Ruang Lingkup PR Hubungan Dan Peran Kons

“External Public Relation”
Hubungan Dan Peran Konsumen Terhadap Perusahaan
Saeful Rahman
Universitas Islam Negeri
Sunan Gunung Djati Bandung
Fakultas Dakwah & Komunikasi
Jl. A.H Nasution No. 105 Bandung 40614 Telp : (022) 7800525, Fax,: (022) 7802844
Website : http://www.uinsgd.ac.id E-mail: contact@uinsgd.ac.id

Abstrak
Konsumen merupakan sasaran perusahaan atau indrusti yang menentukan
keberhasilan atau kegagalan suatu perusahaan. Dalam praktisi pr hal ini sangatlah penting
untuk memperoleh citra produk dari konsumennya di mata publik. Perusahaan atau indrusti
harus memiliki pelayanan baik, kejujuran produk, dan etika yang baik agar konsumen atau
pelanggan merasa terpuaskan terhadap suatu perusahaan atau indrusti tersebut.
Kata-kata Kunci : Hubungan eksternal; Pelayanan prima; Reputasi; Konsumen; Perusahaan

Abstract
Consumers are the target of company or industry which determines the success or
failure of a company. In this case PR practitioners is essential to obtain images of consumer
products in the public. The company must have a good service, honesty of product, and good

ethics so that consumers or customers feel satisfied to a company.
Keyword : External Public; Service Excellence; Reputation; Consumers; Company

I.

Pendahuluan

berhubungan dengan operasional
perusahaan dan mencapai rasa simpatik

Hubungan dengan publik diluar
perusahaan merupakan keharusan yang
mutlak. Karena perusahaan tidak
mungkin berdiri sendiri tanpa bekerja
sama dengan perusahaan yang lain.
Karena itu perusahaan harus
menciptakan hubungan yang harmonis
dengan publik-publik khususnya dan
masyarakat umumnya.
Salah satunya dengan melakukan

dan kepercayaan dari publik dalam
masyarakat.
Maka dari itulah peran dan
hubungan konsumen terhadap
perusahaan haruslah dijaga dengan
baik, sehingga kemajuan perusahaan
didapatkan dengan citra yang baik
(positif) oleh publik dan masyarakat.
Tentunya sebuah perusahaan haruslah
memiliki pelayanan prima (Service of

komunikasi dengan publik ekstern

Excellence) yang pada akhirnya untuk

secara informatif dan persuasif.

memuaskan pelanggan dan

Informasi yang disampaikan hendaknya

menumbuhkan kepercayaan terhadap

jujur, teliti dan sempurna berdasarkan

perusahaan.

fakta yang sebenarnya. Secara
persuasif, komunikasi dapat dilakukan
atas dasar membangkitkan perhatian
publik sehingga timbul rasa tertarik.
Masalah yang perlu dipecahkan
dalam kegiatan external public
relations meliputi bagaimana
memperluas pasar bagi produksinya,
memperkenalkan produksinya kepada

II.

Definisi Konsumen
a. Menurut Kamus besar
bahasa indonesia :
b. Pemakai barang hasil
produksi (bahan pakaian,
makanan, dsb).
c. Menurut Direktorat
Perlindungan Konsumen

masyarakat, mendapatkan penghargaan

Republik Indonesia1 :
Konsumen adalah setiap

dan penerimaan dari publik maupun

orang pemakai barang

masyarakat, memelihara hubungan baik

dan/atau jasa yang tersedia

dengan pemerintah, mengetahui sikap

dalam masyarakat, baik

dan pendapat publik terhadap

bagi kepentingan diri

perusahaan, memelihara hubungan baik

sendiri, keluarga, orang

dengan pers dan para opinion leader,
memelihara hubungan baik dengan
publik dan para pemasok yang

1 UU Perlindungan Konsumen
Nomor 8 Tahun 1999 Tentang

Perlindungan Konsumen, Direktorat
Perlindungan Konsumen Republik
Indonesia

lain, maupun makhluk

perlengkapan baru untuk

hidup lain dan tidak untuk

memungkinkan mereka melakukan

diperdagangkan
d. Jadi menurut pemahaman
saya konsumen ialah setiap
orang atau seseorang yang
memakai jasa dan barang

penghematan, kepuasan, jaminan
keamanan, meningkatkan daya guna

dalam penggunaannya3.
Dalam hubungan konsumen, H.
Frazier Moore dalam bukunya “Hubungan

untuk kepentingan baik

Masyarakat, Prinsip, Kasus dan Masalah”.

pribadi, keluarga, atau pun

mengatakan adanya tujuan hubungan

masyarakat dalam

konsumen, diantaranya4 :

kehidupan sehari-hari yang
sebelumnya telah tersedia
oleh masyarakat.

