Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Citra Perusahaan (Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap Citra Terminal Terpadu Amplas Medan)
LAMPIRAN
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE
TERHADAP CITRA PERUSAHAAN
(Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap CitraTerminal Terpadu Amplas Medan)
Anggie Nazela 110904072
DEPARTEMEN ILKU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015 Terima kasih atas partipasi Anda menjadi salah satu peserta survey dan secara sukarela mengisi kuesioner ini. Saya Anggie Nazela, mahasiswi Ilmu Komunikasi USU, saat ini sedang mengadakan penelitian tentang kepuasan pelangganterhadap pelayanan Terminal Terpadu Amplas. Kami sangat menghargai kejujuran Anda dalam mengisi kuesioner ini. Kami menjamin kerahasiaan Anda yang terkait dengan kuesioner. Hasil survey ini semata-mata akan digunakan untuk tujuan penelitian dan bukan tujuan komersial.
NAMA: …………………………………………………………….. (bila tidak keberatan) Screening Berapa kali dalam setahun Anda mengunjungi dan menggunakan jasa Terminal Terpadu Amplas?
Di bawah 10 kali Antara 11-20 kali Antara 21-30 kali Antara 31-51 kali Lebih dari 50 kali
A Karakteristik Responden Data umum Responden (referensi responden) Petunjuk: Berilah tanda silang (X) pada pilihan jawaban dibawah ini sesuai dengan pertanyaan dan keadaan Anda.
1. Jenis kelamin
Laki-laki Perempuan
2. Usia < 20 tahun 20-25 tahun
26-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun > 50 tahun
3. Pendidikan terakhir SD / SMP SMU / sederajat Dilploma S1 S2 S3 Lainnya ……………….
4. Tujuan Wilayah dalam Kota Medan, Provinsi Sumatera Utara Wilayah luar kota Medan, Provinsi Sumatera Utara (termasuk Bandara
Kualanamu) Luar Provinsi Sumatera Utara Lainnya ……………………..
A. Profesionalisme CSO:
1. Apakah petugas terminal (customer service officer) selalu siap sedia saat
Anda memerlukan bantuan?
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Kurang setuju
d. Tidak setuju
2. Bagaimana tanggapan Anda terhadap tutur kata dan sikap petugas termininal(customer service) dalam memberikan informasi kepada Anda? a. Sangat ramah
b. Ramah
c. Kurang ramah
d. Tidak ramah
3. Apakah petugas terminal (customer service officer) cepat dan tanggap dalam memberikan informasi yang Anda perlukan? a. Sangat tanggap
b. Tanggap
c. Kurang tanggap
d. Tidak tanggap
4. Bagaimana kemampuan petugas terminal(customer service officer) dalam memberikan informasi kepada Anda? a. Sangat baik
b. Baik
c. Kurang baik
d. Tidak baik
5. Apakah para petugas terminal (customer service officer) menggunakan seragam yang rapi dan sopan? a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Kurang setuju
d. Tidak setuju 6. Petugas terminal bersedia menolong pelanggan ketika mengalami kesulitan. Apakah demikian?
a. Sangat setuju
b. Setuju c. Kurang setuju
d. Tidak setuju
7. Bagaimana kesopanan petugas terminal dalam memperlakukan Anda?
a. Sangat sopan
b. Sopan
c. Kurang sopan
d. Tidak sopan
8. Apakah petugas terminal (CSO) selalu tersenyum saat menyapa pelanggan?
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Kurang setuju
d. Tidak setuju
9. Apakah petugas selalu mengucapkan terima kasih diakhir pelayanan?
a. Selalu
b. Kadang-kadang
c. Jarang
d. Tidak pernah
10. Petugas tidak memandang status sosial dan memperlakukan pelanggan dengan hormat dan sopan. Benarkah demikian? a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Kurang setuju
