Kegiatan komunikasi antar personal antar

Abstract
Elok Nafisatul Inayah, 2013. Specialisation in Public Relations, Department of
Communication Studies, Faculty of Social and Political Sciences, Brawijaya
University, Malang. Skripsi, " interpersonal communication activities between
the driver and the customer in the application of excellent service” (Qualitative
Studies in PT. Citra Perdana Kendedes Malang)"
Supervisor I: Drs. M. Shobaruddin, MA.
Prasetyo, S.Sos.M.Si

Supervisor

II: Dr. Bambang Dwi

The purpose of this study was to determine the inter-personal
communication activities conducted taxi driver PT. Prime Kendedes Malang
image to its customers in implementing excellent service. Well as to determine
whether the service excellence that have made the taxi driver PT. Prime Kendedes
Malang image with its customers to increase customer satisfaction itself. This
study used a qualitative approach, whereas the level of analysis used in this
research is descriptive research. Data analysis techniques used by the
researchers is through the reduction of data (data reduction), data presentation

(display data) or verification and conclusion (Conclusions: drawing / verifying).
Interpersonal communication activities in the Application Service
Excellent in PT. Citra Malang Prime Kendedes summarized in the concept of
service excellence, namely: attitude (attitude), attention (attention), action
(action), ability (ability), appearance (appereance), and responsibility
(accountability).
To support the creation of good quality services in creating a superior
service must consider in determining the main dimensions of service quality,
namely: Physical form (Tangible), Reliability (Realibility), Responsiveness
(Responsiveness), Competence (Competence), Modesty (Courtesy), credibility
(credibility),
security
(security),
access
(access),
Communication
(Communication), and Empathy (Empathy).
Interpersonal communication activities carried out to the taxi driver taxi
service users Citra Malang Prime Kendedes is good enough, although still not
optimal in the application service excellent. In service activities carried out by the

driver PT. Citra Malang Prime Kendedes services to customers based on the
instructions in force at the company, the service provided is quite good, although
not the maximum but the customer has to feel the satisfaction of being compared
to services provided by other taxis in the city of Malang.

Key words: Service Excellent, the concept of service to the customer, and interpersonal communication.

2

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Sejalan dengan kemajuan
dalam
bidang
pendidikan,
perekonomian yang lebih makmur,
perubahan sosial budaya masyarakat,
serta kemajuan perkembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi, maka
kesadaran masyarakat akan unsurunsur pelayanan yang dapat diberikan

oleh perusahaan semakin meningkat.
Pelayanan masyarakat bisa dikatakan
baik, bila masyarakat dengan mudah
mendapatkan
pelayanan
dengan
prosedur yang tidak sulit, biaya
murah, waktu cepat dan hampir tidak
ada keluhan dengan pelayanan yang
diberikan.
Untuk
mendukung
tercapainya pelayanan yang baik
terhadap masyarakat sangat diperlukan
pelayanan yang berkualitas juga dari
organisasi maupun perusahaan yang
melayani masyarakat (Sinambela,
2006).
Agar
tetap

bertahan,
perusahaan bisnis jasa transportasi
taksi terutama sopir taksi perlu
memberikan perhatian khusus pada
faktor pelayanan dengan mampu
berkomunikasi yang baik untuk
memberikan pelayanan prima (service
excellent). Dimana pelayanan prima
tersebut bisa dijadikan keunggulan
sehingga mampu bertahan dalam iklim
persaingan yang ketat. Perusahaan jasa
transportasi khususnya taksi dituntut
untuk siap menghadapi persaingan
dengan memberikan pelayanan prima,
yaitu pelayanan yang terbaik terhadap
pelanggan (Saleh, 2010).
Sopir merupakan tombak
utama dari keberhasilan perusahaan
pada perusahaan jasa transportasi

khususnya taksi. Karena dalam
kegiatan pekerjaannya, supir juga
melakukan
fungsi-fungsi
dalam
menciptakan kepuasan pelanggan
melalui bentuk layanan yang mereka
berikan kepada pelanggan. Menurut
Richard Oliver untuk meningkatkan
kepuasan
konsumen,
kualitas
pelayanan yang diberikan juga harus
sesuai dengan harapan konsumen. Hal
tersebut dapat dilakukan dengan
peningkatan
komunikasi
antar
personal yang efektif antara supir
dengan pelanggan dalam penerapan

pelayanan prima (Husein, 2003).
Komunikasi antar personal
mempunyai peranan yang penting
demi terciptanya hubungan yang lebih
dekat dengan pelanggan dalam proses
pemberian
pelayanan
kepada
pelanggan. Karena tanpa terciptanya
komunikasi yang efektif antar pelaku
komunikasi, tidak akan tercapainya
tujuan bersama antara sopir dan
pelanggan.
Peneliti memilih tema ini
karena peneliti melihat betapa
pentingnya komunikasi antar personal
yang dilakukan dalam penerapan
service excellent oleh supir taksi untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan
dan menambah nilai positif terhadap

perusahaan penyedia layanan. Adanya
pelayanan yang baik dari pihak
perusahaan
penyedia
layanan
transportasi
melalui
kegiatan
pelayanan yang dilakukan supir taksi
kepada pelanggan, maka nantinya
kepuasan pelanggan akan terpenuhi.
PT. Citra Perdana Kendedes
Malang merupakan perusahan taksi
pertama yang ada di kota Malang,
yang didirikan oleh Bapak Wali Kota
Malang yaitu H. M Soesamto pada
tahun
1990.
Dengan
adanya

peningkatan
permintaan
dari

1

pelanggan dan meningkatnya jumlah
pesaing dengan taksi-taksi lainnya,
sehingga menimbulkan tantangan baru
bagi pihak manajemen PT. Citra
Perdana Kendedes Malang untuk
menjaring
pelanggan
dan
mempertahankan pelanggan lama,
maka dari itu PT. Citra Perdana
Kendedes Malang selalu berusaha
memberikan pelayanan yang terbaik
guna meningkatkan kepuasan terhadap
pelanggan (Company Profile PT. Citra

Perdana Kendedes Malang, 1992).
Tujuan
pelayanan
prima/
service excellent adalah memberikan
pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pelanggan. Pelayanan
prima pada sektor bisnis atau swasta
selalu bertujuan pada profit atau
keuntungan perusahaan, tetapi jika
ingin
meningkatkan
dan
mempertahankan loyalitas pelanggan,
maka perusahaan harus memberikan
pelayanan
yang baik terhadap
pelanggan sesuai standar operasional
pelayanan konsumen (Huriyati, 2005).
Dari uraian permasalahan

diatas, pentingnya komunikasi antar
personal yang dilakukan supir dalam
penerapan pelayanan prima dan
pentingnya pelayanan prima dalam
menciptakan citra perusahaan serta
mempertahankan reputasi perusahaan
yang sudah terbentuk, maka peneliti
akan memfokuskan penelitian ini pada
“Kegiatan komunikasi antar personal
antara sopir taksi dan pelanggan dalam
Penerapan Service excellent” studi
pada PT. Citra Perdana Kendedes
Malang.

TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian dan Konsep Komunikasi
Antar Personal

Komunikasi antar personal
(interpersonal

communication)
merupakan
komunikasi
yang
berlangsung dalam situasi tatap muka
antara dua orang atau lebih, baik
secara terorganisasi maupun pada
kerumunan orang (Wiryanto, 2004).
Pada hakekatnya komunikasi
antar personal adalah komunikasi
antara komunikator dengan seorang
komunikan. Komunikasi jenis ini
dianggap paling efektif dalam hal
mengubah sikap, pendapat, atau
perilaku seseorang, karena sifatnya
percakapan dan arus balik secara
langsung. Komunikator mengetahui
tanggapan komunikan ketika itu juga
pada saat komunikasi dilancarkan,
komunikan mengetahui pasti apakah
komunikasi itu positif atau negatif,
berhasil atau tidak. Jika tidak, ia dapat
memberikan
kesempatan
kepada
komunikan untuk bertanya seluasluasnya secara langsung (Alo Liliweri,
1991).
Kegiatan komunikasi antar
personal merupakan kegiatan utama
dan
terpenting
dalam
setiap
pelaksanaan
kegiatan
pelayanan
kepada publik atau pelanggan yang
diberikan oleh perusahaan pelayanan
sehingga
mampu
memberikan
pelayanan
yang
terbaik
dan
berkualitas bagi publiknya atau
pelanggannya sehingga melahirkan
kepercayaan
pelanggan
terhadap
pelayanan dari perusahaan pelayanan
tersebut dan mendorong kepuasan
para pelanggan sehingga menjadikan
mereka loyal terhadap perusahaan
tersebut (Saleh, 2010). Apabila
kepuasanpublik bisa terpenuhi, maka
kepercayaan pelanggan dan kepuasan
pelanggan akan dapat dicapai oleh
perusahaan, sehinggan nantinya citra

2

positif akan terbentuk dengan
sendirinya.
Pada hakekatnya komunikasi
antar personal adalah komunikasi
antara komunikator dengan seorang
komunikan. Komunikasi jenis ini
dianggap paling efektif dalam hal
mengubah sikap, pendapat, atau
perilaku seseorang, karena sifatnya
percakapan dan arus balik secara
langsung. Komunikator mengetahui
tanggapan komunikan ketika itu juga
pada saat komunikasi dilancarkan,
komunikan mengetahui pasti apakah
komunikasi itu positif atau negatif,
berhasil atau tidak. Jika tidak, ia dapat
memberikan
kesempatan
kepada
komunikan untuk bertanya seluasluasnya secara langsung (Alo Liliweri,
1991).
Kegiatan komunikasi antar
personal merupakan kegiatan utama
dan
terpenting
dalam
setiap
pelaksanaan
kegiatan
pelayanan
kepada publik atau pelanggan yang
diberikan oleh perusahaan pelayanan
sehingga
mampu
memberikan
pelayanan
yang
terbaik
dan
berkualitas bagi publiknya atau
pelanggannya sehingga melahirkan
kepercayaan
pelanggan
terhadap
pelayanan dari perusahaan pelayanan
tersebut dan mendorong kepuasan
para pelanggan sehingga menjadikan
mereka loyal terhadap perusahaan
tersebut (Saleh, 2010). Apabila
kepuasanpublik bisa terpenuhi, maka
kepercayaan pelanggan dan kepuasan
pelanggan akan dapat dicapai oleh
perusahaan, sehinggan nantinya citra
positif akan terbentuk dengan
sendirinya.
Menurut Evert M. Rogers
(dalam Liliweri, 1991) ada beberapa
ciri komunikasi yang menggunakan
saluran antar pribadi, yaitu :

1) Arus pesan yang cenderung dua
arah
2)
Konteks komunikasinya tatap
muka
3) Tingkat umpan balik yang terjadi
tinggi
4) Kemampuan mengatasi tingkat
selektifitas (selectivitas exposure)
yang tinggi
5) Kecepatan jangkauan terhadap
audiens yang besar relatif lambat
6) Efek yang mungkin terjadi ialah
perubahan sikap
Menurut Effendy (2003) ada
tujuh sifat yang menunjukan
bahwa komunikasi antara dua
orang merupakan sikap komunikasi
antar personal dan bukannya
komunikasi lainnya antara lain:
1) Melibatkan di dalamnya perilaku
verbal dan non verbal
2) Melibatkan
pernyataan
ataupun
ungkapan yang spontan, scripted, dan
contrived
3) Tidak statis, namun dinamis
4) Melibatkan umpan balik pribadi,
hubungan interaksi dan koherensi
(pernyataan satu dan harus berkaitan
dengan sebelumnya)
5) Dipandu oleh tata aturan yang bersifat
intrinsic dan ekstrinsik
6) Komunikasi antar personal terjadi
dalam satu kegiatan dan tindakan
7) Melibatkan
didalamnya
bidang
persuasif

Komunikasi pada hakekatnya
wahana utama bagi kehidupan
manusia dan merupakan jantung
dalam segala hubungan sosial. Melalui
proses komunikasi terjadi interaksi
sosial (Rachmadi, F, 1988:134).
Melalui komunikasi orang akan dapat
mempengaruhi, mengubah sikap,
pendapat, dan tingkah laku orang lain.
Komunikasi merupakan saluran untuk
menyampaikan ide, gagasan, pendapat

3

yang dimiliki agar dapat di ketahui
khalayak. Laswell menjelaskan bahwa
cara yang cepat untuk merumuskan
suatu tindakan komunikasi adalah
dengan menjawab pertanyaan: who
(siapa), what (menyatakan apa), in
which channel (melalui saluran apa),
to whom (kepada siapa), with what
effect (dengan efek apa). Berpijak
pada pendapat Lasswell, maka
komunikasi dapat diartikan sebagai
proses penyampaian pesan oleh
komunikator
kepada
komunikan
melalui saluran apa (media), sehingga
menimbulkan efek tertentu (Little
John & Stephen W, 1996)

Tujuan Komunikasi Antar Personal
dalam Penerapan Service Excellent
Tujuan
komunikasi
antar
personal untuk menghasilkan efek
terhadap
komunikan
karena
berkomunikasi secara efektif berarti
bahwa komunikator dan komunikan
sama-sama memiliki pengertian dan
pemahaman yang sama tentang suatu
pesan. Efek-efek komunikasi yang
akan ditimbulkan oleh komunikasi
yang efektif dalam pelayanan akan
membentuk suatu pelayanan yang
prima, karena komunikasi merupakan
salah satu faktor terpenting dalam
terciptanya pelayanan yang prima
terhadap
pelanggan
sehinggan
pelanggan percaya dan membentuk
citra positif terhadap perusahaan
layanan tersebut. Efek komunikasi
antar personal merupakan hasil dari
kegiatan komunikasi antar personal
yang dilakukan oleh sopir taksi Citra
Perdana Kendedes Malang terhadap
pelanggan.
Effendy
(2003)
mengklasifikasikan efek komunikasi
yang timbul pada komunikan yaitu:

efek kognitif, efek afektif, dan efek
behavorial.
Pengertian dan Konsep Layanan
Pelayanan adalah menyediakan
segala apa yang dibutuhkan orang lain
(Purwadarminta, 1996). Pengertian
lain mengenai pelayanan yaitu
kegiatan yang dilakukan perusahaan
kepada pelanggan yang telah membeli
produknya (Tjiptono, 2004).
Terdapat
beberapa
karakteristik layanan menurut Kotler
(1999), yaitu sebagai berikut:
1. Tidak berwujud (intangible)
Tidak seperti barang yang dijual,
layanan tidak bisa dilihat, dirasa,
dicium, didengar, atau diraba
sebelum
dibeli.
Untuk
mengurangi ketidakpastian yang
disebabkan
oleh
service
intangibility, pelanggan berusaha
mencari bukti yang dapat dilihat
atau
tangible
yang
dapat
memberikan
informasi
dan
keyakinan mengenai pelayanan
tersebut.
2. Tidak
terpisahkan
(inseparability)
Penjual maupun pembeli layanan
harus hadir sehingga transaksi dapat
terjadi, atau jasa yang diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan pada
waktu dan tempat yang sama.
3. Bervariasi (Variability)
Layanan tergantung pada siapa yang
menyediakan, kapan dan dimana
serta bagaimana layanan tersebut
disediakan.
4. Tidak tahan lama (Pershability)
Layanan merupakan komoditas tidak
tahan lama, tidak dapat disimpan
untuk pemakaian ulang di waktu
akan dating, dijual kembali, ataupun
dikembalikan.