1. Menentukan apakah para
konsumen memikirkan dan
membicarakan

III.

Hubungan Konsumen

kebijakasanaan, tindakan,
produk, atau pelayanan

Perusahaan harus bersikap dan
berprilaku menjemput bola, bukan
menunggu bola. Kalau perlu, lari tanpa
bola, jangan terjebak offside sehingga
dapat menjebol gawang konsumen2.
Kegiatan hubungan konsumen dari
beberapa perusahaan indrusti dan
perdagangan berpusat pada publik

perusahaan.
2. Memahami apakah semua
pernyataan yang dibuat
untuk para konsumen
mengenai harga, nilai,
pelayanan, dan kualitas
berdasarkan kenyataan dan
tidak dibuat-buat.
3. Meningkatkan pelayanan

pelanggan karena merupakan salah satu

konsumen dengan

aset perusahaan yang paling berharga.

penanganan yang lebih

Kepuasan pelanggan sangat

memuaskan atas dasar

bergantung pada pemakaian dan

keluhan, dengan analisis

pemeliharaan yang tepat dari berbagai

keluhan untuk mengetahui

produk, para pelanggan secara

penyebabnya; dan dengan

berkesinambungan diberi informasi
mengenai perkembangan produk dan
2 Moore, H. Frazier. 1987 (Buku satu)
dan 2000 (Buku Dua). Hubungan Masyarakat, ...
hal : 501-502

3 Ardianto, Elvinaro. 2011. Handbook of
PR. Bandung: Penerbit Simbiosa Rekatama
Media.hal : 113
4 Moore, H. Frazier. 1987 (Buku satu)
dan 2000 (Buku Dua). Hubungan Masyarakat, ...
hal : 515-516

memperbaiki kekurangan

tingkatan atau standar mutu

dalam operasi, prosedur,

produk untuk membantu

atau kebijaksanaan untuk

konsumen memlilih dan

mencegah timbbulnya

memanfaatkan produk

keluhan-keluhan tersebut.
4. Memperoleh penerimaan

tersebut.
10. Menetapkan harga serendah

tentang produk dan

mungkin sesuai dengan

pelayanan suatu perusahaan

mutu melalui peniadaan

oleh publik pemakai.
5. Mendidik para karyawan
untuk memberikan
pelayanan yang cepat, tepat,
sopan, pribadi dan ramah
kepada konsumen.
6. Menyebarluaskan informasi
kepada publik pemakai
tentang produk, pelayanan,
kebijaksanaan, dan praktik
perusahaan.
7. Menjawab pertanyaan
konsumen yang
berhubungan dengan
perusahaan, produk,
pelayanan, dan manfaatnya.
8. Menghasilkan produk atau
pelayanan yang lebih
memuaskan kepada
konsumen melalui
penelitian dan pemahaman
produk.
9. Memberi nama produk
dengan istilah yang bisa
dipahami sehingga
konsumen dapat
mengetahui mutu dan sifatsifat produk, membuat

limbah produksi, distribusi,
dan meneruskannya kepada
konsumen pengehematan
atau efesiensi yang lebih
besar.
11. Bekerja sama dengan
kelompok konsumen untuk
memberikan informasi dan
mendidik konsumen
mengenai pengetahuan
mutu dan untuk memenuhi
kebutuhannya.
12. Memelihara dan
meningkatkan hubungan
dengan para guru ekonomi
rumah tangga, agen perabot
rumah tangga, dan tokotoko makanan.
13. Mempersiapkan dan
menyebarluaskan petunjuk,
konsep, resep, dan bukubuku tentang penggunaan
produk sehingga konsumen
akan memperoleh kepuasan
maksimal dalam pemakaian
produk.

IV.