d. Tidak setuju
11. Apakah jumlah petugas yang ada sudah mencukupi?
a. Sangat mencukupi
b. Cukup
c. Kurang cukup
d. Tidak cukup
12. Apakah Anda puas dengan layanan pelanggan yang diberikan oleh para petugas terminal? a. Sangat puas
b. Puas
c. Kurang puas
d. Tidak puas
B. Layanan yang Diberikan dan Kenyamanan Lokasi
13. Bagaimana dengan kemudahan dalam mencapai terminal?
a. Sangat mudah
b. Mudah
c. Sedikit sulit
d. Sangat sulit
14. Bagaimana tanggapan Anda tentang kebersihan terminal?
a. Sangat bersih
b. Bersih
c. Kurang bersih
d. Tidak bersih
15. Bagaimanakah tanggapan Anda terhadap tampilan interior terminal?
a. Sangat bagus
b. Bagus
c. Agak bagus
d. Tidak bagus
16. Apakah Anda merasa aman saat berada di terminal?
a. Sangat aman
b. Aman
c. Kurang aman
d. Tidak aman
17. Apakah kondisi terminal sudah membuat Anda merasa nyaman?
a. Sangat nyaman
b. Nyaman
c. Kurang nyaman
d. Tidak nyaman
18. Apakah sarana dan prasarana di terminal sudah memadai?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Kurang memadai
d. Tidak memadai
19. Bagaimana dengan ketepatan waktu keberangkatan angkutan yang dijanjikan?
C. Citra Terminal Amplas di Mata Pelanggan
a. Tidak sama sekali
24. Apakah Anda trauma untuk kembali mengunjungi terminal Amplas?
d. Tidak pernah sama sekali
c. Sepertinya tidak pernah
b. Sering
a. Sering sekali
23. Apakah Anda pernah mendengar kabar yang kurang baik tentang terminal Amplas (seperti kriminalitas tinggi, semrawut, kumuh dan lain sebagainya)?
d. Tidak baik
c. Kurang baik
b. Baik
a. Sangat baik
22. Bagaimana pandangan Anda terhadap Terminal Amplas secara keseluruhan?
d. Tidak pernah
a. Sangat baik
c. Nyaris / hampir saja, namun tidak terjadi
b. Sering
a. Sangat sering
21. Apakah Anda pernah mengalami kejadian yang kurang menyenangkan di Terminal Amplas (kecopetan misalnya)?
d. Sering sekali
c. Sering
b. Kadang-kadang
a. Tidak pernah
20. Apakah Anda pernah menemui calo di sekitar terminal?
d. Tidak baik
c. Kurang baik
b. Baik
b. Biasa saja
c. Sedikit
d. Sangat trauma
25. Apakah SDM yang ada di terminal Amplas sudah dapat dikatakan professional dan berkualitas? a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Kurang setuju
d. Tidak setuju
26. Apakah Terminal Amplas telah dapat dikatagorikan sebagaiinstansi
(perusahaan) yang berkualitas?
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Kurang setuju
d. Tidak setuju
27. Apakah pelayanan Terminal Amplas telah sesuai dengan harapan Anda?
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Kurang setuju
d. Tidak setuju
28. Apakah lingkungan sekitar Terminal Amplas telah sesuai dengan standar yang
Anda harapkan?
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Kurang setuju
d. Tidak setuju
29. Apakah Anda akan dengan senang hati merekomendasikan Terminal Amplas kepada orang-orang disekitar Anda yang hendak bepergian menggunakan transportasi umum?
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Kurang setuju
d. Tidak setuju
30. Apakah Terminal Amplas merupakan hal yang pertama kali muncul apabila
Anda ingin bepergian menggunakan transportasi umum karena Anda puas terhadap layanannya? a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Kurang setuju
