangibles atau bukti fisik yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Emphaty yaitu syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

3. Reliability atau keandalan meliputi kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti meliputi ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.

4. Responsiveness atau ketanggapan meliputi kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan informasi yang jelas.

5. Assurance, yaitu jaminan dan pengetahuan, yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.

Lima dimensi dari kualitas jasa (service quality) yang diidentifikasikan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) yaitu :

2.1.3.1 Bukti Fisik (Tangibles)

Bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak luar. Penampilan dan kemampuan sarana serta prasrana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya dalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan pemberi jasa. Fasilitas fisik terbut meliputti penampilan fasilitas fisik, peralatan, perawat, dokter, tenaga medis dan media komunikasi.

2.1.3.2 Empati (Emphaty)

Empati adalah syarat untuk peduli memberikan perhatian pribadi bagi konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memilki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan secara spefisik, serta memilki waktu yang nyaman bagi pelanggan. Konsumen dari kelas menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi.

2.1.3.3 Keandalan (Reliability)

Keandalan adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. Menurut Parasuraman, dkk (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006) bahwa keandalan sebagai kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang simpatik dengan akurasi yang tinggi.

2.1.3.4 Daya Tanggap (Responsiveness)

Menurut Kotler (2005), daya tanggap adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Menurut Parasuraman, dkk (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006), daya tanggap yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen dapat meningkatkan kualitas jasa yang diberikan perusahaan.

2.1.3.5 Jaminan (Assurance)

Jaminan adalah pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan. Menurut Parasuraman, dkk (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006), assurance yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para peagawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain : komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competency), dan sopan santun (courtesy).

2.1.3.1.1 Indikator Kualitas Pelayanan a. Tangibles atau bukti fisik b. Emphaty atau peduli c. Reliability atau keandalan

d. Responsiveness atau ketanggapan

e. Assurance, yaitu jaminan dan pengetahuan

2.1.4 Keputusan Pembelian

Pengertian keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen benar-benar membeli (Kotler, 2001). Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan.

Menurut Schiffman dan Kanuk (dalam Sumawarman, 2004) suatu keputusan merupakan suatu pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih alternatif. Seorang konsumen yang hendak melakukan pilihan maka ia harus memiliki pemilihan alternatif.

Menurut Kotler (2000) ada lima tahap yang dilalui oleh konsumen sebelum melakukan keputusan pembelian:

1. Pengenalan Masalah (Problem Recognition)

Proses membeli dimulai dengan pengenalan masalah atau kebutuhan. Pembeli menyadari suatu perbedaan antar keadaan sebenarnya dengan keadaan yang diingingkannya. Kebutuhan itu dapat digerakkan oleh rangsangan

2. Pencarian Informasi

Seorang konsumen yang mulai tergugah minatnya mungkin akan atau mungkin tidak akan mencari informasi yang lebih banyak lagi. Jika dorongan konsumen adalah kuat, dan obyek yang dapat memuaskan kebutuhan itu tersedia, consume akan membeli obyek itu. Jika tidak, kebutuhan konsumen itu akan mengendap dalam ingatannya.

3. Penilaian Alternatif

Terdapat beberapa proses evaluasi konsumen adalah orientasi kognitif yakni memandang konsumen sebagai pembuat pertimbangan mengenai produk terutama berlandaskan pertimbangan yang sadar dan rasional. Kebanyakan pembeli akan mempertimbangkan beberapa ciri namun mereka memberikan pembobotan yang berbeda-beda bagi setiap ciri.

4. Keputusan Membeli

Keputusan konsumen untuk mengubah, menangguhkan, atau membatalkan keputusan membeli, dapat di pengaruhi oleh pandangan resiko seseorang. Besar kecilnya resiko yang di tanggapi oleh seseorang adalah berbeda-beda sesuai dengan besarnya uang yang di belanjakan, banyak cirri yang tidak pasti, dan tingkat kepercayaan diri konsumen. Seorang konsumen mengembangkan kebiasaan tertentu untuk mengurangi resiko, seperti membatalkan keputusan, menghimpun informasi dari teman-teman, dan memilih sebuah merek nasional dan memiliki jaminan.

5. Perilaku Pasca Pembelian

Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan dan tingkat ketidakpuasan. Kepuasan atau ketidapuasan pembeli pada suatu produk akan mempengaruhi tingkat laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, untuk selanjutnya dia akan memperlihatkan peluang membeli yang lebih tinggi dalam kesempatan berikutnya. Sedangkan konsumen yang tidak puas akan mencoba mengurangi ketidak cocokannya dengan meninggalkan atau mengembalikan produk.