Peran Konsumen Untuk

kakinya lagi berada di publik. Artinya,

Perusahaan

kaki seorang PR itu harus merentang.7
Arus bawah praktik PR adalah hasil

Konsumen merupakan bagian dari

yang berasal dari penempatan teori-teori

kegiatan external public relation

dan prinsip-prinsip untuk melakukan

dimana ditujukan untuk penentu suatu

pekerjaan atau kegiatan, dengan cara

keberhasilan atau kegagalan sebuah

menguntungkan organisasi dan

perusahaan yang dilakukan melalui

menjadikan masyarakat bagian dari

hubungan eksternal5.

organisasi8.
Bila sebuah perusahaan memiliki

Kegiatan hubungan konsumen
merupakan sumber penjualan ulang,

reputasi yang baik, laba perusahaan

terstimonial, dan acuan. Perusahaan

akan bertambah9. Begitu pula Morley

berusaha mempertahankan itikad baik

(2002) mengatakan, rata-rata

para pelanggan dengan berhubungan

pelanggan menyukai produk dari

secara terartur melalui perwakilan

perusahaan yang memiliki reputasi

perdagangan, melalui surat, pertemuan,

baik10. Maka dari itu, diciptakan

penelitian dan dengan cara pengiriman

hubungan yang kuat antara perusahaan

per pos surat kabar atau majalah dan

dengan produk dan jasanya.

buku perusahaan secara teratur6.
VI.
V.

Fungsi PR Dalam Hubungan

Fungsi Pelayanan Prima Untuk
Konsumen Terhadap Perusahaan

Eksternal Perusahaan
Pelayanan prima (Service of
Disinilah seorang PR harus bisa

Excellence) berkaitan dengan jasa

menjembatani antara kepentingan

pelayanan yang dilaksanakan oleh

manajemen organisasi atau perusahaan

perusahaan dalam upaya untuk

dan kepentingan publiknya. Sebagai
analogi, seorang PR itu satu kaki berada
di organisasi atau perusahaan dan satu
5 Moore, H. Frazier. 1987 (Buku satu)
dan 2000 (Buku Dua). Hubungan Masyarakat, ...
hal : 501-502
6 Moore, H. Frazier. 1987 (Buku satu)
dan 2000 (Buku Dua). Hubungan Masyarakat, ...
hal : 506

7 Ardianto, Elvinaro. 2011. Handbook of
PR. Bandung: Penerbit Simbiosa Rekatama
Media.hal :105
8 Center, Alen H. Dan Patrick Jackson.
2002. Public Relations Practices : Managerial
Case.. hal : 1
9 Ardianto, Elvinaro. 2011. Handbook of
PR. Bandung: Penerbit Simbiosa Rekatama
Media.hal : 72
10 Morley, Michael. 2002. How to
Manage Your Global Reputation. New York :
Palgrave.

memberikan rasa kepuasan dan
menumbuhkan kepercayaan pihak
konsumen. Sehubungan dengan itu
peranan personnel contact, customer
service, atau customer relations
menjadi sesuatu yang penting dalam
menentukan kualitas jasa atau barang11.
Menurut Elhaitammy (1990:39),
Service of Excellence merupakan sikap
atau tata cara pihak customer service
dapat melayani pelanggan secara
memuaskan12. Adapun sasaran dan
manfaat dalam memberikan suatu
pelayanan prima, sebagaimana dikutip
oleh Tjiptono (2000:59), berkaitan
dengan kepentingan pelanggan,

x
c
e
l
l
e
n
c
e
M
e
m
u
a
s
k
a
n
p
e
l
a
n
g
g
a
n

r

K
e
b
ut
u
h
a
n
T
er
p
e
n
u
hi

pelayanan jasa dan perusahaan 13 :
S
a
s
a
r
a
n
S
e
r
v
i
c
e
o
f
E

M
a
nf
aa
t
B
a
gi
P
ar
a
P
el
a
n
g
g
a
n

M
a
n
f
a
a
t
B
a
g
i
C
u
s
t
o
m
e

M
an
fa
at
B
ag
i
P
er
us
ah
aa
n

11 Ruslan, Rosadi. 2012. Marketing
Public Relations dan Social. Jakarta : Rajawali
Pers. Hal : 279
12 Elhaiturumy, T. 1990. Service of
Excellence : Ujung Tombak Bank Marketing, Bank
dan Manajemen, Jakarta. hal: 38-39
13 Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen
Jasa. Yogyarta : Andi. hal : 59

