Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Citra Perusahaan (Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap Citra Terminal Terpadu Amplas Medan)

  PENG ARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP CITRA PERUSAHAAN

  (Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Citra Terminal Terpadu Amplas Medan)

  SKRIPSI

  Disusun oleh: ANGGIE NAZELA

  110904072

  DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015

  PENG ARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP CITRA PERUSAHAAN

  (Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Citra Terminal Terpadu Amplas Medan)

  SKRIPSI

  Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Program Strata 1 (S1) pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

  Universitas Sumatera Utara ANGGIE NAZELA

  110904072

  DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015

  HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Jika di kemudian hari saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya bersedia diproses sesuai dengan hukum yang berlaku.

  Nama : Anggie Nazela Nim : 110904072

  Juli 2015

  

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

LEMBAR PERSETUJUAN

  Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh:

  Nama : Anggie Nazela NIM : 110904072

Judul Skripsi : Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap Citra

Perusahaan

  (Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap Citra Terminal Terpadu Amplas Medan)

  

HALAMAN PENGESAHAN

  Skripsi ini diajukan oleh : Nama : Anggie Nazela NIM : 110904072 Departemen : Ilmu Komunikasi Judul Skripsi :Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap

  Citra Perusahaan

  (Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer

  Service terhadap Citra Terminal Terpadu Amplas

  Medan)

  Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

  

Majelis Penguji

  Ketua Penguji : NIM : Penguji : Dewi Kurniawati, M.Si, Ph.D NIP : Penguji Utama : NIP : Ditetapkan di : Medan Tanggal : Juli 2015

KATA PENGANTAR

  Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT. atas berkat dan rahmat-Nya yang telah memberikan nikmat kehidupan, berkah dan ilmu pengetahuan, serta membimbing penulis hingga akhirnya skripsi ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya.

  Penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap Citra Terminal Terpadu Amplas

  ” ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Komunikas (FISIP) Universitas Sumatera Utara (USU).

  Penulis menyadari bawa penulisan skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa bantuan, bimbingan, dan nasehat dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya dan sedalam-dalamnya kepada semua orang yang telah dipercayakan oleh Allah SWT mengisi kehidupan penulis:

  1. Orang tua dan keluarga penulis; Mami, Papa dan Angga, yang telah dengan sepenuh hati mendukung penulis, sehingga penulis dapat menjalankan dan menyelesaikan pendidikan penulis dengan baik dan memuaskan.

  2. Bapak Prof. Dr. Badaruddin,M.si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

  3. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi serta Ibu Dayana, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi periode 2011-2016, atas segala bantuan yang berguna dan bermanfaat bagi penulis.

  4. Ibu Dewi Kurniawati, M.Si, Ph.Dselaku dosen pembimbing skripsi, atas masukan, dukungan dan bimbingan yang diberikan kepada penulis selama masa perkuliahan dan dalam pengerjaan skripsi ini.

  5. Ibu Dr. Inon Beydha selaku dosen pembimbing akademik penulis, yang telah senantiasa membimbing penulis selama masa perkuliahan.

  6. Seluruh dosen dan staff pengajar Departemen Ilmu Komunikasi pada khususnya dan FISIP USU pada umumnya, yang telah banyak mendidik, membimbing, dan membantu penulis selama masa perkuliahan.

  7. Seluruh staff Laboratorim Komunikasi dan Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU, yang telah membantu segala sesuatu yang berkaitan dengan jalannya pendidikan penulis.

  8. Bapak Burhan selaku Kepala Dinas Perhubungan UPT Terminal Terpadu Amplas Medan.

  9. Pelanggan dan pengguna jasa Terminal Terpadu Amplas, yang telah membantu proses pengambilan dan pengumpulan data untuk kepentingan penelitian.

  10. Teman-teman seperjuangan: Hanna, Ghina, Nadya, Dini, Tetty yang kerap menyemangati dan menjadi teman berdiskusi penulis selama masa perkuliahan maupun dalam pengerjaan skripsi ini, serta Dila dan Christine yang banyak membantu penulis dalam memahami penelitian kuantitatif dan penggunaan SPSS.

  11. Teman-teman Ilmu Komunikasi stambuk 2011.

  12. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini, yang tidak mungkin disebutkan satu per satu di sini.

  Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kriteria sempurna. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan masukan yang membangun dari semua pihak. Semoga skripsi ini dapat membawa manfaat bagi banyak pihak.