Gambar 1.2

Model Lima Tahap Proses Membeli

Sumber : Kotler 2007

Dalam proses beli Menurut Stanton (2004), para pemasar berusaha untuk menentukan motif beli pelindung dari konsumen. Motif beli pelindung adalah alasan-alasan konsumen berbelanja di toko atau tempat tertentu. Motif berbeda dengan motif beli produk yang berarti alasan-alasan seorang konsumen membeli sebuah produk tertentu. Beberapa motif pelindung yang penting dikemukakan adalah :

a. Kenyamanan lokasi b. Kecepatan pelayanan

c. Kemudahan dalam mencari barang Pengenalan

Masalah

Pencarian Informasi

Penilaian Alternatif

Prilaku Setelah Membeli Keputusan

e. Harga

f. Aneka pilihan barang g. Pelayanan yang ditawarkan h. Penampilan toko yang menarik

2.1.4.1 Indikator Keputusan Pembelian

Terdapat indikator pada keputusan pembelian, yaitu (Kotler, 2007) 1. Kemantapan pada sebuah produk

2. Kebiasaan dalam membeli produk.

3. Memberikan rekomendasi kepada orang lain. 4. Melakukan Pembelian ulang.

5. Pemprosesan informasi untuk sampai ke pemilihan produk.

2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Penulis/Tahun Judul Variabel

Alat

Analisis Hasil

Leonardo I. P. Salim/ 2012

ANALISIS PENGARUH FAKTOR-FAKTOR YANG

MEMENGARUHI KEPUTUSAN PEMBELIAN

KONSUMEN PADA

PRODUK ASURANSI (Studi Kasus Produk Prudential Assurance Account Unit Link Pada PT. Prudential Life

Assurance Area

Variabel dependen: Keputusan Pembelian Variabel independen: Variabel Kualitas Produk ,Variabel Harga , Variabel Analisis Regresi Berganda

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel produk, harga, promosi dan manusia berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada PT Prudential Life Assurance Area Makasar

Variabel Manusia. Siti Mariani

Purba/2009

ANALISIS FAKTOR PRODUK, HARGA, PROMOSI DAN PELAYANAN YANG

MEMPENGARUHI NASABAH UNTUK MENGGUNAKAN JASA PT. ASURANSI CIGNA WILAYAH MEDAN Variabel dependen: Keputusan Pembelian Variabel independen: Variabel Produk, Variabel Harga,Variabel Lokasi, Variabel Pelayanan

uji validitas dan

reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F, serta analisis koefisien determinasi (R2)

Hasil penelitian menujukkan bahwa variabel produk, harga, pelayanan dan lokasi

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian dan menggunakan jasa asuransi pada PT Asuransi CIGNA Medan

Trianan Agus Gozali/2010

FAKTOR-FAKTOR YANG

MEMPENGARUHI PENGAMBILAN KEPUTUSAN BELI JASA ASURANSI (Studi pada nasabah PT Ausransi Tafakul Keluarga

Yogyakarta) Variabel dependen: Keputusan Pembelian Variabel independen: Variabel Harga,Variabel KualitasLayan an, Variabel Lokasi Analisis Regresi

Hasil penelitian menujukkan bahwa variabel harga, kualtas layanan, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan beli jasa asuransi pada PT asuransi tafakul keluarga

Ratih

Nurhaningsih/2012

PENGARUH PROMOSI, HARGA DAN

KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUTUSAN PEMBELIAN

JASA ASURANSI JIWA, Studi Pada PT. Avrist Assurance – Semarang

variabel dependen: Loyalitas Pelanggan Variabel independen: Variabel Kualitas Pelayanan, Uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik,anali sis regresi linier berganda, pengujian hipotesis

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan lokasi terbukti secara positif dan signifikan

mempengaruhi keputusan pembelian

Hotmatua

Saragih/2009 Analisis Faktor -Faktor Yang

Mempengaruhi Keputusan Konsumen Dalam

Menggunakan Jasa Asuransi Jiwa Pada PT Asuransi Bumiputera 1912

Cabang Pekanbaru

Variabel Kepuasan Pelanggan, Variabel Lokasi variabel dependen: Variabel keputusan konsumen independen: Variabel faktor budaya, sosial, pribadi dan psikoligis dan koefisien determinasi Analisis Regresi

jasa asuransi jiwa pada PT Avrist Assurance.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa factor budaya, social, pribadi dan psikologs terbukti secara positif dan signifikan

mempengaruhi keputusan konsumen

2.3 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban yang bersifat sementara dari permasalahan penelitian sampai terbukti dari data yang terkumpul (Arikuntoro, 1999). Dengan mengacu pada rumusan masalah dan landasan teori,tersebut maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini:

H1 : Harga berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian

H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian

2.4 Definisi Konsep

Konsep adalah istilah atau defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Konsep teoritis diajukan untuk menjawab permasalaan yang diteliti, maka perlu diadakan defenisi konsep. Adapun konsep dari penelitian ini adalah :

Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan oleh pembeli kepada penjual untuk memperoleh sejumlah barang.

2. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan.

3. Keputusan Pembelian

Pengertian keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen benar-benar membeli

2.5 Defenisi Operasional

Defenisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variable atau suatu informasi ilmiah yang amat membantu peneliti lain yang ingin menggunakan variable yang sama.

1. Variable harga (X1) adalah : a. Keterjangkauan harga

b. Kesesuian harga dengan kualitas c. Daya saing harga

d. Kesesuain harga dengan kepuasan 2. Variable keputusan layanan (X2) :

a. Tangibles atau bukti fisik b. Emphaty atau peduli c. Reliability atau keandalan

d. Responsiveness atau ketanggapan

e. Assurance, yaitu jaminan dan pengetahuan 3. Variable keputusan pembelian (Y) adalah :

a. Kemantapan pada sebuah produk b. Kebiasaan dalam membeli produk

c. Memberikan rekomendasi kepada orang lain d. Melakukan Pembelian ulang

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Analisis data kuantitatif adalah pengolahan data dengan kaidah-kaidah matematik terhadap data angka atau numeric. Angka dapat merupakan representasi dari suatu kuantita maupun angka sebagai hasil konversi dari suatu kualita, yakni data kualitatif yang dikuantifikasikan (Sugiyono, 2012). Melalui metode ini diharapkan dapat menjelaskan fenomena yang ada berdasarkan informasi dan data yang diperoleh, dan untuk mencari pengaruh antara variabel independen dengan variabel dependen.

3.2 Lokasi

Penelitian ini dilakukan di PT. Prudential Life Assurance Medan, yang beralamat di Jl.Sekip Kompleks Merbau Mas Medan.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012).

Jalan Sekip Komplek Merbau Mas, Medan. Populasi sendiri tidak dapat dihitung secara pasti.

3.3.2 Sampel

Sampel dapat di definisikan sebagai sekumpulan data yang diambil atau dipilih dari suatu populasi (Santoso, 2001). Sampel dari penelitian ini adalah para nasabah yang telah menggunakan jasa ausransi pada PT. Prudential Life Assurance yang ada di Jalan Sekip Komplek Merbau Mas, Medan.

Penentuan sample pada penelitian ini menggunakan metode probability sampling dengan teknik simple random sampling yang merupakan teknik pengambilan sampel berdasarkan pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada di dalam populasi tersebut (Sugiyono, 2012).

Pada penelitian ini populasi yang diambil berukuran besar dan jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Dalam penentuan sample jika populasinya besar dan jumlahnya tidak diketahui maka menurut (Rao, dalam Martanti, 2006) digunakan rumus Rao :

n

=

₄₍

z

2

moe

2

n =

_{4 ,}

,96

� = 96,4

Keterangan :

Z = nilai z dengan tingkat keyakinan 95% maka nilai z = 1,96 (tabel distribusi normal)

Moe = margin of error atau kesalah maksimum adalah 10%

Untuk memudahkan penelitian maka jumlah sample ditetapkan sebanyak 100 orang tersebut sudah dianggap respresentatif karena sudah lebih besar dari batas minimal sample.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dua macam data yakni :

1. Pengumpulan data primer, adalah pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Data primer tersebut dilakukan dengan instrumen sebagai berikut :

a) Pengamatan/Observasi

Yaitu teknik pengumpulan data dengan pengamatan langsung terhadap sejumlah acuan yang berkenan dengan topik penelitian ke lokasi penelitian.

b) Angket (Kuesioner)

Pemberian daftar pertanyaan secara tertutup kepada responden yang dilengkapi dengan beberapa alternatif jawaban.