M
e
n
i
n
g
k
a
t
k
a
n
L
o
y
a
l
i
t
a
s
P
e

M
er
as
a
D
ih
ar
g
ai
&
L
a
y
a
n
a
n
B
ai
k

S
e
r
v
i
c
e
M
e
n
i
n
g
k
a
t
k
a
n
P
e
r
c
a
y
a
D
i
r
i
K
e
p
u
a
s
a
n
D
a
l
a
m
B
e
k
e
r
j
a

M
en
in
g
ka
tk
an
K
es
an
L
ay
an
an
Pr
of
es
io
na
l

K
el
an
gs
u
n
ga
n
U
sa
ha
L
eb
ih
Te
rj
a
m
in

l
a
n
g
g
a
n
M
e
n
c
a
p
a
i
T
u
j
u
a
n

P
el
a
y
a
n
L
e
bi
h
Pr
of
es
io
n
al

d
a
n

M
e
m
u
p
u
k
S
e
m
a
n
g
a
t
M
e
m
b
e
r
i
k
a
n

M
a
n
f
a
a
t

M
en
in
g
ka
tk
an
E
k
pa
ns
i/I
n
ve
st
as
i
P
er
us
ah
aa
n

D
a
p
a
t
M
e
n

K
e
p
u
as
a
n
B
a

gi
P
el
a
n
g
g
a
n

c
i
t
r
a
P
o
s
i
t
i
f

D
a
l
a
m

e
I
m
a
g
e

M
e
m
b
e
r
i
k
a
n

L
a
y
a
n
a
n
Sumber :diolah dari Elhaitammy, T
(1990:39):”Service Excellence: Ujung Tombak
Bank Marketing.”

VII.

Kesimpulan
Pada dasarnya konsumen

L
a
y
a
n
a
n
T
e
r
b
a
i
k
K
e
p
u
a
s
a
n

c
i
p
t
a
k
a
n

merupakan sebuah penentu bagi suatu
perusahaan atau indrusti perdagangan
untuk mewujudkan keberhasilan suatu
perusahaan atau sebaliknya. Sebuah
perusahaan harus memiliki reputasi yang
baik (positif) terhadap publik, memiliki
pelayanan yang unggul, jelas akan sebuah
produk yang dihasilkan perusahaan dan
G
o
o
d
C
or
p
or
at

juga mampu memberikan kebutuhan dan
keinginan seorang konsumen secara
publik. Seorang pr harus bisa memberikan
informasi dan kebenaran sebuah perushaan

kepada publik atas produk yang dihasilkan
oleh suatu perusahaan.

Penulis menyadari bahwasannya
dalam penulisan artikel ini masih banyak
kekurangan dan kesalahan dalam

VIII.

Saran

penyusunan artikel ini. Semoga saja apa
yang sudah saya jelaskan dalam artikel ini
mengandung nilai ilmu yang bermanfaat
bagi kita semua.

Daftar Pusataka
Konsumen Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen, Direktorat Perlindungan
Ardianto, Elvinaro. 2011. Handbook of PR : Pengantar Komprehensif. Bandung: Penerbit
Simbiosa Rekatama Media.
Center, Alen H. dan Patrick Jackson. 2002. Public Relations Practices : Managerial Case
Studies and Problem. New Delhi : Prentice-Hall of India.

Effendy, Onong Uchjana. 1992. Hubungan Masyarakat, Suatu Studi Komunikasi. Bandung :
PT Remaja Rosdakarya.
Elhaiturumy, T. 1990. Service of Excellence : Ujung Tombak Bank Marketing, Bank dan Manajemen,
Jakarta.

Moore, H. Frazier. 1987 (Buku Satu) dan (2000) (Buku Dua). Hubungan Masyarakat,
Prinsip, Kasus dan Masalah. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Morley, Michael. 2002. How to Manage Your Global Reputation. New York: Palgrave.
Ruslan, Rosadi. 2012. Marketing Public Relations dan Social. Jakarta : Rajawali Pers.
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
UU Perlindungan Konsumen Republik Indonesia.