d. Tidak setuju
31. Apakah alasan Anda menggunakan jasa Terminal Amplas?
a. Karena pelayanannya sangat memuaskan
b. Karena lokasinya dekat dengan asal ataupun tempat tinggal saya
c. Karena tidak mengetahui lokasi terminal lain
d. Karena tidak ada pilihan lain (transportasi yang saya butuhkan hanya ada di terminal ini)
32. Apakah Terminal Amplas memiliki logo dan slogan yang membuat Anda mengingat keberadaan terminal ini? a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Kurang setuju
d. Tidak setuju
33. Apakah pelayanan yang Anda dapatkan telah sesuai dengan harga yang Anda bayarkan? a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Kurang setuju
d. Tidak setuju
TABEL FORTRAN COBOL No
1
1
1
1
2
NO/P FC1 FC2 FC3 FC4 FC5
2
2
1
4
3
2
5
47
2
4
2
4
2
46
2
4
3
2
2
45
2
2
1
48
1
2
1
52
2
2
1
2
3
51
1
3
2
1
5
50
3
4
5
1
1
49
2
1
2
44
2
38
2
2
2
39
2
4
3
1
3
1
1
4
4
2
1
37
2
4
1
2
2
4
40
2
2
2
3
1
1
43
2
1
6
2
42
1
2
4
2
1
3
41
1
2
1
2
3
1
2
1
4
2
1
3
64
2
3
4
1
63
65
2
4
2
1
1
62
2
2
1
1
2
3
61
2
2
4
3
2
1
68
2
2
1
1
1
67
2
2
2
2
3
66
3
2
4
1
2
2
2
1
56
2
2
1
1
1
55
2
3
1
2
1
54
2
4
2
1
5
53
1
1
2
2
2
1
1
2
60
2
2
2
2
4
59
2
2
1
2
2
58
2
2
1
1
2
57
36
2
2
4
5
14
1
4
2
2
5
13
2
2
5
1
1
12
2
2
2
2
3
11
1
2
2
1
2
2
4
18
1
2
2
2
1
17
4
1
2
1
4
16
2
2
2
1
4
15
2
1
2
2
4
3
1
2
5
2
2
1
2
4
6
1
2
2
2
1
3
2
2
1
1
2
3
1
1
10
2
2
1
2
2
9
2
4
3
1
2
8
1
4
2
1
2
7
2
4
2
2
2
4
2
31
1
2
2
1
3
30
2
2
2
1
3
29
2
4
2
1
2
28
2
2
4
4
1
2
2
1
1
2
2
2
2
2
2 Screening & Responden 34
1
4
1
4
33
2
1
1
1
1
32
1
3
2
19
21
4
1
5
22
2
3
2
2
3
2
2
2
4
1
1
20
2
2
2
2
1
4
23
27
3
2
2
1
1
2
26
2
2
5
1
25
1
2
3
3
2
3
24
2
2
1
2
35
69
2
4
2
88
2
1
2
4
89
1
2
2
1
2
2
90
1
2
2
1
2
2
84
2
1
2
2
2
85
2
5
87
2
2
86
1
1
3
4
2
1
2
2
1
1
95
2
2
2
2
2
96
2
1
2
2
2
97
1
1
3
4
2
1
91
4
3
2
1
2
1
92
2
1
3
3
2
93
1
2
1
2
2
94
2
4
1
1
73
1
1
2
2
2
74
2
1
2
2
2
75
2
2
2
2
2
2
2
1
3
1
1
2
2
70
1
1
2
1
2
71
2
2
3
4
2
72
2
76
2
2
2
2
1
2
2
81
2
1
2
2
80
82
1
1
2
4
2
83
2
4
2
1
78
2
2
77
3
1
2
4
2
5
2
1
5
1
1
79
2
2
2
2
FC6 FC7 FC8 FC9 FC10 FC11 FC12 FC13 FC14 FC15 FC16 FC17 FC18 FC19 FC20 FC21 FC22 FC23 FC24 FC25 FC26
3
2
2
2
2
3
2
2
2
2
3
3
2
2
3
4
2
2
2
2
4
4
3
3
2
2
2
2
3
4
4
3
4
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
4
4
3
3
3
4
3
3
3
3
4
4
3
3
2
3
3
3
3
3
3
2
1
2
3
2
2
3
1
1
2
3
3
3
1
1
2
1
2
3
3
4
3
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
4
3
3
2
4
2
2
2
2
2
2
3
4
4
3
4
1
4
3
3
2
1
3
3
3
2
2
2
2
2
3
1
2
3
3
2
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
1
3
3
3
3
3
3
2
3
2
3
3
4
4
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
1
4
3
2
3
2
2
3
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