  Medan, Juli 2015 Anggie Nazela

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR

  Sebagai civitas akademik Universitas Sumatera Utara, saya yang bertandatangan di bawah ini: Nama : ANGGIE NAZELA NIM : 110904072 Departemen : Ilmu Komunikasi Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas : Sumatera Utara Jenis Karya : Skripsi Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Sumatera Utara Hak Bebas Royalti Non Eksklusif (Non-exclusive

  Royalty-Free Rights ) atas karya ilmiah saya yang berjudul:

  PEN G AR UH PE LAY AN AN C U S TO MER S ER VI C E T ERH AD A P CIT RA PERUS AH A AN (Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer

  Service terhadapCitra Terminal Terpadu Amplas Medan)

  beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ini Universitas Sumatera Utara berhak menyimpan, mengalihmedia/format-kan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya tanpa meminta izin dari saya selama tetap mencatumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemillik Hak Cipta.

  Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

  Dibuat di : Medan Pada tanggal : Juli 2015 Yang menyatakan, ANGGIE NAZELA

  

Pe ng ar uh Pe laya nan C us to m e r Se rv ice t e r hadap C it r a Pe r us aha an

  (Stu di K orela si ona l P en ga ru h Pela ya na n Cu s to m e r Se r v ic e terha da p Citra T ermina l T erpa du Am pla s Me da n)

  Anggie Nazela

  

ABSTRAK

  Penelitian ini bertujuan untuk mengukur apakah pelayanan customer service dapat berpengaruh pada pembentukan citra perusahaan, dalam hal ini Terminal Terpadu Amplas. Masalah yang melatarbelakangi diadakannya penelitian ini yaitu status dari Terminal Terpadu Amplas yang merupakan salah satu dari dua terminal resmi yang ada di Kota Medan dan dikelola oleh pemerintah, yang kerap mendapatkan banyak keluhan dari para pelanggan, serta adanya anggapan negatif terhadap berbagai instansi yang dikelola oleh pemerintah, khususnya yang bergerak dalam sektor pelayanan jasa. Teori-teori yang mendukung peneltian ini antara lain teori komunikasi, komunikasi kelompok,public relations, customer service, citra perusahaan dan teori pertukaran social dari Thibaut dan Kelley. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi korelasional, dengan pengujian hipotesis menggunakan metode

  Spearman’s Rho dan skala Guilford.Penelitian dilakukan di

  Terminal Terpadu Amplas Medan dengan jumlah populasi sekitar 3.241 orang dan jumlah sampel 97 orang (dihitung menggunakan rumus Taro Yamane). Sampel dipilih dengan menggunakan teknik purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan antara lain analisis tabel tunggal, analisis tabel silang, dan uji hipotesis. Hasil pengujian hipotesis menghasikan koefisien korelasi sebesar 0,843, menunjukkan adanya hubungan yang erat(reliable) dan searah antara pelayanan

  

customer service dengan pembentukan citra Terminal Amplas. Sementara

  perhitungan koefisien determinasi menunjukkan besar pengaruh pelayanan customer

  

service terhadap citra Terminal Terpadu Amplas adalah sebesar 71,06%, dengan

  28,93% sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diukur dalam penelitian ini. Kata Kunci : Customer service, citra perusahaan, terminal

THE EFFECT OF CUSTOMER SERVICES FOR CORPORATE IMAGE

  A Correlational Study: The Effect of Customer Services for Terminal Terpadu Amplas Medan Image

  Anggie Nazela

  

ABSTRACT

  This study aims to measure whether a customer care service can affect the formation of the company's image, in this case Terminal Terpadu Amplas Medan. Underlying problem of this research is the status of Terminal Terpadu Amplas Medan which is one of two official terminal in Medan and managed by the government, which often get a lot of complaints from customers, as well as the negative perception of the various agencies that are managed by government , especially those engaged in services sectors. The theories that support this research include the theory of communication, group communication, public relations, customer service, corporate image and social exchange theory of Thibaut and Kelley.The method used in this research is correlational studies, the hypothesis testing using Spearman's Rho and Guilford scale.The research was conducted at Terminal Terpadu Amplas Medan with a population of about 3,241 people and 97 samples (calculated using the formula of Taro Yamane).Samples were selected using purposive sampling technique. Data analysis techniques used include single-table analysis, cross table analysis, and hypothesis testing.Results of testing the hypothesis produce a correlation coefficient of 0.843, showing the close connection (reliable) and the trade-offs between customer services with Terminal Terpadu Amplas image. Calculation of the coefficient of determination showed the effect of customer services on the image of Terminal Terpadu Amplas amounted to 71.06%, with the remaining 28.93% influenced by other factors that were not measured in this study.