2. Pengumpulan data sekunder, adalah pengumpulan data yang dilakukan melalui studi kepustakaan yang terdiri dari :

a) Pengumpulan kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui buku-buku, dokumen, majalah dan berbagai bahan yang berhubungan dengan objek penelitian.

b) Studi dokumentasi yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui pengkajian dan penelaahan terhadap catatan tertulis maupun dokumen-dokumen yang berkaitan dengan masalah yang diteliti

3.5 Teknik Pengumpulan Skor

Teknik pengolahan data hasil kusioner menggunakan skala linkert yang diperoleh dari daftar pertanyaan yang digolongkan ke dalam lima tingkatan sebagai berikut (Sugiyono, 2012), misalnya :

a. Untuk jawaban a sangat setuju diberi nilai = 5 b. Untuk jawaban b setuju diberi nilai = 4 c. Untuk jawaban c netral diberi nilai = 3 d. Untuk jawaban d tidak setuju diberi nilai = 2 e. Untuk jawaban e sangat tidak setuju diberi nilai = 1

Dengan program SPSS (statistical package for social science) alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis yang telah dikemukakan mengenai pengaruh harga dan lokasi terhadap keputusan pembelian.

3.6 Teknik Analisis Data 3.6.1 Metode Uji Instrumen

a. Uji Validitas

Uji validitas untuk mengukur sah atau valid tidaknya sebuah kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid apabila pertanyaan dan kuisioner mampu mengungkap suatu yang dapat diukur oleh kuisioner tersebut (Ghozali, 2005). Untuk menguji validitas, bandingkan nilai

correlate item total correlations (rhitung) dengan hasil perhitungan rtabel. Jika rhitung lebih besar dari pada rtabel dan nilai positif, maka pertanyaan atau indikator tersebut valid (Ghozali, 2009). Apabila rhitung > rtabel artinya indikator atau pertanyaan tersebut valid. Dan apabila rhitung > rtabel artinya indikator atau pertanyaan tersebut tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kusioner yang merupakan indikator dari suatu variabel. Suatu kuisioner dikatakan

reliable atau handal jika pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2005).

Untuk pengujian reliabilitas dapat digunakan cronbach alpha dengan bantuan program SPSS. Uji reliabilitas dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan, jika nilai alpha > 0,6 maka reliable dan jika nilai alpha < 0,6 maka tidak reliable.

3.6.2 Metode Analisis Data

a Metode Analisis Data Asosiatif

Suatu metode analisis untuk mengkaji bagaimana suatu variabel memiliki keterkaitan atau berhubungan dengan variabel lain, atau apakah suatu variabel dipengaruhi oleh variabel lainnya, atau apakah suatu variabel menjadi sebab perubahan variabel lainnya.

b. Analisis Regresi Linier Berganda

Model regresi adalah model yang di gunakan untuk menganalisis pengaruh dari berbagai variabel independen terhadap variabel dependen (Ferdinand, 2006).

Formula untuk regresi berganda adalah sebagai berikut :

= + + + �

Dimana :

Y = Keputusan Pembelian a = Konstanta

b1, b2 = Koefesian Regresi x1 = Harga

x2 = Kualitas Pelayanan e = Error

c. Pengujian Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji

Pada penelitian ini uji autokorelasi tidak digunakan. Uji autokorelasi sedangkan uji autokorelasi khusus digunakan untuk data time series. 1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mnegikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribuasi data dengan dengan bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yakni distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan (Situmorang, 2008).

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Apabila variance dari

residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan apabila berbeda disebut

heteroskedastisitas. Untuk melihat apakah heteroskedastisitas atau tidak dapat dilakukan dengan dua cara, yakni : 1) Cara Grafik, 2) Cara Statistik (Lubis, 2008).

3. Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antara variable bebas (independen) (Santoso, 2004). Model regresi yang baik seharusnya

berkorelasi, maka variable ini tidak orthogonal. Variable orthogonal adalah variable bebas yang nilai korelasinya

Dalam penelitian ini untuk mendeteksi ada tidaknya Multikolinieritas di dalam model regresi dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF), nilai tolerance yang besarnya di atas 0,1 dan nilai VIF di bawah 10 menunjukkan bahwa tidak ada Multikolinieritas di antara variable bebasnya (Ghozali, 2005).

3.6.3 Pengujian Hipotesis 1. Uji Parsial (uji t)

Uji statistic t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen secara individual menerangkan variasi variabel dependen. Hipotesis yang di gunakan :

H0 : b1 > 0, maka variabel independen (harga) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (keputusan pembelian).

Ha : b2 > 0, maka variabel independen (kualitas pelayanan) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pengaruh dependen (keputusan pembelian).