Selain karakteristik layanan,
kualitas layanan juga merupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan
4

baik oleh penyedia layanan. Aplikasi
kualitas sebagai sifat dari penampilan
produk atau kinerja merupakan bagian
utama strategi perusahaan dalam
rangka meraih keunggulan yang
berkesinambungan. Keunggulan suatu
produk layanan adalah tergantung dari
keunikan kualitas yang diperlihatkan
oleh layanan tersebut apakah sudah
sesuai dengan harapan dan keinginan
pelanggan untuk memenuhi kepuasan
pelanggan (Supranto, 1998).
Dalam kualitas layanan, ada
beberapa dimensi atau atribut yang
perlu
diperhatikan.
Menurut
Parasuraman dalam Tjiptono (2002)
telah
berhasil
mengidentifikasi
dimensi utama yang menentukan
kualitas pelayanan dan jasa, adalah
sebagai berikut:

fisik, keamanan finansial.
h. Akses (Acces), meliputi kemudahan
untuk melakukan kontak dengan
penyedia layanan. Kemudahan
untuk dihubungi dan ditemui. Hal
ini berarti lokasi, fasilitas jasa yang
mudah dijangkau, waktu menunggu
yang tidak terlalu lama, saluran
komunikasi mudah untuk dihubungi.
i. Komunikasi
(Communication),
meliputi
kemampuan
untuk
berbicara dan dan memahami
keinginan pelanggan. Memberikan
informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang dapat dipahami, serta
selalu mendengarkan saran dan
keluhan pelanggan.
j. Empati (Empathy), meliputiminat
dan kemungkinan pelanggan untuk
kembali mengunjungi dan memakai
layanan itu lagi.

a. Bentuk fisik (Tangible), meliputi
bukti fisik dari jasa yang bisa berupa
fasilitas fisik.
b. Keandalan (Realibility), meliputi
kemampuan para staf dalam
memberikan
pelayanan
yang
dijanjikan dengan segera, akurat,
dan memuaskan.
c. Daya tanggap (Responsiveness)
meliputi keinginan dan kesiapan
para staf untuk memberikan jasa
yang dibutuhkan pelanggan.
d. Kompetensi (Competence), meliputi
kebutuhan akan kemampuan dan
pengetahuan para staf dalam
memberikan pelayanan kepada para
pelanggannya.
e. Kesopanan (Courtesy), meliputi
sikap sopan santu, respek, perhatian
dan keramahan para staf.
f. Kredibilitas (Credibility), meliputi
sifat jujur dan dapat dipercaya,
kredibilitas
mencakup
nama
perusahaan, reputasi perusahaan,
karakteristik para staf, dan interaksi
dengan pelanggan.
g. keamanan (Security), meliputi aman
dari bahaya, resiko, keragu-raguan.
Aspek ini meliputi keamanan secara

Moment of truth (service
counter)
merupakan
rangkaian
peristiwa selama periode waktu
tertentu dimana pelanggan berinteraksi
secara langsung dengan setiap aspek
yang disediakan oleh perusahaan
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
yang membeli jasa pelayanan terhadap
perusahaan. Dimulai ketika pelanggan
datang hingga pelanggan selesai
melakukan kegiatannya atau sudah
selesai berinteraksi.
Dari uraian di atas dapat
disimpulkan
bahwa
peneliti
menggunakan tinjauan pustaka dengan
konsep layanan, dan memfokuskan
kinerja pelayanan sopir taksi Citra
Perdana Kendedes Malang merupakan
hasil kerja yang dicapai oleh sopir
taksi Citra Perdana Kendedes dalam
melakukan layanan terhadap pengguna
jasa layanan transportasi sesuai
dengan tanggung jawabnya yang
diukur berdasarkan indikator sesuai
dimensi kualitas pelayanan.

5

Pengertian dan Konsep Service
Excellent
Service excellent menurut
Elhaitammy dalam Rosady (2010)
merupakan suatu sikap atau tata
cara pihak pelayanan pelanggan
dapat melayani pelanggan secara
memuaskan. Definisi lain mengenai
pengertian pelayanan prima yaitu,
kepedulian kepada pelanggan dengan
memberikan pelayanan terbaik untuk
memfasilitas kemudahan pemenuhan
kebutuhan
dengan
terus
mengupayakan
penyelarasan
kemampuan,
sikap,
penampilan,
perhatian, tindakan, dan tanggung
jawab guna mewujudkan kepuasan
pelanggan agar mereka selalu kepada
organisasi atau perusahaan (Saleh,
2010).
Untuk dapat memenangkan
strategi dalam persaingan bisnis jasa
melalui pelayanan prima tidaklah
cukup hanya dengan melakukan
proses administrasi secara cepat, akan
tetapi juga pada bagaimana cara
perusahaan
melayani
dan
memperlakukan
pelanggan.
Hal
tersebut akan memperlihatkan cara
perusahaan
melayani
pelanggan
dengan
sebaik
mungkin
serta
menumbuhkan kesan atau persepsi
yang positif dari pelanggannya.
Pelayanan prima diberikan untuk
membuat
pelanggan
merasa
dipentingkan atau diperhatikan dengan
baik dan wajar (Saleh, 2010). Dengan
demikian, perusahaan semestinya
bertekad untuk memberikan pelayanan
yang terbaik kepada pelanggan.
Keberhasilan
dalam
mengembangkan dan melaksanakan
pelayanan prima tidak terlepas dari
kemampuan dalam pemilihan konsep

pendekatannya. Pelayanan prima pada
awalnya dikembangkan berdasarkan
tiga konsep yaitu, sikap (attitude),
perhatian (attention), dan tindakan
(action). Namun seiring dengan
berkembangnya usaha pelayanan yang
semakin kompleks, dimana pelaku
jasa dituntut untuk memberikan
pelayanan yang sempurna, maka
ketiga konsep tersebut berkembang
menjadi enam konsep. Barata (2003)
memberi penjelasan tentang konsep
pelayanan prima berdasakan A6,
yaitu: sikap, perhatian, tindakan,
penampilan, kemampuan, penampilan,
dan tanggung jawab.
Suatu
pelayanan
dapat
dikatakan prima apabila variabelvariabelnya pendukung keberhasilan
pelayanan tersebut berjalan dengan
semestinya.
Variabel
tersebut
merupakan satu kesatuan pelayanan
yang terintegrasi yang harus diberikan
kepada pelanggan. Hal itu berarti,
pelayanan atau jasa yang diberikan
kepada pelanggan menjadi tidak
excellent (unggul) apabila salah satu
variabelnya ada yang kurang (Ruslan,
2007). Dengan demikian untuk dapat
mencapai suatu pelayanan prima
tersebut harus dijalankan secara
terintegrasi.
Tujuan Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima adalah
memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan pelanggan
atau masyarakat serta memberikan
fokus pelayanan kepada pelanggan.
Pada sektor bisnis atau swasta
tentunya pelayanan selalu bertujuan
atau berorientasi
profite atau
keuntungan perusahaan (Huriyati,
2005).