  Keywords: customer service, corporate image, terminal

  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL............................................................................................. i HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ............................................... ii LEMBAR PERSETUJUAN............................................................................... iii HALAMAN PENGESAHAN............................................................................. iv KATA PENGANTAR ......................................................................................... v LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ...................... vii ABSTRAK ........................................................................................................ viii ABSTRACT ........................................................................................................ ix DAFTAR ISI ........................................................................................................ x DAFTAR TABEL ............................................................................................. xii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xv

  2.2 Kerangka Konsep ..................................................................................... 23

  3.1.4 Daftar Angkutan yang Melalui Terminal Terpadu Amplas …. 29

  3.1.3 Lokasi Terminal Terpadu Amplas ……. ……………………. 28

  3.1.2.2 Misi................................................................................... 28

  3.1.2.1 Visi ................................................................................... 28

  3.1.2 Visi dan Misi Terminal Terpadu Amplas ……………………. 28

  3.1.1 Sejarah Terminal Amplas ....................................................... 28

  3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian…………………………………………….. 27

  BAB III METODOLOGI PENELITIAN ........................................................ 27

  2.5 Hipotesis ................................................................................................... 26

  2.4 Definisi Operasional ................................................................................ 25

  2.3 Variabel Penelitian ............................................................................... 23

  20

  BAB I PENDAHULUAN……………………………………………………….. 1

  2.1.5 Customer Service ............................................................ 16 2.1.6 Citra Perusahaan ........................................................

  2.1.4 Public Relations ............................................................... 13

  2.1.3 Teori Pertukaran Sosial dari Thibaut dan Kelley ............. 13

  2.1.2 Komunikasi Kelompok .................................................... 11

  2.1.1 Komunikasi .................................................................... 9

  2.1 Kerangka Teori .......................................................................................... 9

  BAB II URAIAN TEORITIS ............................................................................. 9

  1.5 Manfaat Penelitian ..................................................................................... 8

  1.4 Tujuan Penelitian ....................................................................................... 8

  1.3 Pembatasan Masalah .................................................................................. 7

  1.2 Rumusan Masalah...................................................................................... 7

  1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................................ 1

  3.2 Metode Penelitian ………………………………………………………34

  Biodata Peneliti

  4.4 Analisis Tabel Silang ............................................................................... 86

  Tabel Fortran Cobol

  Surat Balasan dari Dishub UPT Terminal Terpadu Amplas

  DAFTAR REFERENSI................................................................................... 100 LAMPIRAN

  5.4 Saran dalam Kaitan Praktis ...................................................................... 97

  5.3 Saran dalam Kaitan Akademis.................................................................. 97

  5.2 Saran Responden Penelitian...................................................................... 96

  5.1 Kesimpulan................................................................................................ 95

  BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 95

  4.6 Pembahasan ............................................................................................ 93

  4.5 Uji Hipotesis ........................................................................................... 90

  4.3.3 Variabel Terikat (Variabel Y) ......................................... 72

  3.3 Populasi dan Sampel ................................................................................ 35

  4.3.2 Variabel Bebas (Variabel X)……………………………. 48

  4.3.1 Karakteristik Responden................................................... 43

  4.3 Analisis Tabel Tunggal ............................................................................ 42

  4.2 Proses Pengolahan Data ........................................................................... 41

  4.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data .............................................................. 40

  BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................... 40

  3.5 Teknik Analisis Data ................................................................................ 38

  3.4 Teknik Pengumpulan Data ....................................................................... 37

  3.3.2 Sampel .............................................................................. 35

  3.3.1 Populasi ............................................................................ 35

• Surat Permohonan Penelitian -
• Kuesioner Penelitian -
• Tabel Data Mentah (Koefisien Korelasi Spearman’s Rho)
• Tabel Data SPSS
• Dokumentasi -
• Lembar Catatan Bimbingan Skripsi

  