Cara melakukan uji t dengan tingkat signifikan (a) = 0,05 adalah dengan membandingkan thitungnya dengan ttabel. Apabila ttabel > thitungnya maka H0 diterima dan Ha ditolak, sedangkan apabila ttabelnya < thitungnya maka H0 ditolak dan Ha diterima.

Pada dasarnya uji statistik f menunjukkan apakah semua variabel independen (bebas) mempunyai pengaruh yang bersama-sama terhadap variable dependen (terikat).

Hipotesis yang digunakan

Ho : b1 = b2 = 0, berarti tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel independen yaitu harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) secara bersama-sama terhadap variabel dependen yaitu keputusan pembelian (Y).

Ha : b1 = b2 = b3 > 0, berarti ada pengaruh signifikan dari variabel independen yaitu lokasi (X1) dan harga (X2) secara bersama-sama terhadap variabel dependen yaitu keputusan pembelian (Y).

Kriteria pengambilan keputusan dengan tingkat signifikasi (a) = 0,05 adalah dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel, apabila Ftabel > Fhitung, maka H0 diterima Ha ditolak, apabila Ftabel < Fhitung maka H0 ditolak Ha diterima (Kuncoro, 2011).

3. Koefisien Determinasi (R2₎

Menurut Kuncoro (2001) nilai koefesien determinasi adalah di antara nilai nol dan satu. Nilai R2 _{yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen} menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk variasi variabel dependen.

Pada intinya, koefesien determinasi mengukur seberapa jauh variabel independen menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefesien determinasi adalah antara nol dan satu. Apabila hasil R2 _{mendekati 1 maka hasil tersebut} mengindikasikan korelasi yang kuat antara variabel bebas dengan variabel terikat. Namun apabila hasil R2 _{mendekati 0 berarti mengindikasikan korelasi yang lemah} antara variable bebas dengan variabel terikat (Ghozali, 2009).

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

Prudential PLC merupakan perusahaan jasa keuangan terkemuka asal Inggris yang didirikan pada 30 Mei 1848 di Hatton Garden London dengan nama

The Prudential Mutual Assurance Investment and Loan Association yang menyediakan pinjaman kepada para professional dan pekerja. Pada tahun 1854 perusahaan mulai menjual konsep baru polis asuransi yang ditujukan kepada kelas pekerja dengan konsep door to door salesman yang dikenal dengan julukan “Man from the Pru”. Pada tahun 1879 home base-nya pindah ke Holborn Bars

dan menjadi PT pada tahun 1881. Prudential plc memiliki tujuan untuk membantu masyarakat dalam merencanakan keuangan mereka dan keluarga, dengan cara menyediakan produk-produk untuk mengatasi resiko keuangan yang sesuai dengan rencana keuangan yang dipilih.

Grup Prudential memiliki posisi yang kuat pada 3 pasar terbesar dan paling menguntungkan di dunia, yaitu Inggris Raya dan Eropa, Amerika Serikat, dan Asia. Pada ketiga pasar ini, kekayaan global yang terus meningkat dan demografi yang dinamis memunculkan permintaan besar untuk produk proteksi jangka panjang dengan investasi.

Prudential UK (Inggris Raya) adalah penyedia jasa asuransi jiwa dan dana pensiun terkemuka di Inggris Raya. Memiliki lebih dari 7 juta nasabah dan 3000 karyawan (data per 31 Desember 2009). Prudential beroperasi di Belfast, Dublin,

M & G adalah pengelola dana Prudential di Inggris Raya dan Eropa

dengan dana kelolaan GBP 174 miliar atau sekitar Rp. 2.350 triliun (data per 31 Desember 2009). M&G mengelola aset secara mandiri atas nama beragam

investor ritel dan institusional. M & G juga bertindak sebagai pengelola dana dalam banyak produk asuransi jiwa dan dana pensiun yang dijual oleh Prudential

di Inggris Raya dan Eropa, termasuk mengelola neraca laba Prudential.

M & G beroperasi di banyak Negara, yaitu di London dan Chelmsford (Inggris Raya), Jerman, Austria, Italia, Spanyol, Perancis, Luxemburg, Switzerland.