2
3
2
2
2
3
2
3
4
2
3
3
2
3
3
2
2
3
4
3
2
2
3
3
3
3
2
2
3
2
2
3
4
3
4
2
3
2
3
3
2
3
3
2
3
2
3
2
3
4
3
3
1
2
1
1
2
1
2
3
3
2
3
3
3
3
1
3
3
2
3
3
3
2
3
2
2
3
2
2
3
1
2
3
2
3
2
3
3
3
3
2
2
1
3
3
2
2
2
2
2
2
3
3
4
4
2
2
2
2
3
2
2
3
4
2
3
2
2
3
3
2
3
4
4
2
3
3
2
2
3
4
2
3
3
3
3
1
3
3
1
1
2
2
4
3 Pelayanan Customer Service
4
4
2
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
2
2
3
3
2
2
2
3
3
2
2
4
3
4
3
2
2
2
1
3
2
1
2
3
3
3
3
3
2
3
2
2
4
2
2
2
4
4
2
2
3
3
2
2
2
3
3
3
3
2
3
2
2
3
2
2
4
4
4
3
1
1
2
2
2
3
2
2
3
2
2
1
1
2
3
4
2
2
2
2
3
3
2
3
2
2
3
2
2
2
2
2
2
2
1
2
3
1
2
4
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
1
3
3
4
3
3
3
3
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
4
3
3
3
2
2
2
3
2
3
4
4
3
2
3
3
2
3
3
2
1
3
3
3
3
2
2
2
3
3
3
1
3
3
3
3
3
3
2
2
3
2
2
3
2
3
4
2
3
3
4
3
3
2
2
3
2
2
3
3
1
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
2
2
2
3
3
2
2
2
3
3
2
3
3
2
2
2
2
4
4
3
4
3
3
3
3
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
2
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
2
3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
2
2
4
3
3
3
3
2
3
3
2
2
3
3
3
4
3
2
3
4
4
2
1
2
3
2
2
3
1
1
3
3
2
4
2
2
1
2
2
2
4
4
4
3
3
3
2
2
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
2
3
2
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
1
1
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
4
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
2
3
3
3
3
3
2
2
4
3
3
2
1
1
1
1
1
2
1
4
3
3
3
3
3
1
3
2
3
3
3
3
3
3
2
3
3
2
4
4
2
2
2
3
4
4
4
4
3
4
3
3
3
4
4
3
3
4
3
4
4
3
2
4
4
4
3
3
3
4
3
3
2
3
3
1
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
2
1
3
3
2
3
2
4
1
2
2
1
1
3
2
2
3
2
4
2
4
2
3
3
3
4
2
3
2
3
3
2
2
3
3
1
1
2
2
3
4
1
1
3
3
2
3
2
2
2
2
2
3
4
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
2
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
4
4
3
3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
4
1
1
1
1
2
1
4
2
3
2
3
3
2
3
2
2
2
2
3
3
3
2
2
3
3
2
3
4
2
2
2
2
3
4
4
3
3
3
3
3
4
3
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
4
4
2
2
3
3
3
3
3
1
2
3
3
2
3
3
2
2
2
3
3
3
3
4
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
2
2
3
3
2
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
2
2
3
3
2
3
2
2
1
2
3
2
3
2
2
3
2
3
2
3
3
3
3
2
1
1
2
3
1
3
3
2
3
2
2
3
4
4
3
2
2
2
3
2
2
1
2
3
2
3
2
2
3
2
3
3
4
4
3
2
2
3
3
3
2
1
2
2
3
2
3
3
2
2
2
3
3
2
3
2
3
3
3
3
2
3
3
2
3
3
3
3
3
2
4
2
2
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
4
3
3
2
3
2
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3
3
1
3
3
4
3
4
4
3
3
3
2
2
2
2
3
3
4
3
3
3
3
3
2
3
3
2
2
3
3
3
3
2
2
2
2
3
3
4
4
2
3
3
3
3
3
3
3
3