6

Proses
dan
Tahapan
dalam
Pelayanan Prima
Proses dan tahapan pelayanan
prima (service excellent) yang telah
dikemukakan oleh Judiari (2010),
antara lain:
1) Pancarkan segenap sikap positif
kepada orang lain atau pelanggan.
Pancarkan sikap positif, melalui sikap
positif dengan penampilan fisik, bahasa
tubuh, bunyi suara, dan pada saat
menggunakan alat bantu kantor.
2) Mengidentifikasi
kebutuhan
pelanggan.
Identifikasi kebutuhan dasar manusia
(pengertian),
membaca
kebutuhan
pelanggan
(perhatian),
pengaturan
waktu pelayanan (tepat waktu), situasi
dan kondisi, kepekaan dan empati.
3) Aplikasi diri pengidentifikasian
kebutuhan pelanggan.
Mengambil inisiatif untuk memperluas
tanggung jawab, berkomunikasi dengan
jelas/asertif, pengertian, pelanggan
disambut dengan baik, membantu
mereka merasa penting, memberikan
lingkungan yang menyenangkan.
4) Ada pengakuan kepuasan dari
pelanggan.
Menuntaskan
semua
kebutuhan
pelanggan, ambil langkah ekstra dalam
pelayanan, dan memberi sikap yang
menjadikan pelanggan tetap berada di
pihak kita.

METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan jenis
penelitian
dengan
pendekatan
kualitatif
deskriptif.
Pendekatan
kualitatif
berusaha
mengungkap
keunikan yang terdapat dalam
individu, kelompok, masyarakat atau
organisasi dalam kehidupan seharihari secara menyeluruh, rinci,
mendalam,
dan
dapat

dipertanggungjawabkan secara ilmiah
(Miles & Huberman, 1994).
Pendekatan
kualitatif
diharapkan menghasilkan suatu uraian
mendalam tentang ucapan, tulisan,
perilaku yang dapat diamati dari suatu
individu, kelompok, masyarakat atau
organisasi tertentu dalam suatu setting
tertentu dalam suatu setting konteks
tertentu yang dikaji dari sudut
pandang yang utuh, komperhensif, dan
holistic (Bogdan & Taylor, 1992).
Metode
deskriptif
dapat
diartikan sebagai prosedur pemecahan
masalah yang diselidiki dengan
menggambarkan/melukiskan keadaan
subyek/obyek penelitian pada saat
sekarang berdasarkan fakta-fakta yang
tampak atau sebagaimana adanya
(Nawawi, 2005). Penelitian deskriptif
bertujuan untuk membuat deskripsi
secara sistematis, faktual, dan akurat
tentang fakta-fakta dan sifat-sifat
populasi atau obyek tertentu tanpa
melibatkan hitungan angka (Kuncoro,
2003).
Riset
yang
dilakukan
merupakan penggambaran dari realitas
yang sedang terjadi tanpa menjelaskan
hubungan variabel, riset yang dipakai
dalam penelitian biasanya terdiri dari
suatu konsep dan kerangka konseptual
(Kriyantono, 2006).
Penelitian deskriptif dengan
metode kualitatif yang digunakan
dalam menyelesaikan penelitian ini
dimaksudkan
untuk
mengetahui
bagaimana penerapan service excellent
dalam kegiatan komunikasi antar
personal yang dilakukan oleh supir
taksi untuk menciptakan kepuasan
pelanggan pada PT. Citra Perdana
Kendedes Malang. Alasan peneliti
menggunakan
jenis
penelitian
deskriptif
dengan
pendekatan
kualitatif adalah karena peneliti ingin

7

menggambarkan realitas yang terjadi,
menjelaskan fakta-fakta yang telah
dikumpulkan mengenai pendapat
pelanggan tentang pelayanan yang
dilakukan supir taksi Citra, kepuasan
pelanggan kepada taksi citra, Citra
perusahaan di mata pelanggan. Proses
yang dilewati termasuk pada programprogram pelayanan, dan teknik
komunikasi antar personal supir dalam
melakukan
pelayanan
terhadap
pelanggan atau konsumen.
Fokus Penelitian
Fokus penelitian adalah hal-hal
yang dijadikan sebagai pusat perhatian
dalam penelitian, dan memudahkan
dalam menentukan data yang akan
diperlukan untuk suatu penelitian.
Maksud
ditetapkannya
fokus
penelitian seperti yang diungkapkan
oleh Moleong (2000), pertama
menetapkan fokus dapat membatasi
studi. Kedua, penetapan fokus ini
berfungsi sebagai pemenuhan kriteria
inklusi-eksklusi
atau
masukan,
mengeluarkan suatu informasi yang
baru diperoleh di lapangan.
Melalui arahan suatu fokus,
peneliti menjadi tahu data mana dan
data apa saja yang perlu dikumpulkan,
serta data mana dan apa saja yang
tidak relevan untuk tidak dimasukkan
dalam penelitian (Moleong, 2000).
Untuk lebih membatasi bahasan, maka
penelitian ini difokuskan pada :
1) Kegiatan
komunikasi
antar
personal sopir dengan pelanggan
dalam penerapan service excellent
guna
terciptanya
kepuasan
pelanggan.
2) Tujuan komunikasi antar personal
dalam penerapan service excellent.

Sumber Data
Jenis dan sumber data yang
digunakan dalam penelitian ini,
menggunakan jenis data primer dan
data sekunder.
1) Sumber Data Primer
Menurut Moleong (2000)
sumber data primer adalah sumber
data yang langsung memberikan
data kepada peneliti. Sumber data
primer yang digunakan dalam
penelitian
ini
adalah
hasil
wawancara
mendalam
dengan
narasumber atau informan yang
berhubungan langsung dengan objek
penelitian yaitu masyarakat kota
Malang, Kepala Humas PT Citra
Perdana Kendedes, lima orang supir
taksi PT. Citra Perdana Kendedes
dan lima orang pelanggan PT. Citra
Perdana Kendedes. Data yang
dikumpulkan berupa kata-kata lisan,
hasil wawancara dengan para
informan yang berhubungan dengan
perubahan. Sedangkan sumber data
yang lain adalah berasal dari
pengamatan penulis selama ada di
lapangan
untuk
melakukan
penelitian
dengan
menjadi
pelanggan dan berinteraksi secara
langsung pada PT. Citra Perdana
Kendedes Taksi terkait penerapan
service excellent dalam kegiatan
komunikasi antar personal supir
dengan pelanggan.
2) Sumber Data Sekunder
Sudarso dalam Suyatno &
Sutinah (2005) mengungkapkan bahwa
data sekunder adalah sumber data yang
diperoleh peneliti secara tidak langsung.
Data sekunder dapat berasal dari sumber
tertulis untuk mendukung data primer,
seperti dokumen-dokumen perusahaan,
laporan perusahaan, maupun dari media
internal dan eksternal perusahaan seperti
website, koran, majalah, informasi tv dan
radio.