Prudential Corporation Asia (PCA). Di Asia, Prudential telah memiliki pengalaman lebih dari 80 tahun dengan dibukanya unit bisnis Prudential pertama di Malaysia. Kantor regional Prudential di Asia adalah PCA di Hongkong yang didirikan tahun 1994. Kini, Prudential di Asia telah berhasil menjadi salah satu grup perusahaan asuransi jiwa dan pengelolaan dana di 13 negara, yaitu : Cina, Filipina, Hongkong, India, Indonesia, Jepang, Korea Selatan, Malaysia, Singapura, Taiwan, Thailand, Australia dan Vietnam. Bisnis pengelolaan dana

Prudential di Asia telah menjadi salah satu yang terbesar dan paling sukses di wilayah ini. Dengan dana kelolaan lebih dari GBP 42,4 miliar atau sekitar USD

67,8 miliar (berdasarkan data per 31 Desember 2009), bisnis tersebut saat ini mengelola asset dari para investor perorangan maupun kelembagaan secara independen, dan juga merupakan pengelola produk-produk asuransi jiwa dan dana pensiun. PCA adalah pemrakarsa dan pemimpin pasar dalam produk asuransi jiwa

unit link. Produk unit link telah menjadi sumber keunggulan Prudential di setiap pasar di Asia, di mana Prudential beroperasi.

PT. Prudential Life Assurance (Prudential Indonesia) didirikan pada tahun 1995. Prudential Indonesia merupakan bagian dari Prudential plc, London, Inggris dan di Asia Prudential Indonesia menginduk pada kantor regional PCA, yang berkedudukan di Hongkong. Dengan menggabungkan pengalaman internasional Prudential di bidang asuransi jiwa dengan pengetahuan tata cara bisnis lokal, Prudential Indonesia memiliki komitmen untuk terus mengembangkan bisnisnya di Indonesia. Prudential Indonesia telah menjadi pemimpin pasar dalam penjualan produk asuransi jiwa yang dikaitkan dengan investasi (unit link) sejak pertama kali meluncurkan produk ini di tahun 1999. Sebagai pemimpin pasar, Prudential Indonesia selalu berusaha untuk menyediakan produk unit link yang dirancang untuk memenuhi dan melengkapi kebutuhan nasabahnya, dalam setiap tahap kehidupan, mulai dari usia kerja, pernikahan, kelahiran anak, pendidikan anak, hingga masa pensiun.

Prudential senantiasa menjaga hubungan yang harmonis dan berkesinambungan dengan para nasabah, melalui penyediaan berbagai produk dan jasa yang menawarkan nilai tambah dari sisi keuangan dan perlindungan.

4.2 Penyajian Data

Pada bab ini dipaparkan hasil-hasil penelitian berupa data primer yang telah diperoleh peneliti di lapangan dengan sebelum melakukan penyebaran kuisioner terlebih dahulu dan melakukan uji validitas dan uji realibilitas. Data primer ini diperoleh melalui penyebaran kuisioner kepada 100 reponden sample dari populasi yang tidak diketahui dengan pasti pada PT. Prudential Life

Adapun penyajian data berisikan identitas responden beserta data variabel penelitian. Penyajian data mengenai identitas responden adalah untuk mengetahui spesifikasi yang dimiliki oleh responden seperti usia dan pekerjaan. Sedangkan penyajian data tentang variabel penelitian adalah untuk menjawab permasalahan penelitian.

4.2.1 Uji Validitas dan Uji Realibilitas

Uji validitas digunakan untuk menguji sejauhmana ketepatan alat pengukur dalam mengungkapkan konsep gejala/kejadian yang diukur. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi product moment. Uji realibilitas digunakan untuk mengukur sejauh mana keandalan suatu alat pengukur untuk dapat digunakan lagi untuk penelitian yang sama. Uji validitas dan uji realibilitas disebarkan kepada 30 responden sebagai sample dengan rtabel 0,36 yang kemudian diolah dengan menggunakan applikasi SPSS 18. Adapun hasil dari uji validitas dan realibilitas akan disajikan dalam bentuk tabel sebagai berikut.

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Dan Realibilitas Variabel X1 (Harga) corrected item- total correlation

rtable Validitas

rhitung

Butir 1 .631 0,36 Valid

Butir 2 .485 0,36 Valid

Butir 3 .491 0,36 Valid

Butir 4 .384 0,36 Valid

Dari hasil pengujian variable harga yang dilakukan pada 5 butir pertanyaan yang diberikan kepada 30 orang responden, tidak terdapat butir pertanyaan yang invalid, dengan demikian semua pertanyaan tersebut akan dicantumkan dipertanyaan yang akan disebarkan ke 100 responden.

Tabel 4.2 Realibilitas Kuisioner X1 (Harga) Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.707 5

Sumber : Data 2013

Nilai koefisien realibilitas (crobach’s alpha) adalah sebesar 0,707, dengan demikian isntrumen tersebut dinyatakan reliabel karena lebih tinggi dari nilai alpa 0,6.

Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Dan Uji Realibilitas Variabel X2 (Kualitas Pelayanan) corrected item- total correlation

rtable Validitas

rhitung

Butir 1 517 0,36 Valid

Butir 2 427 0,36 Valid

Butir 3 475 0,36 Valid

Butir 4 374 0,36 Valid

Butir 5 446 0,36 Valid

Butir 6 370 0,36 Valid

Butir 7 416 0,36 Valid

Butir 8 562 0,36 Valid

Butir 9 417 0,36 Valid

Butir 10 327 0,36 Valid

Dari hasil pengujian variable kualitas pelayanan yang dilakukan pada 5 butir pertanyaan yang di berikan kepada 30 orang responden, tidak terdapat butir

pertanyaan yang invalid, dengan demikian semua pertanyaan tersebut akan dicantumkan dipertanyaan yang akan disebarkan ke 100 responden.

Tabel 4.4 Realibilitas Kuisioner X2

(Kualitas Pelayanan) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.745 10

Sumber : Data 2013

Nilai koefisien realibilitas (crobach’s alpha) adalah sebesar 0,745, dengan demikian isntrumen tersebut dinyatakan reliabel karena lebih tinggi dari nilai alpa 0,6.

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas dan Uji Realibilitas Variabel Y (Keputusan Pembelian) corrected item- total correlation

rtable Validitas

rhitung

Butir 1 .436 0,36 Valid

Butir 2 .424 0,36 Valid

Butir 3 .411 0,36 Valid

Butir 4 .530 0,36 Valid

Butir 5 .414 0,36 Valid

Sumber : Data 2013

Dari hasil pengujian variabel Keputusan Pembelian yang dilakukan pada 5 butir pertanyaan yang diberikan kepada 30 orang responden, tidak terdapat butir pertanyaan yang invalid, dengan demikian semua pertanyaan tersebut akan dicantumkan dipertanyaan yang akan disebarkan ke 100 responden.

Tabel 4.6 Realibilitas Kuisioner Y (Keputusan Pembelian)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.746 5

Sumber : Data 2013

Nilai koefisien realibilitas (crobach’s alpha) adalah sebesar 0,746 dengan demikian isntrumen tersebut dinyatakan reliabel karena lebih tinggi dari nilai alpa 0,6.

4.2.2 Karakteristik Responden Penelitian

Responden dalam penelitian ini adalah konsumen dari PT. Prudential Life Assurance Jalan Sekip Komplek Merbau Mas. Responden yang menjadi objek penelitian ini adalah berjumlah 100 orang. Berdasarkan data dari 100 responden, melalui daftar pertanyaan di dapat kondisi responden berdasarkan umur, pekerjaan, dan pendidikan terakhir. Penggolongan yang dilakukan kepada responden dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara jelas dan akurat mengenai gambaran reponden sebagai objek dalam penelitian ini. Gambaran umum responden dalam penelitian ini dapat di jelaskan sebagai berikut. Tabel 4.7 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Presentase

1. Laki-Laki 67 67

2. Perempuan 33 33

Total 100 100

Dari data di atas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yaitu laki-laki dengan jumlah responden sebanyak 63 orang atau 63%, sedangkan sisanya wanita yaitu sebanyak 33 orang atau 33%. Maka dari itu mayoritas yang menggunakan jasa PT. Prudential Life Assurance nasabah laki-laki.

Tabel 4.8 Identitas Responden Berdasarkan Usia

No. Usia Jumlah Presentase

1. 17-25 22 22

2. 26-35 21 21

3. 36-45 34 34

4. > 45 23 23

Total 100 100

Sumber : Data 2013

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat dari 100 orang responden bahwa mayoritas responden yaitu berusia 36-45 yaitu sebanyak 34 orang (34%), diikuti kemudian dengan usia > 45 yang memiliki jumlah yang sama yaitu 23 orang dengan presentase 23%, usia 17-25 yang memiliki jumlah 22 orang

dengan presentase 22% dan yang terakhir yaitu usia 26-35 sebanyak 21 (21%). Tabel 4.9 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

No. Pekerjaan Jumlah Presentase

1. Pegawai Swasta 62 62

2. Pegawai Negeri Sipil 20 20

3. Pelajar/Mahasiswa 18 18

Total 100 100

Sumber : Data 2013

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang mengunakan jasa PT. Prudential Life Assurance yaitu memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 62 orang (62%), diikuti oleh responden yang memiliki