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

  4.7 Tutur Kata dan Sikap Petugas (CSO)............................................. 49

  4.17 Kepuasan akan Layanan Pelanggan oleh CSO .............................. 60

  4.16 Jumlah Petugas ................................................................................ 59

  4.15 Tidak Memandang Status Sosial .................................................... 58

  4.14 Ucapan Terima Kasih di akhir Pelayanan...................................... 56

  4.13 Senyum Saat Menyapa oleh Petugas (CSO) .................................. 55

  4.12 Kesopanan Petugas CSO................................................................. 54

  4.11 Kesediaan CSO Menolong Pelanggan ........................................... 52

  4.10 CSO Menggunakan Seragam Rapi dan Sopan .............................. 52

  4.9 Kemampuan Petugas (CSO) Memberikan Informasi ................... 51

  4.8 Kecepatan dan Ketanggapan Petugas (CSO)................................. 50

  4.6 Kesiapsediaan Petugas Terminal (CSO) ........................................ 48

  2.1 Kerangka Konsep ............................................................................ 23

  4.5 Tujuan .............................................................................................. 47

  4.4 Tingkat Pendidikan ......................................................................... 46

  4.3 Usia................................................................................................... 45

  4.2 Jenis Kelamin .................................................................................. 44

  4.1 Frekuensi Kunjungan dan Penggunaan Jasa Terminal Amplas ... 43

  3.4 Tabel Daftar Bus AKAP ................................................................. 33

  3.3 Tabel Daftar Bus AKDP ................................................................. 32

  3.2 Tabel Daftar MPU AKDP............................................................... 31

  3.1 Tabel Daftar Angkutan Kota .......................................................... 29

  2.2 Defenisi Operasional ....................................................................... 25

  4.18 Kemudahan Mencapai Terminal .................................................... 61

  4.19 Kebersihan Terminal ....................................................................... 62

  4.20 Tampilan Interior Terminal ............................................................ 63

  4.21 Keamanan ........................................................................................ 65

  4.22 Kenyamanan Terminal .................................................................... 66

  4.23 Sarana dan Prasarana....................................................................... 67

  4.24 Ketepatan Waktu Keberangkatan………………………………. 68

  4.25 Frekuensi Bertemu Calo…………………………….................... 69

  4.26 Pengalaman Kejadian Kurang Menyenangkan (kecopetan, Hipnotis) .......................................................................................... 70

  4.27 Pandangan terhadap Terminal Amplas secara Keseluruhan….. .. 72

  4.28 Frekuensi Mendengar Kabar Yang Kurang Baik tentang Terminal Amplas (Kriminalitas Tinggi, Semrawut, Kumuh ........ 74

  4.29 Rasa Trauma untuk Mengunjungi Terminal Amplas Kembali…. 75

  4.30 Kualitas dan Profesionalisme SDM Terminal Amplas….. ........... 76

  4.31 Terminal Amplas dapat Dikatagorikan sebagai Instansi yang Berkualitas……….. ......................................................................... 78

  4.32 Pemenuhan Harapan Pelanggan akan Pelayanan oleh Terminal Amplas ............................................................................................. 79

  4.33 Kesesuaian Lingkungan Sekitar Terminal Amplas dengan Harapan Pelanggan …………… .................................................... 80

  4.34 Kesediaan Pelanggan untuk Merekomendasikan terminal Amplas kepada Orang Sekitar ………….. .................................................. 81

  4.35 Terminal Amplas Merupakan yang Pertama Kali Muncul Apabila Ingin Bepergian dengan Transportasi Umum karena Pelayanannya memuaskan ………................................................. 82

  4.36 Alasan Menggunakan Jasa Terminal Amplas ……….. ................ 83

  4.37 Adanya Logo dan Slogan yang Membuat Pelanggan Mengingat Keberadaan Terminal Amplas ……............................................... 84

  4.38 Pelayanan yang Didapat Sesuai dengan Harga yang Dibayar …..85

  4.39 Hubungan Antara Budaya Senyum Saat Menyapa oleh Petugas (CSO) dengan Kualitas dan Profesionalisme SDM Terminal Amplas Crosstabulation … ............................................................. 86

  4.40 Hubungan Antara Kesopanan Petugas CSO dengan Pemenuhan Harapan Pelanggan akan Pelayanan oleh Terminal Amplas Crosstabulation ……....................................................................... 88

  4.41 Hubungan anatara Keamanan dengan Kesediaan Pelanggan untuk Merekomendasikan Terminal Amplas kepada Orang Sekitar Crosstabulation …. ............................................................. 89

  4.42 Tabel Korelasi Sp earman’s Rho Correlations…………… .......... 91