8

Selain itu, peneliti juga
menggunakan buku-buku ilmiah,
hasil penulisan ilmiah seperti jurnal,
makalah, dll. dan berbagai tulisan
yang relevan dengan penelitian.
Dalam penelitian ini, data sekunder
yang dipakai berupa data tertulis
yang diambil dari dokumendokumen perusahaan seperti buku
company profile PT. Citra Perdana
Kendedes Malang, buku pedoman
perilaku kerja karyawan PT. Citra
Perdana Kendedes Malang, jurnal
penelitian, dan sumber-sumber buku
ilmiah lainnya yang berhubungan
dengan penerapan service excellent
dalam kegiatan komunikasi antar
personal supir dengan pelanggan
pada PT. Citra Perdana Kendedes
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang
dipergunakan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Wawancara Mendalam (Depth
Interview)
Wawancara mendalam adalah
suatu teknik mengumpulkan data atau
informasi dengan cara bertatap muka
secara langsung dengan informan agar
mendapatkan data lengkap dan
mendalam. Wawancara dilakukan
berulang-ulang secara intensif kepada
informan (Kriyantono, 2006). Alasan
peneliti
menggunakan
teknik
wawancara secara langsung untuk
mengumpulkan data adalah peneliti
bisa ikut serta merasakan secara
langsung (keterlibatan emosional) dari
dampak yang dirasakan pelanggan
taksi Citra Perdana Kendedes dalam
komunikasi antar personal yang
merupakan service excellent yang
dilakukan sopir taksi dalam melayani
pelanggan dengan baik.

Informan dalam penelitian ini
adalah sopir taksi dan pengguna jasa
layanan taksi
PT. Citra Perdana
Kendedes Malang. Sopir taksi PT.
Citra Perdana Kendedes Malang
merupakan pelaku dalam melakukan
pelayanan kepada pelanggan yang
kegiatan
kerjanya
berhubungan
langsung atau bertatap muka langsung
dengan pelanggan.
Dengan wawancara, peneliti
memperoleh info detail seperti ide,
gagasan, opini, perilaku, motivasi, dan
harapan terhadap aktivitas yang
berkaitan dengan komunikasi antar
personal yang dilakukan oleh sopir
PT. Citra Perdana Kendedes Malang
dalam penerapan service excellent.
Teknik
wawancara
ini
bertujuan untuk mengupas tentang
bagaimana penerapan
service
excellent dalam kegiatan komunikasi
antar
personal
supir
dengan
pelanggan,
terutama
untuk
menciptakan kepuasan pelanggan.
Data-data hasil wawancara dengan
para
informan
tersebut
diatas
dikumpulkan
hingga
mengalami
saturasi.
2)
Studi Pustaka
Pengumpulam data melalui
wawancara mendalam dapat pula
disertai dengan studi pustaka, seperti
otobiografi, memoir, catatan harian,
dokumen penting yang berhubungan,
dan foto-foto (Mulyana, 2007)
Pengumpulan studi pustaka ini
dilakukan peneliti dengan cara
mengumpulkan dokumentasi kegiatankegiatan pada PT. Citra Perdana
Kendedes Malang, khususnya
aktivitas kerja supir taksi yang
berhubungan langsung dengan para
pelanggan.

9

Teknik Pemilihan Informan
Teknik pemilihan informan
dalam
penelitian
ini
yaitu
menggunakan
teknik
purposive
sampling, yang mana teknik pemilihan
informan atas dasar criteria-kriteria
tertentu berdasarkan tujuan penelitian
(Kriyantono, 2006). Informasi yang
diambil dalam penelitian ini adalah
secara purposive, dimana orang-orang
yang terpilih sebagai informan
wawancara memiliki kriteria sebagai
berikut :
a. Key informan, yaitu Bapak Kholil
sebagai kepala Humas PT. Citra
Perdana Kendedes. Pengambilan
data dilakukan dengan cara
wawancara secara langsung.
1. Sebagai kepala humas yang
bekerja lebih dari sepuluh
tahun pada perusahaan taksi
Citra,
informan
dapat
memberikan informasi secara
jelas dan mendalam.
2. Mengerti tentang seluk beluk
yang terjadi dan berhubungan
dengan penelitian ini, yakni
mengenai service excellent
yang dilakukan sopir taksi.
3. Memahami masalah-masalah
yang terjadi tentang berbagai
macam
pelayanan
yang
dilakukan para sopir taksi PT.
Citra
Perdana
Kendedes
Malang.
b. Main informan (informan utama),
yaitu lima orang sopir taksi dan
lima orang pelanggan.
1. Lima orang sopir taksi PT.
Citra
Perdana
Kendedes
Malang.
- Sebagai
pelaku
dalam
melakukan
kegiatan
komunikasi antar personal
- Sebagai
penggerak/implementer

penerapan service excellent
Sopir
mempunyai peran
penting terciptanya kegiatan
service
excellent
yang
dilakukan secara langsung
terhadap pelanggan.
- Sopir taksi yang bekerja lebih
dari lima tahun pada PT. Citra
Perdana Kendedes Malang.
Sopir yang bekerja lebih dari
lima tahun dapat mengetahui
kondisi pelanggannya dan
kemampuan dirinya dalam
melakukan pelayanan.
- Mempunyai pengetahuan, dan
paham tentang pelayanan yang
unggul
2. Lima orang pelanggan PT.
Citra
Perdana
Kendedes
Malang.
- Mempunyai
pengalaman
dalam merasakan pelayanan
yang diberikan sopir taksi PT.
Citra
Perdana
Kendedes
Malang.
- Lima orang informan yang
minimal tiga kali penggunakan
jasa taksi Citra. Pelanggan
sebagai
pelaku
kegiatan
komunikasi antar personal dan
penentu
atau
ukuran
keberhasilan tujuan dalam
kegiatan
komunikasi antar
personal dalam penerapan
service
excellent
yang
dilakukan sopir taksi
-

Teknik Analisis Data
Menurut Miles, dan Huberman
(1994:16), analisis data secara induktif
ada tiga tahapan pokok, yaitu:
a. Reduksi Data (Data Reduction)
Proses
pemilihan,
pemusatan
perhatian pada penyederhanaan,
pengabstrakan, dan transformasi
data kasar yang muncul dari

10

catatan-catatan tertulis di lapangan.
Laporan lapangan oleh penulis
direduksi, dirangkum, dipilih halhal pokok, difokuskan pada hal-hal
yang penting kemudian dicari tema
atau polanya.Reduksi data ini
berlangsung terus-menerus selama
proses penelitian berlangsung.
b. Penyajian Data (Data Display)
Penyajian data, yaitu berupa
sekumpulan informasi tersusun
yang memberikan kemungkinan
adanya penarikan kesimpulan, dan
pengambilan tindakan. Dengan
melihat penyajian data kita dapat
memahami apa yang sedang terjadi,
dan apa yang harus dilakukan.
c. Penarikan
Kesimpulan
atau
Verifikasi(Conclusions:Drawing/
Verifying)
Akhir dari kegiatan analisis adalah
penarikan
kesimpulan,
dan
verifikasi. Verifikasi data dalam
penelitian kualitatif ini dilakukan
secara terus-menerus sepanjang
proses penelitian berlangsung.
Sejak awal memasuki lapangan,
dan selama proses pengumpulan
data, peneliti berusaha untuk
menganalisis, dan mencari makna
dari setiap data yang didapat yaitu
mencari pola, tema, hubungan yang
sama, hal-hal yang sering muncul,
hal-hal yang jarang muncul, serta
hal lainnya yang dituangkan dalam
kesimpulan yang masih bersifat
sementara. Dengan bertambahnya
data melalui proses verifikasi yang
terus-menerus
akan
diperoleh
kesimpulan yang bersifat tetap.
Keabsahan Data
Keabsahan
penelitian
ini
menggunakan analisis triangulasi.
Analisis triangulasi dalam Paramitha
(2011) adalah menganalisis jawaban

