Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur Kota Medan

  SKRIPSI

  

PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA

PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN MEDAN DELI,

MEDAN BARAT DAN MEDAN TIMUR

KOTA MEDAN

  OLEH

  IDON A TARIGAN 110502109

  PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

  2015

  

ABSTRAK

  PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PEMERINTAH DI KECAMATAN MEDAN DELI, MEDAN BARAT DAN

  MEDAN TIMUR KOTA MEDAN Pelayanan publik akan selalu dibutuhkan oleh masyarakat saat ini. Pelayanan publik merupakan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Salah satu bentuk pelayanan publik yang diberikan pemerintah adalah pelayanan di Kantor Kecamatan di setiap Kota.

  Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur Kota Medan. Teknik Analisis data menggunakan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang indeks kepuasan masyarakat (IKM) dengan mengacu pada empat belas indikator yang digunakkan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survei. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 450 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Deli adalah 67,02 sehingga mutu pelayannanya “B”, Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Barat adalah 71,60 sehingga mutu pelayanannya adalah “B” dan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Timur adalah 75,66 sehingga mutu pelayanannya adalah “B”.

  Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik

  

ABSTRACT

  MEASUREMENT PUBLIC SATISFACTION INDEKS OF PUBLIC SERVICE AT THE DISTRICT MEDAN DELI, MEDAN BARAT AND

  MEDAN TIMUR IN MEDAN CITY In today's public service cannot be separated from public life . Public service is a service provided by the government aims to meet the needs of the community. One form of public services provided by the government is the service at the District Office in every City. The purpose of this study was to determine the satisfaction index on society in public service at the District Office Medan Deli, Medan Barat and Medan Timur in Medan City. Data Analysis Technique using the Minister of State for Administrative Reform KEP/KEP/25/M.PAN/2/2004 number of Public Satisfaction index ( PSI ) with reference to the fourteen indicators of tools to measure community satisfaction index. The methods used in this research is descriptive quantitative survei approach. The Subject of This research is the public using the service of 450 respondent.sample technique used is incidental sample. Based on the result showed that the index of public satisfaction with public service in the district office Medan Deli is 67,02 so the quality of service is “B”, the index public satisfaction with public service in the district office Medan Barat is 71,60 so the quality of service is “B”, and the index public satisfaction with public service in the district office Medan Timur is 75,66 so the quality of service is “B”.

  Key words: Public Satisfaction Index, Public Service

  Puji Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya yang selalu menyertai penulis untuk menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur Kota Medan”. Penulis juga telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini.

  Selama studi dan pengerjaan penelitian ini penulis telah banyak mendapatkan masukan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua saya, Ayah saya D. Tarigan yang selalu memberi saran dan ide begitu juga kepada Ibu saya M. br. Barus yang selalu menjadi penyemangat dalam pengerjaan skripsi ini. Kemudian pada kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1.

  Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

  Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

  3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

  4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing, terima kasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada penulis selama penulisan skripsi ini selesai.

  5. Pimpinan, Petugas, dan masyarakat Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur yang telah membantu penelitian ini.

  6. Adik-adik saya, Emma Gracia dan Glen Carnegie yang telah memberikan doa, dukungan, semangat dan pengertian kepada penulis.

  7. Sahabat saya Anita, Bintri, Choky, David, Felix, Grace, Pretty, Irvin, Manna, Maria, Putri, Roy, Aldo, Samuel, dan Tamara yang menjadi sumber motivasi.

  8. Abang, kakak, dan teman-teman Permata “Tesalonika” GBKP Runggun P. Simalingkar, Endi, Beny, Martin, Nuel, Natha, Ruth, Anggun, Sally, Ade, Febi, dan teman-teman yang tidak dapat saya sebutkan semuanya, terima kasih atas doa dan motivasinya

  9. Sahabat-sahabat seperjuangan penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat, Tommy, Sendy, Lia, Indah, Johannes, Ivo, dan Taqwa.

  10. Teman-teman seperjuangan dari semester satu, Agustino, Kevin, Acy, Vito Lita dan teman-teman yang tidak dapat saya sebutkan semuanya.

  Medan, Juni 2015 Penulis

  Idon A Tarigan 110502109

  

DAFTAR ISI

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

DAFTAR TABEL

No. Judul .................................................................................. Halaman

Tabel 4.23 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ......................... 88

  Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ......................................... 72

Tabel 4.16 Rata-rata Unsur Kecamatan Medan Deli ........................................ 73Tabel 4.17 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ...................... 80Tabel 4.18 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ........................ 81Tabel 4.19 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Barat............. 83Tabel 4.20 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ........ 84Tabel 4.21 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Barat . 85Tabel 4.22 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ........ 87Tabel 4.24 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ........................... 89Tabel 4.14 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Deli .......................... 71Tabel 4.25 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Barat .. 91Tabel 4.26 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Barat ................................ 92Tabel 4.27 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ............... 93Tabel 4.28 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Barat .............. 95Tabel 4.29 Kenyamanan di Kecamatan Medan Barat ...................................... 96Tabel 4.30 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ......................... 97Tabel 4.31 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

  Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ......................................... 99

Tabel 4.15 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, MutuTabel 4.13 Kenyamanan di Kecamatan Medan Deli ........................................ 69Tabel 1.1 Laju Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan .......................... 4Tabel 4.2 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ......................... 57Tabel 1.2 Jumlah Penduduk Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan

  Medan Timur ................................................................................... 4

Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan

  Masyarakat .................................................................................... 39

Tabel 3.1 Pengukuran Skala Interval ............................................................. 47Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

  Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ........................................ 51

Tabel 4.1 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ........................ 56Tabel 4.3 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Deli .............. 59Tabel 4.12 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ............... 68Tabel 4.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Deli .......... 60Tabel 4.5 Tanggungjawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Deli .... 61Tabel 4.6 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Deli .......... 62Tabel 4.7 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ........................... 63Tabel 4.8 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ............................. 64Tabel 4.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Deli .... 65Tabel 4.10 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Deli ................................. 66Tabel 4.11 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ................. 67Tabel 4.32 Rata-rata Unsur Kecamatan Medan Barat .................................... 100Tabel 4.33 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ................... 107Tabel 4.43 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ............ 121Tabel 4.49 Nilai Unsur per Kecamatan Medan Deli, Medan Barat danTabel 4.48 Rata-rata Unsur Kecamatan Medan Timur ................................... 127

  Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ....................................... 126

Tabel 4.47 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, MutuTabel 4.46 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ..................... 125Tabel 4.45 Kenyamanan di Kecamatan Medan Timur ................................... 123Tabel 4.44 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Timur .......... 122Tabel 4.42 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Timur ............................ 119Tabel 4.34 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Timur .................... 108Tabel 4.41 Kesopanan dan Keramahan Petugas Kecamatan Medan Timur ... 118Tabel 4.40 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ........................ 116Tabel 4.39 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ...................... 115Tabel 4.38 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ..... 114

  Timur ............................................................................................ 112

Tabel 4.37 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanTabel 4.36 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ..... 111Tabel 4.35 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ......... 110

  Medan Timur ................................................................................ 130

  

DAFTAR GAMBAR

No. Judul .................................................................................. Halaman