3. Apakah harga yang di tawarkan PT. Prudential Life Assurance sesuai dengan manfaat produk?

a. Sangat sesuai b. sesuai

c. Kurang sesuai d.Tidak sesuai

e. Sangat tidak sesuai

4. Apakah Harga produk yang di tawarkan PT. Prudential Life Assurance lebih mahal dari perusahaan yang sejenis?

a. Sangat mahal b. Mahal

c. Lumayan mahal d.Tidak mahal

e. Sangat tidak mahal

5. Apakah harga yang di tawarkan PT. Prudential Life Assurance sesuai dengan kepuasan yang di dapatkan?

a. Sangat sesuai b. Sesuai

c. Kurang sesuai d. Tidak sesuai e. Sangat tidak sesuai

Variabel X2 Kualitas layanan (Tengibles 6-7)

6. Apakah PT. Prudential Life Assurance memiliki kantor yang nyaman? a. Sangat nyaman

b. Nyaman

c. Kurang nyaman d. Tidak nyaman e. Sangat tidak nyaman

7. Apakah karyawan PT. Prudential Life Assurance berpenampilan bersih dan rapi?

a. Sangat bersih dan rapi b. bersih dan rapi

c. Kurang bersih dan kurang rapi d. Tidak bersih dan tidak rapi

e. Sangat tidak bersih dan sangat tidak rapi (empati 8-9)

8. Apakah karyawan PT. Prudential Life Assurance memberikan pelayanan yang baik terhadap nasabahnya?

a. Sangat baik b. Baik

c. Kurang baik d. Tidak baik e. Sangat tidak baik

9. Apakah pelayanan yang diberikan karyawan PT. Prudential Life Assurance telah sesuai dengan keinginan anda?

a. Sangat sesuai b. Sesuai

c. Kurang sesuai d. Tidak sesuai e. Sangat tidak sesuai (respon 10-11)

10.Apakah Karyawan PT. Prudential Life Assurance memberikan pelayanan secara cepat kepada nasabah?

a. Sangat cekatan b. cekatan

c. cukup cekatan d. Tidak cekatan e. Sangat tidak cekatan

11.Apakah Karyawan PT. Prudential Life Assurance selalu membantu ketika anda dalam kondisi kesulitan mengenai polisnya?

a. Sangat membantu b. Membantu c. Cukup membantu d. tidak membantu

(Realibiliti 12-13)

12.Apakah karyawan menjelaskan produk yang di tawarkan oleh PT. Prudential Life Assurance dengan baik?

a. Sangat baik b. baik c. kurang baik d. tidak baik e. sangat tidak baik

13.Apakah produk yang anda pilih di PT. Prudential Life Assurance sesuai dengan kebutuhan anda?

a. sangat sesuai b. sesuai

c. kurang sesuai d. tidak sesuai e. sangat tidak sesuai (Jaminan 14-15)

14.Apakah anda merasa mudah dan nyaman saat melakukan pembayaran polis asuransi ke PT. Prudential Life Assurance?

a. sangat mudah dan nyaman b. mudah dan nyaman

c. kurang mudah dan nyaman d. tidak mudah dan nyaman

15.Apakah sikap profesional karyawan PT. Prudential Life Assurance membuat anda yakin akan kualitas pelayanan yang diberikan?

a. sangat yakin b. yakin

c. kurang yakin d. tidak yakin e. sangat tidak yakin

Variabel Y

16.Apakah anda merasa yakin untuk membeli produk yang di tawarkan oleh PT. Prudential Life Assurance ?

a. Sangat yakin b. Yakin c. Kurang yakin d. Tidak yakin e. Sangat tidak yakin

17.Apakah anda sering membeli produk-produk baru yang di tawarkan oleh PT. Prudential Life Assurance ?

a. Sangat terbiasa b. Terbiasa

c. Cukup Terbiasa d. Kurang terbiasa e. Sangat tidak terbiasa

18.Apakah anda pernah merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli produk di PT. Prudential Life Assurance?

a. Sangat pernah b. Pernah

c. Sesekali d. Tidak Pernah

e. Sangat Tidak pernah

19.Apakah anda sering melakukan pembelian ulang terhadap produk yang sama di PT. Prudential Life Assurance ?

a. Sangat sering b. Sering

c. Lumayan sering d. Tidak sering

e. Sangat tidak sering

20.Apakah informasi yang anda dapatkan mempengaruhi anda dalam pembelian pada PT. Prudential Life Assurance?

a. Sangat mempengaruhi b. Mempengaruhi

c. Lumayan mempengaruhi d. Tidak mempengaruhi e. Sangat tidak mempengaruhi