subjek dengan meneliti kebenarannya
melalui data empiris (sumber data
lainnya). Disini jawaban subjek di
cross check dengan data yang ada.
Analisis triangulasi dalam
penelitian ini menggunakan triangulasi
sumber.
Menurut
Dwidjowinoto
dalam Kriyantono (2006), triangulasi
sumber adalah membandingkan atau
mengecek ulang derajat kepercayaan
suatu informasi yang diperoleh dari
sumber yang berbeda. Misalnya
dengan membandingkan apa yang
dikatakan umum dengan yang
dikatakan pribadi. Peneliti melakukan
triangulasi
sumber
dengan
menggunakan
opini
masyarakat
malang yang pernah merasakan
pelayanan jasa taksi Citra Perdana
Kendedes Malang dengan cara
mewawancarai beberapa warga kota
Malang yang pernah merasakan
pelayanan
PT.
Citra
Perdana
Kendedes Malang sehingga dengan
mengetahui opini masyarakat peneliti
dapat membandingkan hasil penelitian
tentang bagaimana komunikasi antar
personal dalam penerapan service
excellent yang dilakukan sopir dengan
pendapat dan pandangan masyarakat
tentang pelayanan secara langsung
yang pernah mereka rasakan dari sopir
taksi PT. Citra Perdana Kendedes
Malang.
Analisa dan Pembahasan
Berdasarkan fenomena di
lapangan
pelaksanaan
kegiatan
komunikasi antar personal yang
dilakukan oleh sopir taksi dan
pelanggan dapat dikatakan baik,
ditinjau dari prosedur layanan yang
senantiasa diterapkan oleh sopir
terhadap pelanggan pada setiap

11

pelayanan yang diberikan, walaupun
masih belum optimal.
Demi tercapainya service excellent
dalam kegiatan komunikasi antar
pribadi kepada pelanggan sopir taksi
Citra berusaha untuk bersikap dan
bertindak sesuai dengan keinginan
pelanggan dan sesuai dengan petunjuk
pelayanan dari peruasahaan. Tinggal
bagaimana para sopir taksi yang
bertugas menjalankan kinerjanya
secara baik dan benar. Karena
sebelum menjadi sopir taksi juga
sudah diadakan training mengenai
penerapan service excellent beberapa
kali untuk para calon supir, baik
mencakup sikap, perhatian, tindakan,
kemampuan,
penampilan,
dan
tanggung jawab. Hasil penelitian ini
sesuai dengan apa yang dinyatakan
Barata (2003:31) memberi penjelasan
tentang konsep pelayanan prima
berdasakan A6, yaitu:
1.Sikap (attitude)
Sikap (attitude) adalah sikap atau
perilaku yang harus ditonjolkan
ketika sopir taksi Citra melayani
pelanggan, yaitu meliputi penampilan
yang sopan dan serasi, berpikir
positif, sehat dan logis, rasa memiliki
yang tinggi terhadap perusahaan, dan
bersikap menghargai. Sikap sopir
taksi Citra akan menggambarkan
perusahaannya. Sikap suopir akan
mewakili citra perusahaan baik
secara langsung atau tidak langsung.
Pelanggan menilai perusahaan dari
kesan pertama dalam berhubungan
dengan orang-orang yang terlibat
dalam perusahaan tersebut. Sikap
pelayanan prima adalah: “right or
wrong is my corporate”.
2. Perhatian (attention)
Perhatian
(attention )
adalah
kepedulian penuh kepada pelanggan,

baik yang berkaitan dengan perhatian
akan kebutuhan dan keinginan
pelanggan maupun pemahaman atas
saran dan kritiknya, yang meliputi
mendengarkan,
dan
memahami
secara sungguh-sungguh kebutuhan
pelanggan,
mengamati
dan
menghargai perilaku para pelanggan,
dan mencurahkan perhatian penuh
terhadap
pelanggan.
Apabila
pelanggan sudah menunjukkan minat
untuk membeli suatu barang/jasa
yang kita tawarkan, segera saja layani
pelanggan tersebut dan tawarkan
bantuan, sehingga pelanggan merasa
puas dan terpenuhi keinginannya.
Hal-hal lain yang perlu diperhatikan
menyangkut
bentuk-bentuk
pelayanan
berdasarkan
konsep
perhatian adalah:
a) Ketika menjemput pelanggan di
lokasi, sopir taksi Citra Perdana
Kendedes Malang diwajibkan
mengucapkan salam pembuka
pembicaraan terhadap pelanggan.
Hal ini sesuai petunjuk pelayanan
dari perusahaan.
b) Sopir
taksi
Citra
Perdana
Kendedes Malang bisa dan
terampil
membangun
pembicaran,
dengan
menanyakan apa saja keinginan
pelanggan.
c) Sopir
taksi
Citra
Perdana
Kendedes Malang bersikap
peduli dengan mendengarkan
dan
memahami
keinginan
pelanggan.
d) Sopir
taksi
Citra
Perdana
Kendedes
Malang
harus
melayani pelanggan dengan
cepat, tepat dan ramah.
e) Menempatkan
kepentingan
pelanggan pada nomor urut
pertama.

12

3. Tindakan (action)
Tindakan (action) adalah berbagai
kegiatan nyata yang harus dilakukan
dalam memberikan layanan kepada
pelanggan, yang meliput mencatat
setiap pesanan para pelanggan,
mencatat kebutuhan para pelanggan,
mewujudkan
kebutuhan
para
pelanggan, dan menyatakan terima
kasih dengan harapan pelanggan mau
kembali. Hal ini lebih menekankan
terhadap pelayanan secara fisik,
komunikasi antar personal hanya
digunakan
untuk
menunjang
keramahan
untuk
membentuk
kepercayaan terhadap pelanggan.
Bentuk-bentuk
pelayanan
berdasarkan konsep tindakan, antara
lain:
a. Sopir taksi Citra Menegaskan
kembali
kebutuhan/pesanan
pelanggan dengan ramah, dan
penuh perhatian.
b. Sopir taksi Citra Perdana
Kendedes
Malang
dalam
menyelesaikan
transaksi
pembayaran pesanan pelanggan,
sopir
diwajibkan
selalu
mempunyai
kembalian
atas
pembayaran pelanggan.
c. Sopir taksi Citra Perdana
Kendedes
Malang
wajib
mengucapkan
terima
kasih
diiringi harapan pelanggan akan
kembali serta melayani pelanggan
dengan membantu menurunkan
barang bawaannya.
4. Kemampuan (ability)
Kemampuan
(ability)
adalah
pengetahuan dan ketrampilan tertentu
yang mutlak diperlukan untuk
menunjang progam pelayanan prima,
yang meliputi kemampuan dibidang
kerja
ditekuni,
melaksanakan
komunikasi
yang
efektif,

mengembangkan
motivasi,
dan
mengembangkan public relation
sebagai instrument dalam membina
hubungan ke dalam dan ke luar
organisasi/perusahaan.
Terlihat
bahwa sopir taksi Citra Perdana
Kendedes selalu ramah dengan
pelanggan, dan melayani pelanggan
sesuai
dengan
prosedur
dari
perusahaan.
5. Tanggung jawab (accountability)
Tanggung jawab (accountability)
adalah suatu sikap keberpihakan
kepada pelanggan sebagai suatu
wujud
kepedulian
untuk
menghindarkan atau meminimalkan
kerugian
atau
ketidakpuasan
pelanggan.
Dari pendapat Barata tersebut
pelaksanaan
komunikasi
antar
personal yang dilakukan sopir taksi
harus memenuhi konsep pelayanan
tersebut, karena merupakan hal-hal
yang
menunjang
terciptanya
pelayanan secara prima. Dalam
konsep
tersebut
pelaksanaan
pelayanan terjadi secara langsung,
antara komunikator dan komunikan
berhadapan secara langsung dan tatap
muka. Hal ini sesuai dengan pendapat
Rogers (dalam Liliweri, 1991) yaitu
tentang cirri-ciri komunikasi antar
pribadi:
“Arus pesan yang cenderung
dua
arah,
Konteks
komunikasinya tatap muka,
Tingkat umpan balik yang
terjadi tinggi, Kemampuan
mengatasi tingkat selektifitas
(selectivitas exposure) yang
tinggi, Kecepatan jangkauan
terhadap audiens yang besar
relatif lambat, dan Efek yang
mungkin
terjadi
ialah
perubahan sikap”

13

Sesuai
dengan
pendapat
Rogers, komunikasi antar personal
yang terjadi dalam konsep pelayanan
prima tersebut tergolong cukup baik
walaupun tidak sepenuhnya semua
sopir taksi Citra Perdana Kendedes
Malang memberikan pelayanan yang
terbaik. Tetapi terbukti dengan
banyaknya pelanggan yang setia dan
minimnya
complain
terhadap
perusahaan.
Beberapa alasan umum untuk
pengembangan hubungan antara sopir
dan pelanggan adalah :
1) Mengurangi Kesepian di jalan
Kontak antara supir dan
pelanggan mengurangi kesepian.
Adakalanya pelanggan mengalami
kesepian karena secara fisik pelanggan
merasa
sendirian,
walaupun
kesendirian tidak selalu berarti
kesepian. Pelanggan mempunyai
kebutuhan yang terpenuhi akan kontak
yang dekat, kadang-kadang secara
fisik, adakalanya secara emosional,
dan lebih sering dari keduanya (Pelpau
& Periman, 1982; Rubenstein &
Shaver, 1982).
Sementara pelanggan, dalam
upaya mengurangi kesepian, berusaha
melingkungi dirinya dengan banyak
kenalan.
Kadang-kadang
ini
membantu. Satu hubungan yang dekat
biasanya
malah
lebih
baik.
Kebanyakan dari supir mengetahui hal
ini, dan itulah sebabnya supir berusaha
membina hubungan antar pribadi.
2) Mendapatkan Pengetahuan Diri
Sebagian besar melalui kontak
dengan sesama manusialah kita belajar
mengenai diri kita sendiri. Dalam
diskusi tentang kesadaran diri telah
dijalaskan bahwa kita melihat diri
sendiri sebagian melalui mata orang
lain. Jika para pelanggan melihat supir
sebagai orang yang hangat dan

pemurah, misalnya, barangkali kita
juga akan memandang diri sendiri
sebagai hangat dan pemurah. Persepsi
diri kita sangat dipengaruhi oleh apa
yang kita yakini dipikirkan orang
tentang diri kita.
3) Memaksimalkan
Kesenangan,
Meminimalkan Penderitaan
Alasan paling umum untuk
membina hubungan, dan alasan yang
dapat mencakup semua alasan lainnya,
adalah
bahwa
supir
berusaha
berhubungan dengan pelanggan untuk
memaksimalkan
pelayanan
yang
diberikan dan meminimalkan sifat
apatis pelanggan. Supir maupun
pelanggan perlu berbagi rasa dengan
orang lain mengenai nasib baiknya
mengenai penderitaan emosi atau
fisiknya.
Dalam
komunikasi
antar
pribadi mengalami perkembangan
dalam hubungan antar manusia.
Pemahaman mengenai hubungan
merupakan suatu aspek penting dari
studi komunikasi antar pribadi, karena
hubungan berkembang dan berakhir
melalui komunikasi. Namun, dengan
perkembangannya
hubungan
mengalami pasang surut antar
individu.
Suatu
kenyataan
dalam
kehidupan kita adalah bahwa banyak
hubungan dengan orang lain bersifat
temporer. Ketika mengembangkan dan
mengakhiri hubungan, kita melewati
serangkaian tahap keakraban atau
keintiman. Antara lain dari hubungan
yang bukan yang bukan bersifat
pribadi dengan menggunakan aturanaturan ekstrinsik sampai kepada
hubungan antarpribadi yang diatur
oleh aturan-aturan intrinsik.
Dalam
perkembangan
hubungan seseorang tak luput dari
komunikasi. Maka, komunikasi antar

14

pribadi
selalu
mengalami
perkembangan
yang
disetiap
situasinya, kondisinya, dimana dan
kapanpun. Sehingga, skill dalam
berkomunikasi dalam berkomunikasi
perlu dimiliki setiap orang untuk
tercapainya tujuan yang diharapkan.
Dengan adanya acuan service
excellent, maka proses pengelolaan
komunikasi antar personal yang
dilakukan supir terhadap pelanggan
dapat berjalan sesuai dengan acuan
yang jelas, sehingga dapat berjalan
secara konsisten. Disamping itu
komunikasi antar personal dengan
acuan service excellent
juga
bermanfaat dalam hal:
a. Memberikan informasi yang
akurat ketika dilakukan
penelusuran
terhadap
kesalahan prosedur jika
terjadi penyimpangan dalam
pelayanan;
b. Memberikan informasi yang
akurat
ketika
akan
dilakukan
perubahanperubahan tertentu dalam
prosedur pelayanan;
c. Memberikan informasi yang
akurat
dalam
rangka
pengendalian pelayanan;
d. Memberikan informasi yang
jelas mengenai tugas dan
kewenangan yang akan
diserahkan kepada petugas
tertentu
yang
akan
menangani satu proses
pelayanan tertentu. Atau
dengan kata lain, bahwa
semua petugas yang terlibat
dalam proses pelayanan
memiliki uraian tugas dan
tangungjawab yang jelas;
Hal ini tentu dibutuhkan
pengembangan komunikasi oleh supir
yang merupakan salah satu factor

penentu kepuasan pelanggan dalam
memanfaatkan layanan produk dan
jasanya dan dilandaskan pada filosofi
perusahaannya, yaitu orientasi kepada
pelanggan, etika dan moral sebagai
landasan kerja, manajemen dan
karyawan sebagai aset utama dari
perusahaan,
iklim
kerja
yang
mendukung kinerja, kreativitas dan
motivasi kerja tinggi, dan komitmen
dalam tanggung jawab sosial. Sebagai
perusahaan
yang
sekaligus
menyediakan jasa transportasi PT.
Citra Perdana Kendedes harus dapat
memberikan pelayanan yang prima,
yaitu pelayanan yang sangat baik dan
melampaui
harapan
pelanggan
sehingga dapat memuaskan para
pelanggannya secara lebih baik, yang
pada gilirannya dapat menumbuhkan
kepuasan pelanggan, sehingga terjadi
pembelian ulang (Tjiptono, 2006).
Mengacu hasil penelitian di
atas dapat dilihat bahwa pada dasarnya
service excellent yang diberikan sopir
taksi Citra Perdana Kendedes Malang
sudah
mengalami
peningkatan
walaupun belum maksimal. Hal ini
terbukti banyak pelanggan citra taksi
sekarang menjadi pelanggan tetap.
Karena sopir juga merupakan tombak
utama keberhasilan perusahaan jasa
transportasi ini yang juga melakukan
tugas sebagai Public Relation dalam
menciptakan Citra perusahaan karena
sopir taksi Citra Perdana Kendedes
melakukan pelayanan secara langsung
terhadap pelanggan.
Jadi jelaslah bahwa Public
Relations
merupakan
jembatan,
pembangun, dan pemelihara harmoni
antara organisasi dan lingkungannya
sehingga citra positif organisasi
diharapkan terbentuk dan menguat.
Public
Relation
memiliki
visi
membangun dan memelihara citra

15

organisasi sebagai korporasi yang
berhasil, baik secara ekonomi maupun
social melalui service excellent.
Karena korporasi yang berhasil akan
diterima masyarakat sebagai bagian
dari aset mereka. Dalam hal ini Maddy
(2009:8)
memperjelas
definisi
pelayanan prima (service excellent)
adalah suatu pelayanan yang terbaik
dalam memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan serta memenuhi
standar kualitas pelayanan. Standar
kualitas pelayanan adalah pelayanan
yang memenuhi kebutuhan dan
harapan
konsumen,
sehingga
tercapainya kepuasan pelanggan.
Dalam penerapan pelayanan
yang dilakukan sopir taksi PT. Citra
Perdana Kendedes Malang, Sopir
melakukan interaksi secara langsung
dengan pelanggan. Hal ini sesuai
dengan pendapat Effendy (2003)
tentang tujuh sifat komunkasi yang
menunjukkan komunikasi antara dua
orang
atau
lebih
merupakan
komunikasi antar personal, yakni:
1. Melibatkan di dalamnya
perilaku verbal dan non verbal
2.
Melibatkan
pernyataan
ataupun ungkapan yang spontan,
scripted, dan contrived
3. Tidak statis, namun dinamis
4. Melibatkan umpan balik
pribadi, hubungan interaksi dan
koherensi (pernyataan satu dan
harus
berkaitan
dengan
sebelumnya)
5. Dipandu oleh tata aturan yang
bersifat intrinsic dan ekstrinsik
6. Komunikasi antar personal
terjadi dalam satu kegiatan
dan tindakan
7. Melibatkan
didalamnya
bidang persuasif
Disini terlihat bahwa pelayanan
yang dilakukan sopir taksi Citra

Perdana Kendedes Malang dilakukan
daam satu kegiatan yang berlangsung
saat itu jugadan melakukan perilaku
komunikasi verbal dan no verbal,
yakni sopir taksi PT. Citra Perdana
Kendedes
Malang
melakukan
pelayanan
secara
fisik
yaitu
menunjukkan wajah yang ramah,
sopan dalam bertindak, membawakan
barang
pelanggan,
kecepatan
mengemudi sopir dapat tahu melalui
sikap non verbal pelanggan, dll.
Sedangkan pelayanan sopir taksi
secara
verbal,
yaitu
menyapa
pelanggan dengan sopan dan ramah,
membangun pembicaraan, mengucap
salam, mampu memahami pelanggan
baik, pembicaraan yang mengarah,
arus umpan balik yang langsung
dalam percakapan antara sopir taksi
dan
pelanggan,
sehinggan
menimbulkan hubungan emosional
yang positif juga membangun
hubungan social yang baik. Seorang
sopir
taksi
dituntut
biasa
mempengaruhi pikiran pelanggan
untuk menjadi pelanggan yang akan
melakukan pembelian ulang setelah
pelayanan pertama terjadi, sehingga
terciptanya pelanggan yang setia.
Mengacu pada temuan di
lapangan masing-masing sopir taksi
memiliki persepsi sendiri-sendiri
untuk menilai komunikasi dengan
pelanggan. Ada yang memiliki
karakter sedikit berbicara dan cukup
memberi salam,
menanyai tujuan
pelanggan, dengan bicara seperlunya
saja dengan ramah dan santun. Ada
juga juga sopir yang aktif melakukan
pendekatan kepada pelanggan dengan
memberikan nomor hand phone atau
bahkan pelanggan yang meminta
nomor hand phone sang supir.
Artinya, sikap dan perilaku sopir yang
santun dan sopan itu sudah dapat

16

membentuk citra perusahaan dengan
sendirinya di mata pelanggan.
Hal ini seperti yang dinyatakan
oleh Judiari (2010:106) mengenai
proses dan tahapan pelayanan prima
(service excellent):
1. Pancarkan segenap sikap positif
kepada orang lain atau pelanggan.
Sikap positif yang dipancarkan
oleh sopir taksi melalui sikap
positif dengan penampilan fisik,
bahasa tubuh, bunyi suara, dan
pada saat menggunakan alat bantu
kantor.
2. Mengidentifikasi
kebutuhan
pelanggan.
Identifikasi
kebutuhan
dasar
manusia (pengertian), membaca
kebutuhan pelanggan, pengaturan
waktu pelayanan (tepat waktu),
situasi dan kondisi, kepekaan dan
empati. Sopir taksi Citra Perdana
Kendedes Malang dituntut untuk
bisa membaca perilaku non verbal
pelanggan,
misalnya
saat
pelanggan tidak suka dengan cara
menyetir sopir dengan laju
kencang. Sopir harus bisa mengerti
dan tanggap akan hal itu.
3. Aplikasi diri pengidentifikasian
kebutuhan pelanggan.
Mengambil
inisiatif
untuk
memperluas tanggung jawab,
berkomunikasi
dengan
jelas/asertif, pengertian, pelanggan
disambut dengan baik, membantu
mereka
merasa
penting,
memberikan lingkungan yang
menyenangkan. Sopir taksi Citra
Perdana Kendedes Malang harus
bisa
menempatkan
posisi
pelanggan sebagai prioritas utama
dalam
memenuhi
kebutuhan
permintaan pelanggan. Pelanggan
diperlakukan sebagai raja dalam
pemenuhan pelayanannya.

PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarakan hasil penelitian
kegiatan komunikasi antar personal
antara Sopir Taksi dan Pelanggan
dalam penerapan Service Excellent di
PT. Citra Perdana Kendedes Malang.
Maka kesimpulan yang dapat diambil
yaitu:
1. Dalam penerapan system kerja di
PT. Citra Perdana Kendedes
ternyata belum ada Standar
Operasional Prosedure (SOP)
resmi yang bisa diakses, dibagikan
ke semua karyawan di PT. Citra
Perdana
Kendedes
Malang.
Standar operasional untuk sopir
yang dijadikan landasan dalam
operasional kerja selama ini
ternyata merupakan petunjuk
pelayanan yang hanya diberikan
saat training untuk menjadi sopir
resmi di PT. Citra Perdana
Kendedes Malang.
2. Kegiatan
komunikasi
antar
personal sopir dengan pelanggan
dalam
penerapan
service
excellent.
a. Komunikasi antar personal yang
dilakukan supir taksi Citra Perdana
Kendedes terhadap pelanggan
dalam penerapan service excellent
tergolong cukup efektif karena
menimbulkan beberapa dampak
terhadap
pelanggan,
yaitu:
pengertian, kesenangan, pengaruh
pada sikap pelanggan,hubungan
social yang baik, dan tindakan
efektifitas sehingga pengguna
layanan merasa nyaman dan
percaya
terhadap
kualitas
pelayanan baik pada PT. Citra
Perdana Kendedes Malang.

17

b. Komunikasi antar personal yang
dilakukan sopir taksi PT. Citra
Perdana
Kendedes
dalam
penerapan service excellent dapat
dilihat melalui konsep pelayanan
prima, yaitu sikap sopir taksi yang
memperlakukan pelanggan dengan
sopan dan menghargai pelanggan,
perhatian sopir taksi terhadap
pelanggan dengan membangun
komunikasi yang baik terhadap
pelanggan, tindakan sopir yang
memperlakukan pelanggan dengan
baik dan memenuhi semua
kebutuhan
yang
pelanggan
inginkan, kemampuan sopir yang
bisa melayani p